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CONCLUSIONES
Sobre la base de los resultados del instrumento aplicado, y luego del
análisis, se procederá a dar las conclusiones tomando como base cada uno
de los objetivos presentando los aspectos más resaltantes en relación a los
mismos.
En cuanto al primer objetivo Diagnosticar la situación actual de las
empresas prestadoras de servicios públicos en Riohacha-Colombia. Arens
(2004) expresa que la situación en la empresa es una formulación actual del
estado de la organización y de cómo llego a él. Presenta todos los datos
concernientes de los siguientes aspectos: historia, crecimiento, producto y
servicios. Volumen de ventas, participación en el mercado, situación
competitiva, mercado que atiende, sistemas de distribución, programas
anteriores de publicidad, resultados de los estudios de investigación de
mercados, sus capacidades, sus debilidades y cualquier otra información
pertinente.
Referente a este objetivo Se observó que existen mayores fortalezas y
oportunidades que debilidades y amenazas, determinándose que posee un
personal altamente calificado y una excelente infraestructura, más sin
embargo, poseen fallas en la dirección organización y control de la
organización.
96
Por otra parte, en el objetivo específico referente a Identificar las
estrategias de mercadeo interno que aplican las empresas de servicios
públicos establecidas en Riohacha-Colombia, se determinó que la actitud de
la gerencia hacia el personal en ocasiones es acorde, No obstante, se
evidenció que la gerencia manifiesta un estilo de dirección impositivo hacia
los empleados. Asimismo, se constató que los empleados conocen los
valores empresariales, los cuales son aplicados en las organizaciones,
manteniendo un comportamiento ético de acuerdo a los principios de la
misma.
Dentro de este contexto, en cuanto al objetivo determinar el nivel de
satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en
Riohacha – Colombia, se constató que el salario que reciben los empleados
es inadecuado por lo que satisface sus necesidades.
Por otra parte, se pudo observar que la opinión de los empleados no es
tomada en cuenta en la toma de decisiones, sintiéndose los mismos
incómodos dentro del ambiente laboral que existe en la organización. No
obstante, las empresas brindan capacitación a los empleados acorde a las
funciones que estos desempeñan.
97
RECOMENDACIONES
Una vez obtenidos los resultados del trabajo de investigacion, Se
realizan a continuación las siguientes recomendaciones:
Se realiza como primera recomendación a la gerencia, el análisis
profundo de la situación actual en que se encuentra la empresa esto es;
capacidad de servicios en relación a la infraestructura que posee, teniendo
en cuenta la posibilidad del fortalecimiento o ampliación de la planta física en
el caso que se requiera para un mejor servicio. Además de las debilidades y
amenazas siendo estos puntos importantes y neurálgicos para la empresa.
Crear en la empresa la oficina de mercadeo interno con el fin de
mantener o estrechar relaciones con los clientes internos, vistos estos como
los primeros clientes en los cuales la empresa debe poner su atención, y
además establecer los planes de alineamiento interno que permitirán el
compromiso de los empleados con las estrategias y objetivos de la empresa,
en otras palabras que todos remen hacia el mismo lado.
Diseñar acciones que creen en la empresa un clima organizacional en
el cual los individuos puedan comprometerse lealmente en la concreción de
las metas organizacionales establecidas por la gerencia y Tener en cuenta
que no solo las condiciones físicas en las cuales se desempeñan los clientes
internos mejoraran su rendimiento laboral, estas condiciones solas no
producen la esperada productividad laboral.
98
Desarrollar programas motivacionales y planes de Fidelización a los
clientes internos de las empresas de servicios públicos, que busquen
incentivar cada día la mejor atención al cliente externo y la visión de empresa
del cliente interno.
Elaborar planes de comunicación interna que permitan fomentar el
trabajo en equipo para de esta forma armonizar las relaciones al interior de
las empresas.
Del mismo modo, se recomienda extender esta investigacion a las
sedes de las empresas prestadoras de servicios públicos ubicadas en otros
municipios del departamento, debido que le permitirá a las otras sedes tomar
decisiones referentes al tema tratado en esta investigacion.
