销售总监销售看板自学材料 - vw-dtms.faw-vw.comvw-dtms.faw-vw.com/vwdtms/20150519/a967a252fd375dcedd2258d7cb7ab9e… · 一、销售目标的设定与分解 3.目标跟进的方法

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销售总监销售看板自学材料

部门 Division 培训部 TR Dept.

版本号 Version 07

更新日期 Date 2015-05-18

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目录

2 销售工具使用指南

3 销售看板分析

4 销售指标的提升方法

5 销售管理手册

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销售目标及设定值目标分解的考虑因素目标的跟进方法

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一、销售目标的设定与分解

“销售目标的设定与分解”的主要内容

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指标详细表述推荐目标

集客量展厅进店客流组数

展厅接待留档率（展厅留档量/展厅集客量）*100% 90%

试乘试驾量每月试乘试驾数量 ≥3*AAK

试乘试驾率（当月试乘试驾量/当月留档量）*100% 50%-70%

二手车置换率（二手车置换数量/新车销量）*100% ≥5%

车贷渗透率（车贷量/ 新车销量）*100% ≥30%

新保率（新车车损险量/ 新车销量） *100% ≥75%

成交率（当月成交数量/当月留档量）*100%（展厅渠道） 20%-30%

1.销售目标及设定值


备注：集客量缺口=(A-B)/C，其中：

A=当月销售任务/前三月平均成交率； B= HA类客户数量；C=展厅平均留档率

根据与同期对比的结果决定是否增加集客的力度

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2.目标分解的考虑因素

公平 • 符合销售顾问岗位者，同工同酬 • 销量目标与绩效浮动，高任务匹配高提成 • 双目标法，即团队激励与个人激励兼顾（如：当每个销售顾问都完成5台车时，全体佣金上浮20%）

员工信心 • 目标合理，参考前三月平均值，避免目标过高而失效 • 面对突发因素，对目标进行调整（如销售顾问有出差培训，应适量减少月度任务）

已有订单交车 • 要求销售顾问现车订单当月交车，避免出现销售顾问任务失效问题

HA客户数量 • 依据销售顾问各类级别的客户数量，微调任务，使得目标更具激励性与挑战性

任务预警 • 月度销量目标需要上浮10-15%后再下达销售团队，确保超额完成销售目标，设定保底目标与冲刺目标

过程指标设置 • 过程指标，如留档率、试乘试驾率、成交率、衍生指标等设定时需要一视同仁，设定值可以参考全国平均水平，也可以循序渐进按照店内平均水平上浮设定

营销资源匹配 • 销量目标需要考虑目前的多种营销资源（如资金、销售顾问数量、广告投放力度等）

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3.目标跟进的方法

订单管理 • 计划订单员及时更新订单与库存资源表，缩短订车客户的交车周期

目标每周监控法

• 目标分解到周，并以周为单位测算完成进度与绩效工资（此方法的好处是跟进更及时，压力更大，但需要财务人员有较强能力实现工资周结）

员工辅导 • 过程目标，如留档率等，需要加强员工能力辅导

工具使用 • 销售业绩看板、CRM、集客量表等监控表格是有效的跟进办法

晨夕会目标强化法

• 晨会要求每个销售顾问陈述当天目标与完成进度，汇报当天交车数量、订车顾客数量，起到对销售顾问的提醒作用；夕会要求销售顾问总结当天的销售情况、后续计划、约回数量等，让销售顾问对完成销量任务主动积极地思考

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“销售工具使用指南”的主要内容

二、销售工具使用指南

销售会议管理

销售管理工具

集客管理

过程管控数据看板

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销售管理工具主要为集客管理、过程管控和数据看板三个类别，共8个。

《集客量监控（日）报表》

1. 《集客量监控（日）报表》用于汇总经销商留档和集客信息。

2. 客服信息主管每天统计经销商相关信息，填写此表。

3. 客户信息主管每天核对《集客信息登记表》的信息与DS-CRM系统中的信

息是否一致，留档核对姓名、联系电话、关注车型及数量；未留档核对集客

数量是否一致。

4. 客户信息主管将发现的问题在当日协调展厅经理，分析问题原因，并修正

《集客信息登记表》或DS-CRM系统数据。

5. 客户信息主管填写《集客量监控（日）报表》。

6. 客户信息主管汇总一周的日报，并将汇总结果填写到《集客量监控（周）报

表》。

7. 客户关系管理经理分析集客量走势，用于评估市场营销活动的效果。

表格说明：

销售管理工具--集客管理

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销售工具主要分为集客管理、过程管控和数据看板三个类别，共8个。

《环境设施检查表》

1. 必须确保展厅内外环境以及设施干净并且舒适。

2. 行政经理负责安排相关人员清洁展厅环境，以确保展厅处于一个完美的状态。

3. 展厅经理安排相关人员负责清洁展车、交车区域、停车区域的清洁工作。

4. 展厅经理负责每天负责每天检查并且签字，如有任何问题，记录信息。

5. 展厅经理发现问题及时反馈给相关人员处理。

表格说明：

销售管理工具--过程管控

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《录音笔检查表》

1. 《录音笔检查表》主要用于监控销售顾问在整个接待过程中可能存在的问题。

2. 每天客户信息主管收集销售顾问当天的录音。

3. 客户信息主管每天抽取销售顾问接待录音，安排客户顾问听取录音。

4. 发现重大错误需要在《录音笔检查表》中记录信息。

5. 客户信息主管确保一个月内所有的销售顾问被抽中的次数均等，保证公平性。

6. 听取录音，并建议按照自行设定的问卷或者密采问卷的标准在相应的日期下

面空格处打分。

7. 客户信息主管每周把《录音笔检查表》反馈给展厅经理和在线销售经理，展

厅经理和在线销售经理根据此表反馈的信息制定相应解决措施加以完善。

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《销售顾问认证状态表》

1. 《销售顾问认证状态表》用于展示销售顾问的认证状态。

2. 销售总监制定全年的销售顾问培训计划，并每季度调整计划。

3. 内训师组织销售顾问参加一汽-大众销售顾问培训及认证。

4. 内训师每季度填写此表，并按季度提供给销售总监，销售总监根据认证情况

及时调整培训计划。

5. 区域销售经理走访时检查此表。

表格说明：


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《置换业务数据汇总表》

1. 此表用于统计置换业务与新车销售相关数据，包括新车留档量，新车销售量，

置换潜客量，潜客评估量，评估成交量，战败量等基础业务数据。

2. 在维护好基础业务数据后，自动生成对应的分析结果数据，即置换潜客率，

潜客评估率，评估成交率及置换率。

3. 二手车经理掌握置换业务的现状，把控业务运营方向。

4. 销售总监负责检查置换业务完成情况，

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《每月汽车金融业务汇总》

1. 此表用于经销商统计分析当月汽车金融业绩状况。

2. 金融总监根据此表调整汽车金融业务开展方向及措施。

3. 所有的汽车金融业务的相关表格都已经在DS-ERP系统中存在，经销商可

以直接通过DS-ERP系统录入相关数据。

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销售工具主要分为集客管理、过程管控和数据看板三个类别，总共8个。

