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Comunicação e Atendimento
Etiqueta Empresarial
Professora Amanda Lima
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Comunicação e Atendimento
ETIQUETA EMPRESARIAL
A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa:
“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si.”
Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser compre-endida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente empresarial, onde há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) no trato com o cliente.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegantes e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar.
As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos de destaque para o ambiente empresarial:
Quanto à aparência:
• Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam discretos.
• Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.
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Quanto ao comportamento
• Linguagem e postura formais – Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o controle no volume da voz.
• Atitude positiva, bom humor, sorriso – Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante facilita muito a convivência e o atendimento.
• Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) – Evitar assuntos pessoais, fofocas e ati-tudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, local e destinatário certos.
• Pontualidade e assiduidade – Não faltar a compromissos e ser pontual demonstram res-peito com os colegas e clientes.
• Profissionalismo, honestidade, iniciativa – Ser comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moralmente e eticamente correto.
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Slides - Etiqueta Empresarial
“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde
estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridadestais, como solenidades e datas oficiais...”
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
“... por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre
particulares, no trato entre si.”
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
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Postura profissional – Etiqueta Empresarial
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
Não é universal e constante
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Postura profissional – Etiqueta Empresarial
Depende do contexto
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
APRESENTAÇÃO+
COMPORTAMENTO
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Postura profissional – Etiqueta Empresarial
MULHERES
Roupa sóbria,
cabelos, joias e
maquiagem discretos
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
HOMENS
Roupa formal, tons
neutros, barba feita
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postura profissional - Etiqueta empresarial
Linguagem e
postura formais
postura profissional - Etiqueta empresarial
Atitude positiva,
bom humor,
sorriso
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postura profissional - Etiqueta empresarial
Discrição
(evitar críticas aos colegas e fofocas)
postura profissional - Etiqueta empresarial
Pontualidade e
assiduidade
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postura profissional - Etiqueta empresarial
Profissionalismo,
honestidade, iniciativa