Как повысить эффективность работы с

клиентами в производственных компаниях?

Слайд 2

Вам это не будет интересно, если…

Ваша компания уже достигла вершины своей славы

Дальше ей развиваться некуда

Работа с клиентами у Вас до сих пор называется «сбытом»

А клиенты – назойливые и бестолковые – только мешают работать

В отдел маркетинга ссылают неугодных

«В производстве он может что-нибудь поломать, а в маркетинге ничего уже не

сломаешь…»

Вашу продукцию в любом случае купят – в любых объемах и любого качества

Такое еще бывает даже в цивилизованных странах

Любого своего клиента Вы видите один раз в жизни…

Случайно вывалился из толпы – купил – снова растворился в толпе

Слайд 3

Поиск эффективной стратегии

Изменение рынка ведет к изменению в работе…

Переход на рыночную экономику

Развитие конкуренции

Продажи «от потребителей», а не от товара

Ожидания клиентов:

«Узнаваемость» и личное внимание

Понимание потребностей клиента и квалифицированные консультации

Выполнение обещаний в намеченные сроки

Регулярные контакты и договоренность о следующих шагах

Предупредительное сообщение о возможных проблемах

Точная и проактивная информация о ходе решения проблем

Слайд 4

Поиск эффективной стратегии

Другими словами – качественное обслуживание и доверительные отношения

Наиболее эффективная стратегия – построение долгосрочных доверительных отношений со

всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно – персонально с каждым

из них), при которых они знали бы все о возможностях и конкурентных преимуществах ваших

продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем Вам не

пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия и … им было бы удобно с Вами

работать!

Основные особенности в работе производственных компаний

Большое количество крупных заказчиков, требующих индивидуального подхода

Большое количество сделок и договоров, одновременно находящихся в работе, а также

неравномерность сроков их закрытия ,большая длительность сделок

Необходимость прозрачного управления планами продаж по заказчикам и по менеджерам

Сложность контроля продаж в территориально удаленных филиалах или подразделениях

Слайд 5

Что мешает качественному обслуживанию?

Отсутствие единого источника информации по клиентам и взаимодействию с ними:

История взаимодействия с компанией

Информация других отделов

Периодическая потеря данных и увольнение сотрудников Большое количество клиентов и отсутствие эффективной

системы контроля задач

Отсутствие полной картины по обращениям клиентов в

другие отделы

Невозможность определить статус запроса в любой момент

Невозможность анализа возникавших проблем

Невозможность групповой работы при решении проблем клиента (передача от

сотрудника к сотруднику с фиксацией каждого шага)

Отсутствие автоматизации рутинных операций

Невозможность точного прогнозирования дальнейшей работы с клиентом

Слайд 6

Как решает эти проблемы система CRM?

Создание единого источника информации по действующим и потенциальным клиентам

Фиксация полной истории взаимодействия и предпочтений клиентов

Автоматизация рутинных действий

Помощь в личной организации персонала

Создание библиотеки документов

Создание базы знаний по стандартным проблемам

Создание единого продуктового каталога

Инструмент для анализа и планирования продаж

Автоматизация функций контроля и формирования отчетности

Интеграция с производственным отделом и отделом снабжения

Сохранность информации и разграничение прав доступа

Описание возможностей CRM решений

Слайд 8

Управление продажами

Управление процессом продаж

Единый источник информации о клиенте

Автоматический контроль процесса продаж

Региональный менеджмент

Автоматизация сбытовых процессов

Автоматизация рутинной работы

Коллективная работа

Единая библиотека документов

Распределение ресурсов

Интеграция с другими системами

Прогнозирование и отчетность

Возможность анализа накопленной информации

Любые типы отчетов по клиентам и взаимодействию с ними

Точное прогнозирование продаж

Слайд 9

Управление обслуживанием

Управление запросами клиентов

Полная информация по клиенту: контактная информация, используемые продукты, история обращений, ответственные сотрудники и т.д.

Назначение обращений клиентов согласно введенным правилам

Анкета для квалификации обращения

Ведение полной информации по обращению клиента

Оценка удовлетворенности потребителя

Управление гарантийным обслуживанием

Решение запросов

База знаний с описанием типовых обращений и их решений

Шаблоны ответов по обращению

Слайд 10

Управление маркетингом

Управление маркетинговыми кампаниями

Сегментация клиентской базы

Планирование и проведение работ по запуску кампаний

Создание информационных рассылок

Управление списком участников

Создание и управление маркетинговыми материалами

Бюджетирование кампаний

Анализ результатов

Работа с потенциальными клиентами

Распределение среди менеджеров и управление списком потенциальных клиентов

Квалификация и оценка потенциала клиентов

Передача информации по квалифицированным клиентам в отдел продаж

Слайд 11

Аналитика

Интерактивные отчеты

Углубленная аналитика за счет просмотра не только консолидированных данных, но и данных, на основании которых была получена информация

