KVALITET

Fakultet za poslovnu ekonomiju Valjevo

SEMINARSKI RAD

Predmet: Upravljanje kvalitetomTema: Profesor:

Student:

Dr Vukain Ili

arko Kuli 4073/11

Uvodna razmatranja

Kvalitet je planetarni i drutveni fenomen dananjice. Novi koncept kvaliteta predstavlja novu filozofiju poslovanja i ivljenja koja omoguuje dugoroan opstanak i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadmenta.

Revolucija kvaliteta se najee vezuje za Japan posle Drugog svetskog rata. Japanska privreda je bila razruena i unitena zbog ega joj je bila neophodna meunarodna pomo. U Japan je, u okviru meunarodne pomoi , stigao jedan broj amerikih strunjaka i naunika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu amerika znanja iz oblasti menadmenta. Kljunu ulogu je , pored amerikih strunjaka , odigralo i Japansko udruenje naunika i ininjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim guruom kvaliteta. Japan je odigrao kljunu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija svetska trita.U svim razvijenim zemljama sveta, politiari na najviim nivoima i zvanine dravne industrije, shvataju znaaj promena koje se deavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tritu, a time stvorile povoljne uslove za unapreenje zemlje.

Klju ovih promena je u sutinskim promenama shvatanja pojma kvaliteta i tenji ka TQM-Total Quality Managament.

I Srbija ini napore da se prikljui tenjama razvijenih zemalja u stvaranju ambijenta koji e obezbediti proizvodnim i uslunim delatnostima razvoj i impementaciju sistema kvaliteta, sposobnog da izdri trinu konkurenciju razvijenih zemalja. Vlada Republike Srbije je na sednici 9. Decembra 1992. godine usvojila Program unapreenja kvaliteta u Srbiji i donela Deklaraciju o politici kvaliteta. U deklaraciji se navodi da kvalitet, koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, predstavlja najznaajniji razvojni prioritet u Republici Srbiji. Unapreenje kvaliteta postaje prioritetni zadatak ne samo menadmenta, ve i dravnih oragana, obrazovnih i naunih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstva informisanja , pa i politikih partija. Sveobuhvatno uvoenje i unapreenje kvaliteta treba da doprinese ostvarivanju ukupnog poboljanja kvaliteta ivota ljudi, to podrazumeva poboljanje ivotnogt standarda, zatitu ivotne sredine kao i zatitu zdravlja i bezbednosti.TQM je svojevrsna filozofija menadmenta, nain miljenja i delovanja, koji su usredsreeni na: kvalitet, uee svih zaposlenih na unapreenju kvaliteta kroz zadovoljenje kupaca, a u korist svih zaposlenih i drutva u celini.Definicija

Kvalitet je udovoljavanje zahtevima (Crosby); kvalitet je elja kupaca (Feigenbaum); kvalitet znai proizvoditi bez greaka (Ishikawa); klijenti su istinske sudije o naem kvalitetu (billinger)...

Iz navedenog moe da se izvue zakljuak da je kvalitet usaglaenost sa zahtevima i oekivanjima internih i eksternih kupaca u svim podrujima preduzea, kako za proizvode tako i za usluge.

Kvalitet je postao najznaajniji strateki faktor uspeha organizacije. Reputacije, dobre ili loe, brzo mogu postati nacionalne.

Pojam kvalitet moe da se koristi sa pridevima kao to su : izvrstan, dobar ili nedovoljan, dok re svojstven znai postojanje u neemu, naroiti kao trojna karakteristika.

Definicija sama po sebi govori o znaaju kvaliteta kao kljua opstanka, poslovnog uspeha i prosperiteta organizacije.

U tom smislu, aktivnosti su usmerene na:

Preventivu za kvalitet u itavom ivotnom ciklusu proizvoda ili usluge, sa ciljem pribliavanja radu bez greaka

Sticanje poverenja orisnika da sistem obezbeuje proizvode ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta.

Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata:

Kvaliteta Pouzdanosti

Roka isporuke

Cene

Uslova isporuke

Proizvoaa i davaoca usluga, u osnovi, zanima odreenija ocena kvaliteta proizvoda ili usluge kako bi se na osnovu nje, ako je potrebno , izvelo odreeno poboljanje. Svaka osobina proizvoda ili usluge od koje se trai da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne eljeni nivo upotrebljivosti, predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je re o proizvodima onda se radi najee o tehnikim karkteristikama, dok su karakteristike kvaliteta usluga drugaijeg karaktera.

Kvalitet usluga

Kvalitet usluge treba da bude definisan i praen u okviru uslune organizacije. Pri tome, naroito je neophodno razmotriti etiri kljuna podruja organizacije, u okviru kojih pitanje kvaliteta usluge moe biti izloeno:

Usluni susret Dizajn usluge

Produktivnost usluge

Usluna organizacija i kultura

Potroaka percepcija uslunih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Ovo je naroito prisotno kod usluga koje se ponavljaju, gde dugoroni odnosi zavise od mnogi moments of truth, kao i kod usluga sa visoko profesionalnom komponentom. U nameri da se unapredi kvalitet i izgrade trajni odnosi sa potroaima, neophodno je znati ta se dogaa u ovim odnosima i ta utie na percepciju potroaa. Satisfakcija potroaa je neposredno vezana za transakciju, koja je zasnovana na potroaevom uporeivanju izmeu oekivane usluge i percepcije usluge koja je stvarno primljena. Kvalitet sa druge strane predstavlja vie globalan stav prema kompaniji ili usluzi.Usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pruanje usluge, koji omoguava uspenu uslunu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Kod strategije dizajniranja uslunog proizvoda, uvek postoji problem izbora izmeu ljudi i tehnologije.

Izbor sistema za pruanje usluge predstavlja predmet dizajna, meutim, da bi se izvrio pravi izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata.

Davaoci usluge su esto suoeni sa dilemom gde povui liniju izmeu operativne efikasnosti i kontakta sa potroaem. Budue definisanje strategije dizajna usluge odnosie se na izbor izmeu ljudi i mogunosti primene pristupa proizvodne linije u pruanju usluga.

Usluna produktivnost predstavlja odnos izmeu kvaliteta i kvaliteta proizvedene robe i usluge, sa jedne strane, i koliine korienih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke.

Imajui u vidu postojanje potroaa u uslunom sistemu prilikom pruanja usluge, neophodno je osmisliti strategiju uea potroaa u tenji za poveanjem produktivnosti. Treba osmisliti takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju potroaa, koja bi vodila ka poveanju uslune produktivnosti. Neophodno je znati da se najvei problemi nalaze ba u procesu ostvarenja ove participacije.

Najznaajnije konkurentsko oruje u uslunoj industriji predstavljaju ljudi i naini na koji su organizovani. Organizaciona kultura je daleko vanija kod uslunih organizacija, imajui u vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije izmeu ljudi.

Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija, i internih i eksternih odnosa unutar organizacije. Presudni faktori koji utiu na stvaranje adekvatne klime organizacije ogledaju seu stilu menadmenta, opaenoj estitosti organizacije, individualnoj motivaciji, nainu rada, poslovnom poverenju i radnom ambijentu.

Organizaciona klima ne moze postojati ukoliko ne postoji razuman stepen poverenja zaposlenih u menadment. Stoga je neophodno imati u vidu znaaj sledeih komponenti:

Dobro prihvatanje manadmenta od strane zaposlenih; Integritet menadmenta i

Komponentnost menadmenta.

RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA

Funkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje.

U dosadanjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su sledee glavne faze; Inspekcija kvaliteta;

Prevencija kvaliteta, i

Obezbeenje kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane slubenika inspekcijskog odeljenja. To je filozofija u ijem je jezgru koncentrisanje na traenjuproizvoda sa grekom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja greaka zbog ega se u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Poveanjem obima proizvodnje i prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u nainu vrenja funkcije kvaliteta. Primenjuju se razliite statistike metode za ocenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji ini reprezentativni deo ukupne koliine proizvoda.

Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, merenje i ispitivanje karakteristika i performansi fotovih proizvoda posle proizvodnje na kraju proizvodnog procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. Ti proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbaeni. Na taj nain se spreava isporuka neispravnih proizvoda kupcu.Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i, esto, neekonominost usled visokih trokova. ak i u sluaju veoma rigorozne i sveobuhvatne kontrole, esto se kod korisnika nae odreen broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci nastanka greaka nisu otklonjeni. Trokovi, koji nastaju usled organizovanja i sprovoenja takve kontrole kao i pri pronalaenju proizvoda sa nedostacima poveavaju ukupne trokove proizvodnje.

Kvalitet proizvoda se utvruje po zavretku proizvodnje kada se uklanjaju uoene greke. Otklanjanjem greaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posledice ali uzroci i dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih uesnika procesa proizvodnje ne postoji ili, ako u nekim sluajevima i postoji, ona nije direktna i odluujua. Posledice ovakvog pristupa pitanjima kvaliteta su: Nezadovoljavajui kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci,

Poveani trokovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda, ije su dalje posledice vie cene proizvoda zbog ega su kupci, takoe, nezadovoljni i

Uzroci odstupanja (greaka) se sporo otklanjaju ili se uopte ne otklanjaju, zbog ega se sporo postie potreban nivo kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta se esto naziva kontrolom kvaliteta, a slube koje je obavljaju obino nose naziv Slube kontrole kvaliteta ili nekako slino.Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primenjuje uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena trita, gde se kvalitetu ne pridaje veliki znaaj.

Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na spreavanju pojave greaka i na trajnom uklanjanju uzroka greaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez greaka.

Obezbeenje kvaliteta je funkcija koja je, u odnosu na ostale funkcije, najkasnije poela da se razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su :

Vodea uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet

Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije

Stalno preispitivanje i odravanje zahtevanog i eljenog nivoa kvaliteta radi zadovoljenja kupaca

Pojam obezbeenje kvaliteta sugerie da je to neka vrsta prevencije. Prevencija kvaliteta je veoma znaajan faktor ukupne funkcije obezbeenja kcvaliteta. Cilj i sutina obezbeenja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost organizacije da isporui kvalitetan proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodea uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije. S obzirom da sve funkcije organizacije utiu na kvalitet, obezbeenje kvaliteta je nain permanentnog nadzora celokupne funkcije kvaliteta od strane najvieg rukovodstva. Briga za kvalitet je na najviem nivou-to je zadatak i obaveza najvieg rukovodstva i osnova poslovne politike.

Koncept totalne kontrole kvaliteta sadri tri osnovne vrste kontrola: Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbeenje da zahtevi kupca budu potpuno shvaeni i pretvoreni u primenjljive proizvodne specifikacije

Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbeenje da isporuilac zadovoljava postavljene zahteve

Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedura i metode za obezbeenje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u specifikaciji ili na drugi nain. Ovo ukljuuje i aktivnosti , kao to su pakovanje, instaliranje i servisiranje.Rad bez greaka

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se moe formulisati na sledei nain: radite posao ispravno prvi put, inite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je jeftinije odmah , prvi put dobro obaviti posao. Sutina je u toma da se mora menjati odnos prema grekama. Radikalna promena stava o grekama se sastoji u tome to propuste, slabosti i greke treba posmatrati kao priliku za poboljanje , odnosno anuliranja mogunosti ponavljanja greaka. Otkrivanje greaka predstavlja osigura za detekciju slabog mesta u poslovnom procesu. Otkrivanje se slavi, jer je to najjeftiniji nain za detekciju slabog mestas i za unapreenje poslovnog procesa. Veoma je znaajno da se greke analiziraju i pronalaze mere kojima treba da se sprei njihovo ponavljanje. Greke uzrokuju ne zadovljstvo kupaca. Pri tom je znaajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera ne zadovoljstva kupaca.Merenje kvaliteta

Prema novom, savremenom shvatanju kvaliteta, svi poslovi se mogu i moraju meriti. Merenjem se dobija prikaz tekuih i potencijalnih problema zbog ne udovoljavanja zahtevima, na nain koji omoguuje objektivno ocenjivanje i korektivne akcije. Merenjem se dobijaju informacije o tome da li se u realizaciji procedura postie napredak i koliki je taj napredak.Po mnogima je kvalitet ne opipljiv pa prema tome i ne merljiv. injenica je da se i za poslove , za koje se kae da su ne merljivi, vri gradacija zaposlenih, od onih koji ih dobro realizuju, do onih koji nikako ne zadovoljavaju. Kvalitet se, ako ne moe drugaije, moe precizno meriti uz pomo najstarije i najpotovanije mere- hladnoom vrstog novca. Kvalitet se moe meriti cenom kvaliteta, koji se javlja kao troak ne udovoljavanja zahtevima kupaca, odnosno koji nastaje kada se procesi proizvodnje ili usluga loe realizuju.

Merenjem se ustanovljava trenutno stanje, razmatraju uslovi poboljanja , trae korektivne akcije i konano utvruje da li preduzete mere imaju efekta i koliki su ti efekti.

Timski rad

Timski rad je izvanredna karakteristika za napora za poboljanje kvaliteta. Timski rad dovodi do znaajnog poveanja osposobljenosti zaposlenih. Tim za poboljanje kvaliteta moe biti funkcionalan tim koji fokusira domae procese na jedan segment u preduzeu.Upravljanje kvalitetom

Preduzee koje eli da ispuni elje kupaca mora da ima implementiran sistem upravljanja kvalitetom. To znai da treba da ima organizacionu strukturu preduzee koja odgovara savremenim zahtevima uslovljenim promenama koje su se desile i da ima implementiran sistem za prenos informacija koji obezbeuje odvijanje aktivnosti bez odstupanja.

Unapreenje kvaliteta je maraton, a ne sprint, jer zahteva sistematino , potpuno i trajno menjanje postojeeg stanja na bolje. Sistem kvaliteta predstavlja promene u organizaciji, dokumentaciji, procesima i motivaciji zaposlenih, u svim funkcijama i delovima preduzea.

