21

Eжегодник

Департамент защиты прав потребителя

2011

21

Департамент защиты прав потребителей благодарит всех, кто внёс свою лепту в издание ежегодника. Особая благодарность: Рейну Ийда (Rein Iida), Керсти Конт (Kersti Kont), Марике Мерилай (Marika Merilai), Сирье Мяэкиви (Sirja Mäekivi), Андресу Пийрсалу (Andres Piirsalu) и Катрин Талихярм (Katrin Talihärm).

21

Дорогой читатель! Вы держите ежегодник Департамента защиты прав потребителей, который подводит итоги 2011 года. Книга помимо анализа деятельности Департамента защиты прав потребителей и статистики содержит комментарии представителей фирм, действующих на здешнем рынке. Взгляд участников рынка должен дать читателю более широкую картину того, каким было состояние Департамента защиты прав потребителей в 2011 году и каковы его планы на будущее. 2011 год был для Эстонии в более широком смысле периодом выхода из экономического кризиса, наиболее яркой частью которого было начало года. Только что стали использовать евро и повернувшие в сторону роста экономические показатели стали вселять оптимизм как в торговцев, так и в потребителей. Однако вторая половина года стала затеняться европейским долговым кризисом, влияние которого на экономику Эстонии и на среду потребления ни в коем случае нельзя не учитывать. При этом уменьшение безработицы и торможение падения доходов смогли сохранить в Эстонии позитивный рост внутреннего потребления. Из деятельности Департамента защиты прав потребителей в 2011 году широкой общественности бросились в глаза в первую очередь темы, связанные с переходом на евро. Внимания удостоилось также разрешение проблем на туристическом рынке и более широкое информирование населения об опасностях с мобильными контент-услугами. С точки зрения самого Департамента прошлый год был важным шагом в разработке новой стратегии, в ходе чего был проведён самоанализ, а также были поставлены цели. Из поставленных целей основной является приход к уравновешенной среде потребления, где стороны рынка уведомлены о своих правах и обязанностях и относятся друг к другу как к равноправному партнёру.

3

21

Поскольку ключевым показателем достижения уравновешенной среды потребления является рост осведомлённости и самоуверенности потребителей, а также увеличение знаний и ответственности предпринимателей, среди видов деятельности Департамента наряду с надзором важное место заняло информирование-обучение как потребителей, так и предпринимателей. Исходя из этого в сотрудничестве с Эстонской торгово-промышленной палатой была организована серия курсов для предпринимателей „Suunanäitaja“ («Указатель»). Из образовательной деятельности, направленной на потребителей, заслуживает внимания рассылка учебных материалов 1300 детским учреждениям, а также уже отмеченная выше кампания оповещения на тему мобильных контент-услуг. Правовое пространство, регулирующее среду потребления, пополнилось в 2011 году с разных сторон, из которых наиболее важным, видимо, является вступление в силу директивы Евросоюза о кредитовании потребителя и вытекающие из неё обязательства предлагающего финансовую услугу учреждения, придерживаться принципов ответственного кредитования. Поражением же для потребителей стало вступившее в силу весной 2011 года устранение 50-процентного ограничения предоплаты. Этим изменением бывшее равновесие при приобретении многих товаров было неразумно сдвинуто в сторону предпринимателя. Что ожидать от будущего? Можно предположить, что экономический рост в 2012 году в Эстонии останется скромным и цены скорее будут расти. По этой причине девизом года будут по-прежнему оставаться бережливость и консерватизм. Это станет вызовом также для Департамента защиты прав потребителей, ведь в экономически стеснённых условиях для потребителя повышается важность соответствия уровня товаров и услуг обещанному торговцем уровню и условиям, установленным законодателем. Этот тренд наверняка приведёт к увеличению числа споров между торговцами и

4

21

потребителями, а также увеличит число обращений в Департамент. Остывшая среда потребления может повлиять и на поведение предпринимателей в момент разрешения жалоб потребителей, при обучении работников, а также при выполнении обязательств, определённых законодательно. Несмотря на это смею надеяться, что проведённая до сих пор работа по информированию и сотрудничество между разными сторонами рынка принесли свои плоды. Это будет продолжаться и в дальнейшем, поэтому не даст положительной тенденции развития среды потребления измениться радикально.

Андрес Соонисте (Andres Sooniste), гендиректор Департамента защиты прав потребителей

5

21

О департаменте защиты прав потребителей

23 мая 2011 года Департаменту защиты прав потребителей исполнилось 17 лет, что повлекло за собой изменения, как по сути, так и по форме. С разработкой новой стратегии на 2012-20161 годы были поставлены новые цели и были проведены изменения и в структуре Департамента. При разработке стратегии Департамент сформулировал и своё видение о будущем среды потребления всей Эстонии. В длительной перспективе Эстония может прийти к рыночной защите потребителей, т.е. саморегуляция отношений разных участников рынка, которая базируется на ответственности и осведомлённости. Такой среде потребления свойственны сознательные и активные потребители, характерна особая роль добровольных организаций потребителей, а также ответственное поведение предпринимателей. Долгосрочной целью Департамента как организации является превращение в признаваемого обществом и инициативного формирователя развития среды потребления, её качества и правил поведения в ней, а также становление в необходимого партнёра во всех начинаниях данного профиля. Формированию такой роли, а затем и дальнейшему переходу к рыночной защите потребителей должна способствовать опора в нашей каждодневной деятельности на систему ценностей, определённую стратегией Департамента.

1 Стратегия Департамента защиты прав потребителей на 2012-2016 гг. http://www.tka.riik.ee/doc.php?15714

6

21

ЦЕННОСТИ: МЫ ПРЕДПРИИМЧИВЫ,

ЭФФЕКТИВНЫ И БЛАГОНАДЁЖНЫ

МИССИЯ: МЫ ЗАСТАВЛЯЕМ ПРАВО

И СОЗНАТЕЛЬНОСТЬ РАБОТАТЬ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

ВИДЕНИЕ: МЫ СОЗДАЁМ

ОТВЕТСВЕННУЮ И БЛАГОНАДЁЖНУЮ

СРЕДУ ПОТРЕБЛЕНИЯ

Этими ценностями являются • предприимчивость, • благонадёжность и • эффективность (фигура 1)

Фигура 1. Ценности, миссия и видение Департамента защиты прав потребителей Кроме этого были определены цели надзора за основными областями на ближайшие годы.

• В области финансовых услуг и услуг связи Департамент в ближайшие годы ожидает серьёзная задача и вызов – достичь в этом самом сложном и быстрее всего развивающемся секторе услуг значительно более дружественной и благонадёжной среды потребления. Для достижения этого необходима активная и системная надзорная деятельность, сотрудничество с участниками рынка, а также повышение эффективности и компетентности данной службы.

• В области туристических услуг и рекламы на Департаменте помимо задач по защите прав потребителей, возложен надзор за всем законодательством в области туристических услуг и рекламы, а это означает и значительно более многообразные трудовые обязанности. Приоритетами же на этот стратегический период в данной области является повышение доверия к туристическому сектору путём роста законопослушного поведения предпринимателей, а также постепенное решение общерыночной проблемы – повсеместного использования методов торговли, ведущих потребителей в заблуждение. В достижении этих целей основными средствами является эффективный и превентивный

7

21

20445 20888 21903

25388

35579 37925

2000022000240002600028000300003200034000360003800040000

2006 2007 2008 2009 2010 2011

надзор, систематический контроль, а также всё то же эффективное сотрудничество с участниками рынка.