Удобный инструментарий для анализа и сравнения изменений показателей по различным периодам

Возможности анализа консолидированных данных

Преднастроенные отчеты

В решении существуют готовые отчеты для анализа работы компании: по клиентам, эффективности работы отделов продаж, маркетинга и обслуживания

Собственные отчеты

Удобный инструментарий для создания собственных отчетов

Создание личных или общих отчетов

Слайд 12

Эффект от внедрения CRM в производственных

компаниях

Внедрение CRM технологий позволяет реализовать:

Новый уровень работы с клиентами и поставщиками с учетом истории взаимодействия

Эффективные процессы по работе с клиентами

Новые возможности в области планирования и контроля продаж

Высокое качество обслуживания клиентов

Управление работой команды и создание системы мотивации сотрудников

Удобный инструмент планирования и оценки эффективности маркетинга

Эффективная политика скидок с учетом ценности и прибыльности клиентов

Контроль денежных потоков по заказам

Расширенные аналитические возможности

И многое другое…

Слайд 13

От

продажи

до счета

СЕ

ГО

ДН

ЯС

CR

M

Ср. время

на задачу

Ср. время

на задачу

Выигрыш в

продуктивности

ИТОГО

65%

Региональный

Менеджмент

Работа с

клиентамиУправление

продуктами

Управление

контрактамиУправление

заказами

• Предоставить

информацию на

выставление счета

• Проверка счета

• Решение возникающих

проблем по счету

• Запрашивать

информацию по статусу

оплаты

• Счет оплачен

• Звонок с уведомлением

• Внести информацию о

клиенте в существующую

систему

• Контактировать с другими

сотрудниками по

недостающей информации

• Запланировать встречу

• Предположение о размере

потенциальной сделки и

вероятности

• Сформированы

контакты для

дальнейшей

проработки

• Осуществляется

предварительная

финансовая проверка

• Клиенты

распределены по

сотрудникам вручную

• Внести информацию

для проверки кредитной

истории

• Если пройдено успешно,

присвоить ID или

предоставить

дополнительную

информацию

• Составить договор

• Подписать договор

• Найти информацию по

ценам, описание

продуктов для создания

• Запросить авторизацию,

если необходимы

дополнительные скидки

• Подготовить

предложение

• Представить клиенту

• Автоматическая передача

информации для

выставления счета

• Проверка счета

• Решение возникающих

проблем по счету

• Автоматическое

отслеживание

информации по статусу

оплаты

• Счет оплачен

• Звонок с уведомлением

• Запланировать задания

для себя и других

учатсников команды

• Внести информацию о

клиенте

• Автоматический доступ к

ней других участников

• Определить параметры

потенциальной сделки

(размер, сроки,

вероятность)

• Профайлы клиентов и

кредитная информация

автоматически

поступает из системы

• Клиенты распределены

по менеджерам

автоматически без

повторного ввода

информации сейлз-

менеджером

• Сотрудники получают

информацию о

переданных клиентах

• Автоматически отправить

запрос на кредитную

проверку

• Если пройдено,

автоматически присвоить

ID либо

предоставитьдополнитель

ную информацию

• Сформировать договор из

шаблона и присоединить

к клиенту и сделке

• Подписать договор

• Создать конфигурацию

продуктов

• Запросить дополнительную

скидку в системе, если

необходимо

• Автоматически

сформировать предложение

• Представить клиенту

80% 83% 9.5% 67%

5-10 дней 1/2-1 день 2-4 дня 2 часа - 3 дня Варьируется7 -18 дней

1-2 дня 1 час 1 день1/2 часа - 3 дня Varies 2 – 6 дней

Пример эффективного использования CRM

Описание моделей использования

CRM решений

Слайд 15

Модели использования CRM решений

Аренда решения и работа через интернет с

решением, поддерживаемым производителем

и установленным на аппаратном обеспечении

производителя

Покупка решения, установка и поддержка

решения собственными силами (или силами

интегратора) на собственном аппаратном

обеспечении

Приобретение решения в

собственностьАренда решения

Oracle Siebel CRM Oracle Siebel CRM On Demand

Слайд 16

Почему мы рекомендуем использовать

модель аренды?

Наличие гибких функциональных возможностей в области

маркетинга, продаж и обслуживания

Мощная аналитическая система для создания любой отчетности

Быстрые сроки реализации проекта (от 3 – 6 недель)

Интуитивно понятный интерфейс, легкая адаптация

пользователей

Не требуется поддержка решения силами компании, поддержка

осуществляется сотрудниками Oracle

Не требуется серверное оборудование, решение установлено на

серверах Oracle

Не требуется покупки системного ПО (ОС, СУБД и др.)

