Valtion IT-palvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskysely 2012 Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia Valtion IT-palvelukeskuksen asiakkuusjohtaja

Jukka Rautanen, Valtiokonttori

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

Valtion IT-palvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskysely 2012

• Ensimmäinen Valtion IT-palvelukeskuksen oma kysely

• Vastaajina asiakkaiden ICT-johto, -päälliköt ja -asiantuntijat – Valtion IT-palvelukeskuksen ”tilaaja-asiakkaat”

• Kyselyyn vastasi 401 henkilöä

• Kyselyn toteutusaika oli syyskuu 2012

• Kyselyn kohde: - Valtion IT-palvelukeskuksen toiminta

- Palvelut

- Asiakassuhteen hoitaminen

- Viestintä

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

Tulosten tulkinta

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

Heikko Kohtalainen Hyvä Erittäin hyvä Erinomainen 1 2 3 4 5

<2,5 2,5-3,2 >3,2

Arviointi tapahtui asteikolla 1-5:

Taso ”hyvä” ei riitä:

Toiminnan kokonaisarviointi

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

49 % 51 %

Heikko-kohtalainen Hyvä-erinomainen

Kokonaistyytyväisyys Valtion IT-palvelukeskuksen toimintaan:

2,5

Toiminnan kokonaisarviointi

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

Toiminnan muuttuminen vuoden aikana:

14 %

86 %

Heikentynyt merkittävästi - hieman Parantunut hieman - merkittävästi

86% vastaajista näkee toiminnan kehittyneen parempaan suuntaan

Valtion IT-palvelukeskuksen resurssit ja osaaminen

• ”Onko Valtion IT-palvelukeskuksella mielestänne riittävästi osaamista ja resursseja hoitaa tehtävänsä”?

• Ministeriöiden ja muiden asiakkaiden ICT-johdolla/päälliköillä erilainen näkemys.

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

40 %

20 %

40 %

Kyllä

Ei

Ei osaa sanoa

13 %

47 %

40 %

Kyllä

Ei

Ei osaa sanoa

Ministeriöt Muut asiakkaat

Onnistuminen perustekijöissä 1/3

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

67 %

33 % Heikko - kohtalainen

Hyvä - erinomainen

Palveluiden kustannustehokkuus

55 %

45 %

Heikko - kohtalainen

Hyvä - erinomainen

Palveluiden tuotteistaminen

Onnistuminen perustekijöissä 2/3

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

49 % 51 %

Heikko - kohtalainen

Hyvä - erinomainen

Palveluiden soveltuvuus tarpeisiin

60 %

40 % Heikko - kohtalainen

Hyvä - erinomainen

Alihankkijoiden käyttäminen

Onnistuminen perustekijöissä 3/3

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

48 %

52 %

Heikko - kohtalainen

Hyvä - erinomainen

Asiakassuhteen hoitaminen

19 %

81 %

Heikko - kohtalainen

Hyvä - erinomainen

Tietoturvallisuuden huomioiminen

Kokonaistyytyväisyys palveluihin

• Kyselyn kohteena olleet 26 palvelua jakaantuivat kokonaistyytyväisyyden osalta seuraavasti:

• Kokonaistyytyväisyydessä parhaita olivat tietoturvapalvelut, verkkotunnistaminen ja -maksamisen palvelu Vetuma, Kansalaisen asiointitili, Heli-rekrytointijärjestelmäpalvelu.

• Palvelun kehittäminen arvioitiin heikoimmaksi osa-alueeksi lähes kaikissa palveluissa.

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

<2,5 2,5-3,2 >3,2

10 12 4

Miten tästä eteenpäin?

Luotettavia, häiriöttömiä, kehittyviä ja asiakastarpeet huomioivia palveluita – yhdessä asiakkaan ja ohjaajan kanssa!

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen

”Tästä on vain yksi suunta”

Kysymyksiä?

9.10.2012 VIP-asiakaspäivä, Jukka Rautanen