Menadment kvalitetaIspitna pitanja ___________________________________________________________1. Navedite qurue kvaliteta Walter A. Shewhart, Edeards Deming, Joseph Juran, Philip Bauard Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchu, David Garvin. 2. Doprinos koji su dali razvoju nauke o kvalitetu Oni su svojim konceptom i pristupom kvalitetu i svojom aktivnodu dali znaajan doprinos profilisanju filozofske misli o kvalitetu. Njihov rad je zasnovan na traenju odgovora za promene nastale na tritima Japana i Amerike i potrebe prilagoavanja i preivljavanja na njima. Uenje gurua kvaliteta ukljuuje i metode, tehnike i alate kvaliteta, kako tehnike tako i one menaderske. 3. Navedite godinu kada su objavljeni zahtevi ISO 9000? Poetkom 50-tih godina dvadesetog veka (1947.) 4. Objasnite: sistem i varijacuju Edvards Deming : parametri modernog kvaliteta nazvani: Sistem istinskog znanja Sistem: skup funkcija ili aktivnosti unutar organizacije, deluju zajedniki radi postizanja ciljeva organizacije. Varijacije (odstupanja): nastajun kao rezultat uticaja vedeg broja faktora iz okruenja. 5. ta je spirala kvaliteta? Joseph Juran Predstavlja koncept koji zagovara neprekidnu spiralnu aktivnost pd strane modernog menadmenta kvaliteta u celoj organizaciji.Podrazumeva: istraivanje, razvoj, projektovanje, planiranje, nabavka, kontrola, prodaja i povratna informacija od korisnika. 6. ta je kvalitet? Opte prihvadena definicija :Kvalitet je zadovoljstvo kupca. 7. ISO definicija kvaliteta Kvalitet je stepen do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve. 8. Navedite osam dimenzija kvaliteta po Garvinu Performanse Potrebe Pouzdanost Usaglaenost Trajnost Servisiranje Estetika Opaajni kvalitet.

9.

Navedite pet kriterijuma definisanja kvaliteta *Kriterijum zasnovan na zahtevu korisnika *Kriterijum zasnovan na vrednosti *Kriterijum zasnovan na proizvodu *Tehniki, proizvodni kriterijum *Subjektivni kriterijum

10. Konkurentske strategije i kvalitet Na osnovu konkurentnosti moemo da ocenimo koliko je neka organizacija uspena na tritu. S obzirom da svaka organizacija tei da zauzme to vedi deo trita , u ostvarivanju ovih ciljeva najvedi doprinos de imati konkurentnost. Iz tog razloga, usvajaju se, razvijaju i primenjuju odgovarajude konkurentske strategije. 11. Produktivnost i kvalitet U savremenim ekonomskim uslovima vaan je onaj pokazatelj produktivnosti koji odraava stepen do kojeg je proizvod/usluga osigurao zadovoljstvo kupca i time doprineo vedoj prodaji. U ostvarivanju ciljeva koji se odnose na povedanje produktivnosti, moderni programi kvaliteta imaju znaajan uticaj. 12. Ekonominost i kvalitet Mnogi smatraju da vedi kvalitet proizvoda/usluga vie kota to umanjuje nastojanje da se vedim kvalitetom ostvari bolji rezultat. Kvalitet moemo podeliti na: kvalitet konformnosti ( manji trokovi smanjenje broja greaka i drugih nedostataka). kvalitet konstrukcije proizvoda (manji trokovi proizvod svojim konstrukcijom zadovolji zahteve i potrebe potroaa.) 13. Rentabilnost i kvalitet U razvijenim zemljama nrade se ozbiljna istraivanja kako bi se utvrdio uticaj kvaliteta na rentabilnost poslovanja. Najvanije je saznanje da je kvalitet strateki cilj u savremenim uslovima poslovanja, gde je primarni cilj zadravanje postojedih i zauzimanje novih trita. 14. ta je kontrola kvaliteta? Prema ISO 9000-2000: deo sistema upravljanja ispunjavanje osnovnih zahteva za kvalitetom.

kvalitetom

orjentisan

na

15.

