КУРС ЛЕКЦИЙ«МЕНЕДЖМЕНТ»

по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Разработчик: Тонких Любовь Николаевна, преподаватель профессионального

цикла по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис», КГАПОУ «Пермский техникум

профессиональных технологий и дизайна»

2

СОДЕРЖАНИЕ

Цели и задачи, сущность менеджмента 3

Семинар «История менеджмента. Современные походы в менеджменте» 5

Организация как объект менеджмента 9

Среда организации 13

Стратегические и тактические планы в системе менеджмента 16

Мотивация и стимулирование 23

Контроль как функция менеджмента 29

Принятие решений 32

Руководство: власть и партнерство. Лидерство 34

Конфликты и стрессы 40

Деловое и управленческое общение 45

Система самоменеджмента 48

Формирование имиджа 54

Вопросы по менеджменту для прохождения практики 57

Дополнительные задания 57

Словарь 58

3

ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ МЕНЕДЖМЕНТ (1)

1. Цели. Задачи. Сущность и специфика менеджмента.2. Субъект и объект управления.3. Основные задачи менеджера.4. Этапы исторического развития менеджмента как науки и практики.5. Развитие теории управления в России.6. Научные школы менеджмента.7. Модели менеджмента.8. Современные подходы в менеджменте.

Цели и задачи, сущность менеджмента

В сообществах людей всегда присутствовало управление. Главы семейств, вожди родов и племен, советы старейшин играли и играют большую роль во всех видах первобытных человеческих обществ. При появлении государств проблемы управления вышли на первый план.

В современных российских условия, в период активных социально-экономических преобразований, менеджмент играет особую роль, превращаясь в реальный фактор развития бизнеса в различных сферах экономической деятельности. Динамичные изменения организационно-правовых условий бизнеса, усиление конкуренции и повышение требований к качеству продукции и сервиса в нашей стране убедительно свидетельствует о том, что только эффективный практический менеджмент способен обеспечить сохранение и устойчивое развитие организации, адаптацию их к постоянно меняющейся рыночной среде.

Менеджмент как наука, возникшая на базе практического опыта управления, опирается на всю сумму знаний об управлении, накопленных человечеством, и содержит концепции, теории, принципы, способы и формы управления.

В последнее время термин «менеджмент» приобрело очень широкое распространение.

Вопреки словарю термин «менеджмент» не является точным синонимом русскому термину «управление». Управлять можно не только заводом, но и автомобилем или ракетой. Менеджмент - всегда управление людьми. Причем управляет человек (а не компьютер или светофор).

Существует несколько понятий менеджмента: Менеджмент – это, прежде всего наука. Это целая система знаний, которая

представляет собой теоретическую и практическую базу в управлении какими-либо ресурсами.

Менеджмент – это и сам процесс управления, который осуществляется посредством выполнения следующих функций: планирование, организация, координирование, мотивация, контроль и анализ.

Менеджмент – это искусство управления. Помимо научных знаний, для управления нужен талант и умение применять эти знания, наука дает знания и практикум по управлению, ну а в конкретной ситуации нужно чувствовать, как действовать.

Кроме того под менеджментом понимают управленческий аппарат, то есть совокупность всех подразделений управленческого персонала.

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов.

4

Менеджмент можно представить в виде формулы:менеджмент = искусство + опыт + обучение.

В управленческой науке существуют понятия субъекта и объекта управления.

Субъект управления — это руководитель, коллегиальный орган или комитет, осуществляющий управленческое воздействие.

Объект управления — это отдельная личность или группа, которая может быть объединена в какое-либо структурное подразделение и на которую оказывается управленческое воздействие.

Методы управления/методы управленческого воздействия – это система способов воздействия субъекта управления на объект для достижения определенного результата:

Экономические - это система приемов и способов воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена).

Организационно-распорядительные - это методы прямого воздействия, носящие директивный, обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении (приказа, постановления, распоряжения, инструктаж)

Социально-психологические методы управления - поскольку участниками процесса управления являются люди, то социальные отношения и отражающие их соответствующие методы управления важны и тесно связаны с другими методами управления (моральное поощрение, убеждение, внушение, личный пример).

Менеджер (от англ. manager) – наемный профессиональный управляющий, специалист по управлению.

Основные задачи менеджера:• координация,• руководство,• управление,• принятие решений.Различают три уровня управленцев: К менеджерам высшего звена относят, так называемых, топ-менеджеров,

это непосредственно руководители предприятий, органов власти. К менеджерам среднего звена относятся управленцы, которые подчиняются

топ-менеджерам и управляют линейными руководителями. К менеджерам низового звена относятся линейные руководители, которые

непосредственно управляют исполнителями.

5

Семинар «История менеджмента. Современные подходы в менеджменте»

1. Этапы исторического развития менеджмента как науки и практики2. Развитие теории управления в России3. Научная школа менеджмента4. Классическая (административная) школа менеджмента5. Школа психологии и человеческих отношений6. Школа науки управления (количественная школа)7. Модели менеджмента (японская и американская)8. Процессный подход9. Системный подход10. Ситуационный подхода

ЭТАПЫ ИСТОРИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАК НАУКИ И ПРАКТИКИ

I этап –религиозно-

коммерческий(до 1760 г. до н.э.)

II этап –государственно-

законодательный (1760 г. до н.э.)

III этап –государственно-

контрольный(682 – 605 гг. до н.э.)

IV этап – индустриальный(XVII – XVIII вв.)

V этап – бюрократический

(конец XIX – начало XX вв.)

Зарождение письменности в древнем Шумере привело к образованию особого слоя «жрецов-бизнесменов», связанных с торговыми операциями

Царь Хаммурапи издает свод законов управления государством для регулирования всего многообразия общественных отношений между различными социальными группами населения

Во время правления Навуходоносора II произошло соединение государственных методов правления с контролем за деятельностью в сфере производства и строительства

Отделение менеджмента от собственности и возникновение профессионального менеджмента, что связано с зарождением капитализма и началом индустриального процесса европейской цивилизации

Теоретической платформой преобразований в области управления была концепция бюрократии, позволившая сформировать крупные иерархические структуры менеджмента, осуществить разделение труда, ввести нормы и стандарты, установить должностные обязанности и ответственность менеджеров

РАЗВИТИЕ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ В РОССИИ1920-е гг. 1930 – 1950-е гг. 1960 – 1970-е гг. С 1980-х гг. по н. вр.

Организационно-техническая и социальная концепции управления.Производственный процесс воспринимался как чисто технический, состоящий из действий.В научной организации труда три объекта: труд, производство и управление

Большая научная и практическая работа по созданию науки об организации производства, труда и управления, результат – первый советский учебник об организации производства.Положено начало системе подготовки кадров с высшим и средним специальным экономическим образованием для предприятий и органов управления.Введена новая специальность инженер-экономист.Утвердился отраслевой и народно-хозяйственный подход

Связан с развитием научно-технического прогресса, получило распространение технико-кибернетическое направление в управленческой теории и практике.Концепция хозяйственного механизма как единства социальной, экономической и организационных систем

Разработка концепции системы управления экономикой в условиях перехода к рыночной экономике.Идет формирование своей школы менеджмента: за относительно небольшой промежуток времени необходимо сформировать менеджеров-практиков, отвечающих международным стандартам

6

НАУЧНЫЕ ШКОЛЫ МЕНЕДЖМЕНТАНазвание школы Период Авторы Описание

Школа научного управления

1885 - 1920

Ф. ТейлорХ. Эмерсон

Г. ФордГ. Гант

Ф. и П. Гилберты

- использование научного анализа для определения наилучшего способа выполнения задачи- отбор работников, наиболее подходящих для выполнения задач, и их обучение- обеспечение работников ресурсами, необходимыми для выполнения их задач- систематическое и справедливое использование материального стимулирования- определение функции планирования и обдумывания самой работы

Классическая (административная) школа управления

1820 - 1950

А. ФайольФ. Гилберт

- разработка принципов управления- описание функции управления- систематизированный подход к управлению организации в целом.14 принципов управления:

1. Разделение труда2. Полномочия3. Дисциплина4. Единоначалие5. Единство направления6. Подчинение личных интересов

общественным7. Вознаграждение8. Централизация9. Скалярная цепь10. Порядок11. Беспристрастность12. Стабильность рабочего места13. Инициативность14. Командный дух

Школа человеческих отношений

1930 - 1950

М. ФоллетЭ. Мэйо

А. Маслоу

Управление межличностными отношениями и применение психологии и социологии.Необходимо выполнять следующие действия:- развитие у рабочих чувства как индивидуальной, так и коллективной ответственности;- создание на предприятии атмосферы «подлинной общности интересов»;- переход от авторитета должности к авторитету знаний и профессионализма

Количественная школа

1950 – н.время

К. ЧерчменЕ. Арноф

Д. Форрестер

- решение сложных управленческих задач благодаря разработке и применению моделей- разработка количественных методов, помогающих менеджерам принимать решения в сложных ситуациях

7

Модели менеджментаПри рассмотрении моделей управления обычно выделяют два их вида: японскую

и американскую модели.Японская модель формировалась под влиянием двух факторов:1. творческое освоение зарубежного опыта в области организации и управления;2. последовательное сохранение национальных традиций.Японцы склонны к заимствованию новых идей на Западе, но реализуют их

зачастую значительно лучше, чем на родине этих идей. Они избегают риска и внедряют инновации скорее эволюционным, чем революционным путем.

Американская модель утрачивает лидирующее положение в мире, а в последнее время начинает приобретать отдельные черты японской модели.

Сравнительная характеристика японской и американской модели управления

Современные подходы в менеджментеПроцессный подход

Управление как непрерывная серия взаимосвязанных управленческих функций, бизнес-процессов.

Системный подход

Организация как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как персонал, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход

Пригодность различных методов управления определяется ситуацией.

8

Вопросы по теме

1. Значения термина «менеджмент»2. Отличие термина «менеджмент» от «управления»3. Формула менеджмента4. Менеджер и основные задачи менеджера5. Определение «менеджмент»6. Понятие «объект» и «субъект» управления7. Виды методов управления8. Сравнительная характеристика японской и американской модели управления9. Научные школы менеджмента10. Подходы в менеджменте

9

ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА (2)

1. Процесс управления. Цикл менеджмента. Цель и задачи.2. Типы структур управления.3. Внешняя и внутренняя среда. Система 7С. PEST-анализ.4. Стратегические и тактические планы в системе менеджмента.5. SWOT-анализ.

Процесс управления - это совокупность непрерывных, последовательно выполняемых, взаимосвязанных действий по формированию и использованию ресурсов организации для достижения ею своих целей. Эти действия важны для успеха организации н называются функциями менеджмента. Таким образом, процесс управления является общей суммой всех функций.

Управление рассматривается как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями.

Цикл менеджмента:

Основные функции менеджмента:1. Планирование - главная функция менеджмента, которая предусматривает

прогнозирование, определение целей, стратегии, политики и задач того или иного формирования; означает сознательный выбор решения: как, кому и когда.

2. Организация. Организация - это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения его целей.

3. Мотивация - это процесс побуждения работников к высокопроизводительной деятельности для удовлетворения своих потребностей и достижения целей организации

4. Контроль - это система наблюдения и проверки соответствия функционирования предприятия установленным стандартам и другим нормативам, выявление допущенных отклонений от принятых решений и определение причин их невыполнении.

5. Координация – обеспечение согласованности действий в работе всех звеньев предприятия, сохранение, поддержание и совершенствование установленных связей между ними.

Каждая из функций управления является для организации жизненно важной, выполнение всех функций пронизано процессами принятия решения и процессами передачи информации (коммуникациями).

Цель менеджмента – управление, которое ориентируется на конечный положительный результат и успешную деятельность всей организации.

Цель менеджмента – повышение эффективности производства и увеличение

10

прибыли.Задачи менеджмента представляют собой подцели, достигаемых посредством

одной или нескольких работ, или части работы, которые должны быть выполнены в оговоренные сроки в процессе управления организацией.

