如何協助企業制定策略轉型成長

2019/10/29

勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢管理部門Mike Chang

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Curriculum Vitae (CV)

經歷：

張益紳

Mike I. Chang

執行副總經理

P&M專業形象照http://twnet/sites/ClientMarket/Pages/Brand_Gallery_PM_1.aspx

• 台北市信義區松仁路100號20樓

• Tel : 2725- 9988 分機5085

• Fax: 4051- 6888 分機5085

• mikeichang@deloitte.com.tw

張益紳先生在企業風險管理顧問業已有十餘年經驗，專精於企業營運流程分析與資訊科技風險管理諮詢。在加入勤業眾信之前，張益紳擁有於全球化高科技公司之資訊科技管理專業經驗，負責管理全球性企業資訊系統之規劃、移轉、及營運；隨後他取得美國馬里蘭大學企業管理碩士學位（MBA），並專精於資訊管理與電子商務相關議題。

張益紳先生於2002年加入勤業眾信企業風險管理部門，負責企業流程分析與資訊科技風險分析服務，為國內前500大企業提出風險諮詢建議，服務的項目包括企業營運流程風險分析與建議、企業資訊系統安全與控制諮詢、職能衝突分析、職能分工設計與諮詢、營收確保分析與諮詢、資料品質真確性諮詢、及資訊環境與資訊系統風險評估。張先生產業的經驗包括高科技業、製造業、銀行業、保險業、電信業、交通運輸業、買賣業、零售業、線上遊戲業、金融業等。

最近的成功案例包括企業營運流程與資訊系統診斷與改善諮詢（長興化學工業、喬山健康科技、聯電電器、榕懋實業、遠百企業、威秀影城）、營運流程風險分析與諮詢建議（台灣理研工業、寰盛洋酒、中華台亞、中華電信、神腦國際）、營收確保分析與諮詢（台灣大哥大、新世紀資通、悠遊卡、廣州地鐵）、職能衝突分析與諮詢（寰盛洋酒、台灣櫻花）、資訊系統安全與控制評估與諮詢（台灣電力、台灣索尼、亞洲水泥、安克爾科技、台灣凸版、荷蘭銀行）、資料品質真確性諮詢（台灣銀行、中購媒體科技、華義國際、中華網龍、遊戲新幹線）、企業流程分析及系統開發諮詢（東台精機、和泰汽車）等。

學歷：

專業資格：

• 勤業眾信聯合會計師事務所風險諮詢部門副總經理

• 宏碁電腦資訊工程師

• 國際認證電腦稽核師(CISA)

• ISO 27001 LA 資訊安全管理體系主導稽核員

• SAP TERP (Full Module) Certification

• BS10012 Lead Auditor

• 美國馬里蘭大學企業管理碩士

• 國立中央大學資訊管理學士

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智慧

能源智慧

聯網即時

彈性排程

彈性設備

遠端遙控

維修預測

擴增實境

人機協作

遠端遙控

數位

性能自動化

3D列印

即時供

應鏈優

批量

計算

統計流

程控制

進階流

程控制

數位質量管理

數據導向預測

數據導向設計

客戶協作

並行工程

即時模擬

維修

預測

遠端

維修

視覺

化服

務

資源管理

設備優化

人力管理

存貨管理

品質管理

供應鏈管理

即時反應

服務

驚人且快速成長的數據讓製造業得以思考、解決以往無法想像的問題，由以前以經驗為主的決策模式，換為數據導向的預測分析。

雲端運算活化許多原本無法利用的數據，而機器學習讓需要大量運算的問題得以在解決，二者讓複雜的商業問題可在短時間之內處理。

新科技也帶來了新的人機互動模式，觸碰式螢幕、聲音控制，更甚於無人機的使用，將大幅改變以往工廠的作業型態

以往大量、耗時長的作業型態將被快速、少量的生產模式取代。

即時生產

大數據

演算法

人機互動

數位科技推陳出新的時代

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IDC 為未來全球數位轉型做出的十大預測

資料來源：IDC, 未來為全球數位轉型做出的預測報告, 2018

至少55% 的組織將通過數位化確定新的商業模式和支援數位的產品和服務來改變市場和重新想像未來01

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60% 的CEO將花費職業生涯的一部分領導數位計畫

客戶宣傳的最重要之處，60% 的 B2C 品牌將促銷員得分作為其領先的成功指標

80% 的企業將創建資料管理和貨幣化能力，進而增強企業功能、增強競爭力，創造新的收入來源

30% 的公司將實施先進的數位雙胞胎的操作流程，這將使扁平化的組織和三分之一的知識工作者減少

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35% 的員工將開始與機器人或其他形式的 AI合作，要求公司領導重新設計運營流程、績效指標和招聘策略

