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Metodología de Simpli�cación Administrativa yAgilización de Trámites

2015

D I V I S I Ó N D E G O B I E R N O D I G I TA L

Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites

2015

Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado

Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites Secretaría de Coordinación General de Gobierno

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 4

2. OBJETIVO ............................................................................................................................................... 4

3. ALCANCE ................................................................................................................................................ 5

4. DEFINICIONES .................................................................................................................................... 5

5. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITE ................................................................... 7

5.1. Planificación del proceso de simplificación ................................................................... 7

5.1.1. Definición de equipo de trabajo ............................................................................... 7

5.1.2. Identificación de trámites priorizados a simplificar ............................................... 8

5.1.3. Plan de trabajo ........................................................................................................... 9

5.1.4. Indicador de simplificación en trámites prioritarios: ............................................. 9

5.2.2. Diagnóstico legal ...................................................................................................... 11

5.2.3. Diagnóstico de equipo e infraestructura .............................................................. 12

5.2.4. Diagnóstico de costos ............................................................................................. 12

5.2.5. Inventario de capacidades del recurso humano ................................................. 13

5.2.6. Determinar tiempos actuales de cada tarea ....................................................... 13

5.3. Rediseño ........................................................................................................................... 14

5.3.1. Análisis del procedimiento administrativo ............................................................ 14

5.3.2. Rediseño del procedimiento administrativo ......................................................... 15

5.3.3. Elaboración o cambios en el marco normativo que regula el procedimiento administrativo rediseñado ............................................................ 16

5.3.4. Elaboración de propuesta de simplificación ........................................................ 17

5.3.5. Propuesta de nuevos costos del procedimiento administrativo simplificado . 18

5.3.6. Propuesta de plan de formación para fortalecer la competencia del recurso humano 18

5.4. Implementación del procedimiento administrativo simplificado ............................... 19

5.4.1. Socializar entre el personal involucrado de la entidad el procedimiento administrativo rediseñado ...................................................................................................... 19

5.4.2. Aprobación del marco normativo que sustente el procedimiento rediseñado 19


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5.4.3. Adecuar los ambientes físicos en caso que fuese necesario ........................... 19

5.4.4. Difundir el procedimiento administrativo simplificado ........................................ 20

5.5. Seguimiento y evaluación .............................................................................................. 21

5.5.1. Seguimiento .............................................................................................................. 21

5.5.2. Evaluación ................................................................................................................ 23

5.6. Mejora continua y sostenibilidad de la simplificación administrativa ................... 24

5.6.1. Mejora continua ........................................................................................................ 24

5.6.2. Sostenibilidad ........................................................................................................... 25

6. ANEXO 1 ............................................................................................................................................... 27


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1. INTRODUCCIÓN

La necesidad de abordar los procesos de simplificación como orientación de las iniciativas de mejora y transformación de las administraciones públicas está presente en el ordenamiento jurídico hondureño desde la aprobación de los Decretos Ejecutivos No.255-2002, Ley de Simplificación Administrativa y No. 157-87, Ley de Procedimiento Administrativo.

Estas normas contienen aspectos básicos de simplificación, como el derecho a no presentar documentación que ya obre en poder de la administración o la orientación de considerar el establecimiento del silencio administrativo positivo como regla general en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado.

El sector público y sus entidades cuentan con recursos financieros, humanos y de infraestructura limitados que es necesario optimizar; por tanto, los esfuerzos en proyectos o acciones de mejora deben orientarse a generar un mayor impacto en los usuarios.

El conjunto de trámites de una dependencia o entidad puede ser muy amplio, por lo que es muy costosa e inviable en el corto plazo la simplificación del total de los trámites que aplica; por ello, es necesario realizar un conjunto de actividades que permitan jerarquizar los trámites de acuerdo a su nivel de impacto y relevancia, de modo que las dependencias y entidades puedan elaborar propuestas de simplificación de los trámites identificados como prioritarios.

En este panorama la presente guía metodológica, desarrollada por la Secretaría de Coordinación General de Gobierno (SCGG) a través de la Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE), tiene como objetivo orientar a las entidades para centralizar esfuerzos en la simplificación de procedimientos administrativos que soportan la gestión de los trámites.

2. OBJETIVO

El objetivo de esta metodología es proporcionar a los servidores públicos, al servicio de la administración del Gobierno de Honduras una herramienta que brinde pautas para la eliminación y simplificación de procedimientos administrativos, utilizando un modelo estandarizado de simplificación que permita


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el intercambio de iniciativas y buenas prácticas de procedimientos administrativos similares en entidades diferentes.

En este proceso de simplificación deben tenerse en cuenta ciertos aspectos:

El proceso de simplificación administrativa que describe este documento debe entenderse como una guía de orientaciones para la mejora de los procedimientos administrativos.

No todas las acciones serán viables para todos los procedimientos, ya que cada uno tendrá sus condicionantes que nos permitirán mayor o menor margen de actuación.

Un factor determinante para el éxito del proceso de simplificación será el involucramiento del órgano gestor del procedimiento, pues es donde mejor se conoce el mismo.

3. ALCANCE

La metodología de simplificación administrativa tiene como alcance los ordenamientos administrativos entendidos como el “desarrollo de uno o varios procedimientos con la finalidad de obtener un servicio o una prestación de la administración pública”.

