<Insert Picture Here>

2008 Október

Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el?

Folláth Csaba

Ügyfélmenedzser

Pénzintézeti CRM megoldások

Oracle Bosnia and Herzegovina, Bulgaria, Croatia, Hungary, Serbia and Slovenia

2

Témák

• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok

3

Témák

• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok

4

Hosszú távon vezető vállalatok

• „A kecske is jóllakjon és a káposzta is megmaradjon”

Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last

• Egy jó cég megalapításához egy jó ötlet kell• A kiemelkedő cégeknek kiemelkedő, karizmatikus vezetőkre van szükségük

• A legsikeresebb cégek elsősorban és főleg profitmaximumra törekszenek

• A hosszú távon vezető vállalatoknak hasonló alapértékeik vannak

• Az egyetlen állandó dolog a változás• A vezető nagyvállalatok óvatosabbak• A vezető cégeknél mindenkinek jó dolgozni• A vezető cégek alapos stratégiai tervekkel győznek• A vezető cégek a versenytársak legyőzésére koncentrálnak

5

Az ügyélközpontúság általában #1

CEO Executive Survey 2008

#1 A meglévő ügyfelek megtartása és a kapcsolatok fejlesztése

#2 Új ügyfelek szerzése

502 Válaszadó. 75% US, 16% EMEA, 9% ROW

6

6x1x

“Az ügyfélközpontú cégek esélye a növekedési céljaik elérésére hatszoros.”

“A növekedés 40 százaléka az ügyfél lojalitás eredménye.”40%

Revenue

Growth

38%

Shareholder

Value

Az ügyfélközpontúság a növekedés kulcsa

7

Témák

• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok

8

Business ProcessAz ügyfél új címet és kapcsolattartót jelent be (újdonsült nejét).

Az ügyintéző valós idejű keresztértékesítési ajánlást kap 3 hónap ingyenes szolgáltatás és a „családi termék” ajánlására. Ajánl.

A hívás előtt a marketing vezető beállította a szegmenseket és a keresztértékesítési ajánlás szabályokat.

Az ügyfél érdeklődik, de szeretne gondolkodni a döntés előtt.

Magas értékű ügyfél érdeklődik a „családi termék” iránt kondíció teljesül-A territóriumért felelős értékesítő megkapja a „leadet” és sms értesítést.

Ügyfél

Értékesítő

Marketing

HR menedzser

Call Center ügyintéző

Ügyfélszolgálati vezető

9

Business Process

Ügyfél

Call Center ügyintéző

Ügyfélszolgálati vezető

Értékesítő

HR menedzser

Az értékesítő tájékoztatja a „családi termékről” az ügyfelet.

Az ügyfél dönt a vásárlás mellett.

A marketing menedzser megvizsgálja a kampányhatékonyságot (valós időben) változtat a kampányokon a hatékonyság érdekében.

Az ügyintéző megjeleníti a teljesítményét a célokhoz képest.A vezető minden team tag teljesítményét ellenőrzi.

Az értékesítő ellenőrzi a jutalékát az ügyletből.

Az ügyfél örül és jó néven veszi, hogy az értékestő érdeklődik, hogy megtörtént-e a címváltás.

Az értékesítő megkeresi az ügyfelet – az ügyfélre vonatkozó információk és az ajánlás történetét ismerve

Marketing

10

<Insert Picture Here>

“Hívása fontos számunkra.

Kérjük tartsa a vonalat.”

Próbavásárlás2008, Magyarország

11

Ingatlan hitel „próbavásárlás” 2008-ban

Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras – Built to last

• Call centerben várakozási idő rövid: 1/8• Átkapcsolás nélkül érkezik a válasz: 4/8• Értelmes, pontos, gyors tájékoztatás elsőre: 2/8• Telefonszám elkérése: 4/8• Megkeresés a hívás után: 1/8• Újra megkeresés a hívás után: 0/8• Eredeti, számlavezető banknál az utolsó állandó átutalás megszüntetésekor a „churn valószínűség” a monitoron: ALACSONY• Extrák:

– A biztosító: az egy másik város, hogy gondolja, hogy itt egyeztetjük és ott aláírja?– Az önkormányzat, a közmű szolgáltatók, a vállalkozók, a tervezők...

