SEUSSicilia Emergenza - Urgenza Sanitaria SCpA

CARTA DEI SERVIZI

Sommario

Premessa1. Il 118

1.1 Il Servizio di Emergenza Urgenza 118

1.2 Gli attori del servizio

1.3 Le fasi del servizio

1.4 Guida al corretto uso del 118: la campagna informativa del Ministero della Salute e dell’Agenas

2. La SEUS

2.1 L’Azienda

2.2 La Mission

2.3 La Struttura organizzativa

2.4 Le Attivita

2.5 Il Personale

2.6 I Mezzi e le postazioni territoriali

2.7 Le attrezzature l’equipaggiamento

2.8 La Seus in cifre

2.9 Il futuro della Seus

3. L’ascolto e la partecipazione del cliente per il miglioramento del servizio

3.1 Questionario di valutazione

3.2 Modulo di segnalazione

4. Glossario

5. Contatti

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Premessa

La “Carta dei Servizi” e il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e ri-conoscendo specifici diritti in capo al cittadino-utente-consumatore.Attraverso la Carta dei Servizi, i soggetti ero-gatori di servizi pubblici si impegnano, dunque, a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e mi-gliorare le modalita di fornitura e sommini-strazione (Direttiva Presidente Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994).La SEUS-Sicilia Emergenza Urgenza Sanitaria SCpA eroga il servizio di emergenza-urgenza 118 su tutto il territorio siciliano dal 22 dicem-bre 2009.

Con questo documento si prefigge l’importan-te obiettivo di informare sulle proprie presta-zioni, sui procedimenti e raggi di azione delle attivita, oltre che esplicitare i propri standard di qualità e le misure adottate per rispettarli.La Seus mira a diffondere la cultura del cor-retto uso del numero gratuito di emergenza 118 e conta di avvalersi della presente carta dei servizi per agevolare un utilizzo piu infor-mato e consapevole del servizio.

1. Il 1181.1 Il Servizio di Emergenza Urgenza 118Il 118 e il numero telefonico gratuito, atti-vo su tutto il territorio nazionale, per tutti i casi di richiesta di soccorso sanitario in una situazione di emergenza-urgenza.

Tre sono le braccia che si intrecciano per formare la struttura del Servizio Urgenza Emergenza Sanitaria in Sicilia, tutte e tre indispensabili, ma in-terdipendenti:

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Art. 32. CostituzioneLa Repubblica tutela la salute come fondamenta-le diritto dell’individuo e interesse della collettività, e garantisce cure gratui-te agli indigenti. Nessuno può essere obbligato a un determinato trattamen-to sanitario se non per disposizione di legge. La legge non può in nessun caso violare i limiti imposti dal rispetto della persona umana.

SISTEMA TERRITORIALE DI SOCCORSO

RETE DI SERVIZI E PRESIDI OSPEDALIERI

CENTRALE OPERATIVA(C.O.) DI RIFERIMENTO

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Il Servizio ha a sua disposizione mezzi, opera-tori, attrezzature e strutture, e ben articolato su base provinciale e coordinato capillarmente su tutto il territorio regionale. Si occupa di ge-stire gli interventi di emergenza-urgenza con ambulanze o elisoccorso, oltre che assicura-re trasporto di sangue, trasporto di organi per trapianti e/o materiale sanitario e raccordarsi con la Protezione Civile, le Prefetture e le Asp.

1.2 Gli attori del servizioIl fulcro dell’attivita di coordinamento del si-stema risiede nelle 4 Centrali Operative, che rispondono alla chiamata effettuata al 118 e sono ubicate a Palermo, Messina, Catania e Caltanissetta. Le C.O. sono deputate a rac-cogliere le richieste di interventi sanitari in emergenza-urgenza e ciascuna copre la pro-pria fascia territoriale di competenza.Il servizio di trasporto per l’emergenza-urgen-za 118, con le relative postazioni territoriali, i mezzi e gli equipaggi, che, a seguito della chia-mata alla C.O. vengono inviati dalla stessa sul posto, sono gestiti dalla Sicilia Emergenza Ur-genza Sanitaria ScpA (SEUS).La rete dell’emergenza-urgenza viene com-pletata dai vari Presidi Territoriali di Emergen-za (PTE), Guardie Mediche (G.M), Punti di Pri-mo Intervento (PPI) e PPI Pediatrici, diffusi nel territorio, oltre che tutte le strutture di Pronto Soccorso (P.S.) ubicate dei presidi ospedalieri.

