第一篇 旅行業作業基本知識

第一篇 旅行業作業基本知識

旅行業是一個多元化的行業，其涵蓋的範圍相當廣泛，從業人員所應具備的專

業知識也十分多元，本篇旨在介紹旅行從業人員對旅行服務業應有的認識、態度以

及旅行業的基本知識，引領有志一同者，進入這個多采多姿行業的領域，從而瞭解

旅遊服務業的基本概念。

本篇期以深入淺出文字說明，和簡單易懂的流程，介紹旅行業作業的基本知識，

並於以下各章節中逐一說明：

一、旅行業的本質（定義、營運範圍、特性、旅行從業人員應有的認知與態度）。

二、旅行業的基礎知識（法規、旅遊安全與旅遊保險、旅遊保健與醫療衛生、

證照辦理、票務常識、CRS 電腦訂位系統、電腦與網路之應用、標準作業

程序、以及常用的觀光英文術語…等）。

三、旅行業的類別、組織與經營（包括各類旅行社的組織架構、職能說明、申

請籌設與註冊流程、經營概況…等）。

四、旅遊產品設計概論（包括產品設計原則、基礎概念、產品設計所需之專業

知識與技能、產品設計之作業流程）。

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旅行業從業人員基礎訓練教材

第一章 旅行業的本質

何謂旅行社？對於一個有志從事旅遊業的人來說，不僅要從法規及實務面去瞭

解旅遊業的本質，亦即必須對旅行業的定義、營運範圍、特性和上下游的合作事業

夥伴等各方面有深刻的認識，還必須對一個旅遊從業人員的使命和職業道德有正確

的觀念和態度，才能夠游刃有餘，成為旅遊業界的佼佼者。本章即將就以上觀點逐

一論述說明。

第一節 旅行業的定義、營運範圍與特性

一、 旅行業的定義與營運範圍

（一）法規面的定義

依據「發展觀光條例」第二條第十款之定義：旅行業指經中央主管機關核准，

為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊人員、代購代售交通客票、代

辦出國簽證手續等有關服務而收取報酬之營利事業。

依據同條例第二十七條規定，旅行業業務範圍如下：

1. 接受委託代售海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買客票。

2. 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。

3. 招攬或接待觀光旅客，並安排旅遊、食宿及交通。

4. 設計旅程、安排導遊人員或領隊人員。

5. 提供旅遊諮詢服務。

6. 其他經中央主管機關核定與國內外觀光旅客旅遊有關之事項。

非旅行業者不得經營旅行業業務，若經取締查實，將被處以新臺幣 9 萬至 45

萬之罰鍰，但代售日常生活所需陸上運輸事業之客票不在此限。

◎發展觀光條例第 26 條規定：經營旅行業者應先向中央主管機關申請核准， 並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照，始得營業。