В задачи менеджмента входит:• обеспечение автоматизации производства и переход к использованию

работников, обладающих высокой квалификацией;• стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания для них лучших

условий труда и установления более высокой заработной платы;• постоянный контроль за эффективностью деятельности фирмы, координация

работы всех подразделений фирмы;• постоянный поиск и освоение новых рынков;• определение конкретных целей развития фирмы;• выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности

решения;• разработка стратегии развития фирмы - хозяйственных задач и путей их

решения;• выработка системы мероприятий для решения намечаемых проблем на

различные временные периоды;• определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;• установление контроля за выполнением поставленных задач.

Типы структур управленияВ теории менеджмента словосочетание «организационная структура» чаще всего

используется для обозначения внутреннего строения организаций, совокупности взаимосвязей между подразделениями и членами организаций, социальных общностей.

Под структурой при этом понимается форма упорядоченности элементов системы, совокупность взаимосвязанных звеньев, образующих систему практически независимо от ее элементов и целей, в то время как организация элементов системы внутри и вне ее непосредственно зависит от реализуемых целей и свойств самих элементов.

Различают связи:- линейные (административное подчинение),- функциональные (по сфере деятельности без прямого административного

подчинения),- межфункциональные, или кооперационные (между подразделениями одного и

того же уровня).В зависимости от характера связей выделяются несколько основных типов

организационных структур управления: линейная; функциональная; линейно-функциональная; матричная; дивизиональная; множественная.

11

Тип Схема Характеристика Применение Преимущества Недостатки

Лин

ейна

я

Основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция.

Мелкими и средними фирмами,осуществляющими несложное производство

Простое построение; Однозначное ограничение ответственности Жесткое руководство органами управления; Оперативность и точность управленческих решений

Затруднительные связи между инстанциями Концентрация власти в управляющей верхушке Сильная загрузка средних уровней управления

Фун

кцио

наль

ная

Основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. Нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятиярешений.

Средние и крупные компании

Сокращение звеньев согласования Уменьшение

дублирования работ Укрепление

вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней Высокая

компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций

Неоднозначное распределение ответственности Затруднённая коммуникация Длительная процедура принятия решений Возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами

Лин

ейно

-фун

кцио

наль

ная

Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы.

Крупные компании

Обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом.

Невосприимчи-вость к изменениям

Закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления

Медленная передача и переработка информации из-за множества согласований

Замедление прогресса управленческих решений

Див

изио

наль

ная

Дивизионы (филиалы) выделяются или по области деятельности или географически.

Крупные западные компании – Отделы продаж

Уменьшается нагрузка на верхний эшелон управления

Дивизионы - "центры прибыли", активно используют предоставленную им свободу для повышения эффективности деятельности Дублирование функций управления

12

Мат

ричн

ая

Руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с членами проектной группы и с другими работниками функциональных подразделений, подчиняющимися ему временно и по ограниченному кругу вопросов.

Широко применяется в фирмах, ведущих работу по многим направлениям

Много профильность деятельности

подчинения вызывает немало проблем с управлением персоналом и его эффективным использованием

Множественная структура объединяет различные структуры на разных ступенях управления. Например, филиальная структура управления может применяться для всей фирмы, а в филиалах - линейно-функциональная или матричная.

Вопросы по теме1. Цикл менеджмента2. Основные функции менеджмента и их содержание3. Типы структур4. Преимущества и недостатки линейной структуры5. Преимущества и недостатки функциональной структуры6. Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры7. Преимущества и недостатки матричной структуры8. Преимущества и недостатки дивизиональной структуры

Практическое занятие Все студенты объединяются в несколько групп по 4-5 человек и совместно выполняют задания.

Задание 1. Придумайте и опишите гостиницу/отель (рекламное агентство, ателье/дом моды):- название- общая характеристика (география, собственники, местонахождение)- услуги и номерной фонд (услуги)- конкурентные преимущества

Задание 2. Перечислите основные подразделения компании, укажите функции, которые выполняет каждое подразделение.

№ Название подразделения Основные функции

Задание 3. Выберите подходящие организационные структуры для вашей гостиницы, опираясь на задание 2, и изобразите эти структуры.

Задание 4.Укажите технологию взаимодействия между отделами

Задание 5. Укажите «плюсы» и «минусы» при работе каждой выбранной вами организационной структуры.

13

Среда организации

Внешняя среда организацииПод внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в

окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Задача управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволило бы ей поддерживать её потенциал на уровне, необходимом для достижения её целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Изучение внешней среды организации должно с необходимостью включать в себя, по меньшей мере, три основных составляющих.1. Изучение структуры внешней среды

2. Выделение системы связей с внешней средой и системы связей внутри внешней среды

3. Оценка и определение приоритетных структурных единиц и наиболее важных связей во внешней среде

С точки зрения маркетинга выделяется: Микросреда – это те факторы (прямого воздействия), которые не только сами

оказывают влияние на фирму, но и фирма в свою очередь может влиять на них (контролируемые факторы).

Макросреда (косвенного воздействия) – это факторы, которые оказывают влияние на микросреду и на саму фирму. Это факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера. Это так называемые неконтролируемые (неуправляемые) факторы, поскольку предприятие в свою очередь не может оказывать непосредственного влияния на происходящие явления.

Виды связей организации с внешним окружением: властные (регламентирующие и контролирующие) связи; информационные (оповещательные) связи; финансовые связи; культурные связи (нормативные и ценностные образцы); системные связи (любые связи для поддержания устойчивости системы).

14

Стратегии организации в отношениях с внешней средой:1. Буферные стратегии. Если организация стремится максимально изолировать себя от

воздействий других организаций и институтов, сохранить свою самостоятельность, независимость и укрепить границы.

2. Стратегии установления взаимосвязей. Основная цель организации – упорядочить обменные отношения организации, расширить границы деловых контактов, приобрести новые сферы влияния во внешней среде.

Характеристики внешнего окружения организации:№ Характеристика Показатели

1

Сложность внешней среды организации – показатель, характеризующий количество структурных единиц внешнего окружения и связей между ними, на которые организация должна реагировать или учитывать их влияние в своей деятельности

гомогенность /однородность – проявляется в наличии организаций внешнего окружения сходных размеров, со сходными целями и намерениями, сходными структурами и способами управления, одинаковыми сферами деятельности. гетерогенность/разнородность – характеризуется наличием организаций, производящих разные продукты, стремящихся к разным целям, имеющих различные организационные структуры, технологии и т.д.

2

Изменчивость - базовая характеристика внешней среды организации, которая указывает на степень устойчивости отдельных ее единиц и связей между ними. Изменчивость внешней среды определяется следующими параметрами

Стабильность Вариабольность (нестабильность) - большое количество изменений в единицу времени Ламинарность – изменения происходят в определенных, предсказуемых направлениях, и их можно наделить среди других типов изменений, они имеют четкие границы. Турбулентность – непредсказуемые, неожиданные и трудно просчитываемые изменения.

3

Взаимосвязанность - указывает на характер отношений между отдельными структурными единицами внешнего окружения, а также между этими структурными единицами и организацией

Изоляция - указывает на наличие союзов, коалиций и прочих связей между отдельными структурными единицами внешней среды. Независимость/зависимость - показатель связи самой организации с различными компонентами внешней среды

4

Ресурсные возможности внешней среды - характеристика возможности взаимовыгодного обмена организации с внешней средой

Изоляция - указывает на наличие союзов, коалиций и прочих связей между отдельными структурными единицами внешней среды. Независимость/зависимость - показатель связи самой организации с различными компонентами внешней среды

Особенности внешней среды в современных коммерческих организациях России. Особенности среды внешнего окружения заключаются в её сложности и подвижности, сюда также можно включить и неопределённость. Очень большое количество факторов приходится учитывать менеджерам.

15

Здесь можно выделить несколько факторов, которые стоят выше других, таковыми являются: высокие налоги, правительственное регулирование и бюрократия, трудности в поисках источников финансирования и нахождения хороших работников.

Внутренняя среда организацииВнутренняя среда – совокупность характеристик организации и ее внутренних субъектов

(сил, слабостей ее элементов и связей между ними), влияющих на положение и перспективы фирмы.

Основные компоненты внутренней среды организации:

Структура организацииКоличество и состав подразделений, ступеней управления в единой системе, включая каналы коммуникации, по которым передается информация для принятия решений.

Цели и задачи

Это могут быть: реализация товаров и получение прибыли; производство товаров и повышение производительности труда; подготовка специалистов разных специальностей и повышение научного уровня образования и т.п. От целей организации зависит ее структура.

Кадры/Люди

Люди являются основой любой организации. Менеджер формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы, способствует их развитию, обучению и продвижению по работе.

Внутриорганизационные процессы

Включают в себя четыре основных процесса:– управление;– координацию;– принятие решений;– коммуникации.

ТехнологияПрежде всего, это конкретный процесс изготовления продукции, а также и совокупность способов, методов и приемов преобразования исходного материала в полезную вещь, услугу, информацию.

Организационная культура

Это система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, оказывающая влияние на поведение отдельных работников, а так же на результаты работы

Вопросы по теме1. Понятие «внешняя среда организации»2. Схема внешней среды организации3. Внешняя среда прямого воздействия4. Внешняя среда косвенного воздействия5. Стратегии организации в отношениях с внешней средой6. Характеристики внешнего окружения организации7. Понятие «внутренняя среда организации»8. Основные компоненты внутренней среды организации

16

Стратегические и тактические планы в системе менеджмента

Планирование - это определение системы целей функционирования и развития организации, а также путей и средств их достижения.

План - это детализированная совокупность решений, которые подлежат реализации, перечень конкретных мероприятий и их исполнителей. План является результатом процесса планирования.

Виды планирования:

По широте охвата

корпоративное планирование (для всей компании в целом); планирование по видам деятельности (планирование

производства ковров); планирование на уровне конкретного подразделения

(планирование работы цеха).

По функции

производственное; финансовое; кадровое; маркетинговое

По подфункции (например, для

маркетинга)

планирование ассортимента; планирование рекламы; планирование продаж

По временному периоду

долгосрочное планирование - 5 лет и более; среднесрочное планирование - от 2 до 5 лет; краткосрочное планирование - до года

По степени детализации планов

стратегическое планирование; оперативное или тактическое планирование

Этапы планирования:

Стратегическое (перспективное) планирование. Этапы планирования. Миссия, цели организации

Стратегическое планирование – процесс разработки стратегии и основных методов их осуществления.

Стратегическое планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений.

Процесс стратегического планирования в компании состоит из нескольких этапов:№ Название этапа Характеристика1 Определение миссии

и целей организацииМиссия – это концептуальное намерение двигаться в определенном направлении. Миссия выражает устремленность в будущее, показывает то, на что будут направляться усилия организации, какие ценности будут при этом приоритетными. Цель – это конкретизация миссии в организации в форме, доступной для управления процессом их реализации.Основные характеристики цели:

четкая ориентация на определенный интервал времени; конкретность и измеримость; непротиворечивость и согласованность с другими миссиями и

ресурсами; адресность и контролируемость.

Исходя из миссии и целей существования организации строятся

17

стратегии развития и определяется политика организации.

2

Анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и

слабых сторон фирмы, а также ее

потенциальных возможностей на

основании имеющейся внешней

и внутренней информации

Стратегический анализ окружающей среды предполагает изучение трех ее составляющих:

внешней среды; непосредственного окружения; внутренней среды организации.

Инструменты: матрица БКГ, Матрица Маккинзи, SWOT-анализ

3 Выбор стратегии

Стратегия – это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям.Стратегия выбирается с учетом: конкурентной позиции фирмы в данной стратегической зоне хозяйствования; перспектив развития самой стратегической зоны хозяйствования; в некоторых случаях с учетом технологии, которой располагает фирма.

4 Реализация стратегии

Осуществляется через разработку программ, бюджетов и процедур, которые можно рассматривать как среднесрочные и краткосрочные планы реализации стратегии.

5 Оценка и контроль выполнения

Если стратегия соответствует целям фирмы, то дальнейшая ее оценка проводится по следующим направлениям: соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружения; соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы; приемлемость риска, заложенного в стратегии.