1.3 Le fasi del servizioLa chiamata al 118 attiva un iter ben preciso

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che consta delle seguenti fasi:- La richiesta del soccorsoSi digita il numero 118, gratuito da qualsiasi te-lefono fisso o mobile, e si invia la richiesta di soccorso all’operatore della C.O. di riferimen-to.- Il triage telefonicoL’operatore della C.O. conduce un’intervista telefonica per poter stabilire, in base al tipo di emergenza, il mezzo di soccorso e il personale piu idoneo da inviare.-Invio del mezzo di soccorso In base alle informazioni ricevute, la C.O. prov-vede ad informare e ad inviare verso il luogo richiesto il mezzo di soccorso piu vicino o il piu idoneo rispetto al tipo di intervento, allerta le Forze dell’Ordine in caso di incidente stradale

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e richiede l’assistenza dei Vigili del Fuoco, ove necessario. In attesa dell’ambulanza o dell’eli-soccorso, l’operatore del 118 fornisce preziosi consigli sui comportamenti da attuare, chie-dendo alla persona che effettua la chiamata di mantenere la calma ed ascoltare con attenzio-ne i suoi suggerimenti, per non compiere azio-ni che potrebbero rivelarsi dannose e contro-producenti.-Arrivo del mezzo e dell’equipaggioI tempi di attesa previsti per l’intervento sono di 8 minuti in area urbana e di 20 in area extra-ur-bana, co-me da legislazione nazionale. . All’ar-rivo del mezzo di soccorso, il personale valuta, attraverso l’analisi del-lo scenario, i vari e pos-sibili rischi in campo e si attiva immediatamen-te per accertare ed eventualmente stabilizzare le condizioni della persona da assistere.-Trasporto del pazienteQualora il paziente debba essere mobilitato verso un presidio ospedaliero, l’equipaggio vie-ne indirizzato dalla C.O. verso la struttura piu adeguata. I Mezzi di Soccorso Base (MSB) ven-gono indirizzati sempre nell’ospedale piu vici-no, mentre i Mezzi di Soccorso Avanzato (MSA) o in quello piu vicino al luogo dell’in-tervento o in quello piu idoneo alle condizioni del pazien-te. L’articolo 11 del d.p.R del 27.03.1992 che isti-tuisce il Servizio Sanitario di Emergenza e Urgenza 118 afferma che “gli oneri delle pre-stazioni di trasporto e soccorso sono a carico

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del Servizio Sanitario Nazionale…”, per questa ragione il cittadino usufruisce gratuitamente del servizio di trasporto sanitario in emergen-za.-Individuazione dell’ospedale di destinazioneL’ospedale di destinazione viene individuato in base a diversi fattori: la distanza e i tempi di percorrenza, la gravità, il tipo di emergenza, l’urgenza del caso e la possibilita di adeguati accertamenti e interventi sanitari presso l’o-spedale prescelto. Se la situazione lo permette e la distanza non e eccessiva, e possibile chiedere di essere tra-sportati in altri ospedali ma la decisione spetta al medico dell’ambulanza o, in assenza di lui, al medico della C.O.

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CARTA DEI SERVIZI

1.4 Guida al corretto uso del 118Il Ministero della Salute e l’Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali (Agenas) hanno elaborato la Campagna informativa nazionale “il corretto uso dei servizi di emergenza-urgenza”, volta a promuovere un corretto uso del numero di emergenza 118 e degli altri serizi di emergen-za-urgenza e sanitari nella convinzione che “un cittadino più informato sia un cittadino più consa-pevole nel riconoscre i propri bisogni di saluto ed individuare in base a questi la struttura più ade-guata a rispondervi“.La Campagna si articola intorno allo slogan “Es-sere pronto aiuta il soccorso“ e si rivolge a tut-ti i cittadini, in particolar modo ai giovani e agli stranieri, prevedendo, tra le molteplici iniziative e attività, anche delle schede informative, tradot-te in otto diverse lingue, che la Seus ha tenuto a pubblicare nel proprio sito internet e ad inserire anche nella propria carta dei servizi.

QUANDO CHIAMARE IL 118In tutte le situazioni in cui ci può essere rischio per la vita o l’incolumità di una persona come nel caso di:- difficoltà o assenza di repiro;- dolore al petto;- perdita di coscienza prolungata (la persona non parla e non risponde);- trauma e ferite con emorragie evidenti;- incidente (domestico, stradale, sportivo, agricolo, industriale);

- difficoltà a parlare o difficoltà/incapacità nell’uso di uno o entrambi gli arti dello stesso lato;- segni di soffocamento, di avvelenamento, di anne- gamento o ustione;

COME CHIAMARE IL 118- Comporre il numero 1-1-8;- Rispondere con calma alle domande poste dall’o-

peratore e rimanere in linea fino a quando viene richiesto;

- Fornire il proprio numero telefonico;- Indicare il luogo dell’accaduto (comune, via , civico);- Spiegare laccaduto (malore, incidente, ecc.) e riferi- re ciò che si vede;- Indicare quante persone sono coinvolte;- Comunicare le condizioni della persona coinvolta: risponde, respira, sanguina, ha dolore?- Comunicare particolari situazioni: bambino piccolo, donna in gravidanza, persona anziana, persona con malattie conosciute (cardiopatie, asma, diabete, epi-

lessia, ecc.).

