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MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE SELECCIÓN Y EMPAQUE DE
PRODUCTOS EN LA CAJA DE UN SUPERMERCADO.
ANDRÉS FERNANDO BARINAS
ALEXANDER SANABRIA ARIAS
TRABAJO PARA OPTAR POR EL TITULO DE TECNÓLOGO EN PRODUCCIÓN
INDUSTRIAL
ASESOR: ING. FABIÁN PRÉSIGA
ESCUELA TECNOLÓGICA INSTITUTO TÉCNICO CENTRAL
FACULTAD DE INGENIERIA DE PROCESOS INDUSTRIALES
TECNOLOGÍA DE PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
BOGOTA D.C.
2015
Nota de aceptación
_________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________
_________________________ Coordinador Trabajo de Grado
_________________________ Asesor
_________________________ Decano
A mis padres, por estar presentes, por enseñarnos a crecer y perseverar, por
apoyarnos y guiarnos, por ser las bases que nos ayudaron a llegar hasta aquí.
El presente trabajo es dedicado a nuestras familias, quienes han sido parte
fundamental para sacar adelante este proyecto, ellos son quienes nos dieron
grandes enseñanzas y los principales protagonistas de este gran paso que hemos
dado en nuestras vidas.
CONTENIDO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 10
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 10
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 11
2. OBJETIVOS ............................................................................................................... 12
2.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN .......................................... 12
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................. 12
2.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 12
2.3.1 LIMITES ........................................................................................................ 12
2.3.2 ALCANCES .................................................................................................. 13
3. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... 14
4. MARCO REFERENCIAL DEL PROBLEMA A INVESTIGAR ............................ 16
4.1 ANTECEDENTES O ESTADO DEL ARTE .................................................... 16
4.2 ANALISIS DE UN SISTEMA DE AUTOSERVICIO EN UN SUPERMERCADO ....................................................................................................... 17
4.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 18
4.4 CASOS DE USO QUE NO SON TAN FÁCILES DE PREVER ................... 19
4.5 HACER UNA O MUCHAS FILAS EN EL SUPERMERCADO:¿QUÉ NOS DICE LA ESTADÍSTICA? ............................................................................................. 20
5. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 24
5.1 TIEMPOS DE ESPERA ..................................................................................... 24
5.2 LINEAS DE ESPERA ......................................................................................... 26
5.3 DISTRIBUCION DE LLEGADAS ..................................................................... 31
5.4 USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA PARA ANALIZAR OPERACIONES ............................................................................................................ 32
5.4.1 Ejemplo del análisis de las tasas de servicio usando el modelo con un solo servidor. .............................................................................................................. 37
5.5 MÉTODOS DE MEDICIÓN ............................................................................... 39
5.5.1 ENCUESTA .................................................................................................. 39
5.5.2 TOMA DE TIEMPOS .................................................................................. 40
5.6 DISEÑO ................................................................................................................ 41
6. METODOLOGÍA ........................................................................................................ 43
6.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 43
6.2 TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................ 43
6.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 43
6.4 DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA ........................................................ 44
6.5 PASOS PARA EL DISEÑO Y MODIFICACIÓN DEL PROCESO DE EMPAQUE EN CAJAS DE SUPERMERCADO. ...................................................... 44
6.6 PARTICIPANTES ............................................................................................... 45
6.7 INSTRUMENTOS Y EQUIPOS ........................................................................ 46
6.8 PROCEDIMIENTO ............................................................................................. 46
6.9 METODOLOGÍA A UTILIZAR .......................................................................... 47
7. DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................................ 48
7.1 REDISEÑAR EL SISTEMA ...................................................................................... 49
8. ASPECTO FINANCIERO ......................................................................................... 50
8.1 FINANCIACION .................................................................................................. 50
8.2 COSTOS DE INVERSION ................................................................................ 51
8.3 RENTABILIDAD .................................................................................................. 51
9. CONCLUSIONES ...................................................................................................... 52
10. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 53
10.1 WEBGRAFÍA ................................................................................................... 53
ANEXOS ............................................................................................................................. 54
LISTA DE GRAFICOS
Pág.
Figura 1. Mueble de caja Check Out.....................................................................18
Figura 2.Líneas de espera…….............................................................................20
Figura 3.Cuadro estadística filas de espera..........................................................22
Figura 4.Modelo 1 línea 1 canal………………………………………………………26
Figura 5. Modelo 1línea y múltiples canales de atención………………………….27
Figura6. Consumo masivo…………………………………………………………….47
LISTA DE ANEXOS
Pág.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO DEL PROCESO DE REGISTRO Y EMPAQUE.....48
DIAGRAMA HOMBRE MAQUINA..........................................................................49
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO.................................................................50
DISEÑO PROPUESTO PARA LA BANDA DE SERVICIO DEL SUPERMERCADO……………………………………………………………………...51 FORMATO DE MEDICIÓN-PLAN DE MEJORA CONTINUA………………………52
8
RESUMEN
Todo tipo de establecimiento comercial debe trabajar siempre en función del
cliente, por tanto nace la necesidad de buscar nuevas formas de satisfacer las
necesidades en cuanto a la calidad de los productos y el servicio, pensando en
este requerimiento de mejorar constantemente el servicio se evalúa la posibilidad
de ofrecer una alternativa de mejora diseñando un sistema de rampa de empaque
para las cajas registradoras de supermercado el cual reduzca el tiempo que
permanece el cliente haciendo fila para pagar sus productos.
A la fecha se han realizado gran cantidad de estudios acerca del tema de las
líneas de espera y la afectación que estas producen a la efectividad y la eficiencia
de los negocios, debido a que la percepción de la calidad del servicio que ofrece
un establecimiento está fuertemente ligada al tiempo que el cliente demora en
realizar el proceso de adquisición de un producto.
Quizá la solución más viable desde el punto de vista del cliente sea poner más
cajas en funcionamiento y así despachar más rápido a los clientes, pero esto
desde el punto de vista de la productividad del negocio no es recomendable ya
que el flujo de clientes no es constante y generaría tiempos muertos en los que
los cajeros no están produciendo pero si se generan gastos tanto en nómina como
en consumo y desgaste de los equipos.
9
INTRODUCCIÓN
El mejoramiento del proceso de selección y empaque de productos en una caja de
un supermercado tiene como principio implementar, sostener y actualizar las
herramientas establecidas en dicho método. Por medio de elementos como la
toma de tiempos, análisis de la problemática existente, revisión del procedimiento
establecido y las diferentes variables (disponibilidad de cajas, pagos en efectivo
y/o tarjeta de crédito, desplazamiento del área de servicio...etc.), se logró el
objetivo en las filas de los supermercados, reducir los tiempos de espera de los
clientes y optimizar el servicio de las cajas en cada establecimiento.
Desde el comienzo se mantuvo la idea clara de qué este proyecto debía incluir
aspectos vistos durante la carrera y al mismo tiempo aporte en el campo de
investigación.
Este documento es el resultado del trabajo realizado en cuánto al análisis y
mejoramiento en la atención en la caja de un supermercado, con el fin prestar un
servicio óptimo para cada cliente.
A continuación se presentan las etapas de desarrollo realizadas durante el inicio
de la investigación para cumplir con el resultado del objetivo establecido.
10
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La problemática se plantea a partir de la situación que se presenta actualmente en
el servicio de las cajas registradoras de los supermercados, debido a que se
evidencia que la cajera es la misma persona que debe realizar el registro,
selección y empaque de los productos.
