HI Ả HOẠT ĐỘ Ị NGÂN HÀNG ĐIỆN T TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG …repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/6893/1/00050006619.pdfĐẠi hỌc quỐc gia hÀ nỘi trƯỜng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

----------

NGUYỄN THANH TÙNG

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG

VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM MINH TÚ

Hà Nội - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết

quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong

bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc

chỉ dẫn có nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia

Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp cho tôi có những kiến thức nền tảng vững chắc

để thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.

Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú,

ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và đƣa ra những lời góp ý trong suốt quá trình

nghiên cứu giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình, những

ngƣời luôn kịp thời động viên và tạo điều kiện giúp tôi vƣợt qua những khó khăn

trong học tập cũng nhƣ trong cuộc sống để hoàn thành bài luận văn của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tùng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT ......................................................................... i

HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ........................................................................... ii

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 43

1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 43

2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 44

3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 44

4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 45

5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 45

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU

QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM ................... 47

1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................. 47

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ......................................................................................... 47

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu ................................................................................... 50

1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............... 51

1.2.1 Khái niệm - quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............ 51

1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... Error! Bookmark not defined.

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......... Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.

1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬError! Bookmark not defined.

1.3.1 Khái niệm - Hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.Error! Bookmark not defined.

1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

của Ngân hàng thƣơng mại ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.

CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.

2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệuError! Bookmark not defined.

2.1.2 Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp số liệu ....... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Phƣơng pháp so sánh, đánh giá .......................... Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát ........................... Error! Bookmark not defined.

2.1.5 Phƣơng pháp phỏng vấn. .................................... Error! Bookmark not defined.

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Quy trình nghiên cứu. ........................................ Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined.

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined.

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và các hoạt động cơ bảnError! Bookmark not defined.

3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ...................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thƣơng

mại tại Việt Nam ......................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trong khu vực,

trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt NamError! Bookmark not defined.

3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ

Thƣơng Việt Nam ....................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Kết quả đạt đƣợc- tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.Error! Bookmark not defined.

3.3.3 Nguyên nhân ...................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................ Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined.

4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI

NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ... Error! Bookmark not defined.

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ

NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined.

4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng về hoạt động marketing, mở rộng thị trƣờng.Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển

sản phẩm mới .............................................................. Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấpError! Bookmark not defined.

4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng.Error! Bookmark not defined.

4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ hiện đại hóa, nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc

thiết bị .......................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .......................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Đối với chính phủ ............................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. .......... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ................................................................. Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 53

PHỤ LỤC 01 ............................................................... Error! Bookmark not defined.

i

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

STT Ký Hiệu Nguyên Nghĩa

1 AFACT Hội đồng châu Á - Thái Bình Dƣơng về Thuận lợi hóa thƣơng

mại và Kinh doanh điện tử

2 APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng

3 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

4 ATM Máy rút tiền tự động

5 HĐQT Hội đồng Quản trị

6 HSBC Ngân hàng Hong Kong và Thƣợng Hải

7 LNST Lợi nhuận sau thuế

8 NH Ngân hàng

9 NHĐT Ngân hàng điện tử

10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại

12 NHTM CP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

13 OTP One-time Password

14 PCI DSS Tiêu chuẩn Bảo mật các loại thẻ thanh toán

15 POS Máy cà thẻ

16 TMCP Thƣơng mại cổ phần

17 TMĐT Thƣơng mại điện tử

18 TPP Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng

19 VCSH Vốn chủ sở hữu

20 WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

ii

HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

STT BẢNG BIỂU Trang

1 Bảng 1.1 So sánh giữa dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại truyền

thống và dịch vụ Ngân hàng điện tử 21

2 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Techcombank 44

3 Bảng 3.2 Số lƣợng khách hàng tại Ngân hàng Techcombank 46

4 Bảng 3.3 Quy mô dƣ nợ tín dụng của ngân hàng Techcombank 49

5 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 - 2014 54

6 Bảng 3.5 Mức phí rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng TCB 63

7 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng của dịch vụ FastMobipay và