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IMPORTANTELa conversazione va svolta con voce chiara e debbono essere fornite tutte le notizie richieste dall’operatore che ha il compito di analizzarle: non è una perdita di tempo.A fine conversazione accertarsi che il ri-cevitore sia stato rimesso a posto. Lasciare libero il telefono utilizzato per chia-mare i soccorsi: si potrebbe essere contattati in qualsiasi momento dalla Centrale Operativa per ulteriori chiarimenti o istruzioni.

IN ATTESA DEI SOCCORSICosa fare:- attenersi alle disposizioni telefoniche del 118;- coprire il paziente e proteggerlo dall’ambiente;- incoraggiare e rassicurare il paziente;- in caso di incidente, non ostacolare l’arrivo dei soc- corsi e segnalare il pericolo ai passanti;- slacciare delicatamente gli indumenti stretti (cintu- ra, cravatta) per agevolare la respirazione;

Cosa non fare:- NON lasciarsi prendere dal panico;- NON spostare la persona traumatizzata se non strettamente necessario per situazioni di pericolo ambientale (gas, incendio, pericolo di crollo immi- nente ecc.)- NON somministrare cibi o bevande;- NON fare assumere farmaci;

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IMPORTANTENON occupare MAI la linea del numero telefoni-co utilizzato per chiamare i soccorsi: si potreb-be essere contattati in qualsiasi momento dalla Centrale Operativa per ulteriori chiarimenti o istruzioni.

QUANDO NON CHIAMARE IL 118Per tutte le situazioni considerabili non urgenti.Per richiedere consulenze mediche specialistiche.Per avere informazioni di natura socio-sanitaria: orari dei servizi, prenotazioni di visite o indagini dia-gnostiche, farmacie di turno.

IL PRONTO SOCCORSOIl Pronto Soccorso ospedaliero è la struttura che garantisce esclusivamente il trattamento delle emergenze-urgenze, ovvero di quelle condizioni patologiche, spontanee o traumatiche, che ne-cessitino di immediati interventi diagnostici e te-rapeutici.

Quando andareè bene utilizzare il Pronto Soccorso per pro-blemi acuti e non risolvibili dal medico di fami-glia, dal pediatra di libera scelta o dai medici delle continuità assistenziale (ex guardia me-dica).

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Quando non andareIl Pronto Soccorso non è la struttura nella quale ap-profondire aspetti clinici non urgenti o cronici. Per-tanto, non rivolgersi al PS:- per evitare liste d’attesa nel caso di visite speciali-

stiche non urgenti;- per ottenere la compilazione di ricette e/o certificati;- per ottenere controlli clinici non motivati da situa-

zioni urgenti;- per evitare di interpellare il proprio medico curante;- per ottenere prestazioni che potrebbero essere ero-

gate presso servizi ambilatoriali;- per comodità, per abitudine, per evitare il paga-

mento del ticket;

L’ACCESSO AL PRONTO SOCCORSOCome si accedeSi accede al Pronto Soccorso direttamente o con l’ambulanza chiamando il numero 1-1-8.

Il Triage e i Codici colore: il semaforo della salute.All’arrivo al Pronto Soccorso, il cittadino riceve un’immediata valutazione del livello di urgenza da parte di infermieri specificamente formati, con lattribuzione del codice colore che stabili-sce la priorità di accesso alle cure in base alla gravità del caso e indipendentemente dall’or-dine di arrivo in ospedale.Tale metodica è denominata “Triage“ ed è fi-nalizzata ad evitare le attese per i casi più ur-genti. Il Triage non serve a ridurre i tempi di attesa, bensì a garantire che i pazienti estre-mamente gravi non debbano attendere minuti preziosi per la loro vita.

IMPORTANTEOgni visita inutile al Pronto Soccorso è un osta-colo a chi ha urgenza. Un corretto utilizzo delle strutture sanitarie evita disservizi per le strut-ture stesse e per gli altri utenti.Il buon funzionamento del Pronto Soccorso dipende da tutti.

CODICE ROSSO: molto critico, pericolo di vita, priorità massima, accesso imediato alle cure.

CODICE GIALLO: mediamente critico, presenza di rischio evolutivo, potenziale pericolo di vita, prestazioni non differibili.

CODICE VERDE: poco critico, assenza di rischi evolutivi, prestazioni differibili.