Debido a este hecho, se debe registrar los tiempos de ejecución de ambas tareas,
basándose en el seguimiento de ambos procesos realizados por la cajera, para
tener datos específicos de cómo mejorar este proceso.
Luego de registrar los productos, la cajera realiza la selección y posterior
empaque, en lo que se debe determinar el tiempo aproximado para cada labor,
adicional a los desplazamientos que efectúa fuera de su área, contemplando las
diferentes formas de pago (tarjetas de crédito, bonos, etc.). Por lo consiguiente se
generan traumatismos durante la ejecución de ambas tareas, debido a que los
clientes tienen que esperar el mismo lapso de tiempo entre cliente y cliente. Este
hecho se presenta con mayor frecuencia los días 15 y 30 de cada mes que son
días de pago, donde se presentan más afluencia de clientes para realizar
compras, lo cual genera molestia debido a la gran cantidad de personas que
hacen mercado y al flujo tan lento en las cajas.
Adicional a esto, se presenta la falta de personal en las cajas al igual que muchas
veces también se encuentran cajas fuera de servicio, sin tener más opción que
esperar por largos periodos de tiempo, mientras que el cliente es atendido.
11
Durante el estudio de esta problemática, se debe contemplar las ofertas y
promociones que ofrece el almacén durante todo el mes, dado que hay días
donde se presenta un alto nivel de trabajo. Además de las ya mencionadas
situaciones, se plantea la necesidad de mejorar el proceso de empaque, que
genere la satisfacción del cliente, lo que conlleva a evaluar y rediseñar las rampas
de empaque para la selección de productos y empaque de los mismos,
eliminando así el cuello de botella que se presenta durante ambos procesos.
Para esto se evaluaran las posibles causas con un diagrama de causa efecto con
el fin de determinar si el problemas es generado por; el operario, la rampa, el
método de trabajo o los productos a empaca.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo reducir el tiempo de espera por parte de los clientes durante el proceso de
selección y empaque de productos en la caja registradora?
12
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN
Mejorar el proceso de selección y empaque de los productos en un
supermercado para la reducir los tiempos de espera, logrando un servicio
óptimo en la rampa de servicio.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Evaluar el estado actual del proceso
Rediseñar el sistema (de la rampa de empaque para que sea más eficiente).
Determinar la mejor metodología a implementar.
Verificar la efectividad de la mejora con respecto al sistema actual.
2.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
2.3.1 LIMITES
Como principal limitación, se puede deducir que es lograr que el
supermercado permita realizar la modificación de la rampa al igual que los
estudios de los productos para llegar a la meta propuesta.
También se debe contemplar las capacitaciones para los cajeros de como
seleccionar y empacar; para evitar la mezcla de productos de aseo con
productos alimenticios, al igual que los productos frágiles.
La falta de personal para realizar las adecuaciones de la rampa, puede llegar
13
a generar retrasos en la ejecución del proyecto.
Dificultad de acceso a un supermercado para realizar pruebas y mediciones
de los prototipos desarrollados.
2.3.2 ALCANCES
Durante el desarrollo del proyecto se pretende realizar el diseño y la
evaluación de diferentes alternativas para mejorar el proceso de registro y
empaque en las cajas de supermercado.
Inicialmente se analizara la satisfacción de los clientes al reducir los tiempos
en las filas realizándoles encuestas para medir el desempeño de este
servicio. Así mismo se realizara un diagrama de flujo de proceso, para tener
los datos reales de ejecución de tareas de los cajeros. Por lo que se debe
generar un diseño de fácil manejo, tanto para la cajera como para los clientes.
Teniendo en cuenta, que se lograra contrarrestar el malestar de los clientes
durante el tiempo de espera en la fila, al igual que reducir cargas innecesarias
para el empleado, reduciendo los cuellos de botella.
14
3. JUSTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta, la situación planteada de las personas acerca del servicio en
los almacenes de grandes superficies se puede deducir que lo que más molesta a
los clientes es el hecho de tener que hacer largas filas para pagar sus productos,
durante muchos años los almacenes han implementado y modificado diferentes
procesos para atenuar y hacer más ágil este proceso, pero de igual forma el
problema continua. Lo que se pretende con este proyecto es aportar a este
proceso una reducción en el tiempo de espera, desarrollando una mejora e
innovación que agilice el proceso de empaque en los supermercados para reducir
el tiempo de espera de los clientes en la fila y mejorar la productividad de los
cajeros.
No se puede asegurar que con la implementación de dicho sistema se elimine
totalmente el problema de las filas, pero si se puede garantizar la reducción de los
cuellos de botella en la ejecución de los procesos, por lo tanto se logra una mejora
en los tiempos de registro lo cual por su parte genera una mayor percepción
positiva de servicio al cliente.
Para lograr el avance de este proyecto es necesario contar con la opinión de los
clientes, los cuales pueden brindar una información más directa del proceso que
realizan durante las jornadas de comprar mercado. Es vital manejar las encuestas
como punto de partida para el análisis de la problemática para tener un enfoque
directo hacia la realidad de los clientes.
Adicional a esto se debe tener en cuenta el estudio de los productos que maneja
el almacén, debido a que es de suprema importancia saber los tamaños, pesos y
los diferentes aspectos de cada producto que sean más sensibles a sufrir daños
durante el empaque de los mismos. Esto con el fin de lograr un mayor avance del
15
servicio y de eliminar cargas innecesarias para el empleado.
Por otra parte el proyecto requiere de una inversión de capital por parte de la
empresa que desee implementar la mejora, debido a que se pretende modificar las
rampas de registro existentes y adecuarlas, con base a las especificaciones que
se requieran, por tanto esto generara unos gastos en mano de obra y materiales.
En cuanto al tiempo de ejecución del proyecto se puede afirmar que se requiere
de mucho tiempo ya que es necesario diseñar y probar los prototipos generando
algunas paradas del proceso para realizar ajustes.
16
4. MARCO REFERENCIAL DEL PROBLEMA A INVESTIGAR
“Las empresas que logran ser más competitivas son aquellas que perduran en el
mercado. La satisfacción es un elemento de la competitividad empresarial interna
que disponen las empresas para medir su performance”1.
La disciplina del marketing propone la orientación al cliente como mecanismo para
generar productos que satisfagan sus necesidades. Este trabajo expone las
diferentes falencias existentes en el proceso registro, selección y empaque de
productos en los supermercados. La satisfacción constituye un indicador que
permite a las empresas realizar un monitoreo interno tomando como variable al
cliente. Partiendo de lo anterior, también se estudia los factores que influyen en la
labor del cajero para realizar sus labores, tales como desplazamientos fuera de su
área, formas de pago, falta de cambio o falla en las cajas, etc. Conforme a esto se
podrá establecer el diseño apropiado para reducir los cuellos de botella en las filas
y aumentar los indicadores de servicio al cliente.
4.1 ANTECEDENTES O ESTADO DEL ARTE
Realizando un acercamiento de la problemática planteada, se encuentra
trabajos realizados con el fin de analizar esta situación:
Análisis de un sistema de autoservicio en un supermercado.
Sistema para medir tiempos de espera en colas de supermercado usando
visión por computador y métodos estadísticos.
1 Hernán Toniut, La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de Mar del
Plata, Febrero 2013.
17
Hacer una o muchas filas en el supermercado: ¿Qué nos dice la
estadística?
Se investiga sobre el uso de sistemas de registro más utilizados
actualmente en los supermercados y almacenes de cadena de la ciudad
de Bogotá con lo cual se puede determinar que la mayoría de estos
establecimiento utilizan dos tipos de sistemas, para la organización de los
clientes en la fila. Por una línea múltiples servidores y una línea un
servidor, en cuanto al sistema de registro, pago y empaque de los
productos todos usan un sistema de trabajo en serie, en el cual el cajero
debe registrar los productos, cobrar el valor y posteriormente empacar
para entregar al cliente.
