K NNG

K NNG GIAO TIP V THNG LNG TRONG KINH DOANHTc gi: TS. Thi Tr DngLI NI UGiao tip l mt hot ng v l mt nhu cu khng th thiu c con ngi Qun tr kinh doanh thc cht l mt hot ng giao tip ht sc phc tp. Hiu qu ca nh qun tr ph thuc rt nhiu n kh nng tc ng v nh hng n nhn vin di quyn. Hn na bt k mt d n kinh doanh hp dn no, bt k mt c hi kinh doanh y trin vng vo cng phi tri qua nhng cuc thng lng gia cc bn bin thnh hin thc. V vy nh kinh doanh cng cn c nhng k nng giao tip hon ho nh mt nh ngoi giao.

Giao tip v thng lng ni chung v trong lnh vc kinh doanh ni ring l mt ngh thut lu i trong dn gian, nhng l mt khoa hc kh mi m i vi chng ta.

p ng nhu cu hc tp ngy cng tng ca sinh vin v gip nng cao k nng gia tip v thng lng ca nhng ngi ang lm vic, chng ti bin son v gii thiu cng bn dc cun K nng giao tip v thng lng trong kinh doanh? Cun sch c bin son da trn nhng ti liu trong nc v quc t c ph bin trong thi gian gn y.

Chng ti hy vng cun sch s gip ch cho cc bn i vi vic rn luyn k nng giao tip v thng lng trong cuc sng hng ngy cng nh trong hot ng kinh doanh. Tuy nhin, cun sch s khng trnh khi nhng khim khuyt, sai st nht nh, rt mong c bn gp chn thnh.

Tc giThi Tr Dng(Ging vin trng H Kinh t TP H Ch Minh)

Phn 1: GIAO TIP

Ch c ngi bit cch giao tip tt th m lm kinh doanh tt (M. Kay. Dupont)

Ngi no khng c tin trong ti th cn sn mt ngt mm (Ngn ng )

Chng 1: KHI QUT CHUNG V GIAO TIP I. KHI NIM V C IM CA GIAO TIP 1. Khi nimNgn ng La tinh c cu rng Ngi no sng c mt mnh th hoc l Thnh nhn, hoc l Qu s". Phm l ngi th ai cng phi sng trong mt x hi nht nh, sinh hot trong nhng nhm ngi, tp th v nhng cng ng ngi khc nhau. Trong qu trnh sng v lm vic chung vi mi ngi con ngi c rt nhiu nhu cu cn phi c tha mn. l nhu cu trao i thng tin, trao i nhng kinh nghim gia mnh vi ngi khc; nhu cu th l nhng tm t, tnh cm, suy ngh v mong mun c ngi khc cng chia s nhng nim vui, ni bun trong cuc sng; trong hot ng ca mnh chng ta cn mun c ngi khc hp tc v gip v ai cng mun khng nh nhng ti nng v c hnh ca mnh trc ngi khc. Tt c nhng nhu cu tm l x hi ca chng ta ch c th c tha mn thng qua hot ng giao tip.

Giao tip l hot ng xc lp v vn hnh cc mi quan h x hi gia ngi v ngi, hoc gia ngi v cc yu t x hi nhm tha mn nhng nhu cu nht nh.

Giao tip bao hm hng lot yu t, nh trao i thng tin, xy dng chin lc hot ng phi hp, tri gic v tm hiu ngi khc. Tng ng vi cc yu t trn th giao tip c ba kha cnh chnh: giao lu, tc ng qua li v tri gic.

Kha cnh giao lu ca giao tip gn lin vi vic tm hiu nhng c im c th ca qu trnh trao i thng tin gia hai bn giao tip vi nhau c tnh n c mc ch, tm th v nh ca nhau. Qu trnh giao lu s lm giu thm v kin thc, kinh nghim ca nhng ngi tham gia giao tip.

Mt kha cnh quan trng khc ca giao tip l tc ng qua li gia hai bn. Trong trng hp ny, ngn ng thng nht v cng hiu bit v tnh hung, hon cnh giao tip l iu kin cn thit bo m s tc ng qua li t hiu qu. C nhiu kiu tc ng ln nhau gia nhng ngi vi nhau, trc ht l s hp tc v s cnh tranh, tng ng vi chng l s ng tnh hay s xung t.

Kha cnh tri gic ca giao tip bao hm qu trnh hnh thnh hnh nh v ngi khc, xc nh c cc phm cht tm l v c im hnh vi ca ngi (thng qua cc biu hin bn ngoi). Trong khi tri gic ngi khc cn ch ti cc hin tng nh: n tng ban u, hiu ng ci mi, s in hnh ha v.v

Hot ng qun tr kinh doanh v thc cht cng l hot ng giao tip. Trong hot ng ca mnh, nh qun tr phi giao tip vi nhn vin truyn t nhim v, ng vin, khuyn khch h thc hin tt cc nhim v . Nhiu khi nh qun tr cn phi x l nhng tnh hung giao tip t nh nh: khin trch, ph bnh, gii quyt cc xung t. Nh qun tr cng cn thit lp cc mi quan h vi nhng c quan, on th, cc t chc chnh quyn nhm to iu kin cho hot ng ca doanh nghip c hiu qu. Nh kinh doanh phi giao tip vi khch hng, bn hng, vi cc i tc khc nhau di nhiu hnh thc khc nhau: thuyt phc ngi ta mua, bn hng, thng lng mt vi iu khon no trong hp ng Chnh v vy mt trong nhng phm cht ht sc cn thit ca nh doanh nghip l kh nng giao tip hon ho.

2. c tnh ca giao tip trong kinh doanhTrong hot ng qun tr kinh doanh cng nh cc hot ng khc ngoi x hi, nhng c tnh ny xen k vo nhau v cn c vn ng mt cch kho lo, sng to v t nh.

a. Hot ng kinh doanh l mt hot ng giao tip ht sc phc tp. Bi v nh kinh doanh thng phi tip xc vi cc loi ngi khc nhau, vi nhng ngi c nhu cu, th hiu khc nhau, vi nhng ng c giao tip khc nhau. Cng c ngi n vi nh kinh doanh vi ng c hp tc chn chnh, nhng cng c k n vi ta vi ng c la o, li ng. V vy nh kinh doanh cn phi c k nng giao tip tt trong mi trng hp, vi mi i tc.

b. Giao tip trong kinh doanh lun gp rt v mt thi gian. Vng, thi gian l tin l bc. Khi giao tip lm n khng c thi gian gy n tng, mi cuc gp g u c din ra mt cch chng vnh. C th bn s gp mt khch hng no mi thng mt ln, mi ln na gi, gp v ph gim i mi ngy 20 pht, gp ngi th k mi ngy tm ln, mi ln nm pht, hoc bc bo v lc i vo i ra. Chnh v s ngn ngi ny m yu cu bn phi c gng tn dng thi gian hiu qu hn na tip xc, gy n tng v to mi quan h tt p vi mi ngi.

c. Kinh doanh l hot ng thng c th gp nhng ri roV vy trong giao tip kinh doanh cng i hi nh doanh nghip phi dm chp nhn ri ro, dm mo him, phi c gan". ng trc nhng c hi kinh doanh, nu bn qu tnh ton, qu cn nhc th c hi s qua i. Cn nh rng mc ri ro cng cao th li nhun cng ln". Tuy nhin, trong kinh doanh bn khng c liu!

d. Giao tip kinh doanh yu cu phi m bo hai bn cng c liGiao tip kinh doanh khng n thun l s theo ui nhu cu, li ch ca bn thn, m l qu trnh trong hai bn tho lun, bn bc, nhng b i n s hp tc hai bn cng c li. Giao tip kinh doanh phi l mt cuc chi trong hai bn u Thng".

e. Giao tip kinh doanh va l mt khoa hc, nhng va l mt ngh thut Mun giao tip c hiu qu, nh kinh doanh cn phi nm c cc nguyn tc giao tip hiu c cc quy lut tm l con ngi a ra phng n v chin thut giao tip hp l. Giao tip trong kinh doanh cng yu cu bn phi am hiu cc nguyn tc v php l trong giao ch thng mi, trong son tho cc vn bn, hp ng Tt c nhng iu ni ln tnh khoa hc ca giao tip kinh doanh. Tuy nhin, giao tip va l mt hot ng ht sc tinh t i hi bn phi c ngh thut vn dng cc nguyn tc mt cch linh hot. c bit bn phi c khiu trong n ni, phi c s nhy bn trong phn on tnh hnh a ra nhng cch ng x va chnh xc va mang tnh thm m. Hy nh li ca nh ngoi giao ni ting ngi Php Jean Serres. Giao tip l mt khoa hc, phi hc cc nguyn tc v l mt ngh thut, phi nm bt cho c cc b quyt".

3. Cc nguyn tc giao tip trong kinh doanha. Hy hp tc hai bn u c liTrong giao tip kinh doanh cn phi quan tm ti li ch ca c hai bn, bit iu ha cc quyn li c nhn, tp th, x hi sao cho tng xng, ng vi l phi v o l lm ngi. Kinh doanh l trao i theo nguyn tc thun mua, va bn trong quan h i bn cng c li, bnh ng v ngang gi. Nu bn ch ngh ti li ch ca mnh m p ngi ta th h u d chp nhn li ch thua thit, v vy m cuc giao tip kh m t ti tha thun, ng thi quan h gia hai bn tr nn cng thng. Ch nn v vt ht li lc v cho mnh. B quyt thnh cng trong kinh doanh l hy cho ngi khc c hng li lc, bi v nhng h ci ny th h s nhng cho bn ci khc.

b. Hy tn trng i tc giao tip nh tn trng chnh bn thn mnhTrong kinh doanh cng nh trong cuc sng, bn hy nh rng ngn ngi bn cn t, mt k th nhiu. to bn v khng gy th th trong giao tip hy tn trng phm gi ca i tc. ng xc phm cp di, ng ni xu cp trn, ng tc mch chuyn ring t ca ng nghip, ng bao gi phn bit i x vi khch giu, ngho, sang, hn, dn tc, giai cp.

c. Hy lng nghe v ni vi nhau ht liKhi ni th hy ni cho ht , din t r rng tm t nguyn vng, cn ngi nghe cng phi nghe cho ht, t u ti cui, ch ngt li, b gia chng. Trong giao tip vic trao i thng tin phi c din ra theo hai chiu. Bn cn nh rng:

* Trong kinh doanh phi ni vi nhau mt cch chn tht, n tn, mc mc gin d, vn minh lch s. Ch ni nng th tc, x v ln nhau m bin bn thnh th. Nn nghe ht ri hy ni.

* Trong kinh doanh phi bit lng nghe nm bt c tm t nguyn vng ca i tc, nm bt c l l, quan im ca i tng. Bn c hiu c i tc th bn mi ni ra c nhng thng tin chnh xc khuyn bo h, thuyt phc h.

d. Hy tho lun, bn bc mt cch dn ch tm nhng quan im chung, li ch chung, hai bn hiu bit ln nhauBn nh rng bn bc, tho lun ch khng phi l ci v. Bn bc c tranh lun. Nhng mi bn nn nhng nhn nhau cng tha hip. Nhiu khi tha hip mang li li ch cho c hai bn. Thng thng khi bn bc, mi bn u c lp lun ring bo v quyn li ring. V d gia ch v th, gia ngi mua v ngi bn cn bn bc i n nht tr v gi c, v hng ha, v tin lng trnh mu thun, hai bn phi cng khai ha mi vn mi mong i n tha thun. Chng hn, ch phi cng khai tin vn, tin li, tin thu, tin tr c phn, tin tch ly ti sn xut m rng, tin khu hao, tin chia hoa li, u l ch c hng, u l tr tin lng cho cng nhn vin. h gp v t nhn c nn tng lng vo lc kinh t ang kh khn khng. S bn bc cng khai ha nh trn chc chn s to ra s hiu bit ln nhau v s hp tc lu di gia ch v th.

e. Hy thng cm vi nhau v hon cnh, kh nng v quyn li ca mi bn trong giao tipMun vy trong giao tip mi bn cn phi t t mnh vo v tr ca i tc m suy xt. Chng hn, ngi bn t t mnh vo v tr ngi mua v ngc li. Tng t, nh qun l phi t t mnh vo v tr ca nhn vin mi thy ht ni vt v ca h m tr lng cho h mt cch hp l. Ngc li cng nhn t t mnh v tr ngi ch thy c s kh khn trong vic iu hnh. Nh c s thng cm, m hai bn bn bc vi nhau tm ra c tha thun tt nht.

f. Hy kin nhn, bit ch i ln nhauTrong giao tip bn bc i hi phi c thi gian hai bn suy ngh mi i n thng nht kin. V vy m mi bn phi c s ch i nhau vi thi thn thin, thng cm. V d, khi khch hng nng ny, ngi bn hng phi ch cho ht cn gin hy gii thch mi c kt qu. Cn c ni ngay chng khc du vo la hoc nc l khoai. Ch i tc l bit kin nhn th ch c li trong giao tip.

g. Hy bit chp nhn trong giao tipTrong giao tip khng phi bao gi mi s cng din ra nh . Bn cn bit chp nhn ri ro, chp nhn nhng qui nh ca php lut chp nhn nhng khch hng nng tnh, chp nhn thua v li ch i ly quan h, chp nhn nhng nhc im ca cp di b tr h ng vic.

Khi bn bit chp nhn i tc, chp nhn hon cnh trong giao tip th t nhin bn s c cch i x tt hn vi mi ngi, tm c cch vt qua c nhng tr ngi trong giao tip.

II.CHC NNG CA GIAO TIPTrong tm l hc ngi ta chia cc chc nng ca giao tip ra thnh 2 nhm. Th nht, chc nng thun ty x hi v th hai l chc nng tm l x hi.

1. Cc chc nng thun tu x hiL cc chc nng giao tip phc v cc nhu cu x hi hay ca mt nhm ngi, bao gm:

a. Chc nng thng tin, t chcTrong hot ng chung, ngi ny giao tip vi ngi kia thng bo cho nhau nhng thng tin gip cho hot ng ca t chc c thc hin mt cch c hiu qu. V d, th trng truyn t mnh lnh cho nhn vin, nhn vin bo co kt qu thc hin nhim v ca mnh cho th trng.

b. Chc nng iu khinChc nng ny c th hin trong kha cnh tc ng ln nhau ca giao tip. Trong giao tip, ngi ta dng nhng phng php tc ng ln nhau nh: m th, thuyt phc, p lc nhm iu khin ngi khc. Chc nng ny cc k quan trng trong hot ng qun tr v kinh doanh. Bng cc hnh thc giao tip khc nhau nh ra lnh, thuyt phc, to d lun, m nh qun tr hng hot ng ca nhn vin vo thc hin mc ch chung ca doanh nghip. Cng thng qua cc hnh thc tc ng ln nhau trong giao tip m nh kinh doanh c th tha thun c vi cc i tc v nhng hp ng thng mi c li.

c. Chc nng phi hp hnh ngTrong mt t chc thng c nhiu b phn vi cc chc nng, nhim v khc nhau. Tuy nhin cho mt t chc hot ng mt cch thng nht, ng b, th cc b phn, cc thnh vin trong t chc cn phi giao tip vi nhau phi hp hnh ng cho c hiu qu. Trong khi ko pho cc chin s h d, l mt v d v chc phi hp hnh ng.

d. Chc nng ng vin, kch thchChc nng ny c lin quan n lnh vc cm xc ca con ngi. Trong qu trnh giao tip con ngi khng ch truyn thng tin cho nhau hay tc ng iu khin ln nhau m cn to ra nhng cm xc kch thch hnh ng ca h. Trong hot ng ca mnh nh qun tr c khi dng nhng hnh thc giao tip vi nhn vin nh khen ngi, ng vin, c nhng li ni v vic lm th hin s quan tm n gia nh h, bn thn h s lm cho cp di cm ng, hi lng t kch thch h lm vic tt hn.

