IV Kvalitet Saobracajnih Usluga

IV KVALITET SAOBRAAJNIH USLUGA

10. ZNAENJE POJMA KVALITET* Razvoj meunarodnih trgovinskih odnosa i modemog poslovanja stavlja pred saobraajnu

delatnost nove zahteve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni program meunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen transporta, trgovine, bankarstva, turizma, osiguranja, carine i pedicije, kao i u oblasti elektronske, mainske, petrohemijske industrije. Svetski poznati proizvoai transportnih sredstava i opreme dobijaju nove porudbine u skladu sa optim zakonom standardizacije, koja dobija status nove, univerzalne tehnologije /1/.

Kvalitet proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasinog na nov nain poslovanja, kroz implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija nove dimenzije. Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori vie prvenstveno sa stanovita proizvoaa, ve u sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahteva i potreba korisnika - kupca, vezano za korienje i upotrebu proizvoda i tehnikih sistema.

Intenzivne i brze promene donose sa sobom i mnoge probleme, poev od termina koji se koriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i usluga. Najvei broj problema odnosi se na pogrean prevod standardizovanih termina iz meunarodnih renika. Mnoge rei, uobiajene u svakodnevnoj upotrebi, koriste se u oblasti kvaliteta na specifian ili ogranien nain u poreenju sa definicijama iz renika, iz sledeih razloga:

prilagoava se terminologija u oblasti kvaliteta od strane razliitih sektora poslovanja i industrije, radi zadovoljavanja njihove specifine uoene potrebe,

uvodi se mnotvo termina od strane profesionalaca u oblasti kvaliteta, za razliite industrijske i ekonomske sektore.

Polazei od analize uloge koju kod pruanja transportne usluge ima vozilo kao materijalni proizvod, i stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadran u usluzi koju on prua, dat je osvrt na korienje definicija kvaliteta u nauno-strunoj literaturi iz ove oblasti. Predmetna terminoloka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj analizi postojeih definicija u meunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO 9000, i JUS ISO te renicima IEC, sa namerom da se termini koji se odnose na kvalitet razjasne i standardizuju onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja kvalitetom.

Pojmovi, koji se koriste u metodologiji kvaliteta, nisu apriorne misaone konstrukcije, ve klju za razumevanje i analiziranje stvarnosti, kao i za delovanje. Kod upotrebe nekog termina nikada ne treba gubiti iz vida konkretne elemente na koje se odnosi, posebno za termin kvalitet koji u popularnoj upotrebi za razliite ljude ima razliita znaenja. U meunarodnom standardu, kvalitet je definisan kao skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu mogunost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju./2/ U ugovornim situacijama, ili zakonom regulisanim okolnostima, kao to je na primer bezbednost u nuklearnoj oblasti, potrebe su specificirane, dok u drugim okolnostima potrebe koje se podrazumevaju treba identifikovati i definisati. U mnogim sluajevima potrebe se mogu menjati tokom vremena, to podrazumeva periodino preispitivanje zahteva za kvalitet.

Juran definie kvalitet kao "pogodnost za upotrebu"/3/, to sa stanovita uesnika u stvaranju proizvoda znai obavezu da karakteristike koje se odnose na pogodnost za upotrebu prevedu u opisne specifikacije. Potrebe korisnika koje su obino prevedene u karakteristike sa specificiranim * Dr Sneana Peji Tarle, Olivera Medar, Nauka i motorna vozila, Beograd, 1997.

10. Znaenje pojma kvalitet 56

kriterijumima mogu obuhvatiti, na primer, aspekte performansi, upotrebljivost, sigurnost funkcionisanja (raspoloivost, pouzdanost, pogodnost odravanja), bezbednost, uticaj na okolinu (odnosi se na zahteve drutva), ekonominost i estetiku. Na taj nain, za veinu izvrilaca koji rade na realizaciji proizvoda ili usluge, kvalitet je usaglaenost sa opisnim specifikacijama /4/

Standard preporuuje da se termin "kvalitet" ne koristi samostalno, kao termin za izraavanje stepena savrenstva u komparativnom smislu, niti treba da se koristi u kvantitativnom smislu za tehnika vrednovanja. Da bi se izrazila ova znaenja, uz njega treba upotrebiti pridev odnosno odgovarajuu kvalifikaciju. Na primer, mogu se upotrebiti sledei termini: "relativni kvalitet" kada su entiteti rangirani na relativnoj osnovi prema stepenu savrenstva ili komparativnom smislu, ili "nivo kvaliteta", u kvantitativnom smislu (kako se koristi prilikom uzorkovanja za prihvatanje), i "mera kvaliteta", kada se sprovode precizna tehnika vrednovanja.

U nekim referencama kvalitet se definie kao "pogodnost za upotrebu" ili "pogodnost za namenu" ili "zadovoljavanje kupca ili usaglaenost sa zahtevima. Ovo predstavlja samo neke vidove kvaliteta, te tako na primer usaglaenost sa zahtevima koristi se da bi se obrazloio stav da kvalitet kota manje. Suprotno tome, kada se kvalitet definie kao "stepen savrenosti" istie se da kvalitet kota vie". Razliite upotrebe stvaraju brojne nedoumice i nerazumevanja, te standard predvia da se za potrebe opisivanja stepena savrenstva moe upotrebiti drugi termin - klasa. Klasa pokazuje planirane ili prepoznatljive razlike u zahtevima za kvalitet.

Vrlo se esto u literaturi nailazi i na preterano naglaavanje nekih dimenzija pojma kvalitet koje se ve same po sebi podrazumevaju. Na primer, kvalitet orijentisan na korisnika, est lajtmotiv u strunim tekstovima, u sebi sadri viak informacija, jer je kvalitet prema definiciji skup karakteristika proizvoda ili usluga koje u konanom iskazu, slue zadovoljenju potreba korisnika. Slian terminoloki pleonazam sadri pojam kvalitet u upotrebi1. Francuska standardizacija je jo ranije pojam kvalitet definisala kao sposobnost zadovoljenja potreba korisnika (izraenih ili potencijalnih), to je veoma blisko definiciji upotrebne vrednosti robe (proizvoda) prema klasicima marksistike misli. Logino je pitanje da li ima nekog drugog kvaliteta proizvoda sem u upotrebi, odnosno da li upotrebnu vrednost proizvod moe imati ukoliko nema sposobnost zadovoljenja potreba korisnika. Nesumljivo je da su proizvoai u svim istorijskim epohama trudili da zadovolje svoje korisnike. Meutim, poto su koliinske potrebe bile daleko od toga da budu zadovoljene, proizvoai su imali mogunost da tritu nametnu proizvode koji su odgovarali njihovoj zamisli, dok u savremenim uslovima opstanak na tritu zavisi od sposobnosti tanog sagledavanja potreba korisnika, to je sutinska odlika novog poslovnog koncepta.

Karakteristike proizvoda i usluga Standard ISO 8402, definie proizvod kao rezultat aktivnosti ili procesa. Proizvod moe da

obuhvati uslugu, hardver, procesne proizvode, softver ili kombinaciju ovih. Proizvod moe biti materijalan (na primer sklopovi ili procesni proizvodi) ili nematerijalan (na primer znanje ili pojmovi) ili kombinacija ovih. Proizvod moe biti namenjen (na primer za ponudu kupcima, ili nenamenjen (na primer zagaiva ili neeljeni efekti).

S druge strane, usluga se definie kao rezultat stvoren aktivnostima u sprezi izmeu isporuioca i kupca i internim aktivnostima kod isporuioca, da bi se ispunile potrebe kupca-korisnika.

Danas postoji tenja da se pojam "proizvod" koristi i za jedno i za drugo, tim pre to su proizvodi i usluge esto povezani u ponudi preduzea. Tako konstruktor naprava obezbeuje odravanje posle prodaje, a nekad i ugradnju kod korisnika, putanje u rad i obuku rukovalaca. Nasuprot tome, hotel-restoran obezbeuje uslugu koja obuhvata i isporuku proizvoda. Zato sve vie privlai panju par proizvod-usluga. A sa informatikom erom stvorena je i nova vrsta proizvoda softver.

Meutim iako je termin proizvod dobio podrku za primenu, ipak je usluga ta koja privlai korisnika, ukljuujui tu i ulogu koju kod pruanja usluge ima materijalni proizvod. Moe se rei da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadran u usluzi koju on prua.

1 U domaoj literaturi i istraivakim radovima Quality of service se prevodi kao Upotrebni kvalitet. /5, 6/

IV Kvalitet saobraajnih usluga 57

Nain pristupa kvalitetu u svim aktivnostima odreuju isti opti principi, bez obzira da li se radi o proizvodnji ili pruanju usluga. Meutim, proizvodi i usluge poseduju i neke aspekte koji ih ine meusobno razliitim:

proizvod-predmet (kao i neko misaono delo, poput softvera) nastaje tokom procesa koji se sastoji od niza postupaka projektovanja i realizacije; on postoji, ivi, bilo izvravajui svoju namenu, bilo odloen na vrh skladita gde eka dok se ne preradi, ili dok se ne potroi.

usluga-akcija se takoe planira i priprema u toku jednog procesa koji moe biti krai ili dui, ali posle ega: 1) trenutak pruanja usluge predstavlja istovremeno i trenutak njenog troenja - ona se ne moe skladititi; 2) korisnik je najee u neposrednom kontaktu sa davaocem usluge; 3) kao rezultat toga, korisnik na neki nain uestvuje u procesu pruanja usluge, a po svojim posledicama to uee moe biti pozitivno ili negativno.