Las anteriores recomendaciones deberán ser puestas en práctica por la
gerencia, delegando la oficina responsable de la puesta en práctica de estas
estrategias, contando con la aprobación de la gerencia. Así como los tiempos
en los cuales se llevaran a cabo, siendo recomendable establecer un
cronograma bimensual o trimestral para unos y ejecutarlos durante todo el
año las otras estrategias.
Se sugiere dar aplicabilidad a las estrategias propuestas, las cuales se
establecieron teniendo en cuenta los resultados arrojados en esta
investigación, con la finalidad de corregir aspectos importantes referentes al
manejo de las estrategias gerenciales implementadas por la gerencia.
99
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102
ANEXOS
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO
INSTRUMENTO DE VALIDACION
ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA IMPLEMENTAR EL MERCADEO INTERNO EN EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN RIOHACHA-
COLOMBIA.
Asesorado por:
MSC. Sergio Mendez
Autor: Contador Publico Ruz Gomez Alexander
Maracaibo, abril de 2012
Estimado: _______________________________________________.
Atravez de la presente solicito su valiosa colaboración en la validación del
instrumento adecuado al trabajo de grado titulado: ESTRAT EGIAS GERENCIALES
PARA IMPLEMENTAR EL MERCADEO INTERNO EN LAS EMPRESAS
PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN RIOHACHA-COLOMBIA,
Elaborado Por El Contador Público Alexander Ruz Gómez, para optar al título de
magister en gerencia de mercadeo en la universidad Rafael Belloso chacin.
A través del mismo usted verificara la pertinencia de cada ítem con los
objetivos asignados, variables e indicadores.
Sin más a que referirme, y agradeciendo e antemano su colaboración se
despide de usted,
Atentamente,
Contador público
Alexander Ruz Gómez
1.- IDENTIFICACION DEL EXPERTO:
Nombre y Apellido:
__________________________________________
Profesión:
__________________________________________
Institución donde labora:
__________________________________________
Cargo que desempeña:
__________________________________________
2.- IDENTIFICACION DE LA INVESTIGACION:
TITULO: ESTRAT EGIAS GERENCIALES PARA IMPLEMENTAR EL
MERCADEO INTERNO EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS
PUBLICOS EN RIOHACHA-COLOMBIA
OBJETIVO GENERAL: Determinar estrategias gerenciales para implementar
el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en
Riohacha – Colombia.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de servicios
públicos en Riohacha-Colombia.
• Identificar las estrategias de mercadeo interno que aplican las empresas de
servicios públicos establecidas en Riohacha-Colombia.
• Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de
servicios públicos en Riohacha – Colombia.
• Proponer estrategias gerenciales que permitan implantar los procesos de
mercadeo interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha –
Colombia.
3. SISTEMA DE VARIABLES
Definición Nominal: Estrategias Gerenciales
Definición Conceptual: Las estrategias gerenciales han sido definidas como
un conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una ventaja
competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a la competencia,
mediante la adecuación entre los recursos y capacidades de la empresa y el
entorno en el cual opera, y a fin de satisfacer los objetivos de los múltiples
grupos participantes en ella. Y se destacan tres ideas principales de esta
definición; la necesidad de alcanzar una ventaja competitiva, la importancia
de la adecuación entre los recursos y capacidades de la empresa y su
entorno como ventaja competitiva, la satisfacción de los múltiples
participantes en la organización como fin último de la estrategia empresarial.
Munuera y Rodríguez (2007).
Definición Operacional: Las Estrategias gerenciales implican todas aquellas
acciones de carácter gerencial orientadas a la generación de beneficios por
parte de las empresas prestadoras de servicios Públicos en Riohacha para
lograr sus objetivos.
Operacionalmente la variable Estrategias Gerenciales será medida por un
instrumento tipo cuestionario elaborado por el autor Ruz (2009) que será
aplicado a la población determinada en la investigación, en el cual se
considerara las siguientes dimensiones e indicadores: Situación actual, foda,
Alineamiento interno, Actitud gerencial, Estilos de dirección, valores
empresariales, cultura corporativa.