2. Cc chc nng tm l x hiL cc chc nng giao tip phc v cc nhu cu ca tng thnh vin ca x hi, bao gm:

a. Chc nng to mi quan hi vi con ngi, trng thi c n, c lp, c lp i vi nhng ngi xung quanh l mt trong nhng trng thi ng s nht. Giao tip gip cho con ngi to ra nhng mi quan h vi mi ngi.

b. Chc nng cn bng cm xcMi chng ta i khi c nhng cm xc cn c bc l. Sung sng hay au kh, hy vng hay tht vng, nim vui hay ni bun u mun c ngi khc cng chia s. Ch c trong giao tip chng ta mi tm c s ng cm, cm thng v gii ta c cm xc ca mnh.

c. Chc nng pht trin nhn cchTrong giao tip con ngi lnh hi c kinh nghim x hi, tm hn ca con ngi tr nn phong ph, tri thc su sc, tnh cm v th gii quan c hnh thnh, cng c v pht trin. Thng qua giao tip nhng tiu chun o c, cng nh tinh thn trch nhim, ngha v, tnh nguyn tc, tnh v tha, tnh trung thc khng ch c th hin m cn c hnh thnh chng ta. Cng thng qua giao tip con ngi hc hi c cch nh gi hnh vi v thi , nhn bit c chnh mnh ri hon thin cc phm cht nhn cch ca bn thn.

III.CC LOI HNH GIAO TIP C BNC nhiu cch phn loi giao tip theo nhng tiu chun khc nhau:

1. Da vo ni dung tm l ca giao tipNgi ta phn ra:

- Giao tip nhm thng bo nhng thng tin mi.

- Giao tip nhm thay i h thng ng c v gi tr.

- Giao tip nhm kch thch, ng vin hnh ng.

2. Da vo i tng hot ng giao tipNgi ta chia ra:

- Giao tip lin nhn cch (gia 2-3 ngi vi nhau).

- Giao tip x hi - l giao tip gia mt ngi vi mt nhm ngi (nh lp hc, hi ngh).

- Giao tip nhm - y l loi hnh giao tip c trng cho mt tp th nh lin kt vi nhau bi hot ng chung v n phc v cho hot ng ny.

3. Da vo tnh cht tip xcTa c th chia ra lm hai loi:

- Giao tip trc tip l loi hnh giao tip thng dng nht trong mi hot ng ca con ngi, trong cc i tng ca giao tip trc tip gp g nhau v thng dng ngn ng ni v biu cm truyn cho nhau nhng ngh v tnh cm ca mnh. y l loi hnh giao tip c hiu qu nht, bi v trong cc tnh hung mt i mt nh c nhng thng tin khng bng li i km m mi s hiu lm, thng tin thiu chnh xc s c iu chnh kp thi trong qu trnh giao tip. in hnh ca loi hnh giao tip ny l cc cuc phng vn, m thoi trc tip, cc cuc hi m song phng, cc cuc hi ngh qui m nhm nh

- Giao tip gin tip l giao tip thng qua mt phng tin trung gian khc nh th t, sch bo, in thoi, v tuyn truyn hnh, fax v.v y l hnh thc giao tip km hiu qu hn v s phn hi thng tin rt chm, nht l hnh thc giao tip bng vn bn. Hn na loi giao tip ny rt t c h tr bi cc phng tin phi ngn ng, v vy cc i tc c th khng hiu ht nhng kha cnh t nh ca thng tin.

Tt nhin l giao tip trong kinh doanh khng phi bao gi cng c tin hnh bng hnh thc hiu qu nht (trc tip). i khi v nhng l do v thi gian, khng gian, ti chnh m cc nh kinh doanh phi giao tip gin tip vi nhau. Hn na, vic kt hp cc hnh thc giao tip khc nhau gii quyt vn thng li em n hiu qu chung tt hn. Chng hn, gp nhng vn phc tp, chng ta nn tin hnh trao i thng tin di dng vn bn trc, sau mi tin hnh tho lun trc tip. Nh vy c hai bn u c c hi, thi gian nghin cu cc vn v chun b tt cho cuc gp g trc tip. Hoc l, sau khi tha thun vi nhau v mt vn no trong cuc gp g mt i mt, chng ta c th khng nh li iu bng mt vn bn. Bi v giao tip bng vn bn thng c tnh php l cao hn ("giy trng, mc en"), v cng tin cho vic lu tr h s, ti liu.

4. Da vo hnh thc ca giao tip- Giao tip chnh thc l giao tip c s n nh theo php lut, theo mt qui trnh c cc t chc tha nhn nh hi hp, mt tinh, m phn, v.v... Loi hnh ny trong cng tc qun tr chim mt t l kh cao, n nh hng rt ln n hiu qu hot ng ca tp th.

- Giao tip khng chnh thc l giao tip khng theo s quy nh no c, mang nng tnh c nhn. V d, giao tip gia bn b vi nhau, th trng tr chuyn ring t vi nhn vin, v.v Loi giao tip ny, trong cng tc qun tr, cng hay c s dng, n c tc dng to ra bu khng kh m m, vui ti, thn mt hiu bit ln nhau, to iu kin thun li cho giao tip chnh thc thc hin c hiu qu. V vy khng phi ngu nhin m trong thi gian d hi ngh, m phn, k kt hp ng, nhiu c quan t chc cho khch i tham quan, xem vn ngh, d tic tt c nhng iu ct to thun li cho giao tip chnh thc c tin hnh thun li.

5. Da vo th tm l gia hai bn trong giao tip + Giao tip th mnh.

+ Giao tip th yu.

+ Giao tip th cn bng.

Th tm l tc l v th tm l gia hai ngi trong quan h giao tip, n ni ln ai mnh hn ai v mt tm l (v d: ai cn ai, ai khng cn ai, ai s ai, ai khng s ai). Th tm l ca mt ngi i vi mt ngi khc chi phi nhng hnh vi trong giao tip ca h. Chng hn, khi chng ta giao tip vi bn b trong lp (l th cn bng) s c nhng hnh vi, c ch, t th khc so vi khi chng ta giao tip vi mt ngi gim c trong cuc phng vn xin vic lm (khi m chng ta th yu). Chnh v vy c nhng hnh vi giao tip cho hp l, chng ta cn phi xc nh th tm l ca ta so vi i tng, tc l xem ai mnh hn ai v mt tm l trong cuc giao tip . Khi nh gi th tm l ca nhau, chng ta cn ch so snh nhiu kha cnh khc nhau, ch ch quan, phin din m dn n sai lm. Bi v gia ta vi i tng giao tip c th c rt nhiu mi quan h rng buc, cng c khi chng ta mnh hn h trong mi quan h ny, nhng h li mnh hn ta trong mi quan h khc. Trong giao tip chng ta cn phi ch iu chnh th tm l ca mnh cho ph hp vi tng tnh hung c th.

6. Da vo thi v sch lc giao tip+ Giao tip kiu Thng- Thng: trong giao tip kiu ny mi ngi lun mong mun tm kim li ch chung, lm cho cc bn tham gia giao tip u tha mn nhu cu ca mnh. Nhng ngi a kiu giao tip ny thng nhn cuc sng l mt s hp tc, ch khng phi l cnh tranh. Giao tip kiu Thng-thng da trn nguyn l rng C y cho mi ngi, thnh cng ca mt ngi khng nh hng hoc loi tr thnh cng ca ngi khc". Kiu giao tip ny thng c p dng trong cc cuc thng lng, khi m hai bn mun hp tc vi nhau nhm tm kim nhng li ch chung.

+ Giao tip kiu Thng - Thua: l kiu ngc vi kiu Thng - Thng. Mc ch ch yu ca cuc giao tip ny l lm sao c gng d bp i phng bng mi cch. y ngi ta ch ngh rng Nu ti Thng th anh phi Thua", y l cuc chi c tng bng khng: Nh qun tr no thng p dng kiu giao tip ny l ngi c on, a s dng sc mnh quyn lc p t nhng mnh lnh, ch th ca mnh i vi ngi khc. Nu nh kinh doanh thng p ng kiu giao tip ny s kh gi c ch tn, kh gi c cc mi quan h tt p vi khch hng, vi bn hng. Trong kinh doanh h thng thc hin nhng cuc cnh tranh khng lnh mnh. Ni chung kiu giao tip ny thng khng thch hp vi s hp tc.

+ Giao tip kiu Thua - Thng: vi kiu giao tip ny ngi ta vi vng lm hi lng hoc nhn nhng v nguyn tc min sao gi c mi quan h tt p. Trong giao tip kiu ny ngi ta khng c cc tiu chun, khng c yu cu, khng c chnh kin, khng c d nh, khng c c m. H tm sc mnh s a thch ca qun chng hoc s chp nhn. Bc vo cc cuc giao tip kiu ny, ngi ta thng ngh: Ti thua, bn thng"; Ti l ngi thua cuc, ti lun l ngi thua cuc"; Ti l ngi mun ha gii. Ti lm tt c gi c bnh yn" Nu trong kinh doanh, bn lun p ng kiu ny th s b ngi ta li dng v s nhn phi s thua thit, nht l khi gp phi i tc chuyn p dng kiu Thng- Thua.

+ Giao tip kiu Thua- Thua: khi hai bn u c tnh chn kiu Thng- Thua giao tip vi nhau, tc l c hai kin quyt gi vng lp trng ca mnh mt cch ng bng, th kt qu s l Thua- Thua. C hai u thua, v mi quan h gia hai bn tr nn cng thng v kt qu ca cuc giao tip khng thnh.

+ Giao tip kiu Thng- Thng hoc Khng hp ng: l kiu giao tip m trong nu hai bn khng a ra c gii php c li cho c hai th th l khng hp tc, bi nh th cn tt hn l thc hin mt gii php ch c li cho mt bn. Khi chn kiu giao tip Thng- Thng hoc Khng hp ng, thng cc i tc cm thy thoi mi hn v mt tm l v t do hn trong hot ng ca mnh.

CU HI N TP1.1. Anh ch hiu th no l giao tip? Nu cc c im ca hot ng giao tip trong kinh doanh? T anh ch c suy ngh nh th trong vic rn luyn bn thn?

1.2. Anh ch hy phn tch cc chc nng ca hot ng giao tip?

1.3. Trong cc kiu giao tip theo cch phn loi da vo sch lc v thi , th bn thng p dng kiu no nht? Ti sao?

Cu hi tho lun1.a) C ngi cho rng k nng giao tip khng quan trng trong mi trng chuyn mn. ng hay sai? V sao?

1.b) Giao tip tt trong cng vic s gip ta tr thnh ch tch cng ty v m bo cho ta mt chn trong hi ng qun tr". Cu ny ng hay sai? Ti sao?

CHNG 2: CU TRC CA HOT NG GIAO TIPTrong hot ng giao tip chng ta ng thi tin hnh 3 qu trnh c lin quan cht ch vi nhau, l: trao i thng tin, nhn thc v tc ng qua li ln nhau. Di y chng ta s tin hnh phn tch tng qu trnhI. TRUYN THNG TRONG GIAO TIP Giao tip trc ht l mt qu trnh truyn v nhn thng tin gia nhng ch th giao tip vi nhau. Tuy nhin trong giao tip kinh doanh qu trnh truyn thng cn c phn tch trn cc cp khc nhau: truyn thng qua li gia cc c nhn v truyn thng trong t chc.

1. Qu trnh truyn thng gia cc c nhna. M hnh truyn thngV phng din no , giao tip c th c coi nh qu trnh pht v nhn thng tin gia nhng ngi giao tip vi nhau. Giao tip l mt qu trnh thng tin hai chiu, c ngha l khng c s phn cc gia mt bn l ngi pht v mt bn l ngi nhn thng tin, m c hai u l ch th tch cc, lun i vai cho nhau. Ni dung thng tin c th l cc quan im, kin, s thch, nhu cu, tm trng, tnh cm Qu trnh trao i thng tin trong giao tip din ra c hiu qu hay khng ph thuc vo ngi pht, ngi nhn thng tin v nhiu yu t khc trong qu trnh truyn thng. Qu trnh truyn thng trong giao tip c minh ha bng s nh hnh 1:

Hnh 1. S qu trnh truyn thng.S trn cho ta thy rng mt ngi mun chuyn mt ngh tru tng cho mt ngi khc th phi bt u t m ha ngh . M ha l qu trnh chuyn t ngh sang li ni, ch vit hay cc du hiu k hiu v cc phng tin phi ngn ng khc nhau. Sau thng ip, tc l nhng ngh c m ha, c pht i bng cc knh truyn thng (nh li ni, thng bo, in thoi, th t, fax). Ngi nghe nhn c thng ip bng mt s hoc tt c cc gic quan ca mnh v gii m. Gii m khng phi l mt qu trnh n gin. S thng tin chnh xc ch c th xy ra khi c hai ngi pht v nhn gn cho cc k hiu lp thnh thng ip cng mt ngha hoc t ra l nhng ngha tng t. V d, mt thng ip c m ha sang ting Anh i hi ngi nhn cng phi hiu ting Anh. Sau khi gii m, khu cui cng kt thc mch truyn thng l thng qua phn hi. Ngi nhn tn hiu cho ngi pht bit rng thng ip nhn c v tnh cht ca s tr li thng cho thy mt phn cht lng ca s thng hiu.

Qu trnh truyn thng l mt qu trnh tng h v tun hon, v s phn hi to c hi sa hoc nh hnh li thng ip ban u. Ngi gi c th thm hoc thay i thng ip ban u lm sng t hn v ngi nhn c th th li vic gii m m bo rng thng ip c ghi ng l thng ip m ngi gi c nh mun truyn.

C th minh ha qu trnh trn bng v d v ngi i bng n mt qun n. ng ta m ha suy ngh ca mnh bng cu. Lm n cho ti mt phn cm". V qu quan tm n chuyn n, nn ngi ch t mun c mt phn cm, khng cung cp thm thng tin no khc. Ngi ch qun khng c kh khn ban u v khch hng lin tc n qun n cm, v ngi ta ch yu cu khch hng nhc li nu ngi khch yu cu mt b qun o. Tuy nhin, c nhiu mn n, do lm sng t thng ip ban u ngi ch qun a ra nhiu cu hi, nh: ng dng mn g? ng dng ung g khng?..". Mi cu hi s dn n vic ngi bn hng hon tt khu phn hi v chun b phn n.

Hiu qu ca qu trnh truyn thng c th b nh hng bi nhiu". L nhng yu t nm ngi pht, vic truyn t, hay ngi nhn m chng cn tr ti vic thng tin. V d, l:

- Mt mi trng n o nh hng ti vic pht trin ngi pht v tip nhn thng tin ngi nhn.

- Vic m ha c th b li do vic s dng cc k hiu khng r rng, hoc hai bn khng s dng chung mt m ngn ng, khng cng trnh

- Cc knh truyn thng hot ng km hiu qu, nh bu in b ch tc th t, in thoi b trc trc

- S khng tp trung ch trong qu trnh tip nhn thng tin.

- S nhn nh vi v, tc l khi mt ngi mi nghe mt phn thng ip vi rt ra kt lun m khng chu nghe tip.

