Abstrak

Eksistensi perusahaan di era global ini mutlak membutuhkan strategi yang

ampuh dengan mengatahui kelebihan dan kekurangan potensi yang dimiliki,

menemukan dan mengolah peluang dan ancaman dari lingkungannya, sehingga

diperoleh pola tindakan utama. Strategi tersebut diharapkan mampu untuk mengatasi

permasalahan – permasalahan kritis yang muncul, dirasakan dan atau yang

diprediksi.

Krisis dalam suatu perusahaan menggambarkan suatu keadaan bahwa

perusahaan yang bersangkutan berada dalam situasi gawat, mengundang resiko,

tidak stabil, keberadaannya terancam. Kondisi tersebut membutuhkan strategi

penanganan yang serius, andal sebagai terapi. Krisis yang terjadi di suatu

perusahaan dapat disebabkan oleh banyak hal, baik faktor internal maupun eksternal

yang kompleks. Jenis krisis yang umum terjadi antara lain adalah ketidak puasan

stakeholder, kekuatan teknologi dan persaingan baik lokal maupun global.

Setiap perusahaan pasti selalu ingin tetap eksis, survive. Namun demikian

krisis hampir dapat dikatakan sulit dihindari, bahkan dapat muncul secara tiba –

tiba. Dari beberapa kemungkinan penyebab krisis di atas, harus diantisipasi dengan

cermat melalui pencarian informasi yang akurat antara lain dengan memanfaatkan

fasilitas internet. Dalam konteks ini, untuk dapat tetap eksis, survive, dapat

memuaskan stakeholder, perusahaan mutlak perlu strategi yang dirumuskan oleh

manajemen yang kompeten (managerial qualities) dan dapat melibatkan pakar

akademisi, praktisi yang relevan serta lembaga pemerintah maupun swasta yang

terkait.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kemudian kalau

sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka

memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang

berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers.

Manajemen krisis adalah respon petama perusahaan terhadap sebuah

kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.

Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang menyebabkan

perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada,

dan dengan demikian dapat di kategorikan sebagai krisis.

Dewasa ini manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate

discipline. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah

kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.

Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu

terbukti secara signifikan dapat membantu meyakinkan para pekerja, pelanggan,

mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi melewati masa

krisis.

Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia mengatasi

berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi. Beberapa contoh,

memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya yang dapat

menyebabkan krisis adalah pemogokan masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman

pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang merugikan, skandal, resesi

ekonomi, dan sebagainya.

Dampak dari krisis adalah kemelut yang merupakan malapetaka yang

dapat merugikan organisasi itu sendiri maupun komunitas sekitar. Dengan adanya

krisis akan meresahkan masyarakat sekitar, bahkan secara tidak langsung dapat

mengancam citra organisasi. Dampak lain dari krisis adalah kehilangan

kepercayaan dan buruknya reputasi organisasi di mata masyarakat.

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang di maksud dengan Manajemen Krisis ?

2. Bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan pengaruhnya ?

3. Bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi ?

4. Bagaimana cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint Handling) ?

C. Tujuan

Adapun tujuan yang ingin di capai adalah :

1. Untuk mengetahui apa yang di maksud dengan Manajemen krisis

2. Untuk mengetahui bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan

pengaruhnya

3. Untuk mengetahui bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi

4. Untuk mengetahui cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint

Handling)

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Manajemen Krisis

Pertama, Krisis diartikan sebagai bencana kesengsaraan atau marabahaya

yang datang mendadak. Krisis dalam artian ini mengasumsikan bahwa sumber

krisis berada diluar kekuatan manusia juga diluar sistem dan pada saat

kemunculannya diluar perhitungan.

Kedua, Krisis digunakan untuk menunjukkan bahaya yang datang secara

berkala karena tidak pernah diambil tindakan memadai.Dalam artian ini, krisis

berada diluar kekuatan manusia tetapi kemunculan dan berakhirnya dapat

diperhitungkan.

Ketiga, Krisis diartikan sebagai ledakan dari serangkaian peristiwa

penyimpangan yang terabaikan, sehingga akhirnya sistem menjadi tidak berdaya

lagi. Krisis jenis ketiga ini bersumber pada disfungsionalisasi sistem dan kelaian

dalam perusahaan atau organisasi.