• В торговле основной задачей является повышение благонадёжности. В достижении этого, по мнению Департамента, основными ключевыми словами являются обеспечение безопасности продукта; проверка требований маркировки и информирования потребителя; сотрудничество с профессиональными объединениями, а также обучение предпринимателей.

Изменение структуры Департамента состояло в создании в структуре отдела надзора за потребительским рынком центров компетенции по областям. Этих секторов четыре:

1) сектор торговли, 2) сектор туристических услуг и рекламы, 3) сектор финансовых услуг и услуг связи, 4) сектор обслуживания потребителей.

Последний из них, сектор обслуживания потребителе, начал свою деятельность в марте 2011 как пилотный проект, сроком действия которого предполагалось два месяца. Причиной создания сектора стало растущее из года в год количество обращений потребителей, которое к 2011 году достигло почти 38000 (фигура 2) и возникла необходимость более эффективно ими заниматься. Задачей сектора обслуживания потребителей стала первичная обработка обращений потребителей: знакомство с содержанием писем, пересылка их в компетентный сектор и ответы на обращения, не требующие дальнейшего производства. Фигура 2. Рост общего числа обращений в 2006-2011 гг.

8

21

Испытательный период оказался успешным и к концу года сектор обслуживания потребителей с момента своего создания взвалила на свои плечи почти треть из письменных обращений потребителей. Исходя из этого результата можно заключить, что создание сектора обслуживания потребителей себя оправдало, т.к. он содействует более эффективной работе других отраслевых секторов.

Помимо состоящего из четырёх секторов отдела надзора за потребительским рынком в Департаменте защиты прав потребителей имеется административный отдел, а также отдел потребительской политики и связи с общественностью, в подчинении которого находится занимающийся обучением потребителей и предпринимателей сектор развития потребительской среды. При департаменте работают также комиссия по рассмотрению жалоб потребителей, которая во внесудебном порядке решает споры между потребителем и предпринимателем, а также финансируемый частично на средства Европейской Комиссии консультационный центр потребителей Европейского Союза, который занимается разрешением трансграничных споров.

Таблица 1. Бюджет Департамента защиты прав потребителей за 2001-2011 гг.

Год 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Бюджет (тысяч евро)

479,3 575,2 600,76 632,72 734,98 798,9 907,55 1118,45 1041,76 1201,54 1314,6

Таблица 2. Общие показатели работ по надзору за 2001-2011 гг.

Год Количество проверок Предписания Количество

штрафов

Штрафные суммы (тысяч евро)

2001 3476 56 867 44,5 2002 4155 113 926 57,4 2003 3794 173 916 83 2004 3930 112 822 76,5 2005 3839 206 751 39,9 2006 3798 144 698 31,2 2007 3837 89 518 19,1 2008 5018 108 862 35,1 2009 5030 67 981 48,8 2010 7373 44 772 30,8 2011 5221 66 409 36,86

9

21

Таблица 3. Общие показатели обращений за 2001-2011 гг.

Год Звонки на инфотелефон

Письменные запросы Жалобы Приёмы Суммарно

обращений 2001 7873 * 1570 2458 11901 2002 8788 * 1763 2508 13059 2003 10610 * 2022 1915 14547 2004 13110 * 2063 2248 17421 2005 13594 * 1891 3016 18501 2006 13882 1274 1904 3385 20445 2007 13726 2308 1633 3221 20888 2008 12808 3809 2164 3122 21903 2009 14038 5940 2037 3373 25388 2010 23551 5987 2870 3171 35579 2011 26096 7051 1785 2993 37925

* данные отсутствуют

Таблица 4. Тематика обращений. Первая тройка жалоб. 2011

Тема Количество жалоб 2011

Количество жалоб 2010

Туризм 562 1198 Обувь 299 227

Э-торговля 127 111

Таблица 5. Тематика обращений. Первая тройка запросов. 2011

Тема Запросов 2011

Запросов 2010

Э-торговля 652 354 Туристические

услуги 419 174

Телефонные услуги 267 288

Таблица 6. Тематика обращений. Первая тройка консультаций по телефону. 2011

Тема Количество звонков 2011

Количество звонков 2010

Претензия, гарантия 1945 798 Обувь 1491 1589

Туризм 1245 1486

Таблица 7. Тематика обращений. Первая тройка приёмов. 2011

Тема Приёмов 2011 Приёмов 2010 Обувь 407 414

Туризм 211 198 Средства связи 162 123

10

21

Прочее 84%

Туризм 6%

Обувь 6%

Э-торговля 4%

Фигура 3. Тематика обращений. Доля ТОП-тем в общем количестве обращений. 2011

Наиболее частыми темами обращений в 2011 году несомненно были обувь, туризм и э-торговля. Однако, при этом, доля всех этих обращений в общем числе обращений составляет менее 10%. Это указывает на многоликость тем, по которым обращаются в Департамент.

11

21

Финансовые услуги Основными темами в финансовых услугах в 2011 году были изменившиеся с июля месяца обязательственно-правовой закон при выдаче потребительского кредита и при посредничестве. Также заслуживает упоминания созданный Союзом страховых обществ орган примирения потребителей, который в значительной мере уменьшил количество обращений в Департамент, связанных со страхованием.

Потребительский кредит С 1 июля 2011 года в Эстонии вступили в силу изменения в обязательственно-правовой закон, которыми в наше внутригосударственное право перешла директива2 кредитования потребителей Евросоюза. Так как в последнее десятилетие в странах Евросоюза взятие кредитов имеет тенденцию повышения, и во многих странах значительное число хозяйств находится под тяжёлым долговым бременем, то в странах- участницах Евросоюза было принято решение внедрять более строгие меры при выдаче потребительского кредита. Директивой потребительского кредита установлены внутри Евросоюза довольно детальные требования на преддоговорное и договорное информирование потребителя, а также правила расчёта коэффициента расходности кредита, также были дополнены и уточнены правила отступления потребителя от кредита и права потребителя на досрочный возврат кредита. Основным изменением стало требование придерживаться принципа ответственного кредитования, по которому, например, предоставляющий кредит перед заключением договора обязан:

• предоставить потребителю лист с детальной информацией; • оценить кредитоспособность потребителя, а также • предоставить потребителю достаточно разъяснений

относительно обязательств и рисков, следующих из договора. 2Директива Европарламента и Евросовета 2008/48/EÜ http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2008:133:0066:0092:ET:PDF

В Эстонии выдано 7 разрешений на деятель-ность по кредитованию, а также имеется 10 филиалов иностранных кредитных учреждений. Нелицензированных учреждений, оказывающих финансовые услуги, всего 285: из них 139 пред-лагающих ссуду, 30 предлагающих лизинг и 116 ломбардов.