CODICE BIANCO: non critico, pazienti non urgenti

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Sul sito www.118sicilia.it è possibile effettua-re il download delle schede sul corretto uso del 118 nelle seguenti lingue:

TEDESCO

INGLESE

FRANCESE

SPAGNOLO

ALBANESE

ROMENO

UCRAINO

CINESE

IMPORTANTEAl Pronto Soccorso ha la precedenza il paziente più grave e non chi arriva per primo.Arrivare in ambulanza al Pronto Soccorso non si-gnifica essere visitati in tempi più rapidi.

2. La Seus2.1 L’aziendaLa S.E.U.S. Scpa (SICILIA EMERGENZA-URGEN-ZA SANITARIA) e la societa consortile per azioni a capitale interamente pubblico, costituita il 22 di-cembre 2009 tra Regione siciliana, socio pubblico di maggioranza, e le Aziende del Servizio sanitario regionale.La Societa non persegue finalita di lucro e svolge la propria attivita esclusivamente in favore della Regione siciliana e delle Aziende del Servizio sa-nitario regionale quale strumento operativo at-traverso il quale i soci organizzano e gestiscono il Servizio di trasporto per l’emergenza-urgenza 118 per l’intero territorio regionale, nonche tutti i servizi inerenti l’emergenza-urgenza.

2.2 La missionLa Seus opera nel campo dell’emergenza-urgen-za, ovvero nelle situazioni a volte piu precarie e drammatiche della vita dei cittadini.Il nostro non e pertanto solo un servizio regolato da precise norme e doveri professionali, e bensì caratterizzato da forte impegno etico e dal rispet-to di determinati principi fondamentali.

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UGUAGLIANZAL’Azienda si impegna ad erogare servizi senza distinzione di eta , di sesso, di naziona-lita , di religione, di condizioni economiche e sociali nei confronti di tutti coloro che richiedono le sue prestazioni.

RISERVATEZZAIn relazione al d.lgs. 196/2003, la Seus garanti-sce ai propri assistiti il diritto alla ri-servatezza, i dati personali delle persone che usufruiscono dell’intervento sanitario di Seus non vengono in alcun modo registrati.

RESPONSABILITàCome la letteratura scientifica dimostra, le pri-me cure prestate in caso di evento di natura traumatica ne possono sensibilmente condizio-nare la prognosi e l’esito, un soccorso efficiente

e tempestivo puo ridurre la mortalita pre-ospe-daliera, i tempi di degenza media e le sequele in-validanti. è pertanto con grande senso di respon-sabilita verso il ruolo fondamentale e delicato che ricoprono le donne e gli uo-mini del 118 che la Seus ha concepito il proprio modello di soccorso di emergenza-urgenza; senso di responsabilita che ogni giorno viene dimostrato nel rispetto dei tempi brevissimi di intervento, nella competenze sempre aggiornate del proprio personale e nell’umanita dello stesso verso i difficili casi sanitari che si trova a dover affrontare.

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INNOVAZIONENel campo della sanità e, ancor più, quando ad essere in gioco sono delle vite umane, non è suffi-ciente esse-re meramente al passo con i tempi, bi-sogna precorrerli. Essere sempre aggiornati sulle ultime tecniche scoperte, avere dimestichezza con i più moderni ritro-vati della tecnologia in campo sanitario e garantire una formazione sempre più

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specifica e dettagliata del proprio personale rappresentano i must imprescindibili dell’attivi-tà e del modello di servizio concepito dalla Seus.L’azienda ha effettuato, sin dal proprio periodo di start-up, un’autentica rivoluzione interna all’inse-gna dell’innovazione, mo-dificando radicalmente i processi lavorativi, le attrezzature, gli equipag-giamenti e i mezzi di soccorso. Il tutto per rendere la Seus all’avanguardia nel settore e all’altezza dei delicati e complessi bisogni dei cittadini.

ACCESSIBILITà

La Seus si adopera affinche non vi siano bar-riere di accesso alle cure ne alle informazioni disponibili sui servizi che essa offre.Piu in generale, l’impegno profuso vuole di-chiaratamente essere ethic oriented, a ga-ranzia e con l’obiettivo di diffondere la cultura della legalita e dell’accountability, fondando le proprie azioni sulla qualita , appropriatezza, efficacia ed efficienza delle prestazioni.