Pengertian krisis pada dasarnya merupakan titik penentu atau momentum

yang dapat mengarah pada kehancuran atau kejayaan. Dan arah perkembangan

menuju kehancuran atau kejayaan tersebut sangat tergantung pada pandangan,

sikap dan tindakan yang diambil terhadap krisis tersebut. Krisis memberi

kesempatan bagi orang-orang tertentu untuk menjadi pahlawan, penyelamat atau

menjadi pengubah. Krisis yang berhasil diatasi pada umumnya akan melahirkan

nama besar, keharuman dan reputasi.

Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah

kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.

Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang menyebabkan

perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada,

dan dengan demikian dapat dikategorikan sebagai krisis.

Kejadian buruk dan krisis yang melanda dunia bisnis dapat mengambil

beragam bentuk. Mulai dari bencana alam seperti Tsunami, musibah teknologi

(kebakaran, kebocoran zat-zat berbahaya) sampai kepada karyawan yang mogok

kerja. Segala kejadian buruk dan krisis, berpotensi menghentikan proses normal

bisnis yang telah dan sedang berjalan, membutuhkan penanganan yang segera

(immediate) dari pihak manajemen. Penanganan yang segera ini kita kenal

sebagai manajemen krisis (crisis management).

Saat ini, manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate discipline.

Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian

yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.

Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu

terbukti secara signifikan sangat membantu meyakinkan para pekerja, pelanggan,

mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi melewati masa

krisis.

B. Identifikasi Publik

Soerjono Soekamto, SH, MA:

Publik berupa kelompok yang tidak merupakan kesatuan,

Interaksi terjadi secara tidak langsung melalui media komunikasi secara

umum misalnya pembicaraan pribadi, desas-desus, maupun melalui media

komunikasi massa seperti pers, radio, televisi, film, dsb.

Setiap aksi dari publik diprakarsai oleh keinginan individu, misalnya

pemungutan suara dalam pemilihan umum.

Dengan demikian, tingkah laku pribadi dari publik di dasarkan pada

tingkah laku individu.

Drs. J.B.A.F. Mayor Polak:

Publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu

kegemaran atau persoalan tertentu.

Mempunyai minat yang sama tidak harus mempunyai opini/pendapat

yang sama. Sebaliknya, public mengenal diskusi yang pro dan kontra

terhadap suatu masalah tertentu. Karena suatu masalah terutama

masalah social itu sangat banyak dan biasanya actual maka jumlah

public juga sangat banyak.

Dengan adanya masalah baru, menghendaki pemecahan masalah

tersebut, dimana cara pemecahan / penyelesaiannya belum ada

tradisi atau peraturan, dan belum ada pengalaman untuk

memecahkannya.

Publik adalah sejumlah orang yang berminat dan merasa tertarik terhadap

suatu masalah dan berhasrat mencari suatu jalan keluar dengan

mewujudkan tindakan yang kongkrit.

Dalam public kurang ada sugesti dan mengekor tanpa berpikir

tetapi sebaliknya ada diskusi sosial secara rasional, atau paling tidak

kecenderungan berfikir secara rasional.

Herbert Blumer:

Publik menggambarkan kelompok manusia yang berkumpul secara

spontan dengan syarat-syarat:

Dihadapkan oleh suatu persoalan (issue).

Berbeda pendapat mengenai persoalan ini, dan berusaha untuk

mengatasi persoalannya.

Sebagai akibat keinginan mengadakan diskusi dengan mencari jalan

keluar.

Emory S. Borgadus:

Publik adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai

pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya

mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut.

Sejumlah orang tersebut dapat tidak saling kenal satu sama lain, tetapi

sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama terhadap suatu

masalah.

Persamaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:

Adanya perhatian, minat dan kepentingan yang sama dari public terhadap

sesuatu hal.

Perbedaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:

Pendapat Herbert Blumer:

Publik memiliki pikiran atau gagasan berbeda tentang bagaimana

cara mengatasi suatu masalah, sehingga untuk itu public terlibat

diskusi mengenai masalah tersebut.

Pendapat Emory S. Borgadus:

Publik justru memiliki pandangan yang sama mengenai suatu

masalah.