En algunos casos excepcionales se requieren 2 personas en el proceso, el
cajero que registra y cobra los productos y un empacador que deposita los
elementos en las bolsas y los entrega.
4.2 ANALISIS DE UN SISTEMA DE AUTOSERVICIO EN UN SUPERMERCADO
El análisis planteado el 21 de octubre 2011, por el Ingeniero Industrial Pablo
Guerrero en la especialidad de Organización Industrial, relacionado con la
Ingeniería de Organización de Empresas, comentaba a nivel general lo siguiente:
Las ventajas e inconvenientes de los sistemas de autoservicio como fórmula de
ahorro de costes. Se trata de una alternativa en algunos procesos, que puede
encajar muy bien en determinados negocios y situaciones, aunque siempre
requiere un estudio previo de eficiencia.
En la entrada de este tema voy a hablar de un caso concreto de un sistema de
autoservicio en un supermercado, el cual he tenido la oportunidad de usar
recientemente. Me pareció interesante, aunque con sus pros y contras, como ya
comentaba en el post anterior sobre estos sistemas. En las líneas que siguen, mi
18
opinión sobre el mismo.
4.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El sistema de autoservicio sustituye a la caja tradicional, que se trata de un
conjunto que dispone de un lector de código de barras, una plataforma con una
báscula y un sistema de pago, con tarjeta o dinero en efectivo. Además, hay un
paquete de bolsas de plástico y una zona para dejar las cestas.
El cliente que opte por este sistema debe coger uno a uno los productos de su
carro de la compra leerlos con el lector del código de barras; una vez reconocido
un producto (a veces el lector falla) debe situarlo sobre la plataforma con la
báscula, que pesa los productos y confirma que el producto que se ha leído es el
que se ha dejado en la báscula ¿Cómo? Comparando el peso en una base de
datos. Esta tarea se repite para todos los productos de la cesta de la compra.
Al terminar, el cliente debe pagar con efectivo o con tarjeta de crédito, deposita
sus cosas en bolsas de plástico y la operación está cerrada, marchándose a su
casa con los productos comprados. Puede parecer sencillo, pero no lo es tanto,
habiendo bastantes más casos de uso y condicionantes de los que uno podría
pensar inicialmente. Los cuales se describen a continuación:
Figura 1. Mueble de caja Check Out
19
Tomado de http://www.equipamientosiic.com/ [08/11/2015]
4.4 CASOS DE USO QUE NO SON TAN FÁCILES DE PREVER
Cuando a alguien se le ocurrió montar por primera vez un sistema de autoservicio,
es seguro de que la mayoría de los puntos de esta lista no se habían tenido en
cuenta y hubo que corregir sobre la marcha.
En el sistema de autoservicio también se producen filas. El número de
máquinas de autoservicio es limitado, en este caso es de 6 y se da el caso de
que todas estén ocupadas al mismo tiempo y haya gente que tenga que
esperar. Para minimizar las esperas y agilizar el servicio, se pone una norma
(difícil de controlar) que dice que sólo se puede acceder con un máximo de 15
unidades de productos.
Cada usuario de una máquina tiene una curva de aprendizaje particular, por lo
que es normal que el sistema vaya lento mientras los usuarios no hayan usado
las máquinas un número de veces suficiente para comprender el proceso
completo. A un cajero se le forma fácilmente, no tanto a cientos/miles de
clientes con distintos perfiles, es tarea bien difícil.
20
Existen multitud de referencias de producto, cada una con su correspondiente
código de barras, los cuales van colocado en el envase a su manera, por lo
que no siempre se leen bien. Esto provoca pérdidas de tiempo y esperas a los
clientes, que deben requerir la presencia de un supervisor cuando un código
falla.
Como no se puede vender alcohol a menores de edad, el sistema requiere la
autorización de un supervisor (al que has de llamar) para comprar bebidas
alcohólicas, lo que supone sumar aún más tiempo si has decidido comprar
unas cervezas, una botella de vino o material para hacer unos gin tonics en
casa.
Hay que gestionar el dinero en efectivo del sistema, quedando la máquina
bloqueada para pago en efectivo cuando éste se agota o cuando sus cajetines
están llenos.
4.5 HACER UNA O MUCHAS FILAS EN EL SUPERMERCADO:¿QUÉ NOS DICE LA ESTADÍSTICA?
Acostumbrado a las colas “tradicionales” en los supermercados, donde cada caja
tiene su propia cola, hace años me sorprendió ver que algunas cadenas usaban
un método novedoso: la cola única para todas las cajas. Fue en UK, y hasta hace
poco no han empezado a adoptar ese modelo algunas grandes superficies
españolas.
A primera vista no es trivial decir qué sistema es mejor. En este post se hará un
análisis estadístico con el que dejará claro que el sistema de única fila es mucho
21
mejor desde el punto de vista del cliente.
Figura 2. Líneas de espera.
Tomado de: http://www.ciencia-explicada.com/2013/03/hacer-una-o-muchas-colas-en-el.html[16/11/2015].
Los dos competidores: (izquierda) las filas tradicionales, (derecha) la fila única.
Básicamente lo que nos interesa en el caso del supermercado es un único
estadístico que mide directamente el nivel de cabreo del cliente: cuánto tiempo
tiene que esperar antes de que le atiendan. Las dos alternativas de sistema son:
1. Una única cola y un número M de cajas para atender a clientes (1 cola / M
cajas).
2. M cajas, cada una con su cola (M colas / M cajas).
En este tipo de estudios estadísticos no tenemos ni idea de cuándo llegarán los
clientes, pero la sincronización es importante porque si llegan muchos a la vez se
formarán colas más largas. Para modelar esto matemáticamente se asume que
existe una distribución de probabilidad uniforme y constante de que aparezca un
cliente, lo que lleva a una distribución exponencial de los períodos desde que llega
un cliente hasta el siguiente.
22
Aunque parezca un modelo un poco rebuscado y artificial, es el mejor posible
cuando se asume que cada persona va a su bola y llega a una hora que
es independiente (estadísticamente) de lo que hacen los demás.
Desde el punto de vista del número de clientes atendidos por minuto, los dos
sistemas son equivalentes. Es más, el tiempo medio que transcurre desde que
un cliente llega hasta que se le atiende también son iguales, dividiendo el tiempo
total de funcionamiento entre el número total de clientes que pasan por el sistema.
Pero desde el punto de vista del cliente, es mejor el sistema de fila única debido
al sesgo de muestreo: si por lo que sea se forma un pequeño retraso en una de
las M colas, ese retraso será “notado” por muchos clientes al haberse formado
más fila. Que en ese mismo momento haya otros pocos clientes que encuentren
cajas libres no es suficiente para bajar la media del tiempo de espera subjetivo.
Se pueden sacar fórmulas teóricas que dan la distribución de tiempos de espera
para cada caso, pero hoy me apetecía más hacerlo experimentalmente, así que
he programado un simulador de eventos discretos para estimar cuánto afecta la
elección del sistema de cajas.
La siguiente gráfica resume muy bien el resultado: son los tiempos medios que
los clientes esperan hasta ser atendidos en cada uno de los sistemas (negro: cola
única), para distintos valores de número de cajas abiertas (M=2, 5, 10 y 20).
