Microsoft Word - Tesis BSC _Liliana Presas_.DOC

Indice

1. ObjetivodelTrabajo

2. Presentacin dela Empresa

3. Estrategia delaEmpresa

3.1. Estrategia delaTienda SuperA

4. Elmapa dela estrategia

5. Cuadrocomparativo de ndices utilizados versuspropuestos

6. Identificacinypropuestade indicadoresclaves.ExplicacinyFrmulas.

7. ConclusionesI-AnexosII - Glosario

III -Bibliografa

1. ObjetivodelTrabajo

Elobjetivodeltrabajoeselderealizarunanlisisdelosindicadoresactualmenteutilizadosenunasucursaldeunhipermercado,afindedeterminarsisonsuficientesyadecuados parala medicin delosobjetivosestratgicos.UnavezrealizadoesteanlisiselpasosiguienteconsistirenproponerlautilizacindenuevosindicadoresomejorasdelosyaexistenteseintegrarlosenunBalancedScoreCardelcualnoseutilizaenlaactualidad.

2. Presentacin dela Empresa

ElCalafateesunaempresaderetailqueconfigurasuactividadbajolaformadehipermercados,localesdeaproximadamente10.000m2 .BajoesteformatolaempresabuscaofrecerlamayordiversidadderubrosTodobajounmismotecho.Esteconceptoesunodelospilaresbsicosdelafilosofadelaorganizacinysignificaqueunhipermercadodebebrindarlamayordiversidad deproductos enunsololocal,facilitandoalosclienteslacompradetodoloquenecesitandentrodeunampliosalnde ventasprecedido poruna cmoda playadeestacionamiento.

3. Estrategia dela Empresa

LacompaaElCalafatehaencaradounaestrategiadediferenciacinconsistentefundamentalmenteenlaadaptacindesustiendasaltipodeclientelaresidenteenlasrespectivaszonasdeinfluencia.Sobrelabasedetalcriteriosehanclasificadolastiendasenlassiguientescategoras: Super AClientesABC1

AClientesABC1

BClientes C1yC2

CClientesD2yD3

Elpresentegrfico muestraelposicionamiento delas distintascategorasdehipermercadosylossegmentosdeclientesaloscualesseencuentrandirigidas.Podemosobservarelposicionamientodelosdoscompetidoresprincipalesdelacompaa,unodeellosesTunuyn,elcualseencuentradirigidoexclusivamenteaclientesdeltipoABC1,cuentaconunsurtidomuyamplio,productosdemuybuena

calidadysuspreciossonmselevadosquelosdeElCalafate.PorotraparteenunestratomsbajoencontramosalcompetidorViedma,elcualhistricamentesehadirigidoalosclientesC1C2,peroactualmentesibiennohadescuidadoestesegmento,tambinestabarcandoalosABC1.Estaempresacomercializaproductosbajodosformatos,supermercadosehipermercados.Suestrategiafundamentalconsisteenofrecer preciosydescuentos muyagresivos.

Diferenciacin

Sofisticacin

Placer

TiendasA

7XQX\DQ

SuperA

Viedma

Consumo

Subsistencia

TiendasC

TiendasB

D2D3C1C2ABC1

3.1.Estrategia dela TiendaSuper A

LasucursalbajoanlisisseencuentraencuadradaenlaclasificacinSuperA,portalmotivo,elpresentetrabajoseenfocarsolamenteenelanlisisdelaestrategiadeestetipodetienda.Setomarncomoguaslosobjetivosestratgicosdeincrementarlosingresos,lacompramediaylasgananciasantesdeimpuestosdelasucursal.Paralograrlos,seimplementarunaestrategiadediferenciacinacompaadadeunacampaa de comunicacindelos atributosdiferenciadoresvalorados porlosclientes.

1) Estrategiade Diferenciacin:estaestrategiaestarbasada enlos atributosdiferenciadoresvalorados porlosclientes.Talesatributosdiferenciadores son: Focalizacinsobrelospuntosdecontactoyadaptacinalosrequerimientos

delcliente ABC1: Almacn:enelsectordeBodegasebrindarunserviciodeasesoramientoydegustacinatravsdesommeliers,secrearunabasededatosdeclientesdelabodegaparaenvopermanentedeofertasynovedades.EnelsectordePerfumerasebrindarasesoramientosobrecosmticaycuidadocorporal a travs de personalespecializado. Electrodomsticos:monitoreodeentregasaclientesparaevitarretrasos,

formacinespecficadelpersonal,evaluacinmensualdevendedores,etc. ProductosFrescos,BazaryTextil:enestossectoresaligualqueenlos

anterioresseformaralpersonaldemaneratalquesetransformenenespecialistasdesureaybrindenunasesoramientoquesuperelasexpectativasdelcliente. Incorporacindesurtidosdealtagama:habanos,sushi,ciervo,faisn,

jabal,rana,panesespeciales,productosregionales,importados,productosorgnicos,frutasexticas,surtidodiferenciadorenpescados,carneskosher,carnesconcalidaddeorigengarantizada,accesoriosparala prctica degolf, etc. Atencinpersonalizaday venta algustodelcliente enelsector de

productosfrescos.