Definición Nominal: Variable 2 Mercadeo Interno.
Definición Conceptual. El mercadeo interno es marketing esencial, este
ha de residir no solo en la dirección de recursos humanos sino en toda la alta
gerencia. El marketing interno supone que todas las funciones de una
empresa están integradas para evitar que el responsable de los recursos
humanos busque unos objetivos que puedan ser contrarios al marketing.
García (2008).
Definición operacional. El mercadeo interno implica todas aquellas
acciones realizadas por la gerencia de la empresa con el único fin de
satisfacer las expectativas laborales de sus trabajadores y así obtener un
mejor desempeño por parte de estos que se verá reflejado en el desarrollo de
las empresas de servicios públicos de la ciudad de Riohacha.
Operacionalmente la variable Mercadeo interno será medida por un
instrumento tipo cuestionario elaborado por el autor Ruz (2009) que será
aplicado a la población determinada en la investigacion, en el cual se
considerara las siguientes dimensiones e indicadores: Satisfacción del cliente
interno, compensación y beneficios, motivación, capacitación. Esto se puede
visualizar en el cuadro 1.
4. POBLACION Y MUESTRA
Sobre la población en una investigación, se hayan muchas definiciones de
diferentes de autores, según Fidias (2006), la población es el conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas
las conclusiones del a investigacion. Esta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio. En este sentido, una investigacion puede tener como propósito
el estudio de un conjunto, de objetos, individuos, e incluso documentos, y que a
dicho conjunto se le denomina población. La población de esta investigación estará
constituida por dos grupos; el (A) conformado por los gerentes de las empresas de
servicios públicos en la ciudad de Riohacha, Este grupo totalizan tres (3) personas.
El grupo (B) está representado por los empleados de las empresas de servicios
públicos de Riohacha, cuyo grupo totaliza 77 personas, Para un total de 80
personas.
CUADRO 2. Población
Empresa N° gerentes Empleados
Gases de la guajira 1 24
Electricaribe 1 39
Aguas de la guajira 1 14
TOTAL 3 77
Esta población se tipifica como finita, según lo reseña Sierra (2001, Citado
por Molero 2011) este tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil (100.000)
unidades, asimismo la población se cataloga como accesible, por cuanto al ser
reducida en tamaño y estar ubicada en un área geográfica con posibilidades de ser
abordada por el investigador, será factible realizar el presente estudio sobre la
totalidad de los sujetos. En este sentido, se aplica el censo poblacional, el cual
Tamayo y Tamayo (2002, Citado por Molero 2011), es la muestra en la cual entran
todos los miembros de la población; considerada el tipo de muestra más
representativa.
Cuadro 1
Operacionalización de las variables
OBJETIVO GENERAL: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha – Colombia.
objetivos específicos variables Dimensión indicadores
Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha-Colombia.
Estrategias gerenciales
Situación Actual
-Fortalezas. -Debilidades -oportunidades.
-Amenazas
Identificar las estrategias gerenciales de mercadeo interno que aplican las empresas de servicios públicos en Riohacha-Colombia.
Alineamiento interno
-liderazgo.
-Estilos de dirección.
-Valores Empresariales.
-Cultura corporativa.
Determinar el nivel de
satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha – Colombia.
Mercadeo
interno
Satisfacción del cliente interno
-Compensación y beneficios.
-Motivación.
-Capacitación, formación y desarrollo.
Proponer estrategias gerenciales que permitan implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos de Riohacha-Colombia.
Se establecen los lineamientos de acuerdo a los resultados de los objetivos anteriores y el soporte teórico.
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En este capítulo, se describen los lineamientos metodológicos que se
realizaran en la presente investigación. Se muestra detalladamente los
procedimientos y técnicas utilizadas, concernientes al tipo, diseño de la
investigación; así como la población y muestra objeto de estudio, las técnicas e
instrumentos de recolección de datos, con la finalidad de abordar los objetivos
planteados en el desarrollo de los mismos, para alcanzar las conclusiones
obtenidas. Para la realización del presente estudio, es de suma importancia, los
hechos y las relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos
conocimientos, tengan el grado máximo de exactitud y confiabilidad.