Figura 3. Cuadro estadística filas de espera
23
Tomado de: http://www.ciencia-explicada.com/2013/03/hacer-una-o-muchas-colas-en-el.html[16/11/2015].
24
5. MARCO TEÓRICO
Se debe tener en cuenta, como inicio del desarrollo de esta tesis los estudios
anteriores: análisis de un sistema de autoservicio por el Ing. Pablo Guerrero en la
especialidad de Organización Industrial del 21 de octubre de 2011 y el sistema
para medir tiempos de espera en filas de supermercado por el Ing. Pedro Cortez
para optar al Magister en Ciencias de la Ingeniería en enero de 2011; realizados
con base en la satisfacción del cliente y la mejora de las condiciones de los
supermercados a las cuales se ve sometida y que influyen directamente sobre el
desempeño de los cajeros.
Debido a que la problemática de las demoras en la fila de los supermercados y la
lentitud en la ejecución de las tareas por parte del cajero, lleva a contemplar otra
serie de opciones para optimizar el proceso de registro, selección y empaque de
productos, por eso la finalidad de este proyecto. El cual pretende reducir el cuello
de botella dicho proceso. El estudio a realizar se debe llevar en un tiempo
aproximado de 2 meses para evaluar el servicio al cliente por medio de encuestas
al igual que el diagrama de flujo de proceso para la ejecución de las tareas. El
estudio de las funcionabilidad de la rampa, así mismo que su diseño, permitirá
blindar más el desarrollo óptimo de este proyecto.
5.1 TIEMPOS DE ESPERA
Hace ya un largo tiempo, la comunidad científica reconoce la importancia y
utilidad de la teoría de filas en situaciones de la vida cotidiana; tales como
cajas de supermercados, bancos, semáforos, etc. El fenómeno de las filas
surge cuando un recurso compartido necesita ser accedido o dar servicio a un
25
elevado número de trabajos o clientes, lo cual se traduce en un desequilibrio
transitorio entre oferta y demanda; este problema se presenta
permanentemente en la vida diaria. Es por esto que los estudios han
establecido una significativa relación entre teoría y la vida cotidiana; los cuales
han permitido encontrar elementos que definen o influyen el comportamiento
de una fila (Seow, 2000):
Tasa de llegada de clientes o personal.
Tiempo operacional o tiempo necesario para atender al
cliente.
Numero de servidores (cajeras) disponibles.
Comportamiento de los clientes en la fila.
Los clientes llegan por servicio a diferentes tiempos durante el día y se supone
que la llegada es al azar y extendida en el tiempo. Por lo tanto, el comportamiento
del patrón de llegada del cliente y la reacción de los elementos anteriormente
descritos determinarían el alcance de la fila en el sistema. A menudo se asume
que en una fila, la tasa de llegada de los clientes sigue una distribución de
Poisson; sin embargo, no todas los procesos de llegadas se rigen por esta
distribución (Seow, 2000).
Entre todos los elementos relacionados con una fila, el tiempo de espera es el
aspecto más relevante, ya que influencia profundamente el comportamiento del
cliente. Algunos podrán optar por no hacer la fila a la vista de la longitud de esta;
otros después de hacer fila por un tiempo considerable, optaran por salir de esta y
los últimos permanecerán en la fila esperando, perdiendo su costo de oportunidad.
Específicamente en esta tesis, definimos el tiempo de espera, como el tiempo que
un cliente espera en una fila, hasta salir de la caja de servicio; en el caso que se
26
desee medir el tiempo que un cliente espera en una fila, antes de ser atendido,
simplemente se debe cambiar la configuración de las cámaras, para que sólo
capten información hasta ese punto.
Los clientes llegan con la intención de utilizar algún servicio provisto por la
empresa. Sin embargo, debido a largas filas y tiempos de espera extensos, no
utilizan el servicio. Esto provoca que los clientes abandonen el recinto,
insatisfechos o disgustados. Es un hecho conocido que la satisfacción del
consumidor es un indicador relevante en las organizaciones, ya que el principal
factor que contribuye a este, es el tiempo de espera.
5.2 LINEAS DE ESPERA
Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes
que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos,
máquinas que requieren mantenimiento, contenedores con mercancías en espera
de ser embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizados. Las líneas
de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal ente la demanda de un
servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.
En la mayoría de los problemas de líneas de espera que se presentan en la vida
real, la tasa de demanda varía; es decir, los clientes llegan a intervalos
imprevisibles. Lo más común es que también haya variaciones en el ritmo de
producción del servicio, dependiendo de las necesidades del cliente.
Los pacientes que aguardan al médico en su consultorio y los taladros
descompuestos que esperan en una instalación de reparación tienen mucho en
común desde una perspectiva de Producción y Operaciones. Ambas utilizan
27
recursos humanos y recursos de equipos para mantener los valiosos activos de
producción (gente y máquinas) en buenas condiciones.
Los administradores de operaciones reconocen el trueque que se lleva a cabo
entre el costo de ofrecer un buen servicio y el costo del tiempo de espera del
cliente o la máquina. Los administradores desean que las filas de espera sean lo
suficientemente cortas, de tal forma que los clientes no se sientan descontentos y
se vayan sin comprar, o que compren pero nunca regresen. Sin embargo, los
administradores están dispuestos a permitir alguna espera, si ésta es proporcional
a un ahorro significativo en los costos del servicio. Cuando la empresa intenta
elevar su nivel de servicio, se observa un incremento en los costos.
El sistema de servicio suele describirse en términos del número de filas y la
disposición de las instalaciones. Número de filas. Las filas de espera se diseñan
en forma de una sola fila o filas múltiples.
Figura 4. Modelo 1 línea 1 canal.
Tomado de https://sites.google.com/site/tuxnots/materias-de-la-facu/investigacion-operativa [08/11/2015].
28
En general, se utiliza una sola fila en mostradores de aerolíneas, cajas de los
bancos y algunos restaurantes de comida rápida, mientras que las filas múltiples
son comunes en los supermercados y espectáculos públicos como teatros o
canchas de fútbol. Cuando se dispone de servidores múltiples y cada uno de
ellos puede manejar transacciones de tipo general, la disposición de una sola fila
mantiene a todos ellos uniformemente ocupados y proyecta en los clientes una
sensación de que la situación es equitativa. Estos piensan que serán atendidos
de acuerdo con su orden de llegada, no por el grado en que hayan podido adivinar
los diferentes tiempos de espera al formarse en una fila en particular. El diseño
de filas múltiples es preferible cuando algunos de los servidores proveen un
conjunto de servicios limitado. En esta disposición, los clientes eligen los servicios
que necesitan y esperan en la fila donde se suministra dicho servicio, como
sucede en los supermercados es las que hay filas especiales para los clientes que
pagan en efectivo o para los que compran menos de 10 artículos.
Figura 5. Modelo 1 línea y múltiples canales de atención.
Tomado de https://sites.google.com/site/tuxnots/materias-de-la-facu/investigacion-operativa [08/11/201].
29
Algunas veces, los elementos que esperan su turno no están organizados
nítidamente en filas. Las máquinas que necesitan ser reparadas en el taller de
producción de una fábrica pueden permanecer en sus respectivos sitios y el
equipo de mantenimiento es el que tiene que acudir a cada lugar. A pesar de todo,
podemos considerar que esas máquinas forman una sola fila o filas múltiples,
según el número de cuadrillas de reparación y sus respectivas especialidades.
Asimismo, los usuarios que llaman por teléfono para pedir un taxi también forman
una fila, aunque cada uno se encuentre en un lugar diferente.