◎依據「旅行業管理規則」第三條規定：「旅行業應專業經營，以公司組織

為限；並應於公司名稱上標明旅行社字樣」。

（二）實務面的營運範圍

旅行社提供服務的內容，主要是代辦出入境手續、簽證業務、組織旅行團體

成行、訂位開票、替個人或機關團體設計及安排行程、提供旅遊資訊、收取

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第一篇 旅行業作業基本知識

合理報酬的事業。

旅行社的營運範圍大小，應評估其財力、人力、經驗及設備等項目。一般來

說，從實務面看旅行社的營運範圍，可涵蓋如下：

1. 代辦觀光旅遊相關業務

（1）辦理出入國手續

（2）辦理簽證。

（3）票務（個別的、團體的、躉售的、國際的、國內的）。

2. 行程承攬

（1）行程安排與設計（個人、團體、特殊行程）。

（2）組織出國旅遊團（躉售、直售、或販售其他公司的旅遊商品）。

（3）接待外賓來華業務（包括旅遊、商務、會議、導覽、接送等）。

（4）代訂國內外旅館及其與機場間的接送服務。

（5）承攬國際性會議或展覽會之參展遊程。

（6）代理各國旅行社業務（LOCAL）或遊樂事業業務。

（7）某些特定日期或特定航線經營包機業務。

3. 交通代理服務

（1）代理航空公司或其他各類交通工具。（快速火車或豪華郵輪）

（2）遊覽車業務或租車業務。

4. 訂房中心（Hotel Reservation Center）：

介於旅行社與飯店之間的專業仲介營業單位，其可提供全球或國外部分地

區或國內各飯店及渡假村等代訂房的業務，方便國內各旅行社在經營商務

旅客或個人旅遊之業務時，可依消費旅客之需求而直接經由此訂房中心，

取得各飯店之報價及預訂房間之作業；雖然最近有些旅客或旅行社會有在

飯店網路或訂位系統上直接訂房之情形，惟其房價依然是以訂房中心所提

供報價為優。

5. 簽證中心（Visa Center）：

以代理旅行社申辦各地區、國家簽證或入境證手續之作業服務的營業單

位。尤其在台灣地區尚未設置代辦服務處提供該項服務而必須透過鄰近國

家申辦簽證時，不但手續更費周章且成本也相對增加，代替業者統籌辦理

簽證服務的「簽證中心」便因此應運而生。概括而言，簽證中心所具備的

特色如下：

（1）統籌代辦節省作業成本

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（2）統籌代辦節省一般公司之人力配置

（3）專業服務減少申辦錯失

（4）可提供各簽證辦理準備資料說明。

6. 票務中心（Ticket Center）：

一般簡稱 TC，即旅行社代理航空公司機票，銷售給同業，有這種功

能的旅行社就稱 TC。有些 TC 只代理一家航空公司機票，也有代理

二、三十家航空公司機票的 TC，相當於航空公司票務櫃台的延伸。

7. 異業結盟與開發：

（1）與移民公司合作，經營旅行業務或其他特殊簽證業務。

（2）成立專營旅行社軟體電腦公司或出售電腦軟體。

（3）經營航空貨運、報關、貿易及各項旅客與貨物之運送業務等。

（4）參與旅行業相關之訂房、餐旅、遊憩設施等的投資事業。

（5）經營銀行或發行旅行支票，如英國的 Thomas Cook 及美國的

American Express。

（6）代理或銷售旅遊周邊用品（或與信用卡公司合作）。

（7）代辦遊學的旅遊部分。須注意的是，按照規定旅行業不得從事旅

遊以外的其他安排，應以遊學公司專責主導，旅行社則負責配合

後半部遊程的進行。

二、與旅行業相關之服務業

旅行業因其專業經營的角色扮演，必然要結合各相關產業，始能包裝開發出各

不同之產品，供各種需求不同之消費者選購。尤其旅遊市場的發展趨勢，使得我國

邁入旅遊業已開發之國家地區，但因市場的各種變數，造成業者在淡、旺季或來台

業務、出國業務及國內旅遊等各營運項目上，會因市場的供需而與各種配合的產業

形成不可變的鐵三角關係，也必需相互依存發展。與旅行社配合最頻繁的各種服務

產業如下：

（一）旅館業：

在旅遊服務業中（觀光）旅館業佔相當重要的地位。而住宿安排亦是旅客評

估旅遊滿意度的指標之一。通常旅行業在為旅客安排住宿時，除了考量價格、

地點、種類、等級外，也依據與公司合作關係來執行訂房。

1. 住宿之類型

根據經濟合作發展協會（The Organization for Economic Cooperation and

Development, OECD）的分類，住宿之類型可分為十一種，包括 Hotels、

Motels、Inns、B＆B、Paradors、Timeshare、Resort、Condominiums、Camps、

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第一篇 旅行業作業基本知識

Youth Hostels 和 Health Spas；另外附加的二類，包括類似旅館的住宿和輔

助性的住宿功能，如小木屋度假中心（Bungalow Hotels）、出租農場（Rented

Farms）、住宿小艇（House Boats）和露營車（Camper-vans）等。

2. 旅館之計算方式：

（1）歐式計價方式（EP-European Plan）：只有房租費用，客人可自由

選擇任何餐廳進食，若在旅館用餐則膳費可以記在客人的帳戶

上。該估價之方式，一般普通存在於東南亞地區，因市場競價，

無法利用在飯店內用餐的高成本。

（2）美式計價方式（AP-American Plan）：亦即所謂的「Full Board」或

「Full Pension」，包括早、午、晚餐三餐。美式計價方式所提供之

餐食，通常是套餐，菜單固定沒有另外加錢是不能改變的。在歐

洲的旅館所提供之套餐，通常不包括飲料在內，服務生向客人所

推銷之礦泉水、酒、咖啡或其他飲料均需另外付費。該估價之方

式，較少用於一般的團體，以渡假村的休閒或會議、獎勵旅遊產

品較多。

（3）修正的美式計價方式（MAP-Modified American Plan）：含早、晚

餐（兩餐）。方便客人在外遊覽或繼續其他活動，毋須趕回旅館

吃午餐。該估價之方式，以較高品質及價位之產品為普遍。

（4）半寄宿（Semi-Pension or Half Pension）：包括早、午餐或早、晚餐，

與 MAP 類似，有些旅館經營者認為是同樣的。此估價情況，類

同上項。

（5）歐陸式計價方式（Continental Plan）：包括早餐和房間，亦可以稱

為床和早餐（Bed and Breakfast，通稱為 B&B）。此為市場上最普

通的方式，不論是東北亞、大陸或歐美、紐澳等地區均是。

（二）餐飲業：

餐飲雖是構成全備旅遊的重要組合之一，但是旅行業在選擇上大致概分為以

下種類：

1. 機上餐飲：

由空中廚房供應，為一固定組合之盤餐，概有主食、前菜、甜點（或水果）、

麵包和佐餐之葡萄酒、果汁、礦泉水以及餐後之咖啡、茶等飲料。機上另

有為特殊需求者準備之餐飲，如：嬰兒餐、印度餐、回教餐、西方素食餐、

東方素食餐等（大多為配合體質或宗教而設）。

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2. 旅館內用餐：

A. 早餐：一般分為：美式（American）、歐式（Continental 英式（British）、

北歐式（Smorgasbord）、自助餐（Buffet）等。

B. 正餐：以套餐為主（Set Menu）。

3. 外食：可選擇性較大，配合各地之不同風味而有多樣化之選擇，但一般仍

以中餐合菜為主。

4. 飲料（Beverage）：大致可分為含酒精飲料（Liquor）與無酒精飲料（Soft Drink）

兩大類。前者又可分：釀造酒（Fermented Alcoholic

Beverage）、蒸餾酒（Distilled Alcoholic Beverage）及再製

酒（Compounded Alcoholic Beverage）三種。若把以上四種

飲料中的兩種或兩種以上加以混合，即成混合飲料

（Mixed Drink）。

（三）航空旅遊業：

航空公司之分類有定期航空公司、包機航空公司及小型包機公司（含直昇

機）。其服務單位依其規模調整組合下列各單位。

1. 業務部：如年度營運規劃、機票銷售等。

2. 訂位組：如團體訂位、起飛前機位管制等。

3. 票務組：如確認、開票、退票等。

4. 旅遊部：如行程安排、團體旅遊、簽證等，在國內則以機票+酒店為

其主要業務。

5. 財會部：如營收、報稅、匯款等。

6. 貨運部：如貨運承攬、運送、規劃、保險等。

7. 維修部：如負責零件補給、飛機安全等。

8. 機場地勤部：如辦理登機手續、劃位、行李承收、緊急事件處理等。

9. 空中廚房：如機上餐點供應等，在國內屬於獨立之單位，而有關於餐

點之供應則納入機場地勤部。

10. 公關部：如負責對旅客的申訴或在市場行銷及對外政策等之發言。

（四）水上旅遊業：包括：大型郵輪、觀光渡輪和具有地方特色之河川遊艇。

1. 郵輪（Cruise Liners）：如阿拉斯加、地中海、加勒比海郵輪旅遊。

2. 觀光渡輪（Ferry Boats）：如義大利卡布里島的水翼船、橫跨英法海峽

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第一篇 旅行業作業基本知識

的汽墊船、行走台海的臺澎輪等。

3. 河川遊艇：如舊金山灣區的遊艇巡弋、紐約自由女神觀光船、桂林漓

江遊船以及長江三峽遊輪。

（五）陸路旅遊業：

1. 鐵 路：如美國全國鐵路旅運公司（Amtrak）、歐洲火車聯營票（Eurail Pass）、

法國 TGV、英法海底隧道的歐洲之星及國內現已有觀光列車，除

交通運輸之功能外，兼具觀景功能。

2. 公 路：如（國外 Avis、Hertz、Budget 或國內的格上、和運等）租車公司

及提供司機服務、休閒車出租業務等。

3. 遊覽車：（1）包車旅遊服務：由旅遊業或機關團體承包專車作市區觀

光、完整遊程、專人嚮導遊程的服務巴

士。

（2）機場交通服務：機場、飯店或市區間之接送服務。如國

內中正機場之飛狗、長榮、大有等巴士。

（3）觀光接送服務：市區和風景區往返定期運輸服務。如市

區觀光巴士。

（4）都會交通服務：各都市間的運送服務。如國內統聯、尊

龍、國光…等巴士。 4. 其 他：如纜車（Cable Car）或騎馬、大象、駱駝、駝鳥等動物。

（六）零售業：

1. 紀念品、特產品之零售服務：專售具有當地風味之物產，現已發展到可以「國外買單，台灣提貨」，相當便利。

2. 免稅品店：經過特許的零售業，設於機場內或特定地區，其免稅部份依地

區不同而不一，有些免貨物稅、州稅，有些免進口稅，但同樣的帶給觀光

客免去辦理退稅的繁雜手續。

（七）休憩旅遊業：

旅遊安排除了人文景觀和自然資源景觀之參觀遊覽之外，更可結合各地之特

殊娛樂設施、遊樂方式和遊憩場所，茲分述如下：

1. 主題公園（Theme Park）：如迪士尼樂園、夏威夷玻里尼西亞文化中心、台

灣九族文化村等。

2. 戶外度假：如運動旅遊中的高爾夫球場、滑雪場、泛舟等。

3. 遊樂、賭場、賽馬及表演：如拉斯維加斯賭城、澳門賽馬、巴黎麗都夜總

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會等。

4. 全包式休閒度假村：如 CLUB MED 及 PIC 度假村等。

（八）金融業：

金融業與旅遊業最息息相關的項目便是提供隨時可兌現的旅行支票、國際通

用的信用卡、旅遊卡、可在當地提領現金的金融卡、以及兼具信用卡和金融

卡功能的 IC 卡。不但提供購物之便利且可以周借現金或國際電話之用，同時

也提供了旅者安全性與便捷性，更開發了許多潛在的旅行消費市場。

1. 信用卡（Credit Card）：信用卡被視為現金的代替品，無地區限制全球均可

使用，並可預借現金，充分顯示其流通的便利性。依卡片發卡組織不同，

有 VISA、MASTER、AMERICAN EXPRESS、DINERS CARD、JCB 等。目

前各大發卡單位也為其發行之信用卡，加注多項附加價值，其中與旅遊業

相關的包括：旅行平安保險、不便險等。

消費者在使用信用卡時，應注意不要讓信用卡離開自己的視線，避免被側

錄盜刷；信用卡不慎遺失時，請即刻向發卡單位掛失，避免盜刷風險。

而旅行業者在接受旅客以信用卡進行交易時，除須確認卡片的真偽和本人

的簽名外，應按交易程序取得授權碼，並考慮銀行收取的手續費高低，將

這筆費用納入成本計算，以求取合理利潤。提高信用卡的交易，對旅行業

的推廣，是絕對具有正面意義的。

2. 旅行支票（Traveler's Check）：使用旅行支票的優點在無攜帶現金限額的顧

慮。旅行支票可在當地政府指定的外匯銀行兌換現金，持用者在簽字和出

示護照或其他合法證明後，亦能像現金一樣流通於世界。如果支票遺失或

被偷，可申請掛失補發，按規定由發行公司予以更換。

購買旅行支票後，應即在支票指定處右上方簽名，下方空白處留待使用時

再簽名。千萬不可上下方均同時簽名妥，否則即視同現金，一旦遺失將無

法掛失補發。支票號碼存根應另外存放或登記住。一旦遺失時，可確知支

票金額及號碼，加快處理掛失補發作業。支付時，簽名筆跡須與購買時的

指定簽名筆跡相同。

（九）保險業：

包括有旅行平安、旅行意外、行李遺失以及海外事故之急難救助等保險。

目前旅行保險可概分為：

1. 旅行業履約責任險

2. 全備旅遊契約責任險

3. 旅行平安保險

4. 海外急難救助錦囊

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第一篇 旅行業作業基本知識

5. 海外旅行產物保險：證照遺失、行李遺失、行程延後。

6. 預約取消責任險：在國外才有開辦，多針對郵輪之消費者保障而設。

（十）其他與旅行業相關之組織與單位請參閱附錄 1-1.1-1。

三、旅行業的特性

旅行業本身並無有形產品，是一種將旅遊相關產業之資源加以組合，並提供勞

務服務的行業。由於旅行業無法單獨生產商品，必須受到上游事業（如交通、住宿、

餐飲、風景遊樂區及其他觀光娛樂單位或組織），以及來自行業本身之競爭與行銷通

路的牽制，加上社會、經濟、政治、文化個方面加諸的影響，因此，旅行業除了源

自於服務業之特性之外，也具有居間服務、信用擴張的特性。

（一）源自服務業的特性：

1. 旅遊商品是『無形』的商品，須以優質的勞力服務和專業知識及有效

的資訊，樹立良好的產品印象與對產品選購的信心。

2. 旅遊商品並非實體，故『無法儲存保留』，必須於規定期限內使用完畢。例

如隔日的房間不可再售，過期的機票也不能再使用，其不可儲存的特性十

分明顯。

3. 旅遊商品會隨時間、環境與各種人為因素而變動。例如旅行團的價格隨季

節而變，服務的好壞因人而異及各種天候、政治、疾病、匯率…等因素影響，具有強烈的『變動性』。

4. 服務對象與提供服務之一方均為人，因此員工本身的素質、訓練以及

『人性化』服務的提供均顯得格外重要。旅行途中人對周遭情境的感

受，是服務的來源與本體，所以既是消費也是生產。

（二）仲介居間服務的特性：

1. 資源整合性：將上游供應的觀光資源，如：交通、住宿、遊樂園、餐飲等

相關產業組合而成之一種可售性商品。

2. 通路結構性：將觀光產品組合、行銷、推廣至中間代理商或直售業者，以

至於消費者之銷售通路的組合結購。

3. 策略行銷性：將需求彈性經由價格策略改變流行的潮流，在淡季也可以創

造旅遊熱潮，故策略行銷的運用相形重要。

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旅行業從業人員基礎訓練教材

4. 市場競爭性：產品開發的掌握性並無勞務智慧財產權，形成資源人人可得，

商品人人可賣（包括上游供應事業體及旅社業者本身），同

質性高、競爭性強，利潤必須掌握在時間差或供需變化的空

間裡。

5. 不穩定性 ：旅遊活動易受外在因素影響而產生質變，因此業者在產品內

容條件的控制及旅客對產品的忠誠度低，均較不易掌控。

6. 季節性 ：旅遊活動明顯受季節影響，可分為自然季節（淡、旺季）

及人文季節（節日、慶典、比賽、會議等）兩類。

7. 專業化特性：旅行業的作業過程繁瑣，故須具備正確的專業知識及充份的

經驗，才能得心應手。

8. 整體運作性：旅行業是一個需要團隊合作的行業，每一個環節或角色都相

當重要，缺一不可。

四、旅行業的行政管理體系 旅行業屬於信用擴張之服務業，且業務往來涉及兩岸與外事事務，故立法者採趨向於中央集權的管理。由交通部（觀光局）負責管理，舉凡申設、變更、解散登

