UNIVERSITATEA ,,STEFAN CEL MARE” SUCEAVAFACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI ADMINISTRATIE PUBLICADEPARTAMENTUL I.D.SPECIALIZAREA: CIGANUL 2010-2011SEMESTRUL I

PROIECT STATISTICA

TEMA: PROIECT NR. 2 ANCHETA ASUPRA SERVICIILOR OFERITE DE CENTRALELE DIGITALE SI DE SALARIATII

ROMTELCOM

Student: Sandu Milena Elena

CUPRINS

1

I. Intrebarea nr. 51/pag 448 …………………………… 4

II. Intrebarea nr. 45 / pag 448 …………………………… 5

III. Intrebarea nr. 29 / pag 447 ……………………………

IV. Intrebarea nr. 1 / pag 445 ……………………………

V. Intrebarea nr. 36 / pag 447 ……………………………

Bibliografie ……………………………………………

Introducere+motivatie

2

I. Identificati cel putin doua intrebari al caror rezulate nu au fost prelucrate si prezentate. Comentati.

P6 . Care sunt principalele schimbari dupa parerea d-voastra, care trebuie facute pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite?

Romtelecom trebuie sa se straduiasca sa schimbe viziunea abonatului legata de serviciile sale avand in vedere monopolul detinut pana in prezent, prin transparenta, creserea calitatii serviciilor, dezvoltarea si diversificarea lor, comportamentul angajatilor (disponibilitatea si seriozitatea acestora) si nu in ultimul rand prin reconsiderearea raportului dintre calitatea serviciilor si pretul acestora. Pe o piata extrem de concurentiala cu a devenit cea a telecomunicatiilor dupa liberalizare aceste criterii sunt foarte importante in decizia clientului custom sau business de a alege un operator sau altul.

P7. Dupa parerea d-voastra cum este tariful convorbirilor telefonice practicat de Romtelecom?

Printre obiectivele acestei cercetari am regasit si cunoasterea opiniei abonatilor telefonici cu privire la tarifele practicate de Romtelecom . Tarifele convorbirilor sunt acceptabile, dar influenteaza foarte mult cheltuielile abonatilor, ceea ce este un fapt foarte important pentru acestia. Avand in vedere faptul ca pe piata vor apare noi operatori de telefonie fixa este de asteptat ca tarifele sa scada si deasemenea tarifele convorbirilor intre retele diferite sa fie optime.

3

II. Ce metode de esantionare cunoasteti si care este modul concret in cadrul fiecarei metode? Cat de bine au fost alese caracteristicile, considerate definitorii, ale esantionului din proiectul cu numarul 2? Exemplificati.

Esantionul reprezinta o parte sau un numar de elemente ale populatie totale. Metodele verificate in numeroase cazuri ale extragerii unui esation din populatia totala permit sa se calculeze cu o precizie suficient de mare numarul unitatilor incluse in esantion, astfel incat sa se estimeze cu o eroare dinainte calculate caracteristicile urmarite pentru intreaga populatie. Nu este deci suficient sa pui anumite intrebari unui numar oarecare de oameni intalniti intamplator si sa pretinzi apoi ca raspunsurile reprezinta parerile unei intregi populatii. Pentru a avea cu adevarat o valaore ,orice sondaj trebuie sa se bizuie pe metode riguroase de esantionare. Scopul urmarit prin extragerea ,cu respectarea tuturor regulilor si precautiunilor prescrise de teoria sondajului a unui esantion dintr-o populatie este ca valorileobtinute prin prelucrarea datelor privitoare la esantion sa poata fi generalizate asupra intregii populatii.

Esantionul trebuie sa aiba o calitate esentiala numita reprezentativitate care consta in capacitatea de a reproduce cat mai fidel structurile si caracteristicile colectivitatii din care este extras. Un esantion este considerat reprezentativ atunci cand reproduce in structura sa aceeasi structura pe care o prezinta si populatia. Teoria si practica sondajului, demonstreaza ca asigurarea reprezentativitatii esantionului presupune respectarea cu strictete a urmatoarelor conditii:

a) includerea in esantion a unitatilor in mod obiectiv fara a acorda preferinta unora dintre ele , fiecare unitate fiind extrasa dupa principiul hazardului cu o probabilitate calculabila egala si dferita de zero;

b) esantionul stabilit sa fie suficient de mare ca sa permita redarea trasaturilor esentilae ale populatiei originare, ceea ce va permite obtinerea pe baza datelor de sondaj a unor indicatori cu un grad mare de stabilitate;

c) includerea fiecarei unitati in esantion trebuie sa se faca independent de alte unitati;

Satisfacerea acestor conditii , are loc prin alegerea celui mai adecvat procedeu de esantionare.

In teoria si practica sondajului,pentru formarea esantionului se folosesc mai multe procedee si anume:

- procedee de esantionare aleatoare- esantionare dirijata- esantionare mixta

I. Esantionarea aleatoare se poate face dupa planuri de sondaje simple,in cazul populatiilor omogene,considerate ca un tot unitary sau dupa planuri de sondaj cu mai multe etape,cum ar fi: statificarea, sondajul multistadial, multifazic, sondajul de serii,sondajul secvential, etc, pentru populatiile neomogene ,repartizate in diferite subansamble.

Metoda de esantionare aleatoare conform careia diferite unitati au aceeasi probabilitate de a fi incluse in esantion se numeste esantionare cu probaililitati egale.

Metoda este indicate a se aplica in cazul in care unitatile din populatie sunt de dimensiuni mici si nu exista diferente semnificative intre marimea diferitelor unitati ale populatiei. In practica se aplica metode de esantionare cu probabilitati inegale,adica admitand ca unitatile populatiei au “sanse diferite de a fi incluse in esantion.

Dintre procedeele de extractie cu probabilitati egale mai folosite in teoria si tehnica sondajului sunt:

- procedee absolute aleatoare ,adica procedeul loteriei si procedeul numerelor aleatoare

- procedeul mecanic systematicA. Procedeul loteriei consta in extragerea dintr-o urna a unor bile sau jetoane

identice reprezentand elementele populatiei; se extrag bile sau jetoane pana se obtine esantionul de marimea proiectata. Procedeul comporta doua variante:

- cu reintrodecerea bilelor sau jetoanelor;- fara introducerea bilelor sau jetoanelor;

In prima varianta avem de-a face cu un sondaj repetat,volumul populatiei ramanand constant in tot timpul cat dureaza selectia esantionului. La incheierea operatiei,volumul populatiei(N) este mai mic cu o unitate(N-1),iar probabilitatea de includere in esantion fiecarei unitati constanta tot timpul cat dureaza operatia de construire a esantionului.

In a doua varianta,bila sau jetonul nu mai sunt reintroduse in urna.Este vorba deci de un sondaj nerepetat. In acest caz ,pe masura ce se extrag bilele su jetoanele,sansele celor ramsase in urna de a fi incluse in esantion cresc. In momentul cand esantionul este completat,numarul bilelor sau jetoanelor ramase in urna este de N-n. Deci probablitatile de includere in esantion cresc.

Acest procedeu este indicat in cazurile cand se cerceteaza populatii mai restanse si cu un grad mai mare de omogenitate.

B. Procedeul tabelului cu numere intamplatoare

Aceste tabele se lacatuiesc cu ajutorul unei masini de amestecat numere denumita si masina randomizatoare,de la englezescul “random”-aleator.Numerele sunt asezate in mod intamplator pe colane si randuri.Tot la intamplare se stabileste coloana si randul de unde incepe atribuirea diferitelor numere ce se includ in tabel, unitatile formand esantionul. Acest procedeu este o varianta de selectie probabilistic care porneste de la conceptul de nmar aleator. Are sens numai prin asociere cu anumite experimente ,anumite consemnari privind frecvanta de producer a unui fenomen sau de aparitie a unei anumite caracteristici intr-un proces. Utilizarea tabelelor cu numere aleatoare consta in extragerea din cadrul populatiei a unitatilor ale coror numere de ordine stabilite preintr-o numerotare prealabila,au fost citite dupa o anumita ordine in tabelul numerelor aleatoare. Tabelul contine 10 coloane numerotate de la 1 la 10 si 100 randuri,numerotate de la 1 la 100.Este compus din 10x100=1000 numere a cate patru cifre,grupate cate doua. Citirea numerelor se face de la stanga la dreapta si de sus in jos in ordine crescatoare a numerelor de ordine ale coloanelor si ale randurilor.