Не требует установки решения на компьютере, вся работа

ведется через браузер

Другими словами – быстро, просто, гибко

Слайд 17

ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ

Создание единой базы действующих и потенциальных Клиентов

Реализация единых стандартов процесса продаж и обслуживания

Получение аналитических возможностей для развития бизнеса и разработки клиентских стратегий

Сформирована Единая Клиентская База

Разработаны и внедрены единые правила работы с Клиентами

Формализованы и автоматизированы сквозные бизнес-процессы в области маркетинга, продаж и клиентского сервиса

Реализованы механизмы планирования, назначения и контроля исполнения задач

Получен инструмент контроля деятельности менеджера (по Задачам, Возможностям, ключевым Клиентам)

Вести систему в эксплуатацию за 3 недели

Проект охватил все структурные подразделения в Москве, Екатеринбурге, Новосибирске и Минске

Получен инструмент анализа трендов по числу абонентов и выручке

Получен инструмент анализа проникновения каналов – для выявления возможностей развития

Создание отчетности для прогнозирования выручки

История успеха.

Проект в компании Media Broadcasting Group

Информация о компании

«Техносерв Консалтинг» и

опыте реализованных проектов

Слайд 19

Информация о компании

Техносерв Консалтинг:

Лидер на рынке внедрения бизнес-приложений

Глубокая отраслевая экспертиза: транспорт, розничные услуги, финансы, госсектор, промышленность

Более 500 консультантов по внедрению бизнес-приложенийCпециализация CRM-подразделения:

Управление Взаимоотношениями с Клиентами и Программы лояльности

Лидер инноваций в CRM (Стратегия, процессы, сегментация, автоматизация, программы лояльности)

5 лидирующих продукта CRM: SAP CRM, Oracle Siebel CRM, Oracle CRM On Demand, SalesLogix CRM, Microsoft CRM

Опыт в CRM :

10 лет на рынке

Более 80 успешных CRM проектов

CRM-подразделение Техносерв КонсалтингРесурсы:

Крупнейшая CRM команда в СНГ (более 120 консультантов)

Многолетний опыт и специализация консультантовКлиенты:

Heidelberg, York, Leco, NT-MDT, УфаОйл, Сбербанк России, ВТБ24, Российские Железные Дороги, Газпромбанк, Московский Кредитный Банк, Аэрофлот, Ренессанс Страхование, Согаз, Мегафон, Комстар, М.Видео и др.

Слайд 20

ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ

Создание единой клиентскойбазы

Активизация дополнительных продаж существующим клиентам

Создание эффективной системы отчетности и планирования

Внедрена автоматизированная платформа, позволяющая:

Структурировать информацию о клиентах

Проводить маркетинговые компании по допродажам(использование автоматических процессов, отчеты)

Оптимизировать обработку заказов и сервисного обслуживания (рабочий календарь, планирование активностей сервис-инженеров, учет затрат и оценка эффективности, отчетность)

Качественно оценивать работу каждого торгового представителя

Произведена интеграция с имеющейся системой Skala

Созданы персонализированные отношения со всеми Клиентами, ведение истории взаимодействия

Произведено ранжирование клиентов в зависимости от объемов закупок

Создана эффективная система отчетности и планирования

Повышена управляемость рабочим процессом

Внедренная система способствовала увеличению оборота компании почти в 2,5 раза, увеличилось количество клиентов в 2 раза

Положительный опыт внедрения в российском представительстве был показательным для зарубежных филиалов

История успеха.

Проект в компании Heidelberg

Слайд 21

История успеха.

Проект в компании York

ВЫЗОВЫ РЕШЕНИЕ ДОСТИЖЕНИЯ

Потребность в автоматизации системы сервисного обслуживания клиентов

Отсутствие консолидированной информационной базы

Слабая взаимосвязь между отделами

Незнание истории продаваемого оборудования

Формализованы и автоматизированы основные бизнес процессы:

Продажа сервисных услуг

Учет установленного оборудования

Ведение сервисных контрактов

Обработка запросов, поступающих в службу сервиса – повышение оперативности обработки заказов

Реализован модуль по допродажамсуществующим клиентам

Создано единое информационное пространство по всем клиентам и объектам

Отлажена операционная работа по единому сценарию

Создана необходимая эффективная система отчетности и планирования

Коммерческие предложения автоматически формируются системой из готовых блоков

Повышена управляемость рабочим процессом

Персонал компании заинтересован в автоматизации работы.

Благодарим за внимание!