記、違規查處、獎懲及其他經營管理與輔導相關事項均由中央直接負責；惟各從業

人員的異動登記，則由北，高市地方觀光主管機關辦理，其管理體系如次頁圖表：

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第一篇 旅行業作業基本知識

圖 1-1.1-1 旅行業的行政管理體系

高 雄 市 政 府

交

通

部

觀

光

局

業

務

組：申請設立、變更、解散登記，違規

查處、獎懲及其他經營管理、輔導

事項暨公司︵含分公司︶所在地除

台北市、高雄市以外地區之旅行業

從業人員異動管理

國

際

組：旅行業經營接待外國旅客來華旅遊

業務之宣傳推廣事宜

會員委動推展發光觀

院政行

公司︵含分公司︶所在地在台北市之

旅行業從業人員異動管理

台北市政府交通局

台北市政府

公司︵含分公司︶所在地在高雄市之旅行業

從業人員異動管理

高 建 雄 市 設 政 府 局

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附錄 1-1.1-2

旅行業相關組織和單位

（一）交通部觀光局（Tourism Bureau Ministry of Transportation and Communications,

ROC）：主管全國觀光事務機關，負責對地方及全國性觀光事業之整體發展，

執行規劃輔導管理事宜。其法定職掌如下：

1. 觀光事業之規劃、輔導及推動事項。

2. 國民及外國旅客在國內旅遊活動之輔導事項。

3. 民間投資觀光事業之輔導及獎勵事項。

4. 觀光旅館、旅行業及導遊人員證照之核發與管理事項。

5. 觀光從業人員之培育、訓練、督導及考核事項。

6. 天然及文化觀光資源之調查與規劃事項。

7. 觀光地區名勝、古蹟之維護，及風景特定區之開發、管理事項。

8. 觀光旅館設備標準之審核事項。

9. 地方觀光事業及觀光社團之輔導，與觀光環境之督促改進事項。

10. 國際觀光組織及國際觀光合作計畫之聯繫與推動事項。

11. 觀光市場之調查及研究事項。

12. 國內外觀光宣傳事項。

13. 其他有關觀光事項。

網址: http://taiwan.net.tw/

（二）財團法人台灣觀光協會（Taiwan Visitors Association）

成立於民國四十五年十一月廿九日，其主要任務為：

1. 在觀光事業方面為政府與民間溝通橋樑。

2. 從事促進觀光事業發展之各項國際宣傳推廣工作。

3. 研議發展觀光事業有關方案建議政府參採。

網址: http://www.tva.org.tw/index.html

（三）中華民國觀光導遊協會（Tourist Guides Association R.O.C.）

為協助國內導遊發展導遊事業，如：導遊實務訓練、研修旅遊活動、推介導

遊工作、參與勞資協調、增進會員福利、協助申辦導遊人員執業證（內容包

括：申領新證、專任改特約、特約改專任、執業證遺失補領、年度驗證等工

作）及帶團服務證之驗發。

（四）中華民國觀光領隊協會（Association Of Tour Managers R.O.C.）

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第一篇 旅行業作業基本知識

以促進旅行業出國觀光領隊之合作聯繫、砥礪品德及增進專業知識、提高服

務品質，配合國家政策發展觀光事業及促進國際交流為宗旨。

網址: http://www.atm-roc.net

（五）中華民國旅行業品質保障協會（Travel Quality Assurance Association R.O.C.）

成立宗旨在提高旅遊品質，保障旅遊消費者權益。其任務為協助會員增進所

屬旅遊工作人員之專業知能、協助推廣旅遊活動、提供有關旅遊之資訊服務、

對於研究發展觀光事業者之獎助，以及管理及運用會員提繳之旅遊品質保障

金。對於旅遊消費者因會員依法執行業務，違反旅遊契約所致損害或所生欠

款，就所管保障金依規定予以代償。

網址: http://www.travel.org.tw

（六）中華民國旅行業經理人協會（Certified Travel Councilor Association R.O.C）

成立於一九九二年一月十一日，主要宗旨為：樹立旅行業經理人權威、互助

創業、服務社會、並協調旅行業同業關係及旅行業經理人業務交流，提昇旅

遊品質，增進社會共同利益。重要工作為：接受觀光局委託辦理旅行業經理

人講習課程；舉辦各類相關之旅行業專題講座；參與兩岸及國際間舉辦之學

術或業界研討會。

網址: http://www.travelec.org.tw

（七）中華民國國際會議推展協會(Taiwan Convention Association)

成立於 1991 年 6 月 20 日，其團體會員主要包括政府及民間觀光單位、專業會

議籌組者、航空公司、交通運輸業、觀光旅館、旅行社、會議或展覽中心等。

宗旨為協調統合國內會議相關行業，形成會議產業，增進業界之專業水準，

提升我國國際會議之世界地位

網址: http://www.taiwanconvention.org.tw

（八）中華民國國民旅遊領團解說員協會（Association of National Tour Escort, R.O.C）

成立於 2000 年 12 月 12 日，宗旨為砥礪同業品德、促進同業合作，提高同業

服務素養，增進同業知識技術，謀求同業福利，配合國家政策，發展觀光產

業，提昇全國國民旅遊品質。

網址: http://www.ante.org.tw/

（九）中華民國旅行商業同業公會全國聯合會（Travel Agent Association of R.O.C）

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於民國 90 年 10 月成立，由台北市、高雄市及台灣省聯合會共同籌組而成，

