Hankkeen esittely

20122012 2

Hallitusohjelman tavoite

Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko.

Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut.

Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisena ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

20122012 3

Tavoitteiden toteuttamiseksi hanke

Valtiovarainministeriö asetti 12.1.2012 Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen

Hankkeesta käytetään lyhennystä

Asiakaspalvelu 2014 - Yhdessä palvelut lähelle

20122012 4

Hankkeen tavoitteet Toimivien edellytysten aikaansaaminen julkisen hallinnon

asiakaspalvelujen saatavuudelle siten, että asiakaspalvelut järjestetään asiakaslähtöisesti, tuottavasti ja taloudellisesti.

Asiakas saa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelun samasta paikasta yhden luukun periaatteella sähköisenä palveluna, puhelinpalveluna tai käyntiasiointina.

Yksi viranomainen vastaa koko julkisen hallinnon asiakaspalvelusta kumppaneinaan yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

Yhteispalvelulle ja etäpalvelulle luodaan sellainen hallinnollinen pohja, että hallitusohjelman yhteispalvelua koskevat tavoitteet voidaan saavuttaa koko maassa.

20122012 5

Hankkeen tehtävät 1/2 Tehdä ehdotuksia julkisen hallinnon

asiakaspalvelujen yhteisiksi kehittämis- ja toteuttamisperiaatteiksi.

Selvittää mahdollisuudet tehdä yhteispalvelusta kuntien tai vaihtoehtoisesti muun viranomaisen vastuulla oleva tehtävä ja julkisen hallinnon keskeisin fyysisen asioinnin asiakasrajapinta.

Tehdä ehdotus palveluista, jotka lakisääteisesti kuuluisivat yhteispalvelussa annettaviksi mukaan lukien etäpalveluna tarjottavat palvelut ja kuntien järjestämät palvelut.

20122012 6

Hankkeen tehtävät 2/2 Tehdä ehdotukset yhteispalvelun uuden

järjestämistavan vaatimaksi lainsäädännöksi, rahoitusmalliksi, palveluprosessin toimintamalliksi, yhteispalvelupisteiden sijoittamiskriteereiksi,

yhteispalvelupisteverkoksi ja hallinnonalakohtaisten palvelupisteverkkojen sopeuttamiseksi siihen sekä

muiksi tarvittaviksi toimenpiteiksi uuden yhteispalvelumallin käyttöön ottamiseksi.

20122012 7

Hankkeen organisointi ja toimintatavat Työryhmä, jossa edustettuina keskeiset julkisen

hallinnon asiakaspalvelujen tuottajat, henkilöstöjärjestöt sekä Itella Oyj.

Työryhmälle perustetaan alatyöryhmiä. Työryhmä raportoi hallinnon ja aluekehityksen

ministerityöryhmälle (HALKE).

Työryhmä käyttää työssään osallistavia ja vuorovaikutteisia menetelmiä (esim.

kansalaisraadit, asiakaskyselyt), asiakaspalvelua koskevia tutkimuksia ja selvityksiä sekä palvelutuotannon uudelleenorganisoinnista saatuja

kokemuksia ja sitä koskevia ehdotuksia. Hankkeessa sovitaan poikkihallinnollisen

yhteistoiminnan toteuttamistavasta.

20122012 8

Organisointi

Puheenjohtaja Tarja Hyvönen, yksikön päällikkö, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto Varapuheenjohtaja Teemu Eriksson, finanssineuvos, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto Jäsenet Marko Puttonen, kehittämisjohtaja, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto Johanna Nurmi, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriön henkilöstö- ja hallintopolitiikkaosasto Heikki Talkkari, neuvotteleva virkamies, valtiovarainministeriön JulkICT -toiminto Sanna Heikinheimo, suunnittelujohtaja, sisäasiainministeriö Marja-Riitta Pihlman, teollisuusneuvos, työ- ja elinkeinoministeriö Merja Muilu, hallitusneuvos, oikeusministeriö Annakaisa Iivari, neuvotteleva virkamies, sosiaali- ja terveysministeriö Aino Jalonen, hallintojohtaja, ympäristöministeriö Anne Niemi, tietopalvelupäällikkö, liikenne- ja viestintäministeriö Anneli Kupari, yksikön johtaja, Maaseutuvirasto Juha Lindgren, ylijohtaja, Verohallinto Jouni Nieminen, kehittämispäällikkö, ESAVI Leena Hokkanen, ylitarkastaja, Poliisihallitus Hanna Koskinen, asiakaspalvelujohtaja, Maahanmuuttovirasto Päivi Lehtonen, johtaja Etelä-Savon ELY-keskus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija, Suomen Kuntaliitto Antti Hakala, osastopäällikkö, Kansaneläkelaitos Jaakko Mikkola, johtaja, Uudenmaan liitto (Inka Kanerva, kehittämisjohtaja, Uudenmaan liitto) Seppo Karjala, kaupunginsihteeri, Ähtärin kaupunki Jukka Weisell, talousjohtaja, Oulun kaupunki Jyrki Laakso, palvelujohtaja, Itella Viestinvälitys Oyj Antero Rytkölä, JUKO ry Päivi Niemi-Laine, tutkimuksen ja yhteiskuntapolitiikan päällikkö, JHL ry Sari Jokikallas, puheenjohtaja, Pardia ry Sihteerit lainsäädäntöneuvos Sami Kouki ja ylitarkastaja Jaana Haatainen valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osastolta. Pysyvät asiantuntijat Leni Haavisto, asiantuntija, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto Christina Huotari, neuvontapäällikkö, Yhteispalvelun edistäjät ry.

