emocionalna inteligencija v22

8/8/2019 emocionalna inteligencija v22

1/11

Sadraj

Sadraj 1

Pojam i poreklo emocija 2

Pojam emocionalne inteligencije 2

Komponente emocionalne inteligencije 4

Primena emocionalne inteligencije 5

Koristi od primene emocionalne inteligencije u poslovanju 6

Zakljuak 10

Literatura 11

- 1 -


2/11

Pojam i poreklo emocija

Emocija podrazumeva svaku uzbuenost ili uznemirenost uma, oseaja,strasti; svako estoko ili uzbueno mentalno stanje (prema Oxford EnglishDictionary). Daniel Goleman, autor knjige Emocionalna inteligencija, emocijudefinie kao oseaj i njegove misli, psiholoka i bioloka stanja te nizsklonosti delovanju.

Kada se govori o poreklu emocija, nemogue je izbei medicinski aspekt, tee u ovom delu biti data osnovna objanjenja, onoliko koliko je neophodno dabi se na pravi nain objasnio pojam emocija i njihovo poreklo, kao i samaveza sa sveu i donoenjem odluka.

Dozef LeDu (Joseph LeDoux), neurolog u centru za neurologiju UniverzitetaNju Jorka (New York University), prvi je otkrio kljunu ulogu amigdale uemocionalnom mozgu. Sama re amigdala potie od grke rei za badem,amygdale. Amigdala je lezda bademastog oblika (otuda i ime), struktura ukojoj dolazi do integracije specifinih ulnih informacija kojima se daje

adekvatna emocionalna vanost i kontekst, a elektrina stimulacija zaposledicu ima doivljaje pozitivnih ili negativnih emocija, u zavisnosti o togakoja jezgra su nadraena. Postoje dve amigdale, po jedna sa leve i desnestrane mozda, zaduena za emocionalna delanja. Sam znaaj amigdale naivot oveka se ogleda u tome da je mogue odstraniti amigdalu, bez ikakvihvidljivih posledica po fiziko zdravlje. Meutim, odstranjivanjem amigdale gubise mo percepcije emocionalne vanosti dogaaja, javlja senezainteresovanost za meuljudske odnose.

LeDuova istraivanja ukazuju na to kako amigdala, koja se ponaa kaosvojevrsna elija za uzbunu ili neuronski alarm, moe preuzeti kontrolu nad

ponaanjem ak i dok je prefrontalni korteks jo uvek u fazi odabiranjaadekvatne reakcije. LeDuovo istraivanje pokazalo je da ulni signali iz oka iliuha u mozgu najpre putuju do talamusa, a potom jednom sinapsom doamigdale. Drugi signal (koji prolazi dui put jer prolazi kognitivnu obradu) iztalamusa usmerava se u neokorteks (mislei mozak), a zatim iz njega ulimbiki mozak, iz kojeg se odgovarajua reakcija iri celim telom.Ovakvo razgranavanje omoguava amigdali da daje odgovor na nadraajepre neokorteksa, dakle pre nego to neokorteks dobije informacije, uvidi ih ipokrene odgovarajuu usmerenu reakciju. Dakle, ovaj krai put kojem jepotrebno samo dvanaest milisekundi da aktivira amigdalu, moe da objasnizato se neke emocionalne reakcije i uspomene mogu stvoriti bez i najmanjeg

svesnog, kognitivnog doprinosa.

Pojam emocionalne inteligencije

Obzirom na to da je sam pojam emocionalne inteligencije jo uvek nov,definica nije vrsto odreena i konstantno se menja i dopunjava. Emocionalnainteligencija oznaava sposobnost, mogunost ili vetinu opaanja, procene iupravljanja sopstvenim emocijama, kao i emocijama drugih ljudi i skupina.Iako se u psihologiji uticaj emocija na ljudsko ponaanje prouavaogodinama, emocionalna inteligencija je postala hit 90-tih godina prolog veka,kada je Danijel Goleman objavio ve pomenuti bestseler Emocionalnainteligencija. Goleman je izneo i svoju definiciju, da je to skup emocionalnihvetina koje nam omoguuju da odaberemo ispravan nain upotrebe oseaja inesvesnih, instinktivnih mehanizama u interakciji sa drugim ljudima, kao i u