共 108 位成員。其宗旨主要為：推廣國內外旅遊、發展兩岸觀光及各項交流

活動、促進觀光產業經濟、提昇旅遊品質、保障消費者權益、協調、整合同

業關係，增進共同利益。

網址: http://www.travelroc.org.tw

（十）各縣市旅行商業同業公會

台北市、高雄市及全省各縣市公會至 91 年 6 月止共計有 16 個縣市公會。主要

成立宗旨與任務為協助各地區旅行同業相關事務及觀光局指定輔導推廣之法

令政策等事宜。

台北市旅行商業同業公會網址: http://www.tata.org.tw/

台北縣旅行同業公會網址: http://www.tsata.org.tw/

桃園縣旅行商業同業公會網址: http://www.tyata.org.tw/

新竹市旅行商業同業公會網址: http://www.hcata.org.tw/

台中市旅行商業同業公會網址: http://www.atta.org.tw/

台中縣旅行商業同業公會網址: http://www.thata.org.tw/

彰化縣旅行商業同業公會網址: http://www.cata.org.tw/

雲林縣旅行商業同業公會網址: http://www.yata.org.tw/

嘉義市旅行商業同業公會網址: http://www.cyiata.org.tw/

嘉義縣旅行商業同業公會網址: http://www.cyata.org.tw/

台南市旅行商業同業公會網址: http://www.tata-tnn.atti.net.tw/

高雄市旅行商業同業公會網址: http://www.kata.org.tw/

臺灣省旅行商業同業公會網址: http://www.twata.org.tw/

（十一）國際性主要觀光旅遊組織

1. 世界觀光組織（World Tourism Organization，WTO）

網址:http://www.world-tourism.org

2. 國際航空運輸協會（International Air transport Association，IATA）

網址: http://www.iata.org/

3. 國際民航組織（International Civil Aviation Organization，ICAO）

網址: http://www.icao.int/

4. 亞太旅行協會（Pacific Asia Travel Association，PATA）

網址: http://www.pata.org/

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第一篇 旅行業作業基本知識

5. 旅遊暨觀光研究協會（The Travel and Tourism Research Association， TTRA）

網址: http:// www.ttra.com/

6. 美洲旅行業協會（American Society of Travel Agents，ASTA）

網址:http://www.astanet.com

6. 國際會議協會（International Congress and Convention Association，ICCA）

網址: http://www.icca.nl/

8. 國際會議與觀光局協會（International Association of Convention and Visitor

Bureau，IACVB）

網址:http://www.iacvb.org

9. 亞洲會議暨旅遊局協會（Asia Association of Convention and Visitors Bureau，

AACVB）

網址:http://aacvb.org/

10. 東亞觀光協會（East Asia Travel and Association，EATA）

11. 拉丁美洲觀光組織聯盟（Confederation de Organizationes Turisticas de la

Americal Latina，COTAL）

12. 美國旅遊業協會（United States Tour Operators Association，USTOA）

網址: http://www.ustoa.com

13. 國際郵輪協會（Cruise Lines International Association，CLIA）

網址: http://www.cruising.org/

14. 國際旅館協會（International Hotel Association，IHA）

15. 國際官方觀光組織聯合會（International Union Of Official Travel

Organization，IUOTO）

16. 世界旅行業組織聯合會（Universal Federation Of Travel Agents Association，

UFTAA）

網址: http://www.uftaa.com/

17. 世界旅行業協會（World Association Of Travel Agencies，WATA）

網址: http://www.wata.net/

18. 美國汽車旅行協會（American Automobile Association，AAA）

網址: http://www.aaa.com

1 - 15

旅行業從業人員基礎訓練教材

19. 美國旅行社協會（American Society Of Travel Agents，ASTA）

網址: http://www.astanet.com

20. 美國航空運務協會（Air Transport Association ,USA，ATA）

網址: http:// www.air-transport.org/

21. 航空運務協會（Air Traffic Conference，ATC）

22. 美國旅行推展業者協會（Creative Tour Operators Of America，CTOA）

23. 美國旅行業組織協會（National Association Of Travel Organization, USA，

NATO）（註：北大西洋公約組織的簡寫亦為 NATO）

24. 美國旅遊協會（Travel Industry Association Of America，TIA）

網址: http:// www.tia.org/

25. 歐洲旅行業委員會（European Travel Commission，ETC）

網址: http:// www.etc-europe-travel.org/

26. 歐洲汽車旅館聯合會（European Motel Federation，EMF）

27. 亞太平洋航空協會（Association of Asia Pacific Airlines，AAPA 其前身

為東方地區航空協會 Orient Airlines Association，OAA）

網址: http://www.aapairlines.org/

28. 日本國際觀光振興會（Japan National Tourist Organization，JNTO）

網址: http://www.jnto.go.jp/

30. 國際觀光領隊協會（International Association Of Tour Managers LTD.，IATM）

網址: http://www.itam.co.uk

1 - 16

第一篇 旅行業作業基本知識

第二節 旅行從業人員應有的認知與態度

一、旅行從業人員應具備的特質與條件 （一）特質

1. 藝術方面：（1）豐富的想像力

（2）敏銳的直覺

（3）突發靈感

（4）長期累積經驗

2. 感性方面：（1）洞察消費者心理

（2）掌握傳媒技巧

（3）迎合未來趨勢

（4）發揮尖端創意

（5）富有同情心、同理心

3. 理性方面：（1）研判市場狀況

（2）競爭態勢

（3）分辨敵我實力

（4）釐訂戰略與戰術

（5）使命感

（二）條件

1. 充滿好奇：凡事都感興趣，凡事喜歡追根就底，凡事都想過問，凡事

都要參加。

2. 喜歡學習：光好奇還不夠，還要博學多聞、觸類旁通，喜歡與人溝通

談天說地，更經常不恥下問。

3. 要有彈性：不拘泥己見、固步自封，切忌輕浮心態，因應市場變化而

變化，跟隨消費者感覺走。

4. 具備膽識：要大膽假設、小心求證，膽大心細，勇於冒險犯難，隨時

都得承受壓力，面對打擊。

（三）心理修養

1. 職業道德：瞭解工作上角色的扮演，尊重該行業服務的道德目標。

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旅行業從業人員基礎訓練教材

尤其旅行從業人員必須經常經手顧客交辦的金錢、證件以

及一些個人資訊等，故應建立基本職業道德，秉持誠信的

原則，展現最優質的服務。

2. 健康管理：時常維持高度的健康情況，去接受客人要求和服務。

3. 禮儀表現：絕不給客人有不愉快與臆測之心。

（1）親切的問候。

（2）嚴守時間。

（3）用詞說話、動作得體。

4. 感謝與謙虛：顧客至上（Guest Is King）。

5. 信 念：以自信心為客人之滿足盡全力。

6. 積極性：沒有積極性的行動，絕不會有好的服務。要有自動自發的心理，

非被動而動。積極的先行問候乃是為好的服務創先機。

7. 責任感：要有負起因你的服務引起損失及報怨的責任心，不得有人為的過

失是難免的錯誤想法。稍有不慎發生錯誤，對公司、同事不知要

連累多少麻煩，對客人不知要增加多少不便。

8. 反 省：檢討自己的行為而努力更向上的熱忱。

9. 表現力：要誠心認真，利用語言及身體，將熱誠傳達到客人心理。因應市

場變化而變化，跟隨消費者者感覺走。

二、旅行從業人員的生涯規劃與正確觀念的培養

（一）生涯規劃

旅行業是觀光產業中不可或缺的一環，這個行業的接觸面很廣，看起來極為

多采多姿，然而任何事都不是一蹴可幾的，事實上，絕大多數旅行業的高階

主管和全能型的老闆也都是從基礎的出發點做起，因此，在進入這個行業後，

不論擔任的是基層的外務、OP、或業務工作，只要不妄自菲薄，好好地站在

自己的工作崗位，一步一腳印的克盡職守，並掌握每一個機會，充實自己的

專業知識和技能，必然能夠更上層樓。

相反的，如果一開始就沒有腳踏實地的努力付出，為將來做好準備，當有機

會擔任更重要的職務時，就無法勝任掌握，只能讓機會插身而過！所以，不

管面對大環境改變的衝擊或個人生命中的低潮，唯有擇善固執、忠於自己的

工作理想，方能逐步邁向目標，登上個人事業成就的高峰。 （二）新使命

1. 強調競爭導向：價格政策不再一味殺價，應追求附加價值的創造。 2. 著重策略規劃：結合廣告等不同行銷手法，發揮整合力量以達到銷售

和顧客的極大化。

3. 擅長定位策略：摒棄傳統市場區隔、朝向多樣行銷方法結合和雙向溝

通掌握消費者的購買傾向，釐定方向與策略。

4. 重視魅力創造：嶄新的行銷創意，掌握時代脈動，因勢利導，開發新產品，

1 - 2

第一篇 旅行業作業基本知識

帶動消費的潮流，樹立領導品牌。

5. 建立對外公關： （1）對顧客的公關。

（2）對同業、航空公司、協會、公會的公關（主動調查同業行程、價格、瞭解市場趨勢）。

（3）對媒體的公關（主動發佈新聞稿、邀請新產品發表會）。

6. 企劃力的培養：天天動腦、豐富的想像力、角色扮演、相似類推、逆向思

考、改變觀點、打破習慣、敏銳觀察、日日閱讀、隨手筆

記、四處討論、搜集資料。

7. 同事友誼建立：

（1）公司上下縱橫管道的溝通。

（2）公司各單位橫向管道的溝通。

（3）同事間互動管道情誼的建立。

（4）消除本位主義搭起共存共榮橋樑。

8. 包君滿意的責任：

（1）了解任務的要求方向何在。

（2）一定要在時效內完成，報價不過夜。

（3）設身處地扮好角色，掌握最佳效用又要價錢低。

9. 有效管理的技能：技術、人性、概念。

（1）特色競爭：相同東西唯有做出差異性才能吸引消費者眼光。（產

品差異、服務差異、人員差異.、形象差異）。

（2）成本領導藝術：會賣不值得會買。

（3）卡位空間：產品線的集中、客層的集中、價值鏈的集中、地理的

集中。

（4）先佔優惠：掌握產品先機、掌握市場先機、掌握資源供應商先機、掌握配銷通路先機。

（三）新觀念

1. 觀念：樹立正確的服務觀念才能導致行動改變、習慣改變、人格改善。

2. 知識：具備公司產品知識，以研究競爭產品之知識，此外更不能忽略

消保法。

3. 態度：應好好研究如何給予顧客良好印象、發揮熱忱之精神。

4. 技術：市場調查、口才訓練、開拓客戶、情報蒐集管理、說服顧客、信用

調查。

5. 習慣：時間與行動自由，必須養成計劃的習慣以好好律己。

6. 才能：洞察力、 臨機應變技巧、演技、深謀遠慮、樂觀性與勇氣、堅強意

志力、豐富感情、風趣幽默。

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旅行業從業人員基礎訓練教材

（四）新任務

1. 公司市場決策的實行者：活躍第一線彈性、實行市場決策。

2. 產品專家：著重產品計劃、銷售、流通。

3. 財物與稅務專家：商品成本結構日漸複雜，故應具備良好計算能力與

財物整理和稅務援助。

4. 公關與人際專家：樂善好施，讓天下人都來喜歡我們公司與產品， 自

然生意更興隆。

5. 情報專家：知己知彼、百戰百勝，收集競爭對手情報，以便應付市場

變化。

6. 預測專家：市場區隔、定位、數量、價格、品質其正確與否完全決定

於預測。

7. 訓練與企業管理顧問：養成自己訓練自己、發揚成產業領導為榮。

8. 最有前途外交官：旅行業接觸的都是人，因此應學會做人、應付摩擦

方法。

三、認識世界貿易組織（WTO） （一）WTO 簡介 世界貿易組織（World Trade Organization，簡稱 WTO）在會員國間進行 各項貿易談判，是秉持著「最惠國待遇原則」、「國民待遇原則」及「透 明化原則」，希望各會員國之間能享有公平互惠的條件，進行各種貿易相 關事項的交流往來。 WTO 最開始是在第二次世界大戰後，各國均認為亟須建立一套國際經貿組織

網，以解決彼此間之經貿問題，故除了同意共同成立聯合國外，並進一步建

構所謂之「布列敦森林機構」（The Bretton Woods Institutions）作為聯合國之特

別機構，擬議中之經貿組織包括：世界銀行(World Bank)、國際貨幣基金

(International monetary Fund)、以及國際貿易組織（International Trade Organization,

ITO）。並於一九四八年三月在哈瓦那舉行之聯合國貿易與就業會議中通過 ITO

憲章草案。但後來因美國國會未批准，致使 ITO 未能成立。

各國為免籌組 ITO 的努力赴諸流水，因此包括美國在內的各國最後協議訂定

了眾所周知的「關稅暨貿易總協定」（General Agreement on Tariffs and Trade,

GATT）。雖然 GATT 之適用法律基礎係臨時性質，且係一個多邊協定並無國

際法上之人格地位，但卻是此後多年來唯一管理國際貿易的多邊機制。

自 1948 年 GATT 成立以來，至今共舉行八次回合談判，其中以第八回合的烏

拉圭談判為 GATT 史上規模最大、影響最深遠之回合談判，自 1986 年開始到

1993 年底才告一段落。談判內容包括貨品貿易、服務貿易、智慧財產權與爭

端解決等，並依此次談判結果決議成立 WTO，使 GATT 多年來扮演國際經貿

論壇之角色正式取得法制化與國際組織的地位。更重要的是，WTO 爭端解決

機構所作之裁決對各會員發生拘束力，因此使 WTO 所轄各項國際貿易規範得

1 - 4

第一篇 旅行業作業基本知識

以有效地落實與執行。

目前 WTO 總部設在瑞士日內瓦，以有效管理及執行烏拉圭回合之各項決議。

為利各國完成國內之相關立法程序，各國同意 GATT 與 WTO 並存一年後，其

後 GATT 功能即完全被 WTO 所取代，使 GATT 由原先單純之國際經貿協定轉

化成為實質之國際組織。

在 WTO 架構下，原有的關稅暨貿易總協定（即 1947 年所制定之 GATT，又稱

為 GATT 1947），加上歷年來各次回合談判對該協定所作之增補、解釋與決議，

稱為「GATT 1994」，成為有別於 GATT 1947 之另一個獨立協定，並納為 WTO

所轄之協定之一。

＊註：其他有關 GATT/WTO 之沿革、WTO 之組織、會員國、協定與相關內容

可上「世界貿易組織」網頁查詢：

http://www.moeaboft.gov.tw/global_org/wto/wto_index.htm （二）我國加入 WTO 對旅行業的衝擊 為了因應我國加入 WTO 後對旅行業產生的衝擊和影響，交通部特別成立了

