การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE SEVICES ANIMAL

HOSPITAL, BANGKOK METROPOLIS

นายกฤตภาส ลยวงศ

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

มหาวทยาลยราชภฏกาญจนบร พ.ศ. 2556

ลขสทธของมหาวทยาลยราชภฎกาญจนบร

(1)

การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE SEVICES ANIMAL

HOSPITAL, BANGKOK METROPOLIS

นายกฤตภาส ลยวงศ

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

มหาวทยาลยราชภฏกาญจนบร พ.ศ. 2556

ลขสทธของมหาวทยาลยราชภฎกาญจนบร

(2)

หวขอการคนควาอสระ การต ดส น ใจ เล อก ใช บร ก ารสถานพยาบาลส ต ว ใน เ ขตกรงเทพมหานคร

ผวจย นายกฤตภาส ลยวงศ ปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชา การจดการ อาจารยทปรกษา ดร.สรรคชย กตยานนท

คณะกรรมการสอบ

..................................................................ประธานกรรมการ (ดร.วศษฐ ฤทธบญไชย)

...................................................................กรรมการ (ดร.สรรคชย กตยานนท)

..................................................................กรรมการผทรงคณวฒ (ดร.ชยพรว ธนถาวรกตต)

คณะกรรมการบณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏกาญจนบร อนมตใหการคนควาอสระฉบบน

เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

................................................. (ดร.ณรงคเดช รตนานนทเสถยร) ประธานคณะกรรมการบณฑตศกษา วนท 19 เดอน กนยายน พ.ศ. 2557

(3)

บทคดยอ หวขอการคนควาอสระ การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

ในเขตกรงเทพมหานคร ผวจย นายกฤตภาส ลยวงศ ปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต สาขา การจดการ ปการศกษา 2556 ประธานกรรมการควบคม ดร. สรรคชย กตยานนท

การคนควาอสระเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคในการศกษา 1. เพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร 2. เพอศกษาปจจยทางการตลาดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร 3. เพอศกษาปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวใน เขตกรงเทพมหานคร กลมตวอยางทใชในการวจยครงนคอ ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ผทเลยงสตวอยางนอย 1 ตว ทเคยไดเขาใชบรการสถานพยาบาลสตว ทงเพศชายและหญงทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร จ านวนทงสน 390 ตวอยางผวจยวเคราะหโดยหาคาแจกแจงความถ และหาคารอยละคาเฉลย (mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (standard deviation)คา t-test คา F-test ชนด (One Way ANOVA) และศกษาระดบความส าคญปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร โดยอาศยสถตการวเคราะหถดถอยเชงพห (multiple regression analysis)

ผลการศกษา พบวา ปจจยทางการตลาดไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวสวนปจจยดานคณภาพ พบวา ดานความสามารถในการตอบสนองมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถต

1. ปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด คอดานบคลากรรองลงมาคอ ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย สวนดานกระบวนการใหบรการ ดานสถานทตง ดานคาบรการ และดานบรการ อยในระดบมาก ผลการวเคราะหแตละดาน คอ ปจจยดานบคลากรพบวา สตวแพทยมความรความสามารถ และความช านาญในการรกษาและผาตด

2. ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร พบวา อยในระดบมากทสดคอ ดานความสามารถในการตอบสนอง ดานความแนนอน ดานความเชอถอ และดานเขาใจลกคา สวนดานลกษณะทสมผสได อยในระดบมาก ผลการวเคราะหแตละดาน คอ ดานความสามารถในการตอบสนอง

(4)

3. การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครกอนททานจะน าสตวเลยงไปรบการบรการจากสถานพยาบาลสตว พบวา มการหาขอมลกอน ประเภทสตวเลยงททานน ามารบบรการพบวา ไดน าสนขมารบบรการ คาใชจายในการใชบรการสถานพยาบาลสตวตอครง

(5)

ABSTRACT

Thesis Title FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE SEVICES ANIMALHOSPITAL, BANGKOK METROPOLIS

Researcher Mr. Kritaphas Laiwong Degree Master of Business Administration Program Management Academic Year 2013 Chairman Thesis Advisor Sanchai Kitiyanan, Ph.D.

The independent study about factors influencing over service customer’s decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok aims to 1) study demographic characteristics influence the decision to be facilitated animal medical centers in Bangkok 2) study marketing factors affect on the decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok 3) study qualitative factors of animal medical centers service affect on the decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok. A sample group in this research is the population of 390 people (both men and women living in Bangkok) who feed at least 1 animal and have been to the animal medical centers. The sample group was determined by Cochran formula for calculating the size of a sample group without population notice. Questionnaire was used as a tool in this research. It is divided into 4 statistical parts. The researcher analyzed these data by determining the frequency distribution, the percentage, average value (mean) and standard deviation. The t-test was used to examine the difference between the two average values. The F-test (One Way ANOVA) was used to examine the difference among average values and to test the couple difference by using LSD method (Least Significant Difference) to study level of importance of marketing factors influencing over customer’s decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok. It was studied by using Multiple Regression Analysis.

1. Respondents were males with 21-30 years old, in a single status, studying in Bachelor degree, working as employees and earning salary about 10,001-20,000 Baht.

(6)

2. When doing the overall consideration of marketing factors influencing over customer’s decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok, personnel analysis was found in the highest level, inferior to that is physical appearance. For service process, location, service charge and service are very good. Each analyzed result was found that 1) personnel factor: veterinarians are skillful, talented and professional in treatment and surgery having the highest average value 4.50 2) physical appearance: animal medical centers have no disturbance having the highest average value 4.42 3) service process: all pets are equally facilitated having the highest average value 4.36 4) location: location of the centers is easily found and convenient to access having the highest average value 4.33 5) service: product price and service charge are reasonable having the highest average value 4.29 and 6) service: the centers are reliable and legally certificated having the highest average value 4.38

3. The highest level of service quality factors influencing over customer’s decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok is response ability, accuracy, trust, and consumer understanding. Sensible characteristics are in high level. Each analyzed result was found that 1) response ability: veterinarians are willing to give a quick assistance at the highest average value 4.48 2) accuracy: at each service time, skillful veterinarians are the ones who cure pets having the highest average value 4.46 3) trust: treatments are used correctly according to the academic principles having the highest average value 4.43 4) consumer understanding: animal medical centers equally facilitate service by no class separation of pets owners having the highest average value 4.41 and 5) sensible characteristics: equipment’s used in each treatment are sterilized having the highest average value 4.49

4. Before taking his pets to be treated, customer’s decision to be facilitated by animal medical centers in Bangkok had been done with searched information. Pets that often be treated are dogs. Expenses for animal clinic at each time were found 501-1,000 Baht/time. Service day that consumers often go to the animal medical centers is not certain. Service time that consumers often go to the animal medical centers is around 16.01-21.00. Data source that consumers bring about the decision to be facilitated by the animal medical centers is spread widely. The cause that brings the pets to the centers is when the pets are ill or injured. After being treated by the centers, consumers are willing to go back to thecenters again.

(7)

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบนส าเรจลลวงดวยดโดยไดรบความอนเคราะหอยางดยงจาก ดร .สรรค

ชย กตยานนท ประธานกรรมการควบคม ทไดกรณาในการใหค าปรกษา ชแนะ แกไข ปรบปรง งานวจยเรองนอยางดยง รวมทงชแนะทางวชาการอนเปนประโยชน ตองานวจยชนน ผวจยรสกซาบซงและถอเปนพระคณอยางยง จงขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ไว ณ โอกาสน และ ขอขอบพระคณ ดร. วศษฐ ฤทธบญไชย ประธานกรรมการสอบและ ดร. ชยพรว ธนถาวรลาภ กรรมการผทรงคณวฒ ทกรณาใหขอเสนอแนะเพมเตม จนท าใหภาคนพนธมความถกตองสมบรณยงขน

ขอกราบขอบพระคณ ผทรงคณวฒ ทกรณาตรวจสอบเครองมอวจยคอ ดร.วศษฐ ฤทธบญไชยอาจารยสอนพเศษมหาวทยาลยราชภฏกาญจนบร น.สพ. วรสทธ อาวอดมวณช ผอ านวยการโรงพยาบาลสตว เอม.พ. และ สพ.ญ. ฉนทนา อาจโยธานายสตวแพทย สวนตรวจสอบมาตรฐานกรมปศสตว

ขอขอบพระคณ ผมสวนเกยวของ ทอนเคราะหตอบแบบสอบถาม จนสามารถท างานชนนเสรจสมบรณ และขอขอบพระคณ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฎกาญจนบร เจาหนาทและเพอนทก ๆ คน ทใหก าลงใจ สรางแรงบนดาลใจ จนท างานวจยชนนส าเรจและทจะขาดไมไดคอผมพระคณคอคณพอ คณแม พ นองทกคนในครอบครวซงเปนผทใหก าลงใจ ใหความรกและความหวงใย อยางไมมทสนสดชวยเหลอ สนบสนนและอ านวยความสะดวกโดยตลอด จงขอขอบพระคณมา ณ ทนดวย

คณคาและประโยชนทพงไดรบจากการคนควาอสระฉบบน ผวจยขอนอมร าลกถงพระคณของบรรพบรษ บรพาจารย และผมพระคณทกทาน ทไดอบรมสงสอนใหผวจยสามารถด ารงตนและมานะพยายามศกษา จนบรรลผลส าเรจดวยดเสมอมา

กฤตภาส ลยวงศ

(6)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษไทย (2) บทคดยอภาษาองกฤษ (4) กตตกรรมประกาศ (6) สารบญ (7) สารบญแผนภม (9) สารบญตาราง (10) บทท 1 บทน า 1

ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 วตถประสงคในการท าการวจย 3 สมมตฐานในการท าวจย 3 กรอบแนวความคดในการท าวจย 4 ขอบเขตของการวจย 5 ตวแปรทศกษา 5 นยามศพทเฉพาะ 6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 8

2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 9 แนวความคดดานการบรการ 9 คณสมบตของนกบรการทด 16 กลยทธทางการตลาดของธรกจบรการ 16 ทฤษฎคณภาพการบรการ 23 ทฤษฎกระบวนการการตดสนใจของผบรโภค 29 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 36 แบบจ าลองพฤตกรรมผบรโภค 38 โมเดล 6Ws 1H 39 สถานพยาบาลสตว 42 งานวจยทเกยวของ 49 งานวจยในประเทศ 49 งานวจยตางประเทศ 54

3 วธการด าเนนการศกษาคนควา 56 ประชากรและกลมตวอยาง 56 เครองมอทใชในการวจย 59 ขนตอนการสรางเครองมอทใชในการท าวจย 60

(7)

สารบญ

บทท หนา การเกบรวบรวมขอมล 61 การวเคราะหขอมล 61 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 61

4 ผลการวเคราะหขอมล 64 ล าดบการแสดงผลการวเคราะหขอมล 64

สวนท 1 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร 64 สวนท 2 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอ การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร 68

สวนท 3 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ในเขตกรงเทพมหานคร 76 สวนท 4 ผลการวเคราะหการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตว ในเขตกรงเทพมหานคร 82 สวนท 5 ผลการเปรยบเทยบการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตว ในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามปจจย ลกษณะทางประชากรศาสตร 87

5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ 94 สมมตฐานของการวจย 95

วธด าเนนการวจย 95 สรปผลการวจย 96 ผลการทดสอบสมมตฐาน 101 อภปรายผลการวจย 103 ขอเสนอแนะในเชงนโยบาย 108 ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป 109บรรณานกรม

ภาคผนวก ภาคผนวก ก รายนามผทรงคณวฒตรวจสอบเครองมอวจย ภาคผนวก ข หนงสอขอความอนเคราะหทดลองเครองมอวจย ภาคผนวก ค แบบสอบถามเพอการวจย

ประวตผวจย

(8)

สารบญแผนภม

หนา แผนภมท

1.1 กรอบแนวคดในการวจย 4 2.1 แสดงระดบของการน าเสนอผลตภณฑ 14 2.2 แสดงการใชเครองมอทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ

(Marketing tools for services) 20 2.4 ผงแสดงภาพรวมของคณภาพการบรการ 24 2.5 โมเดล 5 ขนตอน ในกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค

(Five-slage model of consumer buying process) 30 2.6 ขนตอนการตดสนใจซอของผบรโภค 34 2.7 ประเภทพฤตกรรมการซอ 37 2.8 แบบจ าลองพฤตกรรมผบรโภค 39

(9)

สารบญตาราง หนา

ตารางท 2.9 ค าถาม 7 ค าถาม (6Ws และ 1H) เพอหาค าตอบ 7 ค าตอบเกยวกบ 40

พฤตกรรมผบรโภค (7Os) 3.1 พนทการบรหารและใหบรการ 50 เขต จดเปน กลมเขตได 6 กลม 57 3.2 การจบฉลากแตละกลมเขตการบรหารการปกครอง 58 3.3 การเขยน Dummy Variable ส าหรบตวแปรการศกษามดงน 63 4.1 คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานเพศ

ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 4.2 คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานอาย

ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 65 4.3 คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานสถานภาพ

ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 66 4.4 คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร

ดานระดบการศกษาตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 66 4.5 คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานอาชพ

ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 67 4.6 คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร

ดานรายไดตอเดอน ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 67 4.7 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด

ทมผลตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ในภาพรวมทง 7 ดาน 68

4.8 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 69

4.9 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานคาบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 70

4.10 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานสถานทตง ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 71

4.11 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานการสงเสรมการตลาด ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 72

(10)

สารบญตาราง

หนา ตารางท

4.12 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด

ดานบคลากร ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 73

4.13 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย ตามความความส าคญตอ การตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 74

4.14 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานกระบวนการใหบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 75

4.15 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 76

4.16 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานลกษณะทสมผสได ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 77

4.17 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความเชอถอ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 78

4.18 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความสามารถในการตอบสนอง ตามความความส าคญตอการตดสนใจ ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 79

4.19 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความแนนอน ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 80

4.20 คาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความเขาใจลกคา ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 81

4.21 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร กอนททานจะน าสตวเลยงไปรบการบรการจากสถานพยาบาลสตว ทานมการหาขอมล เกยวกบสถานพยาบาลสตวหรอไมตามความคดเหนของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 82

(11)

สารบญตาราง หนา

ตารางท 4.22 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

ประเภทสตวเลยงททานน ามารบบรการ ตามความคดเหนของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร 82

4.23 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร คาใชจายในการใชบรการสถานพยาบาลสตวตอครงตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 83

4.24 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร วนใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ า ตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 83

4.25 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ชวงเวลาใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ า ตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 84

4.26 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร แหลงขอมลใดททานตดสนใจมาใชบรการสถานพยาบาลสตว ตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 84

4.27 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ทานมกน าสตวไปรบบรการจากสถานพยาบาลสตวดวยสาเหตใดบอยทสด ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 85

4.28 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลว ทานมความรสกอยางไร ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 86

4.29 คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ทานคดวาในอนาคตทานจะใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงเดมอกหรอไม ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร 86

4.30 การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามเพศ 87 4.31 การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จ าแนกตามอาย 87 4.32 การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จ าแนกตามสถานภาพ 88 4.33 การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จ าแนกตามระดบการศกษา 88

(12)

สารบญตาราง หนา

ตารางท 4.34 การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จ าแนกตามอาชพ 89 4.35 การเปรยบเทยบทดสอบรายคดวยวธ LSD การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

ในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาชพ 89 4.36 การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จ าแนกตามรายไดตอเดอน 90 4.37 การเปรยบเทยบความส าพนธระหวาง ปจจยเกยวกบดานการตลาดมผลตอ

การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร 90 4.38 การเปรยบเทยบความส าพนธระหวาง ปจจยเกยวกบดานคณภาพมผลตอ

การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร 91 4.39 อทธพลของปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

ในเขตกรงเทพมหานคร 92 4.40 อทธพลของคาองคประกอบทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

ในเขตกรงเทพมหานคร 93

1

บทท 1

บทน า

ความเปนมาและความส าคญของปญหา

หลกฐานทางโบราณคดยอมรบกนแลววามนษยมการเลยงสนขแลวประมาณ 50,000 ป เนองจากสนขชวยในการลาสตว วว แพะ แกะ สกร ประมาณ 11,000 ป มาประมาณ 6,000 ป ชาง ไก ลามา ประมาณ 5,000 ป อฐ ควาย แมว กระตาย ประมาณ 4,000 ป หาน นกพราบ ไกงวงไกตอก ประมาณ 3,000 ป (ชนาญวต เทวกล, 2531, หนา 136) แตในปจจบน พฤตกรรมการเลยงสตวไดเปลยนไปจากสมยโบราณเปนอยางมาก เนองจากความตองการสตวเลยงไมไดจ ากดอยแคเพยงการเลยงเพอใชงานหรอเปนอาหารเทานน การเลยงสตวไดเปนสวนหนงของวถชวตของมนษยเรามากยงขน คนทวโลกยอมรบและใหความส าคญกบการเลยงสตวเพมมากขน จากการท ารายงานส ารวจทยนยนถงการทประชาชนในประเทศตางๆ ใหความส าคญตอการเลยงสตวเลยงในบานดวยวตถประสงคตางๆกน นบตงแตการเลยงไวเปนเพอน เพอปองกนอนตรายและเฝาบาน หรอเพอความสวยงาม โดยเฉพาะในประเทศทางทวปยโรป จะพบวาประชากร 1 ใน 2 ครอบครวจะตองเลยงสตวเลยงไมวาประเภทใดกตามอยางนอย 1 ตว ในทางอเมรกาและในแคนนาดาพบวา 2 ใน 3 ครอบครวจะตองมสตวเลยงอยางนอย 1 ตว และครอบครวชาวญปนถงรอยละ 80 ของจ านวนประชากรมสตวเลยงในครอบครว (สวสาส กลดแกว, 2538, หนา 16-19) และทงนอาจเนองมาจากเหตผลทางดานจตวทยาทพบวาการเลยงสตวสามารถลดความเครยดและสามารถท าใหจตใจของมนษยออนโยนขน และนอกจากนการเลยงสตวเลยงยงเออประโยชนใหกบมนษยในอกหลายๆดาน เชน เพอบ าบดจตใจของผปวยทมปญหาทางดานจตหรอความบกพรองทมองไมเหน( Invisible Disabilities) หรอการทดลองวทยาศาสตร (รตตกร สงขบญลอ, 2542, หนา 32)

สนขไดกลายเปนสวนหนงของชวตมนษย มความรก ความผกพนแนนแฟนเพมขนและนบวนแนวโนมในการเลยงสนขมการเพมมากขนทงในประเทศไทยและตางประเทศ ในประเทศสหรฐอเมรกา แคนนาดา เยอรมนน สเปน อตาล และญปน ตางกมอตราการเลยงสนขเพมมากขน จากสภาพความเปนอยท าใหหนมสาวทอยเปนโสดมแนวโนมมากขน เนองจากสภาพเศรษฐกจทตองสกบคาครองชพทสงขนประกอบกบเศรษฐกจทยงอยในสภาวะถดถอยท าใหคนไมนยมการมบตร หรอมบตรเพยงคนเดยว ดงนนเพอเปนการคลายเหงาจงท าใหแนวโนมการเลยงสนขเปนเพอนในบานมเพมมากขน (รชดา ใจกระจาง, 2544, หนา 2)

2

ปจจยจากภาวะเศรษฐกจในปจจบนทมความผนผวนและตองแขงขนกนอยตลอดเวลาประกอบกบสถานการณบานเมองทยงมความวนวายอยสงผลใหคนในสงคมเกดความเครยดหลายๆคนจงหนมาหาสงพกผอนหยอนใจเพอคลายความตงเครยด สตวเลยงจงเปนทางเลอกหนงทคนใหความสนใจเพราะสตวเลยงเหลานจะแสดงความนารก ความซอสตย และความจรงใจออกมาจนสามารถครองใจผคนไดมากขน ส าหรบธรกจทเกยวของกบสตวเลยงในประเทศไทย นบวาเปนธรกจทนาสนใจทจะเขาไปลงทนเปนอยางมากเนองจากคนเลยงหนมาเอาใจใสดแลสตวเลยงมากขนกอใหเกดเมดเงนสะพดในธรกจทเกยวของกบสตวเลยง จงเปนแรงจงใจใหนกลงทนรายเดมขยายการลงทนเพมเตมและนกลงทนรายใหมทยอยเขามาลงทนเพมมากขน ปจจบนธรกจทเกยวกบสตวเลยงมมลคาลาดประมาณ 10,500 ลานบาท แบงออกเปน ตลาดเวชภณฑส าหรบสตวเลยงมมลคาประมาณ 4,000-5,000 ลานบาท (คดเปน 47%) ซงทงสองตลาดมอตราเตบโตตอเนองในสดสวน 10-15% อกตลาดเปนธรกจโรงพยาบาล ซงมมลคาประมาณ 3,000 ลานบาท(คดเปน 29%) สวนทเหลอเปนธรกจการใชตาง ๆ รวมถง Pet Shop มมลคาตลาดประมาณ 1,400-1,500 ลานบาท (คดเปน14%) (วระธภทร, 2551, หนา ก18อางองใน วรลชนาภทธ ศรนวลไชย, 2554, หนา 2)

เนองจากปจจยหนนจาการทคนไทยนยมเลยงสตวเลยงกนมากขน รวมถงพฤตกรรมตอการเลยงสตวเปลยนแปลงไปจากเดม ท าใหธรกจทเกยวของกบสตวเลยงเปนธรกจหนงทมความนาสนใจในปจจบน ธรกจทเกยวของกบการเลยงสตวนนกอใหเกดผประกอบการทเกยวของขนมากมาย อาท เชน ธรกจอาหารสตวและอปกรณในการเลยงสตว ธรกจอาบน า ธรกจตดขน ธรกจสถานพยาบาลสตว เปนตน (อภษาฎา วงมล, 2550, หนา 1) หากสถานพยาบาลสตวมจ านวนเพมมากขนอยางมประสทธภาพ กจะท าใหผใชบรการไดรบประโยชนคอ ความสะดวก คณภาพ และความพอใจหลงการมารบบรการในขณะเดยวกนสถานพยาบาลสตวเองกจะไดรบความไววางใจใหเขามาดแลรกษาสตวเลยงของผใชบรการมากขนตามไปดวย (ศกรนทร ปทมชต และคณะ, 2551, หนา 44)

ผวจยจงเหนความส าคญของการศกษาถงปจจยทางการตลาดและคณภาพการบรการกสวนส าคญอยางยงในการแขงขนในปจจบนและเพอประโยชนในการอยรอดของกจการภายใตสภาวการณ แขงขนของธรกจ ปจจยทงสองมสวนส าคญอยางยงตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลเลยงสตว เพอน าไปเปนแนวทางในการพฒนารปแบบของการใหบรการทตรงกบความตองการของผรบบรการทนบวนจะเพมจ านวนและใหความส าคญกบการบรการ ซงทายทสดแลวประโยชนทเกดขนนนจะตกสผรบบรการนนเอง และสามารถน าขอมลจากงานวจยนมาประยกตใชในการวางแผนกลยทธทางการตลาดแลวน าไปพฒนาปรบปรงสถานประกอบการของผวจยใหดยงขน

3

วตถประสงคในการท าวจย

การวจยในครงนมวตถประสงคเพอศกษาถงการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ดงตอไปน

1.เพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

2.เพอศกษาปจจยทางการตลาดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

3.เพอศกษาปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

สมมตฐานในการท าวจย

1.ลกษณะทางประชากรศาสตร 1.1 เพศมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.2 อายมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.3 ระดบการศกษามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.4 อาชพมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.5 รายไดเฉลยตอเดอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.6 สถานภาพการสมรสมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

2.ปจจยทางการตลาด 2.1 ดานบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.2 ดานคาบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.3 ดานสถานทตงมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.4 ดานการสงเสรมการตลาดมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.5 ดานบคลากรมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.6 ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายมผลกบการตดสนใจ เลอกใชบรการ

สถานพยาบาลสตว 2.7 ดานกระบวนการใหบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

3.ปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตว 3.1 ดานลกษณะทสมผสไดมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.2 ดานความเชอถอมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.3 ดานความสามารถตอบสนองมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

4

3.4 ดานความแนนอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.5 ดานความเขาใจลกคามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

กรอบแนวคดในการท าวจย

การศกษาเรองการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ดงรายละเอยดแสดงแผนภมท 1.1 ดงน

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

แผนภมท 1.1 กรอบแนวคดในการท าวจย

1. ลกษณะทางประชากรศาสตร 1.1 เพศ 1.2 อาย 1.3 ระดบการศกษา 1.4 อาชพ 1.5 รายไดเฉลยตอเดอน 1.6 สถานภาพการสมรส

2. ปจจยทางการตลาด 2.1 ดานบรการ 2.2 ดานคาบรการ 2.3 ดานสถานทตง 2.4 ดานการสงเสรมการตลาด 2.5 ดานบคลากร 2.6 ดานการสรางและการน าเสนอ ลกษณะทางกาย 2.7 ดานกระบวนการใหบรการ

3. ปจจยดานคณภาพการบรการ 3.1 ดานลกษณะทสมผสได 3.2 ดานความเชอถอ 3.3 ดานความสามารถในการ ตอบสนอง 3.4 ดานความแนนอน 3.5 ดานความเขาใจลกคา

การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

ในเขตกรงเทพมหานคร

5

ขอบเขตของการวจย

1. ดานประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยครงนคอผทเลยงสตวอยางนอย 1 ตว ทเคยเขารบบรการจาก

สถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครซงไมสามารถระบจ านวนแนนอนไดจ านวนกลมตวอยางทใชในการวจยโคชาน (Cochran, 1953) ครงน มจ านวนทงสน 390 ตวอยาง โดยการหาขนาดกลมตวอยางแบบไมทราบประชากรสตรของ 2. ดานพนททใชในการท าวจย

โดยใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบหลายขนตอน (Multi-stage sampling) โดยใชการแบงเขตการปกครองจ านวน 6 กลมไดแก กลมวงทองหลาง กลมบรพา กลมศรนครนทรกลมเจาพระยา กลมกรงธนเหนอ และกลมกรงธนใต ใชทฤษฎความนาจะเปน (Probability Sampling) โดยการจบสลากแบบไมใสคน (Without Replacement) จบฉลากได เขตปทม เขตจตจกร เขตประเวศ เขตบางนา เขตบางแขม และเขตบางแคเลอกตวอยางแบบโควตา (Quota Sampling) ส าหรบเขตปทมวน เขตจตจกร เขตมนบร เขตบางนา เขตตลงชนและเขตบางแค เกบเขตละ 65 ตวอยาง จ านวนทงสน 390 คน

ตวแปรทศกษา

1.ตวแปรอสระ ไดแก 1.1 ลกษณะทางประชากรศาสตรคอ เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอ

เดอน และสถานภาพการสมรส 1.2 ปจจยทางการตลาดคอ ดานการบรการ ดานคาบรการ ดานสถานทตง ดานการ

สงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการ

1.3 ปจจยคณภาพการบรการคอ ดานลกษณะทสมผสได ดานความเชอถอ ดานความสามารถตอบสนอง ดานความแนนอนและดานความเขาใจลกคา

2. ตวแปรตาม ไดแกการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3. ขอบเขตระยะเวลาทใชในการวจยคอ สงหาคม 2556–เมษายน2557

6

นยายศพทเฉพาะ

1. สถานพยาบาลสตว หมายถง สถานท รวมถงยานพาหนะ ทจดไวเพอการบ าบดโรคสตวตามกฎหมายวาดวยการบ าบดโรคสตว โดยกระท าเปนปกตธระ ไมวาจะไดรบประโยชนตอบแทนหรอไม แตไมรวมถงสถานทขายยาตามกฎหมายวาดวยยา ซงประกอบธรกจการขายยาโดยเฉพาะ ซงกจกรรมหลกคอ การบ าบดโรคสตวและกจกรรมรองคอการสงเสรมสขภาพใหกบสตวเลยง รวมถงการขายสนคาทเกยวของกบสตวเลยงส าหรบงานครงนหมายถงสถานพยาบาลสตวทง 2 ประเภท คอ สถานพยาบาลสตวชนหนงและสถานพยาบาลสตวชนสอง

2. สถานพยาบาลชนหนง หมายถง สถานพยาบาลสตวทมสตวแพทยประจ าเปนสตวแพทยทไดรบใบอนญาตผประกอบการบ าบดโรคสตวชนหนงอยางนอย 1 คน มสทธประกอบการบ าบดโรคสตว สาขาอายรกรรม สาขาศลยกรรม และสาขาสตกรรม ไดทง 3 สาขา ซงสถานพยาบาลนนมหรอไมมสถานทพกคางคนส าหรบสตวกได

3. สถานพยาบาลสตวชนสอง หมายถง สถานพยาบาลสตวทมสตวแพทยประจ าเปนสตวแพทยทไดรบใบอนญาตผประกอบการบ าบดโรคสตวชนสองอยางนอย 1 คน มสทธประกอบการบ าบดโรคสตวภายใตเงอนไขทก าหนดในกฎกระทรวงในสาขาอายรกรรม สาขาศลยกรรม และสาขาสตกรรม ไดทง 3 สาขา หรอเฉพาะสาขาใดสาขาหนง ตามทไดรบอนญาตซงสถานพยาบาลนนมหรอไมมสถานทพกคางคนส าหรบสตวกได

4. ผเลยงสตวหมายถง ผอาศยในเขตกรงเทพมหานครโดยตองเลยงสตวอยางนอย 1 ตวและเคยใชบรการสถานพยาบาลสตวอยางนอย 1 ครง

5. ดานการตลาด หมายถง กจกรรมทางการตลาดซงธรกจบรการทใชประกอบการเสนอแกผเลยงสตวพจารณาการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

6. ดานการบรการ หมายถง ใหบรการรกษาสตวใหบรการอาบน าตดแตงขนสตว มบรการจ าหนายอปกรณการเลยงสตวและอาหารสตวใหบรการครบวงจร มบรการนอกสถานท เปดใหบรการทกวนและเปดตลอด 24 ชวโมง บรการฝากเลยงสตวชวคราว บรการบ ารงสขภาพอนามยอน ๆ

7. ดานราคา หมายถง คารกษาพยาบาล คายาและเวชภณฑ ราคาสนคาทมจ าหนายในสถานพยาบาลและอตราคาบรการทยตธรรม

8. ดานสถานทตง หมายถง สถานทตงอยตดถนนใหญ การจราจรไมตดขด ใชเวลาในการเดนทางไมนาน ใกลเคยงสถานทพกอาศย สามารถมองเหนสถานทตงไดอยางชดเจน ลกษณะของอาคารใหญโต มสถานทจอดรถในบรเวณใกลเคยงและมสถานทจอดรถเพยงพอ

9. ดานการสงเสรมการตลาดหมายถง กจกรรมทสถานพยาบาลด าเนนการน าเสนอตอผเลยงสตวเพอจงใจใหเกดความตองการและกระตนการตดสนใจเลอกใชบรการ ซงประกอบดวยกจกรรมดงนการโฆษณาการประชาสมพนธ และการตลาดทางตรง 10. ดานบคลากร หมายถงสตวแพทยมชอเสยง สตวแพทยมความรอบรเชยวชาญ สตวแพทยไดรบใบอนญาตผประกอบการบ าบดโรคสตว และพนกงานอน ๆ ทไมใชสตวแทย

7

11. ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายภาพ หมายถง ไดรบรางวลหรอใบประกาศรบรองสถานพยาบาล อปกรณการแพทยทนสมย แยกสดสวนสตวปวยและสตวปกตชดเจน สถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากกลนและเสยง มการพฒนารปแบบการรกษาอยเสมอ

12. ดานกระบวนการ หมายถง วธการเกบประวตลกคาดวยวธการททนสมย สามารถสบคนประวตเกาไดอยางแมนย า รวดเรวใหบรการทรวดเรว เสยเวลาในการรอคอยนอย ตดตามสอบถามหลงการรกษา และขนตอนในการรบการรกษาไมยงยาก

13. ปจจยคณภาพการบรการ หมายถง คณสมบต คณลกษณะทงทจบตองไดและจบตองไมไดของการบรการทผเลยงสตวรบรวามความโดดเดนตรงหรอเกนกวาความคาดหวงเปนทนาประทบใจและใชในการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาล ซงประกอบดวยดานลกษณะทสมผสไดดานความเชอถอดานความสามารถตอบสนองดานความแนนอนและดานความเขาใจลกคา

14. ดานลกษณะทสมผสได หมายถง มปายแจงขาวสารขอมลทผเลยงสตวจ าเปนตองทราบบรเวณการรอคอยการรกษา มการตกแตงอยางสวยงาม มความสะอาด มสงอ านวยความสะดวกตางๆเชน โทรทศน นตยสาร การตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการไมยงยากซบซอน

15. ดานความเชอถอ หมายถง ความมนใจในการเขารบบรการ การวนจฉยโรคไมผดพลาด การใหการรกษาไมผดพลาด ใหการรกษาถกตองตามหลกวชาการ มความตรงตอเวลาในการนดหมาย บคลกภาพของสตวแพทยมความนาเชอถอและบคลกภาพของพนกงานทไมใชของสตวแพทยมความนาเชอถอ

16. ดานความสามารถตอบสนอง หมายถง บคลากรทมความเตรยมพรอมใหบรการตลอดเวลาเครองมอการแพทยพรอมใชงานไดทนท เมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได สตวแพทยเตมใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรวและสตวแพทยไมปฎเสธการรองขอจากผเลยงสตว

17. ดานความแนนอน หมายถง ในการเขารบบรการแตละครงไดรบการรกษาจากสตวแพทยทมความช านาญและแตละครงไดรบความชวยเหลอจากพนกงานอนดวยความสภาพมการตรวจวนจฉยขนพนฐานกอนท าการรกษาทกครงมความคงเสนคงวาในการคดอตราคาบรการ

18. ดานความเขาใจลกคา หมายถง บคลากรในรานรบฟงค าตเตยนรองเรยนจากผเลยงสตวและยนดแกไขปญหาใหกบผเลยงสตวใหความเทาเทยมในการรกษาโดยไมแบงฐานะของผเลยงสตว สถานพยาบาลสามารถจดจ ารายละเอยดของผเลยงสตวแตละรายไดเปนอยางด

19. การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวหมายถงพฤตกรรมทเกดขนหลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลวท าใหลกคาเกดความรสกทดตอการบรการ และความประทบใจทลกคาไดรบหลงจากหลงการไดรบการบรการในสถานพยาบาลสตว

8

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. เพอใหทราบถงลกษณะทางประชากรศาสตรมผลตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

2. เพอใหทราบถงปจจยทางการตลาดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

3. เพอใหทราบถงปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

4. เพอเปนแนวทางในการวางแผนกลยทธทางการตลาดของสถานพยาบาลสตว ใหเหมาะสมและตรงกบความตองการของผมาใชบรการในสถานพยาบาลสตว

5. น าขอมลทไดไปใชเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตวเพอสรางความพงพอใจแกผมาใชบรการ

9

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การวจยเรองการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครมแนวความคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของซงสอดคลองกบการวจย ดงตอไปน

1.แนวความคดดานการบรการ 2.กลยทธทางการตลาดของธรกจบรการ 3.ทฤษฎคณภาพการบรการ 4.ทฤษฎกระบวนการการตดสนใจของผบรโภค 5.ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 6.สถานพยาบาลสตวเลยง 7.งานวจยทเกยวของ

แนวความคดดานการบรการ

แนวความคดดานการบรการ เปนอกแนวความคดหนงทมความสาคญอยางยงในปจจบน เนองจากภาคการบรการมความสาคญตอเศรษฐกจของประเทศไทยไมยงหยอนกวาภาคการจาหนายสนคา จงมนกวการหลายทานไดใหแนวความคดเกยวกบการบรการมากมายแตกตางกนไป ดงตอไปน

คอตเลอร(Kotler, 2006, p.396) ไดใหความหมายวา การบรการ คอการแสดงหรอสมรรถนะอยางหนงอยางใดทหนวยงานสามารถเสนอใหกบบคคลหรอหนวยงานอกกลมหนง ซงเปนสงทไมมรปลกษณ ไมสามารถจบตองได ไมสามารถแบงแยกได มความหมายหลากหลาย ไมสามารถเกบไวได และไมสามารถเปนเจาของได

วระรตน กจเลศไพโรจน (2547, หนา 14) ไดอธบายไววา การบรการ หมายถง การกระทาพฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนนอาจมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอใหนนเปนการกระทา พฤตกรรม หรอ การปฏบตการ ซงไมสามารถนาไปเปนเจาของได

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549, หนา 18) ไดอธบายไววา การบรการ หมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible goods) ของธรกจใหกบผรบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได

ยพาวรรณวรรณาวาณชย (2548, หนา 9) ไดอธบายไววา การบรการ หมายถง กจกรรมทเกดขนระหวางบคคล 2 ฝายทมปฏกรยาสมพนธตอกน โดยกจกรรมทเกดขนนนจะมสนคาเปนองคประกอบรวมดวยหรอไมกได

10

กจจา ทองนม (2551 อางองใน พนดา กนภย และคณะ, 2554, หนา 13) การบรการ (services) หมายถง การกระทากจการใดๆ ดวยรางกายเพอตอบสนองความตองการของบคคลอนซงเกยวของกบการอานวยความสะดวก ความสามารถความพอใจใหกบผรบบรการได ซงการกระทาดวยรางกาย คอการแสดงออกดวยการแตงกาย ปฏบตการ กรยา ทาทาง และวธการพดจา ซงการบรการสามารถแสดงออกเปน 2 แบบ คอ