《月度经销商销售能力看板》

1. 《月度经销商销售能力看板》用于汇总经销商留档和集客信息。

2. 客服关系管理经理、在线销售经理和展厅经理每月统计经销商相关信息，填

写此表。

3. 市场与客户关系管理总监和销售总监每月查看此表，了解状态并跟踪措施有

效性。

4. 区域销售经理每月走访时检查此表。

表格说明：

销售管理工具--数据看板

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销售工具主要分为集客管理、过程管控和数据看板三个类别，总共8个。

《月度销量及新车交付状态表》

1. 展厅经理每月汇总此表。

2. 展厅经理每月汇报给销售总监。

3. 销售总监根据此表显示的交车状态了解经销商交车状态，发现弱项并制定措

施加以改进。

4. 区域销售经理检查此表。

5. 在“本月问题汇总”中“状态”一栏中，填写1-5，分别代表“措施无效”、

“制定措施、 “执行措施”、 “措施有效问题已控制”、 “问题已解决”

等相应状态。

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销售管理工具--数据看板

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晨会夕会

周例会

主持：销售总监时间：每月最后一个工作日下班前参与人员：销售部全体人员主要内容：回顾当月销售情况。分析各关键指标当月完成情况，发现问题制定相应改进措施、责任人和时间。

交流成功和失败的经验。协调内部业务冲突。提出下一月工作目标及计划。

月例会

主持：展厅经理(销售总监列席) 时间：下班前半小时参与人员：全体销售人员会议内容：通报销售顾问的日销售情况。销售顾问跟进顾客计划的执行情况。及时交流成功销售经验，分析失败销售原因。协调销售顾问业务冲突。鼓舞士气、激励斗志、安慰失败者。

主持：展厅经理(销售总监列席) 时间：展厅营业前半小时参与人员：全体销售人员会议内容：检查销售人员出勤情况，销售人员互检查着装，自检销售工具。

总结昨天的销售工作。安排当天的销售和交车任务。协调内部业务冲突。鼓舞士气。

主持：销售总监时间：每周周五下班前参与人员：销售部全体人员主要内容：回顾当周销售情况。分析各关键指标当周完成情况，如发现目标完成存在风险，制定相应措施、责任人和时间。

交流成功和失败的经验。协调内部业务冲突。提出下周工作计划。

销售会议管理主要有晨会、夕会、周例会和月例会。

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三、销售看板分析

销售看板分析步骤

第一步：查看集客量总量

第二步：查看网络接待状态

第三步：查看集客渠道

第四步：观察留档能力

第五步：分析任务完成比例

第六步：查看库存深度

第七步：查看销售团队的销售能力

第八步：问题汇总与措施

销售看板指标追查机制

查看DCC小组的回访情况

查看回访渠道问题

查看留档能力问题

查看试驾能力问题

查看成交能力问题

“销售看板分析”的主要内容

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查看集客量总量: A ：判断集客总量是不是完成预期目标（预期目标计算请参考下一章节），如未完成，说明针对集客的上月政策有偏差效果差。 B ：与上月集客做环比分析与去年同期集客做同比分析，判断客流走势是逐渐变好还是变坏，进一步决定是否与市场总监与总经理协同制定广宣计划。


1.销售看板分析步骤

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可查看网络接待状态（见月度销售能力看板）： A：模块主要考察DCC小组的网络跟进的工作质量。 B：回复比率只显示有过答复，但是不能显示答复是否及时，此处需要额外追查回复时间，最佳状态为网络提问后，DDC人员会第一时间电话回访。 C：此处要求网络回复比率100%，所有询问必须回答。 D ：此处咨询数量这个指标可以推断贵公司在网站竞价排名效果，与DCC小组负责网络软文推广更新的人工作质量。



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查看集客渠道（见月度销售能力看板）： A ：此处数据是市场总监监控广告效果的主要依据。 B ：此处可以根据自家实际投放渠道修改名称。 C：销售总监要监控销售顾问此处数据的真实性，此处极容易造假。



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观察留档能力（见月度销售能力看板）： A ：展厅留档率是不是达到参考目标值，如未达到说明在此处需要提升，具体改进方案请见自学材料最后部分。 B ：其他渠道如致电、网络等，基本都会预先留下联系方式，所以这些渠道主要考察指标不是留档率，而是邀约进店率。



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分析任务完成比例： A ：分车型查看各车型的完成情况。 B ：追查未完成任务的车型的潜在集客数量，与去年同期数据对比，判断是意向客户数量减少还是销售能力差而导致的销量为完成。



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查看库存深度： A ：此数据反应资金周转能力。 B ：分车型查看库存深度，全国合理深度1.2-1.5,（新疆等物流不便地区深度需要加深）深度高的车型需要及时设定库存清理办法，提高成交能力，具体方案见自学材料最后部分。



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查看销售团队的销售能力： A ：查看每一个销售顾问的留档率、接待量、试驾量、试驾率、订单率、成交量、回访率、任务完成率与衍生业务比率。 B：从销量完成率分析团队贡献值，发现销售团队中主要销量贡献者，并给予支持，同理发现能力弱者给予辅导、停岗等处理。具体提升办法请参考自学材料四部分。 C ：特别需要监控衍生业务指标，因为此处是利润非常重要的组成部分。 D：根据以上数据及时变化下月销售政策与激励办法。



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问题汇总与措施：将分析中发现的问题与解决办法写到汇总表中，上报总经理、区域经理。