Kada se radi o usluzi neke karakteristike se mogu neposredno meriti, na primer parametri povezani sa vremenom, ali kod mnogih to nije mogue. Zahtevi za uslugu odnose se na karakteristike koje korisnik moe neposredno da uoi i podvrgne ocenjivanju. Zahtevi (postupci) za vrenje usluge takoe se odnose na karakteristike koje neposredno utiu na izvrenje usluge, ali ih ne mora uvek uoiti korisnik. Obe vrste karakteristika moraju biti tako jasno utvrene da ih moe oceniti usluna organizacija u odnosu na zahteve vrenja usluge.

Iz prethodnog je oigledna odreena dvostepenost koja omoguava da se meu karakteristikama koje ine kvalitet razlikuju:

faakcionatae karakteristike (prevashodno interesuju korisnika), koje definiu proizvod ili uslugu opisivanjem funkcije koju ovi treba da ispune kako bi zadovoljili potrebe korisnika (termini koji opisuju funkciju);

karakteristike komfornosti (saglasnosti) sa opisnim specifikacijama, koje moraju da potuju proizvoai ili davaoci usluga kako bi proizvod ili usluga imali eljene funkcionalne karakteristike, ali za koje korisnik nije neposredno zainteresovan.

Razliite funkcionalne karakteristike nisu u istom stepenu interesantne za sve korisnike, to pokazuje primer autobusa koji ima vie korisnika: putnike, firmu koja ga eksploatie, vozaa, radionicu za odravanje. Preduzee koje ga eksploatie i prua usluge u oblasti prevoza, mora omoguiti putnicima one elemente zadovoljstva koje oni oekuju i to za prihvatljivu cenu, koja mora biti i rentabilna; karakteristike koje utiu na trokove eksploatacije (potronja, opsluivanje) privui e mu posebnu panju; voza je zainteresovan za ergonomska reenja koja olakavaju vonju i ne izazivaju preterani zamor; radionica za odravanje ceni dostupnost mehanizmima iju ispravnost mora da proveri ili da pcriodino zamenjuje; putnik - koji je ovde i krajnji korisnik - je zainteresovan za komfor, ali on zapravo koristi uslugu, tako da oekuje i pridravanje redu vonje, dovoljnu uestalost i sl. /4/

U veini sluajeva kontrola karakteristika usluge moe se postii samo kontrolom vrenja usluge. Merenje i kontrolisanje performanse procesa su, zbog toga, bitni za postizanje i odranje zahtevanog kvaliteta usluge. Dok je ponekad tokom vrenja usluge mogue primeniti neke pomone mere, korienje zavrnog kontrolisanja radi uticaja na kvalitet usluge nije mogue tamo gde je ocenjivanje korisnika usluge bilo koje neusaglaenosti esto neposredno. to je proces bolje definisan, bilo pomou mehanizacije ili pomou detaljnih postupaka, povoljnija je prilika da se primene strukturni i disciplinovani principi sistema kvaliteta.

Nerazumevanje, ali i prirodna kontradiktornost ove "dvojnosti" u pojmu kvalitet predstavlja znaajan problem kod razmatranja kvaliteta transportne usluge, jer se zbog potreba kvantifikacije, esto kvalitet usluge ocenjuje preko procesa vrenja usluge odnosno karakteristika hardvera (uglavnom vozila) koji uestvuje u njenoj realizaciji. Pri tome se esto zanemaruje injenica da su zahtevi veeg broja korisnika vozila (preduzee, vozai, sistem za odravanje, putnici roba), razliiti, ali da je u fokusu svega krajnji korisnik. Za prevazilaenje ovog problema, pre svega, neophodno je razlikovati znaenja termina proizvod i usluga, ali ne samo u smislu materijalnog (proizvod) i nematerijalnog (usluga), ve u irem kontekstu odnosa proizvod-usluga.

Upravljanje kvalitetom usluga se oslanja na iste "mehanizme" prevencije i korekcije, kao i upravljanje kvalitetom proizvoda. Ovo poslednje se, naravno, odnosi u jednakoj meri kako na proizvode koji su vezi sa nekom uslugom, tako i na proizvode koji slue kao "podrka" usluzi, kao na

10. Znaenje pojma kvalitet 58

primer, transportna sredstva.

Literatura /1/ Rikalovi, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u

oblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995. /2/ Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC 50(191): 1990. /3/ Juran, J.M,. Qulaity Control, McGrow-Hill Book Comp, USA, 1990. /4./ Cruchant, L., ta treba da znate o kvalitetu, "Poslovna politika" dd, Beograd, 1995. /5/ Jovii, S., i Todorovi, J., Sigurnost funkcionisanja: standardi IEC TC 56, "Klub NT",

Beograd, 1996. /6/ Papi, Lj., Prilog terminolokim razmatranjima performansi upotrebnog kvalitet tehnikih

sistema DEPENDABILITY 23. godinja JUSK konferencija, Beograd, 1996. /7/ Peji, S., Kvalitet usluga u transportu - Izazovi i ogranienja, Kvalitet, Beograd, 1995. /8/ Raki, B., Nova proizvodna filozofija i savremeno svetsko trite, Prvi meunarodni

kongres JUSK-a, Beograd, 1996. /9/ Standardizacija terminologije, SANU, Beograd,1996. KVALITET - TERMINOLOKE DILEME Kvalitet, skup osobina, je svojstven proizvodu (ili usluzi). To nije nadgradnja, neto to se

moe kasnije dodati, kao kanap oko paketa. U preduzeu ne postoje ljudi koji prave proizvod i drugi, koji "prave" kvalitet. Upravo tokom izrade, poevi od projektovanje, pa sve do realizacije, proizvod dobija sve zahtevane osobine, drugim reima - eljeni kvalitet (ili ih ne dobija, odnosno ne dobija ih u potrebnoj meri). Iz ove injenice izvodi se pojam upravljanje kvalitetom. Upravljati kvalitetom nekog proizvoda ili usluge znai ovladati aktivnostima stvaranja i njihovim rezultatima. To nije neka samostalna (odvojena) aktivnost koja se nadgrauje na procese projektovanja, proizvodnje itd. ve skup metodinih radnji i postupaka koji se primenjuju za vreme trajanja tih procesa, u nastojanju da se povea njihova efikasnost.

Zahvaljujui pomenutim, kontinualnim i intenzivnim prodorima u nauci i tehnologiji, ostvarenim proteklih decenija, kao i sve veem proimanju razliitih naunih, tehnikih i tehnolokih oblasti, mnogi proizvodni sistemi i tehnoloki procesi postali su znaajno sloeniji, kako po svojoj strukturi i tehnologiji gradnje, tako i u pogledu performansi i naina upotrebe i sistema odravanja. Sa daljim razvojem trinosti, moe se oekivati intenzivniji razvoj sektora usluga koji e u sebe uvlaiti" i najsloenije tehnike sisteme, to znai da e uticati na postupke njihovog projektovanja, realizacije, upotrebe, skladitenja i sl. Sloenost procesa korienja i upotrebnih performansi zajedno sa kompleksom problema vezanih za odravanje i logistiku podrku, ukljuujui i ukupne trokove veka (a ne samo trokove nabavke, kako se to ranije inilo), prosto nameu potrebu za generalnijom karakterizacijom svojstava i kvaliteta tehnikih sistema, proizvoda i usluga. U skladu sa tim, kvalitet se stvara i "ugrauje" u proizvod (vozilo) tokom projektovanja i razvoja, obezbeuje se u proizvodnji, a odrava se tokom korienja, odnosno u procesu pruanja transportnih usluga. Otuda je aktuelna i vrlo realna potreba za definisanjem postupaka i metoda uticaja na realizaciju inenjerskih projekata, od samih poetaka, odnosno od momenta definisanja zahteva, razrade koncepcije, projektovanja, razvoja i osvajanje proizvodnje, kako bi se zadovoljili svi postavljeni zahtevi korisnika, i to ekonomski opravdano i u zadatom vremenu.

Rad na strunoj terminologiji je od velikog znaaja za pravilno razumevanje strunih tekstova, kao i za pravilno komuniciranje izmeu strunjaka raznih profila. Rad treba da bude timski i visoko struni, objedinjujui kako strunjake iz odgovarajue oblasti, tako i lingviste, koji bi termine jeziki obradili, a inenjeri verifikovali i ugradili u odgovarajuu oblast, odnosno kontekst. Pri tome moraju biti ukljuene meunarodne organizacije ISO i IEC, ije ve standardizovane renike treba obavezno prevoditi i primenjivati u oblastima i u kontekstu kojima su namenjeni.


11. PRIMENA EKSPERIMENTA U MODELIRANJU TRANSPORTNE USLUGE* Razvoj i formalizacija /1/ koncepta kvaliteta u poslovanju, uinili su da se i teorija i praksa

suoe sa problemom: Kako definisati zahteve korisnika transportnih usluga, kreirati uslugu i proces pruanja usluge? Kako stvoriti osnovu za primenu sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000? Novi pristup koji u fokus interesovanja stavlja korisnike usluga, promovie i nove metode koje de omoguiti da se precizno i kontinualno utvruju njihovi zahtevi na osnovu poznavanja stavova i ponaanja. Dosadanja istraivanja i razvoj odgovarajuih modela, uglavnom se odnose na ponaanje korisnika visoko-profitabilnih usluga na segmentima transportnog trita gde postoji jaka konkurencija i zainteresovanost za korisnika /2/.