C. Procedeul mecanic (sistematic)

Esantionarea pe baza procedeului mechanic este considerate in teoria sondajelor ca un procedeu cvasi-aleatoriu. Procedeul mecanic presupune ordonarea unitatilor dupa o caracteristica oarecare(ordine alfabetica,nr. de locuinte,etc) prin care sa se asigure includerea pe cat posibil intamplatoare a unitatilor in baza de sondaj. Operatia de alcatuire a esantionului in acest caz este precedata de stabilirea pasului de numarare-care trebuie sa fie un numar intreg calculate ca raport intre volumul populatiei si voulmul esantionului.(N/n) Prin calculul pasului de numarare se obtine impartirea populatiei in grupe de volume egale. Pentru constituirea esantionuluise procedeaza in felul urmator : se selecteaza la intamplare (prin tragere la sorti) o unitate din prima grupa lacare se aduaga succesiv paul de nymarare pana la obtinerea celor n unitati ale esantionului. Se alege aleator un numar K ,cuprins intre 1 si p,p fiind cel mai mare numar intreg mai mic decat N/n. Se includ apoi in esantion unitatile cu numerele: k+p, k+2p, k+3p ,etc ,pana la epuizarea listei.

II. Esantionarea dirijata se numeste acel sondaj care este facut de un observator, pe cat cu putinta cunoscator al populatiei cercetate care include in mod constient in esantion unitatile considerate ca fiind cele mai reprezentative. Deci ,oricat de bun cunoscator si experimentat ar fi observatorul, alegerea sa personala poata da gres.Dar sunt cazuri in care esantionarea dirijata este preferabila.

In primul rand este mult mai ieftina decat orice fel de selectie aleatoare.

In al doilea rand, sunt cazuri cand esantioanele sunt atat de mici incat inferentele facute pe baza lor n-ar reprezenta oricum,decat o simpla apreciere.

In al treilea rand ,se poate intampla ca datele existente sa fie atat de nesigure incat aprecierea unui expert sa dea rezultate mai sigure decat o selectie riguroasa.

Esantionarea dirijata este acel sondaj al carui scop este alcatuirea unui esantion reprezentativ, insa care include in mod constient unitatile considerate reprezentative pentru esantion. Principiul pe baza caruia se include unitatile in esantion este uramtorul:

- fie a o caracteristica a populatiei ,cunoscuta. Se presupune ca printr-un procedeu oarecare s-a obtinut un esantion reprezentativ pentru caracteristica A. Atunci se admite ipoteza ca acest esantion este reprezentativ si pentru o alta caracteristica B, corelata in general cu A.

Dintre metodele de esantionare dirijata cea mai folosita este metoda de esantionare pe cote. In acest caz , structura populatiei pe sexe, varsta, categorii socio- profesionale este stabilita dinainte, iar in cadrul fiecarei grupe se include un anumit numar de persoane ,alegerea lor fiind lasata la latitudinea operatorului, cu conditia sa se respecte numarul prestabilit care reda in esantion, ponderea respective grupe in populatie.

Alte metode dirijate de formare a esantionului sunt:

- metoda voluntariatului

- metoda esantionarii la fata locului- metoda itinerariilor- metoda unitatilor tip

III. Esantionarea mixta

Esenta acestui tip se esantionare consta in impartirea intregii populatii in straturi dupa criteria corespunzatoare scopurilor sondajului si in alegerea din fiecare strat a unui esantion ,cu respecatrea regulilor esantionarii. Esantionarea statificata este cel mai frecvent aplicata in cercetarea fenomenelor social-economice de masa.

