Modelo de gestión de la excelencia Malcolm Baldrige

Resumen

I. Marco teórico Antecedentes: Nace en los años ochenta como respuesta ante la trascendencia del Premio Deming japonés, que tuvo como resultado la invasión de productos japoneses en el mercado estadounidense. El Presidente Ronald Reagan, encargó en 1981 a su secretario de comercio el Sr. Malcolm Baldrige buscar una solución aplicando su filosofía de la Calidad Total. Baldrige convoco a los líderes de las industrias, gerentes de recursos humanos, calidad, marketing, para lograr recuperar la competitividad del país, el resultado de este trabajo fue la creación de un Modelo que permitiera medir la gestión integral de las organizaciones. Malcolm Baldrige (Biografía) En el año 1980 fue nominado para ser Secretario de Comercio por el Presidente Ronald .Durante el desempeño de su cargo, Baldrige desarrolló e implementó importantes políticas de comercio, tomó la iniciativa para resolver las dificultades en la transferencia de tecnología con China y la India, baso parte de su administración en la aprobación del Acta de Compañías para Comercio de Exportación de 1982. Malcolm Baldrige murió el 25 de Julio de 1987, su servicio como Secretario de Comercio fue uno de los más largos en la historia. Fue posiblemente el Secretario de Comercio más apreciado y reconocido por sus logros en la estadounidense. Definición: El Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige es una herramienta para la evaluación, mejora y planificación organizacional hacia la gestión de excelencia. El foco del modelo es un sistema de gerencia total del funcionamiento de una organización cuyas medidas son el despliegue estratégico, las capacidades del personal y el regreso de la inversión; este sistema de medición permite que los encargados se concentren en las tareas más importantes a desarrollar. Objetivos: � Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Gestión

de la Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial. � Ayudar a mejorar las prácticas del rendimiento organizacional. � Facilitar la comunicación y compartir de las mejores prácticas de información

entre instituciones de Estados Unidos. � Servir como herramienta de trabajo y guía para el entendimiento y aprendizaje

organizacional.

Características del modelo Los aspectos clave a los que se orienta el modelo dentro de una organización son: � Liderazgo visionario.

� Orientación hacia el cliente. � Aprendizaje personal y organizacional. � Valoración del personal y de los socios. � Agilidad. � Orientación hacia el futuro. � Gestión para la innovación. � Gestión basada en hechos. � Responsabilidad social. � Orientación hacia la obtención de resultados y la creación de valor. � Perspectiva de sistema.

Criterios y subcriterios Generales a) Criterios que ayudan a mejorar el desempeño de prácticas y aptitudes. b) Criterios que facilitan la comunicación y el uso de las prácticas más eficientes en la

distribución de información de todo tipo dentro y fuera de lo organización, basados en un común entendimiento de los requerimientos claves del desempeño.

c) Criterios que sirven como herramientas de trabajo para el desempeño gerencial, planeamiento, entrenamiento y evaluación. 1. Liderazgo El Criterio Liderazgo examina la manera en que la alta dirección dirige y hace sostenible a la organización. Además evalúa el gobierno de la organización y la manera en que se abordan las responsabilidades éticas, legales y las referidas a la comunidad.

Subcriterios: 1.1 Liderazgo de la alta dirección 1.2 Buen gobierno y responsabilidad social

2. Planeamiento estratégico Se basa en el análisis de datos que permiten prever tendencias, causas y efectos de la calidad Es recomendable contar con bases de datos accesibles y válidas. Su función es proporcionar datos en el tiempo que permitan la pronta detección y corrección de los fallos. Examina la manera en que la organización desarrolla objetivos estratégicos y planes de acción. También evalúa la forma en la que los objetivos estratégicos y planes de acción definidos son desplegados, modificados y medidos en su progreso.