- 2 -


3/11

shvaanju i poboljanju samoga sebe. Ovo je jedina slubena definicija, no,ni ona nije finalna i nepromenjiva, jer je sve vie novih istraivanja koja sepokreu na ovu temu, a samim tim je i teko dati preciznu definiciju.Emocionalna inteligencija se temelji na svesti o vlastitim oseanjima utrenutku u kojem je do njih dolo. To je temeljna emocionalna sposobnost izkoje izrastaju druge, npr. emocionalna samokontrola.Hauard Gardner (Howard Gardner) razlikuje gotovo sedam razliitih oblikainteligencije. Meutim, zbog prirode ovog istraivanja, bie prikazane samoosnovne tri:

1. Racionalna (akademska) inteligencija (IQ) predstavlja naekognitivne kapacitete koji nam omoguuju da planiramo, reavamo probleme,razmiljamo apstraktno, razumemo kompleksne ideje, uimo bre ili sporijekako iz knjiga (tzv. akademsko uenje) tako i iz sopstvenog, ali i tuegiskustva. Inteligencija je ono to nam dozvoljava dublje intelektualnorazumevanje naeg okruenja i moemo je definisati reenicom Ja mislim.

Tako definisana racionalna inteligencija meri se tzv. testovima inteligencijekoji odreuju na koeficijent racionalne inteligencije (IQ). Psiholozi uvek

napominju kako su takvi testovi u tehnikom smislu vrlo pouzdani, ali isto takonaglaavaju kako oni ne mere kreativnost, osobnost i ostale bitne razlikemeu pojedincima, niti im je to namera (barem ne bi trebala biti!).Tvorac prvog testa za merenje koeficijenta racionalne inteligencije je francuskipsiholog Alfred Binet koji je poetkom 20. veka osmislio tzv. Binet-Simonovtest inteligencije. Test se je provodio u kolama, a svrha mu je bilaidentifikovanje uenika kojima je bila potrebna posebna panja prisavlaivanju kolskog programa. Dalju razradu i sugestiju kako bi se nivointeligencije trebao meriti kroz koeficijent inteligencije (IQ) dao je psiholog saStanforda, Luis Terman (Lewis M. Terman). Termanov test, koji je on nazvaoStanford-Binetova skala inteligencije jedna je od baza za moderne testove

inteligencije.2. Emocionalna inteligencija (EQ) predstavlja sposobnost i vetinuuoavanja, prepoznavanja i upravljanja vlastitim i tuim emocijama.Koeficijent emocionalne inteligencije (EQ) predstavlja nadogradnjuracionalnog koeficijenta inteligencije, zbog toga to naglaava karakteristikenae emocionalne inteligencije, kao to su npr. sposobnost "itanja" tuihemocija i kontrolisanje sopstvenih u skladu sa tim. Emocionalna inteligencijadefinisala bi se reenicom Ja oseam.

Model emocionalne inteligencije Danijela Golemana sastoji se od par bitnihkomponenti :

Samosvest sposobnost itanja sopstvenih emocija i shvatanjekakav uticaj imaju na okolinu

Lino donoenje odluka prouavanje sopstvenih postupaka ipoznavanje posledica

Upravljanje oseanjima spoznavanje ta je podloga oseanja Prevazilaenje stresa nauiti oputati se i razumeti vanost oputanja Empatija razumevanje tuih oseanja i uvaavanje razliitosti

miljenja Komunikacija razgovarati o oseanjima sa razumevanjem i biti dobar

slualac Samootkrivanje razumevanje potrebe za otvorenou i poverenjem,

nauiti kada i kako govoriti o svojim oseanjima Pronicljivost prepoznavanje obrazaca u linom i ivotu drugih ljudi

- 3 -


4/11

Samoprihvatanje umeti prihvatiti svoje mane, umeti ceniti svoje vrline Lina odgovornost preuzeti odgovornost i umeti prepoznati posledice

linih odluka i reagovanja Samopouzdanje umeti izloiti svoje brige i oseanja bez ljutnje i

pasivnosti Grupna dinamika spoznati kada pratiti, a kada voditi Reenje konflikta model pobediti/osvojiti pri pregovarakom

kompromisu

Goleman je naglasio kako su ljudi roeni sa odreenim nivoom emocionalneinteligencije koji im omoguuje njen dalji razvoj.

