Dissertação_Claudete Terezinha Trapp

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Este estudo objetivou identificar de que forma as especificidades das organizaes pblicas influenciam a implementao da Gesto de Processos em seu mbito. Para isso foi realizada uma anlise de referenciais tericos com a finalidade de delinear, principalmente, questes relevantes para entender as diferenas entre a administrao pblica e a privada e que impactam na implementao da Gesto de Processos naquelas organizaes, e de subsidiar a elaborao de um roteiro de entrevistas estruturado.

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CLAUDETE TEREZINHA TRAPP

A INFLUNCIA DAS ESPECIFICIDADES DAS ORGANIZAES PBLICAS NA IMPLEMENTAO DA GESTO DE PROCESSOS

Dissertao apresentada Escola Brasileira de Administrao Pblica e de Empresas para obteno do grau de mestre.

Orientador: Joaquim Rubens Fontes Filho

Rio de Janeiro 2011

CLAUDETE TEREZINHA TRAPP

A INFLUNCIA DAS ESPECIFICIDADES DAS ORGANIZAES PBLICAS NA IMPLEMENTAO DA GESTO DE PROCESSOS

Dissertao apresentada Escola Brasileira de Administrao Pblica e de Empresas para obteno do grau de mestre.

E aprovado em 11/08/2011 Pela comisso organizadora

________________________________________ Prof. Dr. Joaquim Rubens Fontes Filho Orientador

______________________________________________ Profa. Dra. Isabel de S Affonso da Costa

______________________________________________ Prof. Dr. Roberto da Costa Pimenta

Dedico esta dissertao s minhas filhas, Brbara e Valesca, minhas joias mais preciosas!

AGRADECIMENTOS

A Deus, por me amparar nos momentos difceis, me dar fora interior para superar as dificuldades, mostrar o caminho nas horas incertas e suprir as minhas necessidades. Polcia Federal, por meio da Diretoria Tcnico-Cientfica, e ao Programa Nacional de Segurana Pblica com Cidadania (Pronasci), que viabilizaram os recursos para a realizao deste Mestrado em Administrao Pblica. Ao meu orientador, por me guiar no caminho da cincia, acreditar em mim e me incentivar em todos os momentos. Aos especialistas em Gesto de Processos, que fizeram parte desta pesquisa como entrevistados, pois sem eles este trabalho no atingiria o seu objetivo. Aos meus amigos e profissionais que, desde a elaborao do Pr-projeto, at a reviso final desta dissertao, sempre se dispuseram a ajudar, dedicando-me horas preciosas de seus dias em detrimento de seus interesses particulares. A todos os colegas, professores e funcionrios da Escola Brasileira de Administrao Pblica e de Empresas da Fundao Getlio Vargas, pelo convvio e aprendizado. Aos meus superiores e colegas de trabalho na Polcia Federal, que me apoiaram durante todo o perodo do curso e da elaborao desta Dissertao. A minha famlia, que amo muito, pelo carinho, pacincia, compreenso e incentivo.

RESUMOEste estudo objetivou identificar de que forma as especificidades das organizaes pblicas influenciam a implementao da Gesto de Processos em seu mbito. Para isso foi realizada uma anlise de referenciais tericos com a finalidade de delinear, principalmente, questes relevantes para entender as diferenas entre a administrao pblica e a privada e que impactam na implementao da Gesto de Processos naquelas organizaes, e de subsidiar a elaborao de um roteiro de entrevistas estruturado. A partir dessa etapa, foi efetuada uma pesquisa de campo constituda por oito entrevistas com especialistas brasileiros de destaque no mundo acadmico nos quadros de empresas ou instituies que atuam com Gesto por Processos, em consultorias nessa rea e/ou profissionais com certificao internacional em processos, bem como com experincia na implantao da Gesto de Processos em organizaes da Administrao Pblica Direta Federal. O resultado dessas entrevistas foi analisado, consolidado e examinado luz da posio dos autores do referencial terico. Na percepo dos especialistas consultados nesta pesquisa, a menor maturidade apresentada pelas organizaes pblicas, relacionada medio de resultados e ao acompanhamento do desempenho, prejudica a tangilibilizao dos resultados decorrentes da adoo da Gesto de Processos. Em consequncia, as pessoas envolvidas tm dificuldade em perceber os ganhos que podem dela obter, situao que complica sobremaneira a possibilidade de movimentos de mobilizao e o prprio comprometimento para a implementao da Gesto de Processos. Alm disso, os entrevistados consideram que a postura e o perfil dos servidores pblicos, aliados a outras especificidades das organizaes pblicas - tais como estabilidade na carreira; falta de mecanismos de reconhecimento e recompensa e de avaliao de desempenho criteriosa; cultura de documentao e controle excessivos e as disfunes da burocracia; e a descontinuidade na gesto devido a influncias polticas - tambm podem prejudicar o engajamento, a motivao das pessoas para essa gesto e a identificao e implementao de melhorias contnuas nos processos organizacionais, atividades intrnsecas da Gesto de Processos. Palavras-chave: Especificidades das organizaes pblicas. Gesto de Processos. Diferenas. Pblica. Privada. Gesto. Administrao.

