Eila Kihlman

MatkaMoniammatillisen työn kehittäminen ja arviointiasiakastyön prosessien avaamisen avulla

Moniammatillisen työn kehittäminen ja arviointi asiakastyön prosessien avaamisen avulla

Eila Kihlman

Matka

TEKIJÄEila Kihlman

ULKOASUJyri Heimo, Arktios Oy

ISBN 951-755-970-4© Suomen Kuntaliitto ja Lastensuojelun KeskusliittoSavion kirjapaino OyKerava 2004

TILAUKSET

Suomen Kuntaliiton julkaisumyyntiPuh: (09) 771 2199www.kunnat.net/kirjakauppaJulkaisunro: 509 068

Lastensuojelun KeskusliittoPuh: (09) 329 6011www.lskl.fi

www.harava.net

Lukijalle Tämä julkaisu on osa Harava-projektin (2000–2004) tuottamaa Toimivat käytän-nöt -julkaisusarjaa. Käyttäjäopas on tarkoitettu julkishallinnon, järjestöjen ja yri-tysten ammattilaisille ja kehittäjille.

Sosiaali- ja terveydenhuollon perinteenä pitkään kulkeneen yksintyöskente-lyn mallin rinnalle on aikojen myötä tullut työpari- ja tiimityöskentelyä ja aivan viime vuosina moniammatillinen verkostoitunut työ. Muutos ei ole ollut kovin-kaan helppo, sillä toimijoiden määrän kasvu on lisännyt kylläkin asiantuntemusta, mutta muuttanut samalla asiakastyön prosessit entistäkin monimutkaisemmiksi ja vaikeammin hallittaviksi. Epätietoisuus ja erilaiset näkemykset ilmoitusvelvolli-suudesta, tietojen luovuttamisesta, salassapidosta sekä eri toimijoiden rooleista ja vastuista vaikeuttavat prosessien hallintaa. Käytettävissä ei ole ollut sellaista toimintamallia, joka ratkaisisi nämä kysymykset ja tarjoaisi oikotien hyvin toi-mivaan moniammatilliseen työskentelyyn. Sektoroituneessa ja hierarkkisessa palvelujärjestelmässä työskentelevillä saattaa olla myös asennevaikeuksia, sillä moniammatillinen työ edellyttää mukana olevilta tasa-arvoisuutta, keskinäistä luottamusta, toisen työn arvostusta ja erilaisten näkökulmien hyväksymistä ja hyödyntämistä.

Harava-projektin yhtenä osahankkeena toteutettiin monmiammatillisen asia-kastyön kehittämisen osahanke ja sen tuotoksena syntyi Matka eli moniamma-tillisen työn kehittämis- ja arviointimenetelmä asiakastyön prosessien avaamisen avulla. Syvemmältä merkitykseltään Matka kertoo myös mielenkiintoisesta mat-kasta oman työn todellisuuteen ja ammatilliseen kasvuun, samoin kuin matkasta uusia, vieraita polkuja pitkin moniammatillisen työskentelyn mielenkiintoiseen maailmaan.

Mallia on kehitetty Keski-Suomessa kahden maakunnallisen moniammatillisen asiantuntijaryhmän toimesta ja lisäksi mallia on käytetty Jämsässä, Jämsänkoskel-la, Kuhmoisissa ja Muuramessa. Kehittämis- ja kokeilutyössä on ollut mukana noin 100 ammattilaista, joiden työpanos on ollut merkittävä mallin luomiselle samoin kuin kunkin osallistujan oman ja moniammatillisen työn kehittämiselle. Lämpimät kiitokset kaikille kehittämistyössä mukana olleille!

Eila Kihlman

Prosessien kuvaaminen ja analysointi vaiheistettuna

Asiakastyön prosessilla tarkoitetaan saman asiakkaan/asiakasperheen palvelu-kokonaisuutta, jossa on toimijoina monen organisaation/sektorin työntekijöitä ja joskus myös vapaaehtoisia. Arkityössä eri toimijoiden työ ei yleensä näyttäydy prosessinomaisena kokonaisuutena eikä se tietoisesti sitä olekaan. Prosessien avaamisen tarkoituksena on saada näkyville kokonaisuus, jota analysoimalla sel-kiytetään moniammatillisen työn lähtökohtia ja edellytyksiä. Menetelmää voidaan käyttää myös oman työn tai työyhteisön työn kehittämisvälineenä. Menetelmästä saatua hyötyä on vaikea siirtää toisille, vaan tarvitaan omaa osallistumista ja sitä kautta tapahtuvaa kokemuksellista oppimista.

Prosessien avaaminen ja analysointi Matka-menetelmän avulla on oppimis-prosessi, joka saadun kokemuksen mukaan tehokkaalla tavalla lisää osallistujien valmiuksia moniammatilliseen työhön. Menetelmä selkiyttää omaa ammatillista roolia, lisää luottamusta muita ammattilaisia kohtaan, uudistaa tehokkaasti yhteis-työkäytäntöjä, jämäköittää asiakastyön prosesseja ja vahvistaa asiakaslähtöisyyt-tä.