3. Duhovna inteligencija (SQ) trea je komponenta u cjelovitompromiljanju o oveku. Ona predstavlja ljudsku kognitivnu sposobnostdosezanja viih sfera duhovne svesti, stvaranje smisla u ivotu, saoseanje,kontemplaciju i refleksiju nad stvarima koje smo uinili te pronalaenje onihkoje jo moramo uiniti. Dejna Zohar (Danah Zohar) kae da je to sposobnostpronalaenja energije koja dolazi iz neega to nadilazi ego, sebinost i

preokupiranost dnevnim brigama. Duhovna inteligencija definisala bi sereenicom Ja jesam".

Kako nas u ovom radu prvenstveno zanima emocionalna inteligencija, nemapotrebe da dublje ulazimo u definisanje ostalih.

Komponente emocionalne inteligencije

Emocionalna inteligencija podrazumeva sledee sposobnosti : Mogunost motivisanja samoga sebe Niski nivo frustracije na dogaaje Obuzdavanje/samokontrola impulsivnosti Odgaanje trenutka primanja nagrade Regulisanje sopstvenih raspoloenja Onemoguavanje uzrujanosti koja moe uguiti sposobnost

razmiljanja Saoseanje/empatija

Osnovne komponente emocionalne inteligencije su : Prepoznavanje emocija Korienje emocija Razumevanje emocija Upravljanje emocijama.

Prepoznavanje emocija je sposobnost pojedinca da prepozna svoje ili tueoseaje. Kao osnovni deo emocionalne inteligencije, to je jedan od faktorapomou kojih se mogu meriti emocionalne sposobnosti jedinke (npr. odispitanika se zahteva da iz izraza lica osobe prikazanog na ekranu zakljuineto o raspoloenju i emocijama te osobe). Uopteno govorei, postoje dvevrste emocija: svesne i nesvesne. U trenutku kada emocija pree na svesninivo osoba moe ponovo da proceni situaciju koja je tu emociju izazvala. Naosnovu dobijenog zakljuka moe se odluiti na promenu dranja i

raspoloenja. To je ujedno i osnovni preduslov za sposobnost odbacivanjanegativnih emocionalnih stanja: potitenosti, straha, zabrinutosti i slino.

- 4 -


5/11

Ljudske emocije se retko izraavaju reima. Za intuitivno spoznavanje tuihemocija kljuna je sposobnost interpretiranja izraza neverbalne komunikacije;npr. sagovornikova tona, gesti, izraza lica i itavog niza nesvesnih kretnji kojenapravi tokom razgovora. Neregistrovanje tuih emocija velik je nedostatak uemocionalnom ivotu pojedinca, jer svaka vrsta ljudske povezanosti potie odemocionalnog sklada, kao i empatije. Empatija je osobita vrsta saoseanja,sposobnost uivljavanja u emocionalno stanje druge osobe i razumevanjanjenog poloaja. Empatija se temelji na samosvesti i samospoznaji - osobaotvorenija prema vlastitim emocijama bie vetija u prepoznavanju irazumevanju tuih oseaja.Korienje emocija podrazumeva stvaranje emocija koje moemo razlonoobrazloiti. Emocije nam mogu i trebale bi pomagati u odlukama i odabirima.Emocionalna osoba e lake razumeti tue oseaje i ponaanje. Sposobna jeda sagleda situaciju iz vie perspektiva (pa e npr. u prepirki izmeu vie ljudilake odluiti ko je u pravu) pa je stoga sklonija i empatiji.

Razumevanje emocija se odnosi na shvatanje i predvianje ta e se dogoditipri ojaavanju emocija te kako e druge osobe reagovati na razliite emocije,

pri emu je vano da osoba bude sposobna da promatra situaciju s razliitihstajalita.

