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基于营销心理的 商务礼仪

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目 录

单元一：走出去——客户拜访篇

单元二：请进来——客户接待篇

单元三：建感情——客户沟通篇

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值得思考的问题

3

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创造利润

需求 业务经理 满足需求 解读需求

客户营销关系解读

顾客 Customer

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为什么要提升营销意识？

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讨论：客户经理做的如何？是不是应该表扬？

案例研讨

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营销成功保障－－客户心理

心理方面需求

行为方面需求

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营销的宗旨

营销不是把产品

“推”出去，而是把客户

“引”进来！

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客户拜访商务礼仪

基本的商务礼仪规范

行之有效的沟通方法

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客户购买我们产品理由

1、除了你，我别我选择

2、你让我感到_____与______的

3、你的_____比竞争对手的更_____我的需求

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形象

意识

态度

客户营销的必备三个方面

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如何修炼成精致的

业务经理？

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客户拜访客户七步曲

拜访

准备

好的

开场

满足

需求

建立

感情

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客户拜访之『望闻问切』

—— 望：客户基本状况、客户消费状况、客户现场反应

—— 闻：用心倾听客户想法、建议、抱怨、问题

—— 问：探索性、提示性、引导性问题

—— 切：诊断客户个性化需求

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客户拜访三要点

1、职业形象

2、谈吐得体

3、注意细节

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客户拜访六原则

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目 录

单元一：走出去——客户拜访篇

单元二：请进来——客户接待篇

单元三：建感情——客户沟通篇

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职场情商修炼 －－客户接待

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客户接待注意事项

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接待礼仪规范

1、接待前礼仪：电话邀约礼仪 2、接待中礼仪：迎客礼仪 称谓礼仪 问候礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 引导礼仪 会晤礼仪 送客礼仪

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客户电话邀约要点

电话形象就是我们电话沟通时留给通话对象的印象。

1、通话内容

2、通话时间

3、通话举止

4、通话气氛

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迎客准备什么？

• 小组讨论

• 准备什么？

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你会握手吗—— 如何感觉相见恨晚？

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介绍礼仪——如何留下深刻印象

如何介绍他人

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客户引领礼仪

• 引领的手势

• 引领的方位

• 引领的禁忌

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乘车礼仪

• 如何安排座位？

• 上下车礼仪

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电梯礼仪

• 搭乘电梯礼仪

1、原则规范

2、注意事项

3、如何引领

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客户会晤礼仪

• 主持者礼仪

• 参加者礼仪

• 会晤位次礼仪

• 注意事项

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送客礼仪

• 送客有道

• 送客仪式

• 送客注意事项

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客户馈赠---5W+1H

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迎接客户练习

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目 录

单元一：走出去——客户拜访篇

单元二：请进来——客户接待篇

单元三：建感情——客户沟通篇

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关键时刻理论

Moments of Truth ——

瞬间感受、打分时机

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建感情——客户识别

看

问

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建感情——客户沟通

你同意了？ 你说得对

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积极聆听

善于表达

沟通的礼仪技巧

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3A规则

– Accept 接受对方

– Appreciate 重视对方

– Admire 赞美对方，适应对方

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如何与不同的客户沟通？

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如何成为营销专家？

第一、建立良好的第一印象

第二、___________________

第三、___________________

第四、__________________

第五、巧妙地聆听别人

第六、_______________

第七、做到善解人意

第八、_______________

第九、_______________

第十、感谢客户

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各种类型客户沟通：

热情、冷漠、抱怨……

小组演练

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能做的做到极致

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