Desarrollodelrincn de lectura Surtidoacorde alas ltimastendenciasenelsector de bazar. Se buscar quela marca El Calafate sea elreferente dela categora

Optimizacinen la prestacin de serviciosbsicos: Evaluacindeactivosexistenteseincorporacindemejoras:changoscomunes,changosportabeb,playadeestacionamiento,cajas,scanners,carroselctricos para discapacitados,techado de cocheras,etc

Mejorasignificativaenladistribucinhorariaatravsdelusodesoftwareespecfico,eliminacindetareasextrasenelsectordeatencinalpblico(dedicacinexclusivaalcliente)eincrementodelnmerodecajas para embarazadasydiscapacitados. Monitoreodelservicio deentrega a domicilio. Remodelacinntegra de baospblicos

2) Comunicacin:seencararuna campaade comunicacintantoexternacomointerna,mediante lacual se transmitirn los atributosvalorados porlos clientes.

4. El Mapa dela Estrategia

PerspectivaFinanciera

PartimosdelaperspectivafinancierayaqueenellaseencuentracontenidoelobjetivoestratgicoprincipalqueeseldeincrementarlosingresosyrentabilidaddelasucursalN1deElCalafate,siendoesteelobjetivofinaldelaorganizacin,seorganizanlasrutasquenosconducirnal,lascualespartendelejedeaprendizajeycrecimientosiguiendosucaminoporelejedelosprocesosylosclientes,parafinalmente permitirnosabordar alfinprincipal dela organizacin.Parapodercumplirconestaestrategialasucursaldebercumplircontresobjetivosfinancierosfundamentales: Incrementodeingresos:esteobjetivoseconcretaratravsdeunapolticade

Diversificacineincrementodelosingresosenlacual,aplicandounaestrategiadediferenciacin,sebuscarcaptarnuevosclientesABC1queactualmenterealizansuscomprasenhipermercadosdetipoSuperA,talescomoelcompetidorTunuyn.Paraellogrodeesteobjetivoseincorporarelsurtidodealtagamabuscadoporestetipodeclientes,elcualslopuedenadquirirenestetipodehipermercados.Estesurtidosecomponedeartculossofisticadosdeelevadovalorunitario queincrementansignificativamentelacompramedia.ConsideramosqueestaestrategiaserexitosadebidoaquelazonadeinfluenciaprimariaysecundariadellocalseencuentraconformadaporunaimportanteproporcindefamiliasresidentesdetipoABC1,aquienesleresultarmuchomscmodorealizarsuscomprasenlasucursalN1deElCalafateantesquetrasladarsehaciaelcompetidorTunuynparacomprarelmismotipodeproductos,queasuvezsoncomercializadosapreciossignificativamentesuperiores.Asimismosetrabajarsobrelafrecuenciadevisitasafindeincrementarlasydeesta manera incrementar las ventas. Crecimientode la CompraMedia:sebuscaralcanzaresteobjetivo

fomentandoeldesarrollodelaventaatravsdelserviciodeenvosadomicilioelcualposeeunniveldecompramediaquecuadriplicalacompramediacomn.PorotraparteeldesarrollodeunsurtidoacordealclienteABC1,lamejorageneralenelniveldeservicios,laspolticasdefidelizacinydemsaccionestendientesaincrementarlacantidaddeestetipodeclientestambinincidirndirectamenteenelnivel decompra media.

Incrementodelasgananciasantesdeimpuestos:setrabajarenlamejoradelaactualestructuradecostosdelasucursal,locualsepodrlograrvaunareduccin del nivel de prdidas de stockylareduccindelnivel degastos.

PerspectivadelCliente

Sebuscardaruncambiosignificativoalapropuestadevalorqueseleofrecealclientealqueactualmenteselebrindanpreciospromediodeproductosnodiferenciados,noselebrindaatencinpersonalizada,locualimplicaunaprdidaimportantedeventasdebidoaqueestosclientesnoencuentranlaatencin,nielsurtidoquesuniveldevidarequierey debenrecurriroaotroshipermercadosoalosespecialistas decadacategora para poderadquirirlos.Elcambiobuscadoenlapropuestadevaloralclienteselogrartrabajandoenaccionestendientesagenerarunamayorproximidadconelclientey haciendoqueElCalafatesetransformeenelhipermercadoreferente delacategora.Paralograrunamayorproximidadconelclientesetrabajarentresaspectosprincipales: Incremento delacantidad de clientes: debido aquela sucursal poseedostipos

