Kvalitet usluga Strategija u praksi

Bruno WALTER, PRÁTTO Consulting uz podršku

Prof. Armin BRYSCH, predsjednik DRV odbora za obrazovanje

PRÄSENTATION PRÁTTO / 2

Kvalitet usluga ima razna lica…

Kvalitet usluga

Zadovoljstvo klijenta

Održivost

Imidž

Pouzdanost

???

PRÄSENTATION PRÁTTO / 3

… i koristi se kao argument u marketingu!

Izvor: Tirol Werbung

PRÄSENTATION PRÁTTO / 4

… i kao brend u tržišnoj utakmici

Izvor: Tirol Werbung

PRÄSENTATION PRÁTTO / 5

Šta je kvalitet usluga tačno?

• Kvalitet usluga je sposobnost ponuđača (hotela, restorana, DMO, agencije itd.)

• da određenu turističku uslugu (pojedinačna usluga, paket aranžman itd.) napravi

• shodno očekivanjima gostiju (zavisno o ciljnoj grupi)

• na određenom nivou (i da se uvijek može ponoviti, a ne da je prepuštena slučaju).

PRÄSENTATION PRÁTTO / 6

Suma karakteristika je odlučujuća za kvalitet usluga

• Primjer: Sa tehničke strane, perfektan let je za poslovnog čovjeka nezadovoljavajućeg kvaliteta tj. bezvredan, ako nije mogao da stigne na sastanak zbog kašnjenja leta.

• Perfektna večera je uništena zbog loše usluge na kraju.

• U hotelu je sve bilo u redu, ali pri plaćanju su zaposleni na recepciji bili neljubazni.

PRÄSENTATION PRÁTTO / 7

Momenti istine („moments of truth“, MoT)

Preduzeće i zaposleni

Klijenti

So

cio

lošk

o

i ku

lturn

o

okru

žen

je

Okru

žen

je

pre

du

zeća

Situativni kontekst

Partneri interakcije

Interaktivni kontekst

MoT

PRÄSENTATION PRÁTTO / 8

Posljedice lošeg kvaliteta usluga

Kako se ponašaju nezadovoljni gosti:

• Nezadovoljstvo dovodi do toga da gosti više ne dolaze.

• Nezadovoljni gosti šire loše priče (posebno na internetu) i pričaju ili objavljuju mnogim drugim ljudima u svom direktnom okruženju o tom nezadovoljstvu!

• Društveni mediji – Nova moć gosta

• Pridobijanje novog gosta košta višestruko više od zadržavanja postojećeg.

PRÄSENTATION PRÁTTO / 9

Faktori koji utiču na kvalitet usluga

Osjećaj kvaliteta usluga

Stvarni kvalitet usluga

Očekivanja kakva treba da bude usluga

PRÄSENTATION PRÁTTO / 10

3 nivoa zadovoljstva gosta:

Nivo osnovnih faktora

(minimalni zahtjevi gostiju)

Nivo faktora učinka

(očekivanja gostiju)

Nivo faktora oduševljenja

(neočekivane usluge, visok potencijal

diferencijacije u turističkoj utakmici)

Kvalitet usluga i zadovoljstvo gosta

PRÄSENTATION PRÁTTO / 12

Efekti kvaliteta usluga

• Psihološki efekti kvaliteta usluga (npr. zadovoljstvo gostiju)

• Efekti ponašanja (npr. vezivanje gostiju)

• Ekonomski efekti (npr. dodatna zarade van sezone)

PRÄSENTATION PRÁTTO / 13

Interni i eksterni lanac uspješnosti

Izvor: Bruhn 2001, S.178

Kvalitet usluge

Zadovoljstvo gosta

Lojalnost gosta

Interni kvalitet usluge

Interno zadovoljstvo gosta

Interno povezivanje

Ekonomski uspjeh

Interni lanac uspješnosti

Eksterni lanac uspješnosti

PRÄSENTATION PRÁTTO / 14

Kako gost donosi odluku? (1. dio)

Izvor: WKO Tourismus in Zahlen 6/13

Internet Prijatelji/rodbina Prospekti Ne informiše se Internet portali, platforme za rezervisanje putovanja U smještajnom kapacitetu Tur. vodiči Agencije

PRÄSENTATION PRÁTTO / 15

Kako gost donosi odluku? (2. dio)

Tur. informacije na licu mjesta Reklame u medijima Ostali izvori Katalozi turoperatora Ne znam Društvene mreže Sajmovi

Izvor: WKO Tourismus in Zahlen 6/13

PRÄSENTATION PRÁTTO / 16

Multiplikator: društveni mediji

PRÄSENTATION PRÁTTO / 17

5 savjeta – na šta treba paziti • Kontinuirano pratiti šta se objavljuje

o vama. -Šta i kako gost kaže o nama?