Poslednjih godina, poinje se sa primenom eksperimentalnih metoda prvenstveno za izbor ruta, vida prevoza, prognoze obima, ocenu mera saobraajne politike u praksi, isplativosti novih vrsta usluga i sl.

Polazei od toga da: "Eksperiment treba da kreira laboratorijske tehnike koje izdvajaju pouzdane informacije o ponaanju korisnika na transportnom tritu, da razvije metode za translaciju eksperimentalnih" podataka u trine prognoze i potvrdu validnosti prognoze na osnovu takvih podataka" /3/, logino je naglo interesovanje za njegovu primenu u istraivanjima koja kroz simulaciju konkretnih karakteristika, treba da omogue kvantifikaciju sadraja transportne usluge koju korisnik oekuje i zahteva.

Jugoslovensko iskustvo u ovoj oblasti, vrlo je siromano. Tek odnedavno, mogu se prepoznati prvi znaci brige za korisnika transportnih sistema. U nedostatku dosadanjih marketinkih istraivanja u oblasti transporta, sto je dovelo do potpunog nepoznavanja stavova, navika, zahteva korisnika transportne usluge, primena eksperimentalnih metoda predstavlja najbolji a moda i jedini nain za modeliranje usluga u transportu.

Eksperiment u modeliranju transportne usluge Problemi modeliranja transportne usluge javljaju se pre svega zbog razliitosti shvatanja

(kvantifikovanja) pojma kvalitet usluge, kao i razliitog vrednovanja znaaja pojedinih parametara usluge od strane korisnika i prevozioca. Prevozioc definie sa svog stanovita: mogui, obeani i ponueni kvalitet, a korisnik: postojei, oekivani i eljeni kvalitet /2/. Ovaj "lanac kvaliteta"predstavlja model usluge, u kome se odnosi i veze moraju kvantifikovati na osnovu istraivanja stavova korisnika, primenom eksperimentalnih metoda.

Analitika procedura eksperimenta treba da omogui zapravo, istraivanje nevidljivih komponenti ponaanja (zapaanja i ubeenja, stavovi, preferencije, namere) koje dovode do odreene odluke /4/ (slika br. 1). Eksperiment omoguava da se simuliranjem odreenih situacija korisnicima ponude razliite opcije kvaliteta usluge na ocenu. Snimanjem reakcija na "stimulanse" istrauju se preferencije korisnika u odnosu nedefinisani kvalitet usluge.

* Dr Sneana Peji Tarle, Tatjana Duverovi, SYMOPIS, 1997.

11. Primena eksperimenata u modeliranju transportne usluge 60

Slika br. 1: Komponente ponaanja korisnika transportnih usluga

Literatura poznaje sedam posebnih teorija ljudskog ponaanja od uticaja na saobraaj, a za saznavanje stavova korisnika transportne usluge prema parametrima kvaliteta ukljuuju i direktne uticaje okruenja korisnika na njegovo ponaanje i namere, odnosno vrednosne stavove, pogodna je teorija "integrisanja informacija", najbolja u razumevanju situacija koje nisu tradicionalne. /5/

Osnovni preduslov da primena eksperimentalnih metoda u transportu bude uspena jeste da se kao i kod svakog eksperimenta pode od pitanja koja omoguavaju "preciznu definiciju problema":

1) ta treba saznati? 2) Koliko tano treba saznati? 3) Za koju kategoriju korisnika treba vriti eksperiment? Na osnovu tano definisanog okvira eksperimenta planiraju se ankete korisnika koje

omoguavaju snimanje konkretnih situacija. Problem skupih i obimnih istraivanja moe se resiti primenom"Stated Preference" (SP) postupaka u kome jedan ispitanik ocenjuje set hipotetinih opcija transportne usluge. /4/

Teorijska osnova SP pristupa SP eksperiment kojim se istrauje nameravano ponaanje zasnovan je na primeni teorije

integrisanja informacija i familiji tehnika koje koriste individualne izjave ispitanika o preferencijama u odnosu na set opcija da bi se ocenila funkcija korisnosti. Opcije su karakteristine situacije ili nivoi kvaliteta usluge, koje definie istraiva na osnovu eksperimentalnog dizajna, koji obezbeuje nezavisnost atributa. Eksperiment se planira na osnovu atributa koji se ele istraivati i nivoa koji treba da variraju. Na primer ukoliko seza relevantne atribute izaberu: cena, vreme putovanja, i uestanost prevoza, i za svaki izaberu dva nivoa, dobija se u kompletnom faktorijel eksperimentu1 osam opcija koje

1 U frakcionom faktorskom eksperimentu mogue je smanjiti broj opcija /6/.


se tampaju na kartama. Svaka opcija predstavlja scenario usluge, a ispitanici ih mogu rangirati (osnova je "conjoint measurement"), ocenjivati/praviti rejting (osnova je"functional measurement"), ili birati najbolju ("discrete choice method").

Za modeliranje ponaanja individualne preferencije/izbora koristi se eksplicitna algebarska teorija, koja objanjava kako pojedinci integriu informacije pri ocenjivanju unapred odreenih varijanti /3,6/. Varijante su obino kombinacije atributa putovanja, definisane ili kao apstraktni skupili kao specifian skup izbora. Pristup ekonomista zapoinje aksiomom iz oblasti ponaanja pri izboru, koji se prenose u skup uslova koje moraju da ispunjavaju funkcije primenljive pri empirijskom procenjivanju /6/. Polazi se od hipoteze da pojedinci ostvaruju korist potronjom odreenih koliina dobara. U kontekstu izuavanja putnog ponaanja, ova funkcija direktne korisnosti moe se izraziti naslediti nain:

Uiq = U(iq, tiq, Biq, Zg, q) (1)

gde su:

iq - potronja putnog dobra (i); tiq -vreme putovanja za koje se potroi jedinica iq; Biq - vektor varijabli kvaliteta (kao na primer komfor) pridruen iq ; Zq -indeks potronje za sve ostale usluge; q -vektor faktora koje analitiar nije u stanju da vidi, ali koji bez obzira na to utiu na

pojedinanu (individualnu) korisnost Uiq. Pojedinac eli da maksimizira korisnost, ali je ogranien koliinom sredstava (novca) koje

poseduje: Yq =Ciq * iq + Zq, (2)

gde su:

Yq -prihod pojedinca; Ciq -pojedinana cena putnog dobra. Korisnost pojedinca ostvarena iz potronje ovih dobara pri njihovom optimalnom nivou je:

( , , , , ) ( , , , , )ig ig ig ig ig g q ig ig ig ig q qU U t B Z V c t B Y = = (3) Govorei striktno ekonomskim terminima, centralna taka teorije integracije informacija nije

nita drugo ve funkcija indirektne korisnosti koja se delimino moe razdvojiti na njene izvorne delove indirektne korisnosti. U primeni u saobraaju, pristup funkcionalne analize se znatno razlikuje od pristupa ekonomista, jer se polazi se od stava da korist moe biti iskazana i parametrima koji se ne moraju kvantifikovati jedinicom mere nego opisno.

U odgovoru na probleme modeliranja transportne usluge, SP postupak razvijen u sadraju i aplikacijama, moe postati efikasno i korisno sredstvo u istraivanju. Glavna karakteristika jeste da doputa istraivau da "eksperimentie". Na taj nain su nastojanja da se istraivanja parametara kvaliteta transportne usluge utemelje nakvantifikacijama, odskora upotpunjena i laboratorijskim eksperimentima u mnogome slini mestima u psihologiji. U trinoj privredi izbor korisnika, preferencije, akcije i reakcije ine eksperiment neophodnim za praksu planiranja i modeliranja transportne usluge.

Polazei od analitikog modela kvaliteta transportnih usluga, primenom SP eksperimenta uspeno su kvantifikovani odnosi: oekivani kvalitet/uoeni kvalitet, na osnovu ocene nivoa znaajnosti parametara kvaliteta i stepena zadovoljstva korisnika konkretnim uslugama /4/, sto upuuje na opravdanost daljeg istraivanja mogunosti primene.

11. Primena eksperimenata u modeliranju transportne usluge 62

PRIMENLJIVOST SP metoda U optem sluaju, primenljivost navedenih tehnika jako zavisi od toga - ko primenjuje metode

(koliko ima iskustva u kreiranju eksperimenta), kakav tip odluke se donosi na osnovu istraivanja, koju od metoda istraivai primenjuju. Najznaajniju fazu u primeni ove metode predstavlja definisanje i opis karakteristika koje su od znaaja za odluivanje, a osnovni problem predstavlja injenica da postoji korak izmeu nameravanog ponaanja i stvarnog ponaanja, odnosno razlika izmeu onoga to ispitanik izjavljuje da bi radio i stvarnog ponaanja.

Ipak, u uslovima potpunog odsustva marketinkih istraivanja o ponaanju korisnika transportnih usluga kod nas, SP metode mogu se uspeno primeniti za potrebe

* identifikacije kljunih parametara usluge; * utvrivanja relativnog znaaja - vrednosti parametara kvaliteta usluge; * uporeivanja rezultata identifikacije i vrednovanja od strane korisnika sa rezultatima istih

postupaka sprovedenih kod transportera - davaoca usluge. Takoe, eksperimentalna provera u transportu moe omoguiti empirijsku proveru postojeih

teorija podstai pojavu novih, moe uvesti nove metode empirijske verifikacije i ukljui i novu faktografiju. Tako se stvaraju empirijski i teorijski elementi koji e posluiti za razvoj modela sistema kvaliteta u transportu u naim uslovima.