12

21

Этим изменениям должны следовать все предприятия, предоставляющие потребителю кредит, лизинг или рассрочку. Департамент оповестил потребителей в первую очередь через прессу, предприятиям разъяснили содержание изменений с помощью докладных записок, которых перед 1 июля было разослано более 600. Кроме этого Департамент начал разработку рекомендательной инструкции, предназначенной для предприятий, выдающих потребительский кредит и посредничающих в этом. Проект этой инструкции был разослан для комментирования всем работающим в данной отрасли предприятиям. Из-за пренебрежения принципом ответственного кредитования Департамент во второй половине года возбудил административное производство против предприятий Hüpoteeklaen OÜ и Kaupmehejärelmaks OÜ. Предприятия предлагали кредиты без обязательства потребителя подтверждать свой доход, а это находилось явно в противоречии с принципами ответственного кредитования, требующими оценить перед выдачей кредита кредитоспособность потребителя. Контрольная акция Еврокомиссии SweepDay 2011 была также связана с потребительскими кредитами, а также с выполнением принципа ответственного кредитования. В ходе акции Департамент защиты прав потребителей проверил веб-страницы, рекламу и условия кредитования у 15 кредитных и небанковских финансовых учреждений. В результате выяснилось, что в договорах 11 учреждений были неразумные типовые условия и противоречия с принципами ответственного кредитования. Плановый надзор Департамента, вытекающий из его рабочего плана, также показал, что договора и деятельность ряда предприятий, предоставляющих финансовые услуги, к сожалению, не соответствует предусмотренным регуляциям. Несмотря на строгие требования, ряд представляющих финансовые услуги предприятий установили, например, более высокие штрафы за преждевременное завершение договора, чем это предусмотрено по закону. Более того, проблемы вызывают ряд неопределённых юридических понятий, которые позволяют представляющим финансовые услуги предприятиям обойти реальную букву закона.

Наиболее узким местом в названном секторе можно считать отсутствие соответствующих профессиональных объединений – хотя активно действует Союз банков Эстонии и Союз лизингодателей,

13

21

однако ни ломбарды, ни предоставляющие быстрые кредиты фирмы соответствующих союзов не имеют. Поэтому сложно договориться и в этих условиях основой саморегуляции становятся неписаные правила.

Таблица 8. Обращения, связанные с финансовыми услугами за 2010 – 2011 гг.

Год Телефонных консультаций

Письменные запросы Приёмы Жалобы Суммарно

обращений 2010 428 186 50 28 692 2011 328 181 45 18 572

14

21

Комментарии Союза банков Эстонии Начиная с 2011 года можно выделить повышение значимости принципа ответственного кредитования, и это как со стороны дающего, так и берущего кредит.

На законодательном уровне директивой потребительского кредитования Евросоюза установлены основные обязательства, вытекающие из принципа ответственного кредитования, более же точные правила действия устанавливает для участников рынка соответствующая инструкция финансовой инспекции. Начиная с 1 июля банки начали использовать информационные листки, которые дают клиенту хороший обзор предложений различных банков. О размерах банковских услуг хороший обзор даёт направленная на разных потребителей таблица сравнения цен банковских услуг, явившаяся результатом совместной работы Союза банков Эстонии и финансовой инспекции. Дополнительные возможности для получения преддоговорной информации и общее повышение финансового образования должны совместно повысить осведомлённость потребителей при принятии разумных финансовых решений.

Союз банков Эстонии принял в 2011 году также изменения в банковские добрые традиции. В обновлённых банковских добрых традициях возрастает значимость таких общих правил, как жизнеспособное и социально ответственное поведение банков, содействие развитию финансовой грамотности и финансового образования, а также ответственное кредитование и профессиональное и благонадёжное управление имуществом клиентов. Отдельно следует подчеркнуть, что банки не заключают друг с другом ценовых договорённостей или других договорённостей, наносящих вред конкуренции, и что банки устанавливают этические нормы, дабы избегать конфликта интересов и чтобы личные интересы работника не влияли на принятие ими решений по службе.

Добрые традиции устанавливают теперь и то, что клиента теперь информируют о возможных рисках при использовании им конкретной банковской услуги, а также и то, что при кредитовании банк ведёт

15

21

себя ответственно и содействует тому, чтобы клиент смог оценить соответствие кредита его требованиям и возможностям.

Катрин Талихярм (Katrin Talihärm), Генеральный директор Союза банков Эстонии

16

21

Страхование Второй областью финансовых услуг, в которой произошли существенные изменения, было страхование. А именно в 2011 году Союз страховщиков Эстонии создал свой примирительный орган для разрешения жалоб потребителей. Это уменьшило и количество жалоб, поступающих в Департамент. За весь год в Департамент поступило всего 18 жалоб, связанных со страхованием. За год до этого их число было более чем в два раза выше. Основные проблемы в заявлениях потребителей состояли в недовольстве уровнем экспертизы после страхового случая, основами определения величины ущерба, а также длительностью процесса возмещения ущерба. Также потребители обращались в Департамент с просьбами о помощи в интерпретации условий договора страхования. По мнению Департамента в секторе услуг страхования, как и в секторе финансовых услуг, основными проблемами являются сложные для потребителя договора и терминология. Причиной жалоб часто становится то, что потребитель не читал внимательно условия договора и не знакомился с исключениями. Также имеются недостатки и со стороны предлагающих страховые услуги учреждений: покрываемые договором риски не разъясняются и не выясняются реальные страховые интересы клиента.

Большим преимуществом является наличие сильного и действующего профессионального объединения, в результате деятельности которого в секторе страхования осуществляется тесное сотрудничество. Особенно заслуживающим благодарности начинанием является созданный Союзом страховщиков примирительный орган, в котором разрешаются вытекающие из страховых договоров споры между потребителями и предпринимателями.

Таблица 9. Обращения, связанные услугами по страхованию за 2010-2011 гг.

Год Телефонных консультаций

Письменных запросов Приёмов Жалоб Суммарно

обращений 2010 157 49 22 45 273 2011 146 60 31 18 255

В Эстонии выданы разрешения на деятельность четырём обществам по страхованию жизни, а также действует 1 филиал зарубежного страхового общества. Обществ по страхованию ущерба 9 отечественных плюс 4 филиала.

17

21

Комментарии Союза страховщиков Эстонии 2011-й год для страхового сектора был сложным. Несмотря на в целом положительную тенденцию развития в экономике Эстонии, обороты в страховом секторе по сравнению с предыдущим годом по-прежнему показывали тенденцию на спад (страхование жизни -16,3%, страхование ущерба -0,5%). При этом можем 2011-й год считать очень успешным с точки зрения улучшения обслуживания клиентов, так как в сотрудничестве с Департаментом защиты прав потребителей и другими партнёрами мы создали при союзе примирительный орган. Рад признать, что из всех завершённых в примирительном органе в 2011 году делопроизводств 71% закончился соглашением между страховщиком и страхуемым. Следовательно, как у клиентов, так и у страховщиков есть причины быть довольными, так как большинство споров разрешается быстро и в удобной и выгодной для клиентов форме. Также отрадно отметить, что общее число споров (48 за 9 месяцев 2011 года) незначительное по сравнению с общим числом требований о возмещении ущерба за год (в среднем более 90 000 за год). В настоящее время мы занимаемся дальнейшим развитием добрых традиций, применяя их более детально при оказании отдельных более распространённых видов услуг. Это одно из основных направлений для страхового сектора Эстонии на ближайшие годы. Андрес Пийрсалу (Andres Piirsalu), Член правления Союза страховщиков Эстонии