Intenet banking 69

8 Bảng 3.7 Tình hình giao dịch của hoạt động dịch vụ thẻ của

Techcombank 70

9 Bảng 3.8 Số lƣợng- tần suất giao dịch của Internet Banking vs

SMS Banking 70

10 Bảng 3.9 Tổng hợp đánh giá khảo sát chất lƣợng dịch vụ 76

iii

HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

STT ĐỒ THỊ Trang

1 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Techcombank 42

2 Biểu đồ 3.2 Tình hình huy động vốn Techcombank giai đoạn 2010-

2014 47

3 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 48

4 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 50

5 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ tiền mặt lƣu thông trong tổng phƣơng tiện thanh

toán 52

6 Biểu đồ 3.6 Số lƣợng Ngân hàng triển khai Internet Banking 53

7 Biểu đồ 3.7 Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS cả nƣớc giai

đoạn 2008–14 54

8 Biểu đồ 3.8 Thị phần thẻ thanh toán các Ngân hàng tại Việt Nam

năm 2014 60

9 Biểu đồ 3.9 Số CN, phòng giao dịch, ATM của một số ngân hàng 62

10 Biểu đồ 3.10 Hoạt động dịch vụ ATM hệ thống ngân hàngQ 1/2015 63

11 Biểu đồ 3.11 Tình hình tăng trƣởng số lƣợng dịch vụ thẻ của TCB 67

12 Biểu đồ 3.12 Số cây ATM/POS của Ngân hàng Techcombank 68

13 Biểu đồ 3.13 Biểu đồ 3.13: Số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet

Banking 69

14 Biểu đồ 3.14 Tổng thu nhập từ hoạt động của Techcombank 71

15 Biểu đồ 3.15 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của

Techcombank 72

43

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống

của mỗi chúng ta. Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là

ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh

tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều

lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những

khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền

mặt đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng

mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong

thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn

cho Ngân hàng và cho nền kinh tế và cả khách hàng, nhờ những tiện ích, sự nhanh

chóng, chính xác của các giao dịch thực hiện.

Để bắt kịp đƣợc với xu thế phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay, đòi hỏi các

Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cần có các biện pháp để hiện đại hóa hệ thống

Ngân hàng, cung cấp đƣợc các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất nhằm tạo nên sự

hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và đảm bảo sự tăng

trƣởng bền vững cho ngân hàng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) đang phấn đấu, nổ lực hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ

truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó

chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh

tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ, hiệu quả hoạt động

của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt

Nam cho thấy còn tồn tại những khó khăn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản

phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ....Việc tìm ra các biện pháp

44

nhằm triển khai, phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam khẳng định vị

thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hiệu quả hoạt

động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”

làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.

2. Câu hỏi nghiên cứu

- Khái niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ?

- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân

hàng thƣơng mại tạiViệt Nam?

- Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử?

- Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Kỹ thƣơng Việt Nam trong thời gian qua nhƣ thế nào?

- Phƣơng hƣớng và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam?

3. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chung:

+ Tổng quát hóa các cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thƣơng mại.

+ Sử dụng các kiến thức về tài chính ngân hàng để phân tích và làm rõ về thực trạng

hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng

Việt Nam.

+ Đƣa ra những đánh giá trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và có những

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam

- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

45

Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiển tình hình hoạt động tại

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, tôi thấy đây là một trong

những ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện tử, tuy nhiên,

việc cung cấp dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu

cầu của khách hàng nói chung và của nền kinh tế nói riêng. Chính vì thế, việc

nghiên cứu thực trạng hoạt động để tìm ra những điểm mạnh cũng nhƣ các mặt hạn

chế của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp để các

dịch vụ này ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và có hiệu quả hoạt động là một yêu

cầu bức thiết với không chỉ bản thân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng

Việt Nam mà còn với cả hệ thống ngân hàng.

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Ngân hàng điện tử là những dịch vụ không phụ thuộc vào không gian và thời

gian nên các ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới ở các nƣớc khác nhau không cần

phải mở thêm chi nhánh hoặc mở thêm chi nhánh nhƣng việc theo dõi quản lý tình

hình hoạt động sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn.

- Đối tƣợng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch

vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong vòng 5 năm giai đoạn

từ 2010 đến 2014, xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hƣớng phát triển cho

ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử trong tƣơng lai, từ đó đƣa ra các hƣớng

đi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội

nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu

gồm 4 chƣơng:

- Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử.

