Die neue ISO 9004 –und deren grundsätzliche Bedeutung

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Grundsätzliches

Technisch und inhaltlich völlig neu bearbeitet alt“ – neu“ nicht möglich„alt „neu nicht möglich

Anwendungsbereich deutlich erweitert DIN EN ISO 9004:2000 DIN EN ISO 9004:2000

Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden zur Leistungsverbesserung

DIN EN ISO 9004:2009DIN EN ISO 9004:2009Leiten und lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation- ein Qualitätsmanagementansatz

Keine Zertifizierungsgrundlage – es ist und bleibt ein Leitfaden !!!

Kein Leitfaden zur Anwendung von ISO 9001 !g

Selbstbewertung und Reifegradmodell als wesentliches Element der Weiterentwicklung

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Inhalte der 9004

Einleitung1 Anwendungsbereich 2 Normative Verweisungen3 Begriffe3 Begriffe4 Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation4.1 Allgemeines4.2 Nachhaltiger Erfolg4.3 Das Umfeld der Organisation 4 4 Interessierte Parteien Erfordernisse und Erwartungen4.4 Interessierte Parteien, Erfordernisse und Erwartungen5 Strategie und Politik5.1 Allgemeines5.2 Konzeption von Strategie und Politik5.3 Umsetzung von Strategie und Politik5.4 Kommunikation von Strategie und Politik

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Inhalte der 9004 (Forts.)

6 Management von Ressourcen6 1 Allgemeines6.1 Allgemeines6.2 Finanzielle Ressourcen6.3 Mitarbeiter in der Organisation6.3.1 Mitarbeiterführung 6.3.2 Kompetenz der Mitarbeiter 6 3 3 Einbindung und Motivation der Mitarbeiter6.3.3 Einbindung und Motivation der Mitarbeiter6.4 Partner und Lieferanten6.4.1 Allgemeines 6 4 2 A hl E l i d V b d Fähi k it6.4.2 Auswahl, Evaluierung und Verbesserung der Fähigkeiten von

Lieferanten und Partnern6.5 Infrastruktur6.6 Arbeitsumgebung6.7 Wissen, Informationen und Technologie 6 8 Natürliche Ressourcen ©

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6.8 Natürliche Ressourcen

Inhalte der 9004 Forts.

7 Prozessmanagement7 1 Allgemeines7.1 Allgemeines 7.2 Prozessplanung und -lenkung7.3 Prozessverantwortung und -befugnis

8 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung8.1 Allgemeines8 2 Überwachung8.2 Überwachung8.3 Messung8.3.1 Allgemeines 8 3 2 E t h id d L i t k öß8.3.2 Entscheidende Leistungskenngrößen 8.3.3 Internes Audit8.3.4 Selbstbewertung 8.3.5 Benchmarking8.4 Analyse8.5 Bewertung der durch Überwachung, Messung und Analyse

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erhaltenen Informationen

Inhalte der 9004 Forts.

9 Verbesserung, Innovation und Lernen 9 1 Allgemeines9.1 Allgemeines9.2 Verbesserung9.3 Innovation9 4 Lernen9.4 Lernen

Anhang A (informativ) Werkzeug zur Selbstbewertung A 1 AllgemeinesA.1 AllgemeinesA.2 ReifegradmodellA.3 Selbstbewertung von SchlüsselelementenA 4 A füh li h S lb tb t d i l El tA.4 Ausführliche Selbstbewertung der einzelnen ElementeA.5 Verwendung der SelbstbewertungswerkzeugeA.6 Ergebnisse der Selbstbewertung und Planung von Verbesserungen

d I tiund InnovationenAnhang B (informativ) Grundsätze des Qualitätsmanagements Anhang C (informativ)

Entsprechungen zwischen ISO 9004:2009 und ISO 9001:2008 © D

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Entsprechungen zwischen ISO 9004:2009 und ISO 9001:2008Literaturhinweise

Einleitung der 9004

Einleitung

„Diese Internationale Norm gibt der Leitung einer beliebigen Organisation Anleitung mit dem Ziel, in einem komplexen, g g , p ,anspruchsvollen und sich ständig ändernden Umfeld nachhaltigen Erfolg durch einen Qualitätsmanagementansatz zu erreichen.“erreichen.

Definition: nachhaltiger ErfolgErgebnis der Fähigkeit einer Organisation ihre Ziele zu erreichen undErgebnis der Fähigkeit einer Organisation, ihre Ziele zu erreichen und langfristig aufrechtzuerhalten.