Функции высшего руководства в процессе стратегического планирования: Углубленное изучение состояния среды, целей и разработки стратегий:

окончательное уяснение сущности определенных целей и более широкое доведение идей стратегий и смысла целей до сотрудников фирмы.

Принятие решений по эффективности использования имеющихся у фирмы ресурсов. Решения по поводу организационной структуры. Проведение необходимых изменений на фирме. Пересмотр плана выполнения стратегии в случае возникновения непредвиденных

обстоятельств.

18

Тактическое и оперативное планирование. Основные этапы. Цели и планы.Тактическое планирование неразрывно связано со стратегическим планированием.Тактическое планирование означает уточнение, коррекцию, дополнение, одним словом,

конкретизацию стратегии. Под тактическим планированием понимают планирование действий, которые должны представлять наиболее эффективные способы достижения стратегических целей.

Тактическое планирование – это детальное планирование, определение и разработка вопросов в рамках технических линий. Тактику можно рассматривать как определенные шаги, ступени по направлению к вершине – общей цели, предусмотренной стратегией.

Процесс тактического планирования:

Оперативное (текущее) планирование – это то, чем ежедневно занимается менеджер, это планирование работы на небольшой промежуток времени (день, месяц, квартал и т.д.).

Процесс текущего, или оперативного, планирования состоит из нескольких стадий:

Сравнение тактического и стратегического планирования:Характеристика Стратегическое планирование Тактическое планирование

Подробность планирование общих линий деятельности предприятия

детальное планирование

Временной уровень Долгосрочность краткосрочностьЛица, принимающие решения

немногочисленные специалисты из высшего руководства

многочисленные специалисты из среднего звена руководства

Характер проблем редко повторяющиеся проблемы и задачи

однородные проблемы

Степень регулярности действии

действия могут носить как регулярный, так и нерегулярный характер

фиксированный график действий

Количество альтернатив много альтернатив альтернатив мало

Тактическое планирование представлено в основном краткосрочными планами. Краткосрочные планы охватывают годовой период и в них конкретизируются задания перспективных планов на соответствующий год с распределением по кварталам.

подготовка плана

сбор, систематизация и уточнение информации о деятельности предприятия анализ полученной информации уточнение целей и задач планирования постановка задач отдельным структурным подразделениям и работникам на разработку плана определение подлежащих включению в план мероприятий

принятие плана

оформление плана утверждение плана

19

Аспекты анализа действующей стратегии организации

Анализ состояния компании включает подготовку ответов на пять основных вопросов:• насколько эффективна действующая стратегия?• в чем сила и слабость компании, какие у нее есть возможности и что ей угрожает?• конкурентоспособны ли цены и издержки компании?• насколько прочна конкурентная позиция компании?• с какими стратегическими проблемами сталкиваются фирмы? Ухудшение показателей и (или) быстрые изменения внешней ситуации, определяемые

анализом отрасли и конкурентов, являются сигналом к тому, что назрела необходимость пересмотра стратегии.

Анализ среды организации, SWOT-анализ»SWOT-анализ (СВОТ анализ) — метод стратегического планирования, используемый для

оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

2 категории СВОТ (SWOT) анализа описывают предприятие изнутри- strengths (сильные стороны предприятия), weaknesses (слабые стороны предприятия);

2 другие категории СВОТ (SWOT) анализа описывают внешнюю среду для предпрития — opportunities (возможности для предприятия) и threats (угрозы для предприятия).

Поскольку SWOT (СВОТ) анализ в общем виде не содержит экономических категорий, его можно применять к любым организациям, отдельным людям и странам для построения стратегий в самых различных областях деятельности.

SWOT / СВОТ анализ обычно представляют в виде матрицы:Положительное влияние Отрицательное влияние

Внутренняя среда

Strengths (сильные стороны) — свойства предприятия, проекта или коллектива, дающие преимущества перед другими в отрасли.

Weaknesses (слабые стороны) — внутренние свойства, ослабляющие проект, предприятие, коллектив и т.д.

Внешняя среда

Opportunities (возможности) — внешние вероятные факторы, дающие дополнительные возможности по достижению цели.

Threats (угрозы) — внешние вероятные факторы, которые могут осложнить достижение цели.

20

Постановка целей по SMARTВ переводе с английского «smart» означает «умный» с оттенком «хитрый», «смекалистый». В слово является аббревиатурой, которую ввел Питер Друкер в 1954 г. SMART содержит в себе 5 критериев постановки целей:

Specific - конкретная; Measurable - измеримая; Achievable - достижимая; Realistiс - реалистичная; Timed - определенная по времени.

Вопросы по теме

1. Понятие «план»2. Понятие «планирование»3. Виды планирования4. Этапы планирования5. Понятие «стратегическое планирование»6. Этапы стратегического планирования7. Понятие «тактическое планирование»8. Сравнение стратегического и тактического планирования9. Понятие «оперативного (текущего) планирования»10. Процесс текущего (оперативного) планирования

Практическое занятие «Разработка миссии, целей и задач для организации»

1. Миссия компании – это короткая и ясная формулировка отличительной идеи компании и способа реализации этой идеи.

Ответить на вопросы:Что компания может делать

лучше других?Что компания хочет делать

лучше других?Как она будет это делать?

2. Видение компании. Видение компании – представление руководства относительно путей сохранения и успешного дальнейшего развития предприятия.

Включает 3 составляющие:Стержневые ценности Полезность компании Амбиции компании

Это вечные непреложные принципы компании (3-5)

В чем проявляется полезность компании для клиентов, что будет воодушевлять сотрудников организации, способствовать восприятию ими своей деятельности как целесообразной, стоящей и благородной

Наиболее важные для руководства завода рыночные и финансовые амбиции, уровень которых они считают вдохновляющими и достижимыми

3. Основные цели. Сформулировать цели компании с помощью Диаграммы Иссикавы, опираясь на Цель поставить 5 главных задач и прописать подзадачи.

21

Практическое занятие «Анализ среды организации, SWOT-анализ»

Положительное влияние Отрицательное влияниеВнутренняя среда

Strengths (сильные стороны) — свойства предприятия, проекта или коллектива, дающие преимущества перед другими в отрасли.

Weaknesses (слабые стороны) — внутренние свойства, ослабляющие проект, предприятие, коллектив и т.д.

Внешняя среда

Opportunities (возможности) — внешние вероятные факторы, дающие дополнительные возможности по достижению цели.

Threats (угрозы) — внешние вероятные факторы, которые могут осложнить достижение цели.

Внутренние факторы: Продукция или результат — уникальность, востребованность на рынке, цену, качество,

конкурентные преимущества. Технологию производства продукта или другого результата и оборудование,

себестоимость, возможности проведения новых исследований и разработок; Бизнес процессы производства и реализации продукции или результата; Профессиональные кадры, командный дух, корпоративная культура, зарплаты и

возможности мотивации; Возможности управляющего звена компании — менеджмент можно выделить в

отдельный пункт для рассмотрения при составлении SWOT / СВОТ анализа; Возможности для рекламы и продвижения продукции или результата; Послепродажное обслуживание или получение feedback (ответной реакции) на

продукцию или результат; Ресурсы предприятия или проекта — финансовые возможности, доступ к сырью и

материалам, к квалифицированным кадрам, время для продвижения бизнеса, создания производства и т.п.

Внешние факторы: Политическая ситуация в стране, изменения в правительстве, изменения политики,

изменение приоритетов в государстве; Изменения регулирующих норм, таких как налоги, пошлины, законы о регулировании

деятельности медицинских учреждений, например и т.п. Экономическая ситуация в стране, мире, отрасли. Она, например, может повлиять на

покупательский спрос, развитие или наоборот стагнацию отраслей — потребителей продукции или потерю/появление интереса к проекту в обществе.

Развитие технологий. А будет ли нужен Ваш продукт, если наука на пороге открытия и внедрения новых технологий. Культурные особенности общества, уровень зарплат и профессиональной подготовки. Например, Китай берет тем, что у него дешевая рабочая сила, пусть и не очень квалифицированная. А как у Вас обстоят дела с этим?

Конкуренция. Насколько много у Вас конкурентов и могут ли стать они угрозой.

22

Ситуация 1:Вы Совет директоров гостиницы «Нью Стар». Местонахождение – Пермь, ул. Газ Звезда, 38Б.В 2005 году открылся отель, построенный в соответствии с известной во всем мире концепцией hi-tech. Благодаря центральному расположению, отель стал идеальным местом проживания для гостей, совершающих деловые поездки, участников конференций и выставок, а также всех, кто решил посетить Пермь и Пермский Край. Отель отличается нестандартным дизайном с тщательно продуманными комбинациями цветов и форм. Современная дизайнерская концепция основана на использовании серого, синего и белого цветов в сочетании с мебелью и аксессуарами в стиле hi-tech, логическим завершением которого, является атриум, придающий особый дух внутреннему интерьеру здания.Основное описание:•68 номеров•Визовая поддержка•Ресторан/бар (7/24)•Круглосуточный Лобби-бар •Круглосуточные сервисные услуги•Возможность заказа обеда и ужина при бронировании •Залы для фитнеса с фитнес баром •Центр массажа•Салон - парикмахерская•Большой и малый конференц- залы•Заказ билетов•Экскурсионное обслуживание•Услуги переводчика•Express Check-Out •20 мест для охраняемой парковки автомобилей •Центр города•Услуги няни (по запросу)•Заказ билетов в театр, кино, выставки•Заказ и доставка цветов

23

ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА (3)

1. Мотивация и стимулирование. Теории мотивации.2. Делегирование и типы полномочий.3. Контроль как функция менеджмента.4. Принятия решений. Факторы, методы и процесс.5. Руководство: власть и партнёрство. Лидерство.

Мотивация и стимулирование

Мотивация – одна из основных функций управления, представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности, направленной на достижение целей организации.

Простая модель мотивации содержит 4 основных элемента: потребности поведение вознаграждение обратная связь

Это нужда, необходимость в чем-либо; это состояние неудовлетворенности субъекта наличием или отсутствием какого-либо объекта; это состояние противоречия между имеющимся и желанным, имеющимся и необходимым.Базовые потребности:- престиж- достижение- комфорт- безопасность (разобрать примеры)

Люди стремятся повторить то поведение, которое ассоциируется с удовлетворением потребности.

Это материальная или моральная оценка результата.

Показывает подчиненному результаты его поведения, позволяя ему избегать неэффективных действий или, наоборот, продолжать делать вещи, способствующие достижению командой поставленных целей.FB (экспресс):1. Фиксация факта2. Последствия, к которым может привести3. Корректировка

Осознание человеком потребности заставляет его предпринимать определенные действия, направленные на снятие состояния неудовлетворенности, осуществлять поведение, направленное на получение ценного вознаграждения, способного удовлетворить потребность.

Важнейшим понятием концепции мотивации является мотив.

Работник пассивен и мотив не сформируется, если:- получение желаемого блага не требует особых усилий- требуются сверхусилия

Если благо формирует мотив труда, оно становится стимулом труда. Таким образом, стимулами могут быть любые блага, удовлетворяющие значимые потребности человека, если их получение предполагает трудовую деятельность.

Чем насущнее нужда в том или ином благе, чем сильнее стремление его получить, тем активнее действует работник.

Можно выделить несколько групп мотивов труда:

24

• содержательности труда, его общественной полезности • статусные мотивы, связанные с общественным признанием плодотворности трудовой

деятельности• мотивы получения материальных благ• мотивы, связанные с желанием работать именно в этой организации и ориентированные

на определенную интенсивность работы.

Теории мотивации:1. Теория иерархии потребностей (1943 г.) А. Маслоу.

Предполагает, что в основе мотивации человека лежит комплекс потребностей, причем потребности конкретного человека можно представить в виде строгой иерархии. Система потребностей характеризуется постоянным динамизмом – по мере удовлетворения одних становятся актуальными другие.

Пять уровней потребностей, потребности нижних уровней влияют на человека прежде, чем потребности верхних уровней.

1. Физиологические потребности включают потребности в еде, одежде, жилище, сексе, здоровье.

2. Потребности в безопасности – это потребности в общественном порядке, отсутствии угроз со стороны экологии, преступности.