Matka-menetelmän vaiheet:

1. Ryhmän kokoaminen 2. Ryhmätoiminnan käynnistäminen 3. Prosessien kuvaaminen 4. Prosessien analysointi analysointi prosessissa mukana olleiden ja/tai työparin tai -tiimin kanssa asiakashaastattelu analysointi ryhmässä 5. Kertyneen kokemuksen ja tiedon hyödyntäminen oppimisprosessin palautteen kokoaminen ammattikuntakohtaiset toimivat käytännöt, muutostarpeet ja -keinot poikkihallinnollinen kehittämisohjelma 6. Menetelmän soveltaminen

M A T K A 5

moniammatillisuus noin 10–12 henkilöä valmius kokemukselliseen oppimiseen

tutustuminen yhteystiedot menetelmän vaiheiden läpikäyminen pelisäännöt: aikataulu, vetäjä, kirjaaminen, ilmapiiri

asiakkaan/perheen lupa tietojen keruu papereista ja mukana olleilta aikajanalle piirtäminen (päähuomio palvelujen

toimintaan) esittely ryhmälle

analysointi prosessissa mukana olleiden ja/tai työparin tai -tiimin kanssa

asiakashaastattelu analysoinnin tuotokset ryhmälle ryhmän tuoma täydennys

palautteet, kehittämistarpeet ja -ehdotukset oman työn kehittäminen ammattikuntakohtainen kehittämistyö hallintokuntakohtainen kehittäminen poikkihallinnollinen/moniammatillinen kehittäminen

työnohjaus ja konsultaatio selkiyttämisväline itselle ja asiakkaalle huoltosuunnitelman tarkistuksessa tai huostaanoton

valmistelussa eri sektoreiden moniammatillisen työn kehittämiseksi

ME

NE

TELM

ÄN

HY

ÖD

YN

TÄM

INE

NK

OK

EM

UK

SE

LLIN

EN

OP

PIM

INE

N

VAIHE I

RYHMÄKOOLLE

VAIHE II

RYHMÄNKÄYNNISTYS

VAIHE III

PROSESSINKUVAAMINEN

VAIHE IV

PROSESSIENANALYSOINTI

VAIHE V

KERTYNEEN TIEDONHYÖDYNTÄMINEN

VAIHE VI

MENETELMÄNSOVELTAMINEN

6 M A T K A

Ryhmän kokoaminenAloite moniammatillisen asiakastyön kehittämiseen prosessien avaamisen avulla voi tulla keneltä tahansa työntekijältä ja kuka tahansa voi olla ryhmän koolle-kutsujana. Tärkeää on, että ensivaiheessa saadaan koolle moniammatillinen ryh-mä, jossa on hyvin kattava edustus lasten ja nuorten psykososiaalisten palvelujen asiakastyöstä esimerkiksi (erityis-)lastentarhanopettaja, (erityis-)opettaja, neuvo-lan/koulun terveydenhoitaja, sosiaalityöntekijä, perheneuvolan psykologi/sosiaa-lityöntekijä, lastenpsykiatrian edustaja, palveluja tuottavan järjestön esim. ensi- ja turvakodin tai Pelastakaa Lapset ry:n edustaja jne. Menetelmää voidaan opetella käyttämään myös jo olemassa olevissa ryhmissä esimerkiksi oppilashuoltoryh-missä.

Yhteisen oppimiskokemuksen jälkeen ryhmäläiset voivat soveltaa menetel-mää esimerkiksi kokoamalla moniammatillisen ryhmän jonkin asiakastapauksen ympärille, käyttämällä menetelmää oman tai työyhteisönsä työn kehittämiseen tai asiakkaan kanssa käytävään keskusteluun ja arviointiin.

I

M A T K A 7

Ryhmätoiminnan käynnistäminen

Ensimmäinen tapaaminen on tutustumista, orientoitumista ja käytännön asiois-ta sekä pelisäännöistä sopimista varten. Tutustumiskierroksella kukin kertoo haluamassaan määrin itsestään ja omasta työstään sekä ajankohtaisista arkityön haasteista. Usein tämän kierroksen aikana nousee esille yhteisiä huolen aiheita ja kehittämistarpeita, jotka on syytä kirjata ylös myöhempää käyttöä varten. Tutus-tumiskierroksen aikana kootaan nimi- ja yhteystietolista.

Seuraavaksi on hyvä käydä läpi prosessien avaamismenetelmä vaiheittain, jolloin ryhmäläiset kykenevät arvioimaan oman osallistumismahdollisuutensa ja -halukkuutensa sekä rakentamaan työskentelylle sopivan aikataulun.

Kokoontumisajat on syytä sopia esim. kevään/syksyn osalta. Kokoontumisker-tojen määrä riippuu ryhmän koosta sekä siitä, tuovatko kaikki ryhmäläiset casensa käsittelyyn. Prosessikuvauksia voi olla samassa istunnossa useitakin, ei kuiten-kaan kolmea enempää. Analysointi on kuvausta raskaampi työvaihe ja kaksi ana-lyysia/kerta on ehdoton maksimi. Analyysien ohella voidaan ottaa lisäksi yksi kuvaus, jos aikataulu on tiukka ja ryhmäläiset jaksavat. Työskentelyprosessista ei pidä tehdä liian raskasta, ja alkuperäistä suunnitelmaa hitaammalle etenemiselle on annettava mahdollisuus. Sovituista kokousajoista on kuitenkin hyvä pitää kiin-ni, koska aikoja muutettaessa osa ryhmästä voi pudota kokonaan pois.

Koollekutsujan/yhdyshenkilön nimeäminen on tärkeää, vaikka kokousajat ja -paikat sovitaan etukäteen. Vaikka sähköpostin avulla on helppo tavoittaa koko ryhmä, saattaa tulla tilanteita, joissa tarvitaan henkilöä hoitamaan viestintä kes-kitetysti.

Työskentelyn vetovastuu on kertyneen kokemuksen mukaan hyvä keskittää jollekin ryhmäläiselle, mutta kirjaamistehtävät voidaan jakaa. Jos joku ryhmäläi-sistä on aiemmin ollut mukana avaamassa prosesseja, vetovastuu olisi luontevaa antaa hänelle. Vetäjän tehtävänä on prosessin kokonaisuudesta ja sen etenemisestä huolehtiminen. Ryhmän ilmapiirin kannalta hän on avainhenkilö. Hän huolehtii, että kaikki saavat äänensä kuuluville ja kaikki mielipiteet ovat arvokkaita. Analy-sointivaiheessa hän pyrkii käynnistämään avoimen, monipuolisen ja syvälle luo-

II

8 M A T K A

taavan keskustelun, jonka punaisena lankana on yhdessä oppiminen sekä oman ja moniammatillisen työn kehittäminen.

