ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES

KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL

FLASH

(Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)

Oleh

EKA INTINA WATI

H 24070101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

RINGKASAN

Eka Intina Wati. H24070101. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash. (Studi Kasus: Mahasiswa Strata 1 Institut Pertanian Bogor). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar.

Perkembangan jaman membuat peningkatan kebutuhan akan informasi dan komunikasi. Salah satu sarana komunikasi yang menjadi pilihan masyarakat adalah melalui internet. Pengguna internet di Indonesia telah mencapai 30.000.000 pengguna pada tahun 2010. Seiring dengan peningkatan jumlah pengguna internet, maka perusahaan penyedia internet pun meningkat. Banyaknya perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam produk yang ditawarkan.

Salah satu penyedia jasa internet adalah Telkomsel dengan produknya Telkomsel flash. Telkomsel Flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Pada tahun 2010 Telkomsel flash memegang Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen. Namun, pada tahun 2011, terjadi penurunan top brand yang dimiliki oleh Telkomsel flash.

Penurunan TBI yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya. Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Diperlukan suatu penelitian untuk dapat mengetahui perilaku konsumen dan yang terkait didalamnya untuk mempertahankan konsumennya. Telkomsel harus mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen membeli produknya. Selain itu, pengetahuan tentang atribut produk yang paling disukai konsumen dapat membuat produsen mengetahui apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen dan dapat memuaskan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian layanan akses internet Telkomsel flash, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan layanan akses internet Telkomsel flash, (3) menganalisis sikap konsumen terhadap Telkomsel Flash. Data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari kuesioner yang diberikan kepada para pengguna Telkomsel flash di IPB, sedangkan data sekunder didapat dari buku dan internet. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling berupa quota sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, analisis multiatribut fishbein dan

semantic differential. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor sebagian besar adalah perempuan, berasal dari Jabodetabek dengan pengeluaran rata-rata Rp 500.001-Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan, kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif, pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp. 50.001–Rp. 100.000 untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa saja. Berdasarkan analisis faktor didapatkan bahwa terdapat enam faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. dengan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah gaya hidup dengan nilai eignvalue terbesar. Faktor kedua adalah faktor informasi, faktor ketiga adalah faktor sikap dan pengetahuan, faktor keempat adalah faktor situasi dan kondisi, faktor kelima adalah pengaruh pribadi dan faktor keenam adalah faktor pengambilan keputusan. Menurut analisis multiatribut fishbein, atribut yang paling dipentingkan dan memiliki skor kepercayaan tertinggi adalah kecepatan akses. Analisis sikap konsumen terhadap akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Namun perusahaan sebaiknya senantiasa meningkatkan kinerjanya mengingat persaingan antar provider internet broadband yang semakin meningkat dengan bermunculannya banyak perusahaan sejenis.

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES

KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL

FLASH

(Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

EKA INTINA WATI

H 24070101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan

Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus:

Mahasiswa S1 IPB)

Nama : Eka Intina Wati

NIM : H 24070101

Menyetujui

Pembimbing,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP 196101231986011002

Mengetahui:

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.)

NIP 196101231986011002 Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Eka Intina Wati dilahirkan di Jakarta pada tanggal 19 Januari 1989 yang

merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Memulai pendidikan formalnya di

TK Dahlia dan lulus tahun 1995. Pada tahun 2001 menyelesaikan pendidikan

sekolah dasar di SDN Kebon duren , Ciputat. Kemudian melanjutkan pendidikan

di SMP N 2 Ciputat dan lulus pada tahun 2004. Penulis melanjutkan

pendidikannya di SMA Negeri 2 Ciputat ditahun yang sama dan lulus di tahun

2007.

Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada

tahun 2007 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) dengan

memilih program studi Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta

memilih program supporting course.

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah

memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan

Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB).

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis selalu berusaha agar skripsi ini

disusun dengan sebaik mungkin. Namun demikian, Penulis menyadari bahwa

masih terdapat kekurangan di dalam skripsi kajian kinerja keuangan ini. Oleh

karena itu, penulis membutuhkan saran-saran yang bersifat membangun sehingga

menjadi lebih baik.

Akhir kata semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya,

serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan

dukungannya kepada penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-

pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Juli 2011

Penulis

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan puji syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT yang

telah memberikan rahmat, kekuatan dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan

Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB).

Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh

karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang selalu

meluangkan waktu ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan

dengan sabar memberikan saran dan kritik yang membangun.

2. Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi penguji dalam ujian sidang

skripsi ini serta saran-saran yang membangun.

3. Keluarga yang saya cintai, Orang tua serta adik yang selalu dan tak pernah

putus memberi semua dukungan yang dapat diberikan dari yang bersifat fisik,

mental dan juga spiritual. Terimakasih juga atas kepercayaannya.

4. Seluruh staf pendidik dan staf kependidikan Departemen Manajemen FEM

IPB yang sangat membentu terlaksananya perolehan ilmu dan penelitian

penulis.

5. Unyen, Uul, Ica, Putri, Ryry, Devi, Suci, Lina, Ima, Reni, Dani dan rekan-

rekan di Manajemen 44 lainnya yang telah memberikan semangat kepada

Penulis, sehingga skripsi ini dapet selesai.

6. Aya, Gama, Silmi, Kak Miu dan pihak-pihak yang turut membantu

penyelesaian skripsi ini.

7. Sahabat sekaligus saudara di Wisma Padasuka Atas (Ulanda, Ani, Moly,

Hana, Fitrie, Isti, Puma, Merry, Muti) yang selalu mengajarkan pengalaman

kebersamaan dan saling membantu dalam suka dan duka.

8. Teman-teman satu bimbingan (Atul, Azwar, Ega, Norvi, Puji, Keken, Kak

Eyyi) yang telah bersama-sama menghadapi semua rintangan dan saling

menguatkan.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

viii

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan,

sehingga penulisan skripsi ini selesai pada waktunya. Penulis menyadari

sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga

penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang

memerlukannya.

ix

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN .............................................................................................................. i

RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi

UCAPAN TERIMAKASIH .................................................................................... vii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ...................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen ....................................................................................... 6 2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian ...................................................................................................... 7 2.2.1 Lingkungan ...................................................................................... 7 2.2.2 Perbedaan Individu .......................................................................... 9 2.2.3 Proses Psikologi ............................................................................. 12

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen ...................... 13 2.3.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................................. 13 2.3.2 Pencarian Informasi ....................................................................... 14 2.3.3 Evaluasi Alternatif ......................................................................... 15 2.3.4 Keputusan Pembelian .................................................................... 15 2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil) .................................................. 16

2.4. Manajemen Jasa Terpadu ............................................................................ 16 2.5. Atribut Produk ............................................................................................. 17 2.6. Internet ........................................................................................................ 18 2.7. Uji Validitas ................................................................................................ 18

2.8. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 19 2.9. Analisis Faktor ............................................................................................ 20 2.10. Model Multiatribut Fishbein ....................................................................... 20 2.11. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 21

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................... 23 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 23

x

3.3. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 24 3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .................................... 25

3.5. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 26 3.6. Metode Pengolahan Data ............................................................................ 27

3.5.3 Analisis Deskriptif .......................................................................... 27 3.5.4 Analisis Faktor ................................................................................ 27 3.5.5 Model Multiatribut Fishbein ........................................................... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 29 4.1.1 Sejarah Perusahaan ....................................................................... 29 4.1.2 Visi Misi Telkomsel ..................................................................... 31 4.1.3 Telkomsel Flash ........................................................................... 31

4.1.4 Paket Telkomsel Flash ................................................................. 32 4.2. Karakteristik Konsumen.............................................................................. 32 4.2.1 Jenis Kelamin ................................................................................. 32 4.2.2 Asal Daerah ................................................................................... 33 4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor ............................................................... 33

4.2.4 Hobi ............................................................................................... 34 4.2.5 Penerimaan Perbulan ..................................................................... 35 4.2.6 Pengeluaran Perbulan .................................................................... 36

4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ................................................ 36 4.3.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................................. 36 4.3.2 Pencarian Informasi ....................................................................... 38

4.3.3 Evaluasi Alternatif ......................................................................... 40 4.3.4 Keputusan Pembelian .................................................................... 42 4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian .............................................................. 44

4.4. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan ...... 46 4.5. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Telkomsel Flash .................. 52 4.5.1 Analisis Tingkat Kepentingan (ei) ................................................. 53 4.5.2 Analisis Tingkat Kepercayaan (bi) ................................................ 55

4.5.3 Analisis Sikap Konsumen .............................................................. 56 4.5.4 Semantic Differential ..................................................................... 58

4.6. Analisis Bauran Pemasaran Jasa ................................................................ 62 4.7. Implikasi Manajerial .................................................................................. 64

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 69

LAMPIRAN ............................................................................................................. 70

xi

DAFTAR TABEL

No. Halaman 1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia ............................. 2 2. Top brand index kategori ISP mobile 2010 .......................................................... 3 3. Top brand index kategori ISP mobile 2011 .......................................................... 3 4. Proporsi sampel yang digunakan ........................................................................ 26 5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan

dalam menggunakan internet ............................................................................. 37 6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunan internet perhari ........ 38 7. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi terhadap Telkomsel

flash ........................................................................................................................... 38 8. Penyebaran konsumen berdasarkan hal yang membuat konsumen tertarik

menggunakan Telkomsel flash setelah mendapatkan informasi .......................... 39 9. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal dalam memilih

Telkomsel flash sebagai layanan akses internet ..................................................... 40 10. Penyebaran konsumen berdasarkan penggunaan akses internet dari provider

lain ............................................................................................................................ 41 11. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam menggunakan akses

internet dari provider lain ........................................................................................ 42 12. Penyebaran konsumen berdasarkan cara pembelian Telkomsel flash ................... 42 13. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak-pihak yang mempengaruhi

konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash ................................ 43 14. Penyebaran konsumen berdasarkan jumlah pengeluaran konsumen untuk

kebutuhan internet perbulan .................................................................................... 44 15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Telkomsel flash . 44 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga

Telkomsel flash ........................................................................................................ 45 17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan

promosi ..................................................................................................................... 46 18. Nilai MSA tiap variabel ........................................................................................... 47 19. Hasil analisis faktor .................................................................................................. 48 20. Nilai evaluasi kepentingan terhadap atribut-atribut produk Telkomsel flash ...... 54 21. Nilai evaluasi kepercayaan atribut-atribut Telkomsel flash .................................. 55 22. Nilai sikap konsumen terhadap atribut-atribut telkomsel flash ............................. 56 23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut telkomsel flash ..................... 57 24. Skala penilaian sikap konsuemn terhadap atribut produk telkomsel flash ........... 58 25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen dan nilai sikap konsumen

telkomsel flash ......................................................................................................... 59 26. Rataan nilai atribut provider internet mobile ........................................................... 59

xii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman 1. Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010 .......................... 1 2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruh-pengaruh

terhadapnya ........................................................................................................... 7 3. Proses pengambilan keputusan pembelian .......................................................... 13 4. Proses pengenalan kebutuhan ............................................................................. 14 5. Proses pencarian internal..................................................................................... 15 6. Model sikap dan perilaku fishbein ...................................................................... 21 7. Kerangka pemikiran penelitian. .......................................................................... 24 8. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin. ........................................... 33 9. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah ............................................... 33 10. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal .......................................... 34 11. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi .......................................................... 35 12. Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan ............................... 35 13. Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan ............................... 36 14. Analisis deskriptif persepsi konsumen ................................................................ 60

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kuesioner Penelitian ........................................................................................... 70 2. Jumlah Mahasiswa IPB ........................................................................................ 76 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Faktor ........................... 78 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepentingan Atribut

Telkomsel Flash ................................................................................................. 79 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan

Atribut Telkomsel Flash...................................................................................... 80 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2.................. 81 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA ................ 82 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Three ............................ 83 9. Daftar Paket Telkomsel Flash .............................................................................. 84 10. Hasil analisis Faktor ............................................................................................. 86

1 

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Teknologi komunikasi semakin berkembang dari masa ke masa,

telekomunikasi saat ini tidak hanya dilakukan melalui saluran telepon tetapi

juga menggunakan jaringan internet. Perkembangan zaman membuat

internet menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Internet

digunakan bukan hanya sebagai sarana informasi, tetapi juga sebagai sarana

bisnis dan pendidikan. Internet memberikan kemudahan dalam pertukaran

informasi dari belahan dunia manapun. Selain itu, internet juga dapat

menyamarkan jarak yang ada. Perkembangan gaya hidup masyarakat

modern menyebabkan perubahan pola konsumsi internet dimasyarakat.

Tidak terkecuali pada kalangan mahasiswa, internet merupakan suatu

kebutuhan sehari-hari yang digunakan sebagai media untuk pertukaran

informasi yang dibutuhkan dimanapun dan kapanpun.

Hampir setiap orang di era globalisasi ini tahu akan internet.

Pengguna jasa internet setiap tahunnya selalu meningkat. Pada tahun 2010,

pengguna internet dunia telah mencapai 6.845.609.960 pengguna

(www.internetworldstats.com). Dari gambar diagram distribusi pengguna

internet di dunia pada tahun 2010 dapat dilihat secara total pengguna

internet di wilayah Asia mencapai 42 persen dari pengguna internet dunia,

hal ini menunjukkan perkembangan internet telah tersebar di segala penjuru

dunia.

Gambar 1. Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010

2 

Pengguna internet di Indonesia semakin bertambah dari tahun ke

tahun. Hal ini menunjukan bahwa teknologi dan informasi telah

berkembang di kalangan masyarakat Indonesia. Pengguna internet di

Indonesia meningkat dari tahun ke tahunnya (Tabel 1) dikarenakan

peningkatan kebutuhan akan akses internet. Pengguna internet di Indonesia

pada tahun 2000 telah mencapai 2.000.000 pengguna dari 206.264.595

penduduk dan terus berkembang sampai tahun 2010. Sampai tahun 2010,

jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 30.000.000 menurut

survei yang dilakukan International Telecomunication Union (ITU)

(www.internetworldstats.com). Pengguna internet yang meningkat 15 kali

lipat selama 10 tahun terakhir membuktikan bahwa terjadi perubahan pola

kunsumsi masyarakat dalam menggunakan internet. Penetrasi pasar internet

di Indonesia yang masih rendah menggambarkan belum semua pasar

terjangkau oleh kehadiran internet, hal ini memberikan peluang bisnis

bagi penyedia jasa internet untuk mengembangkan usahanya.

Tahun Pengguna (orang)

Populasi (orang)

Penetrasi (%)

Lembaga riset

2000 2,000,000 206,264,595 1.0 ITU

2007 20,000,000 224,481,720 8.9 ITU

2008 25,000,000 237,512,355 10.5 APJII

2009 30,000,000 240,271,522 12.5 ITU

2010 30,000,000 242,968,342 12.3 ITU

Sumber : www.internetworldstats.com [2 Februari 2011]

Banyak perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan

dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin

meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat

ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam

produk yang ditawarkan. Berbagai macam layanan akses internet yang

ditawarkana antara lain broadband. Era layanan broadband menawarkan

koneksi kecepatan tinggi atau layanan bandwidth lebar ke internet lewat

suatu penyedia layanan internetb(ISP).

Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara

perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus

senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Saat ini layanan akses

Tabel 1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia

3 

broadband menjadi sangat populer di kalangan masyarakat Indonesia.

Banyak operator Global System for Mobile Communications (GSM) dan Code

Division Multiple Access (CDMA) yang telah menyediakan layanan

broadband yang mobile, sehingga mudah digunakan dimana saja. Salah satu

penyedia layanan internet broadband adalah Telkomsel flash. Telkomsel

flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh

pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Telkomsel

flash meraih Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar

provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen (Tabel 2).

Tabel 2. Top Brand Index kategori ISP mobile 2010

Merek TBI (%) Telkomsel Flash 32,1 IM2 22 Indosat Broadband 19 Xl Broadband 7,1 Wimode 4,9

Sumber : www.topbrand-award.com [5 Februari 2011]

Terjadi penurunan top brand yang dimiliki Telkomsel flash pada

tahun 2011. TBI untuk kategori provider internet mobile dikuasai oleh IM2

dari indosat yang memiliki top brand sebesar 26,4 persen (Tabel 3).

Telkomsel flash hanya memiliki 26,3 persen top brand dari pasar internet

mobile pencapaian ini mengalami penurunan sebesar 5,8 persen dari top

brand yang dicapai pada tahun sebelumnya. Hal ini mengindikasikan

penurunan akan loyalitas konsumen selain itu, bermunculannya penyedia

jasa layanan internet mobile turut mempengaruhi kemungkinkan konsumen

untuk berpindah produk.

Tabel 3. Top Brand Index kategori ISP mobile 2011

Merek TBI (%) IM2 26, 4 Telkomsel Flash 26, 3 Smart 24, 8 Indosat Broadband 9, 6 XL Broadband 7, 1 3 (three) 2, 0 Mobi 1, 7 Wimode 1

Sumber : www.topbrand-award.com [5 februari 2011]

4 

TBI merupakan evaluasi kekuatan merek berdasarkan market share,

top of mind dan commitment share dari berbagai macam merek. Kekuatan

merek berdasarkan brand index ini merupakan salah satu penghargaan bagi

perusahaan yang dapat mengidikasikan bagaimana konsumen memandang

mereknya.

1.2. Perumusan Masalah

Pertambahan jumlah provider internet membuat perubahan sikap dan

perilaku yang cepat. Konsumen semakin kritis dan cerdas dalam

memutuskan barang atau jasa yang akan mereka konsumsi. Penurunan TBI

yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel

memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya

salah satunya melalui studi perilaku konsumen. Telkomsel harus

mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen

membeli produknya. Selain itu, pengetahuan mengenai sikap konsumen

terhadap atribut produk dapat membuat produsen mengetahui apa yang

benar-benar diinginkan oleh konsumen dan dapat memuaskan

konsumennya.

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan permasalahan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan

pembelian akses internet Telkomsel Flash?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian akses

internet Telkomsel Flash?

3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel Flash?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan

pembelian layanan akses internet Telkomsel flash.

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

layanan akses internet Telkomsel flash.

5 

3. Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat dan

masukan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

perusahaan terutama pada masalah yang menyangkut atribut produk dan

hubungannya dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk

penelitian-penelitian selanjutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan survei terhadap konsumen akses

internet Telkomsel Flash. Kajian dalam penelitian ini meliputi proses

pengambilan keputusan pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian dan analisis sikap terhadap atribut Telkomsel flash.