3. Социальные потребности, потребности причастности, принадлежности отражают желание человека быть членом группы, иметь друзей, быть любимым.

4. Потребности в уважении и самоуважении связаны с одобрением, уважением и признанием со стороны семьи, друзей, общества.

5. Потребности в самореализации, самоактуализации проявляются в раскрытии потенциала людей, повышении уровня компетентности и личного роста.

По мере их удовлетворения происходит переход на следующую ступень потребностей, которая будет в большей степени влиять на поведение человека. Потребность в самореализации никогда не может быть удовлетворена полностью.

2. Двухфакторная теория мотивации Фредерика Герцберга (1959). С точки зрения факторов, процесс обретения удовлетворенности и нарастания

неудовлетворенности был разделен на два самостоятельных процесса: «удовлетворенность – отсутствие удовлетворенности» и «неудовлетворенность – отсутствие неудовлетворенности».

Процесс «удовлетворенность – отсутствие удовлетворенности»

Процесс «неудовлетворенность – отсутствие неудовлетворенности»

Находится под влиянием факторов, связанных с содержанием работы. Данная группа факторов называется мотиваторами.

Определяется факторами, в основном связанными с окружением, в котором осуществляется работа. Это внешние факторы.

25

1) трудовые успехи работника (достижения);2) признание заслуг (признание);3) расширение самостоятельности (ответственность);4) служебный рост (продвижение);5) профессиональное совершенство (личностный рост);6) творческий характер труда (работа сама по себе).

К этим факторам относятся: условия труда; оплата труда; безопасность на рабочем месте; правила, распорядок и режим работы; взаимоотношения с руководством; взаимоотношения в коллективе. Они создают нормальные, здоровые условия труда.

При наличии у работников неудовлетворенности менеджер должен обращать внимание на те факторы, которые вызывают неудовлетворенность, чтобы устранить ее. Когда достигнуто состояние неудовлетворенности, необходимо мотивировать работников с помощью факторов роста.

3. Теория справедливости Стейси Адамса (1963 г.).Сотрудники сравнивают свои усилия (затраты труда, вклады) и вознаграждения с

усилиями и вознаграждениями других лиц, находящихся в схожих рабочих ситуациях. Справедливость своего вознаграждения работники оценивают соответствием затрат (усилий) и результатов.

4. Теория ожиданий Виктора Врума (1964 г.)Мотивация зависит от ожиданий человека, что выполнение определенной работы

приведет к получению желаемых вознаграждений. Ожидание – это оценка человеком вероятности того, что за определенным действием последует определенный результат.

5. Модель-теория мотивации Портера-Лоулера (1968 г.). Включает элементы теории ожиданий и теории справедливости. Результативный труд

ведет к удовлетворению. Результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех переменных:1) затраченных усилий;2) способностей, ценностей и взглядов человека;3) факторов рабочей среды.

Методы стимулирования к трудуСтимул – средство воздействия / влияния для побуждения к действиям, определенному

поведению. То есть стимулы – это внешние побудители (относительно «человека работающего», групп, коллективов) в труде, деятельности, работе.

Процесс использования различных стимулов для мотивирования людей называется стимулированием. Стимулирование - это одно из средств, с помощью которого может осуществляться мотивирование.

26

Делегирование и типы полномочийДелегирование полномочий – это передача задач и полномочий лицу, которое

принимает на себя ответственность за их выполнение. Используется для улучшения и оптимизации рабочей силы руководителя.

Полномочия – это совокупность официально представленных прав и обязанностей самостоятельно принимать решения и отдавать распоряжения в интересах предприятия.

Полномочия бывают двух типов:1. Линейные полномочия – это полномочия, которые передаются непосредственно от

начальника к подчиненному.2. Штабные/функциональные полномочия – это полномочия, основанные на

выполнении определенной функции.Формы делегирования:1. Генеральное; 2. Разовое Принципы делегирования полномочий1. Предоставление подчиненному свободы действий.2. Делегировать любую задачу следует целиком.3. Не следует поручать одну и ту же работу двум сотрудникам, не знающим об этом.4. Важные поручения лучше всего передавать в письменной форме.5. Решение о передаче полномочий принимается только в том случае, когда есть

уверенность, что подчиненный может и хочет выполнить поручение.Причины нежелания делегировать полномочия:1. привычка видеть в подчиненных лишь исполнителей. 2. боязнь потерять авторитет. 3. привычка, тяга к выполнению хорошо знакомых обязанностей.4. боязнь негативной реакции старшего начальника. Что дает делегирование:1. позволяет руководителю разгрузиться от рутинной работы и освободить время для

решения более срочных и важных задач.2. способствует раскрытию способностей подчиненных, стимулирует инициативность и

активность сотрудников.Делегирование:1. это довольно действенный способ мотивации;2. это отличный метод повышения квалификации подчиненных. 3. экономия средств компании.

27

Вопросы по теме

1. Понятие «мотивация»2. Основные элементы простой модели мотивации3. Пирамида иерархии потребности А. Маслоу4. Методы стимулирования5. Понятие «делегирование полномочий»6. Типы полномочий7. Формы делегирования

Практическое занятие «Определение мотивирующих факторов к труду»

Задание 1: разработайте мотивационную программу для сотрудников отдела по работе с корпоративными клиентами (базовое вознаграждение, доплаты и премии, штрафные санкции).

Задание 2: определите базовые потребности:

Базовая потребность -

комфорт

Тарас Семейный Тарасу 26 лет. В компании работает 3 года, из них 2 года работал на складе. Среднее-специальное образование. Ранее работал рабочим. Несмотря на то, что он не специалист в своем деле, он неплохо самостоятельно изучил ассортимент и разобрался в торговом деле. Но, составляя документы для клиентов, он делает массу ошибок. Он исполнителен, открыт в общении. Критику принимает близко к сердцу. Из продавцов он чаще всех старается избегать неприятностей – например, уступает клиентам, дает необоснованные скидки. Если работа ему полностью ясна, тогда он энергичен. Коллеги часто посмеиваются над его необразованностью и ошибками Тараса, но он не обращает на это внимания и часто обращается к ним с вопросами. Интересуется футболом, но не занимается спортом активно. В хочет получить высшее образование и заниматься складскими вопросами и логистикой.

Базовые потребности –

престиж и достижение

Николай СтроевойНиколаю 32 года. В компании работает 3 года. Ранее работал заместителем начальника отдела по продаже товаров широкого потребления. Образование: военное училище, получил звание лейтенанта. Целеустремленный, систематизирует работу, настойчив. Верит в свои возможности. У Николая нет хорошего контакта с другими продавцами. Он относится к ним надменно, часто критикует. Серьезных противоречий не наблюдается, он разумен и вежлив, выполняет в точности все предписания. Хорошо знает продукцию. В свободное время читает литературу о технике продажи. Иногда клиенты жаловались, что он стишком настойчив.Разным группам потребителей он продает одинаково хорошо. Его будущая жена – секретарь исполнительного директора средней компании. Он современен, интересуется театром.Вы узнали, что Николай уже некоторое время ищет работу руководителя отдела продаж в компаниях, аналогичной Вашей. Пока безуспешно.

Базовые потребности – достижение,

немного престиж

Григорий УченыйГригорию 35 лет. В компании 7 лет с момента ее организации. Образование высшее, закончил торговый университет. У него сильный характер, он энергичен и эмоционален. Выходит из себя, если чувствует, что с ним не согласны. Не переносит критики. Великолепно знает товар и в общении с клиентом напорист – можно даже сказать, что он не продает, а настаивает. Григорий с удовольствием помогает всем в вопросах формирования предложений, ассортимента, выкладке товаров, оформления документации. Коллеги считаются с его мнением, хотя не все его признают, так как он бывает

28

высокомерен при общении. Часто он согласен с мнением других, поэтому с ним надо было быть построже. Иногда он учитывает мнение руководителя, но при этом может действовать по-своему.Григорий продает клиентам, которых знает много лет. Это знакомые по университету и знакомые родителей, которые работали в торгинспекции.Женат, двое детей. Жена работает и хорошо зарабатывает. Свободное время проводит с родителями на даче, где находит множество занятий для себя. Стало известно, что Григорий участвует в выставках садоводов, он принес приз за самую большую тыкву. Читает литературу по садоводству, пишет статьи в журнал «Ваш сад» и мечтает написать книгу о тыквах.

Базовая потребность –

комфорт

Владимир ПряникВладимиру 23 года. В компании 1 год. Закончил успешно университет, специальность экономика. Очень сообразительный, но товар знает плохо. Ему нравится разговаривать с клиентами. Владимир азартен, но настойчиво добивается результата, и радуется каждой сделке. Владимир плохо организован, слабо планирует свою деятельность. Готов обучаться, ему нравится осваивать новое.Живет с родителями, экономическое положение семьи прочное. За последние месяцы у него было 5 подруг. Он увлекается спортивными автомобилями (собирает модели) и украшает собственную «девятку».Владимир кажется очень коммуникабельным, активным, легко входящим в контакт с людьми, но очень несерьезным человеком

Базовая потребность - безопасность

Иван НеудачинИвану 48 лет. В этой компании он работает продавцом уже 7 лет. Образование – среднее специальное. Компания находится в городе и регион продажи Ивана – ближайшая область, прилежащая к городу. До работы в компании Иван работал товароведом в продуктовом магазине.Раньше он много работал и получал хорошие заказы. Бесспорно, он знает номенклатуру продукции и оставляет хорошие впечатление о себе: планирует работу и гибок (даже слишком) в общении с клиентом. Он очень старается создать с Вами хороший контакт. Нетрудно заметить, что он уверен в себе. Его продуктивность и результаты уменьшаются с каждым месяцем. Он может работать усердно и целеустремлено, но бывают безрезультатные периоды. Иван очень давно не изучает ассортимент и потребности рынка. Общается он в основном со старыми знакомыми, число которых постепенно сокращается. С новыми клиентами Иван пытается работать, но абсолютно не удачно, и переносит эти неудачи болезненно.У Ивана был «вынужденный» брак. Жена выросла в богатой семье, которая была не согласна с выбором дочери. Жена несколько лет жила с ним хорошо. Иван среди друзей и родственников жены чувствовал себя беспомощным и не любил с ними общаться. Отношение жены постепенно изменилось, она стала считать его неудачником и не скрывала своего отношения к нему при других. Дети тоже перестали уважать отца. У Ивана их двое – 23 и 26 лет. Они живут уже самостоятельно. Жена 10 лет назад начала работать и активно участвует в общественной жизни, оставляя мужа по вечерам перед телевизором

Задание 3: разбор нарезок из фильмов:

«Тренер Картер»

• Работа с убеждениями и моральная мотивация• Правила организации команды • Командная работа: индивидуальная ответственность за командный результат. 

«Замерзшая из Майами»

• Работа с сопротивлением• Правила организации команды. • Моральная мотивация. 

29

Контроль как функция менеджмента

Контроль представляет собой процесс оценки и измерения фактического развития организации и его сопоставления с планами.

Управленческий контроль - это непрерывный процесс, который включает в себя регулирование и наблюдение различных видов деятельности с целью эффективного выполнения конкретных задач.

Виды контроля: Заключительный - осуществляется после выполнения определенных работ. Текущий - проверка фактических результатов работы. Основная его задача -

своевременно выявить отклонения фактического состояния от планового, а также обеспечить обратную связь.

Предварительный - контроль точности выполнения конкретных правил, инструкций и процедур, направленных на разработку планов и формирование организационной структуры.

Все основные виды контроля в менеджменте включает в себя 3 стадии:

Формы контроля:1. финансовый контроль - в центре внимания показатели: уровень прибыли; издержки

производства; эффективность капитальных вложений; обеспеченность собственными средствами; платёжеспособность, ликвидность и др.

2. административный контроль - контролируются показатели бюджета, сравниваются запланированные и фактические объёмы продаж, анализируются изменения доли фирмы на рынке и т.п.

Основные методы контроля: метод сопоставления сравнения факторов метод обследования процессов наблюдения опросы и т.д.