Definition: Umfeld einer OrganisationKombination interner und externer Faktoren und Bedingungen die Einfluss aufKombination interner und externer Faktoren und Bedingungen, die Einfluss auf das Erreichen der Ziele einer Organisation……haben kann.

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Wohin geht die Reise…. ?

EFQM, nationale, EFQM, nationale, regionale regionale QualitätspreiseQualitätspreiseQualitätspreiseQualitätspreiseForderungsForderungs--

niveauniveau

DQS DQS BenchmarkBenchmark

IBECIBEC--AssessmentAssessment

ISO 9004ISO 9004Sektorenspezifische Regelwerke Sektorenspezifische Regelwerke (z.B. ISO TS 16949, EN 9100, (z.B. ISO TS 16949, EN 9100,

BenchmarkBenchmark

13485…)13485…)

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ZeitZeit

Kapitel 5 : Strategie & Politik

5.1 Allgemeines

„Die oberste Leitung sollte eine Mission, eine Vision und Werte für die Organisation festlegen und beibehalten “für die Organisation festlegen und beibehalten…….

Anmerkung: Mission“ ist eine Beschreibung für den GrundAnmerkung: „Mission ist eine Beschreibung für den Grund, warum eine Organisation existiert, während die „Vision“ den gewünschten Zustand beschreibt, d.h. was die Organistion sein

ill d i i h d illwill und wie sie…wahrgenommen werden will.

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Kapitel 5 : Strategie & Politik

5.2 Konzeption von Strategie und Politik

…..um eine wirksame Strategie festlegen, annehmen und beibehalten zu können sollte die Organisation:beibehalten zu können sollte die Organisation:

das Umfeld (einschl. Kunden, Wettbewerb, neue Technologien, politischer Veränderungen, …soziologischer Faktoren) ständig p g , g ) güberwachen

aktuelle Prozessfähigkeiten und Ressourcen bewerten den zukünftigen Bedarf an Ressourcen und Technologie

ermittelnStrategie und Politik zu aktualisieren Strategie und Politik zu aktualisieren

Anm: Strategie ist ein logisch aufgebauter Plan zum Erreichen © D

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Anm: Strategie ist ein logisch aufgebauter Plan zum Erreichen von Zielen, insb. über einen langen Zeitraum

Kapitel 5 : Strategie & Politik

5.3 Umsetzung von Strategie und Politik

…die Organisation sollte Prozesse einführen und betreiben, die

ihre Strategie und Politik in messbare Ziele für alle davon betroffenen Ebenen der Organisation übersetzenbetroffenen Ebenen der Organisation übersetzen

den zeitlichen Ablauf zur Erreichung eines jeglichen Ziels festlegen und Verantwortlichkeiten ….zuweisen

die strategischen Risiken abschätzen und geeignete Gegenmaßnahmen festlegen

die erforderlichen Ressourcen bereitstellen…..

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Kapitel 5 : Strategie & Politik

Um sicherzustellen, dass ihre Prozesse wirksam und effizient i d llt di O i ti Täti k it fühsind, sollte die Organisation Tätigkeiten ausführen, um:

alle möglichen Konflikte vorherzusehen die sich ausalle möglichen Konflikte vorherzusehen, die sich aus unterschiedlichen Erwartungen der interessierten Parteien ergeben

die interessierten Parteien fortlaufend zu informieren das Managementsystem und seine Prozesse zu bewerten, zu

überwachen zu messen zu analysieren und zu berichtenüberwachen, zu messen, zu analysieren und zu berichten sämtliche erforderliche Ressourcen, einschließlich derjenigen für

Verbesserung, Innovation und Lernen, zur Verfügung zu stellenVerbesserung, Innovation und Lernen, zur Verfügung zu stellen

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Kapitel 6: Ressourcen

6.2 Finanzielle Ressourcen

Die Org. sollte Prozesse zur Überwachung, Lenkung und Berichterstattung der Wirksamkeit von Zuweisung undBerichterstattung der Wirksamkeit von Zuweisung und Verwendung finanzieller Ressourcen….einführen…

…Beispiele sind: - das Verringern von Prozess- und Produktfehlern und das B i i d V h d Z i d M i lBeseitigen der Verschwendung von Zeit und Material- Verringerung der Kosten aus Garantie- und Gewährleistungsfällen, Produkthaftungsfällen, juristischenGewährleistungsfällen, Produkthaftungsfällen, juristischen Risiken, Kosten für verlorene Kunden und Märkte

(siehe auch ISO 10014)