4. DEFINICIONES

Automatización: Es el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para apoyar y optimizar los procesos que sobrellevan los trámites.

Costos: Es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación de un servicio.

Costo social: Es el costo que implica para el peticionario la recopilación de la documentación necesaria, la entrega de documentos en la dependencia correspondiente y la espera de resolución del trámite.

Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Resultado cuantitativo de comparar dos variables.


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Mejora continua: Es el esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia para promover la competitividad y el bienestar de los usuarios.

Racionalización: Es el rediseño, supresión o fusión de trámites, procesos y procedimientos en el interior de cada entidad.

Requisitos: Son las condiciones, pasos o documentos necesarios para la realización de un trámite.

Seguimiento: Es el proceso sistemático para recopilar y analizar información, con el objetivo de comparar los avances en función de los planes determinados y de corroborar el cumplimento de las normas establecidas. Ayuda a identificar tendencias y patrones, a adaptar las estrategias y a fundamentar las decisiones relativas a la gestión de un proyecto o programa.

Simplificación: Es hacer más sencillo, más fácil, menos costoso o menos complicados los trámites, procesos y procedimiento para reducir barreras y cargas ocasionadas por la actividad de la administración pública; es uno de los elementos de la racionalización de trámites de tal forma que haya menos etapas, menos procedimientos y una información integrada, interactiva y personalizada para el ciudadano. La simplificación integra más de una entidad del Estado.

Simplificación administrativa: La simplificación administrativa puede definirse como el conjunto de acciones encaminadas a analizar, identificar, clasificar y realizar propuestas que mejoren los procedimientos administrativos, tanto en la reducción de cargas para la ciudadanía, empresas y organismos como en la agilización de los trámites internos propios de la administración pública.

Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación.

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC): Son el conjunto de herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medio que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento y transmisión de información como: voz, datos, texto, video e imágenes.

Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben realizar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite comienza cuando un usuario activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa, y termina cuando la


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administración pública se pronuncia sobre estas acciones, aceptando o denegando la solicitud.

5. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITE

Una vez identificados los trámites prioritarios, con base en los criterios establecidos, se procederá a elegir aquellos a los que se les realizarán acciones de simplificación.

En el siguiente esquema se visualiza la metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites.

5.1. Planificación del proceso de simplificación

5.1.1. Definición de equipo de trabajo Para desarrollar el proceso de simplificación administrativa se debe formar un equipo de trabajo que reúna los siguientes perfiles:

ETAPA 1 PLANIFICACIÓN

ETAPA 2 DIAGNÓSTICO

ETAPA 3 REDISEÑO

ETAPA 4 IMPLEMENTACIÓN

ETAPA 5 SEGUIMIENTO Y

EVALUACIÓN

ETAPA 6 MEJORA

CONTINUA Y SOSTENIBILIDAD


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− Una persona con conocimiento de los trámites de la entidad. − Una persona con conocimiento tecnológico. − Una persona con conocimientos jurídicos relativos a los trámites. − Una persona con conocimientos administrativos y financieros. − Una persona con conocimiento en manejo de recursos humanos. − El jefe de planificación o de control interno de la entidad.

Todo el equipo encargado de capacitar y sensibilizar a los demás funcionarios y personal de la entidad debe participar en los talleres de simplificación.

5.1.2. Identificación de trámites priorizados a simplificar Hay que partir de la matriz de priorización de trámites ya establecida en la entidad y centrar todo el esfuerzo inicial en ella (metodología de priorización de trámites); al grupo de trámites a corto plazo se debe aplicar la metodología de la etapa de diagnóstico en adelante.

Algunas consideraciones que se pueden tomar en cuenta para elegir el primer procedimiento administrativo a simplificar:

− El menos complejo. − El que no abarca demasiadas áreas. − El que es altamente simbólico y puede generar un flujo favorable en el

proceso de simplificación. − El que capitalizará más apoyo político para continuar con la simplificación

en la entidad. − El que tendrá el mayor impacto mediático y apoyo a la reforma. − El que vincula áreas con personal motivado hacia el cambio. − El que resultará muy sencillo de automatizar en el futuro. − El que tiene mayor demanda. − El que no requiere modificaciones legislativas complejas para su

simplificación. − El que no implicará mayores gastos para la implementación de su versión

simplificada.

Es importante que la autoridad superior esté informada sobre el trámite administrativo elegido a simplificar, a efectos de contar con su apoyo para proceder a la etapa de diagnóstico.


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5.1.3. Plan de trabajo Una vez que el equipo de trabajo esté conformado, se procede a realizar la planificación de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificación.

Para elaborar el plan de trabajo se recomienda seguir los siguientes pasos:

− Establecer las etapas y las actividades específicas. − Establecer el plazo en que debe ser desarrollado el proceso de

simplificación y cada una de las actividades señaladas. − Identificar los recursos humanos, financieros y tecnológicos con los que se

cuenta para realizar las actividades. − Identificar logros o metas esperadas, según avanza el trabajo. − Incluir el plan del proceso de simplificación, actividades de seguimiento y

evaluación, estableciendo las fechas que se revisará el avance del proceso, los indicadores y las herramientas, además de los responsables del desarrollarlas.

− Informar sobre el plan de trabajo a la autoridad superior de la entidad.

