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Fidelizacin de Clientes.

Herramientas de fidelizacin de Clientes.Introduccin

Desarrollar un Programa de Fidelizacin puede significar retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo plazo.

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Herramientas de fidelizacin de Clientes.Introduccin

Hasta hace poco todos eran offline, posean catlogos impresos y los regalos eran invariantes y poco especficos a las necesidades de los usuarios.

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Herramientas de fidelizacin de Clientes.Introduccin Todo cambia gracias al uso de la tecnologa, de internet y de los nuevos canales. El usuario recibe recompensa inmediatamente. El proceso de registro es automtico, disminuyen costes de mantenimiento. Reconocimiento del perfil de cliente.

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Herramientas de fidelizacin de Clientes.Diferentes tipos de programas

Basado en puntos.En descuentos.En sorteos.En incentivos.

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Herramientas de fidelizacin de Clientes.Objetivos

Conseguir sensacin de comunidad en nuestros clientes.Aumento la satisfaccin.Fomento del boca-boca.Incremento de ventas.

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Herramientas de fidelizacin.Clubs y tarjeta cliente.

*Objetivo: aumentar trfico y frecuencia de compra.Cupones impresos, sms.Descuentos, promociones.Resultados inmediatosAumento de compromiso.Publicidad dirigida.

Anlisis de usos y tendencias.Analtica web.

*Google Analiytics nos permite recuperar informacin sobre: nmero de visitas. ubicacin. pginas visitadas. fuentes de trfico. zonas de accin. idiomas. etc

Herramientas de fidelizacin.Extranet de clientes.

*Hacer partcipes a nuestros clientes en el negocio.

Dotarle de informacin til.

Crear un canal de soporte continuo.

Herramientas de fidelizacin.Movilidad.

*Aplicaciones especficas para clientes.

Un nuevo canal de comunicacin.

Ventaja de la exclusividad.

Branding.

Herramientas de fidelizacin.Redes sociales. Fidelizando al Fan.

*Aplicaciones de usuario.

Fidelizamos al usuario y a sus amigos.

El canal mejora el conocimiento del usuario.

Qu espera el usuario? Qu le damos?

Utilizando Redes Sociales para fidelizar al cliente tradicional.

Induccin al Social Media.

Herramientas de fidelizacin.E-mail. Newsletter o boletn de noticias

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Herramientas de fidelizacin.Blogs. Herramienta 2.0

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Herramientas de fidelizacin.Blogs. Lideres de opinin

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Analice segn lo contenidos Cuales son los temas preferidos del blogger? Con que frecuencia actualiza su blog? Es capaz de cambiar de opinin si las argumentaciones de sus lectores son correctas? Qu tipo de ejemplos, marcas y compaas menciona en su argumentacin? Recomienda algn producto?Publica crticas negativas?Son reales?

Herramientas de fidelizacin.Blogs. Lideres de opinin

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Analice su perfil- Es un empleado?Es ex empleado? Un experto en el sector? Un consumidor?

Analice su fuentesQu medios tradicionales y digitales menciona y enlaza? Qu blogs menciona en sus informaciones? Quin participa en su dialogo? A quien contesta?

Herramientas de fidelizacin.Blogs. Corporativos

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Dentro de los blogs corporativos podemos diferencias otros tipos segn el enfoque que deseemos realizar:

Blogs de Marketing/Ventas: Enfocado a ofrecer informacin relacionada con productos o servicios de la empresa que sirvan de apoyo a la comunicacin corporativa.


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Blogs de enfoque relacionalBlogs enfocados a crear una cercana con el cliente y mas atenta a sus necesidades. Estos blogs suelen ser escritos por el equipo directivo de la empresa y permiten establecer un rea de liderazgo en la conversaciones que surgen en la red sobre los temas que interesan a la compaa.

Recordemos: Existen estudios que demuestran que los equipos directivos de las empresas emplean el 60% del tiempo de su tiempo en temas relacionados con la comunicacin, networking, etc Imaginar que alcance puede tener el uso del blog.


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Blogs de post-venta Este tipo de blog permite ofrecer un sitio web de informacin detallada de los productos y servicios que ofrece la empresa a sus clientes que no tiene cabida en la pagina web.La correcta distribucin de la informacin, usabilidad y formacin de los clientes permite reducir considerablemente los tramites y costes del departamento de post-venta.


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Blogs internosLa utilizacin del blog no solo esta pensada para uso externo tambin es posible su uso en la estructura interna donde pude ser utilizado como: base de conocimiento, canal de comunicacin, entorno colaborativo o participativo, etc

Herramientas de fidelizacin.CRM.

*El activo msimportante de una empresaes precisamente la base de clientes que esta tenga, as como la informacin contenida sobre sus necesidades.


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*Factores claves para tener xito


*Beneficios

La mejora de la eficiencia de los procesos de relacin con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales). El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciacin e individualizacin entre distintos clientes. La deteccin de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketingone-to-one).


*Beneficios

La mejor adecuacin de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre l adquirido por la empresa. La reduccin de los costes asociados a las campaas de venta y marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campaas de modo queaquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promocin dada sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campaas masivas de captacin


*Objetivos

Herramientas de fidelizacin.CRM SOCIAL.

*CampaasContenidosLeadsDilogosOportunidadesPartnersPrevisinVnculoCuentasAmigosContactosColaboradoresGeneraSe convierte enSe convierte enSe convierte enAlimentaMtricas y anlisisContenido generado por los usuariosDiagrama basado en el presentado en el libro Estrategia Digital de Pere Rosales

Herramientas de fidelizacin.CRM VS CRM SOCIAL.

*Ejemplo Agencia de Viajes

Modelo Clsico CRMCampaa de publicidadRespuestaEnvi de informacin

Interesados -> Clientes



Modelo CRM SocialConcurso Contenidos redes socialesConversacinRecompensa

Relacin -> Amigos



Qu marca elegira: la que se anuncia o la que se relaciona?

Herramientas de fidelizacin.CEM (Customer Experience Management).

*CRM: Enfocado a conocer a nuestros clientes y generar oportunidades de negocio.

CEM: Tiene como objetivo medir la calidad de la relacin empresa-cliente, considerando las vivencias y las emociones que se generan, para aumentar el vinculo afectivo entre marca y cliente, y que produzca como resultado un incremento a largo plazo en los beneficios que obtienen tanto la marca como el cliente.

CRM, capitalizar el conocimiento de nuestros clientesCEM se fundamenta en conocer lo que sienten

Herramientas de fidelizacin.Ejemplos comunidad.

*http://www.apple.com/es/ipod/nike/

Herramientas de fidelizacin.Ejemplos comunidad.

*http://www.thegame-barcelonaworldrace.org/ /

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