Dodatna literatura: 1. Standardi serije ISO 9000, SZS, Beograd, 1993/1996 2. Peji S., Modeliranje usluga u transportu, Godinja Konferencija JUSK-a, Beograd, 1996. 3. Me Fadden, D., The Choice Theory Approach to Marketing Research, Marceting Science, 5/1987 4. Peji, S., Prilog modeliranju raspodele vangradskog prevoza, DJ). SF, Beograd, 1993. 5. Videti: Hartgen, Van Knippenberg, Measurmentof Valuations, BRTP, 1986 6. Grant, LJ., Formalize the Quality Initative -Problems and Successes in R&D Laboratory, 38EOQ

Annual Congress, Lisboa, 1994 7. Pearmain D, Swanson J, Kroes E, Bradley M.,Stated Preference Techniques - a guide to practice,

London, 1991


12. KLASIFIKACIJA USLUGE VANGRADSKOG PREVOZA AUTOBUSOM NA OSNOVU ZAHTEVA KORISNIKA U savremenim trinim privrednim sistemima gde je sve okrenuto korisniku, kvalitet

proizvoda i usluga koji on oekuje, zahteva i eli da plati, uslovljava odreena reenja i usmerava tehnoloki razvoj. Prevoz putnika kao jedna od dominantnih uslunih delatnosti u razvijenim zemljama, takoe podlee ovom zakonu kvaliteta. Polazei od toga, postaju aktuelne prie o kategorizacija autobusa prema komforu, to predstavlja neophodan uslov za uvoenje sistema kvaliteta i obezbeenje kvaliteta u delatnosti javnog prevoza putnika. To je posebno znaajno za domae trite vangradskih putovanja na kome je autobus najvie zastupljen, a istovremeno i najmanje "omiljen" nain prevoza. Konkretne primedbe korisnika upravo se odnose na prevozno sredstvo kao faktor opteg stanja komfornosti putovanja, to se u velikoj meri poistoveuje sa kvalitetom usluge. /1/

Postojea klasifikacija u ECE propisima (Pravilnici o homologaciji autobusa) i JUS standardima veoma je uoptena i nije izvrena sa aspekta namene autobusa, jer ne ukljuuje specifinosti zahteva korisnika, ve je uraena samo sa aspekta zadovoljenja bezbednosti i elementarne udobnosti putnika. Takoe, odnosi se na vozilo kao novi proizvod, a za vozila u eksploataciji obezbeuje jedino kontrolu elemenata tehnike ispravnosti. Ovakva klasifikacija izaziva brojne probleme u obavljanju delatnosti javnog prevoza putnika jer omoguava nenamensko angaovanje autobusa bez zakonskih konsekvenci. Ugovorima o zakupu vozila ne moe se precizno definisati kategorija autobusa potrebnog za realizaciju usluge odreene klase. Zakonski propisi koji se odnose na vrenje prevozne usluge, budui da se ne oslanjaju na precizno utvrene zahteve u standardima, uopteni su i nepotpuni, a to izaziva probleme u njihovoj primeni.

Meunarodno udruenje drumskih prevoznika (IRU) odredilo je jo 1985. godine kriterijume za klasifikaciju autobusa. Ovaj meunarodni klasifikacioni sistem zasniva se iskljuivo na kvalitetu i sigurnosti putovanja i omoguava prevoznicima da jasno i precizno definiu nivo usluge prevoza. U svetlu savremenih promena i kod nas su potrebne odreene aktivnosti onih koji proizvode" uslugu vangradskog prevoza autobusom, onih koji proizvode autobuse - osnovni elemenat za realizaciju usluge, i naravno svih koji su odgovorni za institucionalnu infrastrukturu trinog poslovanja.

Principi klasifikacije usluge prevoza esto se pri upotrebi rei kvalitet, da bi se razreile neke od nedoumica, koristi termin klasa

koji opisuje stepen tehnikog savrenstva. Prema standardu, klasa se definie kao kategorija ili rang dat entitetu koji ima istu funkcionalnu upotrebu, ali drugaiji zahtev za kvalitet /2/. Klasa pokazuje planirane ili priznate razlike u zahtevima za kvalitet, a naglasak je na odnosu izmeu funkcionalne upotrebe i trokova. Entitet visoke klase (na primer prevoz luksuznim autobusom) moe biti nezodovoljavajueg kvaliteta usluga ili obrnuto.

Meunarodni klasifikacioni sistem za autobuse koji je definisao IRU, kao i njemu slini granski standardi1, predvia etiri kategorije:

* autobusi, ** turistiki autobusi za krae relacije, *** turistiki autobusi za due relacije, **** luksuzni autobusi. Autobusi mogu biti klasifikovani pojedinano ili od strane proizvoaa. Ukoliko ispunjavaju

odreene kriterijume dobijaju sertifikat i nalepnicu u skladu sa kategorijom autobusa, a verifikacija

Dr Sneana Peji Tarle, Nauka i motorna vozila, Beograd, 1997. 1 Na primer: Klasifikacija autobusa za javni prevoz putnika, GT Buscomfort, 1987., Tehnika preporuka o

komforu u meugradskom autobuskom prevozu, GOST, 1988. /3/

12. Klasifikacija usluge vangradskog prevoza autobusom na osnovu zahteva korisnika 64

pripadnosti vri se svake godine. Proizvoai koji proizvode autobuse u serijama i koji ispunjavaju kriterijume mogu izdavati sertifikate za svoja vozila na zahtev kupca.

Postojei sistemi klasifikacije autobusa predstavljaju polaznu osnovu za definisanje razliitih klasa usluge prevoza, a na osnovu kvantifikacija zahteva za kvalitet.

Zbog injenice da je mogunost definisanja, merenja i kontrole kvaliteta prevozne usluge smanjena zbog specifinosti same delatnosti, kvantifikacija korisnikih zahteva se uglavnom odnosi na ocene elementa komfornosti putovanja koju obezbeuje prevozno sredstvo. Ocenjuju se:

parametri konstrukcije prevoznog sredstva koji utiu na komfor, odnosno inioci udobnosti i bezbednosti putovanja (fizika relaksacija, termiko stanje, psihika ravnotea - nivo buke, vibracije, preglednost i vidik)

parametri usluge koji utiu na komfor i predstavljaju inioce subjektivnog oseanja komfornosti u toku putovanja (ishrana, osveenje; zabava i informacije; odmor, prevoz prtljaga i sl) /4,5/.

Za potrebe klasifikacije usluge, posebno je interesantno istraivanje stavova korisnika o dodatnim uslugama u toku putovanja (tampa, zabava, stalna informisanost i sl). Dosadanja iskustva ukazuju na meuzavisnost trajanja putovanja i posebnih zahteva za dodatnim elementima usluge. Na osnovu matrice parametara kvaliteta usluge i trajanja putovanja, mogue je varirarati potrebni sadraj usluge u zavisnosti od trajanja putovanja. Ovakav model omoguava de se usluga kroji po meri" korisnika u skladu sa specificiranim zahtevima.

Istovremeno unapreenje komfora i kvaliteta prevozne usluge zahteva i poskupljenje usluge, te je ocena opravdane primene autobusa poveanog komfora vana i sa stanovita korisnika i sa stanovita prevozioca.

Za prevozioce je bitno da predvide reakciju korisnika prilikom uvoenja novih elementa usluge (stimulansa), odnosno spremnost korisnika da to i plati, to se u marketinkim istraivanjima svodi na zadatak ocene zavisnosti:

y = f (x) gde je y stimulativni dodatak tarife, a x stimulisani pokazatelj.

Matematikim modeliranjem, korienjem savremenih softvera za istraivanje korisnikih stavova i primenom marketinkih - psihometrikih metoda, mogue je stvoriti osnovu za klasifikaciju usluge vangradskog prevoza autobusom, ali neophodan uslov za to predstavlja postojanje sistema klasifikacije autobusa. Sfere primenljivosti odgovarajuih kategorija autobusa mogu sa onda kvantifikovati i vezivati za odreenu klasu usluge zavisno od trajanja putovanja, segmenta korisnika, motiva putovanja i sl. Reagovanja korisnika su promenljiva u vremenu i specifina u datim okolnostima, to zahteva osim primene odgovarajuih metoda i sveobuhvatnost u istraivanjima. Pilot istraivanja na malom uzorku mogu biti osnova za definisanje modela korisnikog ponaanja, i pruaju koristan pregled izlaznih rezultata koji se mogu koristiti u procesu modeliranja i klasifikacije usluge vangradskog prevoza autobusom2.

Kvantifikacija zahteva korisnika Na osnovu vrednosnih stavova korisnika o kvalitetu usluge vangradskog prevoza autobusom,

mogue je izdvojiti elemente komfora znaajne za korisnika. Rangiranje pojedinih elementa koji se odnose na konstrukciju vozila ili na organizaciju putovanja (tabela br.1), omoguava prevoziocima da u specifikaciji usluge uspeno kombinuju odgovarajuu kategoriju autobusa i elemente vrenja usluge.