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2、销售看板指标追查机制

集客渠道问题

负责人: 销售顾问、展厅经理、销售总监小组

内容：

1.销售顾问洽谈卡的完整度

2.接待录音的真实性

3.集客量管理制度的完善性

4.部门沟通会签表的使用

DCC小组

负责人: DDC小组主管C小组

内容：

1.DCC小组电话录音

2.网络更新频次

3.回访及时性

4.话术是否完善

5.是否依照工作制度

留档能力问题

负责人: 内训师、销售顾问、展厅经理小组

内容：

1.留档话术开发

2.内训演练

3.电话录音

4. 现场辅导

5.集客管理制度

6.激励与惩罚机制

试驾能力问题

负责人: 销售顾问、试驾专员、展厅经理

内容：

1.试乘试驾专员能力测评

2.试乘试驾专员激励制度与

成交挂钩

3.试乘试驾过程录音

4.试乘试驾邀约话术

5.试乘试驾车辆管理制度

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2、销售看板指标追查机制

成交能力问题

负责人: 销售总监、展厅经理、内训师、试乘试驾员、销售顾问、计划订单经理

内容：

1.内训制度与话术开发；

2.销售顾问通过需求分析是否能够获取有效的顾客

信息并有效利用；

3.销售顾问接待能否消除客户戒备，拉进与顾客的

距离，并与顾客成为朋友；

4.车辆展示是否引起顾客的兴趣；

5.转化车型能力；

6.试乘试驾邀约能力；

7.销售顾问与试试乘驾专员协同情况；

8.销售促销政策的合理性；

9.销售顾问能够有效利用促销政策；

10.展厅经理是否做到岗位职责；

11.计划订单经理订车与资源的调剂；

12.展厅陈列制度；

13.销售团队激励与企业文化；

14.衍生业务的熟练程度与推荐方案。

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指标提升方法页码

集客量

开展集客活动（以大型车展为例） 29-31

深入挖掘客户资源 32-35

不同4S店位置集客扩大与管理重点 36-37

留档率

优化留档话术

38-39 辅导

内训师定期组织销售顾问开会，研讨留档话术

吸引

试乘试驾量/率试驾明星化

40 试驾4P话术

成交率

优化客户跟进电话 41-42

展厅经理现场指导销售跟进电话

43 销售话术实际化

议价技巧

情绪带动法 44

团队协作

“销售指标提升方法”的主要内容及检索目录

四、销售指标的提升方法

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方法一、开展集客活动（以大型车展为例）

1、“集客量”提升方法与技巧


活动后

活动总结

尽快安排订车、交车

物料回收

兑现激励

狠抓未成交客户的跟进

后续促销活动

活动中

按活动方案执行

管理层现场帮助追订

现场激励

制定每日开张计划

监控现场销售人员

客流登记

现场卫生与安全

现场交车龙虎榜

订车资源随时更新

展厅与车展现场联动

当天活动总结

2 3

潜客资源分析

确定活动主题

销售目标确定

激励与考核制度

促销方案确定

话术开发与培训

人员安排

库存储备清单

活动前

广告宣传

“小蜜蜂”安排

展前动员大会

活动噱头设定

后勤与安全

竞品活动调研

活动预算

车展前店内活动

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具体解释及示例参照 P30-31 的内容

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活动前： 1. 已有潜客资源分析：主要从意向车型、客户类别、客户职业等方面进行分析，确定活动主推车型。

2.活动主题：确定一个有吸引力的活动主题。

3.目标确定：每个活动都有不同的目标，而且目标可以多级设定，如销量目标、集客目标、约回目标等，结合活动规模确定目标的数量。

4.激励与考核：围绕目标设定匹配的激励与惩罚机制，例如：1,车展现场约回成交顾客每个销售顾问必须3台车；2,“销售投名状”——车展前设定挑战目标，例如车展3天成交40台车，奖金每台2000元，共计80000元。如有销售顾问挑战，签订“销售投名状”，领取8000元，如车展结束不能完成目标，需要退回公司12000元。因为奖金提前兑现并且有可能已消费，所以销售顾问会想办法完成任务。

5. 促销方案：活动需要一些促销方案，随车展进程与竞品的变化及时采用备用方案。

6.话术开发与培训：针对活动主题与主推车型开发有效话术，内训与演练要提前至少一周。

7.人员安排：确定采用小组合作方式还是单兵作战模式，并安排好车展期间人员的顺序，例如车展占用双休日的天数，需要派出主力销售顾问，而后续几天派出其他销售顾问。

8.库存储备：提前做好库存储备。

9.广告宣传：广宣至少提前一个月进行预热。

10.“小蜜蜂安排”：提前招聘车展发单与巡游人员，并提早作出培训与工作安排。

11.展前动员大会：销售如战场，士气非常重要，展前总经理需要讲话给团队鼓舞士气。

12.活动噱头设定：活动必须设计一个亮点，以吸引客户的注意力，如现场交车、现场文艺表演、现场抽奖等。

13.后勤与安全：活动后勤工作，如盒饭、饮水、阳伞、单页、车辆需要制定专人负责并且有应急预案，例如其他品牌销售顾问中午是盒饭，而我品牌提供午餐是肯德基，从战斗士气角度也是对销售顾问的激励，所以后勤非常重要，销售顾问如出现消极的工作情绪，会直接影响活动效果。

14.调研竞品：活动前收集竞品活动信息，关注毗邻展位的品牌，然后作出促销与话术预案。

15.活动预算：提前做好活动预算。

16.车展前店内活动：车展前可以考虑提前开展一个店内活动，成交部分客户资源。同理，展厅的店头活动可以考虑周五闭店活动消化本店客户资源，周六周日开展活动消化竞争品牌客户资源。



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活动中： 1.按活动方案执行:按照活动方案把握活动节奏，有条不紊。

2.管理层现场帮助追订:销售总监与展厅经理现场帮助销售顾问追订。

3.现场激励：总经理到车展现场慰问、“鸡血”可乐（销售顾问早上喝一杯印有“鸡血”字眼的可乐为一天打气）。

4.制定每日开张计划：每个销售顾问最好安排一名之前的准客户现场成交，为车展开张调动士气。

5.现场人员监控: 避免现场出现销售顾问溜号、闲逛等现象。

6.客流登记:现场流程设计，设置专人做客流登记。

7.现场卫生与安全：注意活动车辆的及时整理、竞品单页等垃圾的清理。

8.活动现场交车龙虎榜: 激励销售顾问竞赛。

9.订车资源随时更新: 订车资源的及时更新与传达，避免重复订同一个现车。活动现场订车为主。

10.展厅与车展现场联动机制：如安排车辆接送顾客到展厅进行试乘试驾等。

11.活动总结：当天活动总结不能忽略。


活动后： 1.活动总结

2.尽快安排交车

3.物料回收

4.兑现激励

5.狠抓未成交客户的跟进。

6.可以考虑做一个延续促销的展厅活动，最后成交一些客户资源。


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方法二、深入挖掘客户资源

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活动强制“6+1”