- Cc nh kin, thnh kin c th gy cn tr s hiu bit thng tin

b. Hon thin qu trnh truyn thng gia cc c nhnTruyn thng c hiu qu ph thuc vo cht lng ca cc khu trong qu trnh truyn thng. Mun thng tin c truyn v nhn c hiu qu, trc ht cn hon thin cc khu pht v nhn:

1) Yu cu i vi ngi pht:Mun truyn thng c hiu qu, trc ht ngi pht phi nhm vo cc vn nm trong nhng ch huyn diu sau y:

- Ci g (What)?

- Ti sao (why)?

- Vi ai (Who)?

- Bao gi (When)?

- Ti u (Where)?

- Bng cch no?, nh th no (How)?

Chng ta truyn nhng ci g v ti sao phi truyn thng tin . i tng giao tip vi mnh l ai (v trnh hiu bit, vn ha, tui tc, a v): Lc no th bt u truyn tin. Truyn thng n nhng ni no, ti u v truyn thng c hnh thc no, bng cch no cho hiu qu Nu nhng vn trn cha c xc nh r rng v y th vic truyn thng s khng hiu qu, i tng s khng nhn c ng .

Khi truyn thng cn phi tm hiu k v nhu cu quyn li trnh ca ngi nhn. Khng nghin cu k 3 yu t ny, vic truyn thng s khng cn thit, khng tha mn i tng v i tng s khng hiu r nhng iu ta mun truyn cho h.

Ngoi ra thng tin truyn i phi r rng, dt khot, d hiu. Phi to c trng thi tm l thoi mi, ho hng i tng nhn tin. Lp li thng tin truyn bng cc cch khc nhau.

Song song vi vic truyn tin, ngi pht cng phi lng gi c s truyn thng bng cch theo di nhng phn hi t i tng. Nu truyn thng trc tip th phn hi c th hin qua li ni, nh mt, c ch, sc din. Nu truyn thng gin tip th phn hi c thu thp qua cc cp trung gian, nhng th phc p, khiu ni, nhng s chp hnh ca h.

2) Yu cu i vi ngi nhn:Trong giao tip iu quan trng l bit nghe hn l bit ni, phi bit tip nhn nhng g i tc ang ni phn ng cho ng n.

Khi nhn tin chng ta cng nn p dng nhng vn trong 6 ch huyn diu:

- Ci g (What) (h ang ni ci g? vn g?).

- Ti sao h ni (Why) (v nhng nhu cu, quyn li, ng c thc y no?).

- Ai, ngi no (Who) (i tng giao tip l ai, thnh phn, giai cp, a v).

- Bao gi, lc no (When) (h nu kin, khiu ni, phn i, xy dng ngay khi nhn tin hay sau bao lu, o lng mc quan trng ca phn ng).

- Ni no, u (Where) (Phn ng ca h pht xut u h ni u?)

- Bng cch no (How) (h phn ng bng cch no, hnh thc no, phng cch no?).

Trong tip nhn thng tin cng phi tm hiu k thi tnh cm ca i tng. Phi t mnh vo v tr ca h tm hiu xem h ni vi thi nh th no, xy dng hay ph; tnh cm ca h ra sao, c tha thit vi vn hay khng, hay ch nu ra nh l cu chuyn lm qu".

Ngoi ra cn phi gt b nhng mc cm, thnh kin, c tm nhng l phi ca i tng. Mun th khi nghe cng cn phi lm ch v kim ch cm xc ca mnh, v cm xc thng lm cho ta tip nhn sai lch thng tin.

Ngoi nhng yu cu i vi ngi pht v ngi nhn ra, th mun thng tin c hiu qu cng cn ch ti cht lng cc knh truyn thng v kh cc yu t gy nhiu.

2. Truyn thng trong t chca. Khi nim v t chcTrong cuc sng x hi t ti bt k mt mc ch ln nh no con ngi thng phi lin kt nhau thnh mt t chc T chc l nhng h thng phc: hp phi hp hnh ng ca cc b phn ph thuc t nhng mc tiu nht nh. Trong mt t chc cc b phn lun tc ng nh hng ln nhau v to ra mt th thng nht. Mi b phn ca t chc thc hin nhng chc nng, nhim v nht nh gip t chc t ti mc tiu ca mnh.

t ti mc tiu ca mnh t chc thc hin s phn cng nhim v v chc nng cho cc thnh vin di s lnh o bi mt c cu phn cp quyn hn v trch nhim.

Trong t chc thng c hai loi c cu: c cu chnh thc v c cu khng chnh thc. C cu chnh thc tp hp tt c cc mi quan h chnh thc, c x hi v t chc cng nhn v tun theo bng cc vn bn chnh thc, bao gm: h thng t chc (c bao nhiu phng ban, bao nhiu b phn), b my qun l, cc thi quan h gia cc phng ban: S phi hp gia cc phng ban t ti mc tiu ca t chc i hi truyn thng c hiu qu.

C cu khng chnh thc tp hp tt c cc mi quan h khng chnh thc, tc l nhng mi quan h c tnh cht ring t, tm l tnh cm vi nhau gia cc thnh vin. Nhng biu hin ca c cu khng chnh thc l: s hnh thnh cc nhm nh khng chnh thc, s hnh thnh th lnh, hnh thnh cc lc lng Cc c cu khng chnh thc khng c quyn hn chnh thc, nhng cng c th c nh hng v sc mnh rt ln trong t chc xut pht t s cng nhn ca ngi xung quanh v nng lc, nhn cch, hay xut pht t mng li giao tip rng ri.

b. Mng thng tinCc nghin cu v mng truyn thng c bt u t gia nhng nm 1940 t nhng nghin cu v cc nhm nh. Cc mng li truyn thng m t cu trc ca nhm. C nm loi mng khc nhau c nghin cu nhiu nht l:

Hnh 2. Mng truyn thng- Mng hnh sao: Mt ngi ng vai tr trng nhm v giao tip vi tt c cc thnh vin cn li, nhng cc thnh vin khc khng th giao tip vi nhau v ch giao tip vi trng nhm.

- Mng li vng trn: Mi thnh vin c th giao tip vi hai ngi gn mnh.

- Mng dy chuyn: Trng nhm ch c th giao tip vi mt ngi gn mnh nht.

- Mng an cho: Tt c cc thnh vin u giao tip c vi nhau.

- Mng phn nhm: cc thnh vin trong nhm phn chia b phi lm cho sc mnh ca nhm gim xung.

Vy mng no tt nht? v trong iu kin no?

* Xt v tc truyn thng v kh nng qun l th hnh sao l tt nht, v ngi gi v tr trung tm tr thnh ngi lnh o c nhim v thu thp cc thng tin t nhng thnh vin khc, gii quyt vn , v thng bo cho cc thnh vin v gii php. V n cng hiu qu trong trng hp thc hin nhng cng vic ngn hn v thu thp nhng thng tin t nhiu ngun khc nhau. Tuy nhin mc tha mn cng vic khng cao cc thnh vin, v khng p ng nhu cu v hiu bit nhau trong nhm. Vi mng vng trn thng tin c truyn i chm nht v d b sai lch nht v thng ip c truyn qua nhiu i tng.

* Mng an cho ph hp cho cc cuc tho lun nhm v cc cng vic c tnh cht tp th, phc tp lu di. Tuy nhin s phn tn trong lnh o tr nn cao hn.

* Mng no to ra nhiu mi quan h s a li s tha mn cao hn cc thnh vin.

c. Lung thng tinLung thng tin xc nh ai giao tip, thng tin vi ai? Trong mt t chc c nhng quy nh v vic truyn thng. Nhng ai khng nm c nhng quy nh v h thng truyn thng trong ni b t chc s c th gp nhng rc ri. V d, bn mun trnh mt n khiu ni ln gim c m khng thng qua cp trn trc tip. Khng nhng n ny s khng c xem xt m bn c th b ng trng phng cho l bn qua mt v s gy phin h cho bn.

+ Truyn thng t trn xung: L thng tin t cp trn ti cp di. V d: cc mnh lnh, cc ch dn thc hin nhim v, ban hnh cc th tc lm vic, gii thch cc mc tiu ca t chc, s phn hi v vic thc hin nhim v ca cp di. Thng tin t trn xung khng i thng t cp lnh o cao nht ti cp thp nht m qua cc th bc trung gian. Cc nghin cu ch ra rng n gn 80% thng tin b ri rt hay sai lch trong qu trnh chuyn qua 5 cp ca t chc.

+ Truyn thng t di ln: L nhng phn hi v cc hot ng ca t chc c thc hin nh th no. Thng l cc bn bo co, th gp , hp nhm v nhng li ku ca phn nn. Thng tin t di ln cng phi thng qua cp lnh o trc tip ri mi ti cp lnh o cao hn. Loi thng tin ny cng c th b bp mo bi nhng cp lnh o trung gian, do h c th lc bt nhng chi tit khng c li cho h.

+ Thng tin theo chiu ngang: l thng tin gia nhng ngi cng cp, gia cc ng s trong cng mt phng ban hay xuyn qua phng ban trong t chc. Thng tin theo chiu ngang to ra nhng mi quan h gia nhng ngi thuc cp cc b phn rt cn thit cho hot ng ca t chc. Trong qu trnh hot ng mi ngi giao tip vi nhau lm cho s hiu bit ln nhau tng ln, c s gn b v mt tnh cm to ng lc cho t chc t ti mc tiu ca mnh.

i a s thng tin theo chiu ngang l thng tin khng chnh thc, tc l thng tin c hnh thnh t nhng quan h khng chnh thc. Thng tin khng chnh thc c nhng c im sau:

- Thng tin phi chnh thc l tt yu trong t chc v khng th loi tr thng tin phi chnh thc.

- Thng tin c truyn thng qua knh khng chnh thc c tc nhanh hn c truyn qua knh chnh thc.

- Trong nhng tnh hung thng tin b kim duyt v b lc thng tin phi chnh thc tr nn c sc thuyt phc hn thng tin chnh thc bi tnh t nhin ca n.

- Thng tin phi chnh thc thng d b bp mo, thm tht, thuc kiu gi qu th bt, gi li th thm lm nhiu thng tin chnh thc.

Cc knh giao tip khng chnh thc gp phn to nn cc nhm khng chnh thc v gip pht hin ra cc th lnh m chng ta khng th pht hin qua s t chc chnh thc: Trong hot ng ca mnh, cc nh qun tr cng thng s dng nhng knh truyn thng khng chnh thc b sung, h tr cho thng tin chnh thc.

d. Hon thin truyn thng trong t chc Truyn thng c coi l mch mu ca mt t chc, n gn nhng b phn ph thuc ca t chc li vi nhau thnh mt th thng nht. Truyn thng c hiu qu trong c cu chnh thc ln c cu khng chnh thc, mi cp s lm tng nng sut v to s tha mn cho mi thnh vin. hon thin qu trnh truyn thng th mi c nhn cn tun theo nhng nguyn tc c ra phn trn.

Tuy nhin, ng v phng din ca mt t chc, sau m bo hiu qu truyn thng cn ch ti cc nguyn tc

+ M t cng vic r rngTrong mt t chc thng nhng rc ri xy ra khi thiu r rng trong vic giao nhim v, c khi cng vic ca hai hay nhiu ngi trng lp nhau. C khi cp trn i hi qu nhiu hoc c ngi phi lnh th tp v. V th giao tip trong t chc c tri chy cn phi c vn bn m t cng vic, trong nu r rng, c th nhim v ca cc thnh vin, ca cc b phn. Bn m t cng vic ny c th c iu chnh theo nhu cu cng tc nhng nht thit phi c vn bn, trnh vic ch tha thun ming vi nhau.

+ Kt hp nhiu knh truyn thng gim bt tnh trng tam sao, tht bn", khi truyn thng trong t chc nn kt hp cc knh khc nhau. Trong nhng trng hp khn cp c th p dng cc knh nh, nhn ming, in thoi, nhn tin. Tuy nhin, sau cng c th phi truyn tip bng vn bn nhc li v tin vic lu gi, truy cu lc cn.

+ Trnh s qu ti thng tinKhi ngi nhn c gi qu nhiu thng tin vt qu kh nng kim sot h s cm thy qu ti thng tin. Nh qun tr cn nh rng, qu nhiu thng tin gy bo ha v nh th c th c nhng thng tin quan trng khng c tip nhn v x l kp thi. Nh qun tr nn bit sp xp thng tin theo th t u tin, thng tin no nn truyn i thi im no. Trong mt thng bo khng nn cha ng qu nhiu ni dung, v ni dung khng nn qu phc tp lm cho nhn vin kh hiu. C khi phi chia ra thnh tng phn v thng tin trong nhiu ln khc nhau.

+ Cn c s bnh ng trong thng tinTrong mt t chc cn c s ci m v thng tin. Tr nhng b mt kinh t, b quyt kinh doanh, hay mt tin tc m khi tit l s gy tc hi ln cho t chc, cng thng tin rng ri cng tt. Mi khi nhn vin bit ti a th h mi gn b ti a vi c quan, vi t chc. Giu thng tin khi khng cn thit hay xem thng tin nh mt c n, hoc cng c quyn lc s khng c li, v iu ny cng gy thm s t m, bn tn, thm tht, c khi bin thnh nhng tin n gy tc hi cho t chc. Hn na trong thi bui bng n thng tin ny kh lng m gi kn thng tin, c khi nhn vin h bit c nhng iu m cp trn du dim thng qua cc phng tin truyn thng i chng.

Cc nh qun tr cn khuyn khch nhiu thng tin t di ln cng tt, v qua nm c nhng nhu cu, nguyn vng, tm t v c nhng kh khn trong cng vic ca cp di kp thi p ng v gii quyt. Mun vy cn phi bit lng nghe v c thi chp nhn s phn hi nh vic bnh thng. Nh qun tr cn c c ch to iu kin cho thng tin t di ln c lu thng, nh t chc cc bui gp , hp th

Ni chung, truyn thng trong t chc cng hiu qu th hot ng ca c quan x nghip cng thun li. Thng tin cng rng ri, cng ci m, thuc cp cng tha mn, hi lng thc y hot ng ca t chc mau chng t mc tiu ca mnh.

3. Cc phng tin giao tipTrong qu trnh giao tip chng ta phi s ng nhng phng tin giao tip. Phng tin giao tip l tt c nhng yu t m chng ta dng th hin thi , tnh cm, mi quan h v nhng tm l khc ca mnh trong mt cuc giao tip.

Phng tin giao tip ht sc phong ph v a dng, nhng chng ta c th chia chng ra thnh hai nhm chnh: ngn ng v phi ngn ng. Giao tip ngn ng v giao tip phi ngn ng t khi tch ri nhau, m thng b sung cho nhau. Trong cc mi quan h tng i gn gi, thn thit, giao tip phi ngn ng chim u th hn, cn trong cc mi quan h t nhiu c tnh cht x giao th n lm nn cho giao tip ngn ng.

a. Phng tin giao tip ngn ngNgn ng l phng tin giao tip ch yu ca con ngi. Bng ngn ng, con ngi c th truyn i bt c mt loi thng tin no, nh din t tnh cm, m ch, miu t s vt phng tin ny, s giao tip thng da vo nhng yu t sau y:

+ Ni dung ngn ng:

Tc ngha ca li ni, ca t. y chng ta cn lu n vai tr ca c nhn ca ngn ng trong giao tip. Mt t hay mt tp hp t u c mt hay vi ngha nht nh. ngha ca ngn ng c hai hnh thc tn ti: khch quan v ch quan. Khch quan bi n khng ph thuc vo s thch, mun ca mt c nhn no. Chng hn, khng ai dng t ci t ch ci cy v ngc li. Tnh ch quan th hin ch, c nhng t v thng v pht, nhng trong qu trnh s dng gy ra nhng phn ng, nhng cm xc tch cc hay tiu cc no . y chnh l c nhn ca ngn ng. V d: t ma ty i vi ngi nghin ht khng gi ln cm gic tiu cc nh nhng ngi chay tnh, ngn np.