1.ขนตอนการบรการ เปนการปฏบตการตามขนตอน และเทคนคของวธปฏบตทถกตองเหมาะสม เพอใหผรบบรการไดประโยชน ตรงตามความตองการ

2.พฤตกรรมการบรการ เปนการแสดงออก ดานการแตงกาย สหนา แววตา กรยาทาทางและการพดจา ซงพฤตกรรมทด ยอมสรางความสขใหเกดขนกบผรบบรการไดเปนอยางด ไดแกการแตงกายทสภาพ สะอาด เรยบรอย สหนาและแววตาทยมแยม แจมใส ออนโยน กรยาทาทางท สภาพ ออนนอม การพดดวยเสยงทนมนวล สภาพ ชดเจน ใหเกยรต มหางเสยงจากความหมายการบรการจะเหนไดวาการบรการจะเกยวของกบบคคล 2 ฝาย คอผรบบรการ และผใชบรการ ลกษณะและคณสมบตของการบรการ คอตเลอรและอรามสตรอง (Kotler and Armastrong,2002, pp.172-173อางองใน จนตนา วรยะหรญไพบลย, 2547, หนา 13) การออกแบบโปรแกรมทางการตลาดกจการตองพจารณาคณสมบตของการบรการ 4 ประการดงน

1. ความไมสามารถจบตองไดของการบรการ (service in tangibility)หมายถง การบรการเปนสงทมองไมเหน เชน ลกคาไมสามารถเหนผลงานกอนทจะซอบรการผาตดศลยกรรมดวยเหตนเพอทจะลดความไมแนนอน ผซอจงตองสงเกต “สญญาณ”(signals)ของคณภาพของบรการโดยอาจสรปไดจากสถานท บคคล ราคา อปกรณและการตดตอสอสาร ดงนนผใหบรการคอตองทาใหบรการทจบตองได ในแนวทางใดแนวทางหนง หรอหลายแนวทาง ในขณะทนกการตลาดของสนคาตองเพมสงทจบตองไมไดใหแกสนคาทจบตองไดซงเสนอสตลาด นกการตลาดของการบรการตองเพมสงทจบไดใหแกบรการซงจบตองไมได

2.ความไมสามารถแบงแยกไดของบรการ (service Inseparability) หมายความวาลกคาไมสามารถแยกบรการจากผผลต ไมวาผผลตจะเปนจกรกลหรอเครองจกร ถาบคคลเปนผจดหาบรการ หมายถง บคคลเปนสวนหนงของบรการ และเนองจากลกคาตองอยในสถานทและเวลาทผลตบรการ ซงในขณะทกจการสามารถผลตสนคาทางกายภาพ (สนคาทจบตองได) แลวเกบไวเพอขายในอนาคตได และผบรโภคกสามารถบรโภคสนคาในอนาคตได แตบรการเปนสงทตอง ขาย ผลต และบรโภค ในเวลาเดยวกน

3.ความแตกตางของการบรการ (service variability) หมายความวา คณภาพของการบรการอาจเปลยนแปลงได ขนอยกบวาใครเปนผใหบรการ ใหบรการเมอไหร ใหบรการทไหน และบรการอยางไร

4.ความไมสามารถเกบไวไดของบรการ (service perishability) หมายความวา กจการไมสามารถเกบบรการไวเพอขายหรอใชงานวนหลงได เชน แพทยบางคนคดเงนกบคนไขทผดนด เนองจากคณคาของบรการจะคงอยเมอถงเวลานด และหมดไปเมอคนไขไมมาตามนด ความไมสามารถเกบไวไดของบรการจะไมเปนปญหาหากความตองการซอของลกคาคงท แตเมอความตองการซอของลกคามการเปลยนแปลงได เชน ธรกจการขนสงตองจดใหมยานพาหนะจานวนมาก เพอ

11

ตอบสนองความตองการของผโดยสารจานวนมากของชวงเวลาเรงดวนแทนทจะมความตองการโดยเฉลยเทาๆกน ตลอดวน ดงนนธรกจบรการตองออกแบบกลยทธทจะทาใหเกดความเหมาะสมระหวางความตองการซอและความตองการขาย

องคประกอบของระบบบรการ (จตตนนท เดชะคปต,2544, หนา 29-35 )การบรการจดเปนผลตภณฑประเภทหนงทเรยกวา ผลตภณฑทเปนบรการหรอผลตภณฑบรการ(service products) ทมการซอขายเชนเดยวกบผลตภณฑทเปนสนคา (goods)ในธรกจซอขายทวไป เพยงแตแตกตางกนทผลตภณฑบรการทแทจรงจะไมเกยวของหรอมตวสนคาแตอยางใด เชนการนานกทองเทยวชมพระบรมมหาราชวง นอกจากนยงมบรการอกลกษณะหนงทจดใหควบคกบการขายสนคาทงทเปนสนคาอปโภคบรโภค (consumer goods) และสนคาอตสาหกรรม (Industrial products) ซงไมจดวาเปนผลตภณฑบรการ เพราะเปนบรการทเพมเตมใหกบลกคานอกเหนอจากการขายสนคา หรอเรยกวา บรการเสรมการขายผลตภณฑ (product support service) เพอจงใจใหลกคาซอสนคาดวยความมนใจและชวยเพมความสะดวกตางๆ แกลกคาโดยไมคดราคาหรอคดบางสวน ไมใชการซอขายบรการโดยตรงเหมอนผลตภณฑบรการ เชน การใหบรการตดตงไมวาจะเปนผลตภณฑทเปนบรการหรอบรการเสรมการขายผลตภณฑ ระบบการบรการทมประสทธภาพจาเปนตองคานงองคประกอบทเปนสวนสาคญ 5 ประการ ดงตอไปน

1.ลกคาหรอผรบบรการ เปนผทมบทบาทสาคญยงในกระบวนการบรการ เพราะความพอใจของลกคาคอเปาหมายหลกของการบรการ หากกจกรรมใดใหบรการทดทาใหลกคาพอใจกยอมสามารถรกษาลกคาไวใหกลบมาใชบรการนนๆตอไปไดอก หรออาจแนะนาลกคาใหมใหดวย ซงจะสงผลใหกจการมกาไรและประสบความสาเรจเหนอคแขงขนอนๆได การบรการทจะใหผลตรงเปาหมายทสดจงจาเปนตองใหความสนใจกบลกคาเปนพเศษโดยเฉพาะเรองการรบรการบรกา รทลกคาพงพอใจ เพราะการรบรจะถายทอดเปนการรสกนกคดและเจตคตเกยวกบการบรการไดทงแงบวกและลบ รวมทงการเรยนรประเภทของผรบบรการ เพอจดไดใหบรการไดอยางถกตอง

1.1ลกษณะการรบรของผรบบรการ แบงไดเปน 2 ลกษณะคอ 1.1.1การรบรจากประสบการณทไดรบ เปนการรบรจากการทลกคาไดรบบรการ

แลวเกดความรสกหรอภาพพจนเกยวกบผลตภณฑบรการทไดรบและวธปฏบตในกระบวนการใหบรการ วามคณภาพมากนอยเพยงใด เชน นกทองเทยวเขาพกในโรงแรมแหงหนง หองพกจดไวอยางเรยบรอยสะอาด พนกงานโรงแรมดแลชวยเหลอดวยอธยาศยทด ลกคายอมเกดภาพพจนทดตอการบรการของโรงแรมดงกลาว

1.1.2การรบรจากความคาดหวง เปนการรบรทเกดจากขอมลทลงโฆษณาภาพพจนทสอใหเหนการไดยนผ อนวจารณและความตองการของลกคาเอง หากการบรการท ลกคาไดรบสอดคลองกบความคาดหวงทมอยกยอมเกดความพงพอใจและมความรสกทดตอการบรการดงกลาว เพราะฉะนนในแตละชวงเวลาของการใหบรการตางๆ ผใหบรการตองพยายามทาความรจกกบลกคาและคนหาความตองการของลกคาวามความตองการเชนไร เพอสนองการบรการทถกใจลกคาดวยการกระทาหรอทาททพรอมจะใหบรการทด ซงลกคาทมาใหบรการจะตองมคณสมบตเพยงพอในการรบบรการทมคณภาพดวย

12

1.2ประเภทของผรบบรการ สามารถจาแนกได 2 ลกษณะ คอ 1.2.1การจาแนกโดยยดพฤตกรรมของผรบบรการเปนหลก ศกษาลกษณะของลกคาและ

จาแนกลกคาทมรบบรการออกเปน4 ประเภท คอ 1.ประเภทลงทนคมคา (economizing customer) เปนลกคาทเนนคณคาของการบรการ

โดยคานงถงเวลา แรงงานและเงนทสญเสยไป มกเปนลกคาทชอบเรยกรองและเปลยนใจงาย 2.ประเภทเหนอกเหนใจผอน (ethic customer) เปนลกคาทใหความสาคญกบการทา

ประโยชนเพอสงคมสวนรวมขององคกร 3.ประเภทนยมตนเอง (personalizing customer) เปนลกคาทชอบใหคนอนเหนวาตน

สาคญและตองการยกยองใหเกยรต 4.ประเภทชอบความสะดวก (convenient customer) เปนลกคาทใชชวตเรยบงายและยนด

จายเงนสาหรบบรการทชวยอานวยความสะดวกตางๆ 1.2.2การจาแนกโดยยดหลกเกณฑการพจารณาอตราคาบรการและคณภาพของการ

บรการเปนหลก ไดระบประเภทของลกคาทมาใชบรการเปน 4 ประเภทคอ 1.ประเภททพจารณาอตราคาบรการเปนสาคญ (price-sensitive customer) แตคณภาพบรการ

ไมสาคญ เปนลกคาทนยมความประหยด ไมสนใจวาบรการจะมคณภาพเพยงใด 2.ประเภทท พจารณาอตราคาบรการและคณภาพบรการเปนสาคญ ( price-quality

customer) เปนลกคาทตดสนใจดวยเหตผล รจกเปรยบเทยบคาของเงนกบบรการทไดรบ 3.ประเภททพจารณาคณภาพบรการเปนสาคญ (quality-sensitive customer) แตราคา

บรการไมสาคญ เปนลกคาทตองการบรการทถกใจแมวาจะตองจายเงนมากขนกตาม 4.ประเภททใชอตราคาบรการเปนตวกาหนดคณภาพการบรการ (price-surrogate

customer) เปนลกคาทใหปจจยภายนอกชวยการตดสนใจดวยความเชอวา ถาคาบรการสงแสดงวาเปนบรการทด

2. ผปฏบตงานบรการ ผปฏบตงานในกจการบรการทกคนลวนมความสาคญตอความสาเรจในการดาเนนงานบรการทงสนไมวาจะเปนพนกงานรบโทรศพท หรอแพทยรกษาคนไขในโรงพยาบาล บคคลเหลานตางปฏบตงานเกยวของกบการใหบรการอยางใดอยางหนงในลกษณะของผอยเบองหลงการบรการหรอผใหการบรการทตองตดตอลกคาโดยตรงเปนประจา ซงพฤตกรรมของผปฏบตงานเกยวของกบการบรการไมวาจะทางใด มอทธพลตอการรบรคณภาพของการบรการพอๆ กบพฤตกรรมของผใหบรการโดยตรงทเดยว ดวยเหตนผปฏบตงานบรการจงจาเปนอยางยงทจะตองปฏบตงานอยางมประสทธภาพเตมความสามารถ เพราะลกคาจะมองเปนภาพพจนของธรกจไดเปนอยางด จากการแสดงออกของบคลากรในองคการบรการจาแนกผใหบรการในองคการบรการตามระดบของการปฏสมพนธและการปรากฏตวกบลกคาขณะใหบรการตอลกคา โดยแบงเปน 4 ประเภทดงน

2.1 ประเภททตองปฏสมพนธและปรากฏตวกบลกคา เชน พนกงานตอนรบ 2.2 ประเภททไมตองปฏสมพนธแตตองปรากฏตวกบลกคา เชน พนกงานคมคอมพวเตอร 2.3 ประเภททตองปฏสมพนธแตไมตองปรากฏตวกบลกคา เชน พนกงานรบโทรศพท

13

2.4 ประเภททไมตองปฏสมพนธและไมตองปรากฏตวกบลกคา เชน พนกงานทาความสะอาดนบวาเปนการยากทจะกลาววา ผปฏบตงานบรการหรอผใหบรการประเภทใดใหบรการทดทสดเพราะลกษณะการใหบรการแตละประเภทมวธการใหบรการทแตกตางกน งานบรการบางประเภทจาเปนตองปฏบตสมพนธกบลกคามาก เชน งานโรงแรม ภตตาคาร ในขณะทประเภทอนสมพนธกบลกคาเพยงเลกนอย เชน การฝากถอนเงนกบธนาคาร อยางไรก ตามทศนะคต ทกษะ ความรความสามารถ ตลอดจนพฤตกรรมการแสดงออกของบคลากรทปฏบตงานบรการลวนมอทธพลตอการสรางความพงพอใจใหกบลกคาขณะรบบรการทงสน

3.องคการบรการ เปาหมายขององคการบรการทกแหงจะมงความสนใจไปทความตองการของลกคาเสมอ เพอผลตสนคาและบรการใหถกตองตรงตามความตองการของผบรโภค ธรกจบรการกเชนเดยวกนจะตองเสนอการบรการทมผซอหรอผบรโภคทชอบพอในบรการนน ผประกอบการหรอผบรหารการประกอบการเปนผรบผดชอบการวางนโยบายบรหารและควบคมการดาเนนงานขององคการธรกจใหอยรอดแลวทากาไร เนองจากระบบการบรการเปนหวใจสาคญของธรกจการบรการ การบรหารการบรการทมประสทธภาพจะชวยใหงานบรการดาเนนไปไดดวยดและสามารถตอบสนองความตองการตางๆ ของลกคาใหมากทสด โดยไดรบความพงพอใจสงสด ทงนผบรหารการบรการในองคการจาเปนตองคานงถงปจจยตาง ๆ ดงน

3.1 นโยบายการบรการ องคการจะตองมกาหนดนโยบายการใหบรการ (วตถประสงคและเปาหมายรวม) ทชดเจนและแจงใหพนกงานทกคนในองคการยดมนในนโยบายดงกลาว พรอมทงคอยสอดสองดแลใหพนกงานทกคนปฏบตตามนโยบายโดยพรอมเพรยงกน

3.2 การบรหารการบรการ การกาหนดโครงสรางองคการและกลยทธการบรหารบรการทดใหความสาคญกบลกคาและพนกงานบรการทกระดบ ในลกษณะของการบรหารแบบรบแขก โดยผบรหารปฏบตงานสมผสกบลกคาโดยตรงรวมกบพนกงานบรการอยเสมอ หรออาจจะใชบรหารแบบเดนทวองคการซงเปนการตรวจเยยมพดคยกบลกคาและพนกงานบรการในจดทมการบรการเพอตรวจสอบคณภาพของการใหบรการทกาลงดาเนนอย ตลอดจนกาหนดแผนกลยทธการบรการและฝกอบรมพนกงานบรการใหมทกษะเชงงมโนภาพควบคกบทกษะเชงพฤตกรรมกจะทาใหการดาเนนงานบรการเปนไปดวยด

3.3 วฒนธรรมการบรการ การสงเสรมความรวมมอรวมใจ ความเชอถอ และความจรงใจตอกนใหเกดทวองคการ ระหวางหนวยงานภายในองคการ และระหวางพนกงานดวยกน รวมทงการใหคณคาของการใหบรการซงกนและกน จะชวยกระตนจตสานกและทศนคตตองานบรการของผทเกยวของ ในอนทจะสงผลใหการบรการลกคาเปนไปอยางมคณภาพ

3.4 รปแบบของการบรการ องคการจะตองพจารณาออกแบบระบบหรอวธการใหบรการลกคาทสอดคลองกบนโยบายการบรการ เชน เนนการใหคนบรการคน โดยผใหบรการสนใจเอาใจใสกบลกคาทกๆคนและเปนรายบคคลดวยอธยาศยเปนกนเอง พรอมๆ กบการนาเสนอบรการตามพนธะขององคการ หรอนโยบายอานวยความสะดวกรวดเรว

14

3.5 คณภาพของการบรการ การควบคมมาตรฐานคณภาพการใหบรการอยางจรงจงดวยการตรวจสอบและประเมนผลความพงพอใจของลกคาและปญหาขอบกพรองตางๆ เปนระยะๆ จะชวยใหสามารถปรบปรงและพฒนางานบรการไดตรงกบความตองการของลกคา อนนามาซงคณภาพของการบรการทเปนเลศได

4. ผลตภณฑบรการ ธรกจบรการมลกษณะตางๆกนและมการนาเสนอผลตภณฑบรการดวย วธการใหบรการหรอปฏบตตอลกคาแตกตางกนไปตามนโยบายการใหบรการหรอวตถประสงคของบรการแตละประเภท ผลตภณฑบรการนบเปนกญแจสาคญของการบรการทจะสนองความตองการของลกคาหรอผมาใชบรการเพอใหบรรลเปาหมายของการสรางความพงพอใจส งสดแกลกคา ทงนองคการบรการจะเปนผกาหนดคณลกษณะของผลตภณฑบรการทจะนาเสนอ(service offer) แกลกคา โดยคานงถงองคประกอบของผลตภณฑบรการรปแบบการใหบรการและภาพลกษณของการบรการ การนาเสนอผลตภณฑบรการทตรงกบความตองการของลกคาจะตองเร มจากการสารวจพฤตกรรมของลกคาหรอผบรโภคเกยวกบลกษณะของการบรการทเขาตองการ และสงทเขาจะไดรบจากการรบบรการดงกลาว แลวนาขอมลนนมาจดวางระบบการบรการแกลกคา ทงนองคการอาจจะกาหนดระดบการใหบรการอยางงายๆ ดงแผนภมท 2.1

แผนภมท 2.1 แสดงระดบของการนาเสนอผลตภณฑ ทมา (จตตนนท เดชะคปต,2544 อางองใน จนตนา วรยะหรญไพบลย, 2547, หนา 18)

4.1 บรการหลก (core service) หมายถง กจกรรมหรอการกระทาทเปนหนาทความรบผดชอบโดยตรงของธรกจการบรการแตละประเภท เชน ธรกจโรงพยาบาล คอ การตรวจและบาบดรกษาอาการปวยของคนไข

บรการพเศษเพมเตม

บรการทคาดหวง

บรการหลก

15

4.2 บรการทคาดหวง (exceeded service) หมายถง กจกรรมหรอการกระทาทลกคามไดคาดคดมากอนหรอคาดหวงจะไดรบ ทาให เกดความรสกประทบใจ ซงเปนสงทนาไป สความสาเรจของการบรการทเปนเลศ เชน ธรกจโรงพยาบาล คอ การกระตอรอรน เอาใจใสดแลใกลชดของแพทยขณะทาการรกษา

5. สภาพแวดลอมของการบรการ การจดสภาพแวดลอมและบรรยากาศขององคการทเออตอการใหบรการลกคาและปฏบตงานของบคลากรในองคการเปนเรองทมอาจละเลยได เพราะเปนการสรางภาพลกษณ( Image) ขององคการและกอใหเกดการกลาวขานเกยวกบการบรการดงกลาว สภาพแวดลอมในทน หมายถง สงแวดลอมทางกายภาพ ไดแก อาคารสถานท วสดอปกรณ และเครองมอตางๆ รวมทงปจจยทมผลกระทบตอรางกาย เชน แสง ส เสยง อณหภม เปนตน สวนบรรยากาศ หมายถง สภาพความเปนไปทเกดขนภายในองคการ เชน เปนสดสวน การประดบตกแตงสถานท การปฏสมพนธระหวางบคลากรภายในองคการ เปนตน องคการบรการทจาเปนตองมการตดตอใกลชดกบลกคาหลายแหงตางใหความสาคญกบการออกแบบตกแตงและดแลอาคารสถานท ตลอดทงบรเวณทจะตองรบรองลกคาเปนพเศษ เพอใหลกคารสกสะดวกสบายและประทบใจในการบรการอกทางหนง ทงนสภาพแวดลอมทวไปขององคการบรการทจาเปนตองคานงถงมดงน

5.1 สภาพแวดลอมภายนอก หมายถง ลกษณะทปรากฏใหเหนภายนอกอาคาร เชน สถานทตงและบรเวณ ขนาดและรปรางของอาคาร วสดทใชตกแตงอาคาร ทางเขา -ออก สญลกษณและเครองหมายตางๆ ทจอดรถ โคมไฟใหแสงสวางดานนอก เปนตน

5.2 สภาพแวดลอมภายใน หมายถง ลกษณะการจดระบบภายในอาคาร เชน การวางผงบร เวณตางๆ การจดวางอปกรณเครองใชตางๆ วสดสานกงาน การตดต งไฟฟา โทรศพท เครองปรบอากาศ เครองคอมพวเตอร เปนตน

สรปคอ คณสมบตของการบรการประกอบดวย 4 ประการ ไดแก (1) ความไมสามารถจบตองไดของการบรการ (2) ความไมสามารถแบงแยกไดของการบรการ (3) ความแตกตางของการบรการ (4) ความไมสามารถเกบไวไดของบรการ ดงนนธรกจทกประเภทตองออกแบบกลยทธใหเหมาะสมกบความตองการซอและความตองการขาย เพอกอใหเกดความพงพอใจของผซอและผขาย

16

คณสมบตของนกบรการทด

มนกบรหารงานบรการบาแหงไดกาหนดคณสมบตของนกบรการ โดยอาศยอกษรตวหนามาตอกนแลวอานไดวา service เพอใชอบรมพนกงานดงน (ประยกตโปรงฟา, 2546, หนา 13 อางองใน จฑามาศ รกชม, 2548, หนา 15)

S คอ smiling and sympathy หมายถง ยมแยมและเอาใจใสเรา เหนอกเหนใจตอความลาบากยงยากของลกคา

E คอ early response หมายถง ตอบสนองความประสงคของลกคาอยางรวดเรวและทนใจ R คอ respectful หมายถง แสดงออกถงความนบถอและใหเกยรตแกลกคา V คอ voluntariness หมายถง ลกษณะการใหบรการเปนแบบสมครใจ และเตมใจทามใชทา

แบบเสยไมได I คอ image enhancing หมายถง แสดงออกถงการรกษาภาพพจนของผใหบรการและเสรม

ภาพพจนขององคกรอกดวย C คอ courtesy หมายถง กรยาออนโยน สภาพ และมมารยาทด ออนนอมถอมตน E คอ enthusiasm หมายถง มความกระฉบกระเฉงและกระตอรอรนขณะบรการ จะ

ใหบรการมากกวาคาดหวงเสมอ สรปคอ การบรการเปนกจกรรมหรอกระบวนการตางๆทนาเสนอหรอใหความชวยเหลอกบ

บคคลอน ซงการกระทาดงกลาวอาจจะเปนสงทไมสามารถจบตองไดหรอเปนการกระทารวมกบสนคาทมตวตนโดยอาศยบคคลอนๆปฏบตงานรวมกนโดยมความร ความสามารถเพอใหบคคลอนไดรบผลประโยชน รวมถง ดานความสะดวกรวดเรว อาคารสถานท การใหบรการทเสมอภาพกบผมารบบรการ การกระทาดวยรางกาย การแสดงออกดวยการแตงกาย ปฏบตการ กรยา ทาทาง และวธการพดจา เปนการสรางความไววางใจแกลกคาผมาใชบรการ

กลยทธทางการตลาดของธรกจบรการ

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547, หนา 64-79) อธบายถงสวนประสมทางการตลาดของตลาดบรการวามความแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของสนคาทวไป คอ จะตองมการเนนถงพนกงาน กระบวนการในการใหบรการ และสงแวดลอมทางกายภาพซงทงสามสวนประสมเปนปจจยในการสงมอบบรการ ดงนน สวนประสมทางการตลาดของการบรการจงประกอบดวย 7Ps ไดแก ผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจาหนาย การสงเสรมการตลาด พนกงาน กระบวนการใหบรการ และสงแวดลอมทางกายภาพ

17

ธรกจทใหบรการจะใชสวนประสมการตลาด(marketing mix) ซงประกอบดวย 1.ผลตภณฑ (product) หมายถง สงทเสนอขายโดยธรกจเพอตอบสนองความตองการของ

ลกคาใหพงพอใจผลตภณฑทเสนอขายอาจจะมตวตนหรอไมมตวตนกได ผลตภณฑจงประกอบดวย สนคา บรการ ความคด สถานท องคกรหรอบคคล บรการเสนอขายสงทไมมตวตนไมสามารถมองเหนไดแตกตางจากลกษณะของสนคาโดยสนเชง บรการเกดขนไดโดยปฏบตงานของผขายบรการในแตละประเภทของธรกจบรการ การใหบรการจะใหผลออกมาดหรอไมยอมขนอยกบผขายบรการโดยเนนทคณภาพการใหบรการมากกวาปรมาณการใหบรการรบการตอบสนองความพอใจจากผใชบรการ (ณรงคศกด บญเลศ,2543, หนา163)

สนคาบรการมลกษณะในสวนทเหมอนกนในประเดนทวาจะตองมการพฒนารปแบบสนคาและบรการใหสนองความตองการของผบรโภคหรอผใชบรการ เนองจากผใชบรโภคหรอผใชบรการมกจะมความตองการทเปลยนแปลงอยเสมอ ถาหากผลตสนคาหรอจดบรการไมตรงความตองการของลกคาในยคธรกจสมยใหม ยอมทาใหผลตอบแทนไมคมคา จงควรพจารณายกเลกหรอควรปรบปรงการผลตสนคาหรอบรการแบบดงเดมทลาสมย โดยการปรบปรงในดานคณภาพสนคาหรอบรการใหทนสมยมากกวาคแขงขนและตรงกบความตองการของผบรโภคหรอผใชบรการ การคดคนหาวธการหรอปรบปรงใหบรการแปลกๆใหมๆ บรการไมเหมอนใคร บรการทดกวาคแขง บรการทประทบใจเกนความคาดหวงของลกคา บรการทถกคาคแขงขนตลอดจนบรการทใหความสะดวกสบายและรวดเรวกบลกคามากกวาคแขงขนในบรการชนดเดยวกน ยอมทาใหธรกจบรการมโอกาสประสบผลสาเรจได

2. ราคา (price) หมายถง จานวนเงนทผซอจายสาหรบซอสนคาหรอบรการ ราคามชอเรยกแตกตางกนหลายชอ อาจจะเรยกตามชนดของบรการ เชน คารกษาพยาบาล คาเชา คาเลาเรยน คาทาของเปนตน ผทาหนาทกาหนดราคาตองตดสนใจวาราคาทเหมาะสมควรเปนราคาบรการและยนดทจะใหบรการ

2.1 ปจจยทมอทธพลในการกาหนดราคาคาบรการ 2.1.1 สถานการณทางเศรษฐกจ สงคม การเมอง สงแวดลอมและเทคโนโลย ควร

ทราบสถานการณทางเศรษฐกจของประเทศแตละประเทศ ตลาดทน และตลาดเงน ฐานะการเงนและการคลงของประเทศ การสงออกและการนาเขาสนคา ตลอดจนสถานการณความเคลอนไหวทางการเมองของประเทศและตางประเทศทจะมผลตอสนคาหรอบรการของธรกจ รวมถงสถานการณทางดานสงแวดลอม สงคมและเทคโนโลยทมผลโดยตรงตอธรกจบรการของธรกจดวย

2.1.2 หลกเกณฑ ระเบยบ ขอบงคบ และกฎหมายนโยบายททางราชการบงคบใชในสวนทเกยวของกบธรกจบรการ เชน กฎหมายหรอระเบยบทางราชการทเกยวของกบการปองกนและการกาหนดราคานโยบายดานการเงนการคลงของประเทศ รวมทงกฎหมายทเกยวของกบการเมอง สงแวดลอม และเทคโนโลยทธรกจบรการพงระวงและตองปฏบตตาม ไมวาจะเปนในเรองของภาษการหามเปดธรกจการตดตอธรกจกบบางประเทศทมไดมสมพนธไมตรทางการทตหรอการเมองระหวางประเทศ ตลอดจนหลกเกณฑและระเบยบทเกยวของกบธรกจการบรการ ซงนบรวมถงสถาบนการเมอง สถาบนการเงนการธนาคาร สถาบนแรงงานและสวสดการสงคม

18

2.1.3 คานงถงหลกจตวทยาและพฤตกรรมการซอของผบรโภค ในกรณทผบรโภคหรอผใชบรการมารบบรการอยางสมาเสมอและใชบรการบอย ๆ ผกาหนดราคาควรกาหนดราคาตา ไมควรกาหนดราคาสงจนมากจนเกนไป แตถาหากบรการตองใชความรและเทคโนโลยชนสงทมงคณภาพโดยทผบรโภคภมใจในเกยรตและประทบใจในเรองชอเสยง จงควรกาหนดราคาคาบรการสงไดนอกจากนถามบรการซอคดเปนเงนจานวนมาก กควรพจารณาในสวนลดเพอเปนการจงใจ

2.1.4 ระยะเวลาในวงจรชวตของธรกจบรการเปนปจจยทมอทธพลตอการกาหนดราคาคาบรการ กลาวคอในระยะทธรกจบรการเรมเขาสตลาดใหม หรอเรมเปดกจการใหบรการ การตงราคาหรอกาหนดราคาคาบรการอาจจะกาหนดใหสงกวาราคาปกต ในกรณทการบรการมคณภาพด หรอตากวาราคาปกตเพอเปนการเจาะตลาดและไดสวนแบงการตลาดหรอใหลกคาเขามาใชบรการในระยะแรกทเปดการใหบรการไดครนพอถงชวงธรกจบรการเจรญเตบโต ตลาดเรมอมตว การลดราคาจะถกนามาใชเพอวตถประสงคในการเพมหรอรกษาสวนแบงการตลาดหรอเพอการขยายตลาดโดยอาจใชกลยทธสวนประสมการตลาด ในรปแบบอนรวมกบกลยทธกาหนดราคา กลยทธการโฆษณาและการจดชองทางการจาหนายบรการควบคกนไปดวย

2.1.5 ผกาหนดราคาควรทราบวาคแขงกาหนดราคาอยางไร และตองประเมนความแขงแกรง กบปฏกรยาโตตอบคแขง ตลอดจนสวนประสมทางการตลาดของผแขงขนทใชในการทางการตลาดธรกจบรการ

2.1.6 การกาหนดราคาเพอใหคมกบตนทนหรอคาใชจายผนแปรได โดยคดคานวณเพยงในระยะสนใหคมคาใชจายผนแปรไดเทานน เพอการแขงขนกนในตลาด แตในระยะยาวควรตงราคาใหคม กบคาใชจายทงหมด

2.1.7 ลกษณะความตองการในการใชบรการของลกคา ถาหากบรการมความตองการยดหยนมาก หรอเรยกวา elastic demand หากผบรหารธรกจ หรอผบรหารการตลาดเปลยนแปลงราคาเพยงเลกนอย ยอมมผลใหการซอบรการเพมมากขน การตงราตาตาจะเหมาะสมกวา แตถาหากสนคามความยดหยนนอยหรอผใชบรการมความตองการใชบรการอยางแนนอน การเปลยนแปลงราคายอมไมทาใหมผลตอปรมาณการซอเทาไรนก ดงนนธรกจจงควรกาหนดราคาสงได

2.1.8 ความแตกตางกนในรปแบบและคณภาพของบรการเปนสงทมผลตอการกาหนดราคาซงธรกจบรการสามารถกาหนดราคาสงได กลาวคอ บรการทมการแตกตางกนในรปแบบและคณภาพรวมถงความปลอดภย การตรงตอเวลาในการใหบรการตามนดหมาย ความประทบใจแลละการใหบรการทเกนความคาดหวง ตลอดจนชอเสยงของผใหบรการ นบวามสวนสาคญในการกาหนดราคาเปนอยางยง เพราะลกคาเชอมนวาผใหบรการจะใหบรการตามทลกคามงหวงไวและลกคาบางรายทมาใชบรการอาจจะไมคดคานงถงอตราคาบรการทสงมาก แตจะคาดหวงจาก ผใหบรการตองบรการแตกตางจากผแขงขนในธรกจบรการในประเภทเดยวกน

19

2.1.9 ในการกาหนดราคาคาบรการควรคานงถงสวนกาไรหรอจานวนเงนทจะตองใหคนกลาง ตวแทนหรอนายหนาททาหนาทตดตอผใหบรการกบลกคา โดยพจารณาเพมเตมในสวนทเกยวกบความสามารถ ชอเสยง ความไววางใจและความรวมมอของตวแทน คนกลางหรอนายหนา รวมทงตองพจารณาอกดวยวาจะยอมใหคนกลาง ตวแทนหรอนายหนาเปนผกาหนดราคา หรอใหคนกลาง ตวแทนหรอนายหนาเปนผรบภาระคาใชจายในการสงเสรมการตลาดหรอจะใหเจาของธรกจบรการเปนผรบภาระคาใชจายในการสงเสรมการตลาดทงหมดหรอเพยงบางสวน เปนเงนเทาไหร ทงนเพอนามาใชเปนขอมลประกอบการกาหนดราคาคาบรการตอไป

3. การจดจาหนาย (place) คอ การจดสถานทใหลกคามารบบรการ สวนมากการขายบรการหรอจดชองทางการจดจาหนายบรการมกใชชองทางการจดจาหนายขายโดยตรงจากผใหบรการไปยงผใชบรการ ธรกจบรการไมนยมการใชคนกลางเหมอนกบธรกจขายสนคาทนยมใชพอคาสงและพอคาปลก แตมขอยกเวนสาหรบธรกจบางประเภท เชน ธรกจโรงแรม การทองเทยว อาจจะใชคนกลางประเภทนายหนาหรอตวแทนขายโดยใชตวแทนขายของธรกจโรงแรม ตวแทนขายหรอจาหนายตวเครองบน นอกจากทกลาวแลวธรกจบรการอาจจะขายผานคนกลางได เชน ธรกจบานเชา เชาอาคาร ซอ-ขายหน เปนตน

4. การสงเสรมการตลาด (promotion) หมายถง การสงเสรมการขายบรการโดยการตดตอสอสารเกยวกบขอมลระหวางผขายกบผซอ เพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอ การสงเสรมการตลาดบรการเปนความพยายามทจะแจงเรองเกยวกบสนคาหรอบรการใหแกผบรโภคใหรบทราบ โดยพยายามชกจงใหผบรโภคเลอกซอบรการทผใหบรการเสนอขาย ขอบขายของการสงเสรมการตลาดบรการจงเนนหนกไปในดานการสอสารกบผบรโภคหรอลกคา โดยใชเครองมอตดตอสอสารทางการตลาด และพยายามทจะกระตนหรอเราใจใหผบรโภคเกดความสนใจและหนมาซอบรการทเสนอขาย

5. บคคล (people) หรอ พนกงาน (employees) ซงตองอาศยการคดเลอก (selection) การฝกอบรม (training) การจงใจ (motivation) เพอใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขง พนกงานตองมความสามารถ มทศนคตทดสามารถตอบสนองลกคา มความคดรเรม มความสามารถในการแกปญหาและสามารถสรางคานยมใหกบบรษท

6. ตองมการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ (physical evidence and presentation) โดยพยายามสรางคณภาพโดยรวม (Total Quality Management:TQM) ตวอยาง โรงแรมตองพฒนาลกษณะทางกายภาพและรปแบบการใหบรการ เพอสรางคณคาใหกบลกคา (customer-value proposition) ไมวาจะเปนดานความสะอาด ความรวดเรวหรอผลประโยชนอนๆ

20

7. มกระบวนการ (process) เพอสงมอบคณภาพในการใหบรการกบลกคาไดรวดเรวและประทบใจลกคา (customer satisfaction) (อภษฎา วงมล, 2550, หนา 7) กระบวนการใหบรการเปนสวนประสมทางการตลาดทมความสาคญมาก ตองอาศยพนกงานทมประสทธภาพหรอเครองมอททนสมย ในการทาใหเกดกระบวนการทสามารถสงมอบบรการทมคณภาพได เนองจากการใหบรการโดยทวไปมกจะประกอบดวยหลายขนตอน ไดแก การตอนรบ การสอบถามขอมลเบองตน การใหบรการตามความตองการ การชาระเงน เปนตน ขนตอนตองประสานงานเชอมโยงกนเปนอยางด หากมขนตอนใดไมดแมแตขนตอนเดยวยอมทาใหการบรการไมเปนทประทบใจลกคาดงแผนภมท 2.2 ดงน

แผนภมท 2.2แสดงการใชเครองมอทางการตลาดสาหรบธรกจบรการ (Marketing tools for

services) ทมา (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541 อางองใน จนตนา วรยะหรญไพบลย, 2547, หนา 22)

1.ผลตภณฑ (Product)

การบรหารคณภาพรวม (TQM) โดยคานงถง

ความพงพอใจของลกคา (Customer’s satisfaction)

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion)

6.การสรางและนาเสนอ ลกษณะทางกายภาพ

(Physical evidence and presentation)

7.กระบวนการ (Process)

5.บคคล (People) หรอพนกงาน (Employees)

2.ราคา (Price)

3.การจดจาหนาย (Place)

21

จดล สวรรณฤทธ (2548ก, หนา 62-63 อางองใน มานดา วรยศร, 2554, หนา 22) ไดกลาวถงสวนประสมทางการตลาด (Marketing mix) ทมาใชในธรกจรกษาสตว ไดแก