18

21

Э-торговля Э-торговля это сектор, который в 2011 году показал быстрый рост. Это подтверждает и изменение числа участников рынка: по данным регистра экономической деятельности, в марте 2012 года занималось немногим более 1500 предприятий. В том же месяце 2011 года занимающихся э-торговлей было зарегистрировано менее 1000. Это означает, что за год на рынок пришли сотни новых предприятий. Кроме того, следует помнить, что э-торговля это отрасль, не знающая государственных границ и всё больше люди заказывают товары из других стран Евросоюза да и из прочих мест. Все эти факторы влияют и на надзорную работу и поэтому в Департаменте защиты прав потребителей вопросами э-торговли занимается два подразделения: сектор финансовых услуг и услуг связи, а также консультационный центр потребителей Европейского Союза, который сосредоточился на разрешении трансграничных споров. В связи с э-магазинами Департамент защиты прав потребителей сосредоточился в своём надзоре на условиях договоров, методах торговли, а также на проверке представленной на веб-страницах информации. С точки зрения поступающих в Департамент жалоб, основной проблемой было то, что потребитель не получал из э-магазина заказанный товар. Проблемы возникали и в случае, если потребитель решал отступиться от договора и продавец должен сделанную предоплату или всю цену вернуть. Такого же содержания были обращения, поступившие в консультационный центр потребителей Европейского Союза. Всего в 2011 году в Департамент поступило 652 запроса и 127 жалоб, связанных с э-торговлей (таблица 10). Годом ранее эти цифры были значительно меньше. Количество звонков, поступивших на инфотелефон и связанных с интернетной торговлей, за год возрос с 389 да 588. Это большие цифры, которые показывают, что потребители пользуются э-каналами всё чаще, однако, к сожалению,

По данным департамента статистики, количество фирм, основной деятельностью которых является э-торговля, за последние десять лет удесятерилось, и к 2011 году достигло 340. Количество предприятий, основной деятельностью которых не является э-торговля, но которые всё же занимаются торговлей в интернете, в разы больше; по данным экономического регистра аж более 1000.

19

21

при таком виде торговли имеется больше возможностей для обмана потребителей. Для уменьшения риска потребителей внутри страны Департамент создал на своей веб-странице в апреле 2011 года чёрный список, в котором публикуются имена тех торговцев, которые не выполняют требований, вытекающих из законодательства, или же многократно не доставляют заказанный товар потребителю. Целью списка было, с одной стороны, обратить внимание предпринимателей на их обязательства, а с другой стороны, предоставить потребителям возможность проверить до совершения сделки репутацию торговца. Список внесённых туда предприятий нашёл отражение и в СМИ, также хорошие отзывы пришли как от предпринимателей, так и от потребителей. Э-торговлю как быстро растущую отрасль характеризует и то, что новые технологии и методы торговли опережают регуляции в данной отрасли и ноу-хау чиновников. Каждый год ложится на стол очередной новый предлагающий вызовы метод торговли, который может и не вмещаться в установленные ранее законодательные рамки. Если в 2009 году проблемы вызвали центовые аукционы, то в 2010 и в 2011 году много проблем вызвали мобильные контент-услуги. Именно на них была сосредоточена информационная кампания Департамента первой половины 2011 года «Читай условия». Кроме того, Департамент совместно с предприятиями связи разработал инструкцию для предлагающих мобильные контент-услуги и посредников этих услуг, в которых удалось договориться, как можно рекламировать мобильные контент-услуги и какую обязательную информацию должно предложение содержать. Инструкция вступила в силу с 1 мая 2011 г.

Плакат кампании мобильных контент-услуг «Читай условия»

20

21

Принципиально новым в э-торговле в Эстонии можно также считать продажу ваучеров или купонов. В связи с ними в Департамент в 2011 г. поступило 176 запросов и шесть жалоб. В первую очередь, непонятны роли рекламирующего ваучер портала и истинного продавца услуги/товара. Покупатель не различает, кто посредник и кто истинный продавец услуги/товара и к кому обращаться при отступлении от договора. Кроме того, проблемы возникали с порталами купонов с коротким жизненным циклом, в число которых входит и портал kommike.eu, относительно которого было передано заявление в полицию о возбуждении уголовного делопроизводства, так как портал продавал купоны без заключения договоров с соответствующими предприятиями. Департамент защиты прав потребителей проанализировал и условия договоров, предлагающих ваучеры порталов, а также обратил внимание предприятий на имеющиеся недостатки. Кроме того, Департамент обсуждал проблемы с предприятиями данной отрасли за круглым столом. В заключение следует отметить, что интенсификация в э-торговле и появление новых способов и форм торговли изменили отрасль так, что налицо явный рост обращений в Департамент. Разрешение проблем в данной отрасли усложнено тем, что хотя в секторе имеется своё профессиональное объединение, членство в нём в сравнении со всем рынком маргинальное. С другой стороны, нельзя упрекать Союз э-торговли, так как нынешние его члены активны и заинтересованы в улучшении репутации сектора и создании честной конкуренции.

Таблица 10. Обращения, связанные с э-торговлей за 2010 – 2011 гг.

Год Телефонных консультаций

Письменных запросов Приёмов Жалоб Суммарно

обращений 2010 389 354 21 111 875 2011 588 652 38 127 1405

Таблица 11. Проверки и нарушения в э-торговле за 2010 – 2011 гг.

Год Проверок Нарушений Удельный вес нарушений

2010 573 77 13% 2011 264 199 75%

21

21

Комментарий Союза э-торговли 2011 год принёс в э-торговлю в целом положительные изменения, что характеризуется значительным ростом э-магазинов, разнообразие ИТ предложений и предлагающих такие услуги, улучшение услуг в области логистики, увеличение оборота продавцов э-услуг. Последнее характеризует более активное поведение покупателей и подъём доверия к интернетным покупкам. Также по мнению Союза в 2011 году по сравнению с 2010 годом значительно уменьшилось число обманов, связанных с э-торговлей. Возникшая плотная конкуренция заставляет э-торговцев соревноваться за лучшее обслуживание клиентов, качество товаров и услуг. Самым большим вызовами этого, 2012 г. стало занятие непристойной конкуренцией (нелегальная торговля в больших торговых э-средах). Также вызовом является ещё более тесное объединение э-торговцев, а также общие цели и их совместное достижение. Сирья Мяэкиви (Sirja Mäekivi), Генеральный директор Союза э-торговли

22

21

Услуги связи В качестве проблемных областей услуг связи за 2011 г. можно выделить неразумные типовые условия в заключаемых с потребителем договорах, в том числе санкции в случае преждевременного завершения договора, а также недовольство качеством мобильного интернета. Число обращений по вопросам, связанным с услугами связи больших изменений за год не претерпел, в некоторой степени уменьшились число звонков на инфолинию Департамента. Если просуммировать жалобы, письменные запросы, звонки на консультационный телефон и приёмы, то получим за 2011 г. 1849 обращений, связанных с услугами связи, за год до этого их было более 2000 (таблица 12). Неразумные типовые условия и санкции в случае преждевременного завершения договора были проблемными как в случае пользователей интернета, так и в случае телефонных и TV пакетов. По мнению Департамента, во многих подобных случаях требуемые с потребителей штрафы были неразумно большими. Исходя из этих наблюдений надзор за типовыми условиями договоров стал фокусом сектора финансовых услуг и услуг связи Департамента в 2012 г.

