Исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний*

*Оцениваем сервис, который

потребитель получает по телефону

от представителя компании - телефонного консультанта

Задачи

• Провести исследование качества телефонного обслуживания, оценивая

телефонных консультантов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

• Сравнить результаты изменений за год

Цели

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для

последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества

2

Список компаний

Для исследования выбраны ТОП-20 компанийСамые крупные страховые компании Украины по результатам официального рейтинга Украины по показателю

валовых страховых платежей по итогам 9 месяцев 2010 года

№ п/п

Компания Телефон

1 AXA 0 800 30 27 23

2 Оранта 0 800 50 05 05

3 UNIQA (Кредо-Классик) 0 800 60 06 00

4 Инго Украина 0 800 30 55 53

5 Провідна 0 800 30 10 30

6 Украинская пожарно-страховая компания

044 463 64 21

7 Украинская страховая группа 0 800 50 03 49

8 ТАС 0 800 50 01 95

9 АСКА 0 800 50 15 01

10 ПЗУ Украина 0 800 50 31 15

3

№ п/п Компания Телефон

11 Дженерали Гарант 0 800 50 50 10

12 Универсальная 0 800 50 03 81

13 Брокбизнес 0 800 70 01 23

14 Омега 0 800 30 30 53

15 Просто-страхование 0 800 50 01 08

16 Добробут044 428 76 76

17 Княжа0 800 50 14 86

18 Альфастрахование 0 800 30 99 99

19 Країна 0 800 50 04 67

20 ВУСО 0 800 5037 73

Легенда звонка

«Я часто езжу по Украине. Скажите, пожалуйста, если в дороге что-то

произойдет, куда мне обращаться?»

Предполагается, что звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом страховой компании.

4

5

• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00

• Со стационарных телефонов

• В сценарий звонка было включено одно возражение оператору

Методика проведения Исследования

I. Базовые навыки - 15%II. Стиль общения – 20%III. Управление общением – 30%IV. Знание предметной области – 30%V. Процедурная часть – 5%

6

Группы параметров

7

I. Базовые навыки (15%)

№ Критерии Шкалаоценки

1 Приветствие 0/1

2 Название компании 0/1

3 Идентификация оператора 0/1

4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1

5 Благодарность за звонок 0/1

6 Прощание 0/1

№ КритерииШкалаоценки

7 Переход на один язык с клиентом 0/1

8 Наличие слов вежливости 0/1

9 Темп разговора 0/1

10 Грамотность и культура речи0/0,5/1

8

II. Стиль общения (20%)

9

III. Управление общением (30%)

№ КритерииШкалаоценки

11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1

12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1

13 Внимательное и корректное слушанье 0/1

14 Работа с возражениями 0/0,5/1

№ Критерии

Шкалаоценки

14 Понятное объяснение 0/0,5/1

15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

10

IV. Знание предметной области (30%)

11

V. Процедурная часть (5%)

№ КритерииШкалаоценки

18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1

19Соблюдение процедуры осуществлениятрансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова

0/1

12

Протокол оценки разговоров

Оценка базовых навыков (max – 18)

13

14

Оценка стиля общения (max – 12)

Оценка управления общением (max – 12)

15

Оценка знания предметной области (max – 6)

16

Оценка процедурной части (max – 6)

17

Оценки разговоров

18

№ п/п КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

1 AXA 90 45 90

2 Оранта 76 76 83

3 UNIQA (Кредо-Классик) 56 53 83

4 Инго Украина 65 69 51

5 ПРОВИДНА 74 95 95

6 Украинская пожарно-страховая компания 78 71 75

7 Украинская страховая группа 55 63 55

8 ТАС 85 66 95

9 АСКА 66 71 61

10 ПЗУ Украина 78 90 80

11 Дженерали Гарант 75 61 61

12 Универсальная 74 63 60

13 Брокбизнес-страхование 76 61 83

14 Омега 75 75 74

15 Просто-страхование 73 56 75

16 Добробут 91 78 73

17 Княжа 68 61 56

18 Альфастрахование 86 61 71

19 Країна 69 76 81

20 ВУСО 34 54 65

19

То, что не оценивалось в рамках данного исследования, но на это стоит

обратить внимание…

20

Длительность IVR и количество разделов основного меню

№ п/п

Компания Длительность меню, сек

К-во разделов

1 AXA 32 5

2 Оранта 30 4

3 UNIQA (Кредо-Классик) 37 8

4 Инго Украина 32 6

5 ПРОВИДНА 28 4

6 Украинская пожарно-страховая компания - -

7 Украинская страховая группа 36 3

8 ТАС 65 8

9 АСКА 70 10

10 ПЗУ Украина - -

11 Дженерали Гарант - -

12 Универсальная 24 3

13 Брокбизнес 31 4

14 Омега - -

15 Просто-страхование - -

16 Добробут 20 Только приветствие

17 Княжа - -

18 Альфастрахование 19 3

19 Країна 23 3

20 ВУСО - -

№ п/п Компания Итоговый %

1 Провідна 88

2 ПЗУ Украина 83

3 ТАС 82

4 Добробут 80

5 Оранта 78

6 Країна 75

7 AXA 75

8 Омега 75

9 Украинская пожарно-страховая компания 75

10 Брокбизнес 73

11 Альфастрахование 73

12 Просто-страхование 68

13 АСКА 66

14 Дженерали Гарант 66

15 Универсальная 65

16 UNIQA (Кредо-Классик) 64

17 Княжа 62

18 Инго Украина 62

19 Украинская страховая группа 58

20 ВУСО 51

21

Итог

22

Сравнительная характеристика 2009 и 2011 гг.

Компании выстроены в порядке убывания по баллам за 2011 г.

Градация по рекомендуемым уровням сервиса

Уровень телефонного сервиса Допустимые значения

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

23

Организаторы Исследования

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами• Горелая Лилия, OS-Direct• Измайлова Наталья, Укрсиббанк • Калашник Валентин, OS-Direct• Калинина Наталья, DHL • Левченко Елена, Beeper • Любивый Денис, Contactis• Несведов Юрий, МТС • Семенец Ирина, Кредитпромбанк • Сенченко Владимир, Провидна• Стреканова Елена, Альфа-Банк• Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:Contactis (Украина): http://www.contactis.ua

24

Спасибо за внимание!

25