2.3 Struttura organizzativaLa vastita del territorio in cui opera e la ca-pillarita delle attivita che gestisce rendono la struttura organizzativa della Seus complessa e molto articolata.A monte della struttura amministrativa e pro-duttiva si collocano gli organi di governo della SEUS:

- Assemblea dei Soci (le Aziende Sanitarie Pro-vinciali, Aziende Ospedaliere e Aziende Ospe-daliero-universitarie del servizio sanitario che detengono il 46,75% della partecipazione azionaria della Societa , il cui socio pubblico di maggioranza rimane la Regione siciliana);- Consiglio di Sorveglianza (formato da tre membri designati dall’Assemblea dei Soci);- Consiglio di Gestione (formato da tre membri nominati dal Consiglio di Sorveglianza);-Revisore Unico (nominato dall’Assemblea dei Soci).L’organo decisionale e costituito da una Dire-zione Generale, con uffici a Catania e Paler-mo, che coordina la Direzione Amministrativa e la Direzione Sanitaria e che supervisiona la comunicazione, la formazione, lo sviluppo e la qualità.La Direzione Amministrativa, con sede a Pa-lermo, si occupa della parte economico-finan-ziaria del servizio, nonché della sfera legale e delle risorse umane. Coordina, inoltre, gli

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acquisti, sulla base di quanto approvato dal Consiglio di Gestione, i rapporti con i fornitori e le gare d’appalto.La Direzione Sanitaria e responsabile dell’e-secuzione del servizio e coordina l’area sani-taria (visite mediche del personale, approvvi-gionamento farmaci ed elettromedicali, ecc.), il Centro Regionale di Produzione (CRP), gli Uffici Polifunzionali Provinciali (UPP) e la lo-gistica.Gli uffici amministrativi, che dipendono dal-le varie Direzioni, sono dislocati su Palermo, Messina e Catania.Della gestione operativa e logistica delle postazioni del 118, con le varie operazioni di verifica, controllo e manutenzione che ne conseguono si occupano i 9 Uffici Polifunzio-nali Provinciali (UPP) e il Centro Regionale di Produzione (CRP). I primi provvedono a farlo in situazioni di “ordinaria amministrazione”, mentre il secondo, attivo 24 ore su 24, 7 gior-ni su 7, subentra agli UPP per tutti gli inter-venti non programmati e/o straordinari e, piu in generale, coordina a livello regionale l’e-rogazione del servizio in real time. E, infine, l’interlocutore unico delle 4 Centrali Operati-ve 118 regionali, con le quali si confronta co-stantemente nei casi di fermo tecnico o altre variazioni che incidono sul normale assetto del servizio.Il CRP si avvale del prezioso contributo delle

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Squadre Operative di interventologistico che svolgono attivita itinerante di supporto su tutto il territorio, intervenendo in loco in caso di sinistri con danni rilevan-ti e attivando immediatamente la relativa procedura. Questo garantisce la continuita del servizio senza alcuna interruzione in tutte le situazioni.

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ORGANIGRAMMA APPROVATO DAL C.d.S DEL 16.11.2011

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Il Consiglio di Sorveglianza verifica la rispon-denza degli atti del Consiglio di Gestione alle direttive e agli indirizzi dell’amministrazione regionale e delle Aziende socie ed eserci-ta il controllo sullo stato di attuazione degli obiettivi, anche sotto il profilo dell’efficacia, dell’efficienza e dell’economicità .Il Consiglio di Gestione e invece l’organo am-ministrativo della Societa, al quale spetta in via esclusiva la sua gestione e il compimento di tutte le operazioni necessarie per l’attua-zione dell’oggetto sociale.Il compito del Revisore Contabile, iscritto nel Registro dei revisori contabili presso il Mini-stero della Giustizia, e di verificare la regola-re tenuta della contabilita sociale e la corret-ta rilevazione nelle scritture contabili dei fatti di gestione, oltre che verificare se il bilancio corrisponde alle risultanze delle scritture contabili e degli accertamenti eseguiti e se il tutto e conforme alle norme in materia.

2.4 Le attivitàLa Sicilia Emergenza-Urgenza Sanitaria SCpa gestisce il servizio di trasporto per l’emergenza-urgenza 118 per l’intero terri-torio regionale, nonche tutti i servizi inerenti l’emergenza-urgenza. La stessa, raccordan-dosi con la Protezione civile, collabora con gli altri servizi pubblici addetti all’emer-genza, con le Prefetture, i dipartimenti di prevenzio-

ne e tutela dei luoghi di lavoro e partecipa, inoltre, alla stesura di piani di intervento sa-nitario delle maxi emergenze. Nello specifi-co, la Seus assicura:- Interventi di emergenza-urgenza con am-bulanze -Trasporto di sangue e/o materiale sanitario;- Raccordo con la Protezione Civile-Prefettu-re-Dipartimento di Prevenzione delle A.S.P;- Trasporti secondari;- Trasporto di emergenza neonatale e della rete dell’infarto miocardio acuto; - Servizio di defibrillazione precoce;

In linea con l’ottica di un servizio a tutto ton-do, la Seus ha tenuto a stipulare delle con-venzioni con le aziende socie per poter gesti-re anche il servi-zio di trasporto secondario, sia interno che esterno, di pazienti e/o di materiale sanitario. Al momento, tali con-venzioni sono attive a Palermo e Messina, e, in quest’ultimo caso, il servizio si e spinto anche fuori dai confini regionali, effettuando trasporti anche verso la Calabria. Il servizio e attivo 24 ore al giorno e vengono garantite di-verse e specifiche tipologie di mezzi per poter meglio soddisfare tutte le esigenze del caso.