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Kapitel 6: Ressourcen

6.3 Mitarbeiter der Organisation

Mitarbeiterführung: …die Organisation sollte Prozesse erstellen, die die Mitarbeiter ermächtigen selbstdie die Mitarbeiter ermächtigen, selbst

Leistungshemmnisse zu ermittelnLeistungshemmnisse zu ermitteln, Verantwortung für Problemlösungen auf sich zu nehmen, die pers. Leistung ….zu bewerten, p g , Teamarbeit zu fördern, Information, Wissen und Erfahrung zu teilen.g

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Kapitel 6: Ressourcen

Kompetenz und Motivation:

Ermittlung der beruflichen und persönlichen Kompetenzen, die die Org. benötigtbenötigt

Ermittlung der vorhandenen Kompetenzen und Abgleich mit den benötigtenM ß h d b itt lt D lt hli Maßnahmen und oben ermitteltes Delta zu schliessen

Bewertung der Maßnahmen (siehe auch ISO 10015) Prozess zur Teilung und Nutzung vorhandenen Wissens Geeignetes Anerkennungs- und Belohnungssystems Unterstützung bei Karriereplanung und persönlicher Entwicklung …Unterstützung bei Karriereplanung und persönlicher Entwicklung ständiges Bewerten des Zufriedenheitsgrades und ….der Erwartungen

der MA

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Weiteres aus Kapitel 6

6.4 Lieferanten und Partner Teilen von Gewinnen und Verlusten zwischen den Partnern ….Teilen von Gewinnen und Verlusten zwischen den Partnern

6.6 ArbeitsumgebungAchtung: Hier findet Arbeits- und Gesundheitschutz Eingang in die ISO 9004 –hieraus darf keine Ableitung auf die ISO 9001 erfolgen !

6.7 Wissen, Information und Technologie……dies schließt auch die zur Speicherung und zum Schutz von Daten und Informationen Prozesse ein Die Informationssysteme müssen robustInformationen….Prozesse ein. Die Informationssysteme …müssen robust ..sein. Die Org. sollte die Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit von Informationen sicherstellen….

6.8 Natürliche RessourcenEinbezug von Umweltschutzaspekten

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Kapitel 8: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

8.3.2 Entscheidende Leistungskenngrößenquantifizierbar und sollten die Org in die Lage versetzen messbare Ziele…quantifizierbar…und sollten die Org. in die Lage versetzen, messbare Ziele festzulegen, Trends zu ermitteln, zu überwachen und zu prognostizieren und Maßnahmen abzuleiten….diese Leistungskenngrößen sollten Informationen liefern die messbar präzise…..diese Leistungskenngrößen sollten Informationen liefern, die messbar, präzise und zuverlässig sind, um daraus Korrekturmaßnahmen umzusetzen

8.3.4 SelbstbewertungDie Selbstbewertung ist eine umfassende und systematische Bewertung der Tätigkeiten der Org. und ihrer Leistung in Bezug auf ihren Reifegrad (siehe Anhang A).

…..sie soll dazu dienen, Stärken und Schwächen….zu bestimmen.Sie unterstützt:

- ständige Verbesserungg g- Fortschritt in Bezug auf Erzielung eines nachhaltigen Erfolgs- Innovationen in den Prozessen- Ermittlung optimaler Vorgehensweisen und Verbessungen

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g p g g

Kapitel 8: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

8.3.5 Benchmarking

Verschieden Arten (organisationsinternes Benchmarking, Wettbewerbsbenchmarking, Allg. Benchmarking mit Organisationen, die nicht miteinander in Beziehung/Wettbewerb stehenmiteinander in Beziehung/Wettbewerb stehen.

Erfolgsfaktor: Unterstützung durch oL ! Festlegung von Methoden und Regeln zu:

- Definition des Anwendungsbereichs (alle Prozesse, Auswahl ?)- Auswahl des/der Benchmarking-Partner(s)- Bestimmung von Kenngrößen vergleichenden Merkmalen- Bestimmung von Kenngrößen, vergleichenden Merkmalen- Ermittlung von Leistungsmängeln und Aufzeigen von Verbesserungsbereichen

Üb h t h d V b lä- Überwachung entsprechender Verbesserungspläne- …….