5.1.4. Indicador de simplificación en trámites prioritarios: Los indicadores de gestión se han desarrollado en el ámbito de la administración para facilitar la toma de decisiones y la rendición de cuentas, tanto ante los órganos superiores o políticos como ante terceros interesados en la gestión pública, dotándola de efectividad y de transparencia. Los indicadores han comenzado a desempeñar un papel estratégico en la divulgación de las mejores prácticas operativas mediante procedimientos de benchmarking entre entidades públicas.

Implementar un indicador permite brindar un seguimiento del avance del proyecto de simplificación de trámites prioritarios en cada entidad, comparar el avance y tomar decisiones para mejorar la gestión pública.

Para este proceso específico de simplificación de trámites, se implementara el siguiente indicador para medir la gestión de las entidades en el cumplimiento de la simplificación de trámites prioritarios.

NOMBRE DEL INDICADOR FÓRMULA Trámites prioritarios simplificados

Número de trámites prioritarios simplificados / Número de trámites prioritarios de las entidades


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La Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE), será la responsable de brindar el seguimiento a las entidades públicas, para monitorear el avance de la simplificación de trámites administrativos.

Las entidades serán las responsables de definir su meta en relación al número de trámites simplificados por periodo establecido. Una vez se reporten trámites simplificados, se programarán nuevas acciones de simplificación en cada entidad para cumplir con el ciclo de mejora continua.

5.2. Diagnóstico

Se realiza el diagnóstico detallado del procedimiento administrativo o de los procedimientos administrativos priorizados por áreas de intervención para obtener una visión integral de la problemática del procedimiento administrativo y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque sistémico. Esta etapa comprende la diagramación de los pasos del procedimiento administrativo, los recursos que intervienen, el marco legal del procedimiento administrativo y sus requisitos, el equipamiento e infraestructura, etc.

Al inicio se pueden fijar los siguientes indicadores de línea de base:

− Número de pasos del procedimiento administrativo. − Número de requisitos solicitados. − Costo del procedimiento administrativo. − Tiempo del procedimiento administrativo. − Número de actos administrativos del procedimiento: autorizaciones,

registros, licencias, etc., expedidas al momento de elaborar el diagnóstico.

A continuación se detallan las fases de la etapa de diagnóstico:

5.2.1. Visita en campo

Realizar un recorrido físico para identificar el punto de partida o inicio del procedimiento administrativo y su final. En esta visita se observarán las actividades realizadas por el personal, el público usuario, los documentos que utilizan, reciben y generan, y con ello se diseña el esquema inicial del procedimiento administrativo.

Es importante realizar pequeñas entrevistas al personal que gestiona el procedimiento administrativo para conocer sus razones sobre la forma de ejecución de las actividades. Se recomienda conversar con el público usuario sobre su percepción del procedimiento administrativo.


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Las siguientes preguntas ayudarán a elaborar el diagrama de flujo:

− ¿Cuál es el propósito del procedimiento administrativo? − ¿En qué área se inicia? − ¿Por cuáles áreas ha pasado? − ¿Hacia qué área se dirige? − ¿Cuánto tiempo ha pasado desde que se inició hasta que llegó a este

punto? − ¿Qué requisitos se solicitaron en el área de inicio? − ¿Se solicita en esta área un requisito adicional? − ¿Para qué sirve cada uno de los requisitos de este procedimiento? − ¿Cuál es la normativa legal que rige este procedimiento? − ¿Qué formatos, útiles de oficina, equipos, recursos humanos participan

para atender el procedimiento administrativo en esta área? − ¿Cuál es el tiempo determinado para realizar este procedimiento

administrativo? − ¿Dónde y cuándo termina este procedimiento administrativo?

Es importante el análisis de los documentos y de los requisitos solicitados como parte del procedimiento administrativo, ya que facilitan la comprensión del procedimiento y al revisarlos se encuentran datos de interés (muchas veces hay documentos o formularios diferentes que registran la misma información); también las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten identificar las áreas, funcionarios y tiempos asociados a cada actividad, así como los recursos que se van utilizando.

Se recomienda que el personal participe en el proceso de simplificación en todas sus etapas, desde el levantamiento de la información hasta la implementación y mejora del procedimiento administrativo simplificado.

5.2.2. Diagnóstico legal Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la diagramación del procedimiento administrativo. La idea es identificar la normativa vigente relacionada con el procedimiento administrativo que se está simplificando, así como los requisitos solicitados. Realizar esta labor es importante porque la normativa puede dificultar la simplificación del procedimiento administrativo y es importante que al momento de plantear el rediseño del procedimiento administrativo se plantee también con claridad las normas deben modificarse o derogarse.


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5.2.3. Diagnóstico de equipo e infraestructura Se ha observado en el análisis de las experiencias exitosas que la mejora de la infraestructura no es una condición necesaria, ni una limitante para exhibir resultados de buenas prácticas de simplificación administrativa; sin embargo mejorar la infraestructura puede potenciar los resultados alcanzados en el rediseño de un procedimiento administrativo.

El uso de herramientas de tecnologías de información y comunicaciones tampoco constituye una condición imprescindible para simplificar y mejorar los procedimientos administrativos. Se pueden realizar ajustes sin que se cuente con herramientas informáticas; no obstante, como se ha señalado para el caso de la infraestructura, el diseño de una herramienta apropiada para la gestión de un trámite, puede potenciar los resultados del procedimiento administrativo rediseñado, en ese sentido, se recomienda realizar el levantamiento de información del equipo informático y la infraestructura de la entidad.