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2.5 I mezzi e le postazioni territorialiI mezzi del 118 siciliano sono facilmente ri-conoscibili e subito individuabili grazie alla presenza del logo del Servizio di emergenza-urgenza sulle diverse fiancate.Il parco-mezzi della Seus e tra i piu nuovi di tutt’Italia, essendo stato rinnovato completa-mente nel corso del 2013, a seguito dell’ag-giudica-zione della gara di appalto.

Seppur le attrezzature dei mezzi precedenti potessero vantare la certificazione secondo gli standard armonizzati di sicurezza europei, conformi alla norma EN 1865:2001, l’azienda ha reputato assolutamente necessario ac-cantonare una tecnologia ormai sorpassata.Esistono diverse tipologie di mezzi impiega-ti per il soccorso, ognuno dei quali presenta differenti caratteristiche tecniche, di dotazio-ne strumenta-le, oltre che numero e profes-sionalita del personale a bordo.Per l’erogazione del servizio sono previsti i

seguenti veicoli:

- MSB: ambulanza-mezzo di soccorso base, attrezzata quale unita mobile di terapia inten-siva;- MSA: mezzo di soccorso avanzato, ovvero un MSB al quale viene aggiunta una partico-lare dotazione;- Automedica: autovetture con medico a bor-do e attrezzatura di soccorso avanzata;- Idro-moto: attivata nei mesi estivi e munita di apposita attrezzatura di soccorso che per-mette il recupero sanitario dell’infortunato in tempi brevi ed il suo successivo trasporto in sicurezza; - Eliambulanza: elicottero contenente tutte le attrezzature di carattere sanitarioper il trattamento terapeutico in loco e in volo e per il trasporto di pazienti affettida gravi patologie.

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In base alla popolazione residente, sono state individuate 251 postazioni SEUS 118, disloca-te in tutto il territorio regionale.

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NuMERO POSTAZIONI

Agrigento 18

Caltanissetta 16

Catania 41

Enna 16

Messina 41

Palermo 64

Ragusa 16

Siracusa 18

Trapani 25

2.6 Il personaleTutto l’organico SEUS e dipendente, con con-tratti a tempo indeterminato, full time a 156 ore mensili, come previsto dal Contratto Col-lettivo Nazionale di Lavoro AIOP della Sanita Privata. In particolare, le qualifiche adottate sono due: autista/soccorritore e amministra-tivo.Il personale e dislocato in tutto il territorio regionale, e composto in larga maggioranza da uomini e l’età media si attesta sui 42 anni, eta considerata adeguata in relazione alla ti-pologia di lavoro svolto.La SEUS prevede lo sviluppo di nuove linee di intervento, quali servizi di trasporto sanitario per le aziende socie e servizi infermieristici e dedicati presso le Centrali Operative del si-stema 118, coinvolgendo il personale gia di-sponibile.Ad oggi infatti alcuni dipendenti sono in forza presso le Centrali Operative con la qualifica di infermiere e alcuni sono stati indirizzati a servizi di trasporto se-condario, presso le strutture convenzionate:- Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti “Villa Sofia-Cervello”, Palermo (16 di-pendenti); - Azienda Ospedaliera Universitaria Policlini-co “Paolo Giaccone”, Palermo;- Azienda Ospedaliera di Rilievo Nazionale e di Alta Specializzazione “Civico-Di Cristina-Benfratelli”, Palermo;

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- Azienda Ospedaliero-universitaria Policli-nico, Messina.

La SEUS garantisce inoltre il costante ag-giorna-mento professionale del proprio personale, coinvolgendolo, secondo un ca-lendario condivi-so, in periodiche attivita di formazione. Come da protocolli regionali e nazionali, gli interventi degli autisti-soccor-ritori devono rispondere a standard qualita-tivi di alto livello in termini di competenza, efficacia ed uniformita nelle procedure. A tal fine, su indicazione dell’Assessorato, la SEUS ha avviato alla formazione e all’ag-giorna-mento il proprio personale autista-soccorritore presso le strutture del Centro per la Formazione Permanente e l’Aggior-namento del personale del servizio Sanita-rio (CEFPAS) di Caltanissetta.

2010 2011 2012

Donne 729 22% 738 22,5% 740 22,41%

Uomini 2.538 78% 2.542 77,5% 2562 77,59%

Totale 3.267 - 3.280 - 3302 -

2.7 Le attrezzature e l’equipaggiamentoLa Seus si e strenuamente impegnata al fine di ottimizzare le risorse in materia di sicu-rezza e protezione del proprio personale, rendendosi conto di dover innanzitutto poten-ziare gli strumenti gia a di-sposizione, per poi passare all’individuazione di nuove e piu efficaci strategie.Una delle prime rivoluzioni attuate riguarda i Dispositi-vi di Protezione Individuale, meglio conosciuti come DPI, e, con essi, l’immagine degli autisti-soccorritori del 118. Da quando, nei primi mesi del 2012, le nuove divise e calza-ture sono state consegnate, infatti, sono i colori giallo e blu, in linea con le tre regioni piu grandi d’Italia (Lombardia

Veneto ed Emilia), che identifica-no la professio-ne all’interno del territorio sici-liano. I DPI sono stati scelti per

l’alta qualita prestazionale che garantiscono, date le caratteristiche di impermeabilita , re-sistenza meccanica e al microclima, oltre che l’alta visibilità. Particolare attenzione e stata

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dedicata anche alle apparecchiature elettro-medicali per autoambulanze e automediche, il

cui mercato in con-tinua evoluzione e rinnovamento viene tenuto sempre sotto costante osserva-zione al fine di poter attingere alle più efficaci novita sul campo.2.8 La Seus in cifreIl numero delle po-stazioni e dei mezzi

Territorio coperto km² 25.711,40

Popolazione residenti 5.051.075

Comuni 390

Postazioni 251

Ambulanze 265

Automediche 14

Centrali operative 4

Basi elisoccorso 6

Interventi medi annuali 280.000

Chilometri percorsi medi annuali 3.000.000

e stato attentamente calcolato in base a precisi pa-ra-metri, ovvero in relazione al numero di abitanti, ai chilometri di competenza di ciascuna Cen-trale Operativa, al fabbisogno riscontrato e potenziale di ciascun territorio e ai tempi di intervento previsti dalle Linee Guida contenute nelle norme in vigore.L’attuale dislocazione territoriale potrebbe, co-munque, essere soggetta a modifiche, qua-lora necessario.

2.9 Il futuro della SeusIl settore dell’emergenza-urgenza in Sicilia vedra una completa rivoluzione una volta che verrà at-tuato quanto gia adottato a livello europeo, ov-vero il Numero Unico 112, in grado di raccogliere le chiamate di tutti i numeri di emergenza.

L’Italia l’ha lanciato in via sperimenta-le nel giugno del 2010 in alcune zone della Lombardia mentre in Sicilia si auspica in tempi brevi l’attivazione di un call center laico formato da un centinaio di unità, suddivise tra Palermo e Catania, che gestiscano le chiamate provenienti da tutto il territorio regionale. Il servizio rimarrà ovviamente gratuito da telefo-no fisso, pubblico e da cellulare e sara garantito in 5 lingue diverse, per andare incontro all’utenza straniera residente o turista.

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3. L’ascolto e la partecipazione del cliente per il miglioramento del servizioLa Seus tiene molto ad avere un riscontro pres-so la popolazione del proprio impegno e della propria professionalita e, convinta che si pos-sa sempre migliorare, nell’interesse di tutti i suoi assistiti, e che nuovi ed importanti input per tali migliorie possano venire direttamente dagli utenti del servizio. Per tale ragione, ha elaborato e pubblicato online un questionario di gradimento dove vengono prese in analisi le varie fasi del servizio, gli aspetti relativi alla qualita e professionalita del soccorso effettua-to e dove ampio spazio e riservato ad osserva-zioni e suggerimenti.

3.1 Questionario di gradimento

Rispetto alle sue aspettative, il servizio che ha ricevuto è stato:

□ Peggiore di come me lo aspettavo

□ Come me lo aspettavo

□ Migliore di come me lo aspettavo

Suggerimenti: ____________________

_______________________________

_______________________________

Indichi l’aspetto positivo che l’ha maggior-

mente colpita: ____________________

_______________________________

Indichi l’aspetto negativo che l’ha maggior-

mente colpita: ____________________

_______________________________

Tempo intercorso tra la telefonata e l’arrivo dell’ambulanza:

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Qual è il Suo giudizio rispetto al personale a bordo dell’ambulanza per ciascuno degli aspet-ti qui elencati?

Gentilezza e cortesia nei rapporti

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Disponibilità ad ascoltare le sue richieste

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Informazioni ricevute sulla condizioni di salute

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono18

Informazioni ricevute al momento del trasporto

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Qual è il Suo giudizio rispetto al veicolo?

Cura e decoro

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Pulizia

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Temperatura

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Illuminazione

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

CARTA DEI SERVIZI

Condizioni di trasporto (carrozzella, barella..)