Принципиальная схема контроля:

Основные принципы контроля в менеджменте:

30

объективность, то есть использование достоверных фактов и обстоятельств, реально влияющих на конечные результаты контролируемой деятельности;

соответствие форм и методов контроля целям и задачам организации, характеру решаемых задач и ожидаемым результатам;

своевременность, состоящая в том, что контрольные действия должны быть осуществлены до того, как потенциальные отклонения и нарушения вызовут дополнительные потери или кризис;

действенность, означающая, что в результате контрольных мер должны быть улучшены конечные показатели;

легитимность контроля, т.е. соответствия проводимых мероприятий нормам законодательства, функциям органов власти и управления, а также специфике систем менеджмента;

сочетание властных полномочий и ответственности структур и отдельных специалистов, осуществляющих контроль, за применяемые методы, а также качество сделанных ими выводы и предложений;

минимальная достаточность, означающая, что превышение норм контроля, его периодичности, масштабов, приводит к нерациональному расходованию используемых сил и средств.

Примеры инструментов контроля:1. дэшбоард:

2. чек-лист –

31

Вы дозвонились в офис продаж с первого раза 0 Дозвониться удалось со второго раза, в первый раз никто не взял трубку.

Трубка была снята не позднее, чем через 15 секунд после начала звонка 1 Трубка была снята через 11 секунд.

Оператор представился в установленной форме (Название компании, имя) 0 Сотрудник не назвал своего имени и конкретного названия интернет-магазина. Приветствие звучало как "Интернет-магазин, слушаю".

Сотрудник поинтересовался именем звонящего 0 Именем не поинтересовались.

Специалист инициативно выяснил, что необходимо звонящему: н Так как конкретного вопроса о цели звонка в присутствии не было, я сам сказал, что хочу приобрести ручку.

Оператор конкретизировал сроки и стоимость доставки за МКАД 1Сотрудник не назвал точных сроков доставки, однако сказал, что доставка возможна 17.09. Также, сотрудник уточнил стоимость доставки за МКАД (в Балашиху) - 500 рублей.

Оператор уточнил адрес, по которому можно забрать заказ самовывозом 0 Адрес сотрудник не уточнил.

Оператор ответил на вопрос о возможности забрать товар через постомат "Pick Point"

1Оператор сказал, что с передачей заказа через постомат Pick Point могут возникнуть проблемы и этот способ передачи заказа нежелателен.

Оператор ответил на вопрос о возможности оплаты заказа через w eb-money 1Оператор сказал, что были проблемы с "потерей" денежных средств при переводе через Web-Money, поэтому через эту платежную систему оплата невозможна.

Оператор не демонстрирует разочарование, если клиент откладывает принятие решения о покупке:

1

Специалист поблагодарил за звонок: 0 Специалист не поблагодарил за звонок.

Сотрудник доброжелательно попрощался: 1

54,55%

Оператор не игнорирует возражение, возникающее по поводу более низкой стоимости товара у конкурентов

1

Оператор не проигнорировал упоминание конкурентов. Также, понравилось, что сотрудник вежливо и корректно обработал ситуацию с гравировкой, предложив "шильд" в качестве альтернативы и рассказав о ценах на эту услугу.

Сотрудник даёт аргументированный ответ на возникающее возражение 1 Сотрудник сказал, что переговорит с руководством и клиент может рассчитывать на приличную скидку, около 5 000 рублей.

100,00%

В процессе общения сотрудник был настроен доброжелательно 1

Сотрудник, на мой взгляд, был настроен доброжелательно, судя по полученным ответам. Единственное - порой оператор давал несколько лишнюю информацию, как то наличие проблем с переводом через Web-money (достаточно было просто сказать, что технически это к сожалению невозможно)

Речь менеджера была грамотной, без просторечных оборотов, слов-паразитов, "мычания" и пауз.

0

Речь менеджера порой была не слишком грамотной, а порой - неуверенной. Субъективно это не вызвало отторжения, но видно, что сотруднику стоит слегка подучиться, чтобы приветствие и общение с клиентом были в несколько более деловом тоне.

Речь специалиста была хорошо поставленной и уверенной, не было впечатления, что сотрудник ещё учится и не до конца разбирается в предлагаемом ассортименте.

0 Сотрудник не всегда казался уверенным.

Заказали бы Вы подарок в магазине "ShopPodarok.ru"? 1

Общее впечатление от общения было смешанным. С одной стороны, речь сотрудника выдавала отсутствие в компании чётко организованного call-центра а также стандарта общения с клиентом. В то же время, общение с консультантом получилось "живым", видна была заинтересованность работника в клиенте и желание пойти ему на встречу, что оставило приятный "осадок". Иными словами, ручку в подарок я бы приобрёл, хотя ряда недостатков в алгоритме общения с клиентом это не отменяет.

50,00%61,54%

58,82%Общий рейтинг сотрудника (включая субъективную оценку)

Общий рейтинг сотрудника (без субъективной оценки)

Оценка субъективного впечатления:

Возраст/род занятий Тайного Покупателя:

1. Технология продаж

ФИО Тайного Покупателя:

11:26 - 11:35

Сотрудник не представился

Ручка Parker Duofold S0767520 в подарок (Ручка с артикулом S0767550 отсутствовала в поисковой выдаче сайта, поэтому была заменена на похожий вариант, также присутствующий на сайте конкурентов)

Сергей

23 / Специалист по защите информации

16.11.2013

3.Субъективное впечатление

Анкета "Оценка качества обслуживания менеджеров компании ..." (Звонок)

Дата проверки:

Время начала и окончания проверки:

ФИО сотрудника, с которым был контакт:

Оценка работы с сомнениями и возражениями:

2. Работа с сомнениями

Оценка технологии продаж:

Легенда проверки (рассматриваемый продукт компании):

Вопросы по теме

1. Понятие «управленческий контроль»2. Виды контроля3. Этапы контроля4. Формы контроля5. Основные методы контроля

Принятие решений

32

Управленческое решение – это продукт управленческого труда, а его принятие—процесс, ведущий к появлению этого продукта.

Принятие решения – это сознательный выбор из имеющихся вариантов направления действий, позволяющий достичь существующую цель.

Решение – это форма, в которой осуществляется управляющее воздействие субъекта управления на объект управления. Поэтому качество управленческих решений является критерием эффективности менеджера.

Решение должно отвечать ряду требований: Обоснованность четкость формулировок реальная осуществимость своевременность экономичность эффективность (степень достижения поставленной цели в сопоставлении с расходом

ресурсов).Классификация управленческих решений:

Процесс принятия рационального решения включает последовательные этапы:

Факторы, влияющие на принятие решения:1. личностные оценки руководителя

33

2. среда принятия решения. 3. информационные ограничения. 4. поведенческие ограничения.5. негативные последствия.6. взаимосвязанность решений.

Методы принятия управленческих решенийДекомпозиция Представление сложной проблемы как совокупности простых вопросов

Диагностика Поиск в проблеме наиболее важных деталей, которые решаются в первую очередь

Экспертные методы

Приглашаются эксперты. Экспертиза — проведение группой компетентных специалистов измерения некоторых характеристик для подготовки принятия решения.

Неэкспертные методы

Метод  неспециалиста — метод, при котором вопрос решается лицами,  которые никогда не занимались данной проблемой, но являются специалистами в смежных областях.

Линейное программировани

е

Метод, при котором решаются оптимизационные задачи, в которых целевая функция и функциональные ограничения являются линейными функциями относительно переменных, принимающих любые значения из некоторого множества значений.

Имитационное моделирование

ПК по заданной программе имитирует и воспроизводит течение изучаемого процесса при нескольких возможных вариантах управления, ему заданных, полученные результаты анализируются и оцениваются.

Метод теории игр Теория игр предназначена для получения решений в играх, которые играются только один раз.

Метод аналогий Поиск возможных решений проблем на основе заимствования из других объектов управления

Метод «Опросных листов»

Они могут касаться конкретной области деятельности предприятия или быть общими, например: по маркетингу, дизайну, финансам и т.п.

Вопросы по теме

1. Понятие «управленческое решение»2. Требования к управленческим решениям3. Этапы принятия управленческого решения4. Факторы, влияющее на управленческие решения5. Методы принятия управленческих решений

34

Руководство: власть и партнерство. Лидерство

Влияние определяют как поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, ощущения другого индивида. Один человек может влиять на другого и с помощью только идей.

Для того чтобы сделать свое лидерство и влияние эффективными, руководитель должен укреплять и применять власть.

Власть - это возможность влиять на поведение других. Если руководитель не обладает достаточной властью, чтобы влиять на тех, от кого зависит эффективность его деятельности, он не сможет эффективно управлять организацией.

Виды власти:Формальная власть Реальная власть

это власть должности, обусловленная официальным местом лица, ее занимающего, в структуре управления организацией, и измеряется либо числом подчиненных, которые прямо или косвенно обязаны подчиняться его распоряжениям, либо объемам материальных ресурсов, которыми данное лицо может распоряжаться без согласования с другими.

это власть, как должности, так и влияние и авторитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но и в неофициальной системе отношений и измеряется либо числом людей, которые добровольно готовы данному лицу подчиняться, либо степенью зависимости его от окружающих.

Источники и основа власти: Основой власти называется то, откуда она происходит, а источником власти — то, через

что данная основа используется.

Методы влияния:1. Метод властного принуждения базируется на применении руководителем

властных полномочий в отношении подчиненных, в том числе при наложении дисциплинарных, взысканий.

2. Метод вознаграждения (поощрения): деньги (материальное вознаграждение); одобрение поведения и деятельности подчиненного; признание эффективности служебных действий; предоставление свободного времени; предоставление любимой работы; способствование профессионально-личностному росту; продвижение по служебной лестнице; предоставление самостоятельности в работе; учет личных интересов работника; достижение взаимопонимания; ценные подарки (призы); представление к правительственным наградам и досрочному присвоению

специальных званий.3. Метод примера (харизмы) основывается на позитивном влиянии профессионально-

личностных качеств и способностей руководителя в отношении подчиненных.

35

4. Метод влияния через участие подчиненных в управлении. Привлечение работников к участию в управлении, в том числе к подготовке вариантов и принятию управленческих решений, оказывает позитивный эффект.

5. Метод убеждения основан на логике и аргументации руководителем своей точки зрения.

ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО РУКОВОДСТВА ЛЮДЬМИ НЕОБХОДИМО:

Лидерство – тип управленческого взаимодействия, основанный на наиболее эффективном для данной ситуации сочетании различных источников власти и направленный на побуждение людей к общей цели. Лидерство характеризует отношения, в основе которых лежит доверие, признание высокого уровня квалификации, готовность поддерживать во всех начинаниях, личные симпатии, стремление перенимать положительный опыт.

Лидер Руководитель• Осуществляет межличностные отношения • Осуществляет официальные отношения• Определяется стихийно • Назначается или избирается• Выдвигается в зависимости от настроения • Имеет стабильное положение• Не имеет системы санкций • Имеет определенную систему санкций• Сфера действий - любое сообщество • Сфера действий определена рамками

законов, инструкций, постановлений

Создание авторитета:Формы ложного авторитета: Качества лидера, помогающие создать

истинный авторитет Подавление Расстояние Педантизм Подкуп Резонерство

Эксперт Коммуникатор Вдохновитель Наставник

36

Стили управления:Стиль

управленияХарактеристика Сильные стороны Слабые стороны

Автократический Сосредоточение власти в руках руководителя, который определяет цели и средства их достижения.

точность и быстрота выполнения задания возможность предсказания результата

возможность сдерживания инициативы подчиненных

Демократический

Разделение власти и участие работников в управлении, предоставление подчиненным возможности проявлять инициативу

возможность проявлять инициативу подчиненным

много времени на обсуждение и согласование разных точек зрения на решение проблемы

Либеральный Невмешательство, «свободу рук». Подчиненным дается почти полная свобода в определении своих целей и контроле за своей деятельностью.

Развитие личной ответственности подчиненных

возможность потери работником скорости и направления движения без вмешательства лидера

Свойства, присущие лидеру:Категория Описание

Физические качества

Возраст от молодого до среднего.Энергичный, высокий, статный.