WTO 觀光工作小組，希望能有適當的配套措施，來應付未來可能產生的一些問題，例如：大陸地區旅行業之規模與我國相較明顯居於優勢，如全面性依

GATS(The General Agreement On Trade In Service)之規範，開放大陸在我國設立分公司，或准許中資以高比率投資國內業者，則將會對我國旅行業產生極

大的衝擊。 由於台灣的旅行業九成以上屬於中小企業，不論在規模或資金上均居於弱

勢，故目前我方政府在開放的步調上乃採取較保守的態度，限制大陸來台設

立旅行社及執行導遊業務，保護台灣的業者在面對國外及大陸業者的壓力

下，能進行公司組織強化、或進行合併擴大，或採取「集團化」的經營等方

式，充實本身的營運實力、配合政府的政策「觀光客倍增計畫」，「國民旅遊

卡」，「綠色產業」及「大陸人士來台觀光」開創利基。否則，在 GATS 的大原則下，兩岸之間的各種相關經貿往來，將會因時間的發展，被以「成為貿

易障礙為由」而提出檢討，進而促使雙方走上開放之途。

1 - 5

旅行業從業人員基礎訓練教材

第二章 旅遊服務業的基礎知識

第一節 旅行業相關法規

旅行業的設立制度每個國家的規定都不盡相同，在有些國家經營旅行業就像經

營一般事業一樣，不需要特別的管理；有些國家對於旅行業的設立則另訂法令加以

管理，我國採行的就是這種制度。所以，在發展觀光條例第二十六條規定「經營旅

行業者應先向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照，

始得營業」。這種制度就是平常所稱的「許可制」。

在「許可制」的規範下，經營旅行業者要最低資本額保證金、專業經理人、投

保履約保證保險、責任保險…等，其相關的細節由發展觀光條例授權訂定「旅行業

管理規則」加以管理；另外，旅行業所派遣的導遊人員及領隊人員之輔導與管理事

項，授權明訂於「導遊人員管理規則」、「領隊人員管理規則」中。

一、發展觀光條例

「發展觀光條例」是觀光產業中最重要的法律，於民國 58 年制訂，69 年第一次

修正，為因應近 20 年來觀光產業發展需要，先後於 90 年 11 月 14 日、92 年 6 月 11

日、96 年 3 月 21 日 3 次修正，共有總則、規劃建設、經營管理、獎勵及處罰、附則

五大章、七十一條條文（全部條文請參閱http://taiwan.net.tw網站）其重要及增

訂事項如下：

（一）增列民宿、旅館業、觀光遊樂業等經營管理之法源。

（二）增列「自然人文生態景觀區」之劃定，並置專業導覽人員，以維護自然資源

之永續發展。 （三）增列觀光產業經營者配合政府政策參加國際觀光宣傳及推廣業務，得申請抵

減營利事業所得稅。

（四）旅行業者與旅客簽訂旅契約，除團體旅遊契約外，增列個別旅客旅遊契約。

（五）將實施有年效果良好之旅行業責任保險及履約保證保險制度納入，增訂強制

業者投保之法律依據。

（六）增列海域遊憩活動管理法源，以維護旅客活動時之安全 。

（七）增訂對於重大投資案件設置單一窗口，統一辦理相關事宜之規定，並就土地

取得、土地變更、金融貸款、聯外道路、稅捐減免等事宜，訂有多項輔導及

優惠措施。

（八）對違反發展觀光條例之觀光業者及行為人之處罰，提高罰鍰額度，以收事前

預防事後懲戒之效。

(九) 增列於九十年十一月十四日施行前已依相關法令核准經營觀光遊

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http://taiwan.net.tw/

第一篇 旅行業作業基本知識

樂業業務而非屬公司組織者，應自本條例修正施行之日起二年內，

向該管主管機關申請觀光遊樂業執照，始得繼續營業。

前項申請案，不適用第三十五條辦理公司登記之規定。

同時，為建立友善的旅遊環境，鼓勵外國人在台購物，發展觀光條例在 92 年 6 月

1 日修正後，亦建立了外國人購物退稅制度，明定「外籍旅客向特定營業人購買特定

貨物達一定金額以上，並於一定期間內攜帶出口者，得在一定期間內辦理退還特定

貨物之營業稅。其辦法由交通部會同財政部訂定之。」對經營 Inbound 業務之旅行

業者，有加分效果。

二、旅行業管理規則

旅行業管理規則是發展觀光條例授權訂定的「法規命令」，依民國 96 年 6 月 15

日交通部修正發布的旅行業管理規則共有 68 條（詳細條文請參考

http://taiwan.net.tw網站），其主要之管理機制如下：

（一）制度面

1. 專業經營制

旅行業辦理旅遊，先收取團費，再分段提供食宿、交通、遊覽之服務，屬

信用擴張之服務業。為防杜旅行業因兼營其他業務而掏空，在民國六十四

年建立專業經營制。旅行業管理規則第四條規定，旅行業應專業經營，其

業務依發展觀光條例第二十七條規定如下：

(1) 接受委託代售海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買客票。

(2) 接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。

(3) 招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。

(4) 設計旅程、安排導遊人員或領隊人員。

(5) 提供旅遊諮詢服務。

(6) 其他經中央主管機關核定與國內外觀光旅客旅遊有關之事項。

在實務上曾有旅行社在營業處所內設彩券投注站，逾越業務範圍而被觀光

局處罰的案例。

2. 公司組織制

旅行社的公司組織制最早出現在民國五十二年，在甲、乙、丙、丁四種旅

行業中，規定甲、乙種旅行業應以公司組織為限，至民國五十七年，陸續

刪除丁種及丙種旅行業後，全面實施公司組織制，其立法意旨係因營利事

業之型態，有獨資、合夥及公司組織，前二者無法人人格，為使旅行業具

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http://taiwan.net.tw/

旅行業從業人員基礎訓練教材

有法人人格，獨立行使權利、負擔義務，旅行業管理規則第四條規定旅行

業應以公司組織為限。

3. 分類管理制

分類管理制建立於民國五十二年，將旅行業依其經營業務分為甲種、乙

種、丙種及丁種，民國五十四年刪除丁種旅行業，五十七年取消丙種旅行

業，剩下甲種及乙種二類。民國七十七年旅行業執照重新開放，增加綜合

旅行業成為綜合、甲種、乙種三類。每一種類之旅行業，其業務、資本額、

保證金等都不同，採取分類管理。

民國八十四年旅行業管理規則修正時，業界曾為了「綜合不能做直客」、「甲

種不能合團」爭議不休，要求取消分類。九十年發展觀光條例修正時，已

將旅行社種類明訂為綜合、甲種、乙種，所以，以後要改變此種分類時，

必須經立法院修正發展觀光條例。

4. 中央主管制

旅行業執照之申請在民國四十二年係採雙軌制，向交通部申請或經由地方

監督機關核轉交通部。民國五十二年改為單軌制，一律由地方機關核轉交

通部，民國六十一年再回歸向交通部申請，故目前旅行業之證照核發及輔

導管理，無論綜合、甲種或乙種旅行業，均由交通部觀光局負責，直轄市

觀光主管機關僅辦理從業人員任、離職異動之報備。旅行業管理規則第

五、六條規定，經營旅行業，應備具有關文件申請交通部觀光局核准籌設，

並於辦妥公司設立登記，繳納保證金、註冊費後向交通部觀光局申請註

冊，領取旅行業執照。

5. 任職異動報備制

旅行業與旅客之交易係透過從業人員之招攬，而旅行業從業人員以業務導

向為主，致流動性大，為確定該從業人員與旅客交易時所代表之旅行社，

旅行業管理規則規定，旅行業應於開業前將開業日期、全體職員名冊，報

觀光主管機關備查；職員有異動時，應於十日內將異動表報觀光主管機關

備查。

也就是說，在台北市的旅行社，要向台北市政府交通局申報異動，高雄市

的旅行社要向高雄市政府建設局申報，在台灣省（精省前係向省旅遊局申

報）及金門、馬祖的旅行社則向交通部觀光局申報。這雖然是很瑣碎的事，

但卻關係到每一家旅行社、每一位從業人員的責任及服務年資，請務必記

得切實申報。

每一位從業人員也必須向公司查證是否已申報及任職日期有無錯誤。例

如：某甲於 91 年 5 月 1 日任職台北市 A 公司，A 公司必須在十日內（91

年 5 月 11 日前）填妥任職異動表向台北市政府交通局申報 91.5.1 任職，既

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第一篇 旅行業作業基本知識

使 A 公司於 91 年 12 月 11 日才向交通局申報，其異動表上之任職日期仍

然必須填「91.5.1」（A 公司超過十天申報違反規定），有些旅行社因逾期申

報違反規定會被處罰，於是填寫不正確之任職日期，以上述某甲任職 A 公

司為例，如填寫「91.12.5」，嚴重影響從業人員之年資，是不對的做法。更

糟糕的是「無中生有」、「人頭職員」將一些根本未在旅行社任職的人員填

報任職異動表，讓其取得「服務年資」，可以參加領隊甄試、經理人訓練…。

嚴格來說，這種行為已觸犯刑法中的偽造文書罪嫌。

6. 專業人員執業證照制

旅行業之經理人係公司的領導幹部，必須具備經營管理知能；接待引導外

國旅客旅遊的「導遊人員」或帶領本國旅客出國旅遊的「領隊人員」，亦

必須具有導覽，隨團服務的專業，因此需經過甄訓。

民國六十九年十一月二十四日修正公布之發展觀光條例第二十六條規

定：導遊人員應經中央觀光主管機關或其委託之有關機關測驗合格發給執

業證書並受旅行業僱用或受政府機關團體為舉辦國際性活動而接待國際

觀光旅客之臨時招請始得執行業務。旅行業管理規則規定，旅行業經理人

應經交通部觀光局或其委託之有關機關團體訓練合格發給結業證書後始

得充任；領隊應經交通部觀光局甄審合格以及交通部觀光局或其委託之有

關機關團體施行講習結業發給結業證書並領取領隊執業證後始得充任。

九十年十一月十四日修正發展觀光條例規定，導遊人員及領隊人員應經考

試主管機關或其委託之有關機關考試及訓練合格，其施行日期並經行政院

會同考試院於九十二年五月十四日會銜發布自九十二年七月一日起施

行。此後該二項考試定位為國家考試－專門職業及技術人員特種考試。

7. 分支機構一元制

早期對於分公司之設立，必須該旅行社上一年度之營業額達到一定金額，

始能申請設立。民國七十七年執照重新開放後，已無此限制，是否設立分

公司完全取決於經營者的行銷理念及市場需求。旅行社設立分支機構，必

須以「分公司」型態設立，增加資本額、保證金、履約保證保險。不能以

「分公司」以外之名義設立。

8. 定型化契約制

旅客與旅行社交易方式非屬「銀貨兩訖」，旅客於團體出發前繳清團費，

旅行社則需俟出發後，始能依行程分時分段提供對待給付（食、宿、交通、

旅程之服務）；加上旅行社提供之對待給付，非屬旅行社直接所有，需賴

其合作夥伴（法律上稱為履行輔助人，例如：航空公司、交通公司、旅館、

餐廳等）始能達成；且旅程涵蓋之每一環節，環環相扣，任何疏失或不可

歸責事由（例如：旅遊目的地發生罷工、疫情、動亂等）及不可抗力事變

（颱風、地震）均影響旅行社之給付內容，較易產生旅遊糾紛。因而，國

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旅行業從業人員基礎訓練教材

際間在一九七Ｏ年已簽署旅遊契約國際公約（International Convention on

Travel Contracts），我國亦有簽署該公約。

交通部觀光局在民國六十八年，即已建立強制締約之機制，民國七十年並

進一步建構定型化之遊契約，以保障旅客權益。民國八十三年一月十一日

公布之消費者保護法亦對包括旅行業在內之企業所備之定型化契約予以

規範。

所謂定型化契約，依消費者保護法之規定，係指企業經營者為與不持定多

數人訂立契約之用，而單方預先擬定之契約條款。由於定型化契約係由企

業經營者單方預先擬定，為保障旅客之權益，交通部觀光局於民國六十八

年開放觀光伊始，即有旅遊契約之機制，民國七十年並依當時的發展觀光

條例第二十四條「旅行業辦理團體觀光旅客出國旅遊時，應發行其負責人

簽名或蓋有公司印章之旅遊文件……」「旅遊文件格式及其必須記載之事

項由交通部定之」之規定，在旅行業管理規則中，以「表」建構定型化契

約，藉由行政作用訂定公平的旅遊契約範本。

定型化契約之優點是簡便，但其「公平性」極易被企業有意無意的忽視，

因此，消費者保護法規定，企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本

平等互惠之原則。違反平等互惠原則者，推定其顯失公平，被推定為顯失

公平之條款即屬無效。

消費者保護法為防杜企業之定型化契約，有不公平之規定，定有「應記載

及不得記載事項」之規範，事實上，交通部觀光局早已在七十年間訂有旅

遊契約「應記載」事項。八十八年五月並照行政院消費者保護委員會之決

議，依消保法之規定，公告增訂「不得記載事項」：（公告六個月生效）除

了上述行政法之規範外，民法債編修正案亦增訂第八節之一「旅遊」，於

民國八十八年四月公布，並自民國八十九年五月五日起實施，使旅行業與

旅客簽訂之旅遊契約成為有名契約，旅客與旅行社間之權利義務亦更明

確。

（二）行政管理面

1. 證照管理

經營旅行業，應先申請許可，取得許可文件，辦妥公司登記，領取公司執

照後再申請旅行業執照（民國 90 年 11 月公司法修正後，經濟部對於公司

設立案件已不再核發公司執照），未經申請核准取得旅行業執照，不得經

營旅行業務。依現行制度，旅行業執照為終身制，並無效期限制。

2. 申請程序

申請設立旅行社案件係採書面審查，由申請人備具有關文件，向交通部觀

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第一篇 旅行業作業基本知識

光局申請，經核准後於二個月內辦妥公司登記，繳納保證金、註冊費、申

請註冊，領取旅行業執照。（詳見圖 1-2.1-1）

3. 設立要件

旅行業屬特許業務，由交通部（觀光局）依發展觀光條例的授權，在旅行

業管理規則中訂定審查要件。

(1) 營業處所：旅行社屬信用擴張服務業，為防杜一個業務員以一張桌子、

一具電話，即可經營，原先的旅行業管理規則對營業處所

有一定面積之限制，惟為降低旅行社營運成本及考量營業

處所空間大小，宜由經營者依其營業規模、員工人數自行

決定，92 年 5 月修正發布之旅行業管理規則已取消上述營

業面積之限制，並准許同一關係企業之旅行社可以共用一

個辦公室，至於各自獨立的旅行社仍然必須符合「同一開

間，不得有二家營利事業共同使用」之規定。不過所謂「同

一開間」並不是以戶政事務所的門牌號碼作為區隔標準，

在一個門牌號碼的房間內，業者得自行隔間分為 A 室、B

室、C 室分別由三家旅行社使用，也就是說要能辨識出來，

那一區間是屬於那一家旅行社，不能完全沒有隔間。

(2) 經理人：旅行業經理人必須具備相當之旅行業經歷，民國七十七年開

始並需經過訓練，取得證書始得充任。在人數方面，綜合：

四人，甲種：二人，乙種：一人以上。

(3) 保證金：經營旅行業者應依規定繳納保證金，現行的額度為：綜合：

1000 萬元，甲種：150 萬元，乙種：60 萬元，綜合、甲種之

分公司 30 萬元，乙種之分公司 15 萬元。

(4) 資本額：旅行業均為公司組織，其資本額為，綜合：2500 萬元，甲種：

600 萬元，乙種：300 萬元以上。

(5) 註冊費：按資本總額的千分之一繳納。

（三）經營管理面

1. 建構商業秩序網

(1) 廣告規範

旅遊產品並無實體足供旅客鑑視，為維護交易安全，旅行業管理規則

第三十條規定，旅行業刊登新聞紙、雜誌、電腦網路及其他大眾傳播

工具之廣告，應載明公司名稱、種類及註冊編號。廣告內容應與旅遊

文件相符合，不得為虛偽之宣傳。旅遊契約更明定，廣告亦為契約之

1 - 27

旅行業從業人員基礎訓練教材

一部。所以，旅行業在登廣告時，應特別注意，要對所登的廣告內容

負責，例如：廣告登載機場免費來回接送‧‧，即要負責接送。

(2) 合理收費

合理收費產生合理利潤，維持服務品質，是建立商業秩序的法則，旅

行業經營業務應合理收費，不得以購物佣金或促銷行程以外之活動彌

補團費。民法第五百十四條之六規定，旅遊營業人所提供之旅遊服務，

應使其具備旅遊之通常價值及約定品質，更使旅行業者，必須合理收

費，維持品質。

實務上，有一些業者低價競爭，導致領隊人員帶團不但沒有酬勞，還

要事先繳交「人頭稅」，領隊人員只好靠「小費」、「購物佣金」、「促銷

自費行程」等方式取得酬勞‧‧，這種方式是很不好的做法。

(3) 禁止包庇非法

經營旅行業者，應依行政程序申請旅行業執照，並受旅行業管理法令

之規範，未領取旅行業執照者，自不得經營旅行業務。為防杜非法旅

行業者，依附於合法旅行業，旅行業管理規則規定，旅行業不得包庇

非旅行業經營旅行業務。

(4) 非旅行業不得經營旅行業務，未經申請核准而經營旅行業務者，處新

台幣九萬元以上，四十五萬元以下之罰鍰。

2. 建構消費者保護網

(1) 保證金制度

旅行業與旅客交易非屬銀貨兩訖，旅客參加旅行社所舉辦之旅遊先繳

清團費，出發後，再由旅行社分時分段提供食宿、交通、導遊等服務，

且旅客給付團費時，亦無法鑑視產品有無瑕疵。是故，經營旅行業者，

應依規定繳納保證金。

台灣地區旅行業於民國五十七年開始實施保證金制度，此後歷經多次

調整及變革，最主要者為民國六十四年增加分公司亦應繳納保證金，

民國六十八年唯一的一次降低保證金，民國七十七年旅行業執照重新

開放後大幅提高保證金。在這邊要特別說明的是中華民國旅行業品質

保障協會與旅行業保證金的關聯性，保證金目的在維護旅客權益，旅

行業繳納相當金額保證金，影響旅行社資金運用，在能兼顧旅客權益

原則下，旅行業保證金可以適度調整，於是交通部觀光局在民國七十

八年輔導成立品保協會，旅行社加入品保協會後，其辦理旅遊之糾紛

由品保協會負責調解、代償，此時，旅行業符合經營同種類業務滿二

年，最近二年無重大違規，保證金未被執行，它可申請退還十分之九

1 - 28

第一篇 旅行業作業基本知識

保證金，等於僅繳十分之一之保證金。雖然僅繳十分之一之保證金，

但品保協會對旅客代償額度仍為未退還前之法定金額。

(2) 保險制度

A. 履約保證保險

保證金制度雖然給予旅客一定程度的保障，但如果旅行社經營不

善，虧欠他人時，旅行社的債權人可以聲請強制執行保證金實現債

權，非旅客專屬權，其他債權人亦可聲請強制執行，且保證金金額

仍屬有限。

為保障旅客權益，於民國八十四年六月建立旅行社投保「履約保證

保險」制度，一旦旅行社因財務問題無法履約時，由保險公司負責

理賠，其具體內容為：旅行業舉辦團體旅行業務，應投保履約保證

保險。履約保證保險之投保範圍，為旅行業因財務問題，致其安排

之旅遊活動一部或全部無法完成時，在保險金額範圍內，所應給付

旅客之費用，其投保最低金額如下：

（A）綜合旅行業新台幣六千萬元。

（B）甲種旅行業新台幣二千萬元。

（C）乙種旅行業新台幣八百萬元。

（D）綜合、甲種旅行業每增設分公司一家，應增加新台幣四百萬元，

乙種旅行業每增設分公司一家，應增加新台幣二百萬元。

履約保證保險在實務上的運用大部分是發生在團體出發前，旅行社

因財務問題無法出團，旅客所繳的團費，由承保之保險公司在保險

金額內理賠。至於在海外進行中的團體，當地接待社要求旅客再付

一次團費，對旅客而言是很不公平的，（例如，九十二年春節的英

倫行旅行社事件），為解決此一問題，交通部觀光局已與財政部保

險司、中華民國保險商業同業公會全國聯合會及品保協會等協商已

訂定「旅行業承辦出國旅行團體行程一部無法完成履約保證保險處

理作業要點」，透過領隊、品保協會、保險公司及當地接待社間的

協商，確認未完成行程的團費，由保險公司承擔付款，旅客就不用

再付一次團費。

B. 責任保險

外出旅行多多少少具有風險，旅客參加旅遊可能因意外造成傷亡，

為保障旅客權益，交通部觀光局在民國七十年，即樹立旅行平安保

險制度，當時因保險觀念尚未普及，而以法令規定旅行社代為投

保，民國八十年擴及國內旅遊，民國八十一年擴至旅行業組團赴大

陸旅行，亦需投保平安保險，隨著保險觀念漸漸普及，民國八十四

1 - 29

旅行業從業人員基礎訓練教材

年六月改由旅客自行投保平安險。平安險之理賠僅限於死亡及重

傷，對於醫療及處理意外事故之費用並不理賠，旅行平安險由旅客

自行投保後，交通部觀光局另行建置旅行社投保「責任保險」制度，

其最低投保金額及範圍至少如下：

（A）每一旅客意外死亡新台幣二百萬元。

（B）每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新台幣三萬元。

（C）旅客家屬前往海外或來台處理善後所必需支出之費用新台幣十

萬元；國內旅遊善後處理費用新台幣五萬元。

（D）每一旅客證件遺失之損害賠償費用新台幣二千元。

另外，國人都有健康保險，旅客在海外旅行發生不可預期之傷

病，如急性腹痛、骨折等，得於治療結束後六各月內檢附申請

書（可利用網路下載，網址：

http://www.nhi.gov.tw/04personal/personal_8.htm）提出申請；在當

地就醫，回國後亦可申請健保給付。如有需進一步瞭解相關健

保給付規定，可於健保局網站查詢，網址同上。

(3) 糾紛申訴

旅客參加旅遊與旅行社間之糾紛，屬私法爭議事件，應循民事訴訟程

序處理，惟因旅遊糾紛之訴訟標的小，訴訟程序繁複冗長，中央觀光

主管機關於民國七十年即有協調旅遊糾紛之服務，民國七十八年為配

合品保協會成立，旅遊糾紛由品保協會調解及代償。

(4) 公布制度

旅客參加旅遊，在選擇旅行社時，如能掌握較多資訊，較有保障，因

此，旅行社如有保證金被執行或被廢止執照及解散、停業、未辦履約

保險、拒絕往來戶等情事，交通部觀光局得予公布。目前觀光局在每

年寒、暑假前均依此項規定公佈相關資訊。

3. 建構旅遊安全網

(1) 合法設施

旅遊安全為旅遊之首要，中央觀光主管機關在經營管理面，對旅遊安

全的規範有：

A. 應使用合法之營業用交通工具。

B. 應使用合法業者依規定設置之遊樂及住宿設施。

C. 注意旅客安全之維護。

(2) 旅遊預警（Travel Warnings）（註 1）

1 - 30

第一篇 旅行業作業基本知識

國家基於保護人民之責任，依據駐外使領館蒐集駐在地治安、政

情、疫情、天災、戰爭、暴動等資訊，綜合研判認有危害旅客安全或

權益之虞，即適時發布警訊之機制。例如：美國國務院發布之 Travel

notice 及 Travel advice（或 Travel advisory）（註 2）英國的 Do＇s and

Dont＇s 及 Travel advice（註 3）。

預警制度需由駐外單位，蒐集駐在地資訊送回主管部門研判，再據以

發布，故通常由外交部門負責，民國七十九年間，交通部觀光局曾蒐

集美國、日本等國家之制度，研議建立旅遊預警制度，目前相關之作

法如下：

◎ 海外地區如有嚴重危及旅客安全者，則由外交部函知交通部觀光

局轉知旅行業者，例如：

●民國八十七年三月間，印尼霾害，民國八十七年五月間印尼發生

動亂，民國九十一年十月印尼巴里島爆炸事件，交通部觀光局即

依據外交部函轉知旅行業者暫時避免組團前往旅遊。

●外交部領事事務局自 91 年 12 月起建立「國外旅遊預警分級表」

分成黃色警戒（提醒注意）、橙色警戒（建議暫緩前往）、紅色警

戒（不宜前往），該分級表每月定期更新，最新分級表請至領務局

資訊網 http://www.boca.gov.tw「國人出國旅遊須知」單元之「國外

旅遊預警分級表」網頁查閱，該網頁並提供與美國、英國、澳大

利亞、紐西蘭、加拿大及日本等國相關網站之連結，以供國人查

閱其他國家公布之旅遊建議。

●為有效掌握我國旅客在國外旅遊之動態及提供旅遊期間一切緊

急必要之協助，交通部觀光局已建置完成由旅行業者利用網際網

路申報組團出國動態系統，登錄之事項包括組團旅行社名稱、註

冊編號、旅遊國家地區、旅遊期間、領隊姓名、聯絡電話、團員

人數、國外接待社聯絡人…等。

◎本系統之適用時機：

●有關主管機關提供或發布警訊，顯示國外有發生恐怖攻擊事件、

疫情、戰爭及其他突發事件，有影響國人旅遊安全之虞或交通部

觀光局因業務需求時，即函請各綜合、甲種旅行業依規定填報。

●平常時間各綜合、甲種旅行業可視需要主動申報。

◎有關疫情衛生資訊，可洽行政院衛生署檢疫總署查詢專線（02）

23512028 查詢。

(3) 緊急事故通報

旅行團在行程進行中發生緊急事故，例如遺失護照或旅客傷亡，應儘

速（最慢 24 小時內）向交通部觀光局通報，俾主管機關掌握狀況，協

1 - 31

旅行業從業人員基礎訓練教材

助處理。

(4) 合格領隊隨團服務

民國六十八年一月一日開放國民出國觀光，同年二月二十日旅行業管

理規則即配合修正，建立「隨團服務員」制度（六十八年九月正名為

領隊），以保障旅客權益。民國八十一年另建立「大陸旅行團領隊制

度」。

最後，要提醒每一位從業人員，旅行業接受旅客委託代辦護照、簽證，

不可以為了方便，在護照或簽證申請書上面代替旅客簽名，又已辦好

的護照，護照內頁「簽名欄」的地方，一定要持照人本人簽名，旅行

業不可以代簽，也絕對不可以「好心」幫旅客出具不實的某某公司的

「服務證明」或「在職證明」。實務上曾有旅行業從業人員為了幫旅客

順利取得簽證，而出具不實的證明文件，被法院以偽造文書罪判刑，

此外，代辦護照時，也必須要審慎核對當事人之照片，最好要求當事

人本人在照片背面書寫姓名，避免旅行社承辦人貼錯照片。

※註 1：Travel Warnings

美國國務院依據相關資訊建議美國人民避免前往某一國家旅遊：例如：一九

九八年科索夫（Kosovo）危機期間，美國國務院於十月二日即呼籲美國公民

不要前往 Serbia-Montenegro。

※註 2：Travel advisory

旅遊地發生政變、戰爭、治安惡化……等較嚴重且具危害性之事件，國務院

發布警訊，建議人民儘量避免前往。例如：一九八九年阿富罕反抗軍（Afghan

Resistance Force）和政府對峙時，國務院於一九八九年二月間發布警訊，強

烈呼籲民眾避免前往阿富罕（Afghanistan）。

※註 3：Travel notice

旅遊地發生簽證手續變更，舉辦大型活動致旅館爆滿等較輕微且危害較小之

事件，國務院發布訊息供美國人民參考，例如：一九九Ｏ年十月十五日至十

月三十日廣州舉辦交易會，國務院發布訊息，提醒注意。

三、領隊及導遊人員管理相關規定

領隊及導遊人員以往均由交通部觀光局辦理考試，交通部觀光局為配合考試院

政策，已修正發布發展觀光條例，明定導遊及領隊人員應經由考試主管機關考試及

訓練及格，並自民國 92 年 7 月 1 日起施行，所以有關考試之資格及科目，均由考選

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第一篇 旅行業作業基本知識

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部訂定，本書僅就交通部觀光局對導遊及領隊人員之輔導管理機制加以說明：