Es importante conocer al detalle el inventario informático de las áreas involucradas (hardware), si existe algún sistema que gestione el procedimiento administrativo (software), los lenguajes de programación utilizados para el desarrollo de los sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen (interface), entre otros aspectos.

Para levantar el diagnóstico del equipo informático se utilizara el “Formulario para la reingeniería de los sistemas informáticos para trámites y servicios”. (Ver este formulario en el Anexo 1)

En lo referente a la infraestructura, se recomienda recopilar información sobre el acondicionamiento del área en la cual laboran las personas responsables del procedimiento administrativo priorizado, así como del área en la cual se brinda el servicio de atención al usuario. Conocer la distribución y calidad del espacio físico, el estado del mobiliario, vitrinas informativas, sistematización de la atención al público, área de espera, entre otros, con el propósito de plantear una propuesta integral sobre el mejor aprovechamiento de los espacios. Se recomienda tomar fotografías a los ambientes para registrar la actual situación del mobiliario, la ubicación del personal y la utilización de las áreas físicas para plantear propuestas de rediseño y evaluar los resultados obtenidos a través de un balance comparativo entre el pasado y el presente.

5.2.4. Diagnóstico de costos El costo constituye una categoría económica que incide en los resultados presupuestarios de la entidad. Es necesario que las entidades realicen un control adecuado sobre los costos directos e indirectos de los trámites a simplificar, con el


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propósito de aprovechar al máximo los recursos materiales, la fuerza de trabajo y otros costos de servicio, así como tomar medidas que eviten el uso irracional del patrimonio institucional.

El propósito de esta fase es generar una línea base de los costos que representan para las instituciones resolver los trámites que solicitan los ciudadanos y al mismo tiempo determinar el costo que representa para el ciudadano la realización de dichos trámites, y así poder orientar la simplificación del trámite para lograr la reducción de costos operativos en la entidad y la reducción de costos para el usuario (costo social).

Para esta actividad se hará uso de la metodología para realizar estudios de costos de trámites en las instituciones y de la metodología para realizar estudio de costos sociales de los peticionarios de trámite, aplicable en todas las instituciones del Estado.

5.2.5. Inventario de capacidades del recurso humano Para que la simplificación de procedimientos administrativos sea eficaz e integral, es importante conocer las capacidades del personal involucrado en el procedimiento. De este modo se podrán fortalecer y mejorar sus habilidades en beneficio del objetivo de simplificación y optimización.

La información sobre las capacidades del personal permitirá diseñar un plan de capacitación integral complementario con el fin de reforzar los puntos débiles.

Los objetivos planteados en esta fase son:

− Identificar las habilidades y destrezas del personal. − Detectar futuras necesidades de capacitación. − Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o

gestores del procedimiento administrativo.

En las capacitaciones es necesario sensibilizar sobre la importancia de la simplificación administrativa, el servicio al ciudadano y la gestión del cambio.

5.2.6. Determinar tiempos actuales de cada tarea El estudio y el registro del tiempo de cada actividad del trámite a simplificar deben hacerse con medios de verificación que permitan una mejor aproximación al tiempo real del proceso:

− Tomar tiempo con reloj: se recomienda dar seguimiento a varios expedientes en ejecución para verificar el tiempo en su traslado y procesamiento en cada área.


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− Revisar las fechas y horas de recepción y despacho de los expedientes finalizados.

− Contrastar la información brindada con los usuarios. − Contrastar la información brindada por el personal.

Para la realización de esta fase se utiliza la “Metodología para el análisis de tiempos de trámites”.

5.3. Rediseño Una vez que se tiene detallado el procedimiento administrativo, se procede a realizar la reingeniería del mismo para simplificarlo con la menor cantidad de pasos, recursos y requisitos, pero manteniendo la seguridad y el control necesario, de tal manera que el procedimiento administrativo cumpla con los objetivos para el que fue creado.

Se recomienda que, además del equipo básico, participen los responsables del proceso y otros representantes del área, para conocer su opinión y lograr la apropiación de la propuesta del procedimiento administrativo rediseñado.

Fases para el diseño de la nueva propuesta:

− Analizar el procedimiento administrativo. − Estructurar el rediseño. − Modificar el marco normativo y los instrumentos de gestión. − Proponer las adecuaciones de infraestructura y equipamiento. − Diseñar el plan de capacitación. − Presentar los resultados a la autoridad máxima de la entidad. − Elaborar la propuesta final.

5.3.1. Análisis del procedimiento administrativo El objetivo de esta fase es analizar el procedimiento administrativo de acuerdo con la información proporcionada del diagrama de flujo y la ficha del trámite.

Se debe hacer el análisis de una manera estructurada, tomando como eje las siguientes preguntas:

− ¿Hay muchas etapas de revisión? − ¿Hay muchas etapas de traslado? − ¿Hay muchas etapas de espera? − ¿Demora demasiado esta operación? − ¿Es excesivo el tiempo de espera? − ¿Hay actividades que se repiten?