Upravljanje emocijama je sloen proces. Potrebno je odabrati pravu emociju,njen intenzitet i smer ka eljenom ishodu. Umee upravljanja svojimemocijama kljuna je ivotna osobina. Upravljanje emocijama podrazumevaprihvatanje emocija umesto njihovog potiskivanja te njihovo korienje u svrhudonoenja bolje odluke.

Emocionalna inteligencija ne deluje samostalno nego je usko povezana spsiholokim osobinama karaktera pojedinca, npr. ekstrovertnost, emotivnost.

Naime, osoba moe biti emocionalno inteligentna bila ona ekstrovertna iliintrovertna, emotivnija ili smirenija ali e se njena emocionalna inteligencijadrukije manifestovati u zavisnosti od njenih ostalih osobina. Emocionalnuinteligenciju je mogue uspeno razvijati i unaprediti motivisanim radom nasebi.

Za razliku od akademske inteligencije, koja se moe razvijati u odreenomdobu i do odreenih granica, emocionalna se moe razvijati bez obzira nauzrast. Svako od nas moe da naui koje su vetine potrebne za, primeraradi, uspean timski rad i, te da ih svakodnevno razvija na radnom mestu.Svako moe vrlo uspeno da naui da komunicira i kontrolie emocije; svako

moe da spozna sebe ako to eli i ako posveti tome odreenu panju.

Emocionalna inteligencija samo se donekle moe razviti automatizmom(suoavanjem s razliitim situacijama tokom odrastanja). Da bi se razvila napravi nain, treba usvojiti znanje i stalno vebati nove vetine dok ne preu unaviku. Vebate li aktivno sluanje, postaete izvrstan slualac i poznavalacljudi oko sebe, to je nenadmana poslovna i lina prednost.

Primena emocionalne inteligencije

Otkako je praksa porazila teoriju o IQ-u kao jedinom merilu pri odabiru kadra,poslodavci trae i dobro plaaju emocionalno i socijalno kompetentne radnike.Da akademska, odnosno racionalna inteligencija nije sama po sebi dovoljnaza uspeh postalo je jasno kada su se neki mladi menaderi sa koeficijentom

- 5 -


6/11

inteligencije (IQ-om) daleko iznad 150 i odlinim diplomama prestinihfakulteta pokazali potpuno neefikasni, ak do mere da su postali destruktivanelement u kompaniji. Bilo je to ozbiljno upozorenje teoriji koja je donedavnojedina smatrana ispravnom, a prema kojoj se smatralo da je za uspenost uposlu vano jedino izvrsno struno znanje i nadprosena inteligencija, to supodupirali i psiholozi tvrdei da je pri odabiru kadra test inteligencije jedino totreba uzeti u obzir. Decenijama je ovaj stav praksa je stalno demantovala,upozoravajui na to da ljudi s velikim znanjem i intelektualnim sposobnostimanisu nuno i uspeni radnici. Ako je poslodavac zaposlio osobu s najboljimprosjekom ocena na fakultetu, to ne znai da e on ili ona uspenim radomopravdati poverenje. S druge strane, zaposleni s neto slabijim znanjem iintelektualnim kapacitetom neretko su iznenadili kvalitetom svog rada.Postajalo je sve jasnije da je za izvrsnost u poslu potrebno jo neto osimznanja i inteligencije, te da je to neto veoma vano.

U protekle dve decenije psiholozi su proveli niz istraivanja kojima su nastojalisaznati koje su to karakteristike potrebne za uspean rad. Rezultati su izdvojilikomunikacijske vetine, prilagodljivost, samokontrolu, motivaciju za rad,

delotvornost u grupi, delotvornost u organizovanju, potencijal za vostvo, kaoi primereno intelektualno funkcionisanje, strunost i iskustvo. Od sedam tihkategorija samo jedna govori o vanosti intelektualnog funkcionisanja,strunosti i iskustva. Sve druge odnose se na razliite aspekte emocionalneinteligencije. Postalo je jasno da je upravo emocionalna inteligencija kljuuspenosti u poslovanju. Ta vrsta inteligencije se u naelu sastoji od vetineupravljanja sobom i vetine uspene saradnje s drugima. I jedna i drugavetina vane su ne samo za uspenost poslovanja nego i uopteno zaostvarivanje ivotnih ciljeva.