（一）領隊（導遊）之類別

1. 聘僱型態

（1）專任領隊（導遊）

（2）特約領隊（導遊）

要特別強調的是，特約領隊原只有特約導遊才可以申請，92 年 6 月 2 日發

布之領隊人員管理規則已無此限制，領隊人員可依自己意願選擇專任領隊

或特約領隊。

2. 執業區域

（1）出國團體領隊（接待外國旅客導遊）

（2）大陸旅行團體領隊（接待大陸旅客導遊）（此類不考外國語言）

（二）複訓

連續三年未執業應重新參加訓練，才能再帶團。

（三）執業證申請

導遊人員→交通部觀光局

領隊人員→中華民國觀光領隊協會（交通部觀光局委託領隊協會辦理）

圖 1-2.1-1

旅行業申請流程簡單示意圖

2 個月內(可延一次)辦妥

逾期撤銷

1 個月內營業

營業

申辦： 籌設登記 旅行業執照 註冊登記 公司登記

經濟部

保證金 註冊費

註冊文件

觀 光 局 觀 光 局 觀光局及直

轄市觀光主

管單位

開業日期 職員名冊

單位： 觀 光 局

籌設文件 文件：

公司登記

證明 註冊編號

第一篇 旅行業作業基本知識

第二節 旅遊安全、旅遊保險與緊急事故之處理

一、從業人員對旅遊安全應有的認知

旅行社是提供旅客旅遊服務的組織者，注重旅客的人身、財產安全是滿足其精

神、物質需求的首要任務。因此，加強旅遊安全措施，建立完整緊急事故救難系統，

減少和避免旅遊事故發生，確保旅客的人身、財產和旅遊環境安全乃是提昇旅遊事

業品質的基礎。

二、旅行社的旅遊安全管理目標內容

1. 旅行社內部的安全管理：旅客護照、證件的保管措施、消防安全。

2. 旅遊行程安全管理：對旅遊行程中的住、行、吃、遊覽、購物、娛樂等方面落實合法安全及相關規定之安排。

3. 配合政府規範相關措施：旅行平安保險、旅遊契約、領隊善盡告知責任等。

三、旅遊前的準備

領隊或 OP 在旅遊出發前的準備事項，除了召開說明會告知注意事宜，瞭解該旅

遊行程特別注意要點加註詳細的說明或表單，同時也應密切注意新聞媒發佈相關消

息，俾利公司研擬緊急應變措施，保障旅客和公司的權益。

（一）應提醒旅客之事項

A. 加入保險：包括投保旅行平安保險、海外急難救助服務計劃等。同時應

注意投保年齡、保額、保障範圍及其他額外投保之規定事項。

B. 體檢：包括赴疫區旅遊須注疫苗（接踵）、健康檢查等。

C. 藥品準備：個人疾病藥物、藥膏及到達旅遊地區之防治藥品。

（二）旅遊行程方面：在規劃旅遊行程時，應就行程中安全注意事項詳列說明並請

領隊告知旅客。著手製作旅遊安全書面須知表及擬定旅客安全守則一覽表，

其中必須包括活動危險等級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客自身

應負的責任事項等，以確保旅遊和公司的權益。最後應準備書面文件（如切

結書）讓旅客簽收更佳，證明盡到各項責任和義務，避免旅遊糾紛時產生刑

事上的責任歸屬問題。

（三）消息資訊的收集：旅遊地區常因天災、人禍或當地政府、民間的突發事故而

致無法成行。基於旅遊安全，從業人員應隨時注意旅遊地區的最新情況，如

遇不利旅客 安全之狀況，須盡速通知旅客並採取適當措施。資訊的取得管道

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第一篇 旅行業作業基本知識

如下：

A. 每日報紙、廣播、電視報導、旅遊雜誌。

B. 透過網際網路：外交部領事事務局資訊網（http://www.boca.gov.tw/）

交通部觀光局（http://www.tbroc.gov.tw/）

（http:/www.taiwan.net）

行政院衛生署（http://www.doh.gov.tw/）

消費者文教基金會（http://www.consumers.org.tw/）

以及各大旅遊相關網站。

C. 駐華觀光辦事處傳遞的消息。

D. 旅遊業告知 (航空公司、旅行社、Local 旅行社)。

E. 參加各觀光相關協會舉辦的旅遊安全座談會。

F. 撥打外交部領事事務局之「國外旅遊重要參考資訊」專線電話：(02)23432929

或(0800)068156 得知相關消息。

G.「旅外國人急難救助聯繫中心」聯絡電話：(03)3982629 或 0800-085078，二十

四小時均有專人接聽服務，以及「旅外國人急難救助」全球免付費專線：

800-0885-0885。

四、旅遊中的照顧

隨團服務人員除了應具備親切熱忱的服務態度外，隨時提醒旅客注意旅遊安全，不但可樹立公司與個人之專業素養，更展現盡職負責的敬業精神。旅遊活動中

如有水上活動、潛水活動、空域活動、釣魚、露營、登山、單車健行等時，應特別

注意其安全措施，而住宿、用餐、交通工具、參觀遊覽、購物、觀賞文娛節目的安

全，均是影響旅遊愉快與否的條件。唯有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛，對業

者而言，糾紛減少即是增加獲利的空間，同時亦是品牌形象的保證，塑立公司與旅

客雙贏之局面。

以下為品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅客之旅遊安全注意事項要點範

例：

各位旅客，為了您在本次旅遊途中本身的安全，我們特別請您遵守下列事項，

這也是我們盡到告知的責任，同時也是保障您的權益。

(一)搭乘飛機時，請隨時扣緊安全帶，以免亂流影響安全。

(二)貴重物品請置放於飯店保險箱內，如隨身攜帶，切勿離手，小心扒手就在身旁。

(三)住宿飯店請隨時加扣安全鎖，並勿將衣物披在燈上或在床上抽煙，聽到警報聲響

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第一篇 旅行業作業基本知識

時，請由緊急出口迅速離開。

(四)游泳池未開放時間，請勿擅自入池，並切記勿單獨入池。

(五)搭乘船隻，請務必穿著救生衣。

(六)搭乘快艇請扶緊坐穩，勿任意移動。

(七)海邊戲水，請勿超越安全警戒線。

(八)本項活動具有刺激性，身體狀況不佳者，請勿參加。(視活動內容必要加搭乘直昇機、大峽谷小飛機、高空彈跳、降落傘等)。

(九)搭車時請勿任意更換座位，頭、手勿伸出窗外，上下車時，請注意來車方向以免發生危險。

(十)搭乘纜車時，請依序上下，聽從工作人員指導。

(十一)團體活動時單獨離隊，請徵詢領隊同意，以免發生意外。

(十二)夜間或自由活動時間自行外出，請告知領隊或團友，並應特別注意安全。

(十三)行走雪地及陡峭之路，請小心謹慎。

(十四)參加浮潛時，請務必穿著救生衣，接受浮潛老師之講解，並於岸邊練習使用呼吸面具方得下水，並不可超越安全區域活動。

(十五)切勿在公共場合露財，購物時也勿當眾清數鈔票。

(十六)遵守領隊所宣佈的觀光區、餐廳、飯店、遊樂設施等各種場所的注意事項。

上列事項如有不明瞭，請隨時反應，祝您有個愉快的旅行。

※建議旅行社將上述告知事項附在旅遊要約的後面(附錄)，以確保雙方權益。

五、緊急事件的處理

（一）緊急事件之定義

1. 凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去正常運作，或造成團員身體健康、財產安全、旅遊權益損失之事件。

2. 因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事。

（二）涉及法規

1. 觀光局訂定 "旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業要點" 。

2. 消費者保護法第七條、第八條、第九條：從事設計、生產、製造商品或提

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第一篇 旅行業作業基本知識

供服務之企業經營者應確保其提供之商品服務，無安全或衛生上之危險。

從事經銷、輸入商品亦負製造者之責任。

（三）處理方案與時機

依觀光局規定成立緊急事故處理體系，其「緊急事故處理體系表」應載明下

列事項：

1. 緊急事故發生時之聯絡系統。

2. 緊急事故發生時，應變人數之編組與職掌。

3. 緊急事故發生時，費用之支應。

（四）旅行業應注意事項

1. 導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。

2. 密切注意肇事者之行蹤，並為旅客權益作必要之處置。

3. 派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如需赴現場者，並應提供必要協助。

4. 請律師或學者專家提供法律上之意見。

5. 指定發言人對外發布消息。

6. 如前往被觀光局列為管制之國家或地區旅遊時，須於出發前至旅行社專用

的「管考及網路填報系統」網站登錄出團事宜（須輸入旅行社帳號及密

碼），網址為：http://61.60.100.239.88。

（五）導遊、領隊及隨團服務人員隨團出服務時應注意事項

1. 觀光局要求如下：

應攜帶緊急事故處理體系表、國內外救援機構或駐外機構地址、電話及旅

客名冊等資料，其中旅客名冊，須載明旅客姓名、出生年