Социальные качества

Престижное образование, видное общественное положение, мобильное продвижение вверх

Личностные качества

Уверенность в себе, приспособляемость, решительность, эмоциональная стабильность, желание отличиться, готовность взять на себя ответственность, инициативность, ориентированность на результат

Личностные факторы, наиболее часто связанные с эффективным лидерством:Возможности Достижения Ответственность Участие

УмРасторопностьПлавность речиНезаурядностьПроницательность

ОбразованностьЗнанияСпортивные успехиУправление собой

НадежностьИнициативностьНастойчивостьСмелость Уверенность в себеЖелание отличиться

Активность Общительность Готовность сотрудничатьПриспособляемостьЧувство юмора

37

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА. СОВМЕСТНО РАЗДЕЛЯЕМЫЕ ЦЕННОСТИ (4)

1. Социально-психологический климат в коллективе.2. Конфликты и стрессы.3. Деловое и управленческое общение.4. Публичное выступление. Техника развития речи.5. Система самоменеджмента. Тайм-менеджмент. Управление коммуникациями.

Социально-психологический климат в коллективеСоциально-психологический климат – это относительно устойчивый и типичный

эмоциональный настрой, постепенно складывающийся в процессе деятельности и общения членов коллектива. Он отражает ряд объективных факторов: характер отношений по вертикали и горизонтали, а также отношение к труду, условия труда и т.д.

Факторы, определяющие социально-психологический климат:1. Удовлетворенность работой.2. Групповая совместимость и сработанность3. Сплоченность коллектива (команда)4. Характер коммуникаций.5. Стиль руководства.6. Характер выполняемой деятельности.Для благоприятного (зрелого, здорового) СПК свойственны: преобладание делового, творческого настроения в течение рабочего дня; чувство групповой сплоченности и товарищества; высокий уровень профессиональной подготовленности работников; хорошие взаимоотношения между руководителями и подчиненными; равномерность распределения объема работы и нагрузок на каждого члена

коллектива; своевременность и объективность разрешения конфликтных ситуаций; справедливость и гласность в оценке деятельности членов коллектива, а также

распределения вознаграждений, решения материальных и жилищных проблем; нежелание членов коллектива уходить из данного подразделения, даже на

вышестоящую должность; использование возможностей неформального лидерства для решения служебных и

воспитательных задач; критика и самокритика; коллективное обсуждение вариантов важнейших принимаемых решений; охотное согласие подменить товарища, оказать ему помощь.

От коллектива к команде«Команда» — это группа людей, где зона ответственности каждого жестко пересекается с

зоной ответственности другого члена команды и напрямую влияет на общий результат.

Отличительные особенности команды:- совместная деятельность

38

- общие цели- общая ответственность- личностные неформальные взаимодействия и поддержка- участие всех членов команды в выработке решений- четко выраженный лидер

Вопросы по теме

1. Понятие «власть»2. Виды власти3. Личностная основа власти4. Организационная основа власти5. Методы влияния6. Понятие «лидерство»7. Стили управления8. Понятие «социально-психологического климата»9. Понятие «команда»10. Отличительные особенности команды

Практическое занятие «Определение стиля управления»

39

Колесо баланса «Я – эффективный менеджер!»

1. Нарисуйте круг. Разделите его на 8 секторов.2. Представьте, что этот круг – отражение качеств. В каждый сектор впишите по одной из

самых важных качеств.3. У Вас получится 8 важных областей. 4. Обозначьте центр круга как 0, а окружность как 10. Оцените по 10-балльной шкале,

насколько вы реализованы в каждой из сфер. 0 — совсем не реализованы, 10 — реализованы на все 100%, или промежуточные варианты. Отразите свои результаты на диаграмме.

5. Заштрихуйте каждый сектор в соответствии с его оценкой. Чем колесо ровнее, тем в большем балансе находятся все ваши качества.

6. Запланируйте точные сроки и действия, которые необходимы для вашего развития как эффективного менеджера.

40

Конфликты и стрессы

Бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением – неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Принято различать два основных подхода к конфликту:1. конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и

противодействие. 2. конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, который обладает

рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.Конфликт – это такое взаимодействие между субъектами, которое характеризуется их

противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту: внутренние (личностные конфликты): конфликт ролей; конфликт, вызванный

фрустрацией, конфликт целей.; внешние (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

3 критерия возникновения конфликтов:1. ставки высоки2. расходятся цели и мотивы3. эмоции (предположения, додумывания)Причины возникновения конфликтов:1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. 2. Взаимозависимость задач. 3. Различия в целях. 4. Различия во взглядах и представлениях. 5. Неудовлетворительные коммуникации. 6. Обманутые надежды. 7. Различия в психологических особенностях людей. Фразы, которые разрушают диалог:- «Это не моя вина»- «Ты во всем виноват»- Это был единственный выход»

Структура конфликта

объект

субъекты

условия протекания

масштаб

стратегии поведения сторон

исходы конфликтной ситуации

41

Стили/стратегии поведения в конфликтных ситуациях:1. Конкурентный2. Партнёрский/сотрудничество3. Компромиссный4. Избегающий/уклонение5. Приспособление

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо: определить его вид конфликта его причины его особенности, а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Последствия конфликтов:Позитивные Негативные

инициирование изменений, обновления, прогресс. мобилизация внимания, интереса и ресурсов стимулирование более продуманных и обоснованных действий побуждение участников к взаимодействию и выработке новых, более эффективных решений развитие способности к сотрудничеству в будущем разрядка психологической напряженности выявление неформальных групп усиление групповой сплоченности

дестабилизация организации; отвлечение персонала от реальных проблем и целей организации неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в организации, рост фрустраций, депрессий, стрессов и т.п. снижение производительности труда, увеличение текучести кадров; нарастание враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и окружающим; ослабление возможностей общения и сотрудничества с оппонентами в будущем

Для разрешения конфликта внутри организации необходимо:1. общаться на одном уровне2. доверять и обмениваться необходимой информацией3. находить общие цели деятельности4. использовать тактику «ВЫИГРАЛ-ВЫИГРАЛ»5. занимать активную жизненную позицию

Пути выхода из конфликта:1. Личностный – дает возможность сделать что-то без давления2. Административный – должен лишь закреплять личностные договоренности

42

Взаимосвязь конфликтов и стресса. Природа и причины стресса.Кроме неуправляемых конфликтов на организацию отрицательно воздействуют

чрезмерные стрессы. Руководитель должен научиться нейтрализовать их. Стресс (от англ. stress – «напряжение») – состояние напряжения, возникающее под

влиянием сильных воздействий. Это неспецифическая реакция организма на предъявляемые ему требования.

Признаки стресса:Физиологические Психологические

язвы, гипертония, мигрень, боли в сердце, инфаркт

депрессия, раздражительность, потеря аппетита.

Стресс снижает качество жизни работников и эффективность их труда, поэтому дорого обходится организации.

Факторы возникновения стресса:Организационные факторы Личностные факторы

1. Перегрузка или недогрузка работника2. Динамичность событий, необходимость быстрого принятия решений.3. Критические обстоятельства или риск при принятии решений.4. Постоянная спешка. 5. Противоречивые или неопределенные требования со стороны руководителя или разных руководителей.6. Несоответствие норм и ценностей личности нормам и ценностям группы, осознание своей несостоятельности.7. Неинтересная, рутинная работа, отсутствие перспектив.8. Крупные изменения на работе, в организации.9. Плохие условия работы: шум, низкое освещение, духота, отклонения в температурном режиме.

1. Смерть близких.2. Развод.3. Увольнение с работы.4. Неудачи близких людей.5. Вступление в брак.6. Появление нового члена семьи.7. Уход на пенсию и другие.

Уровни стресса и их воздействие на работника

Уровень стресса Воздействие на работника РезультатИзбыточный Перенапряжение Работник «сгорает»Оптимальный Позитивный настрой Сохранение работоспособностиНедостаточный Постоянная расслабленность Работник «ржавеет»

Итак, уровень чрезмерного стресса необходимо понижать. Управлять этим процессом должны как менеджеры, так и сами работники.

Избежать или понизить уровень стресса помогает: Самоменеджмент Рациональное использование времени «Work-life-balance» Здоровое питание, спорт Своевременный отпуск

43

Вопросы по теме

1. Понятие «конфликт»2. Два подхода к конфликту3. Стиль/стратегии поведения в конфликтах4. Структура конфликта5. Виды конфликтов6. Причины возникновения конфликтов7. Пути выхода из конфликта8. Понятие «стресс»9. Признаки стресса10. Факторы возникновения стресса

Практическое занятие «Разрешение конфликтной ситуации»

Задание 1. Игра «красное-черное»Группа делится на несколько команд по 5-6 человек.Каждая команда делает ставку на красное или черное.По желанию команд возможны переговоры (2 шт.).

Баллы за ставки:красное черное

красное +3 +5черное -5 -3

7 раундов:1 раунд Результаты равны ставке2 раунд Результаты равны ставке3 раунд Результаты умножаются на «2»4 раунд Результаты равны ставке5 раунд Результаты равны ставке6 раунд Результаты умножаются на «2»7 раунд Результаты умножаются на «3»

Задание 2. Разбор фрагментов фильмаФильм «На грани»:- причины возникновения конфликтов- мотивы и цели героев- какие стратегии поведения в конфликтах проявили герои.

Задание 3. Разбор ситуацийСитуация 1: На совещании торговых агентов А сообщает, что постоянно теряет заказы

из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать её по заниженным ценам. Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в своей области и дают советы, но все предположения А отвергает, находя в них изъяны и твердя, что в его области эти приёмы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель Б замечает: «Я вижу, да, Вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!». Наступила тишина и общая неловкость.

1. Какую позицию в данной ситуации занимают руководитель А, его коллеги и руководитель Б?

2. Определите стратегию выхода из конфликтной ситуации.

44

Ситуация 2: Руководитель дает задание подчиненному приобрести оборудование определенной марки. Подчиненный пытается объяснить ему, что этот тип оборудование не стоит покупать и по какой причине. Но руководитель, за которым последнее слово, подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеждает подчиненного в его неправильности. Подчиненный соглашается: «Ну хорошо, если Вы так думаете, то я приобрету это оборудование», одновременно тоном речи и набором слов и интонацией в фразе давая понять руководителю на скрытом уровне, что он не согласен с решением и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б. подтверждается, и оборудование демонтируется. Когда руководитель вызывает к себе подчиненного, чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал Вас, что оборудование никуда не годиться». Таким образом скрытая коммуникация становится явной и порождает смену ролей и напряженность в общении. Назревает конфликтная ситуация.

1. Каковы ошибки в поведении руководителя и подчиненного в данной ситуации?2. Что на самом деле нужно было сделать подчиненному и руководителю, чтобы

превратить конфликт?

Ситуация 3: Заводу было дано задание освоить новое изделие. Сложностей для этого руководство завода не видело. Быстро создали бригаду в 16 человек. Бригадиром был назначен опытный кадровый рабочий А., имеющий большой бригадирский опыт работы на других участках. Было установлено ненапряженное плановое задание, и рабочие приступили к изготовлению изделий. Однако вскоре выяснилось, что бригада не справляется с заданием. Никакие меры, предпринимаемые администрацией, в том числе и аккордная оплата, не помогали. Производительность труда оставалась низкой. Кроме того, в бригаде одна за другой возникали конфликтные ситуации, шли жалобы по разным поводам, были случаи отказа от работы. После откровенных бесед с рабочими администрация завода выявила феномены несовместимости в бригаде. Оказалось, что там кроме назначенного бригадира работают два активных рабочих «Б» и «В», вокруг которых группировалось по несколько человек. Как правило, мнения этих рабочих шли вразрез с мнением бригадира. В сущности, вся бригада была «поделена» между тремя лидерами. Администрация завода учла психологическую ситуацию в бригаде и приняла соответствующее решение, после го план стал выполняться и перевыполняться.

1. Выберите из предложенных ниже альтернатив одну, которая была реализована на заводе: а) бригадира А. перевели на другой участок; е) бригаду разделили на две, бригадирами назначили А. и Б., который взял к себе в бригаду В.

2. Почему вы выбрали именно такую альтернативу?3. Спрогнозируйте поведение коллектива бригады после нормализации отношений.