In cazul proiectului nostru, procedeul de esantioanre ales ,adica metoda selectiei mecanice,este cel mai indicat. Colectivitatea ,in cazul de fata este formata din abonatii telefonici instalati in anul 2002. Acesti abonati sunt inscrisi intr-o condica numita “Condica de inregistrarea orinelor de serviciu,in functie de data emiterii acestui ordin de serviciu.S-a ales acesta metoda pentru ca abonatii sunt trecuti intr-o lista iar pentru stabilirea pasului de numarare s-a utilizat formula:K=N/n, unde “N “reprezinta numarul total de instalari din anul 2002 si” n “numarul unitatilor esantionului. Astfel,numarul instalarilor din anul 2002 era de 1020 iar marimea esantionului propus este de 60. Pasul K =1020/60=17.

Primele 17 instalari au fost supuse unei extrageri intamplatoare si a iesit numarul de ordine 12. Prin urmare, unitatile statistice care au facut parte din esantion au fost numerele :12,29,46,63,80,97,114,131,148,165,182, si tot asa pana la 1010.1015?

III. Care sunt erorile care pot aparea in realizarea unei cercetari statistice? Cum s-a incercat inlaturarea lor in cadrul studiului?

Daca rezultatele sondajului vor fi sau nu reprezentative pentru intreaga populatie depinde,in primul rand de erorile introduce prin insusi procedeul de sondaj. Pentru ca rezulatele sondajului sa fie utilizabile,aceste erori trebuie sa fie cat mai mici,cu atat mai mult cu cat chiar in conditiile cand sondajul a fost facut corect valorile acestuia nu pot reprezenta decat cu o oarecare aproximatie parametrii populatiei.

In acceptiunea cea mai larga, se considera eroare de sondaj abaterea care exista intre valorile calculate prin prelucrarea datelor din esantion si ceea ce s-ar fi obtinut daca s-ar fi organizat o observare toatala si se prelucrau datele de la toate unitatile populatiei.

Erorile intalnite in cadrul sondajelor sunt :

- erori comune tuturor tipurilor de observari- erori de inregistrare- erori specifice sondajului- erori de reprezentativitate

Deoarece inregistrarea se face de un personal specializat pentru un numar restrains de unitati, de regula,in sondaje erorile de inregistrare apar intr-un numar mic de cazuri si pot fi inlaturate cu usurinta printr-un eventual control riguros.

Erorile de reprezentativitate specific sondajului ,pot fi de doua feluri:erori sistematice si erori intamplatoare.

a)erorile sistematice de reprezentativitate pot fi evitate daca se respecta intocmai principiile teoriei sondajului,prin inlaturarea cauzelor ce duc la producerea lor

b)erorile aleatoare de selectie sau de reprezentativitate apar in insasi procesul sondajului,ele se produc chiar daca se respecta riguros principiile teoriei selectiei, deoarece esantionul nu reproduce decat cu o oarecare aproximatie distribuirea variabilelor populatiei.In consecinta,media sau oricare alta valoare a esantionului va prezenta anumite abateri fata de parametrii populatiei. Pentru ca rezulatele sondajului sa fie utile,erorile introduse prin insasi procesul selectiei trebuie sa fie cat mai mici.Procedeul cel mai simplu pentru inlaturarea erorilor de sondaj sau de reprezentativitate constau in marirea volumului esantionului si in alegerea unui tip de sondaj cat mai adecvat scopului cercetarii.In practica sondajului erorile de reprezentativitate se pot calcula ca erori efective, care se pot calcula numai pentru caracteristicile la care s-au obtinut date si dintr-o observare totala si ca erori probabile.

In cadrul proiectului nostru, erorile de sondaj s-a incercat sa fie inlaturate in primul rand prin faptul ca s-a ales tipul de sondaj adecvat scopului cercetarii si prin volumul esantionului potrivit ca marime. Apoi, nu s-au ales deliberat date considerate in mod gresit ca fiind reprezentative si nu s-au ales la “nimereala” (si nu vorbesc de alegerea aleatoare) elementele sondajului. Alegerea la “nimereala”duce foarte rar la o selectie ce poate fi considerata reprezentativa; ea este supusa in prea mare masura erorilor sistematice. Nu s-a simtit nici dorinta preconceputa a cercetatorului de a obtine un anumit rezultat si nu am intalnit sibstituirea unei unitati de cercetare prin alta care ar fi oferit o mai mare comoditate in obtinerea datelor pentru cercetator. Mentionez si ca intrebarile din chestionar nu au fost formulate gresit, nu au produs confuzii iar ordinea intrebarilor nu a fost defectuoasa. Lungimea chestionarului nu a produs obosela si imprecizie amabelor parti:operatori si intervievati si nu s-au folosit cuvinte cu mai multe intelesuri , termeni tehnici, neologisme care n-au intrat in uzul curent al oamenilor.

