EZNippon

客服 SOP❖ 背景說明❖ SOP 流程❖ 統計與優化⽅方式❖ 相關⽂文件

背景說明❖ ⽬目的:

❖ EZNippon 客服來源多樣，為有效掌握客服狀態，提升客服品質，並降低客服同仁負擔，製作此 SOP ⽂文件

❖ 願景:

❖ 客⼾戶的問題都能順利解決

❖ 客服件數能越來越少

❖ 策略❖ 透過例外追蹤優化網⾴頁與客服⼿手冊

❖ 透過相關統計優化作業流程與模式

直接處理⽅方式

客服 SOP客⼾戶提問

售前售後

問題類別

售前

線上說明與購買網⾴頁

客服⼿手冊

其他

使⽤用疑慮

購買⽅方式寄送問題

問題類別

售後

追蹤列管

使⽤用問題

否

是否解決

是

處理回報

後台查詢

訂單問題

通報處理訂單身份驗證 確認聯絡⽅方式

紀錄表列 (表格⼀一)

安裝問題

客服結束

⽂文件⼆二

⽂文件三

客服 SOP 統計與優化❖ 統計

❖ 來源佔比

❖ 問題分類佔比

❖ 平均處理時間❖ 總平均

❖ 不同來源

❖ 不同分類

❖ 技術問題表列追蹤與檢討

❖ 優化

❖ 客服問題分類

❖ FAQ內容

❖ 網⾴頁內容

類別定義❖ 售前

❖ 使⽤用疑慮

❖ 寄送問題

❖ 購買⽅方式

❖ 售後

❖ 安裝問題

❖ 使⽤用問題

❖ 訂單問題

依需求定義動態調整

⽂文件⼀一 : 客服紀錄格式❖ 來源 (T: 電話, L: Line, F: FB Messager, P: 通路留⾔言版, R: ⾨門市Retail, O: 官網即時通)

❖ 開始時間

❖ 內容簡述

❖ 是否已購買

❖ 問題類別

❖ 訂單編號 (僅限訂單問題)

❖ ⼿手機型號 (僅限使⽤用問題)

❖ 聯絡⽅方式 (僅限訂單問題的退換貨確認)

❖ 追蹤列管 (T : 技術問題待確認, O : 訂單問題處理中, E : 其他問題待確認)

❖ 結束時間 (追蹤列管者需收到處理完畢才回填)

❖ 處理時間 (實際花費處理時間，以分鐘記，不滿⼀一分鐘算⼀一分鐘)

⽂文件⼆二 : 線上說明與購買網⾴頁位置

問題類別 描述 網⾴頁位置

使⽤用疑慮 適⽤用裝置規格 http://www.eznippon.com/front/bin/home.phtml#question

購買⽅方式 網路商店列表http://www.eznippon.com/front/bin/ptlist.phtml?Category=9&utm_source=EZNippon&utm_medium=Homepage&utm_campaign=Product%20Features

⽂文件三 : 客服⼿手冊

問題類別 描述 說明

使⽤用問題 可以⾺馬上使⽤用嗎您必須先進⾏行以下操作。︒1.上網至User Page啟⽤用卡⽚片。︒2.設定⼿手機APN。︒3.抵達⽇日本後，選⽤用您設定好的APN、︑換上EZ Nippon⽇日本通上網卡，關閉WiFi、︑開啟⾏行動數據，即可使⽤用。︒