Второй часто возникающей проблемой 2011 г. следует отметить недовольство потребителей качеством мобильного интернета. Жалобы по этой тематике являлись основными из числа жалоб по оказанию интернетных услуг. Проблемы исходили в основном из двух обстоятельств:

• предприятие связи не обеспечивало рекламируемой (оговоренной в договоре) максимальной возможной скорости

• из-за проблем с полем использование услуги в конкретном месте, например, в доме потребителя, было невозможным.

Кроме этого, в случае мобильного интернета споры возникали при использовании в смартфонах услуг с пообёмной оплатой, что у менее

По состоянию на конец 2011 г. в Эстонии было зарегистрировано 230 предприятий связи, из них 185 предлагает в основном услугу по передаче данных.

Предлагающих мобильную связь 28, из них три (EMT, Elisa, Tele2) покрывают 99 % рынка.

Предлагающих кабельное вещание 29, из них наиболее крупные: Elion, STV и Starman.

23

21

осведомлённых оставалось незамеченным до момента получения значительно более высокого счёта.

Также следует отметить, что в 2011г. относительно фирмы AS Starman было начато делопроизводство из-за представления счетов на бумажном носителе. Департамент нашёл, что предъявление счёта на бумажном носителе не является дополнительной услугой и поэтому за это нельзя взимать дополнительную плату. Расходы по отправке счёта должны входить в конечную стоимость услуги. В заключении, о услугах связи можно сказать, что несмотря на то, что в секторе большая конкуренция и предоставляемые потребителям услуги развиваются быстро, разрешениям жалоб клиентов на предприятиях не уделяется должного внимания. Из обращений клиентов в Департамент видно, что часто предлагающий услугу вовремя не занимался проблемой клиента. Надеемся, что за следующий год Департамент сможет обеспечить, чтобы предприятия разрешали возникающие у клиентов проблемы уже при первом обращении клиента и тогда у клиентов для разрешения проблемы не будет необходимости всегда обращаться в департамент.

Таблица 12. Обращения, связанные с услугами связи 2010 г.

Услуга Телефонных консультаций

Письменных запросов Приёмов Жалоб Суммарно

обращений Кабельное,

дигитальное и спутниковое TV

255 124 50 31 460

Интернет 120 110 33 18 281 Почта 57 25 7 9 98

Телефонные услуги 735 288 137 58 1218

Всего 1167 548 227 116 2059

Таблица 13. Обращения, связанные с услугами связи 2011 г.

Услуга Телефонных консультаций

Письменных запросов Приёмов Жалоб Суммарно

обращений Кабельное,

дигитальное и спутниковое TV

275 125 58 17 475

Интернет 130 151 23 16 320 Почта 73 30 9 10 122

Телефонные услуги 508 267 108 50 933

Всего 986 572 198 93 1850

24

21

Таблица 14. Результаты надзора в области услуг связи

Год Нарушения 2010 По выявленным нарушениям было составлено 9 докладных записок.

2011 По выявленным нарушениям было составлено 8 докладных записок и было начато 3 производства по делам о проступках.

25

21

Туризм Девизом в секторе туризма у Департамента защиты прав потребителей в 2011 году была неплытёжеспособность Estour'а и Fiji Travel’а, пренебрежение туристическими фирмами требований обязательного залога, а также вопросы, связанные с правами авиапассажиров. О том, что это проблемный сектор, доказывает количество обращений в Департамент по данной тематике: 1245 звонков на консультационный телефон, 562 жалобы, 419 письменных запросов и 211 приёмов (таблица 15). Неприятности в туристическом секторе в 2011 г. начались с беспорядков в Египте и продолжились неплатёжеспособностью двух фирм. 17 июня фирма Estour сообщила Департаменту защиты прав потребителей, что не в состоянии выполнить свои обязательства перед клиентами. Требований по выплатам из обязательного залога собралось около 400 на общую сумму более 290 000 евро. За несостоявшиеся рейсы туристам было возвращено чуть более 68% от сделанной ими предоплаты. Новость о фирме Fiji Travel поступила 4 октября. Требований по выплатам из обязательного залога набралось около 58 на общую сумму 86 000 евро. В последнем случае особо следует отметить тот факт, что оставшимся без рейса клиентам было возвращено 100% от сделанной ими предоплаты. Полный возврат цены путешествия неплатёжеспособным организатором перевозки произошло впервые и по оценке Департамента защиты прав потребителей было серьёзным успехом. Вспомним, что в случае с TopTours'ом в 2010 г., обязательного залога, после осуществлённых на возврат пассажиров затрат, хватило лишь на компенсацию 13% (фигура 4). Штрафных решений за недостаточную величину обязательного залога Департамент выдал в течение 2011 г. туристическим предприятиям 16 на общую сумму 13 300 евро (таблица 16). Кроме этого, во второй половине года на веб-странице Департамента был вывешен чёрный список туристических фирм, которые не представили Департаменту защиты прав потребителей для оценки обязательного залога необходимых отчётов о продажах. Чёрный

По состоянию на конец 2011 г. в Эстонии было 367 туристических предприятий, из них у 269 по данным регистра экономической деятельности было указано наличие обязательного залога.

На рынке перевес посредников – 63% по сравнению с 37% организаторов перевозок.

26

21

список явно положительно повлиял на поведение предприятий: в первом квартале отчёт своевременно не представили 210 фирм, во втором квартале 94, а к концу года количество таких фирм уменьшилось до 69. Второй целью публикации чёрного списка в интернете, кроме дисциплинирования предприятий, было дать потребителю возможность проверить благонадёжность фирмы. Статистика посещений веб-страницы Департамента, а также отражение в СМИ указывают на то, что потребители знают о существовании списка и проверка по этому списку перед покупкой туристического пакета для многих стала привычной.

Фигура 4. Удельный вес выплаченной фирмой потребителю залоговых сумм от сделанной потребителем предоплаты

Споры относительно прав авиапассажиров возникли в прошлом году как из-за задержки рейсов, их аннулирования, так и в связи с проблемами багажа. При этом часто причиной многих проблем была низкая осведомлённость потребителей относительно своих прав, а также поверхностное и недостаточное общение перевозчика с попавшим в критическую ситуацию клиентом. Связанные с правами пассажиров темы, как правило, являются трансграничными, и поэтому занимается ими действующий при Департаменте консультационный центр потребителей Европейского Союза, для которого эта область является наиболее трудоёмкой. Связанные с правами авиапассажиров жалобы составили треть от общего числа поступивших в центр жалоб. На тему прав пассажиров в 2011 году

14,10%

11%

18%

18,80%

11,60%

12,96%

68,57%

100%

Aaria Reisid OÜ (2008)

Eurotour OÜ (2008)

Linecross OÜ (2008)

Embach Tours OÜ (2009)

Digistar Grupp OÜ (2010)

Top Tours AS (2010)

Estour OÜ (2011)

Fiji Travel-Alma Grupp OÜ (2011)

27

21

прошла общеевропейская информационная кампания. В её рамках 7 июля в Таллиннском аэропорту прошёл инфодень, целью которого было поднять осведомлённость пассажиров, а также поддержка их в их борьбе за отстаивание своих прав. Кроме того, разъяснительная работа на тему прав пассажиров проводилась на туристической ярмарке Tourest 2011.

