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ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazio Gizarte, Herritarren Parte-Hartze eta Auzoetako Arloa Area de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
INFORME-MEMORIA DE ACTIVIDAD
2016
Área de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana Enero 2017
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INDICE
1. DATOS DE ACTIVIDAD GENERAL 3
2. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MATERIAS 5
3. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS REMITIDOS A OTRAS ENTIDADES 8
4. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR BARRIOS 8
5. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR PROCEDENCIA DE COMUNICACIÓN 9
6. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CANAL DE RECEPCIÓN 9
7. CAPACIDAD DE RESPUESTA. TIEMPOS MEDIOS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO
10
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1. DATOS DE ACTIVIDAD GENERAL
El servicio de avisos, quejas y sugerencias es un útil termómetro para medir la evolución de los ámbitos de preocupación social en relación con la actividad municipal y la gestión de la ciudad, así como la calidad de la respuesta del Ayuntamiento. Las manifestaciones verbales o escritas efectuadas por los ciudadanos en las que se ponga de manifiesto, a partir de una voluntad de colaboración, una sugerencia, una queja o un problema en el funcionamiento de los servicios municipales se canalizan a través del servicio de avisos, quejas y sugerencias. Este servicio se pone en marcha en 1997, con la apertura del SAC hace 20 años, y su actividad evolucionó con rapidez en los primeros años al ser percibido por la ciudadanía como un servicio útil, que funciona, que soluciona problemas, hasta mantener un nivel ya más o menos constante desde 2006, en el entorno de los 4.000 avisos, quejas y sugerencias anuales. En el siguiente gráfico se puede ver la evolución ascendente que ha tenido el servicio de avisos, quejas y sugerencias desde su puesta en marcha:
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Hemos recogido en un cuadro las cifras generales de la gestión de Avisos, quejas y sugerencias en los cuatro últimos años:
2013 2014 2015
2016 % Δ sobre
2015 Total avisos, quejas y sugerencias registrados 4.044 3.829 4.272 3.904 -8,61%
Avisos y averías 2.029 (50,17%)
2.239 (58,47%)
2.019 (47,26%)
1.628 (41,70%) -19,36%
Quejas y sugerencias 2.015 (49,83%)
1.590 (41,53%)
2.253 (52,73%)
2.275 (58,27%)
0,97%
Avisos remitidos a otras entidades 889 (21,98%)
938 (24,50%)
1.026 (24,01%)
969 (24,82%)
-5,55%
Tiempo medio de respuesta (en días) 4,59 4,07 6,69 5,72 14,49%
Avisos con titular no identificado 2.378 2.860 3.156 2.740 -13,18%
Avisos con titular identificado Análisis por género:
Mujeres
Hombres
1.666
59,62% 40,38%
969
53,75% 46,25%
1.116
55,67% 44,33%
1.161
48,69% 51,31%
04,03%
-12,54% +15,75%
Datos generales de la gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias
Destacamos, a partir de este resumen numérico, las siguientes consideraciones:
La actividad de este servicio en 2016 experimenta un sensible descenso, del 8,61%, con respecto al año 2015. No obstante, la cifra de 2016 de 3.904 avisos quejas y sugerencias debe considerarse como un nivel de actividad alto, siendo el segundo registro más elevado de los cuatro últimos años.
En el desglose avisos, quejas y sugerencias vemos en 2016 que la comunicación de avisos y averías desciende considerablemente (en un 19,36%) frente a las quejas y sugerencias que se incrementan levemente (un 0,97%).
Tras la importante mejora en los tiempos de respuesta a las peticiones de competencia municipal experimentada hasta 2014, el año pasado se produjo un repunte que en 2016 se ha conseguido moderar, pasando a 5,72 días en lugar de los 6,69 de 2015.
En el análisis por géneros sobre los avisos con titular identificado, se produce en 2016 la novedad de que los usuarios han superado a las usuarias.
Por otra parte, el incremento del uso de Internet como canal de comunicación de avisos, quejas y sugerencias sigue su tendencia al alza frente al uso hecho del resto de canales de recepción. Este incremento es acorde con el impulso que está haciendo el Ayuntamiento
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de Irun en estos últimos años a favor de la Administración Electrónica como medio sencillo, ágil y cómodo para facilitar las relaciones con la ciudadanía.
Finalmente, hacer mención a la vocación de puente de comunicación de problemas a entidades externas, tanto públicas como privadas, que este servicio mantiene. En torno al millar de comunicaciones ciudadanas han sido gestionadas en 2016 con entidades externas al Ayuntamiento.
