Carte di qualità nei servizi

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LE CARTE DI QUALITÀ DEI SERVIZI PUBBLICIAGGIORNAMENTO NORMATIVO

CCIAA, BRESCIA, 28/11/2013

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GIORGIO PEDRAZZI

Avvocato - Ordine di BresciaRicercatore universitario - Università di Brescia,

Docente di Istituzioni di Diritto privato e Diritto delle Nuove Tecnologie, Mediatore.

E-MAIL: [email protected]


CODICE DEL CONSUMO Gli utenti hanno diritto all’erogazione dei servizi «secondo standard di qualità ed efficienza»

◦ (art. 2, lett. g)

Le carte dei servizi rendono pubblici i predetti standard alla cui determinazione debbono concorrere, anche attraverso le associazioni rappresentative, i consumatori e gli utenti.

◦ (art. 101, 2°- 3°comma, c. cons. e art. 136).


CARTE DEI SERVIZI Il Ministro Sabino Cassese promuove una commissione di Studio

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi sull'erogazione dei servizi pubblici”.

Obbligatoria per tutti gli enti erogatori di pubblici servizi, in base all’art. 2 del d. l. 12 maggio 1995, n.163, convertito, con modificazioni, nella L. 11 Luglio 1995, n.273 - "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni".

Legge 14 novembre 1995, n. 481 istitutiva delle Autorità per l'energia elettrica e il gas e per le telecomunicazioni: trai poteri di controllo l’istituzione di Carte dei Servizi


QUADRO GIURIDICO-ISTITUZIONALE 1

Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 “Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici”

L. 14 novembre 1995, n. 481 “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”

D.P.C.M. 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”

D.P.C.M. 29 aprile 1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato”



D.Lgs. 30 luglio 1999, n. 286 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della L. 15 marzo 1997, n. 59”

Ministero delle Attività produttive, Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, “Dalla Carta dei servizi alla Carta della qualità – Proposte per migliorare la tutela del consumatore utente attraverso le carte dei servizi”, 2003

Ministero delle Attività produttive, Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, Il settore dei trasporti, in "La carta della qualità dei servizi- Analisi e proposte del Tavolo di lavoro tra le Associazioni dei Consumatori e Utenti e le Autorità di Regolamentazione dei servizi”, 2005



Ministero delle Attività produttive, Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, I settori dell’energia elettrica e del gas, in "La carta della qualità dei servizi- Analisi e proposte del Tavolo di lavoro tra le Associazioni dei Consumatori e Utenti e le Autorità di Regolamentazione dei servizi”, 2005

D.L. 3 ottobre 2006, n. 262, convertito con legge 24 novembre 2006, n. 286, “Disposizioni urgenti in materia tributaria e finanziaria”

D.Lgs del 3 aprile 2006, n. 152 “Norme in materia ambientale”

L. 24 dicembre 2007, n. 244 “Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008)”



L. 4 marzo 2009, n. 15 “Delega al Governo finalizzata all'ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e alla efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni nonché disposizioni integrative delle funzioni attribuite al Consiglio nazionale dell'economia e del lavoro e alla Corte dei conti”

D.L. 25 giugno 2008, n. 112 “Disposizioni urgenti per lo sviluppo economico, la semplificazione, la competitività, la stabilizzazione della finanza pubblica e la perequazione tributaria”, convertito con la legge 6 agosto 2008, n. 133

D.Lgs. 20 dicembre 2009, n. 198 “Attuazione dell'articolo 4 della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ricorso per l'efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici”



http://www.comune.torino.it/consiglio/agenziaservizi/quaderni/quaderno_normariferimento.pdf

D. L. 24/01/2012, n. 1, c.d. Decreto liberalizzazioni, convertito dalla L. 24/03/2012, n. 27, recante “Disposizioni urgenti per la concorrenza, lo sviluppo delle infrastrutture e la competitività”

Documento di Milano, gennaio 2012

“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell’articolo 2, comma 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244.”