Disposición de instalaciones de servicio. Las instalaciones de servicio consisten en
el personal y/o el equipo necesario para proporcionar dicho servicio al cliente. La
figura 16.3 muestra algunos ejemplos de los cinco tipos básicos de disposiciones
para las instalaciones de servicio. Los gerentes deben elegir una disposición
adecuada según el volumen de sus clientes y el carácter de los servicios
ofrecidos. Algunos servicios requieren un solo paso, también conocido como fase,
en tanto que otros requieren una secuencia de pasos.
En el sistema de un solo canal y una sola fase, todos los servicios solicitados por
un cliente suelen impartirse por una instalación con un solo servidor. En ese caso,
los clientes forman una sola fila y circulan uno por uno a través de la instalación de
servicio. Ejemplos de esto son los servicios de lavado automático donde los
automovilistas no necesitan salir de sus vehículos, o bien, cualquier máquina en la
cual sea necesario procesar varios lotes de partes.
La disposición con un solo canal y múltiples fases se usa cuando es más
conveniente que los servicios se impartan en secuencia por varias instalaciones,
30
pero el volumen de la clientela y otras restricciones limitan el diseño a un solo
canal. Los clientes forman una sola fila y avanzan en forma secuencial, pasando
de una instalación de servicio a la siguiente. Un ejemplo de esta disposición son
las instalaciones donde se realizan los trámites para la obtención de documentos
personales como los pasaportes, donde la primera instalación de toma el
formulario de inscripción, la segunda toma la huellas digitales y la tercera saca la
foto del solicitante.
La disposición de múltiples canales y una sola fase se usa cuando la demanda es
suficientemente grande para justificar que se suministre el mismo servicio en más
de una instalación, o bien, cuando los servicios ofrecidos por las instalaciones son
diferentes. Los clientes forman una o varias filas, dependiendo del diseño. En el
diseño de una sola fila, los clientes son atendidos por el primer servidor disponible,
como sucede en las oficinas del ANSES o en los bancos. Si cada canal tiene su
propia fila de espera, los clientes aguardan hasta que el servidor de su respectiva
fila pueda atenderlos.
La disposición de múltiples canales y múltiples fases se presenta cuando los
clientes pueden ser atendidos por una de las instalaciones de la primera fase, pero
después requieren los servicios de una instalación de la segunda fase, y así
sucesivamente. En algunos casos, los clientes no pueden cambiar de canales
después de iniciado el servicio; en otros sí pueden hacerlo. Un ejemplo de esta
disposición son los negocios de servicios de lavado como Laverap. Las máquinas
lavadoras son las instalaciones de la primera fase y las secadoras son las
instalaciones de la segunda fase. Algunas lavadoras y secadoras están diseñadas
para recibir cargas de mayor volumen, con lo cual es posible brindar al cliente la
posibilidad de elegir entre varios canales.
31
En el problema más complejo de filas de espera intervienen clientes cuyos
servicios requeridos tienen secuencias únicas; por consiguiente, el servicio no
puede dividirse claramente en distintas fases. En esos casos se utiliza una
disposición mixta. En esta disposición, las filas de espera suelen formarse frente a
cada instalación, como en un taller de producción intermitente donde cada trabajo
personalizado tal vez requiera el uso de diversas máquinas y diferentes rutas.
5.3 DISTRIBUCION DE LLEGADAS
La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria. La variabilidad
en los intervalos de llegada de los clientes a menudo se describe por medio de
una curva de distribución de Poisson, la cual especifica la probabilidad de que n
clientes lleguen en T periodos de tiempo:
Ecuación 1
Para n = 0, 1, 2,...
Dónde: P (n) = probabilidad de n llegadas en T periodos de tiempo
= número promedio de llegadas de clientes por periodo
= 2,7183
La medida de distribución de Poisson es T, y la varianza también es T. La
distribución de Poisson es una distribución discreta; es decir, las probabilidades
corresponden a un número específico de llegadas por unidad de tiempo.
32
5.4 USO DE MODELOS DE FILAS DE ESPERA PARA ANALIZAR
OPERACIONES
Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos de filas de espera para
establecer el equilibrio entre las ventajas que podrían obtener incrementando la
eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto implica. Además, los
gerentes deberían considerar los costos por no hacer mejoras al sistema: las
largas filas de espera o los prolongados tiempos de espera resultantes de esto
provocan que los clientes se arrepientan o deserten. Por lo tanto, es preciso que
los gerentes estén interesados en las siguientes características de operación del
sistema:
Longitud de la fila. El número de clientes que forman una fila de espera refleja
alguna de estas dos condiciones: las hileras cortas significan que el servicio
al cliente es bueno o que la capacidad es excesiva, y las hileras largas
indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad de aumentar la
capacidad.
Número de clientes en el sistema. El número de clientes que conforman la fila
y reciben servicio también se relaciona con la eficiencia y la capacidad de
dicho servicio. Un gran número de clientes en el sistema provoca
congestionamientos y puede dar lugar a la insatisfacción del cliente, a
menos que el servicio incremente su capacidad.
Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre significan tiempos de
espera prolongados. Si la tasa de servicio es rápida, una fila larga puede
ser atendida eficientemente. Sin embargo, cuando el tiempo de espera
33
parece largo, los clientes tienen la impresión de que la calidad del servicio
es deficiente. Los gerentes tratan de cambiar la tasa de llegada de los
clientes o de diseñar el sistema para que los largos tiempos de espera
parezcan más cortos de lo que realmente son.
Tiempo total en el sistema. El tiempo total transcurrido desde la entrada al
sistema hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con los
clientes, eficiencia del servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan
demasiado tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea necesario cambiar
la disciplina en materia de prioridades, incrementar la productividad o
ajustar de algún modo la capacidad.
Utilización de las instalaciones de servicio. La utilización colectiva de
instalaciones de servicio refleja el porcentaje de tiempo que éstas
permanecen ocupadas. El objetivo de la gerencia es mantener altos niveles
de utilización y rentabilidad, sin afectar adversamente las demás
características de operación.
El mejor método para analizar un problema de filas de espera consiste en
relacionar las cinco características de operación y sus respectivas alternativas con
su valor monetario. Sin embargo, es difícil asignar un valor económico a ciertas
características (como el tiempo de espera de un cliente en un banco). En estos
casos, es necesario que un analista compare el costo necesario para aplicar la
alternativa en cuestión, frente a una evaluación subjetiva del costo que implicaría
el hecho de no hacer dicho cambio.
Presentaremos ahora tres modelos y algunos ejemplos que ilustran la forma en
34
que los modelos de filas de espera ayudan a los gerentes de operaciones en la
toma de decisiones. Analizaremos problemas que requieren la utilización de los
modelos de un solo servidor, de múltiples servidores y de fuente finita, todos ellos
con una sola fase.
Modelo A: de un solo servidor El modelo de filas de espera más sencillo
corresponde a un solo servidor y una sola fila de clientes. Para especificar con
más detalle el modelo, haremos las siguientes suposiciones:
La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes.
Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson y con una tasa
media de llegadas de λ.
.
La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio de
µ.
A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
La longitud de la fila de espera es ilimitada.
.A partir de ellas, podemos aplicar varias fórmulas para describir las características
de operación del sistema:
= utilización promedio del sistema =
P (n) = probabilidad de que n clientes estén en el sistema =
L = número promedio de clientes en el sistema de servicio =
L q = número promedio de clientes en la fila de espera = pL
35
W = tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio =
W q = tiempo promedio de espera en la fila = pW
Ejemplo del cálculo de las características de operación de un sistema con un solo
canal y una sola fase La gerente de un supermercado está interesada en brindar
un buen servicio a las personas de mayor edad que compran en su local.