2 Takva istraivanja raena su na ciljanom uzorku 285 korisnika autobuskog prevoza, a prema metodologiji

koju je definisala Neueva /5,1/.


Tabela br. 1 RANG PONDER PARAMETRI KONSTRUKCIJE: Udobnost sedita 1 0,1425 Centralno grejanje, hlaenje 4 0,1179 Poseban klima ureaj 6 0,1028 Preglednost i dobar vidik 7 0,0984 Posebno osvetljenje 8 0,0983 PARAMETRI USLUGE: Serviranje obroka i pia 2 0,1189 Posebne usluge 3 0,1182 Prevoz prtljaga (pretinci) 5 0,1086 Organizovan odmor 9 0,0939

Za potrebe konkretne klasifikacije usluge, istrauju se stavovi korisnika u odnosu na dodatne

elemente usluge u autobusu koje utiu na cenu, a koje su korisnici spremni da plate (tabela br.2). Istraivanja su pokazala, na osnovu procenata pozitivnih odgovora, da svaki od ovih elementa varira u zavisnosti od daljine, odnosno trajanja putovanja:

Tabela br. 2 trajanje putovanja (u satima) do2 2-4 4-6 6-8 >8 tampa, publikacije 33.7 49.7 61.9 68.8 72.6 Audio ureaji 36 48.2 58 65.5 68.1 Osveavajua pia 29 34.4 69.1 76.5 79.0 Topli napici 10.6 225 50.5 63.6 69.7 Sendvii, slatkii 15.9 22.2 34.6 42.8 51.3 Zakazivanje taksija 4.3 5.7 10.2 15.7 19.8 Rezervacija hotela 3.7 6.3 15.0 26.1 36.6 Video ureaji 14.4 19.8 30.8 36.9 41.3 TV program 9.6 17.8 27.8 37.8 44.3

Na osnovu istraenih stavova mogue je uvoenje klasa usluga razliitog nivoa komfora putovanja, pri emu reper predstavlja bazni nivo komfora definisan kao nivo usluge ispod koga bi korisnici odustali od putovanja ponuenim nainom prevoza. Za kvantifikaciju nivoa komfora korien je kompleksni pokazatelj komfornosti:

` "

1 1

1n m

komf ik iki i

K q= =

= + q gde je: Kkomf kompleksni pokazatelj komfornosti za dato vozilo (K);

`ikq teinski koeficijent i-tih elemenata komfora koje ne sadri k-to vozilo; "ikq teinski koeficijent i-tih elemenata komfora koje ima k-to vozilo dodatno u odnosu na bazni nivo komfora;

n broj elemenata komfora koje ne poseduje k- to vozilo; Mogue su razliite kombinacije osnovnih i dodatnih elemenata komfora, u zavisnosti od

trajanja putovanja, zatim od motiva putovanja i ostalih obeleja, to bi omoguilo krojenje klase usluge za ciljni segment korisnika. Na osnovu prorauna teinskih koeficijenata pojedinih elemenata komfora i znaaja koji im pridaju korisnici, predloene su tri klase, na osnovu kompleksnog pokazatelja komfornosti i spremnosti korisnika da dodatno plate komforniju uslugu u zavisnosti od trajanja putovanja. Za ispitivani uzorak ocenjene su sfere primene klasa usluga, odnosno autobusa odreenog nivoa komfora. Donja granica racionalne sfere primene odgovara rastojanju poev od koga

12. Klasifikacija usluge vangradskog prevoza autobusom na osnovu zahteva korisnika 66

je ne manje od 50 % putnika smatralo neophodnim uvoenje odreene dodatne usluge, i slau se da koriste autobuse vieg komfora uz dodatnu doplatu.

Za predloena tri nivoa komfora, ocenjene su granice primenljivosti: 1 nivo preko 150 km, II nivo preko 250 km, i III nivo komfora preko 400 km (za koeficijent iskorienja autobusa ne manji od 0.5%)

Proraun daje krivu stimulansa koja odgovara konkretnim uslovima. Tane procene ne mogu se praviti, niti imaju realnu vrednost obzirom na uslove u kojima bi bili primenjeni. Osim metodolokih preporuka i naina interpretacije i modeliranja ovih zavisnosti, rezultati istraivanja u datim okolnostima ne mogu imati drugu upotrebnu vrednost.

Predlozi i preporuke Prihvatanje trinih principa poslovanja u sektoru transporta, namee potrebu uvoenja

standardizovanog kvaliteta usluge prevoza krojene po meri korisnika. Odreivanje standarda koji u sebi treba da sadri sve funkcije kompleksnog sistema upravljanja kvalitetom prevoza putnika, zahtevae dosta panje, svestran rad kompetentnih strunjaka i institucija. U takvim uslovima, kvalitetan prevoz nije samo lina odluka prevozioca, ve obaveza koju namee trite i drutveno-ekonomsko okruenje.

Prenoenje stranih iskustava samo je prvi korak u razvoju sopstvenog modela za klasifikaciju usluga vangradskog prevoza autobusom. Za uspenu primenu kvaliteta kao koncepta poslovanja, neophodno je pre svega, pristupiti donoenju normativnih dokumenta (standardi, propisi, preporuke i dr.) kao osnove za kategorizaciju autobusa u svrhu uvoenja sistema kvaliteta i "proizvodnju" usluga razliitih klasa.

Predlozi normativnih dokumenta bi se doneli na osnovu prethodno izvrenih istraivanja stavova korisnika usluga vangradskog prevoza autobusom.

Definisanje zahteva za prevozom standardizovanog kvaliteta, i uslugama odreene klase, nije potpuno ukoliko se ne procene i odgovarajui trokovi uz koje se svaka klasa ostvaruje i ne potvrdi spremnost nadoknade dopunskih trokova.

Zainteresovani korisnici standardizacije i klasifikacije usluga mogu biti: preduzea koja se bave javnim prevozom putnika, strukovno okupljena u Udruenje saobraaja pri Privrednim komorama; turistike agencije pojedinano i kroz svoja udruenja; Turistiki savezi; proizvoai autobusa; Organi uprave na razliitim nivoima, i naravno, putnici kao neposredni korisnici usluga

vangradskog prevoza autobusom.

Dodatna literatura: /1/ Peji S, Prilog modeliranju raspodele vangradskih putovanja po nainu prevoza, DD, Beograd, 1993 /2/ JUS ISO 8402 /1996/, Upravljanje kvalitetom i obezbeenje kvaliteta - Renik, SZS, Beograd, 1996. /3/ Peji S, Krivokapi J, Kategorizacija autobusa kao osnovni element primene standarda kvaliteta usluge u

javnom prevozu putnika, Unapreenje tehnologija i kvaliteta u saobraaju, Beograd 1991 /4/ International coach transport, RT 72, ECMT, Paris 1987. /5/ Neueva V, Kompleksnoe transportno- socilogieskoe obsledovanije KTSO, Magistarski rad, Moskva 1988. /6/ Peji S, Modeliranje usluga u transportu, 23. Godinja Konferencija JUSK-a, Beograd, 1996. /7/ Thurstone LL, The measurement of values, The University of Chicago, Illinois, 1957. /8/ Fowkes T, Wardman M, The design of stated prefernce travel choice experiments, JTEP, Vo. XII, London,

1988. /9/ Standari serije ISO 9000, SZS, Beograd


13. MENADMENT KVALITETA TRANSPORTNO-LOGISTIKIH USLUGA: KONCEPT I ELEMENTI STRATEGIJE* S poetkom novog milenijuma dominantni elementi imida zemalja u tranziciji, kakva je

zasigurno i naa, su: odrivi ekonomski razvoj, graansko drutvo i lanstvo u Evropskoj Uniji. Transportne i logistike usluge imaju znaajan uticaj na sva tri elementa. Jedan od preduslova odrivog ekonomskog razvoja je odriva mobilnost ljudi i dobara, iji je zadatak da pronae odgovarajuu ravnoteu izmeu ouvanja ivotne sredine i kvaliteta korisniki orijentisane transportne usluge. Moe se sa pravom rei da je visok nivo transportnih i logistikih usluga deo kulture kvaliteta savremenog graanskog drutva, gde je intermodalna, korisniki prihvatljiva transportno-logistika usluga, pravi odgovor na drutvene i ekonomske zahteve za mobilnou.

U isto vreme, transportno-logistiki sistem mora da zadovolji zahteve koji su posledica proirenja EU. Od logistike se zahteva da povee urbane sredine, gradove, regione i drave kao i trgovinske i ekonomske centre na regionalnom i Panevropskom nivou uz odreeni nivo kvaliteta usluge. Takoe, liberalizacija trita transportno-logistikih usluga predstavlja vanu oblast liberalizacije integrisanog trita EU. Briga o korisniku i kvalitetu usluge postaju kljuni faktori poslovnog uspeha i vaan preduslov opstanka provajdera transportne usluge na evropskom tritu [1,2],

Poev od osnovnog okvira datog u dokumentima koji definiu evropsku saobraajnu politiku ("Common Transport Policy" iz 1992. i European Transport Policy for 2010:Time to Decide" iz 2001. godine), kompaktna zakonska regulativa EU (aquis communitare) promovie i podrava unapreenje kvaliteta transportne usluge kroz etiri osnovna elementa:

1. bezbednost 2. ivotna sredina 3. zatita interesa korisnika 4. kompetentnost Kao posledica toga, za domaa transportna preduzea je od izuzetnog znaaja definisanje

strategije kvaliteta po uzoru na praksu evropskih kolega za koje menadment kvaliteta transportno-logistikih usluga postaje realnost sve je vei broj kako privatnih, tako i javnih preduzea u sektoru koja imaju pozitivna iskustva vezano za uspostavljanje, monitoring i kontinualno unapreivanje kvaliteta usluga.

