BAB 4

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan hasil pengumpulan data dan analisis data.

Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 17 Mei-13 Juni 2013 pada pasien di

ruang perawatan bedah setelah dilihat dengan kriteria Inklusi dan Eksklusi.

Analisis data yang dilakukan yaitu analisis Univariate.

4.1.1 Gambaran Umum

4.1.1.1 Gambaran Umum RSUD Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo

pertama kali dibangun pada tahun 1926 dan dimanfaatkan sejak tahun 1929

dengan nama Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo. Awalnya berupa satu

gedung yang terdiri dari 4 (empat) ruangan, yaitu : Apotik, Poliklinik dan Rawat

Inap.

Rumah Sakit Umum Kotamadya Gorontalo ditetapkan dengan Surat

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 51/Men.Kes/SK/II/79

sebagai Rumah Sakit Kelas C yang memenuhi persyaratan 4 (empat) Spesialis

Dasar.

Pada tanggal 29 Januari 2009 Rumah Sakit Prof. Dr.H. Aloei Saboe

Kota Gorontalo ditetapkan sebagai Rumah Sakit kelas B berdasarkan SK

MENKES Nomor 084 / MENKES/SK/I/2009.

Jenis dan jumlah Ketenagaan yang ada di RSUD Prof. Dr. H. Aloei

Saboe Kota Gorontalo tahun 2011 sebanyak 756 Orang yang terdiri dari :

1. Tenaga Medis

Tenaga medis di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1

Tenaga medis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Jenis Tenaga

Jumlah Tenaga

PNS Honor /

Kontrak PTT Titipan Jumlah

Dokter Spes. Bedah 1 - - 1 2

Dokter Spes. P.

Dalam 3 - - - 3

Dokter Spes. Anak - 1 - - 1

Dokter Spes.Kebid

& Obsg. 4 - - - 4

Dokter Spes. Saraf 2 - - 1 3

Dokter Spes.

Jantung 1 - - - 1

Dokter Spes.

Patologi Klinik 2 - - - 2

Dokter Spes. Mata 2 - - 1 3

Dokter Spes. THT 1 - - - 1

Dokter Spes.

Anastesi 2 - - - 2

Dokter Spes.

Radiologi 1 - - - 1

Dokter Spes.

Ortopedi 1 - - - 1

Dokter Spes.

Urologi 1 - - - 1

Dokter Spes. Kulit

& Kelamin 1 1 - - 2

Dokter Spes. Jiwa - 1 - - 1

Dokter Umum 36 2 - - 38

Dokter Gigi 6 - - - 6

Jumlah 64 6 0 3 73

2. Tenaga Paramedis Perawatan & Non Keperawatan

Tenaga Paramedis Perawatan di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota

Gorontalo dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2

Tenaga Paramedis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Kota Gorontalo

Jenis Tenaga

Jumlah Tenaga

PNS Honor PTT Titipan Jumlah

Tenaga Keperawatan 274 19 293

Sarjana Keperawatan 32 - - - 32

D.IV Kebidanan 10 - - - 10

D. III Kebidanan 50 - - - 50

D. III Keperawatan 156 19 - - 175

Perawat Bidan 4 - - - 4

SPK 22 - - - 22

Tenaga Farmasi 19 - - - 19

Apoteker 7 - - - 7

D. IV Farmasi 2 - - - 2

D. III Farmasi - - - - -

Sekolah Asisten Apoteker 10 - - - 10

Tenaga Gizi 15 - - - 15

D. III Gizi (Nutrision) 15 - - - 15

Tenaga Terapi Fisik 6 - - - 6

D. IV Fisioterapi 2 - - - 2

D. III Fisioterapi 4 - - - 4

Keteknisan Medis 32 - - - 32

D. IV Radiografer 1 - - - 1

D. III Radiografer 5 - - - 5

D. III Elektro Medik 4 - - - 4

D. III Analis Kesehatan 2 - - - 2

D. III Perekam Medik 2 - - 2

D. III Kesehatan Gigi 3 - - - 3

D. I Transfusion 1 - - - 1

Sekolah Analis Kesehatan 6 - - - 6

S P R G 3 - - - 3

Pekarya Kesehatan 5 - - - 5

Tenaga kes. Masyarakat 15 - - - 15

S1. Kesehatan Masy. 5 - - - 5

D. III Kesehatan Masy. 5 - - - 5

S P P H 5 - - - 5

Jumlah 361 19 - - 380

3. Tenaga Non Medis

Tenaga Non Medis RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3

Tenaga Non Medis yang bekerja di Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe

Kota Gorontalo Jenis

Tenaga

Jumlah Tenaga

PNS Honor Titipan Jumlah

Pasca

Sarjana 9 - - 9

Sarjana 25 4 - 29

Sarjana

Muda 5 9 - 14

S L T A 151 57 1 209

S L T P 6 2 - 8

SD 15 9 - 34

Jumlah 211 91 1 303

4.1.1.2 Gambaran Umum Ruangan Perawatan Bedah

4.1.1.2.1 Denah Ruangan Perawatan Bedah

Denah Ruangan Perawatan Bedah adalah sebagai berikut :

1) Timur : Jalan khusus pasien ke lantai 1

2) Barat : Tangga khusus pengunjung kelantai 1

3) Utara : Ruang Interna Atas

4) Selatan : Ruang Perawatan Anak

4.1.1.2.2 Fasilitas Untuk Pasien

Ruang Perawatan Bedah atas terdiri dari: Ruang kelas I terdiri dari 2

ruangan dan 2 tempat tidur, Ruang Kelas II terdiri dari 5 ruangan dengan

kapasitas 22 tempat tidur, Kelas III terdiri dari 10 ruangan dengan kapasitas 34

tempat tidur dan 1 ruangan khusus untuk perawatan pasien.

4.1.1.2.3 Fasilitas untuk petugas kesehatan

Fasilitas untuk petugas adalah sebagai berikut :

1) Nurse Station berada diantara ruang kelas II dan kelas III dengan fasilitas :

- 1 kamar unutk gudang/inventaris

- 1 kamar mandi / wastafel

- 8 kursi untuk perawat associate

- 1 buah lemari obat/BHP untuk trolley

- 2 meja dan 2 kursi untuk Ketua Tim

2) Ruang administrasi disamping Nurse Station dengan 4 buah kursi, 1 meja

dan 2 buah lemari.