46

- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.

- Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam.

- Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam

47

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU

QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM

1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1.1 Tình hình nghiên cứu

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập

kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự

có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lƣợc phát

triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan

trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng

cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế,

hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến

hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng

khắp. Hoạt động của dịch vụ NHĐT là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn

thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHĐT có tác

dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần

tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHĐT giữ

vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp

phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng

và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Dịch vụ

NHĐT tại các NHTM là hoạt động đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và

ngoài nƣớc. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần

đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng đƣợc đề cập

đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội

thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án). Các nghiên cứu này tập trung mổ

xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển

48

các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện

đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiên

cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một

số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân

hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Các

nghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh

của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân

hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng

đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng

lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử hay dịch vụ NHĐT.

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch

vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân

hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng

Việt Nam. Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại;

Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ

ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm

kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các công trình, bài báo,

tạp chí trên đều đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm

kiếm các mô hình, phƣơng pháp thuần túy về mặt lý luận hoặc một loại hình dịch vụ

NHĐT cụ thể chứ chƣa phân tích cụ thể hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân

hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHĐT đối với việc phát triển,

nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [06]; Ngô Thị Liên Hƣơng [09]. Thẻ thanh

toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMS banking…

cũng đã đƣợc nhiều học giả trong nƣớc nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập

trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng

chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch

vụ ngân hàng trong tƣơng lai. Trong các nghiên cứu này, hiệu quả hoạt động với

49

những đặc trƣng của nó vẫn chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác

nhau.

Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng và dịch vụ

NHĐT qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện

đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội

nhập, nhƣ Võ Kim Thanh [23] Nguyễn Thanh Phong [21]; Nguyễn Thị Mùi [12].

Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa

dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệu quả

của dịch vụ NHĐT đối với hoạt động của các NHTM.

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị

trƣờng Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cập đến

cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại từ cạnh tranh lãi suất sang

cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc

cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các

doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học,

các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên

thị trƣờng. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đƣa ra

thị trƣờng các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử

dụng các DVNH của khách hàng.

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các

NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan Hƣơng [08]. Các công trình khoa

học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ

ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nƣớc. Từ đó rút ra các bài học kinh

nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam.

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân

hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng nhƣ Bùi Tuyết Hạnh [04], đề

xuất thực trang các giải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT cửa NHTM Việt Nam.

50

Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt

Nam trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) trong đó tập trung nghiên

cứu về: Bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng

đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng

Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận văn thạc

sỹ của Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt

Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21].

Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, đã phân tích

thực trạng và tìm ra các hƣớng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân

hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ

thông tin: Lƣu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Á châu" [24]; Lê Hoàng Nga "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13]. Các công trình khoa học,

các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó

về phát triển DVNH, đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc

lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.

Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, có thể khẳng định

rằng: Các nghiên cứu: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu

cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM.

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ

NHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT. Một số nghiên cứu phân tích vai

trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng nhƣ sự hội nhập tài chính ngân

hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đƣa ra những

bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM. Trong

những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia

kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT,

51

nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nƣớc ngoài để thiết kế chiến lƣợc cho

riêng mình. Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu

về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ đƣợc đề

cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát

sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chƣa có sự nghiên

cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT. Trong những năm qua, Ngân

hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam đã có những bƣớc đi rõ ràng trong việc xây

dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT, với phân khúc khách hàng mục tiêu cụ

thể. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ của dịch vụ

NHĐT hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT ở

phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh. Nhƣ vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ

NHĐT khá nhiều, nhƣng chƣa đƣợc xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống

Techcombank, đặc biệt là chƣa có công trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch

vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong điều kiện diễn ra ngày

càng sâu sắc nhƣ hiện nay. Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung

khổ lý thuyết về dịch vụ NHĐT, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống

Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng nhƣ

điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam

để có định hƣớng phát triển bền vững trong thời gian tới.

Vì vậy, vấn đề " Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam " đã đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên

cứu.