principales declientes,ABC1 YC1C2,cuyoscriteriosdecomprasondiferentes,seaplicarndospolticascomplementariasconelobjetodepodersatisfacerlosrequerimientosdeambostiposdeclientes.Porunaparte,mediantelaestrategiadediferenciacinmencionadaseofreceralclienteABC1unniveldeserviciosuperioraldelamediademercado.Seincorporarnenlamayorpartedelasseccionessurtidosdealtagamayestesurtidosecomplementarconlaincorporacindelaventaasistidaalgustodelcliente,paraqueelclientepuedadecidircomodeseacomprarundeterminadoproducto.Esteserviciosepuedebrindargraciasalaincorporacindeventaasistidaconatencinpersonalizadaenlasseccionesdecarnicera,fiambrera,pescadera,verdulera,panadera,platoselaboradosycafetera.PorotraparteconelobjetivodecaptaralclienteC1C2cuyomotivoprincipaldecompraeselprecio,seaplicarunapolticadepreciosagresivosloscualespromediarnelnivel de preciosmayoristas.

Endefinitivaseestarofreciendounsurtidoamplioyadaptadoalasnecesidadesdelosdostiposdeclientesalmejorprecioenrelacinalacompetencia,locualpermitirincrementarydiversificarelniveldeingresos,lacompramediaylasgananciasantes de impuestosdelhipermercado. Fidelizacin:seprocurarfidelizar alosclientesABC1residentesenlazona

primariaatravsdeldesarrollodelsurtidodealtagamayamencionado,siendoelhipermercadoellugarmscercano dondepueden conseguirestetipo deproductosyademssetrabajarintensamenteeneldesarrollodela ventaasistidaenproductosfrescosysemejorarelniveldeatencindelpersonallocualincrementarsufrecuenciadevisita.RespectodelosclientesC1C2setrabajarsprincipalmenteenelmantenimientodeunapolticadepreciosagresiva.Paralelamenteaestasaccionessetrabajarenlaoptimizacindelaprestacindeserviciosbsicos,locualimplicaelperfectofuncionamientodelalneadecajasparaevitardemorasy prdidasdetiempoporpartedelosclientes,seguridadenlaplayadeestacionamientoydentrodelsalndeventas,correctofuncionamientodecarros,limpiezageneral,ptimofuncionamientodecalefaccin,aireacondicionadoyheladeras,serviciosanexosdepatiodecomidas,tintorera,farmacia,correo,auditorios,internet.Medianteestasaccionesloquesebuscaeslograrunarelacinmscercanaconelclienteyalmismotiempomejorarsuconfortydisfruteenlarealizacindelascompras.Asimismosebuscarincrementar laproporcindeclientesquerealizasuscomprasatravsdelserviciodeenvoadomicilio,realizandounseguimientodelasentregas,clientesinactivosyaplicandoenloposiblelassugerenciasdemejorasolicitadasporlosclientes.Estasaccionespermitirnincrementarelnivel de ingresosylacompra media. Adecuacinalasnecesidadesdelcliente:sebuscarbrindaralclienteuna

atencinmspersonalizadaatravsdelaincorporacindeespecialistasenlosdiversospuntosdecontacto.Taleselcasodelaincorporacindecosmetlogasenelreadecosmtica,sommeliersenlabodega,personalespecializadoenelectrodomsticos,sushimanenventadesushiylaventaasistidaalgustodelcliente.AsimismolaincorporacindelsurtidodealtagamaimplicarunaadaptacinplenaalasnecesidadesdelclienteABC1,estesurtidosecompondr

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deartculostalescomolacarnedeciervo,jabal,conejo,ranayfaisn,habanos,surtidodeaccesoriosdegolfysquash,productosimportados,surtidodiferenciadordepescados,artculoscosmticosdeprimerasmarcas,jabonesyvelasartesanales,etc.Estaadecuacinalgustoynecesidadesdelclienteredundarenunincrementoenelniveldecompramediayconsecuentementeenelnivel de ingresos. Hipermercadoreferentede la categora:mediante la estrategiade

diferenciacinaplicadasebuscaserelreferentedelacategoraenlazona.ElobjetivosereldegenerarlapercepcindegranvariedadalmejorprecioyqueElCalafateseaelhipermercadoTopofMindenlamentedelosclientes,buscandodeestamaneraincrementareltrficodeclientesyconsecuentementeelnivel de ingresos.