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2. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MATERIAS. Se recoge en el siguiente cuadro el ranking de Avisos, quejas y sugerencias de las 20 materias que generan las principales demandas ciudadanas, junto con su evolución en los últimos 6 años. Se incluyen en él tanto las materias asociadas a servicios propios del Ayuntamiento como las asociadas a servicios externos. Encabezan el ranking de inquietudes de la ciudadanía
RANKING DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MATERIAS – ULTIMOS 6 AÑOS
En las siguientes tablas recogemos los registros de detalle de los últimos 3 años para las cinco materias que han registrado mayor actividad en 2016:
01 Txingudiko Zerbitzuak: Limpieza viaria 2014 2015 2016
Desratización 222 181 180
Viales públicos 197 186 139
Barridos y riegos, suciedad 44 74 87
Papeleras 21 38 30
Excrementos caninos 10 20 25
Parques y zonas verdes públicas 17 39 20
Caída de hoja 6 23 15
Sin clasificar 8 13 13
Años
Materias 20
11
20
12
20
13
20
14
20
15
20
16
01. Txingudiko Zerbitzuak: Limpieza viaria 647 476 527 564 625 555
02. Mantenimiento: Parques y jardines 436 432 462 506 579 459
03. Policía Local: Ordenanzas 159 116 146 161 504 419
04. Obras y Mantenimiento de vía pública 2 151 230 233 276 228
05. Policía Local: Aparcamientos 168 96 90 123 158 207
06. Txingudiko Zerbitzuak : Residuos urbanos 103 105 168 172 206 203
07. Mant. Urbano: Actuación inmediata (48h) 29 166 143 138 168 158
08. Seguridad Ciudadana y Convivencia 130 381 328 259 242 132
09. Mant. Urbano: Incidencias en la vía pública 4 55 99 90 125 125
10. Mantenimiento Urbano: Mobiliario urbano 235 126 98 126 114 125
11. Cultura y Deportes 64 164 297 179 127 122
12. Urbanismo y Medio Ambiente 155 142 173 102 104 120
13. Movilidad y Vía pública 0 84 90 86 113 105
14. Txingudiko Zerbitzuak: Aguas 137 109 128 111 97 96
15. Mantenimiento Urbano: Pavimentación 222 102 119 134 94 90
16. OTA y transporte urbano 114 123 105 95 150 89
17. Mant. Urbano: Alumbrado/semáforos 281 115 109 138 70 85
18. Vías públicas: señalización 42 58 83 93 68 85
19. Obras Públicas: Varios 131 44 36 51 6 51
20. Bienestar Social 39 17 31 86 14 23
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Solares de uso público 2 8 9
Manchas de aceite y similares 3 4 9
Pintadas 13 17 9
Zonas recreativas públicas 6 5 3
02. Mantenimiento: Parques y jardines 2014 2015 2016
Arbolado 142 222 165
Arbolado, arbustos, setos y jardineras 138 121 105
Jardines 80 92 72
Parterres 53 17 32
Mobiliario de parques y jardines 32 48 31
Parques 22 19 15
Servicios de parques y jardines 12 8 14
Lavabos públicos 6 12 9
Pipi-can 5 8 9
Riegos en parques y jardines 1 6 4
Parque móvil de la Brigada de Mantenimiento 2 1 3
03. Policía Local: Ordenanzas 2014 2015 2016
Bares (ruidos, horarios, ….) 39 341 294
Perros (sueltos, excrementos, peligrosos…) 28 39 40
Resto de animales (gatos, palomas, avispas…) 60 79 39
Convivencia (vecinos,…) 10 16 22
Irun por el Civismo 10 9 7
Motos (ruido, velocidad, ….) 3 1 5
Jóvenes (cuadrillas, locales…) 5 9 3
04. Obras y Mantenimiento de vía pública 2014 2015 2016
Alumbrado 160 187 165
Mobiliario urbano 35 33 26
Mantenimiento de señales 7 12 7
Sin clasificar 5 12 5
Fuentes Públicas 9 9 3
Mantenimiento de semáforos 1 7 2
Pintadas, graffitis 0 0 2
Paneles, letreros 3 6 2
Brigadas municipales 3 3 0
05. Policía Local: Aparcamientos 2014 2015 2016
Vigilancia (más control) 53 90 158
Vehículos abandonados 59 56 42
Varios 5 4 2
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3. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS REMITIDOS A OTRAS ENTIDADES.
Se recoge en el siguiente cuadro las Entidades externas a las que se les ha hecho llegar los Avisos, quejas y sugerencias realizadas por los ciudadanos, estableciendo el ranking de actividad de 2016, y contrastando sus registros de los 4 últimos años. Es la Mancomunidad de Servicios del Txingudi, S.A la principal receptora de avisos, quejas y sugerencias, seguida en el ranking por Movistar, que este año ha triplicado el número de entradas:
4. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR BARRIOS.
Para aquellos avisos, quejas y sugerencias que pueden ser referenciados territorialmente, se registra la siguiente contabilización por barrios. Adjuntamos la población de esos barrios en 2016 para poder hacer una valoración más precisa de las cifras recogidas.
Barrio Total avisos 2013
Total avisos 2014
Total avisos 2015
Total avisos 2016
Población 2016
Anaka 323 403 406 333 6.572
Anzaran 100 120 93 105 2.003
Arbes 197 145 173 224 4.835
Artia 268 269 636 645 6.481
Behobia 121 81 118 101 1.111
Belaskoenea 105 100 132 88 2.718
Centro 305 317 305 309 4.662
Dunboa 86 128 143 124 2.477
Elitxu-Lapize 315 329 303 306 7.917
Larreaundi-Olaberria 325 319 333 312 5.777
Meaka-Ibarla 40 41 45 27 483
Parte Vieja 230 252 298 246 3.552
Pinar 172 69 85 83 2.123
Poblado Urdanibia 34 47 55 47 456
San Miguel 171 160 174 116 3.741
Santiago-Beraun 150 175 163 164 3.488
Ventas 243 345 320 266 3.884
Entidades externas 20
13
20
14
20
15
20
16
01. Mancomunidad de Servicios Txingudi, S.A. 834 866 934 864
02. Movistar 3 8 9 28
03. Euskaltel, S.A. 2 12 16 17
04. A.U.I.F. S.A. 15 21 6 16
05. Diputación Foral de Gipuzkoa 17 12 23 14
06. IBERDROLA, S.A. 9 14 24 13
07. Naturgas – EDP Energia 7 0 5 8
08. Bidasoa Activa / Bidasoa Bizirik 2 2 5 6
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5. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR PROCEDENCIA DE COMUNICACIÓN. La mayoría de las comunicaciones las realizan los ciudadanos directamente, mientras que las AA.VV. tienden a utilizar las vías de relación permanente y directa que mantienen con la Delegación de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios para trasladar sus avisos y sugerencias:
Tipo de comunicación Total avisos
2013 Total avisos
2014 Total avisos
2015 Total avisos
2016 Asociación de vecinos 97 76 66 50
Ciudadanía 3.944 3.745 4.201 3.838
Policía Local 3 8 5 13
6. AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CANAL DE RECEPCIÓN. El Servicio de Avisos, quejas y sugerencias arrancó en sus inicios en 1997 con dos canales principales: la manifestación personal en el Servicio de Atención Ciudadana y el canal telefónico a través del Servicio 010. El canal de Internet se incorporó en 2001, y ha ido ganando terreno paulatinamente, pero que no ha llegado a superar la comunicación telefónica.
La serie histórica de la estadística registrada desde la puesta en marcha del servicio refleja su evolución a través de los diferentes canales, donde el Teléfono 010 se mantiene como el canal preferido por la ciudadanía para la comunicación con el Ayuntamiento, aunque en 2016 se da un descenso del uso de este canal. Es de resaltar el incremento vivido por el canal de internet desde 2014, recuperando la tendencia al alza desde su implantación.
EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE RECEPCIÓN
Canal de recepción Total avisos
2013 Total avisos
2014 Total avisos
2015
Total avisos 2016
Internet 800 633 1.137 1.173
Interno 2 4 3 1
Manifestación personal (SAC) 266 304 244 196
Registro 318 49 20 16
Sugerencia escrita 4 19 21 20
Teléfono 2.653 2.819 2.846 2.494
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7. CAPACIDAD DE RESPUESTA – TIEMPOS MEDIOS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO.
Se realiza un gran esfuerzo para reducir los tiempos de contestación, poniendo especial énfasis en acortar los tiempos de redirección a los referentes de área desde el punto central de coordinación que efectúa el Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios, y en la comunicación de las contestaciones a las personas solicitantes que se gestiona desde esta misma Área centralizadora y coordinadora de este servicio. El tiempo medio de contestación desde la recepción y registro del aviso por el canal correspondiente se ha reducido paulatinamente desde los 11,07 días de promedio de 2010, hasta los 5,72 de 2016
EVOLUCIÓN DEL TIEMPO MEDIO DE CONTESTACIÓN DESDE LA RECEPCIÓN DEL AVISO