IV. Analizaţi dacă obiectivele cercetării nr. 2 se regăsesc în chestionarul anchetei ?

Obiectivele cercetării în cadrul anchetei asupra serviciilor oferite de centralele digitale şi de salariaţii ROMTELECOM sunt:

1. Primul obiectiv este determinarea gradului de cunoaştere a serviciilor speciale oferite de centralele automate digitale.Este reprezentat in chestionarprin intrebarea nr 2

Gradul de cunoaştere a serviciilor oferite de ROMTELECOM de către abonaţii telefonici din centralele digitale nou instalate diferă în funcţie de mai mulţi factori:

1. localitatea de domiciliu2. vârsta3. sexul 4. starea civilă5. ocupaţia actuală

Centralele digitale nou instalate oferă abonaţilor telefonici servicii interesante, practice dar folosirea lor este condiţionată de însuşirea de către abonaţi a instrucţiunilor de folosire care la prima vedere par a fi destul de greoaie. Serviciul marketing din cadrul ROMTELECOM este interesat de nivelul cunoaşterii şi folosirii acestor servicii pentru a acţiona pe segmentul de piaţă deficitar. După terminarea studiului se vor putea lua măsuri exacte pentru a înlătura problemele ivite pe teren.

Eşantionul supus cercetării este format din abonaţii telefonici care au domiciliul în mediul rural sau urban. În anul 2002 au fost instalaţii 1020 de noi abonaţi telefonici. Pentru a putea avea o viziune clară asupra gradului a serviciilor oferite de ROMTELECOM din totalul de 1020 de noi instalări s-a ales un număr aproximativ egal de abonaţi cu domiciliul în mediul urban şi rural.

Abonaţii care cunosc cel mai bine serviciile oferite de ROMTELECOM sunt cei din Rădăuţi 21,72%, din Satu Mare 1,66% şi Volovăţ 1,66%. Este necesar ca aceste servicii să fie cunoscute şi în mediul rural mai ales în localităţile: Milişăuţi, Marginea şi Suceviţa. O pondere redusă din persoanele intervievate au declarat că serviciile ROMTELECOM nu sunt cunoscute deloc: Rădăuţi 5,5%, Satu Mare 5%, Volovăţ 3,33%, Suceviţa 1,66%.

2. Al doilea obiectiv este cunoaşterea opiniei abonaţilor telefonici cu privire la calitatea serviciilor oferite atât de centralele digitale cât şi de personalul angajat. Intrebarea nr 5 Prin intermediul acestui obiectiv s-a putut urmări opinia abonaţilor faţă de calitatea serviciilor oferite de ROMTELECOM.

De aici rezultă că 8,33%din persoanele intervievate consideră că ROMTELECOM are servicii de o calitate foarte ridicată, 16,67% susţin că serviciile sunt de o calitate ridicată, iar 50% consideră că serviciile au o calitate medie. O calitate scăzută este reclamată de 10% dintre corespondenţi, foarte scăzut de 6,67% dintre intervievaţi, în timp ce un procent de 8,33%nu au răspuns.

Avand in vedere rezultatele se considera ca este necesara imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de centralele Romtelecom cat si de angajatii sai astfel incat Romtelecom sa poata concura cu succes cu noii operatori de pe piata.

3. Al treilea obiectiv este stabilirea, după părerile abonaţilor, a principalelor schimbări necesare care să ducă la îmbunătăţirea serviciilor în ROMTELECOM.

Intrebarea nr 6 Schimbările care pot duce la îmbunătăţirea serviciilor oferite de ROMTELECOM prezente în această anchetă sunt: să se explice mai clar aceste servicii, personalul să fie mai deschis către client, altele…, nu ştiu| nu răspund.