Ngay trong mt nhm ngi, i khi cng c nhng quy nh ngha ring cho mt s tp hp t. Ting lng l mt v d. Mi c nhn, mi nhm ngi t cng ng a phng n ng cp dn tc u c nhng sc thi ring trong cch s dng ngn ng. Hiu c c nhn l c s to nn s ng iu trong giao tip, cn c gi l kh nng ng cm.

+ Tnh cht ca ngn ng:

Trong giao tip nhng tnh cht ca ngn ng nh nhp iu, m iu, ng iu cng ng vai tr rt quan trng. C ngi mi trng vo ci g coi cng c", nhng khi h tht ra nhng ting cht cha hay the th lm cho ta ct hng ngay. Cng c ngi nh ting ni m p, du dng, quyn r lm cho ngi nghe cm tnh ngay, mc d dung mo khng ly g lm kh i.

Trong khi ni, chng ta cn ch ti ging iu, ng iu. Li ni c c r rng, khc chit hay khng, ph thuc nhiu vo cch nhn ging. Nh cch nhn ging ngi ni c th lm cho ngi nghe ch n nhng li ni ca mnh. Mun nhn ging cho ng phi hiu r mnh ni nhng g v suy ngh, n o tng li mt Bit nhn mnh nhng li quan trng v nhng li ni ph lt nh i.

Hai yu t khc c th thay i ngha ca li ni l cch un ging v ng iu. Trong lc ni phi c lc ln ging, xung ging, lc nht, lc khoan, lc ni nh, lc gn tng ting th li ni mi ni bt ln. Trc v sau khi ni ra nhng li quan trng phi ngng mt lc, cho ngi nghe ch .

+ iu b khi ni:

iu b l nhng c ch ca tay chn v v mt. C khi va ni va ch, va ni va nhn chm chm, va ni va lic, va vut ve, u ym Thng iu b ph ha theo li ni gip thm ngha cho n. Tuy nhin vic s dng iu b khi ni cng phi ph hp vi phong tc, tp qun, nn vn ha. Nhng c ch, iu b t nhin l ng yu nht, ng g p mnh bng cch bt chc iu b ca ngi ny hay ngi khc.

b. Phng tin giao tip phi ngn ngTrong giao tip ch mt t l nhng iu hiu nhau m chng ta c c l nh nghe qua li ni. Cc nh nghin cu ch ra rng, trong giao tip tc ng ca t ng ch chim t 30-40 phn trm, phn cn li l do cch din t bng c th, hoc l giao tip khng li qua v mt, ng tc dng iu v cc tn hiu khc. Vic nghin cu phng tin phi ngn ng l ht sc quan trng, gip chng ta tr nn nhy cm hn trong giao tip.

+ Nt mt:

Trong giao tip nt mt biu l thi , cm xc ca con ngi. Cc cng trnh nghin cu thng nht rng nt mt ca con ngi biu l su cm xc: Vui mng, bun, ngc nhin, s hi, tc gin v gh tm. Ngoi tnh biu cm, nt mt cn cho ta bit t nhiu v c tnh con ngi. Ngi c nt mt cng thng thng l ngi dt khot trc tnh; ngi c nt mt mm mi vng ming th ha nh, thn mt, bit vui a v d thch nghi trong giao tip.

Nhng my thng l du hiu cho bit ngi ta khng hiu v mun lp li thng tin: i khi n ch s khng tin tng my. Nhn trn, cau my l du hiu ph bin ca s lng tng v s lo lng, v i khi l biu hin ca s gin d.

+ N ci:

Trong giao tip ngi ta c th dng n ci biu l tnh cm, thi ca mnh. Con ngi c bao nhiu kiu ci th c by nhiu c tnh. C ci ci ti tn, hn nhin, n hu, c ci ci chua cht, min cng, anh c, c ci ci ng tnh, thng cm, nhng cng c ci ci ch giu, ci khinh b v.v Mi iu ci u biu hin mt thi no , cho nn trong giao tip, chng ta phi tinh nhy quan st n ci ca i tng giao tip bit c lng d ca h.

+ nh mt:

Dn gian c cu i mt l ca s tm hn, bi l cp mt l im khi u cho tt c mi nghin cu, quan st tm hiu, qua nh mt con ngi c th ni ln rt nhiu th nh mt phn nh trng thi cm xc, bc l tnh cm, tm trng v c nguyn ca con ngi ra bn ngoi.

Trong giao tip nh mt cn ng vai tr ng b ha cu chuyn, biu hin s ch , tn trng, s ng tnh hay l phn i. nh mt trong giao tip cng ph thuc vo v tr x hi ca mi bn. Ngi c a v x hi cao hn (hay t cho mnh l c vai tr cao hn) thng nhn vo mt ca ngi kia nhiu hn, k c khi ni ln khi nghe.

nh mt ca mt ngi cn phn nh c tnh ca ngi : Ngi c c thc t thng c ci nhn lnh lng, ngi ngay thng nhn hu c ci nhn thng v trc din, ngi nham him a nghi c ci nhn xoi mi, lc li

+ Cc c ch:

Cc c ch gm cc chuyn ng ca u (gt u, lc u,), ca bn tay (vy, cho, khua tay), ca cnh tay Vn ng ca chng c ngha nht nh trong giao tip. Tht vy, chuyn ng ca u c th l ng hay khng ng ", ca bn tay l li mi, s t chi, chng i hay van xin,

Ngi ta cng c th dng c ch iu khin cuc giao tip chng hn nh mt s vn ng ca tay v u c nhc ngi i thoi ni nhanh, chm, dng li hay gii thch thm.

Mi cng l phng tin truyn thng, bi v khi nhn ngi khc vi ci v coi khinh ngi ta thng nhn xung mi ca mnh. Khi ng tc ny i km theo mt ci ht vo khinh khnh th thi ph nhn li cng c gia tng.

Ngoi ci c ch le li thiu tn knh ra, li cng c dng trong truyn thng khng ch nh. Chng ta lim mi khi chng ta cng thng hoc ng trc mt iu g kch ng, v chng ta lng bng li trong ming khi chng ta ni mt iu g m chng ta khng thc s mun ni hoc khng tin tng cho lm.

Mt ci cm hch ln thng biu hin thi gy g. Khi bun chn ngi ta thng chng cm bng c bn tay. Vic vut cm thng cho thy rng ngi ta ang suy ngh cn nhc g v ang chun b a ra mt quyt nh.

Thng thng c ch ca bn tay cng ni ln nhiu iu. Cc ngn tay chm li thnh hnh thp chung chng di cm chng t s nghi ng. a bn tay ln mi biu l s s hi. a bn tay ln mi chng t c s xu h.Khi ngi m hai bn tay m lng lng gia hai chn chng t ang tht vng.

V tr ca i bn chn khi ng hay khi ngi ni chuyn s cho chng ta bit i tng ang c thi , trng thi nh th no. Nu hai i bn chn hng vo nhau, tc l hai ngi khng mun s tham gia ca ngi th ba. Khi i bn chn t chch nhau, hoc hay hn na, c mt bn chn hng v pha bn, th bn hy t tin rng mnh c chp nhn tham gia cu chuyn. Trong mt m ng ni chuyn vi nhau, thng chng ta hng bn chn ti ngi m mnh c cm tnh hn. Khi ang ng ni chuyn vi bn m hai bn chn ca i tng quay v pha ca, th chng t anh ta ang rt vi mun i.

+ T th:

T th cng l mt trong cc phng tin giao tip. N c lin quan mt thit vi vai tr, v tr x hi ca c nhn. Thng thng, mt cch v thc n bc l cng v x hi m c nhn ang m nhn. V d, t th ngi thoi mi, u hi ng ra pha sau l t th ca b trn, ca lnh o. T th ngi hi ci u v pha trc ta h lng nghe l t th ca cp di.

T th c vai tr biu cm, c th nhn thy qua t th trng thi tinh thn thoi mi hay cng thng. Nhng t th m tay v chn ta nh to iu kin tip cn, gn gi cho ngi i thoi, phn nh mt thi ci m, ha hp.

+ Din mo:

L nhng c im t nhin, t thay i c nh tng ngi (cao hay thp, mp hay m, mt vung hay di, mi mng hay mi dy), sc da (trng hay en, xanh xao, vng vt hay ngm ngm"), v nhng c im thay i c nh tc, ru, trang im, trang sc, trang phc v.v.

Din mo c th gy n tng rt mnh, nht l ln u tin. V d, n ng cao ro, c v mnh khe, s gy n tng tt hn l ngi thp b hay gy t; mt ngi tt tng thng c mi ngi tn trng t ci nhn u tin.

Cch trang sc cng ni ln nhiu c tnh, vn ha, ngh nghip ca mt c nhn. Cch n mc cng gip chng ta on c trng thi tnh cm v cc phm cht tm l ca mt ngi. Ngi mc qun o rc r thng c tm trng vui v, sng khoi. Ngi lun mc qun o sng mu l nhng ngi thch giao du, hng ngoi.

Cch n mc cng phn nh ngh nghip, a v, la tui. Cc ngh c ng phc c bit biu hin quyn lc, v tr x hi: V d, ng phc khng qun, hi qun thng gy n tng mnh i vi gii tr. Trn doanh trng, vet-tng, c-vt l mu mc.

+ Khng gian giao tip:

Khng gian giao tip cng l mt phng tin bc l mi quan h, tnh cm gia cc bn vi nhau. V c bn chng ta thng xch li gn nhng ngi m chng ta thch v tin tng, nhng li trnh xa nhng ngi chng ta s hoc khng c cm tnh.

Thng thng ngi ta chia ra thnh 4 vng xung quanh mi c nhn:

* Vng mt thit (0 - 0,5 mt): Vng ny ch tn ti khi c mi quan h thn tnh vi ngi khc hoc khi hai ngi ang nh nhau. Lc ny xc gic v khu gic l phng tin truyn thng quan trng. Li ni c th ch th thm.

* Vng ring t (0,5 - 1,5 mt): Hai ngi phi rt quen nhau n mc thy thoi mi, mc d h cha n mc mt thit.

* Vng x giao (1,5 - 3,5 mt): y l vng tin hnh phn ln cc hot ng kinh doanh, v n hp vi mi quan h phi ring t, v d giao tip gia ngi bn hng vi khch hng. Thng thng cc sp cng gi khong cch ny khi ni chuyn vi nhn vin.

* Vng cng cng (>3,5 mt): L phm vi tip xc vi nhng ngi xa l v mc ch cng vic, l phm vi c cc chnh khch nh nc a thch.

Trong cuc sng hng ngy, mi chng ta u cm nhn v tun theo nhng khong cch ni trn vi i tng giao tip mt cch chnh xc theo bn nng. Ngi xin vic thn trng v hay e ngi khi phi gp ngi xt tuyn chn mnh, thm ch c th bt gic ko gh hi li v pha sau trc khi ngi xung. Nu bui tip xc v cch thc tip xc gy c nim tin, th xu th s l nhch dn v pha ngi phng vn. Ngi phng vn nu tinh s khng a ra nhng cu hi c v e da cho n khi ng vin bt u a ra c vi tn hiu nh chng t c s tin cy v s gii by tm s, nh l: cc kiu t th xch gn v pha ngi phng vn ch khng phi l li li ca ng vin.

Vic sp xp ch ngi cng phn nh mi quan h, tng tc gia hai bn. Nu c mt ci bn v ch c hai ngi th c nhiu cch h ngi vi nhau, nh nhng hnh v sau y (hnh 3.).

V tr gc (hnh A): Cch ngi th ny rt thun li cho nhng cuc ni chuyn t nh v lch s, cho php hai ngi c th nhn vo mt nhau v cng c th khng nhn vo mt nhau nu cn. Gc bn c tc dng nh mt chng ngi vt cho mi bn, nhng cng c th c ch khin cho i tng yn tm khng d dt khi. ni chuyn. Cch ngi ny ph hp cho nhng cuc gp ring t vn, khuyn bo v cc vn t nh. Mt sp xp hp tc hn c th c hnh thnh nu mt trong hai ngi di chuyn v tr.

Hnh 3. V tr xung quanh bnV tr hp tc (hnh B): - V tr ngi bn cnh nhau nhng khng nhn thng mt nhau khng cho php quan st tt c nhng du hiu phi ngn ng (hnh B1). Khi i tng quyt nh ngi bn tay tri bn tc l h t nhiu c lng tin ni bn. Bn v i tng ny thng nht kin vi nhau. nhng im c bn, ch cn trao i thm v cc chi tit ca s hp tc. C iu bn cn ch , ng c ni p ngi ta qu, i tng s cm thy b lp v, vo khi bn khng ng nht s tr mt chng li bn.

- Hai gh hi quay v pha nhau, cch sp xp ny th khng ng nghi thc lm (hnh B2).

- V tr hon ton hp tc. Bn ch c tc dng nh mt ch thun tin t giy t. Cch sp sp ny cho thy c x s trc din (hnh B3).

V tr cnh tranh (hnh C): y l mt v tr khi chi c c tnh cnh tranh thng thy trong phng khch. Chic bn c tc dng nh mt chng ngi phng th. Kiu sp sp bn ta, bn h ny ph hp vi nhng cuc thng lng gia ban gim c vi i din ca cng nhn.

V tr c lp (hnh D): Mt sp xp khng i thoi, khi chn v tr ny l i tng khng mun ni chuyn vi bn, thng l ngi ta khng a g bn. B tr ch ngi kiu ny thng ph hp vi nhng cng vic c lp nh trong th vin hay phng bin tp.

+ Nhng hnh vi giao tip c bit l ng tc m hn, v vai, xoa u, khoc tay, bt tay Nhng phng tin ny gi l c bit v trong nhng mi quan h c bit ta mi s ng chng. Chng hn, khng phi gp ai ta cng c th m hn c; hoc ta, ngi ln xoa u tr con ch khng c php ngc li.

Nhng ci bt tay cng ni ln c tnh v thi ca hai ngi i vi nhau: ci bt tay mnh m, kh ro chng t con ngi c c tnh mnh v nhn cch ng tin; cn ci bt tay o l, t t thuc v con ngi yu ui v ng ng. Trong khi bt tay, nu i phng ko tay bn vo st ngi h chng t l ngi thiu t tin. Nu khi bt tay, i phng a tay kia nm vai bn lc c hai trng hp xy ra: nu i phng hi ko bn v pha mnh th chng t bn chim c cm tnh ca anh ta, cn nu anh ta gia bn cch xa anh ta mt khong nht nh th c ngha l mt vic s ht sc tt p nu anh nghe li ti.