充分利用DCC小组

驾校合作

Heading

优化售后服务流程

组织车友会自驾游活动

售后带售前的小区服务

小区旧车邀请

与小区物业联合

客户档案精细管理

Heading

休眠客户再激活机制

针对战败客户开展“我来帮你

解答疑问”的活动

针对休眠客户开展“我告诉你

最低价”活动

转介绍奖励

潜在客户开发保有客户资源开发战败与休眠客户资源开发 2 3 1

注：具体解释及示例参照 P33-35 的内容

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潜在客户开发：：

1.活动强制“6+1”:销售顾问接待顾客后，不论顾客意向强弱，针对所有留档客户必须建立6个跟进活动，并且按照跟进话术模板进行跟进，由展厅经理检查。跟进模板可参考《潜在客户跟进-示例》。

2.充分利用DCC小组：建立DCC小组管理制度、给DCC小组优势差异化的促销方案、在当地网站竞价排名（尽量靠前）、接听与邀约电话话术目视化（标准话术开发打印）等。

3.驾校合作：让教练成为我们销售团队的一员。


保有客户资源开发：

1.优化售后服务流程：为所有到店维修用户进行免费二手车评估，向顾客展示该车目前的置换价值与未来的维修成本，导向顾客进行换车。

2.组织车友会自驾游活动。

3.售后带售前的小区服务：举办小区巡展，售后为一个小区做车辆快检，销售顾问借此销售新车。

4.小区旧车邀请：让销售顾问进入小区，发现旧车便放置二手车评估预约卡。

5.与小区物业联合,：为高端小区进行品牌主题活动。

6.客户档案精细管理：每一个客户都由客服部门设定未来5年的活动跟进，并提醒销售顾问联系顾客，尤其跟进车况在3年到5年的，具有潜在换车意向的客户。

战败与休眠客户资源开发：

1.休眠客户再激活机制：展厅经理指派专人或委托DCC小组或客服部，对休眠客户进行全面回复，再次筛查与激活。

2.针对战败客户开展“我来帮你解答疑问的活动”：开发用车小常识、用车常见问题对答等手册，让顾客知道我们关心他并愿意为他解决用车烦恼。

3.针对休眠客户开展“我告诉你最低价”活动：销售顾问回访时，告知顾客：“不论你打算买什么车型，我们都会帮你打听这车的最低价” 收集部分针对竞品的客户之后，统一办一场底价开标会，约回顾客现场实车对比竞品差异，然后开标最低价。

4.转介绍奖励：设置有吸引力的转介绍方案

深入挖掘客户资源方法二、深入挖掘客户资源

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客户级别回访时间回访目的回访要点、话术

H类

1天再次确定客户级别 XX先生/女士，您好！您什么时间可以来电洽谈？有没有在其他经销商了解过？或者在对比其他品牌？

2天 MS流程，询问未到店的原因您好！您昨天怎么没有到店呢？是没有考虑好还是在对比其他车型或者对比价格？还是您有其他方面的疑虑？

4天强调经销商和品牌优势，消除客户疑虑争取销售机会

您好！如果您考虑好了，在我店买车的话后期我们会有一系列的增值服务供您选择，比如爱车讲堂、换季免费检查爱车。还有我们的会员俱乐部会组织车主不定期地参加我们的店头活动，这些是您作为车主可以享受的待遇！

6天邀请客户再次到店，达成销售您好！我们店将在今天举行大型的团购活动，之前您想要的优惠政策今天都有可能会满足您，至于活动需要您到店才能参加，因为我们的活动是客户到店后在前台进行签到才能享受到的！

A类

2天 MS流程、考虑情况、客户的疑问

XX先生/女士，您好！您对X车型考虑得怎么样了，是否作出了购买决定？对上次接触中这款车型我们的政策有什么疑问？

6天了解客户新的想法、对比的车型、对比结果、偏爱的车型及原因

您好！最近有没有新的想法或者目前您还对比了哪款车型？您比较偏爱哪款车型？喜欢的原因是什么呢？

15、22天强调品牌和经销商的优势您好！我们店将在今天举行大型的团购活动，之前您想要的优惠政策今天都有可能会满足您，至于活动需要您到店才能参加，因为我们的活动是客户到店后在前台进行签到才能享受到的！

26天邀请客户再次到店，达成销售您好！我们店将在X时间举行X活动，届时我们的优惠力度一定会令您感到满意甚至还会有意外的惊喜，欢迎您到店了解参与。

《潜在客户跟进-示例》



方法二、深入挖掘客户资源

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客户级别回访时间回访目的回访要点、话术

B类

2天 MS要求之外和客户关系的维护为重点

XX先生/女士，您好！我是XX店的销售顾问XXX，您是否已经选定这款车？那您没有选定的原因是什么？（客户选定则询问客户近期不订车的原因，客户在选择则铺垫）我们近期或者哪个月有降价通知我给您电话，请问您下次方便什么时候联系？

10、30天联系客户了解客户的近期动态，加深客户印象，确定客户购车时间

XX先生/女士，您好！我是XX店的销售顾问XXX，您上次来我们店看了X车型，不知道最近您还考虑不？您最近还看了哪些车，或者是去了哪些店？我们店最近有客户活动，您有兴趣可以来。您有什么需要咨询的您可以随时给我打电话，不管什么车。

60、90、115天

加强客户的联系，邀约到店

XX先生/女士，您好！我是XX店的销售顾问XXX，您上次看的X车型，您说您最近就考虑购买，不知道您还记得不？我们这月末有促销活动，您可以到店来看看，我们可以协商一下价格和订车的事宜，最近价格很优惠，您看您什么时间有空呢？

C类

2天严格按照大众标准流程回访

感谢（致电感谢客户对大众品牌关注）询问（关注的车型、排量、颜色）确认（再次确认客户联系时间）提供（提供本店个性化服务）

10天邀约再次到店，增加对大众品牌认知

再次邀约客户进店针对客户需求进行试驾及体验感受，深度介绍（介绍大众品牌，继续针对关注点深度介绍）进行全面了解（了解客户爱好、工作、平时出入的场合）赞美（适时的赞美客户，具体点，不能笼统的赞美），认可大众品牌（强调大众品牌的产品优势，大众品牌给客户带来的利益）

