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ITIL ITIL -- Gesto de ServiGesto de Servios de TIos de TI

ITIL ITIL -- InformationInformation TechnologyTechnology InfrastructureInfrastructure LibraryLibrary


Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gesto de servios de TI e seus relacionamentos e como as melhores prticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gesto dos processos TI desde a reade operacional a ttica. Atravs dos processos ITIL ser apresentado como atender as necessidades dos negcios, como: alinhamento estratgico, aderncia a mudana (mudana uma regra no mercado e minha TI 'lenta'!), menor custo dos servios (para onde vo as despesas com TI?), qualidade dos servios (como garantira disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.

1. Contextualizao Cenrio mundial Do estouro da bolha da internet Sarbanes-Oxley

2. Processos e a Melhoria Continua3. ITIL e outros modelos4. Apresentao macro da Biblioteca para gesto de servios de TI (Service Support e Service Delivery)5. Resumo de todos os processos e principais aspectos6. Apresentao dos objetivos, indicadores e benefcios do processo:

Incident Management; Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management IT Financial Management Service Level Management

7. Sobre certificao para empresas e para o profissional8. Principais desafios com a ITIL9. Casos de sucesso no Brasil10. Passos para colocar em prtica nas corporaes

MDULO VI - Gesto dos processos de TI atravs da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)


Cenrio Mundial

.

Governana corporativa

Governana de TI

Sistema Financeiro

BPMBPM

a

c

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t

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s

tItITiTi


Como melhorar os servios de TI com a padronizao de Processos e Mtricas?

Caso* de Estudo de uma empresa X continua

* Por David M. Coyle Revista Info Corporate 09 de fevereiro 2006

Conhea o caso de uma empresa que enfrentou um fracassoestrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de

reorganizar os processos para prover servios e suportepadronizados.


Caso de Estudo de uma empresa X continua


ITIL - Information Technology Infrastructure Library

uma biblioteca desenvolvida no fim da dcada de 80 pelo Escritrio de Comrcio do governo do Reino Unido que descreve as melhores prticas de gesto para a rea de TI. Atualmente mantida pelo governo ingls e pelos seus usurios em todo o mundo.


Biblioteca das melhores prticas

1. Service Support2. Service Delivery3. Application Management4. ICT Infrastructure Management5. Security Management6. Planning to Implement ITSM7. Business Perspective


Processo

Entradas

Processos(Atividades e

Sub-processos)Sadas

Propriedade Objetivos

IndicadoresQualidade/

Performance

Recursos Papis

(Q/KPIs)


Ciclo PDCA Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)

Planejar (Plan) Executar (Do)

Auditar (Check)Ajustar (Act)

N

N

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e

TempoTempo

Consolidao do Nvel

ITIL

.


ITIL e Outros Modelos

Robert Kaplan e David Norton(Harvard Business School)

Promove o alinhamento dos objetivos estratgicos com

indicadores de desempenho, metas e planos de ao

Balanced Scorecard um sistema de medio do desempenho e controle

gerencial

BSC

ProprietrioObjetivoTaxonomiaModelo

ISO(International Organization for Standardization)

Cdigo de Prticas e Especificao Formal Gesto de

Servios de TIPadro Internacional

ISO 20000(antiga BS 15000)

Software Engineering Institute (SEI),USA

Mtodo de avaliao com objetivo de melhorar as prticas

de desenv. de software

Modelo de maturidade emprocessos para

desenvolvimento de softwareCMM

IT Governance Institute (ITGI), USA

www.isaca.org.br

Objetivos de controle de TI parauso no dia-a-dia

Coleo de publicaes, melhores prticas para Controle

e Governana de TI.O COBIT foi desenvolvido como padro aplicvel e aceito para a

segurana e controle da Tecnologia da Informao, que

fornece um quadro de referncia para a gerncia, usurios e

praticantes de auditoria controle e segurana de sistemas de

informao.

COBIT(Control Objectives for Information and relatedTechnology )

PMI Project Management Institute (USA)

Abordagem para gesto de projetos

Coleo de melhores prticaspara Gesto de ProjetosPMBOK


Service SupportINFRA-ESTRUTURA DE TI

Service Delivery

ConfigurationManagement

CMDB

INFRA-ESTRUTURA DE TIAplicativosServidoresDesktops

ImpressorasRede

LinhasInstalaes Fsicas

Equipesetc.

Servios de TI

ServiceManagement

ITIL - Gesto de Servios de TI (ITSM)

IT FinancialManagement

IT Service ContinuityManagement

Funes Vitais do Negcio

NEGCIO

ChangeManagement

ReleaseManagement

ProblemManagement

ServiceDesk

IncidentManagement

CapacityManagement

AvailabilityManagement

Service LevelManagement

. . . .


Service Desk (Central de Servios)


Help Desk X Service Desk

Acompanha e informa os indicadores aosgestores de

TI, buscando a melhoria entre os processos e o alinhamento com os objetivos da rea

8. Acompanha e informa os indicadoresde tempo de atendimento dassolicitaes

Trabalho Reativo e Pr-ativo7. Trabalho reativoReporta o andamento de todas as solicitaes

6. Reporta apenas o registro de incidentes e problemas

Conhece os servios de TI (catlogo de servios)

5. Conhece a infra-estrutura e ossistemas TI

Representa o interesse do cliente de TI4. Busca apenas atender as

necessidades de suporte

Forte relacionamento com outras equipes de TI3. Fraco relacionamento com outras

equipes de TI

Conhece bem o negcio da empresa2. Conhece superficialmente o negcio de

empresa

Ponto nico de contato para todos os serviosde TI

1. Ponto de contato para suporte aosincidentes e problemas


Indicadores


Benefcios


Gesto de Configurao (Configuration Management)

Gerenciar o banco de dados de todos os componentes necessrios para fornecer servios


MAINFRAMEMAINFRAME

MODEMMODEM

SERVIDOR ARQUIVOSERVIDOR ARQUIVO

HUBHUB

ESCOPOESCOPO

MODEMMODEM

PCPC

IC Nvel Base (Base Level)

NETWORKNETWORK

PCPC PCPC PCPC PCPC

Teclado Video CPU

RelacionamentoRelacionamento conectado parte de

ATRIBUTOSATRIBUTOSPropriedade, status,localizao, verso,No. serial,

Exemplo IC Item de Configurao


Indicadores


Benefcios


Gesto de Incidente (Incident Management)

Restaurar o serviRestaurar o servio o mais ro o mais rpido posspido possvelvel, para , para minimizar o impacto nos negminimizar o impacto nos negcios e para garantir cios e para garantir o melhor no melhor nvel de servivel de servio, no tocante qualidade e o, no tocante qualidade e

disponibilidadedisponibilidade


Gesto de Incidente (Incident Management)

Incidente (Incident)

Um incidente um evento que no faz parte da operaopadro do servio e que causa, ou poder causar umainterrupo, ou uma reduo na qualidade do servio.


Situaes

Onde est a impressora do departamento?

Preciso de 10 Computadores no departamento

Meu mouse sumiu!


Requisio

2. NvelEquipe de Suporte



Procedimento de Requisio de

Servio

Deteco e registro

Classificao e suporte inicial

Investigao e diagnstico

Resoluo erecuperao

Fecha Incidente

Resolveu? no

no

noetc...

Resolveu?

Resolveu?Resoluo erecuperao

Resoluo erecuperao

Investigao e diagnstico

n nvelde suporte

sim

Escalao

.


Velocidade na Velocidade na ResoluResoluoodos incidentesdos incidentes

Qualidade na Qualidade na resoluresoluo dos o dos incidentesincidentes

Fora do acordo de Fora do acordo de nnvel de servivel de servioo 5%

4%

95%85%

10 min9min

Indicadores


Benefcios


Qual a diferena do ProcessoProcesso para tratar uma FALHAFALHA em um Notebook e a Guilhotina?

Ref.: Fluxo do incidente


O problema do suporteO problema do suporte

Aumentar QualidadeAumentar Qualidade Reduzir CustosReduzir Custos

Gesto de Problema (Problem Management)


Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqente soluo e preveno

Gesto de Problema (Problem Management)


Um Um ProblemaProblema um erro de causa desconhecida que pode um erro de causa desconhecida que pode causar um ou mais incidentescausar um ou mais incidentes.

Um Um ProblemaProblema poderpoder ser um ser um Erro ConhecidoErro Conhecido ((KnownKnown ErrorError)) quando a causa raiz (quando a causa raiz (rootroot causecause) tornar conhecida ) tornar conhecida e uma e uma SoluSoluo de Contornoo de Contorno ((workwork--aroundaround) ou permanente for identificada e aplicada.) ou permanente for identificada e aplicada.

