Kомуникации,социални мрежи и медии по време на кризи

Руси Маринов

Мениджмънт,ориентиран към

проблеми

Мениджмънт,ориентиран към

проблеми

ПревантивнакомуникацияПревантивнакомуникация

Предотвратяванена кризата

Предотвратяванена кризата

Актуализиранкомуникационен

план

Актуализиранкомуникационен

план

КризаКризаСлед кризисен периодСлед кризисен период

Интерактивнаобратна връзкаИнтерактивнаобратна връзка

I фаза IIфаза

III ФАЗАIII ФАЗА IV ФАЗАIV ФАЗА“Гасене на пожари”

“Заплаха и възможности”“Заплаха и възможности”

I ФАЗАI ФАЗА II ФАЗАII ФАЗА

Crisis definition

• Кризата - два възможни изхода:

• първият е фатален, водещ до загиване и смърт на системата;

• вторият-позитивен, свързан с успешен, адекватен отговор на предизвикателствата- възниква нов тип структура, с променен модел на поведение.

• Всяка криза се характеризира с тотално въздействие върху човешките, социални системи и многопосочни ефекти, някои от тях са с позитивни резултати.

Елементи на кризисни комуникацииФормулиране на протоколи за управление на кризите;Изграждане на ИТ система като част от структурата по кризисен мениджмънт;Въвеждане на система за рисков анализ и управление на риска-анализ на проблеми и определяне на техниките за решаване на рискови ситуации;Подготовка на кризисен план:Въведение-кратко описание на потенциални за бизнеса заплахи;Поставене на медийни, информационни,комуникациони цели;Дефиниции на риска и типичните критични ситуации;Правни действия;Оценка на потенциалния риск;Отговорности на мениджъри и служители;Методи за вземане на решения-избор в зависимост от ресурсите;Дефиниране на процедури за управление на риска;

Система по кризисни комуникации

Руси Маринов

1. Образование, обучение и тренинг по управление на комуникациите при кризи, рискове и проблеми.

2. Подготовка на екипи, свързани в мрежа, с професионални знания и умения.

3. Изграждане на интегрирани интерактивни, информационионни системи, свързващи важни критични точки от регионалната инфраструктура.

4. Създаване на модерни медийни платформи/интерактивни и виртуални за обмен на информация, данни и знания/, от типа на wikis, twitter, podcasting, blogs, RSS,StumbleUpon , Digg, YouTube, Tumblr,Semantic portals.

5. Изграждане на обществени инфоцентрове- информиращи хората в реално време за потенциални заплахи и рискове, застрашаващи здравето и живота им.

От гледна точка на системата за кризисни и рискови комуникации съществуват два полюса:

1. Нежелани резултати под формата на шоу, паника, големи поражения.

2. Функционираща система за кризисни и медийни комуникации- ориентирана към превенция

6.Подготовка на интерактивни карти, с опасни критични зони в страната и отделните области, показващи заплахите, посоки на разпространение.

7.Формиране на подсистема за анализ на потенциални проблеми, работи се с приоритети и най-уязвими групи/не всичко може да се контролира/.

8. Изграждане на семантични мрежи за наблюдение на реалността и автоматична реакция на опасности в реално време/ природни рискове и технологични/.

9.Включване в международни мрежи за обмен на информация и знания с професионални организации.

10.Изготвяне на планове за кризисни комуникации по направление, приоритети и критични точки. Плановете се задействат, в рамките на 20-30 минути при необходимост и осигуряват информаци до всички медии, медицински служби, администрация, противопожарни служби.

Кризи-система-комуникации и медии

11. Разработване на проекти за управление на комуникациите по време на рискови ситуации и ефектите от тях за хората.

12. Съставяне на бюджетна рамка/приоритети и значими потенциални опасности, актуализиране на мрежи/.

13. Подготовка на приложни мрежи за споделяне на

знания и информация с водещи Европейски институти и университети.

14. Оценка на ефективността на плановете при реални рискове и управление на кризисни ситуации/подобряване на практическото им приложение/.

Кризисни комуникации

Медийни програми-оперативни действия

Анализ на ключови групи/stakeholders/

Рискови комуникации

Дефиниране на проблема

Тренировки за всички служители

Назначаване на говорител-тренинг, влиятелна личност Планиране на

програми за развитие

Дефиниране потребностите на служители и общности

Дефиниране потребностите на служители и общности

Структурна схема на кризисните комуникации

Международен опит-сценарии за овладяване на кризисни ситуации-експертни конференции

КМ симулативен център

Тренинг и планиране:Подготовка;Превенция;Случайни събития;

База данни:Ресурси;Наличност;

Инфо-платформи:Уеб технологии;Библиотеки;Обмяна на идеи;

Експертизи за околната среда-биологични анализи

Случайни процеси-отговор, възтановяване

Локални експертизи-действия

Логистичен опит-инфомрежи

Морски експертизи

Трети сектор- активно включване

Медия мениджмънт-медии и инфопотоци

Интегриран модел на рискови и кризисни комуникации

Изграждане на култура при управление на кризи:

Генеративен модел- ориентиран към оценка и превенция от кризи.