6 

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen

Engel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus

dengan berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi dan mengubah perilaku

termasuk mereka yang kepentingan utamanya menyangkut pemasaran,

pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum. Ada banyak

pengaruh yang mendasari perilaku konsumen, mulai dari motivasi internal

hingga pengaruh sosial berbagai jenis. Namun, motivasi dan perilaku dapat

dimengerti walaupun secara tidak sempurna melalui suatu penelitian. Model

perilaku konsumen menurut Engel dan Miniard (1994) dapat dilihat pada

Gambar 2.

Berdasarkan Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004), perilaku

konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam

mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk

dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen ditentukan oleh suatu model

keputusan pembelian konsumen yang dibentuk oleh faktor-faktor

lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Perilaku konsumen

merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia,

termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang

dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Menurut Sumarwan (2004) ada dua jenis konsumen, yaitu konsumen

individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan

jasa untuk digunakan sendiri yang sering disebut konsumen akhir.

Konsumen organisasi meliputi konsumen organisasi bisnis, yayasan,

lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya. Konsumen

7 

organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk

menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Engel dan Miniard (1994) faktor yang mendasari perilaku

konsumen terdiri dari tiga kategori; lingkungan, pengaruh individu dan

proses psikologis. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008) menjelaskan

bahwa pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial,

pribadi dan psikologi.

2.2.1 Lingkungan

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang

timbul dari lapisan masyarakat tempat ia tinggal. Konsumen yang

berasal dari tempat yang berbeda memiliki perbedaan penilaian,

kebutuhan dan perilaku konsumen. Menurut Engel dan Miniard

(1994) perilaku konsumen yang hidup dalam suatu lingkungan

konsumen dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,

keluarga dan situasi.

Gambar 2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruh-pengaruh terhadapnya. (Engel dan Miniard, 1994)

PENGARUH LINGKUNGAN:

Budaya Kelas sosial

Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi

PERBEDAAN INDIVIDU: Sumber daya

konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan

Sikap Kepribadian, gaya hidup, Demografi

PROSES PSIKOLOGI :

Pengolahan Informasi

Pembelajaran Perubahan sikap

dan perilaku

PROSES KEPUTUSAN:

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif

Pembelian Hasil

8 

1. Faktor Budaya

Engel dan Miniard (1994) menjelaskan bahwa budaya mengacu

pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna

lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat

tafsiran dan melakukan evaluasi anggota masyarakat. Budaya

mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi

bagaimana individu mengambil keputusan dan terakhir budaya

adalah variabel utama dalam penciptaan komunikasi makna di

dalam produk. Budaya bisa juga diartikan kebiasaan, norma, tata

krama atau perilaku yang berkembang di masyarakat.

2. Kelas Sosial

Engel dan Miniard (1994) mendefinisikan kelas sosial sebagai

pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu–

individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang

berjajar dari yang rendah hingga tinggi. Status kelas sosial kerap

menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang berbeda.

Keanggotaan kelas sosial ada dan dapat dideskripsikan sebagai

kategori statistik entah individu-individunya sadar atau tidak akan

situasi mereka sama.

3. Pengaruh pribadi

Menurut Engel dan Miniard (1994) konsumen kerap dipengaruhi

oleh mereka yang berhubungan erat dengan konsumen itu sendiri.

Konsumen cenderung menghargai orang-orang disekelilingnya

untuk nasihat mengenai pilihan pembelian. Oleh karena itu,

pengaruh pribadi adalah subjek yang penting di dalam penelitian

konsumen.

4. Keluarga

Menurut Engel dan Miniard 1994) keluarga merupakan pusat

pembelian yang merefleksikan kegiatan dan pengaruh individu

yang membentuk keluarga yang bersangkutan. Keluarga

merupakan unit pembelian terbanyak produk konsumen. Keluarga

9 

kerap menjadi unit pengambilan keputusan utama, tentu saja,

dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi.

5. Situasi

Menurut Engel dan Miniard (1994) situasi menggunakan

pengaruhnya yang paling meresap di dalam perilaku konsumen

karena satu alasan sederhana yaitu perilaku selalu dibentuk oleh

situasi. Karena situasi konsumen juga melibatkan orang dan

benda, maka perlu dibedakan antara pengaruh yang disebabkan

konsumen dan objek dengan pengaruh yang unik terhadap situasi

itu sendiri. Dengan demikian faktor situasi dapat dipandang

sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk

waktu dan tempat yans spesifik dan lepas dari karakteristik

konsumen ataupun karakteristik objek.

2.2.2 Perbedaan Individu

Faktor pribadi juga mempengaruhi perilaku seorang individu

dalam melakukan pembelian. Menurut Engel dan Miniard (1994)

karakteristik tersebut terdiri dari:

1. Sumber daya konsumen

Konsumen memiliki tiga sumber daya utama yang digunakan

dalam proses pertukaran, yaitu sumber daya ekonomi, sumber

daya temporal dan sumber daya kognitif. Persepsi konsumen

mengenai sumber daya yang tersedia atau apa yang akan tersedia

pada masa yang akan datang juga penting dalam keputusan

pembelian.

2. Motivasi dan Keterlibatan

Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan

kebutuhan–kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika

ada ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dan

keadaan yang diinginkan atau disukai. Karena ketidakcocokan ini

meningkat, akibatnya adalah pengaktifan suatu kondisi

kegairahan yang diacu dorongan untuk memenuhi kebutuhan.

Sedangkan keterlibatan merupakan refleksi dari motivasi yang

10 

kuat di dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan dari

suatu produk atau jasa dalam konteks tertentu.

3. Pengetahuan

Secara umum pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi

yang disimpan di dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi

total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar

disebut pengetahuan konsumen. Ada tiga bagian pengetahuan

konsumen, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pengetahuan

pembelian, dan pengetahuan pemakaian.

4. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian dalam perilaku konsumen didefinisikan sebagai

respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Keadaan

organisasi dalam diri individu yang diacu sebagai kepribadian

mengadakan persiapan untuk pengalaman dan perilaku. Gaya

hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan

menghabiskan watu serta uang.

5. Sikap

Sikap yang dianut konsumen sekarang ini tentunya merupakan

hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap kerap

diterbentuk dari kontak langsung dengan objek sikap. Namun,

kenali bahwa sikap dapat terbentuk bahkan tanpa adanya

pengalaman aktual dengan satu objek. Sikap dapat menilai

keefektifan kegiatan pemasaran, mengevaluasi tindakan

pemasaran sebelum dilaksanakan dalam pemasaran, membentuk

pangsa pasar, dan memilih pangsa target.

a. Pengertian dan Konsep Sikap

Menurut Allport dalam Suryani (2008) sikap adalah

suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap

suatu objek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Merujuk

pada definisi ini, berarti sikap:

1) Masih bersikap predisposisi

11 

Artinya sikap itu masih merupakan kecenderungan (faktor

motivasional) bukan perilaku itu sendiri. Jadi sikap

berbeda dengan perilaku.

2) Sikap terbentuk sebagai hasil belajar

Terbentuknya sikap tidak terlepas dari pembelajaran yang

dilakukan konsumen. Melalui pengamatan pengalaman

dan kesimpulan yang dibuat terhadap suatu objek akan

dapat terbentuk sikap.

3) Sikap memiliki variasi nilai

Seorang konsumen dapat bersikap suka, tidak suka

ataupun netrsl.

4) Sikap mengandung obyek

Setiap sikap akan mengandung objek sikap. Objek sikap

dapat berupa hal–hal yang sifatnya personal (atau berupa

manusia seperti masyarakat, manajer, konsumen, tenaga

penjual dan lain lain) atau objek yang sifatnya nonpersonal

seperti produk, jasa, iklan, promosi, harga, pelayanan dan

lain-lain.

b. Fungsi Sikap

Menurut Kazt dalam Suryani (2008), ada empat macam

fungsi sikap, yaitu:

1) Fungsi Utilitarian

Sikap merupakan fungsi penilaian konsumen tentang

apakah objek sikap memberikan manfaat atau kegunaan

bagi dirinya. Fungsi ini mengacu pada pendapat bahwa

individu mengekspresikan perasaannya untuk

memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan

hukuman dari orang lain.

2) Fungsi ekspresi nilai

Sikap dapat terbentuk sebagai fungsi dari keinginan

individu untuk mengekspresikan nilai-nilai individu

12 

kepada orang lain. Ekspesi sikap digunakan individu untuk

menunjukan konsep dirinya.

3) Fungsi mempertahankan ego

Sikap konsumen seringkali merupakan sarana bagi

konsumen untuk melindungi atau mempertahankan

egonya. Sikap digunakan sebagai sarana untuk melindungi

diri dari kebenaran emndasar tentang dirinyaatau sesuatu

yang mengancam.

4) Fungsi pengetahuan

Sikap konsumen merupakan fungsi dari pengetahuan dan

pengalaman konsumen mengenai objek sifatnya. Melalui

sikap yang ditunjukkan akan diketahui bahwa dirinya

memiliki pengetahuan yang cukup, yang banyak atau tidak

sama sekali mengenai objek sikap.

2.2.3 Proses Psikologis

Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian

dipengaruhi oleh faktor proses psikologis yang terdiri dari:

1. Pengelolaan informasi

Pengelolaan informasi mengacu pada proses yang meliputi suatu

stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan

belakangan diambil kembali. Tahap–tahap pemrosesan informasi

meliputi pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan

retensi.

2. Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana

pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap,

dan perilaku. Proses belajar harus dimengerti jika pemasar

diharapkan untuk membujuk.

3. Perubahan sikap dan perilaku

Komunikasi persuasif merupakan salah satu senjata untuk

mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Komunikasi

13 

persuasif sangat bergantung pada unsur-unsur komunikasi seperti

sumber, jenis klaim dan seterusnya.

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen

Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses keputusan pembelian

bukan hanya pada proses pembelian saja. Kotler dan Armstrong (2008)

menyatakan bahwa proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap:

pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif,

keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

2.3.1 Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada

berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan

keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat

atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Namun seandainya

ketidaksesuaian ini berada dibawah tingkat ambang, maka

pengenalan kebutuhan pun tidak akan terjadi (Engel dan Miniard,

1995).

Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika

salah satu kebutuhan normal seperti lapar, haus timbul pada

tingkatan yang cukup tinggi shingga menjadi dorongan. Kebutuhan

juga dapat dipicu dari rangsangan eksternal. Pada tahap ini, pemasar

harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau

masalah apa yang timbul, apa yang menyebabkannya, dan

bagaimana masalah itu bisa mengarahkan konsumen pada produk

(Kotler dan Armstrong, 2008).

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca

Pembelian

Gambar 3. Proses pengambilan keputusan pembelian. (Kotler dan Armstrong, 2008)

14 

Suatu kebutuhan harus terlebih dahulu diaktifkan sebelum

dapat dikenali. Faktor–faktor yang dapat mempengaruhi aktivitas

kebutuhan diantaranya keadaan yang berubah, pemerolehan produk

yang mengaktifkan kebutuhan akan produk tambahan, konsumsi

produk tambahan, konsumsi produk, pengaruh pemasaran dan

perbedaan individu (Engel dan Miniard, 1995).

2.3.2 Pencarian Informasi

Pencarian merupakan tahap kedua dari proses pengambilan

keputusan. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan pencarian

sebagai aktivasi termotivasi dari lingkungan. Pencarian informasi ini

dapat bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal adalah

pencarian informasi dengan cara mengingat kembali pengetahuan

yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan

jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian ini telah

memadai untuk memberikan arah dan tindakan memuaskan, maka

pencarian eksternal tidak diperlukan. Tetapi jika informasi dari

pencarian internal belum mencukupi, konsumen mungkin

memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari

lingkungan.

Gambar 4. Proses pengenalan kebutuhan (Engel dan Miniard, 1995) 

Keadaan yang diinginkan

Keadaan aktual

Tingkat Ketidaksesuai

Di Bawah Ambang

Di Atas Ambang

Tidak Ada Pengenalan

Pengenalan Kebutuhan

15 

2.3.3 Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dalam keputusan

pembelian. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan evaluasi

alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi

dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Engel dan Miniard (1995) ada tiga atribut penting

yang sering digunakan untuk evaluasi, yaitu harga, merek, dan

negara asal pembuat produk. Sedangkan kriteria evaluasi yang

digunakan konsumen selama proses keputusan bergantung pada

beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan

alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan.

2.3.4 Keputusan Pembelian

Engel dan Miniard (1995) menjelaskan bahwa pembelian

merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan

pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian

konsumen digolongkan ke dalam dua katagori, yaitu produk maupun

merek dan kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk

maupun merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya,

dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan tinggi

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Internal

Pencarain Internal Berhasil?

Lanjutkan dengan keputusan

Jalankan Pencarian Eksternal;

Determinan dari Pencarian Internal : • Pengetahuan yang

sudah ada • Kemampuan untuk

memperoleh kembali informasi

YA TIDAK

Gambar 5 Proses pencarian internal (Engel dan Miniard, 1995)

16 

dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan lebih

bersedia meluangkan waktu dan energi dalam belanja dan membeli.

Pembelian pada kelas produk saja disebut sebagai pembelian

terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Pengaruh

situasi mempengaruhi tindakan pembelian dilakukan konsumen,

seperti lingkungan informasi, lingkungan eceran dan waktu yang

tersedia untuk pengambilan keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) secara umum dalam

keputusan pembelian, konsumen akan membeli merek yang disukai,

tetapi ada dua faktor yang mucul diantara kecenderungan pembelian

dan keputusan pembelian. Jika konsumen telah memutuskan

alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika

diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian.

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil)

Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu

mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa

bersangkutan ketika digunakan, dan keputasan merupakan hasil yang

diharapkan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi

bahwa suatu alternatif yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan ketidak puasan merupakan harapan yang diungkapkan

secara negatif (Engel dan Miniard, 1995)

2.4. Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen jasa terpadu dapat didefinisikan sebagai perencanaan

dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi, dan

sumber daya manusia yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa

(Lovelock, 2005). Model manajemen jasa terpadu meliputi 8 komponen,

yaitu:

1. Elemen produk (produk)

Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi konsumen.

Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang dan jasa) dan

beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk

17 

manfaat yang diinginkan konsumen dan seberapa tinggi daya saing

produk tersebut.

2. Tempat dan waktu

Pada komponen ini meliputi keputusan manajemen tentang kapan,

dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

3. Proses

Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya

berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah

ditetapkan.

4. Produktivitas dan kualitas

Produktivitas menunjukkan seberapa efisien pengubahan input jasa

menjadi output yang menambah nilai bagi konsumen.

5. Orang

Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara

konsumen dengan karyawan perusahaan.

6. Promosi dan edukasi

Komponen ini memainkan tiga peranan penting yaitu menyediakan

informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk konsumen sasaran

tentang kelebihan suatu produk, dan em,ndorong konsumen untuk

mengambil tindakan suatu waktu.

7. Bukti fisik

Komponen ini meliputi semua petunjuk visual atau berwujud lainnya

yangg memberi bukti kualitas jasa, misalkan gedung, tanah, kendaraan,

perabotan, interior dan lain-lain.

8. Harga dan biaya jasa lainnya

Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh konsumen untuk membeli dan

mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan.

2.5. Atribut produk

Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting

oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan

sebagainya (Tjiptono, 2008). Atribut adalah karakteristik dari objek sikap.

18 

2.6. Internet

Secara harfiah, internet (interconnected-networking) merupakan

rangkaian komputer yang terhubung dalam beberapa rangkaian. Manakala

Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung

secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket

(packet switching communication protocol). Rangkaian internet yang

terbesar dinamakan Internet. Cara menghubungkan rangkaian dengan

kaedah ini dinamakan internetworking (www.wikipedia.org).

Menurut Febrian (2001) internet merupakan suatu jaringan besar

yang terbentuk dari jaringan–jaringan. Takada satu jaringan tunggal yang

dikenal sebagai internet, tetapi merupakan gabungan dari jaringan–jaringan

regional. Dewasa ini penggunaan internet telah merasuk pada hampir semua

aspek kehidupan, baik sosial, ekonomi, pendidikan, hiburan bahkan

keagamaan.

2.7. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu

mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Pengujian validitas

terhadap kuesioner dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu

alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas

digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana

kuat hubungan suatu variable dengan variabel lain. Suliyanto (2005)

mendefinisakan validitas sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan

skor total dihitung dengan menggunakan rumus teknik korelasi product

moment, yakni menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan

dengan skor total dengan rumus sebagai berikut:

∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑ ∑

… … … … … … 1

Dimana:

r = korelasi antara x dan y

19 

x = skor tiap butir pertanyaan

y = skor total

n = jumlah responden

Angka korelasi yang didapat harus dipertimbangkan dengan angka

kritis tabel korelasi nilai r. bila nilai r product moment lebih besar dari nilai

tabel, maka pertanyaan tersebut sahih.

2.8. Uji Reliabilitas

Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang

menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap

memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto, 2005). Setiap alat

pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil

pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin

reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran,

makin tidak reliabel alat pengukuran tersebut. Besar kecilnya kesalahan

pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil

pengukuran pertama dan kedua.

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Suatu alat

ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan

berkali–kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor

yang sama. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik

Cronbach alpha dengan menggunakan koefisien (α), yaitu :

1 1∑

… … … … … … … … … … 2

Dimana:

r = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

∑ = ragam total

= jumlah ragam butir

Nilai hitung reliabilitas yang didapatkan kemudian dibandingkan

dengan nilai kritis untuk korelasi r product moment. Jika nilai hitung

20 

reliabilitas lebih besar dari nilai korelasi untuk product moment maka

kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.

2.9. Analisis Faktor

Menurut Suliyanto (2005) analisis faktor merupakan suatu teknik

untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari

beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan

dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi

sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti. Fungsi

analisis faktor antara lain untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi mendasar

yang dapat menjelaskan korelasi dari serangkaian variabel, mengidentifikasi

variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan variabel tidak

berkorelasi dari serangkaian variabel asli yang berkolerasi, dan

mengidentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang banyak

untuk dianalisis dengan analisis multivariat lainnya (Suliyanto, 2005).

2.10. Model Multiatribut Fishbein

Model sikap multiatribut menjelaskan bahwa sikap konsumen

terhadap suatu objek sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap

konsumen terhadap atribut–atribut yang dievaluasi. Model tersebut disebut

multiatribut karena evaluasi konsumen berdasarkan objek berdasarkan

kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek

tersebut. Model ini digambarkan dengan formula, yaitu :

… … … … … … … … … … … … … . … . 3

Dimana:

Ao =sikap terhadap suatu objek

bi =kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut

i

ei =evaluasi terhadap atribut i

n =jumlah atribut yang dimiliki obyek.