Ситуация 4: Работник А. в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно качественно. Но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Начальник Б. каждый раз вызывает его к себе для объяснений и А получает "пинок", который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется. В итоге работа не была выполнена достаточно качественно.

1. Посоветуйте, какие действия должен был предпринять руководитель, чтобы предотвратить сложившуюся ситуацию.

2. Что необходимо было делать работнику при возникновении конфликта с руководством из-за ошибок в его работе?

45

Деловое и управленческое общение

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.

Специалисты выделяют следующие типы совещаний: Учебное (конференция), цель которого дать участникам необходимые знания и

повысить их квалификацию. Информационное, необходимое для обобщения сведений и изучения различных точек

зрения на возникающие проблемы. Разъяснительное, в ходе которого руководство стремится убедить сотрудников в

правильности проводимой хозяйственной политики и неизбежности предпринятых шагов. Проблемное, которое собирается для того, чтобы выработать метод решения

существующих проблем.Важные правила проведения совещания: Для проведения совещаний рекомендуется рассаживать всех участников за круглым

столом. По мнению психологов, круглый стол позволяет видеть лица всех коллег, проводить открытое обсуждение, дает ощущение демократической обстановки.

Заблаговременно составьте письменный план совещания. В него следует включить основные цели собрания, список возможных вопросов, другие важные для Вас сведения. В случае необходимости подготовьте презентацию.

Собирая совещания, обязательно донесите до сведения всех участников информацию, что конкретного предстоит решить. Если в процессе обсуждения Вам потребуется дополнительная информация, проследите, чтобы те, кто за нее отвечает, были готовы предоставить интересующие Вас данные. Такая предварительная подготовка сэкономить Вам время и нервы.

На совещания приглашайте только "нужных" сотрудников, которые принимают ключевые решения, владеют требуемой информацией, будут полезны в обсуждении, контролируют выполнение принятых решений, отвечают за результат.

Время и место проведения совещание также важны. Не должно быть никаких отвлекающих моментов.

Как правило, все собрания не должны длиться более полтора - двух часов. Если данного времени недостаточно, позаботьтесь о перерыве и возможности для всех участников немного проветриться.

Курируя совещания, Вы отвечаете за то, чтобы отведенное время было использовано с максимальной эффективностью. Следите за тем, чтобы обсуждение не уходило от главной темы. В случае необходимости, делайте заметки.

Результатом эффективного совещания должно быть принятое решение. При подведении итогов необходимо четко сформулировать, какие действия необходимо выполнить, срок их выполнения, а также названы ответственные лица, контролирующие выполнение той или иной задачи.

Протокол совещания - один из главнейших документов, который поможет не забыть важные моменты собрания. Его копию должен получить каждый участник.

Планирование проведения совещаний и встреч:Этап Задачи

Подготовка Анализ необходимости проведения совещания/встречиФормулировка темы совещания, целей и задач, списка потенциальных участниковСогласование проведения совещания/встречи с руководством компании, а также места, даты и времени проведенияПодготовка повестки совещания/встречи и проекта приглашения

46

Рассылка приглашения потенциальным участникомПодготовка места проведения совещания (мебель, оборудование, напитки)Подготовка необходимых документов и материалов (презентации), раздаточный материалСбор подтверждений участия в совещании/встречиФормирование окончательного списка участников, решение организационных вопросов

ПроведениеМодератор совещанияРегламент совещания (вступительное слово, презентация, обсуждение)Ведение протокола совещания

Контроль за выполнением

решения

Рассылка протокола совещания участникамПроставление статуса выполнения задач

Типология участников совещания:Тип участника Советы по взаимодействию

Спорщик Сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе участников опровергать его утверждения

Словоохотливый Тактично прерывать. Напоминать о регламентеЗастенчивый Ставить несложные вопросы, укреплять уверенность в его

силахНегативист Признать и оценить его знания и опытПозитивист Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в

дискуссиюНе проявляющий интереса Спросить его о работе. Привести примеры его сферы интересовРасспрашивающий Адресовать его вопросы группе участников«Крупная шишка» Избегать прямой критики, применять технику «да, но…»Всезнайка Призвать группу участников занять определенную позицию по

отношению к его утверждениям

Эффективность совещания = ценность принятых решений / (время совещания * количество участников * средняя зарплата участника)

Факторы повышения эффективности делового общения – «7 принципов эффективного совещания»:

1. Знайте цель совещания2. Дайте всем собравшимся возможность принять участие в совещании3. Отделяйте факты от мнений4. Суммируйте выводы по ходу дискуссии5. Принимайте решения6. Назначайте ответственных7. Возвращайтесь к договоренностям

Закрывайте дискуссию, если:- дискуссия зашла в тупик- отсутствуют нужные люди- требуется время на обсуждение с коллегами- меняются обстоятельства- тема требует больше времени, отведенного по регламенту- малая группа участников способна самостоятельно решить вопрос за рамками совещания

Публичное выступление

47

Публичное выступление – это искусство. Публичное выступление – это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Советы по подготовке к публичным выступлениям:

1. Подготовка материалов и плана выступления: план выступления: вступление (20%), основная часть (60%), финал (20%) мультимедийное оборудование ролики, фотографии, яркие примеры раздаточный материал

2. Эмоционально-психологические аспекты: Устанавливайте зрительный контакт Говорите просто Не зажимайте тело и не жестикулируйте много Используйте открытые жесты Вовлекайте аудиторию в диалог Приятный внешний вид «Входите в роль» (дед мороз в детском саду)

3. Развитие техники речи: дыхательная гимнастика артикуляционная гимнастика скороговорки избавление от мусорных слов и звуков

4. Несколько минут до выступления: Настройтесь эмоционально - вспомните приятные мгновения Поболтайте кистями, подвигайте в воздухе пальцами, разомните руки Перед выступлением не сидите, скрестив ноги Пройдитесь быстрым шагом, помашите руками, только без свидетелей Подвигайте челюстью взад-вперед Выпейте теплой воды, большими глотками Сделайте упражнение «лягушка»

Вопросы по теме

6. Понятие «деловое совещание»7. Цель совещания8. Типы совещаний9. Правила проведения совещаний10. Этапы подготовки и проведения деловых совещаний и встреч11. Эффективность совещания12. Понятие «публичное выступление»

Система самоменеджмента

48

Менеджер в своей повседневной работе много сил и времени тратит на выполнение рутинных обязанностей: участие в совещаниях, инструктаж подчиненных, подготовка и чтение отчетов, ответы на телефонные звонки, просмотр электронной почты и текущей корреспонденции, контроль и оценка результатов работы подчиненных и т. д.

Самоменеджмент – это применение рациональных процедур, эффективных методов работы в повседневной, текущей деятельности, чтобы оптимально использовать свое время.

Основная цель самоменеджмента – максимально реализовать свои возможности как на работе, так и в личной жизни, преодолевая неблагоприятные обстоятельства и сознательно управляя своей жизнью.

Самоменеджмент позволяет добиться следующих преимуществ:1) выполнения работы с меньшими затратами времени и усилий;2) лучшей организации труда и более высоких результатов;3) меньшей спешки и стресса;4) большей удовлетворенности от выполненной работы;5) большей мотивации труда руководителя и работников;6) меньшей загруженности работой;7) роста квалификации руководителя и персонала;8) достижения профессиональных и личных целей кратчайшим путем.Основные элементы этой системы:1.Саморазвитие2. Самоорганизация - управление собой и своими ресурсами3. Управление временем.4. Управление финансами.5. Управление коммуникациями.6. Управление рабочим пространством (организация рабочего места).7. Личная эффективность

Тайм-менеджментТайм-менеджмент (организация времени, управление временем) – это технология

упорядочения времени, направленная на повышение эффективности его использования.Советы по тайм-менеджменту: Напишите список дел. Расставьте приоритеты Планируйте на неделю. Вам понадобится 15-30 минут вначале новой или в конце

предыдущей недели, чтобы выделить наиболее крупные и важные дела на неделю вперед. Детальное планирование на следующий день делайте каждый вечер.

Научитесь говорить «нет». Избавьтесь от того, что мешает вам развиваться и двигаться дальше по вашему пути. Боритесь с поглотителями времени – хронофагами. Делегируйте. Возвращайтесь к вашим целям. Отличайте задачи, которые должны быть сделаны на

отлично, от задач, которые должны быть просто сделаны. Не отвлекайтесь на «наполнители». Составляя список дел, вы вносите в него все дела –

важные и не очень. Чтобы менее важные дела – «наполнители» — не отвлекали вас от более важных, приоритетных дел, зафиксируйте время, когда вы ими займетесь. И не думайте больше об этом.

Избегайте ловушек эффективности. То, что вы прекрасно можете с чем-то справиться, не означает, что это обязательно нужно делать. В любой момент лучше знать, зачем я это делаю, чем думать: «я делаю это отлично!».

Управление финансами

49

Сущность управления финансами в самоменеджменте состоит в анализе входящих и выходящих личных финансовых потоков менеджера.

Доходы РасходыСтатья

доходовДата Сумма, руб. Статья

расходовДата Сумма, руб.

ИТОГО ИТОГО

Управление коммуникациямиКоммуникации – это сложный процесс обмена информацией между двумя и более

людьми.

Управление коммуникациями в самоменеджменте направлено на: создание системы обработки и обмена информацией; опосредованное и целенаправленное воздействие двух и более субъектов, умение

понимать и быть понятым, эффективное управление следующими навыками: умением говорить; слушать; видеть;

писать; читать; управлять информацией.

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

50

Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.

Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).

Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.

Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций: Создавайте системы обратной связи. Регулируйте информационные потоки. Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена

информацией по вертикали и по горизонтали. Развертывайте системы сбора предложений. Используйте внутренние информационные системы: печатные издания, стенгазеты,

стенды, интранет и т.п. Применяйте достижения современных информационных технологий.

51

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕРА. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА (5)

1. Организация рабочего места.2. Личная эффективность менеджера.3. Имидж делового человека.4. Саморазвитие.5. Формирование имиджа. Корпоративная культура.

Организация рабочего местаОрганизация рабочего места предусматривает использование следующих принципов:

удобство использование, порядок, соответствие назначению.Система 5 «S» — это эргономичная организация рабочего места (рабочего пространства),

причем организация как система, основанная на визуализации. Она помогает улучшить корпоративную культуру, повысить производительность труда и сократить потери.

1S – Сортировка: необходимо отделить постоянно используемые инструменты, детали и документы от редко используемых или ненужных. Затем последние убираем подальше или вообще избавляемся от них (передаем на другой участок, где они нужны, продаем излишки или утилизируем).

2S – Систематизация: располагаем и маркируем оставшиеся после сортировки детали и инструменты на рабочем месте так, чтобы ими было удобно работать, но трудно потерять.

3S – Сияние: Содержание в чистоте прежде всего для максимально раннего выявления и устранения проблем.

4S – Стандартизация: для поддержания рабочих мест в отличном состоянии необходимо регулярно выполнять первые 3S.

5S – Совершенствование. Этот принцип занял пятое место в системе 5S с тем, чтобы выполнение первых четырех «S» сделать своей привычкой, системой в работе.

Личная эффективность менеджера. Оценка личной эффективности.Навыки личной эффективности менеджера: Понимание деятельности менеджера Управление временем Навыки эффективного общения Навыки публичных выступлений Психология деловых отношений

52

Имидж делового человека Лидерство и харизма Управление без стресса

Имидж делового человекаОсновные составляющие имиджа делового человека:- Здоровье. Больной человек может вызвать только сочувствие и жалость, но никак не

чувство бодрости и энергичности. Здоровье даже важнее денег, так как многие, занимаясь бизнесом, тратят свое здоровье, а потом, используя заработанные деньги, безуспешно пытаются его восстановить. Помните об этой истине.

- Внешний облик. Сюда относится то, как правильно человек умеет подобрать свой стиль. Не обязательно носить только дорогие костюмы, сверкая названиями брендов и считая, что это может положительно казаться на имидже. Достаточно носить качественную и грамотно подобранную одежду.

