ITIL V3 Avançado

Professor Gledson [email protected]

Gerenciamento de Serviços de TITópicos Avançados

Referência:

ITIL v3 Service Strategy, Design, Transition & Operation


Gerenciamento de serviços de TI

4 perspectivas (4 P’s) Parceiros – Foco na importância dos

fornecedores externos para a entrega do serviço Pessoas – Foco nas equipes de TI, clientes e

demais stakeholders Produtos – Foco em hardware, software, serviços

e ferramentas de tecnologia Processos – Foco nos fluxos de atividades

necessários à entrega dos serviços


Processos do ciclo de vidaComparação entre versões

3


Pro

cess

os d

o C

iclo

de

Vid

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e E

xpan

são

4

SS SD ST SO CSIStrategy Generation D

Financial Management D

Service Portfolio Management D E

Demand Management D E

Service Catalogue Management E D

Service Level Management D E

Capacity Management D E E

Availability Management D E

IT Service Continuity Management D E

Information Security Management D E

Supplier Management D

Change Management D

Service Asset and Configuration Management D E

Knowledge Management D E

Transition Planning and Support D

Release and Deployment Management D E

Service Validation and Testing D

Evaluation D

Event Management D

Incident Management D E

Request Fulfillment D

Problem Management D E

Access Management D

7-Step Improvement Process D

Service Measurement D

Service Reporting D


Funções x Processos

Funções Unidades organizacionais especializadas em certos tipos

de trabalho e responsáveis por resultados específicos Possuem capacidades e recursos necessários para

alcance dos resultados Processos

Descrevem dependências e sequências de ações executadas em resposta a eventos específicos

Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou medir os resultados de um processo, mas não de uma função)

Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados gerados

Utilizam feedback para correção do desempenho


Service Strategy

6

Objetivos principais: Conceber, desenvolver e implementar o

gerenciamento de serviços como um ativo estratégico que ajuda no crescimento da organização

Desenvolver a capacidade da organização de TI para gerenciar os custos e riscos associados com seu portfólio de serviços

Definir os objetivos estratégicos da organização de TI


Tipos de provedores de serviço- Estratégias de mudança

Para

DeTipo I Tipo II Tipo III

Tipo IReorganização

funcionalDesagregação Outsourcing

Tipo II AgregaçãoReorganização

corporativaOutsourcing

Tipo III Insourcing InsourcingReconfiguração da rede de valor


Valor do serviço: utilidade + garantia

A utilidade de um serviço tem como efeito o aumento dos ganhos possíveis pela realização dos processos de negócio


Valor do serviço: utilidade + garantia

A garantia de um serviço tem como efeito a redução das perdas possíveis pela variação dos processos de negócio


Gerência de Portfólio- Objetivos Objetivo principal

Fornecer orientação estratégica e gestão de investimentos para manter um portfólio otimizado de serviços

Outros objetivos Proporcionar uma melhor capacidade para apoiar e

reforçar os processos de negócios Identificar e definir o valor do negócio fornecido por

serviços de TI Manter informações precisas sobre serviços de TI

planejados, atuais e descontinuados


Gerência de Portfólio- Atividades


Gerência de Portfólio- Categorias de investimentos

Transformar o negócio Investimentos focados em iniciativas em novos

espaços de mercado com o desenvolvimento de novas capacidades

Fazer crescer o negócio Investimentos destinados a aumentar o escopo

da organização dos serviços Executar o negócio

Investimentos centrados em manter as operações


Gerência de Portfólio- Conteúdo do portfólio de serviços

Pipeline de serviços Serviços que estão

em desenvolvimento para atender a um mercado ou cliente

Catálogo de serviços Serviços atualmente

em operação, visíveis para o cliente

Serviços descontinuados Serviços retirados de

operação, mas que podem ser reativados


Gerência financeira- Objetivos

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Objetivo principal Fornecer direcionamento custo-efetivo dos ativos

de TI e dos recursos financeiros utilizados na prestação de serviços de TI

Outros objetivos Permitir que a organização contabilize os

recursos financeiros consumidos pelo prestador de serviços de TI

Atribuir estes custos para os serviços prestados aos clientes da organização


Gestão de Demandas- Objetivos

Objetivo principal Ajudar o provedor de serviços de TI a entender e

influenciar a demanda do cliente para os serviços e a oferta de capacidade para atender a essas demandas

