Embed Size (px)
Citation preview
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
HOÀNG THI MINH THAO
CHÂT LƯƠNG DICH VU NGÂN HANG BAN LE
TẠI NGÂN HANG THƯƠNG MAI CÔ PHÂN
NGOẠI THƯƠNG VIÊT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐINH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
HOÀNG THI MINH THAO
CHÂT LƯƠNG DICH VU NGÂN HANG BAN LE
TẠI NGÂN HANG THƯƠNG MAI CÔ PHÂN
NGOẠI THƯƠNG VIÊT NAM
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐINH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHI ANH
Hà Nội – 2015
LỜI CAM KÊT
Tôi xin cam đoan đây la công trinh nghiên cƣu cua riêng tôi . Cac số
liêu, kêt qua nêu trong luân văn la trung thƣc va chƣa tƣng đƣơc ai công bô
trong bât ky công trinh nao khac.
Cac kêt qua, sô liêu do tac gia trƣc tiêp thu thâp, thông kê va xƣ ly. Cac
nguôn dƣ liêu kha c đƣơc tac gia sƣ dung trong luân văn đêu ghi nguôn trich
dân va xuât xƣ.
LƠI CAM ƠN
Lơi đâu tiên , Tôi xin chân thanh cam ơn đên toan thê quy Thây , Cô
Trƣơng Đai hoc kinh tê , Đai hoc Quôc gia Ha Nôi đa tran g bi cho tôi nhƣng
kiên thƣc quy bau trong thơi gian tôi theo hoc tai trƣơng.
Tôi xin trân trong cam ơn Tiên sy Phan Chi Anh , Thây đa luôn tân tinh
hƣơng dân, đinh hƣơng va gop y giup cho Tôi hoan thanh luân văn nay.
Tiêp theo, Tôi xin trân trong cam ơn lanh đao cac phong , ban, bô phân
của ngân hàng Vietcombank đa cung câp tai liêu , tao điêu kiên thuân lơi cho
tôi trong qua trinh nghiên cƣu , hoàn thiên luân văn . Tôi cũng xin cam ơn cac
khách hàng của dịch vụ NHBL, ban bè ngƣời thân đã sử dụng dịch vụ NHBL
tai Vietcombank – những ngƣời đã giúp tôi hoàn thành phiêu khao sát,
Cuôi cung , Tôi xin chân thanh cam ơn cac ngƣơi ban , đông nghiêp ,
ngƣơi thân đa luôn đông viên , khich lê Tôi trong suố t qua trinh hoc tâp va
nghiên cƣu.
Xin gƣi lơi cam ơn chân thanh đên tât ca moi ngƣơi!
TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIÊT
Tên luận văn: Chất lƣơng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tai Ngân hàng Thƣơng
mai cổ phần Ngoai thƣơng Viêt nam.
Tác giả: Hoàng Thị Minh Thao
Chuyên ngành: Quan trị kinh doanh
Bảo vệ năm: 2015
Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Chí Anh
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích:
Nghiên cứu vê chất lƣơng dịch vụ và các nhân tố anh hƣởng tới chất
lƣơng dịch vụ NH bán lẻ, từ đó có những gơi ý nhằm nâng cao chất lƣơng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.
Nhiệm vụ:
- Hê thống hoá lý thuyêt cơ ban vê dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ,
chất lƣơng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mối quan hê giữa chất lƣơng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng.
- Tổng hơp, thu thâp thông tin vê thực trang cung ứng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ, tóm lƣơc một số kêt qua đã đat đƣơc và các vấn đê còn tồn tai,
han chê của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tai Vietcombank.
- Xây dựng mô hình gia thuyêt nghiên cứu, thu thâp và phân tích các số
liêu của phiêu điêu tra dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tai Vietcombank.
- Xac định các nhân tố và mức độ anh hƣởng của từng nhân tố đên chất
lƣơng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tai Vietcombank.
Những đóng góp mới của luận văn:
- Luân văn đã chỉ ra đƣơc mối quan hê giữa các nhân tố cấu thành chất
lƣơng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với
từng nhân tố này khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tai VCB.
