Introduccin a la gestin de servicios TI gestin de servicios TIMdulo 1INDICEQu es ITIL?Conceptosndicewww.itenea.comConceptosCmo se empaquetan los servicios?Publicaciones ITILEstrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del ServicioMejora Continua del Servicio Cambios constantes Componentes y elementos sin identificar Costes desconocidos de los servicios del departamento Incapacidad de justificar inversiones Reflexiones inicialesCul es la realidad de los Departamentos TI?www.itenea.com Incapacidad de justificar inversiones No mediciones o pruebas de mejora Dependencia de gurs Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente Escasos Acuerdos de Nivel de ServicioPosible solucinimplantacin procesos ITILReflexiones inicialesQuin emplea los procesos de ITIL?Actualmente, esta pregunta se ha de reformular porABN-AMRO BankAT&T SolutionsAXA Insurance GroupKPMGLucent TechnologiesMerrill Lynchwww.itenea.comAXA Insurance GroupBarclays BankBritish AirwaysBritish TelecomCable & WirelessCGIEDSExxonFederal ExpressGuinness/UDVHewlett PackardIBM/ISMING BankMerrill LynchMicrosoft Corp.National Westminster BankOraclePerot SystemsUK Post OfficeProcter & GambleRoyal Bank of ScotlandRoyal MailShellVodafoneZurich InsuranceQu es ITIL? Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas paragestionar los departamentos de Sistemas de Informacin Mejores prcticas: actividades o procesos quehan demostradoresultados satisfactorios en mltiples organizacioneswww.itenea.comresultados satisfactorios en mltiples organizacionesPor qu? Las empresas proveedoras de servicios TI estn sujetas a un entorno decompetitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector haganbenchmarking entre ellas. La adopcin de mejores prcticas extendidas en la industriacolabora en las capacidades de gestin. No seguir los marcos de mejores prcticaspuede constituir una desventaja para una organizacin TIQu es ITIL?Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades ymarcos internacionales: ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 Capability Maturity Model Integration CMMIwww.itenea.com Capability Maturity Model Integration CMMI Control Objetives for Information and related Techonology COBIT Projects in Controlled Environments PRINCE2 Project Management Body Of Knowledge PMBOK Management of Risk eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP Telecom Operations Map eTOM Six SigmaQu es ITIL? ITIL (IT Infraestructure Library)comprendeunconjuntodeprocesos, recomendablesencualquier organizacin, paraquelagestin y operatividad de las infraestructuras TI permitanproporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonablewww.itenea.com Procede inicialmente de las mejores prcticas recogidas durante losaos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin delgobiernobritnico para la gestin de sus departamentos de IT Est en proceso de mejora continua, siendo la versin 3 la ltimaen vigor desde Julio de 2007. Referencias: www.itil.co.uk www.itsmf.es www.itil-officialsite.comQu es ITIL?1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras delnegocio y sus clientes2. Mejorar la calidad de los servicios entregados3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los serviciosObjetivos de ITILwww.itenea.com3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios deforma ptima Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra lacultura de la mismaCulsuele serelprincipalproblema? Habitualmente las personas y su resistenciainherente al cambio.Qu es ITIL? La provisin de los servicios se centra ms en el cliente Los servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que elcliente / usuario pueda entender Mejor comunicacinentre el cliente / usuario conel Dpto. TIgracias al Service DeskVentajas para el Cliente y usuarioswww.itenea.comgracias al Service DeskQu es ITIL? LaorganizacinTI desarrollaunaestructuramsclara, eficazyms orientada hacia los objetivos de la empresa Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, loscambios se gestionan mejor Una organizacin por procesos proporciona unbuen marco deVentajas para la Organizacin de TIwww.itenea.com Una organizacin por procesos proporciona unbuen marco detrabajo para la externalizacin de algunos elementos TI Facilitaengranmedidalaintroduccindesistemas decalidad(ISO/IEC 20000) Facilitalacomunicacininternayconlosproveedoresytiendehacia la normalizacinConceptos Un proceso es un conjunto estructurado de actividadesdiseado para cumplir un objetivo concreto, el cual de formadirecta o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders) ITIL est orientado a la gestin del ciclo de vida de los serviciosa travs de procesosOrganizacin en base a procesoswww.itenea.coma travs de procesos Un proceso est diseado para cumplir un objetivo y para obtenerunos resultados Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin Los procesos recogen actividades que se realizan en distintospuntos delaorganizacin. AtraviesanlaorganizacindeformatransversalConceptos Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando alcumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlosutilizando los mnimos recursos posibles Los procesos tienen tambin usuarios / clientesOrganizacin en base a procesoswww.itenea.com Los procesos tienen tambin usuarios / clientesConceptos Input Output Actividades y subprocesos Roles y recursos implicados Control del proceso:Qu necesito para describir un proceso?www.itenea.com Control del proceso: Propietario o Dueo del proceso Objetivo del proceso (definidos entrminos medibles y su relacin de beneficioal negocio) MtricasConceptos Debe ser medible: enfocado al rendimiento Resultados especficos: es la razn de su existencia Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o stakeholders Responde o se lanza en base a un evento especficoCaractersticas de un procesowww.itenea.comConceptos Una funcin es una subdivisin de una organizacin que estespecializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene laresponsabilidad de obtener resultados concretos Tienenlas capacidades yrecursos necesarios paraalcanzar losresultados exigidosDefinicinde Funcinwww.itenea.comresultados exigidos Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimiento Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones En ITIL sediferencia claramente entre el concepto deproceso yfuncinProceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que funciones serefiere a personasConceptos Conjuntoderesponsabilidades,actividadesyautoridadesdeunapersona o equipo Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles:gestor de la configuracin y gestor de cambios Algunos roles relacionados con procesos ITIL:Definicin de Rolwww.itenea.com Algunos roles relacionados con procesos ITIL: Dueo de proceso Gestor del proceso Dueo del servicioConceptos Endefinitiva, eresel responsabledequeel procesocumplasupropsito, pero tambin: De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejoradel Servicio SIP (Service Improvement Program) Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as como dela definicin de la estrategia del procesoDueo del Procesowww.itenea.comla definicin de la estrategia del proceso Eres el patrocinador Eres el encargado de documentarlo y publicarlo En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione Planificador Coordinador de actividades De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) Monitorizacin y reportingNota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero enorganizaciones de gran tamao tienden a separarseGestor del ProcesoConceptos eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,soporte y mantenimiento Eres el contacto principal Debes identificar oportunidades de mejora Eres el enlace con los dueos de procesosDueo de un Serviciowww.itenea.com Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivoConceptosPara cada actividad se definen cuatro posibles roles: Responsible de ejecutar la tarea Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno, si no)Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar unaHerramienta de definicin de roles: Matriz RACIwww.itenea.com Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar unadecisin o es consultable para la realizacin de una actividad enconcreto Inform persona a la que se ha de informar acerca del resultado,de la actividad a de que la decisin ha sido tomadaRol 1 Rol 2 Rol 3Actividad 1 A R CActividad 2 AR IConceptos Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndoleresultadosquedeseaconseguir perosinser responsablesderiesgos y costes especficos Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestrosserviciosDefinicin de Serviciowww.itenea.comservicios Cmo facilito resultados? Aumentandoel rendimiento/aumentandolaprobabilidaddelosresultadosesperados) Eliminando restricciones o impedimentosEjemplo:Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempocerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDDde clientes y pedidos desde el porttilConceptosLa creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:utilidad y garanta del servicio UTILIDAD: el serviciohaceloquequieroquehaga(fit forpurpose)Creacin de Valorwww.itenea.compurpose) GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).Lagarantaestrelacionadaconlascondicionesencuantoatrminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad yseguridadEjemplo:Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al daGaranta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usaConceptosSe modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquemalgico:Modelo de Creacin de ValorUtilidad QU?Rendimiento asegurado?Limitaciones eliminadas?Ajustado al propsito?ORwww.itenea.comFuncionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio perocon poca seguridadFuncionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negociopero con mucha seguridadGaranta CMO?Limitaciones eliminadas?Suficientemente disponible?Suficientemente grande?Suficientemente continuo?Suficientemente seguro?Ajustado al uso?Creacin de valorORANDANDCmo se empaquetan los servicios?Paquete de Servicio (Service Package SP)Descripcin detallada de un Servicio IT preparado para sersuministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye unPaquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Core (esenciales)y Servicios de Soportewww.itenea.comPaquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete deServicio.Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos delmercado a travs de una oferta diferencialCmo se empaquetan los servicios?Ejemplo:Servicio Core : Acceso a InternetServicio Core : Acceso a InternetServicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web 50 MBServicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web 50 MBPaquete Nivel Servicio EstndarPaquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internetwww.itenea.com50 MB 50 MBUTILIDADBW mx: 10 MbpsTrfico de bajada 30 GB mxGARANTA95% de disponibilidadSoporte L-V 08:30 18:00EstndarServicio Core : Acceso a InternetServicio Core : Acceso a InternetServicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web 50 MBServicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web 50 MBUTILIDADBW mx: 50 MbpsTrfico de bajada 100 GB mxGARANTA98% de disponibilidadSoporte 24x7Paquete Nivel Servicio PremiumPaquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a InternetConceptosun conjunto de capacidades organizativas especializadasempleadas para proporcionar valor a los clientes enforma deserviciosVayamos por partes: Capacidades organizativas: procesos y funcionesDefinicin de Gestin de Servicios (Service Management)www.itenea.com Capacidades organizativas: procesos y funciones Especializadas:enestrategia, diseo, transicin,operacinymejora continua Proporcionar valor a clientes En forma de serviciosTambin se puede definir como el acto de transformar recursos enservicios que aporten valor a los clientesConceptos Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desdeque se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hastaque se retira Enlossucesivosmdulos,vamosaestudiarlasdistintasfasesoetapasenlavidadeunservicio, ylosprocesosnecesariosparaCiclo de Vida del Serviciowww.itenea.cometapasenlavidadeunservicio, ylosprocesosnecesariosparadarles soporte ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios ensu ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retiradaEn V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupabaexcesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo devida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y desoporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.Conceptos Las fases que contempla ITIL v3 son: Estrategia DiseoTransicinCiclo de Vida del ServicioEstrategiaDiseowww.itenea.com Transicin Operacin Mejora continuaTransicin OperacinMejora continuaExiste cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITILsita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidenciascorresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realiceuna vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPOASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITILPublicaciones de la Biblioteca ITIL Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):proporcionan guas para la provisin de servicios TI desde unenfoque integral como propone la IEC/ISO20000. Definen lasmejores prcticas para todo tipo de organizaciones y sectoresCiclo de Vida del Serviciowww.itenea.comPublicaciones de la Biblioteca ITIL Las guas complementarias: incluyen guas especificas para losdiferentes sectores de la industria y tipos de organizacionesCiclo de Vida del Serviciowww.itenea.comEstrategia del Servicio Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Serviciocomo un activo estratgico de la compaa Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades demercado, ladistribucindelosactivosdel servicio, catlogodeservicios y en definitiva la implantacin de una estrategia a lo largodel ciclo de vidawww.itenea.comdel ciclo de vida Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar loscostes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchosdepartamentos TIDiseo del Servicio Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios paraconvertir los objetivos estratgicos en portfolios de servicios Cubretambinel diseodelosprocesos, nonicamentedelosservicios No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los yawww.itenea.com No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los yaexistentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valorpara los clientes a lo largo de su vidaTransicin del Servicio Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo delServicio en servicios operativos, controlando los riesgos Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen loscambios en los servicios, y para transferir el control de los serviciosdesde los proveedores de servicios hacia los clienteswww.itenea.com En resumen: pasar a produccinOperacin del Servicio Cmoconseguir efectividad y eficiencia en la operacindeservicios activos Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambioscontrolados enlos servicios desde dos perspectivas: reactiva yproactivawww.itenea.com Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de losservicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,resolver problemas Es decir, mejorar el da a daMejora continua del Servicio Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementalesy a gran escalaenlacalidaddelosservicios, enlaeficienciaoperacional y en la continuidad del negocio Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fasesdel ciclo de vidawww.itenea.com Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin yoperacin del servicio, en un bucle continuo Basado en el famossimo ciclo PDCA o Circulo de DemingEstrategia del servicio Estrategia del servicioMdulo 2INDICEEn qu consiste?ndicewww.itenea.comEn qu consiste?Activos del servicioCreacin de valorPortfolio de ServiciosCatlogo de ServiciosCaso de NegocioGestin del RiesgoProcesos que incluye la EstrategiaGestin FinancieraGestin de la DemandaGestin del Portfolio de ServiciosEn qu consiste? Pensar POR QU hacer algo, antes de CMO hacerlo Expande la audiencia tradicional de ITIL ms all de losprofesionales IT (comits estratgicos)Gua para disear e implantar Service Management como un activo estratgicowww.itenea.com Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de formaestratgica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras El propsito del libro es responder a cuestiones como: Qu servicios deberamos ofrecer? A quin? Cmo nos diferenciamos de la competencia? Cmo creamos valor real para nuestros clientes? Cmo deberamos definir calidad de servicio? Cmo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios? cmo puede, la gestin financiera proporcionar visibilidad sobre la creacin devalor?En qu consiste? Todoslosproveedoresdeservicioestnsujetosafuerzascompetitivas... Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puedeser externalizado si los nmeros cuadran Todos los proveedores de servicios deberan: Realizar un anlisis estratgico de los servicios : definir objetivos estratgicosPlanificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definirwww.itenea.com Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definirprioridades de inversin, identificar a la competencia y superarla Proporcionar pautas, polticas para el desarrollo de servicios Si la estrategia es eficaz, todas las dems fases del ciclo tendrnms posibilidades de xito.Activos del Servicio Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, informacin, infraestructura Capacidades: que representan coordinacin y control para convertir recursos envalor (conocimiento, gestin, procesos, organizacin) Los activos del serviciosirvenparacrearvalora travs de laentrega de servicios (definido por supuesto por los resultados dewww.itenea.comentrega de servicios (definido por supuesto por los resultados denegocio y la percepcin del cliente) ITIL considera a las personas como recursos y capacidadesCapacidades:GestinOrganizacinProcesosConocimientoRecursos:CapitalInfraestructuraAplicacionesInformacinPersonasActivos del ServicioserviciosCreacin de valor El valor es difcil de cuantificar si no empleamos trminosfinancieros exclusivamente. El valor no solamente se mide entrminos de resultados de negocio. Elvalor est en la mente decada uno y est influido por: Resultados Percepciones (un amigo de unwww.itenea.com Percepciones (un amigo de unamigo me dijo) Experiencias Preferencias Imagen de uno mismo Atributos (disponibilidad,seguridad, capacidad)El desafo es poder influir en la percepcin de los clientes, desarrollar sus preferencias(relacin con Utilidad) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relacin con Garanta) se cumplen. Los clientesNO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIN DE NECESIDADES.Portfolio de Servicios Constituye todo el set de servicios que maneja laorganizacin: Service Pipeline: aquellos servicios que estn en fase de decisin (business case) Service Catalog: aquellos servicios que estn en activo, son los que conocen y hancontratado los clientes RetiredServices:aquellosserviciosqueporel motivoqueseayanointeresasuministrar.www.itenea.comsuministrar. El portfolio de servicios es el sistema de gestin ms crtico porqueaparte de soportar todo el set de servicios descritos en trminos devalor de negocio tambin soporta todos los procesos. En definitiva,es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio. Esunaherramientaquenosayudaapriorizar ymaximizar lasinversiones (pipeline) y a tener una visin global de cmo se hande distribuir los activos del servicio dentro del set completo.Catlogo de Servicios Constituye una nica fuente de informacin acerca de todos losservicios que estn disponibles para desplegar y entregar.Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte visibledel portfolio de servicios. Incluye informacin acerca de: Servicioswww.itenea.com Servicios Tecnologa soportada Polticas Procedimientos de solicitud de alta Trminos generales del soporte y condiciones generales Puntos de entrada y polticas de escalado Modelo de tarificacin si es que existe. Comoveremosmsadelante, el catlogodeservicioshacequevinculemos cadaservicioalos activos delos quehaceusoytengamos una visin global aquellos que son vitales para laorganizacin.Caso de Negocio Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora derealizar una accin de negocio. Asegura que se tienen en cuentatodos los aspectos relevantes: Impacto en el Negocio (ROI, VOI): Beneficios Costeswww.itenea.com Riesgos Opciones Recomendaciones EsteconceptosemanejaenlafasedeEstrategiaalahoradeincluir nuevos servicios al catlogo y en la fase de Mejora Continuadel Servicio a la hora de plantear mejoras en los serviciosGestin del riesgo Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectaren varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos. Un riesgo se mide por: La probabilidad de que se de una amenaza La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza El impacto que tiene en caso de que ocurrawww.itenea.com El impacto que tiene en caso de que ocurra La gestin del riesgo incluye dos tipos de actividades: Anlisis de riesgos: la organizacin debe identificar los riesgos potenciales y sumedicin Gestin de riesgos: una vez que la organizacin conoce los riesgos, puede tomardecisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas aimplementar.Gestin del riesgo .ANALISIS DE RIESGOSActivos Amenazas VulnerabilidadesLa organizacin identifica los riesgos www.itenea.comGESTIN DE RIESGOSRiesgosSalvaguardas