+ vtKhi giao tip, ngi ta cng hay dng nhng vt nht nh nh: bu nh, bu thip, hnh, tng hoa, tng qu, lu nim v.v Tt c nhng ci cng u c ngha trong vic thit lp mi quan h, biu hin tnh cm, thi gia nhng ngi giao tip vi nhau.

gy tnh cm v nhng n tng tt p nhn vin, cng ty cng cn tng qu cho nhn vin v gia nh h vo nhng dp l, tt. Cng cn phi tng qu, gi bu thip chc mng nhng i tc lm n vi mnh, nhng ni m mnh c cc quan h khc, vo nhng dp cn thit, v thng l tng nhng sn phm ca cng ty mnh kt hp mc ch qung co, gii thiu sn phm.

trn chng ta tm hiu mt s phng tin giao tip phi ngn ng. Cn ch rng phn ln vic s dng cc phng tin phi ngn ng chu nh hng rt ln ca cc yu t vn ha, c im dn tc, phong tc, tp qun. Chng hn, i vi ngi Bungary v Th Nh K lc u l t v ng , cn Vit Nam th ngc li. Nhng ngi A rp, M latinh, Nam u thng ng gn nhau v dng nh mt nhiu hn khi ni chuyn. Nhng ngc li, nhng ngi n , Pakixtan, Nht Bn, Bc u, thng ng cch nhau xa hn v t ng chm, t nhn thng vo mt nhau hn khi ni chuyn.

II.GIAO TIP L QU TRNH NHN THC LN NHAUTrong giao tip cc bn khng ch truyn thng tin cho nhau, m cn nhn thc, tm hiu ln nhau. Nhn thc l c s lm ny sinh ra tnh cm, s gn b v ph thuc ln nhau. Nhn thc c ng n, su sc th tnh cm mi n nh v bn vng. i tng nhn thc trong giao tip c th l ngi khc, c th l bn thn mnh.

1. Nhn thc ngi khcTrong giao tip trc ht l cc ch th tri gic ln nhau. Tri gic l qu trnh nhn thc i tng giao tip bng con ng cm tnh thng qua cc gic quan (th gic, thnh gic,): quan st tng mo, v mt, ng iu, t th tc phong, cch n mc, trang im, nh mt, n ci, li ni, v cc hnh vi khc nhau V s tri gic c din ra trong sut qu trnh giao tip. Trn c s nhng ti liu tri gic em li t duy gip ta phn quyt v bn cht bn trong ca i tng nh o c, nng lc v cc phm cht nhn cch khc. Nh vy nhn thc ngi khc l bao gm tri gic nhng c im bn ngoi v s phn quyt v bn cht bn trong.

C nhiu yu t nh hng v i khi bp mo nhn thc ca chng ta v ngi khc. Cc yu t ny c th xut pht t ch th nhn thc, i tng nhn thc v tnh hung trong nhn thc din ra.

Ch th nhn thcHnh nh v mt i tng no c to ra trong ta ph thuc rt nhiu vo i sng tm l ca ta (quy lut tng gic). Cng mt anh A, nhng c th ti nhn nhn anh y rt tt, nhng c th anh B nhn thy rt xu. Nhng yu t ca i sng tm l nh hng rt mnh n nhn thc l nhu cu, n tng, tm trng, tnh cm, hng th, nhng nh kin, nh khun

Trc ht s nhn thc ca chng ta v ngi khc b chi phi bi tnh la chn. Bi v con ngi khng th thy ht c tt c cc c tnh ca i tng, m ch thy nhng g mnh mun thy. Chng hn, khi chng ta c c cm vi mt ngi no , th mc d h c rt nhiu nt tnh cch khc nhau nhng nhiu khi chng ta ch ch ti nhng nt xu m thi. Nhn thc c la chn cho php chng ta hiu nhanh v i tng nhng c th gp nhiu sai st. Do chng ta ch nhn thy nhng c im mnh mun thy m chng ta c th s rt ra nhng kt lun khng c m bo t nhng tnh hung phc tp.

n tng cng l mt yu t ch quan nh hng ti cch nhn nhn ca chng ta v ngi khc. Khi chng ta c n tng tt v h th s nh gi theo chiu hng tt. Ngc li khi c n tng xu th c th chng ta cng ch nhn thy nhng im xu m thi. c ln chng ti lp li th nghim ca V.Davdov nh sau: cho cc em hc sinh ph thng trung hc xem mt bc chn dung c 18x24 chp mt ngi n ng khng quen bit ri gii thiu y l bc chn dung ca mt anh hng, dng cm, thng minh, giu ngh lc. Cc em hy xem k bc chn dung v hy t li bc chn dung ". Sau chng ta b mt a bc chn dung ny sang lp bn cnh v gii thiu vi hc sinh rng y l bc hnh ca mt tn ti phm hnh s nguy him, gian xo, git ngi khng gm tay. Cc em hy xem k tm hnh v hy m t n". Sau khi phn tch kt qu t chn dung ca hai lp chng ti thy rng i a s hc sinh ca lp th nht m t rt tt bc chn dung ny. Thm ch, c em cn vit rng Nhn vo bc chn dung ny bit ngay l mt ngi anh hng: mt sng, mi thng, trn cao, cm vung". Cn rt nhiu hc sinh ca lp th hai li m t rt xu v bc hnh ny. Ti sao vy? Bi v n tng v bc hnh ny c to ra hai lp l khc nhau.

Tnh cm ca chng ta i vi mt ngi cng c th lm cho ta nh gi, nhn nhn sai lnh i: Yu nn tt, ght nn xu, hay Yu nhau c u cng trn,ght nhau th qu b hn cng mo".

S nhn thc ca mt ngi cng b chi phi bi tm trng ca ngi . Nguyn Du tng ni Ngi bun cnh c vui u bao gi", khi chng ta vui th nhn cnh vt xung quanh cng vui, ngc li khi ta bun th nhn thy cnh vt cng bun theo. nh gi con ngi cng vy, khi vui ngi ta nh gi khc v khi bun th nh gi khc.

Ngoi ra, khi nhn thc ngi khc chng ta cn b c ch stereotype (nh khun) chi phi. Xa nay vn hc dn gian, tm l x hi c rt, quan st ri khi qut ha to nn nhng khun mu trong tm l con ngi v cc vai tr, cc ngh, cc kiu ngi vi cc tnh cch din hnh. l nhng chic nhn, danh thip nhn dng. Chng hn, ngh no x hi nh gi cao th khi anh t gii thiu hoc c gii thiu vi ngi khc, ngi ta c cm tnh vi anh ngay m cha cn tm hiu su thm g. V vy anh b i, k c khi khng mc qun phc, xut hin gia nhng ngi khng quen bit th c cm tnh ngay v mu ngi b i vn gn lin vi nhng c tnh qu bu nh hy sinh v nc, v dn, gin d, chu ng gian kh, tho vt, trong sng Mt khc, n cng c th gy nn nhng nh kin no nu ngh y qun chng c c cm. Vic nhn thc con ngi theo khun y khng ch lin quan n ngh nghip, m cn lin quan n nhng ngi thuc cc tc h, dn tc khc nhau. V nh, ni ti ngi Gabrv l ngi ta ngh ngay ti tnh h tin v c khi hi ca h.

i tng nhn thcC nhng c im i tng thng gy ra o nh chng ta v h, v d: s ho nhong bn ngoi, bng cp ca h, cch n mc. Chng hn, khi mi bt u quan h, d thuc lnh vc tnh cm hay kinh doanh, dn gian u xem xt i tng theo phng ngn quen bng d, l o qun". Nhng hnh nh ban u v din mo bn ngoi, cch n mc li nhiu nh hng trong giao tip sau ny. Tuy nhin cng cn thn trng, bi v thi ch l nhng thng tin cm tnh m thi.

Hn na, bt k c tnh no lm cho i tng ni bt s lm tng kh nng n c nhn thc. Chng hn, mt ngi hay n o dng nh c ch hn l nhng ngi khc. Nhng c ch, dng dp, ging ni, v nhng c im khc ca i tng s to nn cch m chng ta thy n.

Trong khi nhn thc ngi khc chng ta c xu hng nhm nhng i tng ging nhau hoc tng t nhau v mt vi c im ni bt no thnh mt nhm. V th m nhiu khi chng ta nh gi nh nhau v hai ngi khc nhau ch v h c mt c im no ging nhau. Chng hn, nu trong doanh nghip c hai ngi t nhin xin chuyn cng tc, chng ta c xu hng nhn h l c nhng c im ging nhau trong khi thc cht l h rt khc nhau.

Khi nhn thc ngi khc chng ta cng b nh hng bi hiu ng so snh". V d, mt ngi mp i bn cnh mt ngi m tong teo s c nhn nhn l cng mp hn, mt ngi cao i cnh ngi thp thng c coi l cng cao hn. Chnh v th trong phng vn tuyn chn, th t phng vn. cng nh hng n s nh gi. Chng hn sau khi phng vn mt lot ng vin km th mt ng vin no c kh hn cht t cng c th c nh gi l tt hn so vi thc t.

Bi cnh giao tipS nhn nhn ca chng ta v ngi khc cng ph thuc rt nhiu vo tnh hung m trong din ra s giao tip. Chng ta cm thy rt bnh thng khi gp mt thanh nin mc qun i ngi c sch ngoi bi bin, nhng s rt kh chu nu chng ta gp anh ta cng n mc nh vy c sch trong thu vin. Trong trng hp ny ch th v i tng nhn thc l nh nhau, ch khc nhau v bi cnh, v th s nhn thc cng l rt khc nhau.

2. S nhn thc v bn thn Trong giao tip, khng nhng chng ta nhn thc ngi khc m cn nhn thc, khm ph bn thn mnh. Ch khi giao tip vi ngi khc th chng ta mi hiu c chnh mnh. Kh nng nhn thc ngi khc v s t nhn thc c mi quan h cht ch vi nhau. T nhn thc bn thn cng chnh xc, phong ph bao nhiu th vic nhn thc ngi khc cng phong ph v chnh xc by nhiu v ngc li, nhn thc ngi khc cng y , cng su sc, th t nhn thc s tr nn cng y hn.

T nhn thc l qu trnh trong mi chng ta xy dng cho mnh mt khi nim hay hnh nh v bn thn (HABT). Vic to ra HABT l rt quan trng v n c mt nh hng quyt nh n hnh vi ca mi chng ta trong giao tip. Chng ta c nhng x s nh th no l ty vo chng ta t nh gi mnh nh th no. Chc c ln bn ngh nh th ny bc mnh vi thng cha ny cht i c, ng ra mnh phi tr cho n mt trn cho bit tay, nhng m thi du sao mnh cng l c n hc, l mt ngi lnh o khng nn i x th bo lm mt uy tn". Khi bn ngh nh th tc l bn to ra trong u mnh mt HABT v HABT chi phi hnh vi ca bn.

HABT l cch m chng ta hnh dung v mnh nh th no. N biu hin bn cht cng nh cc vic lm ca chng ta. HABT l th khung qui chiu m chng ta soi theo hnh ng.

HABT c hnh thnh nh th no? HABT khng phi c sinh ra m c hnh thnh cng vi s hnh thnh v pht trin ca nhn cch. l mt qu trnh ln dn ln. Ban u a tr nhn bit c ci g l ci TI v ci g l KHNG PHI TI". T s nhn bit ngn tay ngn chn l mt b phn ca TI n s hnh dung ci TI trong hnh ng ca mnh. Qu trnh hnh thnh HABT c din ra trong s giao tip vi ngi khc, ty thuc vo ngi khc nh gi v i x vi mnh nh th no. Qua s tng tc vi h, m chng ta bit mnh nh th no, c cng nhn hay b t chi, c tn trng hay b coi thng, c nng lc hay khng c nng lc.

Tm li, gia giao tip v s hnh thnh HABT c mi quan h vi nhau rt cht ch. Thng qua giao tip m chng ta hnh thnh khi nim v bn thn v ngc li ngh, cch t nh gi v mnh s nh hng ti li ni, vic lm v mi quan h ca chng ta.

3. Ca s Johari v mi quan h gia nhn thc v t nhn thcCa s Johari l mt khi nim do hai tc gi Joseph Luft v Harry Ingham (Johary l ghp nhng t u tn hai tc gi) xy dng m t mi quan h gia nhn thc, t nhn thc v tnh ci m, s phn hi trong giao tip. Ca s ny c 4 ph thuc vo mc nhng g m mnh t bit v mnh v nhng g m ngi khc bit v ta.

T nhn bitKhng nhn bit

Ngi khc

nhn bit cI.

CHUNGII.

M

Ngi khc khng

nhn bit cIII.

RINGIV.

KHNG NHN BIT C

Hnh 4. Ca s Johary+ Khu vc I - khu vc CHUNG hay cn gi l khu vc m tng ng vi nhng g m chng ta bit v mnh v ngi khc cng bit v chng ta.

+ Khu vc II - khu vc M tng ng vi nhng g m chng ta khng bit c v mnh, nhng ngi khc li bit v chng ta. C nhng ci m chng ta khng bit v mnh v ngi khc khng t nguyn chia s thng tin phn hi hoc khng giao tip vi ta, hoc c th l c nhng thng tin v hnh vi thnh li hoc khng thnh li nhng chng ta khng th hoc khng thm m xa n chng.

+ Khu vc III - khu vc RING tng ng vi nhng g -m ch chng ta bit v mnh cn ngi khc khng bit. N c th c coi l ring v trong giao tip chng ta khng ci m bc l vi ngi khc.

+ Khu vc IV - khu vc KHNG NHN BIT tng ng vi nhng g m c chng ta ln ngi khc khng h bit, thng thng bao gm lnh vc v thc v tim thc. Mi mt khu vc c th c m rng hay b thu hp ph thuc ch yu vo hai yu t trong giao tip, l s phn hi v tnh ci m ca chng ta.

S phn hi. L xu hng m ngi khc sn sng chia s nhng suy ngh, nhng nh gi ca h v chng ta. l thin ci m v n lc ca ngi khc trong vic phn hi thch ng cho chng ta. Tuy nhin, y cng l xu hng m chng ta c gng lng nghe ngi khc nhn xt, nh gi v mnh thng qua nhng thng tin bng li v nhng thng tin khng bng li. S phn hi lm cho khu vc chung c m rng v lm cho khu vc m thu hp. Trong giao tip cn phi bit cch khuyn khch i tng chia s cm tng, suy ngh vi mnh tng thm s phn hi, ch khng nn ct ngang v ln t kin phn hi ca h. Chng hn, hai m con nh n i qua ca hng bch ha v em b gi ch ti chic cp sch trng by trong t knh. Em ni Con thy chic cp ny p gh m . B m ng l phi cm nhn tnh cm ca con mnh, li mng lun Con qu lm, m va mi mua cho con mt chic nhn ngy khai trng ri cn g, con l cha hay vi". C b rt ra c iu g t chuyn ny? C l c s ngh rng, mnh s khng bao gi ni vi m iu g na. V nu chuyn ny lin tc c lp li c l b m chng bao gi c c hi nhn c phn hi t con mnh. Trong trng hp ny b m phi lm g? Trc ht b m phi cng nhn mong mun ca con mnh v p li bng cch , m cng thy l chic cp ny rt p v con rt thch n phi khng?". V c b s tr li ng ngay lp tc. Khi b m s a ra mt cu hi tip Nhng ti sao con ngh l con s khng mua chic cp ?". C b s hiu ra v c l s ni Bi v m mua cho con mt chic nhn ngy khai trng ri". B m c th kt thc cuc m thoi bng mt mt cu c hm ng h nh Nu nm nay con hc gii th sang nm m s mua cho con chic cp mi". Bng cch trao i nh vy, a b s sn sng chia s cm xc ca mnh vi m nhng ln giao tip sau.