12

Témák

• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok

13

Egy elemzői vélemény

14

Marketing/Loyalty

SFA

SelfService

PRM

IncentiveComp

Order Mgmt

eBilling

Call Center

FieldService

Oracle CRM – Transformational CRM

15

Planning & Planning & Resource Resource

ManagementManagement

Customer Customer Analytics & Analytics &

ManagementManagement

CampaignCampaignManagementManagement

Email &Email &Web MarketingWeb Marketing

EventEventManagementManagement

Response Response & Lead& Lead

ManagementManagement

LoyaltyLoyaltyManagementManagement

Measurement/Measurement/ReportingReporting

Initiative/ ProgramPlanning

CustomerProfiling

Campaign Planning & Activity

Mgmt

Content TemplateManagement

Event Planning & Budgeting

Multi-channelResponse Capture

ProgramDefinition & Management

Pre-builtAnalyticContent

BudgetingManagement

Customer BehaviorAnalysis

Segmentation &Targeting

Content Personalization

Session Management

ResponseFulfillment

TierManagement

Role-BasedDashboards

Purchase Orders/

Expense Mgmt

Product Affinity/Market Basket

Analysis

ListManagement

Dynamic Content/eNewsletters

Activity & Staff Management

Lead Scoring &Prioritizing

PromotionsManagement

Real TimeTracking &

Alerting

Market Development

Funds

Customer Value/Profitability

OfferManagement

Web Forms/SurveysVendor & Venue

ManagementLead Assignment

MembershipEnrollment &Management

Planning and Financial Analysis

MarketingCalendar

DataMining

MultistageDialogue Design

High Volume Email Sending

Registration &Payment

Processing

Dynamic CallScripts

PointsAccrual &

Redemption

Campaign ROI & Effectiveness

ContentManagement

Customer Surveys

Trigger BasedMarketing

Intelligent Bounce Handling

Wait ListProcessing

Lead QualificationTransaction &Tiers Engine

EventPerformance

PricingManagement

Customer Preferences/Privacy Mgmt

Real-timeMarketing

Click-Through Tracking

AttendeeTracking

Lead Conversion/Opportunity

Management

Member & Partner Portal

Brand/Product

Performance

Approvals/Workflow

Management

Contact Frequency

Governance

Multi-channel Execution &

Tracking

Opt-In/Opt-OutManagement

Measurement& Reporting

ConversionTracking

LoyaltyPerformance

Channel/Partner

Performance

Siebel Enterprise Marketing PlatformSiebel Enterprise Marketing Platform

Marketing Funkció térkép

16

Marketing & Marketing & AnalyticsAnalytics SalesSales Account Account

OpeningOpening ServiceService Relationship Relationship ManagementManagement

Customer Segmentation

Needs Analysis Auto-Application CTI Integration Customer Profile

Customer Profitability, Product / Channel

UsageProduct Details

Multi-Product

ApplicationUniversal Queuing Shared Notes

Events Triggered Micro Campaigns

Product

Comparison

Customer & Product

Auto Data Population

Activity Plans Asset/Liability

Summary

ScorecardsProduct

Recommendations

Multi-Applicant

Support

Assignment

ManagerReferrals

Campaign Analytics Sales Scripting Application

Workflow (iHelp)