Subcriterios: 2.1 Desarrollo de estrategias 2.2 Despliegue de estrategias

3. Orientación hacia el cliente y el mercado El Criterio Orientación hacia el cliente y el mercado examina la manera en que la organización determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de los clientes y mercados. También examina la forma en que la organización construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que conducen a la adquisición, satisfacción, lealtad, retención de clientes, así como a la expansión y sostenibilidad del negocio.

Subcriterios: 3.1 Conocimiento del cliente y del mercado 3.2 Relaciones con el cliente y satisfacción

4. Medición, análisis y gestión del conocimiento El Criterio Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento examina la manera en la que la organización selecciona, recolecta, analiza, gestión y mejora los activos de datos, información y conocimiento. También evalúa la manera como la organización evalúa el desempeño.

Subcriterios: 4.1 Medición, análisis y evaluación del desempeño organizacional 4.2 Gestión de la información y del conocimiento

5. Orientación hacia las personas El Criterio Orientación hacia las Personas examina la manera en que los sistemas de trabajo de la organización, así como, la gestión del aprendizaje y la motivación, permiten a todos los colaboradores desarrollar y utilizar su máximo potencial en concordancia con los objetivos globales, estrategia y planes de acción de la organización. También se examinan los esfuerzos de la organización por establecer y mantener un lugar de trabajo y clima de respaldo conducentes a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y organizacional. Subcriterios:

5.1 Sistemas de trabajo 5.2 Aprendizaje y motivación de las personas 5.3 Bienestar y satisfacción de las personas

6. Gestión de procesos El Criterio Gestión de Procesos examina los aspectos clave de la gestión de procesos de la organización, incluyendo los procesos de productos, servicios y organizacionales para la creación de valor; y, los procesos de soporte claves. Este Criterio comprende todos los procesos clave y unidades de trabajo.

Subcriterios: 6.1 Procesos de creación de valor 6.2 Procesos de soporte y planeamiento operativo

7. Resultados El Criterio Resultados examina el desempeño y la mejora en áreas de negocio claves de la organización como el desempeño de productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño financiero y de mercado, el desempeño de la orientación hacia las personas, el desempeño operativo y el desempeño del liderazgo y la responsabilidad social. También se examinan los niveles de desempeño con relación a los competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios similares. Subcriterios:

7.1 Resultados de productos y servicios 7.2 Resultados de orientación hacia el cliente 7.3 Resultados financieros y de mercado 7.4 Resultados de orientación hacia las personas 7.5 Resultados de la eficacia organizacional 7.6 Resultados de liderazgo y responsabilidad social

IV. Casos Caso práctico de adaptación del modelo Malcolm Baldrige a la realidad de las organizaciones peruanas lo que vendría hacer el modelo de excelencia en la gestión para organizaciones y redes no gubernamentales de desarrollo de la Agencia peruana de cooperación internacional (APCI) Modelo de excelencia en la gestión para organizaciones y redes no gubernamentales de desarrollo En ese contexto la APCI, por intermedio de la Gerencia de Operaciones y Capacitación y el apoyo de su consultor José Antonio Villagra Villanueva, ha elaborado conjuntamente con representantes de ONGD y Redes de Desarrollo temáticas, un modelo de excelencia en la gestión para las organizaciones ejecutoras privadas de cooperación internacional, con una sólida metodología de diagnostico y planificación. El objetivo de este modelo aspira incorporar mejores prácticas en la gestión que permita a las entidades ejecutoras obtener mayores resultados en sus proyectos y actividades. La calidad es un elemento imprescindible en el éxito de una institución; al definir la política de gestión la entidad debe tener como objetivo principal la satisfacción total de sus beneficiarios, porque su existencia como organización depende sobre todo de la forma en que perciban la ayuda. El Modelo de Excelencia en la Gestión para Organizaciones y Redes No Gubernamentales de Desarrollo, parte de un concepto de amplio éxito y aceptación mundial y puede significar en el Perú, al igual que en muchos países con empresas y organizaciones sin fines de lucro en el mundo, un gran catalizador de la mejora de la gestión y con ello de los