Uma RDM Uma RDM (RFC)(RFC) prope uma mudanprope uma mudana (a (changechange), para eliminar ), para eliminar um Erro Conhecido um Erro Conhecido ((KnownKnown ErrorError))

um um ajuste temporajuste temporrio rio para evitar que o negpara evitar que o negcio do cliente no fique parado ou com cio do cliente no fique parado ou com baixa qualidade. baixa qualidade.

No No uma soluuma soluo permanente e sim uma o permanente e sim uma solusoluo de paliativao de paliativa..

Conceitos


Ainda no terminou de rodar meu relatrio!!!

Conceitos1) Qual o incidente?

2) Temos um Problema?

3) Erro Conhecido (Know Error)?

4) Temos uma Soluo de Contorno (Work-around)?

5) Temos soluo de definitiva?


Gerncia deProblemas

ProblemProblemControlControl

ErrorErrorControlControl

SuporteSuporte dodoincidenteincidente

Atividades

GerenciamentoGerenciamentoReativoReativo

GerenciamentoGerenciamentoPrPr--ativoativo


Fluxo

UsuUsuriorio

Incidente

Problema

CMDB(Known Error/Workaround/

Soluo Permanente)

RFC

Know Error

ERROR CONTROLERROR CONTROL

PRO

BLEM

CO

NTR

OL

PRO

BLEM

CO

NTR

OL

Known Error

Change Management

IncidenteSD/IM

IM

chegar causa raiz dos incidentes

corrigir problemas, informaes gerenciais, soluo permanente

Workaround

Soluo Permanente


Indicadores


Benefcios


)Avaliar as RFCs solicitadas;

)Implementar mudanas aprovadas, de maneira eficiente, em um custo efetivo,

com um mnimo risco infra-estrutura de TI existente e nova

Gesto de Mudana (Change Management)


ReleaseReleaseProblemaProblema

IncidenteIncidente

MudanMudanaa

Identificao

Requisio de Mudana

Requisio de Mudana pelo Cliente

Implementao

Operao

Ciclo da Mudana

Liberao


TEST

E

TEST

E

TEST

E

Tempo

RfCRfC

Mudana

realizada

Mudana

realizada Baselines

C

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Baseline


Requisio de Mudana

ICICHardware

Software

Documentao

OriginadorOriginadordada

MudanMudanaaJustificativaJustificativa

O O ququ, , PorPor queque,,QuandoQuando

CategoriaCategoriaPrioridadePrioridade

EstimativasEstimativas

ImpactoImpacto nonoServiServioo

RFCRFC


Modelos de Requisio de Mudanas


Indicadores


Benefcios


Liberao, distribuio de uma RFC autorizada

Gesto de Liberao (Release Management)


RFC aprovada Rollout

Change Management Release Management


Indicadores


Benefcios


CMDB


RFCRFC

IncidentIncident

ReleaseDSLDSL

Release Release ManagementManagement

CMDBCMDB

ConfigurationConfigurationManagementManagement

ChangeChange ManagementManagement

ServiceService DeskDesk

ProblemProblem ManagementManagement

Relacionamento

Incident Management


Aplicativo Infra-estrutura

NegNegciocio

UsuUsuriosrios

Estratgico Operacional

Servios

ServiServioo definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais

processoprocesso de negnegcioscios. Exemplo: Servio de Faturamento, Servio de E-mail.

.

Processos

ServiServiosos


CLIENTES

SOCIEDADE

Gesto Incidente

Gesto Incidente

Gesto

Mudana

Gesto

Mudana

Gesto

Problema

Gesto

Problema

Gesto

Configurao

Gesto

Configurao

ORGANIZAORGANIZAOO

FORNECEDORES

USURIOS

Depto. Depto.

TITI

A Cultura de Servios


Xxx yyy xxxx@@ Xxx yyy xxxx@@

Est ponte nunca foi construda

Est ponte nunca foi construda

Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

SLA promove: Garantia na Qualidade dos Servios eDesenvolve servios de TI alinhados ao negcio

.