ProcesosInternos

En lo quese refierea procesosinternos se trabajar sobre cincoreas de inters:

ProcesosdeInnovacinContinua:seaplicarunapolticadeinnovacincontinuaensurtido,ambientacineimplantacindegndolaseislas,paralocualsereformarndiversasreasdellocalalosefectosdepoderbrindarlosserviciosdeventaasistida.Tambinsemodificar la ambientacindelabodegayzonadecosmticaysecrearlazonadelecturaenlibrera.Secomprarngndolasmsatractivasparalaventadevajilla,nuevastendenciasyproductosimportados.Estosprocesosdeinnovacincontribuirnallogrodeloscuatroobjetivosfijadosen la perspectiva declientes. Procesosqueaseguranelconfortdelcliente:elsectordemantenimientose

encargardecumplirconunestrictoprogramademantenimientopreventivoalosefectosdelograrelperfectofuncionamientodelosdistintosactivosygarantizaralclienteelconfortenlarealizacindesuscomprasyconsecuentemente colaborar conelobjetivo de fidelizacin. Procesosquemejoranlacompramedia:sebasarfundamentalmenteenla

optimizacinenelmanejodelosstocksafindeevitarquesegenerensobrestockssinrotacin,quiebresdestock,faltantesdeproductosdefolletos,faltantesdesurtido,etc.Estosprocesosaseguranqueseencuentredisponiblela

totalidaddelstocklocualcontribuyealdesarrollodelacompramedia.Lamejoraenlosprocesosqueformanpartedelserviciodeenvoadomiciliotambincontribuiraldesarrollodelacompramedia,lafidelizacindelosclientesyalincremento de lasgananciasantes de impuestos. Procesosquemejoranlasganancias:losprocesosdemanejodestockya

mencionadoscolaboranenlamejoradegananciasyaqueactandirectamentesobrelasprdidasalnogenerarsobrestocksinnecesarios.Estepasosecomplementarcon un uso efectivo delos diversosrecursos delasucursalsumadoaunanlisisdegastoscomparativoentresucursales(benchmarking)conelobjetivo deminimizarlos gastosgenerales. ProcesosdeComunicacin:lacomunicacinserunodelosaspectosenlos

quemssetrabajarenlaestrategia,yaqueserunmedionecesarioparapoderdiferenciar los siguientesatributosvalorados porlos clientes: Calidad Variedad / Surtido Atencin Servicio Compromiso Ambientacin Precio

Todolocualcontribuiraqueelhipermercadopuedaposicionarsecomoelreferentedela categora.

Eje de Aprendizaje y Crecimiento

Con elobjetivo de obtener unafuerza laborar motivadaypreparadase trabajar en tresaspectosbsicos: Competenciasdelpersonal: se brindarentrenamientoespecficoalpersonal a

losefectos deque paulatinamente se transformenenespecialistas desu rea deventas. Por otra partese realizarncursos deatencinal clientepara fomentar laatencinpersonalizada delcliente.Estosdesarrolloscolaborarnenelincremento delacompra media, la innovacinyla fidelizacindel los clientes.

ptimofuncionamiento delas herramientas de trabajo: los sectoresdemantenimientoysistemasgarantizarn a travs del mantenimientopreventivo demquinasyherramientaselperfectofuncionamientode lasherramientas detrabajo paraqueelpersonal pueda realizar sus tareasencondicionesptimas.Todoestopermitir llevaracabo los procesos que aseguranelconfortdelcliente,mejoranlasgananciasyla comunicacin. ClimaLaboral/Valores: se realizarn cursos semanalesacerca de lasPolticas

yValores dela organizacin,estosvaloresdebernestar presentesen cadaunodelos empleados.Losvalores son los siguientes: Libertad Respeto Solidaridad Progreso Responsabilidad Integridad Elhecho de compartir

Elobjetivoes que estosvalores seapliqueneneltrabajo diarioyse mejoreelcontactoconelcliente,garantizandoelconforten la realizacin desus compras.Alos efectosde mejorar la motivacindelpersonal se darn aconocer losdetallesdelpersonalpromovidoenelao.

5. Cuadrocomparativo de ndicesutilizadosversuspropuestos

6. Identificacin y propuesta de indicadoresclaves Explicacin y Frmulasg

IndicadoresFinancierospropuestos

Conelobjetivodemedirelniveldeingresosdelasucursalproponemosseguirutilizandoelindicadordeprogresin,realizacindeventasyprogresindedbitosdetalladosenelanexo.Enrelacinalobjetivodemejoraenlaestructuradecostosconsideroadecuadoslosratiosdeprdidasyporcentajedegastossobrelaventasinimpuestosqueseestnutilizandoenlaactualidad.Ademsdeestosindicadoresseraconvenientelautilizacinunaseriedeindicadoresadicionalescuyoobjetivoyfrmulade clculo se detallan acontinuacin:

Frecuencia de visitas de clientes

Objetivo:medirlaperiodicidadconquelosclientesacudenalhipermercadoarealizarsuscompras.Estainformacinseobtendratravsdeencuestasrealizadasenelsalnde ventas.Frmula:(sumatoriadelasfrecuenciasdevisitasrelevadas/totaldeclientesencuestados)

Progresin dela compramedia

Objetivo:medirelporcentaje devariacinde la compramedia respectode igualperododelaoanterior.Frmula:(compra media mesactual / compra media igualmesaoanterior -1)x100

Incidencia de compra deenvo a domiciliosobre compramedia

Objetivo:medirlacontribucinen$delacompramediadeenvosadomiciliosobrelacompra media del hipermercado.