Проактивен- Непрекъснато работим върху проблеми, които вече сме разкрили.

Рискови комуникации

Калкулативен- разполагаме със система за управление на кризи.

Реактивен-Кризисен мениджмънт е важен, но ние правим всичко, когато имаме проблем.

Патологичен-интересуваме се от ситуацията само до нейното подобряване.

Рискови и кризисни комуникации

Кризисен комуникационен  планЕлементи:

@Изграждане на комуникационна система за мониторинг на риска и проблемните области-обхваща цялата организация;

@Установяване на критерии за оценка и анализ;

@ Управление на риска от хора, с познания в тази област;

@План за потенциални сценарии- отчитат се ключови групи;

@Дефиниране на комуникационни стратегии с цел превенция, очакване и ограничаване на опасностите;

@ Използване предимствата на социалните мрежи за оперативно информиране и превенция

Ролята на традиционни и нови медии при доставка новини.50% от хората научават новините отсоциалните мрежи;46% получват новините онлайн 3 пъти в седмицата;През 2012 г. приходите от онлайн новини надхвърлят приходите от печата.

Нови медии и социални мрежи- интегриране в системата по кризисен мениджмънт

Нови медии и социални мрежи- интегриране в системата по кризисен мениджмънт

Активиране при криза/ 15 мин. след началото/ на социални портали, сайтове и поредица от социални мрежи и ресурси-информацията се индексира със специални hаshtags

Активиране при криза/ 15 мин. след началото/ на социални портали, сайтове и поредица от социални мрежи и ресурси-информацията се индексира със специални hаshtags

Примерни Tags- интегрирани в социални мрежи: twitter, facebook, tumblr, pinterst, google+;

#need [explain the needs using the appropriate keywords below]#offering or #offer or #have [explain what you have using appropriate keywords below]#imok [name]#ruok [name]#trapped [name]#injured [name]#open [write what is open, a road? a hospital? a store?]#closed [write what is closed? a road? a shelter?]

Практика-международен опит-нови медии и мрежи

• Опитът в Япония показва, че при срив на телефоннни и мобилни комуникации- социалните мрежи и Skype осигуряват критична информация за гражданите.

• Спасителните служби основно разчитат на онлайн медиите за осигуряване на координати за контакт и визуализиране на разположението на центровете за оказване на помощ.

• На практика-масово се използват Facebook, Twitter, and Mixi за подкрепа от приятели и близки на засегнатите от бедствието. Специални индекси се изработват за бързо разпознаване на информация, свързана с оцеляване, оказване на помощ и търсене на подкрепа от други държави: #prayforjapan #Fukushima и #tsunami

• Бързо разпространение на актуална информация чрез социалните мрежи позволява на Червения кръст да получи в кратък период от време огромни дарения чрез SMS съобщения на 90999 и кратък код/QR/.

• Google стартира специално приложение за бързо откриване на пропаднали или изчезнали хора:Person Finder 2011 Japan Earthquake App

Oпитът в Япониянови медии и мрежи

• Широко използване на QR Code/Quick Response Code/ за бърз достъп до страници с важна информация за последствия от бедствието, факти и данни, свързани с ядрената безопaсност;за четене на кода се използват приложенията на Андроид, Google Goggles и скенери от типа на ZXing.;

• Активиране на twitter постинги- 20% се увеличава броя им в този микроблог за един период от две седмици и достига до 3000 на минута;

• В реално време се получва актуализирана информация и видео за бедствието от NHK WORLD/ТВ и радио оператор/на 18 езика.

• Социални мрежи от типа на mixi/ 80% от японците имат профил в тази мрежа/-фокусиране върху специфични теми,свързани с намиране на пунктове за бърза помощ, храна, прясна вода, степен на радиация и коментари по темата;

• Специално приложение намират и мрежите за геолокация, индексиране на коментари, актуализране на информация, както и сайтовете за crowdsoursing/ с коментарите и публикациите се допълва и детайлизира официалната версия на правителството за пораженията и последствията от тцунами вълната.