Phƣơng trinh thê hiên sƣ hai long cua khach hàng đôi vơi dich vu
NHBL tai Vietcombank dƣ đoan theo tât ca cac biên đôc lâp la:
CSHL = -0.087 + 0.501 * Tin cây + 0.327* Đap ứng + 0.202* Phƣơng
tiên hữu hình + 0.117 * Năng lực
- Trên cơ sở kêt qua nghiên cứu, kêt hơp với phân tích thực trang tình
hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VCB, luân văn đã nêu ra đƣơc
các mặt đat đƣơc và chƣa đat đƣơc theo từng nhân tố cấu thành chất lƣơng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó có những gơi ý nhằm nâng cao chất lƣơng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng theo từng nhân tố cấu thành đó.
MUC LUC
Danh mục các từ viêt tắt .................................................................................... 1
Danh mục các bang ........................................................................................... 2
Danh mục các hình .......................................... Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Ngân hàng thƣơng mai và dịch vụNgân hàng ban lẻError! Bookmark
not defined.
1.1.1 Ngân hàng thương mại ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................. Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ..... Error! Bookmark not defined.
1.1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2 Chất lƣơng dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....... Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark not
defined.
1.3 Chất lƣơng dịch vụ Ngân hàng ban lẻ.... Error! Bookmark not defined.
1.4 Một số kêt qua nghiên cứu có liên quan Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU ................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1 Phƣơng phap nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Mô hinh nghiên cưu ........................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Quy trình nghiên cứu ......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Phương pháp nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu .................. Error! Bookmark not defined.
2.2 Kêt qua nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1Thông tin mâu nghiên cưu .................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Kiêm tra đô tin cây băng hê sô Cronbach AlphaError! Bookmark
not defined.
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ... Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Kiêm đinh gia thiêt ............................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI VIETCOMBANK .............................. Error! Bookmark not defined.
3.1 Giới thiêu vê Ngân hàng Vietcombank . Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .... Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Đánh giá chung năng lực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
Vietcombank ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số san phẩm dịch vụ Ngân hàng ban lẻ chinh của VCB ......... Error!
Bookmark not defined.
3.2.1 Sản phẩm Huy động vốn .................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Sản phẩm Tín dụng bán lẻ ................. Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Sản phẩm Thẻ ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Sản phẩm Dịch vụ thanh toán ............ Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Một số nhân xét đanh gia ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietcombank ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Một số nội dung còn hạn chế (theo các nhân tố cấu thành chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) ................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .................. Error!
Bookmark not defined.
4.1 Giai phap nhằm nâng cao Độ tin cây của CLDV Ngân hàng ban lẻ
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2 Giai phap nhằm nâng cao Tinh Đap ứng của CLDV NHBL .......... Error!
Bookmark not defined.
4.3 Giai phap nhằm nâng cao Phƣơng tiên hữu hình của CLDV NHBL
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.4 Giai phap nhằm nâng cao Năng lực phục vụ của CLDV NHBL.... Error!
Bookmark not defined.