Rezultatele nu au fost prezentate in cadrul proiectului, insa consideram ca ar trebui mai multe variante de raaspuns pentru a ajuta persoanele intervievate sa-si formuleze cerintele si sa se evite

nu numar mare de raspunsuri „nu stiu/nu raspund”. Rezultatele sunt foarte importante pentru departamentul marketing cat si tehnic

4. Al patrulea obiectiv este cunoaşterea opiniei abonaţilor telefonici cu privire la tarifele practicate de ROMTELECOM.

Tarifele practicate de ROMTELECOM sunt acceptabile pentru fiecare persoană indiferent de statutul social al populaţiei.

Acest obiectiv se regaseste in chestionar in cadrul intrebarii nr 7 cu suficiente variante astfel incat sa se poata trage o concluzie reala despre nivelul preturilor .

5. Un alt obiectiv ar fi determinarea gradului de accesibilitate financiara a abonatului telefonic, la serviciile oferite de ROMTELECOM.

Acest obiectiv este reprezentat in chestionar prin intrebarea nr 8. Deoarece plata facturii telefonice la ghiseu implica costuri de timp foarte mari , este necesar ca Romtelecom sa diversifice modalitatile de plata , de exemplu achitarea la un agent la domiciliu sau achitarea intr-un singur punct unde sunt achitate si alte servicii. Variantele posibile de plata a facturii se prezinta dupa parerea celor intervievati , astfel:

-in numerar la ghiseele Romtelecom-28.33%

- prin banca-23.33%

-prin card- 10%

- alte modalitati- 8.33%

- la un punct comun cum este casieria Electrica unde se achita curentul , taxa radio si tv- 10%

-la un agent la domiciliu- 16.67%

- nu au vrut sa raspunda- 3.33%

6.Ultimul obiectiv este cunoaşterea opiniei abonatului telefonic despre viitorul companiei.

Acest obiectiv este reprezentat in chestionar prin intrebarea nr 9.

Opiniile abonaţilor ROMTELECOM sunt împărţite în legătură cu viitorul companiei:

25% dintre respondenţi cred că ROMTELECOM va rămâne lider în telefonia fixă,

50% dintre persoanele chestionate cred că ROMTELECOM va pierde mulţi abonaţi,

16,67%cred că ROMTELECOM va intra în procedura de faliment,

8,33% nu au răspuns.

Numarul mare de subiecti chestionati care cred ca Romtelecom va pierde multi abonati impune luarea de masuri cat mai rapid pentru imbunatatirea calitatii serviciilor si cautarea continua de modalitati de atragere a clientilor.

Avand in vedere cele analizate mai sus, consider că obiectivele cercetării ce se regăsesc în chestionarul anchetei.

V. Care sunt tipurile de întrebări utilizate în realizarea unui chestionar? Enumeraţi-le după mai multe criterii de clasificare.

O clasificare tradiţională a întrebărilor după conţinutul informaţiei vizate este cea care distinge trei mari categorii:

- întrebări factuale- de opinie - de cunoştinţe

Intrebărilor factuale, informaţia priveşte elemente de comportament ale indivizilor anchetaţi, ale semenilor din jurul lor sau situaţii ce caracterizează viaţa subiecţilor sau a comunităţilor în cadrul cărora ei trăiesc. În principiu, toate aceste aspecte se materializează în fapte comportamentale sau situaţionale şi ar putea fi înregistrate prin metoda observaţiei, dacă o asemenea investigare n-ar presupune eforturi extrem de mari. Câte seriale a urmărit omul în ultima săptămână la televizor, la ce oră s-a sculat în dimineaţa zilei respective, câţi bani cheltuie familia pe lună cu hrana, unde şi-a petrecut ultimul concediu, la ce vârstă a avut primul contact sexual etc. iată câteva mostre de indicatori cu un clar conţinut factual, dintr-o gamă extrem de amplă şi de diversă, ce conduc la întrebări întâlnite în orice chestionar. Se vede deci că răspunsul la aceste întrebări poate fi judecat în termeni de adevărat sau fals, întrucât ele se referă la o situaţie obiectivă şi verificabilă prin alte mijloace.

