Gestión estratéGica de Fidelización de clientes · Este programa le entregará herramientas de clase mundial para generar lealtad actitudinal en ... diseño de estrAtegiAs de FideLizACión

Desarrolle experiencias del cliente diferenciadas y únicas.

Diseñe una organización centrada en el cliente.

Evalúe la efectividad de sus iniciativas y equipos de fidelización.

20-21Junio

Bogotá, Colombia

Strategic Customer Loyalty Management

Gestión estratéGica de

Fidelización de clientes

Viva laExperienciaUC Berkeleyen Colombia

experiencia académica

Director Académico de programas internacionales de negocio en Haas School of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue, Duke, Michigan, Chicago y en Melbourne en Australia.

experiencia Laboral y consultorías

Peter Wilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson, IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation, Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico.

Publicaciones

El profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas tales como Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer Research y Journal of Retailing, entre otras.

reconocimientos

• Australian Overseas Fellowship in Management• Market Research Society of Australia Prize• Albert Haring Doctoral Consortium Fellow

Peter WiltonPh.d., Purdue University

Reconocida como una de las universidades más innovadoras en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of California, Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia

Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional de Arte y Ciencias.

Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee una cultura académica basada en una fuerte orientación empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta mantiene con el vecino Silicon Valley.

University of california, Berkeley

Haas school of Business, Uc Berkeley

2 www.seminarium.com

¿Sabía que es cinco veces más económico retener a un cliente que ganar uno nuevo, y que es más rentable vender cinco servicios a un mismo cliente que un servicio a cinco clientes?

En un mercado donde la captación de clientes es cada vez más compleja, la fidelización se convierte en un elemento crítico para asegurar el éxito en el largo plazo. Este programa le entregará herramientas de clase mundial para generar lealtad actitudinal en los clientes más relevantes para su empresa, con el fin de crear valor y una reputación de liderazgo.

Mediante una metodología práctica y aplicable, podrá desarrollar una Arquitectura de Experiencia del Cliente para crear experiencias diferenciadas y únicas que harán que sus clientes regresen por más.


Gestión estratéGica de

Fidelizaciónde clientes

Certificado de Participación

Al finalizar el programa los participantes recibirán un certificado emitido por Haas School of Business, UC Berkeley.

U N I V E R S I T Y O F C A L I F O R N I A B E R K E L E Y C e n t e r f o r E x e c u t i v e E d u c a t i o n

This is to confirm that

RODRIGO GALVAN has successfully completed

Whitney Hischier Assistant Dean

Haas School of Business

2013

Beneficios clave

•Reforzar los vínculos con sus clientes.

•Desarrollar estrategias de retención utilizando la

experiencia del cliente.

•Diseñar una Arquitectura del Cliente integrando todas

las funciones, productos y capacidades de su empresa.

•Utilizar herramientas de planificación para apoyar el

modelo centrado en el cliente.

• Identificar oportunidades de rentabilidad incrementales.

este programa está dirigido a

•Gerentes responsables de las áreas de marketing, comercial, ventas y desarrollo.

•Responsables de Fidelización, Directores de Promociones, Gerentes de Atención al Cliente, Gerentes de Calidad de Servicio, Key Account Managers.

•Gerentes generales que consideran al cliente como pieza fundamental de su organización.

University of california, Berkeley

strategic customer Loyalty Management

nº2El programa de MBA Full-Time de Haas School of Business ocupa el lugar N°2 en Estados Unidos. – Wall Street Journal

nº3Haas School of Business, UC Berkeley, es la escuela de negocio N°3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en EE.UU. – Financial Times

Traducción simultánea eninglés y español


8:00 a 8:30 Registro

sesión 18:30 a 10:30

LA FrAnquiCiA deL CLiente

• La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal.

• Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos.

• El pináculo de la lealtad del cliente.

10:30 a 11:00 Coffee & Networking Break

sesión 211:00 a 12:30

BeneFiCios de LA FrAnquiCiA deL CLiente PArA LA emPresA

• El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente.

• Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida del cliente.

• Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del cliente.

• Beneficios intangibles de la lealtad del cliente.

• La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado.

12:30 a 14:00 Networking Lunch

sesión 314:00 a 15:30

diseño de estrAtegiAs de FideLizACión eFeCtivAs

• ¿Por qué los clientes no son leales?

• Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia.

• Síntomas de rechazo del cliente.

• Creación de valor de “clase única” para el cliente: Calidad técnica y calidad funcional.


sesión 416:00 a 17:30

eL modeLo oPerAtivo de FrAnquiCiA deL CLiente

• Pasos para perfilar clientes atractivos.

• Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva.

• Discusión sobre reciprocidad: ¿Qué queremos que los clientes hagan a cambio?

• Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo.

Gestión estratégica de Fidelización de clientes

día 1 Jueves 20 de Junio



8:00 a 8:30 Registro

sesión 18:30 a 10:30

mediCión de LA LeALtAd deL CLiente

• Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente.

• Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad.

• Articulación de escenarios de éxito alternativos: ¿Cómo se verá el éxito?

• Claves para medir la preparación organizacional.


sesión 211:00 a 12:30

diseño de unA orgAnizACión CentrAdA en eL CLiente

• Límites de los diseños organizacionales actuales.

• Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias.

• La Arquitectura de Experiencia del Cliente: Gestión para una experiencia diferenciada.

12:30 a 14:00 Networking Lunch

sesión 314:00 a 15:30

desArroLLo de LA CAPACidAd de exPerienCiA deL CLiente

• Personas, procesos e iniciativas tecnológicas.

• Medición y premiación de los equipos de experiencia del cliente.

• El rol de la alta gerencia.


sesión 416:00 a 17:30

imPLementACión de un modeLo oPerAtivo de FrAnquiCiA deL CLiente

• La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave y herramientas

analíticas.

• Diseño de un portafolio de innovación equilibrado.

• Identificación y cierre de las brechas competitivas clave.

día 2 Viernes 21 de Junio


actualización y Perfeccionamiento ejecutivo

EXECUTIVE EDUCATIONIn-CampusProgramas dirigidos exclusivamente a ejecutivos de alta dirección y realizados en los campus de las universidades.

Advanced Management Programs (AMP)Programas académicos impartidos en Latinoamérica por las principales escuelas de negocio de Estados Unidos sobre habilidades gerenciales.

Seminarios EjecutivosProgramas académicos que perfeccionan habilidades y conocimientos específicos del management.

Update InSeminarios académicos de un día que actualizan temas del management en un formato intenso, y desarrollados en Latinoamérica junto a las principales escuelas de negocio de Estados Unidos.

In-CompanyProgramas exclusivos desarrollados según el requerimiento específico de las empresas.

CONGRESOSGrandes PersonajesGurús mundialmente reconocidos que presentan en Latinoamérica sus últimas investigaciones y publicaciones en formato de conferencias magistrales.

Congresos FuncionalesExpertos mundiales y académicos que actualizan al mundo ejecutivo con las últimas tendencias, mejores prácticas y conceptos de un tema del management.

EVENTOS EMPRESARIALESEventos Empresariales SectorialesEventos empresariales sobre la contingencia de un sector en particular.

Eventos CorporativosEventos a la medida para el lanzamiento de productos, fidelización de clientes y/o celebraciones corporativas.

executive education (eXed)

congresos eventos empresariales

congresosFuncionales

GrandesPersonajes

eventosempresariales

sectoriales

eventoscorporativos

seminariosejecutivos

in-companyin-campusadvanced

ManagementPrograms (aMP)

Update in


Ventas

seminario: Planifi cación y Gestión de Cuentas Claves | 2 Días 9 - 10

Congreso: The Sales Conference 2013 | 2 Días 24

Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov.Enero

Marketing

update in marketing: » Planifi cación y Gestión de Cuentas Claves | 1 Día » Gestión Estratégica de Marketing | 1 Día

14 - 15

seminario: Gestión Estratégica de Fildelización de Clientes | 2 Días 20 - 21

seminario: Branding | 2 Días 9 - 10


administración estratégica

AmP: For Managers | 3 Días 14 - 16

seminario: Planeación Estratégica Avanzada | 2 Días 17 - 18


Habilidades Gerenciales

seminario: Negociación Estratégica y Habilidades de Infl uencia | 2 Días 27 - 28

Congreso: CEOs´ Management Conference 2013 | 1 Día 4


Recursos Humanos

Congreso: Deepak Chopra: The Soul of Leadership | 1 Día: Bogotá 8

Congreso: Deepak Chopra: The Soul of Leadership | 1 Día: Medellín 9

Congreso: The Annual HR Conference | 1 Día 5

seminario: Gestión Estratégica del Desempeño | 2 Días 14 - 15

Congreso: Peter Senge | 1 Día 21


Finanzas

seminario: Gestión del Flujo de Caja | 2 Días 6 - 7

AmP: In Finance | 3 Días 14 - 16

Congreso: Financial & Economic Conference by Chicago | 1 Día 23


Programas internacionalesFebrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov.Enero

KoM: Kellogg on Marketing | 5 Días 27 - 1

CEOs Management Program | 6 Días 30 - 5

CEOs II: The Next Step in Strategic Management | 4 Días 27 - 30

CG: Corporate Governance | 4 Días 6 - 10

MPL: Management Program for Lawyers | 6 Días 16 - 21

MIS: Managing Innovation Strategies: From Ideas to Action | 6 Días 15 - 20

HMP: Strategic Hospitality Management Program | 6 Días 4 - 9

The Senior HR Executive Program | 5 Días 6 -11

CFOs’ Executive Program | 6 Días 25 - 30

The Strategic HR Management Program | 4 Días 9 - 13

Programa abierto - colombia 2013

* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.** Valor por persona para grupos de cinco o más ejecutivos.Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.

Ciudad, País: Bogotá, Colombia

Lugar y dirección: XXXXXXXXXXXXXXXXX

Fecha: 20 y 21 de Junio de 2013.

Valores en US$ $ Lista Pago Antic.

individual

Pase Corporativo*

mesa Corporativa**

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inscripciones e información General

Partnership

www.seminarium.com · [email protected] · (571) 617 07 66

/SeminariumInt

@seminarium_int

www.seminarium.com

/Seminarium-Internacional

Traducción simultánea eninglés y español

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