Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы

Николай Кондратов, Mail.Ru

О чем это мы?• Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в

Нижнем Новгороде

• Организация процессов и набор команды

• Кто к нам придет?

2

Структура службы

3

• 1-я линия – типовые проблемы

• 2-я линия – широкий круг проблем1-я линия

2-я линия

Люди: где искать?

4

• Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов

• Оффлайн поиск: ВУЗы

Сработало: hh.ru, rabota.ru

Люди: как выбирать?

5

• Подробное описание сути работы

• Личные качества важнее компетенций

• Как определить по резюме? - никак

Люди: как выбирать?

6

Отбор резюмеТестСобеседованиеТест на агрессивность

Люди: тест

7

• Простой тест (10-15 минут)

• Ответ надо написать (а не выбрать)

• Показывает заинтересованность

• Необязательный вопросНе заполнилиЗаполнили

Люди: собеседование

8

• Грамотная речь

• Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)

• «Живость и блеск в глазах»

Люди: постоянный набор

9

• Нужен постоянный приток людей

• «Зовем друзей» - работает!

Рабочий процесс

10

1-я линия

Группа «Пароли»

Группа «Веб»

Группа «Abuse»

Группа «Solvers»

2-я линия

Рабочий процесс

11

1-я линия

Группа «Пароли»

Группа «Веб»

Группа «Abuse»

Группа «Solvers»

2-я линия

График работы

12

• Смены с 9 до 15, с 15 до 21

• Гибкий с учетом пожеланий сотрудника

• Важно обеспечить стабильность

• 2.5 человека на рабочее место

Учим: этапы

13

• Ознакомление с процессом

• Чтение документации

• Работа с «тренером»

• Работаем «в четыре руки»

• Под присмотром

• Самостоятельное плавание (но в спасжилете)

Ротационное обучение

14

• Работа «в паре» в другой группе

• Профиты:

• лучшее понимание процессов

• командная работа

• освежение знаний

• корректировка процессов по результатам работы

Учим: что еще?

15

• Написание документации

• Совместное обучение (self-support)

• Проведение лекций и семинаров (и не забыть про аттестацию!)

Ошибки: отслеживаем

16

• Возможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно)

• Случайная выборка проверяется руководителем

Ошибки: предотвращаем

17

• Необходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки

• Отслеживание всплесков ошибок одного типа

• Учитываем историю ошибок при составлении расписания

Мотивация• Стандартные схемы работают плохо – первый опыт работы –

своя специфика.

• Расширенный соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить.

• «Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.

• Строим прозрачную и простую схему.

18

Система оплаты• 10 обязательных смен.

• Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать больше. Контроль переработок.

• Премирование = балльная система.

19

Система баллов• Сбалансирована (10% перекос в плюс )

• Баллы по типам:

• Производительность

• Качество

• Дисциплинарные

• Дополнительные

20

Производительностьпревышение на 20% среднего смены

менее на 20% от среднего

чемпион смены

лучший месяца

21

Качествонайдена ошибка (заявка обработана не по регламенту)

исправлена ошибка в логике ответа (шаблона)

неверный ответ/закрытие (более дорогая)

неверное перемещение (категоризация)

не проставлена ошибка

неверно проставлена ошибка

22

Дисциплинарные и прочие• Дисциплинарные

опоздания 10, 30 мин

• Дополнительные

дежурный

статья в вики

обучение

23

Игры• Средний возраст – 22. Соревновательные модели – работают.

• Лучший месяца.

• Чемпион смены.

24

Тимбилдинг• Более 10 смен (пришел не просто подработать).

• Начальное обучение с тренером – притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс.

• Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).

• Соревнования.

• Совместные мероприятия.25

Конфликты• Почему? – нет опыта адаптации к рабочей среде.

• Требуется внимание и чуткость.

• Оперативное вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта).

26

Информационные потоки

27

Служба поддержки

Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов

JIRA Confluence Конференции

Удержание• Учитываем индивидуальные особенности.

• Даем «созреть».

• Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников.

• Ротация – временная работа в другой группе.

• Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.

28

Метрики• Производительности службы

• Качества службы

• Качества сервиса

29

В результате?• За год «воспитали» 62 человека

• Потери – 8 человек, из них 2 – вернулись

• Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста

30