- Манеры тоже являются неотъемлемой частью имиджа. И они важны, пожалуй, не меньше, чем одежда. Манеры — это умение работать в коллективе, умение держаться на переговорах и отстаивать свое мнение. Умение преподносить информацию.

- Профессиональные качества тоже можно отнеси к части имиджа. В конце концов, ваш профессионализм придает вам большую уверенность, что, несомненно, заметят окружающие.

- Внутренний мир. Ваши нравственные позиции, гражданские, ваше отношение к своему месту в мире — все это тоже является частью имиджа. Ведь ваша цель — не только заработать как можно больше денег? И как бы вы не стремились достичь успеха, в первую очередь, вы остаетесь человеком со своим внутренним миром.

СаморазвитиеСаморазвитие – это процесс всестороннего развития личности. Он выражается в

самостоятельном изучении чего-либо и применении полученных знаний и умений на практике, а так же осуществляется без постоянного внешнего воздействия.

53

Вопросы по теме

1. Понятие «самоменеджмент»2. Основные элементы самоменеджмента3. Понятие «тайм-менеджмент»4. Основные составляющие имиджа делового человека5. Простая схема коммуникаций6. Понятие «система 5С»

Практическое занятие

Задание 1. Составление матрицы Эйзенхауэра

Задание 2. Игра «Испорченный телефон»Детская игра «Глухие телефоны» - все участники уходят за дверь, остается один, ему

зачитывают послание, потом приглашают по одному участнику и по цепочке передается послание.

Вариант текста:Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись Вас. Он очень огорчился, что не смог с

Вами поговорить лично и попросил передать Вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15:30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о постановке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате ежедневно с 10 часов утра до 2 октября.

54

Формирование имиджа

Имидж (от англ. Image - «образ», «изображение», «отражение») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые.

Факторы, влияющие на формирование позитивного имиджа: Финансовое положение организации. История организации, фирмы, её традиция и репутация. Личность руководителя. Паблисити — рекламная известность. Забота о персонале. Социальная ответственность перед обществом. Управление организацией. Фирменный стиль. Этичность деятельности и отношений.Репутация компании — это развернутый комплекс оценочных представлений целевых

аудиторий о компании, сформированный на основе объективных параметров компании (факторов репутации), имеющих значение для целевых аудиторий.

Структура имиджа организации

Этапы создания имиджа организации

55

Корпоративная культураКорпоративная культура – это совокупность господствующих в организации

ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модель деятельности сотрудников независимо от их должностного положения и функциональных обязанностей.

Корпоративная культура включает в себя целый ряд компонентов:• представление о миссии (предназначении) организации, ее роли в обществе, основных

целях и задачах деятельности;• ценностные установки (понятия о допустимом и недопустимом), сквозь призму

которых оцениваются все действия сотрудников;• модели поведения (варианты реагирования) в различных ситуациях (как обыденных,

так и нестандартных);• стиль руководства организацией (делегирование полномочий, принятие важных

решений, обратная связь и пр.);• действующая система коммуникации (обмен информацией и взаимодействие между

структурными подразделениями организации и с внешним миром, принятые формы обращения “начальник-подчиненный” и “подчиненный-начальник”);

• нормы делового общения между членами коллектива и с клиентами (другими учреждениями, представителями власти, СМИ, широкой общественностью и т. д.);

• пути разрешения конфликтов (внутренних и внешних);• принятые в организации традиции и обычаи (например, поздравление сотрудников с

днем рождения, совместные выезды на природу и т. д.);• символика организации (слоган, логотип, стиль одежды сотрудников и пр.).

56

Позитивные и негативные корпоративные культуры:Позитивная Негативная

демократическаястабильнаяинтегрированнаяличностно ориентированная

авторитарнаянестабильнаядезинтегрированнаяфункционально ориентированная

Типы корпоративной культуры:Тип КК Описание КК Основной фокус

внимания руководства

Плюсы данного вида КК

Риски данного вида КК

Благотвори-тельная организация

Очень высокая степень сопереживания к сотрудникам. Руководитель организации боится принимать критичные решения по кадровым вопросам.

Благо и комфорт для работников организации

Высокий уровень комфортности для сотрудников

Расслабленность, профессиональная деградация и снижение эффективности деятельности организации в целом

Добровольное рабство

Сильный, волевой, при этом постоянно нуждающимся в признании руководитель. Среди сотрудников есть ряд доверенных людей, которые занимаются всем без исключения, причем даже такими задачами, которые не входят в их функционал.

Собственные интересы, нацеленность, прежде всего, на результативность деятельности

Неограниченные возможности профессионального и карьерного роста

Постоянный прессинг и эмоциональное напряжение ведут к неизбежным перегрузкам и профессиональному “выгоранию”

Семья Максимально стертыми границами между личными и деловыми отношениями. Организация работает в основном за счет лояльности руководства и сплоченности коллектива в сложных ситуациях

Поддержание хороших отношений в коллективе, выбор «приближенных»

Серьезная эмоциональная поддержка в коллективе, сплоченность пред лицом опасности, единый корпоративный язык

Распространение сплетней, конфликты, зависть и обиды как следствие субъективного отношения руководства к подчиненным

Тюрьма строгого режима

Тотальный контроль действий подчиненных со стороны руководства. В организациях такого типа принято прослушивание телефонов, размещение видеокамер во всех помещениях, а также постоянный детальный подсчет всевозможных истраченных ресурсов

Собственная безопасность, оптимизация расходов (строжайшая экономия средств и ресурсов), скрупулезное соблюдение всех предписанных правил и процедур

Высокий уровень дисциплины (но не самодисциплины) и прогнозируемости, стабильность в краткосрочной перспективе

Возможное воровство как попытка компенсации излишнего контроля со стороны руководства, высокий уровень текучести

Коллектив единомыш-ленников

Очень свободная обстановка, почти полное отсутствие формализованных правил (в т. ч. требований к дисциплине, дресс-коду и т. п.), так как руководитель часто работает не столько за деньги, сколько за интерес к самому виду деятельности, и подбирает под себя таких же сотрудников

Нацеленность, в первую очередь, на обеспечение стабильно высокого качества выполняемой работы

Постоянное профессиональное развитие, самосовершенствование, обучение

Вопросы по теме

57

1. Понятие «имидж»2. Понятие «репутация»3. Структура имиджа организации4. Понятие «корпоративная культура»5. Типы корпоративных культур

Вопросы по менеджменту для прохождения практики

1. Миссия, стратегия, цели компании2. Организационная структура компании3. Система мотивации сотрудников (материальная и нематериальная)4. Среда организации (внешняя и внутренняя)5. SWOT-анализ компании6. Принципы и виды контроля, принятые в организации7. Социально-психологический климат коллектива.8. Дресс-код, правила общения.9. Правила проведения и организации встреч и совещаний.10. Стиль управления.

Дополнительные задания

1. Составить глоссарий терминов по менеджменту (не менее 30 слов)2. Восстановить все конспекты3. Описать пример организационной структуры конкретной компании: схема и подробное

описание взаимосвязей между подразделениями, описание функций4. Описать конктретный пример компании: ее внешняя среда, внутренняя среда,

проблемы и возможности.5. Список примеров миссий компаний 6. Эссе «Анализ результатов самотестирования «Умеете ли вы влиять на других людей»7. Составить план-график подготовки и проведения делового совещания8. Эссе-статья «Современный менеджер: знания, навыки, личность» (не менее 5 листов

А4)9. Тесты по темам10. Разработать чек-лист оценки знаний студентов по «Основам менеджмента»

58

Словарь терминов

Авторитет в широком смысле - общепризнанное влияние лица или организации в различных сферах общественной жизни, основанное на знаниях, нравственных достоинствах, опыте; в узком - одна из форм осуществления власти.

Власть - это возможность влиять на поведение других.

Влияние - поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, ощущения другого индивида.

Внешняя среда - все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Внутренняя среда – совокупность характеристик организации и ее внутренних субъектов (сил, слабостей ее элементов и связей между ними), влияющих на положение и перспективы фирмы.

Делегирование полномочий – это передача задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

Имидж (от англ. Image - «образ», «изображение», «отражение») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия.

Команда — это группа людей, где зона ответственности каждого жестко пересекается с зоной ответственности другого члена команды и напрямую влияет на общий результат.

Коммуникации – это сложный процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Конфликт – это такое взаимодействие между субъектами, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Корпоративная культура – это совокупность господствующих в организации ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модель деятельности сотрудников независимо от их должностного положения и функциональных обязанностей.

Лидерство – тип управленческого взаимодействия, основанный на наиболее эффективном для данной ситуации сочетании различных источников власти и направленный на побуждение людей к общей цели.

Миссия компании – это короткая и ясная формулировка отличительной идеи компании и способа реализации этой идеи.

Менеджер (от англ. manager) – наемный профессиональный управляющий, специалист по управлению.

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности,

59

направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов.

Мотивация – одна из основных функций управления, представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности, направленной на достижение целей организации.

Объект управления — это отдельная личность или группа, которая может быть объединена в какое-либо структурное подразделение и на которую оказывается управленческое воздействие.

Оперативное (текущее) планирование – это то, чем ежедневно занимается менеджер, это планирование работы на небольшой промежуток времени (день, месяц, квартал и т.д.).

Организационная структура – это форма упорядоченности элементов системы, совокупность взаимосвязанных звеньев, образующих систему практически независимо от ее элементов и целей, в то время как организация элементов системы внутри и вне ее непосредственно зависит от реализуемых целей и свойств самих элементов.

План - это детализированная совокупность решений, которые подлежат реализации, перечень конкретных мероприятий и их исполнителей. План является результатом процесса планирования.

Планирование - это определение системы целей функционирования и развития организации, а также путей и средств их достижения.

Полномочия – это совокупность официально представленных прав и обязанностей самостоятельно принимать решения и отдавать распоряжения в интересах предприятия.

Принятие решения – это сознательный выбор из имеющихся вариантов направления действий, позволяющий достичь существующую цель.

Процесс управления - это совокупность непрерывных, последовательно выполняемых, взаимосвязанных действий по формированию и использованию ресурсов организации для достижения ею своих целей.

Публичное выступление – это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Резонерство - один из видов нарушений мышления, характеризующийся пустым, бесплодным многословием, рассуждательством с отсутствием конкретных идей и целенаправлености мыслительного процесса.

Репутация компании — это развернутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий о компании, сформированный на основе объективных параметров компании (факторов репутации), имеющих значение для целевых аудиторий.

Решение – это форма, в которой осуществляется управляющее воздействие субъекта управления на объект управления.

Самоменеджмент – это применение рациональных процедур, эффективных методов работы в повседневной, текущей деятельности, чтобы оптимально использовать свое время.

Саморазвитие – это процесс всестороннего развития личности.

60

Система 5 «S» — это эргономичная организация рабочего места (рабочего пространства), причем организация как система, основанная на визуализации.

Социально-психологический климат – это относительно устойчивый и типичный эмоциональный настрой, постепенно складывающийся в процессе деятельности и общения членов коллектива.

Стимул – средство воздействия / влияния для побуждения к действиям, определенному поведению.

Стимулирование - это одно из средств, с помощью которого может осуществляться мотивирование.

Стратегия – это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям.

Стратегическое планирование – процесс разработки стратегии и основных методов их осуществления.

Стресс (от англ. stress – «напряжение») – состояние напряжения, возникающее под влиянием сильных воздействий. Это неспецифическая реакция организма на предъявляемые ему требования.

Субъект управления — это руководитель, коллегиальный орган или комитет, осуществляющий управленческое воздействие.

Тайм-менеджмент (организация времени, управление временем) – это технология упорядочения времени, направленная на повышение эффективности его использования.

Тактическое планирование – это детальное планирование, определение и разработка вопросов в рамках технических линий.

Управленческий контроль - это непрерывный процесс, который включает в себя регулирование и наблюдение различных видов деятельности с целью эффективного выполнения конкретных задач.

Управленческое решение – это продукт управленческого труда, а его принятие—процесс, ведущий к появлению этого продукта.

Харизма – это особое свойство, благодаря которому человека оценивают как одаренного особыми качествами и способного оказывать эффективное влияние на других.