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− ¿Participa demasiado personal en la actividad? − ¿Participan demasiados recursos de tecnología? − ¿Las actividades de control son repetidas? − ¿Hay actividades sin valor añadido? − ¿Es necesaria la participación de estas áreas? − ¿Hay retroceso en el flujo del procedimiento? − ¿El flujo del procedimiento regresa sobre áreas que ya pasó? − ¿Se están repitiendo actividades?

Al tener la información de cada actividad, se analiza y se toma la decisión de modificación del procedimiento administrativo para luego pasar a la etapa del rediseño.

Para eliminar requisitos innecesarios que se solicitan al usuario al inicio o durante el procedimiento administrativo, los miembros del equipo deben tener en cuenta que un requisito es necesario si cumple las siguientes condiciones:

− Está estipulado por la ley. − Permite obtener información de valor para cumplir el objetivo del

procedimiento administrativo. − Compila información que no fue aportada por otro requisito o información

que la entidad no posee y es necesaria. − Permite un control que no es aportado por otro requisito.

5.3.2. Rediseño del procedimiento administrativo El objetivo de esta fase es elaborar el nuevo procedimiento administrativo, luego de eliminar actividades innecesarias o modificar la secuencia correspondiente. Esta acción debe generar un nuevo diagrama del proceso y la actualización la ficha del trámite.

El tiempo total del procedimiento rediseñado debe calcularse del mismo modo que se calculó el tiempo total del procedimiento en la etapa de diagnóstico. Este nuevo tiempo total es el que debe considerarse como plazo máximo de atención del procedimiento en el Sistema Nacional de Tramites (SINTRA). Si el tiempo resultante excede el plazo máximo previsto en el marco legal, debe ajustarse el tiempo al plazo máximo previsto en la norma que regula el procedimiento o evaluar la modificación de la norma.

Ahora que se tiene una propuesta del procedimiento administrativo rediseñado, es valioso mostrar los indicadores que permiten comparar la situación actual,


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respecto a la propuesta luego del rediseño. A continuación se detalla, a manera de ejemplo, una tabla de indicadores:

Indicador Actual Propuesta Diferencia Número de actividades con valor añadido

Número de actividades de control

Número de actividades sin valor añadido

Tiempo del trámite

Número de requisitos

Costo Cantidad de áreas participantes

Número de personal involucrado

En esta etapa se recomienda organizar talleres con la participación del personal involucrado en el procedimiento administrativo, incluyendo tanto a aquellos que orientan e informan al público como a quienes procesan internamente el procedimiento administrativo. El objetivo de estos talleres es validar la propuesta, recoger los aportes de los participantes y lograr la apropiación de la misma.

En el rediseño se puede descubrir que existen procedimientos administrativos que son requisitos de otros de la misma entidad; bajo un enfoque de una mejor atención al ciudadano, y de acuerdo al marco normativo, estos procedimientos administrativos deben integrarse en uno sólo.

5.3.3. Elaboración o cambios en el marco normativo que regula el procedimiento administrativo rediseñado

Basándose en la información obtenida en el diagnóstico, y en función de la propuesta de rediseño del nuevo procedimiento administrativo, se recomienda elaborar o modificar una norma legal que documente el procedimiento administrativo rediseñado de tal manera que al aprobarse sea obligatoria para el


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personal. En el caso que la normativa legal obstaculice el rediseño del procedimiento administrativo, se recomienda elaborar las propuestas normativas correspondientes para modificar el marco legal vigente y los instrumentos de gestión de ser necesario.

5.3.4. Elaboración de propuesta de simplificación El equipo que integra la actividad de rediseño debe elaborar una propuesta en donde se detalle la simplificación del procedimiento administrativo, considerando los siguientes aspectos:

Acondicionamiento de infraestructura o equipo tecnológico

En lo que respecta al equipamiento, en la etapa de diagnóstico se ha definido la situación del hardware y software de las áreas donde se realiza el procedimiento administrativo, así como las competencias del personal de sistemas. El análisis de dicha información así como la propuesta de rediseño del procedimiento administrativo nos permitirán tomar decisiones respecto de la necesidad del uso o cambios en TIC en la propuesta de simplificación del procedimiento administrativo. En el caso de identificarse que las condiciones de equipamiento en términos de hardware no son las óptimas para emprender la simplificación, deberá proponerse la relación de equipamiento mínimo con que deberá contar el área para simplificar el procedimiento administrativo y se debe iniciar el diseño del software en línea con la propuesta de rediseño del procedimiento administrativo.

Se recomienda que la implementación del software y el diseño final del mismo se realicen una vez que se haya validado el nuevo procedimiento administrativo simplificado con la aprobación de la norma que lo regula.

Redistribución del espacio físico

Orientada a la optimización del proceso, la adecuada atención al público y un buen clima laboral, se recomienda que el diseño de la infraestructura tome como base la propuesta del flujo para considerar las funciones conexas o complementarias.

Entre los aspectos que se deben tener en cuenta para el diseño están:

• La señalización dentro del local. • La ubicación de las oficinas. • La facilidad de acceso al local. • Servicios adicionales que brinda la entidad (fotocopiadoras, servicios

higiénicos, otros). • Las filas de espera y el tiempo en que los usuarios son atendidos.


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• La entrega de material informativo, entre otros.