Okvir za implementaciju strategije kvaliteta je primena standarda serije ISO 9000. Ovi standardi, izdati po prvi put 1987. godine, po svom sadraju nisu ni tehniki ni tehnoloki i sadre organizacione zahteve bazirane na civilizacijskim iskustvima vezano za izgradnju globalnog mendament sistema organizacije. Evropska Unija je najvie uinila za primenu standarda serije ISO 9000, a potom i ostalih standarda za menadment sisteme, tako to je trinim mehanizmima stvorila motivaciju da svaki kupac zahteva od svog isporuioca sistem kvaliteta po ISO 9000. Na ovaj nain se stvorila lanana reakcija" zahteva, poto je svako nekome kupac odnosno isporuilac, tako da je sistem kvaliteta postao opte prihvaen zahtev za sve isporuioce. Godine 1994. je uraena njihova prva revizija, a krajem 2000. godine je usvojena njihova nova verzija, kao velika revizija izdanja ovih standarda iz 1994. godine. Nova verzija standarda ISO 9000:2000, je u potpunosti kreirana na principima TQM (Total Quality Management) koncepta procesni pristup, kontinualna poboljanja i menadment kvaliteta. Primena ovog koncepta u vioj fazi razvoja mendmenta organizacije dovodi do integracije razliitih standardizovanih menadment sistema: kvaliteta po ISO 9000:2000, ivotne

* dr Sneana Peji Tarle, Marijana Davidovi, mr Nataa Bojkovi, Saobraajni fakultet Univerziteta

u Beogradu, Tehnika, Pregledni rad UDC:339.138

13. Menadment kvaliteta transportno-logistikih usluga: koncept i elementi strategije 68

sredine po ISO 14001:1996 i zdravlja i bezbednosti na radu po OHSAS 18001:1999 u cilju obezbeenja odrivog razvoja. Godine 2001. je donesen standard SA 8000, koji sadri etike norme za drutvenu odgovornost korporacije prema zaposlenima, koje je izdala meunarodna organizacija SAI Social Accountability International. Primena principa integracije menadment sistema kroz jedinstvenu organizaciju i dokumentaciju doprinosi optimizaciji i veoj efikasnosti kod funkcionisanja [3, 8].

Uprkos znaajnim dostignuima u primeni standarda serije ISO 9000:1994, injenica je da implementacija sistema kvaliteta u oblasti transportnih usluga predstavlja specifian zadatak iz razloga to postojei standardi ne odgovaraju u potpunosti. To se naroito pokazalo u oblasti transporta tereta. Naime, u sloenom procesu distribucije u kome je korisnik je glavni akter poev od prijema zahteva, do isporuke proizvoda neophodno je istovremeno upravljati tokovima roba, informacija i ljudi to zahteva od modernih transportnih kompanija novu opremu i organizaciju. Promene u organizaciji i tehnologiji vrenja transportne usluge sve vie e uslonjavati postupke upravljanja ovim procesima u budunosti, a pre svega pod uticajem sledeih faktora:

Razvoj meunarodne trgovine: zbog distribucije tereta kroz razne zemlje moraju se poznavati nacionalne regualative i propisi, zatim obiaji, jezik nepoznatih sredina i sl.

Pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije (JIT koncept upravljanja zalihama) i prevoza: da bi se "pomirio" konflikt izmeu odluka sales menagera i prevozioca, potrebno je optimizirati rute kojima se obavlja prevoz.

Trina transformacija svih vidova prevoza: drumski, i donekle elezniki prevoz na liberalizovanom transportnom tritu izloeni su strooj kontroli kvaliteta.

Pojaana ekoloka ogranienja: prevoz nesumnjivo utie na prirodnu i ivotnu sredinu, zbog ega je izloen ogranienjima (drumski transport naroito).

Neophodnost primene savremene tehnologije transportne, pretovarne i komunikacione: neki od danas najsavremenijih sistema distribucije ukljuuju satelitsku navigaciju/komunikaciju, voice-input kompjutere, robote, on-bord kompjutere, softver za planiranje zasnovan na vetakoj inteligenciji, i sl. [4,6].

Iskustva iz zemalja EU (15+10) pokazuju da je prvi korak na putu uspostavljanja uspenih menadment sistema kvaliteta u transportnim preduzeima, pravilno razumevanje i brzo prihvatanje bitnih promena, kako na samom transportnom tritu, tako i u okruenju.

Osnove koncepta menadmenta kvaliteta transportno-logistikih usluga U skladu sa prethodnim, novo shvatanje kvaliteta transportnih usluga mora se zasnivati na

dobrom poznavanju specifinosti transportnih usluga, jer nepipljivost, prostorna i vremenska neodvojivost proizvodnje od potronje usluge, heterogenost, nekonzistentnost i sl. [5], u praksi standardne modele upravljanja kvalitetom, ine malo upotrebljivim. Naime, kvalitet transportne usluge korisnik ne moe ocenjivati na osnovu materijalnog doivljaja kao kod proizvoda (ukus, dodir, pogled, miris, zvuk), ve na osnovu subjektivnog utiska (na primer pojava osoblja, okruenja gde se obavlja usluga i sl). Nivo usluga se mora meriti, odravati i kontrolisati pre svega osnovu stalnog istraivanja zadovoljstva korisnik Osim toga, transportna usluga nema "nor proces realizacije: proizvodnja, prodaja, poti ve se prvo prodaje, zatim najee istovremeno proizvodi i troi, i ne moe se skladititi. Klasifikacija prema osnovnim obelejima usluga ukazuje na izuzetnu heterogenost u sektoru jer usluge mogu biti i profitabilne i neprofitabilne zasnovane su na primeni opreme i skupe tehnologije, ali je istovremeno veoma vano i uee osoblja, a korisnici mogu biti i pojedinci i organizacije, ili i jedni i drugi. Posebno je znaajno shvatiti da transportne usluge podrazumevaju stalni kontakt sa korisnikom, ak i kada on nije fiziki prisutan u toku vrenja usluge. Kvalitet visoko-kontaktnih usluga dosta zavisi od ponaanja i iskustva korisnika, kao i od vetine osoblja u ophoenju sa ljudima. Ova osobina moe da utie na blisku identifikaciju usluge sa isporuiocem, i to tako da korisnik misli da ne moe lako


nai zamenu za isporuioca sline usluge [5,6]. Shvatajui kvalitet kao meru ispunjenja korisnikovih oekivanja, moderne transportne

kompanije razvijaju novi strateski pristup "usluivanje korisnika" prema kome su svi zaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom, bez obzira da li su direktno ukljueni u proces "usluivanja". Proces na taj nain postaje mnogo kompleksniji od popunjavanja narudbine, uzimanja rauna, ili primanja albi i obuhvata sve poev od planiranja, zatim projektovanja, pa do realizacije transportne usluge. Vetina usluivanja korisnika je preduslov za stvaranje "dodatnih vrednosti", bez kojih se ne moe zamisliti proces unapreenja usluga u transportu. Ovaj novi talas "brige za korisnika" u transportu posledica je zahteva koji proizvoai svetske klase kvaliteta postavljaju pred transportere oekujui da distribucija njihovih proizvoda visoke klase kvaliteta takoe bude na tom nivou, jer se u otroj konkurenciji na tritu proizvoda, uspena distribucija danas shvata kao klju trokova poslovanja i zadovoljstva kupca (krajnjeg korisnika). Zbog toga ona postaje vana kao nikada do sada, a u transportu se razvija logistiki koncept vrenja usluge koji je neodvojiv od savremenog shvatanja kvaliteta [6].

Definisana kao "koncepcija, razrada i upravljanje celokupnim sistemom za prenos robe koja, uz minimalne trokove, zadovoljava zahteve korisnika za uslugom" [7] logistika predstavlja polazite za primenu menadmenta kvaliteta u transportu. Naglasak je na rei sistem koji podrazumeva, sem prevoza od polazne do zavrne take, sve one usluge koje tradicionalno nudi prevoz, kao to je skladitenje, pakovanje, carinske dozvole, itd. i mnoge druge aktivnosti, koje dolaze posle ovih, a tesno su vezane sa tokovima materijala, dobara, informacija i sl. Takoe, u pruanju usluga prevoza putnika, planira se kompletan proces putovanja dolazak od kue do stanice, eventualno presedanje, prevoz, aktivnosti na stanicama i sl. Polazei od ovog, logistiki, a ne transportni optimum je strateki cilj savremenih transportnih kompanija koje posluju u skladu sa savremenim principima, a dva osnovna strateka elementa koncepta menadmenta kvaliteta transportnih usluga su: JIT (Just in Time) i prevoz "od vrata do vrata" (door to door service). U okviru ovako definisanog koncepta koji uzima u obzir najvanije specifinosti transportnih usluga mogue je uspeno primeniti standarde ISO 9000 kao okvir za implementaciju strategije kvaliteta usluga.