Jäsenille on nimetty varajäsenet

20122012 9

Hankkeen alustava aikataulutus 1/3 Hankkeen toimikausi 15.1.2012 – 31.5.2013.

Nykytilan kuvaukset, selvitykset ja yleiset periaatteet maaliskuun 2012 loppuun mennessä.

Julkisen hallinnon asiakaspalvelun ja yhteispalvelun nykytila.

Oikeudelliset, taloudelliset ja muut edellytykset säätää yhteispalvelu kunnan tai muun viranomaisen tehtäväksi.

Toiminnan ohjauksen ja kehittämisen vastuut. Julkisen hallinnon asiakaspalvelun yhteiset

kehittämis- ja toteuttamisperiaatteet.

20122012 10

Hankkeen alustava aikataulutus 2/3 Päälinjaukset kesäkuun 2012 loppuun mennessä.

Yhteispalvelun uuden järjestämistavan pääpiirteet. Yhteispalvelussa ja etäpalvelussa aina tarjottavat palvelut

pääpiirteissään. Yhteispalvelupisteiden sijoittamiskriteerit,

yhteispalvelupisteverkko pääpiirteissään ja toimijakohtaisen palvelupisteverkon sopeuttamistarve ja periaatteet.

Yhteispalvelun ohjausmalli ja vastuutahot. Alatyöryhmiä käytetään ainakin palvelujen määrittelemiseen

ja yhteispalvelupisteverkon ja sopeuttamisen valmisteluun.

Yksityiskohtaiset ehdotukset ja väliraportti vuoden 2012 loppuun mennessä.

Päälinjausten vieminen yksityiskohtaiselle tasolle. Myös tässä vaiheessa tarvitaan todennäköisesti

alatyöryhmiä.

20122012 11

Hankkeen alustava aikataulutus 3/3

Säädösehdotukset toukokuun 2013 loppuun mennessä.

Hankkeen etenemisestä raportoidaan hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmälle (HALKE), joka käsittelee

päälinjaukset elokuussa 2012,

hankkeen väliraportin tammikuussa 2013 ja

hankkeen loppuraportin kesäkuussa 2013.

20122012 12

Yhteydet muihin hankkeisiin 1/4 Kuntarakenneuudistus

Kunnan oman asiakaspalvelurakenteen kehittäminen ja valtion asiakaspalvelun liittäminen siihen apuna kuntarakenteen uudistamisessa.

Yhteinen asiakaspalvelu varmistaa käyntiasioinnin saatavuuden kuntarajoista riippumatta.

Kuntien tehtävien arviointi Kartoitetaan kuntien nykyiset tehtävät ja

määritellään kuntauudistuksella luotujen uusien kuntien tehtävät.

Tehtävien arviointi valtio-kuntasuhteessa otetaan huomioon asiakaspalvelurakenteen kehittämisessä.

20122012 13

Yhteydet muihin hankkeisiin 2/4

JulkICT–strategia Korvaa päättyvän valtion tietohallinnon strategian. Konkretisoi hallitusohjelman ICT-toimintaan liittyvät

linjaukset ja sisältää niiden toteutussuunnitelman. Ottaa huomioon julkisen hallinnon asiakaspalvelun

kehittämisen linjaukset ja tarpeet. Valmistellaan vuoden 2012 aikana.

Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma Yhteisellä asiakaspalvelulla parannetaan julkisen

hallinnon vaikuttavuutta ja tuloksellisuutta.

20122012 14

Yhteydet muihin hankkeisiin 3/4

SADe –ohjelma Tavoitteena asiakaslähtöiset ja yhteentoimivat,

julkisen sektorin kustannustehokkuutta ja laatua vahvistavat sähköiset palvelukokonaisuudet kansalaisten, yritysten ja viranomaisten käyttöön.