25天请教客户，关心，增加信任。（核心点让客户主动了解自己）

了解客户的工作所处行业，请教客户，例如：客户是做房地产开发，我们可以向客户请教如何选房，客户一定会告诉你怎么选。我们需要把握一点：每个人对自己所擅长的及了解的行业愿意分享，他会觉得自豪。目的就在于良好的沟通，愉悦客户，增加信任。关心（比如下大雨注意出行安全，天热注意防暑降温等）

45天寻找客户需求，强调品牌价值

了解需求（大众品牌及大众车能给客户带来什么样的利益、安全、身份、地位等等）

65天再次确定客户需求车型（颜色、排量、内饰）

80天与客户协商、约定销售机会、让客户作出决定

协商（告知客户活动，提供多种方案）约定销售机会及承诺（跟客户约定一个明确的时间再次来店，让客户确认时间）



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汽车商圈

管理重点：注重内部管理、竞争管理，要求销售管理更加富有侵略性与精细化



方法三、4S店不同的位置集客扩大与管理重点

1.市调常态化—掌握对手的最新变化

2.竞品研究—充分研究竞品差异

3.竞品对比话术更具竞争性

4.本品介绍话术更具粘性

5.差异化营销—我只比别人好一点

6.狠抓客户跟进—客户一定会去竞品店，如何把离店的客户叫回来才是真本事

7. WIFI热点传播：热点覆盖全车城，输入手机号或关注大众公众号即可免费上网，并配合活动推广

8.商圈内的停车位应保证充足，并且有引导员

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地处偏远

管理重点：注重深化集客量管理，配合现场追单



方法三、不同4S店位置集客扩大与管理重点

1.常规广宣不能少

2.独具匠心的展厅活动

3.免费接送

4.外展

5.终端拦截：去汽车商圈把客户拦截回来

6.当地出租车司机是我们有偿宣传员（此法适合小城市）

7.注重传统的营销渠道：大客户和二级网络

9.距离这么远，客户到店后，岂能轻易放走？接待时长、接待质量、需求分析、现场逼订、谈价技巧、

促销配合这些销售总监需要考虑

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展厅经理辅导

第1步：听销售顾问表达内容问题1：表达是否准确？

问题2：表达是否全面？

第2步：听客户表达内容问题1：顾客的话是否听全？

问题2：后续是否利用？

第3步：听对话内容问题1：客户的答案能回答

销售顾问想知道的内容吗？

问题2：如果是，销售顾问

后面是否马上利用这个信

息？

话术参照 P39 的内容

内训师组织话术研讨

内训师应定期组织关于

留档话术的培训

内训师也可定期组织留

档话术的研讨

吸引顾客

扫描二维码即得礼品

留电话现场抽奖机会

留电话可以参加展厅一

个游戏（例如：大转轮）


2、“留档率”提升方法与技巧

优化留档话术

1. 信息交换 “先生我的电话是136…… 您的电话是多少？” 2.边问边记录引导顾客自愿填写洽谈卡 3.加微信 4.强制化+情感化 “公司规定必须留档，先生能配合一下我吗？谢谢您” 5.设置悬念+利益引诱 “您提出的这个问题，我现在不能很全面告诉您，您能不留一个电话或微信，稍后我做个详细方案给您”

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方法二：展厅经理辅导

展厅经理听录音指导销售顾问留档技巧。先选择一个销售顾问的电话录音，并将接待对话写下来制作成PPT，然后召集全体销售顾问一同观看PPT。第1步：听销售顾问自己的表达内容。问题1：回想每句话所说的内容是否是当时想说的？问题1追加：如果是，所说的内容是否已经说全了？针对前面两项答否的问题： 1.将没说清楚的话用文字写出来，并不断重复念，不断修正，直至表达清楚，记下来，下次使用。 2.将没说完整的话说完整，记下来，补充完整，下次使用。第2步：听客户的表达内容问题2：回想客户说的每句话是否听到了？问题2追加：如果是，听到的内容是否利用了？针对前面两项答否的问题： 1.回想当时是否在思考其他事情，所以没有关注这个信息，标记出来，应用到后续跟进中。 2.回想当时是否在专注于其他事情，从而没有将这个信息重点挖掘，标记出来，引用到客户跟进中。第3步：听对话的内容问题3：客户的答案能回答销售顾问想知道的内容吗？问题3追加：如果是，销售顾问后面是否马上利用这个信息？针对前面两项答否的问题： 1.分析提问的内容是否有歧义，方式是否不正确；修改提问的内容和方式，并在下次销售中尝试。 2.分析提问是否具有随意性，如果是，就将信息重新分析，设计新问题，并应用到客户跟进中。引领全体销售顾问思考与客户对话的技巧，每月进行2-3次这样的培训，半年下来可以有效提升销售顾问的表达能力，有助于提高展厅接待能力。


2、“留档率”提升方法与技巧

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试驾4P话术

稀缺化（Precious）

“我店有100个专业车型体验资格，我为您留了一个”

专业化（Professional）

“我店有专业的试驾场地和试驾专员，能够给您带来

专业化的试乘试驾体验”

标准化（Process）

“试驾体验可以为您提供一个很好的选车标准，我们

的试驾专员会为您讲解如何评定车辆”

礼品化（Present）

“您不仅能够免费开车，还能得到精美礼品一份”

试乘试驾明星化

为顾客展示两个试乘试驾专员海报

海报上两名试乘试驾专员有不同的风格

海报下有客户点赞区和留言点评区

让顾客自己选择参加那种风格的试驾体验


3、“试乘试驾”提升方法与技巧

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4、“成交率”提升方法与技巧

方法二 • 展厅经理现场指导销售跟进电话

方法三 • 销售话术实际化.

