Embed Size (px)
Citation preview
ISO 9004:2009Una guía hacia el éxito sostenido
ActAct
ActinQconsultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad
Bob Alisic
La gestión para el éxito sostenido de una organización –Un enfoque de gestión de la calidad
Norma ISO 9004:2009 / FDIS
2
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Propósito de la norma ISO 9004:2009
3
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo”.
La relación entre ISO 9001 y ISO 9004
4
El exitosostenido
Eficaz y efectivo
Efectivo
La madurez
Causa el impacto en:
Clientes Todas las partesinteresadas
Todos los procesos
ISO 9001(minimo)
III SI 9004 V0.1
©A
ctin
Q 2
009
Los procesos parala realización
La madurez
ISO 9004(“peldaños”)
III SI 9004 V0.1
©A
ctin
Q 2
009
La relación entre ISO 9001 y ISO 9004
El exitosostenido
Eficaz y efectivo
Efectivo
Causa el impacto en:
Clientes Todas las partesinteresadas
Todos los procesos
ISO 9001(minimo)
Los procesos parala realización
5
• Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios.
• Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema de gestión de la calidad que:• cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;• cree valor para todas las otras partes
interesadas; • equilibre los puntos de vista de todas las
partes interesadas.
Objetivos para la norma ISO 9004:2009
6
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Esta Norma Internacional proporciona orientaciones y herramientas para la utilización de los principios de gestión de la calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido. Se aplica a todas las organizaciones, sin importar su tamaño, tipo y actividad.
Esta Norma Internacional no es para usos de certificación, reglamentarios o contractuales.
ISO 9004:2009 / Alcance
7
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo:
•hace énfasis en la necesidad de un equilibrioentre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico;
•relaciona las partes interesadas de una organización
¿Qué es el “éxito sostenido”?
8
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
“Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas.”
Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa?¿Qué debería hacer yo como director?
……¿Debería dividir su “torta” de una forma equilibrada entre todas las partes interesadas pertinentes..…… ???
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?
9
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?
Ingreso ofacturación Costos
Superávit
Costos- =
Parte verde: Superávit, dinero que se puede
reinvertir, o “dar” a una o más de las partes
interesadas.
10
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
¿Re-invertir?
1
La torta - ¿Cómo dividirla entre las partes interesadas?
Acción de Equilibrio
Superávit (ganancia aúnno destinada)Pero también el Tiempo y la Atención
Costos
Gobierno
11
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
2
La torta – pero además, ¿Cómo hacerla más grande?
Superávit (ganancia aúnno destinada)Pero también el Tiempo y la Atención
Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
¿Re-invertir?
1
Gobierno
Costos3
Reducir los costos
Acción de Equilibrio 12
Incrementar el ingreso
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
La exploración continua de su propio ambiente externo.
La exploración continua de su propio ambiente interno.
¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no? ¡Mírese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas.
¿Cuáles son “los elementos esenciales” de una organización exitosa?
13
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios.
Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad).
¿Cuáles son “los elementos esenciales” de una organización exitosa?
14
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?
15
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?
16
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
• Punto central al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Enfoque basado en procesos• Enfoque de sistema para la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión• Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
Ocho Principios de Gestión de la Calidad:
17
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
¿A dónde ir, por qué y cómo llegar alla?
¿Donde y por qué?
¿Cómo?
18
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
ISO 9001
Ambiente dela Organización
PartesInteresadas
Clientes
Ambiente de la organización
PartesInteresadas
ClientesRequisitos
& expectativas
Necesidades & expectativas
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
Satisfacción
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4Gestión para
el éxito sostenido
ISO 9004 Cp 9
Mejora,Innovación
y aprendizaje
ISO 9004 Cp 5
Estrategia y política
ISO 9004 Cp 6
Gestión de los recursos(ampliado)
ISO 9004 Cp 8
Seguimiento, medición, análisis y revisión
ISO 9004 Cp 7
Gestión de los procesos
ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección
ISO 9001 Cp 8Medición, análisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6 Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cp 7Realización
del producto
19III SI 9004 V0.1
20
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido
ISO 9004 Cap 4Gestión para el éxito sostenido
ISO 9004 Cap 9Mejora,
Innovación y aprendizaje
ISO 9004 Cap 5Estrategia y
políticaISO 9001 Cap 5
Responsabilidadde la dirección
¿Qué camino tomar?