Nhng tnh hung nh vy cng thng xy ra trong giao tip gia nh qun tr vi nhn vin. C ln mt nhn vin ni vi sp mnh Nhng cuc hp nhn vin vo sng th hai ko di qu lu, theo ti l lng ph thi gian". Thay v ng sp cn phi lng nghe kin ca nhn vin v tm hiu nguyn nhn v sao anh ta cm thy nh th th li phn ng vi vng v gay gt: anh nh ni g v nhng cuc hp l lng ph thi gian? Ti ngh l nhng cuc hp rt cn thit, chng ta duy tr chng t lu. Anh khng cn phi bnh lun g thm v vn ny, th thi. Liu nhn vin ny c cn mun cung cp cho nh qun tr nhng thng tin phn hi na khng? Chc chn l khng. Nu nh qun tr khng chu lng nghe c nhng thng tin phn hi t nhng ngi khc th khu vc m ca mnh s tng ln v cui cng s lm gim hiu qu trong hot ng.

S ci m. L xu hng m trong chng ta sn sng chia s nhng suy ngh nhng tnh cm, c mun, nim tin v nhng phm cht tm l khc ca mnh vi ngi khc. Ci m l t vn bc mn b n ca th gii tm hn mnh lm cho ngi khc c th hiu c mnh. Nu trong giao tip mi ngi u ci m vi nhau th khu vc chung ca mi ngi s c m rng, ln t khu vc ring", lm cho h hiu bit nhau nhiu hn v xch li gn nhau hn.

Ci m cng l mt nhu cu. Khi bn vui hay bun, khi bn c ni m c trong lng hay c nhng thc mc no bn tm ngay n ngi thn thit phn trn, chia s. Mt khi ai thn thit tm n bn th l, tm tnh th bn cng vui sng cm thy mnh c tin tng, yu thng.

Tuy nhin mun ci m cng khng phi l n gin. C th do mc cm, s b ch ci, s b coi l dt l ng ngn m i khi ngi ta khng dm bc l ci Ti", trnh n i thoi. H t che du mnh bng cc c ch t v, nh giao tip so rng vi mi ngi, c t ra lun lun bn bu V d, khi gio vin t ra cho sinh vin mt cu hi, c ngi gi v bn c sch, bn ghi chp khi tr li cu hi ca thy. c th ci m vi nhau trong giao tip, mi chng ta cn phi hiu bit v mnh v bit chp nhn bn thn. Khi chp nhn bn thn bn s khng cn mc cm, khng c che giu v mnh na.

Hn na ngi ta ch c nhu cu th l nhng suy ngh, nhng tnh cm ca mnh vi nhng ngi m h tin tng. V vy ngi khc ci m hn trong giao tip chng ta cn phi to dng c nim tin ca h vo ta.

Tm li, trong giao tip cc bn tham gia phi nhn thc v nhau, nhn thc c ng th mi c nhng tnh cm ng. Tuy nhin, do nhng yu t ch quan cng nh cc yu t khch quan m c khi lm cho chng ta nh gi sai lm v nhau. Trong giao tip mi chng ta va l ch th nhng cng va l khch th ca qu trnh nhn thc. Chng ta khng ch nhn thc ngi khc, m cn nhn bit c chnh mnh. Trong giao tip cc bn mun nhn thc r v nhau v nhn bit chnh xc v bn thn mnh, th cn phi c s ci m v phn hi nht nh. Mun vy cc bn cn xy ng c bu khng kh thoi mi, tin tng nhau.

III. GIAO TIP L QU TRNH TC NG QUA LI, NH HNG LN NHAU

Giao tip khng ch l trao i thng tin, nhn thc, nh gi v nhau, m cn l s tc ng qua li, nh hng ln nhau. Trong qu trnh chng ta tc ng ti nhng ngi khc, v ngc li, ngi khc li tc ng nh hng ti chng ta. Bng cch , m tm l c nhn bin thnh tm l x hi v ngc li. S nh hng c th tt hay xu, c th tch cc, c th tiu cc i vi nhau gn mc th en, gn n th sng". Tuy nhin s tc ng gia ngi ny ti ngi khc din ra ht sc phc tp, chu nh hng ca nhiu yu t. Mi chng ta lnh hi s tc ng t x hi khng phi mt cch th ng, m thng qua mt c ch chn lc khng nht nh. C ngha l khng phi c gn mc, th en m h gn n, th sng. en hay khng, sng hay ti cn ph thuc vo ch, tr tu v tnh tch cc ca mi c nhn. Nu c tr tu cao, ch mnh th chng ta cng c th gn bn m chng hi tanh mi bn. Qu trnh tc ng, nh hng ln nhau trong giao tip c din ra di nhiu hnh thc, nh: ly lan, m th, bt chc, thuyt phc, p lc nhm

1. S ly lan tm lMt trong nhng c ch nh hng c bit trong giao tip gia c nhn v x hi l s ly lan tm l. Ly lan l hin tng ph bin, d nhn bit v c nghin cu t lu. T bui s khai ca lch s loi ngi, ly lan c nhng biu hin a dng v phong ph: t cn bc trn sn nhy n trng thi phn khch tn gio ca cc tn , t s cung nhit ca cc c ng vin th thao trn khn i cho n trng thi hong lon ca m ng

dng tng qut nht, ly lan tm l l qu trnh chuyn to trng thi cm xc t c th ny sang c th khc cp tm sinh l nm ngoi s tc ng ca thc. Ni cch khc, ly lan l qu trnh m trong mt ngi t a mnh vo trng thi tm l ca ngi khc mt cch v thc.

Trong giao tip, tm l ca ngi ny nh hng ti tm l ca ngi khc. Mt ngi vui v c th lm cho ngi khc vui theo, mt ngi bun c th lm cho ngi khc bun theo. Chnh nh c s ly lan tm l m ngi ta c c s ng cm trong giao tip.

Trong mt tp th tm l ca thnh vin ny c th lan truyn sang thnh vin khc. V d, khi tp th mnh lm mt cng vic g , ch cn mt ngi chn nn, ni ngang hoc ngp vt l c th gy cho nhng ngi khc chn nn theo; trong mt nhm cng tc, nu mt ngi c tm trng xu c th lm cho nhng ngi khc cng c tm trng xu theo, v.v. Lc ly lan tm l c truyn i theo nguyn tc cng hng, t l thun vi s lng ca tp th v cng cm xc c truyn.

S ly lan tm l c th din ra theo hai c ch:

- C ch dao ng t t: tm l ca ngi ny lan sang ngi khc mt cch t t. Chng hn, s thay i mt mi: l hin tng lan truyn tm l t t.

- C ch bng n: l s lan truyn rt nhanh, t ngt, thng xy ra khi con ngi lm vo trng thi cng thng cao . V d, s hong lon tp th; cn bc trn sn nhy, trn sn banh

Nh qun tr cn nhn thc c hin tng ly lan tm l v bit cch iu khin n c li cho tp th. Cn trnh s ly lan tm trng xu t ngi ny sang ngi khc, iu s nh hng n hiu qu lm vic ca tp th. Trong tp th nn c nhng ngi lun lun vui v, lc quan c th to ra khng kh vui v, phn khi, thu ht c mi ngi nhm nng cao tm trng chung.

2. m th trong giao tipm th l dng li ni, vic lm, hnh vi c ch tc ng vo tm l ca mt c nhn hoc mt nhm ngi nhm lm cho h tip thu thng tin m khng c s ph phn.

C th tin hnh m th lc con ngi tnh to hoc trong trng thi thi min.

m th thng i km vi qu trnh giao tip. N c th mang tnh cht trc tip hoc gin tip, tch cc hay tiu cc, trn vn hay khng trn vn m th trc tip l tc ng trong ngi ny thng bo cho ngi kia di hnh thc mnh lnh thc hnh nhng ngh nht nh, khin ngi kia phi tip nhn v thc hin khng bn ci. m th gin tip th phi i theo ng vng t mc ch trn (chng hn, th thut noi gng trong ngh thut bn hng l mt v d).

Trong kinh doanh, m th thng c s dng qua tc ng ca qung co (lp i lp li mt cu ni hay mt hnh nh, da vo thi trang, vo uy tn ca n v sn xut, v.v.). Khi a cho khch mn hng c gi bc cn thn km theo nhng li l thnh tnh nh: Tht c nh hng may o y Mn qu tng tuyt vi th thc ra l ngi bn hng ang to cho khch hng nim tin l mnh quyt nh ng.

Tnh b m th (hay cn gi l tnh nh d c tin) ph thuc vo tng ngi, tng la tui, gii tnh v tng hon cnh. Theo kt qu nghin cu ca cc nh chuyn mn th tnh b m th ca con ngi tng ln khi ngi ta ang hoang mang dao ng, dang trng ch, ang i tm mt li thot, khi h ang b chi phi bi mt nhu cu mnh lit no . Thc t cng cho thy rng, tui cng cao, kinh nghim cng nhiu th tnh b m th cng gim i, v ph n thng d b m th hn nam gii. Uy tn ca nh lnh o cng c sc m th mnh ti nhn vin. Nu nh lnh o c uy tn tuyt i i vi nhn vin th mi ch th, mnh lnh u c nhn vin tip thu, thc hin mt cch t gic.

3. Hin tng p lc nhmTrong giao tip tp th, phn ng ca mt thnh vin thng b chi phi bi phn ng ca s ng. Khi i a s cc thnh vin ca nhm thng nht vi nhau v mt phn ng tm l no , th thnh vin cn li cng c xu hng chp nhn theo phn ng . Tc l phn ng ca a s to nn s p lc i vi phn ng ca mt s t ngi. Biu hin c bit ca p lc nhm ti c nhn l tnh a dua (hay theo ui"). Chnh bn thn t a dua biu hin ngha thch ng. i lp vi tnh a dua l s c lp, vng vng ca c nhn so vi p lc nhm.

Tnh a dua c nhn thy khi biu hin xung t gia kin ca c nhn v kin ca nhm, khc phc xung t ny dn n c li cho nhm. C th chia ra lm 2 loi a dua: a dua bn ngoi hay a dua hnh thc v a dua bn trong hay a dua thc tm. A dua bn ngoi l a dua khi c nhn tip thu kin ca nhm mang tnh hnh thc, cn trn thc t anh ta chng li kin ca nhm. A dua bn trong l a dua khi m c nhn hon ton b kin ca a s thu phc. Loi a dua ny l kt qu khc phc xung t ca c nhn vi nhm v kt thc bng s c li cho nhm.

Theo Fischer, nh tm l hc Php, trong s p lc nhm ni ln ba yu t khc nhau: s tn ti ca nhng cng thng gia lp trng trc y ca c nhn v s thc p vi mc khc nhau t pha nhm m c nhn phi chu; s tn thnh ca c nhn i vi iu anh ta c ngh; cui cng l kt qu ca s thay i ng x, bao hm mt mt l ph nh mt s kha cnh ng x trc y v mt khc l khng nh bn thn mnh bng vic c nhng ng x mi.

Tnh p lc nhm ph thuc nhng yu t sau:

- Nhng c trng ca c nhn phi chu p lc nhm nh: ch bn lnh v lp trng ca c nhn, gii tnh, la tui tr tu

- Nhng c trng ca nhm l ch th to ra p lc: quy m, s thng nht ca cc thnh vin ca nhm.

- Mi quan h gia c nhn vi nhm: v tr ca c nhn trong nhm s trung thnh ca c nhn vi nhm, mc ph thuc ln nhau gia cc c nhn trong nhm

- Hon cnh: ni dung nhim v, mc quan tm ca c nhn vi nhim v , s am hiu ca ngi .

4. Bt chcTrong giao tip hng ngy, tm l ca nhm cng nh tm l ca mi c nhn u thng xuyn tc ng, nh hng v chi phi ln nhau. Mi c nhn nh hng n cc thnh vin khc ca nhm trc ht bng s hin din ca chnh bn thn mnh v cng chu s chi phi, nh hng ca cc thnh vin khc trong nhm. Mt trong nhng c ch nh hng v tc ng qua li rt ph bin l s bt chc.

Bt chc l s m phng, ti to, lp li cc hnh ng, hnh vi, tm trng, cch thc suy ngh, ng x ca mt ngi hay nhm ngi no .

Trong thc tin i sng hng ngy chng ta thng gp nhng biu hin a dng ca bt chc: tr em bt chc cch x th nht nh ca ngi ln, x s nh cha chng, phn ng i vi nhng tnh hung nht nh nh m chng; th hc vic trong xng hnh ng theo cch ca th c; hc sinh bt chc cch ng x ca thy gio; s a dua ca lp tr trong vic la chn ngh nghip, cch thc n mc, tiu xi theo mt.

Bt chc l c ch quan trng hnh thnh nn chun mc v gi tr ca nhm, ca x hi. Thng qua bt chc m mi c nhn xy dng nn cch x s ca mnh ph hp vi chun mc ca x hi.

C nhiu hnh thc bt chc:

- Bt chc v thc v bt chc c thc.

- Bt chc hnh thc v bt chc bn cht.

- Bt chc nht thi (mt, thi trang, tm trng x hi) v bt chc lu di (tp qun, phong tc, tn ngng).

- Bt chc ln nhau trong phm vi mt giai cp, mt th h v s m phng, lp li gia cc giai cp, gia cc th h.

Bt chc thng c din ra theo qui lut nht nh: bt chc c thc hin t bn cht n hnh thc, ngha l cc hnh mu bn cht hp dn s bt chc sm hn cc hnh mu b ngoi. Ngi ta thng bt chc cc tinh thn tn gio trc ri mi bt chc cc nghi l, nghi thc sau. Bt chc c thc hin t di ln trn theo bc thang x hi, ngha l tng lp h lu c xu hng bt chc gii thng lu, tr em bt chc ngi ln, cc vng ph cn bt chc trung tm

5. Thuyt phcL mt phng php tc ng nh hng c mc ch nhm thay i cc quan im, thi ca ngi khc, hoc xy dng quan im mi.

S thuyt phc v m th c nhng im khc nhau nht nh. m th l to ra trng thi tm l chp nhn mt cch trc tip m khng cn phi c s lp lun, chng minh v tnh logic. Ngc li, s thuyt phc c xy dng trn c s tnh logic, tnh cht ch, xc ng ca cc lp lun lm cho i tng hiu c cc l l v ng thi ng tnh vi cc l l .

Hiu qu ca s thuyt phc ph thuc vo nhiu yu t nh: uy tn ca ngi thuyt phc, tnh cht ch, tnh logic ca cc l l a ra, mt s c im tm l c nhn (tnh cch, tnh kh, ch, tm th), hon cnh trong din ra s thuyt phc, cch thc thuyt phc

thuyt phc c hiu qu th phi to ra mt bu khng kh bnh ng. Li ni ca bn s khng c hiu qu nu bn ni vi ging k c vi ngi di quyn: Ti s chng minh cho anh thy l anh sai". V ni nh vy khc g bo rng: Ti l ngi thng minh, cn anh l thng n". Lc bn s gp ngay mt mt sc t v tm l t i tng.

Mt sai lm hay mc phi khi thuyt phc l quan nim cho rng thuyt phc l dng sc mnh b gy ch ca ngi khc, t dn n tranh ci quyt lit, ni nng mnh m, cao ging hoc c thi bo th khng cho php ai chng i li mnh. Nhng phng php s khng em li hiu qu v t tng khng phi c thm nhun bng cch tng i chng vo u. Mun nm bt mt t tng th t ta phi c mun t bn trong. C ngha l mt ngi trc tin phi c mun chu tip thu t tng ri mi tip xc vi t tng .