1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm -quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT)

hay Electronics banking (E-banking) là một trong những ứng dụng công nghệ hiện

đại của Ngân hàng. Đây là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua các phƣơng tiện

kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và nắm bắt

52

đƣợc thông tin tài chính của mình cũng nhƣ các thông tin khác nhƣ tình hình tỷ giá,

lãi suất…mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.

Hiểu theo một nghĩa chi tiết hơn, NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ hiện đại, đƣa dịch vụ

ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Thuật ngữ

E-Banking dùng để miêu tả một dạng của thƣơng mại điện tử (Electronics

commerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ

gồm ATM/POS, mobile banking, phone banking, internet banking… Các dịch vụ

ngân hàng điện tử có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống nhƣ kênh phân

phối truyền thống của ngân hàng thƣơng mại nhƣ: truy vấn số dƣ tài khoản, tra cứu

thông tin giao dịch, chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống… cho

khách hàng cá nhân hay quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch ngoại hối…

cho khách hàng doanh nghiệp.

Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ

Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng

nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những

giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware):Là hình thái đơn giản nhất

của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện

tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa

những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ

dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh

thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực

hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.

53

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Phan Thị Cúc, 2008. Giáo trình tín dụng ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống Kê.

2. Trần Quốc Đạt, 2009. Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng

thƣơng mại của một số nƣớc, tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51.

3. Nguyễn Đăng Dờn, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất

bản Thống Kê.

4. Nguyễn Văn Giàu, 2008. Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân

hàng, số 1CT.

5. Bùi Tuyết Hạnh, 2003. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam- thực trạng và giải pháp.

Luận văn thạc sỹ Kinh tế- ĐH Ngoại thƣơng.

6. Anh Hòa, 2008. Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng, thời báo

ngân hàng, số 82.

7. Đặng Công Hoàn, 2013. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam,

Tạp chí tài chính, số 12.

8. Đào Thị Lan Hƣơng, 2005. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng

cao hiệu quả hoạt động NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập. Luận văn thạc sỹ

kinh tế. Học viện Ngân hàng.

9. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2005. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng

cao hiệu quả hoạt động của NHTM, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 5.

10. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng

dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 6.

11. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống kê.

54

12. Nguyễn Thị Mùi, 2005. Dịch vụ ngân hàng- Các giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng, tạp chí tài chính, số 110.

13. Lê Hoàng Nga, 2010. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt

Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6.

14. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2011. Báo cáo thường

niên năm 2011. Hà Nội, tháng 12 năm 2011.







18. Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Việt Nam. Tạp chí phát triển kinh tế, số 169.

19. Phạm Thị Nguyệt, 2007. Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới

về dịch vụ, tạp chí ngân hàng, số 19.

20. Đặng Mạnh Phổ, 2007. Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu

hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20.

21. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NH thương

mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sỹ kinh tế.

ĐH kinh tế quốc dân.

22. Nguyễn Thị Quy, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản

Khoa học xã hội.

23. Võ Kim Thanh, 2001. Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao

hiệu quả kinh doanh của Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học. Học viện ngân

hàng.

55

24. Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần

Á Châu. Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

25. Trƣơng Quang Thông, 2010. Quản trị Ngân hàng thương mại. TP. Hồ Chí

Minh: Nhà xuất bản Tài Chính.

26. Bùi Quang Tiến, 2014. Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn

2014-2015. Tạp chí Tài chính điện tử, số 11.

27. Anh Tuấn, 2005. Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, thời báo ngân

hàng, số 39.

28. Trịnh Bá Tửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tạp

chí Ngân hàng, số 7.

Website:

29. www.cafef.v

30. www.saga.vn

31. www.sbv.gov.vn

32. www.techcombank.com.vn

33. www.tapchiketoan.com

34. www.tapchitaichinh.vn/

35. www.vietbao.vn

36. www.vietstock.vn

37. www.vneconomy.com.vn

38. www.vnexpress.net

Documents

HI Ả HOẠT ĐỘ Ị NGÂN HÀNG ĐIỆN T TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG …repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/6893/1/00050006619.pdfĐẠi hỌc quỐc gia hÀ nỘi trƯỜng