Koristi od primene emocionalne inteligencije u poslovanju

Prema izvrnom direktoru Multi-Health Systems dr tajnu (Stein) IQ je onoto vas zapoljava. Emocionalna inteligancija je ono to vam pomae danapredujete.

Da li e jedna kompanija biti dovoljno spretna da preivi iznenaenja kojanosi sutranjica u velikoj meri zavisi od toga da li su njeni lideri posebnonajvie rukovodstvo sposobni da u uslovima drastinih promena upravljajusopstvenim emocijama, navodi se u zajednikom radu Danijela Golemana,Riarda Bojacisa i En Maki.

Razvijanje i primena vetina emocionalne inteligencije moe biti povoljna posve zaposlene. Bie navedeno nekoliko primera kako bismo ilustrovalipozitivne strane razvijanja emocionalne inteligencije u jednoj organizaciji:

1.Izvrni direktori (Executives) moraju svakodnevno donositi odluke kojemogu unaprediti poslovanje njihove firme, ili pak je odvesti u bankrot. Oni semoraju osloniti na veliki broj ljudi, sada vie nego ikad, kako bi dostiglirezultate koji e zadovoljiti upravni odbor. Na dinaminom tritu dananjiceizvrni direktori moraju biti fleksibilni, reagovati brzo, predvoditi svojezaposlene, inspiriui ih i nadahnjujui. Ovaj neugodan i, naalost, konstantanpritisak u tim ljudima moe stvoriti oseanja anksioznosti, straha, opreza, paak i oseaj krivice i depresiju. Pogrena odluka, nepravovremena odluka iliizostanak odluke moe prouzrokovati da javnost podceni kompaniju,onemoguavajui je da dostigne i ostvari svoje planove i oekivanja na berzi.

- 6 -


7/11

Istraivanja su pokazala da visok nivo poznavanja vetina emocionalneinteligencije predstavlja vidljivu razliku koja odvaja uspene menadere odonih prosenih. Poboljanje ovih vetina menaderima omoguava dapredvode hrabro svoje zaposlene, donose promiljene odluke, saoseajui sasvojim zaposlenima, ujedno ih izazivajui da doprinesu postizanju zadatihciljeva kompanije. Pozitivna, fleksibilna i jaka organizacijska kultura, stvorenaod strane ovakvog lidera, privlai talentovane ljude, osigurava poslovneuspehe i stvara trajno uspeno naslee.

2.Ljudi visokog potencijala (High Potential People) preuzimaju na sebe velikibroj projekata, a vrlo esto i ulogu lidera. esto se deavaju nepredvidiveokolnosti koje odlau ili na drugi nain remete kritine poslovne inicijative kojespadaju pod odgovornost ovih ljudi. Oni su u svakodnevnom kontaktu sakupcima, dobavljaima, ali i konkurencijom, koja je nemilosrdna, esto ipretea. Stotine e-mailova zahtevaju urgentnu panju. Ovakve situacije mogudovesti do toga da se ovi ljudi osete anksiozno, prestraeno i pretrpanoposlom. Oseaju frustraciju, jer se stvari ne odvijaju bre i, svakako, brinu dae im svi ti problemi imati uticaja na karijeru. Negativne emocije vode do loih

odluka, te se tako deava da kompanija sa multimilionskim profitombankrotira. Nedostatak talenta za inovacije utie na to da kompanija ne razvijanove proizvode, ne uvodi inovacije u ponudu, to na dananjem trituneminovno znai krah. Kao i kod lidera, i kod ljudi visokog potencijala vaipravilo da se najbolji u svom poslu od onih prosenih odvajaju svojomemocionalnom inteligencijom. to se ranije razviju vetine emocionalneinteligencije, to je verovatnije da e ljudi visokog potencijala, ali i kompanije ukojima su zaposleni, dostii uspeh. Podsticanje razvijanja ovih vetinaobezbeuje kvalitetan kadar, sposoban da uvodi nove programe, zapoinjenove poslove, te obezbeuje dobit.