Praksa primene serije standarda ISO 9000: :1994 omoguava da se definie 11 osnovnih principa razvoja sistema menadmenta kvaliteta transportno logistikih usluga:

1. Determinisanje i regulisanje glavnih ciljeva i odgovornosti preduzea; 2. Istraivanje i zadovoljenje oekivanja i zahteva organizacije; 3. Razmatranje karakteristika osnovnih grupa proizvoda (hardver, softver, procesni materijali,

usluge); 4. Definisanje 4 elementa kvaliteta (marketing, planiranje, proizvodnja, upotreba); 5. Prihvatanje procesne orijentacije: sistem menadmenta kvaliteta je proces koji ima ulaz,

obradu i izlaz; 6. Prihvatanje mrenog principa procesi kreiraju mreu; 7. Prihvatanje injenice da je sistem kvaliteta mrea koju treba harmonizovati; 8. Sistem kvaliteta zahteva kontinuiranu evaluaciju i inspekciju; 9. Vrednost proizvoda podrazumeva i kvalitet i cenu, pa samim tim cena nije element

kvaliteta; 10. Pored karakteristika kvaliteta, korisnik/ /potroa ocenjuje i faktore dodatne vrednosti

(value-added factors) na koje utiu stanje na tritu, finansijska situacija, ljudski resursi i strategija snadevaa;

11. Akcenat je na: zadovoljenju svih oekivanja korisnika definisanju delokruga i obaveza koje se tiu kvaliteta proceni eventualnih rizika i prednosti. Uspeh primene koncepta menadmenta kvaliteta

transportnih usluga zavisi od dobro definisane poslovne politike kompanije koja se odluila za


uvoenje sistema kvaliteta, implementacije sistema u skladu sa petljom kvaliteta {slika 1) i sposobnosti integrisanja svih menadment sistema kompanije.

Slika 1 Petlja kvaliteta usluga [3]

Poslovna politika preduzea (imid, ciljevi, strategija), iji je sastavni deo politika kvaliteta u okviru koje se na osnovu postojeeg stanja determinie budui uspeh i pozicija preduzea, mora biti zasnovana na maginom trouglu obezbeenja kvaliteta u centru se nalazi krajnji korisnik usluge, a kompletan menadment, sistem kvaliteta i ljudski resursi kompanije treba da slue" zadovoljavanju potreba korisnika [3,5].

Sledei vaan elemenat kvaliteta, je tzv petlja kvaliteta u okviru koje marketing preduzea determinie zahteve korisnika, tj daje opis same usluge, potrebe koje ta usluga treba da zadovolji i zahteve koje treba da ispuni. Nakon toga potrebno je dizajnirati i dokumentovati specifikacije za samu uslugu, za nain plasmana i naravno, za kvalitet te usluge.

Ekspanzija novog koncepta kvaliteta dogaa se poslednjih godina kroz primenu serije standarda ISO 9000:2000, koji integriu sistem kvaliteta u menadment sistem organizacije. Serija ISO 9000:2000 sastoji se od sledeih standarda:

ISO 9000:2000 Menadment sistemi kvaliteta / Osnove i renik ISO 9001:2000 Menadment sistemi kvaliteta / Zahtevi ISO 9004:2000 Menadment sistemi kvaliteta/ Smernice za poboljanje performansi Standard ISO 9001:2000 sadri osnovne zahteve vezano za mendment sistem kvaliteta,

odgovornost rukovodstva, menadment resursima, procese za realizaciju proizvoda /usluga i merenje, analize i poboljanja. Konkretno, QMS (sistem menadmenta kvaliteta) koji zadovoljava navedene zahteve standarda ISO 9001:2000, uspostavlja se unutar organizacije sa ciljem da omogui:

formiranje, zadovoljenje i prevazilaenje zahteva i oekivanja korisnika/kupaca, ostvarenje politike i ciljeva kvaliteta, kontinualno poboljanje samog sistema i balans u ispunjenju zahteva kupaca/korisnik organizacije i vlasnika, zaposlenih,

partnera drutva, zajedno sa ostalim parcijalnim menadment sistemima.


Osnovu savremenih sistema menadmenta kvaliteta ine sledei principi u potpunosti primenljivi u transportu:

1. fokus na korisnika: razumevanje sadanjih i buduih potreba korisnika, njihovo ispunjavanje i tenja da se prevaziu njihova oekivanja;

2. liderstvo: uspostavljanje jedinstva izmeu svrhe i usmerenja organizacije uz puno ukljuivanje ljudi na ostvarivanju ciljeva organizacije,

3. ukljuivanje ljudi: koristi se puno ukljuivanje sposobnosti ljudi na svim nivoima, 4. procesni pristup: eljeni rezultati se ostvaruju efikasnije kada se aktivnostima i

odgovarajuim resursima upravlja kao procesima, 5. sistemski pristup menadmenta: bolja efektivnost i efikasnost u ostvarivanju ciljeva

organizacije se postie kada su procesi povezani u sistem, 6. kontinualna poboljanja: permanentan cilj organizacije jeste kontinualno poboljanje

celokupnih performansi organizacije, 7. donoenje odluka na bazi injenica: efektivne odluke su bazirane na analizi podataka i

informacija, 8. obostrano dobitni odnosi sa isporuiocima: organizacija i njeni isporuioci su

meuzavisni, a meusobno dobitni odnosi stvaraju mogunost za obostrano kreiranje dodatnih vrednosti. [3,8]

Osnovni elementi strategije kvaliteta transportno-logistikih usluga Model kvaliteta transportno-logistike usluge moe biti uspostavljen kroz sledee korake,

uzimajui u obzir specifinosti same usluge, odnosno potrebu zadovoljenja zahteva korisnika i zahteve trita [9]:

1. Definisati vrednost, kvalitet i nivo izvrsnosti usluge; 2. Definisati samu uslugu; 3. Determinisati procesni lanac pruanja usluge; 4. Odabrati i elaborirati odgovarajui model u kvaliteta; 5. Determinisati karakteristike kvaliteta. Opti model vrednosti usluge treba prilagoditi konkretnim zahtevima i ogranienjima vezano

za sektor transporta (tabela 1), pre svega, zbog injenica da ove usluge po svojoj sutini mogu biti: tetne po ivotnu sredinu, ili zdravlje, nebezbedne, neusaglaene sa svim uslovima iz ugovora. Tabela 1 Elementi modela vrednosti transportno-logistike usluge [7,15] Vrednost proizvoda/usluge Performanse/funkcije koje zadovoljavaju zahteve

(osnovne i dodatne) + tehnike norme Uslovi ugovaranja + Cena Koliine Vremenski rok Ostali (paritetni kurs, mesto i sl.) Bezbednost + Zahtevi u vezi bezbenosti Efekti na zdravlje + Sanitarni propisi Uticaj na ivotnu sredinu + Propisi za zatitu ivotne sredine Kvalitet (osnovna i dodatna funkcija) + Zahtevi u vezi kvaliteta


Navedeni zahtevi, zajedno sa onim u vezi kvaliteta, mogu biti definisani kao vrednost usluge. Ukoliko su svi zahtevi zadovoljeni na obeanom nivou moe se rei da je proizvod izvrstan. Takoe, ukoliko su zadovoljeni specificirani zahtevi u vezi kvaliteta na obeanom nivou, postignut je definisan nivo kvaliteta usluge.

Konkretno, opti model vrednosti proizvoda se moe primeniti na transportno-logistiku uslugu uvoenjem simultane liste faktora uspeha, kao to je prikazano u tabeli 2.

Na osnovu opteg modela vrednosti, mogue je detaljnije definisati ,,set kriterijuma" koji se moraju ispuniti u okviru koncepta kvaliteta transportno logistikih usluga, a odnose se na transport, kompletan proces pruanja usluge i logistiku. U tabeli 3, dat je primer za transport tereta maarskim eleznicama [9].

Tabela 2 Faktori uspeha i model vrednosti transportno-logistike usluge

Cena usluge Naplata trokova transporta Dodatni trokovi Sniene (povlaene) cene Sadraj i izbor usluga Osnovne usluge Dodatne usluge Ogranienja usluge (napr: teina i dimenzije) Kvalitet usluge Dostupnost (prostorna, vremenska) Pouzdanost Bezbednost Fleksibilnost Ostalo Uticaj okruenja/okvir usluge Eksterni efekti Zakonska infrastruktura Regulativa preduzea Poreska regulativa Regulativa na putevima (granice, brzine i sl) Saobraajni, socijalni i zakon o radu Regulativa za kombinovani transport Transportna politika

Tabela 3 - Set kriterijuma kvaliteta za transport tereta Kriterijumi za ocenu kvaliteta

performansi transporta Pouzdanost Potovanje vremenskih rokova Tanost Fleksibilnost Preventiva saobraajnih nezgoda Praenje, informacije o transportu Preventiva tete Dostupnost transportnih kapaciteta


Kriterijumi za ocenu kvaliteta usluivanja Kvalifikacija Profesionalna kompetencija Motivacija Osetljivost Predusretljvost/ljubaznost Kvalifikovanost za ugovaranje/pregovaranje Pouzdanost Opti utisak Odgovornost Poznavanje trita Brzina nabavke Lakoa istraivanja Prisustvo pri prodaji/realizaciji usluga

Kriterijumi za ocenu kvaliteta performansi logistike:

Nabavka "iz jedne ruke" Sposobnosti: stvoriti ili kupiti" Transportni lanac Slobodan carinski prolaz Osiguranje tereta Praenje (tracking) Konsultacije

Tabela 4 - Potrebe i nivo zahteva vezano za proizvode /usluge - piramidalni model [9]

Osnovna oekivanja

/ potrebe: Minimalni nivo performansi; Potrebno je obostrano ispunjenje ovog nivoa performansi i od

strane isporuioca i od strane kupca/ korisnika; neispunjenje izaziva nezadovoljstvo i poslovni gubitak;

U osnovi, ove performanse su iste i predstavljaju bazine funkcionalne karakteristike proizvoda/usluge;

Predstavljaju osnovni faktor prisustva/ opstanka na tritu; Zadovoljenje ovih zahteva obezbeuje minimalnu cenu na tritu.

Konkretne potrebe/ specifikacija dodatnih vrednosti:

Vii nivo performansi je osnova za kupovinu/ korienja usluge; Razliite varijante proizvoda/usluge mogu biti birane delimino ili u

potpunosti, to stvara atmosferu prihvatanja kompromisa od strane kupaca/ korisnika;

Sastav i teina ovih zahteva variraju zavisno od davaoca i korisnika; Utiu na izbor proizvoda/ usluge ili isporuioca; Razvijaju konkurentnost preduzea istiu komparativne prednosti; Zadovoljenje ovih zahteva obezbeuje prosenu cenu na tritu.

Latentne (skrivene) potrebe/ specifikacija ekstra vrednosti:

Maksimalni nivo performansi obezbeuje entuzijazam korisnika i izvrsnost proizvoda/ usluge

Predstavlja faktor vodee pozicije na tritu Zadovoljenje ovih zahteva obezbeuje maksimalnu cenu na tritu

Jedan od naina dizajniranja i primene modela kvaliteta usluga je korienjem tzv. Kano-

modela (tabela 4). Osnovne potrebe treba da budu zadovoljene u sluaju svake usluge, a zadovoljavanje dodatnih potreba razlikuje pojedine usluge i dodatno ih unapreuje. To je posebno


primenljivo kod primene logistikog koncepta usluge. Tako na primer, vezano za osnovni princip iz serije ISO 9000 procesna orjentacija, mogue je definisati "od vrata do vrata" logistiki lanac u sluaju eleznikog putnikog saobraaja (slika 2). Na osnovu toga, elementi modela kvaliteta usluge obuhvataju:

odgovarajue objekte (na primer: sedita, altere za prodaju karata, vozove, terminale); osoblje (na primer: radnici na alterima, uvari...); proces usluivanja (na primer: prodaja karata, alter za informacije, transfer) i njihove

kvalitativne karakteristike.

Slika 2 Logistika usluga "od vrata do vrata" eleznikog putnikog saobraaja [9] Sledei i najvaniji korak u procesu uspostavljanja modela kvaliteta je identifikacija

karakteristika osnovnih elemenata usluge (objekti, osoblje, komfor, jednostavnost korienja informacija i sl). Savremeni marketinki modeli koji se sve vie primenjuju u istraivanjima karakteristika kvaliteta transportno-logistikih usluga doprinose dizajniranju usluga prevashodno po meri korisnika, kako postojeih, tako i potencijalnih. Mere koje utiu na poboljanje kvaliteta usluge definiu se na osnovu korisnikih prioriteta u rangiranju karakteristika usluge i stepena zadovoljenja korisnika. U literaturi je prisutno nekoliko modela vrednosti i kvaliteta usluga, a njihova komparacija (tabela 5), ukazuje na brojne razlike u vrednovanju elemenata usluge od strane korisnika, to je zapravo osnovni problem u primeni koncepta menadmenta kvaliteta transportno-logistikih usluga. Naime, za analizu promena potreba, oekivanja, zahteva, stepena zadovoljstva korisnika, neophodno je imati permanentni sistem istraivanje trita to nije sluaj u praksi, jer su ova istraivanja skupa.

Deo obaveza zemalja kandidata za lanstvo u EU je uspostavljanje i uvoenje strategije kvaliteta i sistema kvaliteta u oblasti transportno-logistikih usluga. Standardi serije ISO 9000 izgledaju kao pogodna osnova, meutim definisanje i prihvatanje ovih standarda zahteva znaajan profesionalni napor. Planiranje i implementacija modela vrednosti, realizacije i kvaliteta transportno-logistike usluge je kompleksan zadatak teko reiv bez postojanja specifinih istraivanja koji su osnova za formulisanje standarda usluge. Najvaniji elementi strategije planiranja kvaliteta i sistema menadmenta su sledei:

Politika i strategija kvaliteta koja se uklapa u strategiju poslovanja preduzea Principi i elementi usluge saglasno sa serijom ISO9000 Specifina petlja kvaliteta i trougao kvaliteta usluge Model vrednosti, realizacije i kvaliteta usluge


Procesne eme, objekti i lanci vrednosti usluge Kvalitativne karakteristike usluge Kontinualno istraivanje/ispitivanje kvaliteta

Glavni pravci unapreenja sistema kvaliteta nakon njegove implementacije su: Unapreenje u pravcu TQM-a integrisanje menadment sistema Praenje i monitoring trinih trendova i promena u zahtevima korisnika Detaljniji modeli kvaliteta i specifikacije usluge i procesa vrenja usluge Permanentno unapreivanje spirale kvaliteta prema ugovorima o kvalitetu Implementacija i odravanje menadment sistema za komunikaciju sa korisnicima

Tabela 5 Komparacija optih modela vrednosti i kvaliteta usluge [5,9,14,15]

Sistemi kategorija1 A B C D E F G Brzina 1 Izvrsnost 2 Cena 3 10 Ponaanje nastup 1 Ljubaznost 2 5 Kooperativnost 3 Briga za korisnika 4 Reputacija 5 Pouzdanost 6 3 1 1 5 3 Prijateljstvo 7 Nain izvoenja 1 3 Posebnost/ekstra ponuda 2 4 Usaglaenost 4 Trajnost 5 Raspoloivost 6 7 Estetski izgled 7 8 Percepcija kvaliteta 8 9 Opipljivost 10 Prilagodljivost 2 Strunost 3 5 Pristupanost/dostupnost 4 1 2 Komunikativnost 6 8 Autentinost 7 6 Bezbednost 7 4 Razumevanje /Empatija 9 4 7 Poverenje 2 Komfor 2 Standardizacija 6 Fleksibilnost 1 Stil 9

1 A: Tenner-DeToro, 1997, (Value dimensions) B: Tenner-DeToro, 1997, (Quality characteristics of services,

examples) C: Garvin, 1987, (Quality dimensions) D: Berry-Zeithaml - Parasuraman, 1985; Tenner-DeToro, 1997, (Quality elements of services) E: Berry-Zeithaml - Parasuraman, 1990; Tenner-DeToro, 1997, (Quality categories of services) F: Tenner-DeToro, 1997, (Quality characteristics, delivered things) G: Tenner-DeToro, 1997, (Quality characteristics, interaction)


DODATNA LITERATURA

[1] COM (92)494 The Future Development of the Common transport Policy, EC 1992 [2] European Transport Policy for 2010: Time to Decide, EC White Paper, 2001 [3] ISO 9000, ISO 9000:2000, Series of quality management standards (1994, 2000). [4] L. Ragus, W, Lemoine, L, Dagnees, The competent transport firm, IFT, Denmark 2002. [5] S. Peji, Modeliranje usluga u transportu, Zbornik radova, JUSK, 1996, Beograd [6] S. Peji, M. Heleta, V. Papi, Pristup TQM u transportu, Zbornik radova, JUSK,1998. [7] Distribution strategies, zbornik: Marketing, C.L.Bovee, McCgraw-Hill, Inc.1995. [8] M. Heleta, TQM model izvrsnosti, Educta 2004, Beograd [9] A.Rixer, L.Toth, L.Duma, Management-concept and quality-strategic elements of transport-logistic

services, Periodica Polytechnica, Transportation Engineering, (2001) [10] H.K.Sathl, The Quality of Customer Relations, /0 Managemenzt, (1997) [11] Total Quality Management, UIC C 2 Bereich Markt AG Qualitt(1998) [12] The CTP- Sustainable Mobility: Perspectives for the Future, EC, 1992

[13] L.Duma, The Measurement of the Performance of Freight Transportation, PP Transportation Engineering, 2000

[14] ECMT RT 69: "Changes in transport users' motivations for modal choice: fright transport, Economic research centre, Paris, 1985

[15] Marketing and service quality in public transport, ECMT RT 92, Paris, 1993.

04-10 Znacenje pojma kvalitet.doc10. ZNAENJE POJMA KVALITET* Karakteristike proizvoda i usluga Literatura

04-11 Primena eksperimenta u modeliranju usluge.doc11. PRIMENA EKSPERIMENTA U MODELIRANJU TRANSPORTNE USLUGE* Eksperiment u modeliranju transportne usluge Teorijska osnova SP pristupa Dodatna literatura:

04-12 Klasifikacija usluge autobuskog.doc12. KLASIFIKACIJA USLUGE VANGRADSKOG PREVOZA AUTOBUSOM NA OSNOVU ZAHTEVA KORISNIKA( Principi klasifikacije usluge prevoza Kvantifikacija zahteva korisnika Predlozi i preporuke Dodatna literatura:

04-13 Menadzment kvaliteta TR Log usluga.doc13. MENADMENT KVALITETA TRANSPORTNO-LOGISTIKIH USLUGA: KONCEPT I ELEMENTI STRATEGIJE*

Documents

IV Kvalitet Saobracajnih Usluga