Wilbur Schramm:

Publik terbentuk bukan karena direncanakan atau dibuat tetapi terbentuk

secara spontan tanpa direncanakan terlebih dahulu.

Penyebab terbentuknya Publik:

Sebagai respons terhadap suatu masalah. Masalah biasanya

berhubungan dengan kesulitan-kesulitan dimana manusia berusaha

atau mencari adanya upaya untuk mengatasinya. Suatu akan menjadi

masalah dan akan diatasi oleh seseorang atau orang banyak bila

seseorang atau orang banyak tersebut menaruh perhatian dan

mempunyai kepentingan terhadap suatu hal tersebut.

Karena adanya mereka memiliki perhatian dan minat terhadap sesuatu

hal yang bersifat umum dan menyangkut kepentingan umum pula.

– Jadi public tidak menyangkut masalah bersifat khusus dan

pribadi.

Dari berbagai pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan, pengertian public

mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak

teratur).

Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media massa.

Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.

Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan

masyarakat (heterogin).

Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.

Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau

pendapat yang sama terhadap suatu masalah.

Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.

Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan berfikir

secara rasional”.

C. Identifikasi Isu

Bila suatu krisis terjadi secara mendadak, maka tugas pertama yang harus

dikerjakan oleh para anggota tim manajemen krisis tersebut adalah mengidentifikasi

dan menentukan apa yang harus dilakukan.

Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan pemeriksaan

dan masing-masing anggotanya harus membiasakan diri menghadapi wawancara

media dan konferensi pers. Mereka harus belajar bagaimana cara mengendalikan

situasi dan menghindari tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus sensasi.

Seorang anggota tim manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan "off the

record", karena ia tahu apa yang harus ia katakan dan apa yang harus ia rahasiakan.

Dalam manajemen krisis, yang harus dihadapi bukan saja para jurnalis, tapi

juga dering telepon dan desakan pertanyaan dari pihak-pihak yang merasa dirinya

turut berkepentingan. Para anggota tim manajemen krisis harus selalu menyadari

bahwa berita-berita yang buruk bagi mereka atau perusahaannya, justru merupakan

berita baik bagi para jurnalis. Terungkapnya suatu skandal akan melipatgandakan

tiras atau oplah suatu media. Ringkasnya, seorang petugas tim manajemen krisis

harus mampu memberikan informasi yang sesuai dengan kenyataan tanpa

memperburuk keadaan atau melunturkan kredibilitas dan reputasi organisasinya.

Kemampuan seperti itu tidaklah tercipta dengan sendirinya, melainkan harus dilatih

dan dibiasakan secara sungguh-sungguh dan terus-menerus. Akan lebih baik lagi

jika perusahaan atau organisasi yang bersangkutan menerbitkan buku petunjuk

tentang penanggulangan krisis dan dibagikan kepada siapa saja yang jabatan atau

posisinya membuatnya akan menghadapi rentetan pertanyaan dari kalangan media.

Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mengelola krisis adalah

sebagai berikut:

1. Identifikasi krisis

Identifikasi krisis dilakukan dengan penelitian. Bila krisis terjadi dengan

cepat, maka penelitian harus dilakukan secara informal dan kilat, harus

diusahakan kesimpulan atas identifikasi krisis yang terjadi ditarik pada hari

yang sama saat data dikumpulkan. Oleh sebab itulah dibutuhkan praktisi

humas yang cakap dan peka dalam mengumpulkan data yang diperlukan.

2. Analisis krisis

Dari data yang telah diperoleh, maka tugas praktisi humas selanjutnya

adalah menganalisis krisis yang dilakukan baik secara parsial maupun

integral. Dalam tahap ini dibutuhkan kemampuan membaca permasalahan

yang baik.

3. isolasi krisis

Karena krisis bisa identikkan sebagai penyakit, maka agar penyakit itu

tidak menular dan menyebar luas, perlu dilakukan isolasi krisis.

4. pilihan strategi

sebelum mengambil langkah pengendalian krisis, perusahaan perlu

melakukan penetapan strategi generik yang akan diambil. Ada tiga strategi

generik yang dapat dilakukan untuk menangani krisis, yaitu:

Defensive Strategy (Strategi Defensif) dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

mengulur waktu

Tidak melakukan apa-apa

Membentengi diri dengan kuat

Adaptive Strategy (Strategi Adaptif) dengan langkah-langkah yang

mencakup hal-hal yang lebih luas sebagai berikut:

Mengubah kebijakan

Modifikasi operasional

Kompromi

Meluruskan citra

Dynamic Strategy (Strategi Dinamis), strategi ini sudah bersifat agak

makro dan dapat mengakibatkan berubahnya karakter perusahaan.