1.ผลตภณฑและบรการ หวใจสาคญของการประสบความสาเรจในธรกจรกษาสตวคอ การกาหนดสนคาและบรการของสถานพยาบาลสตวใหตรงกบความตองการของลกคากลมเปาหมาย ดงนนจงตองทราบวาใครคอลกคาเปาหมายและมความตองการอะไรบางจากสถานพยาบาลสตว เมอทราบความตองการของลกคาเปาหมายแลวกกาหนดสนคาและบรการในสถานพยาบาลสตวใหตรงกบความตองการ เชน สถานพยาบาลสตวจาเปนตองมเครองเอกซเรย เครองอลตราซาวด มบรการครบวงจรทงรกษา ผาตด อาบนา-ตดขน ฝากเลยง หรอไม สถานพยาบาลสตวควรเปดเวลาใดเปนตน 2.ราคา ปจจบนการตลาดสมยใหมจะสอนใหกาหนดราคาสนคาและบรการแบบ Value-based marketing หลกการของการกาหนดราคาแบบนคอ สนคาและบรการทลกคาคาดหวงวาจะไดรบจากสถานพยาบาลสตว = ตนทนสนคาและบรการ + ตนทนดานความสะดวกสบาย + ตนทนดานความรวดเรว + ตนทนความเปนมอชพ + กาไร = ราคาทคดกบลกคา หรอ Value = Functional benefit + Emotional benefit = Price ดงนนในแตละสถานพยาบาลสตวตองวางแผนวาจะสามารถทาใหลกคารสกวาคาใชจายเหมาะสมกบการบรการทไดรบ หรอบรการทไดรบนนเกนความคาดหมายคมคากบเงนทเสยไป และควรมการระบอตราคาบรการไวอยางชดเจนดวย 3.ชองทางการจดจาหนาย ธรกจรกษาสตวในประเทศไทยมชองทางการจาหนายสวนใหญเปนคลนกหรอโรงพยาบาลสตว ซงมหลกการวางแผนคอสถานพยาบาลสตวควรตงอยในบรเวณทพกของลกคาเปาหมาย การคมนาคมสะดวก สถานพยาบาลสตวบางแหงเลอกทาเลใกลกบหางสรรพสนคา เพราะสามารถทาใหลกคาเหนไดงายมคนผานไปมาตลอดเวลา สงทควรคานงถงในการหาทาเลในการตงสถานพยาบาล ไดแก (นาผง นามปากด, 2550, หนา 60 อางองใน มานดา วรยศร, 2554, หนา 22-24) 3.1จานวนประชากร ดวาประชาชนในรศม 10 กโลเมตร จะเปนลกคาทดหรอไมลกษณะชมชนนเปนอยางไร พจารณาวาผอาศยในชมชนเปนเจาของบานหรอผเชา รายไดของผอยอาศย เปนครอบครวเดยวหรอครอบครวใหญ มลคาของทอาศย เปนบรเวณทกาลงมการเจรญเตบโตหรอไม 3.2การแขงขน ตองสารวจพนทเพอหาวา มสถานพยาบาลสตวในละแวกนกแหงและสถานพยาบาลสตวเหลานมลกคาเปาหมายเดยวกบเราหรอไม 4.การสงเสรมการตลาด ไดแก 4.1 การโฆษณาโดยใชสอตางๆ เชน หนงสอพมพ นตยสาร ใบปลว แผนพบ วทย โทรทศน เวบไซต การเลอกใชสอชนดใดกขนอยกบลกษณะการบรโภคสอของกลมเปาหมายและงบประมาณ 4.2การจดกจกรรมตางๆ ในชวงเวลาใดเวลาหนง ไดแก การลด แลก แจก แถม 4.3 การมสวนรวมกบสงคมคอการทสถานพยาบาลสตวเขาไปรวมสนบสนนหรอทากจกรรมตางๆ ทเปนสาธารณะประโยชนเปนการสรางภาพลกษณทดของสถานพยาบาลสตว 4.4การใชบคลากรในสถานพยาบาลสตวเพอทาใหเกดการขายหรอการเพมรายรบของสถานพยาบาลสตว เชน จดพนกงานททาหนาทในการแนะนาสนคาโดยเฉพาะอบรมสตวแพทยในการแนะนาบรการใหมของสถานพยาบาลสตวใหกบลกคา

22

4.5การทาการตลาดทางตรงกบลกคาคอการทสถานพยาบาลสตวสอสาร ตดตอสรางความสมพนธกบลกคาของสถานพยาบาลสตวโดยตรงเพอนาเสนอสนคาและบรการรวมถงกจกรรมตางๆ ทไดจดขน ในปจจบนสถานพยาบาลสตวหลายแหงใหความสาคญกบการตลาดทางตรงกบลกคามากขน เพราะวธการนสามารถเขาถงลกคากลมเปาหมายไดโดยตรง และใชงบประมาณไมมาก 5.พนกงานในสถานพยาบาลสตวประกอบดวย เจาของ ผจดการสตวแพทย ผชวยสตวแพทย เจาหนาทเทคนค พนกงานเกบเงน แตในคลนกขนาดเลกอาจมเพยง เจาของ สตวแพทย และผชวยสตวแพทยกได โดยบคลากรทสาคญทสด คอ สตวแพทย เพราะตองเปนผใหบรการหลกและพดคยกบลกคาโดยตรง แตบคลากรอนๆ กมความสาคญในการสงมอบบรการทดใหลกคาเชนกน สงทจะสรางความประทบใจใหแกลกคา ไดแก การรกษาทมประสทธภาพและความเชยวชาญของสตวแพทย การใหความดแลเอาใจใสสตวเลยงเปนอยางด ความเตมใจและความกระตอรอรนในการใหบรการของพนกงาน การใหคาแนะนาทดแกเจาของสตวเลยง ความสภาพ เปนตน สถานพยาบาลสตวจงควรทาการฝกอบรมเพอเพมความเชยวชาญและประสทธภาพในการใหบรการของพนกงานอยเสมอ 6.กระบวนการใหบรการ พนกงานในแตละแผนกตองทางานประสานกนเปนอยางด ตงแตพนกงานตอนรบ สงตอทะเบยนประวตไปยงสตวแพทย โดยมผชวยสตวแพทยเปนผทางานรวมกบสตว จาก นนกสงตอไปยงสวนทจดยาและพนกงานเกบเงน ซงถาแตละแผนกทางานเชอมโยงกนเปนอยางดกจะทาใหเกดความรวดเรวถกตอง สรางความพงพอใจใหแกลกคาได การนาโปรแกรมคอมพวเตอรสาหรบจดการในคลนกมาใช กชวยใหการทางานมประสทธภาพ สะดวก สบาย และแมนยามากยงขน 7.สงแวดลอมทางกายภาพ ไดแก ความสะอาดสวยงามของอาคารสถานท ความสะอาดและหนสมยของอปกรณเครองมอตางๆ การจดพนทสวนตางๆ ในสถานพยาบาลสตวอยางเหมาะสม เปนตน

ทฤษฎสวนประสมทางการตลาดบรการของ เพลน แอเดรย (Payne Adrian,1993, p.264) ปจจยทตองพจารณาเพอกาหนดตาแหนงของการบรการและกาหนดสวนการตลาดของธรกจบรการ สวนประกอบแตละสวนของสวนประสมการตลาดจะมผลกระทบซงกนและกน และตองสอดคลองกนเพอใหการดาเนนงานดานการตลาดประสบความสาเรจ สวนประสมการตลาดบรการ มสวนประกอบ 7 ดาน คอ 1) ดานผลตภณฑ (Product) ซงครอบคลมทงสนคาและบรการทจดเตรยมไวบรการลกคา 2) ราคา (Price) หมายถง คณคาของผลตภณฑในรปตวเงนทผบรโภคเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) กบราคา (Price) ของผลตภณฑนน 3) ชองทางการจาหนาย (Place) คอการเลอกทาเลทตง (Location) ของงานบรการตองสามารถครอบคลมพนทในการใหบรการกลมเปาหมายไดมาทสด ซงจะเปนตวกาหนดกลมผบรโภคและคแขงขนดวย 4) การสงเสรมการตลาด (Promotion) เปนการตดตอสอสารเกยวกบขอมลระหวางผซอกบผขายเพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอ การตดตอสอสารอาจใชพนกงานขาย หรอทาการตดตอสอสารโดยไมใชคน 5) บคลากร (Person) เปนปจจยสาคญทสรางความแตกตางใหกบธรกจ บคลากรทมความรความชานาญในสายงาน มทศนคตทด และมบคลกภาพทดพรอมทงสามารถตอบสนองและแกปญหาใหลกคาไดอยางประทบใจ สามารถ

23

สรางมลคาเพมใหกบลกคา ทาใหเกดความไดเปรยบทางการแขงขน 6) กระบวนการใหบรการ (Process) เปนขนตอนในการสงมอบคณภาพในการใหบรการกบลกคา พจารณาใน 2 ดาน คอ ดานความซบซอน (Complexity) หมายถงขนตอนของงานในกระบวนการ เชน ความสะดวกรวดเรวในการใหบรการและดานความคาดหมาย (Divergence) หมายถงความอสระ และความยดหยน ในการทจะเปลยนแปลงขนตอนหรอลาดบการทางาน เพอใหสามารถบรการไดอยางรวดเรว 7) การสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence & Presentation) หมายถงภาพลกษณ หรอสงทผบรโภคสามารถสงเกตเปนไดอยางชดเจนดวย เชน สภาพแวดลอมของสถานทใชบรการความสะอาดของอาคารสถานท ความเชอถอของตวอาคารสถานท การนาอปกรณทนสมยมาใช เปนตน

สรปคอ การตลาดของธรกจบรการจะมสวนประสมทางการตลาด 7 ดาน ซงประกอบดวย ผลตภณฑ ราคา การจดจาหนาย การสงเสรมการตลาด บคคล ตองมการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ และมกระบวนการ ปจจยเหลานสามารถควบคมได ธรกจตองรจกนามาใช รจกเปลยนแปลง และรจกปรบปรงเพอใหเหมาะสมกบธรกจของตวเอง ทฤษฎคณภาพการบรการ ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549, หนา 106) กลาววา คณภาพบรการ หมายถง การทดเลศ (excellent service) ตรงกบความตองการหรอเกนความคาดหมายของลกคาจนทาใหลกคาเกดความพงพอใจ (customer satisfactions) และเกดความจงรกภกด (customer loyalty) สพรรณ อนทรแกว (2550, หนา 28) คณภาพบรการ (service quality) เปนสวนหนงของสาเหตททาใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการนนๆ คณภาพและความพงพอใจ จงเปนโจทยทนกการตลาดพยายามจะแสวงหาคาตอบจากลกคา เพอชวงเชงความไดเปรยบทางการแขงขน โดยเนนการใหบรการทมคณภาพมาตรฐาน และปรบปรงการใหบรการเพอใหลกคาเกดความพงพอใจ ยพาวรรณวรรณวาณชย (2548, หนา 21) ไดกลาวคณภาพบรการ(service quality)วาเปนสงททาไดยาก เนองจากการบรการมความไมแนนอน ในการผลตงานออกมาใหไดมาตรฐานทงนเพราะงานบรการสวนมาก เปนสงทจบตองไดยากไมสามารถจดเกบไวไดตองทาการผลตขณะทลกคามาซอบรการ ดงนนขณะทลกคามาซอบรการและมการสงมอบบรการนนจะทาใหเกดขอผดพลาดและทาใหลกคาเกดความไมพอใจ ปญหาขอหนงในการกาเนนธรกจบรการ คอ ดานคณภาพบรการและแนวทางสรางคณภาพในทกกระบวนการของธรกจ ความผดพลาดไมสามารถแกไขได ดงนนตองปองกนไมใหเกดขนไดทกขนตอนและเนองจาก ลกคาเปนสวนหนงของขบวนการและมสวนในการกาหนดคณภาพของบรการ การเขาใจพฤตกรรมของลกคาจะเปนพนฐานทจะเขาใจขบวนการสรางคณภาพ นอกจากนนคณภาพของบรการยงเปนการรวมตวของหลายหนาทในหลายแผนก

24

ดงนนจงจาเปนตองเขาใจทกแผนกขององคกรดวย ดงแผนภมท 2.4 แผนภมท 2.4ผงแสดงภาพรวมของคณภาพการบรการ ทมา (ยพาวรรณวรรณวาณชย, 2548, หนา 21) ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2548, หนา 145) กลาววา คณภาพการใหบรการ (service quality) เปนสงทสาคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจใหบรการ คอการรกษาระดบใหบรการทเหนอคแขงขนโดยเสนอ คณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ ทเกยวของกบคณภาพใหบรการทลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบสงทเขาตองการ (What) เมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทเขาตองการ (How) นกการตลาดตองการวจยเพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคาทวไป ไมวาธร กจแบบใดกตาม ลกคาจะใชเกณฑตอไปนพจารณาใหบรการ

1.การเขาถงลกคา (access) เปนการบรการทใหกบลกคาตองอานวยความสะดวกในดานเวลา สถานทแกลกคา คอไมใหลกคาตองคอยนาน ทาเลทตงเหมาะสม ซงแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา 2.การตดตอสอสาร (communication) มการอธบายอยางถกตอง โดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย เชน ปายบอกวธการใชโทรศพทสาธารณะ สาหรบผทไมเคยใชบรการเปนรปภาพ ซงแมผทไมสามารถอานหนงสอไดหรอชาวตางชาตกสามารถรวธใชได 3.ความสามารถ (competence) บคลากรหรออปกรณทใหบรการ ตองมความชานาญและมความรความสามารถในงานหรอทางานโดยไมมขอผดพลาด 4.ความมนาใจ (courtesy) บคคลากรทใหบรการตองมมนษยสมพนธเปนทนารก เชอถอ มความเปนกนเอง มวจารณญาณหรอสามารถตรวจสอบขอผดพลาดจากการสงการของผใชบรการและแจงใหทราบโดยชดเจน

ออกแบบมาตาฐานการบรการตามความคาดหวงของลกคา

จงใจและกระตนใหพนกงานดาเนนงานตามมาตรฐาน

สงมอบบรการตามทลกคาคาดหวง

ปรบปรงกระบวนการอยางตอเนอง

รความคาดหวงของลกคา

25

5.ความนาเชอถอ (creditability) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในการบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา การคดคาบรการถกตอง 6.ความไววางใจ (reliability) เปนการใหบรการกบลกคาทตองมความสมาเสมอและถกตอง 7.การตอบสนองลกคา (responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกไขปญหาแกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ

8.ความปลอดภย (security) บรการทใหตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหาตางๆ 9.การสรางบรการใหเปนทรจก (tangible) บรการทลกคาไดรบจะทาใหเขาสามารถ

คาดคะเนถงคณภาพของบรการดงกลาวได 10.การเขาใจและรจกลกคา (understanding/knowing customer) พนกงานหรออปกรณ

ทใหบรการ ตองไดรบการออกแบบเพอพยายามเขาใจถงความตองการของลกคาและใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว

คณภาพการบรการ คอ การตอบสนองความตองการของผบรโภค และความพงพอใจของผบรโภค ดงนนการทาความเขาใจในเกยวกบคณภาพการบรการจงจาเปนตองทราบถงหลกเกณฑในการพจารณาคณภาพของการบรการ (จตตนนท เดชะคปต, 2544, หนา 56-57) ซงสามารถแบงออกไดเปน 7 ลกษณะคอ

1.คณภาพของการบรการจะถกกาหนดโดยลกคาหรอผรบบรการ ลกคาจะเปนผพจารณาและตดสนใจวาอะไรทเรยกวา คณภาพ จากสงทลกคาคดวาสาคญและไมสาคญในกระบวนการบรการทเกดขน คณภาพของการบรการจะมลกษณะอยางไร ซงลกคาแตละคนอาจจะมองคณภาพของการบรการในแตละฉากเหตการณของการใหบรการทแตกตางกนได เชน ลกคาทตองรอคอยพบแพทยเปนเวลานานเกนไป จะเกดความรสกไมดตอคณภาพของการบรการทไดรบเพราะลกคาถอวาความรวดเรวของการใหบรการเปนเรองสาคญ ในขณะทนกทองเทยวรอควเพอเลนเครองเลนในสวนสนกเปนเวลานานกลบรสกธรรมดา เปนตน

2.คณภาพของการบรการเปนสงทตองคนหาอยตลอดเวลาไมมจดจบ เราไมสามารถกาหนดคณภาพของการบรการใหเฉพาะเจาะจงหรอเปนสตรตายตวลงไปได การใหบรการทมคณภาพทดจะตองกระทาอยางตอเนองสมาเสมอ ทงในชวงเวลาทกจการดาเนนไปดวยดและไมด

3.คณภาพของการบรการจะเกดขนไดดวยความรวมมอของทกคนทเกยวของ ความรบผดชอบในบทบาทหนาทของผเกยวของกบงานบรการ ไมวาจะเปนผปฏบตงานบรการสวนหนาหรอผปฏบตงานทอยเบองหลงและการควบคมคณภาพของการใหบรการผรวมงานแตละคน ลวนสงผลตอความสาเรจของการบรการทมคณภาพสาหรบผรบบรการทงสน ผปฏบตงานบรการทกคนจะตองสานกถงความรบผดชอบตอการใหบรการและนาเสนอบรการทมคณภาพอยเสมอ ทงตอผรวมงานดวยกนและลกคาทมารบบรการ

4.คณภาพของการบรการ การบรหารการบรการและการตดตอสอสาร เปนสงทไมอาจแยกจากกนได ในการนาเสนอการบรการทมคณภาพด ผปฏบตงานบรการจาเปนตองไดรบความรคาตชมผลงานการใหการสนบสนนและกาลงใจ จากผบรหารกจการบรการหรอหวหนาหนวยงาน ในการนผบรการการบรการจะตองเอาใจใสบรหารจดการหรอสงการ และปฏสมพนธกบผปฏบตงานบรการดวยความจรงใจและสรางสรรคเพอมงหวงใหงานบรการทออกมามคณภาพทด

26

5. คณภาพของการบรการจะตองอยบนพนฐานของความเปนธรรม การบรการจะมคณภาพดเพยงใดขนอยกบวฒนธรรมการบรการ (corporate culture) ภายในองคการทเนนความเปนธรรมและคณคาของความเปนคนองคการบรการทปฏบตตอลกคาและบคลากรขององคการอยางเทาเทยมกน จะสะทอนใหเหนคณภาพของการบรการทแทจรงได

6.คณภาพของการบรการขนอยกบความพรอมในการบรการ แมวาคณภาพของการบรการจะไมสามารถกาหนดตายตวไปได แตการวางแผนเตรยมความพรอมของการบรการไวลวงหนา ในสงทเรยนรจากพฤตกรรมของลกคาวามความตองการหรอความคาดหวงอะไรบาง ยอมกอใหเกดการบรการทมคณภาพทดไดเชน คนไขมารบบรการในโรงพยาบาลจะตองนงรอพบแพทย การเตรยมการทดคอ จดสถานทนงรอดวยทนงนมสบาย มหนงสอพมพหรอนตยสารไวหยบอาน เปนตน

7.คณภาพของการบรการหมายถงการรกษาคามนสญญาขององคการบรการ ลกคามกจะคาดหวงวาผปฏบตงานบรการจะใหบรการในสงทองคการแสดงเจตจานงหรอคามนสญญาไว เชน ลกคานาผาตดเสอไปใหชางตดเยบชดในแบบทลกคาตองการ ชางตดเยบชดตกลงใจตดเยบให เมอลกคาไปรบชดดงกลาวจะไดชดตามแบบทตกลงกน แสดงวาชางตดเสอปฏบตตามพนธะสญญา ลกคากยอมพอใจในคณภาพของการบรการทไดรบหากองคการบรการหรอผปฏบตงานบรการไมรกษาสญญาหรอไมเหนวาเปนเรองสาคญ คณภาพของการบรการกไมอาจเกดขนไดเชนเดยวกน โดยสรปแลวจงพบวาคณภาพการบรการสามารถวดไดจากหลกเกณฑหลายๆดานแตไมสามารถกาหนดไดตายตวแนนอน จงทาใหผเชยวชาญหลายทานพยายามวางหลกเกณฑทใชวดคณภาพการบรการเพอใหเปนแนวทางในการสรางคณภาพการบรการใหกบองคกรตาง ๆ ไดนาไปใชและยดถอปฏบต ดงจะพบหลกเกณฑในการวดคณภาพการบรการ ซงเรยกวา RATER (ศรวรรณ เสรรตน, 2544, อางองใน จนตนา วรยะหรญไพบลย, 2547, หนา 23) ซงมตวกาหนด 5 ประการดงตอไปน

1. ลกษณะทสมผสได (tangibles) คอลกษณะทางดานความสะดวกทางกายภาพ อปกรณ บคล และวสดอปกรณในการตดตอสอสาร

2. ความเชอถอได (reliability) ความสามารถทจะใหบรการตามทสญญาไวและความถกตอง 3. ความสามารถในการตอบสนอง (responsiveness) ความเตมใจทจะชวยเหลอและ

ใหบรการอยางรวดเรว 4. ความแนนอน (assurance) การใหความรและความม อธยาศยของบคลากรและ

ความสามารถทจะสรางความไววางใจและความเชอมนใหกบลกคา 5. ความเขาใจลกคา (empathy) การดแลและใหความสนใจแกลกคาในแตละราย

27

จดมงหมายของการประเมนคณภาพการบรการ(วรวฒน ปนนตามย, 2543, หนา 234-235) แบงออกเปน 4 ประการดงน

1. เพอเปนการเกบรวมรวมขอมล (information gathering) ขอมลอาจจะอยในรปเชงคณภาพหรอปรมาณกไดโดยการเกบขอมลโดยตรงหรอโดยออม เชน ทศนคต ความคดเหน การรบรความพงพอใจหรอความไมพงพอใจของผใชบรการของพนกงานผใหบรการหนาราน ของพนกงานชวยดาเนนการบรการทอยหลงราน รายไดสทธ ตนทน กาไร ขาวสาร ขอมลเหลานเมอไดรบการวเคราะหวนจฉยของฝายบรหารแลวจะเปนประโยชนของการตดสนใจดาเนนการตางๆ ตอไป เชน อาจจะเผยแพรใหพนกงานทเกยวของไดรบทราบเปนขอมลยอนกลบ (freed back) ประกอบการพจารณากาหนดคาตอบแทนแกพนกงานบรการ ใชเปนขอมลในการวางนโยบาย กลยทธ แผนดาเนนการตางๆขององคการ

2. เพอการกาหนดคณคาของกจกรรมบรการตางๆ (service value determination) อนจะนาไปสการปรบปรงการพฒนาการใหบรการ การวเคราะห การประเมนคณภาพของการบรการควรทาทงระบบโดยแยกเปนคณคาโดยภาพรวมหรอเปนดานๆ เชน ดานเทคโนโลยเพอการใหบรการ ดานระบบของการบรการควรทาทงระบบโดยแยกเปนคณคาโดยภาพรวมเปนดานๆ เชน ดานเทคโนโลยเพอการใหบรการ ดานระบบของการบรการและดานทรพยากรมนษย เปนตน ตามวงจรของการใหบรการใหครบกระบวนการเพอพจารณาในองคประกอบยอยๆ ของแตละดานของการบรการวามคณคาเชนไร เชน การวางแผนเพอการใหบรการ การประสานงานระหวางการปฏบตการของหนารานและหลงราน การใชเทคโนโลยททนสมยเหมาะสม ความพอเพยงเหมาะสมของอปกรณ สถานทตงบรรยากาศ ระยะเวลาของการใหบรการ เวลาทรอ การฝกอบรมพนกงานบรการ การปฐมนเทศ ขวญและกาลงใจของพนกงาน โดยพจารณาเปรยบเทยบระหวางคณภาพตามท คาดหวง (quality expected) และคณภาพตามทไดรบร (quality perceived) ของการบรการทไดรบ (service received) นนเปนเชนไรดวย คณภาพทอยในระดบสงไดมาตรฐาน หรอระดบปานกลาง ซงสองระดบนถอไดวาผใชบรการเกดความพงพอใจ สวนคณภาพทตองปรบปรง ผใชบรการเกดความไมพงพอใจ

3. เพอการตดสนใจ (decision making) เปนการตดสนใจในเชงการบรหารงานบรการ ประเมนจดเดน จดดอย โอกาส และขอปญหาของการบรการในเชงมหาภาค โดยอาศยขอมลทไดจากการศกษาประเมนเกยวกบกจกรรมการบรการ ผลทเกดขน และผลทไดรบ ภายใตระยะเวลาชวงสน-ปานกลาง-หรอในระยะยาวจะชวยใหผบรหารงานบรการใชเปนขอมลประกอบการตดสนใจดาเนนการอยางใดอยางหนงเพอชงความไดเปรยบในการดาเนนธรกจ

4.เพอการตรวจสอบสมมตฐาน (hypothesis testing) เปนการพฒนาความรความเขาใจเพออานาจพยากรณ อธบาย และการควบคมพฤตกรรมทเกยวกบการบรการ หากเราสนใจศกษาวาลกษณะของการใหบรการทผใหบรการไดรบอทธพลมาจากการอบรมเลยงดตามวฒนธรรมหนง ๆ มผลตอคณภาพโตตอบขณะใหบรการ เราอาจจะศกษาวจยโดยแบงมตของลกษณะการใหบรกา รออกเปน 4 ดาน เชน ดานเอาใจใสดแล ดานการทางานเปนทมของการใหบรการ ดานการอยหาง -ใกลชดกบผใหบรการ ดานความรวดเรวของการใหบรการ

28

พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman et al., 1985 : 47) ไดทาการศกษาเกยวกบคณภาพพบวาปจจยพนฐานทผบรโภคใชในการตดสนคณภาพของการบรการม 10 ดาน โดยการเกบรวบรวมขอมล 2 ดาน คอดานการรบรและดานการคาดหวง มรายละเอยด ดงน

1.ความไววางใจ (reliability)เกยวของกบความถกตองในกระบวนการใหบรการ ไดแก ความสามารถในการใหบรการแกลกคาไดอยางถกตองตงแตแรก และสามารถใหบรการแกลกคาไดตามทสญญาไวอยางครบถวน

2.การตอบสนองความตองการ (responsiveness) คอความตงใจและความพรอมทจะใหบรการของพนกงาน รวมไปถงความเหมาะสมของระยะเวลาใหบรการดวย เชน พนกงานจะตองใหบรการและแกปญหาของลกคาอยางรวดเรวตามความตองการของลกคา

3.ความสามารถของผใหบรการ (competence) หมายถงคณสมบตในการมทกษะและความรความสามารถในการใหบรการ นนคอ พนกงานทใหบรการลกคาตองมความร ความชานาญ และความสามารถในงานทใหบรการ

4.การเขาถงการบรการ (access) หมายถงความสะดวกในการตดตอสอสาร เชน สามารถโทรศพทตดตอไดตลอดเวลา การบรการทมอบแกลกคาตองอานวยความสะดวกในดานเวลา และสถานท ไมใหลกคาตองทนคอยนาน ทาเลตองมความเหมาะสม สะดวกสบายในการเดนทาง

5.ความมอธยาศย (courtesy) พนกงานทใหบรการลกคาตองมอธยาศยไมตร มความสภาพ และมมนษยสมพนธทด รวมไปถงการแตงกายทสภาพและเหมาะสมของพนกงานดวย

6.การตดตอสอสาร (communication) ความสามารถในการอธบายลกคาใหเขาใจอยางถกตอง โดยใชภาษาทเขาใจงาย เชน การใหขอมลเกยวกบการบรการ รวมทงอตราคาบรการและสวนลด

7.ความนาเชอถอ(credibility) ไดแก ชอเสยงขององคกร ลกษณะทนาเชอถอของพนกงานทตดกบลกคา ความซอสตย นาไวใจ ความเชอถอไดและการนาเสนอบรการทดทสดใหแกลกคา

8.ความปลอดภย (security) การบรการทสงมอบแกลกคาไมมอนตราย ความเสยง และปญหาตาง ๆ ซงไดแก ความปลอดภยของรางกาย ทรพยสน และความเปนสวนตว

9.การเขาใจและการรจกลกคา (understanding / knowing the customer) การเขาใจความตองการของลกคา และเรยนรเกยวกบความตองการสวนตว ใหความสนใจลกคาเฉพาะบคคล และสามารถจาชอลกคาได

10.ความเปนรปธรรมของการบรการ (tangibles) ไดแก ลกษณะทางกายภาพขององคกร ลกษณะนอกของพนกงาน รวมถงอปกรณอานวยความสะดวกในการใหบรการตาง ๆ

ตอมา พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman et al., 1988 : 23) ไดนาปจจยทง 10 ดานไปพฒนาเปนเครองมอประเมนคณภาพบรการทเรยกวา “SERVQUAL”ประกอบดวยปจจยในการประเมนคณภาพบรการใหเหลอเพยง 5 ดาน (Dimensions) ดงน

1.ความเปนรปธรรมของบรการ (tangibles) บรการทใหแกผรบบรการตองแสดงใหเหนวาผรบบรการ สามารถคาดคะเนคณภาพการบรการไดชดเจน เชน สถานททใหบรการมความสะดวก สบาย และเครองมออปกรณทใชในการใหบรการ สวยงาม ทนสมย เปนตน

29

2.ความนาเชอถอ หรอไววางใจได (reliability) ผใหบรการมความสามารถในการปฏบตงาน ทาใหผรบบรการเกดความรสกไววางใจไดวา การใหบรการมความถกตองเทยงตรง

3.การตอบสนองความตองการ (responsiveness) ผใหบรการมความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ สามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดตามตองการ

4.การใหความมนใจ (assurance) ผใหบรการทมความรและมอธยาศยทดในการใหบรการ และความสามารถของผใหบรการสงผลใหผรบบรการเกดความเชอมนในการใชบรการ

5. การเขาใจการรบรความตองการของผรบบรการ (empathy) ผใหบรการใหบรการโดยคานงถงจตใจ และความแตกตางของผรบบรการตามลกษณะของแตละบคคลเปนสาคญ

สรปคอคณภาพการใหบรการควรมองคประกอบดงน การเขาถงลกคา การตดตอสอสารทด ความสามารถของบคลากรและความเหมาะสมของอปกรณ ความมนาใจ ความนาเชอถอ ความไววางใจ การตอบสนองลกคา ความปลอดภย การเขาใจและรจกลกคา คณภาพการใหบรการทดจะทาใหผทมาใชบรการกลบมาใชซาอกครง

ทฤษฎกระบวนการตดสนใจของผบรโภค

เสร วงษมณฑา (2542, หนา 192) ไดกลาวถง กระบวนการตดสนใจของผบรโภควาในการทผบรโภคจะซอสนคาใดสนคาหนง นนจะตองมกระบวนการตงแตจดเรมตนไปจนถงทศนคตหลงจากทไดใชสนคาแลว ซงสามารถพจารณาเปนขนตอนได ดงน การมองเหนปญหาการแสวงหาภายใน การแสวงหาภายนอก การประเมนทางเลอกการตดสนใจซอ ทศนคตหลงการซอ

อศนอไร เตชะสวสด (2548, หนา 222) กลาววา กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภคจะไดรบอทธพลมาจากปจจยแวดลอมภายนอกและปจจยภายในเฉพาะตวของผบรโภค ภายใตภาวการณอยางใด อยางหนง ผบรโภคผานขนตอนการคดและกระทาอยางไร ซงความรเกยวกบกระบวนการตดสนใจจะชวยใหนกการตลาดนาไปประยกตใชในการพจารณการตลาดทกระตนหรอสงเสรมใหผบรโภคตดสนใจเลอกไดอยางถกจงหวะและประสทธภาพ

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546, หนา 219-226) กลาววา กระบวนการตดสนใจการซอของผบรโภค (buying decision process) เปนลาดบขนตอนในการตดสนใจซอของผบรโภค จากการสารวจขอมลผบรโภคจานวนมากในกระบวนการซอ พบวาผบรโภคผานกระบวนการ 5 ขนตอนคอ

1.การรบรถงความตองการ (need recognition) 2.การคนหาขอมล (information search) 3.การประเมนผลทางเลอก (evaluation of alternatives) 4.การตดสนใจซอ (purchase decision) 5.พฤตกรรมภายหลงการซอ (post purchase behavior)

30

ซงแสดงใหเหนวากระบวนการซอเรมตนกอนการซอจรงๆ และมผลกระทบหลงจากการซอดงแสดงแผนภมท 2.5 ดงน

แผนภมท 2.5โมเดล 5 ขนตอน ในกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค (Five-stage model of consumer buying process)

ทมา (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2546, หนา 220) 1.การรบรความตองการ (need recognition) การทบคคลรบรความตองการภายในของ

ตนเอง ซงอาจเกดขนเองหรอเกดจากสงกระตนจากภายในและภายนอก เชน ความหว ความกระหาย ความตองการทางเพศ ความเจบปวย ฯลฯ ซงรวมถงความตองการทางรางกาย (physiological need) และความตองการทเปนความปรารถนา (aegvired needs) อนเปนความตองการทางดานจตวทยา (psychological needs) สงเหลานเกดขนเมอถงระดบหนงจะกลายเปนสงกระตน บคคลจะเรยนรถงวธทจะจดการกบสงกระตนจากประสบการณในอดต ทาใหเขารวาจะตอบสนองสงกระตนอยางไร งานทสาคญของนกการตลาดในขนกระตนความตองการนม 2 ประการ คอ นกการตลาดตองเขาใจสงกระตนเกยวกบผลตภณฑททอทธพลตอผบรโภค และแนวความคดการกระตนความตองการ จะชวยใหนกการตลาดระลกไดเสมอวาระดบความตองการสาหรบผลตภณฑจะเปลยนแปลงตลอดเวลา นกการตลาดตองสามารถจดเหตการณตางๆ ดานจงหวะเวลาเพอกระตนความตองการ

2.การคนหาขอมล (Information search) ถาตองการถกกระตนมากพอและสงทสามารถตอบสนองความตองการอยใกลกบผบรโภค ผบรโภคจะดาเนนการคนหาขอมลทเกยวของมากขน เชน บคคลทเกดความหวมองเหนรานอาหารและเขาไปซออาหารบรโภคทนท แตในบางครงความตองการทเกดขนไมสามารถสนองความตองการไดทนท ความตองการจะถกจดจาไว เพอหาทางสนองความตองการภายหลง เมอความตองการถกกระตนไดถกสะสมไวมาก จะทาใหเกดการปฏบตในภาวะอยางหนง คอ ความตงใจใหไดรบการตอบสนองความตองการ เขาจะพยายามคนหาขอมลจากการโฆษณา หรอจากคาแนะนาของเพอน ปรมาณขอมลทคนหาขนกบวาบคคลเผชญกบการแกปญหามากหรอนอย ขอมลทผบรโภคตองการถอเปนขอมลเกยวกบคณสมบตของผลตภณฑ ดงนนนกการตลาดจงตองใหความสนใจเกยวกบแหลงขอมล ซงผบรโภคแสวงหาและอทธพลทเกยวกบพฤตกรรมการเลอก แหลงขอมลของผบรโภคประกอบไปดวย 5 กลม คอ

การรบรถงความตองการ

(Need recognition)

การคนหาขอมล (Information

search)

การประเมนผลทางเลอก

(Evaluation of

alternatives)

การตดสนใจซอ (Purchase decision)

พฤตกรรมภายหลงการซอ

(Post purchase behavior)

31

2.1แหลงบคคล (personal sources) ไดแก ครอบครว เพอน เพอนบาน คนรจกเปนตน 2.2 แหลงการคา (commercial sources) ไดแก สอการโฆษณา พนกงานขาย ตวแทน

การคา เปนตน 2.3 แหลงชมชน (public sources) ไดแก สอมวลชน องคกรคมครองผบรโภค เปนตน 2.4 แหลงประสบการณ (experiential sources) ไดแก การควบคม การตรวจสอบ การ

ใชสนคา เปนตน 2.5 แหลงทดลอง (experimental sources) ไดแก หนวยงานทตรวจสอบคณภาพ

ผลตภณฑหรอหนวยงานวจยภาวะตลาดของผลตภณฑ ประสบการณตรงของผบรโภคในการทดลองใชผลตภณฑ เปนตน

อทธพลแหลงขอมลจะแตกตางตามชนดของผลตภณฑ และลกษณะสวนบคคลของผบรโภคโดยทวไปผบรโภคไดรบขอมลตางๆ จากแหลงการคา ซงเปนแหลงขอมลทนกการตลาดสามารถควบคมาการใชขอมลได แหลงขอมลแตละแหลงจะมอทธพลพฤตกรรมซอทแตกตางกนแหลงขอมลทสมฤทธผลมากทสดจะมาจากแหลงบคคล โดยปกตขอมลจากแหลงการคาจะใหขอมลทวๆ ไปแกผซอ แตขอมลจากบคคลจะชวยประเมนผลผลตภณฑใหแกผซอ นกการตลาดสามารถพจารณาความสาคญของแหลงขอมลโดยสมภาษณผบรโภควา ผบรโภครจกผลตภณฑไดอยางไร และแหลงขอมลอะไรทมอทธพลตอผบรโภค ในการเกบรวบรวมขอมลผบรโภคจะทราบถงราคาสนคาและคณภาพของสนคาทงหมดทมอยในตลาด ซงพบวาผบรโภคจะใหความสนใจเฉพาะสนคาทมลกษณะตรงตามความตองการของตน โดยจะทาการเปรยบเทยบระหวางตราสนคาตางๆ ทเปนทางเลอก และตวสนใจซอเพยงตราสนคาเดยว 3.การประเมนทางเลอก (evaluation of alternatives) เมอผบรโภคไดขอมลมาแลวขากขนทสอง ผบรโภคจะเกดความเขาใจและประเมนทางเลอกตางๆ นกการตลาดจาเปนตองรถงวธการตางๆ ทผบรโภคใชในการประเมนทางเลอก กระบวนการประเมนผลไมใชสงทงาย และไมใชกระบวนการเดยวทใชกบผบรโภคทกคนและไมเปนของผซอคนใดคนหนงในทกสถานการณซอ กระบวนการประเมนผลพฤตกรรมผบรโภคมดงน

3.1 คณสมบตผลตภณฑ (product attributes) กรณนผบรโภคจะพจารณาผลตภณฑวามคณสมบตอะไรบาง ผลตภณฑอยางใดอยางหนงจะมคณสมบตกลมหนง คณสมบตของผลตภณฑในความรสกของผซอสาหรบผลตภณฑแตละชนดจะแตกตางกน

3.2ผบรโภคจะใหนาหนกความสาคญสาหรบคณสมบตผลตภณฑแตกตางกนนกการตลาดตองพยายามคนหาและจดลาดบสาหรบคณสมบตผลตภณฑ

3.3 ผบรโภคมการพฒนาความเชอถอเกยวกบตราสนคา เนองจากความเชอถอของผบรโภคขนอยกบประสบการณ และความเชอเกยวกบตราผลตภณฑจะเปลยนแปลงไดเสมอ

3.4ผบรโภคมทศนคตในการเลอกตราสนคา โดยผานกระบวนการประเมนผล เรมตนดวยการกาหนดคณสมบตของผลตภณฑทเขาสนใจ แลวเปรยบเทยบคณสมบตของผลตภณฑแตละตราสนคา

32

4. การตดสนใจซอ (purchase decision) การประเมนพฤตกรรมในขนท 3 จะชวยใหผบรโภคกาหนดความพอใจระหวางผลตภณฑตางๆ ทเปนทางเลอกโดยทวๆ ไป ผบรโภคจะตดสนใจซอผลตภณฑทเขาชอบมากทสด ปจจยทเกดขนระหวางความตงใจซอ (purchase intention) และการตดสนใจซอ (purchase decision)

4.1ทศนคตของบคคลอน (attitudes of others) ทศนคตของบคคลทเกยวของม 2 ดาน คอ ทศนคตดานบวก และทศนคตดานลบ ซงจะมผลทางดานบวกและดานลบตอการตดสนใจซอสนคาของผบรโภค

4.2ปจจยสถานการณทคาดคะเนไว (anticipated situational factors) ผบรโภคจะคาดคะเนปจจยตางๆ ทเกยวของ เชน รายไดทคาดคะเนของครอบครว การคาดคะเน ตนทนของผลตภณฑ และการคาดคะเนผลประโยชนของผลตภณฑ

4.3ปจจยสถานการณทไมคาดคะเนไว (unanticipated situational factors) ขณะทผบรโภคกาลงตดสนใจซอนน ปจจยสถานการณทไมไดคาดคะเนจะเขาเกยวของ ซงมผลกระทบตอความตงใจซอ เชน ผบรโภคไมชอบลกษณะของพนกงานขาย หรอผบรโภคเกดอารมณเสยหรอวตกกงวลจากรายไดนกการตลาดเชอวาปจจยทไมคาดคะเนจะมอทธพลอยางมากตอการตดสนใจซอ ผบรโภคจะทาการตดสนใจซอโดยผานกระบวนการตดสนใจซอโดยผานกระบวนการตดสนใจยอย 5 ประการคอ การตดสนใจในตราสนคา (brand decision) การตดสนใจเลอกผขาย (vendor decision) การตดสนใจดานปรมาณ (quantity decision) การตดสนใจดานเวลา (timing decision) การตดสนใจดานวธการชาระเงน (payment-method decision) การตดสนใจของแตละบคคลจะตองมการปรบปรง หรอเปลยนแปลงได นกการตลาดตองใชความพยายามในการทาความเขาใจตอพฤตกรรมการซอ เพอลดภาวะความเสยง โดยทวไปผบรโภคจะพยายามรวบรวมขอมลเกยวกบผลตภณฑจากผใกลชดและแหลงขอมลตางๆ นกการตลาดจงพยายามจดหาขอมลและเหตผลสนบสนนตางๆ เพอลดความเสยงใหผบรโภค

5.พฤตกรรมภายหลงการซอ (post purchase behavior) หลงการซอและทดลองใชผลตภณฑไปแลวผบรโภคจะมประสบการณเกยวกบความพอใจหรอไมพอใจผลตภณฑซงนกการตลาดจะตองพยายามทราบถงระดบความพอใจของผบรโภคภายหลงการซอ ทฤษฎทเกยวของกบเรองนคอ ความพอใจองผบรโภค ซงเปนฟงกชนของการคาดคะเน (Expectation=E) และการปฏบตงานของผลตภณฑ (Performance=P) ดงนน จะหาความพอใจภายหลงการซอ (Satisfaction=S) ไดสมการ S=f (E,P) การคาดคะเนของผบรโภคจากแหลงขาวสาร พนกงานขาย และแหลงตดตอสอสารอนๆ ถาบรษทโฆษณาสนคาเกนความเปนจรง ผบรโภคจะตงความหวงไวสงและเมอไมเปนไปตามทคาดหวงไวกจะเกดความไมพอใจ ซงจานวนความไมพอใจจะขนอยกบความแตกตางระหวางการคาดหวงและการปฏบตจรงของผลตภณฑ

33

อดลย จาตรงค และคณะ (2550, หนา 25) ไดสรปถงกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภคสามารถแบงไดเปนลาดบขนตอนตางๆ ซงมรายละเอยดดงตอไปน ขนตอนท 1 การเลงเหนปญหาหรอตระหนกถงความตองการนนเปนขนตอนเรมตนของการบวนการตดสนใจ ซงเกดจาการทบคคลรสกถงความแตกตางในสงทปรารถนาจะมหรอใหเกดขนกบสภาพทตนเปนอย ณ เวลาหนง แลวมความเหนวาความแตกตางดงกลาวมความสาคญมากซงตนตองการจะแกไข แหลงสาคญของการตระหนกถงปญหา คอ มความตนตวของผบรโภค ความตนตวของผบรโภคเกดมาจากปจจยจงใจในหลายๆ ดาน

ความตองการซงเกดมาจากภาพจนของตวบคคลเอง (self-image) กมแนวโนมทจะทาใหผบรโภคเกดความตองการทจะบรรลหรอไปสสงทมงหวง นกการตลาดสามารถใชปจจยตางๆ เปนตวกระตนใหผบรโภคตนตวและตระหนกถงความตองการได เชน การมรปรางสวยงาม มสขภาพด การมภาพลกษณของผนาแฟชนทนสมย เปนตน นอกจากนอทธพลของสงแวดลอมยงสงผลตอการตระหนกถงปญหาของบคคลดวย เชน การถกเพอนลอเรองความอวน ทาใหเกดความกดดนและมความตองการทจะมรปรางดใหไดในทสด ขนตอนท 2 การเสาะแสวงหาขาวสาร เปนขนตอนเกยวกบการแสวงหาขาวสารของผบรโภค ซงจะทาโดยหาขาวสารจากแหลงภายในกอน โดยทผบรโภคจะพจารณาวาตนมความรหรอความทรงจาเกยวกบทางเลอกตางๆ อนประกอบดวยลกษณะสนคามากพอหรอไมทจะทาการซอสนคา ถาขาวสารในความทรงจาไมพอกจะทาการเสาะหาจากแหลงภายนอกตอไป ซงในการแสวงหาขาวจากแหลงภายนอกนนยงไดรบอทธพลจากปจจยอนๆ อกมากมาย เชน ความแตกตางระหวางบคคล อทธพลของสงแวดลอม อทธพลของครอบครว เปนตน ขนตอนท 3 การประเมนคาทางเลอกกอนซอ การประเมนทางเลอกเพอตดสนใจใชบรการสถานออกกาลงกาย ผบรโภคอาจจะตองพจารณาเปรยบเทยบมาตรฐานกบสเปค(specification-ลกษณะเฉพาะ) เชน ลกษณะและความหลากหลายของเครองมอในแตละสถานบรการ คาใชจายในการใชบรการ ทาเลทตงความสะดวกในการไปใชบรการ เปนตน ในกรณของผลตภณฑ ยกตวอยางเชน การซอรถจกรยานยนต ผทจะซอจะตองทาการตรวจจกรยานในเรองของลกษณะผลตภณฑ และเปรยบเทยบแตละยหอ โดยใชเกณฑในการประเมน (evaluative criteria) ตางๆ เชน คณสมบตในการขบขเมอเทยบกบมาตรฐาน เปนตน อกนยหนงเกณฑในการประเมนทางเลอกสามารถปรบแตงไปไดโดยอทธพลจากความแตกตางของตวบคคลและสงแวดลอม ขนตอนท 4 การซอ มกจะเกดในรานคาปลก หรอชองทางการจาหนายอนๆ ขนอยกบความเหมาะสมของผลตภณฑ สาหรบผลตภณฑบางประเภท การจาหนายตองอาศยพนกงานขายทมความร และความชานาญสง

34

ขนตอนท 5 และ 6 การอปโภคและประเมนทางเลอกหลงซอ ความพอใจในการบรโภคสนคา และการประเมนผลการใชสนคา เปนสงทมความสมพนธกนอยางใกลชด ถาการบรโภคสนคาใหผลตามทผซอคาดหวง ผซอกจะมความพอใจในการซอสนคาและบรการนนๆ แตถามความไมพอใจเกดขน หรอพจารณาเหนวา ตรายหออนสามรถใหความพอใจไดดกวา การซอซากอาจไมเกดขนได

ขนตอนท 7 การจดการกบสงเหลอใช ผบรโภคพบทางเลอกทจะทงผลตภณฑหรอทาใหกลบสภาพเดมหรอการตลาดซาอก (remarketing-ขายไปสตลาดของใชแลว) สวฒนศรนรนดร(2548, MBA HANDBOOK อางองในจนทมา จกรกร, 2553, หนา 23) กระบวนการในการตดสนใจซอ ถงแมผบรโภคจะมความตองการทแตกตางกนแตผบรโภคจะมรปแบบการตดสนใจซอทเหมอนกนซงไดรบอทธพลจากปจจยภายนอกไดแก สนคาหมดสตอก โฆษณา การสงเสรมการขาย การตกแตงราน ประสบการณ เอกสาร แคตตาลอก เพอน ชนสงคม ลกษณะบคคล ทตงรานคา ทกษะของผขาย เครดต ความเรวในการซอม ความคงทนของสนคา การรบประกน ซงกระบวนการในการตดสนใจซอประกอบดวย 5 ขนตอนหลกๆ ดงแผนภมท 2.6

แผนภมท 2.6ขนตอนการตดสนใจซอของผบรโภค ทมา (สวฒนศรนรนดร, 2548, MBA HANDBOOK อางองในจนทมา จกรกร, 2553, หนา 24)

1.การตระหนกถงปญหากระบวนการซอเกดขนเมอผบรโภครถงปญหาและมความตองการท

จะซอสนคานน โดยความตองการทเกดขนจากแรงกระตนซงประกอบดวยแรงกระตนภายใน ได แก ความหว ความกระหายและแรงกระตนภายนอกไดแก ความตองการรกษาสตวปวย เปนตน

- สนคาหมดสตอก - โฆษณา - การสงเสรมการขาย - การตกแตงราน

- ประสบการณ - เอกสาร - แคตตาลอก - เพอน

การตระหนกถงปญหา

การแสวงหาขอมล

พฤตกรรมหลงการซอ

การตดสนใจซอ

การประเมน ผลทางเลอก

- เครดต - ความเรวในการซอม - ความคงทนของสนคา - การรบประกน

- ชนสงคม - ลกษณะบคคล - ทตงรานคา - ทกษะของผขาย

ปจจยทมอทธพล

35

2. การแสวงหาขอมลในการคนหาขอมลของผบรโภค ผบรโภคจะแสวงหาขอมลจากแหลงดงตอไปน

2.1 แหลงบคคล ไดแก ครอบครว เพอน เพอนบาน ญาต คนสนท เปนตน 2.2 แหลงการคา ไดแก สอโฆษณา นตยสารสตวเลยง เปนตน 2.3 แหลงชมชน ไดแก สอมวลชน เปนตน 2.4 แหลงทดลอง ไดแก หนวยงานวจยตลาดของผลตภณฑ หรอหนวยงานทสารวจ 2.5 คณภาพผลตภณฑ กรมปศสตว สตวแพทยสภา เปนตน

3. การประเมนผลทางเลอกเมอผบรโภคไดขอมลในการตดสนใจแลวผบรโภคจะทาการตดสนใจโดยการประเมนหวขอตางๆ ดงตอไปน

3.1คณสมบตผลตภณฑวาผลตภณฑนนไดสรางประโยชน และสรางความพงพอใจแกผบรโภคมากนอยแคไหน

3.2ลาดบความสาคญของผลตภณฑ เปนสงทผบรโภคคาดหวงวาจะไดรบการตอบสนองเปนอนดบแรก

3.3ความเชอถอของผลตภณฑ เชน ความมชอเสยงเปนทรจกของสนคาหรอบรการนน 3.4การเลอกเปรยบเทยบคณสมบตของผลตภณฑกบผลตภณฑอน

4. การตดสนใจซอ (purchasing decision)โดยทวไปการตดสนใจซอสนคาจะไดรบอทธพลจากปจจยอนมาเกยวของไดแก ทศนคตจากบคคลรอบขาง หรอเหตการณอนทไมคาดคด อาจเปนไดทเกดจากความจาเปนตองซอสนคาทมความจาเปนกอน ดงนนการตดสนใจซอสนคาและบรการจะมการตดสนใจอย 5 ระดบ

4.1 การตดสนใจเลอกตรายหอ 4.2 การตดสนใจเลอกผขาย 4.3 การตดสนใจดานปรมาณการซอ 4.4 การตดสนใจดานระยะเวลาทจะซอ 4.5 วธการชาระสนคาและบรการ

5.พฤตกรรมหลงการซอผบรโภคอาจมความพอใจหรอไมพอใจกบสนคาเหลานนกไดหาก สนคานนไมตรงกบความคาดหวงของผบรโภค ซงหากผซอมความพอใจในสนคานนๆ เปนไปไดสงมากทผบรโภคจะทาการซอสนคาและบรการนนตอ

สรปคอ กระบวนการตดสนใจของผบรโภควาในการทผบรโภคจะซอสนคาใดสนคาหนง นนจะตองมกระบวนการ5 ขนตอนคอการรบรถงความตองการ (need recognition) การคนหาขอมล (information search) การประเมนผลทางเลอก (evaluation of alternatives) การตดสนใจซอ (purchase decision) พฤตกรรมภายหลงการซอ (post purchase behavior) ซงสามารถพจารณาจากการมองเหนปญหาการแสวงหาภายใน การแสวงหาภายนอก การประเมนทางเลอกการตดสนใจซอ ทศนคตหลงการซอ และความพงพอใจในการใชบรการ

36

ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค ชฟฟแมนและคานค(Schiffman and Kanuk, 1997 อางองใน ฉตยาพร เสมอใจ, 2550, หนา 18) พฤตกรรมผบรโภค หมายถง พฤตกรรมของบคคลในการคนหา (searching) การซอ (purchasing) การใช การประเมน และการดาเนนการ (disposing) เกยวกบสนคาและบรการ โดยหวงวาสงเหลานจะสามารถตอบสนองความตองการของตนได ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546, หนา 192) กลาวคอ พฤตกรรมผบรโภค (consumer behavior) หมายถง พฤตกรรมทผบรโภคทาการคนหา การคด การซอ การใช การประเมนผล ในสนคาและบรการ ซงคาดวาจะตอบสนองความตองการของเขา หรอเปนขนตอนซงเกยวกบความคด ประสบการณ การซอ การใชสนคาและบรการของผบรโภค เพอตอบสนองความตองการและพงพอใจของเขา หรอหมายถง การศกษาถงพฤตกรรมการตดสนใจและการกระทาของผบรโภคทเกยวของกบการซอและการใชสนคา นกการตลาดจาเปนตองศกษาและวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค ดวยเหตผลหลายประการ กลาวคอ (1) พฤตกรรมของผบรโภคมผลตอกลยทธการตลาดของธรกจ และมผลทาใหธรกจประสบความสาเรจ ถากลยทธทางการตลาดสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคได (2) เพอใหสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาด (marketing concept) คอการทาใหลกคาพงพอใจ ดวยเหตนเราจงจาเปนตองศกษา พฤตกรรมผบรโภค เพอจดสงกระตนหรอกลยทธการตลาดทสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภค กอเกยรต วรยะกจพฒนา และคณะ (2550, หนา 5) ไดอธบายไววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง กระบวนการตดสนใจของผบรโภคแตละคนวาจะทาการตดสนใจซอสนคาและบรการอะไร (What) ทาไมจงซอ (Why) และสมมตวาถาจะซอ จะซอสนคาทไหน (Where) เมอไร (When) อยางไร (How) ซอบอยแคไหน (How often) และซอจากใคร (Who) จงจะเหมาะสม และสรางความพงพอใจในการซอใหแกตนมากทสด

เลาดอนและบตทา (Loudon and Bitta, 1993อางองใน ฉตยาพร เสมอใจ, 2550, หนา 18) พฤตกรรมผบรโภค หมายถงกระบวนการตดสนใจและกจกรรมทางกายภาพทบคคลกระทาเมอเขาทาการประเมน (evaluation) ครอบครอง (acquiring) การใช (using) หรอบรโภค (consumer) สนคาและบรการ (goods and service) อดลย จาตรงกล และคณะ (2550, หนา 5) ไดอธบายไววา พฤตกรรมผบโภค หมายถงกจกรรมตางๆ ทบคคลกระทาเมอไดรบบรโภคสนคา หรอบรการ รวมไปถงการขจดสนคาหรอบรการหลงการบรโภคดวย

37

ยทธนา ธรรมเจรญ (2547, หนา 237-239) ไดกลาวถงการตดสนใจของผบรโภคจะแตกตางกนไปตามประเภทของการตดสนใจซอ ในการตดสนใจซอนนมความแตกตางกนอยางมาก สนคาราคาแพงและมความซบซอนผซอมความผกพน (Involvement) จงตรกตรองและเขามามสวนรวมในการตดสนใจซอมากขน แอสเซลจาแนกพฤตกรรมการตดสนใจซอของผบรโภคออกเปน 4 ประเภท ตามระดบของความผกพนและระดบความแตกตางระหวางตราสนคาตางๆ ดงแผนภมท 2.7

ความ

แตกต

างขอ

งตรา

สนคา

ความผกพน (Involvement)

สง ตา

มาก พฤตกรรมการซอทซบซอน พฤตกรรมการซอทแสวงหาความหลากหลาย

นอย พฤตกรรมผซอทลดการไมลงรอยกน พฤตกรรมการซอเปนนสย

แผนภมท 2.7 ประเภทพฤตกรรมการซอ ทมา (ยทธนา ธรรมเจรญ, 2547, หนา 237-239)

1.พฤตกรรมการซอทซบซอนพฤตกรรมการซอทซบซอนเกยวของกบกระบวนการ 3 ขนตอน 1.1ผซอพฒนาความเชอของเขากบผลตภณฑ 1.2ผซอพฒนาทศนคตเกยวกบผลตภณฑ 1.3ผซอเลอกโดยคดอยางรอบคอบ

ผบรโภคมความยดมนกบพฤตกรรมการซอทซบซอน เมอเขาไมมความเกยวพนอยางมากกบการซอและตระหนกถงความแตกตางของตรายหออยางชดเจนมกเกดเมอผลตภณฑมราคาแพง ซอไมบอยนก มความเสยงสง ทาใหเขาเปนบคคลซงมรสนยมใชสนคาราคาแพง (self-expensive) ตามปกตผบรโภคไมรจกเกยวกบประเภทผลตภณฑมากนก

2.พฤตกรรมผซอทลดการไมลงรอยกน บางครงผบรโภคมความชอบพอผกพนอยางมากในสนคาทซอ จงทาใหเขาเหนถงความแตกตางกนเลกๆ นอยๆ ในตราสนคา (brands) ความชอบพอผกพนอยางมาก (the high involvement) นขนอยกบความจรงทวาสนคานนมราคาแพง (expensive) มการซอไมบอยนก และมความเสยงในการซอ ในกรณนผซอจะเดนดสนคาดงกลาว หลายๆ แหลง แตกซอเพราะความสะดวก

38

3.พฤตกรรมผซอทแสวงหาความหลากหลาย บางสถานการณการซอมลกษณะของความ

ผกพนตาแตมความแตกตางดานตราอยางเดนชด ผบรโภคจงเกดการเปลยนแปลงตราบอย 4.พฤตกรรมการซอทเปนนสย ผลตภณฑหลายอยางขายภายใตเงอนไขความชอบพอความ

ผกพนตา (low involvement) และไมเหนความแตกตางลกษณะเดนของตราสนคา แบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค

อศนอไร เตชะสวสด (2547, หนา 12) ไดอธบายแบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค ไววา

องคประกอบทมผลตอพฤตกรรมผบรโภค และกระบวนการตดสนใจผบรโภค จะอาศยแบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค เพอแสดงใหเหนวาคนเราจะมการพฒนาแนวความคด เกยวกบตนเอง (self-concept) และรปแบบการดาเนนชวต (lifestyle) ของตนเองขน โดยมพนฐานมาจากปจจยภายในทางจตวทยาของแตละบคคลประกอบกบปจจยภายนอกรอบตว เชน วฒนธรรม สงคม ครอบครว ฯลฯ และแนวความคดเกยวกบตนเองผนวกกบรปแบบการดาเนนชวตทพฒนาขนมานกจะเปนปจจยสาคญททาใหคนมความตองการ มความปรารถนาใฝฝนตางๆ ขน และนาไปสความพยายามในการหาผลตภณฑหรอบรการมาตอบสนองจนเกดเปนกระบวนการการตดสนใจซอและมพฤตกรรมการบรโภคขนในทสด กระบวนการดงกลาวมาน สามารถสรปเปนภาพแบบจาลองพฤตกรรมผบรโภคไดตามแผนภมท 2.8

39

แผนภมท 2.8แบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค ทมา (Hawkins. Best and Coney, 2001, หนา 26 อางองใน อศนอไร เตชะสวสด, 2547, หนา 12)

โมเดล 6Ws 1H

ในการศกษาและทาความเขาใจกบพฤตกรรมผบรโภค นกการตลาดจะใชโมเดลทเรยกวา 7O’s Model หรอ โมเดล 6W’s 1H ในการคนหาคาตอบเกยวกบผบรโภค โดยเปนลกษณะคาถามและคาตอบเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภคทตองคนหาคาตอบดงตอไปน (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2547 อางองใน จนทมา จกรกร,2553, หนา 21)

ปจจยอทธพลภายนอก -วฒนธรรม -ลกษณะทาง ประชากรศาสตร -สถานภาพทางสงคม -กลมอางอง -ครอบครว -กจกรรมการตลอด

ปจจยอทธพลภายใน -การรบร -การเรยนร -การจงใจ -บคลกภาพ -ทศนคต

ความคดเกยวกบ ตนเอง และ รปแบบการ ดาเนนชวต

(Self-Concept and Lifestyle)

กระบวนการ ตดสนใจ

-สถานการณ การตระหนกถง ปญหา -คนหาขอมล -ประเมนและ ทางเลอก -การซอ -กระบวนการ ภายหลงการซอ

ความตองการ ความปรารถนา

(Desires)

ผลตอบรบและประสบการณ

ผลตอบรบและประสบการณ

40

ตารางท 2.9 คาถาม 7 คาถาม (6Ws และ 1H) เพอหาคาตอบ 7 คาตอบเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค (7Os)

คาถาม 6Ws และ 1H คาตอบทตองการทราบ 7Os กลยทธการตลาดทเกยวของ 1.ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who is in the target market?)

ลกษณะกลมเปาหมาย (occupants) ทางดาน 1.ประชากรศาสตร 2.ภมศาสตร 3.จตวทยาหรอจตวเคราะห 4.พฤตกรรมศาสตร

กลยทธการตลาด (4Ps) ประกอบดวยกลยทธดานผลตภณฑ ราคา การจดจาหนายและการตอบสนองความพงพอใจของกลมเปาหมายได

2.ผบรโภคซออะไร (What does the consumer buy?)

สงทผบรโภคตองการซอ (object) สงทผบรโภคตองการผลตภณฑกคอ ตองการคณสมบตหรอองคประกอบของผลตภณฑ (product component) และความแตกตางทเหนอกวาคแขง

กลยทธดานผลตภณฑ (product strategy) ประกอบดวย 1. ผลตภณฑหลก 2. รปลกษณะผลตภณฑประกอบดวยการบรรจภณฑ ตราสนคา รปแบบบรการ คณภาพ ลกษณะ นวตกรรม 3. ผลตภณฑทคาดหวง 4. ศกยภาพผลตภณฑ ความแตกตางทางการแขงขน (competitive differentiation) ประกอบดวยความแตกตางดานผลตภณฑ บรการ พนกงาน และภาพลกษณ

3.ทาไมผบรโภคจงซอ (Why does the customer buy?)

วตถประสงคในการซอ (objectives) ผบรโภคสนคาเพอสนองความตองการดานรางกายและดานจตวทยา ซงปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอคอ 1.ปจจยภายในหรอปจจยทางจตวทยา 2.ปจจยทางสงคม และวฒนธรรม 3.ปจจยเฉพาะบคคล

กลยทธทใชมากคอ 1.กลยทธดานผลตภณฑ (product strategies) 2.กลยทธการสงเสรมการตลาด (promotion strategies) ประกอบดวยกลยทธการโฆษณาการขายโดยใชพนกงานขายการสงเสรมการขาย การใหขาวการประชาสมพนธ 3.กลยทธดานราคา 4.กลยทธดานชองทางการจดจาหนาย

41

ตารางท 2.9 (ตอ)

คาถาม 6Ws และ 1H คาตอบทตองการทราบ 7Os กลยทธการตลาดทเกยวของ

4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจซอ (Who participates does the buying?)

บทบาทของกลมตางๆ มอทธพลในการตดสนใจซอ ประกอบดวย 1. ผเรม 2. ผมอทธพล 3. ผตดสนใจซอ 4. ผซอ 5. ผใช

กลยทธทใชมาก คอ กลยทธการโฆษณา และ(หรอ) การสงเสรมการตลาด (advertising and promotion strategies) โดยใชกลมอทธพล

5. ผบรโภคซอเมอใด (When does the buying?) )

โอกาสในการซอ (occasions) เชน ชวงเดอนใดของป หรอ ชวงฤดกาลใดของป ชวงวนใดของเดอนชวงเวลาใดของวน โอกาสพเศษหรอเทศกาลวนสาคญตางๆ

กลยทธใชมาก คอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (promotion strategies) จะสงเสรมการตลาดเมอใดจงจะสอดคลองกบโอกาสในการซอ

6. ผบรโภคซอทไหน ชองทางหรอแหลง (outlets) ทผบรโภคไปทาการซอ เชน หางสรรพสนคา ซปเปอรมาเกต รานขายของชา บางลาพ พาหรด สยามสแควร ฯลฯ

กลยทธชองทางการจดจาหนาย (distribution channel strategies) บรษทนาผลตภณฑสตลาดกลยทธการตลาดทเกยวของเปาหมายโดยพจารณาวาจะผานคนกลางอยาไร

7. ผบรโภคซออยางไร (How does the consumer buy?)

ขนตอนในการตดสนใจซอ (operations) ประกอบดวย 1. การรบรปญหา 2. การคนหาขอมล 3. การประเมนผลทางเลอก

กลยทธทใชมากคอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (promotion strategies) ประกอบดวย การโฆษณาการขายโดยพนกงานขาย การสงเสรมการขาย

ทมา (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2547 อางองใน จนทมา จกรกร,2553, หนา 21-22)

42

สถานพยาบาลสตว ข อก าหนด มาตรฐานสถานพยาบาลส ต ว และการ ใช ช อ ของสถานพยาบาลส ต ว (ชมรมผบรหารสถานพยาบาลสตวแหงประเทศไทย, 2550) หมวด 1 วาดวยลกษณะของสถานพยาบาลสตว

“คลนก”หมายความวา สถานพยาบาลสตว ตามพระราชบญญตสถานพยาบาลสตว พ.ศ. 2533 ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน ไมเกน 30 ท หรอ สถานพยาบาลสตว พระราชบญญตสถานพยาบาลสตว พ.ศ. 2533 ประเภทไมมทพกสตวปวยไวคางคน และมสตวแพทยผประกอบวชาชพการสตวแพทย ปฏบตงานไมนอยกวา 1 คน

“โรงพยาบาล”หมายความวา สถานพยาบาลสตว พระราชบญญตสถานพยาบาลสตว พ.ศ. 2533 ประเภททมทพกสตวปวยไวคางคน และมสตวแพทยผประกอบวชาชพการสตวแพทย ปฏบตงานไมนอยกวา 3 คน ขอ 1 ลกษณะทวไปของสถานพยาบาลสตว

1. เปนสถานททจดใหบรการดานวชาชพการสตวแพทยและดาเนนการโดยผประกอบวชาชพการสตวแพทย

2. ตงอยในทาเลทสะดวก ปลอดภย ไมเปนอนตรายและกอความเดอดรอน ราคาญ ตอผอยอาศยขางเคยง

3. ลกษณะโครงสรางอาคารมความปลอดภย สะดวกและเหมาะสมตอผประกอบวชาชพการสตวแพทย เจาของสตวปวยและสตวปวย

4.กรณใชพนทตงสถานพยาบาลสตวในอาคารเดยวกบการประกอบกจการอน ตองแบง สถานทใหชดเจน และกจการอนนนตองไมมผลกระทบตอการประกอบวชาชพในสถานพยาบาลสตวนน รวมทงสามารถปองกนและควบคมการเกดอนตรายจากสตวปวยทมารบบรการได

5.พนทการประกอบกจการสถานพยาบาลสตวจะตองไมตงอยในพนทเดยวกบสถานทขายยาตามกฎหมายวาดวยยา และตองไมตงอยในพนทเดยวกบการประกอบกจการอน

6.อาคารตองมนคงแขงแรง ไมอยในสภาพชารดและเสยงตออนตรายจากการใชสอย 7.มแสงสวางและการระบายอากาศเพยงพอ ไมมกลนอบทบ 8.การสญจรและการเคลอนยายสตวปวยตองกระทาไดโดยสะดวก 9.บรเวณทงภายนอกและภายในตองสะอาด เปนระเบยบเรยบรอย จดแบงพนทใชสอยอยาง

เหมาะสม และมสงอานวยความสะดวกแกเจาของสตวปวย 10.มหองตรวจหรอหองใหการรกษาและผาตดเปนสดสวนและมดชด 11.มสวนทพกรอของเจาของสตวปวย 12.มการเกบและกาจดมลฝอยและสงปฏกลทเหมาะสมและถกสขลกษณะ 13.มวธการควบคมการตดเชอทเหมาะสมและถกสขลกษณะ 14.มหองนาหองสวมทถกสขลกษณะอยางนอยหนงหอง

43

15.สถานทสาหรบพกสตวปวย จะตองเปนหองมประตเปด-ปด และแยกทพกสตวปวยตดเชอและสตวปวยไมตดเชอออกจากกน มคอกหรอกรงในขนาดทเหมาะสมกบชนดสตวตามจานวนทไดรบอนญาต สามารถควบคมเสยงและกลน มระบบระบายอากาศทด มระบบการทาลายเชอโรคและสามารถควบคมการกระจายเชอโรคได

16.สถานพยาบาลสตว ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน ตองมเวลาทาการอยางนอยวนละ 12 ชวโมง และผดาเนนการตองอยปฏบตงานในสถานพยาบาลสตวนนเปนเวลาอยางนอยวนละสองในสามของเวลาทาการของสถานพยาบาลสตว หรอสปดาหละไมนอยกวา 40 ชวโมง

17.สถานพยาบาลสตว ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน ตองมหองยาและเวชภณฑ ทจดไวเฉพาะจากสวนอน มการควบคมการใชยาและเวชภณฑไดอยางมประสทธภาพ

18.สถานพยาบาลสตว ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน ตองจดใหมทเกบซากสตวทเหมาะสม สามารถฆาเชอโรคหรอควบคมเชอโรคไดอยางมประสทธภาพ

19.กรณมบรการถายภาพดวยรงส หรอ คลนความถสง ตองจดพนทเฉพาะตางหากจากสวนอน และไดรบการรบรองมาตรฐานจากกรมวทยาศาสตรการแพทย รวมทงมระบบปองกน และตรวจสอบความปลอดภยของผปฏบตงาน ตามมาตรฐานของกรมวทยาศาสตรการแพทย

20.คอกพกหรอกรงสาหรบสตวปวย ตองมความแขงแรงและปลอดภยกบสตวป วย ผปฏบตงาน และ เจาของสตวปวย

21.ขนาดของคอกหรอกรงสาหรบสตวปวย ตองมความเหมาะสมกบขนาดของสตวปวย หรอตามลกษณะวธการในการตรวจรกษา โดยผประกอบวชาชพการสตวแพทย

22.สาหรบสถานพยาบาลสตว ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน ใหมหองพกสาหรบ ผประกอบวชาชพการสตวแพทย นอกเวลาทาการของสถานพยาบาลสตวอยางนอยหนงหอง

23.กรณมการใหบรการหลายลกษณะรวมกนตองจดแบงพนทใหเหมาะสม สามารปองกนและควบคมการเกดอนตรายจากสตวปวยทมารบบรการได ขอ 2 ลกษณะเฉพาะของคลนก

1.มลกษณะตามขอ 2 2. มหองตรวจ รกษาโรคทจดไวเฉพาะ อยางนอย 1 หอง สาหรบ สถานพยาบาลสตว

ประเภทไมมทพกสตวปวยไวคางคน และ อยางนอย 2 หอง สาหรบสถานพยาบาลสตว ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน และหองตรวจตองมขนาดไมนอยกวา 6 ตารางเมตร

3.สาหรบคลนก ประเภทไมมทพกสตวปวยไวคางคน ทใหบรการดานศลยกรรม ตองมการควบคมการตดเชอในระหวางการผาตดและหลงการผาตด อยางถกตองตามหลกวชาการ

4.สาหรบคลนก ประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน จะตองมหองผาตดแยกเฉพาะไวตางหาก มขนาดไมนอยกวา 6 ตารางเมตร

5. คลนกประเภทไมมทพกสตวปวยไวคางคน ตองมพนทใชสอย ไมนอยกวา 36 ตารางเมตร 6.คลนกประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน ไมเกน 10 ท ตองมพนทใชสอยไมนอยกวา 48

ตารางเมตร

44

7.คลนกประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน เกน 10 ท แตไมเกน 30 ท ตองมพนทใชสอย ไมนอยกวา 72 ตารางเมตร ขอ 3 ลกษณะเฉพาะของโรงพยาบาล

1. มลกษณะตามขอ 2 2. มหองตรวจหรอหองใหการรกษาอยางนอย 2 หอง พนทแตละหองตองไมนอยกวา 6

ตารางเมตร และ สะดวกในการปฏบตงานอยางปลอดภย ทงแกตวสตวปวยและผปฏบตงาน 3. มหองผาตดอยางนอย 1 หอง พนทแตละหองตองไมนอยกวา 9 ตารางเมตรและ สะดวก

ในการปฏบตงานอยางปลอดภย ทงแกตวสตวปวยและผปฏบตงาน 4.โรงพยาบาลสตว ทมทพกสตวปวยเกน 10 ท แตไมเกน 50 ท ตองมพนทใชสอย รวมไม

นอยกวา 96 ตารางเมตร 5.โรงพยาบาลสตว ทมทพกสตวปวยเกน 50 ท แตไมเกน 80 ท ตองมพนทใชสอย รวมไม

นอยกวา 250 ตารางเมตร 6. โรงพยาบาลสตว ทมทพกสตวปวยเกน 80 ท ตองมพนทใชสอยเพมจาก ขอ 7(6) อยาง

นอย 4 ตารางเมตร สาหรบทกๆจานวนทพกสตวปวยทเพมขน 10 ท จานวนทเกนหลกสบ ใหปดขนเปนหลกสบ

7.มพนทสาหรบการปฏบตงานดานหองปฏบตการอยางพอเพยง 8. มพนทเฉพาะสาหรบจดเกบเอกสาร ขอมลของสตวปวย 9.มทพกสาหรบผปฏบตงาน ในสถานพยาบาลสตว นอกเวลา ทไมใชผประกอบวชาชพการ