ABSTRACT

This study aimed to identify how the specific characteristics of public organizations influences the implementation of Business Process Management in its scope. This study was conducted under a theoretical analysis in order to delineate especial issues that are relevant to understand the differences between the public and private administrations and the impact of that difference both in the implementation of Business Process Management for those

organizations, and to support the development of a set of structured interviews. From this point, a field survey was done by interviewing eight Brazilian experts on Business Process Management who have highlighted academic status on the subject, are a staff member of companies or institutions that work with Business Process Management, who works as a Business Process Management consultant and/or are a Certified Business Process Professional, as well as experience in implementation of Process Management in organizations of Public Federal Direct Administration. The results of those interviews were analyzed, consolidated and examined by the authors considered as theoretical references. In the perception of the interviewed experts, the lower maturity shown by the public organizations, related to the measurement and monitoring of business process performance undermines the results that can be achieved by the adoption of Business Process Management and consequently, people do not realize the gains that they can get through it, hindering the ability to mobilize them and committing them to the implementation of Business Process Management. Moreover, the posture and profile of its own servers, along with other specifics of public organizations - stability of the public employees, lack of recognition and reward mechanisms and performance evaluation criteria, culture of excessive documentation and control and the dysfunctions of bureaucracy and also discontinuity in management - do not contribute to the engagement and motivation to the management of people and may hinder the identification and implementation of continuous improvements in the organizational processes, intrinsic activity of Business Process Management. Keywords: Specific characteristics of public organizations. Business Process Management. Differences. Public. Private. Management. Administration.

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Atributos da administrao pblica em relao privada ...................................... 31 Quadro 2 - Caractersticas de organizaes dos setores pblico e privado .............................. 36 Quadro 3 - Hipteses de contrastes entre organizaes pblicas e privadas ............................ 37 Quadro 4 - Caractersticas de organizaes dos setores pblico e privado .............................. 39 Quadro 5 - Sntese das principais consideraes dos autores citadas no referencial terico, sobre a diferenciao entre Gesto Pblica e Privada .............................................................. 47 Quadro 6 - Caractersticas dos sujeitos da pesquisa ................................................................. 50 Quadro 7 - Fatores de Sucesso da Gesto de Processos ........................................................... 59 Quadro 8 - Fatores de fracasso da Gesto de Processos ........................................................... 62 Quadro 9 - Caracterstica ou especificidade das organizaes pblicas .................................. 65 Quadro 10 - Diferenas que impactam na implementao da Gesto de Processos no setor pblico em comparao com o setor privado ........................................................................... 78 Quadro 11 - Quadro preliminar das especificidades do setor pblico em relao ao privado que interferem na implementao da Gesto de Processos ...................................................... 80 Quadro 12 - Especificidades do setor pblico em relao ao privado que interferem na implementao da Gesto de Processos ................................................................................... 81 Quadro 13 - Consolidao das especificidades das organizaes pblicas que influenciam a implementao da Gesto de Processos ................................................................................... 90

SUMRIO

1.

INTRODUO .................................................................................................................. 9 1.1 1.2 1.3 Contextualizao do problema investigado .................................................................. 9 Objetivo e delimitao do estudo .............................................................................. 13 Definies dos termos ............................................................................................... 13 Gesto de Processos .................................................................................................. 16 Gesto de Processos no contexto da administrao pblica brasileira ...................... 21 Gesto pblica: especificidades em relao gesto privada .................................... 26 Tipo de Pesquisa ....................................................................................................... 48 Seleo dos Sujeitos da Pesquisa .............................................................................. 49 Coleta e tratamento dos dados .................................................................................... 51 Detalhame