5.3.5. Propuesta de nuevos costos del procedimiento administrativo simplificado

En base a la información obtenida en el diagnóstico, y en función a la propuesta de rediseño del nuevo procedimiento administrativo, se calcula el costo del nuevo procedimiento administrativo utilizando la “Metodología para realizar estudio de costos de trámites en las instituciones” y la “Metodología para realizar estudio de costos sociales de los peticionarios de trámites”, aplicable en todas las instituciones del Estado.

5.3.6. Propuesta de plan de formación para fortalecer la competencia del recurso humano

En esta fase se deben diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los administradores del proceso adquieran mayores o nuevos conocimientos y habilidades necesarias para operar el nuevo procedimiento administrativo.

El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitación a través de talleres que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el procedimiento administrativo, así como en las habilidades y capacidades identificadas en la etapa de diagnóstico, además de actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo procedimiento administrativo rediseñado.

Entre los temas que deben tenerse en consideración en este plan figuran:

− Ley del Procedimiento Administrativo General (silencio administrativo). − Sensibilización sobre importancia del cambio. − Metodología de documentación y sistematización de trámites. − Metodología de priorización de trámites gubernamentales para su

simplificación. − Metodología de simplificación administrativa y simplificación de trámites. − Metodología para realizar estudio de costos de trámites en las instituciones. − Metodología para realizar estudio de costos sociales de los peticionarios de

trámites, aplicable en todas las instituciones del Estado. − Metodología para el análisis de tiempos de trámites. − Atención al cliente/ usuario, entre otras que la entidad estime conveniente.


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5.4. Implementación del procedimiento administrativo simplificado El propósito de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa. Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases:

5.4.1. Socializar entre el personal involucrado de la entidad el procedimiento administrativo rediseñado

El propósito de esta socialización es compartir y comunicar la propuesta del nuevo procedimiento administrativo y entrenar al personal respecto del rol que cumplirá en el procedimiento administrativo rediseñado. Es aconsejable hacer la socialización a través de talleres organizados y dirigidos por el equipo que participó en el proceso de simplificación. Debe participar el personal que está involucrado en el procedimiento administrativo, desde aquellos que orientan e informan al público sobre el procedimiento administrativo hasta los que procesan internamente el mismo.

5.4.2. Aprobación del marco normativo que sustente el procedimiento rediseñado

En esta fase se formaliza la propuesta de procedimiento administrativo rediseñado, realizando todos los cambios normativos necesarios para su implementación. Esto es necesario porque en la cultura organizacional de las entidades públicas el aspecto “normativo” juega un papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Como se ha señalado, estas modificaciones del marco normativo pueden implicar la modificación de los siguientes documentos o instrumentos de gestión:

− Manual de Procedimientos de la entidad. Según lo establece la Oficina Nacional de Desarrollo Integral y de Control Interno (ONADICI) en la Guía 1 “Ambiente de control”, numeral 1.10.4 Práctica obligatoria PO2, y numeral 1.11.4 Práctica obligatoria PO3.

− Normativa que regula el procedimiento (la que corresponda). − Sistema Nacional de Tramites (SINTRA), entre otros.

5.4.3. Adecuar los ambientes físicos en caso que fuese necesario Para que la propuesta de simplificación tenga un impacto importante en los funcionarios y servidores públicos y en los usuarios, es importante que ésta vaya acompañada de la adecuación o reorganización de ambientes que estén alineados a la lógica del nuevo procedimiento administrativo. Las áreas involucradas en el procedimiento administrativo deben estar ubicadas siguiendo la lógica del diagrama de flujo del procedimiento administrativo rediseñado.


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En esta etapa se debe poner en marcha la propuesta de readecuación de ambiente planteada en la etapa de rediseño. Como se ha señalado anteriormente, para ello no se requieren grandes inversiones ni modificaciones, algunos arreglos menores como el pintado de ambientes y cambio de sillas pueden tener un impacto en los servidores públicos y público usuario. Es posible que la implementación del nuevo procedimiento administrativo implique cambios más significativos en la infraestructura y en la distribución de ambientes y equipos. Aquí debe evaluarse el “apoyo político” con el que se cuenta y actuar acorde con ello.

También se pueden elaborar folletos informativos sobre el flujo del nuevo procedimiento administrativo, que sean fácilmente comprensibles para las áreas internas y para los usuarios, enfatizando los nuevos requisitos, costos, etc., de ser el caso.

Se recomienda el uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento administrativo, debido a que provoca un impacto positivo. Para ello se puede optar por soluciones simples que no impliquen recursos adicionales, por ejemplo: uso de camisa o chaleco con logo de la entidad, señalando los nombres de quienes atienden.

En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe concretar la compra de hardware si es necesario y terminar de afinar el software especializado, si su desarrollo se hubiera considerado necesario, como se ha indicado en la etapa de rediseño.

5.4.4. Difundir el procedimiento administrativo simplificado En esta fase se comunica al público usuario la reforma realizada para que conozcan cómo realizar el nuevo procedimiento administrativo, de tal manera que siempre exijan a la entidad los mismos niveles de calidad y oportunidad en el cumplimiento del mismo.

Se busca generar un estándar en la calidad de la atención y gestión del procedimiento administrativo que impida retrocesos posteriores usando a la población como vigilante del proceso.

La difusión masiva de la reforma debe hacerse luego de un tiempo prudencial en el que se espera que el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una gestión óptima del procedimiento administrativo. Durante esta etapa se pueden seguir haciendo los ajustes necesarios.