สตวแพทย อยางเหมาะสม ขอ 4ลกษณะของสถานพยาบาลสตว ทรบฝากสตวเลยง ทไมมการเจบปวย หรอ เพอการพกฟน หรอ ฟนฟสมรรถภาพหลงการเจบปวย ตองจดทพกแยกสวนตางหากจากสตวปวยทอยระหวางการรกษาในสถานพยาบาลสตวอยางชดเจน ทงพนทและระบบระบายอากาศ ตลอดรวมถงสถานทสาหรบออกกาลงกาย หรอ เพอการฟนฟสมรรถภาพ ตองแยกตางหากจากสตวปวยทกาลงอยในระหวางการรกษา ขอ 5 ลกษณะยานพาหนะทใชเปนสถานพยาบาลสตว จะตองมความปลอดภยตามมาตรฐานกรมการขนสง และมลกษณะปลอดภยกบสตวปวยและผโดยสาร ขอ 6 การตงชอสถานพยาบาลสตว ตองมคานาวา “คลนก” หรอ “โรงพยาบาล” นาหนาชอ สถานพยาบาลสตวเสมอ และตองมคาวา “สตวแพทย” หรอคาวา “สตว” อยในสวนใดสวนหนงของชอสถานพยาบาลสตวนน ภายใตขอกาหนดของกฎกระทรวงน ขอ 7 สาหรบสถานพยาบาลทไดรบอนญาตใหใชชอสถานพยาบาลสตว ตามกฎกระทรวงฉบบเดม กอนการประกาศใชขอกาหนดน ใหใชชอตามเดม จนกวาใบอนญาตใหตงสถานพยาบาลสตวนนจะหมดอาย จงใหเปลยนชอสถานพยาบาลสตวใหมตามขอกาหนดน ขอ 8 สวนอนๆ นอกเหนอจากขอ 11 ใหสถานพยาบาลสตวนนดาเนนการปรบปรงใหไดตามขอกาหนดในขอกาหนดน ภายในระยะเวลา 2 ป นบแตวนประกาศใช ขอกาหนดน

45

หมวดท 2 วาดวยเครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑทจาเปนประจาสถานพยาบาลสตว ขอ 1 เครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑทวไป 1.ตหรอชนหรออปกรณเกบเวชระเบยนทมนคง ปลอดภย และตองจดใหเปนระเบยบ

สามารถคนหาไดงาย หรอถาเปนระบบคอมพวเตอรตองจดใหมระบบขอมลสารองเพอปองกนขอมลสญหาย ซงอาจจดแยกเปนแผนกเวชระเบยนโดยเฉพาะกได

2.ตหรอชนเกบยาและเวชภณฑอนๆ ตเยนสาหรบเกบยาหรอเวชภณฑหรอตวอยางสาหรบสงตรวจทางหองปฏบตการ ในกรณทมยาควบคมพเศษ ใหมสถานทหรอตเกบยาควบคมพเศษทมนคงและปลอดภยมกญแจปดและเปดอยางมประสทธภาพ

3.ตทมดชดสาหรบเกบเครองมอ อปกรณทพรอมใชงาน และเครองมอทปราศจากเชอ 4.เครองมอและเครองใชทวไปในหองรกษาและหองผาตด ตองจดใหมโตะหรอเตยงสาหรบ

วางสตวเพอตรวจ รกษาหรอผาตดทไดมาตรฐาน อางฟอกมอ ชดอปกรณยาและเวชภณฑในการปฐมพยาบาลและการชวยฟนคนชพ รวมทงชดหามเลอด เยบแผลและทาแผลดวย

5.เครองมอ เครองใชทวไป เพอใหบรการแกเจาของสตว เชน เกาอหรอทนงพกของเจาของและสตวปวย เครองชงนาหนก เปนตน

6.เครองมอหรออปกรณ ชดตรวจโรคทวไป ชดอปกรณการวนจฉยโรคสตวเบองตน ไดแก หฟง กลองจลทรรศน การทาลายเชอโรคหรอระบบควบคมการตดเชอ เชน เครองมอหรออปกรณในการทาความสะอาด หมอตม หมอนง หมอนงอบความดนทมประสทธภาพในการฆาเชอ และมเครองมอพรอมใชงาน เชน ภาชนะบรรจมลฝอยทวไปและภาชนะบรรจมลฝอยตดเชอ

7.ยาและเวชภณฑอนในการรกษาและชวยเหลอสตวปวยฉกเฉน 8. เครองมอ อปกรณ ยาและเวชภณฑสาหรบใหบรการในสาขาทขอรบใบอนญาตตง

สถานพยาบาลสตว ตามมาตรฐานทกาหนดในการประกอบวชาชพการสตวแพทยในแตละสาขา 9.อปกรณดบเพลง 10.อปกรณบงคบสตว ขอ 2 สถานพยาบาลสตวประเภทมทพกสตวปวยไวคางคน 1.เครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑทวไปทจาเปนประจาสถานพยาบาลสตวตามขอ 2 2.แผนกรกษาสตวปวยตองจดใหมเครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑทวไปทจาเปนประจา

สถานพยาบาลสตว ดงน 2.1หองรกษาตองจดใหม

(ก) โตะหรอเตยงสาหรบวางสตวทไดมาตรฐาน (ข) อางฟอกมอ (ค) ชดอปกรณยา และเวชภณฑในการปฐมพยาบาล การชวยฟนคนชพ ชดหามเลอด

เยบแผล ทาแผล (ง) เครองมอ อปกรณยา และเวชภณฑสาหรบใหบรการในสาขาทขอรบใบอนญาตตง

สถานพยาบาลสตว ตามมาตรฐานทกาหนดในการประกอบวชาชพการสตวแพทยในแตละสาขา

46

2.2หองผาตดตองจดใหม (ก) เตยงและโคมไฟผาตดแบบมาตรฐานใชในการผาตด ทกหองทใชงานผาตด (ข) ชดอปกรณ ยาและเวชภณฑในการชวยฟนคนชพ ชดใสทอหายใจ อปกรณชวย

หายใจ เครองดดเสมหะ ออกซเจน และถงออกซเจนสารองพรอมใชงาน (ค) เครองดมยาสลบทไดมาตรฐานทางการแพทยและอปกรณกาจดกาซดมยาสลบท

หลงเหลอ (scavenger) (ง) เครองมอผาตดทไดมาตรฐานทางการแพทยและเพยงพอสาหรบการผาตดตาม

สาขาโรค (จ) อางฟอกมอชนดทไมใชมอเปดปดนา (ฉ) ระบบไฟฟาหรอแสงสวางสารอง (ช) ตเสอผาและบรเวณสาหรบเจาหนาทเปลยนเสอผาและรองเทา

3.แผนกทพกสตวปวยตองจดใหม (ก) อปกรณประจาแผนกทพกสตวปวย ไดแก ชดตรวจโรคทวไป ชดอปกรณ ยาและ

เวชภณฑในการชวยฟนคนชพ ชดทาแผลฉดยา ชดใหยาสตวปวย โตะหรอเตยงสาหรบวางสตวทไดมาตรฐาน ตเกบเวชภณฑทเหมาะสม ตเยนสาหรบเกบซากสตวกอนสงคนเจาของ

(ข) รถเขนสาหรบเคลอนยายสตวปวย (ค) ระบบควบคมการตดเชอภายในทพกสตวปวย (4) แผนกยาและเวชภณฑตองจดใหม (ก) ตเยนสาหรบเกบยาหรอเวชภณฑอนหรอตทตองควบคมอณหภม (ข) ในกรณทมยาควบคมพเศษ ใหมสถานทหรอตเกบยาทมกญแจปดและเปดอยางม

ประสทธภาพ (ค) ตหรอชนเกบยาและเวชภณฑอน

5.แผนกหองปฏบตการตองจดใหม (ก) กลองจลทรรศนทมกาลงขยายถงพนเทา (ข) ตเยนสาหรบเกบรกษาสงตวอยางและนายาสาหรบการตรวจวเคราะห (ค) เครองมอมาตรฐานอน ๆ ตามประเภทของการตรวจวเคราะห (6) แผนกรงสวนจฉยตองจดใหม (ก) อปกรณวดและปองกนอนตรายจากรงสสาหรบผปฏบตงานและผชวยบงคบสตว (ข) เครองเอกซเรยทไดมาตรฐานทางการแพทย และไดรบอนญาตจากหนวยงาน

ของรฐ ทกากบดแล (ค) อปกรณลางฟลม (ง) ตอานฟลม (จ) ชดทาเครองหมายบนฟลม (ฉ) ไฟสญญาณสแดงหนาหองขณะทางาน

47

7. แผนกบรการฉกเฉน (ก) อปกรณประจาแผนกบรการฉกเฉน ไดแก ชดตรวจโรคทวไป ชดอปกรณยาและ

เวชภณฑในการชวยฟนคนชพ ชดใสทอหายใจ อปกรณชวยหายใจ เครองดดเสมหะ ออกซเจนและถงออกซเจนพรอมใชงาน

(ข) ชดและอปกรณในการปฐมพยาบาล (ค) อางฟอกมอชนดทไมใชมอเปดปดนา (ง) ระบบไฟฟาหรอแสงสวางสารอง

8.ระบบควบคมการตดเชอตองจดใหม (ก) อปกรณและเครองมอในการทาความสะอาด (ข) อางและบรเวณทเพยงพอสาหรบลางและเตรยมเครองมอ (ค) หมอตม หมอนงหรอหมอนงอบความดนทมประสทธภาพในการฆาเชอ (ง) ตทมดชดสาหรบเกบเครองมอทปราศจากเชอแลว และมเครองมอทพรอมใชงาน (จ) ตเสอผาและบรเวณสาหรบเจาหนาทเปลยนเสอผาและรองเทา (ฉ) วธการตรวจสอบประสทธภาพการปราศจากเชอ

9. ระบบไฟฟาสารอง ตองจดใหมเครองกาเนดไฟฟาทมกาลงเพยงพอสาหรบแสงสวางและอปกรณทจาเปน ตามสภาพ ลกษณะของสถานพยาบาลสตว รวมถงมระบบปองกนไฟฟาลดวงจร

10. ระบบนาสารอง ตองจดใหมทเกบกกนาสารองในขนาดทเหมาะสมขอ 3 สถานพยาบาลสตวทโฆษณาใหบรการเฉพาะสาขา นอกจากจะตองจดใหมเครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑเฉพาะประจาแตละแผนกตามขอ 8 และ หรอขอ 9 แลว ยงตองจดใหมเครองมอ เครองใช ยาและเวชภณฑสาหรบใหบรการเฉพาะสาขาตามลกษณะของสถานพยาบาลสตวทไดรบอนญาตนนดวย

หมวดท 3 วาดวยปายแสดงชอสถานพยาบาลสตว ขอ 1 ผขอรบใบอนญาตใหตงสถานพยาบาลสตวตองจดใหมปายชอแสดง

ตองชอสถานพยาบาลสตว ในทเปดเผยและเหนไดงาย ณ สถานพยาบาลสตวนนอยางนอยหนงปายตามทกาหนดดงตอไปน

1. ตองมคาวา “คลนก” หรอ “โรงพยาบาล” คานาหนาชอสถานพยาบาลสตว และตองมคาวา “สตวแพทย” หรอ “สตว” ทสวนใดสวนหนงของชอสถานพยาบาลสตวนนๆ

2.ตองระบประเภทสถานพยาบาลสตวตามทไดรบอนญาต วา เปนประเภทมทพกสตวปวย หรอ ประเภทไมมทพกสตวปวย

3.ชอสถานพยาบาลสตวจะตองใชคาหรอขอความทอานแลวเขาใจวาเปนสถานทสาหรบประกอบวชาชพการสตวแพทย และตองไมมลกษณะชกชวนหรอโออวดเกนความจรง หรออาจทาใหเกดความเขาใจผดในสาระสาคญเกยวกบการประกอบวชาชพการสตวแพทย

4.ชอสถานพยาบาลสตวตองไมสอความหมายหรออางองสถาบนพระมหากษตรยเวนแตไดรบพระบรมราชานญาตหรอพระราชานญาต

48

5. ชอสถานพยาบาลสตวทตงอยภายในแขวงหรอตาบล อาเภอหรอเขต หรอจงหวดเดยวกนจะตองมชอไมซากน เวนแตผขอรบใบอนญาตใหตงสถานพยาบาลสตวใหมและผไดรบใบอนญาตใหตงสถานพยาบาลสตวเดมเปนบคคลหรอนตบคคลเดยวกน หรอมหนงสอยนยอมจากผไดรบใบอนญาตใหตงสถานพยาบาลสตวเดมใหใชชอซากนได แตตองมอกษรหรอหมายเลขเรยงลาดบหรอทตงสถานทตอทายชอสถานพยาบาลสตว

6. ใหจดทาเปนแผนปายแสดงชอสถานพยาบาลสตวเปนอกษรไทย กรณใชภาษาตางประเทศดวย ขนาดตวอกษรตองเลกกวาอกษรไทย

7แผนปายแสดงชอสถานพยาบาลสตวตองมลกษณะเปนสเหลยมผนผามขนาดความกวางไมนอยกวาสสบเซนตเมตร และความยาวไมนอยกวาหนงรอยยสบเซนตเมตร ตวอกษรแสดงชอสถานพยาบาลสตวมความสงไมนอยกวาสบเซนตเมตร และตวอกษรสดาบรเวณมมซายบนของแผนปายแสดงประเภทและลกษณะการใหบรการของสถานพยาบาลสตวความสงไมนอยกวาหาเซนตเมตร

8.ให แสดงแผ นป า ยช อ สถานพยาบาลส ต ว ไ ว บ ร เ วณสถานพยาบาลส ต ว ห ร อ ตวอาคารสถานพยาบาลสตว โดยสามารถมองเหนไดชดเจนจากภายนอกทตงอาคารสถานพยาบาลสตว

9.สของพนแผนปายและตวอกษรในแผนปายแสดงชอสถานพยาบาลสตว ขอ 2 ใหผรบใบอนญาตใหตงสถานพยาบาลสตวตองแสดงรายละเอยดเกยวกบผประกอบ

วชาชพการสตวแพทยในสถานพยาบาลสตวทไดรบอนญาต ตองไวในทเปดเผยและเหนไดงาย ณ สถานพยาบาลสตวนน ดงน

1.จดทาปายชอแสดงชอและชอสกลของผประกอบวชาชพการสตวแพทย เลขทใบอนญาตใหประกอบวชาชพการสตวแพทย สาขาทไดรบวฒบตรหรออนมตบตรหรอหนงสอรบรองจากสตวแพทยสภา และเวลาทาการของผประกอบวชาชพการสตวแพทยทกคนในสถานพยาบาลสตวใหอานไดชดเจนดวยอกษรไทยมขนาดความสงไมนอยกวาหนงเซนตเมตร

2. สของพนแผนปายใหใชสขาว และตวอกษรในแผนปายใหใชสนาเงน 3.ใหตดแผนปายไวในบรเวณทเจาของสตวมาตดตอขอใชบรการ

49

งานวจยทเกยวของ งานวจยในประเทศ

ปยพรรณ กลนกลน (2542) ศกษาเรอง ปจจยดานสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคในการเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในเขตอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม

ปจจยดานสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคทงทเคยพกรกษาตวในโรงพยาบาลและไมเคยรกษาตวในโรงพยาบาล ในระดบมาก ม 5 ปจจย ไดแก ปจจยดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ ดานสถานใหบรการลกคา สวนปจจยทมผลตอผบรโภคในระดบปานกลาง ม 2 ปจจย ไดแก ปจจยดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด

สวนปจจยดานสวนประสมการตลาดบรการ ทมผลตอผบรโภคทเคยเขาพกรกษาตวในโรงพยาบาล อยในระดบมากทงหมด 4 ปจจย ดงน ปจจยดานกระบวนการใหบรการ ดานผลตภณฑและการบรการ ดานราคาและดานสถานทใหบรการและชองทางการจดจาหนาย

จนตนา วรยะหรญไพบลย (2547) ในการศกษาเรอง ปจจยทมความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของผเลยงสตวในกรงเทพมหานครกลมตวอยางทใชในการวจยครงนคอผทเลยงสนขอยางนอย 1 ตว ทเคยเขารบบรการจากสถานพยาบาลสตวเลยงในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในการวจยครงนคอแบบสอบถาม สถตทในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบไคสแควร(Chi-square) ลกษณะทางประชากรศาสตรในดาน เพศ สถานภาพการสมรส และจานวนบตร มความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการของสถานพยาบาลสตวเลยงอยางไมมนยสาคญทางสถต แตอาย ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอน มความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการของสถานพยาบาลสตวเลยง ดงนนสถานพยาบาลสตวเลยงจงมงเนนการพฒนากลยทธทางการตลาดโดยเจาะจงลกษณะผทมสถานภาพทางเศรษฐกจและสงคมทแตกตางกน

ศรลดดา ลขตจนทรวงศ (2547) ศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการของโรงพยาบาลสงกดกระทรวงสาธารณสข ในเขตกรงเทพมหานคร

ผลการวจยพบวา 1.ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการของโรงพยาบาล สงกดกระทรวงสาธารสขในเขตกรงเทพมหานครอยในระดบปานกลาง มคาเฉลย 3.15 เมอพจารณาเปนรายดานพบวาความพงพอใจทมตอทกดานกอยในระดบปานกลาง มคาเฉลย 3.10 เชนเดยวกน

2. เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการของโรงพยาบาล ระหวางผปวยนอกกบผปวยใน พบวามความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01

3. เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการของโรงพยาบาล ระหวางกลมอาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสทธประโยชนของผใชบรการ พบวาไมมความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต .52

จฑามาศ รกชม (2548) ศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตรหนองโพ และโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร กาแพงแสนวตถประสงคเพอ ปจจยพนฐานและปจจยดานการรบบรการของผใชบรการโรงพยาบาลสตว

50

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร หนองโพ และกาแพงแสน ความพงพอใจของผใชบรการ ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผ ใช บร การ และข อ เสนอแนะของผ ใ ชบร การ โ รงพยาบาลส ตวมหาวทยาลยเกษตรศาสตร หนองโพ และกาแพงแสน เกบขอมลจากผใชบรการจานวน 360 คน โดยใชแบบสอบถามในการเกบขอมล วเคราะหขอมล วเคราะหขอมลทางสถตโดยคารอยละ คาเฉลยเลขคณต และวเคราะหการถดถอยเชงซอนแบบขนบนได

ผลการวจยพบวา ผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตรหนองโพ และโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร สวนใหญเปนผหญง มอายเฉลย 39 และ 36 ป มสถานภาพสมรสแลว สาเรจการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพธรกจสวนตว มรายไดเฉลย 24,605 และ 16,174 บาท/เดอน ตามลาดบ มความถในการในนาสตวเลยงมารกษาวนธรรมดา (วนจนทร-วนศกร) มคารกษาพยาบาลโดยเฉลย 757 และ 730 บาทตอครง มระยะเวลานาสตวเลยงมารกษาเฉลย 3 ปเทากน สวนใหญประเภทของสตวเลยงทนามารกษาคอ สนข ผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร หนองโพมความพงพอใจดานการใหบรการของเจาหนาทในระดบมา คะแนนเฉลย 4.12 และผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร กาแพงแสน มความพงพอใจดานอาคารสถานทระดบมาก คะแนนเฉลย 4.05 ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร กาแพงแสน ไดแก เดอนทนาสตวเลยงมารกษา เพศของผใชบรการ จานวนขาวสารเกยวกบโรงพยาบาล ระดบการศกษาของผใชบรการ คาใชจายในการรกษาสตวโดยเฉลยและวนทนาสตวเลยงมารกษา และขอเสนอแนะของผใชบรการ โรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร หนองโพ ดงน ควนขยายเวลาใหบรการ บรการดวยความรวดเรว เนนความสะอาด และปรบปรงปายโรงพยาบาลใหเดนชด และเจาหนาทควรใหบรการดวยความยมแยม ขอเสนอแนะของผใชบรการโรงพยาบาลใหเดนชด และเจาหนาทควรใหบรการดวยความยมแยม ขอเสนอแนะของผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร กาแพงแสน ดงน ควรทาทางลาดรถเขน เนนความสะอาด และเจาหนาทควรกระตอรอรนในการใหบรการ

อภษฎา วงมล (2550) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอการใชบรการสถานพยาบาลสตวของผบรโภค ในอาเภอเมองเชยงใหม ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการศกษาจานวน 380 ชด ขอมลทรวบรวมไดนามาวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก ความถ รอยละ และคาเฉลย

ผลจากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนมากเปนเพศหญง อายระหวาง 20-30 ป สาเรจการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพนกธรกจหรอเจาของกจการ รายไดเฉลยตอเดอน 10,000-19,999 บาท เลยงสนขไวเพอเฝาบาน ตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวทใกลบาน รจกหรอทราบขอมลของสถานพยาบาลสตวจากคนรจกแนะนา ใชบรการสถานพยาบาลสตวในชวงจนทร-ศกร เวลา 16.01-21.00 น. คาใชจายเฉลยในการใชบรการสถานพยาบาลสตว ตอครงตอสตวเลยง 1 ตว อยในชวง 201-400 บาท ปญหาในการใชบรการ คอ คาใชจายในการรกษา

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในระดบมาก ไดแก ปจจยดานบคลากรผใหบรการ ปจจยดานราคา ปจจยดานชองทางการจดจาหนาย ปจจยดานกระบวนการใหบรการ ปจจยดานสงแวดลอมทางกายภาพ และปจจยดานผลตภณฑ

51

ตามลาดบคาเฉลย สวนปจจยดานการสงเสรมการตลาดมผลตอการเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในระดบปานกลาง

ปราณ ธรราษฎร (2550) พฤตกรรมและความพงพอใจของผมารบบรการทโรงพยาบาล อาเภออทย จงหวดพระนครศรอยธยา

ผลการวจยพบวา 1.พฤตกรรมของผมารบบรการทโรงพยาบาลอาเภออทยสวนใหญพบวา ประเภทการรบ

บรการคออายรกรรม ความถในการรบบรการตอเดอนคอ 1-2 ครง/เดอน การเปนผรบบรการของผมารบบรการคอ 5 ปขนไป วธการชาระคาบรการคอใชบตรทอง 30 บาท และเหตผลทมารบบรการคอใกลบาน/ใกลททางาน

2.ความพงพอใจของผมารบบรการทโรงพยาบาลอาเภออทย ดานการกษาพยาบาล ดานเครองมอ/เครองใช ดานอาคาร/สถานท ดานเจาหนาทผใหบรการ และคณภาพการใหบรการ ผมารบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทกดาน

3.ผมารบบรการทมเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และสถานภาพสมรสตางกน มระดบความพงพอใจไมแตกตางกน

พวงผกา มาลวตร(2551) ศกษาเรองความตองการสาระสนเทศของเจาของสนขระหวางทมาใชบรการหนวยฉกเฉนและสตวปวยวกฤต: กรณศกษาโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยเกษตรศาสตร บางเขน เกบรวบรวมขอมลโดยการสมภาษณเชงลกดวยเทคนคเหตวกฤต(Critical Incident Technique)และใชอปกณบนทกเสยงระหวางสมภาษณเจาของสนขจานวน 20 คน เครองมอทใชในการวจยคอ แบบบนทกเครองมอเบองตน แนวคาถามสมภาษณผวจยพบวาในชวงเวลาเมอเกดเหตวกฤตเจาของสนขตองการสารสนเทศเกยวกบการไปสถานพยาบาลสตวทใกลทสด รวมทงสารสนเทศของสถานพยาบาลสตวทพรอมใหบรการ วธปฐมพยาบาลสนขเบองตนและวธปฏบตกบสนขทอยในภาวะวกฤตระหวางการเดนทางและในชวงเวลารอระหวางรอการวนจฉยและการรกษา เจาของสนขตองการรายละเอยดขนตอนของการวนจฉยโรค และแผนการรกษาและชวงเวลาภายหลงเจาของสนขคาดวาตองการสารสนเทศทเกยวกบการดแลสนขอยางตอเนองและแผนการใหการรกษาในอนาคต

สนธยา เขอนเพชร (2551) ศกษาเรอง พฤตกรรมการใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย มวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย โดยผศกษาไดทาการเกบรวบรวมขอมลจากผมาใชบรการโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยราชภฏเชยงราย จานวน 356 คน โดยใชแบบสอบถามแลวนาขอมลทไดวเคราะหโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรทางสถตสาเรจรป และใชสถตเชงพรรณนา ไดแก คาความถ คารอยละ และคาไคสแควร

ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอาย 41 ปขนไป ประกอบอาชพกจการสวนตว/คาขาย มรายไดตอเดอนระหวาง 5,001-10,000 บาท และมระดบการศกษาปรญญาตร ดานพฤตกรรมการใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย นน พบวา ผทใชบรการสวนใหญรจกโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยราชภฏเชยงราย จากคาบอกเลาของเพอน/ญาต/คนรจก สตวเลยงทนามาใชบรการมสนข แมว โค กระบอ สกร นก และปลา สตวทนามาใชบรการบอยทสดคอสนข สวนใหญมาใชบรการดานอายรกรรม และมาซอสนคา ทบอยทสดคอ นาสตว

52

เลยงมาใชบรการดานอายรกรรมคอ การรกษาโรคสตว มาใชบรการประมาณ 1 ครงตอเดอน โดยทมาใชบรการทงวนจนทร-ศกร และวนเสาร-อาทตย ชวงเวลาทมาใชบรการ คอ 13.00 น.-17.00 น. คาใชจายไปโดยเฉลยประมาณ 201-500 บาท ผทตดสนใจนาสตวเลยงมาใชบรการทโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยราชภฏเชยงรายสวนใหญจะตดสนใจเอง และสวนใหญกไมเคยไปใชบรการทโรงพยาบาลสตวอนๆ เหตผลของการมาใชบรการเพราะอยใกลบาน/ททางาน

ผลการวเคราะหขอมลดานความสมพนธพบวา ปจจยดานอาชพ โดยภาพรวม ปจจยดานอาชพตางกนมความสมพนธกนในดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย ดานการส งเสรมการตลาด และดานกระบวนการ ยกเวนดานผลตภณฑและดานประสทธภาพและคณภาพ ทไมมความสมพนธกบอาชพ ปจจยดานการศกษา พบวา ปจจยดานผลตภณฑ ดานราคา ดานกระบวนการ ไมมความสมพนธกนกบระดบการศกษา ยกเวนดานชองทางการจดจาหนาย ดานการสงเสร มการตลาดและดานประสทธภาพและคณภาพ ทมความสมพนธกนกบระดบการศกษา

จนทมา จกรกร (2553)ศกษาเรอง การศกษาปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการโรงพยาบาลสตวเอกชนในยานฝงธนบร วตถประสงคเพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตร พฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการโรงพยาบาลสตวเอกชนในยานฝงธนบร รวมถงศกษาระดบความพงพอใจในการใชบรการ และความแตกตางของปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการโรงพยาบาลสตวระหวางโรงพยาบาลสตวบางกอก โรงพยาบาลสตวตลงชนและสวนหลวงสตวแพทย นาผลทไดจากการศกษาไปใชในการวางแผนและพฒนาการบรการใหตรงตามกลมเปาหมาย การศกษาในครงนใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง กลาวคอผศกษาเกบขอมลจากลกคาทมาใชบรการ ณ โรงพยาบาลสตวทง 3 แหงรวมกน 380 ตวอยาง

ผลการศกษาพบประเดนทนาสนใจ คอ ลกษณะทางประชากรศาสตร และพฤตกรรมของกลมตวอยางทงสามมสดสวนของผมาใชบรการเพศหญงสงกวาเพศชาย ในดานของอายเฉลยนนพบวาโรงพยาบาลสตวตลงชนมอายเฉลยของผใชบรการสงเมอเทยบกบทอน สวนสถานภาพสมรสนนทงสามมสตวสดสวนของคาตอบไปในทางเดยวกนคอมคนโสดมากทสด ในดานการศกษาพบวาโรงพยาบาลสตวบางกอกและตลงชนมลกษณะไปทางเดยวกนคอการศกษาปรญญาตรหรอกาลงศกษาในระดบปรญญาตรสงสดรองลงมาคอระดบสงกวาปรญญาตร ตางจากสวนหลวงรองลงมาคอตากวาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชนเปนอาชพททงสามแหงมสดสวนสงทสด

ในสวนของการวเคราะหความแตกตางของการใหลาดบความสาคญของปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกใชบรการโรงพยาบาลสตวนน พบวา กลมผใชบรการสวนใหญของโรงพยาบาลสตวบางกอกและตลงชนใหความสาคญไปในทางเดยวกนคอปจจยดานผลตภณฑ/บรการมากทสด รองลงมาคอปจจยดานสถานท และชองทางการจดจาหนาย ปจจยดานราคา ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ตามลาดบ ซงตางกบโรงพยาบาลสตวสวนหลวงทให ปจจยดานผลตภณฑ/บรการมากทสด/ รองลงมาคอ ปจจยดานราคา ปจจยดานสถานทและชองทางการจาหนาย ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ตามลาดบ

หอขวญ เมองนอย (2553) ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจของเจาของสนขในการใชบรการสถานพยาบาลสตวในอาเภอเมองสมทรสาคร โดยใชแบบสอบถามเปน

53

เครองมอในการศกษาจานวน 200 ชด เกบตวอยางแบบตามสะดวก ขอมลทรวบรวมไดนามาวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก ความถ รอยละ และคาเฉลย

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจของเจาของสนขในการใชบรการสถานพยาบาลสตวในระดบมาก ไดแก ปจจยดานบคลากรคอสตวแพทยและเจาหนาทประจาสถานพยาบาลสตวตองมนสยรกสตว ปจจยดานกระบวนการใหบรการคอความถกตองแมนยาในการใหบรการรกษา ปจจยชองทางการจดจาหนายคอตงอยในบรเวณแหลงชมชนการเดนทางสะดวก ปจจยดานสงแวดลอมทางกายภาพคอสถานทมความสะอาดเปนระเบยบเรยบรอย ปจจยดานผลตภณฑคอไดรบการอธบายและคาแนะนาจากสตวแพทยประจาสถานพยาบาลสตว และปจจยดานราคาคอคาใชจายเหมาะสมตอการรกษาในแตละครง ตามลาดบ สวนปจจยดานการสงเสรมการตลาดคอมเอกสารความรเกยวกบสนขแจกใหกบลกคา มผลตอการตดสนใจของเจาของสนขในการใชบรการสถานพยาบาลสตวในระดบปานกลาง

ดารารตน คงทอง (2553) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใหบรการของโรงพยาบาลบางไทร จงหวดพงงา

ผลการวจยพบวา 1. ดานผลตภณฑหรอบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวนประสม

ทางการตลาด ดานผลตภณฑหรอบรการ ในระดบปานกลาง 2. ดานราคา พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวนประสมทางการตลาด

ดานราคา ในระดบมาก 3. ดานชองทางจดจาหนาย พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวนประสม

ทางการตลาด ดานชองทางจดจาหนาย ในระดบปานกลาง 4. ดานการสงเสรมการตลาด พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวนประสม

ทางการตลาด ดานสงเสรมการตลาด อยในระดบมาก 5. ดานบคลากร พบวา พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวนประสมทาง

การตลาด ดานบคลากร อยในระดบมาก 6. ดานกระบวนการใหบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวน

ประสมทางการตลาดดานกระบวนการใหบรการ อยในระดบมาก 7. ดานลกษณะทางกายภาพ พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบปจจยสวนประสม

ทางการตลาดดานลกษณะทางกายภาพ อยในระดบมาก อรรถยา อมรพรหมภกด (2553) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

รกษาพยาบาลทตกเฉลมพระเกยรตฯ โรงพยาบาลเสนา จงหวดพระนครศรอยธยา ผลการวจยพบวา ผใชบรการสวนใหญเปนเพศหญง อาย 36-50 ป ระดบการศกษา

มธยมศกษา อาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ มรายไดตอเดอน 5,000-10,000 บาท ภมลาเนาอยในเขตอาเภอเสนา ใชสทธเบกคาใชจายในการรกษา มบตรเปนผดแล โดยมาใชบรการทตกเฉลมพระเกยรตฯ เปนครงแรก ซงเขารบบรการในแผนอายรกรรม และใชระยะเวลาในการเขาพกรกษา 6-10 ผใชบรการมการตดสนใจเลอกใชบรการรกษาพยาบาลทตกเฉลมพระเกยรตฯ โดยรวมอยในระดบมากทสด โดยมการตดสนใจในระดบมากทกดาน ยกเวนการเขาใชบรการ ดานการสงเสรมการตลาด

54

และดานกระบวนการ ผใชบรการมการตดสนใจในระดบมากและจานวนครงของการมาใชบรการตางกน ผใชบรการมระดบการตดสนใจเลอกใชบรการรกษาพยาบาลทตกเฉลมพระเกยรตฯ ดานบรการและดานการสงเสรมการตลาดแตกตางกน

พนดา กนภย และคณะ (2554) ศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตว ในมหาวทยาลย ในเขตกรงเทพมหานคร วตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตว ในมหาวทยาลย ในเขตกรงเทพมหานคร และเพอศกษากระบวนการตดสนใจทางการตลาดของผใชบรการ โ รงพยาบาลสตวในมหาวทยาลย ในเขตกรงเทพมหานคร โดยเกบขอมลจากกลมตวอยาง จานวน 400 ตวอยาง โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมลและนาไปใชวเคราะหขอมลดวยวธการทางสถตสาเรจรป โดยคานวณคาความถ รอยละ คาเฉลย คาเบยงมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐานการวจย ดวยไคลสแควร ผลการวจย ขอมลสวนบคคลพบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 67.5 มอายระหวาง 21-30 ป คดเปนรอยละ 67.5 โดยอาชพประกอบธรกจสวนตว/อาชพอสระ มากทสด คดเปนรอยละ 39 รายไดสวนใหญอยในระดบตากวา 10,001-20,000 บาท คดเปนรอยละ 22 ระดบการศกษาอยในระดบปรญญาตรมากทสด คดเปนรอยละ 54 และสวนใหญมสถานภาพโสด รอยละ 65 ประเภทของสตวทนามาใชบรการสวนใหญ เปนสนข คดเปนรอยละ 71

ผลการวจยพบวา ขอมลพฤตกรรมและความพงพอใจทวไปในการใชบรการทโรงพยาบาลสตวในมหาวทยาลย สวนใหญไมเคยใชบรการโรงพยาบาลหรอคลนกทอน คดเปนรอยละ 70.7 โดย ผทไปใชบรการทอนม เหตผลคอ มความสะดวก รวดเรว คดเปนรอยละ 27.3 สอททาใหทานรจกโรงพยาบาลสตวแหงน ไดแกแผนพบ โบวชวร คดเปนรอยละ 25.42 ประเภทสตวทนามาใชบรการสวนใหญ คอ ไก คดเปนรอยละ 16.82 ชวงเวลาทนาสตวมาใชบรการมากทสดเปนชวง 11.00 น.-14.00 น. คดเปนรอยละ 66.8 ประเภทของการนาสตวเลยงมาใชบรการในดานอายรกรรม ไดแก การรกษาโรคสตว มากทสด คดเปนรอยละ 33.5 มคาใชจายแตละครงทใชบรการโรงพยาบาลแหงน ประมาณ 501-800 บาท คดเปนรอยละ 21.3 และสวนใหญชาระเงนคารกษาพยาบาลสตวดวยวธเงนสด คดเปนรอยละ 92.3

ผลการวจย การวดระดบความพงพอใจตอการใชบรการ โดยจาแนกตามสวนประสมทางการตลาด 7P พบวา มระดบความพงพอใจเฉลยในภาพรวมคอ 3.76 อยในระดบมาก และเมอพจารณารายขอพบวาระดบความพงพอใจสงสดคอ ความนาเชอถอของโรงพยาบาลสตว โดยมคะแนนเฉลยเทากบ 4.37 อยในระดบมากทสด และอนดบทสามคอ คณภาพของเครองมอ เครองใช อปกรณทมคณภาพ และการรกษาสตว ไดอยางมาตรฐาน คะแนนเฉลย 4.15 อยในระดบมาก

วรลชนาภทธ ศรนวยไทย (2554) ศกษาเรอง กลยทธการตลาดของสถานพยาบาลสตว ในเขตอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม โดยเกบรวบรวมขอมลจากการสมภาษณผประกอบการจานวน 14 แหง และขอมลจากการตอบแบบสอบถามผใชบรการจานวน 400 ราย สถตทนามาใชวเคราะหขอมลไดแก การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน

เมอเปรยบเทยบระดบความสาคญดานปจจยสวนประสมทางการตลาดผประกอบการและผใชบรการใหความสาคญอยในระดบมาก สวนปญหาและอปสรรคทพบอยในระดบปานกลาง สาหรบขอเสนอแนะกลยทธการตลาดในการศกษาวจยมดงน สถานพยาบาลสตวควรมการนากลยทธการ

55

สรางความแตกตางมาใช โดยอนดบแรกทสถานพยาบาลสตวใหความสาคญคอ ปจจยดานผลตภณฑทควรมความครบครนและมความพรอมในตวผลตภณฑและบรการ ซงสามารถตอบสนองตอความตองการและชวยสรางความมนใจใหแกผใชบรการได สวนปจจยดานราคา ควรมการกาหนดราคาโดยพจารณาตนทน คแขงขนและความสมเหตสมผล ปจจยดานสถานท ทาเลทตงควรอยใกลแหลงชมชน สามารถมองเหนไดงายและสะดวกตอการเดนทางมาใชบรการของผใชบรการ ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ควรใหความสาคญกบการบรการทมคณภาพ โดยใชสอในการโฆษณาประชาสมพนธอยางทวถง โดยเฉพาะวธการบอกกลาวปากตอปาก ปจจยดานบคลากร ควรคานงถงการมสตวแพทยประจาทมชอเสยง มความรความสามารถและความชานาญในการรกษาโรคเฉพาะทาง และบคลากรรกในการใหบรการและมจตใจทรกสตว ปจจยดานกระบวนการใหบรการ ควรมสตวแพทยประจาตลอดเวลา 24 ชวโมงและกระบวนการใหบรการมความสะดวกรวดเรวและถกตองชดเจน ปจจยดานภาพลกษณขององคกรควรมการปรบปรงพฒนาสถานพยาบาลสตวใหเปนโรงพยาบาลสตวขนาดใหญ และมการจดการสงแวดลอมทางกายภาพและความเหมาะสม เพอรองรบการมาใชบรการและสรางความพงพอใจใหแกผใชบรการมากทสด