• Включване на социални игри от типа на Zinga, използвани от American Red Cross и Save the Children

Практика-международен опит-нови медии и мрежи

• Опитът в Австралия при наводнението през 2011г.

• Ефективно използване на мрежата twitter:

• Основен hashtag за идентифициране на информация, свързана с наводнението: #qldfloods

• От 10 до 16 януари 2011г. са генерирани 35 000 туитинга;

• Отново twitter и facebook намират голямо приложение

за навременна доставка

на информация както за медиите,

така и за хората.

Повече от

15 000 граждани, използват

идентифициращия символ

за споделяне на персонална

информация за наводнението

Медийни стратегии при критични събития

• Инфоориентации:• да се атакува обвинителя;• да се отрича станалото;• извинение за случилото се;• оправдание-липсват сериозни заплахи;• обвинение към медиите;• интегриране с НПО;• коригиране на действията-промяна;• поемане отговорност за събитията,защита

живота на гражданите-интелигентен подход

Ефективност на комуникацията-социални технологии- интегрирани в информационните системи за превенция от

кризиЗа осигуряване на жизнено важна информация, в реално време и качествено съдържание-този цветен кръг се интегрира в системата по рискови комуникации

Мобилни кризисни комуникации

В последните две-три години мобилните комуникации започват да

играят доминираща роля при общуване между хората.

Съгласно международната статистика за развитие на мобилните форми

на комуникации през 2012 г. се открояват следните по-важни тенденции: брой на потребителите по целия свят е 5.9 млрд., или като дял са 87% от цялото

население на Земята 1.2 млрд. души са абонатите на мобилни мрежови услуги Мобилната комуникация по Глобалната мрежа се ориентира в посока

-използване на специални приложни програми/apps/, които по специфичен начин

обработват информация и осигуряват съдържание на потребителите.

Тази тенденция дори измества по популярност социалните мрежи.

Официалната статистика показва още, че в момента на пазара са налични 500 000

мобилни приложения. През 2013 се очаква бум на тези технологии и приложни програми.

Мобилни кризисни комуникации изключително важно е разработване на специални, безплатни приложения за

мобилни устройства с цел- информиране на хората при опасности, заплахи и рискове.

приложенията да позволяват инсталация на рaзлични марки мобилни, телефони и таблети.

Глобални ресурси по комуникации

• Fema -системата за визуализиране

• Homeland security

• Intrapoint crisis alert

• Google Crisis response

• NTT Docomo disaster message board

• Ushahidi-интерактивни карти за кризи

• Отворен тип софтуер за визуализация на данни, събиране на информация и

картографиране

• Esri

• Crisis Commons

• Using Social Media for Crisis Communication

• Crisis Communications and Social Media/RedCross/

Кризисни комуникации

Изграждане на високо-скоростни информационни мрежи и решетки за оперативен трансфер на информация/ в рамките на няколко минути/ . Целта е да се свържат по време на рискове различни места от цялата страна. Осигурява се още – теленаблюдение, телеоперации, интерактивно взаимодействие, достъп до информационни ресурси. Експертите могат да добавят и манипулират данни в 3D среда.

MSCMC/Multy sector crisis management consortium/ изследва, как с помощта на съществуващите технологии може да се осигури непосредствен отговор на бедствията, анализиране на предизвикателствата, породени от кризите и идентифициране на бъдещи тенденции.

Кризисни комуникации

 технологични области като част от превенцията:Онтологии, семантични браузъри, мрежа- базирана на данни, усилена реалност

съвместимост и взаимодействие между съществуващите технологии: преносимост и достъпност до виртуална среда; бърз трансфер на данни и информация във виртуална среда; модерни широколентови мрежи за обмен на видео и графични данни; взаимодействие и бързо представяне на информация в различни формати, включително GIS; манипулиране от потребителя на данни; качествени, визуални, вербални и символични данни; ограничаване на разходите при отговор на глобалната криза; комбиниране на данни от различни източници като уеб портали, база данни, он-лайн взаимодействие; стандартизиране на процедурите при отговор на кризата; достъпност до информация по време на криза, включително до класифицирани и ограничени за достъп данни.

Кризисни комуникации

Нови информационни ориентации и платформи- намират широко приложение при разрешаване на комплексни проблеми и кризи. Така например, специални средства, наречени Information gathering agents се използват при анализ и управление на кризисни ситуации.

Подобни информационни агенти, от типа на Big Agent, бързо събират информация от различни източници като прогнози за времето, карти, научни данни, статистики, факти от полицейски доклади, противопожарни служби, болници, от различни сайтове в Интернет като ги обединяват в обща база данни и автоматично извеждат жизнено-важна информация на публични-електронни табла, в реално време.