1. TIPO DE INVESTIGACION
La presente investigación fue catalogada como descriptiva, debido a que se
investigara a un grupo de personas (empleados y gerentes) los cuales describieran
las características resaltantes de una determinada situación o problema,
considerando que los objetivos de la misma que ayudaron al análisis para el
presente estudio; al mismo tiempo se tipifico como transversal, por cuanto las
variables estrategias gerenciales y mercadeo interno se medirán una sola vez a
través de los dos cuestionarios diseñados, uno dirigido a los empleados y otro
instrumento dirigido a los gerentes. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006),
indica que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles de las personas grupos, comunidades, procesos,
objetos o cualquier otro fenómeno que sea sometido a un análisis. Es decir miden,
evalúan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables).
Por otra parte Fidias (2006) indica que la investigacion descriptiva consiste
en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de
establecer su estructura o comportamiento, los resultados de este tipo de
investigacion se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere.
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
Tal como lo explica Fidias (2006) El diseño de una investigacion es la
estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado.
En atención al diseño se clasifica en documental, de campo y experimental. Además
la estrategia de investigacion estará definida por el origen de los datos y por la
manipulación o no de las condiciones en las cuales se realiza el estudio.
Por su parte, sabino (2004) señala que, los datos de interés se recogen en
forma directa a la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su
equipo. Estos datos obtenidos directamente de la empresa empírica, son llamados
primarios, denominación que alude al hecho de que son datos de primera mano,
originales, producto de la investigación en curso sin intermediación de ninguna
naturaleza.
Igualmente, considerando la afirmación de Chávez (2006) sobre la
modalidad de campo, el autor define este tipo de estudio como aquel que se orienta
a recolectar información relacionada con el estado real de las personas, objetos,
escenarios o fenómenos, tal como se presentan en el momento de su recolección.
Este estudio se sitúa entre los diseños no experimentales, transaccionales
descriptivos, cuyo objetivo se ajusta a las estrategias gerenciales para implantar el
mercadeo interno, describiendo sus beneficios, sin perturbar el entorno, en un
momento determinado.
La investigación no experimental Hernández, Fernández y baptista (2006)
la definen como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente
variables, es decir se trata de estudios donde no hacemos variar en forma
intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables.
Señalan los citados autores que los diseños descriptivos transaccionales recolectan
datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir Variables y
analizar su incidencia o interrelación en un momento dado. En la investigación de
objeto de estudio las variables serán evaluadas en una sola oportunidad sin tomar
en cuenta la evolución y cambio en el tiempo.
3. POBLACION Y MUESTRA
Sobre la población en una investigación, se hayan muchas definiciones de
diferentes de autores, según Fidias (2006), la población es el conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas
las conclusiones del a investigacion. Esta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio. En este sentido, una investigacion puede tener como propósito
el estudio de un conjunto, de objetos, individuos, e incluso documentos, y que a
dicho conjunto se le denomina población. La población de esta investigación estará
constituida por dos grupos; el (A) conformado por los gerentes de las empresas de
servicios públicos en la ciudad de Riohacha, Este grupo totalizan tres (3) personas.
El grupo (B) está representado por los empleados de las empresas de servicios
públicos de Riohacha, cuyo grupo totaliza 77 personas, Para un total de 80
personas.
CUADRO 2. Población
Empresa N° gerentes Empleados
Gases de la guajira 1 24
Electricaribe 1 39
Aguas de la guajira 1 14
TOTAL 3 77
Esta población se tipifica como finita, según lo reseña Sierra (2001, citado
por Molero, 2011) este tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil (100.000)
unidades, asimismo la población se cataloga como accesible, por cuanto al ser
reducida en tamaño y estar ubicada en un área geográfica con posibilidades de ser
abordada por el investigador, será factible realizar el presente estudio sobre la
totalidad de los sujetos. En este sentido, se aplica el censo poblacional, el cual
Tamayo y Tamayo (2002, citado por Molero, 2011) es la muestra en la cual entran
todos los miembros de la población; considerada el tipo de muestra más
representativa.