Frmula:((ventatotalhipermercado/dbitostotaleshipermercado)-(ventatotalhipermercadoventadeenvoadomicilio)/(dbitostotaleshipermercadodbitosenvo a domicilio))

Porcentaje de clientesABC1

Objetivo:conocerelporcentajede clientesABC1que realiza sus comprasenelhipermercado.Frmula:(cantidad declientesABC1encuestados / total declientesencuestados )x100

Indicadores de clientespropuestos

Muchosdelosindicadoresqueseutilizansonadecuados,peroelproblemaprincipalresideenelhechodequelaorganizacindisponedeellosslounavezalao,conlocualnosepuederealizarunseguimientodinmicodesuevolucinymuchasvecescuando sedisponedela informacinya esdemasiado tardepara actuar.ConelobjetivoderealizarunseguimientodelxitodelanuevaestrategiatendientealaincorporacindeclientesABC1yC1C2estimoconvenientelautilizacindelossiguientesindicadores

Progresin de dbitos de envo a domicilio

Objetivo:medirlavariacin delacantidadde clientesquecompranatravsdelservicio de envoa domiciliorespecto deigual mesdelaoanteriorFrmula:(clientesquecompraronatravsdeenvosenelmesfinalizado/clientesquecomprarona travsde envosenigualmesaoanterior) x100

Participacin de dbitos de envo a domicilio

Objetivo:conocerqueporcentajedeclientescompraatravsdelserviciodeenvoadomicilioFrmula:(clientesquecompraronatravsdeenvosenelmesfinalizado/totaldeclientes que compraronenelmesfinalizado) x100

Porcentaje de clientessatisfechoscon la atencin

Objetivo:conocerla proporcinde clientesque seencuentransatisfechosconlaatencingeneralrecibida

Frmula:(clientessatisfechos/total declientesencuestados)x100

Porcentaje de clientes que considerconfortable su compra

Objetivo:medirelporcentajedeclientesque disfruto considerconfortablesucompraFrmula:(clientesque consideraronconfortablela compra/totalde clientesencuestados) x100

RankingdeposicionamientoenpreciopercibidoversuscompetenciasegnclientesC1C2Objetivo:conocerla opinin de los clientesC1C2 respectodelnivelde precios

percibidodelhipermercadoenrelacina lacompetencia.Solamentese toma enconsideracineste tipo de clientesyaquesu driver de compra eselprecio.Frmula:(sumatoriarankingde preciopercibido por clientes C1C2/totalclientesC1C2encuestados) x100

RankingdeposicionamientoencalidadpercibidaversuscompetenciasegnclientesABC1Objetivo:conocerlaopinindelosclientesABC1respectodelacalidadpercibidade

losproductoscomercializadosporelhipermercadoenrelacinalacompetencia.Setomaenconsideracinsolamenteestetipodeclientesyaqueunodesusmotivosmsimportantesde compraes la calidad.Frmula:(sumatoriarankingdecalidadpercibidaporclientesABC1/totalclientesABC1encuestados) x100

RankingdeposicionamientoenvariedadpercibidaversuscompetenciasegnclientesABC1Objetivo:conocerlaopinindelosclientesABC1respectodelavariedadysurtidopercibidosdelosproductoscomercializadosporelhipermercadoenrelacinalacompetencia.Seconsiderasolamenteestetipodeclientesyaquealmomentodeelegirsu lugar de comprastomanen cuenta estosatributos.

Frmula:(sumatoriarankingdevariedadysurtidopercibidosporlosclientesABC1/totalclientesABC1encuestados) x100

Indicadores de Procesospropuestos

Enmiopininlosindicadoresdeprocesosseencuentranampliamentedesarrolladosenlaorganizacinysonsumamenteadecuadosytilesenloqueserefierealmanejodestocks,lomismosucedeenelcasodelosindicadoresdegastosycompramedia.ElinconvenientequeencuentroesqueestosindicadoressonmuynumerososcomoparaserincluidosenunBSC,porlocualsloincorporarlosmsrelevantes.Desafortunadamentenoexisteundesarrollodeindicadoresenloqueserefierealrestodelosprocesostalescomolainnovacin,elconfortdelosclientes,ylacomunicacin.Por tal motivo propongo utilizarlos siguientesindicadoresadicionales:

Cantidad de nuevosconceptosincorporadosenel ao

Objetivo:conocerlacantidaddeinnovacionesrealizadasenellocaldeventasenunao

Porcentaje de realizacin demantenimientopreventivo de serviciosbsicosObjetivo:conocerelporcentaje de realizacinde los trabajosde mantenimientopreventivo de serviciosbsicosplanificados.Frmula:(sumatoria de trabajosdemantenimientopreventivorealizadosenelao/totalde trabajos de mantenimientopreventivoplanificados) x100

Porcentaje de clientessatisfechosconelservicio de envo a domicilio

Objetivo:conocerqueproporcinde losclientesseencuentrasatisfechoconelserviciode envos a domicilio

Frmula:(cantidaddeclientessatisfechosconelserviciodeenvos/totaldeclientesencuestados) x100

Porcentaje de productossensiblesprotegidos

Objetivo:saber si la totalidadde los productossensiblesa robosse encuentranprotegidosconalarma.Frmula:(productossensiblesalarmados / totalproductossensibles )x100

Porcentaje de control de recepcin de productossensibles

Objetivo:conocersi la totalidadde productos sensiblesrecepcionadosfueroncontroladosal 100%Frmula:(cantidadde recepcionessensiblescontroladas/ totalde recepcionessensibles )x100

Porcentaje de clientesmovilizados por campaapublicitaria

Objetivo:conocerque porcentaje de clientesdecicidirealizarsu compra enelhipermercado basndose en lacampaa publicitariaFrmula:(clientequedecidicomprarenlasucusrsalbasadoenlapublicidad/totaldeclientesencuestados) x100

Indicadores de Aprendizaje y Crecimientopropuestos

Actualmentesolamenteseutilizancomoindicadoresdeaprendizajeelporcentajedeasistenciaacursosdeformacinporpartedelpersonal.SibienpodemostomaraesteclculocomounindicadorLEAD,consideromsapropiadoquemidamoselaprendizajeycrecimiento a travs delos resultados delaformacin , lo cual lo podemoshaceratravsdelasatisfaccindelclienteenlosdiversosaspectosenloscualessehaformadoalpersonal.

Porcentaje de clientessatisfechosconelnivel de asesoramientorecibido

Objetivo:conocerqueporcentajedelosclientesseencuentrasatisfechoconelniveldeasesoramientorecibido

Frmula:(cantidadde clientessatisfechosconelasesoramiento/ totalde clientesencuestados )x100

Porcentaje de Impuntualidad

Objetivo: conocer elnivelde incumplimiento delos horarios porparte delpersonalFrmula:(cantidad de impuntualidades del mes / total de dasasistidos )x100

Porcentaje de SatisfaccinLaboral

Objetivo: conocer elgrado de satisfaccinymotivacin del personal

Frmula:(sumatoria denivelesde satisfaccinindividual/ totalde personalencuestado) x100

7. Conclusiones

Luegode realizar un anlisisdetalladodelos indicadores queseutilizan actualmente enla sucursalN 2 del hipermercadoElCalafate, se verific que algunos de ellos no sonsuficientes alos efectos demedir ellogro delos objetivosestratgicosyal mismotiempootros son excesivos o redundantes.Considerandotalsituacinserealiz unanlisiscomparativo delos indicadoresactualmente utilizados versus los indicadorespropuestosyse arm un BalancedScorecard quecontempla la utilizacin desloalgunosdelos indicadores utilizados mselagregado denuevos indicadores que midenobjetivosestratgicosfundamentales queno se estnmidiendo.Deesta maneraa travsdelBalancedScorecardyel mapa estratgico sepuedetenerunavisin integraldelaestrategia dela sucursal,lascuatroperspectivas dela organizacin(financiera,clientes,procesos,aprendizajeycrecimiento), sus objetivos e interrelacionesylos indicadoresatravs delos cuales semide ellogrode talesobjetivos.Deesta formasepueden ver lasinterrelacionesexistentesyla influencia delas diversasvariablesconsideradas,pudiendoobservar comoinfluyenenellogro dela estrategia dela sucursal.Enel casobajoanlisis la utilizacin de esta herramienta, vaapermitir realizar un seguimientoeficiente del logrodela estrategia definidapara el ao en cursoylos desvosexistentes,permitiendoadoptar las medidas correctivas quela direccinconsidere necesarias.

I Anexo

IndicadoresUtilizadosActualmente

IndicadoresFinancieros

Progresin: muestraelporcentaje devariacin de las ventas delda/mes/aoactualrespectode igualperododelaoanterior.Este indicador tambin se calcula respectodelacompra promedioydelos dbitos.Seutilizaa diario.Frmula =(ventasdel perodo actual/ventasigualperodoaoanterior 1)x100

Realizacin: muestraelporcentaje devariacin de lasventas del da/mes/aoactualrespectode lasprevisionesde igualperodo.Seutilizaa diario.Frmula =(ventasdel perodo actual/ventasprevistasigual perodo 1)x100

Dbitos: indica la cantidad de personas que realizaron sus comprasenelhipermercadoen un determinado perodo, seutiliza diariaymensualmenteyse calcula su progresin.

Progresin de Dbitos: indica elporcentaje de variacinen lacantidad declientes querealizaron sus comprasen la sucursalen un determinadomes ,respecto del mismo mesdelaoanterior.Frmula =(dbitosdelperodoactual/dbitosigualperodoaoanterior

1)x100

CompraMedia: esla compra promedio delos clientesreferida aun determinadoperodo, se calcula anivel mensual.Frmula =(ventacontasa mensual / dbitosmensuales)

Ratio de Prdidas: indica elporcentaje de prdidas deuna seccinrespecto desu ventasin impuestosFrmula =( prdidasseccin / ventasin impuestos dela seccin) *100

Porcentaje deGastosGenerales :indicaelporcentaje degastosgeneralesrespecto dela venta sin impuestosdelhipermercado.Frmula =(gastosgeneralesenpesos / venta sin impuestosdelhipermercado) *100

Indicadores de Clientes

Estosindicadores son informadosanualmente porlaconsultora querealizalos estudiosdeImagenyPenetracindelhipermercado.

Porcentaje de penetracinenzonaprimaria

Objetivo:medirelporcentajedefamiliasresidentesenlazonaprimariaquerealizansus comprasen la sucursal.Frmula:(familiasclientes zona primaria/familiasresidentesen zona primaria)x100

Porcentaje de penetracinenzonasecundaria

Objetivo:medirelporcentajedefamiliasresidentesenlazonasecundariaquerealizansus comprasen la sucursal.

Frmula:(familiasclienteszonasecundaria/familiasresidentesenzonasecundaria)x100

Penetracinenrea de influenciaPrimaria/Secundaria/Terciaria: indicaelporcentaje de familiasclientesrespectodeltotal de familasresidentesencadaunade laszonas.

Variacin de familiasclientes: indicaelporcentaje devariacin (positivo o negativo)de familiasclientes por barrio / zona respectodelaoanterior

Porcentaje de clientesfieles: indica elporcentaje de clientesencuestados que compranexclusivamente enelhipermercadoElCalafate.Frmula =( Clientes exclusivos de ElCalafate /total de clientesencuestados )*100

Imagen de precio: indicaelporcentaje declientes queconsidera quelos precios sonventajosos,elporcentaje quelos consideraaltosyel porcentajequelos percibe igualesalos dela competencia.

Comparacin de precios base100 dela sucursalversus la competenciaObjetivo: conocer la relacindelos preciosdelhipermercado versus la competencia

Frmula:sumatoriadepreciosdelasucursal/sumatoriasdepreciosdelacompetencia

* 100

Indicador de nivelsocioeconmico: indica elporcentaje de clientespertenecientes acada nivel social.

Momento de percepcin delos ingresos: indica el porcentajede clientes que percibesus ingresosen la primera,segunda,terceraycuartasemanadecada mes.

Satisfaccin delos clientes: se calculanvariadosindicadores de satisfaccin,entreelloselreferido ala limpieza,comodidadyseguridad dela playadeestacionamiento,disponibilidadycomodidad delos carritos,atencindelpersonal decadaunade lasreas,frescura delos productos,etc.

Aperturas dela competencia: nos indica las aperturas dela competencia realizadasenel ltimo ao.

Indicadores de Procesos

1) Indicadores de Rupturas de Stock

Rupturasconnivel de stock igual odistinto de0 (cero): indicala cantidaddeproductos queno sepudieron venderporno habercontado conelstock o porque no secolocaronala venta.Frmula =si venta diaria menorax% sobre laventa media diariaartculoconruptura de stockLoscriterios a aplicar para medir la ruptura de stock pueden ser varios:Venta media diariasuperioran unidadesVenta realdiaria inferior o iguala X% dela venta media diaria(detalladoenfrmula)Stockigual o distinto de0% respectoaltotal de referenciascontroladas

Motivos de rupturaconstock igual a 0:no entrega del proveedor o logstica central,errorenelstockterico,elcronograma de pedidos no respeta lasrestriccionesonecesidadescomerciales,capacidad degndola no adaptadaa las ventas.Motivos de rupturaconstock igual mayor a0:errorenelstockterico,faltadereposicin,productosimilar enoferta, venta media distorsionada.

SKU connivel de stock = 0:indicacualesel porcentajede referenciasactivas,cuyostockenunidadesesiguala cero.Frmula =( referenciasconstock =0 / total de referenciasactivas) x100

SKU connivel de stock = 0 y no pedidosenelmes:indica cualeselporcentaje dereferenciasactivas,cuyostocken unidades esigual aceroyno se hanpedidoenelmes.Frmula =(ref.constock=0 no pedidasen 1 mes /total de referenciasactivas) x100

Motivos :no respetodeltroncocomn, no pedido.

Rupturas de SKU elprimer da delfolleto: indica cual eselporcentaje de referenciaspublicadasenfolleto,cuyostocken unidades esigual a0 el primerdadelapublicacin.