Kokoontuminen voi tapahtua ryhmäläisten omissa työpaikoissa kiertäen, mut-ta saatu kokemus on osoittanut, että työskentely työpaikkojen ulkopuolella jos-sain rauhallisessa, miellyttävässä ympäristössä on paras ratkaisu. Ajankohtaisiin työasioihin tulee riittävä etäisyys eikä reviiriajattelu myöskään tule häiritsemään työskentelyä. Yhteisistä kustannuksista esim. kahvi- ja tilavuokramenoista on hyvä sopia jo alkuvaiheessa, esimerkiksi vuorotellen kustantamisesta, sillä mo-niammatillisella työryhmällä ei yleensä ole kehittämisrahaa käytettävänään.

Ryhmän ilmapiirillä on tärkeä merkitys työskentelylle ja tuloksille. Kaikki-en osallistujien tulisi ryhmänä ja yksilöinä toimia niin, että ryhmässä vallitsisi luottamuksellinen, avoin, turvallinen, tasa-arvoinen, osallistava ja kullekin tilaa ja arvostusta antava ilmapiiri. Menetelmän avulla ei missään tapauksessa pidä hakea virheitä tai syyllisiä, vaan tarkoituksena tulee olla oman ja muiden työn ulkokoh-tainen tarkastelu ja kehittäminen omaa ja toisten työtä kunnioittaen.

Ensimmäisen tapaamisen aikana voidaan virittäytyä tulevaan työprosessiin siten, että ryhmäläiset kirjaavat paperille yksilötyönä omat näkemyksensä asia-kastyön prosessien sujuvuudesta ja pulmakohdista. Tuotokset kootaan ja hyödyn-netään siinä vaiheessa, kun kootaan prosesseista esille tulleita hyviä käytäntöjä ja pulmia ja etsitään niihin ratkaisuja.

Ryhmä sopii tapaamisen lopussa, ketkä (2–3) tuovat seuraavaan tapaamiseen prosessikuvauksensa.

Prosessien kuvaaminenKoska kysymyksessä on oppimistapahtuma, käsiteltäväksi kannattaa valita pro-sesseja, jotka ovat jo päättyneet tai päättymässä/selkiytyneessä vaiheessa. Kesken-eräisiä, mahdollisesti kriisiytyneitä prosesseja varten tarvitaan konsultaatio- ja/tai työnohjausapua. Tällaisissa tapauksissa Matka-menetelmää voi soveltaen käyttää, mutta vasta sen jälkeen, kun menetelmä on opeteltu tässä oppaassa kerrotulla ta-valla. Avattavissa prosesseissa tulisi olla useita eri toimijoita ja prosessit saisi-vat olla tavanomaista mutkikkaampia ja vaikeampia. Valinnassa kannattaa myös

III

M A T K A 9

miettiä, minkä prosessin avaamisesta olisi itselle eniten hyötyä. Mielessä saisi olla useitakin vaihtoehtoja, sillä asiakkaalta/perheeltä on pyydettävä lupa proses-sin esittämiseen (ilman nimiä, ilman perheen intiimien asioiden esittelyä, pienen ryhmän koulutustilaisuuteen), ja jos ensimmäiseen lupapyyntöön tulee kielteinen vastaus, käytettävissä on muita vaihtoehtoja. Kokemuksen mukaan luvat on pää-sääntöisesti saatu.

Prosessin kuvaus tehdään vaakatasossa fläpeille tai rullapaperille aikajanaa käyttäen. Jälkikäteisessä tarkastelussa huomataan, että monet prosessit tosiasi-assa alkavat jo ennen lapsen syntymää eli äitiysneuvola on perheen ensimmäi-nen palvelupaikka. Alkuun kirjataan perustiedot perheestä (muunnetut nimet, iät, mahdollinen lähiverkosto) ja sen jälkeen aikajanalle vuosien varrella toteutuneet kontaktit, palvelut, hoidot, verkostotapaamiset yms. Tärkeää on saada näkyviksi nimenomaan tärkeät tapahtumat, yhteydenotot, neuvottelut, pulmalliset kohdat ja kaikki toimijat. Kuvaajan omista asiapapereista ja muistista ei löydy kaikkia tietoja, vaan prosessin täydentämiseksi tarvitaan yhteydenottoja esimerkiksi neu-volaan, päiväkotiin, kouluun tms. Tavoitteena on mahdollisimman kattavan kuva-uksen saaminen perheen ja toimijoiden välisistä kontakteista.

Sovitussa tapaamisessa prosessin kuvaaja esittelee prosessin muulle ryhmäl-le. Esittelyssä on tärkeintä viranomaisten toiminta, ja perheen sisäisistä asioista tuodaan esille vain prosessikuvauksen kannalta välttämättömät asiat / muutokset. Perheen yksityisyyden kunnioittaminen ja tirkistelyn välttäminen on tärkeä muis-taa tässä vaiheessa. Prosessin suullinen esittely tapahtuu kronologisena kuvaukse-na ilman selittelyjä tai arviointeja. Ryhmän jäsenet voivat tässä vaiheessa esittää täydentäviä kysymyksiä (mitä, kuka, missä, milloin), mutta eivät vielä miksi-ky-symyksiä eivätkä arvioivia kommentteja. Kysymykset ja palaute on syytä kirjata ylös analyysivaihetta varten.