Recursos que se puede utilizar para difundir el procedimiento:

− Revistas y folletos institucionales con reseñas sobre el tema.


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− Programas radiales cuyo diseño permite que el público pueda llamar y preguntar respecto a la nueva forma de hacer los procedimientos.

− Uso de canal de televisión del gobierno (TNH) − Portal electrónico institucional.

5.5. Seguimiento y evaluación El seguimiento y evaluación funcional es un componente crucial de un buen mecanismo de gestión y rendición de cuentas. Un proceso de seguimiento y evaluación oportuno y confiable para la gestión del proceso de simplificación brinda información que permite:

• Fundamentar la ejecución del proyecto de simplificación de procedimientos administrativos con informes exactos y basados en pruebas que proporcionen datos a los responsables de la gestión y de la adopción de decisiones de modo que dirijan la intervención y mejoren sus resultados.

• Contribuir al aprendizaje institucional y a la difusión de conocimientos al compartir y reflexionar sobre las experiencias y enseñanzas de modo que podamos extraer provecho de lo que se hace y cómo se hace.

• Velar por la rendición de cuentas y el cumplimiento institucional al demostrar se ha llevado a cabo el proyecto conforme a lo acordado y en consonancia con las normas establecidas.

• Brindar oportunidades para que las partes interesadas, en particular los usuarios, expresen sus opiniones y percepciones acerca del servicio.

• Fomentar y elevar la misión de la entidad con énfasis en los logros y resultados, contribuyendo a la movilización de recursos.

Para las actividades de seguimiento y evaluación se recomienda acopiar y usar información cualitativa y cuantitativa sobre el avance del proceso de simplificación, tanto de la gestión misma del proceso como del rediseño del procedimiento administrativo y bajo la orientación de los indicadores establecidos al inicio del proceso de simplificación.

A continuación se dan algunas pautas para realizar tanto el seguimiento como la evaluación:

5.5.1. Seguimiento Para asegurar el éxito se requiere del diseño y ejecución de un plan de seguimiento en el que se detallen las actividades a realizar, así como el cronograma y plazos para el desarrollo del proceso. El plan de seguimiento se desarrolla sobre la base del plan del proceso de simplificación.


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Se recomienda que los responsables del seguimiento sean miembros del equipo de la entidad en coordinación con la Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE).

Los tipos de información que se usa para el seguimiento son de índole cualitativa y cuantitativa y pueden referirse a aspectos relacionados con:

− Gestión del proceso, es decir, si se están cumpliendo las actividades, los plazos, los objetivos y metas planteadas.

− Avance del procedimiento administrativo rediseñado respecto de los indicadores trazados como línea de base en la etapa de diagnóstico.

Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilación de datos e identificar los recursos necesarios. Estos pueden ser:

Encuestas y entrevistas a usuarios y clientes sobre la calidad y pertinencia de los cambios realizados.

Levantamiento periódico de información sobre indicadores de resultado del procedimiento rediseñado. A modo de ejemplo se señalan propuestas de posibles indicadores:

Revisión aleatoria de expediente: revisar el historial del expediente, fecha de ingreso, de atención final, observaciones, personal que intervino en el procedimiento administrativo, cumplimiento de plazos, entre otros. Esta información proporciona elementos objetivos sobre la manera en que se están realizando los procedimientos administrativos en la práctica, permitiendo identificar

TIPO DE INDICADORES EJEMPLO DE INDICADORES

Gestión del proceso de simplificación.

% de avance de actividades realizadas de acuerdo con el plan.

Número de metas cumplidas. % de presupuesto ejecutado.

Resultados de la simplificación en términos del procedimiento

rediseñado.

Número de pasos del procedimiento. Número de requisitos solicitados.

Costo del procedimiento. Tiempo del procedimiento.

Número de actos administrativos que han dado fin al procedimiento como

autorizaciones, registros, licencias, entre otros, expedidos al momento de elaborar el

diagnóstico.


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con claridad los aspectos que fueron mejorados y cuáles representan una tarea pendiente.

A continuación se presentan algunas preguntas que se pueden considerar en la fase de seguimiento:

− ¿Conducen los resultados o productos al logro de los efectos directos? − ¿Qué piensan los beneficiarios de la intervención? − ¿Aportan las actividades el producto previsto? − ¿Las actividades se llevan a cabo dentro del presupuesto y los plazos

previstos? − ¿Se dispone del personal, de los materiales y los recursos financieros con

la calidad requerida en forma oportuna y en la cantidad necesaria? − ¿Cuáles son las causas de las demoras o los resultados imprevistos? − ¿Ha ocurrido algún acontecimiento a raíz del cual los responsables de la

gestión deberían modificar el plan de ejecución de la operación?

5.5.2. Evaluación La evaluación deberá proporcionar información creíble y útil que permita incorporar las enseñanzas extraídas del proceso de simplificación administrativa.

La evaluación está orientada a mejorar la eficacia de los procedimientos administrativos en relación con sus fines, además de promover mayor eficiencia en el uso de los recursos. En este sentido, cabe precisar que la evaluación no es un fin en sí misma, sino un medio para optimizar la gestión del proceso.

En el plan de evaluación se deben identificar los momentos en que se analizará la información recogida en el seguimiento y las estrategias que se seguirán para realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento del plan de trabajo del proceso de simplificación.