4.5 Giai phap nhằm nâng cao Sự đồng cam của CLDV NHBL ........... Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIÊU THAM KHẢO ................................................................................. 3
DANH MUC CAC TƯ VIÊT TĂT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mai cổ phần
2 NHTM Ngân hàng thƣơng mai
3 NHBL Ngân hàng bán lẻ
4 NHBB Ngân hàng bán buôn
5 NH Ngân hàng
6 DNVVN Doanh nghiêp vừa và nhỏ
7 KH Khách hàng
8 Vietcombank
(VCB)
Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Ngoai
thƣơng Viêt nam
9 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Công
thƣơng Viêt nam
10 BIDV Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Viêt Nam
11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc
12 TCTD Tổ chức tín dụng
13 CLDV Chất lƣơng dịch vụ
14 POS Máy chấp nhân thẻ
15 ATM Máy giao dịch tự động
16 Swift Hiêp hội viễn thông liên ngân hàng và các
tổ chức tài chính quốc tê
DANH MUC CÁC BANG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bang 1.1 Thang đo SERVQUAL 21
2 Bang 2.1 Tông hơp Cronbach Alpha yêu tô câu
thành chất lƣơng dich vu 40
3
Bang 2.2 Tổng hơp Cronbach Alpha thanh phân “Sự
hài long” 42
4 Bang 2.3 Kêt qua phân tích tƣơng quan 47
5
Bang 2.4 Diên giai c ác biên sô trong mô hinh hôi
quy tuyên tinh bôi 49
6 Bang 2.5 Hê sô hôi quy chuân hoa cua phƣơng trinh 50
7 Bang 3.1 Dịch vụ của VCB so với một số đối thủ
canh tranh 72
8 Bang 3.2 So sánh chất lƣơng dịch vụ NHBL của
VCB và các NH canh tranh 75
TÀI LIÊU THAM KHAO
Tài liệu trong nước:
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2010. Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến
lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát
triển khi gia nhập WTO. Đê tài khoa học và công nghê cấp bộ.
2. Pham Thị Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam. Luân án Tiên sĩ, Trƣờng Đai học
Kinh tê quốc dân.
3. Nguyễn Thị Hiên. Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu
phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai
đoạn 2006 – 2010 và 2020. Vụ phát triển ngân hàng.
4. Pham Thị Thu Hiên, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luân văn Thac sỹ, Trƣờng
Đai học Kinh tê Hà nội.
5. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị Ngân hàng Thương mại. Tp Hồ Chí
Minh: NXB Lao động xã hội.
6. Lê Văn Huy và Pham Thị Thanh Thao, 2008. Phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tap chí ngân hàng, số 6,
trang 23-29.
7. Thu Hƣơng, 2013. Khác biêt hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để
NHTM tồn tai. Tạp chí e Finance. Số 15, trang37-42.
8. Nguyễn Minh Kiêu, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Tp Hồ Chí
Minh: NXB Thống kê.
9. Nguyễn Thị Thanh Loan, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam- chi nhánh tỉnh Bình Dương. Luân văn Thac sỹ, Trƣờng Đai
học Kinh tê Tp HCM.
10. Nguyễn Thị Mùi và Lê Xuân Nghĩa, 2005. Dịch vụ ngân hàng Việt
Nam: Cải cách trước khi quá muộn. Viêt Nam Economics Times.
11. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của
ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc
tế. Luân án Tiên sĩ. Đai học kinh tê quốc dân.
12. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Viêt Nam, 2010. Luật các tổ
chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. Hà Nội.
13. Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Viêt Nam, 2010. Luật Ngân
hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010. Hà Nội.
14. Thủ tƣớng Chính phủ, 2006. Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam
đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết
định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006). Hà Nội.
15. Thủ tƣớng Chính phủ, 2006. Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam
đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết
định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006). Hà Nội.
16. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với
SPSS, tập 1 và tập 2. Hà Nội: NXB Hồng Đức.
Tài liệu nước ngoài:
17. Alan, N,. 2005. Managing Service. Cambridge University Press.
18. Benjamin, S and Susan, S. 2004. Service Quality: research perspectives.
Sage Publications.
19. Cowling, A and Newman, K. 1996. Service quality in retail bannking: the
experience of two British clearing banks. Intenertional Journal of Bank
Marketing, 14(6), 3-11.
20. Duncan, E., and Elliot, G. 2002. Customer service quality and financial
performance among Australian retail financial institutions. Journal of
Financial Services Marketing, 7(1), 25-41.
21. Sureshchandar, GS., Rajendran, C., and Anatharaman, R.N.,
2003.Customer perceptions of sevice quality in the banking sector of a
developing economy: a critical analysis. International Journal of Bank
Marketing,21(5).
22. Lymperopoulos, Constantine, Ioannis E. Chaniotakis, and Magdalini
Soureli ,2006. The importance of service quality in bank selection for
mortgage loans. Managing Service Quality, Vol.16, No. 4, pp. 365-379.
23. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011.Bank service
quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions.
International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224-246.