3.Menaderi / Nadzorni organi (Managers / Supervisiors) ponaanjemenadera i nadzornih organa i odnos prema zaposlenima odreeno jedeavanjima na tritu i uspehom kompanije. Oni su u svakodnevnomkontaktu sa zaposlenima koji imaju svoje potrebe, zahteve i oekivanja.Svakako da utiu na stavove, preformance i zadovoljstvo zaposlenih. Stresprouzrokovan trudom da se predvodi i ispotuju elje tolikog broja razliitihljudi moe mnogima biti preteak. U pokuaju da budu istovremenonepokolebljivi ali i paljivi izaziva kod veine ljudi oseaj nekompetentnosti zataj posao. Dokazano je da lo odnos izmeu zaposlenih i njihovih nadreenihima visok uticaj na poslovanje. Tamo gde nedostaje poverenja, trpeperformanse. Menaderi i nadzorni organi koji imaju razvijenu emocionalnu

inteligenciju umeju da vladaju sobom, da budu samomotiviui, kao i da imajuempatiju prema svojim zaposlenima. Emocionalna inteligencija im dajehrabrost da idu ak i protiv pravila u kompaniji, ukoliko je to neophodno, da binapravili potrebne promene. Svaki zaposleni eli da njegovi nadreeni imajuoseaj za njegove potrebe, da mu pruaju podrku samo na ovaj nain ezaposleni ostati u kompaniji i biti zadovoljni, a samim tim e i poslovanje bitiuspenije.

4.Voe timova / Projektni menaderi (Team Leaders / Project Managers) suodgovorni za stvaranje i odravanje pozivitnog okruenja tako da razliiti ljudi,razliitog geografskog porekla, mogu da rade zajedno i dostignu uspeh,odnosno zavre projekat u sve kraem vremenskom roku. Oni moraju dauklone sve prepreke, i unutranje i van organizacije, kako bi njihovi timovipostigli uspeh. Rad u politiki raznolikom okruenju moe izazvati frustraciju,

- 7 -


8/11

anksioznost, sumnju i mrnju prouzrokovanu zbunjenou organizacionaimpromenama. Timovi i projekti ispadaju iz koloseka, probijaju rokove, lanovinaputaju tim, prouzokujui jo novih odlaganja. Glavni projekti visokogznaaja za organizaciju zavise od vremena i budeta. Ukoliko voe timova,odnosno projektni menaderi vladaju potrebnim vetinama emocionalneinteligencije, to im omoguava da upravljaju timom na pravi nain, stvarajuipozitivan stav, eliminiuu prepreke ka uspehu tima. Ukoliko im je linamotivacija razvijena, motivisae i svoj tim da usvoji visok nivo performansi idostignua.

5.Sales Professionals (profesionalci u prodaji, ali se i kod nas koristi naziv naengleskom, te nee biti preveden, u daljem tekstu SP) svi ljudi koji se baveprodajom rade sa velikim brojem razliitih, vrlo esto tekih ljudi. esto senalaze u nepovoljnim situacijama u odnosu na cene, rokove isporuke i slino.Ovakve situacije svakako da izazivaju anksioznost, strah, frustracije, pa ak ibes na obe strane, dakle i kod kupca i kod prodavca, to moe voditi donegativnog kruga emocija, gde se otkazuje prodaja, SP su demotivisani, akupci nezadovoljni i odlaze. Razvijanje i primena emocionalne inteligencije

prua mogunost da SP imaju vie kolntrole nad njima samima, ali i nadsituacijama uopte. SP nisu tako podloni negativnim uticajima kupaca, moguostati fokusirani na kljune stvari i odustaju od prodaje. Istraivanja pokazujuda to je prodavac vie optimistian, bolji mu je uinak prodaje. Optimizamvodi ka doslednosti, koja vodi ka novim prodajama. Biti sposoban saoseatisa kupcima ooguava SP da ima bolju komunikaciju, a samim tim da reavaprobleme brze, efikasnije i efektnije. Razvijanje snanog pozitivnog odnosa sakupcima obezbeuje vii novi prodaje i bolju saradnju, ak i kada se pojaveproblemi.6.Timovi (Teams) nose sve veu i veu odgovornost glavnih inicijativa u