方法四 • 提升议价技巧

方法五 • 情绪带动法

.方法六 • 团队协作

方法一 • 使用工具表格优化客户跟进电话

注：具体解释及示例参照 P42-44 后面的内容

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方法一：使用工具表格优化客户跟进电话

1.要求销售顾问拨打销售跟进电话之前，先简单填写如下表格，作为电话提纲。

2.销售顾问依据提纲拨打跟进电话，并且电话时长不少于3-5分钟（此数值由销售总监测算人均值之后确定），电话时长设定为考核项目。

3.展厅经理对照提纲检查销售顾问回访录音，并给出指导。

编号：日期：姓名：

跟进主目标：

跟进次要目标1：

寒暄主题及上次回访内容：

跟进次要目标2：

预估成交主要障碍：应对理由：

理由：

理由：

理由：

可能的拒绝：应对理由：

展厅经理签字：



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方法二：展厅经理现场指导销售跟进电话

展厅经理每天下午随机调取2-3名销售顾问，让他们现场拨打当日的跟进电话，展厅经理现场指导。（如展厅经理忙不过来，也可以考虑采用抽查方式进行）

方法三：销售话术实际化

让4S店内训师引领销售团队，研讨更具实战价值的销售话术，如： 1.演示法： “高7储物空间能放下1.5L的大可乐瓶，而其他竞品放不下，不信你看，我们试一下”； 2.“讲故事”：让销售顾问通过讲一个生动的故事（案例）来说明车辆价值，促进成交； 3.“卖标准”：销售顾问能通过语言让顾客认同一种选车标准，而这种标准恰恰是有利于我品牌车辆的； 4.数据法：尽量多的使用专业数据来阐述车辆，树立汽车专家形象，取得顾客信任； 5.对比法：如有竞品，除了做数据、图片对比之外，能在功能、客户未来使用情景、客户利益等方面进一步阐述，而不是停留在配置方面。

方法四：议价技巧

建议销售总监经常组织有关议价技巧的研讨与培训，常见技巧举例：转移法：通过需求分析，在询问顾客大量信息后，分析出顾客来本店购车的原因（可能是距离近、价格低、服务好、朋友推荐等），当成交环节多次通过语言强调这个本店的优势，来转移顾客对价格注意力。



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方法五：情绪带动法

顾客成交决策时，感性思维为主导，所以销售顾问应该带动顾客情绪，让其感性思维更明显，有助于更快作出购买决定： 1. 要求销售顾问车辆讲解时声音洪亮富有激情； 2.要求销售顾问说话抑扬顿挫； 3.要求销售顾问与客户交流时，必须看着对方的眼睛，而且多次邀请顾客互动； 4.要求销售顾问讲解车辆时，必须多次采用情景带入法； 5.要求销售顾问将车时尽量举出自己身边的案例或者以前成交顾客的案例。

方法六：团队协作

顾客消费体验全程涉及到的人员不止销售顾问一个人，接待员、茶水员、试驾员、财务、展厅经理都会参与其中，所以销售总监提高团队协同能力，让这些人都能引导顾客指向成交，会有效提高展厅成交率。



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获取客户

五、销售指导手册

1 目标 2 重要性

将潜在客户发展成为您所在经销商的公司建立与客户的初次接触，以获取尽可能多的客户信息（个人的，工作的，保有量，车辆的用途等）

亲自与潜在客户约定到店接待或试乘试驾的时间

新的潜在客户不会自己“自动”到店很久未联系的客户也是很好的新客户新获取的客户能弥补损失的客户（客户流失）并扩大客户群体

获取新客户，意味着销售人员会有额外的交易产生

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话

个人经验 (“榜样作用”)

获得了哪些客户？使用CRM系统，随机地找出获取新客户的案例，并将其过程和结果进行解剖分析。请使用新顾客获取信息表格，并以它的用途作为出发点进行分析。

想如何获取哪些客户？让您的销售人员建立一个潜在客户名单（如曾经的客户、售后客户等）或是销售顾问即将电话联系或走访的潜在客户。与您的销售人员就合适的话术进行探讨。

需要什么资源来开展与客户的单独谈话？让您的销售人员，例如从现有的CRM系统数据（比如曾经的客户信息）中挑选出顺利实现与客户单独谈话的关键要素。

您的销售人员应该如何进行获取客户的谈话？扮演一名潜在客户（销售经理=客户）和销售代表一起通过电话情景模拟，获取客户。事先需要对角色的定义进行解释。

什么样才是理想的做法？让您的销售人员聆听您在电话中是如何赢得客户的，或让他陪同您去拜访客户。提前向销售人员输入背景信息，您准备的做法和此次获取客户谈话的目的。

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到店接待


请与您的客户/潜在客户在正确的时间点进行积极主动的谈话对您接触的客户进行质量甄别与谈话对象建立信任的基础，以此创建一种个人的信任关系让您的客户/潜在客户，知道，您同样能够为之提供金融解决方案

您没有第二次机会创造给客户的第一印象好的第一印象会让您更早而且更大程度地获得客户的信任客户从您这里获取的良好第一印象，会经常转化为对经销商的良好印象

85%的购买决定是受情感影响的

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


如何让您的客户感到他的到来受到了关注？请您观察销售人员需要用多长时间，让潜在客户在展厅感到受到关注，并且开始对话。同时，您还需要注意，销售人员是如何开始和进行与潜在客户的对话的（包括语言的表达，手势，面部表情和肢体语言等）

您的销售人员是如何与到来的潜在客户进行交谈的？请要求您的销售人员准备好可能用到的开场话术（自我介绍，开放式问题等）。您应该接受销售代表在这些话术中体现的特有个人风格。

您的销售人员是如何建立与潜在客户的个人关系的？请您向销售人员提问，询问他们认为哪些是促成交易的重要因素：友善的表现，对客户兴趣及其需求的关注，开放式问题的运用，很好地聆听等。

如何与潜在客户进行有效的对话？在展厅进行客户谈话模拟。请您扮演一个潜在客户，您来到展厅，只想随便看看，但不太有兴趣与销售人员互动。

什么是理想的方式？将您个人的经验与销售代表分享，谈谈您在如何与顾客进行初次交谈方面的体会和心得。


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需求分析


清晰客户/潜在客户的需求和愿望强调销售人员的个人能力找到可以影响并且促成客户/潜在客户购买的理由明确您的客户/潜在客户是否需要贷款/选择租赁，为他们找到合适的保险产品

只有通过高质量并且全面的需求评估，您才能在进一步的交谈中为您的客户/潜在客户提供合适的购车建议

了解的需求越多，签订购买合同的可能性越高

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


如何确定需求的？随机抽查系统里储存的信息，销售人员电子销售助手数据的完整性，内容，独创性（没有完全一样的客户/潜在客户）

问什么问题呢？让您的销售人员制定一个用于明确客户需求的问题目录，并且和他一起探讨这个问题目录（开放式的问题），同时观察他的倾听能力。

如何记录客户/潜在客户的需求的？在电子销售助手中选择一名被销售代表存档的潜在客户信息，并在此基础上就客户的需求向销售代表提问。同时检查记录的信息是否足够，例如，用一个由您拟定的最低标准列表来作为检查标准。