Kako delimo kontrolu kvaliteta? Na unutranju (vri sam proizvoa) i spoljnu (sprovodi kupac, trite, drutvo..).

16. Objasnite spoljnu kontolu kvaliteta Dva osnovna oblika: - Pasivna (indirektna): povedanje ili smanjenje trita, pad ili rast konkurentnosti - Aktivna (direktna): nametnuti propisi od strane drave u cilju zatite od nekvalitetnih proizvoda/usluga.

17. Definiite obezbeenje kvaliteta Prema normi Iso 9000:2000: Obezbeenje kvaliteta je deo sistema upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje poverenja u ispunjavanje osnovnih zahteva vezanih za kvalitet.

18. ta je svrha obezbeenja kvaliteta? Svrha obezbeenja kvaliteta je da sprei pojavu problema, ukoliko nastanu da ih detektuje, utvrdi uzrok problema, deluje na njega i sprei ponovnu pojavu problema.

19. Definiite upravljanje kvalitetom Postoji vie definicija. Juran: Proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se postignu ciljevi kvaliteta neke organizacije.

20. Kako definiemo kvalitet u uslunim delatnostima? Usluga je rad obavljen za nekog drugog Koncept kvaliteta usluga zasniva se na svrsishodnosti. Zajednika karakteristika uslunih organizacija je da svoje usluge pruaju korisnicima.

21. Navedite neke od karakteristika uslunih delatnosti Vreme, tanost, pravovremenost, ljubaznost, dostupnost i pogodnost, reklamacije, Psiholoke, tehnolokei etike prirode....

22. ta je kontinuirano unapreivanje? Potie od dve japanske reikai(promrna) promena na bolje ili kontinuirano unapreivanje.

i zen (uvideti). Smisao kaizena

je

23.

Demingovo poimanje unapreenje kvaliteta Unapreenje kvaliteta nije jednokratno nastojanje, ved je menadment u obavezi da neprekidno trai nove naine kako da smanji trokove i pobolja kvalitet.

24. Kako W.J. Stevenson definie kontinuirano unapreivanje? Kontinuirano unapreivanje je filozofija koja nastoji na unapreivanju svih elemenata koji su povezani sa procesom pretvaranja inputa u autpute.

25. Pet kljunih koraka za kontinuirano unapreivanje po Peteru Scholtesu: 1. Odravanje komunikacije; 2. ispravljati oite probleme; 3. tragati za uzrocima, ne simptomima; 4. dokumentovati probleme i napredak; 5. nadgledati promene.

26. Navedite alate kontinuiranog unapreivanja kvaliteta PDCA krug; Kaizen; Crosbyjev model u 14 koraka; krugovi kvaliteta; opti proces unapreivanja kvaliteta.

27. ta je PDCA krug? PDCA (Plan-Do-Check-Act) predstavlja 4 faze odvijanja poslovnog procesa, neprekidni ciklus koji se stalno ponavlja i samim tim poboljanja postaju deo svakodnevnog ivota. Na ovaj nain, organizacija bolje upoznaje sopstveno funkcionisanje i zahteve kupaca.

28. ta podrazumevamo pod pojmom KAIZEN? Kaizen je japanska filozofija koja se fokusira na kontinuirani napredak u svim aspektima ivota. Aktivnosti koje kontinuirano poboljavaju sve poslovne funkcije. Stalni rad da budete bolji.