Kun kokoontumisessa käsiteltävät 2–3 kuvausta on käyty läpi, voidaan tehdä pieni miltä tuntuu -keskustelukierros. Sen jälkeen sovitaan seuraavan kerran ku-vauksien ja mahdollisen analyysin esittämisestä. Analyysivaiheen taustatyö vaatii aikaa, joten se on otettava huomioon kokoontumisten sisällöistä sovittaessa. Mikä-li kaikki kuvaukset sovitaan esitettäväksi ennen analysointivaihetta, kannattaa ku-vausvaiheen päättyessä koota ryhmäläisten palaute siihenastisesta työskentelystä esimerkiksi kysymyksin, mitä työskentely on itselle/omalle työyhteisölle/tiimille antanut, miten voisi menetelmää kehittää, mikä on edistänyt ja mikä vaikeuttanut työskentelyä ja millainen on ollut työskentelyilmapiiri.

10 M A T K A

ASIAKASTYÖN PROSESSIN KUVAUS

1. Muistele sellaisia jo päättyneitä, päättymässä olevia tai selkiytyneessä vaihees-sa olevia asiakastapauksia, joissa sinun lisäksesi on ollut muita eri toimijoita sa-manaikaisesti, ennen sinun mukaan tuloasi ja mahdollisesti sinun mukanaolosi jälkeen.

2. Valitse yksi tapaus. Sen ei tarvitse olla malliesimerkki prosessin sujuvuudes-ta. Valintakriteerinä voisi olla tyypillisyys: ”näin tässä aina käy”, ”miksi ne eivät koskaan..”, ”olisihan se pitänyt arvata”, ”X:n kanssa homma sujuu aina hienosti” –kommentit ovat tuttuja näissä tapauksissa. Mieti myös, minkä prosessin avaa-misesta saattaisi olla sinulle itsellesi eniten hyötyä.

3. Kysy asiakkaalta/perheeltä lupa käyttää asiakastapausta ja kertynyttä materi-aalia moniammatillisen ryhmän koulutusaineistona. Kerro, ettei nimiä mainita ja että päähuomio kiinnitetään työntekijöiden toimintaan ja palvelujen toimi-vuuteen eikä perheen sisäisiin asioihin. Jos et saa lupaa, valitse toinen asiakas ja käänny hänen puoleensa. Saadun kokemuksen mukaan asiakkaat antavat pääsääntöisesti luvan pyydettäessä.

4. Piirrä aikajanaa hyväksi käyttäen kaavio siitä, miten prosessi on oikeasti eden-nyt. Koska prosessit ovat usein pitkiä ja monipolvisia, kannattaa käyttää fl äp-pejä vaakatasossa tai riittävän leveää rullapaperia. Kaavioiden piirtämiseen on erilaisia malleja, joita ehkä tunnetkin. Tällaisen toimijarajat ylittävän prosessin kuvaaminen ei välttämättä suju valmiiden mallien mukaan, joten kannattaa tehdä ihan ikioma malli. Kirjaa prosessin alkuun perustiedot asiakkaasta / per-heestä ja sen jälkeen aikajanalle kaikki vuosien varrella kertyneet tärkeät ta-pahtumat: yhteydenotot, neuvottelut, verkostotapaamiset, palvelut, hoidot, pulmatilanteet jne. Kirjaa kaikki toimijat ajallisesti oikeisiin kohtiin ja osoita myös ajanjaksot, jolloin ei asiapapereiden ja oman / muiden muistin mukaan ole näennäisesti tapahtunut mitään.

Sinun asiapapereistasi ei saa irti koko prosessia, mutta toivottavasti voit irrottaa sen verran aikaa, että voit kysyä esim. rinnakkain työskennelleiltä, ennen sinua mukana olleilta tai jälkeesi tulleilta prosessin etenemisestä.

Kokemus on osoittanut että piirtäminen ja aikajana ovat menetelmän käytön kes-keiset elementit. Esimerkiksi kalvolle peräjälkeen kirjoitetut aikamäärät ja tapah-tumat tai erilaiset sosiaalisia suhteita kuvaavat kartat eivät Matka-menetelmässä ole oikeita tapoja kuvaamaan asiakastyön prosessia.

Esittele prosessi ryhmälle sovittuna aikana aikajanan mukaisesti. Ryhmäläiset voi-vat esittää tässä vaiheessa tarkentavia kysymyksiä ja kommentteja (mitä, kuka, mis-sä, milloin), mutta eivät vielä analysoiden eikä miksi -kysymyksiä käyttäen. Kullekin kokoontumiskerralle sovittu kirjaaja / sihteeri kirjaa tässä vaiheessa esille tulleet kysymykset, kommentit ja huomiot muistioon (ei itse asiakastapauksen sisältöjä), ja lisäksi kunkin ryhmäläisen on hyvä laittaa omia huomioitaan ja ajatuksiaan pa-perille myöhempää koontia varten.

M A T K A 11

Asiakasprosessinvisualisointi.

.v 42 it iÄ ” aru aL ”

.v

32

äsI

sa

mo

uT ”

”

al

ovu

en syit i

Ä il

ou

h -

an

ne J

i siilo

Pn

ala

a ria

S

öyt .sos

89

9�

��

�

a j - is

nE

i to k

a vru t

ilo

uH

a lov

ue

n

is ii lo

P

-kuks

ekisiirK

äjt

nes

89

91

/2

1

itok

nets

aL

-sL

öyt.s

os

99

91/

1

öy t

eh r

eP

ilo

uh

- ret

nel

e iM

otst sy

ev

akkinilk-

A

99

91/

6

su t i

oml i-s

Ls

um

uot is

uska

m

?9

99

1/

01

IR

EV

LA

PO

TS

OK

RE

V -

ö yte

hre

p -

öyt il

aai s

o s -

ots t.r

etn

elei

m -

a kk i

n ilk -A

- ! iti

Ä -

ä sI

alov

ue

Ns

u tsakr

at sito

uv-1

ilo

uh

99

91

/1

1

a

ap

at äjt.s

oS

n idi

äal

ovu

en

ehr

ep

99

91

/2

1

suti

omli”

”at s

o tu

um

ta

mm

eh

nav

osi

30

02

/1

1

itok

äv iä

Pil

ou

h

ilo

up

äs i isu

U”i

noJ”