Pre-Built Service

Request TemplatesActivities

Executive AnalyticsCompetitor Information

Application

Activities

Financial

AccountsCalendar/Alerts

Call Center AnalyticsOpportunity

ManagementFulfillment

Balances &

Transaction HistoryBook of Clients

Sales & Service Analytics

Incentive CompensationTrailing Document

ManagementCorrespondence Account Team

Siebel Front Office Sales and ServiceSiebel Front Office Sales and Service

Banki front office funkció térkép

17

Teljes biztosítói Siebel folyamat

ClaimsRepsWeb

IndependentAgents /Brokers

EmployeesCall Center

Agents

Claims & Medical Claims & Medical ManagementManagement

Risk Evaluation

Quote Development

Quote Management

Application Processing

Underwriting / Case Processing

Enrollment

Policy Issuance

Customer CareCustomer CareMarketing, Marketing,

Prospecting,Prospecting, & Sales & Sales

Agent / Broker Agent / Broker Management & Management &

ServiceService

New BusinessNew Business

Agent / Agency Profile Tracking

Recruiting

Training & Readiness

Incentive Comp. Calculation

Relationship Management

Agent Sales Force Automation

Marketing

Campaign Definition & Execution

Prospecting

Lead Distribution & Management

Needs Analysis / Prod. Recommendation

Sales Execution

Sales Management

First Notice of Loss / Claim Reporting

Discovery

Claims File Management

Adjustment

Settlement

Wellness Program Management

Utilization Management

Customer Definition & Management

Inquiry Management

Regulatory Compliance

Policy Service

Billing Service

Risk Management

Customer Self-service

Rela

tion

sh

ip M

an

ag

em

en

tC

ha

nn

elB

ack

Offic

e

Product Development & Filing

Reinsurance

Network / Utilization Management

Accounting

Policy Administration

Billing & Collection

Claims Administration

General Ledger

Regulatory Reporting

Asset Management

Marketing / Sales Analytics

Plan Design

Provider Network Development

Claims Analytics

18

Bróker- és ügynökkezelés

Agent / Agency Detailed Profiling

Contract Hierarchy

Appointments by State & Product Line

NASD Registration

Errors & Omissions Coverage

State License by Product Line

Designation Tracking

Communication Preference Tracking

Agent Targeted Campaigns

Automated Follow Up

Detailed Notes

Agent Referral Tracking

Agent Portal for Unregistered Users

Agent Portal Registration & Approval

Learning Management & Training Administration

Real-time Web-based Training & Distance Learning

Registration & Scheduling

Certification Testing

Continuing Education Tracking

Plan Modeling

Flexible Engine with Easy Administration

“What If” Analysis

Adjustments, Charge Backs, Not Takens

First Year & Renewal Calculation

Results Communication

Plan Participation

Detailed Notes

Services Requests

Activities / Follow Ups

Book of Business

Pending Cases

Production Statistics

Agent Portal Self-service

Opportunity Management

Activity Management

Contact Management

Policy Status

Product Catalog

Proposal Generation

Needs Analysis

Provider / Network Coverage Analysis

Provider Contracting

Credentialing & Re-credentialing

Capitation & Compensation Setup

Agent / Agency Agent / Agency Profile TrackingProfile Tracking

RecruitingRecruiting Training & Training & ReadinessReadiness

Incentive Incentive Compensation Compensation

CalculationCalculation

Relationship Relationship ManagementManagement

Agent Agent Sales Force Sales Force AutomationAutomation

Provider Provider Network Network

DevelopmentDevelopment

19

Témák

• A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság• Az optimális CRM folyamat vs. „próbavásárlás” 2008• A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója• Új CRM modulok

20

Az új CRM modulok

• Fusion– SOA, Business Intelligence a hétköznapi tranzakciókban

stb.

• Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás• Szociális hálózatok üzleti kiaknázása

21

Az alkalmazottak hierarchiában dolgoznak

22

De szociális hálókban működnek

23

Új CRM modulok

Oracle Sales Library Oracle Deal Management

Oracle Sales CampaignsOracle Sales Prospector

24

Sales Library

25

Sales Prospector

26

Sales Campaigns

27