Menurut Umar (2003) melalui tindakan dan belajar, seseorang akan

mendapatkan kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan pula

21 

mempengaruhi perilakunya. Kepercayaan merupakan suatu pemikiran

deskriptif yang dimiliki seseorang tentang suatu pemikiran deskriptif yang

dimiliki seseorang tentang sesuatu yang didasari atas pengetahuan,

pendapat, dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan

kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau

gagasan.

2.11. Penelitian Terdahulu

Teguh (2010) menganalisis Proses Pengambilan Keputusan serta

Atribut yang dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Nutrilite Salmon

Omega 3 menunjukkan bahwa ada tujuh faktor yang terbentuk dalam

pengambilan keputusan pembelian. Faktor yang pertama adalah

komposisi/kandungan produk variasi warna kemasan (0,848), faktor kedua

adalah faktor internal dengan atribut produk variasi warna kemasan (0,837).

Faktor yang ketiga adalah faktor fitur produk keterangan pada label (0,819).

Faktor keempat adalah faktor jaminan produk dengan atribut produk

jaminan tahan lama (0,760). Faktor kelima adalah faktor eksternal produk

dengana atribut produk peluang bisnis (0,881). Faktor keenam adalah faktor

merk dengan atribut produk brand images (0,893). Faktor yang ketujuh

adalah faktor bauran pemasaran dengan atribut produk promosi (0,781).

Imron (2009) menganalisis faktor–faktor yang mempengaruhi

perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan produk adisas (Studi

Kasus: Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Pada proses

Keyakinan akan atribut yang menonjol

Evaluasi atribut

Keyakinan Normatif

Motivasi

Sikap

Norma Subjektif

Maksud

Perilaku

Faktor Lain

Gambar 6 Model sikap dan perilaku fishbein (Umar, 2003)

22 

pengambilan keputusan pembelian, hal yang menjadi pertimbangan

konsumen adalah daya tahan produk, kenyamanan dipakai serta

model/bentuk produk adidas. Sedangkan alasan utama konsumen

menggunakan produk adisas adalah mutu yang sesuai. Berdasarkan model

fishbein, sikap konsumen terhadap produk adalah baik.

Husyairi (2006) meneliti mengenai perilaku konsumen dalam

pembelian kartu simPATI, studi kasus mahasiswa Institut Pertanian bogor.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sinyal dan jaringan dianggap

sebagai atribut paling dominan karena mempunyai nilai tingkat kepentingan

dan kepuasan tertinggi. Menurut model Fishbein, sikap dan maksud perilaku

konsumen terhadap kartu simPATI yaitu harga kartu perdana, tarif, sinyal

dan jaringan, fitur dan pelayanan, promosi, bonus dan hadiah, kepopuleran

merek, kemudahan mendapatkan dan isi ulang, harga isi ulang, dan waktu

dan jangka masa aktif, hanya tiga atribut yang mempunyai kinerja yang

memuaskan yaitu atribut sinyal dan jaringan, kemudahan mendapatkan dan

isi ulang serta atribut jangka waktu dan masa aktif.

23 

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Persaingan perusahaan penyedia layanan internet semakin ketat

seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat. Saat ini, internet

merupakan salah satu kebutuhan hidup masyarakat yang paling utama.

Telkomsel flash merupakan salah satu produk layanan internet yang dimiliki

oleh Telkomsel. Berkembangnya globalisasi membuat permintaan akan

internet meningkat, sehingga usaha layanan internet memiliki peluang yang

besar untuk berkembang. Hal ini membuat produsen perlu memahami

perilaku konsumen untuk dapat memenangkan persaingan memperebutkan

pasar. Perilaku konsumen dikaji berdasarkan karakteristik konsumen, faktor

faktor yang menentukan proses pengambilan keputusan pembelian, serta

atribut produk yang memepengaruhi keputusan pembelian.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini melalui penyebaran

kuesioner kepada responden, dari data tersebut akan diperoleh informasi-

informasi mengenai karekteristik, proses keputusan pembelian, faktor-faktor

yang emmpengaruhi pembelian, skor tingkat kepentingan dan kepercayaan

serta persepsi mengenai ISP mobile. Karakteristik konsumen dan proses

pengambilan keputusan dilakukan analisis secara deskriptif. Faktor–faktor

yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan

pembelian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor, sedangkan untuk

mengetahui sikap konsuemen terhadap atribut produk digunakan analisis

fishbein dan untuk melihat persepsi konsumen akan digunakan semantic

differential. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat di Gambar 7.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga.

Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja atau dengan pertimbangan

tertentu (purposive). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2011–Juni

2011. Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai institusi yang memiliki

mahasiswa dengan pola pikir generasi muda yang kreatif. Hal ini

24 

menjadikan dasar tempat penelitian karena tentunya dalam keputusan

konsumsinya mereka mempertimbangkan sesuatunya secara kritis.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber pertama melalui prosedur

dan teknik pengambilan data yang berupa observasi dan survei. Metode

survei dilakukan dengan wawancara terstruktur dengan kuesioner yang

telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner penelitian yang digunakan

dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan kumpulan data

Gambar 7. Kerangka Pemikiran Penelitian

Persaingan usaha penyedia akses

Kebutuhan pengetahuan perilaku

Sikap konsumen terhadap atribut

produk

Analisis Model

Perilaku konsumen Telkomsel

Karekteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian

Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash

Faktor – faktor yang mempengaruhi

pengambilan keputusaan

Analisis Faktor

Analisis Deskriptif

Karekteristik

Proses Keputusan Pembelian

Lingkungan Proses Psikologi

Perbedaan Individu

Sikap terhadap

Telkomsel Flash

Persepsi terhadap produk

Semantic Differentia

Karakteristik dan proses pembelian konsumen

Faktor yang paling mempengaruhi

Analisis sikap terhadap  Telkomsel flash

25 

yang berisiskan informasi yang telah ada dan sebelumnya telah

dikumpulkan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa studi pustaka

maupun artikel dari media cetak ataupun internet.

3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus

Sloven (Umar,2003), yaitu:

1 … … … … … … … … … … … … … .. 4

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = taraf signifikansi ditetapkan 10%

Berdasarkan data yang didapat dari AJMP IPB Dramaga Bogor,

jumlah mahasiswa aktif (populasi sampel) di IPB Dramag Bogor per tanggal

4 Oktober 2010 berjumlah 15547 orang (Lampiran 2). Taraf signifikansi

yang digunakan sebesar 10%, karena dengan nilai ini akan diperoleh jumlah

contoh yang cukup dalam penelitian dan sudah merupakan standar yang

cocok untuk penelitian sosial. Berikut perhitungan jumlah contoh yang

dibutuhkan:

,

n =,

n = 99,36 100

Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling

sehingga semua unsur populasi belum tentu memiliki peluang yang sama

untuk dipilih menjadi anggota contoh. Pengambilan sampel dilakukan

dengan quota sampling, yaitu dengan memutuskan kriteria-kriteria yang

digunakan sebagai acuan penarikan contoh pada jumlah tertentu. Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini distratifikaskan secara proporsional

menurut jumalah mahasiswa perfakultas, namun tidak dipilih secara acak

namun secara kebetulan saja.

26 

Fakultas Populasi (orang)

Sampel (orang)

Pertanian 2011 13Kedokteran Hewan 774 5Perikanan dan Ilmu Kelautan 1677 12Peternakan 995 6Kehutanan 1774 11Teknologi Pertanian 1885 12Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 3139 20Ekonomi dan Manajemen 1984 13Ekologi Manusia 1308 8

Total 15547 100 Sumber : AJMP IPB

Proporsi jumlah responden tiap fakultas didapat dengan membagi

jumlah mahasiswa perfakultas dengan keseluruhan jumlah mahasiswa S1

IPB. Tujuan quota sampling ini adalah memastikan bahwa berbagai sub-

kelompok dari suatu populasi akan terwakili pada karakteristik sampel yang

relevan dalam jumlah yang diharapkan (Santoso dan Tjiptono, 2001).

Prosedur pencarian sampel ini dilakukan berdasarkan accidental/kebetulan.  

3.5. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancaraa dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

terdiri dari empat bagian. Bagian pertama adalah mengenai karakteristik

konsumen, bagian kedua meliputi proses pengambilan keputusan pembelian,

bagian ketiga mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian dan bagian keempat mengenai sikap konsumen (Lampiran 1).

Kusioner yang digunakan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden.

Menurut hasil didapat bahwa r hitung lebih besar dari r tabel. Nilai r tabel

dengan tingkat signifikan (α) 0,05 adalah 0,361. Oleh karena itu, kuesioner

dikatakan valid. Pada uji reliabilitas, nilai alpha yang di dapat untuk setiap

pertanyaan lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa

pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel (Lampiran

3-8). Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas didapat bahwa kuesioner

Tabel 4. Proporsi sampel yang digunakan

27 

memiliki validitas dan reliabilitas, sehingga layak untuk digunakan dalam

penelitian. Sedangkan pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi

literatur. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan referensi yang

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

3.6. Metode Pengolahan Data

Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan

bantuan komputer menggunakan program Software Microsoft Excel 2007

dan Statistical Products and Solution Services (SPSS) versi 16. SPSS

merupakan program ksusus untuk menangani masalah program data statistik

yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data.

3.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpulan data

mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih

ringkas. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi

identitas dan karakteristik konsumen serta menganalisis proses

keputusan pembelian oleh konsumen Telkomsel Flash melalui

pengisian kuesioner. analisis deskriptif ini ditampilkan dalam bentuk

diagram untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan tabulasi

deskriptif untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan

pembelian.

3.6.2 Analisis Faktor

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam

keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel flash

dianalisis menggunakan analisis faktor dengan metode Principal

Component Analysis. Variabel pembentuk faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian dalam penelitian ini diturunkan

dari faktor lingkungan, pengaruh individu dan proses psikologi.

Hasil analisis faktor dapat memberikan informasi mengenai faktor

yang paling dominan dalam keputusan pembelian akses internet

Telkomsel flash. Analisis faktor dilakukan pada 19 variabel dengan

menggunakan ukuran skala likert lima tingkatan (Lampiran 1).

28 

Pengolahan data analisis faktor menggunakan bantuan software

komputer SPSS v.16. Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut:

1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.

2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan

menggunakan metode Barlett test of sphericity serta pengukuran

MSA (Measure of Sampling Adequacy). Pada tahap awal

analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah

variabel hingga didapat variabel-variabel yang memenuhi syarat

untuk dianalisis. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis

faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Variabel

yang memiliki KMO dan MSA diatas 0,5 memenuhi

persyaratan untuk dioleh lebih lanjut.

3. Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat,

kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yaitu

factoring; proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor

dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel

sebelumnya. Model analisis faktor yang digunakan adalah

analisis komponen utama (Principle Component Analysis).

4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor

yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel

yang masuk ke dalam faktor tertentu.

5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama

atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat

mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.

3.6.3 Model Multiatribut Fishbein

Model multiatribut fishbein digunakan untuk mengetahui sikap

konsumen terhadap suatu produk berdasarkan pada perangkat

kepercayaan dan evaluasi terhadap atribut produk tersebut.

Kepercayaan menggambarkan kepercayaan bahwa suatu produk

memiliki atribut tertentu, sedangkan evaluasi menggambarkan

pentinganya atribut bagi konsumen. Model multiatribut fishbein

menganalisis sikap konsumen terhadap banyak atribut. Atribut yang

29 

digunakan dalam penelitian ini diturunkan dari 8 karakteristik jasa

(Lampiran 1). Pengolahan data analisis multiatribut fishbein

menggunakan bantuan software komputer Microsoft Excel 2007.

30 

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular di

Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis

teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi,

EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Telkomsel

telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara

untuk jaringan internasional. Jaringan Telkomsel telah menjangkau

hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah

kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan

broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan Next

Generation Flash HSPA+ yang mana akan diimplementasikan di 24

kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai

layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai

tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking,

mobile wallet (T-Cash), Cash remittance (T-Remittance) internet

broadband (TELKOMSELFlash), layanan blackberry dan

sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang

berbeda beda. Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya

pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As,

atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO.

Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali

layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995,

Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan

menjadi yang tersbaik dalam layanan mobile lifestyle pada akhir

bulan Juni 2010. Telkomsel memiliki tiga produk GSM yaitu Kartu

HALO (pascabayar), simPATI (prabayar), dan kartu AS (prabayar).

Selain itu produk Telkomsel juga terdiri dari Telkomsel Flash,

Blackberry dan Bundling.

31 

4.1.2 Visi Misi Telkomsel

Telkomsel memiliki visi sebagai penyedia solusi

telekomunikasi nirkabel Indonesia terkemuka. Sedangkan misi

Telkomsel adalah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi

telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para

pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai

bagi investor, karyawan dan regional.

4.1.3 Telkomsel Flash

Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel yang

disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya

(kartuHALO, simPATI dan Kartu As) yang diluncurkan sejak tahun

2007. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/GPRS

dari Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download

sampai dengan 7,2 Mbps. Telkomsel Flash menawarkan suatu

pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan

kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja

dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS dari Telkomsel. Telkomsel

Flash memberikan keuntungan–keuntungan kepada pelanggannya,

antara lain yaitu:

1. Mudah dikontrol

Paket Unlimited membuat konsumen dapat menggunakan internet

sepuasnya tanpa khawatir dengan batasan waktu dan kelebihan

biaya akses. Konsumen dapat lebih mudah mengontrol

penggunaan internet dan pengeluaran konsumennya dengan

memilih paket berbasis waktu (Time Based).

2. Fleksibel

Konsumen dapat menggunakan dan mendaftar kartu Telkomsel

apa saja baik kartuHALO, simPATI maupun kartu AS.

3. Kecepatan tinggi

Konsumen dapat menikmat pengalaman akses internet dengan

kecepatan hingga 7.2 Mbps .

4. Jangkauan jaringan yang luas

32 

Konsumen akan mendapatkan akses internet dimana saja dan

kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA Telkomsel.

4.1.4 Paket Telkomsel Flash

Paket Telkomsel Flash yang ditawarkan oleh Telkomsel

memiliki berbagai macam variasi yang dapat dipilih oleh

konsumennya secara mudah dan fleksibel. Pengaktivasian paket ini

pun sangat mudah, selain itu konsumen dapat berpindah layanan

paket sesuai kebutuhannya masing masing. Paket internet Telkomsel

flash terdiri dari Flash Unlimited, Flash Volume based, Flash time

base dan paket Turbo Flash. Daftar paket Telkomsel flash dapat

dilihat pada Lampiran 9.

4.2. Karakteristik Konsumen

Konsumen dalam penelitian ini merupakan mahasiswa Strata 1 yang

tercatat sebagai mahasiswa aktif di Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini

mengambil responden secara proporsional menurut fakultas yang ada di

IPB. Hal ini dilakukan agar masing-masing fakultas dapat terwakili.

Penelitian ini mengunakan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis

kelamin, asal daerah, tempat tinggal di Bogor, hobi, penerimaan perbulan

dan pengeluaran perbulan.

4.2.1 Jenis Kelamin

Karakterisitik konsumen Telkomsel flash berdasarkan jenis

kelamin mayoritas adalah perempuan dengan nilai 76 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak menggunakan

Telkomsel flash dan pasar untuk konsumen laki-laki belum

maksimal. Selain itu, jumlah mahasiswa perempuan memang lebih

banyak dari mahasiswa laki-laki. Gambar 8 menjelaskan

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

33 

4.2.2 Asal Daerah

Hasil penelitian mengenai karakteristik konsumen

berdasarkan asal daerah menunjukkan bahwa sebagian besar

konsumen Telkomsel flash berasal dari daerah Jabodetabek.

Konsumen yang berasal dari Jabodetabek memiliki proporsi sebesar

38 persen dari jumlah konsumen yang ada, sedangkan konsumen

yang berasal dari sumatera adalah konsumen terbanyak kedua

dengan proporsi sebanyak 25 persen. Beragamnya asal daerah

konsumen ini dikarenakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai

macam daerah. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah

dapat dilihat pada Gambar 9.

4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor

Karakteristik berdasarkan tempat tinggal menunjukkan

bahwa sebagian besar konsumen memiliki kontrakkan/kostan

sebagai tempat tinggal di Bogor (74%). Hal ini dikarenakan

kontrakkan/kostan memiliki akses yang mudah untuk mencapai

24%

76% L

P

38%

3%

22%6%

1%

26%

2% 1% 1% JabodetabekJawa TengahJawa BaratJawa TimurYoyakartaSumateraKalimantanNusa TenggaraSulawesi

Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 

Gambar 9. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah.

34 

kampus selain itu kebanyakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai

daerah. Tempat tinggal yang paling kecil adalah menumpang saudara

sebesar 1 persen. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal

di Bogor dapat dilihat pada Gambar 10. Mereka cenderung

menggunakan akses internet Telkomsel flash karena membutuhkan

akses internet yang fleksibel dan dapat digunakan di daerah asalnya

maupun kostan/kontrakan.

4.2.4 Hobi

Berdasarkan klasifikasi hobi, sebagian konsumen memiliki

hobi olahraga (23%), persentase hobi terkecil yang dimiliki

konsumen adalah hobi memancin. Karakteristik konsumen

berdasarkan hobi dapat dilihat dalam Gambar 11. Hobi ini membuat

konsumen tertarik untuk mencari informasi mengenai hobi-bobinya

salah satunya adalah melalu internet. Konsumen telkomsel flash

banyak menggunakan akses internet untuk mencari segala sesuatu

mengenai hobinya masing-masing.

21%

1%74%

4%Rumah Orang tua

Menumpang Saudara

Kontarakn / kostan

Asrama

Gambar 10. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal di Bogor.

35 

4.2.5 Penerimaan Perbulan

Berdasarkan penerimaan perbulan, kebanyakan konsumen

berada pada kelompok dengan penerimaan Rp 500.001–Rp

1.000.000 perbulan (65%). Kelompok terkecil yang menggambarkan

karakteristik konsumen Telkomsel flash dalam penelitian ini berada

pada penerimaan sekitar Rp 2.000.000–Rp 3.000.000 yaitu sebesar 1

persen dari keseluruhan konsumen. Pendapatan berpengaruh

terhadap daya beli akan barang dan jasa. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa penerimaan konsumen berada dalam kelas

menengah. Gambar 13 menjelaskan proporsi konsumen berdasarkan

besar penerimaannya.

   

23%

15%

15%

4%

13%5%

4%

6%4% 1%

7% 3%

Olah Raga Travelling Membaca MenulisMusik Melukis Fotografi MemasakMenari Memancing Games  Lainnya

Gambar 11. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi.

Gambar 12. Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan

36 

4.2.6 Pengeluaran Perbulan

Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan

menunjukkan bahwa mayoritas konsumen membelanjakan uangnya

sebesar Rp 500.001–Rp 1.000.000 sebulan (73%). Sedangkan

kelompok kunsumen terkecil adalah konsumen yang membelanjakan

uangnya antara Rp 2.000.000–Rp 3.000.000, yaitu sebanyak 1

persen. Pengeluaran yang terlalu banyak dapat menyebabkan

sesorang mengurangi konsumsinya. Hasil penelitian menunjukan

bahwa konsumen internet memiliki pengeluaran di tingkat menengah

Gambar 13 menjelaskan karakteristik konsumen berdasarkan besar

pengeluarannya perbulan.

 

4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan keputusan pembelian tidak muncul begitu saja

melainkan memiliki beberapa tahapan. Tahapan pengambilan keputusan

pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Proses ini

juga dilalui oleh konsumen Telkomsel flash di IPB.

4.3.1 Pengenalan Kebutuhan

Proses pengenalan kebutuhan merupakan proses awal dalam

pengambilan keputusan pembelian. Kebutuhan ini kemudian

diaktifkan dan dikenali oleh konsumen. Pengaktifan kebutuhan akan

Telkomsel flash didasarkan pada perkembangan jaman yang

10%

73%

16%

1%

≤ Rp 500.000

Rp 500.001 ‐ Rp 1.000.000

Rp 1.000.001 ‐ Rp 1. 500.000Rp 2.000.000 ‐ Rp 3.000.0000

Gambar 13. Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan

37 

menuntut perkembangan teknologi dibidang telekomunikasi. Salah

satu teknologi komunikasi yang berkembang cepat adalah internet,

kebutuhan akan internet dimulai ketika konsumen mengharapkan

manfaat dari internet. Pengenalan manfaat akan internet ini memicu

kebutuhan akan akses internet untuk memenuhinya dan mendorong

perilaku pembelian dalam hal ini terhadap Telkomsel flash.

Menurut hasil penelitian sebagian besar konsumen (33%)

menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar, hal ini

dikarenakan konsumen adalah mahasiswa aktif IPB yang masih

melaksanakan kegiatan perkuliahan. Sebanyak 28 persen konsumen

mengungkapkan bahwa manfaat utama yang diharapkan dalam

menggunakan internet adalah sebagai media informasi dan berita,

sedangkan sebagian responden lainnya (22%) menggunakan internet

sebagai sarana hiburan dan sebagai sarana komunikasi (16%).

Kebutuhan akan internet dapat dilihat juga dalam data rata–

rata penggunaan internet per hari. Tabel 6 menjelaskan rata-rata

penggunaan internet yang diungkapkan oleh konsumen. Sebanyak 49

persen konsumen menyebutkan bahwa rata-rata penggunaan internet

per hari mencapai 2-4 jam, sedangkan 21 persen lainnya

menggunakan internet 5-7 jam perhari. Peringkat ketiga yang banyak

dipilih responden adalah pemakaian internet >7 jam per hari.

No Manfaat Utama Internet Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Sarana hiburan 22 22 2 Sarana komunikasi 16 16 3 Penunjang kegiatan belajar 33 33 4 Media informasi dan berita 28 28 5 Lainnya 1 1

Jumlah 100 100

Tabel 5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan dalam penggunaan internet

38 

No Lama mengunakan internet (jam/hari)

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 <2 12 12 2 2 - 4 49 49 3 5 - 7 21 21 4 > 7 18 18

Jumlah 100 100

Lamanya pemakaian internet ini menunjukkan bahwa internet

merupakan suatu kebutuhan sehari-hari yang tidak dapat lepas dari

kehidupan mahasiswa. Proses pengenalan kebutuhan dan manfaat

yang diharapkan ini membuat konsumen memiliki alasan untuk

melakukan pembelian. Kebutuhan yang telah diaktifkan akan

membuat konsumen mencari pemuas kebutuhannya.

4.3.2 Pencarian Informasi

Tahap selanjutnya setelah konsumen mengenali kebutuhan dan

manfaat yang diharapkan adalah pencarian informasi. Pencarian

informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa

kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan

mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi

yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari

informasi dari luar (pencarian eksternal).

No Sumber Informasi Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Tv 35 35 2 Radio 0 0 3 Internet 4 4 4 Teman 35 35 5 Koran 2 2 6 Majalah 1 1 7 Papan Nama 1 1 8 Brosur 13 13

9 Lainnya (toko, stand dan keluarga) 9 9

Jumlah 100 100

Tabel 6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunaan internet perhari

Tabel 7. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi terhadap Telkomsel Flash

39 

Sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang

Telkomsel flash melalui teman. Sumber informasi melalui teman ini

mencapai 35 persen dari keseluruhan konsumen. Selain itu, iklan-

iklan yang ditayangkan melalui media elektronik televisi merupakan

sumber informasi bagi 35 persen konsumen lainnya. Sumber

informasi ketiga yang banyak dipilih konsumen adalah melalui

brosur (13%). Sedangkan 9 persen konsumen lainnya mengaku

mendapat informasi tentang Telkomsel flash melalui toko atau stand

yang sering diadakan di kampus.

Pencarian informasi ini dapat memberikan pengetahuan produk

secara lengkap dan dapat melakukan keputusan pembelian yang

lebih baik. Informasi yang didapat akan membentuk kepercayaan

konsumen sehingga konsumen tertarik. Informasi yang konsumen

terima akan disimpan dan kemudian akan aktif ketika ada

rangsangan mengenai produk tersebut. Tabel 8 menerangkan

mengenai hal yang membuat konsumen tertarik dengan Telkomsel

flash berdasarkan informasi yang mereka terima.

No Hal yang membuat tertarik Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Ingin mencoba 22 22 2 Tertarik dengan iklan 6 6 3 Kepopuleran Brand 30 30 4 Direkomendasikan teman 29 29

5 Tertarik dengan penjelasan waraniaga 4 4

6 Fiturnya yang lengkap 7 7

7 Lainnya (pengguna telkomsel, sinyal) 2 2

Jumlah 100 100

Tabel 8 menunjukkan bahwa berdasarkan informasi yang

diterima, konsumen tertarik dengan kepopuleran brand telkomsel

(30%). Sedangkan konsumen lainnya (29%) tertarik dengan

rekomendasi/informasi dari temannya. Sebanyak 22 persen

Tabel 8. Penyebaran konsumen berdasarkan hal yang membuat konsumen tertarik menggunakan Telkomsel flash setelah mendapatkan informasi

40 

konsumen tertarik ingin mencoba setelah mendapatkan informasi

dan konsumen lainnya mengungkapkan jika iklan dan informasi

mengenai fitur Telkomsel flash turut menarik pembelian akan akses

internet dari Telkomsel flash.

4.3.3 Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan proses dimana konsumen

menentukan beberapa kriteria yang relevan dengan keinginanya

untuk dapat membuat suatu keputusan yang tepat. Proses evaluasi

alternatif terjadi ketika konsumen sudah memiliki cukup banyak

informasi mengenai suatu produk. Evaluasi alternatif dimulai dengan

pembentukan dan perubahan dalam kepercayaan mengenai produk

dan atributnya yang kemudian diikuti dengan peralihan dalam sikap

tindakan pembelian. Tabel 9 menunjukkan pertimbangan konsumen

ketika ingin membeli akses internet Telkomsel flash.

No Pertimbangan memilih Telkomsel Flash

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Harga 29 13,94 2 Kecepatan akses 51 24,52 3 Ketersediaan sinyal 56 26,92 4 Kemudahan isi ulang 20 9,62 5 Tarif 13 6,25 6 Manfaat 7 3,37 7 Mutu produk 15 7,21 8 Brand 16 7,69 9 Lainnya 1 0,48

Jumlah 100

Konsumen mengevaluasi alternatif melalui kriteria evaluasi,

kriteria evaluasi muncul dalam berbagai bentuk. Sebanyak 26,9

persen konsumen dalam penelitian ini mengungkapkan bahwa

pertimbangan mereka untuk membeli akses internet Telkomsel

didasarkan pada ketersediaan sinyal yang memadai dari produk

Telkomsel flash. Selain itu, 24,5 persen konsumen memilih

Tabel 9. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal dalam memilih Telkomsel flash sebagai layanan akses internetnya

41 

menggunakan Telkomsel flash karena kecepatan akses yang dimiliki

Telkomsel Flash. Harga menjadi dasar pertimbangan 13,9 persen

konsumen lainnya dalam melakukan pembelian terhadap akses

internet Telkomsel flash, dan dasar pertimbangan konsumen lainnya

berurutan adalah kemudahan isi ulang, mutu produk, brand, tarif,

manfaat dan lainnya.

Perkembanagn bisnis jasa internet yang cepat membuat

persaingan antara provider penyedia jasa internet semakin ketat.

Banyak bermunculan provider penyedia jasa internet, hal ini

mengakibatkan konsumen tertarik untuk mencoba menggunakan

akses internet dari provider lain. Tabel 10 menunjukkan data

konsumen yang pernah menggunakan akses internet dari provider

lain.

No Pengguna akses lain Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Ya 36 36 2 Tidak 64 64

Jumlah 100 100

Jumlah konsumen yang juga menggunakan akses internet dari

provider lain berdasarkan tabel adalah 36 persen dan 64 persen

lainnya tidak menggunakan akses internet dari provider lain selain

Telkomsel flash. Konsumen yang juga menggunakan produk lain

didasarkan pada tidak adanya kriteria evaluasi yang ia temui di

Telkomsel flash. Konsumen menilai bahwa Telkomsel flash tidak

cukup memenuhi kebutuhan mereka. Oleh karena, itu konsumen

cenderung memilih untuk menggunakan produk lain selain

Telkomsel flash. Tabel 11 menjelaskan kriteria-kriteria alasan yang

menjadi dasar pertimbanagn konsumen ketika memilih untuk

menggunakan produk lain juga selain Telkomsel flash.

Tabel 10. Penyebaran konsumen berdasarkan penggunaan akses internet dari provider lain

42 

No Pertimbangan

menggunakan produk lain Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Harga 16 27,12 2 Kecepatan akses 16 27,12 3 Ketersediaan sinyal 10 16,95 4 Kemudahan isi ulang 5 8,47 5 Tarif 7 11,86 6 Manfaat 2 3,39 7 Mutu produk 2 3,39 8 Lainnya 1 1,69

Jumlah 100

Sebanyak 27,11 persen konsumen mengaku menggunakan

akses internet dari provider lain dikarenakan harga, selain itu 27,11

persen lainnya menyebutkan alasan menggunakan provider lain

dikarenakan kecepatan akses. Sinyal adalah pertimbanagn ketiga

konsumen memilih provider lain (16,94%) ada beberapa tempat yang

menurut konsumen tidak dijangkau oleh sinyal Telkomsel Flash.

4.3.4 Keputusan Pembelian

Setelah konsumen mengetahui berbagai alternatif mengenai

produk yang dibutuhkannya, tahap selanjutnya adalah melakukan

pembelian. Proses keputusan pembelian konsumen dapat dilihat dari

bagaimana konsumen melakukan pembelian. Cara konsumen

melakukan pembelian terhadap akses internet Telkomsel Flash dapat

dilihat dalam Tabel 12.

Tabel 12. Penyebaran konsumen berdasarkan cara pembelian konsumen terhadap Telkomsel flash

No Cara pembelian Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Direncanakan 29 29 2 Mendadak 23 23 3 Sesuai kebutuhan 46 46 4 Lainnya (diberikan/dibelikan) 2 2

Jumlah 100 100

Sebanyak 46 persen konsumen membeli akses internet dari

Telkomsel Flash sesuai kebutuhan. Konsumen ini lebih memilih

Tabel 11. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam menggunaklan akses internet dari provider lain.

43 

akses internet Telkomsel dikarenakan pada situasi tertentu,

Telkomsel flash menawarkan manfaat yang lebih baik dibandingkan

dengan provider lain. Sebanyak 29 persen konsumen lainnya

membeli akses internet Telkomsel flash dengan perencanaan yang

matang, yaitu disesuaikan dengan keadaan ekonomi dan lingkungan

yang mendukung. Sedangkan 23 persen konsumen lainnya

menyatakan bahwa keputusan akan pembelian Telkomsel flash

dilakukan secara mendadak. Pilihan jawaban lainnya (2%) adalah

karena dibelikan/deberikan.

Pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

dapat berasal dari diri sendiri maupun dari pengaruh orang lain.

Adakalanya konsumen melakukan pembelian tanpa pengaruh dari

pihak lain. Pihak-pihak yang paling mempengaruhi responden dalam

pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat dalam Tabel 13.

No Pengaruh dalam pembelian Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Keluarga 23 23 2 Pacar 3 3 3 Teman / kolega 20 20 4 Diri sendiri 49 49 5 Waraniaga 5 5

Jumlah 100 100

Sebagian besar konsumen (49%) melakukan pembelian akses

internet Telkomsel flash atas keinginan diri sendiri. Namun,

keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash tidak semuanya

dipengaruhi oleh diri sendiri, sebanyak 23 persen konsumen lainnya

mengaku bahwa pihak keluarga turut mempengaruhi dalam membuat

keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Sedangkan

interaksi dengan teman menyebabkan 20 persen konsumen

menggunakan Telkomsel flash. Selanjutnya, ada 3 persen konsumen

yang membeli akses internet Telkomsel flash berdasarkan pengaruh

Tabel 13. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak-pihak yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash 

44 

pacar dan 5 persen lainnya mengaku karena pengaruh waraniaga di

tempat pembelian.

No Jumlah pengeluaran internet perbulan (Rp/bulan)

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 ≤Rp 50.000 21 21 2 Rp 50.001-Rp 100.000 66 66 3 Rp 100.000-Rp 200.000 12 12 4 >Rp 200.000 1 1

Jumlah 100 100

Tabel ini menjelaskan rata-rata pengeluaran konsumen

terhadap kebutuhan akan internet setiap bulannya. Sebanyak 66

persen konsumen mengeluarkan Rp 50.001–Rp 100.000 perbulan

untuk mengkonsumsi internet melalui akses internet Telkomsel

flash. Sebanyak 21 persen konsumen lainnya memiliki pengeluaran

untuk internet ≤ Rp 50.000 perbulan dan 12 persen konsumen

lainnya mengungkapkan bahwa pengeluaran konsumsi internet

melalui Telkomsel flash mencapai RP 100.000–Rp 200.000.

Pengeluaran untuk internet terhadap 1 persen konsumen yang lain

adalah sebesar >Rp200.000 perbulan.

4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian

Penggunaan produk memberi informasi baru bagi konsumen

sejauh mana produk dapat memeenuhi kebutuhannya. Keyakinan

dan sikap yang terbentuk dari tahap ini akan langsung

mempengaruhi niat pembelian di masa yang akan datang. Konsumen

dalam penelitian ini melakukan evaluasi pasca pembelian setelah

menggunakan akses internet Telkomsel flash.

No Tingkat Kepuasan Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Puas 25 25 2 Tidak 19 19 3 Biasa saja 56 56

Tabel 14. Penyebaran konsumen berdasarkan pengeluaran untuk internet perbulan 

Tabel 15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap Telkomsel flash

45 

Tabel 15 menjelaskan penyebaran konsumen berdasarkan

tanggapan setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash.

Setelah menggunakan akses internet Telkomsel flash, sebanyak 56

persen konsumen menyatakan tingkat kepuasannya berada pada

kadar biasa saja. Konsumen dalam kondisi ini menganggap bahwa

tidak ada perbedaan antara Telkomsel flash dengan provider lainnya

dan cenderung akan berpindah ke provider lain jika terjadi

perubahan harga atau dipandang mempunyai keunggulan lain. Ada

25 persen konsumen yang berada dalam kategori puas dengan

layanan akses internet Telkomsel flash. Konsumen yang berada

dalam kategori puas ini cenderung akan tetap menggunakan akses

internet Telkomsel walaupun terjadi perubahan harga ataupun

adanya promosi menggiurkan dari provider lain. Konsumen yang

menyatakan tidak puas dengan akses internet Telkomsel flash

mencapai 19 persen. Evaluasi konsumen terhadap harga dari

Telkomsel flash dapat dilihat dalam Tabel 16.

No Tingkat kemahalan Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Mahal 40 40 2 Tidak 12 12 3 Biasa Saja 48 48

Jumlah 100 100%

Sebanyak 48 persen konsumen menganggap bahwa harga yang

ditawarkan Telkomsel flash biasa, yakni tidak mahal ataupun murah.

Sedangkan 40 persen lainnya menganggap harga yang ditawarkan

Telkomsel cenderung mahal dan sebanyak 20 persen konsumen

menyatakan bahwa harga Telkomsel flash tidak mahal. Harga

merupakan penilaian sensitif yang berbeda untuk setiap konsumen.

Pendapat konsumen terhadap harga juga dapat memicu pada

perpindahan produk yang akan dibeli konsumen terlebih lagi jika

produk lain melakukan promosi secara besar-besaran.

Tabel 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap harga Telkomsel flash

46 

No Tindakan Jumlah

(orang) Persentase

(%) 1 Beralih 44 44 2 Tidak beralih 56 56

Jumlah 100 100

Tindakan konsumen ketika provider lain melakukan promosi

adalah tidak beralih atau tidak tepengaruh sebanyak 56 persen. Pada

kondisi ini pada diri konsumen telah terbentuk loyalitas terhadap

Telkomsel flash. Sedangkan 44 persen lainnya akan beralih pada

provider lain jika provider lain melakukan promosi yang lebih

menarik.

4.4. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

terdiri dari beberapa variabel yang dipengaruhi oleh tiga faktor yang

merujuk pada teori yang telah dikemukankan Engel dan Miniar (1994).

Analisis faktor digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian akses internet

telkomsel flash. Metode ini digunakan untuk menemukan hubungan antara

variabel-variabel yang saling beba. Langkah awal untuk menganalisis faktor

layak dilakukan atau tidak adalah dengan uji KMO (Kaiser-meyer-olkin)

measure of sampling adequacy (MSA) dan Berlett Test of Spericity.

Hasil dari KMO-MSA dalam penelitian ini adalah sebesar 0, 688 dan

Berlett Test dengan angka chi-squared sebesar 572.816 dengan signifikansi

0,000. KMO merupakan indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi

dengan koefisien korelasi parsialnya secara keseluruhan. Apabila nilai KMO

≥ 0,5 maka analisis faktor dapat dilakukan. Nilai MSA yang dimiliki

masing-masing variabel dalam penelitian ini lebih besar dari 0,5 (Tabel 18),

sehingga variabel dapat digunakan dalam analisis faktor. Hasil perhitungan

MSA ditunjukkan pada tabel anti-image matrics pada output anti-image-

corelation (Lampiran 10).