organizaciji. Pod pritiskom su uspenog rada sa ljudima koje moda nikadanisu sreli licem u lice, bilo unutar bilo van organizacije. Rokovi su kratki, izvorisu deficitarni, tehnologija se rapidno menja, kao i sami lanovi tima. Uovakvim uslovima je lako oseati se pretrpano, odbaeno i zbunjenodeavanjima oko sebe. Normalno je oseati bes kada lan tima ne uradi svojdeo posla na vreme, zgroeno kada su izvori prihoda potroeni, i besno kadase jo uvek oekuje da se rokovi ispotuju. Kohezije timova nestaju, samimtim i njihova efektivnost, te napredak usporava do nazadovanja. Uvoenjeprograma kasni, pa se deava da trite bude preoteto od stranekonkurencije. Timovi koji poseduju visoku emocionalnu inteligenciju mogudramatino skratiti olujnu fazu u formaciji timova. lanovi tima se ponaaju i

delaju efektno i efektivno sa svojim linim nemirima, ali i sa nemirima svojihzaposlenih, koristei ih kao snagu za razvoj povezanosti tima i nastanka iodravanja poverenja.Glavni projekti su zavreni na vreme i premaplaniranom budetu, a organizacija gradi reputaciju kao dobro mesto za rad irazvoj.7.Slubenici korisnikih servisa (Customer Service Representatives) susreuse sa ljutitim, frustriranim kupcima neprekidno u toku svog radnog dana. Onivrlo esto budu verbalno napadnuti, iako sami lino nisu odgovorni zapropuste uinjene prema kupcima. Bes, ljutnja i frustracije kupaca moguizazvati nervozu, bes, ljutnju i zgraavanje i samih slubenika. Ukolikoslubenici nemaju visok nivo emocionalne inteligencije, razgovor moeeskalirati u svau, te je potrebno meanje i nadzornog organa. Ili, u teimsluajevima, moe kompaniju kotati kupaca, sudei po tome da istraivanja

- 8 -


9/11

navode da nezadovoljan kupac prenosi svoje nezadovoljstvo na proseno 10-15 svojih prijatelja i poznanika. Kada vladaju potrebnim vetinamaemocionalne inteligencije, slubenici korisnikih servisa vrlo lako upravljajusopstvenim emocijama i reakcijama na emocije nezadovoljnih kupaca, ostajusmireni, ljubazni i sa iskrenim stavom prema kupcima. Mogunost saoseanjasa nezadovoljnim kupcima omoguava im bre i efektivnije reavanjeproblema i bolju komunikaciju. Stvaranje zadovoljstva kod kupaca povlai zasobom i lojalnost, a lojalni kupci takoe prenose svojim prijateljima iskustva.Vea lojalnost kupaca vodi ka veem profitu.8.Technical Professionals (tehniki profesionalci, struni profesionalci) su podkonstantnim pritiskom da rade vie sa manje izvora, a da to bude bre, bolje ijeftinije. Oni rade mnogo due od ostalih da zavre projekat. Njihov izazov jeda kreiraju, inoviraju, budu u interakciji sa velikim brojem ljudi razliitihfunkcija, i rade poslove koje bi u najveem broju sluajeva eleli da izbegnu.Ove situacije mogu da izazovu oseaj odbojnosti, ogorenost, anksioznost,frustracije i stres tokom veeg dela dana, a dalje, ove negativne emocije vodeka stanju u psihologiji poznatom kao emotional hijacking (kidnapovanje

emocija), to je psiholoki odgovor u mozgu koji bukvalno spreava ljude darazmiljaju na pravi nain. Komunikacija je onemoguena, pravi se sve viegreaka, a kreativnost je blokirana. Ono to TP ue uz pomo emocionalneinteligencije je neto to nikada nisu uili u koli: kako da upravljajusopstvenim emocijama kao odgovorima na ljudsko ponaanje i situacije, kao ikako da izgrade interpersonalne vetine koje im omoguavaju da potrae idobiju pomo od drugog strunog osoblja kada im je potrebna. Snanevetine emocionalne inteligencije obezbeuju zavravanje projekata navreme, ali i to da TP poseduju inovativno razmiljanje, najbolje koje je mogueimati.