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 20
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
21
Producto
ISO 9004 Cap 6Gestión de los
recursos(ampliado)
ISO 9004 Cap 8 Seguimiento,
medición, análisis y revisión
ISO 9004 Cap 7Gestión de los
procesos
ISO 9001 Cap 8Medición, análisis y
mejora
ISO 9001 Cap 6 Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cap 7Realización del
producto
Tomar el camino elegido
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
C C
21
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
1. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluaciónAnexo B Principios de gestión de la CalidadAnexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001
Los “elementos esenciales”
Estructura de la norma ISO 9004:2009
22
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
¡Responsabilidad de la dirección!
• Comportamiento organizacional: punto central, liderazgo, participación
• Marco organizacional:enfoque basado en los procesos y enfoquede sistema
• Herramientas organizacionales:mejora continua, decisiones basadas enhechos
• Relaciones de la Organización: proveedores y socios, beneficios mutuos
23
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
24
Cap 4. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas
Parte interesada Necesidades y expectativas claves
Clientes Calidad
Propietarios / accionistas
Rentabilidad sostenida Transparencia
Empleados Calidad del trabajoReconocimiento
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Protección ambientalBuena ética de negocios
Gobierno Sostenibles para de ciudadamosPosicionamiento internacional©
Act
inQ
200
9
III SI 9004 V0.124
• Crear la estrategia adecuada (respuesta a largo plazo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas)
• Formular la política adecuada (orientaciones principales para la organización)
• Evaluar las diferentes situaciones• Implementar (realización)• Comunicar
ICONTEC 2008-9 V0.1
Cap 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política
¡Responsabilidad de la dirección! 25
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
7.1 Gestión de los procesos de la organización
7.2 Planificación de los procesos7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos¡Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (¡Redes!)• La red se describe en un “mapa de procesos”. • La planificación de los procesos incluye la
necesidad de adquirir nuevas tecnologías.
Cap 7. Gestión de los procesos
26
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
“Asuntos de salidaAsuntos de salida””•Medir lo que importa – ¡sistemáticamente!•Reunir la información adecuada.•Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor. ¿Tendencias?•Entregar información objetiva para sustentar las decisiones.•Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.•Usar puntos de referencia.•Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
Cap 8. Seguimiento, medición, análisisy revisión
27
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Debe aplicarse a:• Productos,• Procesos y sus interfaces,• Estructuras organizacionales,• Sistema de gestión,• Aspectos humanos y cultura• Infraestructura, relaciones laborales &
tecnología• Las relaciones de la organización con las
partes interesadas.• Cooperación en articulación.
Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje
28
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Los nuevos elementos claves:¿Enfoque?¿Liderazgo?¿Estrategia?¿Recursos?¿Procesos?¿Resultados?¿Seguimiento?¿Mejora?¿Aprendizaje?
Cinco niveles:1. 2. 3. 4. 5.
A1 Autoevaluación de elementos claves
29
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Seis áreas (principales capítulos de 9004):4. Gestión para el exito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
Cinco niveles:1. 2. 3. 4. 5.
A2 Autoevaluación en un nivel detallado
30
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
A P
HV
A PHV
A PHV
A PHV
A PHV
¿Qué quiere decir en pocas palabras?
Misión&Visión
31
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
Algunos ejemplos:• Para mejorar la satisfacción del cliente.• Para reducir costos / incrementar ganancias.• En caso de una adquisición o una fusión.• En caso de una nueva Dirección.• Para mejorar la relación con los proveedores.• Para desarrollar un sistema actual de gestión
(de la calidad), más allá de ISO 9001.
¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?
32
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.1
¿Preguntas?
Gracias por su atención!
©A
ctin
Q 2
009
III SI 9004 V0.133
Información de contacto
©A
ctin
Q 2
009
ActAct
ActinQconsultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: www.ActinQ.nl
III SI 9004 V0.134
¿Podríamos obtener nuestras actividades mejor “bajo control” mediante el uso
de la norma ISO 9004:2009?
ActAct
ActinQconsultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad
Bob Alisic
¿Nuestras actividades están “bajo control”?©
Act
inQ
200
9
¿Funcionalidad? ¿Calidad?
¿ A tiempo?¿Costos?
2
¿Nuestras actividades están “bajo control”?©
Act
inQ
200
9
¿Funcionalidad? ¿Calidad?
¿ A tiempo?¿Costos?
¿Recursos?¿Procesos?¿Conducta?
3
?Proceso X
¿Qué sucede en un proceso?
A. Entrada
B. Comportamiento
del proceso
C. Salida
D. Efecto
©A
ctin
Q 2
009
4
¿Tiempo? ¿Costos?
¿Satisfacción del cliente?
¿Lo que ocurrió en realidad en un proceso?
? 3x
¿Calidad?
¿Polución?
¿Incidentes?¿Seguridad?
Gente
Materiales
MaquinasMétodos
Información ¿Gente?¿Información?
¿Imagen?