Tabel 17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan promosi

47 

No Variabel Nilai MSA 1 Kebiasaan menggunakan internet 0,610 2 Status sebagai mahasiswa 0,606 3 Saran teman 0,583 4 Keluarga 0,585 5 waktu 0,541 6 Waraniaga 0,728 7 Kebutuhan mendesak 0,529 8 Pendapatan 0,548 9 Kesadaran merek 0,777 10 Keinginan memperoleh informsi 0,773 11 Pengetahuan tempat pembelian 0,617 12 Kepercayaan Merek 0,691 13 Kepribadian 0,721 14 Gaya hidup 0,780 15 Iklan Televisi 0,749 16 Media Internet dan Social media 0,669 17 Pengalaman menggunakan produk lain 0,668 18 Pengalaman menggunakan Telkomsel flash 0,766 19 Keseringan mendengar Telkomsel flash 0,738

Sekumpula variabel yang ada akan diekstraksi, sehingga terbentuk

faktor baru. Metode yang digunakan dalam analisis faktor ini adalah

Principal Component Analysis (PCA) dimana dalam proses ini akan

menghasilkan nilai communalities. Pembentukan faktor ini dapat terlihat

dalam tabel Total Variance Explained (Lampiran 10). Tabel ini menjelaskan

faktor yang dapat terbentuk dengan nilai eignvalue diatas satu. Nilai

eignvalue menunjukkana kepentingan relatif masing-masing faktor dalam

menghitung varian seluruh variabel yang dianalisis. Persentase yang

terbnetuk menunjukakan bahwa penelitian ini dapat menjelaskan faktor

yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian akses internet

Telkomsel flash sebesar 63,41 persen dari total keseluruhan faktor yang ada.

Pendistribusian 19 variabel kedalam 6 faktor yang terbentuk dapat

dilihat dalam 20. Nilai faktor loading menunjukkan nilai korelasi antara

suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Hasil yang diperoleh dari tabel

tersebut memperlihatkan variabel tersebut termasuk dalam faktor yang

mana. Namun tidak jarang suatu variabel memiliki nilai factor loading yang

Tabel 18. Nilai MSA tiap variabel

48 

hampir sama di dua faktor berbeda. Selain itu ada variabel yang memiliki

nilai loading factor di bawah 0,5. Oleh karena itu, hasil yang didapat akan

dilakukan rotasi dengan motode varimax untuk memperjelas loading factor

suatu variabel terhadap satu faktor yang terbentuk.

Setelah faktor dirotasi, nilai factor loading akan mengalami perubahan

akan tetapi jumlah faktor yang terbentuk akan tetap. Berdasarkan tabel

Rotated Component Matrix, setiap variabel yang terdapat dalam faktor harus

memenuhi ketentuan cutt off point, dimana nilai laoding faktor-nya harus

lebih besar dari 0,55 agar variabel tersebut dapat secara nyata termasuk ke

dalam bagian dari suatu faktor. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel

yang tidak memenuhi ketentuan cutt of point yaitu. Penamaan faktor-faktor

yang terbentuk dalam analisis faktor dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu

menamakan faktor dengan nama variabel yang membentuk faktor itu sendiri

atau dengan nama variabel yang memiliki nilai factor loading tertinggi.

Tabel 19. Hasil analisis faktor

Faktor yang terbentuk Variabel Loading

Factor Gaya hidup Gaya hidup 0,806

Kepribadian 0,669 Media informasi internet/social media 0,662 Iklan televisi 0,613

Informasi Saran teman 0,759 Keseringan mendengar Telkomsel flash 0,735

Sikap dan pengetahuan

Kepercayaan merek 0,714 Pengetahuan tempat pembelian 0,690 Kesadaran merek 0,614

Situasi dan kondisi Kebutuhan mendesak 0,727 Waktu tertentu 0,583

Pengaruh pribadi Kebiasaan menggunakan internet 0,782 Status sebagai mahasiswa 0,763

Pertimbangan keputusan konsumen

Pendapatan 0,764 Pengalaman menggunakan provider lain 0,691

Faktor pertama yang terbentuk memiliki eignvalue terbesar diantara

keenam faktor yang terbentuk. Nilai eignvalue yang dimiliki faktor pertama

sebesar 4,482, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor ini merupakan

faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses

49 

internet Telkomsel flash. Faktor ini dapat menerangkan keragaman data

sebesar 23,59 persen.

Faktor pertama ini dinamakan faktor gaya hidup dimana faktor penciri

yang memiliki factor loading tertinggi adalah gaya hidup konsumen.

Variabel lain yang memiliki nilai factor loading cukup tinggi adalah

kepribadian. Sedangkan variabel media internet/socialmedia cukup

menggambarkan gaya hidup konsumen yang cenderung sering

menggunakan internet. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang

hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup mempengaruhi

keputusan pembelian karena gaya hidup berhubungan langsung dengan

barang apa yang digunakan seorang konsumen. Konsumen cenderung

menyesuaikan barang konsumsinya dengan gaya hidup yang dianutnya.

Meskipun gaya hidup tidak selalu konstan, namun gaya hidup dapat

membuat konsumen menggunakan atau tidak menggunakan suatu produk.

Gaya hidup mahasiswa yang cenderung dinamis mempengaruhi responden

dalam pembelian Telkomsel flash yang fleksibel dan dapat digunakan

dimana saja.

Faktor kedua yang terbentuk dinamakan faktor pengaruh informasi.

Faktor ini juga penting dalam keputusan pembelian konsumen mengingat

manusia merupakan makhluk sosial dimana manusia selalu berinteraksi

dengan lingkungan sekitarnya. Faktor ini tersusun atas variabel saran

teman/sahabat dan keseringan mendengar Telkomsel flash. Faktor kedua ini

memiliki eignvalue sebesar 2,184 dan mampu menerangkan keragaman data

sebesar 11,49 persen. Variabel dalam faktor ini menggambarkan bahwa

informasi dari lingkungan sekitar berpengaruh dalam keputusan konsumen

dalam pembelian akses internet Telkomsel flash. Pengelolaan informasi

dimulai dari tahap pengolahan informasi dan pemaparan. Stimuli mengenai

produk yang dipaparkan akan mendapat perhatian konsumen untuk

dipahami dan diterima, informasi mengenai produk akan disimpan dalam

pikiran konsumen. Informasi yang disimpan ini akan digunakan konsumen

ketika akan melakukan keputusan pembelian.

50 

Saran dan masukan dari teman akan membuat konsumen memiliki

masukan atas keunggulan produk dan terbentuk keinginan membeli.

Keseringan mendengar informasi mengenai Telkomsel flash akan membuat

perhatian konsumen terhadap produk bertambah kemudian ketika konsumen

memutuskan ingin membeli akses internet, informasi mengenai Telkomsel

flash ini akan mendorong konsumen membeli produk Telkomsel.

Faktor ketiga dinamakan faktor sikap dan pengatahuan konsumen.

Faktor ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,776 dan dapat menjelaskan

keragaman data sebesar 9,37 persen. Faktor sikap dan pengetahuan

konsumen terdiri dari variabel kepercayaan merek, pengetahuan tempat

pembelian dan kesadaran merek. Sikap dan pengetahuan konsumen akan

mempengaruhi keputusan pembelian. Sikap yang baik dan pengetahuan

konsumen yang lebih banyak mengenai suatu produk akan membuat

konsumen yakin mengenai produknya dan membuat keputusan

pembeliannya. Pengetahuan konsumen terdiri dari pengetahuan produk,

pengetahuan pembelian dan pengetahuan pemakaian.

Kepercayaan merek timbul dari keyakinan konsumen bahwa produk

tersebut memiliki keunggulan produk. Konsumen percaya bahwa Telkomsel

flash memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhannya. Kepercayaan

merek merupakan sikap yang dihasilkan dari evaluasi konsumen terhadap

produk Telkomsel flash. Selain itu, variabel pengetahuan juga

mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash.

Pengetahuan mengenai tempat pembelian membuat konsumen memiliki

kesadaran dan minat untuk membeli produk tersebut. Bila konsumen merasa

akrab dengan tempat pembelian maka hal ini akan mempengaruhinya dalam

perilaku pembelian. Pengetahuan dimana konsumen akan membeli

mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian akses internet

Telkomnsel flash. Sedangkan kesadaran merek timbul karena pengetahuan

konsumen akan produk itu.

Faktor keempat yang terbentuk adalah faktor situasi dan kondisi.

Faktor situasi dan kondisi ini terbentuk atas variabel kebutuhan mendesak

akan internet dan variabel waktu tertentu. Faktor keempat ini memiliki nilai

51 

eignvalue sebesar 1,403 dan mampu menerangkan keragaman sebesar 7,386

persen. Perilaku konsumen dalam hal ini mengenai keputusan pembelian

selalu terjadi dalam suatu konteks situasi dan kondisi. Situasi dan kondisi

dapat berlangsung singkat, lebih lama, atau snagat lama.

Faktor keempat ini dinamakan situasi dan kondisi karena variabel

pembentuknya yang terdiri dari variabel kebutuhan mendesak akan internet

dan waktu tertentu. Kedua variabel ini termasuk dalam pengaruh situasi dan

kondisi. Kebutuhan yang mendesak membuat konsumen bersedia membeli

produk untuk memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan terhadap akses internet

yang mendesak mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian

Telkomsel flash. Selain itu, variabel yang juga membentuk faktor situasi

dan kondisi adalah waktu tertentu.

Faktor kelima dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian akses internet Telkomsel flash dinamakan faktor pengaruh

pribadi. Faktor pengaruh pribadi ini memiliki nilai eignvalue sebesar 1,158

dan dapat menjelaskan keragaman data sebesar 6,09 persen. Faktor

pengaruh pribadi ini terdiri dari variabel kebiasaan menggunakan internet

dan status responden sebagai mahasiswa. Konsumen yang berasal dari

tempat yang berbeda memiliki perbedaan penilaian, kebutuhan dan perilaku

konsumen.

Faktor kelima yang terdiri dari variabel kebiasaan menggunakan

internet dan status sebagai mahasiswa turut mempengaruhi pengambilan

keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Kebiasaan penggunaan

internet merupakan perilaku dan tindakan yang diterima dalam suatu pribadi

tertentu. Kebiasaan ini akan mengaktifkan kebutuhan dan meningkatkan

motivasi konsumen mencari alternatif untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Kebiasaan responden menggunakan internet membuat responden

memerlukan pemenuhan akan kebutuhan internetnya salah satunya dengan

Telkomsel flash. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas

akan gaya hidup di kalangan masyarakat mengenai kehormatan yang

diberikan kepada masing-masing kelas. Orang terkadang memilih produk

yang menunjukkan status mereka di masyarakat. Status responden sebagai

52 

mahasiswa mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel

flash karena konsumen dalam suatu kelas yang sama secara tidak langsung

akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan

perilaku yang sama.

Faktor keenam yang terbentuk adalah faktor pertimbangan keputusan.

Faktor ini dinamakan pertimbangan keputusan karena didalam faktor ini

menjelaskan hal-hal yang dijadikan pertimbangan konsumen dalam

membuat keputusan pembelian. Faktor ini terdiri dari variabel pendapatan

dan pengalaman menggunakan provider lain. Faktor ini memiliki nilai

eignvalue sebesar 1,044 dan mampu menerangkan keragaman data sebesar

5,49 persen.

Pertimbangan keputusan pembelian konsumen yang memiliki

pendapatan besar pasti akan berbeda dengan pengambilan keputusan

pembelian dimana konsumen hanya memiliki pendapatan kecil. Selain itu,

pengalaman konsumen dalam penggunaan produk lain turut menjadi

pertimbangan dalam keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk.

Konsumen yang telah menggunakan suatu produk memiliki penilaian

terhadap produk tersebut. Ketidak puasan terhadap suatu produk akan

membuat seorang konsumen ingin mencoba produk sejenis lainnya untuk

membandingkan mana yang terbaik. Pengalaman konsumen dalam

menggunakan produk lain turut mempengaruhi keputusan pembelian akan

akses internet Telkomsel flash.

4.5. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Telkomsel Flash

Sikap yang terbentuk dari produk akan mempengaruhi perilaku atau

tindakan konsumen terhadap produk tersebut. Metode analisis sikap yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis sikap multiatribut fishbein.

Model ini menyatakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek akan

dibentuk oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek

tersebut. Model ini menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap suatu

produk atau merek ditentukan oleh evaluasi pentingnya atribut dari produk

tersebut (komponen ei) dan kepercayaan terhadapa tribut yang dimiliki

produk atau merek (komponen bi). Pada penelitian ini, data yang digunakan

53 

adalah data primer yang dapat didapatkan dari 100 konsumen Telkomsel

flash di Institut Pertanian Bogor. Berdasarkan data-data akan diketahui hasil

penilaian atribut dalam bentuk skor evaluasi (ei) dan skor kepercayaan (bi).

4.5.1 Analisis Tingkat Kepentingan (ei)

Analisis tingkat kepentingan menggambarkan pentingnya

suatu atribut bagi konsumen. Konsumen akan mengidentifikasi

atribut atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu objek yang akan

dievaluasi. Konsumen akan menganggap tiap atribut memiliki

tingkat kepentingan berbeda. Kemudian konsumen akan

mengevaluasi tingkat kepentingan atribut tersebut. Hasil evaluasi

tingkat kepentinagn akan menunjukkan atribut-atribut mana saja

yang dinilai penting oleh konsumen dalam pembelian akses internet

telkomsel flash. Semkain tinggi skor evaluasi suatu atribut maka

samakin penting juga atribut tersebut dimata konsumen.

Evaluasi kepentingan dalam penelitian ini diukur

menggunakan skala likert dengan rentang -2 = sangat tidak penting,

-1 = tidak penting, 0 = cukup penting, 1 = penting, 2 = sangat

penting. Data yang diperoleh menyebutkan bahwa berdasarkan

evaluasi tingkat kepentingan konsumen Telkomsel flash, atribut

kecepatan akses memiliki skor evaluasi (ei) tertinggi yaitu 1,64. Hal

ini membuktikan bahwa kecepatan akses merupakan hal yang paling

penting bagi konsumen ketika memutuskan untuk membeli akses

internet. Kecepatan akses menentukan kualitas kegiatan berinternet.

Semakin cepat transfer data, maka konsumen semakin nyaman

menggunakan internet. Atribut lainnya yang dianggap penting bagi

konsumen adalah kestabilan jaringan dengan skor evaluasi sebesar

1,58 dan tarif sebesar 1,29. Konsumen menganggap bahwa

kecepatan akses, kestabilan jaringan dan tarif merupakan hal yang

paling utama bagi mereka ketika akan membeli akses internet.

Kestabilan jaringan dianggap penting karena konsumen

membutuhkan akses internet dimanapun dan kapanpun. Selain itu,

tarif juga sangat diutamankan oleh konsumen, karena sebagian besar

54 

responden masih tergolong belum punya penghasilan yang pasti

sehingga pengeluaran untuk internet sangat diperhatikan.

Atribut lainnya yang juga dianggap penting adalah Quota

(1,25) dan Kemudahan aktivasi (1,25). Quota menunjukkan batas

kecepatan maksimum yang dapat digunakan konsumen dalam

menggunakan internet. Semakin banyak quota yang ditawarkan

semakin menarik konsumen untuk menggunakan akses internet dari

provider itu. Evaluasi kepentingan konsumen dapat dilihat pada

Tabel 20.

No Atribut Frekuensi atribut Skor evaluas

i (ei) -2 -1 0 1 2 1 Harga 1 3 12 41 43 1,22 2 Tarif 1 1 11 42 45 1,29 3 Alternatif Paket 1 1 11 47 39 1,2 4 Kecepatan Akses 1 0 5 22 72 1,64 5 Kestabilan jaringan 1 0 5 28 66 1,58

6 Service center dan CS 1 3 32 33 31 0,9

7 Promo 2 8 33 40 17 0,62

8 Kemudahan memperoleh 1 1 22 45 31 1,04

9 Quota 1 1 18 32 48 1,25 10 Kemudahan Aktivasi 1 2 14 37 48 1,25 11 Bundling 1 5 35 37 42 0,74

12 BTS penunjang jaringan 1 3 22 39 35 1,04

Atribut yang dinilai tidak dipentingkan konsumen adalah

bundling dan promo. Bundling merupakan suatu paket modem yang

disediakan Telkomsel flash. Konsumen yang membeli modem

dengan bundling Telkomsel flash akan mendapatkan modem beserta

perdana Telkomsel flash. Namun, bundling tidak dirasakan begitu

penting oleh konsumen dikarenakan banyak modem yang dijual

terpisah dan lebih beragam dan bervariasi sesuai dengan kebutuhan

konsumen. Promosi tidak dipentingkan konsumen karena sebagian

Tabel 20. Nilai evaluasi kepentingan terhadap atribut-atribut produk Telkomsel flash.

55 

besar konsumen membeli produk Telkomsel flash bukan berdasarkan

promo.

4.5.2 Analisis Tingkat Kepercayaan (bi)

Kepercayaan merupakan kekuatan kepercayaan bahwa

suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan

mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki

suatu merek atau produk yang dievaluasinya. Konsumen harus

memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut

yang dimiliki oleh masing-masing merek. Berdasarkan Tabel 21,

terlihat bahwa atribut yang dimiliki Telkomsel flash dinilai baik

karena rata-rata skor yang diberikan responden lebih dari nilai 0

(Tabel 21).

No Atribut Frekuensi atribut Skor

kepercayaan (bi) -2 -1 0 1 2

1 Harga 3 10 27 55 5 0,49 2 Tarif 1 12 34 49 4 0,43 3 Alternatif Paket 0 4 36 50 10 0,66 4 Kecepatan Akses 0 12 21 46 21 1,03 5 Kestabilan jaringan 1 14 24 36 25 0,76

6 Service center dan CS 1 5 37 46 11 0,7

7 Promo 1 1 42 45 11 0,61

8 Kemudahan memperoleh 0 1 23 55 21 0,64

9 Quota 2 21 23 46 8 0,96 10 Kemudahan Aktivasi 0 2 17 58 23 1,02 11 Bundling 0 4 48 42 6 0,5

12 BTS penunjang jaringan 0 1 35 49 15 0,78

Nilai tertinggi untuk evaluasi kepercayaan konsumen

adalah terhadap atribut kecepatan akses. Konsumen percaya bahwa

Telkomsel flash memiliki kecepatan akses yang baik. Hai ini sama

dengan evaluasi tingkat kepentingan dimana kepercayaan akses

memiliki skor evaluasi tertinggi yaitu 1,64. Konsumen merasa

Tabel 21. Nilai evaluasi kepercayaan atribut-atribut Telkomsel flash.