Outros objetivos Identificação e análise dos padrões de atividade de

negócio e perfis de usuários que geram demandas Utilizar técnicas para influenciar e gerir a demanda de

tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negócio sejam atendidos

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Gestão de Demandas- Pacotes de serviços Descrição detalhada dos pacotes de serviços

agregados disponíveis para os clientes Serviços essenciais Serviços de apoio Pacotes de Nível de Serviço (SLP)


Service Design

Objetivos principais Converter os objetivos estratégicos

definidos durante Service Strategy em serviços e portfólios de serviço

Usar uma abordagem holística de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio

Garantir que padrões e convenções de design consistentes sejam seguidos em todos os serviços e processos que sejam projetados

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Service Design- Aspectos do desenho de serviços

Serviços novos ou alterados Sistemas e ferramentas de gestão, em especial

o Portfólio e o Catálogo de Serviços Garantir consistência de interface com os demais

serviços e sistemas de gerenciamento Arquitetura de tecnologia e sistemas de gestão

Garantir capacidade de execução e gerenciamento Processos necessários Métodos de medição e métricas


Service Design- Definição dos serviços


Service Design- Definição do Portfólio

Nome, descrição e status Classificação e criticidade Aplicações e esquemas de dados Processos de negócio suportados Proprietários de negócio e TI Usuários Nível de garantia, SLA e SLR Serviços de apoio Recursos de apoio Serviços dependentes OLAs e contratos de apoio Custos, taxas e receitas Métricas


Service Design- Definição de arquiteturas


Service Design- Definição de sistemas de gestão


Service Design- Definição de processos


Service Design- Definição de métricas



Service Design Package (SDP)

Requisitos de Negócio Aplicabilidade do serviço Contatos do serviço Requisitos funcionais Requisitos de Nível de Serviço (SLR) Design e topologia Avaliação de prontidão organizacional Critérios de teste para aceitação do usuário Plano de transição Plano operacional do serviço Critérios de aceitação do serviço


Gerência do Catálogo de Serviços- Objetivos Objetivo principal

Garantir que o catálogo contenha informações precisas sobre todos os serviços operacionais e aqueles que estão prontos para implantação

Outros objetivos Fornecer uma fonte única de informações

consistentes sobre os serviços disponíveis e os detalhes associados, interfaces e dependências

Garantir que o catálogo esteja amplamente disponível para aqueles que estão autorizados a acessá-lo

Habilitar mecanismos de auto-ajuda utilizando tecnologia embutida no Catálogo de Serviços

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Gerência do Catálogo de Serviços- Catálogo de negócios x técnico


Gerência de Nível de Serviço- Objetivos

Objetivo principal Garantir que o nível de serviço acordado é

fornecido para todos os serviços atuais de TI e que os serviços futuros sejam entregues de acordo com as metas estabelecidas

Outros objetivos Identificar e implementar, de forma proativa,

melhorias no nível dos serviços prestados aos clientes e usuários

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Gerência de Nível de Serviço- Atividades

Durante a fase de Service Design Desenha e planeja o processo de SLM e a estrutura

dos acordos de nível de serviço (SLAs) Determina os requisitos de nível de serviço (SLRs) Negocia com os clientes sobre os objetivos relevantes

para produzir SLAs Negocia com os grupos internos de TI e fornecedores

externos sobre os elementos de suporte necessários para produzir Acordos de Nível Operacional (interno) e Contratos de Apoio (externo)


Gerência de Nível de Serviço- Escopo


Gerência de Capacidade- Objetivos Objetivo principal

Garantir que exista capacidade justificável em todas as áreas de TI, adaptada às necessidades atuais e futuras do negócio

Outros objetivos Prestar assessoria e orientação para áreas de

negócio e de TI em questões relacionadas com capacidade e desempenho

Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a performance e capacidade

Garantir que medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam executadas sempre que forem justificáveis