3) Ruang Manager Unit dengan fasilitas 1 meja dan 1 kursi kerja, 1 set kursi

tamu, dan satu buah lemari.

4) Ruang perawat dengan fasilitas 3 buah tempat tidur, 2 buah meja, AC, 1

buah televisi, 1 buah dispenser, 1 buah locker petugas dan kamar mandi.

4.1.1.2.4 Fasilitas alat dan bahan kesehatan

Fasilitas alat dan bahan kesehatan terdiri dari : ECG, Tensi Meter,

Steteskop , Termometer, Oksigen manometer, Bak instrumen, Bak injeksi, Minor

surgensi set, Bengkok, Standar infus, Pispot, Urinal, Baskom mandi, Tabung

oksigen, Gunting verband, Gunting Jaringan, Korentang, Timbangan , Tromol

besar, dan Tromol kecil.

4.1.1.2.5 Sumber Daya/Ketenagaan

1) Tenaga Keperawatan

Tenaga Keperawatan diruang Perawatan Bedah atas berjumlah 18 orang

dengan rincian

- Manager Unit : 1 orang

- Perawat primer : 3 orang (D III Keperawatan : 3 orang)

- Perawat Asociate : 22 orang (D III Keperawatan : 11 orang, S1

Keperawatan 2, Nerz 1)

2) Dokter : 3 orang

3) Tenaga Non Keperawatan

- Tenaga administrasi : 3 orang ( SLTA)

- Tenaga Evakuasi : 3 orang (2orang SLTP, 1 orang SLTA)

- Tenaga inventaris : 1 orang (SLTA)

4.1.1.2.6 Jenis Penyakit di tahun 2012

Adapun jenis-jenis penyakit yang terbanyak di tahun 2012 yaitu :

Appendisitis, Ca. Mamae, Fraktur, Tumor Coli, Vesikolitiasis, Hemoroid, Hernia,

Diabetes Melitus.

4.1.2 Karateristik Responden

Karaterisitik responden meliputi Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan,

Pekerjaan, Lama Rawat, Kelas Rawat dan Klasifikasi Penyakit responden. Dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.1.2

Distribusi Responden berdasarkan Karateristik Responden No. Karateristik Responden f % KET

1. Jenis Kelamin

- Laki-laki

- Perempuan

72

102

41,4

58,6

f =174

% =100

2. Umur - 17-25

- 26-35

- 36-45

- 46-55

- 56-65

43

36

38

39

18

24,7

20,7

21,8

22,4

10,3

3. Pendidikan

- SD

- SMP

- SMA

- S1/S2-S3

45

70

56

3

25,9

40,2

32,2

1,7

4. Pekerjaan

- Pelajar/Mahasiswa

- PNS

- Pegawai Swasta

- Wiraswasta/Pedagang

- Petani

- Buruh

- Tukang Bentor

- Tidak Bekerja

33

3

12

34

35

13

8

36

19,0

1,7

6,9

19,5

20,1

7,5

4,6

20,7

5. Lama Rawat

- 3 hari

- 4-6 Hari

- ≥7 Hari

61

93

20

35,1

53,4

11,5

6. Kelas Rawat - I

- II

- III

8

45

121

4,6

25,9

69,5

7. Klasifikasi Penyakit

- Integumen

- Muskuloskeletal

- Digestive

- Urinaria

- Reproduksi

- Endokrin

18

18

78

32

22

6

10,3

10,3

44,8

18,4

12,6

3,4

Sumber: Data Primer

Tabel 4.1.2 menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan

karateristik responden dengan jumlah responden 174 orang. Dilihat dari segi Jenis

Kelamin, sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu 58,6% (102 orang).

Segi Umur, sebagian besar berumur antara 17-25 tahun yaitu 24,7% (43 orang).

Segi Pendidikan, sebagian besar SMP yaitu 40,2% (70 orang). Segi Pekerjaan

sebagian besar tidak bekerja. Dilihat dari segi Lama Perawatannya, sebagian besar

dirawat selama 4-6 hari yaitu 53,4% (93 orang). Dilihat dari segi Kelas Rawat,

sebagian besar di rawat di kelas III yaitu 69,5% (121 orang). Dilihat dari segi

Klasifikasi Penyakit, sebagian responden bermasalah pada Sistem Digestive yaitu

44,8% (78 orang).

4.1.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien di ruang

perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo dapat digambarkan

pada tabel berikut :

Tabel 4.1.3

Distribusi Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Bedah Rumah Sakit Prof. DR.

Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013

NO. Kepuasan Pasien Jumlah %

1. Sangat Puas 2 1,1

2. Puas 60 34,5

3. Cukup Puas 112 64,4

Total 174 100

Sumber: Data Primer

Tabel 4.1.3 menunjukkan bahwa dari 174 responden, sebagian besar

responden yang menyatakan Cukup Puas yaitu 64,4% (112 orang). Berikut grafik

yang dapat menggambarkan kepuasan pasien.

Gambar 4.1.3 Kepuasan Pasien diruang Perawatan Bedah

Gambar 4.1.3 menunjukkan bahwa responden di ruang perawatan

bedah, sebagian besar responden menyatakan Cukup Puas (64,4%) terhadap

kualitas pelayanan di ruang perawatan bedah.

4.1.3.1 Dimensi Kepuasan

Dimensi Kepuasan Pasien meliputi dimensi Tangibles (Bukti fisik),

Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Emphaty (Perhatian)

dan Assurance (Jaminan). Dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.1.3.1

Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan 5 Dimensi di ruang perawatan Bedah

RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2013

No. Dimensi f %

Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas

1. Tangibles (Bukti Fisik) 41 133 23,6 76,4

2. Reliability (Kehandalan) 49 125 28,2 71,8

3. Responsiveness (Ketanggapan) 146 28 83,9 16,1

4. Emphaty (Perhatian) 34 140 19,5 80,5

5. Assurance (Jaminan) 79 95 45,4 54,6

Sumber: Data Primer

Tabel 4.1.3.1 menunjukkan bahwa berdasarkan 5 (lima) Dimensi

Kepuasan, pada Dimensi Tangibles (Bukti Fisik), sebagian besar menyatakan Cukup

Puas yaitu sebesar 76,4% (133 orang). Pada Dimensi Reliability (Kehandalan), sebagian

besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 71,8% (125 orang). Pada Dimensi

Responsiveness (Ketanggapan) sebagian besar menyatakan Puas yaitu sebesar 83,9%

(146 orang). Pada Dimensi Emphaty (Perhatian), sebagian besar menyatakan Cukup Puas

yaitu sebesar 80,5% (140 orang). Pada Dimensi Assurance (Jaminan), sebagian besar

menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 54,6% (95 orang).