y puede tomar decisiones en base a los mismos Procesos incluidos en la EstrategiaGestin FinancieraGestin del Portfolio de ServiciosGestin de la Demandawww.itenea.comGestin FinancieraProceso cuyo objetivo es proporcionar una gestin eficiente de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados en la provisin de Servicios IT adems de proporcionar visibilidad operacionalLa gestin financiera contribuye a la toma de decisiones crticas y realiza:www.itenea.com Valoracin del servicio (cunto de valor aporta) Traduccin del valor de negocio (utilidad y garanta) creado en valor financieroPor lo tanto la valoracin del servicio se centra en: Valor de provisin: el coste subyacente a la provisin del servicio: hardware,software, salarios, instalaciones y capital Valor potencial del servicio: el componente de valor aadido basado en lapercepcin del cliente: diseo, ejecucin, rendimiento, personas.Gestin Financiera Actividades de la Gestin Financiera: Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilizacin al cliente y predicelas implicaciones financieras de la futura demanda del servicio OptimizacindelaProvisindel Servicio:analizacontinuamentesi existenotros modelos de provisin de servicio ms competitivos (en trminos financieros) Realizacin de presupuestos: base cero o incrementales Contabilidad: asignacin de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificacioneswww.itenea.com Contabilidad: asignacin de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificacionesdecostes (fijos, variables, directos, indirectos). Lacontabilidadtambinnospermite saber cmo estamos gastando el presupuesto. Polticas de cargo (facturacin): Los clientes slo valoran aquello que les cuesta Si los clientes tienen que pagar, empezarn a demandar valor por su dinero Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no rentables Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento ptimo) Cambiar el comportamiento de los usuariosGestin de la DemandaProceso que se encarga de predecir de la forma ms exacta posible la adquisicin de productosEs fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones dedemanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a lademanda, pero se puede reducir mediante la gestin de Service Levelwww.itenea.comdemanda, pero se puede reducir mediante la gestin de Service LevelAgreements, planificacin, coordinacin estricta con el cliente, etcEn TI,laproduccinyel consumohandesersncronos: no sepuedeproducir excesosdeunservicioIT, yalmacenarloshastaquesean necesarios.La Operacin del Servicio es imposible sin demandaque consuma los productos.Gestin de la DemandaDe qu se encarga exactamente este proceso? Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta o sea, la capacidad Colabora en la creacin de los Acuerdos de Nivel de ServicioProcesosde NegocioProcesosde NegocioObservamos el comportamiento del cliente PBAwww.itenea.comEn caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalizacine incentivo para una demanda ms racional (Ej. tarifas planas de voz)Realiza anlisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns ofBusiness Activity) y responde gilmente ante sus cambiosSe trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en trminos de su demandade servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localizacin y duracinProcesos de ServicioProcesos de ServicioNegocio NegocioOfrecemos una Capacidad que cumpla con las necesidades del clienteGestin del PortfolioMaximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando correctamente riesgos y costesEl portfolio se utiliza como base para decidir sobre:por qu un cliente comprara estos servicios?www.itenea.com por qu un cliente comprara estos servicios? por qu nos los comprara a nosotros? cules son los modelos de cargo a utilizar? cules son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos? cmo debemos distribuir nuestros recursos?El enfoque de "Gestin del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizarinversiones frente a otras y mejorar la asignacin de los recursosdisponiblesGestin del PortfolioLa Gestin del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:1. DEFINICIN: del inventario de servicios, asegurar el caso denegocio y validar los datos del portfolio2. ANLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar ymantener el equilibrio entre la oferta y la demandawww.itenea.commantener el equilibrio entre la oferta y la demanda3. APROBACIN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar losservicios y recursos4.CONSTITUCIN: comunicar las decisiones, asignar los recursos yconstituir los serviciosGestin del PortfolioService Knowledge Management SystemRequisitos del Portfolio (service pipeline)RequisitosDefinicinAnalizadoESTADOConfiguration Management SystemPara cada servicio: nombre del servicio,descripcin, caso de negocio, estatus,aplicaciones queemplea, esquemadedatos,procesos de negocio que soporta, businessowners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes delservicio, cargos del servicio, servicioswww.itenea.comPortfolio ServiciosCatlogo ServiciosLos clientes y usuarios slo acceden a losservicios del Catlogo, no al Portfoliocompleto. Es laparte visiblepara losclientes.pipeline)AnalizadoAprobadoDiseadoConstruidoPruebasOperacionalRetiradoservicio, cargos del servicio, serviciosdependientes, mtricas del servicio...Diseo del servicio Diseo del servicioMdulo 3INDICEEn qu consiste?Paquete de Diseo del ServicioLas 4 Ps del DiseoRequisitos del Nivel del ServicioTipos de Proveedores de ServiciosAspectos clave del Diseowww.itenea.comAspectos clave del DiseoA tener en cuentaProcesos incluidos en el DiseoGestin del Catlogo de ServiciosGestin del Nivel del ServicioGestin de la CapacidadGestin de la DisponibilidadGestin de la Continuidad de Servicios TIGestin de la SeguridadGestin de ProveedoresEn qu consiste? Constituye un enfoque integral. Si se disea una nuevaaplicacin, se tiene en cuenta su impacto en el catlogo deservicios, el resto de procesos y sus mtricas, la arquitectura y suEs una gua para el diseo de nuevos servicios o modificaciones a los existentes para su introduccin en el entorno productivowww.itenea.comservicios, el resto de procesos y sus mtricas, la arquitectura y sucapacidad, formacin necesaria, etc No cualquier cambio desencadena actividades de Diseo delServicio, slolos significativoscomocambiosenlosserviciosexistentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar unservicio Esta fase asiste tambin aldiseo de los procesos asegurandoque todos los procesos utilizan una terminologa comn y que seanconsistentes unos con otrosEn qu consiste?Y esto qu valor proporciona al negocio? Mayor calidad en nuevos servicios Implantacin ms fcil de servicios nuevos o modificados Mejor rendimiento de los servicios Ms alineados con el negociowww.itenea.com Ms alineados con el negocio Mejora la informacin y la toma de decisiones Mejor consistencia entre unos servicios y otros Reduce el coste total de propiedad TCO El Diseo no es mgico, la realidad es que, respecto a losrequisitos iniciales vamos aplicando las restriccionesnecesarias (precio, garantas, valor y tica, trminoscontractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,legislacin, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solucinposible y satisfactoria.Paquete de Diseo del ServicioRequisitos de negocio nuevos o modificadosDiseo del ServicioSolucin desarrollada diseada para cubrir esos requisitosDISEO DEL SERVICIOTRANSICIN DEL SERVICIOService Design Packagewww.itenea.comrequisitos SDP (Paquete de Diseo delServicio o Service Design Package):detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo suciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transicin delServicio. Es el output de la fase de Diseo. Se produce: Para nuevos servicios Para cambios significativos en un servicio existente Para retirar un servicio Para cambios significativos en un procesoPaquete de Diseo del ServicioContiene entre otras cosas: Requisitos de Nivel de Servicio referencia al documento de SLR Requisitos funcionales Requisitos de seguridad relevantes para este servicio Restricciones de arquitectura (tecnologa o proveedores especficos)PAQUETE DE DISEO DEL SERVICIOwww.itenea.com Restricciones de arquitectura (tecnologa o proveedores especficos) Interfaces con otros sistemas Migraciones de datos Requisitos de operacin (backup, restores, compatibilidad con monitorizacin actual) Derechos de acceso requeridos Estrategia de transicin Descomposicin del Business Service en sus Technical Services Cambios organizacionales Planificacin preliminarLas 4 Ps del DiseoLas cuatro Ps del Diseo: un buen diseo depende del uso (eficaz yeficiente) de los siguientes recursos: Personas Procesoswww.itenea.com Procesos Productos (tecnologa) Partners (suministradores, asociados)Requisitos del Nivel del ServicioHablando de Diseo, tiene sentido enmarcar en esta fase, el conceptode SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service LevelRequirements).CuandohablamosdeSLRhablamosdequieroesto, necesitoestootro es un documento que recoge una coleccin de necesidadesy deseos por parte del cliente.www.itenea.comy deseos por parte del cliente.Se utiliza como base para la negociacin en la que se espera separarlas necesidades delos deseos, unavez tenemos las necesidadesdetectadas, definimos o perfilamos el SLA.Tipos de Proveedores de ServiciosProveedor de servicios: es una organizacin que presta servicios auno o ms clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio(interno)www.itenea.comTipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)Unidad negocio 1Unidad negocio 2Unidad negocio 3Unidad negocio 4TIPO 1 TIPO 2TIPO 3Soy un proveedor internoSoy un proveedor externoAspectos clave del DiseoEl Diseo del Servicio cubre los siguientes aspectos: Diseodel PortfoliodeServicios(aunqueel procesoquelogestiona se sita en la Estrategia el Diseo) Diseo tecnolgico y arquitecturawww.itenea.com Diseo tecnolgico y arquitectura Diseo de los servicios: SDPs Diseodelos procesos de gestinde servicios (efectivos yeficientes) Diseo de los sistemas de medicin y mtricasA tener en cuentaEn algunas ocasiones se puede confundir la definicin de procesos, funciones,actividades o roles, sobre todo entre proceso y funcin.Por ejemplo, Diseo del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vidadel servicio) es considerado como una funcin por algunas organizaciones, porotras como un proceso, incluso por un rol.www.itenea.comotras como un proceso, incluso por un rol.Ladefinicindelaestructuradependedelaestructuraydel tamaodelaorganizacin.LOQUEVERDADERAMENTEIMPORTAESQUELOSRESULTADOSSEMIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)Procesos incluidos en el DiseoGestin del Catlogo de ServiciosGestin de Niveles de ServicioGestin de DisponbilidadGestin de