30% 的公司將分配至少相當於收入10% 的資本預算，為其數位戰略提供動力

由區塊鏈支援的行業內顯著價值鏈將把其數位平臺擴展到其整個全體驗生態系

統，從而將交易成本降低35%

全球約30% 的製造商和零售商將通過區塊鏈服務建立數位信任，實現協作供應鏈，並使消費者能夠訪問產品履歷

95% 將採用新的數位 KPI (專注於產品創新率、資料資本化和員工體驗)來駕馭數位經濟

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Digital Transformation Is Not About Technology

資料來源：哈佛商業評論6月, 2019

70％的數位轉型計畫沒能實現目標

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1.3兆美元在2018年用於數位轉型計畫

2019年最關注的事務是

數位轉型

組織的數位轉型之所以能夠成功，是因為他們的領導人回歸基礎組織未來樣貌，驅動了那項技術，而不是由技術來驅動成員對組織的想像。

在做任何投資之前，先弄清楚自己的商業策略。打算運用數位科技來提高組織績效的領導人，心中多半已鎖定某項工具。也許是

心想：「我們組織需要一套機器學習策略。」

善用內部人員新科技若無法提升組織生產力，往往不是因為技術本身有根本缺失，而是因為忽

略了內部人員的深厚知識。

了解員工害怕被取代員工若認為數位轉型可能威脅到自己的工作，可能就會抗拒這些改變。領導人應

強調數位轉型過程是提供員工一個機會，提升專業知識以符合未來市場的需求。

把矽谷的新創公司文化引進自家公司敏捷決策、快速製作原型：數位轉型的過程本身就具有不確定性：必須做出暫時

的改變，然後再調整；必須迅速做出決定；

由外而內設計顧客體驗顧客為核心的時代，改善顧客滿意度和親近度，那麼在採取任何行動之前，都應

經過一個診斷階段，收集來自顧客的深入意見

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Step2:企業策略方向

Step3:企業策略性

目標

Step4:釐清

關鍵流程

Step1:企業整體目標願景

• 訂定企業之願景、使命及價值。

• 依據願景/使命/價值，思考企業3-5年可望達成總體性企業策略目標 (質化/量化)。

• 透過不同分析方式(如SWOT等)辨識出企業內部資源與能力，訂出能夠使公司在競爭環境中顯現出競爭優勢之策略方向，以達企業總體性策略目標。

• 策略性目標為直接與公司策略方向聯結的量化與質化式的成果描述，以衡量企業是否確實依據這些發展方向執行。

• 辨識出與執行策略性目標相關之重要作業流程，該流程為能直接影響組織目標是否達成。

• 檢視該流程為達到某特定目標，是否需要流程優化?

如何產出企業之總體策略?

Step５:定義

數位科技需求

• 我們所處的時代有哪些新興科技?

• 為了達成策略目標，需要哪些資訊科技協助?

3~5年後，要成為什麼樣的公司？

那最重要的3~5件事情是什麼？

那這3~5件事情要做到多好？

那些部門、流程需要改變？

有哪些數位科技可以協助？

藉由策略釐清的過程，從訂定企業整體目標願景，企業策略方向、企業策略性目標到釐清關鍵流程強化，透過不斷討論確保各

重要項目間邏輯一貫性與合理性，使管理階層對未來經營發展方向之共識以明確執行策略。

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藉由策略釐清的過程，從訂定企業整體目標願景，企業策略方向、企業策略性目標到釐清關鍵流程強化，透過不斷討論確保各

重要項目間邏輯一貫性與合理性，使管理階層對未來經營發展方向之共識以明確執行策略。

成為世界知名品牌運營商及供應商

誠懇謙虛的服務態度及以人為本的管理

提供客戶最多元化產品的選擇, 優良的品質, 最短的生產週期, 最具競爭力的價格

願景 Vision 使命 Mission 價值觀 Values

3年營收達xx億 3年全球市佔率xx% 3年內增加xx家合作品牌

提升製程能力提高產品開發

速度提升產品品質 提升成本競爭力

Step2:企業策略方向

Step3:企業策略性

目標

Step4:釐清

關鍵流程

Step1:企業整體目標願景

提高交貨服務水平

• 新製程技術研發件數• 製程不良率

• 開發週期天數• 新產品開發數• 研發投入金額• 開發送樣合格率

• 不良率• 退貨率• 客訴件數• 客戶罰款金額

• 基本訂單量• 目標交期天數• 滿足目標交期的訂單達成率

製造 資訊新客戶開發

客戶服務

營運採購

(尋源)財會 人資生管 研發

企業層級策略地圖範例

如何產出企業之總體策略?

Step5:數位科技需求

即時生產

大數據

演算法

人機互動

雲端運算

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企業如何為股東創造價值?Deloitte’s EVM (Enterprise Value Map) 架構，提供創造股東價值的策略性思考方向，進而協助目標之管理與資源之配置。

策略與戰術必須聚焦且連結在「為股東創造價值」的目標上。

Change What You Do (STRATEGY)

改變行為/ 遊戲規則 (改變策略)

提供的產品與服務為何

目標客戶是誰

競爭模式為何

資源如何配置

何種業務必須外包

Do What You Do Better (TACTICS)

將擅長的事做得更好 (改善戰術)

改善企業流程

有效整合跨部門/跨公司合作的任務

滿足客戶、員工及其他利害關係人之需求

妥善配置資源/發揮現有資產的價值與效益

發展/厚植策略目標所需要的能力

股東價值

銷售量

價格實現

營收成長

銷管費用

營運成本

所得稅

營業毛利

土地、廠房與設

備

存貨

應收與應付帳款

資產效率

企業的優勢

外部因素

對企業的期望

如何創造價值(價值動因)

企業經營策略與管理

(企業與財務策略、併購、稅務管理、風險管理、法令遵循管理、計劃管理、績效管理)

客戶策略、關係與互動

(行銷、銷售、遞送/提存、收款、售後服務)

產品策略、發展與生產

(創新與設計、供應鏈管理、生產作業、後勤支援)

其他共用/企業服務

(房地產,、採購與其他)

人力資源策略與管理

(招募、培育及發展、行政管理、績效管理)

資訊科技策略與管理

(設計、研發、配置、作業、績效管理)

企業流程分組

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企業價值地圖協助企業展開明確的策略方向

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從客戶角度設計服務，並運用會員APP資料及先進技術提升營業額台灣指標超商

設計會員相關服務

提升會員APP使用率

運用先進設備技術

• 以「顧客」角度設計會員相關服務，增加客戶黏著度及忠誠度

• 三年來會員數已達到880萬名，且會員消費佔營收三成；其中，15萬的會員（佔2%會員）中貢獻近一成約64億的營收

• 透過會員的消費，推算出會員消費喜好，進而提供個人化服務

• 提升會員APP的使用率，創造出一年8億的營業額，其中商品預購的使用頻率比會員APP累點還高

• 會員APP每月流量破千萬次，利用巨量資訊分析以提升會員服務

• 三年內投入百億於科技零售，運用了物聯網（IoT）、大數據及RFID（無線射頻技術）等技術，結合科技設備，以減輕店員工作量為設計量念，打造科技概念店

• 減輕員工的工作壓力，進而提供更好的服務，達到雙贏的效果

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4 年，讓營收成長 540％！老油廠的數位轉型之路

導入用量預警系統

分群客戶，用不同技巧鎖客

精準行銷

解決急單多、庫存高等內部管理問題在油桶上加裝「感應器」，連結到公司系統，每周一早上，銷售團隊會拿到「已經預警」，和「快要預警」的客戶清單，2018 年，營收成長 18%，庫存降低 40%

為「黑鮪魚」客製化，寧捨「大白鯊」導入Salesforce的系統，將客戶分群分類「A級黑鮪魚、B級土魠魚、C級大白鯊與D級吻仔魚」。A、B級均屬於好客戶，量穩定又不砍價，但訂單價值有高低分別；D級為目前規模尚小但值得栽培的客戶；至於C級大白鯊，就是愛砍價又要求服務的「奧客」。

關單率由40％上升至90％以上當大家還在把展覽會當作換名片的場所時，海陸家赫的業務員手上，已經有透過Line@ 蒐集來的客戶資料，事前經過行銷漏斗篩選，直接邀請成交機率最高的潛在客戶到場，業務員則事前模擬過銷售策略，展覽會場就是關單戰場

總經理的經營心法

• 「總經理的一封信」：連續二十九個月，每個月寫一封信給員工，解釋公司策略

• 強調「組織、流程、系統」的順序，進行數位創新時，應該要先調整組織、定義流程，最後才安裝系統

• 「車同軌、書同文」400張流程圖，讓全公司「車同軌」

• 資料來源：商業週刊、今周刊、經理人雜誌

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企業價值地圖協助企業展開明確的策略方向

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轉型的核心從來就不只是科技

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轉型是一趟旅程，而非終點…，而最重要的是公司的轉型策略The best CEOs I know are teachers, and at the core of what they teach is strategy.

-Michael Porter-

勤業眾信版權所有 保留一切權利 21顧客體驗設計與數位策略諮詢服務Deloitte Taiwan: RA 數位化轉型諮詢服務 21

Q&A