Intrebărilor de opinie vizează aspecte ce ţin de universul interior al individului, cum ar fi părerile, atitudinile, credinţele, aşteptările, proiectarea în viitor, evaluările, ataşamentul faţă de valori, explicaţiile fenomenelor din jurul său, justificările şi motivaţia acţiunilor etc. Se înţelege deci că aici termenul de opinie este luat într-un sens mult mai larg decât cel în care se foloseşte în mod curent; apare deci discutabilă utilizarea sa într-un asemenea context, însă, pe de o parte, expresia s-a încetăţenit iar, pe de alta, este greu de găsit o altă sintagmă capabilă să acopere un asemenea conţinut foarte larg. Caracteristic informaţiei conţinută în răspunsul la aceste întrebări este faptul că ea nu poate fi obţinută în mod direct prin alte metode decât cele ce fac apel la comunicarea verbală cu subiecţii şi, deci, că verificarea celor afirmate de aceştia este o întreprindere dificilă, posibil (uneori) de realizat doar prin metode indirecte.

Intrebările de cunoştinţe, au şi ele un specific foarte clar, ce nu permite nici o confuzie cu celelalte, în speţă cele factuale, cu care par a se asemăna.

Ele evidenţiază preocupările intelectuale ale indivizilor în anumite domenii, ca urmare a unor interese sau a unor situaţii de viaţă specifice.

Ele pot fi utilizate şi ca întrebări de control. Aşa cum o arată şi numele, acest gen de întrebări nu sunt adresate pentru a aduce o informaţie propriu-zisă din partea respondentului, ci pentru a verifica, a controla acurateţea răspunsurilor sale la alte întrebări. Printre altele, ele pot fi folosite pentru a testa sinceritatea subiectului.

După forma de înregistrare a răspunsurilor, se face, în principu, o distincţie între întrebările:

- închise - care oferă subiectului variante de răspuns prefabricate, respondentul urmând doar să o aleagă pe cea care se potriveşte situaţiei sau opiniei sale

- deschise - reclamând înregistarea, cât mai fidelă şi cât mai completă, a răspunsului dat de subiectul chestionat. Ceea ce trebuie foarte bine reţinut, este faptul că, în cazul anchetei şi, mai ales, al sondajului de opinie, culegerea şi interpretarea datelor sunt realizate din perspectivă statistică; aceasta înseamnă că prelucrarea informaţiei dobândite printr-o întrebare deschisă trebuie efectuată, finalmente, în acelaşi mod ca şi pentru una închisă, deci pornind de la stabilirea de categorii în care este introdus conţinutul răspunsurilor.

Rezumând deocamdată lucrurile, putem spune că, în faza de construcţie a chestionarului, cercetătorul trebuie să decidă, în esenţă, asupra următoarelor două aspecte:

a) dacă e posibil şi preferabil să se stabilească şi să se expliciteze dinainte categoriile de răspunsuri şi, în caz afirmativ:

b) dacă e posibil şi preferabil ca subiectul să fie cel care alege cea mai adecvată formă de rezumare a răspunsului său, folosind grila de categorii propusă.

Cele două întrebări combinate dau trei soluţii posibile, pentru fiecare întrebare din chestionar:

a) se stabilesc a priori categoriile de răspuns şi subiectul alege;( avem de a face cu o întrebare închisă propriu-zisă)

b) se stabilesc a priori categoriile de răspuns iar operatorul, în funcţie de răspunsul subiectului, alege varianta "potrivită";( se vorbeşte despre o întrebare deschisă)

c) se stabilesc a posteriori categoriile de răspuns, urmând a clasifica "la birou" conţinutul răspunsurilor.( este intermediar)

Este clar că, în varianta a doua, pentru subiect întrebarea apare ca fiind deschisă, în timp ce, pentru operator, ea este închisă. O întrebare aflată într-o asemenea situaţie – situaţie posibilă, fireşte, numai prin intermediul tehnicii orale de realizare a anchetei – am putea-o numi întrebare aparent-deschisă

Întrebările aparent-deschise nu trebuie confundate cu cele mixte sau semideschise sau semiînchise.