4.1.3.2 Indikator Kepuasan Pasien

Indikator kepuasan pasien meliputi kelengkapan papan petunjuk

ruangan; kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan; kenyamanan tempat tidur

ruangan; kenyamana WC ruangan; kerapian tenaga medis; kelengkapan alat-alat

medis; kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien; kehandalan terhadap

pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan; ketepatan waktu jadwal

pelayanan; kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang

dijanjikan; ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien;

ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap pasien;

ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan; kemampuan dan

pengetahuan tenaga medis; keterampilan tenaga medis; keramahan tenaga

medis;perilaku jujur tenaga medis; perhatian secara khusus; perhatian terhadap

keluhan pasien; pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien; dan

komunikasi tenaga medis terhadap pasien. Indikator kepuasan pasien dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.1.3.2

Distribusi Indikator Kepuasan Pasien di ruang perawatan bedah

RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo tahun 2013

No. Indikator %

SP P CP TP STP

1. Kelengkapan papan petunjuk ruangan. 1,1 25,3 73,6 0,0 0,0

2. Kebersihan, Keindahan, dan kerapian ruangan. 0,0 21,3 78,7 0,0 0,0

3. Kenyamanan tempat tidur. 0,0 17,8 25,9 35,1 21,3

4. Kenyamanan WC ruangan. 0,0 14,9 79,9 2,9 2,3

5. Kerapian tenaga medis. 0,0 19,5 80,5 0,0 0,0 6. Kelengkapan alat-alat medis. 0,0 18,4 81,6 0,0 0,0 7. Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien. 0,0 84,5 15,5 0,0 0,0 8. Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan. 0,0 22,4 77,6 0,0 0,0

9. Ketepatan waktu jadwal pelayanan 0,0 19,0 81,0 0,0 0,0 10. Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab

terhadap semua yang dijanjikan. 0,0 72,4 27,6 0,0 0,0

11. Ketangapan tenaga medis dalam menyelesaikan

keluhan pasien. 0,0 83,9 16,1 0,0 0,0

12. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan

informasi terhadap pasien. 0,0 20,1 79,9 0,0 0,0

13. Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan

tindakan. 0,0 21,8 78,2 0,0 0,0

14. Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang

dijelaskan 0,0 21,3 78,7 0,0 0,0

15. Perhatian secara khusus 0,6 19,5 20,7 59,2 0,0 16. Perhatian terhadap keluhan pasien 0,6 21,3 20,7 56,3 0,0 17. Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan

pasien 0,0 17,2 82,7 0,0 0,0

18. Komunikasi tenaga medis terhadap pasien 1,1 19,5 43,1 36,2 0,0 19. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis 0,0 20,7 79,3 0,0 0,0 20. Keterampilan tenaga medis 0,0 78,7 21,3 0,0 0,0 21. Keramahan tenaga medis 0,6 15,5 36,2 45,4 2,3

22. Perilaku jujur tenaga medis 0,0 17,2 82,8 0,0 0,0 “Ket: SP=Sangat Puas, P=Puas, CP=Cukup Puas, TP=Tidak Puas, STP=Sangat Tidak Puas”

Sumber: Data Primer

Tabel 4.1.3.2 menunjukkan bahwa dari 22 indikator, yang menjadi

perioritas adalah indikator kenyamanan tempat tidur sebagian besar responden

menyatakan Tidak Puas (35,1%), Indikator Perhatian secara khusus sebagian

responden menyatakan tidak puas (59,2%), indikator perhatian terhadap keluhan

pasien sebagian besar menyatakan tidak puas (56,3%), dan indikator keramahan

tenaga medis sebagian besar menyatakan tidak puas (45,4%).

4.2 Pembahasan

4.2.1 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, pasien akan puas.

Hasil penelitian di ruang perawatan bedah RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe

Kota Gorontalo menyebutkan bahwa 64,4% yaitu sebanyak 112 pasien merasa

cukup puas terhadap kinerja di ruang perawatan bedah. Hal ini mebuktikan bahwa

secara umum kinerja di ruang perawatan bedah cukup mampu memenuhi harapan

pasien. Hasil wawancara peneliti dengan pasien, beberepa diantaranya

menyatakan bahwa tempat tidur di ruang perawatan bedah menganggu

kenyamanan pasien. Selain itu beberapa pasien lainnya menyatakan merasa tidak

puas terhadap sikap tenaga medis dan kurangnya perhatian tenaga medis terhadap

pasien dan keluhan pasien. Menurut Teori Stacy Adams (Equity Theory), yang

terpenting dalam teori tersebut yaitu apa yang didapat (Inputs) dan apa yang

dikeluarkan (Outputs). Pada prinsipnya bahwa orang akan merasa puas tergantung

pada apakah ia merasakan keadilan (Equity) atau tidak atas situasi. Teori tersebut

menjelaskan bahwa Kepuasan Pasien bisa didapat apabila terdapat dua komponen

yaitu Inputs dan Outputs, yang berarti akan merasa puas tergantung pada apakah

ia merasakan keadilan.

Hasil penelitian Dwi Pafitri (2012) tentang kepuasan pasien di ruang

rawat inap, sebagian besar responden (71,88%) memiliki rasa puas yang sedang

terhadap pelayanan di ruang rawat inap. Pasien kurang merasa puas disebabkan

karena tenaga medis tidak menanyakan keluhan yang dirasakan oleh pasien dan

proses administrasi yang cukup lama. Menurut Pohan (2007), waktu tunggu atau

respon waktu yang lama merupakan aspek terpenting yang menentukan kepuasan

pasien rawat jalan maupun di ruang rawat inap.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat

ditentukan oleh Inputs (Masukan) dan Outcome (Keluaran) yaitu apa yang didapat

dan apa yang di keluarkan. Kepuasan pasien tergantung pada apakah ia

merasakan keadilan (Equity) atau tidak atas suatu situasi. Apabila pasien merasa

adil maka ia akan merasa puas dan apabila tidak merasa adil maka ia merasa tidak

puas.