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Grundsätzliche Überlegungen

6 Management von Ressourcen6 1

RotRot gekennzeichnete Kapitel gekennzeichnete Kapitel kö t fü U t h itkö t fü U t h it6.1 Allgemeines

6.2 Finanzielle Ressourcen6.3 Mitarbeiter in der Organisation6 3 1 Mitarbeiterführung

könnten für Unternehmen mit könnten für Unternehmen mit reifen Managementsystemen reifen Managementsystemen von Interesse sein von Interesse sein 6.3.1 Mitarbeiterführung

6.3.2 Kompetenz der Mitarbeiter 6.3.3 Einbindung und Motivation der

Mitarbeiter

(entspräche einer DQS (entspräche einer DQS --BenchmarkeinstufungBenchmarkeinstufung von 6von 6--7 und 7 und mehr…)mehr…)

6.4 Partner und Lieferanten6.4.1 Allgemeines 6.4.2 Auswahl, Evaluierung und

Verbesserung der Fähigkeiten von Unternehmen mit neuen, in derUnternehmen mit neuen, in derVerbesserung der Fähigkeiten vonLieferanten und Partnern

6.5 Infrastruktur6.6 Arbeitsumgebung

Unternehmen mit neuen, in der Unternehmen mit neuen, in der ersten Umsetzungsphase ersten Umsetzungsphase befindlichen Systemen finden befindlichen Systemen finden genügend Herausforderungengenügend Herausforderungen6.7 Wissen, Informationen und

Technologie6.8 Natürliche Ressourcen

genügend Herausforderungen genügend Herausforderungen in der ISO 9001.in der ISO 9001.(entspräche einer DQS (entspräche einer DQS BenchmarkeinstufungBenchmarkeinstufung von 4von 4--5 und5 und ©

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BenchmarkeinstufungBenchmarkeinstufung von 4von 4--5 und 5 und weniger)weniger)

Selbstbewertung am Beispiel:Finanzielle Ressourcen

Unterteilung in fünf Reifegrade:

1= Basisebenebibis5= Optimale Vorgehensweise

Keine allgemeine Definition der Reifegrade, aber pro Leistungskriterium/ Normenabschnitt ein Beispiel in Anhang A g p gvorhanden.

Darstellungsform z.B. durch Radar-System

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Selbstbewertung am Beispiel:Finanzielle Ressourcen

Grad 1Die Ressourcen

Grad 2Es ist ein

Grad 3Die wirksame

Grad 4Finanzielle

Grad 5Die finanzielleDie Ressourcen

werden ad hoc festgelegt und zugewiesen.

Es ist ein Prozess für die Vorhersage, die Überwachung

Die wirksame Nutzung der finanziellen Ressourcen

Finanzielle Risiken werden abgemildert.Der zukünftige

Die finanzielle Zuteilung von Ressourcen trägt zum g

Kurzfristige Finanzplanung kommt zum Einsatz

gund Lenkung der finanziellen Ressourcen verwirklicht

wird regelmäßig bewertet. Finanzielle Ri ik d

Der zukünftige Finanzbedarf wird vorhergesagt

d l

gErreichen der Ziele der Organisation beiEinsatz. verwirklicht.

Das Finanzmanagement ist

Risiken werden ermittelt.

und geplant. bei.Es besteht ein laufender Prozess, um diement ist

systematisch strukturiert.

Prozess, um die Zuteilung kontinuierlich neu zu b tbewerten

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Kapitel 9: Verbesserung, Innovation und Lernen

9.2 VerbesserungHinweis auf PDCA Ermächtigung der MA Verbesserungen anzustoßen undHinweis auf PDCA, Ermächtigung der MA Verbesserungen anzustoßen und umzusetzen, Einführung von Anerkennungs- und Belohnungssysteme, ständige Verbesserung des Verbesserungsprozesses.

9 3 Innovation9.3 InnovationBedarf erkennen, wirksamen und effizienten Innovationsprozess einführen, notwendige Ressourcen zur Verfügung stellen. (Innovation kann betreffen: T h l i P d kt P O i ti R ht fTechnologien, Produkte, Prozesse, Organisation, Rechtsform, Organisationsstrukturen, Managmentsystem), Risikoabwägung

9.4 LernenVerbesserungen und Innovationen sollen durch „organisationales Lernen unterstützt“ werden, d.h. Fähigkeiten der Individuen werden mit denen der Organisation in Einklang gebracht (siehe hierzu auch 6.3 Kompetenz der MA). Dies erfordert die Berücksichtigung von: Werten der Organisation, Unterstützung von Lerninitiativen durch Vorbild der oL, Bereitstellung von Lernsystemen, Wertschätzung/Würdigung der Kreativität und der M i i lf lt i d O i ti ©

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Meinungsvielfalt in der Organisation.