9.Personal (staff) nejvei izazov sa kojim se sree najvei brojadministrativnog personala je prenatrpanost poslom.Oni su podrka za svevie ljudi koji putuju sve ee i za koje treba obaviti sve vie poslova za svekrae rokove. Novi kompjuterski sistemi, novi zahtevi, nove procedure ipravila sve ovo izaziva frustraciju, kao i konstantno prekidanje iz minuta uminut, koje je normalna pojava. Razumljivo je zato su najea oseanjapersonala preoptereenost, zabrinutost, zbunjenost, prestraenost, pa ak ikrivica zbog brojnih zahteva i oekivanja koje oni moraju da ispune. Ovaoseanja mogu dovesti personal do toga da se osea paralizovano zbogsvega to treba da obavi. Odugovlaenje postaje vidljivo, broj greaka raste, aoseaj nemanja kontrole esto vodi ka depresivnom stanju, kada zalbe i

izostajanja dobijaju na koliini, a zdravlje, i psihiko i fiziko, trpi. Emocionalnainteligencija omoguava ljudima da sa lakoom obavljaju vie zahteva,ometanje i kratke rokove. Projekti se zavravaju glatko, detalji se ne gubekroz napukline nastale grekama, i profesionalan personal je sposoban dase fokusira na svoj posao.

- 9 -


10/11

Zakljuak

Znaaj emocionalne inteligencije je neosporan, ali su ipak saznanja iz oblastiistraivanja emocionalne inteligencije nedovoljno primenjena. Razlogovakvom stanju nalazi se u tome to jo uvek ne postoje neki univerzalnitestovi, kao to je sluaj sa akademskom inteligencijom, pomou kojih semoe pouzdano utvrditi koliko je neko emotivno inteligentan, kako e seponaati i reagovati u odreenim situacijama.

Postoje odreeni psiholoki testovi kojima se moe priblino odrediti karakterosobe i predvideti reakcije, ali se uvek mora imati u vidu da na rezultate imauticaj i sam kandidat, odnosno on moe davati drutveno prihvatljiveodgovore, elei da ostavi bolji utisak, ili e zbog stresa prouzrokovanogtestiranjem za posao dati uslovno reeno loije rezultate od onih koje bipostigao u kunim uslovima.

Ipak, ne sme se zanemariti sutina posedovanja vetina emocionalneinteligencije, i treba je na sve dostupne naine razvijati na prvom mestu kod

sebe, ali i kod svojih zaposlenih. Istraivanja pokazuju da je visoko razvijenaemocionalna inteligencija dvostruko vanija od kognitivnih i strunihsposobnosti zajedno.

Zakljuak koji proizilazi iz ovog rada bi se mogao sistematizovati na sledeinain: razvijanje i usavravanje emocionalne inteligencije omoguava:

Poboljavanje line produktivnosti, unapreujui sposobnost razmiljanja idelanja pod pritiskom, svoenja nepotrebnih oseanja straha, anksioznosti,besa i frustracije na minimum

Poveavanje satisfakcije poslom ovladavanje vetinama emocionalneinteligencije omoguava postizanje boljih performansi i dostizanjezadovoljstva sosptvenim uinkom

Laki rad sa zahtevnim klijentima i lanovima tima emocionalna inteligencijapoveava koherentnost sa drugim ljudima, to svodi vreme protraeno nasvae i rasprave na minimum

Postizanje optimalnog balansa posao/ivot obavljanje posla na pravi nain,dobri interpersonalni odnosi na poslu i bolji uinak zaposlenih daju potrebanmir i zadovoljstvo, to znai da van radnog vremena ostaje slobodno vreme,

to se pozitivno odraava na psihofiziko stanje.

- 10 -


11/11

Literatura

1. Goleman Danijel, Emocionalna inteligencija, 2008.2. Goleman Danijel, Bojacis Riard, Maki En, Emocionalna inteligencija u

liderstvu, 2008.3. www.wikipedia.org

- 11 -
http://www.wikipedia.org/http://www.wikipedia.org/

Documents

emocionalna inteligencija v22