Jenis kelamin merupakan identitas responden yang dapat digunakan

untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan. Hasil penelitian di ruang

perawatan bedah didapatkan pasien yang berjenis kelamin perempuan sebanyak

20 orang yang menyatakan Puas, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 16 orang yang menyatakan Puas. Hal ini menunjukkan bahwa yang

berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang menyatakan puas. Namun selain

yang berjenis kelamin perempuan banyak yang menyatakan puas, masih banyak

juga yang menyatakan cukup puas yaitu sebanyak 82 orang, dibanding dengan

yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 60 orang yang menyatakan cukup puas. Hal

ini dikarenakan di ruang perawatan bedah, jumlah perempuan lebih banyak

daripada jumlah laki-laki. Bebrbeda dengan pendapat Pohan (2007), beberapa

studinya menunjukkan lebih banyak pria daripada wanita yang merasa puas

terhadap layanan kesehatan yang diselnggarakan. Hal ini dapat diartikan bahwa

pasien yang berjenis kelamin laki-laki lebih merasa puas dibanding dengan pasien

yang berjenis kelamin perempuan. Hasil kajian teori yang menyatakan perempuan

lebih menggunakan perasaan dibanding laki-laki. Perempuan akan merasa puas

jika apa yang dirasakan sesuai dengan harapannya dan merasa tidak puas jika

tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Berbeda dengan laki-laki yang tidak

menggunakan perasaannya.

Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan

suatu benda atau mahluk, baik hidup maupun mati. Yang dimaksud dengan umur

atau usia adalah masa hidup responden yang dinyatakan dalam satuan tahun.

Berdasarkan Depkes RI (2009), kategori umur 17-25 tahun dikategorikan sebagai

Masa Remaja Akhir, 26-35 tahun dikategorikan sebagai Masa Dewasa Awal, 36-

45 tahun dikategorikan sebagai Masa Dewasa Akhir, 46-55 tahun dikategorikan

sebagai Masa Lansia Awal dan 56-65 tahun dikategorikan sebagai Masa Lansia

Akhir. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar responden yang

berumur 17-25 tahun lebih merasa puas. Hal ini dapat diartikan bahwa Masa

Remaja Akhir lebih merasa puas atau pasien yang muda lebih merasa puas

dibanding dengan pasien yang tua. Namun pasien yang muda masih banyak juga

yang menyatakan cukup puas dibanding dengan pasien yang tua. Hal ini

dikarenakan pasien di ruang perawatan bedah banyak yang berumur 17-25 tahun

yaitu sebanyak 43 orang (24,7%). Dalam artian banyak pasien yang yang berumur

muda dibanding dengan yang berumur tua. Menurut Pohan (2007), yang

menyatakan bahwa pasien yang lebih tua merasa selalu puas dibanding pasien

muda. Menurut peneliti pasien yang lebih tua merasa puas dikarenakan beberapa

faktor diantaranya, pasien tua mengalami penurunan kesadaran dan pasien tua

selalu berpikiran positif terhadap layanan kesehatan.

Pendidikan adalah ukuran pengetahuan dari seseorang. Yang dimaksud

dengan pendidikan adalah jenjang atau pendidikan formal terakhir yang pernah

ditempuh oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian pasien

yang berpendidikan SMA menyatakan puas. Namun masih banyak juga yang

menyatakan cukup puas. Menurut Notoadmodjo (2007), tingkat pengetahuan

seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi

pengetahuan seseorang tentang kesehatan, makin tinggi untuk berperan serta.

Menurut peneliti, makin tinggi tingkat pendidikan seseorang, tingkat kepuasannya

makin rendah. Sebaliknya, makin rendah tingkat pendidikan seseorang, tingkat

kepuasannya makin tinggi. Hal ini dikarenakan oleh Expectasy seseorang. Pada

pasien yang berpendidikan tinggi, Expectasy tinggi sehingga nilai kepuasannya

rendah. Sebaliknya pada pasien yang berpendidikan rendah, Expectasy rendah

sehingga nilai kepuasannya tinggi.

Pekerjaan adalah kegiatan yang harus dilakukan seseorang dalam

menunjang dan mempertahankan kehidupannya dan kehidupan keluarganya. Yang

dimaksud dengan pekerjaan pasien adalah sesuatu aktivitas yang dapat

menghasilkan upah/gaji/honor. Hasil penelitian diruang perawatan bedah,

pelajar/mahasiswa lebih banyak yang merasa puas dan pasien yang tidak bekerja

lebih banyak yang merasa cukup puas. Menurut Notoadmodjo (2001), pekerjaan

erat kaitannya dengan kejadian kesakitan dimana timbulnya penyakit dapat

melalui beberapa jalan yaitu karena adanya faktor lingkungan yang langsung

menimbulkan kesakitan, situasi pekerjaan yang penuh dengan stres dan tidaknya

gerak badan didalam pekerjaan.

Lama perawatan adalah waktu yang digunakan oleh pasien dalam

memulihkan kondisinya menjadi sehat, dihitung dalam satuan hari. Lama rawat

dihitung sejak pasien masuk di ruangan sampai pasien keluar dari ruangan

tersebut. Lama rawat yaitu lamanya 1 orang pasien tersebut keluar hidup (Pulang

atas izin dokter, pulang paksa, melarikan diri dan dirujuk) atau meninggal. Lama

rawat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu kategori pendek adalah 3 hari,

kategori sedang 4-6 hari, dan kategori panjang ≥ 7 hari (Anjaryani, 2009).

Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar yang dirawat

selama 3 hari lebih merasa puas dan sebagian besar yang dirawat 4-6 hari lebih

merasa cukup puas terhadap pelayanan di ruang perawatan bedah. Menurut

Depkes RI (2005), secara umum nila AVLOS (Lama Rawat) yang ideal adalah 6-

9 hari. Menurut peneliti, makin lama hari perawatan pasien maka pasien akan

makin merasa tidak betah di ruangan dikarenakan kejenuhan pasien. Apabila

pasien mengalami kejenuhan maka kemungkinan besar pasien akan merasa

kurang puas terhadap pelayanan di ruang perawatan bedah.

Kelas rawat adalah tingkat fasilitas ruangan perawatan yang dipilih

pasien dengan disesuaikan dengan pendapatan yang dimiliki. Semakin baik

fasilitasnya maka nilai nominal yang dikeluarkan semakin tinggi. Hasil penelitian

didapatkan diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien yang dirawat dikelas

II lebih merasa puas. Hal ini dikarenakan kelas II memiliki fasilitas yang cukup

baik, dibanding dengan kelas III. Sedangkan Kelas I memiliki fasilitas yang baik,

namun keterbatasannya kamar membuat pasien yang masuk sedikit pada kelas I

sehingga dalam pengukuran tingkat kepuasannya dari tiap kelas sulit ditentukan.

Klasifikasi penyakit adalah pengelompokkan diagnosis penyakit yang

ditetapkan oleh dokter terhadap pasien. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah,

didapatkan, pasien yang mengalami masalah pada Sistem Digestive lebih banyak

yang menyatakan puas dibanding dengan lainnya. Hal ini dikarenakan pasien

yang mengalami masalah pada Sistem Digestive lebih banyak dibanding dengan

lainnya. Menurut peneliti, pasien dengan masalah penyakitnya yang parah sangat

membutuhkkan kenyamanan dan pelayanan yang cepat dan tepat sehingga untuk

mengharapkan nilai kepuasannya rendah. Dibanding dengan pasien yang masalah

penyakitnya yang cukup parah, nilai kepuasannya kemungkinan akan tinggi.

4.2.2 Dimensi Kepuasan

4.2.2.1 Tangibles (Bukti Fisik)

Hasil penelitian Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat

berdasarkan Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) dari 174 responden, sebagian besar

menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 76,4% (133 Orang). Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa pasien merasa cukup puas terhadap fasilitas fisik, peralatan,

dan penampilan kerja tenaga medis di ruang perawatan bedah. Dilihat berdasarkan

indikatornya, pada indikator kelengkapan papan petunjuk ruangan, sebagian besar

merasa cukup puas (73,6%), indikator kebersihan, keindahan dan kerapian

ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (78,7%), indikator kenyamanan

tempat tidur ruangan, sebagian besar merasa tidak puas (35,1%), indikator

kenyamanan WC ruangan, sebagian besar merasa cukup puas (79,9%), indikator

kerapian tenaga medis, sebagian besar merasa cukup puas (80,5%), dan indikator

kelengkapan alat medis, sebagian besar merasa cukup puas (81,6%). Hampir

semua indikator pada dimensi Tangibles (Bukti fisik), responden merasa cukup

puas. Namun pada indikator kenyamanan tempat tidur ruangan, sebagian besar

merasa tidak puas. Hal ini menjelaskan terdapat masalah pada kepuasan pasien

tepatnya pada indikator kenyamanan tempat tidur. Hasil pengamatan didapatkan

ada beberapa tempat tidur yang mengalami kerusakan. Berikut gambar beberapa

tempat tidur di ruang perawatan bedah:

Gambar 4.2.1.1 Beberapa Tempat Tidur di Ruang Perawatan Bedah RSUD

Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo

Gambar diatas menunjukkan adanya kerusakan pada beberapa tempat

tidur diruang perawatan bedah yang mungkin menyebabkan ketidaknyamanan

pasien sehingga sebagian besar pasien menyatakan tidak puas. Hal ini didukung

hasil rata-rata BOR (Bed Occupancy Rate) di ruang perawatan bedah adalah 59%

(dibawah Standar Kementrian Kesehatan, 60%). Penurunan BOR (Bed Occupancy

Rate) menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas fisik ruangan. Dapat

dikatakan bahwa pemanfaatan tempat tidur diruang perawatan bedah masih

kurang.

Menurut Saragih (2009), aspek Tangibles (Bukti Fisik) menjadi penting

sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera

penglihatan suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi Tangibles. Tangibles

yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek

Tangibles ini juga merupakan salah satu sumber yang dapat mempengaruhi

harapan pelanggan. Karena Tangibles yang baik, harapan pelanggan menjadi lebih

tinggi.

Hasil penelitian Gunawan (2011) tentang kualitas layanan dan loyalitas

layanan di RSUD di kota Singaraja-Bali, tampilan fisik (Tangibles) mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan nilai signifikan

(p=0,000) dan nilai koefisien regresi =0,156. Artinya baik tidaknya kualitas

layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi Tangibles (Bukti fisik)

yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan rumah

sakit dan penampilan karyawan yang ada dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

Baik buruknya Tangibles dapat mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pasien.

4.2.2.2 Reliability (Kehandalan)

Hasil penelitian Kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat

berdasarkan Dimensi Reliability (Kehandalan) dari 174 responden, sebagian besar

menyatakan cukup puas yaitu sebesar 71,8% (125 Orang). Hasil ini menunjukkan

sebagian besar responden cukup puas terhadap kehandalan tenaga medis. Dilihat

berdasarkan indikatornya; indikator prosedur penerimaan pasien yang cepat dan

tepat sebagian besar merasa puas (84,5%), indikator pelayanan, pemeriksaan,

pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat sebagian besar merasa cukup

puas (77,6%), indikator ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan sebagian besar merasa cukup puas (81,0%), dan

indikator kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang

dijanjikan sebagian besar merasa puas (72,4 %). Sehingga dapat diringkas pada

dimensi Reliability (Kehandalan), pasien merasa cukup puas pada 2 (dua)

indkator, yaitu pada pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang

cepat dan tepat dan ketapatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan

dan perawatan. Pasien merasa Puas pada 2 (dua) indikator lainnya, yaitu pada

prosedur penerimaan pasien dan kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab

terhadap semua yang dijanjikan.

Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, pasien merasa puas terhadap

prosedur penerimaan di ruang perawatan bedah dan kehandalan tenaga medis

dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan dikarenakan tenaga medis

memberikan informasi yang lengkap, dan dijelaskan prosedur penerimaannya

serta bertanggung jawab atas apa yang telah diinformasikan dan apa yang

dijanjikan.

Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, merasa cukup puas terhadap

kehandalan pelayanan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan dan ketepatan jadwal

pelayanan dikarenakan kurangnya kurangnya ketepatan waktu pelayanan,

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sehingga pasien harus menunggu waktu

yang cukup lama untuk pelayanannya. Kita ketahui bersama bahwa pasien di

ruang perawatan bedah adalah pasien yang sangat memerlukan kehandalan oleh

tenaga medis guna untuk mepercepat kesembuhan penyakitnya.

Menurut Lovelock & Wright (2005), yang menyatakan bahwa perlu

adanya kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan

dari waktu ke waktu. Oleh karena pihak rumah sakit dapat memperbaiki waktu

pelayanannya, pengobatan sehingga apa yang menjadi harapan pasien akan

terpenuhi.

Hasil penelitian Hardi (2010), Kepuasan di ruang rawat inap

berdasarkan 5 (lima) dimensi sebagian responden menyatakan kurang baik (49%).

Pada Reliability (Kehandalan), atribut yang menjadi perioritas adalah prosedur

pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit. Dalam arti, prosedur pelayanan yang

berbelit-belit akan mempengaruhi kepuasan pasien.

Sehingga dapat disimpulkan, dimensi Reliability (Kehandalan) yang

meliputi kehandalan prosedur penerimaan pasien, kehandalan terhadap pelayanan

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan, ketepatan waktu jadwal pelayanan, dan

kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang dijanjikan

dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik buruknya dimensi Reliability

(Kehandalan) mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien.

4.2.2.3 Responsivenness (Ketanggapan)

Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat

berdasarkan dimensi Responsivennes (Ketanggapan) dari 174 responden, sebagian

besar menyatakan puas yaitu sebesar 83,9% (146 Orang). Hal ini menunjukkan

bahwa tenaga medis di ruang perawatan bedah tanggap terhadap pasien. Hasil

wawancara peneliti dengan pasien, menyatakan puas dikarenakan tenaga medis

mampu menyelesaikan masalah pasien dengan tepat.

Menurut Parasuraman et. al. 1994 (dalam Gunawan, 2011), yang

menyimpulkan bahwa ketanggapan (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien.

Hasil penelitian Khairani (2012) bahwa dari penilaian 92 responden

secara umum akan mutu pelayanan variabel ketanggapan (58,7%) responden

menyatakan persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden

menyatakan persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Kemampuan mutu

pelayanan yang disampaikan pada variabel ini merupakan interpertasi kemampuan

manajemen rumah sakit dalam meninformasikan dan mengkomunikasikan dengan

baik pelayanan yang diberikan. Disisi lain komitmen rumah sakit dalam

memberikan kecepatan dan ketanggapan atas informasi dan keluhan yang

dirasakan pasien menjadi hal penting bagi rumah sakit dalam membangun

persepsi positif dibenak pasien. Hal ini tentunya memberikan kontribusi positif

terhadap perkembangan citra rumah sakit menjadi lebih baik di mata masyarakat.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dimensi Responsiveness

(ketanggapan) yang meliputi ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan

keluhan pasien, ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap

pasien, ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan dan ketanggapan

medis dalam prosedur yang dijelaskan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien. Baik buruknya dimensi Responsiveness (ketanggapan) dapat

mempengaruhi tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien.

4.2.2.4 Emphaty (Empati/Perhatian)

Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat

berdasarkan dimensi Emphaty (Empati/Perhatian) dari 174 responden, sebagian

besar menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 80,5% (140 Orang). Hal ini

menujukkan tenaga medis cukup memberikan perhatian terhadap pasien. Dilihat

berdasarkan indikatornya, pada indikator perhatian secara khusus sebagian besar

merasa tidak puas (59,2%), indkator perhatian terhadap keluhan pasien sebagian

besar merasa tidak puas (56,3%), indikator pemahaman tenaga medis terhadap

kebutuhan pasien sebagian besar merasa cukup puas (82,8%), dan indikator

komunikasi tenaga medis terhadap pasien sebagian besar merasa cukup puas

(43,1%). Hasil wawancara peneliti dengan pasien, tenaga medis masih kurang

dalam memberikan perhatian khusus dan perhatian terhadap keluhan pasien

sehingga pasien menyatakan tidak puas terhadap tenaga medis.

Menurut Bart Smet, 1991 (dalam Anjaryani, 2009) yang menyatakan

bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis lainnya

kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan

ternyata kelehan psikis berkonstribusi terhadap penyakit yang diderita pasien

semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan

memberikan dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi agar

pasien akan sembuh lebih cepat.

Hasil analisis Gunawan (2011) dalam penelitiannya tentang kepuasan

pasien, dimensi Empati (Emphaty) didapatkan nilai r=0,283, p=0,010<0,05. Hal

ini berarti menunjukkan bahwa dimensi Empati (Emphaty) mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi Emphaty

(Perhatian) yang meliputi perhatian secara khusus, perhatian terhadap keluhan

pasein, pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien dan komunikasi

tenaga medis terhadap pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Baik

buruknya dimensi Emphaty (Perhatian) dapat mempengaruhi tinggi rendahnya

tingkat kepuasan pasien.

4.2.2.5 Assurance (Jaminan)

Hasil penelitian kepuasan pasien di ruang perawatan bedah dilihat

berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan) dari 174 responden, sebagian besar

menyatakan Cukup Puas yaitu sebesar 54,6% (95 Orang). Hal ini menjelaskan

tenaga medis cukup mempunyai pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan

menumbuhkan kepercayaan pasien. Dilihat berdasarkan indikatornya, pada

indikator kemampuan dan pengetahuan tenaga medis sebagian besar merasa

cukup puas (79,3%), indikator keterampilan tenaga medis sebagian besar merasa

puas (78,7%), indikator keramahan tenaga medis sebagian besar merasa tidak

puas (45,4%), dan indikator perilaku jujur oleh tenaga medis sebagian besar

merasa cukup puas (82,8%). Hasil wawancara peneliti terhadap pasien, beberapa

diantaranya mengatakan senyum dan sikap ramah oleh tenaga medis masih sangat

kurang sehingga pasien sebagian besar menyatakan tidak puas. Pasien berharap

tenaga medis dalam memberikan tindakan atau kontak dengan pasien

memperlihatkan wajah yang senyum dan sikap ramah terhadap pasien. Dengan

begitu pasien bisa merasa puas terhadap tenaga medis.

Menurut Hanafi (2004) berpendapat bahwa 2 (dua) faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan

pasien yaitu expected services dan perceived services. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas layanan jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu

melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa

yang ideal. Sebaliknya, jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah

dari apa yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak

memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara

konsisten.

Menurut Munijaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah jaminan

keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan

oleh Gunawan (2012) tentang Kepuasan Pasien di RSU Kota Singaraja, yang

menjelaskan bahwa Assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality

mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel loyalitas.

Hal ini menunjukkan bahwa RSU di kota Singaraja belum mampu memberikan

jaminan yang memuaskan, sehingga responden memberikan persepsi kurang

terhadap alat ukur yang ditetapkan peneliti. Deskripsi tanggapan responden

terhadap dimensi jaminan (assurance) menunjukkan nilai rata-rata 3,60 dari

interval 1–5. Hasil wawancaranya dengan responden yang menjawab kurang

terhadap dimensi jaminan (assurance) menyatakan bahwa jaminan keamanan

masih kurang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi Assurance

(Jaminan) merupakan jaminan tenaga medis terhadap pasien yang meliputi

jaminan pengetahuan, keterampilan, kesopana dan keramahan serta jaminan

keamanan yang dimiliki oleh tenaga medis. Baik buruknya dimensi Assurance

(Jaminan) mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan pasien.

4.2.3 Indikator Kepuasan Pasien

4.2.3.1 Kelengkapan papan petunjuk ruangan.

Papan petunjuk ruangan yaitu papan yang digunakan oleh ruangan

untuk memudahkan pasien untuk mengetahuinya dengan jelas dan mudah

dimengerti. Papan petunjuk di ruang perawatan bedah berupa nama-nama burung

dan bunga seperti, Merpati, Beo, Mawar, Melati Bugenfil dan lain-lain. Hasil

penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar menyatakan cukup puas

(73,6%) terhadap kelengkapan papan petunjuk ruangan. Hal ini dikarenakan

pasien tidak dapat membedakan ruang kelas I, Kelas II, dan Kelas III sehingga

pasien terkadang bingung untuk menentukan pilihannya.

4.2.3.2 Kebersihan, Keindahan, dan kerapian ruangan.

Kebersihan, keindahan dan kerapian ruangan meliputi Kebersihan,

Keindahan dan kerapian masing-masing isi ruangan diantaranya, kebersihan

lantai, kebersihan jendela, kerapian tempat tidur, penataan letak tempat tidur dan

lain lain yang dapat membantu kenyamanan pasien. Hasil penelitian di ruang

perawatan bedah sebagian besar merasa cukup puas (78,7%) terhadap Kebersihan,

Keindahan dan kerapian ruangan. Hal ini dikarenakan, pasien ketika masuk

lantainya harus dibersihkan dulu oleh keluarga pasien, dan pada jendelanya tidak

dibersihkan oleh karyawan di ruang perawatan bedah.

4.2.3.3 Kenyamanan tempat tidur.

Kenyamanan tempat tidur merupakan kenyamanan pasien dalam

bergerak diatas tempat tidur. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian

besar pasien merasa tidur puas (35,1%) terhadap tempat tidur ruangan. Hal ini

dikarenakan tempat tidur ruangan mengalami kerusakan seperti bantalnya tipis,

terdapat lipatan-lipatan pada bantal, bantalnya teriris, busanya keluar sehingga

bisa membuat pasien terganggu dalam bergerak.

4.2.3.4 Kenyamanan WC ruangan.

Kenyamanan WC ruangan yaitu kenyamanan pasien dalam

menggunakan WC ruangan yang bisa digunakan dan tidak membuat pasien sulit

menggunakannya contohnya seperti kelancaran air, dan tidak ada kerusakan pada

WC ruangan. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien

merasa cukup puas (79,9%) terhadap WC ruangan. Hal ini dikarenakan WC di

ruang perawatan bedah terkadang mengalami kemacetan air, sehingga membuat

pasien harus ke ruang sebelah.

4.2.3.5 Kerapian tenaga medis.

Kerapian tenaga medis yaitu kerapian atau penampilan tenaga medis

ketika berhadapan dengan pasien yang bisa meyakinkan pasien bahwa dia benar-

benar tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar

menyatakan cukup puas (80,5%) pada kerapian tenaga medis. Hal ini dikarenakan

tenaga medis cukup berpenampilan rapi dan bisa meyakinkan pasien bahwa yang

berhadapan dengannya benar-benar tenaga medis.

4.2.3.6 Kelengkapan alat-alat medis.

Kelengkapan alat-alat medis yaitu kelengkapan alat-alat medis yang

digunakan oleh tenaga medis dalam melakukan tindakan. Hasil penelitian diruang

perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (81,6%) terhadap

kelengkapan alat medis diruang perawatan bedah. Hal ini dikarenakan alat-alat

medis di ruang perawatan bedah cukup lengkap dan dapat membantu dalam

perawatan medis.

4.2.3.7 Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien.

Kehandalan dalam prosedur penerimaan pasien yaitu kehandalan tenaga

medis dalam menerima pasien ketika masuk ruangan. Hasil penelitian diruang

perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa puas (84,5%). Hal ini dikarenakan

tenaga medis menerima pasien dengan baik seperti melayani pasien dengan baik

dan memberikan informasi yang jelas dan dipahami oleh pasien.

4.2.3.8 Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan.

Kehandalan terhadap pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yaitu kehandalan tenaga medis dalam melayani, memeriksa,

pengobatan serta perawatan terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan

bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (77,6%) terhadap pelayanan,

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan oleh tenaga medis. Hal ini dikarenakan

tenaga medis melayani pasien dengan cukup baik, memeriksa pasien dengan

benar, memberikan takaran obat yang tepat, dan merawat pasien dengan cukup

baik dan benar, namun dalam perawatannya tenaga medis kadangkala membuat

pasien bingung karena kurangnya informasi dari tenaga medis.

4.2.3.9 Ketepatan waktu jadwal pelayanan

Ketepatan waktu jadwal pelayanan yaitu ketepatan waktu tenaga medis

dalam melayani pasien seperti Visite/Kunjungan dokter, perawatan, dan waktu

istirahat. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa

cukup puas (81,0%) terhadap ketepatan waktu jadwal pelayanan tenaga medis.

Hal ini dikarenakan visite/kunjungan dokter dilaksanakan dengan tepat waktu dan

waktu istirahatnya juga tepat waktu, namun dalam perawatan kadangkala pasien

harus menunggu waktu yang cukup lama untuk tenaga medis.

4.2.3.10 Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang

dijanjikan.

Kehandalan tenaga medis dalam tanggung jawab terhadap semua yang

dijanjikan yaitu tenaga medis bertanggung terhadap semua yang dijanjikan. Hasil

penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa Puas (72,4%)

terhadap tanggung jawab oleh tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis

dalam memberikan janji terhadap pasien bertanggung jawab atas semua yang

dijanjikan.

4.2.3.11 Ketangapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien.

Ketanggapan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien yaitu

kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan pasien. Hasil

penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa puas (83,9%)

terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menyelesaikan keluhan

pasien. Hal ini dikarenakan dalam menyelesaikan keluhan pasien, tenaga medis

memiliki keahlian masing-masing sehingga cepat dan tepat dalam melakukan

tindakan.

4.2.3.12 Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap

pasien.

Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi terhadap

pasien yaitu ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi yang

lengkap dan jelas tentang penyakit dan perawatan pasien. Hasil penelitian diruang

perawatan bedah, sebagian besar responden merasa cukup puas (79,9%) terhadap

ketanggapan tenaga medis dalam memberikan informasi. Hal ini dikarenakan

tenaga medis memberikan informasi yang cukup tentang penyakit pasien sehingga

pasien masih perlu bertanya-tanya terhadap penyakit dan perawatannya.

4.2.3.13 Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan.

Ketanggapan tenaga medis dalam memberikan tindakan yaitu kecepatan

dan ketepatan tenaga medis dalam memberikan tindakan terhadap pasien. Hasil

penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas

(78,2%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam memberikan

tindakan. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup cepat dan tepat dalam

memberikan tindakan terhadap pasien.

4.2.3.14 Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan

Ketanggapan tenaga medis dalam prosedur yang dijelaskan yaitu

kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam menjelaskan prosedur tindakan

terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien

merasa cukup puas (78,7%) terhadap kecepatan dan ketepatan tenaga medis dalam

menjelaskan prosedur tindakan kepada pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis

menjelaskan prosedur tindakan, namun tidak dapat dimengerti oleh pasien.

4.2.3.15 Perhatian secara khusus

Perhatian secara khusus yaitu perhatian tenaga medis terhadap pasien

secara pribadi. Hasil penelitian di ruang perawatan bedah, sebagian besar pasien

merasa tidak puas (59,2%) terhadap perhatian tenaga medis. Hal ini dikarenakan

tenaga medis sangat kurang memberikan perhatian khusus terhadap pasien,

sedangkan harapan pasien, tenaga medis agar memberikan perhatian terhadap

pasien.

4.2.3.16 Perhatian terhadap keluhan pasien

Perhatian terhadap keluhan pasien yaitu perhatian tenaga medis

terhadap keluhan yang dirasakan oleh pasien. Hasil penelitian diruang perawatan

bedah, sebagian besar pasien merasa tidak puas (56,3%) terhadap perhatian tenaga

medis terhadap keluhan pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang

dalam memberikan perhatian terhadap keluhan pasien seperti menanyakan

keluhan pasien.

4.2.3.17 Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien

Pemahaman tenaga medis terhadap kebutuhan pasien yaitu pemahaman

tenaga medis dalam menangani apa yang dibutuhkan oleh pasien. Hasil penelitian

diruang perawatan bedah, sebagian besar pasien merasa cukup puas (82,8%)

terhadap pemahaman tenaga medis pada kebutuhan pasien. Hal ini dikarenakan

tenaga medis cukup paham terhadap kebutuhan pasien.

4.2.3.18 Komunikasi tenaga medis terhadap pasien

Komunikasi tenaga medis terhadap pasien yaitu cara komunikasi dan

kontak tenaga medis terhadap pasien. Hasil penelitian diruang perawatan bedah,

sebagian besar pasien merasa tidak puas (36,2%) terhadap komunikasi tenaga

medis terhadap pasien. Hal ini dikarenakan tenaga medis sangat kurang

berkomunikasi dengan pasien.

4.2.3.19 Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis

Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis yaitu kemampuan dan

pengetahuan yang dimiliki tenaga medis untuk meyakinkan kepercayaan pasien

terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar

pasien merasa cukup puas (79,3%) terhadap kemampuan dan pengetahuan tenaga

medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis cukup memiliki kemampuan dan

pengetahuan yang bisa meyakinkan pasien sehingga pasien percaya terhadap

tenaga medis.

4.2.3.20 Keterampilan tenaga medis

Keterampilan tenaga medis yaitu keterampilan yang dimiliki tenaga

medis untuk meyakinkan kepercayaan pasien terhadap tenaga medis. Hasil

penelitian diruang perawatan bedah sebagian besar pasien merasa puas (78,7%)

terhadap keterampilan. Hal ini dikarenakan tenaga medis terampil dalam

pelayanan terhadap pasien.

4.2.3.21 Keramahan tenaga medis

Keramahan tenaga medis yaitu sikap ramah yang dimiliki tenaga medis

yang bisa meringankan tingkat stres pasien. Hasil penelitian diruang perawatan

bedah sebagian besar pasien merasa tidak puas (45,4%) terhadap kemampuan dan

pengetahuan tenaga medis. Hal ini dikarenakan tenaga medis tidak

memperlihatkan sikap senyum, sopan dan ramah kepada pasien sehingga pasien

merasa tidak puas terhadap sikap tenaga medis.

4.2.3.22 Perilaku jujur tenaga medis

Perilaku Jujur tenaga medis yaitu sikap jujur oleh tenaga medis yang

bisa meyakinkan pasien percaya terhadap tenaga medis. Hasil penelitian diruang

perawatan bedah sebagian besar pasien merasa cukup puas (82,8%) terhadap

kemampuan dan pengetahuan tenaga medis. Hal ini dikarenakan pasien merasa

cukup percaya terhadap perilaku jujur yang dimiliki tenaga medis.