Întrebările semiînchise apar frevent în cercetările exploratorii sau/şi în chestionarele folosite în ancheta pilot, când gradul de cunoaştere asupra amplitudinii câmpului de situaţii posibile şi asupra distribuţiei acestora este precar.

Revenind la principalele tipuri de întrebări, să mai manţionăm că, grafic, întrebările deschise se evidenţiază în chestionar prin aceea că, după textul prorpiu-zis al întrebării, apare un spaţiu liber în care operatorul sau subiectul marchează răspunsul. Doar atunci când subiectul nu poate fi ţinut în frâu şi el ne oferă de o manieră mult prea amplă răspunsul, este permisă o înregistrare selectivă sau rezumativă.

Pentru întrebările închise, formele de prezentare grafică a variantelor de răspuns sunt destul de diferite. În cele mai numeroase sitauţii, variantele sunt aşezate una sub alta, după textul întrebării, şi sunt numerotate. Alegerea variantei potrivite se face prin încercuirea numărului – cu funcţie de cod – din faţa variantei respective

Sistemul de variante de răspuns al oricărei întrebări închise trebuie să satisfacă un număr de condiţii elementare, dintre care amintim:

a) El trebuie să fie complet, în sensul că orice răspuns posibil trebuie să-şi găsească locul în gama variantelor prevăzute.

b) El trebuie să fie discriminatoriu, înţelegând prin aceasta că două situaţii semnificativ diferite trebuie suprinse în variante de răspuns diferite.

c) El trebuie să fie univoc, adică unui răspuns să-i corespundă o singură variantă dintre cele oferite.

Cel mai simplu sistem de răspuns la o întrebare închisă este cel cu două variante de răspuns, care, de regulă, pot fi interpretate în termenii de Da/Nu. Folosirea acestui gen de întrebări este posibilă şi la întrebările factuale, când se cere precizarea existenţei sau inexistenţei unui lucru, efectuarea unei acţiuni etc., şi la cele de opinie, când subiectului i se pretinde o formă foarte tranşantă de exprimare a părerii: e de acord sau nu cu ceva, are o opinie favorabilă sau nefavorabilă în legătură cu altceva ş.a.m.d.

Experimentele metodologice arată că distribuţia răspunsurilor variază semnificativ în funcţie de decizia de a folosi sau nu varianta mijlocie sau varianta “nu ştiu”

În legătură cu varianta “nu ştiu”, problema nu este numai – sau nu atât – dacă ea trebuie sau nu folosită, ci dacă trebuie folosită ca o variantă obişnuită (plasată la sfărşitul evantaiului) sau dacă n-ar fi necesar ca ea să îmbrace forma unei întrebări filtru, care să preceadă întrebarea propriu-zisă. Aşa cum practic fiecare întrebare, dar îndeosebi cele de opinie, ar putea avea o variantă “nu ştiu”, tot aşa fiecare întrebare din chestionar ar putea fi precedată de una filtru, prin care să se întrebe oamenii, înainte de a li se cere o opinie, dacă au sau nu o opinie în problema respectivă. Că în realitate nu se face uz foarte frecvent de asemenea întrebări filtru nu e un lucru greu de înţeles. Mai întâi, aceasta ar complica inutil chestionarul şi ar putea crea dificultăţi în comunicarea cu subiecţii. Apoi, există o tendinţă firescă a oamenilor, generată probabil din nevoia de autoprotecţie a eului, de a alege, în special în cazul întrebărilor “dificile”, varianta care să-l angajeze cel mai puţin. Subiectul poate intui rapid că dacă dă asemenea răspunsuri, atunci va scăpa mai uşor de persoana din faţa lui sau va avea mai puţine rubrici de completat în formularul de răspuns.

BIBLIOGRAFIE:

Cristian Valentin Hapenciuc - Statistica AplicatiiCristian Valentin Hapenciuc - Statistica Curs pentru invatamant la distanta

www.ase.ro/biblioteca www.promovare-afaceri.com