Actualmente, el supermercado cuenta con una caja de salida reservada para los
jubilados. Estas personas llegan a la caja a un ritmo promedio de 30 por hora, de
acuerdo con una distribución de Poisson, y son atendidos a una tasa promedio de
35 clientes por hora, con tiempos de servicio exponenciales. Calcule los siguientes
promedios:
Utilización del empleado de la caja de salida.
Número de clientes que entran al sistema.
Número de clientes formados en la fila.
Tiempo transcurrido dentro del sistema.
Tiempo de espera en la fila.
Solución. La caja de salida puede representarse como un sistema con un solo
canal y una sola fase. Usamos las ecuaciones correspondientes a las
características de operación del modelo con un solo servidor para calcular las
características promedio:
La utilización promedio del empleado de la caja de salida es:
36
p = o sea, 85,7%
El número promedio de clientes que entran al sistema es:
= 6 clientes
El número promedio de clientes formados en la fila es:
L q = pL = 0,857 (6) = 5,14 clientes
El tiempo promedio transcurrido dentro del sistema es:
W= = 0,20 hora; o sea, 12 minutos
El tiempo promedio transcurrido en la fila es:
W q = pW = 0,857 (0,20) = 0,17 hora o sea, 10,28 minutos
37
5.4.1 Ejemplo del análisis de las tasas de servicio usando el modelo con un
solo servidor.
La gerente del supermercado mencionado, desea respuestas de las siguientes
preguntas:
¿Qué tasa de servicio se requerirá para lograr que los clientes pasaran, en
promedio, sólo 8 minutos en el sistema?
Con esa tasa de servicio, ¿cuál sería la probabilidad de tener más de cuatro
clientes en el sistema?
¿Qué tasa de servicio se requeriría para que fuera de sólo 10% la
probabilidad de tener más de cuatro clientes en el sistema?
Solución.
Usamos la ecuación correspondiente al tiempo promedio dentro del sistema y
resolvemos para .
W=
8 minutos = 0,133 horas = W=
0,133 µ - 0,133 (30) = 1
µ = 37,52 clientes/hora
La probabilidad de que haya más de cuatro clientes en el sistema es igual a 1
menos la probabilidad de que haya cuatro o menos clientes en el sistema.
38
y entonces,
p = 1 - 0,2 (1 + 0,8 + 0,8 2 + 0,8 3 + 0,8 4)
p = 1 - 0,672 = 0,328
Por lo tanto, existe una probabilidad de casi 33% de que más de cuatro
clientes estén en el sistema.
Aplicamos la misma lógica que en la parte (b), excepto que ì es ahora una
variable de decisión. La forma más fácil de proceder es encontrar primero la
utilización promedio correcta y después resolver para la tasa de servicio.
p = 1 - (1 - p) (1 + p + p 2 + p 3 + p 4)
= 1 - (1 + p + p 2 + p 3 + p 4) + p (1 + p + p 2 + p 3 + p 4)
= 1 - 1 - p - p 2 - p 3 - p 4 + p + p + p 2 + p 3 + p 4 + p 5
= p 5
O bien; =
Si P = 0,10; entonces,
39
p = = 0,63
En consecuencia, para una tasa de utilización de 63%, la probabilidad de que más
de cuatro clientes se encuentren en el sistema es de 10%. Para ë = 30, la tasa de
servicio media deberá ser de:
= 0,63
µ = 47,62 clientes/hora
La gerente tiene que encontrar ahora la forma de incrementar la tasa de servicio,
de 36 por hora a 48 por hora aproximadamente. Dicha tasa de servicio puede
incrementarse en varias formas, que abarcan desde emplear a un trabajador que
ayude a empacar la mercancía, hasta instalar equipo electrónico más moderno y
veloz en la caja para que lea en menos tiempo los precios de la información
impresa en código de barras sobre cada artículo.
5.5 MÉTODOS DE MEDICIÓN
5.5.1 ENCUESTA
La elección del método de encuesta a aplicar tiene un efecto diferencial en los
errores de encuesta. En él se destacan las ventajas y los inconvenientes de
cada método, su empleo combinado, cómo pueden resolverse sus debilidades
y la aportación de los avances tecnológicos en la reducción de los distintos
errores de encuesta, aparte de reducir sus costes económicos y temporales.
Los cuatro capítulos siguientes abordan aspectos concretos en la ejecución
40
de la encuesta, desde sus preámbulos hasta la redacción del informe, con el
que se concluye su realización. Todas las fases de la encuesta son decisivas
en su desarrollo y no están exentas de errores, que pueden empañar los
esfuerzos realizados en estadios precedentes y posteriores. Para comprender
mejor su incidencia y qué los origina, los errores de encuesta se analizan en
la fase en que aparecen. Los errores de no cobertura y de muestreo, Allí se
insiste en la concepción del error total de encuesta. Los errores de
especificación (debidos a la no correspondencia de la pregunta con los
objetivos de la encuesta) y de medición(ocasionados por la redacción de la
pregunta, sus opciones de respuesta, su ubicación en el cuestionario)
También es necesario tener en cuenta la contribución del entrevistador a los
diversos errores de encuesta; de cómo pueden solventarse con una adecuada
selección, formación y supervisión de los entrevistadores. Se hace mención
específica al error de no respuesta, en los distintos métodos de encuesta, y a
las diferentes actuaciones preventivas y paliativas de dicho error.
5.5.2 TOMA DE TIEMPOS
La capacidad humana para la realización de tareas depende del tipo de
fuerza, el músculo que se utiliza en la realización de la tarea y la postura de la
persona al realizar dicha tarea. Por eso se debe diseñar el trabajo de acuerdo
con las capacidades físicas del individuo para lograr un mejor rendimiento en
la realización del trabajo.
Tal como se puede observar en el módulo de Estudio del Trabajo el ciclo de
tiempo del trabajo puede aumentar a causa de un mal diseño del producto, un
mal funcionamiento del proceso o por tiempo improductivo imputable a la
dirección o a los trabajadores. El Estudio de Métodos es la técnica por
41
excelencia para minimizar la cantidad de trabajo, eliminar los movimientos
innecesarios y substituir métodos. La medición del trabajo a su vez, sirve para
investigar, minimizar y eliminar el tiempo improductivo, es decir, el tiempo
durante el cual no se genera valor agregado.
Una función adicional de la Medición del Trabajo es la fijación de tiempos
estándar (tiempos tipo) de ejecución, por ende es una herramienta
complementaria en la misma Ingeniería de Métodos, sobre todo en las fases
de definición e implantación. Además de ser una herramienta invaluable del
coste de las operaciones.
Así como en el estudio de métodos, en la medición del trabajo es necesario
tener en cuenta una serie de consideraciones humanas que nos permitan
realizar el estudio de la mejor manera, dado que lamentablemente la medición
del trabajo, particularmente el estudio de tiempos, adquirieron mala fama hace
años, más aún en los círculos sindicales, dado que estas técnicas al principio
se aplicaron con el objetivo de reducir el tiempo improductivo imputable al
trabajador, y casi que pasando por alto cualquier falencia imputable a la
dirección.
5.6 DISEÑO
Según el libro Metodología del Diseño, Fundamentos teóricos de Luz del Carmen
Vilchis en el diseño de un equipo o solución es necesario tener en cuenta tres
factores fundamentales como son:
Estructuración del problema en este apartado es se requiere identificar la
necesidad, declarar los objetivos a lograr, valorar la necesidad respecto a
otras en cuanto a compatibilidad y prioridad. Se debe subdividir el problema
42
en sub-problemas jerarquizar los problemas y analizar posibles soluciones
existentes.