30

02

/2

1

öyt.sos-s

L

? ott

on

aat s

ou

H

akki

nilk-A

nets

aL

k lp

nairt

ai kysp

40

02

/5

IR

EV

LA

PO

TS

OK

RE

V -

öy tila

a isos

-

ai rtai kys

p n

e tsal

-

ot st.ret

nel

eim

-

öyte

hre

p -

akki

nilk-A

-

alov

ue

n -

ito k

äviä

p -

it iä

.v 42 it iÄ ” aru aL ”

.v

32

äsI

sa

mo

uT ”

”

al

ovu

en syit i

Ä il

ou

h -

an

ne J

i siilo

Pn

ala

a ria

S

öyt .sos

89

9�

��

�

a j - is

nE

i to k

a vru t

ilo

uH

a lov

ue

n

is ii lo

P

-kuks

ekisiirK

äjt

nes

89

91

/2

1

itok

nets

aL

-sL

öyt.s

os

99

91/

1

öy t

eh r

eP

ilo

uh

- ret

nel

e iM

otst sy

ev

akkinilk-

A

99

91/

6

su t i

oml i-s

Ls

um

uot is

uska

m

?9

99

1/

01

IR

EV

LA

PO

TS

OK

RE

V -

ö yte

hre

p -

öyt il

aai s

o s -

ots t.r

etn

elei

m -

a kk i

n ilk -A

- ! iti

Ä -

ä sI

alov

ue

Ns

u tsakr

at sito

uv-1

ilo

uh

99

91

/1

1

a

ap

at äjt.s

oS

n idi

äal

ovu

en

ehr

ep

99

91

/2

1

suti

omli”

”at s

o tu

um

ta

mm

eh

nav

osi

30

02

/1

1

itok

äv iä

Pil

ou

h

ilo

up

äs i isu

U”i

noJ”

30

02

/2

1

öyt.sos-s

L

? ott

on

aat s

ou

H

akki

nilk-A

nets

aL

k lp

nairt

ai kysp

40

02

/5

IR

EV

LA

PO

TS

OK

RE

V -

öy tila

a isos

-

ai rtai kys

p n

e tsal

-

ot st.ret

nel

eim

-

öyte

hre

p -

akki

nilk-A

-

alov

ue

n -

ito k

äviä

p -

it iä

.v 42 it iÄ ” aru aL ”

.v

32

äsI

sa

mo

uT ”

”

al

ovu

en syit i

Ä il

ou

h -

an

ne J

i siilo

Pn

ala

a ria

S

öyt .sos

89

9�

��

�

a j - is

nE

i to k

a vru t

ilo

uH

a lov

ue

n

is ii lo

P

-kuks

ekisiirK

äjt

nes

89

91

/2

1

itok

nets

aL

-sL

öyt.s

os

99

91/

1

öy t

eh r

eP

ilo

uh

- ret

nel

e iM

otst sy

ev

akkinilk-

A

99

91/

6

su t i

oml i-s

Ls

um

uot is

uska

m

?9

99

1/

01

IR

EV

LA

PO

TS

OK

RE

V -

ö yte

hre

p -

öyt il

aai s

o s -

ots t.r

etn

elei

m -

a kk i

n ilk -A

- ! iti

Ä -

ä sI

alov

ue

Ns

u tsakr

at sito

uv-1

ilo

uh

99

91

/1

1

a

ap

at äjt.s

oS

n idi

äal

ovu

en

ehr

ep

99

91

/2

1

suti

omli”

”at s

o tu

um

ta

mm

eh

nav

osi

30

02

/1

1

itok

äv iä

Pil

ou

h

ilo

up

äs i isu

U”i

noJ”

30

02

/2

1

öyt.sos-s

L

? ott

on

aat s

ou

H

akki

nilk-A

nets

aL

k lp

nairt

ai kysp

40

02

/5

IR

EV

LA

PO

TS

OK

RE

V -

öy tila

a isos

-

ai rtai kys

p n

e tsal

-

ot st.ret

nel

eim

-

öyte

hre

p -

akki

nilk-A

-

alov

ue

n -

ito k

äviä

p -

it iä

12 M A T K A

Prosessien analysointiProsessien analysointi toteutetaan kolmivaiheisena seuraavasti:

1. vaiheessa analysointi prosessissa mukana olleiden työntekijöiden ja/tai oman työyhteisön/tiimin kanssa

2. vaiheessa asiakashaastattelu (haastattelurunko apuna) 3. vaiheessa analysointi ryhmässä.

Analysoinnissa (vaiheet 1 ja 3) pyritään löytämään vastauksia seuraaviin kysy-myksiin:

mitä hyvää ja toimivaa prosessissa oli miten lapsinäkökulma / lapsen etu toteutui; mitä hyvää ja mitä puutteita

palvelujen toiminnassa oli miten moniammatillinen yhteistyö toteutui toimivatko ryhmäläiset tasa-arvoisesti, omaa ja toistensa työtä arvostaen ja

toisiinsa luottaen vai hierarkkisesti, salaillen, selän takana toimien tms. oliko asiakastyön prosessiin nimetty päävastuullinen ja vastuut jaettu oliko prosessissa riittävästi suunnitelmallisuutta arvioitiinko asetettujen tavoitteiden toteutumista ja prosessissa mukana ol-

leiden ja taustalla vaikuttaneiden toimintaa kulkiko tarvittava tieto riittävän hyvin verkoston toimijoiden välillä mitä tästä prosessista voi oppia, mitä pitäisi tehdä samoin, mitä pitäisi käy-

tännöissä muuttaa

1. vaiheessa prosessin esittäjä pyrkii vielä tarvittaessa täydentämään prosessiku-vausta keskustelemalla muiden prosessissa mukana olleiden kanssa. Heidän ja/tai työparin tai tiimin kanssa tapahtuu myös prosessin analysointi edellä olevia ja muita esille nousevia kysymyksiä käyttäen.