29. Navedite dva smera u implementaciji kaizena 1. Odozgo na dole (topdown) 2. Odozdo na gore (bottom-up)

30. Navedite elemente pristupa kaizenu * Fokus na potroae * Timski rad * Just in time * Krugovi kvaliteta * Saradnja menadmenta i radnika * Odravanje ukupne produktivnosti

31. Razlozi nastanka greaka po Crosbuy Greke nastaju iz dva razloga: *nedostatak znanja *nedostatak panje

32. Koji su koraci u Crosbyevom modelu u 14 koraka? 1. Obaveze menadmenta 2. Timovi za unapreenje kvaliteta 3. Merenje kvaliteta 4. Trokovi kvaliteta 5. Svest o kvalitetu 6. Korektivne mere

7. Planiranje nula defekta 8. Obuka menadera 9. Dan nula defekta 10. Kolekcija (postavljanje) ciljeva 11. Eliminisanje uzroka greaka 12. Priznanja 13. Odbor za kvalite 14. Poeti sve iznova

33. ta podrazumeva nula defekt koji je osmislio Philip Crosby? Program obrazovanja, a cilj je izrada dobrih proizvoda prvi put i svaki put. Pristup proizvodnji bez greaka . 34. ta su krugovi kvaliteta i gde su nastali? Koncept je nastao u Japanu ranih 60- tih godina prolog veka. Podrazumevaju dobrovoljno, redovno sastajanje malih grupa zaposlenih u jednoj organizaciji koji rade na slinim poslovima. Sastanci se odvijaju u toku radnog vremena, vodi ih supervizor (upravnik). 35. ta su ciljevi krugova kvaliteta? Analiza problema u poslovanju, predlaganje reenja i gde je moguda implementacija reenja. Iniciranje efikasnijeg timskog rada, jaanje motivacije zaposlenih za reavanje problema, poboljanje komunikacije unutar organizacije, razvijanje skladnih odnosa izmeu menadmenta i zaposlenih. 36. ta je brainstorming? (oluja mozgova) Jedna od tehnika koja zahteva aktivno uede samih uesnika i time pridonosi vedoj produktivnosti. Njome se podstie grupna kreativnost i generie veliki broj razliitih ideja koje predstavljaju reenje problema. 37. ta je questorming? (Postavljanje pravih pitanja) Tehnika kojom se krede da bi se definisao problem, a potom nastavlja sa brainstorming tehnikom tragajudi za pravim reenjem problema.

38. ta je opti proces unapreivanja kvaliteta? Opti proces unapreivanja kvaliteta se sastoji od 10 koraka koji se mogu nadi u okviru svakog modela unapreivanja. DMAIC metodologija opti proces unapreivanja kvaliteta. Definii, meri, analiziraj, poboljaj, kontrolii. 39. Koje su tri kategorije kupaca i objasni? 1. Spoljni kupci, postojedi i potencijalni 2. Unutranji kupci 3. Dobavljai kao kupci

40. ta je KANO model? Spada u grupu najpoznatijih modela koji su razvijeni kako bi se potrebe i zahtevi kupaca to bolje razumeli. Ova teorija se zasniva da cilj svakog poslovanja, odriva konkurentska prednost, moe se postidisamo ako organizacija konstantno nadmauje potroaeva oekivanja kontinuiranim inovacijama. 41. Koja su tri tipa karakteristika proizvoda po Kano modelu? - Obavezne karakteristike - Jednodimenzionalne karakteristike - Oaravajude (neizreene) karakteristike 42. ta je proces? Proces je skup meusobno povezanih ili meusobno delujudih aktivnosti koji pretvara ulazne u izlazne elemente. 43. ta je reinenjering? Metoda koja u prvi plan postavlja modeliranje poslovnih procesa u svrhu znaajnog unapreenja performansi sistema. 44. Koji su razlozi nastanka trokova kvaliteta? Trokovi kvaliteta nastaju pri osiguranju zadovoljavajudrg kvaliteta i zadobijanju poverenja u njega, kao i gubici koji nastaju kada kvalitet nije postignut. 45. Navedite osnovnu podelu trokova kvaliteta * Trokovi prevencije * Trokovi kontrole * Interni trokovi nedostataka * Eksterni trokovi nedostataka 46. Kako delimo karakteristike trokova kvaliteta? * opta * posebna

