Kvalitet prevozne usluge zasniva se na biheviorističkom pristupu

odnosno, subjektivnom doživljavanju pojedinih parametara i celine prevozne

usluge, koje za posledicu daje objektivno realizovano korišćenje javnog

prevoza koje se po pravilu razlikuje od očekivanog.

Kvalitet usluge u sistemu javnog gradskog putničkog prevoza može se

posmatrati preko četiri aspekata:

1. Željeni (očekivani) kvalitet – bazira se na tokovima putnika i njihovim

zahtevima. U svom delu dotiče se i zahteva kvaliteta.

2. Projektovani (planirani) kvalitet – objedinjuje statičke i dinamičke

elemente linije. Posebna pažnja posvećuje se nakupljanju i protoku

putnika, vremenu čekanja kao i komforu u vozilu.

3. Realizovani (objektivni) kvalitet – podrazumeva objektivno utvrđivanje

u šta spadaju realizovani: redovi vožnje, intervali, tačnost i

ravnomernost, čekanje na stajalištu... Na osnovu objektivno utvrđenih

činjenica, generiše se dobijeni kvalitet prevozne usluge koji se bavi

gubicima u vremenu, pešačenjem, cenom usluge, mogućnostima

informisanja, čistoćom vozila i stajališta, ljubaznošću voznog osoblja...

4. Doživljeni (ocenjeni) kvalitet – predstavlja nivo kvaliteta usluge kakvim

ga korisnici sistema doživljavaju. Ovakav subjektivno doživljeni

kvalitet rezultira procenjeno vreme čekanja, doživljeni komfor,

mobilnost i načinsku raspodelu.

• Prva faza, “željeni kvalitet”, predstavlja idealnu uslugu koja bi podmirila

potrebe korisnika - može se smatrati „maksimizacijom pogodnosti“.

Važno je da institucije javnog prevoza razumeju potrebe korisnika i u

idelanim uslovima, pokušaju da pruže uslugu koja se najviše podudara

sa tim potrebama – prema tome „ciljani kvalitet usluge“ treba da bude

što približniji „željenom kvalitetu“.

• Kvalitet usluge onako kako ga doživljavaju putnici obično odražava

kvalitet koji zapravo jeste pružen, pa tako merenje zadovoljstva

odražava odnos između pruženog kvaliteta i željenog kvaliteta, što je

poslednja veza u spirali kvaliteta – ovo pokazuje u kojoj meri usluga

odgovara očekivanjima putnika.

• Pošto zadovoljstvo povezuje doživljaj kvaliteta i željeni kvalitet, ne

postoji direktna veza između zadovoljstva i isplanirane usluge (ciljanog

kvaliteta). Zbog toga je moguće da je zadovoljstvo na niskom nivou čak i

kada se nivo pružene usluge u potpunosti podudara sa ciljanim

kvalitetom, odnosno, kada se sve odvija po planu.

Evropske norme u definisanju kvaliteta usluge sistema JGP

Definisana su dva evropska standarda kvaliteta usluge, stvorena da

pomognu u definisanju (EN13816, iz 2002.god.) i merenju (EN15140)

kvalitet usluga

Postoji osnovnih parametara kvaliteta usluge, gde je svaki parametar bliže

obrazložen sa svojim karakteristikama:

DOSTUPNOSTObim usluge ponuđen u smislu pokrivenosti mreže, radnog vremena,frekvencije, dužine putovanja

PRISTUPAČNOSTPodrazumeva eksterni (pešaci, biciklisti) i interni interfejs, pristupvozilu, kretanje unutar vozila, kupovina karata

INFORMACIJESistemsko pružanje znanja o sistemu kako bi se pomoglo u planiranjui realizovanju putovanja

VREMEАспекти времена путовања од значаја за планирање путовања,тачност, поузданост

BRIGA O

KORISNIKU

Servisni elementi uvedeni da odgovaraju zahtevima svakog

pojedinačnog korisnika, uključujući i osoblje, na žalbe, sugestije,ljubaznost osoblja

KOMFORPodrazumeva gužvu, čistoću, temperaturu, osvetljenost, broj mestaza sedenje, lako kretanje/zaustavljanje, dužina vožnje

BEZBEDNOST Sigurnost i osećaj bezbednosti u toku vožnje i čekanja na stajalištu

OKRUŽENJE Uticaj na životnu sredinu usled pružanja usluge javnog prevoza

Mreža linija javnog gradskog prevoza

• Javni prevoz u ruralnim područjima odlikuju duga vremena putovanja,

relativno mali broj polazaka, nedirektnost linija i mala isplativost.