Catlogo de Servios

Acordo de Nvel de Servio

Requisitos de Nvel de Servio

Indicadores do Nvel de Servio

Service Desk

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4

Series1

Usurios

SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)


Gesto do Nvel de Servio (SLM - Service Level Management)


Exemplo

Ferramentas de GerenciamentoFerramentas de GerenciamentoAlerta de monitoramento, capacidade e performance

SLASLA

SLASLA

SLASLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA

OLAOLA

OLA

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UCUC

ERP

Internet

E-mail

Desktop WAN LAN Servidor deE-mail

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Termos Bsicos


Servios Cliente

E-mailSuite OfficeInternetIntranetCAD/CAM

LogsticaBanco de dados de fornecedor

Produo FbricaSistema legalControle de estoqueBanco de dados de vendasBanco de dados de clientesFaturamentoSistema de ContabilidadeSistema Folha de Pagamento

DesignDesignTransportesTransportesDepDepsitositoProduProduooJuridicoJuridicoMarketingMarketingVendasVendasContabilidadeContabilidadeServiServio/Clienteo/Cliente


Catlogode

Servio.Temos servios de

E-mail e outros

Catlogode

Servio.Temos servios de

E-mail e outros

Catlogo de Servios

.


CatCatlogo de logo de ServiServiososCliente ACliente A Cliente BCliente B Cliente CCliente C

SLA A2SLA A2

SLA A3SLA A3SLA A1SLA A1

SLA BSLA B

SLA CSLA C

OLA 1OLA 1 OLA 2OLA 2 OLA 3OLA 3

UC 1UC 1 UC 2UC 2

ServiServio no n

Relacionamento


CatCatlogos de Servilogos de ServiososClientes Fornecedores

SLAs

Indicadores

ProcessosProcessos

SLM - Service LevelManagement

Act Plan

Check Do

Sistemas (Infra-estrutura)

Controles Atividades Monitoramento

SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)


BSCBalance Scorecards

SLAsService Level Agreements

ITILITILITIL

Servio

Servio

Servio

Servio

Servio

Gestoconfigurao

GestoMudana

GestoNvel Servio

GestoProblemas

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Indicadores (KPIs) de Processos

Indicadores (Indicadores (KPIsKPIs) de ) de ProcessosProcessos

Indicadores (KPIs) de Servios

Indicadores (KPIs) de Servios

Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)


Disponibilidade Total 100%

Tempo

Patamar AceitPatamar Aceitvelvel

AlertaAlerta

CriticoCritico

SLA VioladoSLA Violado

Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio


Indicadores


Informaes deservio

Infra-estrutura operacional

Negcios

Cliente

SLM

Nveis de qualidade de servio- definio de expectativas- percepo do nvel de servio

Dadosoperacionais

Relatrios denvel de servio

Servios

Fornecedor

Gestodo

negcio

Toda empresa cliente e fornecedora de SLA


Meta extremamente ambiciosa

SLA no alinhado com o negcio

Falta de Monitoramento (antes/depois)

SLA extenso, no conciso, sem foco

Assinar o SLA sem antes verificar os objetivos

Recurso e Prazo no realistas

Objetivos no tangeis

Responsabilidade mal definida

Falta de ajuda ao clienteMudana cultural

Sem avaliao peridica

Sem plano de Comunicao Ausncia da poltica

de melhoria contnua

Falhas no SLM


Benefcios


NO

Como JUSTIFICAR o oramento?

NO

NONO

NO

Gesto Financeira (Financial Management)


AtividadesRequisitosRequisitos

Necessidades da TI para o NegNecessidades da TI para o Negciocio

Planejados a partir dos processos: Planejados a partir dos processos: MudanMudana, SLM, Capacidade e Disponibilidadea, SLM, Capacidade e Disponibilidade

Oramento (budgeting)

Contabilidade (accounting)

Cobrana (charging)


Qual sua estratgia na gesto de custo?


Indicadores


Benefcios


80% de downtime noplanejado devido as

pessoas e processos.(Fonte: Gartner Group)

.

Gesto de Disponibilidade (Availability Management)


Riscos?