如何进行谈话？模仿一段对话（展厅经理=客户/潜在客户），要求您的销售人员确定您的需求，同时凸显出他个人以及经销商店可以提供的优惠。

理想的方式是什么？让您的销售人员一起参加您和客户的销售谈话，并模仿一段与客户的对话（展厅经理=销售人员），您向您的销售人员演示如何对客户的需求实现详尽确认。


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车辆展示


爱上您正在销售的车基于观察到的客户需求和使用需要，有针对性地展示并解释产品性能和特点，使客户感受到这就是他想要和需要的车

实车展示，明确地指出与竞品车相比，产品的显著优点，同时又不对竞品进行贬低

您的客户/潜在客户购买的不是一个产品，而是产品承诺的使用价值

“体会”来自于“触摸”，“体验”来自于“驾乘”。客户/潜在客户为这辆车投资，是为了能够体验，感受和耳闻目睹它

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


如何展示？严格检查需要向客户/潜在客户展示的车辆车况，抽样检查您的销售人员的车辆展示情况。

如何准备？预先设定一位客户购买的动机并让您的销售人员进行相应车辆的展示。让您的销售人员为新车型的市场导入准备相应展示。

如何准备好论据？向您的销售人员就某一车型的产品特点进行提问，让他将其产品特点转化为客户价值。按照“特点-诠释-用途”的话术模式练习表达。

如何说服？模仿对话（销售经理=客户/潜在客户），销售人员为您展示车辆，根据您的需求展示相应的产品卖点。

理想的表述是什么？同您的销售人员一起列出产品的特性和由此可导出的客户价值。分享以您的经验来说，不用的表述方式。


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试乘试驾


试乘试驾让您的客户/潜在客户对这辆未来可能属于他的汽车有更多的了解

使客户/潜在客户沉浸于陶醉感中，这会有助于交易达成。强化您客户/潜在客户的购买愿望（更具体的说是让他确定他的购买决定是安全的）

只有15%的车辆购买决定是理性的，相反，85%是感性的让客户体验他的新车（全感官意义上的体验），对交易的达成是非常重要的

客户/潜在客户在未体验过驾乘的情况下，做出购买决定是很少见的，所以，试乘试驾是您最重要的销售工具

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


如何准备试乘试驾用车？观察试乘试驾用车的准备工作（整洁程度，动力燃料，使用协议等）并给予您的销售人员反馈。

试乘试驾前后需要做什么？要求您的销售人员创建试乘试驾车准备清单或谈话提纲/试乘试驾后与客户的谈话要点。

您的销售人员如何提供试乘试驾？要求您的销售人员向客户解释试乘试驾的好处。与销售人员一起，制定话术。同时监测电子销售助手系统中的记录文件。

如何过渡到报价？模仿对话（展厅经理=客户/潜在客户），您的销售人员在试乘试驾后再次与客户沟通，然后过渡到报价以及最后的决策环节。

什么是理想的做法？您和您的销售人员演一段对话，从邀请试乘试驾到试乘试驾后的沟通，再到车辆报价的过渡和最后的购买决策环节。


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提供方案（车型）


保证沟通的个性化和有针对性与您的客户/潜在客户共同确定车辆的配置制定包括金融服务的个性化报价方案为客户/潜在客户和您的经销商店，找到性价比最高的方案努力争取到最后并亲自全程陪同

报价是之前所有工作的总结。合理的报价可以使客户获得安全感并取得他们的信任，也是进一步商谈的基础

通过以实际需要为基础制定的报价也可以避免错误的下单量身定制的车辆解决方案会简化后期的讨价还价环节，而且常常可以实现合同的直接鉴订

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


如何报价？请观察您的销售人员，是否根据确认过的客户需求，积极主动地提供选装配置和附件。

有哪些可能性？让您的销售人员配置示范车和展车，这些车后期也需要被销售出去。

您如何销售选装配置和附件？选择一个产品特性/配置包/精品附件，让您的销售人员根据“特性-诠释-用途”的话术模式向客户介绍其使用价值。检测销售人员针对M配置的业务知识，并练习表达。

如何说服客户？模仿与客户的对话（销售经理=客户），对话中的客户更倾向于舍弃某种选装配置。请在合适的时机做出一次让步（给您的销售人员成功的经验）。

什么是理想的做法？让您的销售人员听一段客户对话。之后与之讨论可选配置包和附件的合理销售方式。


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当前二手车市场状况如何？让您的销售顾问上网搜索二手车市场相关信息并向您汇报当前二手车的市场现状。请您的销售顾问展示一下我们的二手车信息是否与二手车市场相对接。

提供方案（置换）


保证沟通的个性化和有针对性为您的客户/潜在客户提供一个简便快捷的二手车置换流程要促成二手车成交，而不单单是那些最有吸引力的（价格）准确地对您的客户/潜在客户的二手车进行评估结合新车销售，将您的业绩当做一个整体进行描述

简单的二手车置换流程可以加快客户/潜在客户做出购买决策对二手车透明及准确的评估是日后成交的信任基础全面的评价有助于客户/潜在客户对于置换价格的接受和认可二手车置换能够为您所在的4s店带来附加价值

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


请问您如何处理二手车置换业务？根据二手车评估文件，检查一下技术和外观检查是否都顺利进行。

请问您有哪些二手车评估依据？让您的销售顾问列举出他们确定二手车市场价格的依据。您可以检查一下他们的表述是否合理。

请问您如何说服客户？模拟对话（销售总监扮演客户/潜在客户），在对话中让您的销售顾问向您详细阐述一下二手车评估检查表

什么是最理想的做法？与您的销售顾问一起练习说服客户加付费用换购新车的话术。结合您的经验，给出一些不同的建议。


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提供方案（金融服务）


通过主动销售贷款，租赁和保险业务，提升所售车辆的价值贡献，加强客户联系

此外，还要区别对私客户和对公客户

金融和保险服务有助于加强客户联系 80% 的车辆是通过贷款或者租赁购得的通过金融服务业务，您的客户/潜在客户能够实现提前购车或在预算一定的前提下选择更好的车型配置