IV

M A T K A 13

2. vaiheessa eli asiakashaastattelussa (vanhemmat / koko perhe / lapsi tai nuori erikseen) käydään prosessi läpi mieluiten myös aikajärjestyksessä liitteenä ole-vaa asiakashaastattelurunkoa soveltuvin osin hyödyntäen. Asiakas arvioi omaa toimintaansa ja antaa palautetta palvelujen ja palvelujärjestelmän toimivuudesta. Tällä tavoin saadaan arvokasta tietoa palvelujen kehittämistä varten, mutta erityi-sen tärkeänä ovat niin asiakkaat kuin työntekijätkin pitäneet prosessin läpikäyntiä jälkipuinti-tarkoituksessa. Keskustelut ovat lisänneet tapahtuneen ymmärtämistä, oikaisseet väärinymmärryksiä ja vapauttaneet syyllisyyksistä puolin ja toisin. Mo-nien työntekijöiden mielestä tällainen jälkikäteen tapahtuva haastattelukäytäntö tulisi saada yleiseen käyttöön, koska siitä on koettu olevan paljon hyötyä asiak-kaille, työntekijöille sekä palvelujen ja palvelujärjestelmän kehittämiselle

3. vaiheessa prosessin esittäjä levittää prosessikuvauksen seinälle ja esittelee ana-lysointituotokset samoin kuin asiakashaastattelun tulokset ryhmälle, joka vielä täydentää analyysia omilla kommenteillaan, kysymyksillään ja johtopäätöksil-lään. Tämä vaihe vaatii aikaa noin kaksi tuntia / prosessi ja samassa kokoontu-misessa riittävän tauon avulla voidaan käydä läpi korkeintaan kaksi analyysiä. Kokoontumiskerralle sovittu kirjaaja / sihteeri kirjaa palautteet, kommentit ja huomiot myöhempää käyttöä varten. Lisäksi kukin tekee edelleen omia muistiin-panoja.

Kaikissa vaiheissa palautteen, huomioiden ja johtopäätösten kirjaaminen (muistiot ja ryhmän jäsenten muistiinpanot) on tärkeää, sillä sen avulla päästään varsinaiseen kehittämis- ja muutostyöhön.

14 M A T K A

Asiakashaastattelurunko, jota käytetään tapauskohtaisesti soveltaen

Haastateltava: lapsi äiti isä muu, kuka:

Prosessi (esim. sijoitus-, erityisopetus-, seksuaalisen hyväksikäytön selvittäminen ja hoi-to tms.):

1. Tunnistusvaihe

kuka havaitsi avun / tuen / hoidon tarpeen ensimmäisenä (perheenjäsen, suku-lainen, opettaja, päivähoidon työntekijä vai kuka)

kuka otti kehen yhteyttä

tapahtuiko tunnistaminen riittävän ajoissa vai lähdettiinkö liikkeelle liiankin var-haisessa vaiheessa

keskusteliko joku työntekijä lapsen kanssa erikseen

mitä tunnistaminen vaikutti perheen / lapsen elämään yms.

2. Palveluun / hoitoon tulovaihe

kenen aloitteesta tapahtui

kenen toimesta (esim. kuka hoiti ajanvarauksen)

oliko perheellä tietoa palvelu- / hoitopaikasta riittävästi ( jos ei, mikä olisi ollut tärkeää tietoa)

olisiko ollut vaihtoehtoisia palvelu- / hoitopaikkoja

saiko perhe valita paikan, ajankohdan tms

kävivätkö perheenjäsenet eri paikoissa ja oliko näiden paikkojen välillä keskinäis-tä yhteyttä

kysyikö työntekijä lupaa saada keskustella asiasta jonkun muun työntekijän kans-sa (kenen?)

antoiko perhe luvan

miten tunnistamisen tehnyt työntekijä oli mukana tässä vaiheessa

saiko perhe ”oman” työntekijän

tekikö joku työntekijä kotikäynnin tässä vaiheessa

keskusteltiinko riittävästi perheenjäsenten kanssa / erikseen lapsen kanssa en-nen hoito- / palvelupaikkaan menoa

millaista kaiken kaikkiaan oli mennä palvelu- / hoitopaikkaan

3. Kartoitus- ja arviointivaihe

keitä oli mukana

M A T K A 15

kuultiinko perheenjäseniä ja lasta erikseen riittävästi

millaisen merkityksen sai perheenjäsenten omat näkemykset / arviot

oliko tämä vaihe riittävän / liian perusteellinen

esittikö työntekijä (kuka) perheelle muuttumisvaatimuksia, millaisia

tehtiinkö arvio / diagnoosi sopivassa ajassa / hätiköiden / vitkutellen

olivatko perheenjäsenet samaa mieltä arvioinnin lopputuloksesta

4. Hoito- ja kuntoutusvaihe

tehtiinkö hoito- tai huoltosuunnitelma yhdessä perheen kanssa

miten vanhemmat olivat mukana hoito- / kuntoutusprosessissa

saiko lapsi riittävästi tietoa / palautetta; entä muu perhe

oliko lapsella / perheellä oma työntekijä

oliko hoidon / kuntoutuksen menetelmät sopivat

oliko hoidon / kuntoutuksen kesto sopiva

kokonaisarvio hoidosta / kuntoutuksesta

mikä oli hyvää ja mitä olisi pitänyt tehdä toisin

5. Jälkihuolto- / jälkihoitovaihe

tehtiinkö jälkihoito- / jälkihuoltosuunnitelma

lapsen ja muun perheen vaikuttamismahdollisuudet suunnitelman sisältöön

oliko jälkihoidollinen / -huollollinen tuki sisällöllisesti la määrällisesti riittävä