Art. 2 comma 461 L. 244/2007 (finanziaria 2008)

461. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti ad applicare le seguenti disposizioni:

a) previsione dell'obbligo per il soggetto gestore di emanare una "Carta della qualità dei servizi", da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza;


CARTE DELLE QUALITÀ b) consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori;

c) previsione che sia periodicamente verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito;

d) previsione di un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nelle Carte della qualità dei servizi, svolto sotto la diretta responsabilità dell'ente locale o dell'ambito territoriale ottimale, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori ed aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori;


CARTE DELLE QUALITÀ e) istituzione di una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori dei servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si dia conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei cittadini;

f) previsione che le attività di cui alle lettere b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l'intera durata del contratto stesso.


D. LGS. 14 marzo 2013, n. 33 Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni. (GU n.80 del 5-4-2013 )Art. 32 Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati

1. Le pubbliche amministrazioni pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.

2. Le pubbliche amministrazioni, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:

a) i costi contabilizzati, evidenziando quelli effettivamente sostenuti e quelli imputati al personale per ogni servizio erogato e il relativo andamento nel tempo;

b) i tempi medi di erogazione dei servizi, con riferimento all'esercizio finanziario precedente.


ACCORDO STATO-REGIONI Gazzetta Ufficiale n. 254 del 29 ottobre 2013, le “Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell’articolo 2, comma 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244.”, frutto di un accordo in sede di Conferenza Unificata dello scorso 26 settembre.


AMBITO DI APPLICAZIONE Servizi da affidare o contratti da rinnovare. Non incidono sui contratti già in corso. La disciplina distingue i settori specifici sulla base della presenza di un’Autorità:Già istituita (Servizi idrici integrati, etc.)Da istituirsi (Autorità Trasporti e Infrastrutture, etc.)Autorità d’ambito locale (farmacie, etc.)


SPECIFICI SETTORI Energia elettrica Gas Servizi postali Telecomunicazioni Servizi Idrici Trasporti


CONTENUTO DELLE CARTE DI SERVIZIO

1. Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un'infrastruttura necessaria per l'esercizio di attività di impresa o per l'esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell'infrastruttura.

2. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l'infrastruttura definiscono autonomamente. Articolo 8 c.d. Decreto liberalizzazioni, 2012


LINEE GUIDA principi e regole d’indirizzo tre schede tecniche un modello di protocollo per il monitoraggio; una serie di ipotesi per l’elaborazione di indicatori per la rilevazione dei livelli di qualità dei servizi; un modello di protocollo di conciliazione


NATURA GIURIDICA Atto unilaterale assunto per obbligo di legge dal soggetto che offre servizi pubblici. Impegno al rispetto di standard e indennizzo per violazione.

Ruolo degli utenti nella determinazione degli standard comma 1 dell’art. 11 del d.lgs n. 286/1999, consumatori/utenti come soggetto attivo della regolazione per migliorare qualità e competitività coinvolgimento diretto dei consumatori, nelle tre fasi cruciali di definizione, attuazione, e verifica periodica

Rapporto con il contratto con erogatore del servizio, art. 1374 c.c.


PRINCIPI GENERALI uguaglianza, parità di trattamento, obiettività, giustizia, imparzialità.


SCHEDE TECNICHE

Indicatori di misurazione

Indicatori generali

Indicatori di settore


SCHEMA DI PROTOCOLLO D’INTESA

In allegato alle linee guida, esempio:

Schema di protocollo d’intesa sulla conciliazione paritetica

Comune X / Azienda Y e

Associazione di Consumatori


ESPERIENZE ESTERE

1993 USA National Perfomance Review Report

1992 FRANCIA Charte de services public

1992 SPAGNA Plan de modernizacion de la administracion del Estado

1992 BELGIO Charte des utilisateur des services publics


REGNO UNITO 1991 The Citizen’s Charter, Raising the standard Istituzione di una Citizen’s Charter Unit con il compito di assistere gli enti nella redazione poi diventata Service First con l’introduzione del documento: 1998 Service First, the new charter programme introduce doveri a carico di ogni soggetto chiamato a gestire un servizio pubblico, compresi quelli privatizzati in cui resta una forma di monopolio.


www.servicefirst.gov.uk1. preparare e monitorare gli standard di servizio;

2. fornire tutte le informazioni necessarie agli utenti, scrivendole con un linguaggio comprensibile;

3. consultare e coinvolgere gli utenti per migliorare i servizi resi;

4. assicurare un facile accesso ai servizi, utilizzando anche la tecnologia;

5. trattare tutti gli utenti in modo corretto;

6. indennizzare gli utenti nel caso di cattivo servizio agli stessi;

7. usare le proprie risorse in modo efficiente;

8. innovare e migliorare l’erogazione dei servizi;

9. lavorare con altri fornitori per assicurare che i servizi siano semplici e migliori.


RESPONSABILITÀ& CLASS ACTION


T.A.R. Campania sez. staccata Salerno (Sez. I) 16/10/2013 , n. 2054

La class action per l'efficienza della P.A. di cui all'art. 1 co. 1, D.Lgs. n. 198/2009 costituisce uno strumento di tutela di interessi diffusi, aggiuntivo rispetto a quelli previsti dal Codice del processo amministrativo, azionabile da singoli "titolari di interessi giuridicamente rilevanti ed omogenei per una pluralità di utenti e consumatori" od anche da "associazioni o comitati a tutela degli interessi dei propri associati" comunque appartenenti a tale pluralità.



La stessa, in particolare, è esperibile, tra l'altro, "nei confronti delle pp.AA. e dei concessionari di servizi pubblici, se derivi una lesione diretta, concreta ed attuale dei propri interessi, dalla violazione di termini o dalla mancata emanazione di atti amministrativi generali obbligatori e non aventi contenuto normativo da emanarsi obbligatoriamente entro e non oltre un termine fissato da una legge o da un regolamento, dalla violazione degli obblighi contenuti nelle carte di servizi ovvero dalla violazione di standard qualitativi ed economici stabiliti".



In questa prospettiva, quindi, deve rilevarsi l'illegittimità del silenzio serbato dall'Amministrazione comunale e, di conseguenza, l'inadempimento della stessa per omessa adozione della Carta dei servizi e dei consequenziali adempimenti, di cui all'art. 2 co. 461, L. n. 244/2007 ed all'art. 4, D.L. n. 138/2011, non potendosi, invero, ritenere sufficiente per ottemperare all'obbligo normativo imposto l'indicazione all'organo dirigenziale di dare avvio al procedimento amministrativo per l'adozione della richiamata carta dei servizi.

Dunque, la mancata adozione della carta dei servizi nel termine di novanta giorni dalla notifica della diffida di cui all'art. 3, D.Lgs. n. 198/2009 è valutabile alla stregua di inadempimento dell'amministrazione pubblica locale.


T.A.R. Roma (Lazio) sez. II, 06/09/2013 n. 8154

L'art. 1, l. n. 198 del 2009, laddove parla di « violazione, omissione o mancato adempimento » per descrivere riassuntivamente le tipologie di comportamento scorretto della P.A. e dei concessionari di servizi pubblici che possono formare oggetto di un'azione collettiva pubblica, deve essere interpretato come segue. Il termine violazione va riferito alla generalizzata violazione dei termini di conclusione dei procedimenti; il termine omissione alla mancata adozione di atti generali a contenuto non normativo e il termine inadempimento al mancato rispetto degli standards qualitativi ed economici ovvero delle carte dei servizi. Foro amm., T.A.R. (Il) 2013, 9, 2749 (s.m)


PROSPETTIVE E SFIDE Comunicazione, accessibilità degli Enti locali, Open data e trasparenza Rappresentatività delle Associazioni dei Consumatori (Regolamento)

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