Aula 03 - Gestão de Serviços

7/23/2019 Aula 03 - Gestão de Serviços

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GESTÃO DE SERVIÇOSGESTÃO DE SERVIÇOS

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Docente: Adm. Ramiro Vieira da Silva, Msc.

Setembro!"#$



- Bens intangíveis

- Agregam valor

- Pessoas interagindo compessoas e servindo aoconsumidor

SERVIÇOS



• Características- Intangível: mesmo associado a um bem

ser! apenas e"perimentado nunca tocado

ou guardado#

- Produ$ido e consumido simultaneamente:

a necessidade % atendida no momento da

e"ecu&'o#

- E"ige o envolvimento do consumidor:mesmo para apenas e"plicar sua

necessidade#

- Alto nível de variabilidade na produ&'o:

processo e resultados podem ser

SERVIÇOS



• Atender e"pectativa , ualidade.• Peri(%ricos , mais ualidade

percebida , custos a mais

• As empresas de servi&os parecemcair com certa (reu*ncia na

armadil/a de acrescentar mais e mais

peri(%ricos+

• Al%m de tirar a aten&'o do

desenvolvimento do servi&o n0cleo

isso pode complicar o processo de

SERVIÇOS



• Hierarquia de valor

• Os atributos ou características

do servi&o s'o classi)cados emtr*s níveis de import1ncia:

• - B!sicos+

• - 2ese3ados+

• - Inesperados+

SERVIÇOS



• Atributos de valor ue 3! (oramalgo mais tornam-se com o

passar do tempo desejados ouat% mesmo básicos

SERVIÇOS



• MOMENTOS DA E!DADE

• A 4ualidade dos servi&os est! nosdetal/es#

• A rela&'o de (ornecedor ecomprador do servi&o est!presente em muitos pontosindividuali$ados de contato

• 2eve se ver o servi&o como umas%rie de oportunidades perecíveisue causam impress'o de

ualidade#

SERVIÇOS



• 4ualuer epis5dio no ual ocliente entra em contato com ainstitui&'o e recebe umaimpress'o dos seus servi&os

• 6r!gico 7 Ap!tico - Encantado

• MOMENTOS DA E!DADE

SERVIÇOS



C"C#O DE SE!"$O

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8ma cadeia contínua de eventos pela ual ocliente passa 9 medida ue e"perimenta oservi&o ue l/e % prestado+

Essa % a con)gura&'o natural e inconsciente

ue est! na cabe&a do cliente e ue pode n'oter coisa alguma a ver com o en(oue t%cnicoa ue o prestador do servi&o est! /abituado+

O liente geralmente concebe o processo em

termos de departamentos organi$acionais eespecialidades ue precisam interagir paraue o servi&o se3a prestado+



E%EM&#O DE 'M C"C#O DESE!"$O (

#a)orat*rio de An+lisesClínicas

;+ Entrar no labora

<+ Ser atendidno balc'o

=+ Aguardar na

sala de espera

>+ oletar material

?+ Obterin(orma&@es

+ Buscar resultadoretornoC

InícioFinal

Ciclo do serviço,e-ame desan.ue/



un amen os a1ualidade em

Serviços• A qualidade em serviços requer(

compromisso das lideranças( deve (a$erparte da cultura da organi$a&'o#

uma cultura orientada para o cliente(ob3eto de acompan/amento constante#

um sistema )em desen2ado( amig!velcom altos padr@es#

o uso e3ciente da tecnolo.ia e dain4ormação( para servir atender e monitorarconstituindo-se numa vantagem competitiva+

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un amentos a1ualidade em

Serviços• A qualidade em serviços requer(• Deit/aml Berr e Parasuraman ;FFGC propuseram

uma metodologia para a obten&'o da ualidade emservi&os ue deve ser composta de tr*s elementos

b!sicos: credi)ilidade - (a$er certo de primeira#

reparação - (a$er tudo certo na segunda c/ance#

interatividade - gerenciar e superar e"pectativas+

• Al%m das precondi&@es gerenciais e dos tr*selementos b!sicos % preciso entender como se d! apercep&'o da ualidade em servi&os do ponto devista do cliente+

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ercepç o a1ualidade em

Serviços• As cinco dimens5es (

credi)ilidade - capacidade de prestar o servi&o prometidode modo con)!vel e com precis'o buscando o Herro $eroH#esse % o mais importante crit%rio pelo ual os clientes 3ulgama ualidade do servi&o#

tan.i)ilidade - apar*ncia (ísica das instala&@es do pessoaldos euipamentos e do material de comunica&'o#

prestatividade6proatividade 7 disposi&'o para a3udar ocliente e preste$a na e"ecu&'o do servi&o#

se.urança - cortesia compet*ncia e capacidade de inspirarcon)an&a e credibilidade#

empatia - aten&'o ao cliente procurando assumir o pontode vista dele+

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ercepç o a1ualidade em

Serviços• Vale lembrar entretanto ue o crit%rio deavalia&'o da ualidade em servi&os será sempresubjetivo - cada pessoa (ar! o seu 3ulgamentosegundo seus pr5prios valores e"pectativas edemandas+

