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Tomas Orbea Celaya (*)Director General

FUNDIBEQ

La ISO 9004 del 2009

Una guía para el éxito sostenido

Más allá del enfoque alcliente

S on muchas las organizaciones anivel mundial que han utilizado

con éxito el “enfoque al cliente” comoprincipio para desarrollar sus sistemasde gestión y alcanzar resultados positi-vos. De hecho, existen millones deorganizaciones públicas y privadas entodo el planeta que obtienen buenosresultados utilizando la gestión de laCalidad basada en el “enfoque alcliente” (ISO 9001).

No obstante, el éxito sostenido sealcanza satisfaciendo no sólo las nece-sidades y expectativas de los clientes,sino también las necesidades de laspartes interesadas (ver Tabla I) que amenudo son muy diferentes y puedencambiar muy deprisa.

Por ello, la ISO 9004 proporciona lasclaves para abordar desde la Calidaduna nueva dimensión de la gestión yalcanzar el éxito sostenido en el largo

plazo mediante el análisis del entorno yel desarrollo y despliegue de estrate-gias, la gestión eficaz de las oportuni-dades y los riesgos, el aprendizajeadquirido de la experiencia, y la aplica-ción de la mejora y de la innovación.

¿Quién usa la ISO9004 hoy en día?

Todos los expertos indican que laactual norma ISO 9004 del año 2000(Sistemas de gestión de la Calidad.Directrices para la mejora del desem-peño) es un documento magníficopara abordar la satisfacción de lasnecesidades y expectativas de las par-tes interesadas, pero…… que apenasse usa.

Un estudio que elaboró el Grupo deTrabajo español de normalización(Aenor – CTN66) y que fue presenta-do en ISO, apuntaba varios factores

(*) Tomas Orbea Celaya es directorgeneral de FUNDIBEQ (Fundación Iberoa-mericana de la Calidad) Responsable dela actualización del Modelo Iberoameri-cano de Excelencia en la Gestión (2005). Asimismo es Experto del Comité ISO 176 yCoordinador Internacional del desarrollode la herramienta de autoevaluación dela ISO 9004:2009 (ISO 176) y CoordinadorNacional del desarrollo de las normassobre “Indicadores y Cuadros deMando” (UNE 66175), “Integración de Sis-temas” (UNE 66178), “Evaluación segúnISO 9004” (UNE 66174), “Calidad en la for-mación virtual” (UNE 66181).

Parte interesada Necesidades y expectativas clave

Clientes Calidad de los productos

Propietarios/accionistas Rentabilidad sostenidaTransparencia

Empleados Ambiente de trabajo satisfactorioReconocimiento

Proveedores y socios Beneficios mutuos, fidelidad

Sociedad Respeto ambientalAportación a la Comunidad

Tabla I- Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas clave

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como causantes de la escasa populari-dad de la ISO 9004:2000 (entre otros):• El principio de enfoque a las partes

interesadas requiere un nivel demadurez de gestión superior al delenfoque al cliente y, por tanto, sonmenos las organizaciones prepara-das para abordar esta dimensiónorganizativa.

• Muchas Corporaciones y grandesorganizaciones utilizan sus propiosmodelos y sistemas organizativosque ya contienen las directrices dela ISO 9004 adecuadas a su parti-cular forma de trabajo.

• El enfoque de la gestión hacia laspartes interesadas nace en la Direc-

ción de la Organización, y el len-guaje y formato de la vigente ISO9004 sintoniza más con el lenguajedel mundo operacional que con elnivel directivo, agudizándose estehecho en el mundo de las PYMEs.

• La certificación apenas se empleaen el campo de la ISO 9004 y,guste o no guste, la búsqueda de lacertificación sigue siendo un acica-te hacia la mejora para muchasorganizaciones hoy en día.