Kvalitet poslovanja podrazumeve menadment pristup, odnosno upravljanje kvalitetom poslovanja preduzea, indetifikovano kroz potovanje meunarodnih standarda kvaliteta.

Politika kvaliteta obuhvata namerwe rukovodstva i voenje organizacije u pogledu kvaliteta.

Planiranje kvaliteta (QP) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na postizanje ciljeva kvaliteta i na primenu neophodnih operativnih procesa i odgovarajuih potreba za ispunjavanje ciljeva kvaliteta.Kontrolisanje kvaliteta (QC) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na ispunjavanje zahteva kvaliteta.

Obezbeenje kvaliteta (QA) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na obezbeivanje poverenja u ispunjavanju zahteva kvaliteta. Obezbeenje kvaliteta omoguava dokazivanje efektivnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Poboljanje kvaliteta (QI) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na poveanje sposobnosti u ispunjavanju propisanih zahteva kvaliteta, koji omoguava dokazivanja efektivnosti i efikasnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Politika i ciljevi kvaliteta treba da odgovaraju svrsi preduzea, da sadre opredeljenost za ispunjavanje zahteva i stalno usavravanje.

Poslovnik kvaliteta, kao dokument koji obezbeuje usklaenost informacija, internih i eksternih, o sistemu upravljanja kvalitetom organizacije

Plan kvaliteta, kao dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom primenjuje na odreni proizvod, projekat ili ugovor.

Upravljanje totalnim kvalitetom TQM

Koncept TQM se smatra najboljiom multidisciplinarnim pristupom menadmenta za dugoroan i dinamian odrivi razvoj organizacije koja eli da bude najbolja u svojoj brani.

Osnovni cilj TQM je ostvarivanje izvrsnosti u poslovaju. Izvrsnost znai da zaposleni kroz efikasne i efektivne procese realizuju vrhunske proizvode koji potpuno zadovoljavaju kupce i ija su posledica izvrsni finansijski i drugi rezultati. TQM predstavlja ne prekidan proces poboljanja performansi kvaliteta cele organizacije.

Totalni kvalitet znai da svaki deo organizacije i svaki zaposleni moraju biti izvrsni inae se zahtevi i nteresi korisnika kompanije ne mogu ispuniti.

Koncept TQM se zasniova na sistematskom usklaivanju zahteva i interesa svih korisnika kompanije, prvenstveno kupaca, a zatim akcionara , partnera, zaposlenih i drutva, uz aktivno i motivisano uee svih zaposlenih koji potpuno poznaju7 karakterisike svih procesa u organizaciji i raspolau sredstvima za vrenje neprekidnih poboljanja.Proces TQM transformie ulaze zahteve kupaca , kao primarne, i zahteve ostalih korisnika organizacfije , u izlaze- proizvode koji zadovoljavaju zahteve kupaca. Posledica je zadovoljenje zahteva drugih korisnika organizacije.

Osnovni elementi koncepta TQM su :

Liderstvo i participacija

Orjentacija ne korisnike i balans u zadovoljstvu svih korisnika organizacije

Kontinualna poboljanja i tenja ka izvrsnosti

Procesni i sistemski pristup interne organizacije

Interno i eksterno partnerstvo i kooperacija

Drutvena odgovornost koja ukljuuje i prevazilazi obaveze zakona i propisa.ZAKLJUAK

Na osnovu celokupnog teksta, dolazim do zakljuka da je izvrsnost kvaliteta kao i sam kvalitet klju uspenosti preduzea. Smatram da u ovom trenutku, makar u naoj zemlji, kvalitet postaje osnovni faktor razlikovanja uspenih i ne uspenih organizacija. Kvalitetu se sve vie posveuje panja i stvaraju se razliite organizacije za standardizaciju.Kvalitet je celokupnost karakteristika nekog proizvoda, usluga, procesa ili organizacije koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju.

Kvalitet zavisi od mnogobrojnih faktora, po meni najbitnija je sposobnost i predanost zaposlenih, pa zatim Upravljanje kvalitetom, planiranje kvaliteta, kontrolisanje kvaliteta, obezbeenje kvaliteta i na kraju poboljanje kvaliteta.Literatura

1. Dr Vukain Ili Upravljanje kvalitetom

2. T.L. Petkovi, R. Unanin, R. Stankovi, D. Jovanovi Operativni i strategijski menadment, Via poslovna kola akak, 2006.god.

3. R. Stankovi, T.L. Prtkovi Proizvodni i usluni menadment, Via poslovna kola aak, 2006. god.

4. Lj. Papi, D. Nenadi Struktuiranje funkcije kvaliteta, DQM izdavaki centar, aak 2006.god.

5. Prezentacija prof. R. Stankovia i mr D. Velimirovi6. www.fonforum.orgPAGE 11