oliko lapsella / perheellä oma työntekijä

mikä oli hyvää ja toimivaa ja mitä olisi pitänyt tehdä toisin

6. Koko prosessi

sujuiko ilman katkoksia

toimiko tiedonkulku

oliko riittävästi asiantuntemusta (moniammatillisuus)

vältettiinkö päällekkäisyydet ( asiakas ei joutunut kertomaan usealle työntekijäl-le moneen kertaan samoja asioita)

oliko prosessin ajallinen kesto sopiva

saiko lapsi / nuori / perhe tarvitsemansa avun

7. Muuta palautetta palvelujen järjestäjille, toteuttajille ja päättäjille

16 M A T K A

Kertyneen kokemuksen ja tiedon hyödyntäminen

Tämän kokemuksellisen oppimisprosessin palaute kootaan ja hyödynnetään me-netelmän jatkokäyttöä varten. Palaute saa olla perusteellisempi kuin kuvausvai-heen jälkeen esim. kysymyksin: oliko aikataulu sopiva, mikä analysointia auttoi, mikä vaikeutti, tekisitkö nyt analysointivaiheessa jotain toisin, mitä olet oppinut muiden analyyseistä, asiakashaastattelurungon käyttökelpoisuus, kokemukset asiakashaastattelusta, asiakaspalautteen käyttökelpoisuus ja hyöty asiakastyössä, ryhmän ilmapiiri, ryhmän työskentelyn vaikutus omaan ja oman työyhteisön työ-hön sekä miten aiot hyödyntää oppimaasi omassa työssäsi. Mikäli koottu palau-te kannustaa jatkamaan menetelmän käyttöä uusien moniammatillisten ryhmien kanssa, kootaan ryhmästä jäsenet, jotka ovat valmiita vetämään uusia ryhmiä, ja sovitaan ainakin alustava aikataulu.

Seuraavaksi kootaan kaikki ensimmäisestä kokoontumiskerrasta lähtien kerty-nyt materiaali, mikä sisältää olemassa olevia hyviä käytäntöjä, muutostarpeita ja muutosehdotuksia. Itsestä on paras lähteä liikkeelle siten, että yksilötyönä kukin kirjaa omaan työhön kohdistuneet palautteet toimivista käytännöistä samoin kuin muutostarpeista sekä omia näkemyksiä, miten muutokset voisi toteuttaa. Yksilö-työn tuotokset käydään yhdessä läpi ja ryhmä voi antaa jäsenilleen lisäevästyksiä varsinkin muutosten toteuttamisen osalta. Näin saadaan kokoon ammattikunta-kohtaiset toimivat käytännöt, muutostarpeet ja -keinot.

Samalla tavalla kootaan moniammatilliseen työhön ja prosessien saumakohti-in (yhteistyöhön) kohdistuva palaute (hyvät käytännöt, muutostarpeet ja -keinot). Kertyneestä materiaalista on syytä tehdä alustava poikkihallinnollinen kehittä-misohjelma, joka esitellään omille työyhteisöille ja esimiehille. Ohjelmassa ke-hittämistoimet voidaan ryhmitellä esimerkiksi seuraavasti: kehittämistarpeet asiakastyön/toimijatasolla, palvelujärjestelmätasolla ja päätöksentekotasolla. Paikallisen toimintakulttuurin mukaisella tavalla kehittämisohjelma käytännön toimenpidelistoineen ja aikatauluineen siirtyy tarvittavien päätösten jälkeen to-teuttamisvaiheeseen.

V

M A T K A 17

Kertyneen kokemuksen ja tiedon hyödyntäminen

1. Oppimisprosessin palautteen kokoaminenProsessien avaaminen on osallistujilleen kokemuksellinen oppimisprosessi, jonka jäl-keen koottava palaute palvelee niin osallistujia kuin menetelmän jatkokäyttöä ja -ke-hittämistäkin. Palautekysymykset voivat olla esimerkiksi seuraavia:

oliko aikataulu sopiva

mikä oppimisprosessia helpotti ja mikä vaikeutti (erityisesti prosessien kuvaa-mista ja analysointia)

tekisitkö nyt kuvaus- tai analysointivaiheessa jotain toisin, mitä

mitä olet oppinut muiden kuvauksista ja analysoinneista

asiakashaastattelurungon toimivuus

kokemukset asiakashaastattelusta

asiakaspalautteen käyttökelpoisuus ja hyöty asiakastyössä

ryhmän ilmapiiri

oppimiskokemuksen vaikutus omaan ja oman työyhteisön työhön

miten aiot hyödyntää oppimaasi

Ryhmässä sovitaan, kuka kokoaa annetut palautteet esimerkiksi ranskalaisin viivoin. Mikäli koottu palaute kannustaa käyttämään menetelmää uusien ryhmien kanssa, kootaan ryhmästä jäsenet, jotka ovat valmiita vetämään uusia ryhmiä, ja sovitaan käy-tännön toimista (ryhmien kokoonpano, summittainen aikataulu, tuki vetäjille yms.).

2. Ammattikuntakohtaiset toimivat käytännöt, muutostarpeet ja -keinotProsessin aikana kertyneestä palautteesta (myös muistioista) kukin kirjaa yksilötyö-nä omaan ja oman ammattikunnan työhön liittyvät palautteet hyvistä käytännöistä ja muutostarpeista. Samanaikaisesti kukin voi jo miettiä muutoskeinoja. Yksilötyön tuotokset käydään läpi ryhmässä, joka antaa jäsenilleen lisäevästyksiä varsinkin muu-tosten toteuttamisen osalta. Samassa kokoontumisessa on myös sovittava, miten ammattikuntakohtaisista muutostarpeista ja -keinoista tehty koonti viedään jatkokä-sittelyyn ja sitä kautta käytäntöön.