56 

bahwa faktor yang dianggap penting dalam membeli akses internet

dapat terpenuhi dengan menggunakan Telkomsel Flash. Menurut

konsumen, selain kecepatan akses, konsumen Telkomsel flash juga

mengevaluasi bahwa atribut kecepatan aktivasi dimiliki oleh

Telkomsel flash dengan baik yang terlihat dari skor kepercayaan,

yaitu sebesar 1,02.

4.5.3 Analisis Sikap Konsumen

Setelah konsumen menentukan penilaiannya terhadap atribut

yang dipentingkan dan dipercaya bahwa Telkomsel flash memiliki

atribut tersebut, selanjutnya dilakukan analisis sikap kosumen. Sikap

konsumen (Ao) didapat dengan mengalikan nilai evaluasi

kepentingan (ei) dengan nilai kepercayaan (bi). Apabila nilai sikap

keseluruhan dijumlahkan maka akan terbentuk nilai secara

keseluruhan konsumen terhadap Telkomsel flash.

.

No Atribut Nilai evaluasi

Nilai Kepercayaan

Nilai sikap

Ao=ei.bi 1 Harga 1,22 0,49 0,6 2 Tarif 1,29 0,43 0,55 3 Alternatif Paket 1,2 0,66 0,79 4 Kecepatan Akses 1,64 1,03 1,69 5 Kestabilan jaringan 1,58 0,76 1,2

6 Service center dan CS 0,9 0,7 0,63

7 Promo 0,62 0,61 0,38

8 Kemudahan memperoleh 1,04 0,64 0,67

9 Quota 1,25 0,96 1,2 10 Kemudahan Aktivasi 1,25 1,02 1,28 11 Bundling 0,74 0,5 0,37

12 BTS penunjang jaringan 1,04 0,78 0,81

Total 10,2

Atribut kecepatan akses memiliki nilai tertinggi (1,69) dan

atribut yang memiliki nilai terendah adalah bundling. Total nilai

sikap setelah menjumlahkan nilai setiap atribut adalah 10,2 (Tabel

Tabel 22. Nilai sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash

57 

22). Nilai ini digunakan untuk mengetahui skala penilaian sikap

konsumen terhadap atribut produk Telkomsel Flash. Kategori sikap

dapat diketahui dengan menentukan skala interval terlebih dahulu.

Perhitungan skala interval dilakukan dengan menentukan skor

maksimun telah ditentukan. Nilai maksimum didapat dengan

mengalikan nilai evaluasi (ei) dengan nilai kepercayaan (bi) ideal

atau maksimum (+2).

No Atribut Nilai evaluasi

Nilai Kepercayaan

(bi maks)

Ao maks

1 Harga 1,22 +2 2,44 2 Tarif 1,29 +2 2,58 3 Alternatif Paket 1,2 +2 2,4 4 Kecepatan Akses 1,64 +2 3,28 5 Kestabilan jaringan 1,58 +2 3,16

6 Service center dan CS 0,9 +2 1,8

7 Promo 0,62 +2 1,24

8 Kemudahan memperoleh 1,04 +2 2,08

9 Quota 1,25 +2 2,5 10 Kemudahan Aktivasi 1,25 +2 2,5 11 Bundling 0,74 +2 1,48

12 BTS penunjang jaringan 1,04 +2 2,08

Total 27,54

Total keseluruhan nilai maksimum sikap konsumen adalah

27,54. Setelah diketahui nilai maksimum sikap konsumen, maka

selanjutnya adalah membagi skala penilaian menjadi beberapa

selang. Untuk rentang skala penilaian diperoleh dengan perhitungan

sebagai berikut:

Rentang nilai kelas = (Ao maks – Ao min)/ jumlah kelas

= 27,54 - (-27,54)/5

= 11,02

Tabel 23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut Telkomsel flash.

58 

Skala penilaian Kategori -27,54 sampai -16,52 Sangat tidak baik -16,51 sampai -5,49 Tidak baik -5,48 sampai 6,46 Cukup baik 6,47 sampai 17,49 Baik 17,50 sampai 28,52 Sangat baik

Berdasarkan skala penilaian, kategori sikap konsumen

terhadap atribut produk Telkomsel Flash yang memiliki jumlah skor

sebesar 10,2 termasuk dalam kategori baik. Kategori baik

mengartikan bahwa Telkomsel Flash dinilai baik dan disukai oleh

konsumennya.

Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen (Ao maks)

dengan nilai sikap konsumen (Ao) digunakan untuk mengetahui

atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan. Nilai selisih yang

terbesar merupakan atribut yang perlu menjadi prioritas untuk

diperbaiki. Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat bahwa atribut yang

perlu menjadi prioritas perbaikan adalah tarif.

No atribut Ao maks Ao Selisih 1 Harga 2,44 0,6 1,84 2 Tarif 2,58 0,55 2,03 3 Alternatif Paket 2,4 0,79 1,61 4 Kecepatan Akses 3,28 1,69 1,59 5 Kestabilan jaringan 3,16 1,2 1,96 6 Service center dan CS 1,8 0,63 1,17 7 Promo 1,24 0,38 0,9 8 Kemudahan memperoleh 2,08 0,67 1,41 9 Quota 2,5 1,2 1,3 10 Kemudahan Aktivasi 2,5 1,28 1,22 11 Bundling 1,48 0,37 1,11 12 BTS penunjang jaringan 2,08 0,81 1,27

4.5.4 Semantic Differential

Semantic differential digunakana untuk membandingkan

sikap dan persepsi terhadap atribut provider internet mobile.

Tabel 24. Skala penilaian sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash

Tabel 25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen (Ao maks) dan nilai sikap konsumen (Ao).

59 

Penelitian ini menggunakan tiga provider lainnya untuk

dibandingkan dengan Telkomsel flash, yaitu Indosat IM2, AHA, dan

Three. Semantic differential menjelaskan informasi nilai atribut yang

dimiliki suatu produk berdasarkan penilaian responden. Nilai rata-

rata tiap atribut untuk masing-masing produk ini kemudian akan

dibuat grafik semantic differential.

atribut Flash im2 aha 3 Harga 0,49 0,05 0,19 0,52 Tarif 0,43 0,02 0,26 0,44 Alternatif Paket 0,66 0,23 0,27 0,28 Kecepatan Akses 1,03 0,07 0,66 -0,16 Kestabilan jaringan 0,76 0,02 0,37 -0,25 Service center dan CS 0,7 0,22 0,32 0,01 Promo 0,61 0,28 0,57 0,21 Kemudahan memperoleh 0,64 0,42 0,52 0,36 Quota 0,96 0,19 0,55 0,25 Kemudahan Aktivasi 1,02 0,37 0,42 0,27 Bundling 0,5 0,08 0,48 -0,02 BTS penunjang jaringan 0,78 0,34 0,32 0,11

Nilai rata-rata atribut pada setiap merek provider internet

akan ditampilkan dalam bentuk grafik skala semantic differential

dengan menggunakan skala -2 sampai 2. Grafik ini menggambarkan

persepsi konsumen untuk masing-masing merek sehingga dapat

diketahui kekuatan dan kelemahan Telkomsel flash maupun tiga

provider internet mobile lainnya yang telah disebutkan.

Tabel 26. Rataan nilai atribut provider internet mobile. 

60 

Berdasarkan Gambar 14 dapat dilihat bahwa grafik semantic

differential masing-masing merek sepeda motor mempunyai pola

atau bentuk yang berbeda dengan penjelasan sebagai berikut.

1. Analisis harga, pada analisis harga responden menilai bahwa

flash memiliki harga yang cukup murah jika dibandingkan

dengan IM2 dan aha, namun provider Three memiliki nilai

tertinggi untuk atribut harga. Skor evaluasi atribut harga

terhadap Telkomsel flash memiliki nilai sebesar 0,49.

2. Analisis tarif, untuk analisis tarif responden menilai bahwa flash

memiliki tarif yang sedikit lebih murah dibandingkan dengan

IM2 dan AHA namun masih kalah murah dengan three dengan

nilai rataan 0,43.

3. Analisis alternatif paket, dalam analisis ini responden menilai

bahwa alternatif paket yang dimiliki Telkomsel flash sangat

Gambar 14. Analisis deskriptif persepsi konsumen 

61 

beragam jika dibandingkan dengan tiga merek lainnya dengan

nilai rataan sebesar 0,66.

4. Analisis Kecepatan Akses, responden menilai bahwa kecepatan

akses yang dimiliki Telkomsel flash lebih cepat dibandingkan

dengan tiga provioder lainnya dengan ratan nilai sebesar 1,03.

5. Analisis kestabilan jaringan, berdasarkan analisis ini responden

menilai bahwa Telkomsel flash memiliki jaringan yang paling

stabil dan dapat diandalkan jika dibandingkan dengan ketiga

merek lainya dengan ratan nilai sebesar 0,76.

6. Analisis service center dan costumer care, dalam analisis ini

responden menilai bahwa Telkomsel flash memiliki service

center dan costumer care lebih cekatan dan ramah dalam

melayani keluhan pelanggan dengan nilai ratan sebesar 0,7.

7. Analisis promo, dalam analisis ini responden menilai bahwa

Telkomsel flash memiliki promo yang lebih menarik

dibandingkan dengan ketiga merek lainnya dengan rataan nilai

sebesar 0,61.

8. Analisis kemudahan memperoleh, dalam analisis ini responden

menilai bahwa Telkomsel flash lebih mudah diperoleh baik

perdana maupun isi ulangnya daripada ketiga merek lainnya.

Atribut kemudahan memperoleh dari Telkomsel flash memiliki

nilai rataan 0,64.

9. Analisis quota, dalam analisis ini responden menilai bahwa

quota yang ditawarkan telkomsel flash lebih baik dibandingkan

dengan ketiga provider lainya dengan rataan nilai sebesar 0,96.

10. Analisis kemudahan aktivasi, dalam analisis ini responden

menilai bahwa Telkomsel flash memiliki kemudahan aktivasi

jika dibandingkan dengan ketiga provider lainnya dengan rataan

nilai sebesar 1,02. Responden menilai Telkomsel flash mudah

diaktifkan dan fleksibel untuk pindah layanan paket.

11. Analisis bundling, dalam analisis ini, bundling Telkomsel dinilai

paling baik diantara ketiga merek provider internet mobile

62 

lainnya dengan rataan nilai sebesar 0,5 yang memiliki perbedaan

sangat sedikit dengan nilai yang diberikan konsumen terhadap

produk AHA.

12. Analisis BTS, dalam analisis ini responden menilai bahwa BTS

yang dimiliki Telkomsel flash lebih banyak dan lebih baik

diantara ketiga provider lainnya. Menurut responden, bts yang

dimiliki Telkomsel tersebar diseluruh Indonesia dan telah

terpercaya. Penilaian konsumen terhadap atribut BTS Telkomsel

flash ini memiliki rataan nilai sebesar 0,78.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat dilihat bahwa persepsi

responden terhadap Telkomsel flash memiliki kualitas yang baik.

Hal ini dapat dilihat dari nilai rataan yang didapat Telkomsel flash

lebih tinggi dari pada ketiga merek lainnya untuk 10 atribut dari dua

belas atribut yang diuji.

4.6. Analisis Bauran Pemasaran Jasa

Penelitian mengenai perilaku konsumen Telkomsel flash di Insitut

Pertanian Bogor ini tidak hanya dapat mengetahui proses keputusan

pembelian dan penilaian tiap atribut dari akses internet broadband

Telkomsel flash, tetapi juga dapat digunakan sebagai dasar dalam

penetapan strategi pemasaran khususnya bauran pemasaran. Bauran

pemasaran jasa terdiri dari produk, tempat, proses, produktivitas, orang,

promosi, bukti fisik, dan harga.

Produk merupakan semua komponen nilai jasa yang menciptakan

nilai bagi konsumen. Produk merupakan bauran pemasran yang paling

mendasar karena produk merupakan penawaran nyata oleh produsen ke

konsumen. Pada analisis atribut produk Telkomsel flash, bauran produk

diwakili oleh atribut alternatif paket dan quota. Konsumen menilai bahwa

atribut quota yang ditawarkan Telkomsel flash lebih menarik daripada

atribut alternatif paket. Perusahaan perlu mempertahankan quota yang ada

dan juga lebih menambah alternatif paket yang menarik untuk dipilih oleh

konsumennya.

63 

Pada bauran tempat, konsumen menilai bahwa produk Telkomsel

flash mudah diperoleh. Penilaian konsumen tentang kemudahan

memperoleh produk Telkomsel mendapat nilai tertinggi diantara beberapa

produk tandingannya. Pengaruh waraniaga tempat pembelian produk juga

dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.

Meskipun dalam penelitian ini hanya ada 4 persen konsumen yang

membeli karena penjelasan waraniaga, namun penjelasan di tempat

pembelian dapat mendorong konsumen untuk membeli. Seiring dengan

ketatnya persaingan, informasi di tempat pembelian harus ditingkatkan

untuk lebih menarik konsumen.

Proses jasa Telkomsel flash dinilai berdasarkan kemudahan

aktivasi. Konsumen menilai Telkomsel flash lebih mudah untuk

mengaktifkan kartu dan tidak memerlukan proses yang berbelit, karena

setelah kartu flash terisi dalam modem, konsumen dapat langsung

menggunakan layanan internet Telkomsel flash. Selain itu pengaktifan

paket layanan internet telkomsel flash yang fleksibel dapat menggunakan

kartu dari simPATI, kartuAS, kartu halo maupun kartu perdana Telkomsel

flash itu sendiri. Kelebihan ini dapat terus dimanfaatkan, perusahaan harus

selalu menginformasikan kemudahan untuk menarik lebih banyak lagi

pelanggan.

Produktivitas akses Telkomsel flash dinilai berdasarkan evaluasi

terhadap atribut kecepatan akses dan kestabilan jaringan. Kedua atribut

yang menggambarkan produktivitas ini telah baik. Sekitar 24,5 persen

konsumen menggunakan Telkomsel flash karena kecepatan akses, tetapi

ada 16 persen konsumen yang menggunakan produk lain dengan alasan

yang sama. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan

kecepatan akses yang dimilikinya agar 16 persen konsumen yang juga

menggunakan produk lain ini dapat tetap loyal terhadap Telkomsel flash.

Penilaian pada pelayanan costumer care dan service center,

konsumen menilai bahwa pelayanan yang dimiliki Telkomsel flash telah

baik. Pelayanan yang ramah beserta kesigapan pihak pihak coustumer care

dalam menyikapi keluhan pelanggan membuat pelanggan menilai baik atas

64 

unsur ini. Dalam bauran promosi, sebagian konsumen mengetahui

Telkomsel flash dari iklan di televisi. Meskipun demikian, hanya 6 persen

yang keputusan pembeliannya dipengaruhi oleh iklan di televisi. Dalam

evaluasi kepercayaan, konsumen menilai atribut promosi sudah baik,

namun nilainya masih lebih kecil dari pada atribut-atribut lainnya. Maka

dari itu, sebaiknya perusahaan mengkaji ulang iklan ataupun segala jenis

promosi yang beredar agar lebih efektif dalam menarik konsumen.

Penambahan harga promosi ataupun melalui stand-stand kampus juga

dapat dimanfaatkan perusahaan untuk emnjaring lebih banyak konsumen.

Menurut bauran harga, Telkomsel flash tidak memiliki perbedaan

yang menonjol dengan beberapa produk yang ada. Namun, masih ada

konsumen yang menyatakan bahwa harga yang ditawarkan mahal. Dalam

bauran bukti fisik penilaian difokuskan akan banyaknya jumlah BTS yang

tersebar. BTS memberikan jaminan akan ketersediaan sinyal yang dapat

diterima konsumen. Telkomsel telah memiliki puluhan ribu BTS yang

tersebar di seluruh Indonesia namun penginformasian akan BTS ini masih

kurang. Sehingga banyak konsumen yang kurang mengetahui bahwa

wilayahnya terjangkau sinyal Telkomsel. Perusahaan harus lebih

menginformasikan mengenai BTS mengingan atribut BTS merupakan

salah satu atribut yang dipentingkan konsumen dalam memilih provider

internet broadband dengan nilai 1,04.

4.7. Implikasi Manajerial

Perilaku konsumen merupakan tindakan keseluruhan dari

konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk

dan jasa. Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan

memahami berbagai aspek yang ada dalam diri konsumen yang akan

digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil. Pemasar

sebaiknya mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan

melihat respon konsumen untuk membuat strategi pemasaran dimasa

depan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari segi promosi, promosi

paling efektif adalah melalui iklan televisi dan mulut ke mulut. Pengakuan

65 

akan kepuasan menggunakan produk Telkomsel flash banyak memberikan

informasi untuk dipertimbangkan oleh konsumen. Informasi yang diterima

terus menerus akan meningkatkan kesadaran akan produk dalam benak

konsumen sehingga menimbulkan minat beli pada konsumen. Selain itu,

promosi yang juga efektif adalah melalui televisi dan socialmedia, namun

persentase pembelian dari promosi ini masih belum maksimal. Sebaiknya,

pesan iklan menyentuh unsur-unsur gaya hidup konsumen karena jika

dilihat dari analisis faktor, faktor gaya hidup adalah faktor yang sangat

mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. Gaya hidup

mahasiswa yang dinamis dan fleksibel dengan kebutuhan internet dimana

saja dan kapan saja dapat menjadi tema iklan untuk Telkomsel flash.

Hasil penelitian menyebutkan bahwa pengguna Telkomsel flash

memiliki berbagai macam hobi. Hobi yang bermacam-macam ini dapat

dimanfaatkan Telkomsel dalam membina hubungan baiknya dengan

konsumen melalui pengadaan berbagai macam acara yang sesuai dengan

hobi konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen

memiliki hobi oleh raga. Telkomsel dapat memanfaatkannya dengan

menjadi sponsor-sponsor acara olah raga di kampus misalnya. Promosi

melalui sponsorsip ini akan meningkatkan kesadaran merek di benak

konsumennya.