有吸引力的金融服务方案能够促进新车销售

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


我们是否提供并销售金融服务？根据你的贷款渗透率，您需要跟踪一下，不做贷款的订单是否能还有机会。

请问您何计算各个金融方案？让您的销售顾问演示一下如何计算各个贷款和租赁方案中客户需要分期付款的金额和利息，以及保险费用等，以确保他们在工作中能够运用自如。

请问您有哪些二手车评估依据？让您的销售顾问列举出他们确定二手车市场价格的依据。您可以检查一下他们的表述是否合理。

请问您如何向客户/潜在客户销售这些金融服务？让您的销售顾问列举一些金融服务能够给客户带来哪些好处，以及如何站在客户的角度推荐适合他们的金融方案。

什么是最理想的做法？与您的销售顾问一起整理能够提升金融服务订单的话术。结合您的经验给出一些不同的建议。


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后续跟进


邀请客户/潜在客户再次进店，引导客户做出购车决策了解客户对产品报价的态度，并站在客户的角度解决客户疑虑

在适当的时间以客户偏好的方式对客户进行跟进

通常情况下，85%的客户/潜在客户不会在首次进店就决定买车，他们都需要再考虑一下才会作出决定通过后续跟进我们可以向客户/潜在客户传达如下信息，即我们很重视他们且很希望他们能成我们的客户

通过后续跟进我们可以了解客户的决策状态与疑虑

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


请问您如何组织和执行后续跟进活动？通过查看完整的客户档案、公开的车型客户群以及尽快开展和记录的后续跟进活动检查系统中的客户数据。

请问您如何开始后续跟进的对话？从您销售顾问提供的客户/潜在客户档案记录中选择两条，并让销售顾问以此为基础发挥后续跟进的话术。

请问您后续跟进的原因有哪些？让您的销售顾问尽可能多地列举后续跟进的原因。

请问您如何成功邀请客户/潜在客户再次进店？现场观察您的销售顾问给客户打后续跟进的电话（例如：您的销售顾问给一位客户打电话，这位客户已经看中一款车型，但还需回家与妻子商量一下）并给出反馈。

什么是最理想的做法？挑选出下周将会和您的销售顾问再次联系的客户/潜在客户，并与您的销售顾问一起总结针对这些客户的后续跟进话术。


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洽谈成交


让您的客户/潜在客户在您的4S店里有一种宾至如归的感觉使您的客户/潜在客户确信，他们在您这里用最合理的价格买到了最适合自己的车型

主动引导客户签订购车合同

每一次成交都是保证您成功的基础 - 反过来成功又会使您的下一次成交变得更简单（多米诺效应）！

成交为售后带来机会并因此影响4s店里所有的工作岗位被愉悦的客户会再次来店被愉悦的客户会介绍新的潜在客户

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


请问您如何引导客户成交？以及为什么会战败客户？检查一下在系统中是否记录了客户的异议、疑虑和战败客户信息等并检查这些信息的可信性。

请问您如何做成交前准备？让您的销售顾问根据一份客户档案记录准备一个洽谈成交对话。对话内容要激发客户的购买欲并当做销售话术来使用。您还要有效利用战败客户信息。

请问您如何说服客户？让您的销售顾问以某辆车型为例，总结一下向顾客报价的话术，演示批发和零售的价格计算方法以及针对客户疑问的对应话术等。

请问您如何促成成交？模拟对话（销售总监扮演客户/潜在客户），在这一环节中销售顾问要识别并正确回应您的购买信号，最终促成成交。这一环节，您可以使用一些战败客户信息中记录的战败原因进行考验。

什么是最理想的做法？与您的销售顾问一起为某些客户/潜在客户制定一份用以代替折扣的随车附送物品清单，强调客户得到的额外利益和附加价值。


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新车交付


按时将新车交付给客户，保证车辆的完备状态，并配备详细地使用说明

为您的客户创造令人难忘的新车交付仪式考虑到客户和4s店的双重利益，正确处理并化解客户抱怨和投诉

对于客户来说，新车交付是买车过程的高潮！给客户留下的最后印象往往令客户记忆最深刻！新车交付过程也是客户与朋友和家人谈论最多的购车经历，在这一过程中您就获得了被推荐以及获取新客户的重要机会

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


您如何实施车辆交付？观察您的销售顾问如何准备及实施车辆交环节付并给予反馈。审查一下客户在提车之后是否会因销售顾问的解释不清或随车物品不全而再次到店（抽查电话报告或服务调研）。

请问您如何为车辆交付做准备？让您的销售顾问制作车辆交付准备及实施清单或者车辆交付环节优化清单。

请问您如何将车辆交付环节做成一次令人难忘的经历？询问您的销售顾问，根据他们的以往经历，在车辆交付环节中哪些做法会受到客户的欢迎和喜爱。

请问您如何组织车辆交付环节？模拟对话（销售总监扮演客户/潜在客户），为增加难度，您可以假定在模拟对话中的车辆是一辆特别的高配置车型。

什么是最理想的做法？与您的销售顾问一起思考如何才能将车辆交付环节做成一个对客户来说特别且令人难忘的经历。


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顾客维系


持续关爱客户，与客户建立深厚且长久的关系主动收集客户的宝贵建议与还未买车的客户/潜在客户同样保持良好的关系在客户和售后服务之间搭建沟通桥梁关爱忠诚客户，提醒客户新合同，提供系统的合同管理服务

客户关系维系比获取新客户更重要！ 68%的流失客户之所以离店，是因为他们觉得自己及自己的需求没有得多足够的关注和重视

搭建客户与售后部门的联系，为您的4s店建立持续的客户联系

3 辅导方式

案例

案例分析

调查

辅导谈话


搭建客户与售后部门的联系，为您的4s店建立持续的客户联系

有哪些联系客户的动机？让您的销售顾问列举一下联系客户的动机（例如：节日、生日、介绍新车型，展销会等）。

怎样与客户建立联系？让您的销售顾问给您展示一下，在系统中哪些信息有助于跟客户建立联系。

请问您如何与客户沟通？模仿电话对话（销售总监扮演客户/潜在客户），在对话中，您的销售顾问要发觉到您计划换车的时间。

什么是最理想的做法？与您的销售顾问一起总结有哪些类型的客户/潜在客户以及分别如何与他们维系联系（例如：如果发觉到这位客户最近打算换车，那么就要经常与这位客户保持联系）。


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