• Portanto trata-se de um trabal/o permanente desintonia )na no ual tem particular import1ncia oacompan/amento da satis(a&'o do cliente ap5s a

venda do servi&o+• Isso nos remete ao terceiro (undamento da

ualidade em servi&os ou se3a a interatividadena relação com o cliente, visando torn!-lo )el 9marca e ao (ornecedor+

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s atos a1ualidade em

Serviços• O estudo das di)culdades de prestar servi&os comualidade aceit!vel compreende a an!lise das (al/asvisando a ado&'o de medidas preventivas+

• A (orma&'o das e"pectativas dos clientes em rela&'o

aos servi&os ue l/es ser'o prestados pode se dar dev!rias maneiras+

• A comunica&'o boca a boca tem aí grandeimport1ncia pois a pessoa ue a (a$ supostamente %isenta+

• 4uanto maior o poder de inu*ncia e a credibilidadedaueles ue indicam ou criticam os servi&os sobre aspessoas ue ainda n'o os e"perimentaram maior oe(eito ue causam ualuer ue se3a a origem dain(orma&'o+

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s atos a1ualidade em

Serviços

• A (rustra&'o das e"pectativas % (reuente e

decorre geralmente da e"ist*ncia de JAPslacunasC ou discrep1ncias entre o real e oesperado nos campos gerencial eoperacional+

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o e o e a a na1ualidade em

Serviços• Empresas ue atuam em mercados oligopoli$ados oumonopoli$ados uase sem concorr*ncia n'o raroignoram a vontade dos clientes e l/es o(erecem auiloue bem entendem muitas ve$es como se (osse um

(avor+• Ko Brasil uma e"ce&'o % o servi&o postal cu3a

credibilidade % ineg!vel+ Outras empresas ue atuam noramo de entregas tamb%m re(or&am a e"pectativa deue o servi&o % con)!vel e !gil+

• Por )m merece aten&'o especial o problema dapropaganda enganosa mesmo porue a (rustra&'o deum compromisso subsidia a propositura de a&@es

3udiciais contra o in(rator do 5digo de 2e(esa doonsumidor Lei nM N+GNFGC+

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A l2 +ti



As mel2ores pr+ticaspara e-ercer in9u:ncias

positivas• K'o prometer mais do ue ser! entregue#

• 2estacar o ue (or bem (eito elogiando a

escol/a (eita a partir do discernimentodos clientes ue sabem muito bem o ueuerem uerem o mel/or para 3! e aomenor pre&o#

• 2esculpar-se e corrigir imediatamente asmenores (al/as Hmostrando servi&oH aosclientes atenuando sua m! impress'o ecompensando-os sempre ue possível+

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A l2 +ti



As mel2ores pr+ticaspara e-ercer in9u:ncias

positivas

• Para satis(a$er 9s e"pectativas dosclientes as organi$a&@es devemes(or&ar-se para mel/orar seurelacionamento com eles+

• O avan&o da tecnologia propicia a

converg*ncia de meios e odesenvolvimento de m0ltiplos canaisde comunica&'o e distribui&'o parao(erecer maior conveni*ncia ao

cliente+ 19



s ana s eComunicação e

Distri)uição• As concentra&@es urbanas e"igem especialaten&'o na escol/a da locali$a&'o maisadeuada dos pontos-de-venda e

atendimento como as lo3as de deliverC edos pontos de suporte ao atendimento aosclientes pontos de radio-t!"i ambul1nciase reboues assist*ncia t%cnicaC+

• O dese3o de comodidade e a prem*ncia dotempo tornam necess!ria a presta&'o deservi&os em regime ininterrupto emmuitas atividades+

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Distri)uição• Para tanto % preciso /aver uma boa coordena&'odos canais de comunica&'o e distribui&'o

• onst1ncia e adeua&'o na linguagemempregada e no con3unto de servi&os o(erecidos#

• Eliminar uaisuer d0vidas acerca dacompet*ncia gerencial e operacional daorgani$a&'o uando os contatos s'o (eitos porcanais di(erentes+

• Independente do canal adotado o cliente deveperceber ue est! tratando com uma s5 empresaue corrige eventuais problemas em seus canais eprivilegia o compromisso de prestar um bomservi&o+

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Distri)uição• A satis(a&'o dos clientes resulta dapercep&'o de ue suas e"pectativas(oram n'o apenas atendidas mas

superadas+• Para isso % preciso o(erecer servi&os

de ualidade o ue signi)ca umcon3unto de elementos ue varia

con(orme a ocasi'o o tipo do servi&oe os pr5prios clientes levando-se emconsidera&'o os custos associados+

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1uest5es paradiscussão(

• ;+ Voc* acredita ue os administradorespodem estar presentes para supervisionartodos os Hmomentos da verdadeH nosservi&os. E"pliue sucintamente+

• <+ 4ue % um ciclo de servi&o. E"empli)ue+

• =+ omo voc* e"plicaria a lacuna ue pode/aver entre a real e"pectativa do cliente

uanto 9 ualidade do servi&o e apressuposi&'o da ger*ncia acerca de tale"pectativa.

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Oli.opoli;ado(

• Situa&'o onde se predomina oOligop5lio+

• Ka economia Oligop5lio dogrego oligos poucos poliensvenderC % uma (orma evoluída demonop5lio no ual um grupo de

empresas ou governos promove odomínio de determinada o(ertade produtos eou servi&os+

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