มานดา วรยศร (2554) ศกษาเรอง พฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาถงความแตกตางทางดานประชากรศาสตรทมผลตอพฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดในการใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร การวจยครงนเปนการวจยเชงสารวจเกบขอมลจากกลมตวอยางจานวน 400 คน โดยใชแบบสอบถาม กลมตวอยางทใชในการวจย คอผใชบรการสถานพยาบาลสตวในพนทกรงเทพมหานคร

ผลการศกษาพบวาผใชบรการสวนใหญ มอาย 20-30 ป สถานภาพโสด มการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดตอเดอนตากวาหรอเทากบ 20,000 บาท และพกอาศยบานเดยว พฤตกรรมในการใชบรการสถานพยาบาลสตวสวนใหญใชบรการตรวจรกษา เลอกใชบรการสถานพยาบาลใกลบาน เดนทางสะดวก ตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวดวยตวเอง ใชบรการโดยพาสตวเลยงมารบบรการทสถานพยาบาลสตว เวลาสวนใหญทใชบรการคอ 12.00-18.00 น. และนยมพาสตวเลยงไปรกษาทโรงพยาบาลสตว ผใชบรการใหความสาคญกบสวนประสมทางการตลาดในการใชบรการสภานพยาบาลสตวอยในระดบมากทสด 1 ดาน คอ ดานพนกงานผใหบรการ อยในระดบมาก 5 ดาน เรยงตามลาดบดงน ดานสงแวดลอมทางกายภาพของสถานพยาบาลสตว ดานราคา ดานกระบวนการใหบรการ ดานผลตภณฑ ดานชองทางการจดจาหนาย และระดบปานกลาง 1 ดาน ไดแก ดานการสงเสรมการตลาด จากขอมลทไดจากการศกษาในดานพฤตกรรมการใชบรการสถานพยาบาลสตวสามารถนาไปใชเปนแนวทางการวเคราะหกลมลกคา เพอใหสถานพยาบาลสตวสามารถกาหนดสนคาและบรการใหตรงกบความตองการของลกคากลมเปาหมาย สวนผลการศกษาทางดานปจจยสวนประสมทางการตลาดสามารถนาไปใชเปนขอมลเบองตนในการปรบปรงคณภาพใหบรการหรอวางแผนกลยทธทางการตลาดของสถานพยาบาลสตว

ธนนพภา สวดษฐ (2554) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร

ผลการวจยพบวา

56

1. ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมอยในระดบมาก

2. สงแวดลอมทางกการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมอยในระดบมาก

3. ผใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร ทมเพศแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมไมแตกตางกนแตผทใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร ทมอาย ระดบการศกษา อาชพและรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในเขตจงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

อมรรตน ศาสตรวาหา (2555) การศกษาพฤตกรรมการใชบรการหนวยอายรกรรมโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยเกษตรศาสตรบางเขน ใชแบบสอบถามสารวจขอมลเจาของสนขหรอแมว ทมอายตงแต 15 ปขนไป 400 คน พบวา 1) เจาของสวนใหญเปนเพศหญงมอายระหวาง 25-34 ป สถานภาพสมรสโสด รายไดตอเดอนมากกวา 30,000 บาท อาชพธรกจสวนตวสวนใหญเลยงสนข สายพนธผสม เลยงเพอคลายเหงา 2) สวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอพฤตกรรมการใชบรการหนวยอายรกรรมโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยเกษตรศาสตรบางเขน ในภาพรวมมความพงพอใจอยในระดบมาก พงพอใจมากทสด คอดานผลตภณฑ/บรการ 3) ในภาพรวมพฤตกรรมใชบรการหนวย อายรกรรมโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยเกษตรศาสตรบางเขน มคาเฉลยอยในระดบปานกลาง 4) เจาของตดสนใจเลอกใชบรการเองและใชบรการในเรองการรกษาอาการเจบปวย

จนทนา รกษนาค (2556) ศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร

ผลการวจยพบวา 1. พฤตกรรมของผบรโภคทตดสนใจเขารบการบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขต

กรงเทพมหานคร คอ ความถในการใชบรการระหวาง 2-4 ครง วตถประสงคในการใชบรการเพอรกษาโรคทวไป เงนทใชในการรบบรการอยระหวาง 1,001-3,000 บาท สวนใหญครอบครวเปนสวนรวมในการตดสนใจใชบรการ และใหเหตผลทเขาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมาจากชอเสยงของโรงพยาบาลมาก มผรบผดชอบคาใชจายคอ ตวผปวยเองหรอครอบครว

2.ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเขารบบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร มความสาคญในระดบมาก คอ สวนประสมดานผลตภณฑ ดานสถานทบรการ และชองทางจดจาหนาย และดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ สวนปจจยสวนประสมทางการตลาดทมความสาคญอยในระดบปานกลาง คอ สวนประสมทางดานราคาและดานกจกรรมสงเสรมการตลาด

งานวจยตางประเทศ ล และจง(Lee and Chung, 2005) ศกษาพฤตกรรมในการเลอกโรงพยาบาลของผบรโภคท

ใชระบบเครอขาย (The exploration of consumer’ behavior in choosing hospital by the

57

application of neural network) ทงนเพอปจจยทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลของชาวไตหวนมวธการศกษาโดยการแจกแบบสอบถามไปยงผบรโภคในไตหวนตะวนออกเฉยงใต และไดสรางเครองมอในการวจยทมลกษณะเครอขายขนมา เพอหาขอบงชของพฤตกรรมในการเลอกใชบรการโรงพยาบาลของผบรโภคผลการศกษาพบวาเครองมอในการวจยลกษณะระบบเครอขายนประสบความสาเรจในการใชงาน โดยพบวาผบรโภคใชบรการทมประกนสงคมและมการจายชดเชยถง 84.87% และมทกษะในการรกษาพยาบาลและเครองมอทดเปนอนดบรองลงมา

บอมควสทและเลเจอร(Blomqvist and Leger, 2005, อางองใน จตตมา พะนา, 2550 หนา 48) ศกษาเรองการแบงแยกขอมล ประกน และการตดสนใจในการรบการรกษาพยาบาล (Information Asym) เพอศกษาปจจยในการตดเขารบบรการการรกษาพยาบาล ผลการศกษาพบวา การบรการทหลากหลาย การมแพทยเฉพาะทาง ความสามารถของแพทย และคาใชจาย เปนปจจยททาใหตดสนใจเขารบบรการ

เดวสสวลล และคณะ (David W.Steweart, HicksonB.Gerald, PechmannCommic, KoslowScott, and AltemeiceA.William, 2532 อางองใน เออมพร เกษมสข, 2552, หนา 48) ในประเทศสหรฐอเมรกา ไดทาการวจยเรองการหาขอมลและการตดสนใจเลอกสถานพยาบาลประจาของครอบครว พบวาผบรโภคสวนใหญตดสนใจเลอกใชบรการทางสขภาพโดยการหาขอมลเพอใชในการสถานพยาบาลนนๆ มากอน สวนขอมลทางดานการตลาด การประชาสมพนธ ของสถานพยาบาลผานสอตางๆ มอทธพลตอการตดสนใจใชบรการนอยกวา

56

บทท 3

วธการด าเนนการศกษาคนควา

การศกษาวจยเรองการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร เปนการวจยเชงปรมาณทเนนการเกบขอมลในเชงกวางในการวจยครงนผวจยไดด าเนนการคนควาตามขนตอนดงน

1. การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการวจย 3. ขนตอนการสรางเครองมอทใชในการวจย

4. การเกบรวบรวมขอมล 5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

ประชากรและกลมตวอยาง

การศกษาวจยครงน ไดศกษากบประชากรและกลมตวอยาง ดงน 1. ประชากรทใชในการวจยครงนคอ ผทเลยงสตวอยางนอย 1 ตว ทเคยไดเขาใชบรการ

สถานพยาบาลสตว ทงเพศชายและหญง ทมอายตงแต 15 ปขนไป ทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร 2. กลมตวอยางทใชในการวจยครงน มจ านวนทงสน 390 ตวอยางซงไดสตรการหาขนาด

กลมตวอยางแบบไมทราบประชากรสตรของ โคชาน (Cochran, 1953) ดงน

โดยก าหนดให P คอ อตราสวนของประชากรทผวจยตองการสม (ก าหนดไวท 50 %) Z คอ ระดบความมนใจทก าหนด หรอระดบนยส าคญทางสถต เชน Z ทระดบนยส าคญ 0.05 เทากบ 1.96 (ความเชอมน 95%)>Z=1.96 d คอ สดสวนความคลาดเคลอนทยอมใหเกดขนได

ระดบความเชอมน 95% สดสวนความคลาดเคลอนเทากบ 0.05

57

แทนคาตามสตรไวเทากบ

ตวอยาง

โดยใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบหลายขนตอน (multi-stage sampling) โดยใชการแบงเขตการปกครองจ านวน 6 กลมไดแก กลมวงทองหลาง กลมบรพา กลมศรนครนทร กลมเจาพระยา กลมกรงธนเหนอ และกลมกรงธนใต ใชทฤษฎความนาจะเปน (probability sampling) โดยการจบสลากแบบไมใสคน (without replacement) จบฉลากได เขตปทม เขตจตจกร เขตประเวศ เขตบางนา เขตบางแขมและเขตบางแคและเลอกตวอยางแบบโควตา (quota sampling) ส าหรบเขตปทมวน เขตจตจกร เขตประเวศ เขตบางนา เขตหนองแขมและเขตบางแค เกบเขตละ 65 ตวอยาง จ านวนทงสน 390 คน

ขนตอนในการสมกลมตวอยาง จากกลมตวอยาง 390 ตวอยาง โดยใชวธการการเลอกกลมตวอยางแบบหลายขนตอน (multi-stage sampling) โดยมขนตอนดงน

ขนตอนท 1 ใชการเลอกตวอยางโดยใชทฤษฎความนาจะเปน (probability sampling) โดยการจบสลากแบบไมใสคน (without replacement) โดยใชการแบงเขตการปกครองของกรงเทพมหานคร จ านวน 6 กลมเขต จบสลากตวแทนกลมละ 1 เขต โดยจบฉลากไดดงตอไปน

ตารางท 3.1 พนทการบรหารและใหบรการ 50 เขต จดเปน กลมเขตได 6 กลม

กลมเขต ประกอบดวยส านกงานเขต 1. กลมวงทองหลาง ส านกงานเขต ราชเทว, บางซอ, พญาไท, ดสต, ปทมวน,พระ

นคร, ปอมปราบศตรพาย, สมพนธวงศและบางรก (9ส านกงานเขต)

2. กลมบรพา ส านกงานเขต บางเขน, สายไหม, ดอนเมอง,หลกส,จตจกร,ลาดพราว,บงกม,บางกะปและวงทองหลาง (9ส านกงานเขต)

3. กลมศรนครนทร ส านกงานเขต สะพานสง, สวนหลวง, มนบร, คลองสามวา, หนองจอก,ลาดกระบง, ประเวศ และคนนายาว (8ส านกงานเขต)

4. กลมเจาพระยา ส านกงานเขต บางคอแหลม, วฒนา, ดนแดง,หวยขวาง, คลองเตย, บางนา, พระโขนง, สาธร และยานนาวา (9 ส านกงานเขต )

5.กลมกรงธนเหนอ ส านกงานเขต บางกอกนอย, ตลงชน, บางพลด, บางกอกใหญ,

58

ตารางท 3.1 (ตอ)

กลมเขต ประกอบดวยส านกงานเขต ภาษเจรญ, หนองแขมและทววฒนา (7 ส านกงานเขต) 6. กลมกรงธนใต ส านกงานเขต บางแค, ธนบร,บางขนเทยน,บางบอน, จอมทอง,

ราษฎรบรณะ,ทงคร และคลองสาน (8 ส านกงานเขต) ทมา (http://school.obec.go.th/danmakhamtia/Eln/Social/local%20%ad%20%20%

20thai/s418_jarin/bangkokkatecounci.htm, 2556

ขนตอนท 2 ใชการเลอกตวอยางแบบโควตา (quota sampling) กลมตวอยางทตองการคอ 390 ตวอยาง แบงกลมตวอยางส าหรบเขตปทมวน เขตจตจกร เขตประเวศและเขตบางนา เขตหนองแขมและเขตบางแค จ านวนเขตละ 65 ตวอยาง

ตารางท 3.2 การจบฉลากแตละกลมเขตการบรหารการปกครอง

กลมเขต จบฉลากไดเขต จ านวนกลมตวอยาง (คน) 1. กลมวงทองหลาง เขตปทมวน 65 2. กลมบรพา เขตจตจกร 65 3. กลมศรนครนทร เขตมนบร 65 4. กลมเจาพระยา เขตบางนา 65 5. กลมกรงธนเหนอ เขตตลงชน 65 6. กลมกรงธนใต เขตบางแค 65

ขนตอนท 3 ใชการเลอกตวอยางแบบตามสะดวก (convenience sampling) ขนตอไปคอ

การเลอกตวอยาง แบบตามสะดวกคอการเขาไปสอบถามกลมตวอยาง ตามจ านวนในแตละเขตจากการขนตอนท 2 ทผานมารวมทงสน 390 ตวอยาง

59

เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยในเรองนคอ แบบสอบถามซงแบงออกเปน 4สวน ดงนตอไปน สวนท 1 ขอมลเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ

อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และสถานภาพการสมรส มลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด

สวนท 2 ปจจยทางการตลาด ไดแก ดานการบรการ ดานคาบรการ ดานสถานทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคคลกร ดานการสรางและการน าเสนอทางกาย และดานกระบวนการใหบรการ มลกษณะเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประเมนคา (rating scale) โดยมเกณฑการใหคะแนน ดงน 1 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ นอยทสด 2 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ นอย 3 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ ปานกลาง 4 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจมาก 5 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจมากทสด

สวนท 3 ปจจยดานคณภาพการบรการ ไดแก ดานลกษณะทสมผสได ดานความเชอถอ ดานความสามารถตอบสนอง ดานความแนนอน และดานเขาใจลกคา มลกษณะเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประเมนคา (rating scale) โดยมเกณฑการใหคะแนน ดงน 1 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ นอยทสด 2 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ นอย 3 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ ปานกลาง 4 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจมาก 5 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจมากทสด

สวนท 4 การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไดแกสาเหตทน าสนขไปรบบรการสถานพยาบาลสตว การคนหาขอมลกอนน าสตวเลยงไปรบบรการ ผมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตว ผรบผดชอบคาใชจาย ชวงเวลาทใชบรการ วนทไปใชบรการ เกณฑในการพจารณาประกอบการตดสนใจเลอกสถานพยาบาลสตว ความรสกหลงไดรบการบรการจากสถานพยาบาลสตวและการใชบรการสถานพยาบาลสตวในอนาคตมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด (close ended question)

60

ขนตอนการสรางเครองมอทใชในการท าวจย

1. ท าการรวบรวมเอกสาร วารสาร หนงสอ สงพมพและงานวจยทเกยวของกบพฤตกรรมการเลยงสตว สถานพยาบาลสตว เพอศกษาตวแปรทเกยวของแลวน ามาวางแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2. ศกษาขอมล ทฤษฎทางการตลาดเกยวกบปจจยทางการตลาด ปจจยดานคณภาพการบรการและกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภคเพอใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

3. น าขอมลทไดมาสรางแบบสอบถามทเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

4. น าแบบสอบถามทสรางเสรจเรยบรอยแลวปรกษาอาจารยทปรกษาเพอตรวจสอบความถกตองและขอเสนอแนะเพมเตม แลวน ามาปรบปรงแกไข

5. น าแบบสอบถามทได ไปตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหาโดยผเชยวชาญเพอรบขอเสนอแนะและเสนอคณะกรรมการควบคมปรญญานพนธและตรวจสอบความถกตองกอนน าไปทดลอง (Try Out) โดยวดความสอดคลองขอค าถามในแบบสอบถามกบวตถประสงค (Index of item-Objective Congruence: IOC) โดยมขนตอนดงน

1. ผทรงคณวฒ เปรยบเทยบแผนผงการสรางค าถาม กบแบบสอบถามทผวจยสรางขน 2. ผทรงคณวฒพจารณาขอค าถามเปรยบเทยบวตถประสงคในการวด โดยให

คะแนนดงน +1 หมายความวา แนใจวาขอค าถามสอดคลองกบวตถประสงคในการวด 0 หมายความวา ไมแนใจวาขอค าถามสอดคลองกบวตถประสงคในการวด -1 หมายความวา แนใจวาขอค าถามไมสอดคลองกบวตถประสงคในการวด

3. น าคะแนนทไดจากผทรงคณวฒ หาคา IOC รายขอจากสตร IOC = ∑

เมอ IOC = คาดชนความสอดคลอง R = คะแนนความเหนของ¬ผทรงคณวฒแตละทาน N = จ านวนผทรงคณวฒทงสาม

6. เมอผเชยวชาญตรวจสอบแลว หากมการปรงปรงแกใหท าการปรบปรงแกไขแบบสอบถาม 7. น าแบบสอบถามทแกไขปรบปรงแลวไปทดสอบ (Pretest) โดยทดลองกบกลมตวอยาง

จ านวน 40 ตวอยาง และน าคะแนนทไดมาทดสองวเคราะหหาความเชอมน (Reliability) (มานดา วรยศร, 2554, หนา 5) เพอหาความเชอมนโดยใชวธหาคาสมประสทธ อลฟา (α-Coefficient) ของครอนบค (Cronbach) ผลการวเคราะหไดคาสมประสทธอลฟา เทากบ 0.70 - 0.89 แสดงวาขอมลมความเชอมนสามารถน าไปวเคราะหคาสถตได หลงจากนนผวจยน ามาตรวจสอบและปรบปรงอกครงเพอใหมความนาเชอถอไดถกตองสมบรณกอนน าไปใชจรง

61

การเกบรวบรวมขอมล

ท าการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางโดยใชแบบสอบถาม จากเขตและจ านวนตวอยางทไดก าหนดไวตามกระบวนการสมกลมตวอยาง โดยท าการเกบขอมลแบบชวงเวลาเดยว (cross-sectional approach)

การวเคราะหขอมล

น าแบบสอบถามทไดรบค าตอบจากกลมตวอยางทงหมดมาตรวจสอบความสมบรณไดจ านวน 390 ชด จากนนลงรหส (coding) ตามคมอการลงรหสแลวตรวจสอบความถกตองอกครงกอนน าไปบนทกขอมลแลวจงน าขอมลดงกลาวไปท าการวเคราะหในโปรแกรมสถตส าเรจรป เพอท าการวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน

สถตทใชในการวเคราะหขอมล

1. ปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพการสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายได เฉลยตอเดอน โดยมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด ผวจยวเคราะหโดยหาคาแจกแจงความถ และหาคารอยละ

2. ปจจยทางการตลาดไดแก ดานการบรการ ดานคาบรการ ดานสถานทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคคลกร ดานการสรางและการน าเสนอทางกาย และดานกระบวนการใหบรการ ซงเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประเมนคา (rating scale) ผวจยวเคราะหโดยหาคาเฉลย (mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (standard deviation) โดยมเกณฑการใหคะแนน ดงน

1 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ นอยทสด 2 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ นอย 3 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ ปานกลาง 4 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ มาก 5 หมายถง มความส าคญตอการตดสนใจ มากทสด ก าหนดเกณฑในการพจารณาโดยการหาพสยของอนตราภาคชน จากสตร

ขอมลทมคาสงสด ขอมลทมคาต าสด

จ านวนชน

62

จากนนจงน ามาหาคาเฉลย โดยมเกณฑของชวงคาเฉลย ดงน 1.00 – 1.80 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ นอยทสด 1.81 – 2.60 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ นอย 2.61 – 3.40 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ ปานกลาง 3.41 – 4.20 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ มาก 4.21– 5.00 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ มากทสด 3. ปจจยดานคณภาพการบรการ ไดแก ดานลกษณะทสมผสได ดานความเชอถอ ดานความสามารถตอบสนอง ดานความแนนอน และดานเขาใจลกคา มลกษณะเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประเมนคา (rating scale) ผวจยวเคราะหโดยหาคาเฉลย (mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (standard deviation)

โดยมเกณฑการใหคะแนน ดงน 1 หมายถง ผเลยงสตวมความส าคญตอการตดสนใจ นอยทสด 2 หมายถง ผเลยงสตวมความส าคญตอการตดสนใจ นอย 3 หมายถง ผเลยงสตวมความส าคญตอการตดสนใจ ปานกลาง 4 หมายถง ผเลยงสตวมความส าคญตอการตดสนใจ มาก 5 หมายถง ผเลยงสตวมความส าคญตอการตดสนใจ มากทสด ก าหนดเกณฑในการพจารณาโดยการหาพสยของอนตราภาคชน จากสตร

ขอมลทมคาสงสด ขอมลทมคาต าสด

จ านวนชน

จากนนจงน ามาหาคาเฉลย โดยมเกณฑของชวงคาเฉลย ดงน 1.00–1.80 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ นอยทสด 1.81–2.60 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ นอย 2.61–3.40 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ ปานกลาง 3.41–4.20 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ มาก 4.21–5.00 หมายถง ผเลยงสตวใหความส าคญตอการตดสนใจ มากทสด

4. การตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวของผตอบแบบสอบถาม โดยมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด ผวจยวเคราะหโดยหาคาแจกแจงความถ และหาคารอยละ

5. เปรยบเทยบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยง จ าแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตร ผวจยใชสถตวเคราะหคอ คา t-test ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลย 2 กลม และคา F-test ชนด (One Way ANOVA) ใชทดสอบความแตกตางคาเฉลยของกลมตวอยางทมมากกวา 2 กลม แลวทดสอบความแตกตางเปนรายคดวย LSD (Least Significant Difference)

63

6. ศกษาความสมพนธระหวาง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยใชสถตวเคราะหคาสมประสทธของเพยรสน (Pearson’s product moment correlation) เพอทดสอบปญหาภาระเสนตรงรวมเชงพห

ตารางท 3.3 การเขยน Dummy Variable ส าหรบตวแปรการศกษามดงน

ตวแปรเดม ตวแปรหน

หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลว ทานมความรสกอยางไร 1. ไมประทบใจ 2. ความประทบใจ

หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตว ไมประทบใจ = 0 ความประทบใจ = 1

7. ศกษาความสมพนธระหวาง ปจจยดานคณภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

สถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

64

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล ผวจยไดจดล าดบการเสนอผลการวเคราะหขอมล จากแบบสอบถามทไดรบคน และเปน

แบบสอบถามทมความสมบรณทสดจ านวน 390 ฉบบ โดยแบงเปนแตละสวนดงน สวนท 1 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร สวนท 2 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

สถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร สวนท 3 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใช

บรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร สวนท 4 ผลการวเคราะหการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร สวนท 5 ผลการเปรยบเทยบการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จ าแนกตามปจจยลกษณะทางประชากรศาสตร ล าดบการแสดงผลการวเคราะหขอมล

สวนท 1 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร

จากการศกษาการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตร ซงประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน โดยหาคารอยละ ซงผลการวเคราะหขอมลดงตารางท 4.1-4.6

แสดงขอมลปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยสรปผลการวเคราะหขอมลดงน

ตารางท 4.1คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานเพศ ตามความ คดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

เพศ จ านวน (คน) รอยละ 1.ชาย 2.หญง

152 238

39.0 61.0

รวม 390 100.0

จากตารางท 4.1 จ าแนกตามเพศ พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครเพศหญง จ านวน 238 คน คดเปนรอยละ 61รองลงมาคอ เพศชาย จ านวน 152 คน คดเปนรอยละ 39

65

ตารางท 4.2คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานอาย ตามความ คดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

อาย จ านวน (คน) รอยละ 1. นอยกวา 20 ป 2. 21-30 ป 3. 31-40 ป 4. 41-50 ป 5. 51-60 ป 6. มากกวา 61 ป

34 163 92 62 26 13

8.7 41.8 23.6 15.9 6.7 3.3

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.2 จ าแนกตามอาย พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มอายระหวาง 21-

30 ป จ านวน 163 คน คดเปนรอยละ 41.8 รองลงมาคอ อายระหวาง 31-40 ป จ านวน 92 คน คดเปนรอยละ 23.6 และอายระหวาง 41-50 ป จ านวน 62 คน คดเปนรอยละ 15.9 ตามล าดบ นอยทสดคอ มากกวา 61 ป จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.3 ตารางท 4.3คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานสถานภาพ ตาม ความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

สถานภาพ จ านวน (คน) รอยละ 1. โสด 2. สมรส 3. หมาย/หยาราง/แยกกนอย

245 126 19

62.8 32.3 4.9

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.3 จ าแนกตามสถานภาพ พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครสถานภาพโสด

จ านวน 245 คน คดเปนรอยละ 62.8 รองลงมาคอ สถานภาพสมรส จ านวน 126 คน คดเปนรอยละ 32.3 และสถานภาพหมาย/หยาราง/แยกกนอย จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 4.9 ตามล าดบ

66

ตารางท 4.4คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานระดบการศกษา ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ 1.มธยมศกษาหรอต ากวา 2.มธยมศกษาตอนปลาย หรอเทยบเทา 3.อนปรญญาหรอเทยบเทา 4.ปรญญาตร 5.ปรญญาโท/ปรญญาเอก

35 72

27 222 34

9.0 18.5

6.9 56.9 8.7

รวม 390 100.0

จากตารางท 4.4 จ าแนกตามระดบการศกษา พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร ระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 222 คน คดเปนรอยละ 56.9 รองลงมาคอ ระดบมธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 18.5 และระดบมธยมศกษาหรอต ากวา จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 9.0 นอยทสดคอ ระดบอนปรญญาหรอเทยบเทา จ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.9 ตารางท 4.5คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานอาชพ ตามความ คดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

อาชพ จ านวน (คน) รอยละ 1. รบราชการ/รฐวสาหกจ 2. ลกจาง/พนกงานบรษท 3. เกษตรกร/แรงงาน 4. ธรกจสวนตว/คาขาย 5. นกเรยน/นกศกษา 6. พอบาน/แมบาน 7. ไมระบ/วางงาน 8. อนๆ

45 132 11 86 95 16 3 2

11.5 33.8 2.8 22.1 24.4 4.1 0.8 0.5

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.5 จ าแนกตามอาชพ พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครอาชพลกจาง/

พนกงานบรษท จ านวน 132 คน คดเปนรอยละ 33.8 รองลงมาคอ นกเรยน/นกศกษา จ านวน 95 คน คดเปนรอยละ 24.4 และอาชพธรกจสวนตว/คาขาย จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 22.1 ตามล าดบนอยทสดคอ อนๆ(ราชการบ านาญ) จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.5

67

ตารางท 4.6คาความถและคารอยละปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร ดานรายไดตอเดอน ตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

รายไดตอเดอน จ านวน (คน) รอยละ 1. นอยกวา 5,000 บาท 2. 5,001-10,000 บาท 3. 10,001-20,000 บาท 4. 20,001-30,000 บาท 5. 30,001 บาทขนไป

49 80 131 57 73

12.6 20.5 33.6 14.6 18.7

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.6 จ าแนกตามรายไดตอเดอน พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครรายไดตอ

เดอน 10,001-20,000 บาท จ านวน 131 คน คดเปนรอยละ 33.6 รองลงมาคอ 5,001-10,000 บาท จ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.5 และ 30,001 บาทขนไป จ านวน 73 คน คดเปนรอยละ 18.7 ตามล าดบ นอยทสด นอยกวา 5,000 บาท จ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 12.6

สวนท 2 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

การศกษาวจยครงนผวจยไดศกษา ปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใช

บรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครโดยหาคาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ซงผลการวเคราะหขอมลปรากฏดง ตารางท 4.7-4.14 ตารางท 4.7คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอการ ตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครในภาพรวมทง 7 ดาน

ปจจยเกยวกบดานการตลาด

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1.ดานบรการ 2.ดานคาบรการ 3.ดานสถานทตง 4.ดานการสงเสรมการตลาด 5.ดานบคลากร 6.ดานการสรางและการน าเสนอ ลกษณะทางกาย 7.ดานกระบวนการใหบรการ

3.86 3.89 4.06 3.86 4.33 4.22

4.19

0.59 0.68 0.57 0.69 0.55 0.54

0.56

มาก มาก มาก มาก

มากทสด มากทสด

มาก

รวม 4.06 0.47 มาก

68

จากตารางท4.7 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานการตลาด เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =4.06) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอดานบคลากร ( =4.33) รองลงมาคอ ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย( =4.22) และดานกระบวนการใหบรการ( =4.19) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอ ดานการสงเสรมการตลาด( =3.86) ตารางท 4.8คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาดดานบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานบรการ

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. สถานพยาบาลสตวมชอเสยง และภาพลกษณทด 2. สถานพยาบาลสตวมความนาเชอถอ มใบจดตง สถานพยาบาลสตว ถกตองตามกฎหมาย 3. มบรการตรวจรกษาโรคและผาตดไดทกอยาง 4. มความพรอมในดานอปกรณการแพทย และเวชภณฑยา 5. มบรการรบฝากเลยง และฝากรกษาสตวปวย 6. มบรการอาบน าตดแตงขนสตวเลยง 7. มจ าหนายอปกรณ และอาหารสตว 8. มบรการรถรบสงสตวเลยง 9. มบรการการตรวจรกษาและฉดยานอกสถานท 10. มบรการสระวายน าส าหรบสตวเลยง 11. มบรการศนยฝกสนข

4.02 4.38

4.20 4.32

4.09 3.83 3.85 3.70 3.88 3.08 3.11

0.76 0.68

0.76 0.72

0.77 0.94 0.89 1.01 0.96 1.21 1.28

มาก มากทสด

มาก

มากทสด

มาก มาก มาก มาก มาก

ปานกลาง ปานกลาง

รวม 3.86 0.59 มาก จากตารางท 4.8 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =3.86)โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอ สถานพยาบาลสตวมความนาเชอถอ มใบจดตงสถานพยาบาลสตว ถกตองตามกฎหมาย ( =4.38) รองลงมาคอ มความพรอมในดานอปกรณการแพทยและเวชภณฑยา( =4.32) และมบรการรบฝากเลยง และฝากรกษาสตวปวย( =4.09) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอ มบรการสระวายน าส าหรบสตวเลยง( =3.08)

69

ตารางท 4.9คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาดดานคาบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานคาบรการ

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. อตราคาผลตภณฑและบรการมความสมเหตสมผล 2. มการประกาศหรอปายแสดงอตราคาบรการอยาง ชดเจน 3. มการใหผอนช าระคาบรการ 4. มบรการเครองรดบตรเครดต

4.29 4.16

3.40 3.69

0.77 0.86

1.13 1.08

มากทสด มาก

ปานกลาง

มาก รวม 3.89 0.68 มาก

จากตารางท 4.9 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานคาบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =3.89) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคออตราคาผลตภณฑและบรการมความสมเหตสมผล( =4.29) รองลงมาคอ มการประกาศหรอปายแสดงอตราคาบรการอยางชดเจน( =4.16) และ มบรการเครองรดบตรเครดต( =3.69) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอ มการใหผอนช าระคาบรการ( =3.40)

70

ตารางท 4.10คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาดดานสถาน ทตง ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานสถานทตง

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. สถานทตงของสถานพยาบาลสตวหาไดงาย และสะดวก 2. สถานทตงอยใกลแหลงทพกอาศย 3. มบรการผานชองทางอนเตอรเนต เชน ใหค าปรกษา 4. มหองพกรบรองหรอทนงรอตรวจอยางเพยงพอ 5. มบรเวณทจอดรถสะดวก กวางขวาง และเพยงพอ 6. หองน ามความสะอาดและมจ านวนเพยงพอ ตอการใชงาน 7. มแผนผง หรอสญลกษณ แสดงทางเดนและหอง ตาง ๆ ภายในสถานพยาบาลสตวอยางชดเจน 8. การตกแตงอาคารสถานทมความสวยงาม และเหมาะสม 9. อาคารสถานทสะดวก อากาศถายเท และไดมาตรฐาน

4.33

4.22 3.85 4.07 4.09 3.92

3.85

3.97

4.24

0.71

0.79 1.00 0.83 0.86 0.83

0.81

0.81

0.75

มากทสด

มากทสด มาก มาก มาก มาก

มาก

มาก

มากทสด

รวม 4.06 0.57 มาก จากตารางท 4.10 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานสถานทตงเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =4.06) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสถานทตงของสถานพยาบาลสตวหาไดงายและสะดวก( =4.33) รองลงมาคอ อาคารสถานทสะดวก อากาศถายเทและไดมาตรฐาน( =4.24) และ สถานทตงอยใกลแหลงทพกอาศย( =4.22) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอมบรการผานชองทางอนเตอรเนต เชน ใหค าปรกษา( =3.85)

71

ตารางท 4.11คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาดดานการ สงเสรมการตลาด ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานการสงเสรมการตลาด

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. การจดการพเศษ โปรโมชน สวนลด สวนแถม 2. การลงโฆษณาประชาสมพนธในสอตาง ๆ เชน นตยาสารสตวเลยง 3. การมสวนรวมในกจกรรมตาง ๆ เชน กจกรรม รณรงคการฉดพษสนขบาฟร รวมกบกรมปศสตว 4. วธการบอกกลาวปากตอปาก 5. การแจงขอมลขาวสารและความเคลอนไหวตาง ๆ อยางทวถง เชน การแจงเตอนการรบบรการ 6. มการจดท าบตรสมาชก เพอรบสทธพเศษและ อตราสวนลดตาง ๆ

3.86 3.63

3.81

3.96 3.93

3.97

0.91 0.99

0.98

0.88 0.85

0.90

มาก มาก

มาก

มาก มาก

มาก

รวม 3.86 0.69 มาก จากตารางท 4.11 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานการสงเสรมการตลาดเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =3.86) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอมการจดท าบตรสมาชก เพอรบสทธพเศษและอตราสวนลดตาง ๆ ( =3.97) รองลงมาคอวธการบอกกลาวปากตอปาก( =3.96) และการแจงขอมลขาวสารและความเคลอนไหวตาง ๆ อยางทวถง เชน การแจงเตอนการรบบรการ ( =3.93) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอการลงโฆษณาประชาสมพนธในสอตาง ๆ เชน นตยาสารสตวเลยง( =3.63)

72

ตารางท 4.12คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานบคลากร ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานบคลากร

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. สตวแพทยมความรความสามารถ และความช านาญ ในการรกษาและผาตด 2. สตวแพทยมชอเสยงและมความนาเชอถอ 3. มจ านวนบคลากรทเพยงพอในการใหบรการ 4. บคลากรมมนษยสมพนธ และดแลเอาใจใส ผใชบรการด 5. บคลากรสามารถใหค าแนะน า ปรกษาและชวย แกปญหาใหแกผใชบรการได 6. ผชวยสตวแพทยมการผานการฝกอบรมพเศษและม ใบรบรองการฝก

4.50

4.26 4.27 4.44

4.36

4.17

0.65

0.74 0.73 0.68

0.70

0.76

มากทสด

มากทสด มากทสด มากทสด

มากทสด

มาก

รวม 4.33 0.55 มากทสด

จากตารางท 4.12 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานบคลากรเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด( =4.33) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสตวแพทยมความรความสามารถ และความช านาญในการรกษาและผาตด ( =4.50) รองลงมาคอบคลากรมมนษยสมพนธ และดแลเอาใจใสผใชบรการด( =4.44) และ บคลากรสามารถใหค าแนะน า ปรกษาและชวยแกปญหาใหแกผใชบรการได( =4.36) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอผชวยสตวแพทยมการผานการฝกอบรมพเศษและมใบรบรองการฝก( =4.17)

73

ตารางท 4.13คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาดดานการ สรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย ตามความความส าคญตอการตดสนใจของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทาง

กาย

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. ไดรบรางวลหรอใบประกาศรบรองสถานพยาบาล 2. ใชอปกรณการแพทยทนสมย 3. แยกสดสวนสตวปวยและสตวปกตอยางชดเจน 4. สถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากกลน 5. สถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากเสยง 6. มการพฒนารปแบบการรกษาอยเสมอ

4.02 4.24 4.41 4.42 4.12 4.12

0.83 0.76 0.70 0.73 0.75 0.74

มาก มากทสด มากทสด มากทสด

มาก มาก

รวม 4.22 0.54 มากทสด จากตารางท 4.13 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด( =4.22) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากกลน( =4.42) รองลงมาคอแยกสดสวนสตวปวยและสตวปกตอยางชดเจน ( =4.41)และใชอปกรณการแพทยทนสมย( =4.24) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอ ไดรบรางวลหรอใบประกาศรบรองสถานพยาบาล( =4.02)