47. Navedite neke od optih ciljeva trokova kvaliteta *naglase vanost kvaliteta i potrebu ulaganja u stalno poboljanje *kratkorono smanje trokove kvaliteta * dugorono optimiziraju trokove kvaliteta 48. ta su trokovi prevencije, navedite neke To su trokovi koji se namedu zbog odranja trokova propusta ocenjivanja na minimum. Planiranje kvaliteta, preispitivanje novog proizvoda, kontola procesa... 49. ta su trokovi kontrole? Trokovi koji se javljaju pri odreivanju stepena usaglaenosti sa zahtevima kvaliteta.

50. Za koje trokove kaemo da su interni trokovi nedostataka? Trokovi vezani uz nedostatke koji su pronaeni pre otpreme proizvoda kupcu. 51. Eksterni trokovi nedostatka Trokovi vezani uz nedostatke koji su identifikovani nakon isporuavanja proizvoda kupcu. 52. Navedite tri koncepta trokova kvaliteta P. Crosbyjev koncept, J. Haringtonov koncept, Genichi Taguchi-jev koncept. 53. Crosbijev koncept kvaliteta Trokovi preventive Trokovi procene Trokovi greaka 54. Haringtonov koncept trokova kvaliteta Trokovi kvaliteta u fazi proizvodnje Trokovi kvaliteta u fazi upotrebe Trokovi kvaliteta u fazi post upotrebe 55. Genichi Taguchi-jev koncept trokova kvaliteta Vana dimenzija kvaliteta gotovog proizvoda je njegova funkcija gubitka. 56. Objasnite Taguchijevu funkciju kvaliteta Ne mogu se redukovati trokovi bez promene kvaliteta Kvalitet se moe inaprediti bez porasta trokova Trokovi se mogu redukovati unapreenjem kvaliteta Trokovi se mogu redukovati smanjenjem varijacije. 57. ta su pokazatelji trokova kvaliteta? Pokazatelji trokova kvaliteta su raunski dobijene veliine koje se koriste za jasniji prikaz stanja i trendova trokova kvaliteta.

58. Najede korideni pokazatelji trokova kvaliteta Omer, Koeficijent, Indeks, Procenat (postotak)

59. Navedite tri grupe pokazatelja strukture trokova kvaliteta * pokazatelji strukture ukupnih trokova * pokazatelji strukture trokova kvaliteta * pokazatelji strukture trokova za kvalitet i trokova zbog (ne) kvaliteta 60. Navedite dva ugla posmatranja produktivnosti 1. Produktivnost predstavlja odnos izmeu uinaka i elemenata procesa proizvodnje. 2. Produktivnost predstavlja odnos izmeu uinaka i ivog ljudskog rada.

61. ta je ekonominost? Ekonominost moemo definisati kao stepen odnosa izmeu vrednosti proizvodnje i trokova. 62. Kako moemo meriti ekonominost? Ekonominost moemo meriti u naturalnom (fizikom) i vrednosnom (novanom) pokazatelju. 63. ta predstavlja profitabilnost? Rentabilnost (profitabilnost) predstavlja uspenost poslovanja. 64. Posmatrano iz ugla profitabilnosti kvalitet proizvoda moe da bude:........... superioran, prosean i inferioran. 65. ta je solventnost i likvidnost? Solventnost je sposobnost organizacije kao dunika da u nekom duem periodu udovoljava svojim finansijskim obavezama po njihovom dospedu. Likvidnost je karakteristika imovine ili njenih pojedinih delova da se mogu pretvoriti u gotovinu dovoljnu za pokride preuzetih obaveza. 66. Koje su dve vrste solventnosti? Stvarna i tehnika (ili relativna likvidnost). 67. Navedite sisteme upravljanja kvalitetom Sistem menadmenta ISO 9000 Sistem menadmenta zatite ivotne sredine ISO 14000 Sistem menadmenta zatite zdravlja i bezbednosti na radu OHSAS 18000 Sistem menadmenta bezbednosti hrane ISO 22000 HACCP Sistem menadmenta bezbednosti informacija ISO 27000 Potpuno upravljanje kvalitetom TQM Integrisani menadment sistem 68. Navedite dva osnovna tipa ISO standarda i objasnite Normativni Informativni