Pilihannya adalah:

Merger dan akuisisi

Investasi baru

Menjual saham

Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama

Menggandeng kekuasaan

Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian

5. Program pengedalian

program pengendalian merupakan langkah penerapan yang dilakukan menuju

strategi generik yang dirumuskan. Umumnya strategi generik dapat

dirumuskan jauh hari sebelum krisis muncul, yakni sebagai panduan

(guidence) agar para eksekutif dapat mengambil langkah yang pasti. Berbeda

dengan strategi generik, program pngedalian biasanya disusun di lapangan

ketika krisis muncul.

Implementasi pengendalian diterapkan pada:

Perusahaan (beserta cabang)

Industri (gabungan usaha sejenis)

Komunitas

Divisi-divisi perusahaa

Stakeholder dan harapannya

Stakeholder Harapan terhadap Organisasi

1. Pemilik perusahaan

2. Karyawan

3. Konsumen

4. Pemberi pinjaman

5. Lingkungan/komunitas

6. Supplier

7. Pemerintah

Tingkat keuntungan

Kepuasan kerja, besar imbalan

Mutu produk/ jasa yang dihasilkan

organisasi

Kredibilitas perusahaan dalam

mengembalikan pinjaman

Sumbangan/ partisipasi terhadap

kegiatan komunitas

Kelancaran transaksi/ pembayaran

Kepatuhan perusahaan terhadap

hukum dan peraturan pemerintah,

penyerapan tenaga kerja.

(Tedjo Tripomo, 2005:37)

D. Cara Penanganan Keluhan Dengan Bijak (Complaint Handling)

Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan layanan yang telah Anda berikan.

Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Anda dan karyawan Anda harus dapat

memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan tidak kecewa bahkan menjadi

pelanggan loyal Anda. Berikut beberapa hal yang dapat Anda terapkan untuk

menangani keluhan pelanggan :

1. Mendengarkan keluhan dengan baik

Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain.

Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal

yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka

2. Biarkan mereka berbicara

Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau

memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan

mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin

melampiaskannya.

3. Meminta maaf

Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan

masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan

karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan

mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi

mereka.

4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya

Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal

tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan.

Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan

menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang

mereka inginkan.

5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah

Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka,

Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan

yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar

tidak terulang kembali.

6. Berterima kasih

Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita

berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka

memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan

bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar

pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah

kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah

berjalan normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’

yang menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk

mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada, dan dengan demikian dapat

dikategorikan sebagai krisis.

2. pengertian public mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak

teratur).

Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media massa.

Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.

Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan

masyarakat (heterogin).

Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.

Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau

pendapat yang sama terhadap suatu masalah.

Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.

Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan berfikir

secara rasional”.

3. Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan

pemeriksaan dan masing-masing anggotanya harus membiasakan diri

menghadapi wawancara media dan konferensi pers. Mereka harus

belajar bagaimana cara mengendalikan situasi dan menghindari

tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus sensasi. Seorang

anggota tim manajemen krisis yang baik tidak akan mengatakan "off

the record", karena ia tahu apa yang harus ia katakan dan apa yang

harus ia rahasiakan.

.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Halim, dkk. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Akademi Manajemen

Perusahaan YKPN

David, Fred R. 2004. Manajemen Strategis. Klaten: PT Intan Jati

Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan. Bandung: Linda

Karya

Jauch, Lawrence R. & Glueck, William F. 1988. Business Policy and Strategic Management.

Fifth Edition. New York: Mc. Graw-Hill Book Company

Komaruddin. 1979. Ensiklopedia Manajemen. Bandung: Alumni

Kotler, Philip. 1991. Marketing Management. Seventh Edition. New Jersey, Englewood Cliffs:

Prentice-Hall, Inc.

Stanton, William J. 1999. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Supranto, J. 1996. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 8/TH. XXV. Agustus. ISSN: 0302-

9859