Estos resultados avalados por otrosexpertos internacionales, así como losprincipios de la norma española UNE66174 de autoevaluación, fueron

incorporados entre otras informacio-nes, como base para la actualizaciónde la ISO 9004, que debe satisfacer lassiguientes orientaciones:• ser aplicable fundamentalmente a

las organizaciones que ya estánusando la ISO 9001 o cuyo nivelde madurez se asemeje al de la cul-tura de la gestión de la Calidad(nivel 2, relacionado con el uso delos principios de la ISO 9001)

• desarrollarse en un lenguaje claroy de fácil manejo para las PYMEsy unidades pequeñas que involu-cre tanto a la dirección como a lospropietarios de los procesos ope-rativos.

Figura 1

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• incorporar una herramienta deautoevaluación rápida dirigida a laDirección de la organización, yotra más detallada dirigida al áreaoperacional (estas herramientas sehan basado en la norma españolaUNE 66174 de autoevaluación).

Estas orientaciones ya se han incor-porado en la versión actual de lanorma DIS (Draft International Stan-dard) ISO 9004 publicada en agostode 2008 y que lleva por título”Gestiónpara el éxito sostenido de una organi-zación – Un enfoque basado en la ges-tión de la Calidad” (Managing for thesustained success of an organization –A quality Management approach) edi-tada por el Comité Internacional deISO responsable de las normas de laserie ISO 9000: ISO/TC 176.

La nueva ISO 9004:nuevas aportaciones

La nueva ISO 9004 contiene direc-trices para conseguir el éxito sostenidoen cualquier organización (privada,pública, grande o pequeña y de cual-quier sector o actividad), en un entor-no complejo, exigente y en constantecambio. Los principios de la gestiónque proporcionan los fundamentospara lograr el “éxito sostenido”, sonlos mismos que los de la norma ISO9001; excepto que en la ISO 9004 suuso se centra en el largo plazo y seaplican con todo su potencial paraapoyar el Sistema de Gestión de laCalidad que se basa en el modeloampliado de procesos (como se descri-be en la Figura 1).

Esta norma mantiene la coherenciacon la ISO 9001 y con otras normas desistemas de gestión y proporciona unenfoque más amplio sobre la gestiónde la Calidad que la ISO 9001; tratalas necesidades y las expectativas detodas las partes interesadas y su satis-

facción, mediante la mejora sistemáti-ca y continua del desempeño de laorganización.

A diferencia de la versión actual dela ISO 9004, la nueva versión no con-tiene el texto de la ISO 9001, sino quedesarrolla nuevas dimensiones a serabordadas en la nueva cultura organi-zativa y mediante un mayor nivel demadurez. La ISO/DIS 9004 contieneocho capítulos de los cuales, los tresprimeros son relativos a generalidades,y el resto aborda los conceptos necesa-rios para una gestión enfocada a laspartes interesadas:

• Capítulo 4: la gestión para el éxitosostenido

• Capítulo 5: estrategia, política ydespliegue de objetivos

• Capítulo 6: gestión de los recursos• Capítulo 7: gestión de los procesos• Capítulo 8: seguimiento, medición

y análisis• Capítulo 9: mejora, innovación y

aprendizaje

Además, la nueva ISO/DIS 9004contiene tres interesantes anexos:

• una herramienta para que la organi-zación autoevalúe su nivel de

madurez e identifique las oportuni-dades de mejora e innovación(anexo A).

• una descripción de los Principiosde la Gestión de la Calidad (anexoB).

• una tabla de correspondencia capí-tulo a capítulo entre la norma ISO9001 y la ISO 9004 (anexo C).

La nueva ISO 9004: laherramienta deautoevaluación

La ISO/DIS 9004 contiene en elanexo A, una herramienta para laautoevaluación que evalúa el nivel demadurez de una organización desdedos enfoques diferentes: el de la altadirección para obtener una rápida (1hora) perspectiva de la posición de laorganización en relación con su estra-tegia (ver la Tabla 2 “Ejemplo deaplicación de la herramienta de auto-evaluación directiva de la ISO9004”), y la de los propietarios deprocesos para evaluar las capacidadesde la organización.