3. Poikkihallinnollinen kehittämisohjelmaKohdassa 2 kuvatulla tavalla kootaan myös moniammatilliseen työhön ja prosessi-en saumakohtiin kohdistuva palaute (toimivat käytännöt, muutostarpeet ja -keinot). Ennakkotyön eli palautteen kokoamisen voi tehdä myös joku ryhmäläisistä yksin tai yhdessä toisen kanssa. Kertyneestä materiaalista kootaan ryhmäkäsittelyn jälkeen poikkihallinnollinen kehittämisohjelma, joka esitetään omille työyhteisöille ja esimie-hille ja/tai käyttäen jotain yhteistä foorumia, jossa on mukana ao. hallintokuntien esi-miehiä Ohjelmassa kehittämistoimet voidaan ryhmitellä esim.

kehittämistoimet asiakastyön / toimijatasolla kehittämistoimet palvelujärjestelmätasolla kehittämistoimet päätöksentekotasolla

Paikallisen toimintakulttuurin mukaisella tavalla kehittämisohjelma siirtyy päätöksen-tekoon ja toteuttamisvaiheeseen erillisenä tai muuhun suunnittelu- ja toteutuskoko-naisuuteen liitettynä.

18 M A T K A

VIMenetelmän

soveltamismahdollisuudet

Edellä esitetty malli soveltuu käytettäväksi menetelmän kokeilu- ja käyttöönotto-vaiheessa. Tämän harjoittelu- ja oppimisprosessin jälkeen kannattaa keskustella, miten menetelmää käytetään jatkossa. Menetelmän leviämisen kannalta olisi suo-tavaa, että mahdollisimman monet ryhmäläiset kokoaisivat uudet ryhmät asiakas-työn prosesseja avaamaan. Harava-projektin aikana malli on kehitetty lasten ja nuorten psykososiaalisissa palveluissa työskentelevien kanssa. Jotta menetelmä leviäisi myös muille sektoreille, ryhmiin olisi hyvä pyytää mukaan esimerkiksi vammaispalvelujen, vanhustenhuollon ja/tai työvoimahallinnon edustajia.

Vaikka menetelmä on kehitetty erityisesti moniammatillisen työn kehittämis-välineeksi, muitakin käyttömahdollisuuksia on niille, jotka ovat perehtyneet me-netelmän käyttöön. Prosessin piirtämisellä ja analysoinnilla voi selkiyttää ”omaa päätään” keskeneräisissä vaikeissa / paikoillaan polkevissa / kauan jatkuneissa asiakastyön prosesseissa. Tätä selkiyttämistä voidaan toteuttaa myös työparin/tii-min/työyhteisön/työryhmän (esim. oppilashuoltoryhmä) kanssa. Pitkissä proses-seissa ajankulun ja kokonaisuuden hämärtyminen on tuttua työntekijöille, mutta asiakas ei hahmota kokonaisuutta sen paremmin. Monista sosiaalisista, terveydel-lisistä ja taloudellisista vaikeuksista johtuen hänellä saattaa olla hyvinkin kaootti-nen käsitys omasta elämästään ja saamistaan palveluista. Prosessin piirtäminen ja läpikäyminen yhdessä asiakkaan kanssa selkiyttää ja yhdenmukaistaa kummankin näkemyksiä menneestä ja avaa uudenlaisen mahdollisuuden suunnata kohti tule-vaa

M A T K A 19

Ja lopuksiKehittämistyön aikana menetelmää kohtaan ei ole esitetty juurikaan kritiikkiä, vaan se on koettu kaikin puolin hyväksi ja käyttökelpoiseksi työn kehittämisväli-neeksi. Ainoana ongelmana on ollut riittävän ajan varaaminen prosessien avaami-selle ja analysoinnille. Ilman aikaresurssia menetelmän opettelu ei onnistukaan. Kun kuitenkin tiedetään, miten vaikeita ja tuloksiltaan epävarmoja ovat perin-teiset moniammatillisen työn kehittämiskeinot, menetelmän käyttöönottoon kan-nattaa järjestää tarvittava aika ja ottaa sen avulla monia harppauksia kohti aitoa moniammatillista ja moniasiantuntijaista työtä.

Matka-menetelmän nimi on lyhenne moniammatillisen työn kehittämisestä ja arvioinnista. Syvemmältä merkitykseltään Matka kertoo myös mielenkiintoisesta matkasta oman työn todellisuuteen ja ammatilliseen kasvuun, samoin kuin mat-kasta uusia, vieraita polkuja pitkin moniammatillisen työskentelyn mielenkiintoi-seen maailmaan.

20 M A T K A

Matka-menetelmän avulla voidaan visualisoida aitoja asiakastyön

prosesseja, jotka moniammatillisessa työssä ovat yleensä hyvin

pitkiä, sirpaleista koostuvia ja monimutkaisia. Prosessikuvausten

ja -analysointien avulla on helppo havaita palvelujen sauma- ja

solmukohdat sekä kehittämistarpeet ammattikuntakohtaisen työn,

moniammatillisen työn ja palvelujärjestelmän tasolla.

Menetelmän kehittämisen yhteydessä syntynyt Villen tarina -video

osoittaa ensisijaisen asiakkaan eli lapsen äänen kuulumattomuuden

ja moniammatillisen työskentelyn välttämättömyyden. Video ja

Matka-menetelmä muodostavat kokonaisuuden, jota suositellaan

hyödynnettäväksi lasten ja nuorten psykososiaalisten palvelujen

koulutus- ja kehittämistyössä.

Menetelmä on kehitetty lasten ja nuorten psykososiaalisissa

palveluissa työskentelevien ammattilaisten toimesta, mutta se

soveltuu käytettäväksi myös vanhustenhuollossa, päihdepalveluissa

ja kaikissa muissakin palveluissa, joissa toimitaan moniammatillisesti

verkostoituen tai ketjuuntuen.

MatkaMoniammatillisen työn kehittäminen ja arviointiasiakastyön prosessien avaamisen avulla