• Interna kontrola kvaliteta. -Učiti na greškama!

• Odgovarati na pozitivne i na negativne objave

• Multiplikacija ocjena na Fejsbuk-u, Twitter itd. -Učini dobro i pričaj o tome!

• Svaka zemlja ima svoje običaje: -Koje portale posjećuju moji gosti?

PRÄSENTATION PRÁTTO / 18

Najbitnije platforme za ocjenjivanje u Austriji i Njemačkoj

• Holidaycheck.de

• Tripadvisor.de

• Trivago.de

• Zoover.de

• Hotelkritiken.de

PRÄSENTATION PRÁTTO / 19 Quelle: Int. Hochschule Bad Honnef ©2011

93% donose odluke uz pomoć portala…

PRÄSENTATION PRÁTTO / 20 Quelle: Int. Hochschule Bad Honnef ©2011

…i 95% im vjeruju.

PRÄSENTATION PRÁTTO / 21

Najbitniji je sadržaj, a i količina je bitna

Quelle: Int. Hochschule Bad Honnef ©2011

PRÄSENTATION PRÁTTO / 22

Kako izgleda praktična strana kvaliteta usluga?

• EU

• Austrija

PRÄSENTATION PRÁTTO / 23

Agenda 2020 Evropske unije

Dobro obučeni zaposleni

Profesionalna kompetencija

Stvaranje i podržavanje

svijesti o održivosti

Svijest o destinaciji

Društveni mediji

PRÄSENTATION PRÁTTO / 24

Evropska unija

• …planira do 2016. uvođenje oznake kvaliteta (EGQT), kako bi se unificirali različiti standardi zemalja,

• ali i više od toga, kako bi gostima i potrošačima obezbijedili sigurnost da će dobiti ono što obećavaju oznaka, marka ili zvjezdice

• Taj sistem će se orijentisati na već postojećim kao što je sistem zvjezdica kod hotela

PRÄSENTATION PRÁTTO / 25

Kategorizacija hotela - kako dolazi do toga?

• Hotelstars.eu- Savez 15 hotelskih udruženja EU pod vođstvom HOTREC-a

• Jedinstveni kriterijumi za sertifikovanje kvaliteta

• U Austriji to sprovode Austrijska privredna komora

i Udruženje hotelijera Austrije

PRÄSENTATION PRÁTTO / 26

Kategorizacija hotela

PRÄSENTATION PRÁTTO / 27

Kako to radi Austrija?

PRÄSENTATION PRÁTTO / 28

Osnovni primjer kategorizacije hotela

PRÄSENTATION PRÁTTO / 29

Šta Austrija, i posebno Tirol, rade više od toga?

PRÄSENTATION PRÁTTO / 30

Tirol Q

• Turistički brend postaje brend lokacije

• Kriterijumi kvaliteta za - destinacije - preduzeća (hoteli, banje itd.) - proizvode (razne namirnice)

• „Touristica“ Godišnje takmičenje u kategorijama: razvoj ponude, infrastruktura, marketing, manifestacije, kao i za životno dijelo osobe iz Tirola

PRÄSENTATION PRÁTTO / 31

„Runolist“ = oznaka kvaliteta za privatne sobe

Šansa za Crnu Goru?

• Potrebni su standardi u ovom segmentu

• Gost i ovdje postaje sve zahtjevniji

• „Posebna preporuka“ za smještaj koju dodjeljuje udruženje

• Posebne ponude kao što su: za djecu, za bicikliste itd. se ocjenjuju

• Dodjeljuju se 2, 3 ili 4 runolista

PRÄSENTATION PRÁTTO / 32

Profil zahtjeva (1. dio)

PRÄSENTATION PRÁTTO / 33

Profil zahtjeva (2. dio)

PRÄSENTATION PRÁTTO / 34

Šta dalje? Predlog

• Na kojih 5 stvari se gosti najčešće žale? Koje možete ODMAH da riješite?

• U preduzeću: „brzo skeniranje“ Šta kažu moji gosti?

• Započeti zajedničku (nacionalnu) inicijativu za kvalitet usluga (Na primjer sa uslugom „Q“).

• Priključiti se politici kvaliteta EU

• Mjere – planiranje i sprovođenje (Ciljevi – investicije – sprovođenje – kontrola)

Kvalitet usluga je posao za svaki dan i svakoga!

PRÄSENTATION PRÁTTO / 35

Pitanja?

Bruno WALTER PRÁTTO Consulting b.walter@pratto.at

Brixnerstrasse 1 Innsbruck Tirol

Austria www.pratto.at