Обобщив связанные с туризмом проблемы прошедшего года с точки зрения надзора, следует признать, что осведомлённость потребителей в своих правах недостаточна и что достижение законопослушности предприятий требует непрестанной работы. К сожалению, в среде туристических предприятий распространено представление, будто вытекающие из законов обязательства являются неприятными и носят рекомендательный характер. А поэтому и в дальнейшем наибольшим вызовом в области туризма для Департамента является достижение такого положения дел, когда все туристические предприятия понимают необходимость выполнения вытекающих из законодательства своих обязательств, следят за добрыми традициями рынка и зарабатывают своей корректной деятельностью доверие потребителей.

Таблица 15. Обращения, связанные с туристическими услугами за 2010-2011 гг.

Год Телефонных консультаций

Письменных запросов Приёмов Жалоб Суммарно

обращений 2010 1486 174 1198 198 3056 2011 1254 419 562 211 2446

Таблица 16. Результаты надзора в туристическом секторе в 2011 г.

Тема

Докладных записок и

постановок на вид

Пред-писаний

Решений по проступкам

Сумма штрафов

(евро)

Недостатки в регистрации фирмы 49 0 0 0

Просроченные залоги и не

представление своевременно отчёта

218 30 3 0

Недостаточная залоговая сумма 91 14 9 13 300,58

Недостатки при предложении

туристических услуг 53 0 3 0

Прочее 146 0 0 0 Всего 557 44 15 13300,58

28

21

Комментарии Туристического союза Эстонии 2011 год был для туристических фирм Эстонии очень непростым и за год ушёл с рынка ряд предприятий. Благодаря новому порядку об обязательном залоге в 2011 г. туроператорами и туристическими бюро пакетные туры всё же были намного лучше обеспечены, и в случае неплатёжеспособности туроператора потребителям было возвращено значительно большая часть затрат за несостоявшийся рейс. Это в свою очередь улучшило уже пошатнувшуюся репутацию и доверие к эстонским туристическим фирмам и туроператорам. Следовательно, события прошлых лет привели к тому, что на туристическом рынке остались более сильные и жизнеспособные предприятия, которые в состоянии выполнять данные потребителям обещания. Керсти Конт (Kersti Kont), Генеральный директор Туристического союза Эстонии

29

21

Реклама Маркетинг это область, в которую предприятия направляют важнейшую часть своих денежных средств, рекламные кампании стоят дорого, действуют короткий срок, однако имеют, как правило, долгосрочное влияние на потребительское поведение. Поэтому в рекламном секторе Департамент на первое место ставит превентивные меры, также очень важны систематический надзор и скорость делопроизводства. В 2011 г. в фокусе Департамента в секторе рекламы были четыре довольно широких области:

• реклама алкоголя, • реклама азартных игр, • реклама финансовых услуг, • реклама в области телекоммуникации.

Первые три из этих областей таковы, что тут и законодатель установил ряд ограничений, поэтому учёт именно этих ограничений составляет важную часть надзора. Кроме того, финансовые услуги, алкоголь и услуги в области телекоммуникации относятся к десяти наиболее рекламируемым в Эстонии группам товаров3. При рекламе алкоголя пытаются обильно организовывать маркетинговые кампании, однако, в соответствии с законом о рекламе, реклама алкоголя не может содержать информацию, что при покупке алкоголя имеется возможность получить бесплатно или дешевле какой-нибудь другой товар или услугу. Также реклама алкоголя не может содержать прямого воззвания к покупке алкоголя и к его употреблению. Эти ограничения были довольно часто является для предприятий камнем преткновения. Много споров вызвало требование обязательного добавления предупреждающего текста («Внимание! Вы имеете дело с алкоголем! Алкоголь может нанести вред вашему здоровью!»). По закону алкогольной продукции

3 TNS EMOR. Медийный рекламный рынок Эстонии вырос примерно на 9%. Ссылка: 26.03.2012. http://www.emor.ee/eesti-meediareklaamiturg-kasvas-ligi-9/

Оборот рекламного медиа-рынка в Эстонии в 2011 году составил 72,24 миллиона евро.

Из видов СМИ за год более высокий положительный тренд был у интернета и уличной рекламы. Тремя наиболее рекламируемыми областями оказались розничная торговля, автомобили и мобильная связь.3.

30

21

этот текст при обычной внимательности должен быть заметен, понятен и чётко отличим от остальной информации. Проблемы возникли в первую очередь на почве того, как понимать это выражение: «при обычной внимательности должен быть заметен, понятен и чётко отличим от остальной информации». Оценки Департамента относительно заметности текста часто значительно отличались от оценки предпринимателя. В 2011 г. завершился судебный спор Департамента защиты прав потребителей и фирмы Altia Eesti AS относительно сделанного Департаментом фирме в 2009 г. предписания. Предписанием Департамент запрещал фирме Altia публикацию рекламы в СМИ, так как она содержала прямой призыв к употреблению алкоголя (фраза „Vötamemönuga“ вместе со ссылкой на алкогольный напиток). Так как Государственный суд не дал разрешения на делопроизводство, то решением Таллиннского окружного суда в силе осталось сделанное Департаментом предписание. Основной проблемой 2011 г. в плане ограничений по азартным играм стала деятельность организаторов дистанционных азартных игр. Так, например, предприятия организаторы азартных игр публиковали в веб-среде рекламу со своими торговыми марками, которая через гиперссылку переводила пользователя в среду азартной игры. Также с помощью электронной почты осуществлялась массовая рассылка, в которой публиковался торговый знак организатора азартных игр, а также говорилось о возможности выигрыша. В качестве третьего примера из 2011 г. можно привести рекламу среды азартных игр unibet.com на футболках футбольного клуба Nõmme Kalju и веб-странице клуба. Из-за делопроизводства Департамента по этой теме футбольный клуб заказал своим членам новые футболки и внёс исправления на свою веб-страницу. В плане выполнения требований к рекламированию финансовых услуг основной проблемой была неосведомлённость предпринимателей в вопросе, где и как необходимо в рекламе указывать на вытекающий из законодательства призыв ознакомиться с правилами договора перед его заключением и при необходимости проконсультироваться со специалистом. С июля 2011 г. начало действовать изменение в законе о рекламе, по которому в каждой рекламе, где говорится о возможности предоставить потребительский кредит или быть посредником при заключении таких договоров, следует объяснить коэффициент расходности кредита с помощью

31

21

типового примера. По результатам надзора 2011 г. за выполнением этих требований основными проблемами были следующие:

• высота шрифта и его контрастность (сливается с фоном), с которой написаны призыв ознакомиться с условиями услуги или приведённый пример определения коэффициента расходности среднего кредита; также если текст вообще кажется отдельно стоящим от рекламы;

• призыв ознакомиться с условиями услуги или приведённый пример определения коэффициента расходности среднего кредита расположен на краю рекламы таким образом, что его невозможно заметить;

• имеющийся в телерекламе текст призыва ознакомиться с условиями услуги или приведённый пример определения коэффициента расходности среднего кредита пускается на очень короткое время, и его невозможно прочесть;

• ошибки при расчётах примера определения коэффициента расходности среднего кредита.