La herramienta de autoevaluación dela ISO 9004 está basada en la novedo-

Figura 2. Los cinco niveles de madurez

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sa y pionera norma española UNE66174 “Guía para la evaluación delsistema de gestión de la Calidad segúnla norma UNE-EN ISO 9004:2000.Herramientas y Planes de Mejora“,que Aenor publicó en el año 2003 conla ayuda de más de 25 organizacionesde varios tamaños y sectores, y sebeneficia de la experiencia acumuladade su aplicación en España.

De esta forma, la herramienta deautoevaluación de la nueva ISO 9004,utiliza cinco niveles de madurez(Figura 2), y la autoevaluación se rea-liza comparando la situación de laorganización con la descripción delas situaciones identificadas comotípicas para cada uno de los niveles.Así, no sólo se consigue identificar lasituación actual, sino visualizar lasiguiente situación a alcanzar (Quémejorar) y los capítulos correspon-

dientes de la norma que deben apli-carse para mejorar (Cómo mejorar).Por ello esta autoevaluación suponeuna Hoja de Ruta escalonada quefacilita la ruta de progreso hacia eléxito sostenido.

La nueva ISO 9004 ylos Modelos deExcelencia

Fundibeq (Fundación Iberoamerica-na de la Calidad) ha participado como“Liaison Member” en el grupo deexpertos del Comité ISO 176 paracolaborar en el desarrollo de estanorma que supondrá una ayuda paramuchas empresas y organizaciones entodo el mundo.

Esta norma cubre el hueco existenteentre la ISO 9001 y los Modelos deExcelencia extendiendo la gestión dela Calidad a las partes interesadas, yestableciendo directrices para alcan-zar el éxito sostenido. Todo ello con-tribuirá a movilizar a un mayornúmero de organizaciones hacia elcamino de la excelencia y aportará unmayor número de postulantes a todoslos Premios basados en los Modelosde Excelencia.

ConclusionesEsta norma internacional proporcio-

na orientación para organizacionescuya alta dirección desee ir más alláde los requisitos de la ISO 9001, paraabordar las necesidades y expectativas

Tabla 2

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de todas las partes interesadas y su satisfacción,mediante la mejora sistemática y continua deldesempeño de la organización.

La nueva ISO 9004 será una norma robusta ycomprensible para todas aquellas organizacionesque quieran pasar de la gestión de la Calidad a laCalidad de la gestión. El borrador actual de lanorma ISO/FDIS 9004 está previsto que se trans-forme en el documento final que se publicará en el2009.

La hoja de ruta hacia el éxito sostenido que esta-blece la herramienta de autoevaluación, está lla-mada a ser un referente mundial tanto en la clasifi-cación de suministradores como en la construcciónde modelos de autoevaluación.

Asimismo y al igual que en las olimpiadas,comienza a verse en los ámbitos internacionales,como es ISO, el trabajo de los expertos españolesen el ámbito de la gestión, como lo demuestra elhecho de que se hayan incorporado los principiosde la norma española UNE 66174 al borrador de lafutura ISO 9004.

Bibliografía

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ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Requisi-tos

ISO/FDIS 9001:2008, Quality management systems – Requi-rements

ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Directri-ces para la mejora del desempeño

ISO/DIS 9004, Managing for the sustained success of anorganization – A quality Management approach (Gestiónpara el éxito sostenido de una organización – Un enfoquebasado en la gestión de la Calidad)

ISO 10001:2007, Quality management – Customer satisfac-tion ? Guidelines for codes of conduct for Organizations

ISO 26000, Working Draft 4, Guidance on social responsibi-lity

UNE 66.174, Guía para la evaluación del Sistema de gestiónde la Calidad según UNE-EN ISO 9004:2000. Herra-mientas y planes de mejora. AENOR: www.aenor.es

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para el Premio Deming) - www.juse.or.jpNIST (National Institute of Standards and Technology).

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