Continuidad del ServiciosGestin de CapacidadGestin de Seguridad de la InformacinGestin de Proveedoreswww.itenea.comGestin del Catlogo de ServiciosProceso que tiene como objetivo el de proporcionar una nica fuente de informacin consistente acerca de todos los servicios acordadosEl procesos gestiona el Catlogo y se responsabiliza de la informacinque contiene.www.itenea.comQu es un servicio? Pregntale a tus clientes!El catlogo puede tener dos vistas: Vista de Negocio Vista TcnicaGestin del Catlogo de ServiciosCatlogo de servicios de negocio Desde el punto de vista del cliente, hace alusin a los procesos denegocio a los que soporta Facilita la Gestin de Niveles de ServicioCatlogo de servicios tcnicowww.itenea.comCatlogo de servicios tcnico Traduccin del anterior en trminos IT Sostiene al catlogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestarel servicio final Identificala/s tecnologa/s necesarias paraprestar los serviciosfinalesGestin del Nivel del Servicio (SLM)Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel ptimo de los Servicios TI mediante una relacin eficiente entre el proveedor y el clienteEs decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI medianteun ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level AgreementoAcuerdosdel Nivel del Servicio), monitorizacinyrealizacindeinformes acercadelos niveles deserviciorealmenteconseguidos,www.itenea.cominformes acercadelos niveles deserviciorealmenteconseguidos,para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.En este proceso se trataran con el cliente los logros o el xito de la entrega de un servicioSLAServicio realMonitorizacinComparacinReportingGestin del Nivel del Servicio (SLM)Algunos conceptos a tener en cuenta:Distincin cliente el que paga frente a usuario el que realmenteutiliza el serviciowww.itenea.comDiagrama SLAM (SLA Monitoring): es un grfico que sirve para sabercul el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vistaPlan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es elplan de mejora delServicio, est muy relacionado con este procesopuesto que la medicin del cumplimiento del SLA es un buen punto departidaGestin del Nivel del Servicio (SLM)Algunos conceptos a tener en cuenta:Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento ITy el resto de la organizacin sobre los niveles adecuados de prestacindeunservicio. Especificalosservicios, losnivelesdeservicio, lascondiciones especficas y las partes implicadas.www.itenea.comcondiciones especficas y las partes implicadas.Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externopara proveer servicios que den soporte al departamento ITOperational Level Agreement (OLA): acuerdo similar alUC perocon departamentos internos de la empresaGestin del Nivel del Servicio (SLM)Veamos cmo se relacionan:Cliente Cliente ClienteClientesSLAswww.itenea.comServicios TIDesarrolloSWMnto. SW Otro MntoProveedorHWProveedor SWComunic.ProveedorServicios TIProveedoresInternosProveedoresExternosOLAsUCs Gestin del Nivel del Servicio (SLM)El ciclo de vida de los SLA:Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecucinA partir del Catlogowww.itenea.comA partir del CatlogoRevisin SLAs, UCs, OLAsGestin del Nivel del Servicio (SLM)Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA: SLAbasadosencliente(customer-based): unSLAparacadagrupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: unSLA nico para personas con perfil executivewww.itenea.com SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto paracada servicio. Ej.: un SLA nico para el servicio de mensajera SLAMulti-nivel: unacombinacindeambos. ej.: basados enservicio para aquellos ms transversales y en cliente para serviciosmuy especficosGestin del Nivel del Servicio (SLM)Algunos de los parmetros que puede tener un SLA: Introduccin: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cmo solicitarextensiones del servicio Horario del soporte: horario habitual, cmo solicitar extensiones, tiempo derespuesta a incidencias, tiempo de resolucin de incidencias segn prioridadeswww.itenea.comrespuesta a incidencias, tiempo de resolucin de incidencias segn prioridades Disponibilidad: normalmente en % Fiabilidad: nmero de cadas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) oMean Time Between System Incidents (MTBSI) Carga esperada del servicio: volumen de trfico previsto, nmero de transacciones,de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (tambin el cliente secompromete!) Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios omximos (99% antes de 1 segundo). Gestin de Cambios: tiempos mximos de aprobacin, implantacin, etc. de cambios Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre Penalizaciones/incentivos Cmo y cundo se revisaGestin de la CapacidadProceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y con el coste y plazos ms razonables posibleEs una balanza que evala continuamente :Coste frente a capacidad la capacidad que se compra debe estarjustificada en trminos de negocio, y explotarse eficientementewww.itenea.comjustificada en trminos de negocio, y explotarse eficientementeOferta frente a demanda la oferta de capacidad de procesamientodebe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futurasGestin de Capacidad debe proporcionar informacin para saber :Qu componentes actualizar? ms memoria, procesadores ms rpidos, mayor anchode bandaCundo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado tarde.Cuellos de botella e insatisfaccin de los usuariosCunto costar? para asegurar que las inversiones estn presupuestadasGestin de la CapacidadEl fin ltimo es proporcionar: La capacidad correcta En el momento correcto En la localizacin correcta Al usuario correcto A un coste correctowww.itenea.com A un coste correctopara la demanda actual y futura de los servicios TI.Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos: Gestinde laCapacidaddel Negocio: traduce necesidades y planes delnegocio a requisitos de servicio e infraestructura TI Gestindela Capacidaddel Servicio: se centra en la prediccin, gestin ycontrol del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicioy carga de trabajo) Gestin de la Capacidad de los Componentes: se centra en la prediccin,gestin y control del rendimiento, utilizacin y capacidad individual de loscomponentes tecnolgicosGestin de la CapacidadLas actividades bsicas de la Gestin de la Capacidad son:Gestin del rendimiento y ReportingMantenimiento delPlan de Capacidadwww.itenea.comCMISPrediccionesCapacity Management Information SystemGestin de la CapacidadGestin del rendimiento y reporting: Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA) Optimizar el uso de los recursos Anlisis de tendencias Asignacin ptima de carga de trabajo en toda la infraestructura Evaluar nuevas tecnologas para incorporacin a la organizacinwww.itenea.com Evaluar nuevas tecnologas para incorporacin a la organizacinMantenimiento del Plan de Capacidad: Es elproducto principalde este proceso. Debe actualizarse regularmente, comomnimo cada ao por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables. Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros Debera incluir al menos los siguientes apartados: Escenarios de negocio previstos, ahora y en los prximos meses, y suposiciones Para cada servicio, un perfil del servicio uso de recursos, de red, de memoria, etc. ytendencias y previsiones de futuro Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opcionesde mejoraGestin de la CapacidadPredicciones: Modelado: Tcnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad detrabajo determinados. Qu pasara si? Anlisis de tendencias Modelado analtico utilizacin de tcnicas matemticas como teora de colas Simulacinparaeventospuntuales, por ejemplonmerodetransaccionesparaunawww.itenea.com Simulacinparaeventospuntuales, por ejemplonmerodetransaccionesparaunaconfiguracin de HW determinada. Muy costoso. Pruebas de stress Dimensionamiento de una aplicacin (Sizing): Tcnicaparaestimar los requisitos derecursos del sistemaparasoportar uncambiopropuesto Se suele realizar slo al inicio o ante grandes cambios Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordadoGestin de la DisponibilidadProceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivosSi ITsepara, el negociosepara. Lareputacineimagendeunnegocio pueden depender de su disponibilidad ITwww.itenea.comnegocio pueden depender de su disponibilidad ITAsegura que todos los servicios operacionales cumplen oexceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los serviciosnuevos o los que sufren cambios sern diseados apropiadamente sinponer en compromiso el rendimiento de los existentes,La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocioGestin de la DisponibilidadEn resumen los objetivos seran: Entender los requisitos denegociorespectoaDisponibilidad, yasegurar que los Servicios TI diseados los cumplen Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamentewww.itenea.com Reducir la frecuencia y duracin de incidencias que impactandisponibilidadGestin de la DisponibilidadHablandodeDisponibilidadsemuestranunaseriededefinicionesrelacionadas:Funcin de negocio vital (VBF): elementos crticos del proceso de negocio apoyados porIT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.Disponibilidad: capacidaddeuncomponentepararealizar sufuncinenunmomentorespecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el nmero de cadas de unwww.itenea.comFiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el nmero de cadas de unsistema. Un servicio es ms fiable si Gestin de Problemas elimina las causas de los fallos,Gestin de Cambios controla el entorno No slo tecnologa. Determinado por la fiabilidadde cada componente individual, y por la redundancia diseadaCapacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el quese proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestin deIncidencias, tener personal formado, etc.Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente.Capacidad de servicio (serviciability): trmino contractual que define el soporte de unproveedor externo que cubrir los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (noes una mtrica en s). Ej. definicin contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarrilen caso de avera en el convoy: en caso de avera se trasladar a los pasajeros en autobshasta la parada de ferrocarril hbilGestin de la DisponibilidadMtricas de Disponibilidad:TiempoMediodeReparacin(MTTR-MeanTimetoRepair): tiempomedioentreaparicin del problema y su reparacin. Tiempo de cada.TiempoMedioentreFallos(MTBF-MeanTimeBetweenFailures): tiempomedioentre reparacin del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System Incidents):tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.www.itenea.comtiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.MTTRMTBFMTBSIMide capacidad de mantenimientoy/o servicioMide disponibilidadIncidencia 1 Reparacin Incidencia 2Mide fiabilidadGestin de la DisponibilidadClculo de disponibilidad bsico:www.itenea.comEjemplo:Servicio acordado: lunes a sbado de 8 h. a 20 h.Cada del servicio el martes de 7h. a 12h.Disponibilidad = (72 4) / 72 = 94,4%Y si slo se ha cado para un cliente de cada 100? No afecta a ladisponibilidad del servicio, probablemente la causa de la indisponibilidad de esecliente estar relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.Gestin de la DisponibilidadRelacin con la Gestin de la seguridadLos aspectos bsicos de la seguridad son: Confidencialidad = proteger informacin sensible de accesos no autorizados Integridad = protege la exactitud y totalidad de la informacin y el SW Disponibilidad = la informacin y servicios estn accesibles cuando se necesitan,para el personal autorizado.www.itenea.compara el personal autorizado.Estos dos procesos estn ntimamente relacionadosCules son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2tipos de costes: Tangibles: productividaddeusuarios, ingresos perdidos, bienes ymaterialesperecederos, multas Intangibles: insatisfaccin clientes, prdida de oportunidades de negocio, prdidade confianza en IT, dao a la moral del staffGestin de la Continuidad de Servicios TIProceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de Negocio general, asegurando que los servicios tcnicos de IT pueden recuperarse en los plazos acordadosCmo colabora IT en el Plan de Continuidad general?Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizadowww.itenea.com Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado Reduciendo elriesgo y la vulnerabilidad, mediante un anlisis deriesgos adecuado ProduciendounPlandeRecuperacinITintegradoconel planglobalLos requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es necesarioGestin de la Continuidad de Servicios TIEste proceso maneja dos tipos de objetivos: Reactivos: Garantizar la pronta recuperacin de los servicios(crticos) TI tras un desastre Proactivos: Establecer polticas y procedimientos que eviten, en lamedida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastreo causa de fuerza mayorwww.itenea.como causa de fuerza mayorY abarca dos tipos de desastres: Los clsicos: incendio, robo, inundacin Los puramente IT: virus, ataques, prdida de datos Msprevisibles, ms habituales. La percepcin del cliente es msnegativaGestin de la Continuidad de Servicios TIEl ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:Fase 1: Inicio Anlisis de impacto Procesos de negocio crticos y tiempo de recuperacinwww.itenea.comFase 2: Requisitos y estrategiaFase 3: ImplantacinFase 4: Operacintiempo de recuperacin Procesos de soporte Evaluacin de riesgos Estrategia de continuidad Implementar acuerdos Desarrollo Planes de Recuperacin Implantacin medidas reduccin de riesgos Desarrollo procedimientos Pruebas Revisin y auditora Comunicacin Formacin Gestin del CambioGestin de la Continuidad de Servicios TIFase 1: InicioLo clsico: definicin de objetivos generales, alcance, responsabilidades, roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.Fase 2: Requisitos y estrategiawww.itenea.com Definicin de procesos crticos de negocio y procesos de soporte Definicin de tiempos admisibles de recuperacin Anlisis y Gestin de RiesgosRecomendacin para la estrategia de continuidad: basada en riesgos top, es decir, hacemos un ranking de los 10 riegos ms crticos e implantamos una serie de salvaguardaspara los mismos. Ej.: Riesgo de que se avere un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta disponibilidadGestin de la Continuidad de Servicios TIFase 3: ImplantacinLas opciones que existen son: No hacer nada Back-up manual: volver al lpiz y papel Acuerdos recprocos con otra compaa. Ej.: alquilar metros cuadrados o racks en un datacenter para dos empresas www.itenea.comracks en un datacenter para dos empresas Recuperacin gradual: cold standby (> 72h) Recuperacin intermedia: warm standby (24h 72h) Recuperacin rpida: hot standby (< 24h) Recuperacin Inmediata: sin prdida de servicioNota: es lgico que para cada servicio tengamos un plan de recuperacindiferente, no todos los servicios cubren procesos crticos de negocioGestin de la Continuidad de Servicios TIFase 4: OperacinLa fase de operacin debera incluir: Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al ao. Debe incorporar todos los cambios en la infraestructura IT Revisin y auditora: el Plan debe recoger la situacin actual, incluyendo cualquier cambio en equipos, personal, proveedoreswww.itenea.comcualquier cambio en equipos, personal, proveedores Comunicacin: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e incorporarlas en su rutina y presupuesto Formacin: debe formar al Grupo de RecuperacinPunto clave del Plan: la invocacin quin, cmo, cundo?Gestin de la SeguridadProceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la informacin se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestin de ServiciosITIL no aporta muchas nuevas prcticas en la Gestin de laSeguridad, se remite a la norma ISO27001 Estndar de lawww.itenea.comSeguridad, se remite a la norma ISO27001 Estndar de laseguridad de la informacin.Defiende la definicin de un Sistema de Gestin de la Seguridadde la Informacin ISMS (Information Security ManagementSystem): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivode seguridad de la informacin alineada con el negocioUn punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay queproteger, es el Negocio. Se debe entender qu activos son crticos para los procesos coredel negocio.Gestin de la SeguridadPolticadeSeguridad. Esdefinidapor el Gestor deSeguridadypublicada para todos los miembros de la compaa, es decir, espblica. Incluye aspectos como: Poltica de control de contraseas Poltica de antivirus Poltica de emailswww.itenea.com Poltica de emails Poltica de acceso remoto Poltica de clasificacin de documentacin etcQu hace el gestor de seguridad? Crea y comunica la poltica de seguridad y se asegura de que se cumple Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa Anlisis y gestin de los riesgos de seguridad Pruebas de seguridad Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesoscuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)Gestin de ProveedoresProceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea uniformeITILv3enfatizalaimportanciadelaintegracinconproveedoresexternos (en la v2 no se nombraba este proceso)www.itenea.comexternos (en la v2 no se nombraba este proceso)En la prctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestrosservicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregarnuestros SLAs, por eso, es vital disponer de unproceso que seencargue de evaluar y gestionar a los proveedores.Gestin de ProveedoresLas actividades de este proceso son:CategorizacinproveedoresEvaluacin nuevosproveedores y contratosEstablecimiento nuevos proveedores y contratoswww.itenea.comSCDGestin y rendimiento de proveedores y contratosRenovacin o cancelar contratosSupplier and Contract Data BaseGestin de ProveedoresResponsabilidades del gestor de proveedoresEl gestor se encargar de: Implantar una Poltica de Proveedores MantenerlaBasedeDatosdeProveedores yContratos(SCDSupplierandContract Database)www.itenea.comContract Database) Categorizar y evaluar riesgos Negociar y acordar contratos Revisar, renovar y terminar contratos Gestin del rendimiento Resolucin de disputasTransicin del servicioMdulo 4www.itenea.comINDICEEn qu consiste?Modelo en V del ServicioProcesos incluidos en la TransicinGestin de cambiosPuntos clave en el procesoLas 7 R de la gestin de cambiosQu es una RFC?Modelos de CambioTipos de CambioPIR, CAB, ECAB y Agenda de cambiosTipos de aprobacinGestin de la Configuracin y Activos del ServicioPuntos clave en el procesoCmo s que es un CI?Para qu sirve la CMDB?Lnea BaseBiblioteca definitiva de medios DMLSistema de gestin de la configuracinwww.itenea.comINDICEGestin de Versiones y de DesplieguesPoltica de versiones y unidad de releasePruebas y tipos de desplieguesGestin del ConocimientoSistema de Gestin del Conocimiento del Servicio SKMSRelacin entre los sistemas SKMS y CMSJerarqua DKIWwww.itenea.comEn qu consiste? Es el puenteentreel diseo de los serviciosysuoperacindiaria: bsicamente Gestin de Configuracin, de Lanzamientos yde Cambios, apoyado por procesos adicionalesEs una gua para la planificacin y gestin de recursos requeridos para establecer con xito un servicio nuevo o cambiado en el entorno de produccin dentro de coste, calidad y tiempo estimadoEstrategia del ServicioHa definido el marco general para establecer serviciosDiseo del ServicioHa diseado en detalle los serviciosTransicin del ServicioAhora hay que pasarlos a Produccinwww.itenea.comEn qu consiste?Y esto qu valor proporciona al negocio? Capacidaddeadaptacinrpidaalosnuevosrequerimientosydesarrollosdelmercado Gestin de transicin de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias deservicios entre compaas Predicciones de niveles de servicio y garantas para servicios nuevos y modificados Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificacin yuso de servicios Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambioswww.itenea.comModelo en V del ServicioITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una coleccin de pruebas para cada fase de la construccin delservicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derechacmo probarlos.Definir requisitos de negocioPrueba de aceptacin del servicioDefinir requisitos del servicioPrueba preparacin operacional del servicioDisear la solucin del servicioDisear la entrega del servicioDesarrollar la solucin delservicioConstruir y probar los componentes del servicioPrueba de componentes y construccinPrueba de paquete de entrega del servicioValidar Paquetes del Servicio,ofertas y contratosPlan Pruebas ReleasePlan Pruebas Operacionales ServicioPlan Aceptacin del ServicioPlan Revisin del ServicioNIVEL 1NIVEL 2NIVEL 3NIVEL 4NIVEL 5www.itenea.comProcesos incluidos en la TransicinPlanificacin y soporte a la transicin*Gestin de CambiosGestin de Versiones y DesplieguesValidacin y pruebas de Servicios*Gestin de la Configuracin y Activos del ServicioEvaluacin* Gestin del Conocimiento* No se son objeto de los fundamentos de ITILwww.itenea.comGestin de CambiosAsegura la utilizacin de procedimientos estandarizados para la gestin eficiente de todos los cambios, para minimizar su impacto en la calidad del servicio y mejorar la operacin diaria de la organizacinUn elevado porcentaje de problemas en IT provienen decambios mal implantados, lanzar una gestin de cambiosprobablemente mejorar la operativa general del servicio.Cul puede ser el origen de un cambio? Pueden ser la solucin a una incidencia Un cambio de procedimiento