©A
ctin
Q 2
009
5
¿Qué podría ir mal?• Costos más elevados que las predichas.• Proyecto entregado demasiado tarde.• Los resultados de los proyectos incompletos contra
contrato.• Calidad de los productos menor la especificada.• El tiempo de entrega de los productos es mayor del
previsto.• Precio por producto es superior al calculado.• Insatisfación:
• de los clientes, • de otras partes interesadas• de los empleados.
6
El problema:
Los costos
¿Por qué?
¿ La gente?¿El proceso?
¿ La información? ¿La infrastructura?
¡Los costos son más elevados que el presupuesto! ¿Posibles causas?
¿Los materiales?
7
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10.
10 condiciones: Actividades “bajo control”©
Act
inQ
200
9
8
¿Cuáles son estas?
¿De la visión a los resultados?VisiónVisión
ComunicarComunicar
¿Comprender?¿Comprender?
¿Querer?¿Querer?
¿Poder?¿Poder?
¡Recompensar!¡Recompensar!
¡Hecho!
¿Aceptar?¿Aceptar?
©A
ctin
Q 2
009
La gente abandonael proceso
9
¡También hay dos lenguajes!
Lenguaje de dinero:M€ / M$
Lenguaje de “cosas”:mm, #, días
Alta dirección
GerenciaMedia
Taller
Obj
etiv
os y
met
as
Prob
lem
as y
sol
icitu
d de
apo
yo y
recu
rsos
¿Traducción?
©A
ctin
Q 2
009
10
Objetivos, planes, recursos y resultados
¡Contribucionesindividuales!
Objetivos a largo plazo
Objetivos a largo plazo
Objetivosanuales
Objetivosanuales
Objetivos del equipoObjetivos del equipo
ObjetivosindividualesObjetivos
individuales
Misión,Visión
Planes y recursosa largo plazo
Planes y recursosanuales
Planes y recursosdel equipo
Planes y recursosindividuales
Mediciones
“Yo”
©A
ctin
Q 2
009
Resultados
11
¿Metas y “SMART”?Sí:
Al finalizar el año 2009, haber contestado el 80% de las preguntas de los clientes en menos de 48 horas. Incrementar en un 20% la
satisfación de los empleados sobre las IT de apoyo en los seis meses que vienen. Incrementar del 50% al
80% la accesibilidad al centro de atención telefónica en 9 meses. Nuestra meta es que el
proyecto X3 debe ser transferido y aprobado por el cliente antes del 31 de deciembre 2009.
No: Nuestra meta es mejorar
nuestras relaciones con los clientes.
Nuestros empleados son nuestros recursos más importantes. Durante las proximos años queremos máximizar la atención.
Tenemos que reducir las peridas en produción hasta un punto aceptable.
Elaborar productos con los costos mìnimos y la calidad máxima.
eSpecifica¿La meta está relacionada con un proceso, un producto, o un proyecto?
Medible¿Es posible elaborar un diagrama con los resultados?
Ambiciosa¿La meta requiere de todo nuestro esfuerzo?
Realista¿Es esta meta
alcanzable?
en el Tiempo¿Existe un plan en unidades de tiempo?
S
N
S
N
S
N
S
N
S
N 12
¿Cómo hacer que las personas se muevan?
Tres leyes de Bob y Willem:
1era: La ley del palo.
2nda: La ley de la zanahoria.
3ra : La ley de la zanahoria“implícita”.
©A
ctin
Q 2
009
13
Grado de delegación Grado de confrontación Espacio para tomar propias decisiones, definir la propia forma de trabajar.
Objetivos claros, la rendición de cuentas los resultados, disciplina!
Aumento del campo de juego
?
¿El balancin?
14
Confianza
Manejo de conflictos
Compromiso
Responsabilidad
Meta del
Equipo
Fuente: P. Lencioni – Las cinco disfunciones de un equipo
Elementos de construcción de equipos
15
Asignación 1
a) Describir (por un volontario) una problema de “la vida real“ de un proyecto o un producto cuando las actividades no estaban "bajo control“.
b) Resumir el problema en rotafolio. ¿Qué ha pasado? ¿Cuáles fueron las causas del problema?
Tiempo: 15 minutos
©A
ctin
Q 2
009
16
1. Liderazgo y delegación2. Objetivos y planes, SMART3. Equipos4. Autoridades y responsibilidades5. Disciplina6. Recursos y procesos7. Aprendizaje de las actividades pasadas8. Gestión de cambios (externo y interno)9. Gestión de riesgos
10. Medición y retroalimentación
10 condiciones: Actividades “bajo control”©
Act
inQ
200
9
17
¿Cuáles son las condiciones paraactividades “bajo control”?
©A
ctin
Q 2
009
¿Liderazgo y delegación?¿Objetivos y planes,
SMART?
¿Medición y retroalimentación?
¿Recursos?¿Procesos?
¿Apredinzaje?
¿Equipos?¿Autoridades y
responsibilidades¿Disciplina?
¿Gestión de riesgos?
¿Gestión de cambios?
18
Asignación 2
a) Comparar el problema y las posibles causas de la lista de 10 condiciones para que tener las actividades "bajo control".
b) Decidir cuáles son las 3 mejores condiciones para este caso.
c) Colocar las etiquetas de acuerdo a su elección sobre el panorama general de las condiciones en uno de rotafolios.
Tiempo: 15 minutos
©A
ctin
Q 2
009
19
La exploración continua de su propio ambiente externo.
La exploración continua de su propio ambiente interno.
¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no? ¡Mírese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas.
¿Cuáles son “los elementos esenciales” de una organización exitosa?
©A
ctin
Q 2
009
20
El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios.
Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad).
¿Cuáles son “los elementos esenciales” de una organización exitosa?
©A
ctin
Q 2
009
21
ISO 9001
Ambiente dela Organización
PartesInteresadas
Clientes
Ambiente de la organización
PartesInteresadas
ClientesRequisitos
& expectativas
Necesidades & expectativas
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
Satisfacción
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4Gestión para
el éxito sostenido
ISO 9004 Cp 9
Mejora,Innovación
y aprendizaje
ISO 9004 Cp 5
Estrategia y política
ISO 9004 Cp 6
Gestión de los recursos(ampliado)
ISO 9004 Cp 8
Seguimiento, medición, análisis y revisión
ISO 9004 Cp 7
Gestión de los procesos
ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección
ISO 9001 Cp 8Medición, análisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6 Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cp 7Realización
del producto
22
23
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido
ISO 9004 Cap 4Gestión para el éxito sostenido
ISO 9004 Cap 9Mejora,
Innovación y aprendizaje
ISO 9004 Cap 5Estrategia y
políticaISO 9001 Cap 5
Responsabilidadde la dirección
¿Qué camino tomar?
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad©A
ctin
Q 2
009
23
24
Producto
ISO 9004 Cap 6Gestión de los
recursos(ampliado)
ISO 9004 Cap 8 Seguimiento,
medición, análisis y revisión
ISO 9004 Cap 7Gestión de los
procesos
ISO 9001 Cap 8Medición, análisis y
mejora
ISO 9001 Cap 6 Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cap 7Realización del
producto
Tomar el camino elegido
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
C C
©A
ctin
Q 2
009
24
1. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluaciónAnexo B Principios de gestión de la CalidadAnexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001
Los “elementos esenciales”
Estructura de la norma ISO 9004:2009©
Act
inQ
200
9
25
Los nuevos elementos claves:¿Enfoque?¿Liderazgo?¿Estrategia?¿Recursos?¿Procesos?¿Resultados?¿Seguimiento?¿Mejora?¿Aprendizaje?
Cinco niveles:1. 2. 3. 4. 5.
A1 Autoevaluación de elementos claves©
Act
inQ
200
9
26
Seis áreas (principales capítulos de 9004):4. Gestión para el exito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
Cinco niveles:1. 2. 3. 4. 5.
A2 Autoevaluación en un nivel detallado©
Act
inQ
200
9
27
A P
HV
A PHV
A PHV
A PHV
A PHV
¿Qué quiere decir en pocas palabras?
Misión&Visión
©A
ctin
Q 2
009
28
Las diez reglas de oro de la implementación©
Act
inQ
200
9
1.1. Sea claro en lo que quiere.Sea claro en lo que quiere.2.2. Identifique los obstIdentifique los obstááculos.culos.3.3. Elabore una red de apoyo.Elabore una red de apoyo.4.4. DDéé un ejemplo.un ejemplo.5.5. Asuma la responsabilidad.Asuma la responsabilidad.6.6. Vea el panorama mVea el panorama máás amplio.s amplio.7.7. Revise todos los dRevise todos los díías.as.8.8. Atienda a los expertos de la adversidad.Atienda a los expertos de la adversidad.9.9. Recompense, especialmente las primeras Recompense, especialmente las primeras
victorias pequevictorias pequeññas.as.10.10. ¡¡Nunca se rinda!Nunca se rinda! Anónimo 29
¿Preguntas?
¡Gracias por su atención!
©A
ctin
Q 2
009
30
Información de contacto
©A
ctin
Q 2
009
ActAct
ActinQconsultoría, entrenamiento y auditoría en la calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: www.ActinQ.nl31