4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
El proceso de recolección de datos en este estudio se realiza utilizando para
tal fin una técnica mediante encuesta. Según lo manifiesta Grasso (2006), la
encuesta permite obtener datos de manera más sistémica que otros procedimientos
de observación, hace posible el registro detallado de los datos, el estudiar una
población atravez de muestras con garantías de representatividad, la generalización
de las conclusiones con conocimientos de los márgenes de error y el control de
algunos factores que inciden sobre el fenómeno a observar.
Manifiesta Sierra (2003, citado por Linares, 2009) El cuestionario simple es
aquel que los encuestados, previa lectura, contestan por escrito, sin intervención
directa de persona alguna colaboradora en la investigacion. Con el propósito de
recabar la información necesaria y pertinente, para analizar las estrategias
gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas prestadoras de
servicios públicos de Riohacha, se diseña dos (2) cuestionarios con 35 y 18 ítems
respectivamente, los cuales permitirán obtener los datos requeridos para los
propósitos establecidos en la investigacion.
En la presente investigacion, un cuestionario (1) estará dirigido a los
gerentes de las empresas de servicios públicos a las cuales hemos hecho
referencia, a fin de recabar información que nos permita el soporte del análisis de
las estrategias gerenciales aplicadas por estas empresas. El segundo cuestionario
(2) estará dirigido al grupo conformado por los empleados de las empresas de
servicios públicos, cada uno para medir las variables Estrategias gerenciales y
Mercadeo interno,
4.1 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INTRUMENTO
Para Landeau (2007), En el proceso de recolección de datos se aplicara
una técnica adecuada y se consideraran las normas para su utilización, pero para
cerciorarse de que sea útil y se confirme la veracidad de la investigacion se cumplen
dos requisitos: la valides y la confiabilidad. a) la validez: es el grado en que el
instrumento proporciona datos que reflejen realmente los aspectos que interesan
estudiar. Para la validez del instrumento se someterá al juicio de cinco (5) expertos
en el área, quienes valoraran y emitirán un concepto o consideraciones acerca de la
pertinencia de cada ítem, elaborado con respecto a los objetivos de la investigacion,
variable, dimensiones e indicadores.
b) La confiabilidad: Es el grado con el cual el instrumento prueba su
consistencia, por los resultados que se produce al aplicarlo repetidamente al objeto
de estudio.
INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores
P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha-Colombia.
Estr
ategias gerenciales
Situ
ación Actual
Forta
lezas
1. Considera que la infraestructura física es una fortaleza de las empresas de servicios públicos.
SI ( ) No( ) 2. la formación profesional del
personal que labora en la empresa es una fortaleza.
SI ( ) No( ) 3. las finanzas de la empresa
son una fortaleza. Si ( ) No ( ) 4. la planificación es una
fortaleza para la empresa. Si ( ) No ( )
5. la estructura organizacional
es una fortaleza para la empresa. Si ( ) No ( ) 6. considera que la dirección
es una fortaleza para la empresa. Si ( ) No ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA.
Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores
P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha-Colombia.
Estr
ategias gerenciales
Situ
ación Actual
Forta
lezas
Debil
idades
7. considera que el control en
la empresa es una fortaleza.
Si ( ) No ( ) 8. considera usted que existe
otra fortaleza en la empresa. Si ( ) No ( ) Indique
cual____________________ 9. Considera que la
infraestructura física es una debilidad de las empresas de servicios públicos.
SI ( ) No( ) 10. la formación profesional
del personal que labora en la empresa es una debilidad.
SI ( ) No( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores
P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha-Colombia.
Estr
ategias gerenciales
Situ
ación Actual
Debilidades
11. las finanzas de la empresa
son una debilidad. Si ( ) No ( ) 12. considera que la
planificación es una debilidad para la empresa.