Anlise de Risco CRAMM*

Anlise do Risco

Valor dos Ativos(Assets)

Ameaas(Threats)

Vulnerabilidades(Vulnerabilities)

GerenciamentoGerenciamento do do RiscoRiscoRiscos

ContramedidasContramedidas((CountermeasuresCountermeasures))

* CRAMM Computer Risk Analysis & Management MethodologyFonte: http://www.cramm.com


ComponenteComponenteComponenteComponente ComponenteComponenteComponente ComponenteComponente

RedeRedeMainframeMainframe ServidorServidor

Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop

Clculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989

Total = 89,89%

98% 98% 97,5% 96%

Calculo bsico da Disponibilidade


Indicadores


Benefcios


Capacidade X Demanda

capacidadecapacidade

demandademanda

SatisfaSatisfaoodo clientedo cliente

qualidadequalidadeXX

custocusto

I

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Tempo

Gesto de Capacidade (Capacity Management)


Fatores crtico de sucesso


) Gerenciamento da Capacidade do NegNegciocio(BCM - Business Capacity management)

) Gerenciamento da Capacidade de ServiServiosos(SCM - Service Capacity Management)

) Gerenciamento da Capacidade de RecursosRecursos(RCM - Resource Capacity management)

Relacionamento

demandademanda

recursosrecursos


Indicadores


Benefcios


Gesto da Continuidade dos Servios de TI (GCSTI)*

* IT Service Continuity Management (ITSCM)


Ajuda!


11 de setembro de 2001

27 de dezembro de 2005 INSS

BrasliaSecretaria da Receita Previdenciria

104 Processos contra empresas e entidades filantrpicas em dvida foram destrudos.

Antnio Rodrigues, vice-presidente da Associao dos Procuradores da Previdncia (Anprev), declarou que o INSS amargar um prejuzo de cerca de 10 bilhes de reais e um tempo entre 6 meses e um ano para que todos os processos sejam refeitos e as multas cobradas.

Fevereiro de 1993- Quebradeira quase imediata de 20%- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depoisFonte: Universidade de Minnesota

Sem TI Prejuzo


A teoria darwiniana est sempre presente nas estatsticas. So as empresas mais aptas que sobrevivem e no as mais fortes

2 em cada 5 empresas que sofrem interrupo por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos. Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)

Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas esto despreparadas para enfrentar um desastre e um tero delas no tem plano de continuidade de negcios, nem o considera prioridade;

Dois teros das companhias que tiveram os negcios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500 mil dlares por dia.

Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association ofEmergency Managers (Iaem).

Alguns nmeros


Esse aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar, afirma Larcio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06

Testes


Indicadores


Benefcios


IncidentIncident

ProblemProblem

ChangeChange

ReleaseRelease

ConfigurationConfiguration

FinancialFinancial

AvailabilityAvailability

CapacityCapacity

ContinuityContinuity

SLMSLM

Usurio

SLR

SLAService LevelReporting

Ambiente deProduo

CMDBCMDB

Relacionamentos


G

e

s

t

o

r

T

I

Suporte - 2 Nvel

S

L

M

ClientesClientes

FornecedoresFornecedores

Suporte - 1 Nvel

Gerenciar

Gerenciar

S

L

A

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L

A

S

L

A

Monitoramento

Monitoramento

Viso Macro


Caso de Estudo de uma empresa X


Casos de Sucesso no Brasil


Caixa de Assistncia ao Funcionrio do Banco do Brasil

Casos de Sucesso no Brasil


O que o Negcio quer da TI?

QualidadeQualidade dosdosServiServiosos

AlinhamentoAlinhamentoEstratEstratgicogico

CustoCusto dosdosServiServiosos

RiscosRiscos de TIde TI

CapacidadeCapacidade MudanMudanaa


Desafios Riscos


Na prtica


Melhoria Contnua em TI

Viso e objetivos dos negcios

Avaliao

Mtricas

Estratgia

Para ondePara ondeVamos?Vamos?

Aonde Aonde estamos?estamos?

Como Como Chegar lChegar l??

Como saber seComo saber sejj chegamos?chegamos?


ITIL FoundationITIL Foundation Certificate in IT Service ManagementCertificate in IT Service Management

40 40 questesquestes mmltiplaltipla escolhaescolha (65% (65% acertoacerto, 26 , 26 questesquestes)) 1 1 horahora www.Prometric.comwww.Prometric.com US$ 145,00 US$ 145,00

Certificao Profissional

Simulado GrSimulado Grtis:tis:

www.companyweb.com.br/ITILITIL


A ISO 20000 certifica procedimentos da gesto de serviA ISO 20000 certifica procedimentos da gesto de servios de TI e se os de TI e se baseia nas prbaseia nas prticas de ITIL (biblioteca de ticas de ITIL (biblioteca de infrainfra--estuturaestutura de TI). de TI).

Certificao Corporativa


Referncias

ITIL Service SupportISBN: 0113300158

ITIL Service DeliveryISBN: 0113300174


UiresUires [email protected]

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