Hasil analisis multiatribut fishbein menyatakan bahwa sikap

konsumen untuk atribut produk Telkomsel flash dalam kategori baik. Hal

ini membuktikan bahwa konsumen mendapatkan yang mereka cari dalam

produk Telkomsel flash. Namun, jika dibandingkan dengan provider lain,

nilai kepercayaan Telkomsel flash untuk atribut harga dan tarif belum

begitu baik. Perusahaan sebaiknya mengkaji ulang harga dan tarif yang

diberikan untuk tetap memuaskan konsumen mengingat dari data

penelitian didapat bahwa banyak konsumen yang juga menggunakan

produk lain dengan alasan harga. Potongan harga atau tarif yang sesuai

dnegan mahasiswa dapat membuat konsumen lebih tertarik dengan produk

Telkomsel flash. Potongan harga dapat menambah nilai jual produk karena

konsumen menganggap bahwa harga yang dipotong dapat menekan

66 

pengeluarannya, sehingga konsumen dapat lebih tertarik untuk membeli

produk.

Peningkatan promosi pada bauran promosi yang lain juga

sebaiknya dilakukan oleh Telkomsel. Misalkan saja pada pemasaran

langsung dengan pembuatan katalog harga untuk konsumen. Katalog dapat

dimuat dalam media online dengan mengoperasikan hotline tertentu yang

dapat diakses seluruh konsumen, sehingga dapat membantu konsumen

dalam memilih produk. Selain itu, pada penjualan personal diperlukan

tenaga penjual yang komunikatif. Penjelasan dari waraniaga dan juga

problem solving di toko dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam

memilih produk. Promosi melalui hubungan masyarakat yang dapat

dilakukan Telkomsel adalah dengan mengkomunikasikan informasi yang

dapat membangun citra produk. Publikasi mengenai kepedulian

perusahaan terhadap masyarakat akan meningkatkan citra produk dan

kesadaran merek dengan sendirinya dalam benak konsumen.

Kebanyakan pengguna flash adalah mahasiswa dari Jabodetabek.

Melihat dari kenyataan ini, perusahaan sebaiknya menganalisis

pendistribusian dan promosi produknya sampai ke wilayah terkecil.

Penginformasian mengenai pentingnya internet akan mengaktifkan

kebutuhan akan akses internet. Menurut alasan konsumen menggunakan

telkomsel flash mayoritas konsumen menjawab dikarenakan kecepatan

akses dan ketrsediaan sinyal. Hal ini dapat dijadikan kekuatan Telkomsel

untuk membentuk positioning produk sebagai akses internet dengan

kecepatan akses dan ketersediaan sinyal yang maksimum.

67 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen Telkomsel

flash mayoritas berjenis kelamin perempuan, berasal dari daerah Jabodetabek,

bertempat tinggal di kontrakkan/kostan. Sebagian besar konsumen memiliki

hobi olah raga, penerimaan perbulan rata-rata RP 500.001–Rp 1000.000 serta

pengeluaran Rp 500.001–Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan

pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan,

kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan

belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan

alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian

informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel

flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif,

pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet

Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen

membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan

kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp 50.001–Rp 100.000

untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen

mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa

saja.

2. Berdasarkan analisis faktor, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian terdiri dari faktor gaya hidup, informasi, sikap dan pengetahuan,

situasi dan kondisi, pengaruh pribadi dan pengambilan keputusan. Faktor

yang paling mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel

flash dalam penelitian ini adalah faktor gaya hidup karena memiliki nilai

eignvalue terbesar.

3. Berdasarkan analisis multiatribut fishbein sikap konsumen terhadap atribut

akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Berdasarkan

grafik semantic differential yang menjelaskan persepsi kosumen terhadap

68 

beberapa provider internet mobile, dari 12 atribut yang diujikan Telkomsel

flash memiliki keunggulan di 10 atribut yang ada.

Saran

1. Telkomsel hendaknya mempertahankan atribut-atribut yang dinilai baik oleh

konsumen dan berupaya terus menerus menginovasi produknya agar dapat

terus berjuang dalam persaingan pasar provider internet yang semakin

meningkat di era globalisasi ini. Peningkatan kualitas diperlukan pada

atribut-atribut yang dipentingkan dan memiliki tingkat kepercayaan yang

rendah.

2. Sumber informasi konsumen yang paling dominan adalah melalui teman dan

iklan di televisi. Perusahaan dapat meningkatkan usaha-usaha promosi pada

iklan televisi dan berita dari mulut kemulut dan kemudian meluas pada

bauran promosi lainnya seperti promosi penjualan, acara dan pengalaman,

hubungan masyarakat dan publikasi, pemasaran langsung(interaktif), dan

penjualan personal (dengan komunikasi langsung). Perusahaan sebaiknya

senantiasa mengedukasi konsumen akan manfaat penggunaan internet

disetiap promosinya untuk memotivasi konsumen dalam melakukan

pembelian terhadap akses internet.

3. Telkomsel seharusnya senantiasa menjaga hubungan baik dengan

pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah modal untuk kelangsungan hidup

produknya. Kepuasan ini dengan sendirinya akan membuat konsumen

mempromosikan produk Telkomsel kepada orang-orang terdekatnya.

69 

DAFTAR PUSTAKA

Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta.

Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta.

Febrian, J. 2000. Menggunakan Internet. Informatika, Bandung.

Husyairi, K.A. 2006. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Kartu simPATI (studi Kasus Mahasiswa S-1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institutv Pertanian Bogor, Bogor.

Imran, I. 2009. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Adidas (Studi Kasus Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Bogor

Internet World Stat. 2010. Internet World Stat User and Population Statisctic Indonesia. http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm [2 Februari 2011]

Kotler, P. dan G. Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas. PT Indeks, Jakarta.

Lovelock, christopher H dan Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Index kelompok Gramedia, Jakarta.

Santoso, S. dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Analisis dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen. Graha ilmu, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, Jakarta

Top Brand Awards. 2010. Top Brand Index 2010. http://www.topbrand-award.com/tbi201001803198200000i.php. [ 5 Februari 2011]

Top Brand Awards. 2011. Top Brand Index 2011. http://www.topbrand-award.com/tbi201102612198200000i.php [ 5 Februari 2011].

Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.

LAMPIRAN

70 

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Kuesioner ini digunakan untuk membantu proses pengumpulan data sebagai bahan penyusunan skripsi yang berjudul:

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN AKSES INTERNET TELKOMSEL FLASH

(Studi Kasus : Mahasiswa S1 IPB) Oleh : Eka Intina Wati ( H24070101) Mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Diharapkan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi kuesioner ini dengan benar dan lengkap. Semua data ini akan terjaga dengan aman. Atas kesediaanya diucapkan terima kasih. Bagian 1. Identitas Responden Petunjuk : Isilah pertanyaan ini dengan pengetahuan Anda. Untuk pertanyaan yang

bersifat pilihan, silakan isi dengan tanda (X) pada pilihan Anda. 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : 3. Fakultas : 4. Asal :

a. Jabodetabek f. Sumatera k Irian Jaya b. Jawa Tengah g. Kalimantan c. Jawa Barat h. Bali d. Jawa Timur i. Nusa Tenggara . e. Yogyakart j. Sulawesi

5. Tempat Tinggal di Bogor : a. Rumah Orang tua d. Asrama b. Menumpang saudara e. Lainnya ............................. c. Kontrakkan / Kost

6. Hobi : a. Olah Raga f. Melukis k. Games b. Travelling g. Fotografi l. Lainnya .................................... c. Membaca h. Memasak d. Menulis i. Menari e. Musik j. Memancing

7. Penerimaan / bulan (uang saku, beasiswa dan penerimaan lainnya : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.001 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000 d. RP 1.500.000 – 2.000.000 e. Rp 2.000.000 – 3.000.000 f. > Rp 3.000.000

8. Pengeluaran / bulan : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – 1.000.000 c. Rp. 1.000.001 – 1.500.000 d. RP 1.500.000 – 2.000.000 g. Rp 2.000.000 – 3.000.000

71 

Lanjutan Lampiran 1 Bagian 2. Proses Pengambilan Keputusan A. Pengenalan Kebutuhan

1 Apa manfaat utama internet bagi Anda ? a. Sebagai sarana hiburan b. Sebagai sarana komunikasi c. Penunjang kegiatan belajar d. Media informasi dan berita e. Lainnya ............

2. Berapa jam dalam satu hari kira – kira Anda menggunakan internet? a. < 2 jam b. 2 – 4 jam c. 5 – 7 jam d. >7 jam

B. Pencarian Informasi

1. Darimanakah anda mendapatkan informasi tentang akses internet Telkomsel flash? a. Tv e. Koran i. Brosur b. Radio f. Majalah j. Lainnya ................................. c. Internet g. Teman d. Teman h. Papan Nama

2. Apa yang membuat anda tertarik mencoba menggunakan Telkomsel Flash?

a. Ingin mencoba b. Tertarik melihat iklan c. Kepopuleran brand Telkomsel d. Direkomendasikan Teman e. Tertarik dengan penjelasan waraniaga f. Fiturnya yang lengkap g. Lainnya .................

C. Evaluasi Alternatif

1. Hal apa saja yang menjadi pertimbangan dalam memilih akses internet Telkomsel flash ? (jawaban boleh lebih dari satu)

a. Harga e. Tarif j. Lainnya ................... b. Kecepatan akses f. Manfaat c. Ketersediaan sinyal g. Mutu produk d. Kemudahan isi ulang h. Brand

2. Apakah anda menggunakan produk lain? a. ya b. tidak

3. Jika ya, kenapa ? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga e. Tarif i. Lainnya .................... b. Kecepatan akses f. Manfaat c. Ketersediaan sinyal g. Mutu produk d. Kemudahan isi ulang h. Brand D. Keputusan Pembelian

1. Bagaimana anda memutuskan untuk membeli akses internet Telkomsel flash? a. Direncanakan b. Mendadak c. Sesuai kebutuhan d. Lainnya …...................

72 

Lanjutan Lampiran 1

2,Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk membeli Telkomsel Flash? a. Keluarga d. Diri sendiri b. Pacar/Pasangan e. Waraniaga c. Teman/Kolega f. Lainnya ……......

2. Berapa jumlah rata-rata pengeluaran internet / bulan yang anda keluarkan? a. ≤ Rp. 50.000 b. Rp. 50.000 – 100.000 c. Rp. 100.001- 200.000 d. >Rp 200.000

E. Evaluasi Pasca Pembelian

1. Apakah anda merasa puas dengan menggunakan akses internet Telkomsel flash? a. ya b. tidak c. biasa saja

2. Menurut Anda, apakah harga produk Telkomsel Flash mahal ? a. ya b. tidak c. biasa saja

3. Jika ada produk merek lain melakukan promosi atau potongan harga , maka Anda....

a. Beralih ke merek lain b. Tidak beralih atau tidak terpengaruh

Bagian 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

Anda diminta untuk memberikan penilaian pada produk Telkomsel Flash terkait pertimbangan dalam keputusan pembelian. Menurut Anda, sejauh mana faktor-faktor di bawah ini mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian jasa akses internet Telkomsel flash Petunjuk : isilah/berilah tanda cek (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda

berdasarkan keterangan pilihan berikut: STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju CS = Cukup Setuju

No. Faktor-Faktor yang mempengaruhi STS TS CS S SS

1. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh kebiasaan Anda menggunakan internet.

2. Status Anda sebagai mahasiswa mempengaruhi Anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash.

3. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh saran teman/ sahabat/ pacar .

4. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh saran dan kebiasaan keluarga.

5. Pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh waktu tertentu.

6. Wiraniaga/SPG di tempat pembelian mempengaruhi Anda dalam pembelian jasa akses Telkomsel Flash.

7. Pembelian jasa akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh situasi yang mendesak karena

73 

kebutuhan akan internet.

8. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh Besar pendapatan Anda per bulan

9. Merek Telkomsel mempengaruhi Anda dalam membeli akses internet Telkomsel Flash

10. Keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh keinginan memperoleh informasi yang luas

11. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh Pengetahuan tempat pembelian

12. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh kepercayaan Anda terhadap merek Telkomsel.

13. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh Kepribadian Anda.

14. Keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash dipengaruhi oleh gaya hidup Anda.

15. Iklan Televisi mempengaruhi Anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash.

16. Media informasi internet/social media mempengaruhi Anda dalam peembelian akses internet Telkomsel Flash.

17.

Pengalaman Anda dalam menggunakan akses internet dari provider lain mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash.

18.

Pengalaman menggunakan akses internet Telkomsel Flash sebelumnya mempengaruhi Anda dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash

19. Keseringan mendengar merek Telkomsel flash mempengaruhi pengambilan keputusan Anda dalam membeli akses internet Telkomsel Flash

74 

Lanjutan Lampiran 1 Bagian 4. Pengukuran evaluasi atribut – atribut produk

1. Pengukuran evaluasi Berdasarkan pengalaman anda, berikan penilaian anda sejauh mana atribut-

atribut berikut mempengaruhi/mendorong anda dalam pembelian akses internet Telkomsel Flash? ( Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda) Keterangan :

1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Netral 4. Penting 5. Sangat penting

Atribut – atribut Nilai evaluasi 1 2 3 4 5

Harga Tarif Alternatif paket Kecepatan akses Kestabilan jaringan Service center dan costumer care Promo Kemudahan memperoleh Quota Kemudahan aktivasi Bundling BTS penunjang jaringan

75 

Lanjutan Lampiran 1

2. Pengukuran evaluasi kepercayaan Berikan penilaian anda mengenai atribut – atribut akses Internet

Telkomsel flash dan persepsi anda mengenai atribut dari berbagai provider yang ada (Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda) Keterangan :

1. Sangat tidak baik 2. Tidak baik 3. Netral 4. baik 5. Sangat baik

Atribut – atribut

Nilai Atribut Telkomsel Flash IM2 AHA 3

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Harga Tarif Alternatif paket

Kecepatan akses

Kestabilan jaringan

Service center dan costumer care

Promo Kemudahan memperoleh

Quota

Kemudahan Aktivasi

Bundling

BTS penunjang jaringan

 

 

Lampiran 2. Jumlah Mahasiswa IPB JUMLAH MAHASISWA PROGRAM SARJANA BERDASARKAN SEMESTER

TAHUN AKADEMIK 2010/2011 ( KEADAAN 30 SEPTEMBER 2010 ) Jumlah Mahasiswa Semester dan Jenis Kelamin Jumlah No. Fakultas / Departemen 1 3 5 7 9 > 9 Mahasiswa L P L P L P L P L P L P L P L + P

A. PERTANIAN

1 Ilmu Tanah dan Sumberdaya Lahan 31 68 29 44 31 43 39 31 31 48 19 9 180 243 423 2 Agronomi dan Hortikultura 79 96 57 107 75 98 68 91 71 74 15 15 365 481 846 3 Proteksi Tanaman 43 57 26 49 31 53 25 38 24 35 4 5 153 237 390 4 Arsitektur Landskap 31 50 18 48 32 32 21 40 22 37 9 9 133 216 349 Manajemen Agribisnis 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Komunikasi & Pengemb. Masyarakat 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 2 Gizi Masyarakat & Sumberdaya Keluarga 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Sub Total (Faperta) 184 271 130 248 169 226 153 200 148 194 49 39 833 1178 2011

B. KEDOKTERAN HEWAN 1 Kedokteran Hewan 83 101 82 103 75 106 58 85 25 43 7 6 330 444 774 Sub Total (FKH) 83 101 82 103 75 106 58 85 25 43 7 6 330 444 774

C. PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN 1 Budidaya Perairan 37 48 30 33 36 46 31 42 39 19 15 2 188 190 378 2 Manajemen Sumberdaya Perairan 21 52 16 48 27 40 31 28 20 23 11 1 126 192 318 3 Teknologi Hasil Perairan 15 63 25 47 27 47 19 55 21 30 9 2 116 244 360 4 Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan 42 28 29 17 36 26 26 15 18 15 11 4 162 105 267 5 Ilmu dan Teknologi Kelautan 40 32 40 18 45 23 32 27 38 24 25 10 220 134 354 Sub Total (FPIK) 155 223 140 163 171 182 139 167 136 111 71 19 812 865 1677

D. PETERNAKAN 1 Ilmu Produksi dan Teknologi Peternakan 47 38 64 46 46 88 31 69 38 31 15 3 241 275 516 2 Ilmu Nutrisi dan Teknologi Pakan 28 57 34 90 38 82 36 44 16 36 8 10 160 319 479 Sub Total (Fapet) 75 95 98 136 84 170 67 113 54 67 23 13 401 594 995

E. KEHUTANAN 1 Manajemen Hutan 67 66 48 51 40 58 46 55 44 49 27 11 272 290 562 2 Hasil Hutan 42 42 31 41 43 36 42 25 28 26 10 4 196 174 370 3 Konservasi Sumberdaya Hutan & Ekowisata 59 64 41 55 37 57 38 57 53 22 32 10 260 265 525 4 Silvikultur 39 52 26 41 29 34 23 24 9 20 18 2 144 173 317 Sub Total (Fahutan) 207 224 146 188 149 185 149 161 134 117 87 27 872 902 1774

 

 

F. TEKNOLOGI PERTANAIN 1 Teknik Pertanian 102 23 68 49 62 42 66 39 58 22 12 8 368 183 551 2 Ilmu dan Teknologi Pangan 41 77 43 69 38 72 40 77 31 53 10 10 203 358 561 3 Teknologi Industri Pertanian 58 66 64 65 51 60 40 69 36 51 20 6 269 317 586 4 Teknik Sipil dan Lingkungan 38 27 34 30 36 22 0 0 0 0 0 0 108 79 187 Sub Total (Fateta) 239 193 209 213 187 196 146 185 125 126 42 24 948 937 1885

G. MATEMATIKA DAN IPA 1 Statistik 33 60 29 51 31 40 26 39 19 34 6 3 144 227 371 2 Geofisika dan Meteorologi 37 36 31 26 26 31 24 25 19 24 16 4 153 146 299 3 Biologi 24 87 26 71 25 70 30 62 15 71 14 13 134 374 508 4 Kimia 37 68 34 63 30 55 28 46 17 45 15 15 161 292 453 5 Matematika 38 53 30 39 30 38 28 44 33 15 29 11 188 200 388 6 Ilmu Komputer 73 31 67 41 48 42 54 34 58 24 33 4 333 176 509 7 Fisika 40 38 28 17 33 23 22 23 14 4 9 4 146 109 255 8 Biokimia 27 58 29 42 27 45 27 35 20 27 12 7 142 214 356 Sub Total (FMIPA) 309 431 274 350 250 344 239 308 195 244 134 61 1401 1738 3139

