Embed Size (px)
DESCRIPTION
itil
Citation preview
N°1
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debe levantarse un incidente?
Respuesta
d. Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios
Respuesta Correcta
d. Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios
N°2
Son procesos de la transición del servicio:
Respuesta
b. Gestión del conocimiento
Respuesta Correcta
b. Gestión del conocimiento
N°3
¿Cuál de las siguientes describe MEJOR un Contrato de Soporte (UC)?
Respuesta
c. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un tercero requerido para la entrega del servicio
Respuesta Correcta
c. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un tercero requerido para la entrega del servicio
N°4
¿Cuáles de los siguientes son componentes válidos del valor? 1. Si el servicio logra los resultados acordados 2. La percepción del cliente del servicio entregado 3. Las preferencias del cliente sobre el servicio 4. Entendimiento del riesgo del servicio
Respuesta
a. Sólo 1
Respuesta Correcta
c. 1, 2 y 3
N°5
¿Cuál descripción acerca de la relación entre el Sistema de gestión de la configuración (CMS) y el Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) son CORRECTAS?
Respuesta
b. El CMS es parte del SKMS
Respuesta Correcta
b. El CMS es parte del SKMS
N°6
¿Qué roles están definidos en el modelo RACI?
Respuesta
a. Responsable, responsable final, consultado, Informado.
Respuesta Correcta
a. Responsable, responsable final, consultado, Informado.
N°7
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades 3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones 4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos
Respuesta
a. Sólo 1, 2 y 3
Respuesta Correcta
b. Sólo 1, 2 y 4
N°8
Son responsabilidades del dueño de un servicio
Respuesta
d. Ninguna de las anteriores
Respuesta Correcta
a. Ser enlace con dueños de procesos
N°9
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito 3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
Respuesta
a. Sólo 1
Respuesta Correcta
d. Todas las anteriores
N°10
¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad del Gerente del proceso? 1. Asegurar que toda actividad es ejecutada según lo requerido 2. Proveer los recursos requeridos para el proceso 3. Administrar los recursos asignados al proceso
Respuesta
c. 1 y 3
Respuesta Correcta
c. 1 y 3
N°11
¿Cuál es la primera actividad del enfoque de Mejora Continua del Servicios (CSI)?
Respuesta
a. Entender la visión y los objetivos del negocio
Respuesta Correcta
a. Entender la visión y los objetivos del negocio
N°12
¿Cuál de las siguientes actividades son parte del proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM)?
Respuesta
c. Monitorear el desempeño del servicio contra los Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
Respuesta Correcta
c. Monitorear el desempeño del servicio contra los Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
N°13
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes?
Respuesta
c. Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente.
Respuesta Correcta
c. Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente.
N°14
¿Qué tipos de cambios NO son usualmente incluidos dentro del alcance de la Gestión de Cambios?
Respuesta
d. El retiro de un servicio
Respuesta Correcta
b. Cambios en la estrategia del negocio
N°15
¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes?
Respuesta
a. Gestión de capacidad
Respuesta Correcta
a. Gestión de capacidad
N°16
¿Cuál de las siguientes descripciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Respuesta
a. Define actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
Respuesta Correcta
a. Define actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
N°17
Un gerente de proceso es responsable por:
Respuesta
d. A y B son correctas
Respuesta Correcta
d. A y B son correctas
N°18
¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
Respuesta
a. De todos los demás procesos de ITIL
Respuesta Correcta
b. Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad
N°19
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor?
Respuesta
d. Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte.
Respuesta Correcta
c. Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un problema mayor.
N°20
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta?
Respuesta
d. Ninguna de las anteriores
Respuesta Correcta
d. Ninguna de las anteriores
N°21
La Gestión Técnica tiene el objetivo de planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable, que soporte los procesos de negocio a través de :
Respuesta
d. A y C
Respuesta Correcta
d. A y C
N°22
¿Qué tipo de categorización debe ser asignada a un suplidor si provee un servicio que tiene riesgo e impacto medio y valor e importancia media?
Respuesta
c. Suplidor Táctico
Respuesta Correcta
c. Suplidor Táctico
N°23
¿Quién debe tener acceso a la Política de Seguridad de la Información?
Respuesta
c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI
Respuesta Correcta
c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI
N°24
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR?
Respuesta
b. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución
Respuesta Correcta
b. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución
N°25
Asegurarse de que los servicios reúnen las expectativas del negocio tal como fueron documentadas, es el propósito de:
Respuesta
d. La fase de operación del servicio
Respuesta Correcta
c. La fase de transición del servicio
N°26
¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología? 1. Gestión de solicitudes 2. Gestión del catálogo de servicios 3. Detección y monitoreo 4. Diseño y modelado
Respuesta
d. Todas las anteriores
Respuesta Correcta
d. Todas las anteriores
N°27
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es MÁS correcta?
Respuesta
d. Clientes internos y externos deben recibir el servicio que ha sido acordado
Respuesta Correcta
d. Clientes internos y externos deben recibir el servicio que ha sido acordado
N°28
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del Diseño del Servicio?
Respuesta
a. Diseñar el servicio para realizar la estrategia del proveedor de servicio
Respuesta Correcta
a. Diseñar el servicio para realizar la estrategia del proveedor de servicio
N°29
¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?
Respuesta
b. Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio.
Respuesta Correcta
d. Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los objetivos del negocio.
N°30
¿Cuál de las siguientes debe un Servicio de TI entregar al cliente?
Respuesta
c. Valor
Respuesta Correcta
c. Valor
N°1
La justificación de una partida importante de gastos, se determina en:
Respuesta
El Caso de Negocio
Respuesta Correcta
El Caso de Negocio
N°2
¿Cuál de las siguientes es CORRECTA acerca del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)?
Respuesta
d. Si una organización tiene TI bajo outsourcing todavía necesita un CMS
Respuesta Correcta
d. Si una organización tiene TI bajo outsourcing todavía necesita un CMS
N°3
¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio?
Respuesta
d. SLA basado en el cliente.
Respuesta Correcta
d. SLA basado en el cliente.
N°4
¿Cuál es el alcance del proceso de Gestión Financiera?
Respuesta
Cobranza, Contabilidad y Presupuesto
Respuesta Correcta
Cobranza, Contabilidad y Presupuesto
N°5
¿Cuál de las siguientes NO puede ser almacenada ni administrada por una herramienta?
Respuesta
c. Sabiduría
Respuesta Correcta
c. Sabiduría
N°6
¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un servicio?
Respuesta
a. Clientes
Respuesta Correcta
a. Clientes
N°7
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? A) La gestión del portafolio de servicios es un proceso de la fase de estrategia del servicio B) La gestión de la demanda es un proceso de la fase diseño del servicio C) La alineación de servicios y soluciones de TI con las del negocio es un paso de la fase de estrategia del servicio
Respuesta
c. Solo A
Respuesta Correcta
c. Solo A
N°8
¿Cuál de las siguientes NO es una métrica descrita en la Mejora Continua del Servicio?
Respuesta
c. Métrica del Personal
Respuesta Correcta
c. Métrica del Personal
N°9
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA?
Respuesta
c. Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular.
Respuesta Correcta
c. Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular.
N°10
¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios?
Respuesta
b. Gestión de liberaciones e implementación
Respuesta Correcta
b. Gestión de liberaciones e implementación
N°11
¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming?
Respuesta
d. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Respuesta Correcta
d. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
N°12
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
Respuesta
d. Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio.
Respuesta Correcta
d. Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio.
N°13
El valor es una combinación, ¿de cuáles elementos?
Respuesta
d. utilidad y garantía
Respuesta Correcta
d. utilidad y garantía
N°14
¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio. 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio. 3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio. 4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación.
Respuesta
a. Todos son correctos.
Respuesta Correcta
a. Todos son correctos.
N°15
¿Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento?
Respuesta
b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI.
Respuesta Correcta
b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI.
N°16
¿Cuál de las siguientes NO es una publicación de ITIL?
Respuesta
c. Optimización del Servicio
Respuesta Correcta
c. Optimización del Servicio
N°17
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones?
Respuesta
c. Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos
Respuesta Correcta
c. Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos
N°18
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido posible
Respuesta
a. Todas las anteriores
Respuesta Correcta
b. Sólo 1, 2 y 4
N°19
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las “cuatro Ps” del diseño del servicio?
Respuesta
b. Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso.
Respuesta Correcta
b. Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso.
N°20
Proveer la documentación y coordinación de cómo los activos del servicio son utilizados y cómo optimizar su desempeño es:
Respuesta
d. Un objetivo de la fase de diseño del servicio
Respuesta Correcta
c. Un objetivo de la fase de estrategia del servicio
N°21
¿Cuál es el rol del Comité asesor de cambios de Emergencia (ECAB)?
Respuesta
b. Asistir al Gerente de Cambios en la implementación de cambios de emergencia
Respuesta Correcta
c. Asistir al Gerente de Cambios en evaluar los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
N°22
¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad?
Respuesta
c. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios.
Respuesta Correcta
d. Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores.
N°23
¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría? 1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Como mejorar los servicios. 3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio.
Respuesta
d. Todos los anteriores.
Respuesta Correcta
d. Todos los anteriores.
N°24
¿Cuáles de las siguientes acerca de la Gestión de Problemas es CORRECTA? 1. Asegura que todas las resoluciones o soluciones temporales que requiere un cambio a un elemento de configuración, son propuestas a la Gestión de Cambios 2. Provee información administrativa acerca del costo de resolver y prevenir problemas
Respuesta
d. Ninguna de las anteriores
Respuesta Correcta
c. Todas las anteriores
N°25
¿Cuál proceso controla todas las actividades y procesos durante el diseño del servicio?
Respuesta
d. Coordinación del diseño
Respuesta Correcta
d. Coordinación del diseño
N°26
¿Cuál de las siguientes es un beneficio de utilizar un Modelo de incidentes?
Respuesta
a. Hace que los problemas sean fácil de identificar y diagnosticar
Respuesta Correcta
c. Provee pasos predefinidos a seguir para tipos de incidentes en particular
N°27
Un punto de contacto único entre las áreas usuarias y TI debería ser un objetivo de:
Respuesta
b. El centro de contacto
Respuesta Correcta
a. El centro de soporte
N°28
¿Cuál es el orden CORRECTO de las primeras cuatro actividades del proceso de mejora en siete pasos?
Respuesta
c. Cuál es la visión?, Dónde estoy ahora?, Dónde quiero estar?, Cómo llego ahí?
Respuesta Correcta
b. Obtener datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos
N°29
¿Para qué se utiliza la tabla/modelo RACI?
Respuesta
a. Documentar los roles y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
Respuesta Correcta
a. Documentar los roles y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
N°30
¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)?
Respuesta
a. Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
Respuesta Correcta
a. Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente
© 2016 - ISMTraining Application