resultados de las ONGD peruanas. Este modelo permite, a través de sus principales orientaciones y metodología de trabajo orientada a resultados, que la organización absorba de una manera rápida y consistente lo mejor de los desarrollos en gestión de las últimas décadas, producido en todo el mundo. Para todas las ONGD el uso del Modelo de Gestión debe servir como una guía para la mejora e innovación permanente de su gestión y constituir un aporte decisivo a la calidad de la misma. Este modelo ha sido desarrollado en el marco de una consultoría que contó con la participación de los representantes de diversas redes de ONGD, la que analizó y discutió ampliamente la adecuación del Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, en su última versión, a la realidad de las ONGD peruanas. Los criterios Baldrige aplicados a la gestión por calidad total y a la excelencia en el desempeño de la educación universitaria. Como respuesta a los tiempos actuales de intenso cambio y competencia, las organizaciones educativas se han visto obligadas a aumentar su eficacia, a desarrollar a plenitud sus capacidades y agregar valor a sus estudiantes y demás grupos de interés. A continuación presentamos la adaptación de los siete criterios Baldrige en la educación:

1. Liderazgo; examina cómo los líderes crean valor organizacional; guían la dirección y motivan a su equipo de trabajo hacia el logro de los objetivos, alcanzando niveles satisfactorios de desempeño.

2. Enfoque en los clientes y demás grupos de interés; este criterio examina como la organización determina los requerimientos, preferencias y expectativas de los estudiantes y demás clientes internos y externos.

3. Planeación estratégica; en este criterio se examina, cómo se desarrollan los objetivos estratégicos y los planes de acción, en el marco de la dirección de la educación centrada en el aprendizaje para la mejora del desempeño del estudiante, satisfaciendo sus necesidades, como la de los demás clientes internos y externos.

4. Gestión de los recursos humanos; examina el sistema de trabajo de la organización, como forma a sus recursos humanos, los motivos para que desarrollen sus talentos alienando sus objetivos personales con los de la organización,

5. Gestión de la información y análisis de datos; en este criterio se examina, cómo la organización selecciona, recolecta, analiza, integra para gestionar y usar de mejor manera sus datos, informaciones y sus conocimientos apoyando a la toma de decisiones, la mejora continua y la innovación.

6. Gestión de los procesos; este criterio tiene como alcance examinar los aspectos más importante de los procesos, los que crean valor para los estudiantes y demás entes internos y externos, a través de los programas y las ofertas de formación, orientadas hacia la satisfacción de sus necesidades de aprendizaje.

7. Resultados del desempeño; en este criterio se examina el desempeño de la organización y el desarrollo en las áreas claves del sistema educativo, como los resultados de aprendizaje de los estudiantes, los financieros, los del mercado, de los empleados, de los procesos, así como los de la dirección y lo vinculados a la

responsabilidad social. Permitiendo una evaluación comparativa con los competidores.

En la actualidad, muchas instituciones educativas están utilizando a los Criterios Baldrige como una herramienta para la autovaloración y guía en la mejora continua de sus organizaciones, asignando sustanciales recursos a la mejora de sus procesos y servicios basados en las relaciones y ponderaciones establecidos en estos criterios. Sin embargo el esfuerzo está, si queremos acercarnos a unos niveles de excelencia, es en darle orden a cada una de estas piezas. La vía para alcanzar un esquema de gestión con base a la excelencia y la calidad requiere que se formalice el proyecto de implementación del sistema, con los siguientes factores claves: el compromiso de la dirección de la universidad, la asignación de un responsable de la calidad reconocido por todos, apoyarse en consultorías externas con experiencia en el sector, formar a los equipos de trabajos (educadores, administradores, trabajadores, obreros y proveedores), identificación de la información y formalización, auditorias internas y externas. Así como un plan de la calidad que involucre el mantenimiento, la mejora continua y la innovación.