de operacin de un sistema Un cambio en un tem de configuracin o CI en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso oactividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de esteproceso, nicamente la gestin.www.itenea.comGestin de CambiosPuntos clave en el proceso: La gestin de cambios asegura que todos los cambios sonjustificados, evaluados, autorizados, probados y revisados. Todos los posibles afectados por el cambio loconocendeantemano y estn de acuerdoSin embargo, la gestin de cambios no se responsabiliza de: Proponer los cambios que hay que realizar Implementar cambios (slo DIRIGE el proceso, la implantacin larealiza el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues) Identificar componentes afectados por un cambio (de estoltimo se encarga elproceso de la Gestin de la Configuracin yActivos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)www.itenea.comGestin de CambiosLas 7 Rs de la Gestin de CambiosLas siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos loscambios. Sin esta informacin la evaluacin del impacto no se puedecompletar:1. Who RAISED the change? (quin eleva el cambio?)2. What is the REASON for the change? (cul es la razn del cambio?)3. What is the RETURN required from the change? (qu es espera de este cambio?)4. What are the RISKS involved in the change? (cules son los riesgos asocidados a estecambio?)5. What RESOURCES are required to deliver the change? (qu recursos son necesariospara lanzar el cambio?)6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (quinson los responsables de la construccin, pruebas y despliegue del cambio?)7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?(cul es la relacin entre este cambio y otros que estn pendientes?)www.itenea.comGestin de CambiosQu es una RFC (Request for Change)?Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevarun cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambiode localizacin fsica de un CI, cambio de proveedor, nueva legislacin, resolucin de unproblemaQu incluye habitualmente? Nm. ID RFC Descripcin de tems afectados Razn del cambio Efecto de no implementarlo Fecha Impacto - urgencia Prioridad ID del Problema que soluciona Recomendaciones del CAB Fecha y firma de autorizacin Fecha prevista implantacin (fecha o release) Procedimiento marcha atrs Fecha real implantacin Resultados de la revisin (incluyendo nuevos RFC si existen) Estado (iniciado evaluado rechazado bloqueado )www.itenea.comGestin de CambiosAlguien pensar lo siguiente de este proceso: Aadir burocracia, tiempo, y nos atar demanos a la hora de implantar cambios rpidos, sin embargo para pequeos cambios ocambiosfrecuentessepuedenacordarseprocedimientosestndarquenorequieranlaaprobacin de Gestin de Cambios y con el registro de un mnimo de informacin. Paracambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la direccin deIT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.www.itenea.comGestin de CambiosModelos de Cambio Es una forma repetible de vrselas con una Categora particular delCambio. El modelo de cambio define pasos especficospreestablecidosquehandeseguirseparaunCambiodeestaCategora. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin(ej. Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo con varios pasos queexigen aprobacin (ej. Edicin de software). Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios Predefinidos y acordados con la organizacin Tareas diferentes segn el modelo: ms o menos aprobacin, mso menos tests, ms o menos seguimientowww.itenea.comGestin de CambiosTipos de cambio Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Ej.Actualizacin a Windows 7 para todos los porttiles de la compaa Estndar: pre-aprobados por la Gestin de Cambios. Ej.Actualizaciones PC, cambio en poltica de firewall Emergencia: handeserdiseadoscuidadosamenteyprobadosparaevitarqueel propiocambiotengamayorimpactonegativoquelapropiaincidencia. Ej. Actualizacin de firmware de la cabina dealmacenamiento que ha dejado de funcionar.www.itenea.comGestin de CambiosRevisin posterior a la implementacin (PIR Post ImplementationReview)Trmino o mtodo para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que losclientes estn satisfechos y no hay efectos secundariosConsejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board) comit conrepresentacinde TICy del negocio, formado por expertos queasesoran en la implantacin de cambios aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluacin y priorizacin su composicin vara segn los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios /negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personalde administracin,etc no es necesaria una reunin fsicawww.itenea.comGestin de CambiosConsejoasesor decambiosdeemergencia(ECABEmergencyCAB) asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes slo en situaciones de crisis con autoridad para tomar decisiones rpidas su composicin y forma de convocatoria se definen en los procedimientos se puede decidir que el ECAB sea nicamente el Director IT no acelera el procesoAgenda de Cambios (Change Calendar) Planificacin de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,y comunicada por elService Desk a afectados siexiste indisponibilidad ante uncambio Se elabora en el CABwww.itenea.comGestin de CambiosTipos de Aprobacin ante un cambio: Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sidoevaluados y aprobados Tcnica: es viable Denegocio:el clienteousuariodebeestardeacuerdoconelcambio solicitadowww.itenea.comGestin de la Configuracin y de los Activos del ServicioProceso que se encarga de definir y controlar los componentes de servicios y de la infraestructura, y mantener la informacin exacta y precisa de la configuracin (el estado histrico, planificado y actual de los servicios e infraestructura)Proporciona informacin precisa y fiable al resto de laorganizacin de todos los elementos que configuran la infraestructuraIT.Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)mediante: Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado... Interrelacin entre los CIs. Servicios que ofrecen los diferentes CIs.Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin deIncidencias, Problemas y Cambios.www.itenea.comGestin de la Configuracin y de los Activos del ServicioPuntos clave en el proceso: MantienelosElementosdeConfiguracin(CIsConfigurationItems): todos los componentes a gestionar por el departamento ITpara entregar los servicios (un mdem, una aplicacin, una base de datos, unPlan de Contingencia) MantienelaCMDB: ConfigurationManagement DataBasequeproporciona: Informacin detallada de los CIs Interrelaciones entre ellos Realizael control deCIsdesdequeseplaneasuadquisicinhasta su retiradawww.itenea.comGestin de la Configuracin y de los Activos del Servicio Cmo s qu es un CI ? Es necesario para entregar un servicio Esnicoencuantoasuidentificacin(ojo, noincluir por ejemplolalocalizacin en el nombre) Est sujeto a cambios y se puede gestionar Solamente si su control resulta til para la entrega de los serviciosUn PC es un PC? O es un monitor + ratn + teclado + CPU? La profundidad y elalcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componentecomo por ejemplo, un ratn, puede ser ms costoso econmicamente que sustituirlopor otro nuevo en caso de avera.www.itenea.comGestin de la Configuracin y de los Activos del ServicioPara qu sirve la CMDB?Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser: Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y produccin Identificar CIs afectados por un cambio programado Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo Identificar equipamiento y SW de una determinada localizacin, Ej.: para ayudaren auditoras Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por unproblema Avisos sobre licencias que deben renovarsewww.itenea.comGestin de la Configuracin y de los Activos del ServicioLnea Base o BaselineEs la configuracin de un servicio, producto o infraestructura que hasido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicacin, es til tener amano todos los componentes para planificar una release...Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puedeser una configuracin repetible.Nota: Este concepto tambin aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que sever al final de esta documentacin. En esencia, una lnea base en ITIL es un mecanismoque permite realizar una comparacin entre una situacin inicialy otra posterior en eltiempo.Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)Constituye uno o ms lugares donde se almacenan con seguridad lasversiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML tambinpuede contener CIs asociados tales como licencias y documentacin obackups.www.itenea.comGestin de la Configuracin y de los Activos del ServicioSistema de Gestin de la Configuracin (CMS ConfigurationManagement System):Ampla el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas: Data: Capadeherramientasyfuentesdedatoseinformacin:CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicacin ITSM(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery Information: Capa de integracin de la informacin (Portfolio deServicios, Catlogo de Servicios, etc) Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,modelado, anlisis del rendimiento) Capadepresentacin: vistadecambios, vistadegestindeactivos, vista del service desk, vista tcnicaNota: La CMS engloba a la/s CMDB/swww.itenea.comGestin de Versiones y de DesplieguesProceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo en cuenta de forma global todos los aspectos tcnicos y no tcnicos de una release (versin)Gestin de Lanzamientos es la encargada de la implementacin ycontrol de calidad de todo el software y hardware instalado en elentorno de produccinSu foco es proteger el entorno productivo, para que cualquierelemento de software o hardware que pase a formar de l hay sidosuficientemente probado y se trate de la versin correcta en elmomento adecuado. Se encarga de: Establecer planes de versin y de despliegue Permitir la construccin, pruebas y despliegue del paquete de versin o release Transferir el conocimientoaclientes, usuariosyequipointerno(esteseraunejemplo de aspecto no tcnico) En general, minimizar el impacto de lo no previstowww.itenea.comSe utiliza para: Principales despliegues de software, especialmente instalacionesiniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribucin de softwareen la organizacin Despliegues de hardware grandes o crticosActividades principales del proceso: Planificacin de versiones Diseo, compilado y configuracin Aceptacin Comunicacin, preparacin y formacin Distribucin y implementacinGestin de Versiones y de Despliegueswww.itenea.comPoltica de VersionesCubre la numeracin de versiones o releases, frecuencia, condicionesespeciales, etc.Por ejemplo, la poltica