Сектор телекоммуникации охватывает фирмы, предлагающие услуги кабельного телевидения, телефона, интернета, мобильной связи, мобильного интернета, а также предлагающие для реализации этих услуг товары. В рекламе предприятий, входящих в этот сектор, Департамент в 2011 г. следил за рядом моментов, в том числе за рекламой, вводящей потребителей в заблуждение, а также за выполнением требования сравнительной рекламы. В производстве был ряд случаев в связи с вводящим в заблуждение использованием слова «бесплатно». Департамент защиты прав потребителей также разослал операторам связи (EMT, Elisa, Tele2) докладные записки в которых подчёркивал, что использование слова «бесплатно» должно быть обосновано, и что введение потребителя в заблуждение непозволительно. Кроме того, в конце года в Департаменте защиты прав потребителей состоялся круглый стол при участии представителей вышеназванного сектора, где обсуждалась необходимость публикации руководства рекомендательного характера. Совместно пришли к мнению, что в руководстве имеется серьёзная необходимость, и договорились о его составлении по начинанию и под руководством Департамента. Наблюдая за всем происходящим на рекламном рынке в 2011 г., можно в качестве положительного изменения отметить, что в области рекламы росла роль Департамента защиты прав потребителей как консультанта – возросло число обращений изготовителей рекламы,

32

21

которые ощущают возможные появления осложнений и стараются проконсультироваться с Департаментом по этим вопросам. Вмешательство Департамента на стадии, когда рекламная кампания находится в периоде становления, намного более эффективный и привлекательный способ приведения рекламы в соответствие с законом. Когда рекламная кампания уже попала в СМИ, изменить или остановить её намного сложнее как Департаменту, заказчику, изготовителю, так и распространителю. Департамент надеется, что с помощью рекомендательных инструкций и консультаций ещё больше уменьшится в дальнейшем количество таких необходимых задним числом вмешательств Департамента и разногласия по разной трактовке закона удастся разрешить без проведения длительных судебных разбирательств В качестве минуса нужно отметить, что вроде бы положительное развитие инфотехнологий вместе с ростом количества смартфонов и мобильного интернета предоставляет больше возможностей для рекламы товаров/услуг с ограничениями и в особых условиях способами, которые вроде бы и не вступают в противоречия с законом о рекламе за 2008 г. Так Департамент защиты прав потребителей всё чаще сталкивается с трактовками закона о рекламе и выражениями действительного пожелания законодателя. У Департамента здесь важная роль стремиться придерживаться одинакового толкования закона и равноправного обхождения независимо от носителя и канала рекламы.

Таблица 17. Результаты надзора в рекламном секторе за 2010 – 2011 гг.

Тема Дело-

производств 2011

Установленных нарушений

2011

Дело-производств

2010

Установленных нарушений

2010 Основные

требования 101 12 103 24

Заблуждающая реклама 115 40 117 51

Сравнительная реклама 2 1 0 0

Реклама личности/собствен

ности 0 0 2 1

Банкнота на рекламе 0 0 1 0

Реклама нацеленная на

детей 0 0 16 1

Реклама табака 14 2 16 4 Реклама алкоголя 88 62 91 63

33

21

Реклама финансовых услуг 54 26 38 17

Реклама азартных игр 24 12 18 8

Реклама продуктов 2 1 1 1 Реклама

пиротехники 16 5 14 6

Торговая лотерея 19 0 30 7 Прочее 16 3 6 4 Всего 451 164 453 187

Комментарии Союза рекламных агентств Эстонии В 2011 г. рекламный рынок по сравнению с годами экономического кризиса находился на подъёме. Медийные объёмы и показатели выросли, а объём направленной на потребителя информации вырос по сравнению с 2010 г. примерно на 30%.

Более активная рекламная деятельность видна и во всевозможных магазинах розничной торговли, где непосредственная ценовая реклама мощно представлена, а ценники стали крупнее и ярче, чем когда-либо ранее. Рекламные блоки телевизионных каналов стали длиннее, и вновь мы видим восхваляющую товары рекламу, в которой нам рассказывают о чудесных свойствах товара, хотя их реальные свойства в сравнении со многими конкурирующими товарами равнозначны. Наверняка потребители за многие годы начали уже лучше понимать, чему в рекламе стоит верить, а что в рекламу добавлено для эмоций.

Большой скачок проделали интерактивные каналы. Рекламные решения новых медийных каналов общались с потребителями более активно и более прямолинейно, чем когда-либо раньше. Маркетинговую деятельность в последние годы более активно направляли на проделавшие взрывообразный скачок пользователей социальные сети, и всевозможные рекламные игры с их помощью получили вновь сильный толчок. В наиболее крупных одноразовых потребительских играх, проведённых в социальной медии участвовало до 40 000 эстоноземельцев.

34

21

Тенденцию того, что маркетинг будет ориентироваться на интерактивные коммуникационные платформы, следует ожидать и в дальнейшем.

Рейн Ийда (Rein Iida), Президент Союза рекламных агентств Эстонии

35

21

Розничная торговля В связи с переходом на евро с 1 января 2012 года одним из приоритетов Департамента в секторе розничной торговли стал надзор над наличием цен в евро, а также вообще над информацией о цене. Второй важной темой была проверка корректности даваемой покупателю информации в момент покупки. В качестве третьего фокуса внимания можно назвать, вытекающие из приоритетов Европейского Союза, вопросы безопасности изделия. До 30 июня 2011 г. обязательным было указание цен как в евро, так и в эстонских кронах. Соблюдения этого требования проверяли на 2548 предприятиях. В январе нарушения встречались у 15 процентов предприятий, к концу июня этот процент упал до семи. За полгода изменился и характер нарушений. В начале периода основной проблемой было отсутствие цены в евро, позднее же большинство нарушений было в соблюдении правил округления. В мае и июне участились случаи, когда магазины уже перестали указывать цены в кронах. Вторую часть надзора за ценами в евро составляли проверки соблюдения Соглашения о честном ценообразовании. Добровольно присоединившиеся к соглашению предприятия (526) дали обещание, что в связи с переходом на евро, они не будут необоснованно поднимать цены. Соблюдение соглашения пришлось проверять в 20-и случаях, однако прямых нарушений выявлено не было. Предприятия обосновывали повышение цен ростом цен у производителей и ростом потребительского спроса на экспортных рынках. Корректность информации о ценах, т.е. соответствие цен в зале и на кассе, проверяли в 2011 г. в различных магазинах по всей Эстонии в 1040 случаях (таблица 21). Различие цен с убытком для потребителя было обнаружено в семи процентов случаев. Сравнение с данными 2010 г. показывают, что различий в ценах с убытком для потребителя в 2011 г. стало реже. Одной из причин такого тренда можно считать активный надзор за ценами в связи с началом указания цен в евро, которое началось со второй половины 2010 г. и продолжалось до

По состоянию на конец 2011 г. в регистре экономической деятельности такой вид деятельности, как розничная торговля, был отмечен у 16966 предприятий. В качестве основного вида деятельности розничная торговля всё же указана у 7000 предприятий. Продажи всего сектора розничной торговли по данным департамента статистики в 2011 г. составили 3,9 миллиардов евро.