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Gli strumenti a bordo del mezzo di soccorso erano adatti all’emergenza

□ Pessimo

□ Insufficiente

□ Sufficiente

□ Buono

Chi ha utilizzato il servizio?

Sesso

□ Maschio

□ Femmina

Età

□ 0-10

□ 10-18

□ 19-25

□ 26-40

□ 40-60

□ Over 60

Titolo di studio conseguito

□ Nessuno

□ Licenza elementare

□ Licenza di scuola media inferiore

□ Diploma

□ Laurea/Post laurea

19

Professione

□ Casalinga

□ Impiegato

□ Dirigente

□ Pensionato

□ Operaio/Artigiano

□ Commerciante

□ Studente

□ In cerca di occupazione

□ Altro

Residenza

□ Provincia (specificare) .......................

□ Altra nazione (specificare) .................

Nazionalità

□ Italiana (specificare) ...........................

□ Altra (specificare) ...............................

In che anno si è utilizzato il servizio

...........................

Lo ha utilizzato anche altre volte

□ Sì

□ No

Chi risponde al questionario

□ Paziente

□ Familiare

□ Altra persona

3.2 Modulo di segnalazione

Un ulteriore strumento di confronto tra la Seus e l’utenza e rappresen-

tato dal modulo di segnalazione, scaricabile dal sito www.118sicilia.it.

Attraverso tale sistema. e possibile presentare osservazioni, encomi

ed eventuali rimostranze.

Il modulo va inviato all’indirizzo info@118sicilia.it.

CARTA DEI SERVIZI

MODuLO SEGNALAZIONE

Reclamo

Descrizione motivo:

Dati del compilatore:

Cognome

Tutte le osservazioni saranno valutate ai fini del miglioramente del servizio prestato. Gli encomi verranno considerati un incoraggiamento a fare sempre meglio

In relazione al D. lgs 196/03 si informa che i dati verranno utilizzati al solo fine di permettere alla Seus Scpa la gestoipne della segnalazione

Indirizzo

Telefono

Data

.........................

Firma

.........................

Email

Nome

Osservazione Encomio

20

4. Glossario

C.O. Il Servizio di Emergenza Urgenza 118

CRP Centro Regionale di Produzione

DPI Dispositivi di Protezione Individuale

G.M. Guardia Medica

MSA Mezzo di Soccorso Avanzato

MSB Mezzo di Soccorso Base

P.S. Pronto Soccorso

PPI Punti di Primo Intervento

PTE Presidi territoriali di Emergenza

SEUS Sicilia Emergenza Urgenza Sanitaria

SUES Servizio Urgenza Emergenza Sanitaria

UPP Uffici Polifunzionali Provinciali

CARTA DEI SERVIZI 21

5. Contatti

Direzione Generalec/o Azienda Ospedaliera “Cannizzaro”Via Messina, 829 - 95126 CataniaTel. 095 75279109Fax : 095 75279180Email: direzionegenerale@118sicilia.it

Direzione Amministrativac/o Presidio Ospedaliero GuadagnaVia Villagrazia, 46 -90124 PalermoTel. 091 64709334Fax: 091 6475600Email: amministrazione118@118sicilia.it

Area Personale337 1017025 - 338 6025646Area Legale337 1016963

Ufficio IT366 5796983c/o Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti“Papardo-Piemonte”Contrada Papardo—Messina

Uffici Polifunzionali Periferici

Agrigento - Via Esseneto, 10 - Palazzo RizzoTel. 095 75279615/18 - Fax 0922 1752018

Caltanissetta - Viale Regina Margherita, 36ex Ospedale Vittorio EmanueleTel. 337 1016923 - Fax 0934 392007

Catania - c/o Presidio Ospedaliero S. MartaTel. 095 75279486/98 - Fax 095 322551Enna - Via Trieste - ex Ospedale Umberto ITel. 0916 4709345/49 - Fax 0935 1972008

Messina - Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti“Papardo-Piemonte”Tel. 090 392127 – Fax 090 9582015

Palermo - Via Villagrazia, 46 - P.O. GuadagnaTel. 091 6470911 - Fax 091 8772075

Ragusa - Via G. Di Vittorio, 51 - c/o ex AziendaOMPA - Tel. 095 75279676/79 - Fax 0932 1842013Siracusa - Via Bufardeci - c/o Palazzetto della SanitàTel. 095 75279662 – Fax 0931 1752018

Trapani - Via della Provincia, Casa Santa Ericec/o Cittadella della SaluteTel. 091 64709200/04 - Fax 0923 1982020

CARTA DEI SERVIZI

Seus SCpAwww.118sicilia.it

Sede legale: Via Villagrazia, 46

Edificio B90124 Palermo

Centralino: 091 6470911

E-mail: info@118sicilia.it

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