La evaluación estará a cargo de la Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE) y de una persona de la entidad, a modo de auditoría, con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones correctivas para garantizar el desarrollo del proceso de simplificación.

La evaluación puede darse en diferentes momentos. En algunos casos la evaluación posterior será suficiente, mientras que en otros casos, será necesario realizar evaluaciones previas y durante el proceso.


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El número y la frecuencia de las evaluaciones estarán determinados por el tamaño de la entidad, la complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los recursos disponibles.

A continuación se presentan los tipos de evaluación que se pueden realizar:

Evaluación de medio término o continua: Se realizará mientras el proceso se va desarrollando y permite conocer en qué medida se están logrando los objetivos. Una evaluación de este tipo debe buscar aportar al ajuste y perfeccionamiento del procedimiento administrativo rediseñado y a identificar lecciones aprendidas.

Evaluación ex-‐post de resultados o de fin del proceso de simplificación: Se realizará al culminar el proceso. Se busca indagar sobre el nivel de cumplimiento de los objetivos; asimismo, busca demostrar que los cambios producidos son consecuencia de las actividades del rediseño. Se indaga sobre los aspectos positivos, negativos e inesperados.

Evaluación de impacto: Se identifican las mejoras en el procedimiento administrativo y su impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en conocer si la mejora ha operado cambios en el comportamiento de los usuarios.

Es importante recalcar que no todas las entidades requerirán o estarán en condición de realizar todos los tipos de evaluación, sin embargo será necesario que se realice por lo menos una evaluación ex -post con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del plan de trabajo del proceso de simplificación y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos.

5.6. Mejora continua y sostenibilidad de la simplificación administrativa

Una de las herramientas que guían este proceso de simplificación es la de mejora continua porque afirma la potencialidad de la capacidad operativa del aparato estatal como el incremento de los niveles de calidad de los servicios. La mejora en la calidad de los servicios sienta sus bases en el logro de un alto nivel de satisfacción y participación de la ciudadanía; para ello es importante incorporar en las entidades, prácticas y herramientas de mejora continua y otras orientadas a la sostenibilidad de los procesos de reforma.

5.6.1. Mejora continua Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de mentalidad, hábitos, técnicas a nivel de empleados, impulsados por los funcionarios o directivos y apoyados por la alta dirección de la entidad. El enfoque de mejora


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continua contempla cuatro pasos (metodología P-H-V-A, ciclo de Deming) que deben desarrollarse como un hábito dentro de la entidad.

A continuación se detallan las actividades en cada fase del ciclo P-H-V-A.

Retroalimentación

Actuar (A)

Corregir y estandarizar Revisar la retroalimentación y hacer

correcciones. Revisar la retroalimentación y hacer

correcciones.

Planear (P)

Determinar objetivos y metas Diagnóstico: revisar las prácticas

actuales. Definir responsabilidades: ¿Por qué?,

¿Qué? Y ¿Cómo?

Verificar (V)

Evaluar y validad Evaluar el esquema del plan de acción.

Verificar que los objetivos y metas hayan sido logrados. Retroalimentación

Hacer (H)

Instruir e implementar Organizar talleres y/o concursos de

capacitación. Implementar las mejores sugerencias

para el área. Reconocimientos:

Reconocer el aporte de otras personas.

5.6.2. Sostenibilidad Una vez implementado el proceso de simplificación administrativa, se le debe dar continuidad, utilizando herramientas que lo consoliden y fortalezcan evitando retrocesos.

Entre estas herramientas se encuentran las siguientes:

Documentar el proceso de simplificación: Es indispensable que el proceso se encuentre documentado y medido adecuadamente (a partir de una línea de base) para permitir evaluaciones periódicas internas y externas como las que se han señalado en la etapa previa.

Difusión: Una vez llevada a cabo la reforma es importante dar a conocer al personal y al público usuario las mejoras, los beneficios y las características más amigables del procedimiento administrativo simplificado, de manera que éstos las


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conozcan y se conviertan en fiscalizadores ante posibles retrocesos en la calidad del servicio.

Reglamentar el procedimiento administrativo: La idea es normalizar el procedimiento administrativo reformado, impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la norma que reglamente el procedimiento administrativo rediseñado y adecuarse el manual de procedimientos de las entidades o SINTRA u otros instrumentos de gestión, de ser el caso.


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6. ANEXO 1

FORMULARIO PARA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TRÁMITES Y SERVICIOS

Datos generales

Institución:

Oficina / sucursal:

Ciudad:

Conectados a red :

Empleados:

Estaciones de trabajo:


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Usuario de red:

Inventario tecnológico

Institución:

Categoría:

Tipo de hardware

software:

Marca

proveedor :

Descripción:


Página | 29

Cantidad:

Estado:

Observaciones:

Sistema de Información

Institución:

Nombre del sistema:

Descripción:

Tipo de sistema :


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Arquitectura:

Accesibilidad:

Tecnología:

Base de datos:

Origen:

Usuario:

Transacciones al mes:

Observaciones:


Página | 31

Recurso humano informático

Institución:

Rol del empleado:

Situación laboral:

Cantidad :

Observaciones:

Documents

DIVISIÓN DE GOBIERN O DIGIT AL´a... · Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones