AEC 08 ADMON€¦ · 2 Asociación Española de Empresas de Consultoría Tres son los grandes hitos de las Administraciones Públicas en la actualidad. En primer lugar, su consolidación

Administración Pública

Modernización y excelencia en el servicio al ciudadano

Informe sectorial

www.consultoras.org

Presentación 2

La consultoría deAdministraciones Públicas en España 4

Visión de la AdministraciónElectrónica desde la Administración General del Estado 16

Índice

Asociación Española de Empresas de Consultoría2

Tres son los grandes hitos de lasAdministraciones Públicas en la actualidad.En primer lugar, su consolidación comosegundo comprador de servicios detecnologías de la información (TI) detrás delsector financiero. En segundo lugar, laaprobación de la Ley 11/2007, de 22 dejunio, de Acceso Electrónico de losCiudadanos a los Servicios Públicos.Finalmente, la reciente declaración delpresidente del Gobierno, en la que aseguraque quiere reducir un 25% las cargasadministrativas de las empresas y de losciudadanos mediante la utilización de latecnología y la simplificación de los procesos.

En lo que se refiere a su papel comodemandante de servicios de TI, debemosdestacar la consolidación del sector públicocomo uno de los referentes en cuanto a lamodernización de procesos, tecnologías ygestores de los servicios que demandamostanto ciudadanos como empresas. En 2007,el volumen de negocio entre las empresasque conformamos la AEC y las diferentesAdministraciones Públicas estará cerca delos 1.500 millones de euros, lo que refleja

una madurez tanto por parte de la oferta deconsultoría y servicios tecnológicos como porparte de la demanda, a la hora de abordarprocesos de transformación, reorganización,cambio o mejora.

Por su parte, la Ley de Acceso Electrónicode los Ciudadanos a los Servicios Públicosdebe contribuir a la gran revolución en lo quese refiere a las relaciones entre lasdiferentes Administraciones y los ciudadanos.Resultan especialmente reveladoras algunasmenciones de la exposición de motivos(verdadero espíritu de todas las leyes), comocuando se señala como principal razón deser de esta ley –y cito textualmente–“configurar una Administración moderna quehaga del principio de eficacia y eficiencia sueje vertebrador siempre con la mira puestaen los ciudadanos”. Pocos antecedentesencontramos en los que el principio deeficiencia se constituye como principio básicoen la acción de gobernar. Un aspectofundamental que debe destacarse es queesta ley consagra la relación con lasAdministraciones Públicas por medioselectrónicos como un derecho de los

Presentación

Diego Pavía

Presidente de la AEC

ciudadanos y, sensu contrario, como unaobligación para aquéllas.

Hablamos, por tanto, de acceso ainformación y servicios, presentación desolicitudes y recursos, realización de trámitesde audiencia, pagos y accesos anotificaciones y comunicaciones que nosremitan las Administraciones Públicas a losciudadanos.

¿Dónde estarán los retos para el éxito deesta ley? Como bien se define en su primerartículo, el principal desafío se encuentra engarantizar la disponibilidad, el acceso, laintegridad, la autenticidad, la confidencialidady la conservación de los datos, informacionesy servicios que gestionen lasAdministraciones Públicas en el ejercicio desus competencias.

Otro gran reto de considerable dificultad seencuentra al abordar el siempre complejo ypolémico asunto de la interoperabilidad de lossistemas de información. En este sentido,esta ley contempla un Esquema Nacional deInteroperabilidad y otro de Seguridad quedeberán dar solución a dicho reto. Sudificultad reside en que hay que tener encuenta tres situaciones de hecho: en primerlugar, las recomendaciones de la UniónEuropea; en segundo lugar, las actuales TI delas diferentes Administraciones Públicas (ensu doble eje geográfico y competencial); y,finalmente, hay que considerar que enmuchos casos partimos de la base deservicios electrónicos ya existentes. Estepunto merece una breve, pero especial,crítica, al no haberse podido o queridoafrontar este problema hace lustros desdeuna perspectiva global en lugar de local. Seráen cualquier caso el Gobierno el que,

mediante real decreto, dé las pautas de loque deben ser algunos de estos aspectos.

Con respecto a la interoperabilidad, elinforme realizado por la AEC y la ASTIC,Visión de la Administración Electrónica en2010, que se presentó en Gijón el pasadonoviembre durante la celebración de ladécima edición de Tecnimap, ya apunta que,a pesar de los esfuerzos hechos en losúltimos años, existe un déficit en términos demecanismos de cooperación en asuntos enlos que participa más de una Administración.No vale una inversión de cerca de 300millones de euros para poner en marchaesta ley. Hace falta un esfuerzo en términosde análisis y un no menos ambicioso plan deacción global que, entre otros aspectos,acuerde y coordine prioridades, procesos,organizaciones, tecnologías y estándares.

Queda por delante un camino cuya primerafase deberá ser recorrida antes del 31 dediciembre de 2009. A partir de ese día,cualquier ciudadano podrá exigir elcumplimiento de lo contemplado por esta leyy, fundamentalmente, de los derechosrecogidos en su artículo 6.

El papel de la AEC y de los miembros que laintegran está bien claro: acompañar a lasAdministraciones Públicas en ese camino enel que debemos aportar buenas prácticas,conocimiento y experiencias. Sin embargo,no sólo eso. Debemos ser capaces deproponer soluciones imaginativas,innovadoras, que rompan incluso con lainercia, el statu quo y la forma de hacer lascosas. Ésa es nuestra tarea y debemosseguir demostrando que somos capaces deabordarla, más que nunca, también entérminos de eficacia y eficiencia.

Informe sectorial: Administraciones Públicas 3

La consultoría de AdministracionesPúblicas en España


1. El negocio de laconsultoría en cifrasConforme a los últimos datos, la consultoríaen España se muestra como un sector másdinámico que la actividad económica general,con unas cifras de crecimiento del 10% a lolargo de los últimos ejercicios, un crecimientoque se espera que se mantenga en el futuro.

En 2006, el valor total de los ingresos delsector ascendió a los 7.570 millones deeuros (véase el cuadro 1), el 16% de loscuales provino de los servicios facturados alas Administraciones Públicas (véanse loscuadros 2 y 3), que pasaron a ocupar elsegundo puesto en la cartera de clientes delsector de la consultoría en España,superando al de las telecomunicaciones.

Podría pensarse que este salto en elprotagonismo de las AdministracionesPúblicas como clientes de servicios deconsultoría es la consecuencia de un ejercicio,el 2006, en el que su demanda creció a unatasa inusual, por encima del 25%, superandocon creces las previsiones para este año. Sin

embargo, lo cierto es que la posición de lasAdministraciones Públicas en la cartera declientes de los consultores españoles se hafraguado en un período más largo. En los tresaños para los que la Asociación Española deEmpresas de Consultoría ha realizado elestudio sobre los resultados económicos delsector, se observa que el peso de lasAdministraciones Públicas en la demanda deservicios de consultoría no ha dejado deaumentar y explica hasta un 23% delcrecimiento de los ingresos de la consultoríaen España, un efecto tractor que sólo ha sidosuperado por el sector financiero.

Las Administraciones Públicas se hallaninmersas en un profundo proceso detransformación cuyos resultados dependeránde su capacidad para asimilar tanto lasbuenas prácticas provenientes del ámbitointerno como los métodos y herramientas quehan sido ensayados con éxito en el ámbito dela empresa privada. En este camino hacia lamodernización, el sector español de laconsultoría se antoja el socio ideal de aquellasinstituciones públicas que deseen perfeccionarel modo en el que satisfacen las demandas de


los ciudadanos. No obstante, para postularsecomo tales, las empresas consultoras han deser conscientes de la peculiar naturaleza delsector público y adaptar con inteligencia losmodelos de la gestión privada y los procesosde contratación.

2. Un nuevo modelo de gestión públicaEn un contexto en continua mutación, lacapacidad de gestión se convierte en unrecurso estratégico que marca la diferenciaentre las organizaciones que cumplen sumisión, sobreviven y crecen, y aquéllas queno lo hacen y, en consecuencia, decaen osimplemente desaparecen. Esto esigualmente cierto para todas lasorganizaciones, con independencia de sunaturaleza pública o privada.

La Administración Pública cumple una laborfundamental de acompañamiento aldesarrollo económico y social de un país.Ante los nuevos retos que se presentan, susrespuestas deben ser más innovadoras ycreativas que nunca, para sentar bases ymarcos normativos sólidos que no sólofavorezcan el éxito, sino que también loimpulsen, evitando la paralización de lasociedad a la que sirven.

En particular, no es posible entender latransformación estructural de la economíaespañola desde la democracia sin atender ala modernización de su sector público, si bienes cierto que en este camino han existidounos momentos de mayor impulso y otros enlos que ha predominado la complacencia.

a) La búsqueda de la eficiencia

Un mayor grado de exigencia de losciudadanos, la complejidad de las demandasa las que deben hacer frente los gestorespúblicos y la creciente integración de laseconomías han hecho surgir, hacia la décadade los ochenta, un nuevo modelo de gestión

del sector público conocido como New PublicManagement. Con el propósito de aumentarla transparencia, la flexibilidad y el pulsoinnovador de las Administraciones Públicas,este modelo se articula en torno a conceptospropios de la gestión privada y se proponeromper con algunas de las inercias de lagestión pública. Términos como eficiencia,productividad, cliente, orientación aresultados, calidad, métodos de evaluación,etc., previamente adaptados, ya han caladoen la agenda de las reformas públicas de lospaíses más desarrollados.

Este proceso ha generado nuevos principiosde actuación en el ámbito público, en el quela eficiencia se ha unido a la eficacia comocriterio informador de la calidad de lagestión. En efecto, en lo que respecta a laprestación de los servicios públicos, resultantan importantes los resultados obtenidoscomo el modo de alcanzarlos y, en particular,el consumo de recursos que implican. Losgestores públicos ya no pueden escudarse enque sus organizaciones no persiguen elbeneficio para justificar decisiones contrarias

Cuadro 1. Evolución de la facturación del sector de la consultoría en España (en millones de euros)

9.000

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

02004 2005 2007

6.200

6.894

8.357

2006

7.570

11,2%

9,8%

10,4%


al principio de economía de los recursos.Más aún, para controlar el desarrollo de laspolíticas públicas, se ha generalizado el usode métodos de evaluación internos, ámbitoen el que la consultoría puede ser un granapoyo, con el propósito de detectar aspectossusceptibles de mejora.

En este mismo sentido, el benchmarking, queconstituye una práctica habitual en el sectorprivado, se está trasladando a la gestiónpública. Quizá la mejor prueba de ello se halleen el desarrollo, en el ámbito de la UniónEuropea, de un marco común de evaluación(Common Assessment Framework, CAF),basado en el modelo de gestión EFQM(European Foundation for QualityManagement). A través de esta herramienta,pensada específicamente para lamodernización de las AdministracionesPúblicas, una Administración puede realizaruna sencilla autoevaluación del rendimiento yde los resultados alcanzados para despuésplanificar correctamente sus actuaciones.Esta información, compartida con otrosestados miembros, introduce la posibilidad de

comparar las experiencias y compartir lasbuenas prácticas, lo que impulsa elaprendizaje mutuo.

Un entorno cada vez más cambiante, unido alas nuevas necesidades que surgen, haceprecisa una gestión innovadora, flexible ycreativa que permita a la AdministraciónPública adaptarse y ofrecer servicios demayor valor al ciudadano. Para lograrlo espreciso conocer las necesidades reales deunos ciudadanos que cada día son másexigentes y demandan una mayor adaptaciónde los servicios públicos a sus necesidadesparticulares. Prestar un servicio de manerauniforme ya no es suficiente; lasAdministraciones Públicas deben serconscientes de la creciente diversidad de lasociedad y capaces de identificar lasdiferentes necesidades para responderadecuadamente a los problemas.

En este aspecto, las AdministracionesPúblicas pueden beneficiarse de las técnicasde intercomunicación habituales del sectorprivado. Las instituciones más dinámicas yase sirven de ellas para profundizar en el

� Servicios financieros� Administraciones Públicas� Telecomunicaciones� Fabricación� Transportes y viajes� Otros� Empresas de utilidad pública � Distribución� Energía (petróleo, carbón, minería...)� Sanidad� Ocio, media y publicidad� Alta tecnología� Farmacéuticas

Cuadro 3. Distribución de los ingresos por sectores (2006)

7%

7%11% 15%

24%

1%2%2%3%

2%

4%6%

16%

� Servicios financieros� Administraciones Públicas� Telecomunicaciones� Fabricación� Utilities� Transportes y viajes� Otros� Distribución� Energía (petróleo, carbón, minería...)� Sanidad� Ocio, media y publicidad� Alta tecnología� Farmacéuticas

Cuadro 2. Distribución de los ingresos por sectores (2005)

8%

8%10% 17%

24%

1%1%

2%2% 3%

7%

14%

3%


conocimiento de los destinatarios de susservicios y tratan de mejorar los canales decomunicación con los ciudadanos a través,por ejemplo, de las encuestas desatisfacción.

b) La Sociedad de laInformación y la AdministraciónElectrónica

La revolución tecnológica de finales delsiglo XX abre nuevas oportunidades en todoslos terrenos de la vida, individual y social.Las nuevas tecnologías han transformado demanera decisiva el modo en el que losindividuos se relacionan, y están dejando unahuella igual de profunda en la manera deproducir bienes y servicios; en definitiva, enla manera de satisfacer las necesidades dela vida.

Los avances tecnológicos también han dadoun importante impulso al modelo de gestiónpública basado en criterios de eficiencia,eficacia y calidad de servicio al ciudadano. Laintensidad de la relación entre laAdministración Pública y las nuevastecnologías se aprecia al menos en tresvertientes complementarias.

En primer lugar, la Administración Públicapuede y debe desempeñar un papelfundamental como impulsora y catalizadoradel uso de las nuevas tecnologías, y es laresponsable de crear el marco adecuadopara lograr el acceso generalizado de todoslos ciudadanos y empresas a la Sociedad dela Información. En este sentido, laAdministración actúa de garante del accesouniversal a las nuevas tecnologías, que, de nocompletarse, provocaría importantes costesde oportunidad.

Otro aspecto esencial de la relación entre laAdministración y las nuevas tecnologías es elque se refiere a las tecnologías de lainformación y la comunicación (TIC) comoherramientas para la modernización y lamejora de la eficiencia operativa de laAdministración Pública, a través de la

optimización de sus procesos internos. LasTIC permiten aligerar buena parte de la cargaadministrativa y evitar el enorme coste quesupone para el conjunto de la economíaespañola.

Además, las TIC permiten simplificar losprocesos de almacenamiento y detransmisión de datos, y hacen posible lacoordinación horizontal, entre unidadespertenecientes al mismo ámbitoadministrativo, y vertical, entre los diferentesniveles de la Administración. Un continuointercambio de información entre las distintasinstancias administrativas es la única formade conseguir que todos los recursoshumanos y financieros involucrados en laconsecución de políticas específicas orientensus esfuerzos hacia un mismo resultado.

Asimismo, en su calidad de ofertante deservicios, la Administración Pública puede,gracias a las TIC, atender a ciudadanos yempresas a través de nuevos canales, deforma más rápida, accesible, ágil einteractiva; en suma, prestando un serviciode mayor calidad. La solución eficaz de losproblemas del ciudadano exige poner enfuncionamiento recursos situados enunidades administrativas distintas y a vecesdispersas. Las TIC pueden ejercer un papelfundamental facilitando que dichas unidadescompartan información y dediquen susesfuerzos en una misma dirección,coordinando su acción en respuesta a lademanda del ciudadano. La AdministraciónElectrónica impulsa el ideal de Administraciónúnica para el ciudadano, a través de lacoordinación y la integración de los nivelesque la componen.

3. La AdministraciónPública en EspañaEn España, el proceso de modernización de laAdministración se ha visto impulsado por dosgrandes acontecimientos que han tenido una


europea reside en la profundatransformación que ha tenido lugar en elorden cultural, sobre todo en la introducciónde la idea del ciudadano como cliente.Asimilado este sencillo principio, la actuaciónde la Administración se centra en ofrecer unservicio de calidad al ciudadano, que ocupaun lugar cada vez más troncal.

La UEM ha ejercido otro efecto indirecto allimitar el margen de maniobra de los estadosmiembros en las políticas monetaria y fiscal.Los criterios para la entrada en la UEM, enparticular el relativo al saneamiento de lasfinanzas públicas, suponen un endurecimientode la restricción económica en la que debendesenvolverse las Administraciones Públicas–especialmente en un contexto decrecimiento económico moderado y derechazo a un aumento de la presión fiscal–,lo que las obliga a optimizar el uso de losrecursos disponibles. La Administraciónaborda la gestión no ya en términos deeficacia, sino en términos de eficiencia,tratando de alcanzar los objetivos yresultados al menor coste posible.

Desde la incorporación de los nuevosavances tecnológicos, tanto el panoramaeconómico y social como la gestión internade la Administración Pública han cambiadonotablemente.

Los esfuerzos de la Administración se hancentrado, por un lado, en fomentar laaccesibilidad de los ciudadanos y empresas alas TIC y, por otro, en propiciar laincorporación del país a esta nueva eratecnológica. Desde instancias públicas se hadesarrollado el Plan Avanza (2006-2010),cuyo objetivo es promover la Sociedad de laInformación y situar a España a la altura delresto de Europa, para mejorar laproductividad y, por tanto, la competitividadeconómica. Los datos proporcionados porEurostat demuestran el progreso que se haproducido a lo largo de 2006 con lapenetración de la banda ancha en loshogares españoles y en las empresas, que

importante repercusión en la posteriorconfiguración de la economía y la sociedadespañolas. El primero de ellos es el procesode descentralización política y administrativa, yel segundo, el proceso de integración europea,sobre todo a partir de que España se sumaraal estadio superior de integración que implicala Unión Económica y Monetaria (UEM).

En época más reciente, se ha dado un pasomás en este proceso de modernización a raízde la incorporación de los nuevos avancestecnológicos en la gestión interna de laAdministración Pública y en la prestación deservicios al ciudadano y a las empresas.

El proceso de descentralización ha dado lugara una heterogeneidad sin precedentes en elmapa político-administrativo de España.Coinciden en él tres niveles diferentes deAdministración Pública –Estado, comunidadesautónomas y entidades locales–, lo queincrementa las dificultades de gestión ycoordinación. En este contexto, los primerosintentos de modernización de laAdministración española tuvieron lugar en losámbitos de la carrera funcionarial, la gestiónde recursos humanos, la informatización deprocedimientos o la realización de auditoríasen la gestión de unidades administrativas, loque se puede considerar un primer paso enla evaluación de las políticas públicas.

Además, la Administración se encuentrainmersa en el proceso de integracióneuropeo, considerado como una apuesta porla competitividad de la economía y eldesarrollo de la sociedad española. En estesentido, la participación española en lasinstituciones europeas ha servido comoacicate para la modernización de la gestiónpública en el país. Los esfuerzos porsituarse a la altura de las AdministracionesPúblicas de los estados miembros hanprovocado transformaciones importantes,tanto en los métodos de gestión públicacomo en el propio modo de entender lagestión. Por eso, puede decirse que uno delos efectos más destacables de la influencia


asciende a un 29% y a un 87%,respectivamente.

Para minimizar la brecha digital es preciso,además, garantizar un acceso universal detodos los ciudadanos a las TIC. Este aspectoha sido impulsado por la Ley 51/2003, de 2de diciembre, de igualdad de oportunidades,no discriminación y accesibilidad universal delas personas con discapacidad, y se ha vistoafianzado el 12 de noviembre de 2007 conel real decreto por el que se aprueba elreglamento sobre las condiciones básicaspara el acceso de las personas condiscapacidad a las tecnologías, productos yservicios relacionados con la Sociedad de laInformación y los medios de comunicaciónsocial.

Asimismo, el Plan Moderniza (2006-2008),puesto en marcha para la mejora y lamodernización de la Administración, es otrode los hitos que demuestran la voluntadinequívoca de cambio. La implantación de lasTIC ha consolidado el camino hacia laeficiencia en la gestión interna de laAdministración Pública española por lasnuevas oportunidades de mejora que éstasconllevan, en términos de simplificación deprocesos internos, ahorro de costes,coordinación interna, traspaso deinformación, etc., y por la posibilidad deprestar un servicio más ágil, accesible ysencillo.

La transparencia y la participación hanaumentado considerablemente en los últimosaños y el ciudadano tiene la posibilidad deacceder a gran cantidad de información através de Internet y de realizar trámites cadavez más complejos de forma on-line. Así,según datos de Eurostat para el año 2006, elporcentaje de ciudadanos que utilizan Internetpara interactuar con las autoridades públicascon el propósito de obtener informaciónasciende al 23,7%; para la descarga deimpresos, al 13,6%; y para el envío desolicitudes cumplimentadas, al 7%. En esemismo período, el porcentaje de empresas

que utilizan Internet para relacionarse con lasautoridades públicas con el objetivo deobtener información es del 53%; para ladescarga de impresos, del 54%; y para elenvío de solicitudes cumplimentadas, del38%. Estos porcentajes se veránincrementados con la utilización del DNIelectrónico, lanzado oficialmente en marzo de2006, por las posibilidades que ofrece defirma digital de documentos y contratos,identificación segura de los ciudadanos yacceso rápido a los servicios on-line.

Sin duda, el mes de junio de 2007 marca unantes y un después en la AdministraciónElectrónica en este país. La aprobación de laLey 11/2007, de 22 de junio, de AccesoElectrónico de los Ciudadanos a los ServiciosPúblicos impulsa de forma definitiva el “e-Gobierno” e introduce una novedad alromper con las meras declaraciones deintenciones y establecer un derecho subjetivodel ciudadano a acceder de maneraelectrónica a los servicios prestados por laAdministración. Se trata de un derecho quecualquier ciudadano podrá exigir a partir del31 de diciembre de 2009, fecha límite de lasAdministraciones para llevar a cabo de formaobligatoria todas las medidas necesarias parahacer realidad la prestación de servicios pormedios electrónicos. España es uno de lospocos países, junto con Austria, Finlandia,Francia, Italia y Estados Unidos, que handesarrollado una ley específica deAdministración Electrónica, y el único denuestro entorno que ha reconocido el derechode acceso electrónico a los servicios públicosa sus ciudadanos.

Como cabe observar, a lo largo de estosúltimos años han sido muchos los avancesrealizados por parte de la AdministraciónPública en su modernización, eficiencia yeliminación de la carga burocrática. Sinembargo, debe dar un paso más y afrontarciertos retos para alcanzar una completamodernización e integración que llevarán a laexcelencia en la prestación de sus servicios alciudadano. Para ello, la Administración

Los avances tecnológicos

han dado un importante

impulso al modelo de

gestión pública basado

en criterios de eficiencia,

eficacia y calidad de

servicio al ciudadano �



Pública puede contar con el saber hacer delos profesionales de la consultoría, queposeen las habilidades, las herramientas y laexperiencia necesarias para abordar de formaconjunta un proceso de esta magnitud.

4. Retos estratégicos de la AdministraciónPública españolaA pesar de los esfuerzos realizados por laAdministración Pública, las actuacionesencaminadas a la modernización del sectorpúblico español se han llevado a cabo de unaforma fragmentada, con iniciativas de cambioespecíficas para áreas concretas, sinabordar un enfoque multidimensional ytransversal encaminado al cambio íntegro detoda la Administración.

Para que la Administración Pública españolaavance en la consolidación de la nueva formade gestión pública, debe abordar, con grandesdosis de innovación y creatividad, una serie deretos ineludibles cuya consecución le permitirásituarse entre los países de referencia en elámbito europeo y mundial.

a) Diseño de los procesos con una visión transversal

¿Cómo prestar un servicio excelente a lasociedad en general si existen duplicidades?No parece posible. Por ello, es precisorealizar una profunda reflexión en todos losniveles administrativos sobre los procesosinternos que se desarrollan. Esta labor previade análisis permitirá adquirir un mayorconocimiento para proceder a lasimplificación y a la racionalización de losprocesos internos administrativos, quepermitirán a la Administración Públicaacercarse al ciudadano de una formasencilla, ágil, flexible y transparente,ofreciéndole servicios de valor añadido. Lareingeniería de procesos –un campoampliamente conocido para las empresasconsultoras–, realizada de forma previa a la

implantación de un determinado servicio, y laidentificación de los servicios comunescapaces de satisfacer al ciudadano seránfundamentales para garantizar el éxito detoda la labor realizada.

Las políticas no se desarrollan de formaaislada, sino que son interdependientes, y ellogro de sus objetivos está condicionado por lacoordinación de los agentes intervinientes. Lacoordinación se transforma en elemento clavepara alcanzar el éxito y una forma adecuadade conseguirla es homogeneizar los procesosfavoreciendo el intercambio de información y lacreación de sinergias tanto en la dimensiónhorizontal –entre los departamentospertenecientes a un mismo niveladministrativo– como en la vertical –entreunidades administrativas pertenecientes aniveles diferentes–. La optimización de losprocesos internos se traduce en un ahorro detiempo y de recursos humanos y materiales, ypermitirá a los profesionales del sector públicocentrar sus esfuerzos en actuaciones demayor valor para la sociedad.

Como ejemplo de buena práctica interna yreconocido como tal por los PremiosEuropeos de Administración Electrónica, elproyecto CIRCE (Centro de Información y Redde Creación de Empresas) representa,precisamente, la integración y la coordinaciónnecesarias en la prestación de los serviciospúblicos. Esta iniciativa, promovida por elMinisterio de Industria, Turismo y Comercio,pone a disposición de los interesados en unpunto de acceso único todas lasherramientas y la información necesariaspara constituir una nueva empresa, lo quecontribuye a eliminar una gran cargaburocrática que antes pesaba sobre losciudadanos y reduce sustancialmente lostiempos de tramitación del procedimiento.

b) Las TIC al servicio de unamejor prestación de servicios

La Administración Electrónica no debeentenderse como un fin en sí mismo, sinocomo un medio para mejorar los servicios.


Ciertamente, en los últimos años se haproducido una proliferación de los servicioson-line que facilitan al ciudadano la realizaciónde un gran número de gestiones ante laAdministración de una forma rápida, eficaz ysencilla. El caso más significativo es la puestaen marcha del portal de acceso único,www.060.es, que ofrece en la actualidad másde trescientos servicios on-line destinados aparticulares y empresas. No obstante, inclusoen este aspecto, los usuarios desconocen lostrámites que pueden realizar a través deInternet y, en este sentido, sería convenienteutilizar nuevas herramientas de comunicaciónexterna.

Una vez superada una primera fase en la quela Administración ha posibilitado el acceso auna gran variedad de servicios on-line, espreciso abordar una segunda de consolidaciónde la Administración Electrónica comoinstrumento para alcanzar la excelencia en laprestación de servicios. Se requiere una fuerteinversión en tecnología por parte del Estado yde las comunidades autónomas, para poneren marcha sistemas de información y serviciosde valor que prioricen el criterio de accesosobre el de propiedad de la información. Deeste modo, los trámites serán más ágiles yrequerirán menos tiempo al ciudadano, con loque mejorará la calidad percibida por éste. Lautilización de las TIC favorece la automatizaciónde los servicios y permite el intercambio deinformación entre las diferentes bases dedatos, lo que conlleva un ahorro sustancial delos trámites, de tiempo y de recursos, quepueden destinarse a otras iniciativas.

c) Interoperabilidad

Con una estructura descentralizada como laespañola, cobra especial relevancia elconcepto de “interoperabilidad”, que hacereferencia a la compatibilidad de los sistemasy procesos para intercambiar información através de estándares y normas comunes deaplicación con el objetivo de lograr unaAdministración Electrónica con funcionalidadplena. El intercambio de información entre los

diferentes agentes intervinientes es unrequisito indispensable para asegurar alciudadano soluciones integradas a susdemandas, prestándole servicios homogéneosdesde el principio hasta el final, sin que se veaafectado por las fronteras internas queexisten en la Administración Pública.

La Administración Pública puso enfuncionamiento en febrero de 2006 elSistema de Aplicaciones y Redes para lasAdministraciones, más conocido por susiniciales, SARA, para la conexión y elintercambio de datos y servicios entre lasdiferentes Administraciones. Se trata de unsistema, similar al que emplean los paísesmás avanzados en TIC, como Finlandia,Noruega y el Reino Unido, que supone unprimer paso para poder prestar nuevosservicios on-line al ciudadano.

En junio de 2007, todas las Administracionesse encontraban conectadas al SARA, pero elreto de la interoperabilidad sigue pendiente yla transmisión de la información debemejorar. Una vez acometida la construcciónde la infraestructura básica, es precisodiseñar una estrategia que aúne losesfuerzos de todas las Administraciones en lamisma dirección y permita dar un paso más yapostar por la excelencia interna y externa,desplegando servicios con desarrollos únicosque eviten duplicidades y favorezcan lareducción de costes, mejorando así laeficiencia. La Administración debe ser únicade cara al ciudadano.

d) Adaptación de herramientas y conceptos del sector privado

La atención al ciudadano-cliente y la búsquedade la eficiencia deben ser los fines últimos alos que aspire cualquier actuaciónadministrativa. Las crecientes demandassociales obligan a la Administración a repensarsu papel y a adoptar una visión semejante a lade las organizaciones privadas, apoyándose enconceptos como, por ejemplo, orientación aresultados –entendidos en sentido global,aunque haciendo especial hincapié en la

satisfacción del ciudadano–, productividad yliderazgo, así como en herramientas para laimplantación de modelos de calidad yevaluación de políticas, benchmarking, técnicasde comunicación interna y externa, etc.

e) El ‘outsourcing’ como solución de gestión

Existe una clara tendencia a la externalizacióndel desarrollo de proyectos en laAdministración Pública; sin embargo, quedaaún mucho potencial por explotar. La reflexiónacerca del papel que debe desempeñar laAdministración y la redefinición de losprocesos internos pondrán de manifiesto laexistencia de funciones y competenciaspropias del sector público cuya ejecuciónpuede o, incluso, tal vez debe dejarse enmanos de organizaciones privadas.

Entre estos procesos se encuentran los decomponente más tecnológico, que requierenun elevado grado de especialización, losprocesos “no críticos” de la función pública yaquéllos que se encuentran más próximos alos objetivos estratégicos del sector.

La Administración Pública tiene la posibilidadde externalizar estas funciones o procesos ycontar con la colaboración de los profesionalesde la consultoría, que pueden desempeñar unpapel esencial como aliados estratégicos,perfectamente alineados con los objetivos delsector. De este modo, los gestores puedenmejorar su eficiencia externalizandodeterminadas actividades, al tiempo queconcentran sus esfuerzos en aquéllas en lasque pueden aportar más valor a la sociedad.Una estrategia de este tipo requerirá unesfuerzo previo de acotación de los espaciosde actuación para el sector público y elprivado, así como el establecimiento de unmarco normativo adecuado para laexternalización.

f) Optimización de los recursos

La búsqueda de la eficiencia y de la estabilidadpresupuestaria desde la integración en la



UEM y la suscripción, en 1997, del Pacto deEstabilidad y Crecimiento trasladan el centrode atención, tradicionalmente vinculado a laobtención de resultados, a la forma deobtenerlos ajustando al máximo los recursosempleados en cada uno de los proyectos.

En este sentido, las TIC han resultado degran ayuda a la hora de reducir las tareasadministrativas realizadas por los gestorespúblicos. Sin embargo, una mayorcoordinación de los agentes involucrados enel desarrollo de las políticas públicas y laracionalización de los procesos internosfocalizarán los esfuerzos en la mismadirección y traerán consigo una optimizaciónde los recursos financieros y humanos de laAdministración Pública.

g) Mayor conocimiento de los profesionales

Las tendencias demográficas apuntan a unaescasez de profesionales cualificados queafectará a todos los sectores, incluido el de laAdministración Pública. Para paliar estascarencias, se empieza a tomar conciencia dela importancia de contar con unosprofesionales comprometidos, motivados yformados. A pesar de que la atenciónprestada a estos profesionales es cada vezmayor, su lugar sigue estando muy alejado dela posición estratégica que los recursoshumanos ocupan en las organizaciones deéxito. Introducir, por ejemplo, planes degestión del talento, de flexibilidad laboral y decomunicación interna y modelos de retribuciónbasados en la participación individual en eldesarrollo de proyectos ayudará a lasAdministraciones Públicas a competir en elmercado de trabajo por los mejoresprofesionales en un contexto en el que laestabilidad laboral ha dejado de ser unargumento suficiente.

h) A un clic del ciudadano

El ciudadano demanda, cada vez más, unasolución diferenciada, similar a la respuestaque obtiene en el sector privado. Por ello, se

ha producido un cambio sustancial en la formaen la que la Administración Pública se acercaa los ciudadanos. La prestación de serviciospor parte de la Administración ha pasado de launiformidad, en la que no se tenían en cuentalas circunstancias individuales del demandantede servicios, a una prestación basada en lasegmentación, con el propósito de ofrecer unaatención más personalizada.

Para poder prestar este tipo de servicios esimportante adquirir un profundo conocimientodel cliente y, en este sentido, técnicas comoel CRM permiten agrupar a los ciudadanos entorno a un mayor número de matices.También la utilización y la participación enblogs y foros pueden resultar de gran ayuda ala Administración para profundizar en elconocimiento de las necesidades de losciudadanos. El objetivo será ofrecerles unservicio de calidad, más orientado a susnecesidades.

i) Visión estratégica para el cambio cultural

La obtención de resultados a corto plazo nofavorece el desarrollo de planes estratégicose innovadores, que necesitan más tiempo. Elcambio cultural que debe producirse en laAdministración para que el sector públicoalcance mayores cotas de madurez requiereuna visión estratégica, que aborde laproblemática de una forma transversal eintegradora. Este objetivo no es posiblealcanzarlo a corto plazo, sino que requiereaños de trabajo y de continuidad. El cambiocultural también implica que la Administraciónse maneje en un plano estratégico,independiente de las agendas políticas.

5. Una propuesta devalor desde la consultoríaEste breve análisis de los retos a los que debeenfrentarse la Administración Públicaespañola pone de manifiesto el largo y difícilcamino que queda por recorrer para su


completa modernización, porque una reformade tal magnitud implica un cambio dementalidad y de cultura que tardará años enconsolidarse.

Para facilitar el cambio, los profesionales dela consultoría son un socio estratégico capazde exportar las experiencias de éxitoemprendidas en el ámbito privado,adecuándolas a los requerimientos del sectorpúblico. Adoptar las mejores prácticas enmateria de liderazgo, gestión del cambio,recursos humanos, reingeniería de procesos,soluciones tecnológicas... ayudaría a laAdministración a prestar unos servicios degran valor para el ciudadano, similares a losofrecidos en otros sectores, como, porejemplo, el financiero, y a avanzar de formafirme y rápida hacia una modernización realque la sitúe entre las de los países dereferencia en materia de gestión pública.

En este sentido, las empresas del sectordisponen de los medios materiales yhumanos, distribuidos en muchos puntos dela geografía, que se requieren para abordarproyectos de transformación global. Serealizan grandes inversiones en materia deformación de los profesionales para disponerde un talento especializado, auténticogenerador de conocimiento.

Como proveedores de soluciones integralesen diversos campos, son capaces degarantizar la coordinación en el desarrollo delos planes, ya sean éstos estratégicos o no, yde prestar no sólo asistencia técnica, sinotambién servicios de alto valor añadido.

Precisamente, por su experiencia y know-how, el sector se posiciona como uninterlocutor que debería participar de formaprevia en los órganos consultivos de laAdministración. Este amplio conocimiento

práctico y próximo de las dificultades ysituaciones a las que se enfrentan grandesorganizaciones permite a la consultoríaaportar a la Administración Pública unaperspectiva diferente. Escuchar sus ideas ysugerencias puede ayudar a poner enmarcha iniciativas innovadoras, flexibles ycreativas adaptadas a un entorno tancambiante como el actual.

Un ejemplo de estas iniciativas innovadorases el proyecto 1.001 ideas para mejorar laAdministración, mediante el cual se crea unespacio de reflexión en el que cualquierpersona puede proponer sus opinionesacerca de cómo mejorar los serviciosprestados por la Administración y quepermite conocer de cerca las inquietudes delos ciudadanos y aquellos aspectos que éstosentienden que son susceptibles de mejora.

Otra de las medidas, desarrolladaconjuntamente por la Asociación Española deEmpresas de Consultoría (AEC) y laAsociación Profesional del Cuerpo Superiorde Sistemas y Tecnologías de la Información(ASTIC), es el estudio Visión de laAdministración Electrónica en 2010. Elpropósito de esta iniciativa es aportar lasreflexiones de especialistas, funcionarios yconsultores sobre las posibles medidas quedeberían tomarse para transformardefinitivamente la Administración Pública ymejorar el servicio prestado al ciudadano.Este estudio fue presentado en Tecnimap, unlugar de encuentro para el intercambio deideas y experiencias en materia de TIC yservicios públicos.

Proyectos de este tipo, desarrollados por elsector de la consultoría, son los que puedenayudar a la Administración a continuar por elcamino hacia un servicio de calidad alciudadano.

Visión de la AdministraciónElectrónica desde la Administración Generaldel Estado

��

��

Juan Miguel Márquez

Director General de Modernización Administrativadel Ministerio de Administraciones Públicas


En los últimos años, el Gobierno español harealizado una gran apuesta por el desarrollode la Administración Electrónica comoinstrumento clave para la modernización denuestras Administraciones, el acercamientode éstas al ciudadano y el incremento de laeficacia, eficiencia y transparencia en elfuncionamiento de los organismos públicos.

En estos años se han acometido iniciativasimportantes, entre las que destacan losplanes Avanza y Moderniza, con las que seha conseguido una gran penetración de lacultura digital en la organización pública, undestacable incremento de los equipamientose infraestructuras tecnológicas y, sobre todo,la puesta a disposición de los ciudadanos deun gran número de servicios accesibleselectrónicamente.

Lo más visible para el ciudadano ha sido elimportante crecimiento del número deservicios electrónicos ofrecidos por todos losdepartamentos ministeriales, por lascomunidades autónomas y por las entidadeslocales, habiéndose más que duplicado elnúmero de servicios existentes entre losaños 2005 y 2007.

La mayoría de los servicios han alcanzado unalto grado de transaccionalidad en línea,gracias a la utilización del DNI electrónico ode otros certificados digitales, lo que hapermitido eliminar la necesidad de lapresencia física del interesado para finalizarla tramitación completa del procedimiento.

Actualmente, más de seiscientos serviciospúblicos admiten el DNI electrónico comoforma de identificación, y su númeroaumenta día a día. El esfuerzo realizado portodas las Administraciones ha sido muydestacable en este sentido: la prácticatotalidad de los servicios públicoselectrónicos que utilizan certificado digital sehan adaptado en un tiempo récord al DNIelectrónico.

Este documento ha sido, por tanto, clave enel desarrollo acelerado de la Administración

Electrónica española. Desde que a comienzosde 2006 se empezaran a emitir los primerosDNI electrónicos (“eDNI”) en Burgos, se handistribuido ya casi dos millones y medio, ytodas las provincias españolas disponen deunidades emisoras de ellos.

El DNI electrónico constituye uno de losprincipales elementos de la nueva estrategiade desarrollo de la Administración Electrónicaen nuestro país, que en estos años hapuesto en marcha, también, infraestructurasy servicios comunes, de uso compartido porlos distintos departamentos yAdministraciones, complementarios a losdesarrollados por cada Administración ydepartamento ministerial.

Junto con el DNI electrónico se hadesarrollado una plataforma común devalidación de certificados digitales (@firma),que ha sido objeto de reconocimientointernacional, al ser seleccionada como bestpractice por la Comisión Europea, y que estásirviendo de guía para el desarrollo del futuroproyecto de identificación europea común.

La expansión de la red de comunicacionesinteradministrativa (red SARA), a la que yaestán conectadas las redes de todos losministerios y de todas las comunidadesautónomas y una buena parte de losayuntamientos, es la gran intranet, cuyavelocidad se verá ampliada en este año, parala transmisión segura de datos entreorganismos nacionales e internacionales através de la red Testa europea a la que yaestá enlazada, dando un soporte 24 x 7seguro a sus usuarios.

Se han creado también los primerosservicios intermediados que permiteneliminar la petición de fotocopias del DNI ycertificados de empadronamiento en lostrámites administrativos, que se pusieron enfuncionamiento en enero de 2007 y que hanpermitido la eliminación de millones dedocumentos en papel, además de simplificarla vida de los ciudadanos que acceden a lasoficinas públicas.

17

La red integral de atención ciudadana (red060), que incorpora una web de accesogeneralista a todos los servicios en línea(www.060.es), un teléfono unificado (060) yuna red de oficinas, permite el acceso atodos los servicios en línea de laAdministración General del Estado y estáincorporando progresivamente el acceso a losservicios del resto de las Administraciones.

Todos los esfuerzos realizados en estosúltimos años han dado ya sus primerosfrutos. El último informe de la ComisiónEuropea sobre el grado de desarrollo de losservicios públicos en línea refleja el gransalto dado por nuestro país, que ha pasadode un 55% de desarrollo de los serviciostotalmente transaccionales en línea en 2006a un 70% en 2007. Este salto de un 15%es muy superior al de la media europea, queha avanzado ocho puntos en el último año.Con ello, España ha avanzado seis puestosen su posición relativa con respecto alconjunto de los 31 países analizados y se hacolocado en noveno lugar, junto con Francia,Italia y Estonia, por delante de países comoFinlandia, Holanda, Dinamarca o Irlanda.

Un avance mayor es el reflejado en elinforme E-Government Survey 2008,publicado por la UNPAN de Naciones Unidas:en 2005, España ocupaba el puesto 39 de laclasificación mundial en preparación paraofrecer los servicios de la AdministraciónElectrónica a sus ciudadanos y en 2007 haavanzado hasta el puesto 20, colocándosepor delante de países como Alemania,Bélgica o Italia. En el apartado de serviciosen Internet, nuestro país ocupa ya el puesto15 de la clasificación mundial.

Aunque todos los avances expuestosanteriormente son muy relevantes, másimportancia reviste la aprobación de la Leyde Acceso Electrónico de los Ciudadanos alos Servicios Públicos (LAECSP) a mediadosde 2007, que va a marcar un antes y undespués en el desarrollo de la AdministraciónElectrónica en nuestro país.

El desarrollo de la

Administración

Electrónica en España

no ha hecho,

por tanto, sino empezar

a despegar: se ha

apuntado muy alto

y se han sentado

las bases para ello �


las Administraciones, conseguir incrementosde productividad y garantizar que los más de2.500 procedimientos administrativosactualmente existentes en la AdministraciónGeneral del Estado sean accesibleselectrónicamente para antes del 31 dediciembre de 2009, con un calendario deadaptación gradual que presta atenciónpreferente a los procedimientos másutilizados por ciudadanos y empresas.

Esto significa servicios no sólo disponibles enlínea, sino también proactivos, accesibles ymultilingües, diseñados siempre en torno alas necesidades ciudadanas. Deberá hacerseun importante esfuerzo de simplificación y dereducción de las cargas administrativas. Conello se conseguirán ganancias deproductividad en el funcionamiento de lasAdministraciones Públicas, al tiempo que elciudadano recibirá un mejor servicio, a uncoste menor.

El desarrollo de la Administración Electrónicaen España no ha hecho, por tanto, sinoempezar a despegar: se ha apuntado muyalto y se han sentado las bases para ello.

Nos encontramos en un momento crucial yante una oportunidad única para todos.Ahora corresponde a los profesionales delsector público, en colaboración con losexpertos del sector privado, su plenodesarrollo.

Las diferentes visiones de los profesionalesde ambos sectores, junto con losconocimientos específicos que cada uno deellos aporta, serán, si sabemos conjugarlosadecuadamente, la clave del éxito final delambicioso camino para construir en Españauna Administración moderna, eficaz,transparente y centrada en los derechosciudadanos, que puede ser, sin duda, unreferente internacional.

Hasta la aprobación de esta ley, era lapropia Administración la que decidía en quécasos, en qué momentos y a través de quécanales se daba acceso a los ciudadanos yempresas mediante el uso de medioselectrónicos a los servicios públicos. La leyestablece ahora que todos losprocedimientos y servicios públicos debenestar disponibles en línea antes del 31 dediciembre de 2009. No cabe duda de que,una vez alcanzado este objetivo, España sesituará en cabeza del desarrollo de laAdministración Electrónica en el mundo, almenos desde el lado de la oferta. Y es quela novedad de esta ley es que se basa en elreconocimiento de un nuevo derechociudadano: el de relacionarseelectrónicamente con las Administraciones.El reconocimiento de este derecho sitúa aEspaña en la vanguardia de los paísescomprometidos con el desarrollo de suAdministración Electrónica. Hacerlo efectivoen este plazo es posible, pero exigente:apenas dos años deben ser suficientes paraque todos los españoles puedan efectuarsus trámites administrativos a través de laRed. Y podrán efectuarlos si ésa es suvoluntad, porque el ciudadano tiene derechoa elegir el canal que mejor le convenga, porlo que debe mantenerse también activo elcanal presencial.

Para garantizar el cumplimiento de la ley enla Administración General del Estado, elGobierno ha aprobado recientemente un plande desarrollo de la ley, que contempla unconjunto de 21 medidas agrupadas en tornoa cuatro ejes estratégicos: servicioscentrados en los ciudadanos, adaptación deprocedimientos a la ley, infraestructuras yservicios comunes y acciones horizontales.Las medidas incluidas tienen como objetivoincrementar la orientación de los servicioshacia los ciudadanos, la cooperación entre


ACCENTURERamírez de Arellano, 3528043 MadridTel.: 91 596 60 00Fax: 91 596 66 95www.accenture.com

EVERISPaseo de la Castellana, 141 - 9.aplantaEdificio Cuzco IV28046 MadridTel.: 91 567 94 00Fax: 91 567 94 01www.everis.com

SIGMA DOS, S.A.Cedaceros, 10, 3.o28014 MadridTel.: 91 360 10 80Fax: 91 360 10 70www.sigmados.com

SADIELIsaac Newton, 6, Isla de la Cartuja41092 SevillaTel.: 95 504 36 00Fax: 95 504 36 01www.sadiel.es

T-SYSTEMSSancho de Ávila, 110-13008018 BarcelonaTel.: 93 501 50 00Fax: 93 501 53 53www.t-systems.es

TEA-CEGOSFray Bernardino de Sahagún, 2428036 MadridTel.: 91 270 50 00Fax: 91 270 50 01www.tea-cegos.es

UNISYS CONSULTINGAvenida de Partenón, 4, 5.a planta 28042 MadridTel.: 91 272 01 00Fax: 91 272 01 01www.unisys.es

INSTITUCIÓN VINCULADA ACEC(Asociación Catalana de EmpresasConsultoras)Aribau, 282-284, 3.o-1.a08006 BarcelonaTel.: 93 240 56 02Fax: 93 240 56 01 www.asocat.org

GETRONICS ESPAÑA SOLUTIONS, S.L.Miguel Yuste, 4528037 MadridTel.: 91 353 31 70Fax: 91 350 81 06www.getronics.es

HAY GROUPPlaza de la Lealtad, 228014 MadridTel.: 91 522 28 30Fax: 91 522 11 30www.haygroup.es

IBM Global Services EspañaSanta Hortensia, 26-2828002 MadridTel.: 91 397 66 11Fax: 91 519 39 87www.ibm.com/es/

INDRAAvenida de Bruselas, 33-3528108 Alcobendas - MadridTel.: 91 480 68 00Fax: 91 480 68 35www.indra.es

INFORMÁTICA EL CORTE INGLÉS, S.A.Travesía de Costa Brava, 428034 MadridTel.: 91 387 47 00Fax: 91 734 47 76www.ieci.es

GRUPO DELAWARECerro del Águila, 1, Edificio Infodesa, bajo dcha.28700 San Sebastián de los Reyes - MadridTel.: 91 659 26 40Fax: 91 653 31 06www.grupodelaware.com

ATOS ORIGINAlbarracín, 2528037 MadridTel.: 91 440 88 00Fax: 91 754 32 52www.atosorigin.es

ALTRÁNP.I. Las Mercedes Campezo, 1, Ed. 128022 MadridTel.: 91 550 41 00Fax: 91 519 59 83www.altran.com/es/

BEARINGPOINTZurbano, 7328010 Madrid Tel.: 91 545 40 00Fax: 91 545 40 01www.bearingpoint.es

CAPGEMINIAnabel Segura, 14, Edificio Cedro28108 Alcobendas - MadridTel.: 91 657 70 00Fax: 91 661 20 19www.capgemini.es

PRICEWATERHOUSECOOPERSAlmagro, 4028010 MadridTel.: 91 568 44 00Fax: 91 308 35 66www.pwc.com/es/

STERIAAvda. de los Poblados, 3Parque Empresarial Cristalia28033 MadridTel.: 91 838 25 00Fax: 91 838 22 94www.steria.es

DELOITTEPlaza Pablo Ruiz Picasso, 1, Torre Picasso 28020 Madrid Tel.: 91 514 50 00Fax: 91 514 51 80www.deloitte.com

IOR CONSULTINGPaseo de la Castellana, 1228046 MadridTel.: 91 449 09 30Fax: 91 570 94 54www.ior.es

Miembros de la AEC

Monte Esquinza, 34, 2.O B, 28010 MADRID • Tel.: +34 91 308 01 61E-mail: [email protected]

www.consultoras.org

© AEC, 2008.

Todos los derechos reservados.

Documents

AEC 08 ADMON€¦ · 2 Asociación Española de Empresas de Consultoría Tres son los grandes hitos de las Administraciones Públicas en la actualidad. En primer lugar, su consolidación