Si ( ) No ( )
13. la organización es una
debilidad para la empresa. Si ( ) No ( ) 14. considera que la dirección
es una debilidad para la empresa. Si ( ) No ( ) 15. el control en la empresa es
una debilidad. Si ( ) No ( ) 16. considera usted que existe
otra debilidad en la empresa. Si ( ) No ( ) Indique
cual__________________
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores
P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha-Colombia.
Estr
ategias gerenciales
Situ
ación Actual
oportunidades
17. Es la tecnología,
asociada a los sistemas una oportunidad para la empresa
Si ( ) No ( ) 18. considera que la
situación financiera del municipio constituye una oportunidad
Si ( ) No ( ) 19. los aspectos legales
que rigen el funcionamiento de estas empresas representan una oportunidad
Si ( ) No ( ) 20. La situación política
actual es una oportunidad Si ( ) No ( ) 21. las normas
ambientales representan una oportunidad
Si ( ) No ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores
P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha-Colombia.
Estr
ategias gerenciales
Situ
ación Actual
Amenazas
22. Es la tecnología,
asociada a los sistemas una amenaza para la empresa
Si ( ) No ( ) 23. considera que la
situación financiera del municipio constituye una amenaza
Si ( ) No ( ) 24. los aspectos legales que
rigen a estas empresas representan una amenaza
Si ( ) No ( ) 25. La situación política
actual es una amenaza para la empresa
Si ( ) No ( ) 26. las normas ambientales
representan una amenaza para la empresa
Si ( ) No ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ítem
pertinencia Redacción
Objetivos. Variables. Dimensiones. indicadores
P NP P NP P NP P NP Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha – Colombia.
Estrategias
gerenciales
Alineamiento interno
Lider
azgo
1.- considera que en la gerencia hay liderazgo.
SI ( ) NO ( )
2.- considera que es adecuado
el liderazgo de la gerencia hacia el personal.
SI ( ) NO ( )
Estilo
De Dirección
3.- Considera que la gerencia manifiesta un estilo de dirección hacia los empleados
a) coercitivo b) orientativo c) participativo d) impositivo e) persuasivo
4.- Está usted a gusto con el estilo de dirección de la gerencia
SI ( ) NO ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM
Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores
P NP P NP P NP P NP Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha – Colombia.
Estrategias
gerenciales
Alineamiento interno
Valores
Empresariales
5.- Conoce usted los valores
empresariales aplicados en la empresa SI ( ) NO ( )
6.- considera que en la
empresa son aplicados por la gerencia los valores empresariales
SI ( ) NO ( )
CULTUR
A CORPORATIVA
7.- considera que son puestos
en práctica por parte de los empleados los valores empresariales
SI ( ) NO ( )
8.-considera que en la
empresa se mantiene un comportamiento acorde a los principios éticos de esta.
SI ( ) NO ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ítem
pertinencia Redacción Objetivos. Variables. Dimensiones
. indicadores
P NP P NP P NP P NP Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha – Colombia.
Mercadeo Interno
Satisfacción del cliente interno
Compensación y beneficios.
9.- Cómo es el incentivo laboral de la gerencia hacia sus empleados A) Excelente B) Bueno C) Regular D) malo E) Muy malo
10.- el salario que recibe cubre sus necesidades
Si ( )NO ( ) 11.- Considera adecuado el
salario que la empresa ofrece a sus empleado
Si ( )NO ( )
Motivación
12- Se siente usted motivado dentro de la empresa
Si ( )NO ( ) 13- La gerencia tiene en
cuenta su opinión al momento de tomar decisiones
Si ( )NO ( ) 14- Está conforme con el
ambiente laboral donde se desempeña Si ( )NO ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general : Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha.
Objetivos específicos
variable dimensión indicador ITEM
Pertinencia Redacción
Objetivos Variables Dimensiones. Indicadores
P NP P NP P NP P NP Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha – Colombia.
Mercadeo Interno
Satisfacción del cliente interno
capacita
ción
15-brinda la empresa cursos
de capacitación a sus empleados
SI ( ) NO ( ) 16- las capacitaciones que
recibe son pertinentes con sus funciones laborales
SI ( ) NO ( )
(S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA