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Gerência de Capacidade- Subprocessos Gerência de Capacidade de Negócios

Identifica as alterações que ocorrem na empresa para avaliar como elas podem afetar a capacidade e o desempenho de serviços de TI

Gerência de Capacidade de Serviços Concentra-se na gestão de desempenho do serviços em curso,

conforme descrito nos Acordos de Nível de Serviço Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos serviços

Gerência de Capacidade de Componentes Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho

dos serviços


Gerência de Capacidade- Atividades Monitoramento de Desempenho

Medição, monitoramento e ajuste do desempenho de componentes de infraestrutura

Gestão da Demanda Aplicação de estratégias reativas de curto prazo para gerenciar a demanda atual

Dimensionamento da Aplicação Definição da capacidade de hardware ou rede necessária para suportar

aplicações novas ou modificadas Modelagem

Usado para prever o comportamento da infraestrutura sob certas condições Tuning

Modificações feitas para melhor aproveitamento da infraestrutura atual Armazenamento de dados da gerência de capacidade Planejamento de capacidade Reportagem


Gerência de Disponibilidade- Objetivos

Objetivo principal Garantir que o nível de disponibilidade dos

serviços corresponde ou excede as necessidades atuais e futuras do negócio em uma maneira economicamente justificável

Outros objetivos Redução na freqüência e duração dos incidentes

relacionados com disponibilidade Manter um plano de disponibilidade voltado para

a perspectiva de futuro

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Gerência de Disponibilidade- Proativa x Reativa

Atividades proativas (Service Design) Envolvem planejamento pró-ativo, desenho e

melhoria da disponibilidade em serviços de TI, infra-estrutura e processos de ITSM

Atividades reativas (Service Operation) Envolvem monitoramento, medição, análise e

gestão de todos os eventos, incidentes e problemas quanto à disponibilidade


Gerência de Disponibilidade- Disponibilidade x Incidentes

Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime Tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço de TI após

uma falha Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime

Tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrência do próximo incidente

Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos


Gerência de Continuidade- Objetivos

Objetivo principal Apoiar o gerenciamento de continuidade de

negócios, garantindo que a infra-estrutura de TI necessária e a prestação de serviços de TI podem ser recuperados dentro de prazos de negócios necessários e acordados

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Gerência de Continuidade- Estágios e atividades


Gerência de Continuidade- Conceitos Desastre (catástrofe)

Não é parte das atividades operacionais diárias e requer um sistema separado Contramedidas

Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre Workaround Manual

Uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção de serviços de TI Recuperação Gradual

Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catástrofe") Recuperação Intermediária

Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catástrofe") Recuperação Imediata

Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se recuperar de uma catástrofe)

Acordo recíproco Acordo com outra empresa de dimensão semelhante para compartilhar

obrigações relativas a recuperação de desastres


Gerência de Segurança da Informação- Objetivos Objetivo principal

Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades

Para a maioria das organizações, o objetivo da segurança é satisfeito quando A informação está disponível quando necessário, e os sistemas

que a fornecem podem resistir a ataques de forma adequada e recuperar ou prevenir falhas (disponibilidade)

A informação é divulgada somente para aqueles que têm o direito de saber (confidencialidade)

A informação é completa, precisa e protegida contra modificações não autorizadas (integridade)

Transações de negócios, bem como o intercâmbio de informações entre empresas, ou com parceiros, são confiáveis (autenticidade e não repúdio)

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Gerência de Segurança da Informação- Estratégias de resposta

Prevenção Medidas usadas para evitar um

incidente de segurança ocorra Redução

Medidas que podem ser tomadas com antecedência para minimizar os possíveis

Detecção Medidas voltadas para descobrir

o mais rapidamente possível que um incidente ocorreu

Repressão Medidas usadas para reprimir a

continuação ou a repetição do incidente de segurança

Correção Medidas para reparar o dano,

tanto quanto possível


Gerência de Fornecedores- Objetivos Objetivo principal

Gerenciar os fornecedores e respectivos serviços, para fornecer qualidade de serviços de TI e garantir a obtenção de valor para o negócio

Outros objetivos Certificar que os contratos de apoio e acordos com os

fornecedores estão alinhados às necessidades do negócio Gerir as relações com os fornecedores Negociar e estabelecer contratos com os fornecedores Gerenciar o desempenho dos fornecedores Manter uma política de aquisição e um Banco de Dados de

Fornecedores e Contratos (SCD)

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Gerência de Fornecedores- Papéis e interfaces


Gerenciamento de Serviços de TIITIL v3Módulo 4 – Service Transition

Referência:

An Introductory Overview of ITIL v3

Livros ITIL v3


Service Transition

Objetivo principal Desenvolvimento e melhoria de capacidades para

transição de serviços novos e modificados para operação

Outros objetivos Construir, configurar, testar e implementar

releases de qualidade da maneira mais eficiente Garantir que os serviços novos e modificados

satisfazem as necessidades dos clientes e não impactam negativamente a infra-estrutura de TI e os processos de negócio

Reduzir a variação entre os custos, prazos, riscos e escalas de impacto estimados e reais

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Service Transition- Modelo “V” de desenho/transição


Gerência de Mudanças- Objetivos

Objetivo Garantir que métodos padronizados sejam

usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, para minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças

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Gerência de Mudanças- 7 Rs para avaliar mudanças Quem é o Requisitante da mudança? Qual é a Razão para a mudança? Qual é o Retorno exigido da mudança? Quais são os Riscos envolvidos na mudança? Quais Recursos são necessários para entregar

a mudança? Quem é Responsável pela construção, teste e

implementação da mudança? Qual é a Relação entre essa mudança e outras

mudanças?


Gerência de Configuração e Ativos- Objetivos

Objetivo principal Apoiar a prestação de serviços de TI por meio da

gestão, armazenamento e fornecimento de informações sobre itens de configuração (CI) e ativos de serviço em todo o seu ciclo de vida

Outros objetivos Auxiliar na criação de um modelo lógico da

infraestrutura, incluindo as relações e dependências entre os componentes

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Gerência de Configuração e Ativos- Tipos de itens de configuração CIs do ciclo de vida de serviço

Serviços disponíveis, como esses serviços serão prestados, benefícios que são esperados, a que custo, e quando eles serão realizados

CIs de Serviço Capacidades: gestão, organização, processos, conhecimentos, pessoas Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicações, informações, dados, infra-

estrutura e instalações, pessoas CIs da Organização

Estratégia de negócio, requisitos legais e outras políticas internas à organização, mas independentes do prestador de serviço

CIs Internos Ativos tangíveis e intangíveis, tais como hardware e software necessários para

fornecer e manter serviços e infraestrutura CIs externos

Necessidades de clientes, produtos e serviços de fornecedores externos CIs de Interface

Serviços oferecidos através de uma interface de serviço (SPI)


Gerência do Conhecimento- Objetivos

Objetivo principal: Habilitar as organizações a melhorar a qualidade das

decisões, garantindo que as informações confiáveis e seguras estejam disponíveis durante todo o ciclo de vida do serviço

Outros objetivos Aumentar a satisfação do cliente e aumentar a

eficiência, melhorar a qualidade e reduzir o custo do serviço

Garantir que a equipe tenham uma compreensão clara do valor dos serviços para os clientes e das formas em que os benefícios são percebidos a partir do uso desses serviços

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Gerência do Conhecimento- Ferramentas e bases de dados


Planejamento e Suporte da Transição- Objetivos Objetivo principal

Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos estratégicos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço

Outros objetivos Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e

interrupções durante as atividades de transição Disponibilizar planos claros e abrangentes que

permitam alinhar os projetos de mudança do negócio com os planos de Transição de Serviço

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Gerência de Implementação e Liberação- Objetivos Objetivo principal

Construir e colocar em produção novos releases e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados de modo a entregar valor para os clientes

Outros objetivos Garantir que o conjunto de ativos e componentes de serviços de

cada pacote de release sejam compatíveis uns com os outros Manter a integridade do pacote de release e seus componentes

ao longo das atividades de transição Assegurar que todos os pacotes de release sejam registrados

com precisão no CMS e possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e desinstalados, se necessário

Garantir a transferência de conhecimento para permitir que os clientes e usuários otimizem o uso do serviço para apoiar suas atividades

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Gerência de Implementação e Liberação- Estratégias de liberação Big Bang

O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação Utilizado para mudanças cuja consistência em toda a organização é importante O aspecto negativo é o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas

Faseada O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase

Abordagem Push A implantação é comandada de forma centralizada para os locais de destino É utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou alterado é

entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário Abordagem Pull

Usada para versões de software, onde o software é disponibilizado em uma localização central, mas os usuários são livres para baixar o software em um momento de sua escolha

Automatizada Manual


Gerência de Implementação e Liberação- Atividades


Validação e Teste de Serviços- Objetivos Objetivo principal

Garantir que o serviço novo ou modificado irá fornecer o valor apropriado para os clientes e seus negócios

Outros objetivos Fornecer confiança de que as mudanças produzirão

os resultados esperados dentro dos custos previstos, o que inclui a verificação de que o serviço é “adequado ao propósito” e “adequado ao uso”

Confirmar que os critérios e requisitos do cliente e das partes interessadas estejam corretamente definidos e desvios sejam endereçados o mais cedo possível

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Avaliação- Objetivos Objetivo principal

Definir expectativas das partes interessadas de forma correta e eficaz e fornecer informações precisas para que alterações que afetam adversamente a capacidade do serviço e introduzam risco não sejam aprovadas

Outros objetivos Avaliar os efeitos pretendidos de uma mudança e o

máximo dos efeitos indesejados, dentro das limitações organizacionais

Proporcionar saídas de boa qualidade do processo de avaliação de modo que o Gerenciamento de Mudanças possa tomar decisões efetivas sobre se uma mudança de serviço será aprovada ou não

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Gerenciamento de Serviços de TIITIL v3Módulo 5 – Service Operation

Referência:

An Introductory Overview of ITIL v3

Livros ITIL v3


Service Operation

Objetivo principal Coordenar e executar as atividades e

processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócios e clientes

Outros objetivos Gerenciar continuamente a tecnologia

usada para fornecer e suportar os serviços

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Service Operation- Funções


Service Desk- Tipos de estrutura Local

O Service Desk está situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os grupos de usuários atendidos

Central Um Service Desk centralizado serve vários grupos de usuários de

diferentes localizações físicas Virtual

O Service Desk não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento centralizada

Siga-o-sol (follow-the-sun) Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a fim de

proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk Normalmente, haverá ainda uma base de conhecimento central para

aumentar a qualidade do apoio prestado


Service Operation- Processos x Funções


Gerência de Eventos- Atividades Notificação de eventos (realizada pelo CI) Detecção de eventos (ferramenta de gerência) Filtragem de eventos Significado de eventos (informação, alerta, erro) Correlação de eventos Trigger Seleção da resposta Revisão das acções Encerramento do evento

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Gerência de Incidentes- Atividades Identificação de Incidentes Registro de Incidentes Categorização de Incidentes Priorização de Incidentes Diagnóstico inicial Escalação de Incidentes Investigação e Diagnóstico Resolução e Recuperação Encerramento de Incidentes

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Atendimento de Solicitações- Atividades

Seleção de menu (sistemas de auto-ajuda) Aprovação financeira Outras aprovações Atendimento Encerramento

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Gerência de Problemas- Atividades Detecção de problemas Registro de problemas Categorização de problemas Priorização de problemas Investigação e diagnóstico de problemas Solução de contorno Criação de registro de erro conhecido Resolução de problemas Encerramento de problemas Revisão de problemas mais relevantas

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Gerência de Acesso- Atividades

Solicitação de acesso Verificação Fornecimento de direitos Monitoramento de status Registro e monitoramento de acesso Remoção ou restrição de direitos

69

Documents

ITIL V3 Avançado