Lm cch no i tng c mun tip thu t tng ca bn? Bn cn phi bit cch khai thc. Thng th khi mt ngi chc chn v mt iu g th h khng mun tip thu kin ngi khc. Vy th hy cho anh ta c c hi trnh by quan im ca mnh, n mt lc no s xut hin ch h trong quan im ca anh ta v hiu cha thu o. Lc ny anh ta s t cm thy cha chc lm v quan im ca mnh v mun bit thm thng tin. n thi im ny th anh ta chu tip thu kin ca bn v sn sng thm nhun t tng ca bn. V by gi bn nn trnh by l l ca mnh.

Khi trnh by quan im ca mnh bn nn ch dnh thi gian cho i tng ng no, nh gi, so snh quan im ca bn. V cng cn thit to iu kin cho i tng bc l cm xc, v cm xc lun phi c gii thot khi gieo cy mt t tng no .

Khi thuyt phc hoc tranh lun bn cn ch thm nhng im sau:

- Phi tn trng kin ca ngi khc (d kin c khc thm ch tri ngc vi kin ca mnh) bng cch bnh tnh lng nghe, khng ct ngang, khng pht biu kin phn bc, ch bai.

- Phi bnh tnh, im m, n tn chng minh l phi ca mnh, khng nn ni nng, ln ging, ma tay, p bn

- Cn nh gi mt cch khch quan nhng im c l trong kin ca i tng v tha nhn mt cch cng khai v tha nhn ci sai trong kin ca mnh m i tng vch ra.

Tm li, trn y chng ta nghin cu ba kha cnh ca hot ng giao tip, l truyn t thng tin, nhn thc v tc ng ln nhau. Ba qu trnh ny thng nht trong mt hot ng giao tip, chng tc ng qua li, ph thuc ln nhau. Thng tin c c truyn t v tip nhn mt cch y , chnh xc th cc bn giao tip mi hiu c v nhau v ng thi a ra cc phng php tc ng c hiu qu. n lt mnh, s hiu bit thu o v nhau lm cho qu trnh truyn tin din ra mt cch nhanh chng v hiu qu hn.

CU HI N TP2.1. Trnh by s qu trnh truyn thng gia cc c nhn. Ch gii cc yu t ca n.

2.2. Nhng yu t no cn tr s truyn thng gia cc c nhn? T anh ch nn rn luyn nhng phm cht g truyn thng c hiu qu?

2.3. Phn tch nhng yu t nh hng n truyn thng trong t chc? T anh ch cn c nhng bin php no hon thin n?

2.4. Phn tch cc phng tin giao tip. Vic s dng ng phng tin giao tip c li nh th no vic to ra mi quan h?

2.5. Phn tch cc nguyn nhn lm cho ngi ta nhn nhn, nh gi sai lm v nhau trong giao tip? T anh ch cn ch g khi nhn nhn, nh gi nhn vin mnh?

2.6. Anh, ch hy trnh by ca s Johary, mun m rng khu vc chung", th cn ch ti nhng c ch g trong giao tip?

2.7. Anh, ch hy phn tch mt s c ch tc ng ln nhau m anh, ch bit? T rt ra nhng lu g trong hot ng qun tr?

2.8. Mun thuyt phc mt ngi, anh ch cn ch nhng g?

Cu hi tho lun2.a. C Hoa nm nay 30 tui l mt lut s. Mi sng khi bc xung t but, c thng gp mt ng nghip ln tui cng cng ty. Ngi n ng ny thng a tay cho c ta nm khi bng qua ng.

ng ta ng hay sai? Ti sao?

2.b. Hong v ngi th k ca anh ta ang i thang my ln vn phng lu 10. Nh thng l, thang my lun ng ngi. Khi thang my dng li, Hong i ra trc v i c th k ra sau. C th k t ra khng hi lng v cho rng Hong l ngi khng lch s.

Hong ng hay sai? Ti sao?

Tnh hung 2.1ng Nam thnh lp mt xng sn xut xe p vo nhng nm 1960. T s sn xut nh ny, sau ny n tr thnh mt cng ty ln nht nc. Vo nhng nm 1990 doanh s ca n ln ti hng t ng, vi 1500 nhn vin v 10 a im sn xut. Trong sut qu trnh ca n, ng Nam duy tr sc mnh ch ng, sng to v ng lc ca cng ty Trong nhng ngy u, khi xng SX ang b, mi ngi qun l v cng nhn u bit ng ta, v ng ta c th gi tn tt c cc thnh vin trong xng. Nn khi cng ty pht trin ln, ngi cng cm thy rng h vn bit ngi sng lp v ngi lnh o chnh.

Tuy nhin khi cng ty lm n pht t, ng Nam lo lng l n s mt i tinh thn gia nh ca n. ng ta cm thy rng nhng mi quan h giao tip, lin lc trong cng ty ang b suy gim, rng nhng chnh sch, ch trng ca ng khng cn c hiu trong cng ty, ng mt i s tip xc vi mi ngi.

gii quyt vn truyn thng trong giao tip, ng thu mt gim c ph trch truyn thng t di quyn ca mnh. H quyt nh a vo s dng mi knh truyn thng m cc cng ty khc ang s dng: cc bng thng bo, mt t bo ca cng ty cha ng nhng thng tin cn thit; nhng bc th v vic phn phi li nhun; nhng kha dy v truyn thng; nhng cuc hp ko di hng ngy tho lun cc vn ca cng ty. Sau rt nhiu c gng v tn nhiu chi ph, ng Nam tht vng nhn ra rng cc vn v thng tin, v tinh thn gia nh ca ng ta vn cha c gii quyt, v rng cc chng trnh ca ng ta c v chng c ngha g.

Cu hi1) ng Nam c nn tht vng hay khng?

2) Anh, ch cho rng ci g l vn truyn thng tht s ca cng ty?

3) Anh, ch c xut g v vic ci tin truyn thng trong cng ty ny?

CHNG 3: C S TM L CA HNH VI GIAO TIP bao gi bn dnh mt pht t hi rng ti sao trong cng mt hon cnh, mt tnh hung nh nhau m nhng ngi khc nhau li c nhng cch ng x khc nhau? Thm ch cng trong nhng tnh hung nh nhau, m chnh bn cng li c th a ra nhng cch ng x khc nhau, ti sao vy? Tha rng, mt hnh vi giao tip no ca chng ta b chi phi bi mt h thng cc yu t ht sc phc tp.

C th k ti 3 nhm chnh sau y:

- Cc yu t tm l (Psychologcal factors).

- Cc yu t vn ha (Cultural flactors)

- Cc yu t x hi (Social factors).

I. CC YU T TM L 1. ng c hnh nga. Khi nim v ng c v nhu cuTi sao bn thc hin hnh vi ny? Ti sao bn thc hin hnh ng kia? Bi v mi mt hnh vi ca con ngi u c thc y bi mt hay nhiu ng c no . , nhiu khi ti thc hin hnh vi mt cch v t, ch c mng ti s n p g u! Nhng khng bn i, c nhiu ng c thc y m bn khng thc c. Khng phi bao gi chng ta cng c th gii thch c ti sao mnh x s nh vy Bn hy hnh dung rng h thng ng c ca con ngi nh mt tng bng tri di nc, phn chm li nhiu hn phn ni. Ni chung, con ngi khng bao gi hnh ng mt cch v c, m l do nhng ng c no thc y, nhng trong s cng c nhiu ng c khng c thc.

ng c c th c m t nh l mt lc lng bn trong thc y hnh vi ca chng ta. ng c c to bi nhng nhu cu cha c tha mn khi chng tr nn cng thng. C ngha l, trong mi mt thi im no chng ta c th tn ti nhiu nhu cu, nhng nhu cu no mnh nht (c th thc hay khng c thc) s ng vai tr ng c thc y.

V d. Trong thi im ny, nu n l nhu cu mnh nht bn, th n s thc y bn i tm ch n, v nu by gi ng l nhu cu mnh nht th n s khin bn i ng. Th nhng bn c th thc mc, khi ngi trong lp hc ti cc k i bng, th nhng ti sao ti li khng b i n?". Tha vi bn rng, mi khi bn ang ngi trong lp, th c ngha l nhu cu n ca bn cha phi l mnh nht, m l c mt nhu cu khc mnh hn khin bn ngi li trong lp. Bn th ngh xem nhu cu no mnh nht trong trng hp ny?

Nh vy ci to ra ng lc thc y hnh ng chnh l nhu cu. Nhu cu l ci tt yu, t nhin, l thuc tnh tm l ca con ngi, l nhng i hi cn phi c tha mn tn ti v pht trin. Nhu cu thng xut hin trong thc ca con ngi 3 cp khc nhau, l hng, mun v kht vng. Khi nhu cu t ti kht vng, th n bin thnh ng c thc y hnh ng.

Tuy nhin vic khm ph ng c ca hnh ng l rt phc tp. Bi v mi mt hnh ng, hnh vi no c th c nhiu ng c. C ng c sinh l (do nhng nhu cu t nhin to nn), c ng c tm l (do nhu cu x hi, nhu cu tm l sinh ra). C ng c ph, ng c chnh, nhng ng c ny sp xp theo th hng ci trn, ci di, ty theo ngha ca n i vi c nhn c th, tnh hung c th. Thm ch cng c khi chng ta c hai hay nhiu ng c u mnh nh nhau, buc chng ta phi u tranh t tng thc hin hnh ng ny v hy sinh hnh ng khc Trong nhng lc nh vy ch v s nhn thc ca con ngi s quyt nh phn thng s nghing v ng c no.

b. Cc l thuyt v ng cC rt nhiu l thuyt v ng c, tuy nhin y chng ta ch lm quen vi cc l thuyt sau y.

+ Thuyt nhu cu 5 bc ca MaslowHnh ng ca con ngi c thc y bi nhu cu v cc nhu cu c sp xp t thp n cao theo 5 bc sau y:

- Nhu cu sinh l: L nhm nhu cu bc thp nht, bao gm: nhu cu n, ung, th, ng, nh , tha mn v tnh dc y l nhu cu c bn m mi c nhn cn phn u t c trc khi tnh ti nhu cu bc th hai, cao hn. Maslow cho rng khi nhng nhu cu ny cha c tha mn ti mt mc cn thit duy v cuc sng th nhng nhu - cu khc s khng thc y c con ngi.

- Nhu cu an ton: L nhu cu cm nhn c an ton, khng b e da v vt cht v tinh thn, lm cn tr cc hot ng hng ngy, v d, s e da mt vic.

- Nhu cu x hi: Nhu cu giao tip, giao lu; nhu cu c ha nhp vo mt nhm x hi

- Nhu cu c tn trng: Mun c ngi khc tn trng mnh, coi mnh l quan trng. Nhng nhu cu loi ny dn ti nhng tha mn nh quyn lc, uy tn, a v, v lng t tin.

- Nhu cu t th hin: L nhu cu bc cao nht, mt khi bn nhu cu bc thp c tha mn, th con ngi tm cch vn ti nhm th hin mnh. mc cao nht, pht huy ht tim nng ca con ngi.

u tin l cc nhu cu bc thp tr nn cng thng i hi con ngi phi tha mn, khi chng tha mn mt phn th cc nhu cu bc cao hn li xut hin. Trong qu trnh giao tip chng ta cn c mt kh nng nhn din v khi dy ngi khc nhng nhu cu cn c tha mn. Khi cc nhu cu c tha mn cng cao, th nng sut lao ng v hiu qu lm vic ca con ngi cng tng.

+ Hc thuyt hai nhn t ca Frederick HerzbergCon ngi c hai nhm nhu cu, v c bn, c lp vi nhau v nh hng ti hnh vi theo nhng cch khc nhau: cc nhn t duy tr (nhn t v sinh tinh thn) v cc nhn t ng vin.

* i vi cc nhn t ng vin, nu gii quyt tt th s to ra s tha mn v thc y nhn vin lm vic tch cc hn. Nhng nu gii quyt khng tt th to ra tnh trng khng tho mn ch cha chc bt mn.

* i vi cc yu t duy tr, nu gii quyt khng tt th to ra trng thi bt mn ngi lao ng. Nhng nu gii quyt tt th to ra s khng bt mn ch cha chc tha mn.

Cc nhn t c Herzberg lit k nh sau:

* Cc nhn t duy tr:

- Phng php gim st - H thng phn phi thu nhp

- iu kin lm vic

- Quan h lin nhn cch

- Cuc sng c nhn

- a v

* Cc nhn t ng vin:

- S thch thc ca cng vic - S tha nhn thnh tch

- Cc c hi thng tin

- ngha ca cc trch nhim

- ngha ca cc thnh tu

T thuyt ny, nh qun l cn lu :

- Nhng nhn t lm tha mn ngi lao ng l khc vi cc nhn t lm bt mn. V vy chng ta khng th mong i s tha mn ca h bng cch n gin l xoa i nhng yu t gy s bt mn.

- Vic ng vin nhn vin i hi phi ch ti c hai nhm duy tr v ng vin, ch khng th ch ch trng mt nhm no.

+ Hc thuyt ca David Mc. ClellandCon ngi c ba nhu cu c bn: nhu cu thnh tu, nhu cu lin minh v nhu cu quyn lc.

- Nhu cu thnh tu: l nhu cu gii quyt cng vic mt cch tt hn, mun vt qua cc tr ngi, kh khn bng chnh sc ca mnh

ng vin nhng ngi c nhu cu thnh tu cao, th ngi qun l cn:

* Giao cho h nhng cng vic mang trch nhim c nhn.

* t mc tiu cng vic cao hn mt cht so vi yu cu.

* Phn hi nhanh chng v kt qu lm vic ca h.

* cho h t do vch k hoch lm vic.

- Nhu cu lin minh: ging nhu cu x hi trong m hnh Maslow. Ngi c nhu cu ny cao s lm vic tt hn nhng loi cng vic tip xc vi con ngi v to ra nhiu mi quan h.

- Nhu cu quyn lc: l mong mun nh hng v kim sot ngi khc.

Thng th ngi c nhu cu thnh tu cao v nhu cu quyn lc mnh c xu hng tr thnh nh qun tr.

+ Hc thuyt ca Clayton AnderferCon ngi theo ui ba nhu cu c bn: nhu cu tn ti (ging nhm nhu cu sinh l), nhu cu quan h (ging nhm nhu cu x hi) v nhu cu pht trin (ging mt phn nhm nhu cu tn trng v t th hin trong m hnh ca Maslow).

Con ngi ng thi theo ui c ba nhu cu v nu mt nhu cu no b cn tr th ngi ta dn n lc vo tha mn nhng nhu cu khc..

Tc l nu nhu cu tn ti b e da th ngi ta tp trung theo ui nhu cu quan h v nhu cu pht trin, v th khi mt nhm b e da bi nhm khc th cc thnh vin trong nhm tr nn on kt hn l vy.

+ Thuyt mong i ca Victor VroomCon ngi s c thc y trong vic thc hin nhng cng vic t ti mt mc tiu nu h tin vo gi tr ca mc tiu v h c th thy c rng nhng cng vic h lm s gip cho h t c mc tiu. Ni cch khc, ng c thc y l kt qu ca gi tr mong i m con ngi t vo mc tiu v nhng c hi m h thy s hon thnh c nhng mc tiu .

Thuyt ca Vroom c th biu din bng cng thc nh sau:

Sc mnh ng c = Mc ham mun x Hy vng

Trong sc mnh ng c l cng thc y con ngi hnh ng; mc ham mun l cng u i ca mt ngi dnh cho kt qu; cn hy vng l xc sut hon thnh cng vic mong mun.