Diseño en esta etapa se realiza el desarrollo y examen de las alternativas,
se selecciona la alternativa más acorde con la solución se diseña un
prototipo, se prueba y se adoptan las mejoras necesarias, se validan los
resultados y se realizan los planos técnicos definitivos para la fabricación.
Realización al final del proceso se realiza el producto final de acuerdo a los
parámetros de diseño se realizan las adaptaciones necesarias de acuerdo a
las especificaciones del cliente, se instala y después de un tiempo se
realizan valoraciones del funcionamiento.
43
6. METODOLOGÍA
6.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Para el conocimiento de los hechos se empleara el tipo de investigación
descriptivo debido a que se centra en la observación y descripción de la forma en
que se realiza el proceso de empaque en la caja del almacén así como en las
actividades realizadas por los cajeros al momento de embalar los productos.
6.2 TIPO DE ESTUDIO
Se realizara un tipo de estudio descriptivo, basado en los hechos anteriormente
descritos, los cuales definirán el método de análisis y de ejecución más acertado,
para lograr una efectividad máxima para lograr cumplir con los objetivos
propuestos.
6.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Se puede definir la investigación como cuantitativa debido a que para definir la
modificación del proceso es necesario realizar diferentes actividades de
observación y medición al proceso de empaque, actividades como toma de
tiempos, definición de los movimientos realizados por el cajero, encuestas a los
clientes de los supermercados. Luego se realizara la tabulación de los datos para
así seleccionar el método más adecuado al momento de hacer la modificación a la
44
rampa de empaque.
6.4 DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA
Observación: Identificación del problema y sus variables críticas.
Diagramación: Definir gráficamente el proceso y cada uno de sus
procedimientos para hacer más fácil la visualización de los problemas y
las posibles opciones de mejoramiento.
documentación del proceso: Descripción detallada de las variables
del proceso y el análisis estadístico de tiempos y movimientos tanto en
la etapa actual como en marcha con la puesta en marcha de la mejora.
equipos del proceso: Definición e identificación de los equipos que
actúan en el proceso de empaque, también incluye los programas de
capacitación a las personas encargadas del proceso.
6.5 PASOS PARA EL DISEÑO Y MODIFICACIÓN DEL PROCESO DE
EMPAQUE EN CAJAS DE SUPERMERCADO.
evaluación del problema. Indicar cuál es el problema que se presenta en
el momento en que un cliente de supermercados acude a pagar sus
productos y requiere hacer fila durante mucho tiempo.
identificación de variables: Observar y definir las variables a controlar y
los tiempos a reducir en el proceso de registro y empaque.
especificaciones del diseño: Definir soluciones al problema planteado
anteriormente y hacer las lista de requisitos de diseño para satisfacer la
45
necesidad del proceso.
generación de ideas: Realizar una lluvia de ideas para definir cuál puede
ser el mejor diseño que cumpla con los requisitos enumerados en las
especificaciones del diseño
diseño conceptual: Una vez definida la modificación de la rampa es
necesario hacer un boceto o un esbozo primario para verificar la
funcionalidad del diseño.
diseño detallado: Será necesario hacer un diseño con todo el detalle,
haciendo uso de herramientas de software como AutoCAD o Solid Edge
para poder hacer un modelado en 3D de las modificaciones que se harán a
la rampa y ver más a fondo su posible funcionamiento.
diseño de prototipo y pruebas: Se realizara un prototipo de acuerdo al
diseño y se realizarán pruebas de operación simulando condiciones reales
de funcionamiento, recaudando datos de tiempos y movimientos para
compararlos con los datos recolectados en las mediciones de las
condiciones actuales del proceso.
6.6 PARTICIPANTES
En la investigación tienen participación activa diferentes actores, en este caso
participan los cajeros, la administración y el área de mantenimiento del
supermercado y los clientes.
46
6.7 INSTRUMENTOS Y EQUIPOS
Se debe contar con equipos y herramientas para el ajuste y modificación de la
rampa, por otra parte se requiere un equipo y software con los cuales se realizara
el diseño, el cual será adaptado a la rampa antigua. También se hará uso de
herramientas como tablas de medición de tiempos y movimientos, y un equipo de
cómputo en el cual se llevara a cabo el proceso de organización y tabulación de la
información recolectada.
6.8 PROCEDIMIENTO
La investigación se llevara a cabo en varias etapas o fases, inicialmente se
realizara el planteamiento del problema, en el cual se analizaran los problemas
que pueden ocurrir en el desarrollo del proyecto. Luego se pasara a la etapa de
evaluación de la problemática en la cual se llevaran a cabo las mediciones y
registros necesarios de las variables a controlar.
El paso a seguir, será la etapa de análisis de la información para verificar la
viabilidad y efectividad del proyecto así de esta manera determinar si realmente
genera un valor agregado al proceso. En el siguiente paso es necesario definir la
ruta metodológica para el diseño de la modificación de la rampa. Luego se debe
desarrollar un prototipo de la rampa para realizar mediciones, pruebas de
funcionamiento y toma de tiempos para compararlos con los datos recolectados en
las rampas que se usan comúnmente en los supermercados.
47
6.9 METODOLOGÍA A UTILIZAR
Para llevar a cabo el proyecto es necesario realizar mediciones de tiempos y
movimientos realizados por el cajero al momento de atender a los clientes, estas
muestras se toman en días de operación normal para establecer los datos y las
variables a tener en cuenta al momento de realizar el diseño, también se realizara
toma de tiempos del tiempo que demoran los clientes en la fila para ser atendidos,
esto dará un punto de referencia y así poder comparar las mediciones que se
realizan con los prototipos del diseño que se quiere implementar.
Después de evaluar diferentes diseños verificando su posible apariencia y
funcionamiento se opta por proponer un diseño basado en diferentes boquillas por
sonde ingresan los productos a las bolsas y un sistema tipo revolver el cual se
encuentra alojado en la parte inferior de la rampa.
48
7. DESARROLLO DEL PROYECTO
De acuerdo a las muestras realizadas en el diagrama del flujo de proceso y en el
diagrama hombre-máquina (ver anexos Pág. 52-53) se logra evidenciar la
efectividad en el proceso de selección y empaque de productos, conforme a la
propuesta del sistema establecido en este proyecto. Con base a este estudio, es
claro que se obtiene un ahorro aproximado de 20 minutos durante la recepción de
los clientes, junto con los procesos descritos anteriormente. Debido a que durante
el proceso normal de ejecución de dicha labor, el cajero tarda alrededor de 30 a 45
minutos. Adicionalmente se analizo el No. de operaciones que realiza el cajero con
cada mano, para tener un análisis mas profundo de los pasos que afectan el
desarrollo de este proyecto. Con el formato de plan de mejora para la medición de
tiempos (ver anexos, Pág. 54), se pretende evaluar la funcionabilidad, una vez que
se encuentre instalado el sistema, con el fin de percibir diferencias durante
desempeño de cada labor. Todo esto con el fin de reducir los tiempos de espera
de los clientes en las filas y al mismo tiempo lograr una percepción positiva.
Figura 6. Consumo masivo
Tomado de: http://www.aimdigital.com.ar/2014/08/03/en-el-primer-semestre-del-ano-la-inflacion-supero-el-20-
por-ciento-y-el-consumo-cayo-casi-un-6-por-ciento/ [18/11/2015]
49
7.1 REDISEÑAR EL SISTEMA
Con el fin de lograr una mejora en el servicio de espera en las filas de los
supermercados, fue necesario establecer un diseño que permitiera realizar varias
funciones en el menor No. de pasos posibles: registrar, seleccionar, empacar.