H. EKONOMI DAN MANAJEMEN 1 Ilmu Ekonomi 43 85 25 85 31 76 24 67 7 13 8 4 138 330 468 2 Manajemen 45 92 33 81 29 75 26 66 19 19 11 8 163 341 504 3 Agribisnis 53 93 36 78 38 83 38 70 11 24 4 3 180 351 531 4 Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya 31 80 23 74 28 68 23 61 12 16 3 5 120 304 424 5 Ekonomi Syariah 24 33 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 24 33 57 Sub Total (FEM) 196 383 117 318 126 302 111 264 49 72 26 20 625 1359 1984

I. EKOLOGI MANUSIA 1 Gizi Masyarakat 41 91 27 62 36 66 17 96 7 53 2 3 130 371 501 2 Ilmu Keluarga dan Konsumen 5 60 8 53 3 61 3 41 3 39 1 6 23 260 283 3 Komunikasi & Pengemb. Masyarakat 28 109 22 100 29 78 17 85 12 31 9 4 117 407 524 Sub Total (FEMA) 74 260 57 215 68 205 37 222 22 123 12 13 270 1038 1308

Total 1522 2181 1253 1934 1279 1916 1099 1705 888 1097 451 222 6492 9055 15547

Bogor, 4 Oktober 2010 Sub Dit. Registasi, Statistik dan Perencanaan Pendidikan

Direktorat Administrasi Pendidikan - IPB

78  

 

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Faktor

Validitas Analisis Faktor

Pertanyaan r Hitung r tabel keterangan1 0,419 0,361 Valid 2 0,596 0,361 Valid 3 0,546 0,361 Valid 4 0,529 0,361 Valid 5 0,591 0,361 Valid 6 0,398 0,361 Valid 7 0,479 0,361 Valid 8 0,817 0,361 Valid 9 0,435 0,361 Valid 10 0,496 0,361 Valid 11 0,429 0,361 Valid 12 0,748 0,361 Valid 13 0,804 0,361 Valid 14 0,765 0,361 Valid 15 0,464 0,361 Valid 16 0,440 0,361 Valid

Reliabilitas kuesioner analisis faktor

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.852 16

79  

 

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepentingan Atribut Telkomsel Flash

Validitas Kuesioner evaluasi kepentingan atribut Telkomsel flash

Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,874 0,361 Valid Tarif 0,824 0,361 Valid Alternatif paket 0,879 0,361 Valid Kecepetan akses 0,803 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,852 0,361 Valid Service center dan CS

0,832 0,361 Valid

Promo 0,632 0,361 Valid Kemudahan memperoleh

0,850 0,361 Valid

Quota 0,816 0,361 Valid Kemudahan aktivasi 0,870 0,361 Valid Bundling 0,758 0,361 Valid BTS 0,782 0,361 Valid

Validitas Kuesioner evaluasi kepentingan atribut Telkomsel flash

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.953 12

80  

 

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan Atribut Telkomsel Flash

Validitas dan reliabilitas kuesioner evaluasi kepercayaan atribut Telkomsel Flash

Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,83 0,361 Valid Tarif 0,663 0,361 Valid Alternatif paket 0,393 0,361 Valid Kecepetan akses 0,636 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,569 0,361 Valid Service center dan CS

0,493 0,361 Valid

Promo 0,546 0,361 Valid Kemudahan memperoleh

0,396 0,361 Valid

Quota 0,574 0,361 Valid Kemudahan aktivasi 0,757 0,361 Valid Bundling 0,534 0,361 Valid BTS 0,526 0,361 Valid

Reliabilitas kuesioner evaluasi kepercayaan atribut Telkomsel Flash

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.812 12

81  

 

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2

Validitas kuesioner persepsi atribut IM2

Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,64 0,361 Valid Tarif 0,729 0,361 Valid Alternatif paket 0,409 0,361 Valid Kecepatan akses 0,672 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,747 0,361 Valid Service center dan CS

0,529 0,361 Valid

Promo 0,621 0,361 Valid Kemudahan memperoleh

0,372 0,361 Valid

Quota 0,761 0,361 Valid Kemudahan aktivasi 0,585 0,361 Valid Bunddling 0,693 0,361 Valid BTS 0,661 0,361 Valid

Reliabilitas Kuesioner persepsi atribut IM2

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.857 12

82  

 

Lampiran 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA

Validitas kuesioner persepsi atribut AHA

Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,401 0,361 Valid Tarif 0,645 0,361 Valid Alternatif paket 0,608 0,361 Valid Kecepatan akses 0,404 0,361 Valid Kestabilan jaringan 0,373 0,361 Valid Srvice center dan CS

0,66 0,361 Valid

Promo 0,711 0,361 Valid Kemudahan memperoleh

0,671 0,361 Valid

Quota 0,525 0,361 Valid Kemudahan aktivasi 0,743 0,361 Valid Bundling 0,65 0,361 Valid BTS 0,375 0,361 Valid

Reliabilitas kuesioner persepsi atribut AHA

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.788 12

83  

 

Lampiran 8. Hasil validitas dan reliabilitas kuesioner persepsi atribut Theree (3)

Validitas kuesioner persepsi atribut theree (3)

Atribut r hitung r tabel keteranganHarga 0,452 0,361 Valid Tarif 0,554 0,361 Valid Alternatif paket 0,636 0,361 Valid Kecepatan akses 0,592 0,361 Valid Ketersediaan bts penunjang jaringan

0,723 0,361 Valid

Service center dan costumer care

0,636 0,361 Valid

P omo 0,545 0,361 Valid Kemudahan memperoleh

0,725 0,361 Valid

Quota 0,55 0,361 Valid Kemudahan aktivasi

0,778 0,361 Valid

bundling 0,507 0,361 Valid BTS 0,556 0,361 Valid

Reliabilitas kuesioner persepsi atribut theree (3)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.836 12

84  

 

Lampiran 9. Daftar Paket Telkomsel Flash

1) Unlimited Flash

Tarif Unlimited Telkomsel flash Pasca Bayar (Kartu Halo)

No Paket Tarif Kecepatan Batas Pemakaian Wajar

1 Basic Rp 125.000 Maks. 1Mbps 1,5 GB + 500 MB 2 Advance Rp 225.000 Maks. 7.2 Mbps 3 GB + 1 GB 3 Pro Rp 400.000 Maks. 7.2 Mbps 6 GB + 2 GB

Paket Unlimited Telkomsel flash Pra Bayar 

No Paket Kecepatan Batas Pemakaian Wajar

Masa Aktif

1 Rp 5000 Maks 384 kbps 15 MB 1 hari 2 Rp 50.000 Maks 384 kbps 200 MB 14 hari 3 Rp 100.000 Maks 384 kbps 500 MB 30 hari 4 Rp 200.000 Maks 512 kbps 1,5 MB 30 hari

2) Flash Volume Base

Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pasca Bayar

No Paket Kecepatan Volume 1 Rp 100.000 Maks 7,2 Mbps 300 MB 2 Rp 125.000 Maks 7,2 Mbps 500 MB 3 Rp 225.000 Maks 7,2 Mbps 1,2 MB 4 Rp 400.000 Maks 7,2 Mbps 3 GB

Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pra Bayar

No Paket Kecepatan Volume Masa Aktif

1 Rp 100.000 Maks 2 Mbps 300 MB 30 hari 2 Rp 125.000 Maks 2 Mpbs 400 Mb 30 hari 3 Rp 225.000 Maks 2Mbps 800 MB 30 hari 4 Rp 400.000 Maks 2 Mbps 1,5 MB 30 hari

85  

 

Lanjutan Lampiran 9

3) Flash Time Base

Paket Flash Time Based

No Paket Tarif Masa Aktif berlaku 1 Pay as you

go Rp 350/menit Kartu

HALO SimPATI Kartu AS

2 Paket akses Rp 30.000 utk 3 jam Rp 100.000 utk 24 jam

24 jam 7 hari

Kartu HALO SimPATI Kartu AS

3 Paket bulanan

Rp 200.000 utk 40 jam Rp 400.000 utk 100 jam Rp 800.000 utk 250 jam Kelebihan pemakaian Rp 350/menit

30 hari Kartu HALO

4) Flash Turbo

Tarif paket Turbo Telkomsel flash

No Paket Volume 1 Rp 50.000 250 MB 2 Rp 100.000 600 MB

86  

 

Lampiran 10. Hasil Analisis Faktor

.688

Approx. Chi-Square 572.816df 171

Sig. .000

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

f1 f2 f3 f4 f5 f6 f7 f8 f9 f10 f11 f12 f13 f14 f15 f16 f17 f18 f19f1 .584 -.278 .058 .029 -.180 .042 .048 -.051 .003 .028 -.021 -.078 -.037 -.044 -.061 .102 -.020 -.004 .043f2 -.278 .562 -.072 .034 .025 -.094 -.047 .043 .025 -.060 .024 -.019 .039 .027 .089 -.137 -.076 .070 -.107f3 .058 -.072 .611 -.149 .121 -.078 -.137 .065 -.089 -.048 -.032 .077 .067 .015 -.077 .049 -.056 .136 -.146f4 .029 .034 -.149 .655 -.061 .005 .172 -.029 .058 .124 -.154 -.132 -.113 .033 .065 -.104 .038 -.106 -.092f5 -.180 .025 .121 -.061 .648 -.006 -.242 -.038 -.079 -.113 -.074 .129 .052 .043 -.040 -.005 .012 .046 -.074f6 .042 -.094 -.078 .005 -.006 .728 -.025 -.178 -.060 .027 -.065 -.045 -.041 .081 -.064 .019 .129 -.097 -.040f7 .048 -.047 -.137 .172 -.242 -.025 .721 -.092 .059 .025 .039 -.118 -.007 -.044 .056 -.066 -.002 -.024 .040f8 -.051 .043 .065 -.029 -.038 -.178 -.092 .702 -.047 .035 .000 .035 .149 -.076 .008 -.033 -.233 -.015 .070f9 .003 .025 -.089 .058 -.079 -.060 .059 -.047 .406 .009 -.077 -.227 -.006 -.009 -.049 -.014 -.012 .003 -.099f10 .028 -.060 -.048 .124 -.113 .027 .025 .035 .009 .639 -.199 -.113 -.014 -.051 .051 -.065 .000 -.073 -.079f11 -.021 .024 -.032 -.154 -.074 -.065 .039 .000 -.077 -.199 .672 .027 -.003 -.048 -.008 .073 -.082 .015 .187f12 -.078 -.019 .077 -.132 .129 -.045 -.118 .035 -.227 -.113 .027 .415 -.032 -.030 -.033 .064 .045 .002 .030f13 -.037 .039 .067 -.113 .052 -.041 -.007 .149 -.006 -.014 -.003 -.032 .460 -.202 -.046 .049 -.155 .003 .027f14 -.044 .027 .015 .033 .043 .081 -.044 -.076 -.009 -.051 -.048 -.030 -.202 .398 -.036 -.103 .046 -.132 -.002f15 -.061 .089 -.077 .065 -.040 -.064 .056 .008 -.049 .051 -.008 -.033 -.046 -.036 .439 -.242 -.006 .036 -.079f16 .102 -.137 .049 -.104 -.005 .019 -.066 -.033 -.014 -.065 .073 .064 .049 -.103 -.242 .440 -.012 -.014 .003f17 -.020 -.076 -.056 .038 .012 .129 -.002 -.233 -.012 .000 -.082 .045 -.155 .046 -.006 -.012 .644 -.167 -.044f18 -.004 .070 .136 -.106 .046 -.097 -.024 -.015 .003 -.073 .015 .002 .003 -.132 .036 -.014 -.167 .596 -.076f19 .043 -.107 -.146 -.092 -.074 -.040 .040 .070 -.099 -.079 .187 .030 .027 -.002 -.079 .003 -.044 -.076 .528f1 .610a -.486 .097 .047 -.293 .065 .074 -.080 .005 .046 -.034 -.158 -.071 -.090 -.121 .201 -.033 -.007 .078f2 -.486 .606a -.123 .056 .041 -.147 -.073 .068 .053 -.099 .040 -.039 .077 .057 .180 -.275 -.127 .121 -.196f3 .097 -.123 .583a -.235 .192 -.116 -.206 .099 -.178 -.077 -.050 .153 .126 .029 -.149 .094 -.089 .226 -.257f4 .047 .056 -.235 .585a -.094 .007 .251 -.042 .113 .192 -.233 -.254 -.205 .064 .121 -.194 .059 -.170 -.156f5 -.293 .041 .192 -.094 .541a -.009 -.354 -.056 -.154 -.175 -.112 .248 .095 .085 -.074 -.008 .019 .074 -.127f6 .065 -.147 -.116 .007 -.009 .728a -.035 -.248 -.110 .039 -.093 -.083 -.071 .150 -.113 .033 .188 -.147 -.064f7 .074 -.073 -.206 .251 -.354 -.035 .529a -.129 .109 .037 .057 -.215 -.012 -.082 .100 -.117 -.003 -.036 .065f8 -.080 .068 .099 -.042 -.056 -.248 -.129 .548a -.087 .052 -.001 .064 .262 -.144 .014 -.059 -.346 -.023 .115f9 .005 .053 -.178 .113 -.154 -.110 .109 -.087 .777a .017 -.147 -.554 -.014 -.023 -.116 -.034 -.024 .005 -.213f10 .046 -.099 -.077 .192 -.175 .039 .037 .052 .017 .773a -.304 -.220 -.027 -.100 .097 -.123 .001 -.118 -.137f11 -.034 .040 -.050 -.233 -.112 -.093 .057 -.001 -.147 -.304 .617a .051 -.006 -.092 -.014 .134 -.125 .024 .313f12 -.158 -.039 .153 -.254 .248 -.083 -.215 .064 -.554 -.220 .051 .691a -.072 -.073 -.077 .150 .087 .004 .063f13 -.071 .077 .126 -.205 .095 -.071 -.012 .262 -.014 -.027 -.006 -.072 .721a -.472 -.103 .108 -.285 .006 .054f14 -.090 .057 .029 .064 .085 .150 -.082 -.144 -.023 -.100 -.092 -.073 -.472 .780a -.085 -.247 .090 -.272 -.005f15 -.121 .180 -.149 .121 -.074 -.113 .100 .014 -.116 .097 -.014 -.077 -.103 -.085 .749a -.550 -.012 .069 -.165f16 .201 -.275 .094 -.194 -.008 .033 -.117 -.059 -.034 -.123 .134 .150 .108 -.247 -.550 .669a -.022 -.028 .007f17 -.033 -.127 -.089 .059 .019 .188 -.003 -.346 -.024 .001 -.125 .087 -.285 .090 -.012 -.022 .668a -.269 -.075f18 -.007 .121 .226 -.170 .074 -.147 -.036 -.023 .005 -.118 .024 .004 .006 -.272 .069 -.028 -.269 .766a -.136f19 .078 -.196 -.257 -.156 -.127 -.064 .065 .115 -.213 -.137 .313 .063 .054 -.005 -.165 .007 -.075 -.136 .738a

a. Measures of Sampling

Anti-image Matrices

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

87  

 

Lanjutan Lampiran 10

Initial Extraction

f1 1.000 .712f2 1.000 .735f3 1.000 .614f4 1.000 .543f5 1.000 .508f6 1.000 .541f7 1.000 .556f8 1.000 .733f9 1.000 .685f10 1.000 .443f11 1.000 .578f12 1.000 .681f13 1.000 .678f14 1.000 .755f15 1.000 .674f16 1.000 .712f17 1.000 .684f18 1.000 .559f19 1.000 .658

Communalities

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total% of

VarianceCumulative

% Total% of

VarianceCumulative

% Total% of

VarianceCumulative

%

1 4.482 23.590 23.590 4.482 23.590 23.590 2.718 14.303 14.3032 2.184 11.492 35.082 2.184 11.492 35.082 2.394 12.597 26.9003 1.776 9.349 44.431 1.776 9.349 44.431 2.211 11.639 38.5394 1.403 7.386 51.818 1.403 7.386 51.818 1.622 8.537 47.0775 1.158 6.096 57.914 1.158 6.096 57.914 1.599 8.415 55.4916 1.044 5.497 63.411 1.044 5.497 63.411 1.505 7.919 63.4117 .946 4.979 68.3908 .852 4.486 72.8769 .763 4.015 76.891

10 .753 3.963 80.85411 .692 3.641 84.49512 .604 3.179 87.67413 .471 2.478 90.15214 .456 2.401 92.55315 .381 2.006 94.55916 .333 1.755 96.31417 .255 1.344 97.65818 .243 1.278 98.93619 .202 1.064 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

88  

 

Lanjutan Lampiran 10

Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 f1 .394 .169 .495 .259 -.363 .292 f2 .367 .542 .194 .057 -.313 .409 f3 .259 .507 -.471 .081 .174 .177 f4 .398 -.251 -.410 .151 .198 .303 f5 .265 .399 .511 .049 -.009 -.123 f6 .407 .318 -.117 .169 .471 -.097 f7 .245 .359 .422 -.140 .059 -.406 f8 .277 .058 .462 -.266 .603 .066 f9 .715 .134 -.176 .294 .090 -.175 f10 .568 -.010 .149 .251 -.144 -.119 f11 .341 -.305 .209 .504 .267 .017 f12 .646 -.100 -.119 .432 -.068 -.218 f13 .536 -.581 -.055 .001 -.226 .009 f14 .667 -.453 .065 -.201 -.186 -.163 f15 .655 .144 -.252 -.330 -.092 -.209 f16 .589 .138 -.135 -.542 -.117 -.147 f17 .449 -.226 .288 -.279 .181 .487 f18 .504 -.466 .091 -.223 .132 .108 f19 .515 .420 -.384 -.146 -.078 .202 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

89  

 

Lanjutan Lampiran 10

1 2 3 4 5 6

f1 .078 -.083 .243 .151 .782 .077f2 -.014 .363 -.035 .137 .763 .030f3 -.150 .759 .063 -.084 .050 -.040f4 .184 .321 .329 -.505 -.050 .201f5 -.043 .042 .137 .583 .358 .130f6 -.102 .518 .388 .213 -.119 .227f7 .096 .059 .064 .727 .071 .073f8 .002 .053 .059 .373 -.060 .764f9 .270 .463 .614 .121 .078 -.017f10 .304 .078 .488 .165 .280 -.019f11 -.022 -.157 .690 -.075 .047 .261f12 .320 .198 .714 .015 .099 -.138f13 .669 -.151 .344 -.283 .077 .065f14 .806 -.077 .282 .010 .047 .136f15 .613 .506 .065 .193 -.006 -.016f16 .662 .429 -.145 .244 .030 .090f17 .319 .014 .004 -.139 .292 .691f18 .544 -.064 .192 -.141 -.021 .449f19 .239 .735 -.019 -.044 .240 -.017

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 38 iterations.

Rotated Component Matrixa