Koostuu kuudesta palvelukokonaisuus-hankkeesta ja kahdesta erillishankkeesta.

Määräaika: vuoden 2015 loppu.

20122012 15

Yhteydet muihin hankkeisiin 4/4

Asiakkuusstrategia Julkisten palvelujen tuottajien yhtenäinen

näkemys siitä, minkä periaatteiden varaan palveluja jatkossa kehitetään.

Tarjoaa kehittämisen työkaluja. Edistää asiakkaiden osallisuutta palvelujen

suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa. Vastaa tasoltaan aiempia Julkisten palvelujen

laatustrategiaa ja Palvelujulistusta. Työ käynnistyy kevään 2012 aikana.

20122012 16

Nykyisen yhteispalvelun pääpiirteet Yhteispalvelu perustuu paikallisten toimijoiden

sopimiseen ja on aina vapaaehtoista Palveluvalikoima määräytyy sopimuksissa –

keskushallinnossa määritelty ns. vakiopalvelut Myös kustannusten jakaminen perustuu

paikalliseen sopimiseen – keskushallinto linjannut periaatteet

Suurin osa yhteispalvelupisteistä on kunnan ylläpitämiä – harvoin kuitenkaan mukana omilla palveluillaan

20122012 17

Nykyisen yhteispalvelun puutteet Kattavan yhteispalvelupisteverkon luominen

on erittäin vaikeaa järjestelmän perusluonteen vuoksi.

Palveluvalikoima on vaihteleva erilaisten sopimussisältöjen ja sopimukseen osallistuvien vuoksi.

Kustannusten jakaminen on ongelmallista ja se on myös esteenä uusien pisteiden syntymiselle.

Kokonaisuutena yhteispalvelu on julkisessa asiakaspalvelussa erittäin pieni osa.

20122012 18

Yhteispalvelupisteverkko ja sen kehitys Yhteispalvelupisteiden

määrä vakiintui 2000-luvulla n. 200 pisteeseen.

Viime vuosien laajentumiskehitys ollut luonteeltaan laadullista. Yhtenäisemmät

palveluvalikoimat. Viranomaisten

yhteispalveluun osallistumisen periaatteiden terävöittäminen.

Yhteispalvelupisteeksi hyväksytään vain asiakaspalvelua tarjoavat, lainmukaisilla sopimuksilla varustetut pisteet.

20122012 19

Yhteispalvelun kehittäminen 1993-2011

0

50

100

150

200

250

1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010

* Uuden lain myötä yhteispalvelupistetietokannasta poistettiin vuonna 2007 pisteet, joilla ei ollut yhteispalvelusopimusta, tai jotka eivät muutoin olleet uuden konseptin mukaisia.

Laki julkisen hallinnon asiakaspalvelujen järjestämisestä yhteisissä palveluyksiköissä (802/1993)

Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (223/2007)

Yp:n tehostamis-hanke

Yp:n laajenta-mishanke

Paikallishallinnon palvelutoimisto -hanke

Yhteispalvelu-hanke

Konseptin terävöittäminen uuden lain myötä: mm. vakiopal-veluvalikoimat ja kustannusten jakoperusteet

Ensimmäiset etäpalvelukokeilut yhteispalvelu-toiminnassa ja yhteispalvelun valtionavustus

Yhteispalvelun mahdollistava laki voimaan ja ensimmäiset pilotit.

Pisteiden määrän kehitys*

Hankkeet

Lainsäädäntö

20122012 20

Valtion paikallishallinnon palvelupisteverkkojen kehityksen suunta

Virastojen lukumäärä vähentynyt noin 60 prosentilla 2000-luvulla.

Virastorakenteen muutoksen rinnalla myös toimipaikkojen määrä on vähentynyt, mutta ei ainakaan toistaiseksi yhtä huomattavassa määrin.

Toimipaikkojen lakkauttamisia on kuitenkin jatkuvasti vireillä jokaisella keskeisellä toimijalla.

Lakkauttamispäätökset tehdään kunkin hallinnonalan omista lähtökohdista (viraston palvelujen kysyntä, hallinnonalan taloudelliset reunaehdot).

Lakkaavat pisteet pyritään pääsääntöisesti korvaamaan yhteispalvelulla. Onnistuminen tässä vaihtelee toimijoittain ja maantieteellisesti.

20122012 21

Valtion paikallishallinnon palvelupisteverkot

21

20122012 22

Kuntien palvelupisteverkon kehittäminen

Keskitetty asiakaspalvelu tehostaa asiakaspalvelua kunnissa, joissa on laaja oma palveluvalikoima ja vahva asiakaspohja.

Kuntarakenteen uudistaminen vaatii myös palvelupisteverkon ja palvelujen uudistamista siten, että palvelut eivät etäänny kuntalaisista