69. Navedite etiri kategorije proizvoda posmatrano iz ugla ISO 9001 i ISO 9004 Hardver Softver Usluge Preraeni materijal

70. Koji su principi sistema menadmenta kvaliteta? Orjentacija na kupce Liderstvo Ukljuenje zaposlenih Procesni pristup Sistemski pristup upravljanju Kontinuirano unapreivanje Donoenje odluka na osnovu injenica Uzajamno korisni odnosi sa dobavljaima 71. Navedite strukturu 9001 Odgovornost menadmenta Menadment resursa Realizacija proizvoda Merenja, analize i unapreenja 72. Iz kojih pod odeljaka se satoji odeljak 5,6,7,8 ( ISTO KAO PITANJE 71? ) 73. ta definie ISO 14001 ? Sistem menadmenta zatite ivotne sredine 74. Navedite neke od slinosti izmeu ISO 9001 i ISO 14001 Potreba postojanja kontrole dokumenata, , postojanje obuke unutar organizacije, potreba za postojanjem operativne kontrole..... 75. Navedite neke od razlika izmeu ISO 9001 i ISO 14001 ISO 9001 se odnosi na upravljanje kvaliteto, ISO 14001 na upravljanje zatitom ivotne sredine; ISO 9001 tretira zahteve kupaca, ISO 14001 ekolokim uinkom..... 76. Kako bi definisali OHSAS ? OHSAS predstavlja skup zahteva za sistem menadmenta zatite zdravlja i bezbednosti na radu.

77. Koju oblast definie ISO 22000 ? Sistem menadmenta bezbednosti hrane 78. Objasnite koncept HACCP HACCP koncept je sistematski pristup upravljanja bezbednodu hrane zasnovan na odobrenim principima koji tee da identifikuju opasnosti za koje postoji velika verovatnoda da de se pojaviti. 79. Navedite tri vrste opasnosti koje moemo da identifikujemo kod HACCP Bioloke, hemijske i fizike. 80. ta je ISO 27001 ? Meunarodni standard koji svojim zahtevima definie Sistem menadmenta bezbednosti informacija, iji je primarni cilj informaciono-fiziko-tehnika zatita preduzeda.

81. ta je TQM ? Menadment potpunog upravljanja kvalitetom, pristup za poboljanje konkurentnosti, efikasnosti, i fleksibilnosti cele organizacije. 82. Navedite naela TQM ? Usmerenost na kupce Uede svih zaposlenih i timski rad na ostvarivanju postavljenih ciljeva Panja na procese podrane kontinuiranim unapreivanjem i uenjem. 83. Definiite IMS Integracija postojedih sistema menadmenta u jedan jedinstveni koji je nazvan Integrisani sistem upravljanja. 84. Navedite tradicionalne alate upravljanja kvalitetom Obrazac za prikupljanje podataka, dijagram toka, dijagram uzoraka i posledica, kontrolna karta, histogram, pareto dijagram, korelacijski dijagram. 85. Koje alate nazivamo menaderskim alatima upravljanja kvalitetom? Alati koji se koriste prilikom reavanja kvalitativnih problema. 86. ta spada u grupu novih alataza upravljanje kvalitetom? Dijagram afiniteta, relacioni dijagram, stablo dijagram, matrini dijagram, matrina analiza, dijagram programiranja procesa odluivanja, dijagram u obliku strele.