definir que entre releases planeadas slo seadmitirn parches de emergencia muy estrictos, sin inclusin de mejoras.La poltica define tambin qu nivel de la infraestructura IT controlauna entrega o release:la UnidaddeReleasees laporcinde infraestructuraode unservicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Tpicamenterene suficientes componentes como para realizar una funcin o usoconcreto.Por ejemplo, una organizacin decide que la unidad de entrega normal para una aplicacinon-line es el mdulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicacin se modifica,se debe crear una entrega completa del mdulo afectado. Al mismo tiempo la unidad deentrega de una aplicacin batch puede ser el la aplicacin completa.Gestin de Versiones y de Despliegueswww.itenea.com Una release se define en funcin de la RFC o RFCs que implementa,normalmente una coleccin de cambios autorizados en unelemento de IT (tpicamente consiste en un nmero de solucionesa problemas y/o mejoras en el servicio) TambinsedefinecomoungrupodeCIsdenuevacreacinomodificados que han sido validados para su instalacin en elentorno de produccinPara decidir el nivel adecuadode la unidadde release, esnecesario tener en cuenta: La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir eimplantar entregas a cada nivel Facilidad de implantacin Lacomplejidaddelas interfaces entrelaunidadpropuestayel restodelainfraestructura IT El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptacin yproduccinGestin de Versiones y de Despliegueswww.itenea.comPruebas Seresaltalaimportanciadelaspruebas, noslotcnicassinotambin aspectos de validacin con usuarios reales Las pruebas deben incluir los planes de back out Si la versin no se acepta, se devuelve a Gestin de Cambios parasu reevaluacinTipos de Despliegues Completo Big Bang vs Faseado: el completo implica el despliegue de formasimultnea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentacinya sea espacial o temporal. PushvsPull: el desplieguePushconsisteenlaimplantacinforzadaenunmomento determinado (Ej. introduccin de un fichero bat que lanza la instalacinde una aplicacin en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implicaque el propio usuario tira de la instalacin (Ej. cuando ordenamos a la aplicacinde antivirus una actualizacin del fichero de firmas) Automatizado / ManualGestin de Versiones y de Despliegueswww.itenea.comGestin del ConocimientoProceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la informacin adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado mejorar la calidad de las decisionesLa transicin del conocimiento es un aspecto bsico de la Transicindel Servicio. Algunos ejemplos: Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevoservicio Los usuarios saben cmo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad delviejo, si existe Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestin deProblemas Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o haceroutsourcing de una parte del servicio y al revs en el caso de que se devuelva(insourcing)www.itenea.comGestin del ConocimientoSistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS ServiceKnowledge Management System)Es elsistema que almacena TODA LA INFORMACIN necesaria paragestionar los servicios alolargodesuciclodevida. Tieneunaestructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,Presentation)SKMSService Knowledge Management SystemCMSExperiencia del staffSkills de socios y proveedoresEventos y alertas de infraestructuraDatos de aplicacionesEtc, etc.www.itenea.comGestin del ConocimientoRelacin entre los sistemas SKMS y CMSEn ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una ovarias CMDBs conoces las muecas rusas?CMDB CMDBCMSSKMSwww.itenea.comGestin del ConocimientoJerarqua DIKWEn ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUA DIKWDataInformation Knowledge Wisdom: es una tcnica para transformardatos en sabiduraDATOS- INFORMACIN- CONOCIMIENTO- SABIDURIARecopilar e interpretar los datosUtilizacin de informacin til para generar conocimientoCapacidad de tomar la mejor decisinOperacin del servicioMdulo 5www.itenea.comINDICEEn qu consiste?Procesos incluidos en OperacionesGestin de eventosGestin de incidenciasGestin de peticionesGestin de problemasGestin de accesosFunciones incluidas en OperacionesService DeskGestin TcnicaGestin de Operaciones TIGestin de Aplicacioneswww.itenea.comEn qu consiste? Operaciones realiza las actividades business as usual, es decir,lo que pasa cuando no pasa nada Es una fase crtica: los procesos bien planificados eimplementados no sirven de nada si falla el da a da en suejecucin y control Desde el punto de vista del cliente, en Operacin del Servicio es lafase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hastaahora no habamos entregado nada. Unabuenacomunicacin entre equiposTI, departamentos,clientes y usuarios es un factor crtico de xito para esta fase delciclo de vida, puede evitar muchos problemas.Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los niveles acordadoswww.itenea.comEn qu consiste?Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados: Todo el personal de Operacin del Servicio debe tener claro que sutarea es proporcionar servicio al negocio: servicio a tiempo,profesionaly educado, que permita alnegocio continuar con susactividades Competencias tcnicas, pero tambin habilidadesinterpersonales no slo cmo dar soporte tcnico alservicio,sino tambin cmo transmitirlo. Formacin en ambos aspectos. Veremos ahora las Balanzas o Equilibrios a tener en cuenta enOperacin del Serviciowww.itenea.comEn qu consiste?Pugna entre servicios IT y componentes tecnolgicosCliente que experimenta el servicioTcnico que gestiona componentesDemasiado foco interno.Riesgo de no alcanzar objetivos de negocioDemasiado foco externo.Riesgo tcnico.www.itenea.comEn qu consiste?Pugna entre estabilidad y sensibilidadComponentes y procesos perfeccionados y segurosAgilidad y flexibilidad para responder ante cambiosDemasiado foco en al receptividad, mucha inversin en cambios, ms riesgo.Estabilidad y seguridad, sin reaccin ante cambios del negocio.www.itenea.comEn qu consiste?Pugna entre calidad y costeSatisfaccin total del cliente Contencin de costesPeligro de no cumplir con los requisitos del clientePeligro de no cumplir restricciones presupuestariasEn definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel ptimowww.itenea.comProcesos incluidos en OperacionesGestin de EventosGestin de PeticionesGestin de ProblemasGestin de IncidenciasEvaluacin*Gestin de Accesoswww.itenea.comGestin de EventosProceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y erroresEventoCualquier ocurrencia que tiene significado para la gestin de lainfraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, unservicio IT o una herramienta de monitorizacinAlertaAdvertenciao warningindicandoqueunumbral determinadosehaalcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un errorQuesentoncesGestindeEventos?Lahabilidaddedetectareventos, entender susignificado, ydeterminar laaccindecontrol oportuna.Es el punto de entrada de muchos procesos de Operacin del Serviciowww.itenea.comGestin de EventosTipos de eventos Informacin (informational): evento que significa operacinnormal Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicacin Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CIen cuestin debera ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de unservidor ha superado el umbral admisible en un 5% Excepcin(exception): un usuario ha realizado login en unaaplicacin a la cual no tiene accesoEs lo mismo que monitorizacin?Monitorizacin tiene un sentido ms amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de uncomponenteparaasegurar quesemantieneenunoslmitesaceptables, aunqueestecomponente no genere eventos. Gestin de Eventos trabaja con ocurrencias generadasespecficamente para ser monitorizadas.Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el ServiceDesk o Centro de Operacioneswww.itenea.comGestin de IncidenciasProceso cuyo objetivo es restaurar la operacin normal del servicio IT (*) lo ms rpidamente posible, minimizando el impacto adverso en el negocioQu es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operacinnormal del servicio y que causa una prdida en la calidad del servicio.(*) Operacin normal del servicio = aqulla dentro de los lmites del SLAService DeskEventosProcedimientoOtras fuentes Registro de incidencia Clasificacin y soporte inicial Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin Cierre de la incidencia Monitorizacin, seguimientoProceso de Gestin de IncidenciasCMDBDetalles de configuracinGestin de CambiosRFCResolucinBD problemas / errores conocidosResolucin /WorkaroundIncidenciaswww.itenea.comGestin de IncidenciasObjetivos prioritarios de la gestin de incidencias Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menosdentro del tiempo del SLA Mantener la comunicacin entre IT y sus clientes/usuariosacerca delestado de la incidencia (no slo siest resuelta o no,tambin tiempo previsto, si se ha producido escalado a otrodepartamento, etc). La gente necesita informacin, a veces tantocomo soluciones Evaluar laincidenciaysuprobabilidaddequevuelvaaocurrir, o si es sntoma de un problema crnico. Informar al gestorde ProblemasWorkaroundSolucin temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio(pero habitualmente implica prdida en la calidad del servicio). A vecesno es tan temporal, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problemade forma estructural tenga dificultades para aprobarse.www.itenea.comGestin de IncidenciasDefinicin de PrioridadLa prioridad de una incidencia fija el orden en el que ser atendida, yla determina la una combinacin entre el impacto y la urgencia.Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolucin asociados.7 6 5 4BAJA6 5 4 3MEDIA5 4 3 2ALTA4 3 2 1CRITICABAJA MEDIA ALTA CRITICAURGENCIAIMPACTOPrioridad TiemporesolucinPRIORIDAD1 4HORASPRIORIDAD2 8HORASPRIORIDAD3 1DIAPRIORIDAD4 2DIASPRIORIDAD7 10DIASwww.itenea.comGestin de IncidenciasCaractersticas de las incidencias Deben llevar siempre un estado actualizado nuevo aceptado asignado en progreso retenido resuelto cerrado El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre laltima informacin: actualizar los detalles de la historia, incluido el estado modificar el impacto en el negocio o la prioridad monitorizar el escalado facilidades de auditora, incluyendo la persona, hora y motivo de cadamodificacin. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAsTipos de Escalado Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a nivelessuperiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento oexperiencia Jerrquico: cuandosetransfiereaunafigurajerrquicamentesuperior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolucin va aexpirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLAwww.itenea.comGestin de IncidenciasClasificacin de las incidenciasEs punto clave es la correcta clasificacin de las incidencias, que seutiliza para: Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia Asociar el SLA o el OLA que corresponda Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia Definir la prioridad e impacto de negocio Definir una estimacin de carga de trabajo Utilizarla como criterio de bsqueda de soluciones, errores conocidos oworkaroundsLa clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa essntomas que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunoscasos es conveniente insertar una clasificacin de cierre, para especificar la causa final ouna accin especfica a desarrollar.www.itenea.comGestin de IncidenciasModelo de incidenciasEs una forma de predefinir los pasos de cmo tratar con un tipoparticular deincidenciasqueserepiteopuederepetirseeneltiempoPuede incluir: Pasos a seguir para tratar con la incidencia Orden cronolgico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos Responsabilidades: quin tiene que hacer qu Escalas de tiempo y umbrales para la finalizacin de las acciones Procedimientos de escalado: con quin hay que contactar y cundoIncidencia mayor o graveProcedimiento separado, empleando escalas de tiempo ms cortas yurgencia ms crtica. La definicin de incidente mayor tiene que ser acordada Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinmico de un equipo deincidencias mayores bajo direccin del Gestor de Incidenciaswww.itenea.comGestin de IncidenciasActividades de la gestin de incidencias1.- Deteccin y registro de la incidenciaGraba los detalles bsicos de la incidencia 2.- Clasificacin y soporte inicialClasifica la incidenciaCompara con problemas y errores conocidosAsigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridadEvala los tems de configuracin relacionadosProporciona soporte inicial Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporteInforma al usuario (siempre!) Informa a Gestin de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias repetidaswww.itenea.comGestin de Incidencias3.- Investigacin y diagnsticoRecoleccin y anlisis de toda la informacin relevante, y resolucin (o workaround) o escalado a otro grupo de apoyo 4.- Resolucin y recuperacinResuelve la incidencia o inicia un RFCEmprende las acciones de recuperacin5.- Cierre de la incidenciaComunicacin con el cliente y confirmacin de resolucin de incidencia para su cierre.6.- Titularidad, monitorizacin, seguimiento y comunicacinMantener la propiedad de la incidenciaMonitorizar el progresos constantementeMantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidenciawww.itenea.comGestin de PeticionesProceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones de servicio de los usuariosPeticin de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que recibenlos Service Desk a diario, normalmente cambios estndar (losrecuerdas?): cambiar una password, instalar una aplicacin en un PC asignar un telfono mvil reubicar un determinado equipo Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajocoste y ocurrencia frecuente Simplificael accesoaservicios existentes, aumentandoelnivel decontrol sobreellos. Constituyeuncanal parasolicitaryrecibir servicios estndarNota: el tratamiento es muy similar al de la Gestin de Incidencias, de hecho, en la v2 segestionaban a travs de este proceso.www.itenea.comGestin de ProblemasSu objetivo es identificar las causas raz de los errores en la infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en elnegocio, yprevenirlasincidenciasfuturas.Se encarga de Incidenciasrecurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestin de Incidencias noencuentra solucin rpida Para conseguir este objetivo, Gestin de Problemas busca la causainicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir lasituacin.Dos conceptos: Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (esdecir, un problema para el que normalmente se ha identificado unworkaround)www.itenea.comGestin de ProblemasLa gestin de problemas se divide en dos subprocesos: Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidosidentificando la causa subyacente del problema e identificando unasolucin temporal, es decir, transformar problemas en erroresconocidos Control de errores: Comprende la monitorizacin y la gestin delos errores conocidos hasta que son resueltos con xito, para ellose elevan RFC al proceso de Gestin de Cambios y se evalan loscambios a travs de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFCno se cierran hasta que est implementado el cambio y por tanto laresolucin estructural del problema.www.itenea.comGestin de ProblemasBasedeDatosdeErroresConocidos (KEDB Known Errors DataBase)Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los quehabitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento deincidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para laGestin de Incidencias.www.itenea.comGestin de ProblemasEjemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, erroresconocidos y RFCswww.itenea.comGestin de AccesosGarantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados es decir: ejecuta las polticas definidas en Gestin de seguridadSe puede iniciar a partir de una Peticin de Servicio al Service DeskConceptos bsicos que se manejan en este proceso: Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar unusuario Identidad: informacin sobre un individuo y que verifica su estado en laorganizacin Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,escribir, ejecutar, cambiar, etc.) Serviciosogruposdeservicio:losusuariosnosolousanunservicio, sinomuchos. Es ms eficiente dar acceso a un grupo de servicios Servicio de directorio: herramienta de gestin de accesos y derechoswww.itenea.comFunciones incluidos en OperacionesGestin TcnicaGestin de Operaciones ITService DeskEvaluacin* Gestin de AplicacionesRecuerdas la diferencia entre funcin y proceso?www.itenea.comService DeskConstituye el nico punto de contacto (SPOCSingle Point of Contact) entre la organizacin TI y los clientes/usuariosPara los clientes,elServiceDesk es probablementela funcin msimportante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es sunica ventana alnivelde servicio y profesionalidad ofrecidos por laempresa.Dentro de la funcin de IT, el Service Desk representa los interesesdel usuarioDiferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk: Call Center: slo registra llamadas y las desva a otras partes de la organizacin Help Desk: gestiona incidencias Service Desk: adems, gestiona solicitudes de cambio, contratos demantenimiento, licencias de SW, gestin de niveles de servicio, se implica en lagestin de continuidad, en la gestin de disponibilidad, ayuda a identificaroportunidades de negocio No es nicamente gestin de incidencias!www.itenea.comService DeskTipos de estructuras de Service Desk Local: los usuarios y la organizacin IT se encuentran la mismaubicacin. Implica: Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles paraotros Service Desks Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad,prioridad, estado Normalizar las clasificaciones deincidencias, parapoder obtener unreportingglobal de los principales componentes Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintosService Desks Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un puntonico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios dereduccin de costes, reporting unificado y mejor uso de losrecursos disponibleswww.itenea.comService DeskTipos de estructuras de Service Desk Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y losserviciosasociadossoninmateriales, graciasalosavancesenrendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principalrestriccin: necesidaddepresenciafsicadeun especialista parainspecciones in-situ. Persiguiendo al sol o Follow the sun: Service Desklocalizado en diferentes lugares geogrficos de modo quetrabajando de da pueden prestar servicios 24x7www.itenea.comService DeskConsideraciones importantes Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitarel telfono, mejor) Cul debe ser la principal caracterstica de un agente de ServiceDesk? Notantolos conocimientos tcnicos comolas habilidadesinterpersonales.Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por losusuarios. Cuntas personas de su staff tcnico estn cualificadas actualmentepara realizar esta interfaz? Utilidad del sper usuario.En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de granutilidad tener a usuarios formados en ciertos procedimientos TI para evitar tenerque enviar a un tcnico.www.itenea.comService DeskActividades Recepcin de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vaweb Registro de las incidencias Clasificacin de las incidencias Priorizacin de las incidencias Diagnstico, bsqueda de workarounds o resolucin Escalado de las incidencias Informacin al cliente del progreso de la incidencia Cierre de la incidencia Comunicaciones externas hacia clientes Informacin sobre posibles mejoras, problemas detectados, etcwww.itenea.comService DeskConsideraciones a la hora de externalizar el Service Desk Uso de las herramientas de gestin del cliente Propiedad de la informacin de gestin Personal disponible y cualificado Monitorizacin continua del valor para el negocio Procedimientos y procesos actualizados y documentados Contratos claramente entendidos por las parteswww.itenea.comGestin TcnicaDepartamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y proporcionan la expertise tcnicaDisponen del conocimiento tcnico para disear, probar y gestionarlos servicios as como recursos formados para construir y operar losservicios.Guan a la funcin Gestin de Operaciones TI: trazan losprocedimientos que operar la funcin de Operaciones IT (Ej. backup,monitorizacin, procesos batch)www.itenea.comGestin TcnicaSe encargan de: Identificar el conocimiento necesario.De qu tenemos que saber? Definir de estndares en arquitecturas, y soluciones para automatizar lasoperaciones Diseo, construccin y pruebas de nuevos servicios Gestin de proveedores Gestin de estndares y herramientas para Gestin de Eventos Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestin de Incidencias Proporcionar recursos para Gestin de Problemas Colaborar enlaevaluacindeCambios, yconstruir muchosdeellos, as comonuevas versiones Asegurar que toda la documentacin est actualizadawww.itenea.comGestin de Operaciones TISe encarga de la ejecucin de actividades y procedimientos requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar y soportar los servicios TI a los niveles acordados es decir Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del daa da Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelenrealizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, b