Debido a que generalmente es el cajero quien realiza dichas funciones. Por esto
mismo se propone el rediseño para la modificación de la rampa de servicio de la
caja de supermercado (ver anexos Pág.50).
El sistema de abertura sobre la rampa de servicio permite que el cajero registre,
seleccione y empaque los productos en un solo paso. Al sistema de abertura lo
apoya un cilindro ubicado en la parte inferior de la banda, el cual lleva las bolsas
donde serán depositados los productos. Cada vez que se llena una bolsa, se gira
el cilindro, dando lugar a otra bolsa para continuar con el proceso de empaque.
Este sistema le permitirá al cajero reducir los tiempos de espera de los clientes en
las filas de espera al igual que el cajero lograra reducir gradualmente se volumen
de trabajo, si este proceso se hace de forma organizada y responsable su
cumplirá con el funcionamiento óptimo de este dispositivo.
50
8. ASPECTO FINANCIERO
8.1 FINANCIACION
El proyecto en su fase de diseño e implementación, será financiado por la
empresa-cliente que desee adquirir el sistema, en esta etapa se utilizarán equipos
como computador, equipo de soldadura, adicionalmente será necesario el uso
herramientas como; taladro, pulidora, compresor, remachadora, juego de llaves
(pulgadas-milimétricas).
También se requiere realizar cortes y doblado de lámina para lo cual no se cuenta
con los equipos adecuados para dicha labor, por lo tanto es necesario contratar
este proceso con una empresa de metalmecánica.
Los recursos con los que cuenta el proyecto actualmente son:
Notebook hp dv5
Taladro Dewalt
Pulidora Dewalt
Compresor de 10 galones
Remachadora
Esto será necesario para el diseño del prototipo propuesto y realizar pruebas de
funcionamiento, ajustes, toma de muestras de tiempos y movimientos y
posteriormente comparar los datos con la información recolectada del estado
actual del proceso. Una vez efectuados los ajustes correspondientes se
procederá a realizar un rediseño final sobre el prototipo y de esta manera poder
ofrecer el producto final al cliente.
51
8.2 COSTOS DE INVERSION
La inversión fija requerida para poner en marcha el proyecto asciende a
$3.930.000 de pesos colombianos, correspondiente a 1 mes de labor, los cuales
se distribuyen de la siguiente manera:
COSTOS
Pago de nómina $1.800.000
Doblado de lámina $15.000
Soldadura $40.000
Mecanizado de sistema giro $150.000
Pintura $35.000
Impresión de Plano $40.000
Montaje de prototipo $1.000.000
Pruebas de prototipo $250.000
Toma de tiempos(2 días) $100.000
Capacitación de Personal $200.000
Otros Gastos $300.000
TOTAL $3.930.000
8.3 RENTABILIDAD
El valor agregado que brinda esta mejora se enfoca en la percepción de la calidad
del servicio por parte del cliente, por lo tanto no hay un beneficio económico
directo que se pueda percibir inmediatamente.
La retribución del proyecto a la empresa que lo adquiera, está dada por la
fidelización del cliente hacia el negocio al tener una percepción de la mejora en el
servicio y dando un excelente manejo a los productos sin comprometer su
presentación y calidad de los mismos, para lo cual se generara un aumento en las
ventas a mediano plazo.
52
9. CONCLUSIONES
El proyecto que se realizó ha mostrado cómo es posible rediseñar y aplicar un
aprendizaje basados en la mejora de un proceso existente con el fin de resolver la
problemática del sistema de atención en las cajas registradoras, lo cual a
contribuido de manera importante para identificar y resaltar los puntos para llevar a
cabo el desarrollo exitoso de la propuesta.
Se crea una propuesta de rediseño para la rampa de servicio de un
supermercado, que optimice los tiempos y movimientos que efectúa el cajero al
realizar su labor. Por lo tanto se logra una percepción positiva por parte del
empleado al reducir gradualmente el número de operaciones para dicha labor.
Basado en el estado actual del proceso, se decide realizar un prototipo de la
rampa de servicio y efectuar mediciones de tiempos y movimiento al diseño al
igual que al sistema que se maneja actualmente, con el fin de establecer mejoras
durante la ejecución de cada tarea.
Se determinan los recursos financieros con los que cuenta actualmente el
proyecto, se define que se requiere para su desarrollo y el tiempo necesario con el
fin de determinar los gastos en mano de obra directa e indirecta.
53
10. BIBLIOGRAFÍA
CEA D ANCONA. María Ángeles. Métodos de encuesta: teoría y práctica, errores y mejora. Madrid: Síntesis, 2005. 496p. JANANIA ABRAHAM. Camilo. Manual de tiempos y movimientos. Ingeniería de métodos. México: Limusa, 2008. 156p. HUDSON. Jennifer. Diseño para aprovechar el espacio. Barcelona: Blume, 2010. 256p. MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología: diseño y desarrollo del proceso de investigación. 3ª ED. Bogotá: Mc Graw Hill, 1995. 246p.
10.1 WEBGRAFÍA
http://web.ing.puc.cl/~dmery/Prints/Supervised-Theses/2011-MScPCortez.pdf
http://nulan.mdp.edu.ar/1773/1/toniut_h_2013.pdf
http://www.smo.edu.mx/colegiados/apoyos/marco_teorico.pdf
http://blog.sage.es/innovacion-tecnologia/analisis-de-un-sistema-de-autoservicio-
en-un-supermercado/
http://web.ing.puc.cl/~dmery/Prints/Supervised-Theses/2011-MScPCortez.pdf
http://www.ciencia-explicada.com/2013/03/hacer-una-o-muchas-colas-en-el.html
54
ANEXOS
55
DIAGRAMA CAUSA EFECTO DEL PROCESO DE REGISTRO Y EMPAQUE
Hombre Maquina
Material
Selección
Registro
Empaque
Forma
Peso
Tamaño
Desconcentración
Falta Capacitación
Falta organización
Diseño
Espacio
Método
Empaque y
selección.
56
57
Actividad Actual Propuesto Ahorro
Operación 40 15 25
Transporte 10 1 9
Demora 5 5 0
Método Actual X Inspección 10 3 7
Almacenamient
o interno0 0 0
Obrero X Material Tiempo (Min) 47,00 47,00 24 23,00
Distancia (m) 1,5 1,5 1 0,5
Tiempo en
MinutosDistancia (m)
2,00
15,00
3,00
5,00 0,5
2,00
2,00
15 1
3
ESCUELA TECNOLÓGICA INSTITUTO TÉCNICO CENTRAL
Establecimiento Público de Educación Superior
Comentarios
Trabajador
Registro, selección y empaque de
productos
01 de Febrero de 2015
Cajero
Resumen
Propuesto
Tipo
Marque el método y Tipo apropiados
Diagrama de Flujo de Proceso
Actividad
Fecha
Ubicación Oficina
Recibir medio de pago (efectivo,bono o
tarjeta de crédito).
Confirmar e imprimir recibo de pago.
Selección y empaque de productos
Método RecomendadoSímbolo
Entregar de soporte de pago al cliente.
Descripción de la
Actividad
Maquina
Recepción de los clientes en la caja
Registrar los productos
Confirmar al cliente, el valor de los
productos registrados
Entrega de productos al cliente
58
59
DISEÑO PROPUESTO PARA LA RAMPA DE SERVICIO EN LA CAJA DE UN SUPERMERCADO