74

ตารางท 4.14คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานการตลาด ดานกระบวนการใหบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานกระบวนการใหบรการ

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. มความถกตองและชดเจน 2. มความสะดวกและรวดเรว 3. การใหบรการเปนขนตอน และเปนระบบระเบยบ 4. มการตดตามผลรกษา และประเมนผลการมาใชบรการ 5. มการรบประกนคณภาพในการรกษา และบรการ 6. การใหบรการแกสตวเลยงทกตวอยางเสมอภาคกน 7. มศนยหรอกลองรบเรองราวความคดเหน 8. มสงอ านวยความสะดวกสบาย เชน โทรทศน เครองดม 9. มบคลากรคอยใหบรการดแลและใหค าปรกษา ตลอดเวลา 10. การสอสารขอมลเกดความเขาใจตรงกน ไมคลาดเคลอน

4.31 4.29 4.31 4.26 4.22 4.36 3.91 3.74 4.15

4.33

0.72 0.72 0.71 0.76 0.76 0.72 0.88 0.97 0.82

0.74

มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด

มาก มาก มาก

มากทสด

รวม 4.19 0.56 มาก จากตารางท 4.14 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานกระบวนการใหบรการเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =4.19) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอการใหบรการแกสตวเลยงทกตวอยางเสมอภาคกน ( =4.36) รองลงมาคอการสอสารขอมลเกดความเขาใจตรงกนไมคลาดเคลอน ( =4.33) และการใหบรการเปนขนตอน และเปนระบบระเบยบ( =4.31) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอมสงอ านวยความสะดวกสบาย เชน โทรทศน เครองดม ( =3.74)

75

สวนท 3 ผลการวเคราะหปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

การศกษาวจยครงนผวจยไดศกษา ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจ

เลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครโดยหาคาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ซงผลการวเคราะหขอมลปรากฏดง ตารางท 4.15-4.20 ตารางท 4.15คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1.ดานลกษณะทสมผสได 2.ดานความเชอถอ 3.ดานความสามารถในการตอบสนอง 4.ดานความแนนอน 5.ดานเขาใจลกคา

4.12 4.35 4.40 4.36 4.31

0.54 0.54 0.56 0.53 0.58

มาก มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด

รวม 4.31 0.46 มากทสด จากตารางท 4.15 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานคณภาพการบรการเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด ( =4.31) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอดานความสามารถในการตอบสนอง ( =4.40) รองลงมาคอดานความแนนอน ( =4.36) และความเชอถอ ( =4.35) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอดานลกษณะทสมผสได ( =4.12)

76

ตารางท 4.16คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานลกษณะทสมผสได ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานลกษณะทสมผสได

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. มปายแจงขาวสารขอมลทผเลยงสตวจ าเปนตองทราบ 2. บรเวณการรอคอยการรกษามการตกแตงอยางสวยงาม 3. บรเวณการรอคอยการรกษามความสะอาด 4. บรเวณการรอคอยการรกษามสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน หนงสอพมพ โทรศพท โทรทศน นตยสาร 5. การตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการไม ยงยากซบซอน 6. การตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการใช เครองมอการตดตอททนสมย 7. อปกรณประกอบการรกษาแตละครง มการท าความสะอาด ฆาเชอโรค

4.10 3.84 4.26 3.90

4.19

4.07

4.49

0.76 0.83 0.77 0.90

0.79

0.78

0.67

มาก ปานกลาง มากทสด

มาก

มาก

มาก

มากทสด

รวม 4.12 0.54 มาก จากตารางท 4.16 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานลกษณะทสมผสไดเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ( =4.12) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคออปกรณประกอบการรกษาแตละครง มการท าความสะอาดฆาเชอโรค ( =4.49) รองลงมาคอบรเวณการรอคอยการรกษามความสะอาด ( =4.26) และการตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการไมยงยากซบซอน( =4.19) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอบรเวณการรอคอยการรกษามสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน หนงสอพมพ โทรศพท โทรทศน นตยสาร( =3.90)

77

ตารางท 4.17คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความเชอถอ ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานความเชอถอ

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. ความเชอมนในการเขารบบรการ 2. การวนจฉยโรค สรางความเชอมนวาไมผดพลาด 3. การใหการรกษาไมผดพลาด 4. ใหการรกษาถกตองตามหลกวชาการ 5. มความตรงตอเวลาในการนดหมาย 6. บคลกภาพของสตวแพทยมความนาเชอถอ 7. บคลกภาพของพนกงานทไมใชสตวแพทย มความนาเชอถอ

4.34 4.43 4.43 4.43 4.32 4.32 4.15

0.70 0.69 0.75 0.68 0.70 0.74 0.77

มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด

มาก

รวม 4.35 0.54 มากทสด จากตารางท 4.17 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานความเชอถอเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด ( =4.35) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอใหการรกษาถกตองตามหลกวชาการ ( =4.43) รองลงมาคอการวนจฉยโรคสรางความเชอมนวาไมผดพลาด ( =4.43) และการใหการรกษาไมผดพลาด ( =4.43) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอบคลกภาพของพนกงานทไมใชสตวแพทยมความนาเชอถอ ( =4.15)

78

ตารางท 4.18คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความสามารถในการตอบสนอง ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานความสามารถในการตอบสนอง

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. บคลากรมความเตรยมพรอมใหบรการตลอดเวลา 2. เครองมอการแพทยพรอมใชงานไดทนท 3. เมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได 4. สตวแพทยเตมใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรว 5. สตวแพทยไมปฏเสธการขอรองจากผเลยงสตว

4.32 4.41 4.43 4.48 4.34

0.70 0.68 0.68 0.65 0.74

มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด มากทสด

รวม 4.40 0.56 มากทสด จากตารางท 4.18 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานความสามารถในการตอบสนองเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากมากทสด ( =4.40) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสตวแพทยเตมใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรว ( =4.48) รองลงมาคอเมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได ( =4.43) และเครองมอการแพทยพรอมใชงานไดทนท( =4.41) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอบคลากรมความเตรยมพรอมใหบรการตลอดเวลา ( =4.32)

79

ตารางท 4.19คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความแนนอน ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานความแนนอน

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. ในการเขารบบรการแตละครง ไดรบการรกษาจาก สตวแพทยทมความช านาญในการรกษาโรคสตว 2. ในการเขารบบรการแตละครง ไดรบความชวยเหลอ จากพนกงานอนทไมใชสตวแพทยดวยความสขและ ความเตมใจ 3. มการตรวจวนจฉยขนพนฐานกอนท าการรกษา ทกครง 4. มความคงเสนคงวาในการคดอตราคาบรการ

4.46

4.30

4.36

4.34

0.67

0.68

0.66

0.66

มากทสด

มากทสด

มากทสด

มากทสด รวม 4.36 0.53 มากทสด

จากตารางท 4.19 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานความแนนอนเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด( =4.36) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอในการเขารบบรการแตละครง ไดรบการรกษาจากสตวแพทยทมความช านาญในการรกษาโรคสตว ( =4.46)รองลงมาคอมการตรวจวนจฉยขนพนฐานกอนท าการรกษาทกครง( =4.36) และมความคงเสนคงวาในการคดอตราคาบรการ( =4.34) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอในการเขารบบรการแตละครง ไดรบความชวยเหลอจากพนกงานอนทไมใชสตวแพทยดวยความสขและความเตมใจ( =4.30)

80

ตารางท 4.20คาเฉลย ( )และสวนเบยงเบนมาตรฐาน(S.D.) ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ ดานความเขาใจลกคา ตามความความส าคญตอการตดสนใจของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยเกยวกบดานเขาใจลกคา

ระดบความส าคญตอการตดสนใจ S.D. แปลผล

1. บคลากรในรานรบฟงค ารองเรยนจากผเลยงสตว 2. บคลากรในรานยนดแกไขปญหาใหกบผเลยงสตว 3. สถานพยาบาลสตวใหความเทาเทยมในการรกษา โดยไมแบง ฐานะของผเลยงสตว 4. สถานพยาบาลสตวสามารถจดจ ารายละเอยดของ ผเลยงสตวแตละรายไดเปนอยางด

4.27 4.33 4.41

4.22

0.68 0.69 0.67

0.78

มากทสด มากทสด มากทสด

มากทสด

รวม 4.31 0.58 มากทสด จากตารางท 4.20 ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานเขาใจลกคาเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด( =4.31) โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสถานพยาบาลสตวใหความเทาเทยมในการรกษา โดยไมแบง ฐานะของผเลยงสตว ( =4.41) รองลงมาคอบคลากรในรานยนดแกไขปญหาใหกบผเลยงสตว( =4.33) และ บคลากรในรานรบฟงค ารองเรยนจากผเลยงสตว ( =4.27) ตามล าดบสวนขอทมคาเฉลยต าทสดคอสถานพยาบาลสตวสามารถจดจ ารายละเอยดของผเลยงสตวแตละรายไดเปนอยางด( =3.22)

81

สวนท 4 ผลการวเคราะหการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

จากการศกษาการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครโดยหาคาความถและคารอยละ ซงผลการวเคราะหขอมลดงตารางท 4.21-4.29 ตารางท 4.21คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร กอนททานจะน าสตวเลยงไปรบการบรการจากสถานพยาบาลสตว ทานมการหาขอมล เกยวกบสถานพยาบาลสตวหรอไมตามความคดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร ทานมการหาขอมลเกยวกบสถานพยาบาลสตวหรอไม จ านวน (คน) รอยละ

1.ม 2. ไมม

306 84

78.5 21.5

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.21กอนททานจะน าสตวเลยงไปรบการบรการจากสถานพยาบาลสตว ทานมการ

หาขอมลเกยวกบ สถานพยาบาลสตวหรอไมพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มการหาขอมล จ านวน 306 คน คดเปนรอยละ 78.5 และไมมการหาขอมล จ านวน 84 คน คดเปนรอยละ 21.5

ตารางท 4.22คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ประเภทสตวเลยงททานน ามารบบรการ ตามความคดเหนของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

ประเภทสตวเลยงททานน ามารบบรการ จ านวน (คน) รอยละ 1. สนข 2. แมว 3. กระตาย 4. หน 5. นก 6. อนๆ(ปลา, ไกชน)

270 99 10 5 2 4

69.2 25.4 2.6 1.3 0.5 1.0

รวม 390 100.0

จากตารางท 4.22ประเภทสตว เล ยงททานน ามารบบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครไดน าสนขมารบบรการ จ านวน 270 คน คดเปนรอยละ 69.2 รองลงมาคอ น าแมวมารบการรบบรการ จ านวน 99 คน คดเปนรอยละ 25.4 และน ากระตายมารบบรการ จ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.6 ตามล าดบ นอยทสดคอ น านกมารบบรการ จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.5

82

ตารางท 4.23คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร คาใชจายในการใชบรการสถานพยาบาลสตวตอครงตามความคดเหนของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร

คาใชจายในการใชบรการสถานพยาบาลสตวตอครง จ านวน (คน) รอยละ 1. ไมเกน 100 บาท 2.101-500 บาท 3.501-1,000 บาท 4.1,001-2,000 บาท 5. 2,001 บาทขนไป

9 103 175 82 21

2.3 26.4 44.9 21.0 5.4

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.23คาใชจายในการใชบรการสถานพยาบาลสตวตอครงพบวา ประชาชนในเขต

กรงเทพมหานครคาใชจายในแตละครง 501-1,000 บาทจ านวน 175คน คดเปนรอยละ 44.9รองลงมาคอคาใชจายในแตละครง 101-500 บาท จ านวน 103คน คดเปนรอยละ 26.4และคาใชจายในแตละครง1,001-2,000 บาทจ านวน 82คน คดเปนรอยละ 21.0ตามล าดบ นอยทสดคอ คาใชจายในแตละครงไมเกน 100 บาท จ านวน 9คน คดเปนรอยละ 2.3 ตารางท 4.24คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร วนใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ าตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

วนใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ า

จ านวน (คน) รอยละ

1. วนจนทร-วนศกร 2. วนเสาร-วนอาทตย 3. ไมระบวนทแนนอน 4. อนๆ(แลวแตอาการของสตว)

32 128 226 4

8.2 32.8 57.9 1.0

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.24วนใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ าพบวา ประชาชนใน

เขตกรงเทพมหานครไมระบวนทแนนอนจ านวน 226คน คดเปนรอยละ 57.9รองลงมาคอวนเสาร-วนอาทตยจ านวน 128คน คดเปนรอยละ 32.8และวนจนทร-วนศกรจ านวน 32คน คดเปนรอยละ 8.2ตามล าดบ นอยทสดคอ อนๆ(แลวแตอาการของสตว) จ านวน 4คน คดเปนรอยละ 1.0

83

ตารางท 4.25คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ชวงเวลาใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ าตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร ชวงเวลาใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ า

จ านวน (คน) รอยละ

1. ชวงเชา 08.00-12.00 น. 2. ชวงกลางวน 12.01-16.00 น. 3. ชวงเยน 16.01-21.00 น. 4. นอกชวงเวลาระบ(22.00 น. ขนไป)

76 105 205 4

19.5 26.9 52.6 1.0

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.25ชวงเวลาใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ าประชาชนใน

เขตกรงเทพมหานครชวงเยน 16.01-21.00 น.จ านวน 205คน คดเปนรอยละ 52.6 รองลงมาคอชวงกลางวน 12.01-16.00 น.จ านวน 105คน คดเปนรอยละ 26.9และชวงเชา 08.00-12.00 น.จ านวน 76คน คดเปนรอยละ 19.5ตามล าดบ นอยทสดคอ นอกชวงเวลาระบ (22.00 น. ขนไป) จ านวน 4คน คดเปนรอยละ 1.0 ตารางท 4.26คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร แหลงขอมลใดททานตดสนใจมาใชบรการสถานพยาบาลสตว ตามความคดเหนของ ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร แหลงขอมลใดททานตดสนใจมาใชบรการสถานพยาบาล

สตว จ านวน (คน) รอยละ

1. อนเตอรเนต 2. นตยสาร 3. แผนพบ/ใบปลว 4. โทรทศน 5. วทย 6. ปายโฆษณา/ปายสถานประกอบการ 7. วธการบอกกลาวปากตอปาก 8. อนๆ(ใกลบาน)

122 9 9 8 1 98 135 8

31.3 2.3 2.3 2.1 0.3 25.1 34.6 2.1

รวม 390 100.0

84

จากตารางท 4.26แหลงขอมลใดททานตดสนใจมาใชบรการสถานพยาบาลสตว พบวา ประชาชน

ในเขตกรงเทพมหานครแหลงขอมลจากวธการบอกกลาวปากตอปากจ านวน 135คน คดเปนรอยละ 34.6 รองลงมาคออนเตอรเนตจ านวน 122คน คดเปนรอยละ 31.3และปายโฆษณา/ปายสถานประกอบการจ านวน 98คน คดเปนรอยละ 25.1ตามล าดบ นอยทสดคอ วทยจ านวน 1คน คดเปนรอยละ 0.3

ตารางท 4.27คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ทานมกน าสตวไปรบบรการจากสถานพยาบาลสตวดวยสาเหตใดบอยทสดตามความ คดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร ทานมกน าสตวไปรบบรการจากสถานพยาบาลสตวดวย

สาเหตใดบอยทสด จ านวน (คน) รอยละ

1. เมอสตวเปนโรคหรอเกดอาการเจบปวย 2. ประสบอบตเหตหรอสตวอนท าราย 3. ฝากเลยงชวคราว 4. อาบน าตดแตงขนสตวเลยง 5. สงเสรมสขภาพอนๆ เชน ฉดวคซน ท าหมน ขดหนป 6. ซออปกรณการเลยงสตวและอาหารสตว

245 30 5 20 84 6

62.8 7.7 1.3 5.1 21.5 1.5

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.27ทานมกน าสตวไปรบบรการจากสถานพยาบาลสตวดวยสาเหตใดบอยทสด

พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครเมอสตวเปนโรคหรอเกดอาการเจบปวยจ านวน 245คน คดเปนรอยละ 62.8รองลงมาคอสงเสรมสขภาพอนๆ เชน ฉดวคซน ท าหมน ขดหนปจ านวน 84คน คดเปนรอยละ 21.5และประสบอบตเหตหรอสตวอนท ารายจ านวน 30คน คดเปนรอยละ 7.7ตามล าดบ นอยทสดคอ ฝากเลยงชวคราวจ านวน 5คน คดเปนรอยละ 1.3 ตารางท 4.28คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลว ทานมความรสกอยางไรตามความคดเหน ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร

หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลว ทานมความรสกอยางไร

จ านวน (คน) รอยละ

1. ประทบใจ 2. ไมประทบใจ

374 16

95.9 4.1

รวม 390 100.0

85

จากตารางท 4.28หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลว ทานมความรสกอยางไรพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครประทบใจจ านวน 374คน คดเปนรอยละ 95.9รองลงมาคอไมประทบใจจ านวน 16คน คดเปนรอยละ 4.1

ตารางท 4.29คาความถและคารอยละ การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ทานคดวาในอนาคตทานจะใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงเดมอกหรอไมตามความ คดเหนของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร ทานคดวาในอนาคตทานจะใชบรการสถานพยาบาลสตว

เลยงเดมอกหรอไม จ านวน (คน) รอยละ

1. ใชแนนอน 2. ไมแนใจ 3. ไมใชอกตอไป

306 81 3

78.5 20.8 0.8

รวม 390 100.0 จากตารางท 4.29ทานคดวาในอนาคตทานจะใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงเดมอกหรอไม

พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานครใชแนนอนจ านวน 306คน คดเปนรอยละ 78.5รองลงมาคอไมแนใจจ านวน 81คน คดเปนรอยละ 20.8และไมใชอกตอไปจ านวน 3คน คดเปนรอยละ 0.8ตามล าดบ

สวนท 5 ผลการเปรยบเทยบการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามปจจยลกษณะทางประชากรศาสตร

การศกษาวจยครงนผวจยไดศกษาเปรยบเทยบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครจ าแนกตามปจจยลกษณะทางประชากรศาสตร ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน โดยใชสถต t-test และ คา F-test ซงผลวเคราะหขอมลดงน ตารางท 4.30การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต กรงเทพมหานคร จ าแนกตามเพศ

เพศ N Mean t sig 1. ชาย 152 0.97 0.24 0.81 2. หญง 238 0.96

86

จากตารางท 4.30 ผลการวเคราะหดวยสถต Independent sample t-test ทระดบส าคญทางสถตท 0.05 ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามทมเพศแตกตางกนมการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน

ผลการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลยสถต One-Way ANOVA (F-test)เปนการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน ตารางท 4.31การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต กรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย

อาย N Mean S.D. F Sig. 1. นอยกวา 20 ป 34 0.91 0.29 1.16 0.33 2. 21-30 ป 163 0.98 0.17 3. 31-40 ป 92 0.95 0.23 4. 41-50 ป 62 0.97 0.18 5. 51-60 ป 26 1.00 0.00 6. มากกวา 61 ป 13 0.92 0.28

จากตารางท 4.31 ผลการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลยสถต One-Way ANOVA ทระดบ

ส าคญทางสถตท 0.05 ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอายแตกตางกนมการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน

ตารางท 4.32การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต กรงเทพมหานคร จ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ N Mean S.D. F Sig. 1. โสด 245 0.96 0.21 0.33 0.72 2. สมรส 126 0.96 0.20 3. หมาย/หยาราง/แยกกนอย 19 1.00 0.00

จากตารางท 4.32ผลการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลยสถต One-Way ANOVA ทระดบส าคญทางสถตท 0.05 ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามทมสถานภาพแตกตางกนมการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน

87

ตารางท 4.33การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต กรงเทพมหานคร จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา N Mean S.D. F Sig. 1. มธยมศกษาหรอต ากวา 2. มธยมศกษาตอนปลายหรอเทยบเทา 3. อนปรญญาหรอเทยบเทา 4. ปรญญาตร 5. ปรญญาโท/ปรญญาเอก

35 72 27 222 34

0.91 0.94 1.00 0.97 0.97

0.28 0.23 0.00 0.19 0.17

1.06 0.38

จากตารางท 4.33 ผลการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลยสถต One-Way ANOVA ทระดบ

ส าคญทางสถตท 0.05 ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาแตกตางกนมการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ตารางท 4.34การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต กรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาชพ

อาชพ N Mean S.D. F Sig. 1. รบราชการ/รฐวสาหกจ 2. ลกจาง/พนกงานบรษท 3. เกษตรกร/แรงงาน 4. ธรกจสวนตว/คาขาย 5. นกเรยน/นกศกษา 6. พอบาน/แมบาน 7. ไมระบ/วางงาน 8. อน ๆ

45 132 11 86 95 16 3 2

0.96 0.95 1.00 0.98 0.99 1.00 0.67 0.50

0.21 0.22 0.00 0.15 0.18 0.00 0.58 0.71

3.16 0.00

จากตารางท 4.34 ผลการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลยสถต One-Way ANOVA ทระดบ

ส าคญทางสถตท 0.05 ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอาชพแตกตางกนมการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว แตกตางกน

88

ตารางท 4.35การเปรยบเทยบทดสอบรายคดวยวธ LSD การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาชพ ลกจาง/

พนกงานบรษท

เกษตรกร/แรงงาน

ธรกจสวนตว/คาขาย

นกเรยน/นกศกษา

พอบาน/แมบาน

ไมระบ/วางงาน

อน ๆ

1. รบราชการ/รฐวสาหกจ 0.014 0.001 2. ลกจาง/พนกงานบรษท 0.015 0.001 3. เกษตรกร/แรงงาน 0.009 0.001 4. ธรกจสวนตว/คาขาย 0.007 0.001 5. นกเรยน/นกศกษา 0.005 0.001 6. พอบาน/แมบาน 0.007 0.001 7. ไมระบ/วางงาน 8. อน ๆ

จากตารางท 4.35พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร พบความแตกตางจากการตดสนใจ

เลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ระหวาง รบราชการ/รฐวสาหกจ กบกลม ไมระบ/วางงาน และอน ๆอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ความแตกตางระหวาง ลกจาง/พนกงานบรษทกบกลม ไมระบ/วางงาน และอน ๆ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05ความแตกตางระหวาง เกษตรกร/แรงงานกบกลม ไมระบ/วางงาน และอน ๆอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05ความแตกตางระหวาง ธรกจสวนตว/คาขายกบกลม ไมระบ/วางงาน และอน ๆอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05ความแตกตางระหวางนกเรยน/นกศกษา กบกลม ไมระบ/วางงาน และอน ๆอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และความแตกตางระหวางพอบาน/แมบาน กบกลม ไมระบ/วางงาน และอน ๆอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.36การเปรยบเทยบระดบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต กรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายไดตอเดอน

รายไดตอเดอน N Mean S.D. F Sig. 1. นอยกวา 5,000 บาท 2. 5,001-10,000 บาท 3. 10,001-20,000 บาท 4. 20,001-30,000 บาท 5. 30,001 บาทขนไป

49 80 131 57 73

0.96 0.99 0.98 0.91 0.96

0.20 0.19 0.15 0.29 0.20

1.40 0.23

89

จากตารางท 4.36 ผลการวเคราะหเพอเปรยบเทยบคาเฉลยสถต One-Way ANOVA ทระดบส าคญทางสถตท 0.05 ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามทมรายไดตอเดอนแตกตางกนมการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ตารางท 4.37การเปรยบเทยบความสมพนธระหวาง ปจจยเกยวกบดานการตลาดมผลตอการตดสนใจ เลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ปจจยทางการตลาด ดาน

บรการ ดานคาบรการ

ดานสถานทตง

ดานการสงเสรมการตลาด

ดานบคลากร

ดานการสราง

ดานกระบวนการ

1. ดานบรการ 2. ดานคาบรการ 3. ดานสถานทตง 4. ดานการสงเสรมการตลาด 5. ดานบคลากร 6. ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย 7. ดานกระบวนการใหบรการ

1.00 0.57 0.58 0.47

0.44 0.52

0.52

1.00 0.62 0.58

0.41 0.44

0.49

1.00 0.67

0.65 0.69

0.64

1.00

0.50 0.58

0.54

1.00 0.71

0.61

1.00

0.70

1.00

จากตารางท 4.37 ผลการวจย พบวา ปจจยทมความสมพนธในระดบสงไปหาต าสดมดงนดาน

การสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายกบดานบคลากร (r=0.71)ดานกระบวนการใหบรการกบดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย ( r=0.70)ดานการสงเสรมการตลาดกบดานสถานทตง (r=0.67)ดานสถานทตงกบดานคาบรการ (r=0.62)ดานคาบรการกบดานบรการ(r=0.57)ดานบคลากรกบดานการสงเสรมการตลาด(r=0.50) ตารางท 4.38การเปรยบเทยบความสมพนธระหวาง ปจจยเกยวกบดานคณภาพมผลตอการตดสนใจ เลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจยดานคณภาพ ดานลกษณะ ทสมผสได

ความเชอถอ ดานความสามารถ ในการตอบสนอง

ดานความแนนอน

ดานเขาใจลกคา

1. ดานลกษณะทสมผสได 2. ดานความเชอถอ 3. ดานความสามารถในการ ตอบสนอง 4. ดานความแนนอน 5. ดานเขาใจลกคา

1.00 0.61 0.55

0.57 0.50

1.00 0.76

0.68 0.61

1.00

0.75 0.62

1.00 0.75

1.00

90

จากตารางท 4.38ผลการวจย พบวา ปจจยทมความสมพนธในระดบสงไปหาต าสดมดงนดานความสามารถในการตอบสนองกบความเชอถอ(r=0.76)ดานความแนนอนกบดานความสามารถในการตอบสนอง(r=0.75)ดานเขาใจลกคากบดานความแนนอน(r=0.75) ดานความเชอถอกบดานลกษณะทสมผสได(r=0.61) ตารางท 4.39 ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

ปจจย B Std. Error

Beta t Sig.

(Constant) 1. ดานบรการ 2. ดานคาบรการ 3. ดานสถานทตง 4. ดานการสงเสรมการตลาด 5. ดานบคลากร 6. ดานการสรางและการน าเสนอ ลกษณะทางกาย 7. ดานกระบวนการใหบรการ 8. ดานลกษณะทสมผสได 9. ดานความเชอถอ 10. ดานความสามารถในการตอบสนอง 11. ดานความแนนอน 12. ดานเขาใจลกคา

0.66 0.02 -0.02 0.02 0.02 0.01 0.02

0.01 -0.02 -0.02 0.09 -0.06 -0.01

0.10 0.02 0.02 0.03 0.22 0.03 0.03

0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.27

0.06 -0.07 0.06 0.06 0.03 0.06

0.03 -0.07 -0.04 0.25 -0.14 -0.32

6.77 0.95 -1.03 0.67 0.89 0.36 0.72

0.37 -0.80 -0.44 2.82 -1.55 -0.41

0.00 0.34 0.30 0.50 0.37 0.71 0.47

0.71 0.42 0.65 0.01 0.12 0.68

จากตารางท 4.39พบวา ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว มผลการวจยดงน

ดานบรการ ไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานคาบรการไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานสถานทตงไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานการสงเสรมการตลาดไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานบคลากรไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

91

ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานกระบวนการใหบรการไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานลกษณะทสมผสไดไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานความเชอถอไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานความสามารถในการตอบสนองมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานความแนนอนไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานเขาใจลกคาไมมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ผวจยน าขอค าถามทงหมดมาวเคราะหหาคาองคประกอบทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

สถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชการวเคราะหแบบขนตอน (Stepwise) ผลการวจยพบวาม 4 องคประกอบทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครดงในตารางท 4.40 ตารางท 4.40 คาองคประกอบทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ในเขตกรงเทพมหานคร

องคประกอบ B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 0.65 0.08 8.22 0.00 กรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได 0.04 0.02 0.15 2.43 0.02 มบรการอาบน าตดแตงขนสตวเลยง 0.02 0.01 0.11 2.20 0.03 จดจ ารายละเอยดของผเลยงสตวแตละรายได -0.04 0.01 -0.16 -2.89 0.00 เตรยมพรอมใหบรการตลอดเวลา 0.05 0.02 0.16 2.48 0.01

ผลการวจยพบวา องคประกอบทสงผลเชงบวกตอความประทบใจในบรการสถานพยาบาลสตว

เลยง ในเชงบวกมสามดานไดแก เมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได ( ) มบรการอาบน าตดแตงขนสตวเลยง ( ) และบคลากรมความเตรยมพรอมใหบรการตลอดเวลา ( )

92

สวนองคประกอบทสงผลเชงบวกตอความประทบใจในบรการสถานพยาบาลสตวเลยง ในเชงลบไดแก สถานพยาบาลสตวสามารถจดจ ารายละเอยดของผเลยงสตวแตละรายไดเปนอยางด ( )

93

บทท 5

สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาปจจยทางการตลาดมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตวมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

ประชากรทใชในการวจยเปน ประชากรในเขตกรงเทพมหานคร ตองการกลมตวอยาง 390

ตวอยาง เครองมอทใชในการวจยคอ ท าการเกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม (Questionnaire)

ซงผวจยสรางขนโดยอาศยกรอบแนวคดและผลงานวจยทเกยวของ ส ารวจขอมลจากประชาชนทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 ปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร สวนท 2 ปจจยเกยวกบดานการตลาดมผลตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขต

กรงเทพมหานคร สวนท 3 ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ สวนท 4 การตดสนใจใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

94

สมมตฐานของการวจย

1.ลกษณะทางประชากรศาสตร 1.1 เพศมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.2 อายมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.3 ระดบการศกษามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.4 อาชพมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.5 รายไดเฉลยตอเดอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 1.6 สถานภาพการสมรสมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

2.ปจจยทางการตลาด 2.1 ดานบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.2 ดานคาบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.3 ดานสถานทตงมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.4 ดานการสงเสรมการตลาดมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาล

สตว 2.5 ดานบคลากรมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 2.6 ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายมผลกบการตดสนใจเลอกใช

บรการสถานพยาบาลสตว 2.7 ดานกระบวนการใหบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาล

สตว 3.ปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตว

3.1 ดานลกษณะทสมผสไดมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.2 ดานความเชอถอมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.3 ดานความสามารถตอบสนองมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.4 ดานความแนนอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว 3.5 ดานความเขาใจลกคามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว

วธด าเนนการวจย

การศกษาวจยครงน เปนการเปนการวจยเชงปรมาณทเนนการเกบขอมลในเชงกวาง ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ผทเลยงสตวอยางนอย 1 ตว ทเคยไดเขาใชบรการสถานพยาบาลสตว อาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร จ านวนทงสน 390 ตวอยางซงไดสตรการหาขนาดกลมตวอยางแบบไมทราบประชากรสตรของ โคชาน (Cochran, 1953) เครองมอทใชในการวจยในเรองนคอ แบบสอบถามซงแบงออกเปน 4 สวน ดงน สวนท 1 ขอมลเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และสถานภาพการ

95

สมรส สวนท 2 ปจจยทางการตลาด ไดแก ดานการบรการ ดานคาบรการ ดานสถานทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคคลกร ดานการสรางและการน าเสนอทางกาย และดานกระบวนการใหบรการ มลกษณะเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประเมนคา (rating scale) สวนท 3 ปจจยดานคณภาพการบรการ ไดแก ดานลกษณะทสมผสได ดานความเชอถอ ดานความสามารถตอบสนอง ดานความแนนอน และดานเขาใจลกคา มลกษณะเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประเมนคา (rating scale) สวนท 4 การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไดแกสาเหตทน าสนขไปรบบรการสถานพยาบาลสตว การคนหาขอมลกอนน าสตวเลยงไปรบบรการ ผมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตว ผรบผดชอบคาใชจาย ชวงเวลาทใชบรการ วนทไปใชบรการ เกณฑในการพจารณาประกอบการตดสนใจเลอกสถานพยาบาลสตว ความรสกหลงไดรบการบรการจากสถานพยาบาลสตวและการใชบรการสถานพยาบาลสตวในอนาคตมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด (close ended question) สถตทใชในการวเคราะหขอมล ผวจยวเคราะหโดยหาคาแจกแจงความถ และหาคารอยละคาเฉลย (mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (standard deviation)คา t-test ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลย 2 กลม และคา F-test ชนด (One Way ANOVA) ใชทดสอบความแตกตางคาเฉลยของกลมตวอยางทมมากกวา 2 กลม แลวทดสอบความแตกตางเปนรายคดวย LSD (Least Significant Difference)ศกษาความสมพนธระหวาง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยใชสถตวเคราะหคาสมประสทธของเพยรสน (Pearson’s product moment correlation) และศกษาระดบความส าคญปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร โดยอาศยสถตการวเคราะหถดถอยเชงพห (multiple regression analysis)ศกษาความสมพนธระหวาง ปจจยดานคณภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยใชสถตวเคราะหคาสมประสทธของเพยรสน (Pearson’s product moment correlation)เพอทดสอบปญหาภาระเสนตรงรวมเชงพหและศกษาระดบความส าคญปจจยดานคณภาพทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครโดยอาศยสถตการวเคราะหถดถอยเชงพห (multiple regression analysis) สรปผลการวจย

การศกษาวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยสรปผลดงน

1. ปจจยเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตรพบวา ประชากรสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 238 คน คดเปนรอยละ 61 มอายระหวาง 21-30 ป จ านวน 163 สถานภาพโสด จ านวน 245 คน คดเปนรอยละ 62.8 มระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 222 คน คดเปนรอยละ 56.9 ประกอบอาชพลกจาง/พนกงานบรษท จ านวน 132 คน คดเปนรอยละ 33.8 และมรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท จ านวน 131 คน คดเปนรอยละ

2. ปจจยเกยวกบดานการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการ

96

ตดสนใจเกยวกบปจจยดานการตลาด เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 4.06 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอดานบคลากร มคาเฉลย 4.33 รองลงมาคอ ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย มคาเฉลย 4.22 และดานกระบวนการใหบรการ มคาเฉลย 4.19 ตามล าดบ

2.1 ดานบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.86 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอ สถานพยาบาลสตวมความนาเชอถอ มใบจดตงสถานพยาบาลสตว ถกตองตามกฎหมาย มคาเฉลย 4.38 รองลงมาคอ มความพรอมในดานอปกรณการแพทยและเวชภณฑยา มคาเฉลย 4.32 และมบรการรบฝากเลยง และฝากรกษาสตวปวย มคาเฉลย 4.09 ตามล าดบ

2.2 ดานคาบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานคาบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.89 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคออตราคาผลตภณฑและบรการมความสมเหตสมผล มคาเฉลย 4.29 รองลงมาคอ มการประกาศหรอปายแสดงอตราคาบรการอยางชดเจน มคาเฉลย 4.16 และมบรการเครองรดบตรเครดต มคาเฉลย 3.69 ตามล าดบ

2.3 ดานสถานทตงพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานสถานทตงเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 4.06 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสถานทตงของสถานพยาบาลสตวหาไดงายและสะดวก มคาเฉลย 4.33 รองลงมาคอ อาคารสถานทสะดวก อากาศถายเทและไดมาตรฐาน มคาเฉลย 4.24 และสถานทตงอยใกลแหลงทพกอาศย มคาเฉลย 4.22 ตามล าดบ

2.4 ดานการสงเสรมการตลาดพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานการสงเสรมการตลาดเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.86 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอมการจดท าบตรสมาชก เพอรบสทธพเศษและอตราสวนลดตาง ๆ มคาเฉลย 3.97 รองลงมาคอวธการบอกกลาวปากตอปาก มคาเฉลย 3.96 และการแจงขอมลขาวสารและความเคลอนไหวตาง ๆ อยางทวถง เชน การแจงเตอนการรบบรการ มคาเฉลย 3.93 ตามล าดบ

2.5 ดานบคลากรพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานบคลากรเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.33 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสตวแพทยมความรความสามารถ และความช านาญในการรกษาและผาตด มคาเฉลย 4.50 รองลงมาคอบคลากรมมนษยสมพนธ และดแลเอาใจใสผใชบรการด มคาเฉลย 4.44 และบคลากรสามารถใหค าแนะน า ปรกษาและชวยแกปญหาใหแกผใชบรการได มคาเฉลย 4.36 ตามล าดบ

2.6 ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานการสรางและ

97

การน าเสนอลกษณะทางกายเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากท สด มคาเฉลย 4.22 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากกลน มคาเฉลย 4.42 รองลงมาคอแยกสดสวนสตวปวยและสตวปกตอยางชดเจน มคาเฉลย 4.41 และใชอปกรณการแพทยทนสมย มคาเฉลย 4.24 ตามล าดบ

2.7 ดานกระบวนการใหบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานกระบวนการใหบรการเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 4.19 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอการใหบรการแกสตวเลยงทกตวอยางเสมอภาคกน มคาเฉลย 4.36 รองลงมาคอการสอสารขอมลเกดความเขาใจตรงกนไมคลาดเคลอน มคาเฉลย 4.33 และ การใหบรการเปนขนตอน และเปนระบบระเบยบ มคาเฉลย 4.31 ตามล าดบ

3.ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานคณภาพการบรการเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.31 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอดานความสามารถในการตอบสนอง มคาเฉลย 4.40 รองลงมาคอดานความแนนอน มคาเฉลย 4.36 และความเชอถอ มคาเฉลย 4.35 ตามล าดบ

3.1 ดานลกษณะทสมผสไดพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานลกษณะทสมผสไดเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก มคาเฉลย 4.12 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคออปกรณประกอบการรกษาแตละครง มการท าความสะอาดฆาเชอโรค มคาเฉลย 4.49 รองลงมาคอบรเวณการรอคอยการรกษามความสะอาด มคาเฉลย 4.26 และการตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการไมยงยากซบซอน มคาเฉลย 4.19 ตามล าดบ

3.2 ดานความเชอถอพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานความเชอถอเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.35 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอใหการรกษาถกตองตามหลกวชาการ มคาเฉลย 4.43 รองลงมาคอการวนจฉยโรคสรางความเชอมนวาไมผดพลาด มคาเฉลย 4.43 และการใหการรกษาไมผดพลาด มคาเฉลย 4.43 ตามล าดบ

3.3 ดานความสามารถในการตอบสนอง พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานความสามารถในการตอบสนองเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.40 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสตวแพทยเตมใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรว มคาเฉลย 4.48 รองลงมาคอเมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได มคาเฉลย 4.43 และเครองมอการแพทยพรอมใชงานไดทนท มคาเฉลย 4.41 ตามล าดบสวน

3.4 ดานความแนนอนพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานความแนนอนเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.36 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอในการเขารบบรการแตละครง ไดรบการรกษาจากสตวแพทยทมความช านาญในการรกษาโรคสตว มคาเฉลย

98

4.46 รองลงมาคอมการตรวจวนจฉยขนพนฐานกอนท าการรกษาทกครง มคาเฉลย 4.36 และมความคงเสนคงวาในการคดอตราคาบรการ มคาเฉลย 4.34 ตามล าดบ

3.5 ดานเขาใจลกคาพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจเกยวกบปจจยดานเขาใจลกคาเมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.31 โดยเรยงล าดบคาเฉลยมากไปหานอย 3 ล าดบ ล าดบแรกคอสถานพยาบาลสตวใหความเทาเทยมในการรกษา โดยไมแบง ฐานะของผเลยงสตว มคาเฉลย 4.41รองลงมาคอบคลากรในรานยนดแกไขปญหาใหกบผเลยงสตว มคาเฉลย 4.33 และบคลากรในรานรบฟงค ารองเรยนจากผเลยงสตว มคาเฉลย 4.27 ตามล าดบ

4. การตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร พบวา กอนททานจะน าสตวเลยงไปรบการบรการจากสถานพยาบาลสตว ทานมการหาขอมลเกยวกบ สถานพยาบาลสตวหรอไม พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มการหาขอมล จ านวน 306 คน คดเปนรอยละ 78.5 ประเภทสตวเลยงททานน ามารบบรการ ไดแกสนขมารบบรการ จ านวน 270 คน คดเปนรอยละ 69.2 คาใชจายในการใชบรการสถานพยาบาลสตวตอครง แตละครง จ านวน 501-1,000 บาท คดเปนรอยละ 44.9 วนใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ า สวนใหญไมระบวนทแนนอนจ านวน 226 คน คดเปนรอยละ 57.9 ชวงเวลาใดททานไปใชบรการจากสถานพยาบาลสตวเปนประจ า คอชวงเยนเวลา 16.01-21.00 น. จ านวน 205 คน คดเปนรอยละ 52.6 แหลงขอมลใดททานตดสนใจมาใชบรการสถานพยาบาลสตว จากแหลงขอมลจากวธการบอกกลาวปากตอปาก จ านวน 135 คน คดเปนรอยละ 34.6 ทานมกน าสตวไปรบบรการจากสถานพยาบาลสตวดวยสาเหตใดบอยทสด เมอสตวเปนโรคหรอเกดอาการเจบปวยจ านวน 245 คน คดเปนรอยละ 62.8 หลงจากใชบรการจากสถานพยาบาลสตวแลว ทานมความรสกอยางไร มความประทบใจจ านวน 374 คน คดเปนรอยละ 95.9 ทานคดวาในอนาคตทานจะใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงเดมอกหรอไม กลบมาใชแนนอนจ านวน 306 คน คดเปนรอยละ 78.5

5. ผลการเปรยบเทยบการตดสนใจเลอกใชสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตร

5.1 เพศมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน 5.2 อายมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน 5.3 ระดบการศกษามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไม

แตกตางกน 5.4 อาชพมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว แตกตางกน 5.5 รายไดเฉลยตอเดอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไม

แตกตางกน 5.6 สถานภาพการสมรสมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไม

แตกตางกน 6. ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ใน

เขตกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยดานการตลาดทมความสมพนธในระดบสงไปหาต าสดมดงน ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายกบดานบคลากร (r=0.71) ดานกระบวนการใหบรการกบ

99

ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย (r=0.70) ดานการสงเสรมการตลาดกบดานสถานทตง (r=0.67) ดานสถานทตงกบดานคาบรการ (r=0.62) ดานคาบรการกบดานบรการ (r=0.57) ดานบคลากรกบดานการสงเสรมการตลาด (r=0.50)

ผลการวจย พบวา ปจจยดานคณภาพทมความสมพนธในระดบสงไปหาต าสดมดงน ดานความสามารถในการตอบสนองกบความเชอถอ (r=0.76) ดานความแนนอนกบดานความสามารถในการตอบสนอง (r=0.75) ดานเขาใจลกคากบดานความแนนอน (r=0.75) ดานความเชอถอกบดานลกษณะทสมผสได (r=0.61)

ผลการทดสอบสมมตฐาน

1. ลกษณะทางประชากรศาสตร 1.1 เพศมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ซงไม

สอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 1.2 อายมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ซงไม

สอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 1.3 ระดบการศกษามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไม

แตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 1.4 อาชพมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว แตกตางกนอยาม

นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 1.5 รายไดเฉลยตอเดอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไม

แตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 6. สถานภาพการสมรสมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไม

แตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 2. ปจจยทางการตลาด

2.1 ดานบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

2.2 ดานคาบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

2.3 ดานสถานทตงมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

2.4 ดานการสงเสรมการตลาดมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

2.5 ดานบคลากรมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

2.6 ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

100

2.7 ดานกระบวนการใหบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

3. ปจจยคณภาพการบรการของสถานพยาบาลสตว 3.1 ดานลกษณะทสมผสไดมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 3.2 ดานความเชอถอมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว 3.3 ดานความสามารถตอบสนองมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวแตกตางกนอยามนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

3.4 ดานความแนนอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว

3.5 ดานความเขาใจลกคามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมตฐานทสมมตฐานทตงไว อภปรายผลการวจย

การศกษาวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยมขอคนพบและประเดนทนาสนใจน ามาอภปรายดงน

1. ปจจยเกยวกบดานบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบแรกคอ สถานพยาบาลสตวมความนาเชอถอ มใบจดตงสถานพยาบาลสตว ถกตองตามกฎหมาย รองลงมาคอ มความพรอมในดานอปกรณการแพทยและเวชภณฑยา และมบรการรบฝากเลยง และฝากรกษาสตวปวย ตามล าดบ จากผลการวจยสอดคลองกบงานของอภษฎา วงมล (2550) ทศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอการเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวของผบรโภค ในอ าเภอเมองเชยงใหม พบวา ปจจยดานบคลากรผใหบรการ มคาเฉลยอยในระดบมาก และสอดคลองกบงานของปยพรรณ กลนกลน (2542) ศกษาเรอง ปจจยดานสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคในการเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม พบวา สวนปจจยดานสวนประสมการตลาดบรการ ทมผลตอผบรโภคทเคยเขาพกรกษาตวในโรงพยาบาล อยในระดบมากทงหมด 4 ปจจย ดงน ปจจยดานกระบวนการใหบรการ ดานผลตภณฑและการบรการ ดานราคาและดานสถานทใหบรการและชองทางการจดจ าหนาย

2. ปจจยเกยวกบดานคาบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานคาบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบแรกคอ อตราคาผลตภณฑและบรการมความสมเหตสมผล รองลงมาคอ มการประกาศหรอปายแสดงอตราคาบรการอยางชดเจน และมบรการเครองรดบตรเครดต ผลการวจยสอดคลองกบงานของ มานดา วรยศร (2554) ศกษาเรองพฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผใชบรการให

101

ความส าคญกบสวนประสมทางการตลาด ดานราคา อยในระดบมาก และสอดคลองกบงานของ ปยมาศ จ ารสธนสาร (2553) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจของผรบบรการในการเลอกใชบรการสขภาพ แผนกผปวยนอก โรงพยาบาลศรสะเกษ จงหวดศรสะเกษ พบวา ดานราคา สวนใหญผบรโภคจะท าการประเมนคณคาของการบรการในใจวา ผลประโยชนจากการรบบรการวาคมคากบตนทนหรอไม ผรบบรการใหความส าคญระดบมาก

3. ปจจยเกยวกบดานสถานทตงพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานสถานทตง เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบ ล าดบแรกคอสถานทตงของสถานพยาบาลสตวหาไดงายและสะดวก รองลงมาคอ อาคารสถานทสะดวก อากาศถายเท และไดมาตรฐาน และสถานทตงอยใกลแหลงทพกอาศย จากผลการวจยสอดคลองกบงานของอภษฎา วงมล (2550) ทศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทมผลตอการเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวของผบรโภค ในอ าเภอเมองเชยงใหม พบวา ปจจยดานชองทางการจดจ าหนาย มคาเฉลยอยในระดบมาก สอดคลองกบงานของ มานดา วรยศร (2554) ศกษาเรองพฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผใชบรการใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาด ดานชองทางการจดจ าหนาย อยในระดบมาก และสอดคลองกบงานของ จนทนา รกษนาค (2556) ศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเขารบบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร มความส าคญในระดบมาก คอ สวนประสมดานผลตภณฑ ดานสถานทบรการ และชองทางจดจ าหนาย และดานกระบวนการใหบรการ

4. ปจจยเกยวกบดานการสงเสรมการตลาดพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานการสงเสรมการตลาด เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบแรกคอ มการจดท าบตรสมาชก เพอรบสทธพเศษและอตราสวนลดตาง ๆ รองลงมาคอ วธการบอกกลาวปากตอปาก และการแจงขอมลขาวสารและความเคลอนไหวตาง ๆ อยางทวถง เชน การแจงเตอนการรบบรการ จากผลการวจยสอดคลองกบงานของวรลชนาภทธ ศรนวลไชย (2554) ไดศกษาเรอง กลยทธการตลาดของสถานพยาบาลสตวในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม พบวา เปรยบเทยบระดบความส าคญปจจยสวนประสมทางการตลาดผประกอบการและผใชบรการใหความส าคญอยในระดบมาก และสอดคลองกบงานของ ดารารตน คงทอง (2553) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใหบรการของโรงพยาบาลบางไทร จงหวดพงงา พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญกบปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานสงเสรมการตลาด อยในระดบมาก

5. ปจจยเกยวกบดานบคลากรพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานบคลากร เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อย ในระดบมากทสด ล าดบแรกคอ สตวแพทยมความรความสามารถ และความช านาญในการรกษาและผาตด รองลงมาคอบคลากรมมนษยสมพนธ และดแลเอาใจใสผใชบรการด และ บคลากรสามารถใหค าแนะน า ปรกษาและชวยแกปญหาใหแกผใชบรการได จากผลการวจยสอดคลองกบงานของวรลชนาภทธ ศรนวลไชย (2554) ไดศกษาเรอง กลยทธการตลาดของสถานพยาบาลสตวในเขตอ าเภอ

102

เมอง จงหวดเชยงใหม พบวา ปจจยดานบคลากร ควรค านงถงการมสตวแพทยประจ าทมชอเสยง มความรความสามารถและความช านาญในการรกษาโรคเฉพาะทาง และบคลากรรกในการใหบรการและมจตใจทรกสตว

6. ปจจยเกยวกบดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด ล าดบแรกคอ สถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากกลน รองลงมาคอ แยกสดสวนสตวปวยและสตวปกตอยางชดเจน และใชอปกรณการแพทยทนสมย จากผลการวจยสอดคลองกบทฤษฎสวนประสมทางการตลาดบรการของ เพลน แอเดรย (Payne Adrian,1993, p.264) สวนประสมการตลาดบรการดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence & Presentation) หมายถงภาพลกษณ หรอสงทผบรโภคสามารถสงเกตเปนไดอยางชดเจนดวย เชน สภาพแวดลอมของสถานทใชบรการความสะอาดของอาคารสถานท ความเชอถอของตวอาคารสถานท การน าอปกรณทนสมยมาใช เปนตน และสอดคลองกบงานของอรรถยา อมรพรภกด (2553) ทศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการรกษาพยาบาลทตกเฉรมพระเกยรตฯ โรงพยาบาลเสนา จงหวดพระนครศรอยธยา ดานลกษณะทางกายภาพมคาเฉลยรวมอยทระดบมากทสด

7. ปจจยเกยวกบดานกระบวนการใหบรการพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานกระบวนการใหบรการ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบแรกคอ การใหบรการแกสตวเลยงทกตวอยางเสมอภาคกน รองลงมาคอ การสอสารขอมลเกดความเขาใจตรงกนไมคลาดเคลอนและการใหบรการเปนขนตอน และเปนระบบระเบยบ จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ มานดา วรยศร (2554) ศกษาเรองพฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผใชบรการใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาด ดานกระบวนการใหบรการ อยในระดบมาก สอดคลองกบงานของ หอขวญ เมองนอย (2553) ศกษาเรองปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอการตดสนใจของเจาของสนขในการใชบรการสถานพยาบาลสตวในอ าเภอเมอง สมทรสาคร พบวา ปจจยสวนประสมการตลาดทมผลตอการตดสนใจของเจาของสนขในการใชบรการสถานพยาบาลสตวในระดบมาก ไดแก ปจจยดานกระบวนการใหบรการ และสอดคลองกบงานของ จนทนา รกษนาค (2556) ศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจเขารบบรการโรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร มความส าคญในระดบมาก คอ สวนประสมดานผลตภณฑ ดานสถานทบรการ และชองทางจดจ าหนาย และดานกระบวนการใหบรการ

8. ดานลกษณะทสมผสไดพบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานลกษณะทสมผสได เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบแรกคอ อปกรณประกอบการรกษาแตละครง มการท าความสะอาดฆาเชอโรค รองลงมาคอ บรเวณการรอคอยการรกษามความสะอาด และการตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการไมยงยากซบซอน ผลการวจยสอดคลองกบงานของ จนตนา วรยะหรญ

103

ไพบลย (2547) ไดศกษาเรอง ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของผเลยงสนขในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผเลยงสนขใหความส าคญดานลกษณะทสมผสไดโดยรวมอยในระดบมาก และล าดบแรกคอ อปกรณประกอบการรกษาแตละครง มการท าความสะอาดฆาเชอโรค

9. ความเชอถอ พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานความเชอถอ เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด ล าดบ ล าดบแรกคอ ใหการรกษาถกตองตามหลกวชาการ รองลงมาคอ การวนจฉยโรคสรางความเชอมนวาไมผดพลาด และการใหการรกษาไมผดพลาด จากผลการวจยสอดคลองกบทฤษฎของ พาราสรามาน และคณะ (Parasuraman et al., 1988 : 23) ไดน าปจจยทง 10 ดานไปพฒนาเปนเครองมอประเมนคณภาพบรการทเรยกวา “SERVQUAL” ประกอบดวยปจจยในการประเมนคณภาพบรการใหเหลอเพยง 5 ดาน (Dimensions) ไดกลาวไววา ความนาเชอถอ หรอไววางใจ (Reliability) ผใหบรการมความสามารถในการปฏบตงาน ท าใหผรบบรการเกดความรสกไววางใจไดวา การใหบรการมความถกตองเทยงตรง

10. ดานความสามารถในการตอบสนอง พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานความสามารถในการตอบสนอง เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมาก ล าดบแรกคอ สตวแพทยเตมใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรว รองลงมาคอ เมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได และเครองมอการแพทยพรอมใชงานไดทนท จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ จนตนา วรยะหรญไพบลย (2547) ไดศกษาเรอง ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของผเลยงสนขในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ล าดบแรกคอ สตวแพทยเตมใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรว

11. ดานความแนนอน พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานความแนนอน เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด ล าดบแรกคอ ในการเขารบบรการแตละครง ไดรบการรกษาจากสตวแพทยทมความช านาญในการรกษาโรคสตว รองลงมาคอ มการตรวจวนจฉยขนพนฐานกอนท าการรกษาทกครง และมความคงเสนคงวาในการคดอตราคาบรการ จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ จนตนา วรยะหรญไพบลย (2547) ไดศกษาเรอง ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของผเลยงสนขในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ล าดบแรกคอ ในการเขารบบรการแตละครง ไดรบการรกษาจากสตวแพทยทมความช านาญในการรกษาโรคสตว

12. ดานเขาใจลกคา พบวา ประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร มความคดเหนระดบความส าคญตอการตดสนใจ เกยวกบปจจยดานเขาใจลกคา เมอพจารณาโดยรวมแสดงให พบวา อยในระดบมากทสด ล าดบแรกคอ สถานพยาบาลสตวใหความเทาเทยมในการรกษา โดยไมแบง ฐานะของผเลยงสตว รองลงมาคอ บคลากรในรานยนดแกไขปญหาใหกบผเลยงสตว และบคลากรในรานรบฟงค ารองเรยนจากผเลยงสตว จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ จนตนา วรยะหรญไพบลย (2547) ไดศกษาเรอง ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเล ยงของผเลยงสนขในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ล าดบแรกคอ สถานพยาบาลสตวใหความเทาเทยมในการรกษา โดยไมแบง ฐานะของผเลยงสตว

104

13. ปจจยทมความสมพนธกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลในเขตกรงเทพมหานคร เพศและรายไดเฉลยตอเดอนมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ ธนนพภา สวดษฐ (2554) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร พบวา ผ ใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร ทมเพศแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมไมแตกตางกน และสอดคลองกบงานของ ศรลดดา ลขตจนทรวงศ (2547) ทศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการของโรงพยาบาลสงกดกระทรวงสาธารณสข ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการ ระหวางเพศ ระดบการศกษา อาชพ รายได และสทธประโยชนของผใชบรการ ไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต .52

อายมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ พนดา กนภยและคณะ (2554) ทศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตวในมหาวทยาลยในเขตกรงเทพมหานคร พบวา อายทแตกตางกน มพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลไมแตกตางกน

ระดบการศกษามผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ ปราณ ธรราษฎร (2550) พฤตกรรมและความพงพอใจของผมารบบรการทโรงพยาบาล อ าเภออทย จงหวดพระนครศรอยธยา พบวา ผมารบบรการทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจไมแตกตางกน

อาชพมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว แตกตางกนอยามนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ ธนนพภา สวดษฐ (2554) ศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดทมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร พบวา อาชพแตกตางกนมผลตอพฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สถานภาพการสมรสมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน จากผลการวจยสอดคลองกบงานของสอดคลองกบงานของ ปราณ ธรราษฎร (2550) พฤตกรรมและความพงพอใจของผมารบบรการทโรงพยาบาล อ าเภออทย จงหวดพระนครศรอยธยา พบวา ผมารบบรการทม สถานภาพสมรสแตกตางกน มระดบความพงพอใจไมแตกตางกน

ดานบรการ ดานคาบรการ และดานกระบวนการใหบรการมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวไมแตกตางกน จากผลการวจยสอดคลองกบงานของอรรถยา อมรพรภกด (2553) ทศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการรกษาพยาบาลทตกเฉรมพระเกยรตฯ โรงพยาบาลเสนา จงหวดพระนครศรอยธยา พบวา การตดสนใจเลอกใชบรการรกษาพยาบาลทตกเฉรมพระเกยรตฯ โรงพยาบาลเสนา จงหวดพระนครศรอยธยา ดานบรการ ดานราคา ดานการใชบรการ ดานการสงเสรมการตลาด ดานเจาหนาท ดานลกษณะทางกายภาพ และกระบวนการไมแตกตางกน และสอดคลองกบงานของ พนดา กนภยและคณะ (2554) ทศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจ

105

ของผใชบรการโรงพยาบาลสตวในมหาวทยาลยในเขตกรงเทพมหานคร พบวา กระบวนการ แตกตางกน มพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลไมแตกตางกน

ปจจยทมความสมพนธกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลในเขตกรงเทพมหานคร อทธพลของปจจยดานความสามารถในการตอบสนองมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ดานความสามารถตอบสนองมผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว แตกตางกนอยามนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากผลการวจยสอดคลองกบงานของ จนตนา วรยะหรญไพบลย (2547) ทศกษาเรอง ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของสนขในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ดานความสามารถตอบสนองมความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สวนดานบรการ ดานคาบรการ ดานสถานทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกาย ดานกระบวนการใหบรการ มผลกบการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตว ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงไมสอดคลองกบงานของ จนตนา วรยะหรญไพบลย (2547) ทศกษาเรอง ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของสนขในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยคณภาพการบรการ ดานลกษณะทสมผสได, ดานความเชอถอ, ดานความแนนอน และดานเขาใจลกคาและการใชบรการสถานพยาบาลสตวในอนาคตอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และไมสอดคลองกบงานของ พนดา กนภยและคณะ (2554) ทศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตวในมหาวทยาลยในเขตกรงเทพมหานคร พบวา สวนประสมทางการตลาด 7P ในแตละดานมระดบความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลแตกตางกน ขอเสนอแนะในเชงนโยบาย

ผลของการศกษาวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยมขอเสนอแนะ ปจจยเกยวกบดานการตลาดดงน

1. ปจจยดานบรการสถานพยาบาลสตวควรเนนเรองสถานพยาบาลสตวมความนาเชอถอ มใบจดตงสถานพยาบาลสตว ถกตองตามกฎหมายและมบรการอาบน าตดแตงขนสตวเลยง

2. ปจจยดานคาบรการ สถานพยาบาลสตวควรเนนเรองอตราคาผลตภณฑและบรการมความสมเหตสมผล และมการประกาศหรอปายแสดงอตราคาบรการอยางชดเจน

3. ปจจยดานสถานทตงสถานพยาบาลสตวควรเนนเรองสถานทตงของสถานพยาบาลสตวหาไดงายสะดวกอาคารสถานทสะดวก อากาศถายเทและไดมาตรฐาน

4. ปจจยดานการสงเสรมการตลาดสถานพยาบาลสตวควรเนนเรองมการจดท าบตรสมาชก เพอรบสทธพเศษและอตราสวนลดตาง ๆ

5. ปจจยดานบคลากร สถานพยาบาลสตวควรเนนเรอง สตวแพทยมความรความสามารถ และความช านาญในการรกษาและผาตดบคลากรมมนษยสมพนธ และดแลเอาใจใสผใชบรการด

106

6. ปจจยดานการสรางและการน าเสนอลกษณะทางกายสถานพยาบาลสตวควรเนนเรองสถานพยาบาลปราศจากสงรบกวนจากกลนแยกสดสวนสตวปวยและสตวปกตอยางชดเจน

7. ปจจยดานกระบวนการใหบรการสถานพยาบาลสตวควรเนนเรอง การใหบรการแกสตวเลยงทกตวอยางเสมอภาคกน

ผวจยมขอเสนอแนะ ปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการดงน 1. ปจจยดานลกษณะทสมผสไดสถานพยาบาลสตวควรเนนเรองอปกรณประกอบการรกษา

แตละครง มการท าความสะอาดฆาเชอโรค 2. ปจจยดานความเชอถอ สถานพยาบาลสตวควรเนนเรองใหการรกษาถกตองตามหลก

วชาการและการวนจฉยโรคสรางความเชอมนวาไมผดพลาด 3. ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองสถานพยาบาลสตวควรเนนเรองสตวแพทยเตม

ใจใหความชวยเหลอดวยความรวดเรว บคลากรมความเตรยมพรอมใหบรการตลอดเวลา และเมอเกดกรณฉกเฉนสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาไดเปนอยางด

4. ปจจยดานความแนนอนสถานพยาบาลสตวควรเนนเรอง ในการเขารบบรการแตละครง ไดรบการรกษาจากสตวแพทยทมความช านาญในการรกษาโรคสตว

5. ปจจยดานเขาใจลกคาสถานพยาบาลสตวควรเนนเรอง สถานพยาบาลสตวใหความเทาเทยมในการรกษา โดยไมแบง ฐานะของผเลยงสตวขอทควรหลกเลยงทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการของลกคา คอ สถานพยาบาลสตวสามารถจดจ ารายละเอยดของผเลยงสตวแตละรายไดเปนอยางด เพราะผลจากการวจยอยในเชงลบ ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป

1. การศกษาวจยเรอง การตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานครผทสนใจอาจน าขอมลการวจยดงกลาวไปศกษาเพมเตมในจงหวดใกลเคยง เพอเปรยบเทยบผลการวจย เพอใหเกดความขดเจนมากยงขน

2. ควรมการศกษาปจจยอน ๆ นอกเหนอจากปจจยเกยวกบดานการตลาด และปจจยเกยวกบดานคณภาพการบรการ เพอใหทราบถงปจจยดานอน ๆ ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร

109

บรรณานกรม

กอเกยรต วรยะกจพฒนา และคณะ. (2550). พฤตกรรมผบรโภค.กรงเทพมหานคร. ซ แอนดเอนบค.

จตตมา พะนา. (2550). การตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลในโครงการประกนสงคม. วทยานพนธหลกสตรปรญญาการจดการมหาบณฑต มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.

จตตนนท เดชะคปต. (2544). ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของผเลยงสนขในเขตกรงเทพมหานคร.สารนพนธหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

จตตนนท เดชะคปต. (2544). เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการบรการหนวยท 1-7.พมพครงท 6. กรงเทพมหานคร:มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

จนตนา วรยะหรญไพบลย. (2547). ปจจยทสมพนธกบการตดสนใจใชบรการสถานพยาบาลสตวเลยงของผเลยงสนขในเขตกรงเทพมหานคร.ปรญญานพนธ หลกสตรปรญญาบรหารธรกจ มหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

จฑามาศ รกชม. (2548). ความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตรหนองโพ และโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ก าแพงแสน.วทยานพนธ วทยาศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

จนทมา จกรกร. (2553). ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการโรงพยาบาลสตวเอกชนในยานฝงธนบร. หลกสตรเศรษฐศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

จนทนา รกษนาค. (2556).ปจจยทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ขนาดใหญในเขตกรงเทพมหานคร.คณะบรหารธรกจมหาบณฑต. สถาบนการจดการ

ปญญาภวฒน จงหวดนนทบร. บทความวจย ครงท 4 วนท 10 พฤษภาคม 2556 (502). ฉลองรตน. สามส (นามแฝง). (ม.ป.ป.). คมอคนรกหมา. กรงเทพมหานคร:กราฟฟคอารต. ฉตยาพร เสมอใจ. (2550).พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร:ซเอดยเคชน. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2547). การตลาด(พมพครงท 2).กรงเทพมหานคร. ส านกพมพ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2549). การตลาดบรการ. พมพครงท 5. กรงเทพมหานคร:บรษท ส.เอเชย เพรส จ ากด. ชนาญวต เทวกลม.ร.ว..(2531). ขอคอดเกยวกบค านวณสตวแพทยไทยจากพระเพทราชาถงเรมตง

แผนกสตวแพทยศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ใน 50 ป สตวแพทยศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ณรงคศกด บญเลศ. (2543). เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการบรการหนวยท 8-15. พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร:มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช ดารารตน คงทอง. (2553). ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใหบรการของ โรงพยาบาลบางไทร จงหวดพงงา. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการตลาด.

มหาวยาลยราชภฎภเกต.

110

ธนนพภา สวดษฐ.(2554). ปจจยสวนประสมทางการตลาดและสงแวดลอมทางการตลาดทมผลตอ พฤตกรรมการเลอกใชบรการโรงพยาบาลภาคเอกชน ในเขตจงหวดชลบร.วารสาร

สหศาสตรปทม ชลบร ปท 1 ฉบบท 3 กมภาพนธ 2554-พฤษภาคม 2554 ISSN 2228- 8007

ปราณ ธรราษฎร.(2550). พฤตกรรมและความพงพอใจของผมารบบรการทโรงพยาบาล อ าเภอ อทยจงหวดพระนครศรอยธยา.ภาคนพนธการจดการทวไป. มหาวทยาลยราชภฎ

พระนครศรอยธยา. ปยพรรณ กลนกลน.(2542.) ปจจยดานสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคในการ

เลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. บรหารธรกจมหาบณฑตสาขาวชาบรหารธรกจ. มหาวทยาลยเชยงใหม.

แผนทกรงเทพมหานครhttp://school.obec.go.th/danmakhamtia/Eln/Social/local%20%ad %20%20%20thai/s418_jarin/bangkokkatecounci.htm สบคนวนท 25 พฤศจกายน 2556.

พนดา กนภย และคณะ.(2554). พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลสตวในเขตวทยาลยในเขตกรงเทพมหานคร.หลกสตรปรญญาตรบรหารธรกจบณฑต มหาวทยาลยราชภฏจนทรเกษม.

มานดา วรยศร. (2554). พฤตกรรมและปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการใชบรการสถานพยาบาลสตวในเขตกรงเทพมหานคร .วทยานพนธ หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยรามค าแหง.

ยพาวรรณวรรณาวาณชย. (2548). การตลาดบรการ.(พมพครงท 2).กรงเทพมหานคร. ส านกพมพ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. รตตกร สงขบญลอ. (2542). หมาคชวต, มตชน สบคนวนท 21 พฤษภาคม 2542. รชดา ใจกระจาง. (2544). ปจจยการสอสารการตลาดกบการตดสนใจซออาหารสตวประเภทสนข

และแมวของผเลยงสตว. วทยานพนธ นศ.ม.กรงเทพมหานคร. มหาวทยาลยหอการคาไทย. วรลชนาภทธ ศรนวลไชย. (2554). กลยทธการตลาดของสถานพยาบาลสตวในเขตอ าเภอเมอง

จงหวดเชยงใหม. หลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยลยแมโจ. วรวฒน ปนนตามย. (2543). เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการบรการหนวยท 8-15. พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. วรพงษ เฉลมจระรตน. (2539). คณภาพในการบรการ. พมพครงท 2 .กรงเทพมหานคร:ประชาชน. วระรตน กจเลศไพโรจน. (2547). การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพมหานคร. ซเอดยเคชน. ศรวรรณ เสรรตน ปรญลกษตานนท ศกร เสรรตน และองอาจ ปทะวาณช.(2546).การบรหาร การตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร :บจก.ธระฟลมและไซเทกซ. ศรวรรณ เสรรตน สมชาย หรญกตต และสรอร จ าปาทอง. (2548). การวจยธรกจ. กรงเทพมหานคร : เพชรจรสแหงโลกธรกจ.

111

ศรลดดา ลขตจนทรวงศ. (2547). ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการของ โรงพยาบาลสงกดกระทรวงสาธารณสข ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ หลกสตร ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต. มหาวทยาลยราชภฏธนบร.

ศกรนทร ปทมชต และคณะ. (2551). ฉลาดดวยดดอกซ. กรงเทพมหานคร. บรษท ศนยสรรพสนคา สตวเลยง จ ากด.

สนธยา เขอนเพชร. (2551). พฤตกรรมการใชบรการโรงพยาบาลสตว มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย. ศกษาอสระ หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย.

สวสาส กลดแกว. (2538) อตสาหกรรมอาหารสตวเลยงในบานและอปกรณตกแตงสตวเลยงในบาน.บรษทปรทรรศน.

สพรรณ อนทรแกว. (2550). การตลาดธรกจบรการเฉพาะอยาง. กรงเทพมหานคร: ธนาเพรส. เสร วงษมณฑา. (2542). กลยทธการตลาด:การวางแผนการตลาด. กรงเทพมหานคร. บจก.ธระฟลม และไซเทกซ. สมต สชฌกร. (2543). การตอนรบและการบรการทเปนเลศ. พมพครงท 2 กรงเทพมหานคร:สาธร. สารคดคอลเลคชนชดท 2 ในความงามแหงมตรแทสตวเลยงไทย. (2543) กรงเทพมหานคร: หอขวญ เมองนอย. ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการตดสนใจของเจาของสนขใน

การใชบรการสถานพยาบาลสตวในอ าเภอเมองสมทรสาคร.บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม.

อดลย จาตรงกล และคณะ. (2550). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร. อภษฎา วงมล. (2550). ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอการเลอกใชบรการ

สถานพยาบาลสตวของผบรโภคในอ าเภอเมองเชยงใหม. การคนควาแบบอสระ หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม.

อมรรตน ศาสตรวาหา. (2555) การศกษาพฤตกรรมการใชบรการหนวยอายรกรรมโรงพยาบาลสตวมหาวทยาลยเกษตรศาสตรบางเขน. มหาวทยาลยเกษตรศาสตรบางเขน.

อรรถยา อมรพรหมภกด (2553). ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการรกษาพยาบาลทตก เฉลมพระเกยรตฯ โรงพยาบาลเสนา จงหวดพระนครศรอยธยา. การคนควาอสระ บรหารธรกจ. มหาวทยาลยราชภฎพระนครศรอยธยา. อศนอไร เตชะสวสด. (2548). พฤตกรรมผบรโภค. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร:ซว แอลการพมพ. เออมพร เกษรมสข. (2552). ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการโรงพยาบาลส าโรง. ปรญญานพนธ

บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวยาลยสโขทยธรรมาธราช. Cochran, W.G. (1953). Sampling Techniques,1st ed., John Wiley & Sons. Kotler,P. (2006). Marketing management (12thed.). Upper Saddle River, NJ:Pearson

Education International. Lee, Chung. (2005). The exploration of consumers’ behavior in choosing hospital.

By the application of neural network.

112

Parasuraman A., Zeithaml; Valarie A. and Berry, Leonard L. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.”Journal of Marketing.

Parasuraman A., Zeithaml; Valarie A. and Berry, Leonard L. 1988, SERVQUAL : A Multiple – item scale for Measuring consumer perceptions of service Quality. Journal of retailing

Payne Adrian. (1993). The Essence of Services Marketing. Great Britain : Prentice Hall. p.264

102

ภาคผนวก

103

ภาคผนวก ก รายนามผทรงคณวฒตรวจสอบเครองมอวจย

104

รายนามผทรงคณวฒตรวจสอบคณภาพเครองมอวจย

1. ชอ-นามสกล ดร.วศษฐ ฤทธบญไชย ต าแหนง อาจารยประจ าหลกสตร วฒการศกษา ปรชญาดษฏบณฑต (ปร.ด.) สาขา การจดการ สถาบน มหาวทยาลยสยาม ประสบการณการท างาน อาจารยพเศษ มหาวทยาลยบรพา อาจารยพเศษ มหาวทยาลยรามค าแหง อาจารยพเศษ มหาวทยาลยทกษณ สถานทท างาน มหาวทยาลยราชภฏกาญจนบร 2. ชอ-นามสกล นายภญญา โพธสตยา ต าแหนง ปลดองคการบรหารสวนต าบลพนมทวน วฒการศกษา หลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต (รป.ม.) สาขา การปกครองสวนทองถน สถาบน มหาวทยาลยขอนแกน ประสบการณการท างาน เจาพนกงานการเงนและบญช หวหนาหมวดการคลงสวนอ าเภอทามวง

เจาหนาทบรหารงานทวไป

ปลดองคการบรหารสวนต าบลเลาขวญ สถานทท างาน องคการบรหารสวนต าบลพนมทวน 3. ชอ-นามสกล นายนวตร ธนานนทนวาส ต าแหนง ปลดเทศบาลต าบลดอนเจดย วฒการศกษา รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต (รป.ม.) สาขา รฐประศาสนศาสตร สถาบน จฬาลงกรณมหาวทยาลย ประสบการณการท างาน ปลดเทศบาลต าบลดอนเจดย สถานทท างาน ปลดเทศบาลต าบลดอนเจดย

105

106

108

ภาคผนวก ข หนงสอขอความอนเคราะหทดลองเครองมอวจย

109

110

111

112

113

114

115

116

118

ภาคผนวก ค หนงสอขอความอนเคราะหเกบขอมลวจย

119

120

121

122

124

ภาคผนวก ค แบบสอบถามเพอการวจย

133

ประวตผวจย ชอ - นามสกล นายกฤตภาส ลยวงศ วน เดอน ปเกด 27 กมภาพนธ 2523 สถานทเกด อ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก ทอย 72/171 หมบานประภาวรรณโฮม 1 ซอยบงขวาง1/1

ถนนบงขวาง แขวงแสนแสบ เขตมนบร กรงเทพมหานคร 10510

ต าแหนงหนาทการงาน ผอ านวยการโรงพยาบาลสตวมนบร สถานทท างาน โรงพยาบาลสตวมนบร 51-51/1 หมบานรงกจแกรนดวสตา ถนนหทยราษฎร

แขวงมนบร เขตมนบร 10510 ประวตการศกษา

พ.ศ. 2541 ส าเรจการศกษาระดบมธยมศกษาปท 6 จากโรงเรยนวดสทธวราราม

พ.ศ. 2547 ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตรสตวแพทย คณะสตวแพทยศาสตร มหาวทยาลย

เทคโนโลยมหานคร