• Lakoća korišćenja usluge javnog prevoza se ovde odnosi na udaljenost

stajališta od domaćinstva i frekvenciju polazaka.

Kriterijumi saobraćajne pristupačnosti prigradskih naselja

Blizina železnice

• Upoređujući različite vrste prevoza, šinski sistemi imaju veći uticaj na

vrednost nepokretnosti u gradovima gde je takav vid prevoza zastupljen

u okviru sistema JGPP. Tradicionalni autobuski prevoz je takođe

interesantan, ali ne u tolikoj meri kao šinski sistemi.

• Imovinska vrednosti kuća blizu autobuskih linija, ima samo skromne

prednosti, jer većina autobuskih linija nemaju stalnost fiksne

infrastrukture.

Karakteristike naselja

• U brdsko-planinskim područjima su domaćinstva najčešće prostorno

udaljena jedna od drugih, tj. pripadaju razbijenom tipu naselja, a u

takvim slučajevima je teško obezbediti adekvatnu infrastrukturu i

saobraćajnu povezanost sa urbanim područjima.

• Geografski položaj nekog područja se obično određuje u odnosu na

prostornu poziciju urbane zone. Prigradska naselja koja se graniče sa

obližnjim gradovima, sigurno je da imaju bolji pristup sadržajima,

potrebnim resursima, boljoj infrastrukturi i bržem integrisanju u

savremene društveno-ekonomske tokove. Nasuprot tome, prigradska

naselja koja su udaljena od urbanih centara imaju lošiji pristup

neophodnim sadržajima, lošiju infrastrukturu, a društvena interakcija sa

gradskim centrima je na manjem nivou.

Posedovanje automobila

• Dostupnost automobila se može smatrati merom komfora ruralnih

stanovnika u planiranju putovanja, s obzirom na broj i kvalitet ostalih

prevoznih alternativa. Posedovanje prevoznog sredstva od strane

domaćinstva ne znači nužno da je to prevozno sredstvo na raspolaganju

svim članovima ili vozačima u domaćinstvu.

Infrastruktura

• Saobraćajna infrastruktura je sistem objekata i mera povezanih u

funkcionalnu celinu sa osnovnim ciljem osiguranja nesmetanog i

bezbednog transporta ljudi i roba.

• Kada se govori o infrastrukturi u prigradskim područjima, ona je često

siromašnija nego u urbanim sredinama. Vrlo često stara, oštećena ili

sklona oštećenjima. Gustina saobraćajne mreže je manja, a kvalitet

puteva podložan promenama.

Mreža pristupnih puteva

• Prvenstveno se misli na postojanje razgranate mreže saobraćajnica koje

bi povezale naselje sa centrima obavljanja različitih svrha putovanja.

• Nesumljivo je da će postojanje većeg (manjeg) broja ulaza odnosno

izlaza iz naselja povećati (smanjiti) njegovu pristupačnost u pogledu

alternativa stizanja do njega, a svakako i mobilnost stanovnika. Takođe,

staovnici su u mogućnosti da dođu do različitih destinacija brže i za

kraće vreme, nego u slučaju kada postoji samo jedna saobraćajnica i

potreba da se zaobilazi veliko područje ili putuje do odgovarajućeg

saobraćajnog čvora.

Presedanje tokom putovanja

• Polazi se od toga da presedačke tačke moraju biti funkcionalne, da se iz

njih usklađuju redovi vožnje, intervali kretanja vozila i distribucija linija.

Ne sme se dozvoliti da se neke linije produžavaju samo zato što nije

ponuđeno putnicima prihvatljivo presedanje.

Komfor u vozilu

• Sistem razmišljanja korisnika javnog gradskog prevoza polazi od cilja.

Njihovi ciljevi se razlikuju, ali su jedinstveni po pitanju kvaliteta prevozne

usluge i sistema u celini. Kvalitetom ponuđene usluge iskazuje se mera

zadovoljenja korisnika u javnom prevozu.

• Komfor u vozilu podrazumeva (ne)postojanje gužve, čistoću,

temperaturu, osvetljenost u vozilu, broj mesta za sedenje, lako kretanje

kroz vozilo…