36

21

середины 2011 г. Непрерывная надзорная деятельность видимо заставила магазины более корректно следить за информацией о ценах. В жалобах потребителей, которых в связи с розничной торговлей поступило в 2011 г. 932, основной заботой было плохое качество купленного товара. Также просматривалось в них неадекватное поведение продавцов в условиях, когда потребитель обращался к ним с претензией, из-за товара с недостатками. Для определения существующего на рынке положения дел и определения, каковы знания торговцев/обслуживающего персонала о правах предъявления потребителем законных требований, в сентябре-октябре 2011 г. была проведена контрольная акция. В ходе акции было сделано 366 контрольных закупок в различных магазинах по всей Эстонии. Выяснилось, что в 47 процентах случаев продавец давал покупателю или частично или полностью неверную информацию. Исходя из этих результатов Департамент начал во второй половине 2012 г. планирование весенней информационной кампании. В качестве основной цели кампании был определен рост осведомлённости как предприятий, так и потребителей о предоставленном законом потребителю праве двухлетнего срока предъявления претензий. Действия, связанные с безопасностью изделия, были приоритетными в 2011 г. во всём Европейском Союзе. Проверок на безопасность изделия Департамент провёл в 2011 г. всего в 1496 случаях, нарушений было выявлено в 21 проценте случаев (более точные данные по группам товаров приведены в таблице 21). Более проблемными были связанные с детьми области: около трети продавцов детских игрушек и одежды не придерживаются даже элементарных требований безопасности. Так, например, в случае игрушек наиболее распространённым недостатком является отсутствие необходимой маркировки, которое часто вытекает из неправильной информации, даваемой производителем, либо вызвано ошибками в переводах описаний. В заключение следует признать, что продолжение экономического спада и уменьшение покупательской способности людей создало в торговом секторе в 2011 г. тяжёлое положение. Это отразилось и в результатах проведённого в секторе надзора. Во многих областях, где ранее положение можно было считать удовлетворительным, или хорошим, вновь выросло число нарушений. Наверняка причина такой направленности истекает из экономии предприятий за счёт рабочей

37

21

силы: после увольнений рабочие обязанности были перераспределены между оставшимися работниками, которые или из-за незнания, или из-за большой нагрузки были не в состоянии корректно выполнять эти свои рабочие обязанности.

Таблица 18. Тестирование продуктов в 2011г.

Продукт/тест Количество тестов

Не соответствующих требованиям изделий

Содержание алкоголя в напитках

5 0

Определение объёма напитка

27 4

Синтетические пищевые красители

10 0

Прочие продукты 5 2 Всего 47 6

Таблица 19. Тестирование промтоваров в 2011 г.

Продукт/тест Количество тестов

Не соответствующих требованиям

изделий*

Опасные товары

Средства индивидуальной

защиты

21 10 10

Содержание DMF** 12 0 0 Косметические

изделия 3 2 0

Измерение объёма топлива

29 4 0

Прочие промтовары

8 3 2

Игрушки 19 11 5 Содержание

тяжёлых металлов 10 6 0

Изделия из драгоценных

металлов

30 26 0

Всего 132 62 17 *Количество товаров, несоответствующих требованиям, включает количество опасных товаров. ** тестирование содержания запрещённого в ЕС диметилфумарата

38

21

Таблица 20. Определение читаемости маркировки товаров в 2011 г.

Продукт Количество тестов

Не соответствующих требованиям изделий

Продукты 8 8 Промтовары 9 9

Всего 17 17

Таблица 21. Проверки и нарушения в торговле в 2010 и 2011 гг.

Отрасль Проверок 2011

Нарушений 2011

Проверок 2010

Нарушений 2010

Требования по продаже

алкогольных напитков

633 10% 819 7%

Требования, предъявляемые к

автообслуживанию 163 7% 169 25%

Цены в евро и кронах в период их

параллельного хождения

1754 11% 3197 32%

Цены в витринах 48 16% 70 7%

Соответствие цен в торговом зале и на

кассе 1040 7% 427 30%

Ценовая информация, в том

числе о скидках 378 5% 620 2%

Маркировка средства

индивидуальной защиты и

безопасность

354 12% 367 12%

Маркировка обуви 176 9% 158 13% Измерение объёма

напитков 27 22% 41 15%

Акцизные знаки крепкого алкоголя 487 0,2% 597 1%

Маркировка химикатов 493 23% 533 21%

Маркировка бытовой техники /

снабжение информацией

94 6% 76 13%

39

21

Маркировка косметических

изделий 341 31% 341 14%

Топливо и смазочные материалы

210 16% 232 20%

Маркировка свечей и их безопасность 269 18% 191 8%

Маркировка товаров по уходу за

ребёнком и безопасность

71 13% 136 12%

Безопасность детской одежды 165 30% 153 33%

Маркировка экологической

продукции 64 6% 95 9%

Поверка измерительной аппаратуры при

продаже промтоваров

166 16% 201 39%

Маркировка и безопасность

игрушек 338 34% 364 40%

Залоговая тара 278 6% 413 16% Проблемная продукция* 331 11% 0 0

Маркировка пиротехнической

продукции 93 9% 63 6%

Маркировка одежды и

текстильных изделий

270 14% 175 27%

Маркировка датчиков дыма /

снабжение информацией

59 0 100 3%

Взвешивание продуктов 56 9% 70 9%

Маркировка пищевых

красителей 87 21% 0 0

Информирование на предприятиях общественного

297 10% 399 17%

40

21

питания

Выполнение закона о табаке в

предприятиях общественного

питания

94 1% 150 7%

Имитация изделия** 48 10% 59 0

Корректность названия изделия

на продуктах 357 10% 440 12%

Содействие продаже тачных

изделий 104 4% 29 3%

Упаковка табачных изделий и

обозначение цены 420 3% 363 3%

Маркировка и безопасность

зажигалок 228 21% 365 15%

Маркировка инструментов /

снабжение информацией

161 11% 148 26%

Сигареты с уменьшенной

воспламеняющей способностью

40 0 0 0

Маркировка изделий из

драгоценного металла

102 19% 75 17%

Всего 10296 12% 11636 19% * изделия, которые после потребления рассматриваются как опасные отходы ** внешне похожие на продукты изделия

41

21

Комментарии Союза торговцев Эстонии

2011 г. запомнится прежде всего введением в обращение евро. Торговцы были к этому хорошо подготовлены и переход на евро произошёл без помех. При этом для розничной торговли это означало расходы на ИТ решения и переобучение работников.

В рамках общего экономического роста 2011 г. можно считать и годом оживления торговли о чём свидетельствует улучшение экономических показателей торговцев. После трёхлетнего периода спада и работы в плотной конкуренции вырос объём розничной торговли предприятий розничной торговли в 2011 г. по сравнению с годом ранее вырос на 4%, достигнув 3,9 миллиарда евро. Оживилась продажа ряда промышленных товаров, в том числе продажа товаров в универмагах, а также продажа одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бытовой техники и т.д. Одновременно возросли и расходы, связанные с жильём, из-за чего потребитель по-прежнему очень чувствителен к цене и долго взвешивает, прежде чем сделать выбор относительно совершения покупки. Наверняка это привело и к росту розничных продаж использованных товаров. Осуществляемая розничная торговля по почте и интернету по-прежнему показывает рост (27%), хотя доля таких покупок лишь 1-2%.

На 2012 г. мы прогнозируем рост объёмов розничной торговли 5-6 % и продолжения расширения сети розничных магазинов. Одновременно делается ставка на рост производительности путём сотрудничества и новых возможностей электронных баз данных. Целью является создание для потребителя более удобной среды и увеличение ассортимента.

Марика Мерилай (Marika Merilai), исполнительный директор

42

21