Frmula =(ref. de folletocon stock =0/total de referenciaspublicadas) x100

2) Indicadores de Reaprovisionamiento

Nivel de servicio(%recibidoen da / horariodefinido): me indica elporcentaje depedidos que fueronrecepcionadosenel dayhorario previsto en la planificacin dereaprovisionamientoFrmula =(pedidosrecibidosenhorarioprevisto / total de pedidos) x100

Nivel de servicio(%de bultosrecibidos): me indica elporcentaje debultosrecepcionados versus los pedidosFrmula =(bultosrecibidos / total debultos pedidos) x100

Nivel de servicio(%lneasrecibidas): me indica elporcentaje de lneasrecibidasversuslaspedidasFrmula =(lneasrecibidas / total de lneas pedidas)x100

Motivos de distorsiones: faltantes del proveedor o logstica central,pedidosmalconfeccionados.

3) Indicadores de Pedidos

PedidoSugerido: indica cualeselporcentaje depedidos sugeridos porelsistema demaneraautomtica respectodeltotal depedidosgenerados.Frmula =(pedidossugeridosautomticos / total depedidos generados) x100

Motivos de distorsiones: realizacin depedidos manuales.

Lneasmodificadas: indica cualeselporcentaje delneasmodificadasrespectodeltotal de lneassugeridas.Frmula =(cantidadde lneasmodificadas / total de lneasgeneradas) x100

Motivo: error en los parmetrosdelpedidosugerido oenelstockterico

4) Indicadores de Consistencia

SKU connivel de stockmenor a 0:promediodiario decantidadde referenciasconstockmenor a0.Motivo: existencia de errores de recepcin,recuentos decontroly/o lneade cajas.

5) Indicadores de Nivel de Stock

SKU connivel de stockmayor a 0 y no vendidosenms den das:este indicadormuestra elnmerode referencias, valoryporcentaje respecto altotal de artculosactivos queno fueronvendidosenmsde n das. Engeneral seutilizan 30 dasparaelsector dealmacny90 paralos productos no alimenticios.Motivo: falta de identificacinyprocedimientospara tratar stocks inmovilizados, faltade reposicin,errorenstockterico, productos no aptos paralaventano ajustadosenelsistema

SKU connivel de stockmayor a 0 y no pertenecientes al TroncoComn: :esteindicador muestraelnmero dereferencias,valor y porcentajedeartculoscuyostockesmayor a0yno pertenecenalsurtidoactual.Motivo: falta de identificacinyeliminacin de referencias no pertenecientesaltroncocomn.

6) Indicadores de comunicacin

Penetracin de ventas de folleto

Objetivo:conocerqueporcentajedelasventasrealizadasenundeterminadoperodocorresponden aproductos publicadosenfolletoFrmula:(ventas sin impuesto de productospublicadosenfolleto / total de ventas sinimpuestodelhipermercadoenigualperodo )x100

Indicadores de Aprendizaje y Crecimiento

Porcentaje de asistencia a los cursos de formacin: indicaelporcentaje deasistenciaalos cursos de formacin previstos.

Porcentaje de inasistencia

Objetivo:conocer la proporcinde horasde inasistencia del personalFrmula:(horas de inasistencia / (horasde inasistencia+ horastrabajadas) x100

Crtica a los indicadoresactuales

Analizandolosindicadoresactualesobservamosquemuchosdeellossonsumamentetilesyadecuadosalaestrategia.Elproblemafundamentalqueseobservaresideenelhechodequenoserealizaunanlisisconjuntodeestosindicadorestomandoencuentasusinterrelaciones.Porotraparteenalgunoscasossibienlosindicadoressonadecuadoslaperiodicidadconquesepuededisponerdeellosnoeslaadecuadaaladinmica dela organizacin.Ver explicacionesenBSC(5. Cuadrocomparativo de ndices utilizados versuspropuestos)

II -Glosario

Progresin: Porcentaje devariacin deuna determinada variable tomada enconsideracinen un determinadoperodo, respecto de igualperodo del aoanterior

Realizacin: Porcentaje que representa elgrado dealcance deun objetivo de ventas,gastos, etc previstos.

Dbitos: cantidadde clientes que realizan sus comprasen un hipermercadoen undeterminado perodo.

SKU: stock keepingunit (unidad de mantenimiento destock)

CompraMedia: total deventas deun determinado perodo dividido la cantidad declientes o dbitos que compraronenese mismo perodo.

Top ofMind: primera marca considerada porunconsumidor enrelacinaunacategora.

III -BibliografayFuentesdeConsulta

1- Cuadro de MandoIntegral.Autores:Robert S. Kaplan y David P. Norton.2 EdicinBarcelona 1997

2- Cuenta de explotacinsucusalN 1

3- Software de procesos demanejo de stocksucursalN 14- Estrategia paraelperodo 2003 sucursalN1