T y nh qun l mun ng vin ngi lao ng cn phi:- To ra cc phn thng m ngi lao ng mong mun.

- Bo m mc thc hin mong mun l c th t c

- Bo m phn thng l sc hp dn cn thit.

- Bo m l h thng phn phi l cng bng (cng bng c nhn v cng bng x hi).

Tm li, hu nh mi l thuyt v ng c u c gng a ra nhng nhu cu quan trng nht ca con ngi v tm cch tha mn chng ng thi hng s tha mn ti vic hon thnh tt nhim v ca t chc. V vy chng ta c th hon ton nht tr vi li dy ca D. Carnegie, Mun dn d ai lm vic g theo ta, ch c cch l lm cho ngi y pht khi ci mun lm vic .

2. V thc v cc c ch t vCc hnh vi giao tip ca con ngi cn chu tc ng ca v thc v cc c ch t v.

a. V thcV thc l nhng hin tng tm l khng c s tham gia ca thc v chng xy ra ngoi s kim sot ca con ngi. V thc c nh phn tm hc Z.Freud pht hin v nu ln trong lun thuyt v s v thc trong ng c thc y"

Nh trn chng ta bit l hnh vi ng x ca con ngi thng xut pht t ng c thc y nhm t ti mt mc tiu nht nh. ng c , mc ch thng c chng ta thc v kim sot. Nhng Vn c nhng hnh vi, c ch, cu ni c chng ta thc hin theo v thc, tc l khng nhn bit c ng c v mc ch ca hnh ng.

V thc c th c hnh thnh xut pht t bn nng, nhng nhu cu t nhin; nhng cng c khi li l mt hnh ng vn l c thc, nhng c lp i lp li nhiu ln m tr nn v thc (cn gi l tim thc). Ni chung cc thi quen v k xo giao tip ca chng ta u dng tim thc, tc l chng ta thc hin chng mt cch t ng. V nhng li qung co lp i lp li nhm to ra trong u khch hng nhng tim thc v nhn hiu ca hng ha, khi cn n mt hng no th khch hng nh ngay ti nhn hiu .

V thc thng c th hin nhng c ch t v tm l.

b. Cc c ch t vKhi con ngi gp nhng sc p ca s e da, mt va chm, mt s lo u, th cc c ch t v xut hin nhm gip ngi ta trnh nhng phin phc, gi c s cn bng tm l. Cc c ch t v thng l dng v thc.

+ C ch nn:

l s chi b thc t. Gt ra khi thc nhng tng, cm xc, kinh nghim tiu cc. Chng ta n trnh nhng thc t khng vui lng bng cch n trnh n i. Chng ta ngonh i trc nhng cnh tng au bun, trnh khng cp ti nhng vn kh gii quyt. Chng hn, nhiu khi chng ta t an i n cng c nhng mt tt y ch, khi chng ta thy a bn b h hng.

+ C ch n b:

L mt c gng che y nhng khuyt im c nhn bng cch pht trin nhng nt tch cc trong nhn cch. V d, mt ngi b khuyt tt v th cht c hc tht gii, mt hc sinh hc km c chi th thao tht gii.

+ C ch qui chp:

L gn cho ngi khc nhng ngh, li lm hay c mun ca ta. Chng ta li cho ngi khc khi chng ta phm li. Thng chng ta hay li cho s phn, s hn xui. V d, mnh khng thch anh A nhng li chp cho A l khng thch mnh, hoc mnh thi rt li li l hc ti thi phn".

+ C ch vin l gi to:

L a ra nhng l l khng ng s thc gii thch cho hnh ng ca mnh. V d, dng cu ni c ghen th mi yu l gii cho s ghen tung m qung ca mnh.

+ C ch di chuyn:

Tc l di chuyn mt cm xc, mt phn ng i vi i tng ny sang i tng khc. V d, mt hm no bc mnh vi sp ngi ta c th v cu gt v con mt cch v c.

+ C ch thoi b:

Tc l dng nhng hnh vi ca tr con trn trnh trch nhim, ngi th thch. V d, mt ngi c th dm chn, dm cng, khc a khi tc gin hay au bun. Hoc mt ph n c chng li chy v nh m mch l ng chng nh mnh. Hay ngi ln khi nm vin hay nhng nho c chm sc.

Trn y l mt s c ch t v tiu biu nh hng ti hnh vi, ng x ca con ngi trong giao tip. Nhn bit c chng, bn c th gii thch c nhng hnh vi v c ca mnh cng nh ca i tng giao tip.

3. Th gii quanL h thng quan im ca con ngi v t nhin, x hi v bn thn, xc nh phng chm hnh ng ca ngi . Th gii quan quyt nh thi ca con ngi i vi th gii xung quanh, quyt nh nhng phm cht v phng hng pht trin ca nhn cch. Th gii quan ng vai tr nh hng hnh vi ca chng ta. Thng th ngi ta quan nim nh th no, s hnh ng nh vy.

Mt trong nhng dng c bit ca th gii quan l nim tin. Nim tin l mt h thng quan nim m con ngi nhn thc c qua hin thc xem xt cuc i, nh hng hnh ng, hnh vi ca mnh. Con ngi c nhiu loi nim tin: nim tin khoa hc, nim tin vo cha m, vo v chng, vo php lut, vo chnh tr, vo tn gio, vo s phn Nh mi lm cho con ngi c ci th cn bng, tng t nh nhng v thuc trong mt thang thuc, mi v tc l mt nim tin c tc dng mt mt, song ci chung l gip con ngi khe mnh v tm hn sng v lm vic.

Nim tin gi vai tr l kim ch nam cho cuc sng ca con ngi. Khi con ngi tin vo ai, tin vo ci g, th h phc v, phng s ht lng v ngi , v iu . V vy nh qun tr phi ch gy c nim tin ca mi ngi vo mnh, c bit l phi to ch tn trong kinh doanh.

4. Cm xc - tnh cmCm xc l nhng rung cm ca con ngi i vi nhng s vt v hin tng c lin quan n vic tha mn hay khng tha mn nhu cu. Nu mt s vt hin tng tha mn nhu cu ca chng ta th ny sinh ra cm xc tch cc, nh hi lng, th v, sung sng. Nhng nu n khng tha mn nhu cu ca chng ta th s ny sinh ra cm xc tiu cc, nh kh chu, bc mnh, au kh Cm xc thng l nhng rung cm ngn, nht thi, khng n nh hay thay i. Trong qu trnh giao tip vi nhau nhng cm xc ny tch ly dn dn s bin thnh nhng tnh cm tng ng. Tnh cm l nhng rung cm tr nn n nh, bn vng v ko di. Tnh cm v xc cm l hai cp khc nhau ca i sng tnh cm con ngi.

Trong giao tip, nu nhng cm xc cng loi c lp i lp li qua nhng ln tip xc th s dn dn hnh thnh nn tnh cm tng ng. Mt khc trn c s nhng tnh cm c t trc vi nhau, mi ln giao tip gia hai ngi li ny sinh nhng cm xc nh s rung ng th nghim nhng tnh cm . Nhng tnh cm tch cc nh yu thng, qu trng v nhng cm xc d chu ny sinh trn c s nhng tnh cm lm cho hai ngi li c nhu cu gp g giao tip vi nhau. Ngc li, nhng tnh cm tiu cc nh s cm th, khinh b, v nhng cm xc kh chu ny sinh lm cho hai ngi xa lnh nhau, ngi giao tip vi nhau.

Trong giao tip, tnh cm, xc cm chi phi li cch nhn thc ca chng ta v i tng. Chng c th lm cho chng ta nhn thc sai lch i, mo m i Yu nn tt, ght nn xu hay Yu nhau c u cng trn, ght nhau th qu b hn cng mo". Hn na tnh cm, xc cm cng chi phi rt mnh ti hnh vi ca con ngi trong giao tip. Chng c th to nn s hng phn, sng sut, hot bt, s ti tr, nhng cng c th lm cho con ngi tr nn m mm, chn nn, r ri, mt ht sinh kh. c bit trong giao tip nu xy ra nhng cn xc ng mnh th chng c th lm cho ta mt ht sng sut, khng thc c hnh vi khng lng trc c hu qu, dn n sai lm trong hnh vi v quyt nh.

T ta thy rng tnh cm, xc cm l ch mnh nht nhng cng l ch yu nht ca con ngi. V vy giao tip c hiu qu chng ta cn kim ch v lm ch c tnh cm, xc cm ca mnh. Mt khc trong lnh o, nh qun tr cn phi tc ng n tnh cm ca cp di, dng tnh cm chinh phc, cm ha cp di. Nh qun tr cn thy r vai tr ca cm xc, tnh cm trong vic thc y hnh vi. Nhng cng vic, nhim v no gy c s hng th nhn vin s c h thc hin mt cch thoi mi v c hiu qu. S thnh cng, nhng li nh gi tt trong cng vic thng gy nn h mt cm xc t ho, vui sng, cm xc l mt kch thch tch cc cho s n lc tip theo trong cng vic. Ngc li s tht bi, s qu trch thng to ra nhn vin mt cm xc kh chu, khng thoi mi v thng dn n hnh vi tiu cc.

5. Tnh cchSng v hot ng trong x hi mi c nhn u c nhng phn ng ring ca mnh i vi nhng tc ng ngoi cnh. Khi nhng phn ng tr nn n nh trong nhng hon cnh khc nhau th chng tr thnh thuc tnh tm l, to nn tnh cch con ngi. Vi tnh cch ca mnh, con ngi th hin thi i vi th gii xung quanh, vi mi ngi, vi cng vic v vi chnh bn thn mnh.

Tnh cch l s kt hp c o cc c im tm l n nh ca con ngi, nhng c im ny quy nh phng thc hnh vi in hnh ca ngi trong nhng iu kin, hon cnh nht nh, th hin thi ca h i vi th gii xung quanh v bn thn (Phm Minh Hc-1988).

Nhng phm cht nh: trung thnh hay phn bi, thc th hay gi di, sing nng hay li bing, kiu ngo hay khim tn, dng cm hay hn nhtthng c gi l nhng nt tnh cch ca con ngi. Trong thc t him c nhng ngi ch gm ton nhng nt tnh cch tt hoc ton nhng nt tnh cch xu. mt c nhn thng ln ln nhng tnh cch tt v nhng tnh cch xu. V vy khi nh gi mt con ngi xu hay tt khng ch cn c vo mt vi nt tnh cch no m phi xem xt mt cch tng th trong mi tng quan cng vic, lnh vc hot ng hay tnh trm trng v mc nh hng ca nhng nt tnh cch ti x hi v nhng ngi xung quanh nh th no.

Tnh cch nh hng rt ln n hnh vi giao tip. Nhng phm cht ca tnh cch sau y gip con ngi d dng giao tip v giao tip c hiu qu: bnh tnh, ci m, hin hu, khim tn, lch s, thng thng. Cn ngc li, nhng nt tnh cch xu nh: anh , cc cn, gian xo, hung hn, nh nhen, th l thng cn tr s giao tip c hiu qu ca con ngi.

Thng mi nt tnh cch c biu hin qua nhng hnh vi giao tip tng ng, nhng gia tnh cch v hnh vi khng phi lun lun n nhp vi nhau. Chc bn cng tng gp nhng trng hp m khu x nhng tm Pht", hay c khi ngoi th xn xt ni ci, cn trong nguy him git ngi khng dao". V vy khi nh gi tnh cch con ngi thng qua hnh vi, bn nn thn trng, m c th phi dng nhng tnh hung kim tra c ci Tm bn trong mi chc n.

Ty theo tnh cht cng vic m s giao tip cn c nhng nt tnh cch ny nhiu hn nhng nt tnh cch khc. Trong giao tip kinh doanh th nhng nt tnh cch nh lch s, chu o, tht th, chn chn, thn trng bao gi cng lm vui lng cc Thng . Cn ngc li, nhng nt tnh cch xu nh gi di, cc cn, li bing, th , ca quyn thng lm cho khch hng mt lng.

6. Kh cht (hay tnh kh)Kh cht l s biu hin v mt cng , tc v nhp ca cc hot ng tm l trong nhng hnh vi, c ch, li ni ca con ngi. Bng thc nghim, I.P. Paplov gii thch rng kh cht ph thuc vo kiu hot ng thn kinh cao cp ca con ngi, c to bi cc qu trnh thn kinh c bn l hng phn v c ch cng vi cc tnh cht ca nhng qu trnh l cng , tnh linh hot v s cn bng.

Kh cht biu th mt s c im b ngoi ca hnh vi, c ch nh s nng n, hot bt, vi vng, nng ny, trm tnh hay si ngN khng quyt nh nhng nt tnh cch, nng lc, trnh cng nh gi tr o c ca con ngi. Tuy nhin kh cht con ngi cng c lin quan mt thit vi tnh cch, xu hng, nng lc. N c th gp phn to nn nhng thuc tnh tm l. c bit kh cht nh hng nhiu n s c x ca con ngi n hiu qu ca hnh ng.

Sau y chng ta s tm hiu nhng kiu kh cht c bn ca c nhn:

- Kh cht linh hot: Nhng ngi c kh cht ny thng nhn thc nhanh, nhng hi ht, ch quan. H v nhng ngi hot bt, vui v, d tip xc, giao tip rng, d thch nghi vi mi iu kin, giu sng kin, nhiu mu mo. H nhit tnh, tch cc trong mi cng tc, nhng thiu kin tr, chng chn. Cm xc ca h bc l phong ph, si ng, nhng tnh cm khng bn vng, hay i thay. Nhng ngi c kh cht linh hot thch hp vi nhng cng vic c tnh cht i mi, c ni dung hot ng si ni, linh hot. Cn i vi nhng cng vic n iu, km th v th h s mau chng chn nn.

- Kh cht im tnh: Nhng ngi ny thng t ra ung dung, bnh thn: H c th kim ch c cm xc v nhng cn xc ng. Trong quan h thng ng mc, hi kn o v t ra th , thiu nhit tnh vi nhng ngi xung quanh. H thng nhn thc hi chm, nhng su sc, chn chn. Trong hot ng c s u n, cn bng, v c tnh k hoch, tnh nguyn tc, khng thch mo him. Trong qun tr, nhng ngi ny thng thch hp vi cng tc k hoch, t chc, nhn s, nhng cng vic i hi tnh cn thn v tnh nguyn tc.

- Kh cht nng: l ngi t ra c sc sng di do, cc hot ng tm l bc l mnh m. H thng vi vng, hp tp, lm vic si ng, phung ph sc lc. Trong quan h h thng nng ny, thm ch i khi t ra cc cn, th bo, h d b kch ng, d cu bn, nhng khng bng lu. H thng nhanh chng say sa vi cng vic, nhng cng nhanh xp. H t c kh nng lm ch bn thn trong cc trng hp bt thng, t c kh nng nh gi hnh ng ca ngi khc mt cch khch quan. Trong cng vic, nu c kch ng, ng vin th h sn sng xng ln khng n kh khn nguy him. Nhng khi h phm mt vi tht bi, sai lm th h cng nhanh chng mt hng th vi cng vic tr nn kh tnh, cu gt, d c hnh ng th bo. Trong hot ng qun tr, nhng ngi ny khng thch hp vi cng vic mang tnh t chc, nhn s, khng hp vi nhng cng vic i hi tnh t m, mang tnh tm thng". Tuy nhin h c th m nhn tt nhng cng vic i hi s dng cm, xng xo. Trong quan h nn i x t nh, nh nhng vi h, trnh ph bnh trc din.